Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ Giáo dục - Đào tạo Cao đẳng - Đại học Chuyên ngành kinh tế Luận văn giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh ngân hàng nông ngh...

Tài liệu Luận văn giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thủ đô.

.PDF
99
260
90

Mô tả:

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI -------Z Y------- TRỊNH XUÂN TUÂN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỦ ĐÔ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRỊNH XUÂN TUÂN BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI -------Z Y------- TRỊNH XUÂN TUÂN QUẢN TRỊ KINH DOANH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỦ ĐÔ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ 2011 - 2013 Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐẶNG VŨ TÙNG HÀ NỘI - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan những nội dung trong luận văn này là do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Đặng Vũ Tùng. Mọi tham khảo dùng trong luận văn đều được trích dẫn nguồn gốc rõ ràng. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào. TÁC GIẢ LUẬN VĂN Trịnh Xuân Tuân i LỜI CẢM ƠN Luận văn này được hoàn thành với sự hướng dẫn giúp đỡ của Viện Sau Đại học và Viện Kinh tế và Quản lý, trường Đại học Bách Khoa Hà Nội. Tôi xin cảm ơn nhà trường và các Khoa Viện đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình làm luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn đến Thầy giáo TS Đặng Vũ Tùng, người đã trực tiếp hướng dẫn và cho tôi những ý kiến quý báu trong quá trình hoàn thành luận văn. Xin chân thành cảm ơn Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Thủ Đô đã tạo môi trường làm việc, học tập tích cực để tôi có điều kiện thuận lợi hoàn thành luận văn. Tôi xin cảm ơn đến toàn thể người thân trong gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã quan tâm, giúp đỡ, động viên cho tôi hoàn thành luận văn. TÁC GIẢ LUẬN VĂN Trịnh Xuân Tuân ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................... i  LỜI CẢM ƠN ......................................................................................................... ii  MỤC LỤC.............................................................................................................. iii  DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................vi  DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ......................................................................... vii  PHẦN MỞ ĐẦU: CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI........................................................................................................3  1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ........................................................................................................... 3  1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng..............................................3  1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ..........................................................3  1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng............................................................4  1.1.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ của NHTM ..........................5  1.1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng......................................5  1.1.2.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng .....................5  1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam.......................................................7  1.1.3.1. Các dịch vụ ngân hàng thương mại..................................................7  1.1.3.2. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam ....................13  1.2. SỰ CẦN THIẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ............... 16  1.2.1. Từ nhu cầu của thị trường .....................................................................16  1.2.2. Từ nhu cầu phát triển của ngân hàng ....................................................17  1.2.3. Từ yêu cầu của hội nhập khu vực và quốc tế ........................................18  1.3. NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG............................................................................................. 18  1.3.1. Nhân tố chủ quan ..................................................................................18  1.3.2. Nhân tố khách quan ..............................................................................22  Tóm tắt chương 1 ..................................................................................................26  iii CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NHNo & PTNT THỦ ĐÔ .............................................................28  2.1. TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH NHNo&PTNT THỦ ĐÔ ............... 28  2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh.................................28  2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh........................................29  2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NHNo&PTNT THỦ ĐÔ ............................................................. 32  2.2.1. Kết quả thực hiện một số dịch vụ ngân hàng chủ yếu ...........................33  2.2.1.1. Dịch vụ huy động vốn....................................................................33  2.2.1.2. Dịch vụ cho vay .............................................................................35  2.2.1.3. Dịch vụ thanh toán quốc tế ............................................................39  2.2.1.4. Dịch vụ mua bán ngoại tệ ..............................................................40  2.2.1.5. Dịch vụ bảo lãnh............................................................................41  2.2.1.6. Dịch vụ cung cấp tài khoản giao dịch ............................................42  2.2.1.7. Dịch vụ thanh toán trong nước.......................................................43  2.2.1.8. Dịch vụ chi trả hộ ..........................................................................43  2.2.1.9. Dịch vụ thu hộ trong nước .............................................................44  2.2.2. Tình hình thực hiện các dịch vụ khác....................................................45  2.2.3. Giá cả dịch vụ .......................................................................................46  2.2.4. Hệ thống phân phối dịch vụ ..................................................................48  2.3. ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH NHNo & PTNT THỦ ĐÔ ........................................................................... 49  2.3.1. Những kết quả đạt được ........................................................................49  2.3.2. Hạn chế .................................................................................................52  2.3.3. Nguyên nhân .........................................................................................57  2.3.3.1. Nguyên nhân chủ quan ..................................................................57  2.3.3.2. Nguyên nhân khách quan...............................................................61  Tóm tắt chương 2 ..................................................................................................62  iv CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NHNo&PTNT THỦ ĐÔ........................................................................64  3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NHNo& PTNT VIỆT NAM............................................................................................................ 64  3.1.1. Định hướng phát triển chung của NHNo& PTNT Việt Nam ................64  3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ của NHNo&PTNT Việt Nam ...............65  3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NHNo&PTNT THỦ ĐÔ ............................................................. 67  3.2.1.Định hướng phát triển dịch vụ tại Chi nhánh .........................................67  3.2.2. Tích cực khai thác mối quan hệ tương hỗ, gắn kết chặt chẽ giữa các dịch vụ ngân hàng...................................................................................................69  3.2.3 Đẩy mạnh marketing và chăm sóc khách hàng ......................................71  3.2.4. Tổ chức nghiên cứu thị trường..............................................................74  3.2.5. Hoàn thiện tổ chức bộ máy ...................................................................76  3.2.6. Chú trọng phát triển nguồn nhân lực.....................................................78  3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ......................................................................... 80  KẾT LUẬN ............................................................................................................88  TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................90  v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại Cổ phần Á Châu BHXH : Bảo hiểm xã hội Chi nhánh Thủ Đô : Chi nhánh NHN0 & PTNT Thủ Đô DNNN : Doanh nghiệp Nhà nước DNNQD : Doanh nghiệp ngoài quốc doanh DTBB : Dự trữ bắt buộc ĐT & PT : Đầu tư và phát triển EUR : Đồng tiền chung Châu Âu NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHN0 & PTNT VN : Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam TCTD : Tổ chức tín dụng VCB : Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam VNĐ : Đồng Việt Nam WB : Ngân hàng thế giới XNK : Xuất nhập khẩu vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Biểu 2.1: Kết quả kinh doanh ..................................................................................30  Biểu 2.2: Cơ cấu nguồn vốn ....................................................................................33  Biểu 2.3: Cơ cấu cho vay.........................................................................................36  Biểu 2.4: Kết quả hoạt động thanh toán quốc tế ......................................................39  Biểu 2.5: Kết quả kinh doanh ngoại tệ ....................................................................41  Biểu 2.6: Tình hình thực hiện dịch vụ bảo lãnh.......................................................42  Biểu 2.7: Doanh số thanh toán qua ngân hàng.........................................................43  Biểu 2.8: So sánh lợi nhuận các dịch vụ của CN Thủ Đô với mức trung bình của các chi nhánh khác.........................................................................................................51  vii PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Phát triển các dịch vụ ngân hàng đang là xu hướng tất yếu trong lộ trình hội nhập của hệ thống NHTM Việt Nam. Để tồn tại, phát triển trong cạnh tranh đòi hỏi các NHTM ngoài việc phải chủ động đầu tư đổi mới công nghệ, cải tiến phương thức quản lý, hiện đại hóa hệ thống thanh toán còn đặc biệt chú trọng phát triển các dịch vụ. Bởi việc cung cấp các dịch vụ mới với chất lượng cao, có nhiều tiện ích cho khách hàng là cơ sở chủ yếu để thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, là một trong những thành tố quan trọng để quyết định đến khả năng sinh lời, độ phân tán rủi ro, vị thế, uy tín và sự thành công của ngân hàng. Do đó, việc thường xuyên cải tiến, mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của hầu hết các NHTM. Chi nhánh NHN0 & PTNT Thủ Đô là một ngân hàng lớn nằm trên địa bàn Hà Nội, trực thuộc hệ thống NHN0 & PTNT Việt Nam, với lợi thế về mạng lưới hoạt động rất thuận lợi trong việc triển khai các dịch vụ. Tuy nhiên dịch vụ của chi nhánh còn nghèo nàn, đơn điệu, chưa hấp dẫn, tính tiện ích chưa cao, chưa tạo thuận lợi và cơ hội bình đẳng cho các khách hàng. Do vậy, đã làm hạn chế khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng và ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của chi nhánh. Là người trực tiếp triển khai thực hiện các dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh NHN0 & PTNT Thủ Đô do vậy tác giả chọn đề tài: "Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thủ Đô" làm luận văn thạc sỹ kinh tế, chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh. 2. Mục đích nghiên cứu của luận văn Mục đích mà tác giả muốn nêu lên trong luận văn này chính là việc phát triển dịch vụ để bắt kịp xu thế phát triển của NH theo định hướng NH bán lẻ, giúp CN Thủ Đô trở thành CN hàng đầu của NHNo & PTNT Việt Nam. Để đạt được mục tiêu trên luận văn thực hiện các nội dung trong khuôn khổ, bao gồm: 1 Một là: Nghiên cứu các dịch vụ ngân hàng để thấy được vai trò của nó đối với sự phát triển của ngân hàng. Hai là: Từ việc nghiên cứu thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh NHN0 & PTNT Thủ Đô để rút ra những mặt được và hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng và tìm hiểu nguyên nhân của những mặt tồn tại đó. Ba là: Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh NHN0 & PTNT Thủ Đô. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu + Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ và các đối tượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ của NHNo&PTNT Thủ Đô. + Phạm vi nghiên cứu: Các dịch vụ được NHNo&PTNT Việt Nam ban hành trong thời gian từ 2010 – 2012. 4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp phân tích thống kê kinh tế, tổng hợp dữ liệu báo cáo tài chính của NHNo&PTNT Thủ Đô, căn cứ nhu cầu thị trường để làm rõ nội dung nghiên cứu mà đề tài đặt ra. 5. Đóng góp của luận văn Liệt kê các dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh NHN0 & PTNT Thủ Đô. Phân tích, đánh giá tình hình phát triển các dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh NHN0 & PTNT Thủ Đô. Đề xuất các giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh NHN0 & PTNT Thủ Đô. 6. Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu của luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thủ Đô Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thủ Đô 2 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ là một quá trình hoạt động. Quá trình đó diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau. Mỗi khâu, mỗi bước có thể là những dịch vụ nhánh hoặc dịch vụ độc lập. Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được. Nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ thực hiện dịch vụ. Ngân hàng thương mại là một tổ chức tài chính thực hiện toàn bộ hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với hoạt động chủ yếu là nhận tiền gửi, sử dụng chúng để cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Nói đến ngân hàng thương mại người ta nghĩ ngay đến những dịch vụ gửi tiền, cho vay và thanh toán. Tuy nhiên, ngày nay dịch vụ ngân hàng được mở rộng rất nhiều, ngoài những dịch vụ truyền thống còn có các dịch vụ "mới" được phát hiện từ dịch vụ đã có và các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Sản phẩm của ngân hàng thương mại được hiểu là những dịch vụ mà ngân hàng có thể tạo ra để cung cấp theo nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ của ngân hàng thương mại là gì? có thể định nghĩa về dịch vụ ngân hàng thương mại hay gọi tắt là dịch vụ ngân hàng như sau: Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động mà một ngân hàng có thể tạo ra làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập của ngân hàng. Với định nghĩa trên có thể hiểu tất cả các hoạt động của ngân hàng nhằm thoả mãn nhu cầu hợp lý của khách hàng đều là dịch vụ. Như vậy, khả năng cung ứng dịch vụ cho thị trường hiện nay của ngân hàng là rất lớn. 3 1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng thương mại có đặc điểm riêng: Một là, dịch vụ ngân hàng do NHTM tạo ra và cung cấp làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng thương mại hoặc có thể do một tổ chức tín dụng hoặc một tổ chức kinh tế được phép cung cấp. Ngân hàng có nhiều hoạt động, tuy nhiên những hoạt động nào làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng được gọi là dịch vụ ngân hàng. Hai là, dịch vụ ngân hàng có tính mở cao. Dịch vụ ngân hàng không chỉ hữu hình mà có cả bộ phận vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tính vô hình được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Chính tính vô hình của dịch vụ ngân hàng đã làm nên tính mở của dịch vụ ngân hàng. Do tính mở này nên dịch vụ ngân hàng luôn được đổi mới, và mở cửa cho các ngân hàng khai thác. Ví dụ đơn giản là các ngân hàng chỉ cần giảm các thủ tục phiền hà cho khách hàng cũng đã tạo ra một dịch vụ mới so với dịch vụ tiền thân của nó. Với cách hiểu như vậy, dịch vụ ngân hàng là con số không thể kể hết, nó luôn được cải tiến. Người ta ước lượng hiện nay có khoảng 6.000 dịch vụ. Bên cạnh những dịch vụ truyền thống, cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, ngân hàng đã tạo ra những dịch vụ mới để phục vụ khách hàng. Ba là, dịch vụ ngân hàng dễ bị bắt chước. Nếu ngân hàng vừa tổ chức thực hiện một loại dịch vụ nào đó có hiệu quả thì lập tức các ngân hàng khác có thể thực hiện ngay dịch vụ đó nếu họ muốn. Bốn là, các dịch vụ NH mang tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt chẽ. Các dịch vụ ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Sự ra đời và phát triển dịch vụ này là cơ sở để có sự ra đời và phát triển dịch vụ kia và ngược lại. Ngân hàng không thể phát triển dịch vụ tín dụng mà không đẩy mạnh dịch vụ thanh toán, phát triển dịch vụ thanh toán không thể không phát triển dịch vụ mua bán ngoại tệ. Hoặc ngân hàng không thể phát triển dịch vụ phát hành thẻ tín dụng mà không mở rộng cho vay… có mối quan hệ chặt chẽ này đã rạo ra một hệ thống hỗ 4 trợ giữa các dịch vụ trong sự phát triển các dịch vụ ngân hàng. Nhờ khai thác mối quan hệ này mà ngân hàng có một sự phát triển dịch vụ bền vững, phát huy mạnh mẽ tính hệ thống của dịch vụ và có thể cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng. Năm là, dịch vụ mang lại thu nhập cho NH thông qua phí dịch vụ Thu nhập của ngân hàng hình thành từ phí dịch vụ nói chung, có những dịch vụ làm tăng thu nhập của ngân hàng một cách trực tiếp như: Lãi cho vay, phí mua bán ngoại tệ, phí chuyển tiền, phí mở và thanh toán L/C… Tuy nhiên, cũng có những dịch vụ mà ngân hàng không thu từ khách hàng mà chỉ thông qua dịch vụ đó để lôi kéo khách hàng, tăng sức cạnh tranh với các ngân hàng khác hoặc không qua dịch vụ đó làm tăng thu nhập từ các dịch vụ khác, ví dụ như: thanh toán thẻ, chiết khấu chứng từ có giá, thu hộ tiền mặt,.... Nắm được các đặc điểm trên của dịch vụ, ngân hàng có thể khai thác, đa dạng hoá dịch vụ của mình, từ đó có thể làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường trong nước và quốc tế. 1.1.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ của NHTM 1.1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng là việc mở rộng số lượng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng nhằm làm thoả mãn ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng. Phát triển dịch vụ ngân hàng là một nhiệm vụ và mục tiêu quan trọng của các ngân hàng thương mại. Vậy phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng nào? Theo các chuyên gia ngân hàng thì phát triển theo hướng hoàn thiện và nâng cao chất lượng các dịch vụ hiện có phù hợp với sự thay đổi của thị trường, đồng thời mở rộng các dịch vụ mới đáp ứng đầy đủ hơn nhu cầu của thị trường. Việc triển khai các dịch vụ mới phải trên cơ sở tận dụng được tối đa nguồn lực hiện có của ngân hàng nhằm tránh lãng phí, tăng thu nhập, giảm thiểu được rủi ro, mở rộng cơ hội kinh doanh và tăng ưu thế trong cạnh tranh. 1.1.2.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng Một là sự gia tăng số lượng dịch vụ ngân hàng 5 Số lượng dịch vụ ngân hàng là một tiêu chí để đánh giá sự phát triển theo hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng. Có thể nói dịch vụ ngân hàng càng đa dạng, ngân hàng càng có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đầy đủ hơn. Điều đó làm tăng khả năng thu hút khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Mặt khác số lượng dịch vụ lớn tạo cho ngân hàng có thể đa dạng hoá được rủi ro tăng khả năng sinh lời trong hoạt động kinh doanh. Đây là những điều kiện ngân hàng tiếp tục mở rộng dịch vụ của mình. Hai là sự cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng Đây là một tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng theo chiều sâu. Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng. Khách hàng mong muốn dịch vụ ngân hàng phù hợp với nhu cầu, có tiện ích cao, đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện… Dịch vụ đáp ứng tốt nhất những mong muốn của khách hàng được gọi là dịch vụ có chất lượng cao. Ngân hàng có dịch vụ chất lượng cao sẽ thu hút được khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh, uy tín và vị thế của mình trên thị trường. Ba là, sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng. Đây cũng là một tiêu chí thể hiện sự phát triển dịch vụ ngân hàng. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng càng nhiều chứng tỏ dịch vụ đó đã đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thích ứng được với thị trường và dịch vụ đó có khả năng phát triển. Bốn là, sự tăng trưởng doanh số hoạt động dịch vụ Sự tăng trưởng về doanh số hoạt động từng dịch vụ qua các thời kỳ thể hiện dịch vụ đó phát triển đến mức độ nào và được ngân hàng quan tâm đẩy mạnh phát triển nó ra sao. Năm là, sự tăng trưởng của thu nhập dịch vụ: Đây là con số tương đối thể hiện hiệu quả của việc phát triển dịch vụ ngân hang được các ngân hàng sử dụng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng qua các thời kỳ. 6 1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam 1.1.3.1. Các dịch vụ ngân hàng thương mại Theo thống kê của Ngân hàng thế giới thì hiện nay có tới 6.000 dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, số lượng dịch vụ ngân hàng còn phụ thuộc vào sự phân chia các dịch vụ ngân hàng theo tiêu thức nào. Phân chia các tiêu thức khác nhau sẽ có sự giao thoa giữa các nhóm dịch vụ, ví dụ thẻ tín dụng cũng có thể coi thuộc nhóm dịch vụ thanh toán nhưng cũng có thể coi là thuộc nhóm dịch vụ tín dụng. Do vậy, việc kể tên các dịch vụ hay nhóm dịch vụ ngân hàng cũng chỉ là tương đối, có thể kể một số dịch vụ của ngân hàng như sau: • Dịch vụ nhận tiền gửi Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhận tiền gửi để bảo quản hộ người có tiền với cam kết hoàn trả đúng hạn. Dịch vụ nhận tiền gửi được thực hiện theo hai cách, đó là: nhận tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán và tiền gửi khác. Đây là nguồn hình thành nên nguồn vốn kinh doanh quan trọng của ngân hàng. Trong cuộc cạnh tranh để giành được các khoản tiền gửi, các ngân hàng đã trả lãi cho tiền gửi như là phần thưởng cho khách hàng về việc sẵn sàng hy sinh nhu cầu tiêu dùng trước mắt và cho phép ngân hàng sử dụng tạm thời để kinh doanh. Hơn thế, ngân hàng nào cũng tìm và đưa ra những điểm được coi là thế mạnh của mình để thu hút nguồn tiền gửi, tạo sức hấp dẫn đối với người gửi tiền. Có những ngân hàng tăng lãi suất tiền gửi, hay tạo ra những sản phẩm phụ đi kèm làm quà tặng cho những người gửi tiền, như: Vàng, xổ số, quà tặng có giá trị khác… Thông qua hoạt động nhận tiền gửi, ngoài việc đảm bảo khả năng thanh toán, chi trả, ngân hàng đã thu được khá nhiề phần lời về mình bởi cơ sở của việc huy động vốn lao động hoạt động cho vay với mức sinh lời cao. • Dịch vụ cho vay Cho vay là việc ngân hàng chuyển quyền sử dụng cho khách hàng một số tiền nào đó với cam kết khách hàng phải hoàn trả cả gốc và lãi trong khoảng thời gian xác định. Dịch vụ cho vay của ngân hàng giúp cho khách hàng có vốn để mở 7 rộng sản xuất kinh doanh hoặc thực hiện các dự án lớn, phương án sản xuất kinh doanh và phục vụ nhu cầu đời sống. Các hình thức cho vay bao gồm: Thấu chi: Là nghiệp vụ cho vay qua đó ngân hàng cho phép người vay được chi vượt trên số dư tiền gửi thanh toán của mình trong một giới hạn nhất định và trong khoảng thời gian xác định. Giới hạn này được gọi là hạn mức thấu chi. Cho vay trực tiếp từng lần: Là hình thức cho vay tương đối phổ biến của ngân hàng đối với khách hàng không có nhu cầu vay thường xuyên, không có điều kiện để được cấp hạn mức thấu chi. Một số khách hàng sử dụng vốn chủ sở hữu là chủ yếu chỉ khi có nhu cầu thời vụ hay mở rộng sản xuất đặc biệt mới vay ngân hàng, tức là vốn ngân hàng chỉ tham gia vào một số giai đoạn nhất định của chu kỳ sản xuất kinh doanh. Cho vay theo hạn mức: Ngân hàng cấp cho khách hàng một hạn mức tín dụng trong kì thường là một năm. Trong kì đó khách hàng có thể thực hiện vay - trả nhiều lần nhưng dư nợ không được vượt quá hạn mức tín dụng. Một số trường hợp ngân hàng qui định hạn mức cuối kỳ. Dư nợ trong kỳ có thể lớn hơn hạn mức. Tuy nhiên, đến cuối kỳ khách hàng phải trả nợ để giảm dư nợ sao cho dư nợ cuối kì không được vượt quá hạn mức ngân hàng đã cấp. Cho vay luân chuyển: Là nghiệp vụ cho vay dựa trên việc luân chuyển hàng hoá của khách hàng. Khách hàng khi thu mua hàng có thể thiếu vốn và ngân hàng có thể cho vay mua hàng và sẽ thu nợ khi khách hàng bán được hàng. Việc cho vay dựa trên luân chuyển hàng hoá nên cả ngân hàng lẫn khách hàng đều phải nghiên cứu kế hoạch lưu chuyển hàng hoá để dự đoán dòng ngân quỹ trong thời gian tới. Cho vay trả góp: là hình thức cho vay theo đó ngân hàng cho khách hàng trả gốc làm nhiều lần trong thời hạn tín dụng đã thoả thuận. Cho vay gián tiếp: Đây là hình thức cho vay thông qua các tổ chức trung gian như: tổ vay vốn, hội vay vốn, nhóm vay vốn…. Hội cựu chiến binh, hội nông dân, hội phụ nữ. • Dịch vụ thanh toán Ngoài các dịch vụ nhận tiền gửi và cho vay, ngân hàng còn thực hiện dịch vụ thanh toán hộ nhằm đáp ứng nhu cầu của sự phát triển kinh tế. Khi các doanh nhân 8 gửi tiền vào ngân hàng, họ nhận thấy ngân hàng không chỉ bảo quản mà còn thực hiện các lệnh chi trả cho khách hàng của họ. Việc thanh toán qua ngân hàng đã mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt, tức là người gửi tiền không cần phải đến ngân hàng để lấy tiền mà chỉ cần viết giấy chi trả cho khách. Các tiện ích của thanh toán không dùng tiền mặt này là an toàn, nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm chi phí, hạn chế lượng tiền mặt trong lưu thông, tạo điều kiện thuận lợi cho các chủ thể kinh tế phát triển hoàn thành tốt chức năng của mình. Cùng với sự phát triển của dịch vụ thanh toán là sự ra đời của các dịch vụ khác mà các Ngân hàng không ngừng khai thác để mở rộng phạm vi kinh doanh của mình. Trước hết là dịch vụ mở tài khoản giao dịch cho khách hàng. Việc đưa ra loại tài khoản tiền gửi được xem là một bước đi quan trọng nhất trong công nghiệp ngân hàng. Công nghệ thông tin phát triển đã thúc đẩy sự ra đời và phát triển nhiều hình thức thanh toán khác như: Nhờ thu, Uỷ nhiệm chi, thanh toán bằng thư tín dụng chứng từ (L/C), thanh toán bằng điện, thẻ thanh toán…. Những dịch vụ này giúp cho nền kinh tế hoạt động một cách linh hoạt và sôi động hơn. • Dịch vụ mua bán ngoại tệ (Dịch vụ ngoại hối) Một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi (mua bán) ngoại tệ. Đó là một ngân hàng đứng ra mua bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ. Thông qua dịch vụ mua bán ngoại tệ, một mặt ngân hàng cung cấp ngoại tệ cho khách hàng để thanh toán, mặt khác ngân hàng thu được khoản chênh lệch tỷ giá mua và tỷ giá bán. Nhưng điều quan trọng hơn cả là vai trò to lớn của dịch vụ mua bán ngoại tệ là ngày càng thu hút khách hàng giao dịch và thúc đẩy các dịch vụ khác của ngân hàng phát triển như dịch vụ: Thanh toán, tín dụng và thu hút nguồn tiền gửi cho ngân hàng. • Dịch vụ bảo lãnh Bảo lãnh là sự đảm bảo gián tiếp có ba bên tham gia, trong đó bên thứ ba (Bên bảo lãnh) đồng ý chịu trách nhiệm về khoản nợ cho bên thứ hai (khách hàng của mình) nếu người này không trả được nợ cho bên thứ nhất. Bảo lãnh của ngân hàng là nghiệp vụ mà ngân hàng chấp nhận thực hiện nghĩa vụ thay cho khách hàng 9 trong trường hợp khách hàng của ngân hàng không thực hiện các nghĩa vụ cam kết với bên đối tác. Ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo lãnh dưới các hình thức sau: Bảo lãnh cho khách hàng vay vốn ở ngân hàng khác, bảo lãnh bằng thư tín dụng, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh bảo đảm chất lượng sản phẩm, bảo lãnh hoàn thanh toán, bảo lãnh đối ứng, xác nhận bảo lãnh, đồng bảo lãnh. • Dịch vụ cho thuê thiết bị trung và dài hạn (leasing) Cho thuê là việc ngân hàng bỏ tiền mua tài sản để cho khách hàng thuê theo những thoả thuận nhất định. Sau thời gian nhất định do hai bên thoả thuận, khách hàng phải hoàn trả cả gốc và lãi cho ngân hàng. Nhằm để bán được các thiết bị có giá trị lớn, nhiều hãng sản xuất và thương mại đã cho thuê (thay vì bán) các thiết bị. Cuối hợp đồng thuê, khách hàng có thể mua (do vậy gọi là hợp đồng thuê mua). Rất nhiều ngân hàng tích cực cho khách hàng kinh doanh quyền lựa chọn thuê các thiết bị, máy móc cần thiết thông qua hợp đồng thuê mua, trong đó ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê. Do vậy, dịch vụ cho thuê của ngân hàng cũng có nhiều điểm giống như dịch vụ cho vay, và được xếp vào tín dụng trung và dài hạn. • Dịch vụ chiết khấu thương phiếu Chiết khấu thương phiếu là việc ngân hàng ứng tiền trước cho khách hàng tương ứng với giá trị của thương phiếu trừ đi phần thu nhập của ngân hàng để sở hữu một thương phiếu chưa đến hạn (hoặc một giấy nhận nợ). Về mặt pháp lý thì ngân hàng không phải đã cho vay đối với chủ thương phiếu. Đây chỉ là hình thức trao đổi trái quyền. Tuy nhiên, đối với ngân hàng việc bỏ tiền ra hiện tại sẽ thu được một khoản lớn hơn trong tương lai với lãi suất xác định cho trước. • Dịch vụ uỷ thác Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp thương mại. Theo đó, Ngân hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô vốn họ quản lý. Chức năng quản lý tài sản này được gọi là "dịch vụ ủy thác". Hầu hết các Ngân hàng đều cung 10 cấp dịch vụ ủy thác với các hình thức đó là: uỷ thác cá nhân, hộ gia đình và uỷ thác thương mại cho các doanh nghiệp. Thực hiện dịch vụ ủy thác mang lại cho ngân hàng một số lợi thế như bổ sung cho ngân hàng một nguồn thu nhập khá lớn từ thu lệ phí và hoa hồng ủy thác hàng năm. Ở các nước phát triển khoản thu nhập này xấp xỉ 10% thu nhập của ngân hàng. Thông qua hoạt động ủy thác ngân hàng có thể củng cố và duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng. Do vậy, nhiều ngân hàng coi đây là chìa khoá mở ra hướng hoạt động mới trong tương lai. • Dịch vụ bảo quản vật có giá Các ngân hàng thực hiện việc lưu giữ vàng và các vật có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản. Ngân hàng giữ vàng và giao cho khách tờ biên nhận. Do khả năng chi trả bất cứ lúc nào cho giấy biên nhận, nên giấy chứng nhận đã được sử dụng như tiền, dùng để thanh toán các khoản nợ trong phạm vi ảnh hưởng của ngân hàng phát hành. Lợi ích của việc sử dụng phương tiện thanh toán bằng giấy thay cho bằng kim loại đã khuyến khích khách hàng gửi tiền vào ngân hàng để lấy giấy chứng nhận của ngân hàng. Đó là hình thức đầu tiên của giấy bạc ngân hàng. Ngày nay, vật có giá được tách khỏi tiền gửi và khách hàng phải trả phí bảo quản. • Dịch vụ quản lý ngân quỹ Các ngân hàng mở tài khoản và giữ tiền của phần lớn các doanh nghiệp và nhiều cá nhân. Do có kinh nghiệm trong quản lý ngân quỹ và khả năng trong việc thu ngân, nhiều ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng dịch vụ quản lý ngân quỹ, trong đó ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán. • Dịch vụ môi giới, đầu tư chứng khoán Nhiều ngân hàng đang phấn đấu cung cấp đủ các dịch vụ tài chính cho phép khách hàng thỏa mãn mọi nhu cầu. Đây là một trong những lý do chính khiến cho các ngân hàng bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác mà không phải nhờ 11
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan