Tài liệu Luận văn một số giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý của ngân hàng chính sách xã hội việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ____ ____ TRẦN QUANG SƠN MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ CÁN BỘ QUẢN LÝ CỦA NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ TRẦN ÁNH Hà Nội-Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Ngô Trần Ánh. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình./. Hà nội, ngày 26 tháng 3 năm 2013 Tác giả Trần Quang Sơn 2 MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA ......................................................................................................1 LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................2 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT..............................................5 DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ........................................................6 PHẦN MỞ ĐẦU.........................................................................................................8 Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ CÁN BỘ QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP.....................................................................................................10 1.1. Khái quát chung về chất lượng và quản lý chất lượng.......................................10 1.2. Khái quát chung về cán bộ quản lý doanh nghiệp. ............................................24 1.3. Chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý doanh nghiệp và phương pháp đánh giá....31 1.4. Các nhân tố và phương hướng nâng cao chất lượng cán bộ quản lý doanh nghiệp. .......................................................................................................................42 1.5. Kết luận Chương 1 .............................................................................................48 Chương 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ CÁN BỘ QUẢN LÝ CỦA NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI.........................................................49 2.1. Tổng quan về Ngân hàng Chính sách xã hội. ....................................................49 2.2. Các đặc điểm về lao động, kỹ thuật-công nghệ và tình hình hiệu quả hoạt động của Ngân hàng Chính sách xã hội. ............................................................................59 2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý của Ngân hàng Chính sách xã hội.................................................................................................................71 2.4. Nguyên nhân của chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý chưa cao của Ngân hàng Chính sách xã hội. .....................................................................................................80 2.5. Kết luận Chương 2 .............................................................................................87 Chương 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ CÁN BỘ QUẢN LÝ CỦA NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI ...............................88 3.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng Chính sách xã hội .................................88 3.2. Những thách thức (sức ép) và những yêu cầu (nhu cầu) mới đối với đội ngũ cán bộ quản lý của Ngân hàng Chính sách xã hội ...........................................................94 3 3.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý Ngân hàng Chính sách xã hội.................................................................................................................99 3.3.1. Đổi mới cơ chế chính sách sử dụng (quy hoạch thăng tiến, đề bạt, miễn nhiệm, đánh giá thành tích đóng góp, đãi ngộ) cán bộ quản lý của Ngân hàng Chính sách xã hội.................................................................................................................99 3.3.2. Đổi mới chính sách hỗ trợ và tổ chức đào tạo nâng cao trình độ cho từng loại cán bộ quản lý của Ngân hàng Chính sách xã hội ..................................................103 3.3.3. Đổi mới tiêu chuẩn và quy trình bổ nhiệm các chức vụ quản lý của Ngân hàng Chính sách xã hội ....................................................................................................105 3.4. Kết luận Chương 3 ...........................................................................................110 KẾT LUẬN .............................................................................................................111 TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................113 PHỤ LỤC................................................................................................................115 4 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Stt Viết tắt Nguyên văn 1 HĐQT Hội đồng quản trị 2 NHCSXH Ngân hàng Chính sách xã hội 3 TK&VV Tiết kiệm và vay vốn 4 UBND Uỷ ban nhân dân 5 TW Trung ương 6 UNDP Chương trình phát triển Liên hợp quốc 7 WTO Tổ chức Thương mại thế giới 5 DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Stt Tên Trang I Danh mục các bảng 1 Bảng 1.1. So sánh giữa kiểm soát chất lượng (QC), đảm bảo chất Lượng (QA), cải tiến chất lượng(QI) 22 2 Bảng 1.2. Các hệ số xét tính lợi ích xã hội-chính trị và ảnh hưởng đến môi trường trong việc xác định, đánh giá hiệu quả sản xuất công nghiệp Việt Nam 26 3 Bảng 1.3. Tỷ trọng đảm nhiệm các chức năng của các cấp cán bộ quản lý doanh nghiệp sản xuất công nghiệp (%) 32 4 Bảng 1.4. Cơ cấu ba loại kiến thức quan trọng đối với cán bộ quản lý doanh nghiệp sản xuất công nghiệp Việt Nam (%) 34 5 Bảng 1.5. Thay đổi cần thiết về cơ cấu đội ngũ cán bộ quản lý doanh nghiệp sản xuất công nghiệp Việt Nam về mặt đào tạo chuyên môn ngành nghề 38 6 Bảng 1.6. Tỷ lệ (%) yếu kém trong công tác (tỷ lệ chấp nhận được) của đội ngũ cán bộ lãnh đạo, quản lý của doanh nghiệp Việt Nam 41 7 Bảng 2.1. Cơ cấu đội ngũ cán bộ của NHCSXH đến 31/12/2011 60 8 Bảng 2.2. Tình hình tiếp nhận, tuyển dụng lao động NHCSXH đến 31/12/2011 64 9 Bảng 2.3. Cơ cấu đội ngũ cán bộ quản lý của NHCSXH đến 31/12/2011 72 10 Bảng 2.4. Chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý của Ngân hàng Chính sách xã hội theo cơ cấu giới tính 73 11 Bảng 2.5. Chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý của Ngân hàng Chính sách xã hội theo cơ cấu khoảng tuổi 73 12 Bảng 2.6. Chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý của Ngân hàng Chính sách xã hội theo trình độ ngành nghề 75 13 Bảng 2.7. Tỷ lệ % yếu kém trong công tác chấp nhận được của đội ngũ cán bộ quản lý của NHCSXH 77 14 Bảng 2.8. Hiệu quả hoạt động của Ngân hàng Chính sách xã hội 78 15 Bảng 2.9. Tình hình đào tạo cán bộ quản lý của Ngân hàng chính sách xã hội từ năm 2009-2011 86 16 Bảng 3.1. Tiêu chuẩn cán bộ quản lý của NHCSXH 6 107 II Danh mục các hình vẽ, đồ thị 1 Hình 1.1. Chu trình hình thành chất lượng sản phẩm. 12 2 Hình 1.2. Vòng tròn quản lý chất lượng theo ISO 9000 19 3 Hình 1.3. Sự hình thành QMS 21 4 Hình 1.4. Vòng tròn Deming nhằm cải tiến chất lượng 24 5 Hình 1.5. Vị thế cạnh tranh (U) quyết định hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp cụ thể 27 6 Hình 1.6. Các nhân tố nội bộ của hiệu quả kinh doanh 29 7 Hình 1.7. Quá trình tác động của chất lượng lãnh đạo, quản lý đến hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp 29 8 Hình 1.8. Quan hệ giữa trình độ quản lý doanh nghiệp với hiệu quả kinh doanh 30 9 Hình 1.9. Các cơ sở, căn cứ xây dựng tiêu chuẩn cán bộ quản lý doanh nghiệp công nghiệp Việt Nam 2005-2020 33 10 Hình 2.1. Mô hình tổ chức bộ máy hoạt động của NHCSXH Việt Nam 55 11 Hình 2.2. Sơ đồ bộ máy điều hành tác nghiệp tại Hội sở chính 56 12 Hình 2.3. Sơ đồ bộ máy điều hành tác nghiệp tại Ngân hàng cấp tỉnh 57 13 Hình 2.4. Sơ đồ bộ máy điều hành tác nghiệp tại Ngân hàng cấp huyện 57 7 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài Con người là nhân tố quyết định sự thành công hay thất bại của mọi hoạt động xã hội, bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển bền vững đều phải đặc biệt quan tâm đến chiến lược phát triển nguồn nhân lực, đặt con người vào vị trí trung tâm từ đó đào tạo cho được đội ngũ cán bộ giỏi quản lý, điều hành, tinh thông nghiệp vụ, linh hoạt và sáng tạo. Theo lý luận chất lượng của đội ngũ cán bộ quản lý doanh nghiệp là nhân tố quyết định nhiều nhất đến khả năng cạnh tranh, hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp đó. Trên thực tế Việt Nam từ trước đến nay vấn đề chất lượng của đội ngũ cán bộ quản lý là vấn đề còn nhiều yếu kém, bất cập nhất. Trong tương lai khi nước ta hội nhập sâu vào kinh tế khu vực và thế giới doanh nghiệp Việt Nam nói chung, hệ thống ngân hàng nói riêng phải có những đột phá trong giải quyết tất cả các vấn đề, trong đó vấn đề có vai trò quyết định là vấn đề chất lượng của đội ngũ cán bộ quản lý. Vì những lý do trên, là một cán bộ của NHCSXH trực tiếp liên quan đến công tác cán bộ, là học viên cao học chuyên ngành quản trị kinh doanh tôi đã chủ động đề xuất và được Viện Kinh tế và Quản lý, Viện Đào tạo Sau đại học, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội đồng ý cho làm Luận văn Thạc sĩ theo đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý của Ngân hàng Chính sách xã hội Việt Nam”. 2. Mục đích nghiên cứu Luận giải và hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng của đội ngũ cán bộ quản lý doanh nghiệp trong kinh tế thị trường. Đánh giá thực trạng chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý của NHCSXH trong thời gian qua cùng những nguyên nhân. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý của NHCSXH trong thời gian tới. 8 3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu Trong khôn khổ Luận văn, tác giả tập trung vào nghiên cứu đặc điểm chất lượng của đội ngũ cán bộ quản lý trong toàn hệ thống NHCSXH thời điểm đến 31/12/2011, phân tích các nhân tố ảnh hưởng và nguyên nhân, từ đó trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý tại NHCSXH. 4. Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng số liệu sơ cấp, thứ cấp, số liệu thống kê của NHCSXH trong thời gian qua; đồng thời tham khảo tài liệu, ý kiến chuyên gia; sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu trong đó chủ yếu là phương pháp phân tích thống kê, điều tra, khảo sát, chuyên gia, so sánh; từ đó tổng hợp, phân tích, đánh giá. 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu - Hệ thống hóa những lý luận và phương pháp đánh giá chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý doanh nghiệp một cách bài bản, định lượng. - Đánh giá và phân tích thực trạng, đồng thời đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý của NHCSXH trong thời gian tới. 6. Kết cấu của Luận văn Ngoài Phần mở đầu và Kết luận, kết cấu Luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý doanh nghiệp. Chương 2: Thực trạng chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý của NHCSXH. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý của NHCSXH. 9 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ CÁN BỘ QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP 1.1. Khái quát chung về chất lượng và quản lý chất lượng 1.1.1. Khái quát chung về chất lượng 1.1.1.1. Khái niệm về chất lượng. Chất lượng là một khái niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể rất khó để định nghĩa đúng và đầy đủ về chất lượng bởi dưới cái nhìn của các nhà doanh nghiệp, người quản lý, chuyên gia, người công nhân, người buôn bán thì chất lượng lại được hiểu ở góc độ của họ. Theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000: “Chất lượng là mức độ thoả mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”. Yêu cầu có nghĩa là những nhu cầu hay mong đợi được nêu ra hay tiềm ẩn. Theo Từ điển tiếng Việt phổ thông: “Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác”. Theo chuyên gia K. Ishikawa: “Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất”. Theo quan niệm của nhà sản xuất: “Chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước”. Theo quan niệm của người bán hàng: “Chất lượng là hàng bán hết, có khách hàng thường xuyên”. Theo quan niệm của người tiêu dùng: “Chất lượng là sự phù hợp với mong muốn của họ”. Chất lượng sản phẩm/dịch vụ phải thể hiện các khía cạnh sau: - Thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó. - Thể hiện cùng với chi phí. - Gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể. Trong quản lý chất lượng hiện đại việc tiến hành định nghĩa chất lượng tất yếu phải xuất phát từ góc độ người tiêu dùng. Về phương diện này nhà quản lý chất 10 lượng nổi tiếng David Garvin đã định nghĩa chất lượng như sau: “Chất lượng là tính thích hợp sử dụng”. Chuyên gia quản lý chất lượng người Mỹ, giáo sư David Garvin đã cụ thể hoá khái niệm tính thích hợp sử dụng thành 8 yếu tố sau: - Tính năng: chức năng chủ yếu của sản phẩm đạt được mức độ và đẳng cấp kỹ thuật. - Tính năng kèm theo: để khách hàng thấy thuận tiện và thoải mái với chức năng sản phẩm được tăng cường. - Sự đáng tin cậy: tính chuẩn xác và xác suất của chức năng quy định hoàn thành sản phẩm. - Tính thống nhất: mức độ sản phẩm phù hợp với cuốn sách hướng dẫn sử dụng của sản phẩm. - Độ bền: sản phẩm có đạt được xác suất về độ bền sử dụng quy định hay không. - Tính bảo vệ: sản phẩm có dễ sửa chữa và bảo vệ hay không. - Tính mỹ thuật: hình dáng bên ngoài của sản phẩm có sức hấp dẫn và tính nghệ thuật hay không. - Tính cảm giác: sản phẩm có mang lại cho người sử dụng mối liên tưởng tốt đẹp thậm chí là tuyệt vời hay không. Từ 8 phương diện trên có thể xác định rõ yêu cầu đối với sản phẩm của khách hàng đồng thời chuyển hoá yêu cầu này thành các tiêu chuẩn của sản phẩm. Với mục đích xem xét về hệ thống quản lý chất lượng thì định nghĩa về chất lượng trong giáo trình Khoa học quản lý (tập II) là phù hợp nhất: “Chất lượng sản phẩm là các thuộc tính có giá trị của sản phẩm mà nhờ đó sản phẩm được ưa thích đắt giá và ngược lại”1. Với cách hiểu như trên, các thuộc tính của sản phẩm phải là: - Sản phẩm phải có ích cho người sử dụng nó, đó là khả năng cung cấp và thoả mãn nhu cầu cho người cần đến sản phẩm. - Tính khan hiếm, nghĩa là nó không dễ có được. - Sản phẩm phải là loại có nhu cầu của người tiêu dùng, nó được nhiều người sử dụng trưc tiếp hoặc gián tiếp mong đợi. TS. Đoàn Thị Thu Hà-TS.Nguyễn Thị Ngọc Huyền, Giáo trình khoa học quản lý, Nhà xuất bản Khoa học kỹ thuật, Hà Nội 2002. 1 11 - Sản phẩm phải có khả năng chuyển giao đựơc, tức là phải mang tính chuyển đổi được về mặt pháp lý và hiện thực. - Sản phẩm phải đắt giá, nghĩa là nó có giá trị cao hơn hẳn so với các sản phẩm tương tự cùng loại. 1.1.1.2. Sự hình thành chất lượng sản phẩm. Chất lượng sản phẩm của một sản phẩm bất kỳ nào đó cũng được hình thành qua nhiều quá trình và theo một trật tự nhất định. Rất nhiều chu trình hình thành nên chất lượng sản phẩm được nêu ra song đều thống nhất là quá trình hình thành chất lượng sản phẩm xuất phát từ thị trường trở về với thị trường trong một chu trình khép kín. 1 12 2 Trước sản xuất 11 3 4 10 Tiêu dùng Sản xuất 9 8 7 5 6 Hình 1.1. Chu trình hình thành chất lượng sản phẩm. Trong đó: (1). Nghiên cứu thị trường: Nhu cầu số lượng, yêu cầu về chất lượng. (2). Thiết kế sản phẩm: Khi xác định được nhu cầu sẽ tiến hành thiết kế xây dựng các quy định, quy trình kỹ thuật. (3). Triển khai: Dây truyền công nghệ, đầu tư, sản xuất thử, dự toán chi phí,.. (4). Sản xuất: Chế tạo sản phẩm. (5) (6) (7). Kiểm tra: Kiểm tra chất lượng sản phẩm, tìm biện pháp đảm bảo chất lượng quy định, chuẩn bị xuất xưởng. (8). Tổ chức: Dự trữ, bảo quản, vận chuyển,... (9) (10). Bán hàng, hướng dẫn sử dụng, bảo hành,... (11) (12). Theo dõi, lấy ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm và lặp lại. 12 1.1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm2. * Nhóm yếu tố bên ngoài (vĩ mô). - Tình hình phát triển kinh tế thế giới: những thay đổi gần đây trên thế giới đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh khiến các doanh nghiệp nhận thức được vai trò của chất lượng trong những năm cuối thế kỷ XX đầu thế kỷ XXI. Chất lượng đã trở thành ngôn ngữ phổ biến chung trên toàn cầu. Những đặc điểm của giai đoạn ngày nay đã đặt các doanh nghiệp phải quan tâm tới vấn đề chất lượng là: + Xu hướng toàn cầu hoá với sự tham gia hội nhập của doanh nghiệp vào nền kinh tế thế giới của mọi quốc gia. Đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế. + Sự thay đổi nhanh chóng của những tiến bộ xã hội với vai trò của khách hàng ngày càng cao. + Cạnh tranh tăng lên gay gắt cùng với sự bão hoà của thị trường. + Vai trò của các lợi thế về năng suất, chất lượng đang trở thành hàng đầu. - Tình hình thị trường: đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng cho sự phát triển chất lượng sản phẩm. Sản phẩm chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường. Nhu cầu càng phong phú đa dạng, thay đổi càng nhanh thì chất lượng càng phải nâng lên, hoàn thiện để thích ứng kịp thời đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng. Yêu cầu về mức chất lượng đạt được của sản phẩm phải phản ánh được đặc điểm, tính chất của nhu cầu. Đến lượt mình, nhu cầu lại phụ thuộc vào tình trạng kinh tế, khả năng thanh toán, trình độ nhận thức, thói quen, phong tục, truyền thống, văn hoá, lối sống, mục đích sử dụng sản phẩm của khách hàng. Xác định đúng nhu cầu, cấu trúc, đặc điểm, xu hướng vận động của nhu cầu là căn cứ đầu tiên và quan trọng nhất để tăng chất lượng của sản phẩm. - Trình độ tiến bộ khoa học-công nghệ: Trình độ chất lượng của sản phẩm không thể vượt quá giới hạn khả năng của trình độ tiến bộ khoa học công nghệ của một giai đọan lịch sử nhất định. Tiến bộ khoa học-công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm. Tiến bộ khoa học công nghệ là không giới 2 GS. Nguyễn Đình Phan, Giáo trình Quản lý chất lượng trong tổ chức, Trường Đại học Kinh tế quốc dân, trang [27]. 13 hạn nhờ đó mà sản phẩm sản xuất ra luôn có các thuộc tính chất lượng với những chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật ngày càng hoàn thiện, mức thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng càng tốt hơn. Tiến bộ khoa học-công nghệ tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu khoa học chính xác hơn, xác định đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản phẩm chính xác hơn nhờ trang bị những phương tiện đo lường, dự báo, thí nghiệm, thiết kế tốt hơn, hiện đại hơn. Nhờ tiến bộ khoa học-công nghệ làm xuất hiện các nguồn nguyên liệu mới tốt hơn, rẻ hơn nguồn nguyên liệu sẵn có. Khoa học quản lý phát triển hình thành những phương pháp quản lý tiên tiến hiện đại góp phần nắm bắt nhanh hơn, chính xác hơn nhu cầu khách hàng và giảm chi phí sản xuất, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng mức thoả mãn khách hàng. - Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia: Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trường kinh doanh nhất định, trong đó môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp. Cơ chế quản lý tạo môi trường thuận lợi cho đầu tư, nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm . Nhưng cũng tạo ra sức ép thúc đẩy doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh, bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ, sáng tạo cải tiến chất lượng . Mặt khác, nó còn tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, công bằng, đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp đầu tư cải tiến chất lượng sản phẩm. Một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ. - Các yêu cầu về văn hoá-xã hội: Ngoài các yếu tố nêu trên, yếu tố văn hoáxã hội của mỗi khu vực thị trường, mỗi quốc gia, mỗi dân tộc có ảnh hưởng rất lớn đến hình thành các đặc tính chất lượng sản phẩm. Những yếu tố về văn hoá, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng của sản phẩm, đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thông qua các quy định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thoả mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống, văn hoá, đạo đức xã hội của cộng đồng xã hội. Chất lượng là toàn bộ những đặc tính thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng nhưng không phải tất cả mọi nhu cầu của cá nhân đều được thoả mãn. Những đặc tính chất lượng của sản phẩm chỉ 14 thoả mãn toàn bộ nhu cầu cá nhân nếu nó không ảnh hưởng tới lợi ích của xã hội. Bởi vậy, chất lượng sản phẩm sản xuất ra phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường văn hoá-xã hội của mỗi nước. * Nhóm yếu tố bên trong doanh nghiệp (vi mô). Bốn yếu tố trong tổ chức được biểu thị bằng quy tắc 4M là: + Men-Con người, lực lượng lao động (yếu tố quan trọng nhất): Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết định đến chất lượng sản phẩm. Cùng với công nghệ con người giúp doanh nghiệp đạt chất lượng cao trên cơ sở giảm chi phí. Chất lượng phụ thuộc vào trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiêm, ý thức trách nhiệm, tinh thần hiệp tác phối hợp giữa các thành viêm và mọi bộ phận trong doanh nghiệp. Hình thành và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng được những nhu cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng là một trong những nội dung cơ bản của quản lý chất lượng trong giai đoạn hiện nay + Methods or Measure-Phương pháp quản lý, đo lường: Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống: một doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng. Mục tiêu chất lượng đặt ra được dựa trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức quản lý của mỗi doanh nghiệp. Chất lượng của hoạt động quản lý phản ánh chất lượng của doanh nghiệp. Sự phối hợp khai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm lại phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng và plý chất lượng, trình độ xây dựng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, chính sách, mục tiêu chất lượng của cán bộ quản lý của doanh nghiệp. Theo W. Edwards Deming thì có tới 85% những vấn đề về chất lượng do hoạt động quản lý gây ra. Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất lượng sản phẩm, thoả mãn nhu cầu của khách hàng cả về chi phí và các chỉ tiêu kinh tế-kỹ thuật + Machines-Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị: Mỗi doanh nghiệp đều tiến hành hoạt động trong những điều kiện xác định về công nghệ, trình độ hiện đại của máy móc, thiết bị, quy trình công nghệ của doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt những doanh ghiệp tự động hoá cao, có dây chuyền sản xuất hàng loạt. Cơ cấu công nghệ, thiết bị của doanh nghiệp và khả năng 15 bố trí phối hợp máy móc thiết bị, phương tiện sản xuất ảnh hưởng lớn đến chất lượng các hoạt động, chất lượng sản phẩm tạo ra. Công nghệ lạc hậu khó có thể tạo ra sản phẩm chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu của khách hàng cả về kinh tế và các chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật. Quản lý máy móc thiết bị tốt, trong đó xác định đúng phương hướng đầu tư đổi mới là một biện pháp quan trọng nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp. Khả năng đầu tư đổi mới công nghệ lại phụ thuộc vào tình hình máy móc, thiết bị hiện có, khả năng tài chính và huy động vốn của các doanh nghiệp. Sử dụng tiết kiệm có hiệu quả máy móc, thiết bị hiện có kết hợp giữa công nghệ hiện có với đổi mới để nấng cao chất lượng sản phẩm là một trong những hướng quan trọng nâng cao chất lượng hoạt động của doanh nghiệp. + Materials-Vật tư, nguyên nhiên liệu và hệ thống cung cấp: Một trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm và hình thành các thuộc tính chất lượng là nguyên vật liệu. Vì vậy, đặc điểm và chất lượng nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Mỗi loại nguyên vật liệu khác nhau sẽ hình thành nên những đặc tính chất lượng khác nhau. Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hoá của nguyên vật liệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm. Để thực hiện các mục tiêu chất lượng đặt ra cần tổ chức tốt hệ thống cung ứng , đặc biệt nguyên liệu cho quá trình sản xuất; tổ chức tốt hệ thống cung ứng, không chỉ là đảm bảo đúng chủng loại, chất lượng, số lượng mà còn đảm bảo đúng về mặt thời gian cung ứng. Một hệ thống cung ứng tốt là hệ thống có sự phối hợp hiệp tác chặt chẽ đồng bộ giữa bên cung ứng và doanh nghiệp sản xuất. Trong môi trường kinh doanh hiện nay, tạo ra mối quan hệ tin tưởng, ổn định với một số nhà cung ứng là biện pháp quan trọng đảm bảo chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. 1.1.1.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm. - Trình độ chất lượng-Tc: là tỷ số giữa lượng nhu cầu có khả năng được thoả mãn và chi phí để thoả mãn nhu cầu (chỉ tiêu này dùng để đánh giá trong khâu thiết kế). TC = Trong đó: Lnc Gnc Lnc: Nhu cầu có khả năng được thoả mãn. Gnc: Chi phí để thoả mãn nhu cầu: Gnc = Gsx + Gsd 16 Gsx: Chi phí để sản xuất sản phẩm (hay giá mua của sản phẩm). Gsd : Chi phí sử dụng sản phẩm. - Chất lượng toàn phần-QT: là tỷ số giữa hiệu ích khi sử dụng sản phẩm và chi phí để sử dụng sản phẩm đó (dùng để đánh giá trong khâu sử dụng). QT = Trong đó: Hs Gnc Hs: Hiệu ích khi sử dụng sản phẩm. Gnc: Chi phí để sử dụng sản phẩm đó. - Hiệu suất sử dụng sản phẩm-η (η -> 1: càng tốt). η= QT TC - Tỷ lệ sản phẩm đạt chất lượng: chỉ tiêu này có ưu điểm là doanh nghiệp xác định được mức chất lượng đồng đều qua các thời kỳ (chất lượng theo tiêu chuẩn đề ra). Tỷ lệ sản phẩm đạt chất lượng = Số sản phẩm đạt chất lượng Tổng số sản phẩm được kiểm tra - Các chỉ tiêu sản phẩm sai hỏng. + Tỷ lệ sai hỏng tính theo hiện vật: H1 = Số sản phẩm hỏng Tổng số lượng sản phẩm + Tỷ lệ sai hỏng tính theo thước đo giá trị: H2 = x 100% Chi phí sản xuất cho sản phẩm hỏng Tổng chi phí toàn bộ sản phẩm hàng hoá x 100% 1.1.2. Khái quát chung về quản lý chất lượng. 1.1.2.1. Khái niệm về quản lý (quản trị) chất lượng (QCS-Quality Cost Schedule). Chất lượng không phải tự nhiên sinh ra, chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên mà nó là kết quả của sự tác động hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được 17 gọi là quản lý (quản trị) chất lượng, do vậy phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng. Quản lý chất lượng là một khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục, thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp phức tạp của vấn đề chất lượng và phản ánh sự thích ứng với điều kiện môi truờng kinh doanh mới. Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào quan điểm nhìn nhận khác nhau của các chuyên gia, các nhà nghiên cứu, tuỳ thuộc vào đặc trưng của nền kinh tế mà người ta đưa ra nhiều khái niệm về quản lý chất lượng. Sau đây là một số khái niệm cơ bản đặc trưng cho các giai đoạn phát triển khác nhau cũng như nền kinh tế khác nhau: - Theo tiêu chuẩn quốc gia Liên Xô (cũ) (Quản trị chất lượng đồng bộ, JonhS Oakland): “Quản lý chất lượng là việc xây dựng, đảm bảo và duy trì mức tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng”. - Theo tiêu chuẩn công nghiệp của Nhật Bản (JIS-Japan Industrial Standards): “Quản lý chất lượng là hệ thống các phương pháp tạo điều kiện sản xuất những hàng hoá có chất lượng hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng”. - Theo ISO 8402:1994: “Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản trị chung, nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích chất lượng, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng”. - Theo ISO 9000: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm chỉ đạo và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. - Theo giáo trình Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế: “Quản lý chất lượng là một hệ thống các hoạt động, các biện pháp và quá trình hành chính, xã hội, kinh tế-kỹ thuật dựa trên những thành tựu khoa học hiện đại, nhằm sử dụng những tiềm năng để đảm bảo, duy trì và không ngừng cải tiến chất lượng nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của xã hội với chi phí nhỏ nhất”. Quản lý chất lượng là tập hợp những hành động của chức năng quản trị nhằm xác định mục tiêu, chính sách chất lượng cũng như trách nhiệm thực hiện chúng thông qua các biện pháp: lập kế hoạch 18 chất lượng, đảm bảo chất lượng, cải tiến chất lượng trong khuôn khổ của hệ thống. Quản lý chất lượng thể hiện trong toàn bộ quá trình sản xuất kinh doanh và được mô tả thành vòng tròn chất lượng. Nhà cung cấp Nghiên cứu sản phẩm mới Khách hàng Dịch vụ sau bán hàng Sản xuất thử Doanh nghiệp Thử nghiệm, kiểm tra Bán và lắp đặt Đóng gói, bảo quản Hình 1.2. Vòng tròn quản lý chất lượng theo ISO 9000. 1.1.2.2. Các đặc điểm cơ bản của quản lý chất lượng - Mục tiêu cơ bản của quản lý chất lượng là 3P: (Performance, Price, Punctuality) hoặc 3R (Right quality, Right Price, Right time). - Ý tưởng chiến lược của quản lý chất lượng là không sai lỗi (ZD-Zezo Defect). - Chiến thuật để thực hiện là PPM (Planning, Preventing, Monitoring) với phương châm “Làm đúng ngay từ đầu”(Do right the first time), “Không có tồn kho”(Non stock product) hoặc “Kịp thời đúng nhu câu”(JIT-Just in time). - Quản lý chất lượng luôn quan tâm đến con người. - Chất lượng là trên hết, không phải lợi nhuận là trên hết. - Quản trị ngược dòng theo Ohno-Toyota: do quản lý chất lượng chú trọng đến sự kiện và quá trình nhiều hơn là đến kết quả, nên đã đi ngược trở lại công đoạn đã qua để tìm ra nguyên nhân của vấn đề (bằng cách đặt câu hỏi). - Tiến trình tiếp theo đó là khách hàng: khách hàng không chỉ là người mua sản phẩm mà còn là kỹ sư, công nhân làm việc trong các giai đoạn kế tiếp theo công việc của phân xưởng. - Quản lý chất lượng hướng tới khách hàng chứ không phải hướng về người sản xuất: chuyển từ việc nhấn mạnh việc giữ chất lượng trong suốt quá trình sang 19 việc xây dựng chất lượng cho sản phẩm bằng cách thiết kế và làm ra các sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu của thị trường. 1.1.2.3. Các thuật ngữ cơ bản trong khái niệm quản lý chất lượng. - Kiểm tra chất lượng (I-Inspection): đo, xét, thử nghiệm nhằm loại bỏ phế phẩm hoặc tái chế. - Chính sách chất lượng (QP-Quality Policy): Theo TCVN ISO 8402 thì đó là những ý đồ và định hướng chung về chất lượng của một doanh nghiệp, do cấp lãnh đạo cao nhất chính thức đề ra và phải được toàn thể thành viên trong tổ chức biết và không ngừng được hoàn thiện. - Kiểm soát chất lượng (QC-Quality Control): các kỹ thuật và các hoạt động tác nghiệp được sử dụng để thực hiện các yêu cầu chất lượng. - Mục tiêu chất lượng (QO-Quality Objectives): đó là sự thể hiện bằng văn bản các chỉ tiêu, các quyết tâm cụ thể (định lượng và định tính) của tổ chức do ban lãnh đạo thiết lập, nhằm thực thi các chính sách chất lượng theo từng giai đoạn. - Hoạch định chất lượng (QP-Quality Planning): các hoạt động nhằm thiết lập các mục tiêu và yêu cầu đối với chất lượng và để thực hiện các yếu tố của hệ thống chất lượng. Các công việc cụ thể là: + Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng. + Xác định khách hàng. + Hoạch định các đặc tính của sản phẩm thoả mãn nhu cầu. + Hoạch định các quá trình có khả năng tạo ra đặc tính trên. + Chuyển giao kết quả hoạch định cho bộ phận tác nghiệp. - Đảm bảo chất lượng (QA-Quality Assurance): mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống chất lượng được khẳng định để đem lại lòng tin thoả mãn các yêu cầu đối với chất lượng. Các hoạt động đảm bảo chất lượng bao gồm: + Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu. + Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế doanh nghiệp. + So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch. + Điều chỉnh để đảm bảo đúng yêu cầu. 20