Tài liệu Luận văn nghiên cứu quá trình xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn iso 9001 2008 tại tổng công ty 28 và đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng vào chi nhánh hà nội

LÊ ÁNH DƯƠNG Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh BỘ GIÁO Nội Trường ĐHBK Hà DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI   ------------------------------------- LÊ ÁNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI TỔNG CÔNG TY 28 VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG VÀO CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ 2011A HÀ NỘI – NĂM 2013 Lê Ánh Dương i Khoá 2011A Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO Nội TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI   ------------------------------------- LÊ ÁNH DƯƠNG NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI TỔNG CÔNG TY 28 VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG VÀO CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ HIẾU HỌC HÀ NỘI – NĂM 2013 Lê Ánh Dương ii Khoá 2011A Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội   LỜI CẢM ƠN Thực tiễn công tác hơn 15 năm tại Chi nhánh Hà Nội thuộc Tổng Công ty 28 - Bộ Quốc phòng đã rèn luyện cho Tôi không chỉ ý thức kỷ luật lao động của một người lính mà còn cả tư duy làm việc của một người làm công tác quản lý. Qua đó Tôi đã được học hỏi nhiều về phương pháp làm việc, đồng thời cũng cố gắng tìm tòi các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của đơn vị. Đề tài “Nghiên cứu quá trình xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Tổng Công ty 28 và đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng vào Chi nhánh Hà Nội” là kết quả quá trình công tác của Tôi tại cơ quan và quá trình học tập, nghiên cứu tại Trường Đại học Bách khoa Hà Nội. Để có được kết quả nêu trên, Tôi xin trân trọng cảm ơn Thầy giáo hướng dẫn, Tiến sỹ Lê Hiếu Học đã tận tình chỉ bảo, góp ý và giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp; cảm ơn các quý Thầy, Cô trong Viện Kinh tế và Quản lý đã tận tình truyền đạt kiến thức cho tôi trong hai năm học cao học vừa qua. Nhân dịp này, Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban Tổng Giám đốc Tổng Công ty 28, Chỉ huy Chi nhánh Hà Nội và các đồng nghiệp tại Tổng Công ty đã tạo điều kiện cho Tôi nghiên cứu, thu thập dữ liệu, điều tra - khảo sát; cảm ơn các bạn bè và những người thân đã nhiệt tình giúp đỡ, động viên Tôi hoàn thành khóa học. Hà Nội, tháng 9 năm 2013 Học viên Lê Ánh Dương Lê Ánh Dương i Khoá 2011A Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội   LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu quá trình xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Tổng Công ty 28 và đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng vào Chi nhánh Hà Nội” là công trình nghiên cứu của tôi. Các số liệu điều tra, kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố ở các bài báo hay tạp chí nào khác. Tác giả luận văn Lê Ánh Dương   Lê Ánh Dương ii Khoá 2011A Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội   MỤC LỤC Trang Lời cảm ơn Lời cam đoan Danh mục các từ, ngữ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các hình vẽ Phần mở đầu 1 1. Lý do lựa chọn đề tài 1 2. Mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 3. Phương pháp nghiên cứu 4 4. Kết cấu của luận văn 5 Chương I: Tổng quan cơ sở lý thuyết về chất lượng, quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 6 1.1 Các khái niệm cơ bản 6 1.1.1 Khái niệm và tầm quan trọng của chất lượng 6 1.1.2 Quản lý chất lượng 7 1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng 21 1.2 Nội dung bộ tiêu chuẩn ISO 9000 22 1.2.1 Giới thiệu tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO 22 1.2.2 Quá trình hình thành và phát triển Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 22 1.2.3 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 28 1.2.4 Lợi ích của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 33 Tóm tắt Chương I 34 Chương II: Phân tích quá trình xây dựng và triển khai thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Tổng Công ty 28 35 2.1 Giới thiệu về Tổng Công ty 28 35 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 36 Lê Ánh Dương iii Khoá 2011A Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội   2.1.3 Chức năng nhiệm vụ các đơn vị 37 2.1.4 Tầm nhìn - Sứ mệnh - Các giá trị cốt lõi 39 2.2 Tình hình hoạt động của Tổng Công ty 28 trước khi triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 42 2.2.1 Những kết quả đạt được trong hoạt động sản xuất kinh doanh 42 2.2.2 Những tồn tại trong hoạt động sản xuất kinh doanh 45 2.3 Phân tích quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Tổng Công ty 28 46 2.3.1 Lý do và mục đích áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Tổng Công ty 28 46 2.3.2 Quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Tổng Công ty 28 47 2.3.3 Áp dụng hệ thống văn bản 60 2.4 Công tác tổ chức và chi phí thực hiện áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 62 2.4.1 Công tác tổ chức thực hiện 62 2.4.2 Chi phí xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 64 2.5 Kết quả việc áp dụng hệ thống qủn lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Tổng Công ty 28 65 2.5.1 Đánh giá trong nội bộ Tổng Công ty 65 2.5.2 Đánh giá trên cơ sở khảo sát ý kiến của khách hàng 68 2.5.3 Đánh giá trên cơ sở thống kê tình hình sản xuất kinh doanh 70 2.5.4 Hiệu lực của việc triển khai các tài liệu hệ thống quản lý chất lượng 73 2.5.5 Hiệu quả của việc triển khai hệ thống quản lý chất lượng 73 2.5.6 Các yếu tố thuận lợi và cản trở - khó khăn trong việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Tổng Công ty 28 74 Tóm tắt Chương II Lê Ánh Dương 84 iv Khoá 2011A Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội   CHƯƠNG III: Một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Tổng Công ty 28 và đề xuất áp dụng vào Chi nhánh Hà Nội 85 3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của Tổng Công ty 28 85 3.1.1 Định hướng chung 85 3.1.2 Các mục tiêu chủ yếu 85 3.1.3 Các giải pháp thực hiện mục tiêu 87 3.1.4 Định hướng phát triển hệ thống quản lý chất lượng 89 3.2 Các giải pháp duy trì việc triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Tổng Công ty 28 89 3.2.1 Giải pháp 1: Cải tiến quá trình xây dựng và triển khai thực hiện các mục tiêu chất lượng 90 3.2.2 Giải pháp 2: Tăng cường chất lượng nguồn nhân lực 96 3.2.3 Giải pháp 3: Nâng cao hiệu suất khai thác thiết bị phục vụ quản lý 99 3.2.4 Giải pháp 4: Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý hệ thống 102 3.2.5 Giải pháp 5: Hoạch định nguồn lực tài chính cho việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng 105 3.2.6 Giải pháp 6: Hoàn thiện hệ thống tài liệu 107 3.2.7 Giải pháp 7: Sử dụng các kỹ thuật thống kê 109 3.2.8 Giải pháp 8: Hình thành và phát triển nhóm chất lượng tại các đơn vị 113 3.3 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Chi nhánh Hà Nội 116 3.3.1 Giới thiệu Chi nhánh Hà Nội 116 3.3.2 Đề xuất áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 theo mô hình của Tổng Công ty 28 vào Chi nhánh Hà Nội 118 Tóm tắt Chương III 125 Kết luận và kiến nghị 126 Danh mục tài liệu tham khảo 130 Phụ lục 131 Lê Ánh Dương v Khoá 2011A Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội   DANH MỤC CÁC TỪ, NGỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Giải nghĩa CBCNV Cán bộ công nhân viên CP Cổ phần CNTT Công nghệ thông tin ĐT & KDBĐS Đầu tư và kinh doanh Bất động sản ERP Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng HTQLCL ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ISO Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa KCS Kiểm tra chất lượng sản phẩm KHTH Kế hoạch Tổng hợp NCPT Nghiên cứu phát triển QA Đảm bảo chất lượng QC Kiểm soát chất lượng QI Kiểm tra chất lượng QM Quản lý chất lượng QMR Đại diện lãnh đạo hệ thống quản lý chất lượng SXKD Sản xuất kinh doanh TCKT Tài chính kế toán TCT Tổng Công ty TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TQM Quản lý chất lượng toàn diện WTO Tổ chức thương mại Thế giới Lê Ánh Dương vi Khoá 2011A Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội   DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1 Kết quả điều tra khảo sát về sự cần thiết áp dụng HTQLCL 47 ISO 9001:2008 tại Tổng Công ty 28 Bảng 2.2 Thực trạng công tác quản lý cơ bản của Tổng Công ty 28 còn 52 tồn tại so với HTQLCL ISO 9001:2008 Bảng 2.3 Các chương trình đào tạo về HTQLCL ISO 9001:2008 55 Bảng 2.4 Công tác tổ chức thực hiện HTQLCL ISO 9001:2008 63 Bảng 2.5 Chi phí xây dựng HTQLCL ISO9001:2008 tại TCT 28 64 Bảng 2.6 Thống kê chất lượng sản phẩm dệt, nhuộm, hoàn tất của Tổng Công ty 28 qua các năm 71 Bảng 2.7 Thống kê chất lượng sản phẩm may qua các năm 71 Bảng 2.8 Tình hình khiếu nại qua các năm 72 Bảng 3.1 Mục tiêu về hiệu quả kinh doanh giai đoạn 2015 – 2020 86 Bảng 3.2 Các công cụ và kỹ thuật phân tích các dữ liệu không bằng số 111 Bảng 3.3 Công cụ và kỹ thuật cho các dữ liệu bằng số 111 Bảng 3.4 Một số chỉ tiêu thống kê thông dụng 112 Lê Ánh Dương vii Khoá 2011A Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội   DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ Trang Hình 1.1 Các giai đoạn phát triển của quản lý chất lượng 8 Hình 1.2 Mô hình quá trình của HTQLCL ISO 9001: 2008 28 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của TCT 28 36 Hình 2.2 Sơ đồ các đơn vị áp dụng HTQLCL tại TCT 28 51 Hình 2.3 Sơ đồ các quá trình của HTQLCL tại TCT 28 57 Hình 2.4 Thời gian xử lý công việc 65 Hình 2.5 Khả năng phối hợp giữa các bộ phận 66 Hình 2.6 Thái độ làm việc của CBCNV 67 Hình 2.7 Tính hữu ích của HTQLCL ISO 9001:2008 67 Hình 2.8 Các yếu tố nâng cao hiệu quả HTQLCL ISO 9001:2008 68 Hình 2.9 Tỷ lệ giao hàng chậm sau khi áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 69 Hình 2.10 Mức độ thỏa mãn của khách hàng 69 Hình 2.11 Giá trị hàng tồn kho qua các năm 72 Hình 3.1 Chu trình Deming 93 Hình 3.2 Quy trình xây dựng và triển khai mục tiêu chất lượng 94 Hình 3.3 Quy trình sử dụng kỹ thuật thống kê phân tích dữ liệu 110 Hình 3.4 Sơ đồ tổ chức của Chi nhánh Hà Nội 118    Lê Ánh Dương viii Khoá 2011A Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội   PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài Việt Nam đã chính thức được kết nạp là thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) vào tháng 1 năm 2007. Việc gia nhập WTO là xu hướng của thời đại, của tiến trình phát triển nền kinh tế quốc gia nhằm tăng cường hội nhập với nền kinh tế thế giới. Tham gia vào WTO mở ra cơ hội cho các doanh nghiệp Việt Nam vươn ra những thị trường rộng lớn bên ngoài, nhưng cũng đồng thời tạo ra một thách thức lớn, trong đó rõ ràng nhất là các doanh nghiệp phải chấp nhận “luật chơi” trên một “sân chơi” rộng lớn, nơi mà các đối thủ cạnh tranh nước ngoài có ưu thế về kinh nghiệm và quản trị. Vì vậy, một mặt các doanh nghiệp phải không ngừng nỗ lực tận dụng các cơ hội, đồng thời phải khắc phục các mặt yếu kém để duy trì và phát triển. Một trong những mặt còn hạn chế của các doanh nghiệp Việt Nam khi hội nhập là chất lượng sản phẩm còn thấp và chúng ta đang đứng trước sự lựa chọn “chất lượng hay là chết” trong sân chơi và luật chơi quốc tế một cách bình đẳng, chấp nhận sự cạnh tranh gay gắt không khoan nhượng trên thương trường. Các doanh nghiệp Việt Nam đang phải đối mặt với rất nhiều đối thủ cạnh tranh, và người tiêu dùng có quyền lựa chọn nhà sản xuất, nhà cung ứng một cách rộng rãi hơn, đạt yêu cầu về chất lượng cao hơn. Chất lượng trong quá trình hội nhập là một vấn đề quan trọng của bất cứ một doanh nghiệp nào. Mục đích của sản xuất là tạo ra các sản phẩm có chất lượng cao, giá thành thấp và hậu cần tốt, trong khi các công ty luôn phải phát hiện ra các vấn đề của hệ thống liên quan đến chất lượng và có biện pháp khắc phục cần thiết. Bởi vì khi sản phẩm hoặc dịch vụ đã sản xuất, đã cung cấp, nếu có những trục trặc về chất lượng thì hiệu chỉnh những thiếu xót đó vừa tốn kém và nhiều lúc lại không thực hiện được. Trước những cơ hội và thách thức, các doanh nghiệp Việt Nam cần phải có biện pháp và hướng đi đúng đắn nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh bằng chất lượng với các doanh nghiệp khác trong và ngoài nước. Muốn như vậy các doanh nghiệp Việt Nam Lê Ánh Dương 1 Khoá 2011A Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội   hiện nay phải giải quyết bài toán về quản lý chất lượng và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hàng hóa. Quay lại thời gian trước khi Việt Nam hội nhập nền kinh tế, vấn đề chất lượng chưa được coi trọng, các doanh nghiệp chủ yếu quan tâm tới sản lượng. Tuy nhiên qua việc hội nhập với “sân chơi” thế giới, các doanh nghiệp Việt Nam đã có sự chuyển hướng trong nhận thức, họ đã ý thức được sâu sắc hơn vai trò của chất lượng sản phẩm nói riêng và chất lượng của hệ thống nói chung. Điều này biểu hiện dưới sự đa dạng phong phú của hàng hóa với chất lượng và hình thức được cải tiến đáng kể, được đông đảo người tiêu dùng ủng hộ và thế giới quan tâm. Đây là kết quả của quá trình thay đổi nhận thức từ số lượng sang chất lượng, nó đã góp phần mang lại hiệu quả lớn cho sự phát triển bền vững của nền kinh tế. Các doanh nghiệp trong nước nghĩ như thế nào về chất lượng sản phẩm của mình? Liệu sản phẩm Việt Nam có thể cạnh tranh với sản phẩm, hàng hóa nước ngoài ở thị trường trong nước và thị trường ngoài nước? Nhìn chung với sự đổi mới đã là một bước khởi đầu thuận lợi, tuy nhiên phải quản lý chất lượng như thế nào? Và quản lý ra sao cho hiệu quả vẫn là một bài toán khó. Để giúp các doanh nghiệp Việt Nam giải quyết vấn đề này, nhiều công cụ quản lý chất lượng ra đời, trong đó có bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Đây là phiên bản mới nhất, góp phần giúp doanh nghiệp chứng tỏ với khách hàng về sự cam đoan chất lượng của mình. Khi áp dụng thành công bộ tiêu chuẩn này, doanh nghiệp sẽ cải tiến chất lượng, tăng sức cạnh tranh thỏa mãn khách hàng, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và quản lý tiết kiệm được chi phí, nhân sự, đặc biệt hơn giúp doanh nghiệp đạt được sự phát triển bền vững. Tổng Công ty 28 (TCT) là doanh nghiệp trực thuộc Tổng Cục Hậu cần, Bộ Quốc phòng, hoạt động sản xuất kinh doanh trong các lĩnh vực: dệt - may, xây dựng, bất động sản, xăng dầu. Với ngành nghề sản xuất và kinh doanh đa dạng, quy mô doanh nghiệp lớn và địa bàn hoạt động rộng khắp ở cả ba miền Bắc - Trung Nam, TCT 28 luôn ý thức được vai trò của kỹ thuật sản xuất và công nghệ quản lý để mang lại chất lượng tốt hơn cho các sản phẩm của mình. Chính vì vậy, trong quá Lê Ánh Dương 2 Khoá 2011A Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội   trình hội nhập và phát triển, TCT 28 đã không ngừng đổi mới, hoàn thiện phương thức quản lý - điều hành từ cấp TCT đến các đơn vị thành viên, tạo ra sự liên kết chặt chẽ và linh hoạt của toàn hệ thống nhằm ứng phó kịp thời và hiệu quả với các biến động của thị trường, đồng thời rút ngắn khoảng cách về quản trị so với các nước tiên tiến trên thế giới. Nhận thức tầm quan trọng của hoạt động quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đối với hiệu quả sản xuất kinh doanh trong doanh nghiệp, TCT 28 đã tiến hành triển khai HTQLCL ISO 9001:2008 tại TCT và các Công ty Con thành viên. Tuy nhiên, HTQLCL chưa được áp dung tại các Chi nhánh của TCT. Vì vậy đề tài: “Nghiên cứu quá trình xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Tổng Công 28 và đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng tại Chi nhánh Hà Nội” đáp ứng yêu cầu cấp thiết hiện nay là tăng cường hiệu quả thực hiện HTQLCL và áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 vào Chi nhánh Hà Nội. 2. Mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu - Đánh giá thực trạng việc triển khai thực hiện HTQLCL ISO 9001:2008 tại TCT 28; - Nắm bắt được những thuận lợi, xác định được các hạn chế trong quá trình triển khai HTQLCL ISO 9001:2008; phân tích, làm rõ các nguyên nhân; - Đề xuất các giải pháp để duy trì việc triển khai HTQLCL ISO 9001:2008 tại TCT 28; - Đề xuất các giải pháp triển khai áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại Chi nhánh Hà Nội. 2.2 Đối tượng Để đạt mục tiêu trên, luận văn đã tiến hành phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của TCT 28, bao gồm: chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, các quá trình hoạt động, hệ thống tài liệu, công tác quản lý các nguồn lực, hoạt động Lê Ánh Dương 3 Khoá 2011A Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội   quản lý hệ thống và các quá trình, hoạt động theo dõi – đo lường – cải tiến hệ thống, hoạt động triển khai sản xuất và kiểm soát chất lượng sản phẩm. 2.3 Phạm vi Phạm vi nghiên cứu của đề tài giới hạn trong hoạt động quản lý chất lượng của TCT 28 từ khi đánh giá chứng nhận ISO 9001:2008 (năm 2011) đến nay. 3. Phương pháp nghiên cứu 3.1 Phương pháp phân tích, thống kê Để phục vụ cho việc phân tích thực trạng HTQLCL tại TCT 28 cũng như xác định các nguyên nhân của sự không phù hợp còn tồn tại trong hệ thống, luận văn sử dụng: (1) Các lý thuyết về HTQLCL ISO 9001:2008; các phương pháp thống kê, toán kinh tế; (2) Các thông tin thứ cấp được thu thập từ hồ sơ xem xét của lãnh đạo, đánh giá nội bộ, xử lý sản phẩm không phù hợp, khiếu nại khách hàng, khắc phục phòng ngừa, cải tiến và các báo cáo, số liệu thống kê của TCT. 3.2 Phương pháp khảo sát – thăm dò ý kiến Để hoàn thiện quá trình đánh giá thực trạng, tác giả còn thực hiện thăm dò ý kiến của CBCNV của TCT và ý kiến khách hàng thông qua phiếu điều tra (Chi tiết mẫu phiếu ở Phụ lục 1) như sau: Khảo sát, thăm dò ý kiến nội bộ - Đối tượng thăm dò khảo sát: + Khối văn phòng: các trưởng, phó phòng (ban) tổng hợp và chuyên môn, các các bộ, chuyên viên chủ chốt. + Khối sản xuất: các Giám đốc Công ty, Xí nghiệp, Quản đốc phân xưởng, Tổ trưởng sản xuất, Tổ trưởng các chuyền, cán bộ Ban an toàn lao động. + Khối Công đoàn đại diện cho người lao động: Lãnh đạo Công đoàn TCT, tổ trưởng công đoàn các đơn vị - Kết quả kiểm phiếu: + Tổng số phiếu phát hành 150; + Tổng số phiếu thu về là 132; Lê Ánh Dương 4 Khoá 2011A Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội   + Số phiếu hợp lệ: 120 phiếu - Thời gian khảo sát thu thập: từ ngày 02/4/2013 đến 28/4/2013. Khảo sát, thăm dò ý kiến khách hàng Điều tra khảo sát bằng phương pháp thu thập ý kiến khách hàng về HTQLCL ISO 9001:2008 của TCT (Chi tiết mẫu phiếu ở Phụ lục 3) như sau: - Đối tượng khảo sát: + Đơn vị cung cấp nguyên phụ liệu của TCT; + Đơn vị, cá nhân tiêu thụ sản phẩm của TCT. - Kết quả kiểm phiếu: + Số phiếu phát ra: 200 phiếu; + Số phiếu thu về: 188 phiếu; + Số phiếu hợp lệ: 160 phiếu . - Thời gian khảo sát, thu thập: từ ngày 02/4/2013 đến 28/4/2013. 4. Kết cấu của luận văn Ngoài các phần giới thiệu, mở đầu, kết luận và các phụ lục, luận văn bao gồm 3 chương chính: Chương I: Tổng quan cơ sở lý thuyết về chất lượng, quản lý chất lượng và HTQLCL ISO 9001:2008. Chương II: Phân tích, đánh giá thực trạng triển khai HTQLCL ISO 9001:2008 tại TCT 28. Chương III: Đề xuất các giải pháp duy trì và nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại TCT 28 và đề xuất áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 vào Chi nhánh Hà Nội. Lê Ánh Dương 5 Khoá 2011A Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội   CHƯƠNG I TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 1.1 Các khái niệm cơ bản 1.1.1 Khái niệm và tầm quan trọng của chất lượng 1.1.1.1 Khái niệm Chúng ta đã làm quen với khái niệm chất lượng từ rất lâu. Nhưng ở giai đoạn nền kinh tế tập trung, mọi người chưa quan tâm nhiều tới chất lượng. Khi nền kinh tế phát triển như hiện nay, vấn đề chất lượng ngày càng được đông đảo sự quan tâm. Mặt khác cũng gây không ít sự tranh cãi về khái niệm chất lượng. Mỗi góc độ khác nhau sẽ có những quan điểm hay khái niệm về chất lượng khác nhau: - Góc độ người tiêu dùng: “Chất lượng là sự phù hợp với mong muốn của họ”. Chất lượng sản phẩm hay dịch vụ phải thể hiện các khía cạnh sau: + Thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó; + Thể hiện cùng chi phí; + Gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể; - Góc độ nhà sản xuất: “Chất lượng là sản phẩm hay dịch vụ phải đáp ứng những tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra”; - Góc độ chuyên gia K.Ishikawa: “Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” [7]; - Góc độ Tiêu chuẩn ISO 9001:2008: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu”, trong đó: + Đặc tính vốn có: là những đặc trưng tồn tại trong cái gì đó đặc biệt, bền vững theo thời gian; Lê Ánh Dương 6 Khoá 2011A Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội   + Yêu cầu: là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc. Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng như trên, nhưng trong những năm gần đây khái niệm chất lượng được thống nhất sử dụng rộng rãi là định nghĩa trong bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO. Do vậy, có thể nói chất lượng là sự thỏa mãn yêu cầu trên tất cả mọi mặt: tính năng kỹ thuật, tính kinh tế, thời gian giao hàng, các dịch vụ liên quan và tính an toàn. 1.1.1.2 Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm Về nội dung này, Tiến Sĩ J.M. Juran, một chuyên gia nổi tiếng về chất lượng của Mỹ đã khẳng định “Chất lượng và cạnh tranh là những vấn đề phải đặc biệt chú ý trong thế kỷ 21- thế kỷ chất lượng” [6], qua đó đã thể hiện tầm quan trọng của chất lượng trong nền kinh tế hiện nay: - Chất lượng là sự sống còn của doanh nghiệp: hàng rào thuế quan dần dần được tháo gỡ, các doanh nghiệp trong và ngoài nước tự do cạnh tranh, khách hàng có quyền lựa chọn sản phẩm chất lượng, giá cả phù hợp từ mọi nơi trên thế giới. Chúng ta có thể thấy được chất lượng trở thành chiến lược lâu dài và quan trọng của doanh nghiệp; - Chất lượng là yếu tố quan trọng quyết định khả năng sinh lời của hoạt động sản xuất kinh doanh. Vì doanh nghiệp nào cung cấp được sản phẩm, dịch vụ đạt chất lượng sẽ đạt mức lợi nhuận cao, mọi người tin dùng, và ngược lại; - Nâng cao uy tín và tạo được thương hiệu nhờ khẳng định vị thế của mình trên thị trường thông qua chất lượng. 1.1.2 Quản lý chất lượng 1.1.2.1 Quá trình phát triển Qua các thời kỳ phát triển, nhận thức về quản lý chất lượng cũng không ngừng hoàn thiện để phù hợp với tình hình mới. Đến nay, quá trình hình thành và phát triển của quản lý chất lượng được chia thành 05 giai đoạn như Hình 1.1 sau đây: Lê Ánh Dương 7 Khoá 2011A Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội   QI QC QA QM TQM Quan tâm đến mối quan hệ giữa người cung cấp Quan tâm đến và Cty; mặt kinh tế giữa Cty và Thể hiện cho KH của chi phí đại lý bán SP thấy được về chất lượng KIỂM TRA CÁC ĐK c/tác KTCL KIỂM TRA SẢN PHẨM - Trình độ NLĐ - Phương pháp SX - Nguyên vật liệu - Thiết bị - Thông tin Là một chứng cứ cho hệ thống KTCL Sự đoàn kết của cả Cty Sự theo dõi giúp đỡ Trách nhiệm bảo đảm chất lượng Tối ưu hóa các chi phí chất lượng Mục tiêu tài chính Quan hệ nội bộ trong nhóm chất lượng & giữa nhóm với bên ngoài Phân tích các giá trị Hình 1.1: Các giai đoạn phát triển của quản lý chất lượng Nguồn: ISO 9000 và TQM, thiết lập hệ thống quản lý tập trung vào chất lượng và hướng vào khách hàng [10]. Giai đoạn 1: Kiểm tra chất lượng (Quality Inspection - QI) Sản phẩm sản xuất ra trước khi đưa ra thị trường sẽ được kiểm tra và loại bỏ các sản phẩm không đạt yêu cầu, các sản phẩm hư hỏng. Trong doanh nghiệp Việt Nam, hoạt động này được gọi là KCS (kiểm tra chất lượng sản phẩm). Như vậy, KCS chính là màng lọc ngăn không cho các sản phẩm xấu ra thị trường chứ không làm tăng chất lượng sản phẩm hay giảm số lượng các sản phẩm hư hỏng. Thêm vào đó, công việc kiểm tra này phụ thuộc vào sự chủ quan của nhân viên KCS, tính chất của hàng hoá, và có nhiều sản phẩm không thể kiểm tra được nhất là các sản phẩm phục vụ quốc phòng. Lê Ánh Dương 8 Khoá 2011A Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội   Hơn nữa, nhân viên KCS chỉ làm công tác kiểm tra chất lượng mà không trực tiếp sản xuất nên chi phí cho một sản phẩm sẽ tăng cao, chính vì thế phương pháp đảm bảo chất lượng thông qua kiểm tra chất lượng sản phẩm không còn phù hợp. Giai đoạn 2: Kiểm soát chất lượng (Quanlity Control - QC) Để khắc phục những hạn chế của QI, các nhà quản lý đã chuyển sang phương pháp mới thông qua đi tìm các nguyên nhân của sai hỏng để kiểm soát chúng và đã đưa ra 5 yếu tố cần kiểm soát: con người, phương pháp, nguyên vật liệu, thiết bị, thông tin sản xuất. Để quá trình kiểm soát chất lượng đạt được hiệu quả, Tiến Sĩ W.E.Deming đã giới thiệu chu trình Deming, một công cụ quan trọng và cần thiết cho quá trình cải tiến liên tục. Chu trình Deming gồm 4 bước: Plan (hoạch định)Do (thực hiện)- Check (kiểm tra)- Action (điều chỉnh). Tuy nhiên việc kiểm soát chất lượng chỉ nhằm chủ yếu vào quá trình sản xuất thì chưa đủ bởi các quá trình trước sản xuất như mua nguyên vật liệu, quản lý kho, và các quá trình sau sản xuất như đóng gói, giao hàng…, cũng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó khái niệm đảm bảo chất lượng ra đời. Giai đoạn 3: Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance - QA) Không dừng lại ở việc kiểm soát các yếu tố đầu vào và những sai sót trong quá trình sản xuất, các nhà quản lý ngày càng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng của hệ thống sản xuất ra sản phẩm nhằm đạt được hai mục đích: - Đảm bảo chất lượng nội bộ trong tổ chức nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và các thành viên trong doanh nghiệp; - Đảm bảo chất lượng với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những người có liên quan rằng yêu cầu chất lượng được thỏa mãn. Đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và có hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và chứng minh được là đủ sức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng tổ chức sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng. Đảm bảo chất lượng là kết quả của hoạt động kiểm soát chất lượng. Lê Ánh Dương 9 Khoá 2011A Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội   Để có một chuẩn mực chung cho hệ thống đảm bảo chất lượng, tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO đã xây dựng và ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Tiêu chuẩn này giúp cho các tổ chức có được một mô hình chung về đảm bảo chất lượng, đồng thời cũng là một chuẩn mực để khách hàng hay một tổ chức trung gian tiến hành xem xét đánh giá. Giai đoạn 4: Quản lý chất lượng (Quality management - QM) Từ việc ngăn chặn những nguyên nhân gây ra tình trạng kém chất lượng trong khâu đảm bảo chất lượng người ta dần hướng tới việc phát hiện và giảm thiểu các chi phí không chất lượng: chi phí sai hỏng, chi phí sửa chữa. Vậy, QM bao gồm cả kiểm tra, kiểm soát và đảm bảo chất lượng cộng thêm phần tính toán kinh tế về chi phí chất lượng và các mục tiêu về tài chính, những nội dung này được cụ thể trong các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO9001:2008. Giai đoạn 5: Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quanlity Management - TQM) Xu thế cạnh tranh toàn cầu đã làm chất lượng trở thành vấn đề sống còn của nhiều doanh nghiệp, nhiều quốc gia trên thế giới, nó không chỉ là mối quan tâm của các nhà quản lý trong doanh nghiệp mà còn của cả những công nhân sản xuất, những người phục vụ cho công tác tài chính, kế toán. Chính vì vậy, để giải quyết vấn đề chất lượng cần có sự tham gia đóng góp của tất cả các thành viên trong tổ chức và phương thức quản lý chất lượng toàn diện (TQM) ra đời. TQM được định nghĩa là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng, lợi ích của mọi thành viên của tổ chức và của xã hội [11]. 1.1.2.2 Khái niệm quản lý chất lượng Từ khái niệm chất lượng ở trên, ta rút ra được nhận xét là chất lượng không tự sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên, mà được hình thành trên cơ sở tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất Lê Ánh Dương 10 Khoá 2011A