Tài liệu Luận văn nghiên cứu quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng iso9001 2008 tại trường cao đẳng nghề dầu khí

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ----------------- NGUYỄN THỊ HUYỀN NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO9001:2008 TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍ LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. LÊ HIẾU HỌC Hà Nội – Năm 2014 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản luận văn: “Nghiên cứu quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO9001:2008 tại Trƣờng Cao đẳng Nghề Dầu khí” do TS. Lê Hiếu Học hƣớng dẫn, là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Huyền Nguyễn Thị Huyền MSHV CB111348 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu, Viện Đào tạo sau Đại học, quý Thầy, Cô giáo Viện Kinh tế và Quản lý trƣờng đại học Bách Khoa Hà Nội đã tạo điều kiện giúp đỡ tác giả trong suốt khoá học và trong quá trình hoàn thành luận văn. Tác giả xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô giáo trong và ngoài trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội đã tham gia giảng dạy lớp Cao học Quản Trị Kinh Doanh tại Vũng Tàu. Đặc biệt, tác giả xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến TS. Lê Hiếu Học, Thầy đã nhiệt tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình làm luận văn. Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban giám hiệu trƣờng Cao đẳng Nghề Dầu khí và chị Trần Thị Kim Siêm là cán bộ quản lý chất lƣợng của trƣờng đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ để tác giả hoàn thành bài luận văn này. Xin chân thành cảm ơn các anh chị và các bạn học viên lớp Cao học Quản Trị Kinh Doanh khoá 2011-2013 đã chia sẻ giúp đỡ tôi trong suốt khoá học. Sau cùng, tác giả xin gởi lời cảm ơn đến những ngƣời thân trong gia đình, bạn bè đồng nghiệp, những ngƣời luôn động viên, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập cũng nhƣ trong quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn. TP Vũng Tàu, ngày tháng 03 năm 2014 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Huyền Nguyễn Thị Huyền MSHV CB111348 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B MỤC LỤC Nội dung Trang LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài 2. Mục đích nghiên cứu của đề tài 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 1 1 3 3 4. Phƣơng pháp nghiên cứu 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 4 4 6. Kết cấu luận văn 5 6 Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng, quản lý chất lƣợng và hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2008 1.1 Tổng quan về chất lƣợng 1.1.1 Khái niệm chất lƣợng 1.1.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng 1.2 Quản lý chất lƣợng 1.2.1 Sự phát triển của khoa học quản lý chất lƣợng 1.2.2 Khái niệm quản lý chất lƣợng 1.2.3 Các nguyên tắc của quản lý chất lƣợng 1.2.4 Một số phƣơng pháp quản lý chất lƣợng chủ yếu 10 10 12 14 15 1.2.4.1 Kiểm tra chất lƣợng-Sự phù hợp 1.2.4.2 Kiểm soát chất lƣợng và kiểm soát chất lƣợng toàn diện 1.2.4.3 Phƣơng pháp quản lý chất lƣợng toàn diện 1.2.5 Các công cụ thống kê cổ điển đƣợc áp dụng trong hoạt động quản lý chất lƣợng Nguyễn Thị Huyền 6 6 8 15 18 17 19 MSHV CB111348 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B 1.2.5.1 Sơ đồ dòng chảy 1.2.5.2 Sơ đồ nhân quả 19 20 1.2.5.3 Biểu đồ phân bố 1.2.5.4 Biểu đồ kiểm soát 21 21 1.2.5.5 Biểu đồ tần suất 1.2.5.6 Phiếu kiểm tra 22 22 1.2.5.7 Biểu đồ Pareto 23 1.3 Hệ thống quản lý chất lƣợng (HTQLCL) 1.3.1 Khái niệm hệ thống quản lý chất lƣợng 24 24 1.3.2 HTQLCL và mạng lƣới quá trình 1.3.3 Hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000 1.3.3.1 Giới thiệu về tổ chức ISO 1.3.3.2 Quá trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO9000 1.3.3.3 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008 29 1.3.4 Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 – HTQLCL – Các yêu cầu 1.3.4.1 Đối tƣợng và các trƣờng hợp triển khai 1.3.4.2 Vai trò và lợi ích của bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 1.3.5 Các bƣớc tiến hành xây dựng HTQLCL theo ISO 9001:2008 Kết luận chƣơng 1 Chƣơng 2: Phân tích quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại Trƣờng Cao đẳng Nghề Dầu khí 2.1 Tổng quan về Trƣờng Cao đẳng Nghề Dầu khí 2.1.1 Giới thiệu về ngành Dầu khí 2.1.2 Giới thiệu hoạt động của Trƣờng Cao đẳng Nghề Dầu khí 2.1.2.1 Nhiệm vụ chính của Trƣờng 2.1.2.2 Quá trình hình thành và phát triển của Trƣờng 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức và bộ máy của Trƣờng 2.1.3 Kết quả hoạt động của Trƣờng qua các năm 2.1.3.1 Hoạt động đào tạo 2.1.3.2 Hoạt động dịch vụ kỹ thuật Nguyễn Thị Huyền 25 26 26 27 31 33 34 35 37 38 38 38 39 41 41 44 47 47 48 MSHV CB111348 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B 2.1.3.3 Các chỉ tiêu tài chính 2.2 HTQLCL ISO 9001:2008 của Trƣờng Cao đẳng Nghề Dầu khí 49 49 2.2.1 Lý do Trƣờng áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 2.2.2 Cam kết của lãnh đạo trong việc áp dụng HTQLCL theo ISO 49 52 2.2.3 Phạm vi áp dụng 2.2.4 Ban điều hành ISO 55 55 2.2.5 Cấu trúc văn bản của HTQLCL ISO9001:2008 57 2.2.6 Hiệu lực của việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 2.2.7 Chi phí triển khai và áp dụng HTQLCL ISO 9001: 2008 59 62 2.3 Kết quả việc áp dụng HTQLCL ISO 9000: 2008 tại Trƣờng Cao đẳng 63 Nghề Dầu khí 2.3.1 Đánh giá trong nội bộ cơ quan 2.3.2 Lợi ích của việc áp dụng ISO9001:2008 63 66 2.3.3 Một số các yếu tố thành công và cản trở việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại Trƣờng 2.3.3.1 Những yếu tố thành công 2.3.3.2 Những yếu tố cản trở, việc triển khai áp dụng ISO9001:2008 Kết luận chƣơng 2 Chƣơng 3: Đề xuất một số giải pháp để nâng cao hiệu quả việc duy trì áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 3.1 Mục tiêu và kế hoạch phát triển của Trƣờng trong thời gian tới 3.1.1 Về đào tạo nghề 3.1.2 Về đào tạo bồi dƣỡng thƣờng xuyên 3.1.3 Về đào tạo trƣớc tuyển dụng 3.1.4 Về đào tạo an toàn - môi trƣờng 3.1.5 Kết hợp đào tạo đại học các chuyên ngành dầu khí 3.1.6 Về lĩnh vực dịch vụ 3.2 Các định hƣớng thực hiện nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển của Trƣờng 3.2.1 Định hƣớng về tổ chức - quản lý 3.2.2 Định hƣớng về phát triển nguồn nhân lực Nguyễn Thị Huyền 70 70 77 82 83 83 83 83 84 85 85 85 86 86 88 MSHV CB111348 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B 3.2.3 Định hƣớng về đầu tƣ 3.2.4 Định hƣớng về tài chính 88 89 3.2.5 Định hƣớng về cơ chế, chính sách 3.2.6 Định hƣớng về tuyển sinh và phân công công tác 89 90 3.2.7 Định hƣớng về khoa học – công nghệ 3.2.8 Định hƣớng về marketing, thị trƣờng 90 91 3.3 Đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại Trƣờng 3.3.1 Giải pháp 1: Tổ chức các lớp đào tạo về chất lƣợng, về HTQLCL ISO 9001:2008 3.3.2 Giải pháp 2: Tăng cƣờng cam kết của Lãnh đạo và CBCNV 3.3.3 Giải pháp 3: Sử dụng một số công cụ thống kê trong việc kiểm soát các vấn đề về chất lƣợng 3.3.4 Giải pháp 4: Xây dựng nhóm chất lƣợng tại các phòng, các bộ phận 3.3.5 Giải pháp 5: Áp dụng 5S ở tất cả các bộ phận Kết luận chƣơng 3 KẾT LUẬN MỘT SỐ KIẾN NGHỊ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Nguyễn Thị Huyền 91 92 95 102 106 109 112 113 114 MSHV CB111348 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT BGH - Ban Giám hiệu CBCNV - Cán bộ công nhân viên CĐDK - Cao đẳng Nghề Dầu khí CĐN - Cao đẳng nghề CNKT - Công nhân kỹ thuật CSCL - Chính sách chất lƣợng CWQC - Kiểm soát chất lƣợng toàn công ty GD - Giáo dục HTQLCL - Hệ thống quản lý chất lƣợng I - Inspection - Kiểm tra chất lƣợng - Sự phù hợp ISO - International Organization for Standardization KH - Khách hàng MTCL - Mục tiêu chất lƣợng QC - Quality Control - Kiểm soát chất lƣợng QĐ - Quy định QLCL - Quản lý chất lƣợng QMR - Đại diện lãnh đạo về chất lƣợng QT - Quy trình TCN - Trung cấp nghề TCVN - Tiêu chuẩn Việt Nam TQC - Total Quality Control - Kiểm soát chất lƣợng toàn diện TQM - Total Quality Management -Quản lý chất lƣợng toàn diện Nguyễn Thị Huyền MSHV CB111348 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Nội dung Trang Bảng 1.1 Các nguyên nhân giao trễ sản phẩm 23 Bảng 1.2 Các dạng khuyết tật 23 Bảng 1.3 Các giai đoạn phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 29 Bảng 2.1 Chỉ tiêu tài chính của Trƣờng Dầu khí giai đoạn 2009 -2013 49 Bảng 2.2 Danh sách nhân sự Ban ISO của Trƣờng 56 Bảng 2.3 Những thay đổi của HTQLCL ISO 9001:2000 so với HTQLCL ISO 9001: 2008 Chi phí triển khai và áp dụng HTQLCL ISO 9001: 2008 Giai đoạn 2012-2015 60 Bảng 2.5 Danh mục tài liệu ISO Trƣờng CĐN Dầu khí 66 Bảng 2.6 Tổng hợp kết quả đánh giá khóa học của học viên 6 tháng đầu năm 2012. Khoa Đào tạo – Bồi dƣỡng thƣờng xuyên 68 Bảng 2.7 Tổng hợp kết quả tổ chức đào tạo giai đoạn 2009 -2012 71 Bảng 3.1 Các chƣơng trình đào tạo về chất lƣợng và HTQLCL 94 Bảng 2.4 62 ISO9001: 2008 Nguyễn Thị Huyền MSHV CB111348 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình vẽ/Biểu đồ Nội dung Trang Hình 1.1 Các yếu tố vi mô ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm 10 Hình 1.2 Vòng tròn các giai đoạn của chu trình chất lƣợng 13 Hình 1.3 Sơ đồ dòng chảy quy trình bảo hành sản phẩm 19 Hình 1.4 Biểu đồ nhân - quả (Biểu đồ xƣơng cá) 20 Hình 1.5 Biểu đồ phân bố 21 Hình 1.6 Biểu đồ kiểm soát 21 Hình 1.7 Biểu đồ tần suất 22 Hình 1.8 Biểu đồ Pareto 24 Hình 1.9 Mô hình quản lý chất lƣợng dựa theo quá trình 32 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Trƣờng Cao đẳng Nghề Dầu khí 45 Hình 2.2 Cấu trúc tài liệu HTQLCL ISO9001:2008 58 Hình 2.3 Sơ đồ tƣơng tác giữa các quá trình trong HTQLCL 61 Trƣờng Cao đẳng Nghề Dầu khí Biểu đồ 2.1 Đánh giá về việc đào tạo HTQLCL ISO 9001:2008 64 Biểu đồ 2.2 Đánh giá tính tự nguyện triển khai HTQLCL ISO 64 Biểu đồ 2.3 9001:động 2008đánh giá chất lƣợng nội bộ HTQLCL ISO Hoạt 65 Biểu đồ 2.4 9001: 2008 Các yếu tố nâng cao hiệu quả việc triển khai HTQLCL 65 ISO quả 9001:2008 Kết đánh giá khóa học của học viên 6 tháng đầu 69 Biểu đồ 2.5 năm 2012. Khoa Đào tạo – Bồi dƣỡng thƣờng xuyên Hình 3.1 Hình 3.2 Nguyễn Thị Huyền Biểu đồ xƣơng cá phản ánh các yếu tổ ảnh hƣởng đến 104 chất lƣợng đào tạo Sơ đồ quá trình đánh giá chất lƣợng nội bộ 105 MSHV CB111348 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài Xu thế toàn cầu hoá và hội nhập quốc tế đòi hỏi giáo dục đại học Việt Nam phải nhanh chóng đổi mới cách quản lý để đảm bảo và ngày càng nâng cao chất lƣợng đào tạo. Nhiều trƣờng đại học đã có nhiều cố gắng đổi mới hoạt động đào tạo ở tất cả các khâu: mô hình, chƣơng trình đào tạo, đầu tƣ nâng cấp cơ sở vật chất phục vụ đào tạo, phƣơng pháp v.v… Trong đó một số trƣờng lựa chọn giải pháp xây dựng áp dụng quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 nhằm nâng cao chất lƣợng đào tạo, nâng cao thƣơng hiệu và hội nhập quốc tế. ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lƣợng do Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO-The International Organization for Standardization ) ban hành, là bộ tiêu chuẩn quy định chuẩn mực cho một hệ thống quản lý khoa học, chặc chẽ đã đƣợc quốc tế công nhận. Mặc dù các tiêu chuẩn đƣợc bắt nguồn từ sản xuất nhƣng chúng có thể áp dụng cho các loại hình tổ chức, bao gồm cả các trƣờng đại học và cao đẳng. Có thể nói, với nội dung thiết thực cùng với những lần soát xét sửa đổi nhằm hoàn thiện hơn, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã nhận đƣợc sự huởng ứng của các nƣớc trên thế giới trong đó có Việt Nam, số lƣợng các doanh nghiệp triển khai hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 ngày càng tăng. Tính đến cuối tháng 12 năm 2009, đã có ít nhất 1.064.785 chứng chỉ ISO 9001 (bao gồm cả phiên bản 2000 và 2008) đƣợc cấp tại 178 quốc gia và nền kinh tế. Năm 2009 tăng thêm 81 953 chứng chỉ, tăng 8 % so với năm 2008 (Năm 2008 có 982.832 chứng chỉ tại 176 quốc gia và nền kinh tế). Riêng ở Việt Nam, theo khảo sát của dự án Đánh giá tác động của việc chứng nhận ISO 9001 tại các nƣớc Châu Á đƣợc công bố tại Hội thảo: “Áp dụng bộ tiêu chuẩn về Hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001 ở các nƣớc đang phát triển Châu Á” tổ chức ngày 06/01/2011, Việt Nam có trên 7300 chứng Nguyễn Thị Huyền 1 MSHV CB111348 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B chỉ ISO 9001 đã đƣợc cấp cho các tổ chức, doanh nghiệp và là nƣớc có số chứng chỉ ISO 9001 cao thứ 2, sau Ấn độ tại 12 nƣớc Châu Á (Nguồn: http://portal.tcvn.vn). Lợi ích của hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000: 2008 mang lại cho doanh nghiệp tại Việt Nam gần 20 năm qua là khá ấn tƣợng. Nhiều doanh nghiệp khẳng định những thành tựu to lớn mà hệ thống quản lý chất lƣợng mang lại trong suốt quá trình áp dụng, duy trì và cải tiến nó. Theo khảo sát của Công ty TNHH APAVE Châu Á – Thái Bình Dƣơng cho 98 doanh nghiệp thì 32% số lƣợng doanh nghiệp cho là nhờ có HTQLCL đã giúp giải quyết đƣợc công việc nhờ tuân thủ theo quy trình; 25% cho rằng nó giúp tổ chức làm việc chuyên nghiệp hơn, mỗi ngƣời đều hiểu rõ công việc và ý thức trách nhiệm hơn; 14% cho rằng nhân viên của họ nhận thức tốt hơn về hệ thống quản lý chất lƣợng và khách hàng của mình. Cũng theo kết quả khảo sát này, có 92% các doanh nghiệp đƣợc khảo sát khẳng định rằng ISO 9001 giúp họ nâng cao năng lực của nhân viên (Nguồn: http://apave.vn). Trƣờng Cao đẳng Nghề Dầu khí là đơn vị thành viên của Tập đoàn Dầu khí Quốc gia Việt Nam và chịu sự quản lý nhà nƣớc về giáo dục và đào tạo của Bộ Giáo dục và Đào tạo. Ngoài nhiệm vụ chính là đào tạo, tái đào tạo, đào tạo bồi dƣỡng thƣờng xuyên, đào tạo trƣớc tuyển dụng và cung ứng nguồn nhân lực cho tập đoàn dầu khí VN, Trƣờng còn cung cấp nhiều loại hình dịch vụ kỹ thuật nhƣ: lặn, khảo sát, xây lắp, sửa chữa, bảo dƣỡng và kiểm định các công trình dầu khí; dịch vụ thiết kế hệ thống, lắp đặt, bảo dƣỡng, hiệu chuẩn, kiểm định các phƣơng tiện đo lƣờng, điều khiển tự động hóa và các dịch vụ bảo dƣỡng các thiết bị công nghiệp… Đảng ủy và ban giám hiệu Trƣờng Cao đẳng Nghề Dầu khí luôn tuân thủ theo định hƣớng chung về phát triển giáo dục của Đảng và Chính phủ, đồng thời còn đề cập nhiều đến việc đảm bảo chất lƣợng đào tạo, chất lƣợng các loại hình dịch vụ kỹ thuật và nghiên cứu theo hƣớng đạt chuẩn quốc tế. Nguyễn Thị Huyền 2 MSHV CB111348 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B Ngay từ năm 2004, khi hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO còn khá mới mẻ đối với lĩnh vực giáo dục tại Việt Nam, Trƣờng Cao đẳng Nghề Dầu khí đã mạnh dạn triển khai xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9000 nhằm nâng cao chất lƣợng giáo dục cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ đến tháng 11/2005 Trƣờng đƣợc tổ chức AFAQ AFNOR Internationnal – Cộng Hòa Pháp cấp chứng nhận hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001:2000, tháng 9/2009 Trƣờng đƣợc tái chứng nhận ISO với phiên bản mới nhất ISO 9001:2008. Tác giả đã lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO9001:2008 tại Trƣờng Cao đẳng Nghề Dầu khí” nhằm tìm hiểu rõ hơn về hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO9001:2008 đang đƣợc áp dụng tại Trƣờng, phân tích những lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 cũng nhƣ những thành công, hạn chế trong quá trình áp dụng ISO 9000 qua đó có những đề xuất, kiến nghị, những giải pháp nhằm tăng cƣờng hiệu quả việc triển khai HTQLCL của Trƣờng. 2. Mục đích nghiên cứu của đề tài Tổng hợp cơ sở lý thuyết về chất lƣợng, quản lý chất lƣợng và hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001: 2008. Phân tích, đánh giá quá trình áp dụng từ đó rút ra kết luận về các kết quả đạt đƣợc, những yếu tố thành công và cản trở việc duy trì áp dụng HTQLCL ISO9001:2008 tại Trƣờng Cao đẳng Nghề Dầu khí. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả việc áp dụng HTQLCL ISO 9001: 2008 tại Trƣờng Cao đẳng Nghề Dầu khí. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: là Lãnh đạo, CBCNV, giáo viên, học viên Trƣờng Cao đẳng Nghề Dầu khí, nghiên cứu tập trung vào mức độ đánh giá của các đối tƣợng về HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu những vấn đề có tính chất cụ thể Nguyễn Thị Huyền 3 MSHV CB111348 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B liên quan đến việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đang đƣợc áp dụng tại Trƣờng Cao đẳng Nghề Dầu khí. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu - Phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu: Nghiên cứu cơ sở lý luận, luận cứ lý thuyết, các chuẩn mực, yêu cầu phải đạt đƣợc, đánh giá thực trạng, nguyên nhân, giải pháp; Phân tích văn bản, thu thập và xử lý số liệu từ nguồn tài liệu lƣu hành và từ thực tiễn triển khai HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại Trƣờng Cao đẳng Nghề Dầu khí - Sử dụng các phƣơng pháp tổng hợp, phân tích, so sánh, tham khảo ý kiến của các chuyên gia về việc triển khai áp dụng và hoàn HTQLCL tại Trƣờng. - Điều tra khảo sát bằng phiếu câu hỏi để có số liệu phản hồi về thực trạng áp dụng HTQLCL. Việc điều tra xác định đối tƣợng là các cán bộ, công nhân viên tại Trƣờng có liên quan trực tiếp và gián tiếp đến việc triển khai, sử dụng hệ thống, các khách hàng đến giao dịch, giải quyết công việc tại Trƣờng. - Phƣơng pháp chuyên gia: Thực hiện việc phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực quản lý chất lƣợng là lãnh đạo Trƣờng, Trƣởng các phòng/khoa và nhân viên đƣợc đơn vị cử theo dõi và kiểm soát việc nhận thức và hành động theo các tài liệu HTQLCL do đơn vị xây dựng và ban hành. - Phƣơng pháp tiếp cận, phân tích, so sánh và tổng hợp: phân tích các yếu tố tác động, đánh giá thực trạng và nguyên nhân từ đó đƣa ra các giải pháp để nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL vào hoạt động của Trƣờng. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Đề tài nghiên cứu này bổ sung nhƣ một tài liệu tham khảo về chất lƣợng, quản lý chất lƣợng và HTQLCL theo ISO 9001:2008. Đề tài có ý nghĩa thực tiễn đối với nhà Trƣờng trong việc nâng cao và hoàn thiện phƣơng thức quản lý. Đồng thời từ những kết quả phân tích, đánh giá HTQLCL Nguyễn Thị Huyền 4 MSHV CB111348 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của nhà Trƣờng hiện nay và các giải pháp mà tác giả đƣa ra phần nào giúp lãnh đạo nhà Trƣờng có đƣợc những giải pháp để nâng cao hiệu quả của HTQLCL ISO 9001:2008 và từ đó có chiến lƣợc lâu dài để nâng cao hơn nữa chất lƣợng đào tạo và dịch vụ kỹ thuật của nhà Trƣờng, thỏa mãn yêu cầu của khách hàng. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài mục lục, danh mục hình vẽ, bảng biểu, đồ thị, phần mở đầu, phụ lục và danh mục các tài liệu tham khảo thì luận văn đƣợc chia ra làm 3 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng, quản lý chất lƣợng, và hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001: 2008. Chƣơng 2: Phân tích và đánh giá quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO9001: 2008 tại Trƣờng Cao đẳng Nghề Dầu khí. Chƣơng 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại Trƣờng Cao đẳng Nghề Dầu khí. Mặc dù đã rất cố gắng trong quá trình thực hiện đề tài nhƣng đề tài không thể tránh khỏi những thiếu sót, tác giả rất mong nhận đƣợc sự góp ý của quý Thầy Cô giáo và đồng nghiệp để có thể tiếp tục hoàn thiện và phát triển thêm đề tài nghiên cứu này trong tƣơng lai. Nguyễn Thị Huyền 5 MSHV CB111348 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG, QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO9001:2008 1.1 Tổng quan về chất lƣợng 1.1.1 Khái niệm chất lượng Chất lƣợng là một thuật ngữ đƣợc sử dụng phổ biến và rộng rãi. Khái niệm về chất lƣợng ra đời từ thời cổ đại, gắn liền với nền sản xuất và lịch sử phát triển của loài ngƣời. Tuy nhiên đến bây giờ, khái niệm chất lƣợng vẫn là một khái niệm gây nhiều tranh luận. Ngƣời sản xuất, nhà quản lý, khách hàng… tùy theo góc độ khác nhau có những cách hiểu hoặc quan niệm khác nhau về chất lƣợng. Do con ngƣời và các nền văn hoá trên thế giới khác nhau nên cách hiểu của họ về chất lƣợng và quản lý chất lƣợng cũng khác nhau. Ngày nay để đảm bảo năng suất cao, giá thành hạ và tăng lợi nhuận, các doanh nghiệp không còn con đƣờng nào khác là ƣu tiên hàng đầu cho hoạt động quản lý chất lƣợng. Nâng cao chất lƣợng sản phẩm là con đƣờng kinh tế nhất, đồng thời cũng là một trong những chiến lƣợc quan trọng đảm bảo khả năng cạnh tranh và phát triển chắc chắn của doanh nghiệp, các cơ sở đào tạo cũng không ngoại lệ. Dƣới tác động của tiến bộ khoa học kỹ thuật cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trƣờng và sự hội nhập của nền kinh tế thế giới, khoa học quản lý chất lƣợng có sự phát triển nhanh chóng và không ngừng. Những khái niệm và thuật ngữ liên quan ngày càng đƣợc hoàn thiện trên cơ sở có sự thay đổi về tƣ duy và cách tiếp cận. Ở góc độ chuyên gia Joseph. M. Juran định nghĩa chất lƣợng là: “sự phù hợp với nhu cầu sử dụng fitness for use”, nghĩa là ngƣời sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin cậy sản phẩm/dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm/dịch vụ đó. Phù hợp với nhu cầu sử dụng đƣợc thể hiện dƣới 5 tiêu chí: Chất lƣợng thiết kế, chất lƣợng của sự phù hợp, sự có sẵn, sử dụng an toàn và không gây tác động với môi trƣờng (TS. Lê Hiếu Học, 2012, tr.16). Nguyễn Thị Huyền 6 MSHV CB111348 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B Philip B. Crosby định nghĩa chất lƣợng là: “sự phù hợp với yêu cầu, chứ không phải thanh lịch”. Định nghĩa này mang lại tính chiến lƣợc vì tập trung vào những nỗ lực để hiểu đầy đủ các mong đợi của một khách hàng và vận hành tổ chức để áp dụng đƣợc các mong đợi đó (TS. Lê Hiếu Học, 2012, tr.25). Ở góc độ của ngƣời tiêu dùng, theo quan điểm của tổ chức kiểm tra chất lƣợng Châu Âu – European Organisation For Quality Control: “Chất lƣợng của sản phẩm là năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thoả mãn những nhu cầu đòi hỏi của ngƣời sử dụng” (Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Hoàng Kiệt và Đinh Phƣợng Vƣơng,1998, tr.33). Theo TCVN ISO 9000:2007 thì chất lƣợng đƣợc định nghĩa nhƣ sau: “Chất lƣợng là mức độ một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. Nhƣ vậy, khả năng đáp ứng yêu cầu chính là thƣớc đo cơ bản đối với chất lƣợng sản phẩm. Yêu cầu ở đây đƣợc hiểu là “nhu cầu hay mong đợi đã đƣợc công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc”. Quan niệm xuất phát từ mối quan hệ giá trị - lợi ích: Quan niệm này cho rằng chất lƣợng là đại lƣợng đo bằng tỷ số giữa lợi ích thu đƣợc từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra để đạt đƣợc lợi ích đó. Chất lƣợng là sự kết hợp các đặc tính của sản phẩm có thể thỏa mạn những nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lƣợng nhƣng không thể với bất cứ giá nào mà luôn có những ràng buộc về kinh tế - xã hội. Giá cả trở thành một yếu tố quan trọng để đánh giá chất lƣợng. Nhiệm vụ của quản lý chất lƣợng là xác định mức thu nhập của dân cƣ để đƣa ra mức chất lƣợng đáp ứng nhu cầu của họ với chi phí chấp nhận đƣợc. Quan điểm tạo ra lợi thế cạnh tranh cho rằng chất lƣợng là những đặc tính của sản phẩm, dịch vụ mang lại lợi thế cạnh tranh phân biệt nó với sản phẩm cùng loại trên thị trƣờng. Quan điểm này dẫn đến việc tập trung vào tìm kiếm, thiết kế các đặc điểm sản phẩm mang tính cạnh tranh mà đối thủ khác không có. Từ định nghĩa trên ta có thể xem xét một số đặc tính của chất lƣợng nhƣ sau: Nguyễn Thị Huyền 7 MSHV CB111348 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B - Chất lƣợng là một phạm trù vấn đề có ý nghĩa về mặt kinh tế, kỹ thuật, văn hoá xã hội. Chính vì vậy, khi giải quyết vấn đề chất lƣợng cần phải đảm bảo lợi ích cho cả ngƣời tiêu dùng, doanh nghiệp và xã hội về 3 lĩnh vực trên. Ngày nay khi cuộc sống của con ngƣời ngày càng cao thì yêu cầu của họ về chất lƣợng cũng tăng theo. Doanh nghiệp muốn đứng vững và phát triển trên thị trƣờng không còn cách nào khác là phải nâng cao trình độ quản lý, cải tiến công nghệ, tay nghề của công nhân để sản xuất ra sản phẩm có chất lƣợng cao và ngày càng hoàn hảo. - Chất lƣợng đƣợc đo bằng sự thoả mãn của khách hàng. Khi doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng một sản phẩm, họ đƣợc hƣởng lợi ích từ việc sử dụng chúng, nhƣng họ phải bỏ ra chi phí. Khách hàng thƣờng so sánh giữa lợi ích thu đƣợc so với chi phí mà họ bỏ ra để đánh giá sự thoả mãn của mình. Vì vậy, một mặt doanh nghiệp cần liên tục giảm chi phí để hạ giá thành sản phẩm, mặt khác phải không ngừng nâng cao mức độ đáp ứng nhu cầu của sản phẩm. Muốn vậy, doanh nghiệp phải xây dựng đƣợc một hệ thống quản lý chất lƣợng trong toàn bộ quá trình tạo ra sản phẩm. 1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng  Yếu tố nguyên vật liệu – Materials Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào, có ảnh hƣởng quyết định đến chất lƣợng, điều trƣớc tiên, nguyên vật liệu để chế tạo sản phẩm phải đảm bảo những yêu cầu về chất lƣợng. Việc cung cấp phải đúng số lƣợng, đúng chủng loại, đúng thời hạn, đảm bảo các yêu cầu về chất lƣợng, có nhƣ vậy doanh nghiệp mới chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch chất lƣợng.  Yếu tố công nghệ, thiết bị - Machines Quá trình công nghệ vừa làm thay đổi, bổ sung, hoặc cải thiện những đặc tính ban đầu của nguyên vật liệu theo hƣớng làm sao cho phù hợp với công dụng của sản phẩm theo quy định của thiết kế. Ngoài yếu tố công nghệ, cần phải hết sức chú trọng đến thiết bị. Kinh nghiệm cho thấy rằng nếu kỹ thuật và công nghệ đƣợc đổi mới nhƣng thiết bị cũ kỹ thì không thể nào nâng cao chất lƣợng. Nguyễn Thị Huyền 8 MSHV CB111348 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B Nói tóm lại các yếu tố công nghệ - thiết bị có quan hệ tƣơng hỗ khá chặt chẽ, vừa có tác dụng nâng cao chất lƣợng, vừa nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm trên thị trƣờng.  Yếu tố phƣơng pháp tổ chức quản lý – Methods Có nguyên vật liệu tốt, có kỹ thuật – công nghệ - thiết bị hiện đại nhƣng nếu không biết tổ chức quản lý lao động, quản lý sản xuất - tổ chức thực hiện tiêu chuẩn, tổ chức kiểm tra chất lƣợng, tổ chức tiêu thụ sản phẩm... thì không thể nói đến nâng cao chất lƣợng. Theo W.E.Deming thì có tới 85% những vấn đề về chất lƣợng do hoạt động quản lý gây ra. Vì vậy hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất lƣợng sản phẩm, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cả về chi phí và các chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật khác.  Yếu tố con ngƣời – Men Nhóm yếu tố con ngƣời tác động đến chất lƣợng bao gồm: Cán bộ lãnh đạo các cấp; đội ngũ công nhân viên và ngƣời tiêu dùng. - Đối với lãnh đạo các cấp, cần có nhận thức mới về việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm, để có chủ trƣơng chính sách đúng đắn về chất lƣợng sản phẩm; các biện pháp khuyến khích tinh thần, vật chất để nâng cao chất lƣợng; xác định đúng vị trí cũng nhƣ trật tự ƣu tiên của chất lƣợng so với các mục tiêu khác. - Đối với đội ngũ công nhân viên: Cần phải có nhận thức rằng việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm là trách nhiệm và vinh dự của mỗi thành viên, là sự sống còn, là quyền lợi thiết thân đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp và cũng chính là của bản thân mình. Tất cả 4 nhóm yếu tố trên đều trong một thể thống nhất và trong quan hệ hữu cơ với nhau. Điều đó có thể mô tả thông qua quy tắc 4M (Xem hình 1.1).  Các yếu tố khác Ngoài bốn yếu tố trên (4M) tác động trực tiếp vào quá trình hình thành chất lƣợng sản phẩm thì còn các yếu tố khách quan nhƣ: tình hình phát triển kinh tế thế giới, Nguyễn Thị Huyền 9 MSHV CB111348 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B tình hình thị trƣờng, trình độ tiến bộ khoa học – công nghệ, cơ chế chính sách xã hội của mỗi quốc gia hay yếu tố về văn hóa xã hội cũng có ảnh hƣởng đến chất lƣợng. MEN Lãnh đạo, cán bộ, công nhân MATERIALS MACHINES Kỹ thuật, công nghệ, thiết bị CHẤT LƢỢNG Nguyên, nhiên vật liệu METHODS Phƣơng pháp tổ chức, quản lý Hình 1.2. Các yếu tố vi mô ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm (Nguồn: TS. Nguyễn Trƣờng Sơn, 2003, Những vấn đề cơ bản về Quản lý chất lượng, NXB Thống kê Hà Nội) 1.2 Quản lý chất lƣợng 1.2.1 Sự phát triển của khoa học quản lý chất lượng Giai đoạn 1: Bắt đầu từ thế kỷ thứ 19 đến trƣớc chiến tranh thế giới thứ II. Đây là giai đoạn của quá trình hình thành và phát triển của quản lý chất lƣợng (QLCL) và khoa học quản lý chất lƣợng. Trong giai đoạn này chƣa có khái niệm QLCL nào xuất hiện mà chỉ có khái niệm kiểm tra chất lƣợng, chủ yếu là kiểm tra, phát hiện những sản phẩm không đạt tiêu chuẩn trong quá trình sản xuất và tách chúng ra khỏi những sản phẩm tốt. Các doanh nghiệp đã bắt đầu xác định cơ cấu tổ chức QLCL thông qua việc Nguyễn Thị Huyền 10 MSHV CB111348