Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ Giáo dục - Đào tạo Cao đẳng - Đại học Luận văn một số giải pháp để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện tqm (...

Tài liệu Luận văn một số giải pháp để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện tqm (total quality management) tại công ty cổ phần arksun

.PDF
93
615
64

Mô tả:

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI --------------------------------------- LÊ VĂN AN MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TOÀN DIỆN TQM (TOTAL QUALITY MANAGAMENT) TẠI CÔNG TY CỔ PHẨN ARKSUN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. DƢƠNG MẠNH CƢỜNG Hà Nội – Năm 2014 1 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Bản luận văn tốt nghiệp này là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân, đƣợc thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tế và dƣới sự dẫn dẵn khoa học của Tiến sĩ Dƣơng Mạnh Cƣờng. Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực, có trích dẫn nguồn gốc rõ ràng, các giải pháp đƣa ra xuất phát từ thực tiễn và kinh nghiệm công tác. Các kết quả nghiên cứu trong luận văn chƣa từng đƣợc tác giả công bố dƣới bất kỳ hình thức nào. Tác giả luận văn LÊ VĂN AN 2 LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành cảm ơn quý Thầy/ Cô Viên Kinh tế và quản lý, trƣờng Đại Học Bác Khoa Hà Nội đã tận tình giảng dạy và hƣớng dẫn cho tác giả nhiều kiến thức quý báu trong suốt thời gian theo học tại trƣờng. Tác giả xin đƣợc gửi lời cảm ơn tới TS. Dƣơng Mạnh Cƣờng ngƣời đã nhiệt tình hƣớng dẫn tác giả thực hiện luận văn này. Xin chân thành cảm ơn cán bộ lãnh đạo của Công ty cổ phần Arksun, các bạn bè đồng nghiệp đã động viên, hỗ trợ cho tác giả nhiều thông tin và ý kiến thiết thực trong quá trình tác giả thu thập thông tin để hoàn thành luận văn này. Với tất cả tình yêu thƣơng xin cảm ơn mọi thành viên trong gia đình, luôn bên cạnh chăm sóc, động viên khích lệ và giúp sức để Tôi hoàn thành luận văn. Tác giả luận văn LÊ VĂN AN 3 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TQM: Total Quality Management QC: Quality ircles PDCA: Plan- Do- Check- Act JIT: Just In Time 4 DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU Hình vẽ: Hình 1 - Các bƣớc triển khai TQM. ..................................................................................... 23 Hình 2 - Chi phí chất lƣợng.................................................................................................. 25 Hình 3 - Biểu đồ Pareto ........................................................................................................ 30 Hình 4 - Biểu đồ mật độ phân bố ......................................................................................... 31 Hình 5 - Biểu đồ nhân quả ................................................................................................... 31 Hình 6 - Biểu đồ phân tán .................................................................................................... 31 Hình 7 - Biểu đồ kiểm soát .................................................................................................. 32 Hình 8 - Các loại đồ thị. ....................................................................................................... 33 Hình 9 - Vòng tròn PDCA của Deming............................................................................... 37 Hình 10 - Sơ đồ sản xuất theo JIT ........................................................................................ 39 Hình 11 - Sơ đồ bố trí các dây truyền công nghệ và con ngƣời ........................................... 40 Hình 12 - Cơ cấu bộ máy quản lý công ty Arksun ............................................................... 43 Hình 13 - Doanh thu và lợi nhuận của công ty qua các năm ............................................... 47 Hình 14 - Quy trình công nghệ sản xuất .............................................................................. 52 Hình 15 - Cơ cấu doanh thu theo nhóm khách hàng của công ty ........................................ 56 Hình 16 - Lƣu trình đo lƣờng chất lƣợng sản phẩm trƣớc khi sản xuất .............................. 60 Hình 17 - Hệ thống văn bản về chất lƣợng ở Arksun ......................................................... 63 Hình 18 - Theo dõi bằng thống kê ....................................................................................... 65 Hình 19 - Lƣu trình thực hiện công việc kiểm hàng ............................................................ 67 Hình 20 - Sơ đồ quy trình đào tạo của công ty .................................................................... 69 Hình 21 - Quy trình chất lƣợng............................................................................................ 79 Hình 22 - Sơ đồ quy trình đào tạo về TQM trong công ty ................................................... 82 Hình 23 - Xây dựng nhóm chất lƣợng. ................................................................................ 85 Bảng biểu: Bảng 1 - Cơ cấu vốn công ty Arksun Việt Nam. ................................................................. 45 Bảng 2 - Tƣơng quan giữa vốn đầu tƣ với doanh thu và lợi nhuận ..................................... 46 Bảng 3 - Kết quả tiêu thụ sản phẩm của công ty Arksun . ................................................... 48 5 Bảng 4 - Lợi nhuận Công ty Arksun .................................................................................... 48 Bảng 5 - Danh mục và số lƣợng một số máy móc hiện đại ở công ty. ................................ 50 Bảng 6 - Cơ cấu doanh thu công ty phân theo nhóm khách hàng ........................................ 55 Bảng 7 - Thiết kế chất lƣợng ............................................................................................... 61 Bảng 8 - Kế hoạch triển khai TQM ...................................................................................... 74 Bảng 9 - Chƣơng trình đào tạo có thể cụ thể. ...................................................................... 83 Bảng 10 - Nội dung của 5S. ................................................................................................. 86 6 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CÁM ƠN DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ CHƢƠNG 1......................................................................................................................... 14 CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHẤT LƢỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TOÀN DIỆN (TQM) ..................................................................................................................................14 1.1. Chất lƣợng và quản trị chất lƣợng.........................................................................14 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm về chất lƣợng sản phẩm ( dịch vụ)................................ 14 1.1.2. Khái niệm về quản trị chất lƣợng. ......................................................................15 1.1.3. Sự cần thiêt phải xây dựng hệ thống quản trị định hƣớng chất lƣợng................16 1.2. Tổng quan về Quản lý chất lƣợng toàn diện TQM. .............................................16 1.2.1. Khái niệm về quản lý chất lƣợng toàn diện TQM. .............................................16 1.2.2. Đặc điểm của TQM. ........................................................................................... 18 1.2.3. Các yêu cầu và lợi ích cơ bản của TQM. ............................................................ 19 1.2.4. Quy trình thực hiện TQM. ..................................................................................22 1.2.5. Kỹ thuật thực hiện TQM:....................................................................................37 CHƢƠNG 2......................................................................................................................... 41 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG TẠI CÔNG ARKSUN 41 2.1. Tổng quan về công ty Arksun.................................................................................41 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty ......................................................41 2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý. ......................................................................................42 2.1.3. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty trong mấy năm gần đây.44 2.1.4. Đặc điểm về máy móc thiết bị và cơ sở hạ tầng: ................................................49 2.1.5. Đặc điểm về quy trình công nghệ .......................................................................52 2.1.6. Đặc điểm về cơ cấu khách hàng của công ty: .....................................................54 7 2.2. Thực trạng về quản trị chất luợng cong ty Arksun: ......... Error! Bookmark not defined. 2.2.1. Am hiểu và cam kết Chất lƣợng: .......................................................................57 2.2.2. Tổ chức và phân công trách nhiệm:....................................................................57 2.2.3. Đo lƣờng chất lƣợng: ........................................................................................ 60 2.2.4. Hoạch định chất lƣợng: ....................................................................................61 2.2.5. Thiết kế chất lƣợng: ............................................................................................ 61 2.2.6. Xây dựng hệ thống chất lƣợng: .........................................................................63 2.2.7. Theo dõi bằng thống kê: .....................................................................................64 2.2.8. Kiểm tra chất lƣợng: .......................................................................................... 66 2.2.9. Hợp tác nhóm: ....................................................................................................68 2.2.10. Đào tạo và huấn luyện về chất lƣợng: ............................................................ 69 2.2.11. Hoạch định việc thực hiện TQM: ....................................................................70 2.3. Đánh giá thực trạng quản lý chất lƣợng toàn diện của công ty Arksun .... Error! Bookmark not defined. 2.3.1. Những ƣu điểm:...................................................................................................70 2.3.2. Những tồn tại và nguyên nhân. ...........................................................................72 CHƢƠNG 3......................................................................................................................... 73 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TOÀN DIỆN TẠI CÔNG TY ARKSUN ......................................................................................73 3.1. Khả năng áp dụng TQM ở công ty Arrksun Viet Nam. .....................................73 3.1.1.Thuận lợi: .............................................................................................................75 3.1.2.Khó khăn: .............................................................................................................75 3.2. Một số giải pháp để áp dụng hệ thống quản trị chất lƣợng toàn diện trong công ty Arksun Việt Nam: ............................................................................................. 78 3.2.1.Giải pháp hoạch định: .......................................................................................... 78 3.2.2. Giải pháp tổ chức đào tạo về chất lƣợng. ........................................................... 80 3.2.3. Xây dựng nhóm chất lƣợng trong công ty: ......................................................... 85 3.2.4. Thực thi quy tắc 5S tại các phân xƣởng và toàn công ty. ..................................85 8 3.2.5. Giải pháp đánh giá: ............................................................................................. 89 3.3. KIẾN NGHỊ: ............................................................................................................89 KẾT LUẬN ......................................................................................................................... 91 9 LỜI NÓI ĐẦU 1. Tính cấp thiết và mục đích nghiên cứu của đề tài. Chất lƣợng vốn là điểm yếu kém kéo dài nhiều năm ở nƣớc ta trong nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung trƣớc đây vấn đề chất lƣợng đã từng đƣợc đề cao và đƣợc coi là một mục tiêu quan trọng để phát triển kinh tế, nhƣng kết quả lại chƣa đƣợc là bao do cơ chế tập trung quan liêu bao cấp đã phủ định nó trong các hoạt động cụ thể. Trong mƣời năm đổi mới kinh tế xã hội vấn đề chất lƣợng dần trở về đúng vị trí của nó. Nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần cùng với quá trình mở cửa, sự cạnh tranh trên thị trƣờng ngày càng gay gắt, quyết liệt. Do ép của hàng nhập khẩu, của ngƣời tiêu dùng trong và ngoài nƣớc buộc các doanh nghiệp các nhà quản lý phải coi trọng vấn đề chất lƣợng. Chất lƣợng sản phẩm ngày nay đang trở thành một nhân tố cơ bản quyết định đến sự thành bại trong cạnh tranh, quyết định sự tồn tại và phát triển của đất nƣớc nói chung và của doanh nghiệp nói riêng. Các doanh nghiệp công nghiệp Việt Nam đã nhận thấy rằng: Nền kinh tế nƣớc ta đang trong quá trình cạnh tranh hội nhập với khu vực và thế giới (Việt Nam đã ra nhập AFTA và tiến tới sẽ ra nhập WTO). Từ khi chuyển đổi cơ chế, các doanh nghiệp đƣợc trao quyền tự trị độc lập trong hoạt động kinh doanh, đƣợc hƣởng các thành quả đạt đƣợc nhƣng đồng thời phải chịu trách nhiệm về sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Do đó vấn đề nâng cao chất lƣợng sản phẩm của doanh nghiệp là điều hết sức quan trọng. Một mặt để cạnh tranh với hàng ngoại nhập ồ ạt tràn vào Việt Nam, mặt khác tạo điều kiện để hàng Việt Nam vƣơn ra thị trƣờng thế giới. Từ nhận thức trên các doanh nghiệp Việt Nam trong mấy năm gần đây đã chú trọng vấn đề chất lƣợng sản phẩm và quản lý chất lƣợng. Vấn đề đặt ra là làm thế nào để nâng cao hiệu quả của công tác quản lý này. Quan điểm mới của chất lƣợng sản phẩm và quản lý chất lƣợng ngày nay cho rằng để đảm bảo và nâng cao đƣợc chất lƣợng sản phẩm đòi hỏi các doanh nghiệp, các nhà quản lý phải có kiến thức kinh nghiệm nhất định trong việc quản lý các hoạt động kinh doanh, thực hiện tốt công tác quản lý đặc biệt là quản lý chất lƣợng. 10 Ở Việt Nam hiện nay đã có nhiều doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng quốc tế. Một số tiêu chuẩn đƣợc áp dụng phổ biến nhƣ ISO 9000, HACCP. . . đó là một dấu hiệu đáng mừng của chúng ta trong những bƣớc đi trên con đƣờng tiến tới kỷ nguyên chất lƣợng. Ngoài những hệ thống quản lý trên ngày nay chúng ta còn biết đến một một hình quản lý chất lƣợng toàn diện (TQM) đã thành công rực rỡ ở Nhật. Để cải tiến không ngừng chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ quản lý chất lƣợng toàn diện (TQM) là một dụng pháp hữu hiệu giúp các doanh nghiệp thu hút sự tham gia của mội cấp mọi khâu, mọi ngƣời vào quá trình quản lý chất lƣợng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Thực chất quản lý chất lƣợng toàn diện (TQM) là một dụng pháp quản lý tập trung vào chất lƣợng dựa vào sự nỗ lực của tất cả các thành viên trong tổ chức, doanh nghiệp nhằm đạt đƣợc sự thành công lâu dài nhờ sự thoả mãn yêu cầu khách hàng. TQM có thể áp theo nhiều cách khác nhau tuỳ vào từng điều kiện, đặc điểm của doanh nghiệp của tổ chức doanh nghiệp. Nó là một biện pháp quản lý linh hoạt không cứng nhắc, nhƣng đòi hỏi sự nỗ lực của các thành viên trong tổ chức, doanh nghiệp. Hiện nay trên thế giới đã có hàng nghìn tổ chức doanh nghiệp thực hiện thành công (TQM). Nhƣng ở Việt Nam con số này còn quá ít do sự mới mẻ của phƣơng thức quản lý này. Qua thời gian làm việc ở công ty Arksun em đã hiểu về công tác quản lý, cũng nhƣ các điều kiện cụ thể của công ty, trong đó có công tác quản lý chất lƣợng. Đƣợc biết công ty đang có kế hoạch triển khai áp dụng TQM, dƣới sự hƣớng dẫn chỉ bảo, tận tình của thầy giáo TS Dƣơng Mạnh Cƣờng, em đã hoàn thành đề tài “Một số giải pháp để áp dụng hệ thống Quản lý Chất lƣợng toàn diện TQM (Total Quality Management) tại Công ty Cổ phần Arksun.”. 2. Mục đích nghiên cứu của đề tài. - Nghiên cứu sự hình thành, phát triển của hoạt động quản lý chất lƣợng và của hệ thống quản lý chất lƣợng nói chung và quản lý chất lƣợng toàn diện nói riêng. - Tìm hiểu và nghiên cứu thực trạng hoạt động quản lý chất lƣợng toàn diện của công ty Arksun. 11 - Kiến nghị một số giải pháp để áp dụng quản lý chất lƣợng toàn diện cho công ty. 3. Phạm vi nghiên cứu đề tài. Trong phạm vi đề tài em xin phân tích thực trạng áp dụng quản trị chất lƣợng toàn diện (TQM) ở công ty Arksun Việt Nam và đề ra một vài giải pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lƣợng toàn diện (TQM) của công ty Arksun Việt Nam.. Các giải pháp đƣợc đƣa ra trong phạm vi đề tài này sẽ dựa trên thuyết quản trị chất lƣợng toàn diện (TQM). Các thông tin và bảng biểu ở công ty phục vụ cho công tác nghiên cứu này đƣợc thu thập từ năm 2011 đến 2013. Đó là những thông tin về tổ chức, đào tạo, huấn luyện, tiêu chuẩn chất lƣợng và các bảng biểu có liên quan đến hoạt động quản trị chất lƣợng của doanh nghiệp này. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu. Để thực hiện luận văn này em sử dụng 3 phƣơng pháp nghiên cứu sau:  Phƣơng pháp phân tích tổng hợp: Gồm các bƣớc thu thập thông tin, kiểm tra tính xác thực và phân tích các thông tin thu thập đƣợc.  Phƣơng pháp chuyên gia: Là cách tham khảo ý kiến và dựa trên kinh nghiệm từ các chuyên gia nhƣ là giáo viên giảng dạy chất lƣợng và các chuyên gia về quản trị chất lƣợng trong công ty.  Phƣơng pháp khảo sát hiện trƣờng: Là phƣơng pháp thu thập thông tin từ thực tế thông qua thời gian tham gia công tác quản lý chất lƣợng tại doanh nghiệp. 5. Kết cấu của đề tài: Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài gồm 3 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết chất lƣợng và quản lý chất lƣợng toàn diện (TQM) Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động Quản trị chất lƣợng tại công ty Arksun. Chƣơng 3: Một số giải pháp để áp dụng hệ thống quản trị chất lƣợng toàn diện tại công ty Arksun. Vì khả năng có hạn, hơn nữa đây là một phƣơng thức quản lý mới mẻ đối với nƣớc ta, chƣa có nhiều tài liệu tham khảo cho nên đề tài của em không tránh khỏi những thiếu sót, em mong sự góp ý, chỉ bảo của Thầy, Cô. 12 Em xin chân thành cảm ơn! 13 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHẤT LƢỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TOÀN DIỆN (TQM) 1.1. Chất lƣợng và quản trị chất lƣợng. 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm về chất lƣợng sản phẩm ( dịch vụ). 1.1.1.1. Quan niệm chất lượng sản phẩm. Khái niệm chất lƣợng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu, ngày nay đƣợc sử dụng phổ biến và rất thông dụng hàng ngày trong cuộc sống cũng nhƣ trong sách báo. Chất lƣợng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học và nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Đứng trên những góc độ khác nhau và tuỳ theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh mà các doanh nghiệp có thể đƣa ra những quan niệm về chất lƣợng xuất phát từ ngƣời sản xuất, ngƣời tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trƣờng. Quan niệm tuyệt đối của các nhà triết học cho rằng giá trị sử dụng của một sản phẩm tạo nên thuộc tính: tính hữu ích của nó và đó chính là chất lƣợng của sản phẩm. Quan niệm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lƣợng sản phẩm đƣợc coi là đại lƣợng mô tả những đặc tính kinh tế - kỹ thuật nội tại phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó, đáp ứng những nhu cầu định trƣớc cho nó. Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lƣợng sản phẩm đƣợc xác định trên cơ sở sự hoàn hảo và phù hợp của hệ thống sản xuất với các đặc tính sẵn có của sản phẩm. Xuất phát từ ngƣời tiêu dùng, chất lƣợng đƣợc định nghĩa là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của ngƣời tiêu dùng. Xuất phát từ mặt giá trị, chất lƣợng đƣợc hiểu là đại lƣợng đo bằng tỷ số giữa lợi ích thu đƣợc từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra để đạt đƣợc lợi ích đó. Xuất phát từ tính cạnh tranh của sản phẩm thì chất lƣợng cung cấp những thuộc tính mang lại lợi thế cạnh tranh nhằm phân biệt nó với sản phẩm cùng loại trên thị trƣờng. Ngày nay, ngƣời ta thƣờng nói đến chất lƣợng tổng hợp bao gồm chất lƣợng sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ sau khi bán và chi phí bỏ ra để đạt đƣợc mức chất lƣợng đó. 14 Quan niệm này đặt chất lƣợng sản phẩm trong mối quan hệ chặt chẽ với chất lƣợng của dịch vụ, chất lƣợng các điều kiện giao hàng và hiệu quả sử dụng các nguồn lực. 1.1.1.2. Đặc điểm của phạm trù chất lượng sản phẩm. Chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thoả mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không đƣợc nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lƣợng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Chất lƣợng sản phẩm đƣợc hình thành trong tất cả mọi hoạt động, mọi quá trình tạo ra sản phẩm. Chất lƣợng sản phẩm phải đựoc xem xét trong mối quan hệ chặt chẽ, thống nhất giữa các quá trình trƣớc, trong và sau sản xuất: nghiên cứu, thiết kế, chuẩn bị sản xuất, sản xuất và sử dụng sản phẩm. Do chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thoả mãn nhu cầu mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lƣợng sản phẩm cũng có tính tƣơng đối cần đƣợc xem xét trong mối quan hệ chặt chẽ với thời gian và không gian. Chất lƣợng cần đƣợc đánh giá trên cả hai mặt chủ quan và khách quan. Tính chất chủ quan của chất lƣợng sản phẩm biểu hiện rõ nét ở sự phụ thuộc của chất lƣợng sản phẩm vào các giải pháp thiết kế (75%), kiểm tra (20%) và nghiệm thu (5%) trong quá trình sản xuất sản phẩm. 1.1.2. Khái niệm về quản trị chất lƣợng. Chất lƣợng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt đƣợc chất lƣợng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Quản lý chất lƣợng là một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lƣợng. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lƣợng đƣợc gọi là quản lý chất lƣợng. Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lƣợng mới giải quyết tốt bài toán chất lƣợng. Hiện nay đang tồn tại các quan điểm khác nhau về quản lý chất lƣợng. + Theo tiêu chuẩn quốc gia Liên Xô ( GOST 15467-70 ), quản lý chất lƣợng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lƣợng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lƣu thông và tiêu dùng. 15 + A.G.Robertson, một chuyên gia ngƣời Anh về chất lƣợng đơn vị kinh tế) chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lƣợng, duy trì mức chất lƣợng đã đạt đƣợc và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thoả mãn nhu cầu của tiêu dùng. Nhƣ vậy, tuy còn tồn tại nhiều định nghĩa khác nhau về quản lý chất lƣợng, song nhìn chung chúng có nhiều điểm tƣơng đồng và phản ánh đƣợc bản chất của quản lý chất lƣợng nhƣ: - Mục tiêu trực tiếp của quản lý chất lƣợng là đảm bảo chất lƣợng và cải tiến chất lƣợng phù hợp với nhu cầu thị trƣờng, với chi phí tối ƣu. - Thực chất của quản lý chất lƣợng là tổng hợp các hoạt động của chức năng quản lý nhƣ: hoạch định, tổ chức, kiểm soát và điều chỉnh. Nói cách khác, quản lý chất lƣợng chính là chất lƣợng của công tác quản lý. - Quản lý chất lƣợng là hệ thống các hoạt động, các biện pháp ( hành chính, tổ chức, kinh tế, kỹ thuật, xã hội và tâm lý ). Quản lý chất lƣợng là nhiệm vụ của tất cả mọi ngƣời, mọi thành viên trong xã hội, trong doanh nghiệp, là trách nhiệm của tất cả các cấp, nhƣng phải đƣợc lãnh đạo cao nhất chỉ đạo. - Quản lý chất lƣợng đƣợc thực hiện trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm, từ thiết kế, chế tạo đến sử dụng sản phẩm. 1.1.3. Sự cần thiêt phải xây dựng hệ thống quản trị định hƣớng chất lƣợng. Chất lƣợng quản trị và chất lƣợng sản phẩm có mối liên hệ nhân quả. Chất lƣợng sản phẩm do chất lƣợng của hệ thống quản trị quyết định. Các nhà quản trị đều thống nhất cho rằng các đặc trƣng kỹ thuật đơn thuần không đủ đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm đối với nhu cầu của khách hàng cần có các điều khoản quản trị bổ sung thêm vào các đặc trƣng kỹ thuật đó mới đủ đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm đối với nhu cầu cuả khách hàng vì vậy cần thiết phải xây dựng hệ thống quản trị chất lƣợng.Việc đảm bảo và nâng cao chất lƣợng sản phẩm là điều kiện không thể thiếu để có thể tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp ở thị trƣờng trong nƣớc và quốc tế. 1.2. Tổng quan về Quản lý chất lƣợng toàn diện TQM. 1.2.1. Khái niệm về quản lý chất lƣợng toàn diện TQM. 16 1.2.1.1. Khái niệm. Chất lƣợng không tự nhiên sinh ra mà nó cần phải đƣợc quản lý. Hiệu quả hoạt động quản lý quyết định 80% chất lƣợng sản phẩm. Nhƣ đã nói trên chất lƣợng liên quan đến sản phẩm dịch vụ con ngƣời quá trình và môi trƣờng, do vậy để có chất lƣợng sản phảm phải quản lý chặt chẽ mọi khâu, mọi công đoạn của quá trình sản xuất và phải dựa vào sự nỗ lực của tất cả các thành viên trong tổ chức doanh nghiệp. Cũng nhƣ khái niệm về chất lƣợng, tồn tại rất nhiều khái niệm về quản lý chất lƣợng : Theo Armand V. Feigenbaum giáo sƣ Mỹ rất nổi tiếng trong lĩnh vực chất lƣợng cho rằng : “TQM là một hệ thống hữu hiệu nhằm hội nhập những nỗ lực về phát triển duy trì và cải tiến chất lƣợng của các tổ, nhóm trong một doanh nghiệp để có thể tiếp thị, áp dụng khoa học kỹ thuật, sản suất và cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn hoàn toàn nhu cầu của khách hàng một cách kinh tế nhất”. Theo giáo sƣ Nhật Histoshi KUME thì: “TQM là một dụng pháp quản trị đƣa đến thành công tạo thuận lợi cho tăng trƣởng bền vững của một tổ chức (một doanh nghiệp) thông qua việc huy động hết tất cả tâm trí của tất cả thành viên nhằm tạo ra chất lƣợng một cách kinh tế theo yêu cầu của khách hàng” Các quan niệm tuy có cách diễn đạt khác nhau nhƣng chủ yếu tập chung vào sự nỗ lực của tất cả các thành viên trong tổ chức doanh nghiệp nhằm xây dựng một hệ thống quản lý chất lƣợng của tổ chức, đảm bảo duy trì cải tiến chất lƣợng, nâng cao hiệu quả quản lý chất lƣợng thoả mãn nhu cầu khách hàng góp phần thúc đẩy sự phát triển của tổ chức mình. 1.2.1.2. Bản chất Có thể hiểu TQM là một phƣơng cách quản lý chất lƣợng đòi hỏi tất cả các thành viên, mọi bộ phận trong tổ chức hay doanh nghiệp cùng nỗ lực phấn đấu vì mục tiêu chung là thoả mãn nhu cầu của khách hàng, đảm bảo cho tổ chức doanh nghiệp đó phát triển một cách bền vững. Thật vậy trong một tổ chức mỗi hoạt động của các bộ phận đều có ảnh hƣởng đến các hoạt động của các khác và ngƣợc lại. Do đó muốn tổ chức hoạt động có hiệu quả thì mọi bộ phận của tổ chức phải hợp tác tốt với nhau. Với bất kỳ một sự yếu kém của bộ 17 phận chức năng nào trong tổ chức đều dẫn đến sự yếu kém của cả tổ chức đó, hơn nữa sai lầm thƣờng hay nhân lên nếu có một bộ phận hoặc một lĩnh vực khác không đáp ứng đƣợc yêu cầu thì sẽ gây khó khăn ở các nơi khác dẫn đến nhiều khó khăn hơn. Quản lý chất lƣợng toàn diện đòi hỏi tất cả các thành viên các bộ phận thƣờng xuyên trao đổi thông tin và thoả mãn yêu cầu ngay trong một tổ chức, tạo ra một môi trƣờng làm việc mà trong đó mọi thành viên mọi phận am hiểu lẫn nhau tạo thuận lợi cho công tác quản lý chất lƣợng trong tổ chức từ đó sẽ nâng cao đƣợc hiệu quả của hoạt động này. Chất lƣợng trong TQM không chỉ còn là trách nhiệm của một bộ phận quản lý nhƣ trƣớc 1.2.2. Đặc điểm của TQM. Một đặc điểm quan trọng của TQM là tính cải tiến liên tục trong tổ chức, doanh nghiệp. Cụ thể có thể nói TQM là một hệ thống quản lý khoa học, hệ thống và có tổ chức cao. Tính khoa học đƣợc thể hiện ở một số các hoạt động sau: - Mọi ngƣời làm việc một cách có khoa học cùng phấn đâú đạt một mục tiêu nhất định. - Hình thành các nhóm quản trị chất lƣợng hoạt động trên cơ sở khuyến khích mọi ngƣời tham gia vào cải tiến liên tục. - Sử dụng quy tắc 5W1H để hoạch định thiết kế chất lƣợng theo phƣơng trâm “làm đúng ngay từ đầu” và giữ vệ sinh nơi làm việc sạch sẽ an toàn. - Sử dụng kỹ thuật thông kê để kiểm soát và cải tiến chất lƣợng quy trình sản phẩm. - Quản lý khoa học trên cơ sở các dữ liệu thực tế chính xác, logic, rõ ràng và đúng lúc đồng thời lƣu trữ hồ sơ để sử dụng. Tính khoa học làm cho TQM trở thành một hệ thống quản lý tiên tiến, hiệu quả lâu dài và cải tiến liên tục. Tính hệ thống của TQM đƣợc thể hiện ở chỗ : Bất kỳ một hoạt động nào cũng nằm trong một hệ thống và đƣợc coi là một quy trình (do đó liên quan đến nhiều yếu tố). Sự phối hợp nhịp nhàng của các yếu tố các 18 nguồn lực làm cho các hoạt động của quy trình đƣợc diễn ra một cách liên tục và ổn định. Đầu vào của quy trình là các nguồn lực (nguyên vật liệu, tài chính, con ngƣời. . . ) sau sự biến đổi bởi các hoạt động của quy trình sẽ cho ra kết quả đầu ra (sản phẩm). Do đó hệ thống sẽ trở nên hoàn thiện và liên tục đƣợc cải tiến khi nó có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các yếu tố với mục tiêu là thoả mãn nhu cầu khách hàng một cách tối đa. Tính tổ chức của TQM thể hiện ở chỗ trong một hệ thống quản lý của tổ chức không thể thiếu nhân tố con ngƣời, tính tổ chức ở đây là sự cam kết của tất cả các thành viên dƣới sự lãnh đạo điều hành của cán bộ lãnh đạo các cấp, các phòng ban phân xƣởng. Khi đó con ngƣời trở thành yếu tố trung tâm, là yếu tố cơ bản nhất tạo ra chất lƣợng. Con ngƣời trong TQM đƣợc khuyến khích để luôn cải tiến sao cho đáp ứng tối đa mong muốn của khách hàng với chi phí phù hợp. 1.2.3. Các yêu cầu và lợi ích cơ bản của TQM. 1.2.3.1. Các yêu cầu. TQM liên tục đƣợc cải tiến, cho đến nay chƣa có một văn bản cụ thể nào bắt buộc hay chuẩn hoá TQM mà TQM đƣợc xây dựng và áp dụng hoàn toàn dựa trên sự sáng tạo, tinh thần tập thể và ý thức của mọi ngƣời trong tổ chức. Các yêu cầu các nguyên tắc của TQM không bắt buộc áp dụng đối với bất kỳ tổ chức, doanh nghiệp nào áp dụng TQM. Nhƣng để thành công trong áp dụng TQM thì tổ chức doanh nghiệp cần phải thực hiện một số yêu cầu cơ bản sau: - Chất lƣợng phải đƣợc coi là nhận thức của khách hàng: Đây là yêu cầu cơ bản quan trọng nhất của TQM. yêu cầu này xuất phát từ quan điểm chất lƣợng là “sự thoả mãn của khách hàng”. để đạt đƣợc yêu cầu này tổ chức cần phải: + Thƣờng xuyên nghiên cứu nắm bắt nhu cầu của khách hàng cũng nhƣ nghiên cứu xu hƣớng vận động của nhu cầu trên thị trƣờng lấy đó làm cơ sở để sản xuất ra sản phẩ m dịch vụ đáp ứng nhu cầu thị trƣờng. + Tạo đƣợc mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng coi khách hàng là một bộ phận kéo dài không thể thiếu. 19 + Đánh giá đƣợc nhận thức của khách hàng về chất lƣợng sản phẩm của đối thủ canh tranh để thấy đƣợc sự thích thú của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. - Coi chất lƣợng là mục tiêu hàng đầu chứ không phải mục tiêu ngắn hạn nhƣ giá cả lợi nhuận. Khi coi chất lƣợng là sự nhận thức của khách hàng thì TQM yêu cầu tổ chức doanh nghiệp phải đặt chất lƣợng ở vị trí cao hơn và luôn coi trọng chính sách chất lƣợng. Đảm bảo sự nhất quán giữa chính sách chất lƣợng và phƣơng trâm hành động vì mục tiêu chất lƣợng. - TQM coi con ngƣời là yếu tố trung tâm. Đây là một yêu cầu rất cao và là căn cứ cơ bản để phân biệt sự khách nhau giữa TQM và các hệ quản lý chất lƣợng khác. Yêu cầu này đòi hỏi mọi ngƣời phải luôn có ý thức quản lý chất lƣợng, hành động vì mục tiêu chất lƣợng và vì lợi ích lâu dài của tổ chức. Yêu cầu này đặt ra cho tổ chức doanh nghiệp là phải luôn coi trọng vấn đề giáo dục và đào tạo “quản lý chất lƣợng bắt đầu bàng đào tạo và kết thúc bằng đào tạo, lấy đào tạo làm hạt nhân xoay quanh chất lƣợng” (Ishkawa). Ở đây không đơn thuần chỉ là đào tạo mà phải thƣờng xuyên tuyên truyền giáo dục, thuyết phục để nâng cao tinh thần trách nhiệm ý thức tự giác và lòng nhiệt thành vì mục tiêu của tổ chức. Đào tạo ở đây gồm hai vấn đề cơ bản là đào tạo kiến thức về chuyên môn và đào tạo kỹ năng kiến thức về chất lƣợng và quản lý chất lƣợng. - Hoạt động theo phƣơng trâm “phòng ngừa” là chính và “làm đúng ngay từ đầu”. Mọi sai phạm gây ra đều dẫn đến tổn thất, tốn chi phí cho khắc phục sửa chữa, huỷ bỏ sản phẩm hỏng. Nếu tập trung vào phòng ngừa thì sẽ giảm đƣợc những sai phạm và giảm đƣợc chi phí. Để đảm bảo yêu cầu này thì tổ chức càn phải xây dựng cho mình một chính sách chất lƣợng, chiến lƣợc chất lƣợng dài hạn và mục tiêu dài hạn kết hợp với sự kiểm soát hoạt động của quy trình bằng các công cụ thống kê và coi trọng giáo dục đào tạo. Sử dụng các công cụ 20
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan