Tài liệu Luận văn hoàn thiện marketing mix dịch vụ cho bộ sản phẩm m1 account tại ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ---------------------------------------- PHAN THU HIỀN HOÀN THIỆN MARKETING MIX DỊCH VỤ CHO BỘ SẢN PHẨM M1 ACCOUNT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Phạm Hùng Tiến Hà nội, 2012 1 Phan Thu Hiền – CH QTKD2009-2011 MỤC LỤC MỤC LỤC.......................................................................................................................1  LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................4  LỜI CAM ĐOAN ...........................................................................................................5  MỞ ĐẦU .........................................................................................................................6  1. Lý do chọn đề tài..........................................................................................................6  2. Mục tiêu của đề tài .......................................................................................................6  3. Phạm vi nghiên cứu:.....................................................................................................7  4. Phương pháp nghiên cứu:.............................................................................................7  5. Những đóng góp của luận văn......................................................................................7  6. Bố cục đề tài.................................................................................................................7  CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ TIẾNG ANH........................................................................9  CÁC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU SỬ DỤNG .......................................................................11  CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG, VÀ MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ..................................................................12  1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ...............................................................................12  1.1.1.  Khái niệm dịch vụ ........................................................................................12  1.1.2.  Đặc điểm dịch vụ .........................................................................................13  1.2. Dịch vụ ngân hàng ..................................................................................................14  1.2.1.  Khái niệm dịch vụ ngân hàng ......................................................................14  1.2.2.  Đặc điểm dịch vụ ngân hàng .......................................................................15  1.2.3.  Phân loại dịch vụ ngân hàng.......................................................................16  1.3. Marketing dịch vụ ngân hàng..................................................................................17  1.3.1  Bản chất và đặc điểm Marketing ngân hàng...............................................17  1.3.2  Nội dung marketing dịch vụ ngân hàng.......................................................20  1.3.2.1.  Chính sách sản phẩm............................................................................20  Hoàn thiện Marketing – Mix dịch vụ (7Ps) cho bộ sản phẩm M1 Account tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. Phan Thu Hiền – CH QTKD2009-2011 2 1.3.2.2.  Chính sách giá ......................................................................................22  1.3.2.3.  Chính sách phân phối ...........................................................................30  1.3.2.4.  Chính sách xúc tiến dịch vụ .................................................................33  1.3.2.5.  Chính sách con người...........................................................................36  1.3.2.6.  Quá trình cung cấp dịch vụ ..................................................................40  1.3.2.7.  Bằng chứng vật chất.............................................................................41  CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX DỊCH VỤ (7Ps) TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI CHO BỘ SẢN PHẨM “M1 ACCOUNT”..................................................................................47  2.1.  Tổng quan về ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam ......................................47  2.1.1.  Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam ..47  2.1.2.  Cơ cấu tổ chức bộ máy, chức năng, nhiệm vụ và đặc điểm của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam....................................................48  2.1.3.  2.2.  Hệ thống mạng lưới Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam.......................52  Thực trạng marketing mix dịch vụ đối với bộ sản phẩm “M1 Account” tại ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam.......................................................................54  2.2.1.  Chính sách sản phẩmM1-Account tại Maritime bank.................................54  2.2.2.  Chính sách giá (biểu phí dịch vụ) đối với M1-Account tại Maritime bank…………… 2.2.3.  Chính sách phân phối (hệ thống cung ứng dịch vụ phát hành thẻ ATM và vị trí đặt POS, ATM) tại Maritime bank ...........................................................62  2.2.4.  Chính sách xúc tiến dịch vụ tại Maritime bank...........................................69  2.2.5.  Chính sách nhân sự tại Maritime bank .......................................................74  2.2.6.  Quá trình cung cấp dịch vụ tại Maritime bank ...........................................76  2.2.7.  Bằng chứng vật chất tại Maritime bank ......................................................77  2.3.  Đánh giá chung Marketing mix dịch vụ đối với bộ sản phẩm “M1 Account” tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam.................................................................80  Hoàn thiện Marketing – Mix dịch vụ (7Ps) cho bộ sản phẩm M1 Account tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. Phan Thu Hiền – CH QTKD2009-2011 3 2.3.1. Thành tích và hạn chế trong chính sách Marketing – mix dịch vụ đối với sản phẩm “M1 account” .......................................................................................80  2.3.2.  Phân tích chính sách sản phẩm “M1 Account” (so sánh với các dạng dịch vụ thẻ trong và ngoài nước)...........................................................................83  2.3.3.  Kết quả thử nghiệm và đo lường hiệu quả kinh doanh sản phẩm “M1 account” tại chi nhánh Maritime bank Cầu Giấy.................................................84  CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING – MIX DỊCH VỤ ĐỐI VỚI BỘ SẢN PHẨM “M1 ACCOUNT” TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM .................................................................................87  3.1.  Dự báo thị trường về thẻ thanh toán nói chung và thẻ ATM nói riêng.............87  3.2.  Mục tiêu của ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam .......................................88  3.3.  Định hướng chiến lược của ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam ................90  3.4.  Một số giải pháp hoàn thiện Marketing – mix đối với bộ sản phẩm “M1 Account” tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam ................................................92  3.4.1.  Chi phí và nhân lực cho việc triển khai mô hình kinh doanh trực tiếp bộ sản phẩm “M1 Account”.......................................................................................92  3.4.2.  Giải pháp hoàn thiện Marketing – mix dịch vụ đối với bộ sản phẩm “M1 Account”................................................................................................................95  3.4.2.1.  Hoàn thiện bộ sản phẩm “M1 Account” ..............................................95  3.4.2.2.  Hoàn thiện Marketing xúc tiến bộ sản phẩm “M1 Account”...............97  3.4.2.3.  Hoàn thiện chính sách nhân sự tại Maritme bank ................................98  3.4.2.4.  Hoàn thiện công nghệ ATM trong việc cung ứng dịch vụ đối với bộ sản phẩm “M1 Account”.................................................................................101  KẾT LUẬN .................................................................................................................104  DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................105  Hoàn thiện Marketing – Mix dịch vụ (7Ps) cho bộ sản phẩm M1 Account tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. 4 Phan Thu Hiền – CH QTKD2009-2011 LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ quý báu của các thầy cô, các anh chị, và các bạn. Tôi xin được bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, Viện Đào tạo sau đại học, Khoa Kinh tế và Quản lý cùng các thầy cô giáo Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn. Đặc biệt, tôi xin trân trọng và cảm ơn sâu sắc đến Thầy giáo TS. Phạm Hùng Tiến đã hết lòng giúp đỡ, hướng dẫn, và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp. Xin được cảm ơn Ban lãnh đạo, các phòng ban chuyên môn của Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam và chi nhánh Cầu Giấy đã cung cấp tài liệu và đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình làm việc, thu thập số liệu tại Ngân hàng để tôi có thể hoàn thành được luận văn. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã chia sẻ, động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và thực hiện luận văn tốt nghiệp. Mặc dù tác giả đã có nhiều cố gắng, song bản luận văn này khó tránh khỏi những hạn chế, khiếm khuyết nhất định. Kính mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp chân thành của các thầy giáo, cô giáo, các bạn bè đồng nghiệp để bản luận văn này được hoàn thiện hơn nữa. Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày 30 tháng 9 năm 2011 Người thực hiện Phan Thu Hiền Hoàn thiện Marketing – Mix dịch vụ (7Ps) cho bộ sản phẩm M1 Account tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. 5 Phan Thu Hiền – CH QTKD2009-2011 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan : - Những nội dung trong luận văn này là do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Phạm Hùng Tiến. - Mọi tham khảo dùng trong luận văn đều được trích dẫn nguồn gốc rõ. - Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào. Hà nội, ngày 30 tháng 09 năm 2011 Tác giả Phan Thu Hiền Hoàn thiện Marketing – Mix dịch vụ (7Ps) cho bộ sản phẩm M1 Account tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. 6 Phan Thu Hiền – CH QTKD2009-2011 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Dịch vụ đã và đang ngày càng gia tăng trong cơ cấu kinh tế Việt Nam. Cung ứng dịch vụ đòi hỏi mức cạnh tranh cao. Đặc biệt đối với dịch vụ ngân hàng, với hàng trăm ngân hàng TMCP đang song song tồn tại, cùng với các ngân hàng quốc doanh, ngân hàng vốn 100% nước ngoại tại Việt Nam đang ngày càng gia tăng. Ngân hàng TCMP Hàng Hải là một trong những ngân hàng TMCP đầu tiên tại VN. Năm 2009, Ngân hàng TMCP đạt hiệu quả kinh doanh đứng trong Top 5 Ngân hàng TMCP. Và mục tiêu 5 năm tiếp theo sẽ trở thành Ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam về chất lượng dịch vụ song song với các ngân hàng quốc tế tại VN. Dịch vụ thẻ tại VN đang phát triển mạnh mẽ và đa dạng. Việc so sánh và lựa chọn thẻ đối với khách hàng sử dụng ATM ngày càng trở nên khắt khe. Khách hàng đòi hỏi giá trị dịch vụ ngày càng gia tăng. Với bộ sản phẩm “M1 Account” của NH TMCP Hàng Hải VN, với tính năng vượt trội và lần đầu tiên cung ứng dịch vụ Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi thanh toán với lãi suất cao nhất. Kết hợp nhiều dịch vụ Ngân hàng với hạn mức lớn nhất tại VN trên thẻ “M1 Account” có thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng nâng cao của khách hàng. Việc triển khai mô hình kinh doanh mới cho thẻ “M1 Account” bằng cách tập trung phát triển kinh doanh bán lẻ. Vai trò Marketing – Mix dịch vụ đóng góp ngày càng to lớn, và cần thiết. Vì vậy, để hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải VN, tôi đã chọn đề tài “Hoàn thiện Marketing – Mix dịch vụ cho bộ sản phẩm M1 Account tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải VN”. Tên đề tài tiếng Anh: “To perfect services marketing mix with M1 Account at Viet Nam Maritime commercial joint stock bank (Maritime bank – MSB)” 2. Mục tiêu của đề tài Đề tài này tiến hành phân tích, đánh giá hiệu quả các biến số marketing mix cho việc triển khai mô hình kinh doanh mới cho bộ sản phẩm mới trong quá trình Hoàn thiện Marketing – Mix dịch vụ (7Ps) cho bộ sản phẩm M1 Account tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. Phan Thu Hiền – CH QTKD2009-2011 thử nghiệm. Qua đó, đề tài có thể đưa ra giải pháp hoàn thiện kế hoạch Marketing – mix tại Ngân hàng TMCP hàng hải cho một loại hình dịch vụ, cụ thể với sản phẩm mới thử nghiệm. Đồng thời, giải pháp hoàn thiện kế hoạch marketing mix này có thể làm căn cứ đưa ra các quyết định marketing tiếp theo khi tiến hành thực hiện mục tiêu chung của ngân hàng trong cung ứng dịch vụ. 3. Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ thẻ rút tiền tự động và thẻ thanh toán (ATM) nằm trong danh mục dịch vụ sản phẩm tài khoản tiền gửi thanh toán và không kỳ hạn tại các ngân hàng trong nước và nước ngoài tại Việt Nam. 4. Phương pháp nghiên cứu: Thu thập thông tin và phân tích dữ liệu thông tin. Nguồn thông tin từ các phòng kế hoạch, phòng marketing, phòng bán lẻ… đã được điều tra và tổng hợp dữ liệu lên báo cáo. Thông tin từ các tài liệu chuyên ngành và phương tiện thông tin đại chúng… Phân tích chủ yếu theo phương pháp tổng hợp thống kê. 5. Những đóng góp của luận văn. Luận văn được hoàn thành dưới sự giúp đỡ của TS. Phạm Hùng Tiến các thầy giáo, cô giáo trường Đại học Bách khoa Hà Nội. Tác giả đã nghiên cứu và đưa ra được giải pháp Marketing-mix cho bộ sản phẩm mới xuất hiện trên thị trường trong lĩnh vực ngân hàng tài chính dựa trên cơ sở lý luận và thực tiễn quá trình thử nghiệm đưa sản phẩm gia nhập thị trường. Do trình độ và thời gian của tác giả còn nhiều hạn chế nên sự đóng góp của tác giả trên bản luận văn này còn nhiều thiếu xót. Kính mong nhận được nhiều sự đóng góp và bổ sung cho bản luận văn để bản luận văn được hoàn chỉnh và đầy đủ hơn. 6. Bố cục đề tài Chương I: Lý luận chung về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng và marketing dịch vụ ngân hàng Chương II: Thực trạng hoạt động marketing – mix dịch vụ (7Ps) tại ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam cho bộ sản phẩm “M1 Account” Hoàn thiện Marketing – Mix dịch vụ (7Ps) cho bộ sản phẩm M1 Account tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. 7 Phan Thu Hiền – CH QTKD2009-2011 Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện marketing – mix dịch vụ (7Ps) tại ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam cho bộ sản phẩm “M1 Account” Hoàn thiện Marketing – Mix dịch vụ (7Ps) cho bộ sản phẩm M1 Account tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. 8 Phan Thu Hiền – CH QTKD2009-2011 CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ TIẾNG ANH - TMCP: Thương mại cổ phần - KHDN: khách hàng doanh nghiệp - KHCN: khách hàng cá nhân - OTP: mật khẩu xác thực một lần - SMS: Dịch vụ tin nhắn ngắn - CRM: trung tâm quản trị mối quan hệ khách hàng - 5S: sàng lọc, sắp xếp, sạch sẽ, săn sóc, sẵn sàng EFTPOS: Electronic Funds Tranfer At Point Of Sale - Mystery shopping: khách hàng bí mật - Voice of customer: ý kiến khách hàng - Martime bank: Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam - ATM: Automated teller machine (Máy rút tiền tự động) - POS: Point of Sale (máy chấp nhận thanh toán thẻ) - MSB: Maritime Commercial Stock Bank - ALCO (Asset/Liabilities Management Committee) - ROE: lợi nhuận sau thuế trên vốn điều lệ bình quân - ROA: lợi nhuận sau thuế trên Tổng tài sản - VND: Việt Nam đồng - SMS Banking: dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn - E Banking: dịch vụ ngân hàng trực tuyến - Home Banking: dịch vụ ngân hàng tại nhà - Mobile Banking: dịch vụ ngân hàng qua điện thoại - Internet Banking: dịch vụ điện thoại qua mạng - M1-Acc: sản phẩm M1-Account - DSF (Direct Sale Force): bán lẻ trực tiếp cá nhân - BSF: bán lẻ trực tiếp doanh nghiệp - POS (Point Of Sale): máy chấp nhận thanh toán thẻ Hoàn thiện Marketing – Mix dịch vụ (7Ps) cho bộ sản phẩm M1 Account tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. 9 Phan Thu Hiền – CH QTKD2009-2011 - KDNT: kinh doanh ngoại tệ - CLDV: chất lượng dịch vụ - QL: quản lý - P.: phòng - TC: tài chính - DN: doanh nghiệp - TT: trung tâm - SME: khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ - TDCN: tín dụng cá nhân - CPC: trung tâm xử lý tín dụng tập trung - KD: kin doanh - TGĐ: tổng giám đốc - HĐQT: hội đồng quản trị - KTNB: kiểm toán nội bộ - QLRR: quản lý rủi ro - KPI/ KPIs: chỉ số đánh giá năng lực chủ yếu - CBNV: cán bộ nhân viên - Card: thẻ - GD: giao dịch - NH: ngân hàng - VAT: thuế giá trị gia tăng - CIF: mã khách hàng - VIP: người có ảnh hưởng quan trọng Hoàn thiện Marketing – Mix dịch vụ (7Ps) cho bộ sản phẩm M1 Account tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. 10 Phan Thu Hiền – CH QTKD2009-2011 CÁC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU SỬ DỤNG Bảng 2.2: Một số chỉ tiêu cơ bản kết quả kinh doanh của Maritimr Bank Bảng 2.3: Một số chỉ tiêu về huy động vốn của Maritime Bank Bảng 2.4: Biểu lãi suất không kỳ hạn đối với sản phẩm M1-Account Bảng 2.5: So sánh tài khoản M1-Account với tài khoản thông thường Bảng 2.6: Biểu phí sử dụng thẻ thông thường Bảng 2.7: Tỉ lệ đăng tin tính theo số bài của các ngân hàng năm 2010 Bảng 2.9: Kết quả thử nghiệm triển khai thí điểm sản phẩm M1-Acc tại chi nhánh Maritime bank Cầu Giấy Bảng 3.1: Chỉ tiêu hoạt động theo báo cáo 6 tháng đầu năm 2011 Sơ đồ 1.1: Hoạt động marketing ngân hàng Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy Maritime bank Sơ đồ 2.8: Sơ đồ quản lý chất lượng dịch vụ 5S Hoàn thiện Marketing – Mix dịch vụ (7Ps) cho bộ sản phẩm M1 Account tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. 11 Phan Thu Hiền – CH QTKD2009-2011 CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG, VÀ MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Hiện nay có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Cho tới nay đã có hơn mười khái niệm về dịch vụ, song từng khái niệm đều có hạn chế riêng. Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Định nghĩa này trên giác ngộ nhìn nhận sản phẩm như là một tổng thể về mục tiêu hay quá trình thỏa mãn các nhu cầu của người tiêu thụ, trong đó hàng hóa – dịch vụ mặc dù được phân biệt là hai loại dạng sản phẩm hàng hóa song với giác độ lớn hơn chúng có mối quan hệ hữu cơ với nhau trong việc thỏa mãn nhu cầu, chẳng hạn như dịch vụ thuần túy, sản phẩm thuần túy hay sản phẩm dịch vụ… có thể sử dụng trong sự thay đổi qua lại. Giữa hàng hóa và dịch vụ, trong mối quan hệ hữu cơ, với khối lượng giá trị sử dụng của một đơn vị lợi ích cung ứng, chúng có sự chuyển hóa lẫn nhau về hình thức. Bắt đầu từ hàng hóa hiện hữu hoàn hảo, tới hàng hóa đi liền với dịch vụ, tiếp nữa một dịch vụ chủ yếu phải có sản phẩm hàng hóa hiện hữu làm thành một chỉnh thể (cặp đôi) và cuối cùng là dịch vụ hoàn hảo. Dịch vụ cung cấp cho người tiêu dùng nhiều giá trị trong cung ứng, đó là chuỗi giá trị của một đơn vị dịch vụ. Lợi ích dịch vụ mang lại là lợi ích tổng thể bao gồm cả vật chất và tinh thần, cả lợi ích chính và lợi ích phụ thêm do nhiều hoạt động dịch vụ trong quá trình tạo nên. Hoạt động dịch vụ có thể tác động trực tiếp vào người tiêu dùng, những khách hàng này trở thành một yếu tố đầu vào của quá trình cung ứng dịch vụ, nằm trong cơ chế cung ứng. Song dịch vụ còn tác động vào tài sản sở hữu của khách hàng làm tăng giá trị sử dụng, giá trị tài sản mà quyền sở hữu về chúng không thay đổi. Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất, và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa… mà cao nhất là Hoàn thiện Marketing – Mix dịch vụ (7Ps) cho bộ sản phẩm M1 Account tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. 12 Phan Thu Hiền – CH QTKD2009-2011 trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh, và tạo ra sự hài lòng cao cho người tiêu dùng, để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn. 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ Mỗi loại hàng hóa đều có những đặc trưng nhất định, sản phẩm và dịch vụ cũng vậy. Dịch vụ là một loại hàng hóa và có những đặc điểm chính dưới đây: - Dịch vụ có đặc điểm không hiện hữu (tính vô hình). Nó không tồn tại dưới dạng vật chất. Tuy nhiên tính không hiện hữu này ở mức độ biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ, nó có quan hệ tới chất lượng dịch vụ và việc tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. Chẳng hạn như đào tạo, trông trẻ, du lịch, nghỉ ngơi trong khách sạn. Tính không hiện hữu của dịch vụ được biểu lộ qua yếu tố vật chất nào đó và đó chính là phương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng. - Dịch vụ có tính không đồng nhất. Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, có giá trị cao. Do đặc trưng cá biệt hóa cung ứng và tiêu dùng dịch vụ. Sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật và khả năng của từng người thực hiện dịch vụ (cắt tóc, xoa bóp, ca nhạc v.v… ). Việc tiêu dùng dịch vụ tới mức nào, cao hay thấp lại phụ thuộc vào từng khách hàng. Không người nào giống người nào. Hơn nữa do đặc tính dịch vụ không hiện hữu nên không thể đo lường và quy chuẩn hóa chất lượng cụ thể như sản phẩm hàng hóa được. Vì thế sản phẩm dịch vụ không đồng nhất. - Dịch vụ có đặc tính không tách rời. Sản phẩm dịch vụ có tính đặc thù, việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ song trùng với việc cung ứng dịch vụ. Việc tạo ra sản phẩm dịch vụ và việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ là một thể thống nhất. - Sản phẩm dịch vụ tiêu dùng trực tiếp hoặc chóng hỏng, không có khả năng cất trữ dịch vụ trong kho. Những đặc điểm khác nhau của loại hàng hóa sản phẩm và dịch vụ đòi hỏi sự thích ứng về quy trình sản xuất và tiêu dùng chúng. Với dịch vụ và những đặc điểm của dịch vụ, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cũng cần nắm bắt và hiểu rõ để từ đó có thể đảm bảo và nâng cao được hoạt động kinh doanh của mình trong quá trình sản xuất và cung ứng đến khách hàng. Hoàn thiện Marketing – Mix dịch vụ (7Ps) cho bộ sản phẩm M1 Account tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. 13 Phan Thu Hiền – CH QTKD2009-2011 1.2. Dịch vụ ngân hàng 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng là một dạng hoạt động, một quá trình, một kinh nghiệm được cung ứng bởi ngân hàng nhằm đáp ứng một nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu. Ngân hàng sẽ thiết kế một sản phẩm dựa trên quan niệm đó là một tập hợp các ích lợi mang đến sự thoả mãn khách hàng mục tiêu. Sản phẩm ngân hàng thường chia thành nhiều cấp độ khác nhau, mỗi cấp độ sẽ tăng thêm giá trị cho khách hàng và được dùng để tạo sự khác biệt so với các sản phẩm và nhãn hiệu khác nhau của ngân hàng đối thủ. Từ cơ sở này, các ngân hàng sẽ tiến hành các hoạt động marketing khác nhau để khai thác hiệu quả sản phẩm của mình. Thông thường, sản phẩm ngân hàng được chia thành 3 cấp độ sau: - Sản phẩm cơ bản: Cốt lõi và quan trọng nhất, cung cấp và thoả mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý do để khách hàng tới với ngân hàng như khi cần rút tiền, thanh toán, vay vốn, tư vấn, … - Sản phẩm thực: Là những thuộc tính cụ thể hình thành nên sản phẩm, điều kiện để thực hiện dịch vụ cơ bản gồm: các điều kiện, điều khoản lãi suất, các khoản phí, … - Và sản phẩm gia tăng: Là cấp độ thứ ba là hệ thống hỗ trợ khách hàng, giá trị tăng thêm thu hút khách hàng và là cái mà họ nhận được ngoài sản phẩm chính: thời gian xử lý hồ sơ, giấy tờ, giờ giao dịch, thái độ với khách hàng,… Tuy nhiên, theo P. Kotler, một chuyên gia marketing hàng đầu thế giới lại cho rằng một sản phẩm ngoài ba cấp độ nói trên có thể bổ sung thêm hai cấp độ nữa là sản phẩm kỳ vọng và sản phẩm tiềm năng. - Sản phẩm kỳ vọng: gồm toàn bộ thuộc tính và điều kiện mà khách hàng thường mong đợi sẽ nhận được từ sản phẩm và các ngân hàng cũng thường ghi trong các quy định về điều kiện và điều khoản của hợp đồng. Các yếu tố này sẽ tạo nên yêu cầu tối thiểu về sản phẩm mà khách hàng mong sẽ nhận được. - Sản phẩm tiềm năng: bao gồm mọi yếu tố có thể đưa thêm vào sản phẩm và khả năng biến đổi của sản phẩm trong tương lai nhằm nỗ lực làm khách hàng của Hoàn thiện Marketing – Mix dịch vụ (7Ps) cho bộ sản phẩm M1 Account tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. 14 Phan Thu Hiền – CH QTKD2009-2011 mình ngạc nhiên bằng cách không chỉ đạt mà còn vượt quá sự mong đợi của khách hàng và thông qua đó tạo nên sự khác biệt giữa các ngân hàng. 1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng cũng mang đầy đủ đặc điểm của dịch vụ và mang tính đặc thù của ngành ngân hàng, nó là một loại dịch vụ tài chính, liên quan đến tiền cũng là hàng hóa đặc biệt. - Dịch vụ tài chính nói chung, dịch vụ ngân hàng nói riêng cung cấp sản phẩm vô hình khó đánh giá được chất lượng cụ thể. Mặt khác có dịch vụ người mua phải trả tiền trước nên tính hấp dẫn với khách hàng thấp. Trong điều kiện như vậy, để lôi kéo khách hàng, cần phải gia tăng tính hấp dẫn cho các tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính qua các chương trình marketing như tuyên truyền, quảng cáo, quan hệ công chúng, bán hàng và chăm sóc khách hàng. - Hoạt động của các tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính có quan hệ trực tiếp đến túi tiền của khách hàng. Với những khách hàng gửi tiền tại các ngân hàng, bỏ tiền đóng phí bảo hiểm hoặc kinh doanh chứng khoán thì yêu cầu trước tiên là đồng tiền của họ phải được bảo vệ tốt nhất. Quyết định tham gia vào tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính nào phụ thuộc và uy tín của từng tổ chức và niềm tin của khách hàng dành cho tổ chức đó. Nói một cách khác, hình ảnh và uy tín của tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính được định vị trong tâm trí của khách hàng, giá trị thương hiệu của các tổ chức sẽ là nhân tố mang ý nghĩa quyết định trong việc lựa chọn nhà cung cấp cho khách hàng. Tất cả những điều đó được tạo nên bởi chính chương trình chiến lược và các nỗ lực marketing. - Marketing dịch vụ tài chính bao gồm một hệ thống các giải pháp hướng về việc thỏa mãn nhu cầu và chăm sóc khách hàng mục tiêu tốt nhất. Các hoạt động marketing mà các tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính quan tâm thường nằm trong ba nhóm giải pháp là: Dịch vụ trước bán hàng, dịch vụ trong bán hàng và dịch vụ sau bán hàng. Điều đó tạo nên sự khác biệt giữa các tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính. Như vậy là, đẩy mạnh các hoạt động marketing trong các tổ chức cung cấp dịch vụ Hoàn thiện Marketing – Mix dịch vụ (7Ps) cho bộ sản phẩm M1 Account tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. 15 Phan Thu Hiền – CH QTKD2009-2011 tài chính sẽ gia tăng sức mạnh, tạo ra những lợi thế cạnh tranh đặc biệt nhằm khẳng định ưu thế và sức mạnh của chính tổ chức đó. - Trong xu thế phát triển hiện nay, thị trường dịch vụ tài chính là một trong những thị trường sôi động nhất. Điều đó không chỉ do sức ép cạnh tranh trên thị trường này ngày càng trở lên quyết liệt, mà điều quan trọng ở đây là nhu cầu của thị trường tài chính phát triển rất nhanh chóng mà mạnh mẽ. Để đáp ứng được nhu cầu, nắm bắt được xu thế phát triển của nhu cầu và đưa các dịch vụ tài chính hấp dẫn, cần thiết phải đẩy mạnh ráo riết các hoạt động marketing. Mặt khác, thị trường dịch vụ tài chính ngày nay đã bị phân chia thành quá nhiều đoạn, số lượng các thương hiệu gia tăng mạnh. Điều đó đòi hỏi các nhà quản trị doanh nghiệp phải xây dựng được một chiến lược thị trường và khách hàng mục tiêu có lợi thế nhất trên cơ sở nghiên cứu phân tích marketing, phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu khoa học hợp lý. - Hoạt động marketing của các định chế tài chính cần phải tôn trọng những nguyên tắc trong hoạt động nghề nghiệp của các loại hình dịch vụ tài chính: Để đảm bảo các hoạt động sản xuất kinh doanh an toàn và hiệu quả, cá định chế tài chính như ngân hàng và bảo hiểm phải đưa ra những nguyên tắc cho hoạt động của mình (như điều kiện cho vay và tham gia bảo hiểm, nguyên tắc bí mật thông tin…). Điều đó đỏi hỏi các hoạt động marketing cần tôn trọng những nguyên tắc đã cam kết trong từng loại hình dịch vụ tài chính cụ thể. - Thị trường tài chính nói chung và các hoạt động của các định chế tài chính nói riêng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự phát triển của nền kinh tế mỗi quốc gia. Vì vậy cần có sự kiểm soát chặt chẽ của nhà nước đối với hoạt động của thị trường tài chính và các định chế tài chính. Các hoạt động kinh doanh cũng như marketing của các định chế tài chính cần phải tuân theo những yêu cầu và nghĩa vụ pháp lý mà mỗi quốc gia đặt ra trong từng thời kỳ 1.2.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng đang ngày càng trở nên đa dạng hóa và để phận loại dịch vụ ngân hàng, có thể sử dụng nhiều tiêu chí khác nhau như: phân loại theo đối Hoàn thiện Marketing – Mix dịch vụ (7Ps) cho bộ sản phẩm M1 Account tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. 16 Phan Thu Hiền – CH QTKD2009-2011 tượng khách hàng, phân loại theo đặc điểm, tính chất dịch vụ… Cụ thể dưới đây là các loại dịch vụ ngân hàng theo tính chất nghiệp vụ của dịch vụ. - Nhận tiền gửi vào tài khoản, tiết kiệm VND và ngoại tệ. - Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu VND và ngoại tệ - Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn bằng VND và ngoại tệ. - Chuyển tiền trong và ngoài nước. - Thanh toán xuất nhập khẩu (L/C - D/A - D/P ). - Nhận mua bán giao ngay, có kỳ hạn và hoán đổi các loại ngoại tệ mạnh. - Bảo lãnh và tái bảo lãnh. - Bao thanh toán. - Thực hiện nghiệp vụ hối đoái, đổi séc du lịch, nhờ thu trơn... - Phát hành thẻ tín dụng, thẻ ATM. - Làm đại lý thanh toán các loại thẻ tín dụng quốc. - Thực hiện chuyển tiền, thanh toán quốc tế thông qua hệ thống SWIFT, Money Gram ... - Thực hiện nghiệp vụ thuê mua tài chính. - Dịch vụ SMS -banking, E-banking, Home Banking. Mỗi loại dịch vụ kể trên thực hiện một nghiệp vụ ngân hàng và dành cho mọi đối tượng khách hàng có nhu cầu về nghiệp vụ đó. Tuy nhiên, do đặc điểm tính chất của dịch vụ cũng có mối liên quan với đối tượng khách hàng. Chẳng hạn khách hàng cá nhân thường sử dụng một số dịch vụ nhất định gọi là nhóm dịch vụ ngân hàng cá nhân và tương tự khách hàng doanh nghiệp hay tố chức cũng thường xuyên sử dụng nhóm dịch vụ khác với cá nhân. 1.3. Marketing dịch vụ ngân hàng 1.3.1 Bản chất và đặc điểm Marketing ngân hàng a) Bản chất Hoạt động marketing ngân hàng về nguyên tắc không khác biệt với marketing công nghiệp, nhưng có một số đặc điểm riêng của hoạt động ngân hàng. Hoạt động Hoàn thiện Marketing – Mix dịch vụ (7Ps) cho bộ sản phẩm M1 Account tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. 17 18 Phan Thu Hiền – CH QTKD2009-2011 marketing ngân hàng là sự phối kết hợp các công cụ marketing nhằm truyền đạt thông tin về sản phẩm dịch vụ, hình ảnh ngân hàng đến khách hàng. Nó bao gồm từ việc hoạch định, tổ chức, thực hiện đến kiểm tra giám sát. Dựa trên nhiệm vụ, mục tiêu và nguồn lực của doanh nghiệp, phân tích thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu, ngân hàng sẽ lập kế hoạch marketing và các bước tiếp theo về tổ chức, thực hiện. Đặc biệt, trong quá trình thực hiện hoạt động marketing, ngân hàng không thể không thực hiện việc quản trị rủi ro. Các nhiệm vụ của ngân hàng Các mục đích của ngân hàng Các khả năng của ngân hàng (nguồn lực) Các khả năng marketing Phân tích các khả năng thị trường Lực chọn các thị trường mục tiêu Kế hoạch hóa chiến lược Lập các kế hoạch hóa marketing Kế hoạch hóa các biện pháp marketing Chiến lược rủi ro Cơ cấu tổ chức Hệ thống kiểm tra marketing Sơ đồ 1.1: Hoạt động marketing ngân hàng b) Đặc điểm Trong thời gian gần đây, lĩnh vực hoạt động marketing đã phát triển bao trùm sang cả lĩnh vực dịch vụ. Trong hoạt động ngân hàng, hoạt động marketing bắt đầu từ Hoàn thiện Marketing – Mix dịch vụ (7Ps) cho bộ sản phẩm M1 Account tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. Phan Thu Hiền – CH QTKD2009-2011 19 những năm 70. Mặc dù nhiều nguyên tắc mang tính quan điểm áp dụng vào hoạt động ngân hàng là rút ra từ công nghiệp, song điều quan trọng cần thấy rằng trong nhiều quan hệ hoạt động ngân hàng có những khác biệt quan trọng. Thứ nhất, công nghiệp ngân hàng đã có khuynh hướng quốc tế hóa, nhưng thêm vào là đó có xu hướng nghiêng về các ngân hàng lớn. Điều đó dẫn tới sự thâm nhập lẫn nhau vào các thị trường của các nhà cạnh tranh nước ngoài, kết quả là xuất hiện sự cạnh tranh với các ngân hàng địa phương. Thứ hai, các thị trường vốn mới được mở đã làm biến đổi hệ thống tiền gửi truyền thống. Thứ ba, cạnh tranh giữa các ngân hàng nước ngoài diễn ra ngay trên nội địa. Thứ tư, công nghiệp ngân hàng, mặc dù có sự kìm hãm của luật pháp ngân hàng ở nhiều nước, đã bắt đầu đa dạng hóa. Vì thế, hoạt động chủ yếu của các ngân hàng thương mại đã tập trung và các lĩnh vực tài trợ có cầm cố tài sản, tín dụng tiêu dùng, hoạt động thương mại, quản lý các nghiệp vụ tín thác và trợ cấp, các nghiệp vụ và phổ biến thông tin về ngoại tệ Châu Âu, các thẻ tín dụng v.v… Thứ năm, do những hạn chế trên công nghiệp ngân hàng đã tìm cách né tránh bằng cách phát triển các tổ chức phi ngân hàng tạo những điều kiện thuận tiện cho hoạt động trong các lĩnh vực chuyên biệt. Thứ sáu, công nghệ đã bắt đầu có ảnh hưởng ngày càng lớn hơn với công nghiệp ngân hàng. Điều đó đặc biệt là với ngân hàng bán lẻ nơi mà các luồng giấy tờ với giá trị chính các nghiệp vụ ngày càng tăng. Để khắc phục điều đó, các ngân hàng đã đưa vào sử dụng các tấm thẻ nhựa và các máy điện tử, các máy trả tiền tự động… Như vậy là nhiều ngân hàng đã ngày càng tự động hóa, xuất hiện khả năng mở các dịch vụ thông tin một loại nghiệp vụ mới. Thứ bảy, cạnh tranh đã tăng lên trong cả hoạt động ngân hàng phục vụ các khách hàng cá nhân. Việc các ngân hàng tiết kiệm và cho vay thu hút tiền gửi có trả lãi đã cạnh tranh sâu sắc với các ngân hàng thương mại trong việc thu hút các khoản tiền gửi nhỏ. Các quỹ thị trường tiền tệ và các tổ hợp dịch vụ tài chính tinh vi hơn được lập ra để thu hút số tiền gửi lớn càng làm phức tạp thêm hoạt động ngân hàng. Hoàn thiện Marketing – Mix dịch vụ (7Ps) cho bộ sản phẩm M1 Account tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.