Tài liệu Luận văn giải pháp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ trong trường đại học bách khoa hà nội của trung tâm phục vụ bách khoa.

Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN TRẦN PHƯƠNG THẢO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI -------------- -------------- TRẦN PHƯƠNG THẢO LUẬN VĂN THẠC SỸ QTKD GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ TRONG TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI CỦA TRUNG TÂM PHỤC VỤ BÁCH KHOA Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SỸ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2012  Hà Nội 03/2012 Trần Phương Thảo Khóa học 2010-2012 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ------------------------------------------- TRẦN PHƯƠNG THẢO GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ TRONG TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI CỦA TRUNG TÂM PHỤC VỤ BÁCH KHOA Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SỸ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN VĂN THANH Hà Nội 3/2012 Trần Phương Thảo Khóa học 2010-2012 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế: “Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ trong Trường Đại học Bách khoa của Trung tâm Phục vụ Bách Khoa” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc. Tôi xin cam đoan các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu đã được công bô, các website…. Tôi xin cam đoan các giải pháp nêu trên được rút ra từ cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn. Hà Nội, ngày 15 tháng 03 năm 2012 Trần Phương Thảo Học viên cao học Lớp QTKD khóa 2010-2012 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Trần Phương Thảo Khóa học 2010-2012 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, THUẬT NGỮ TỪ TTPVBK ISO Ý NGHĨA Trung tâm Phục vụ Bách Khoa (International Organization for Standardization) Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa CNTT Công nghệ thông tin ATTP Anh toàn thực phẩm PCCC Phòng cháy chữa cháy HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng CGCN Chuyển giao công nghệ SXKD Sản xuất kinh doanh ĐHSH Đại học số hóa KH&CN Khoa học và công nghệ NCKH Nghiên cứu khoa học TT Thủ tục CBNV Cán bộ nhân viên LAN (Local area network) Mạng máy tính cục bộ IP (Internet Protocol) Giao thức liên mạng HMI (Human machine interface) Giao diện giữa người và máy RFID (Radio frequency indentification) Công nghệ xác thực bằng sóng vô tuyến PLC (Programmable Logic Controller) Thiết bị điều khiển lập trình PC (Personal Computer) Máy tính cá nhân CPU (Central Processing Unit) Đơn vị xử lý trung tâm ASM (Automatic Storage Management) Quản lý lưu trữ tự động EOQC QCDSS (European Organization For Quality Control) Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu Quanlity- Chất lượng, Cost- Chi phí, Delivery timing- Giao hàng đúng thời hạn, Service- dịch vụ, Safety-An toàn. Trần Phương Thảo Khóa học 2010-2012 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH Danh mục Hình TÊN HÌNH TRANG Hình 1.1 Bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ 7 Hình 1.2 Các yếu tố cơ bản của chất lượng tổng hợp 9 Hình 1.3 Chu trình kinh doanh dịch vụ 12 Hình 1.4 Các yếu tố 4M ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ 13 Hình 1.5 Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 16 Hình 1.6 Mô hình quản lý theo quá trình của ISO 9001:2000 18 Hình 3.1 Mô hình tổng thể của giải pháp 2 76 Hình 3.2 Các thành phần của giải pháp ap dụng công nghệ RFID 77 Hình 3.3 Mô hình của giải pháp dạng đơn giản 78 Hình 3.4 Thẻ chủ động, hình ảnh pin và chíp 79 Hình 3.5 Hoạt động của thẻ thụ động 79 Hình 3.6 Thiết bị đọc thẻ-đầu đọc RFID 81 Danh mục Sơ đồ TÊN SƠ ĐỒ TRANG Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Phục vụ Bách Khoa 30 Sơ đồ 2.2 Thủ tục kiểm soát tài liệu 44 Sơ đồ 2.3 Thủ tục xem xét của lãnh đạo 46 Sơ đồ 2.4 Thủ tục quản lý nguồn nhân lực 47 Sơ đồ 2.5 Thủ tục giải quyết các vấn đề liên quan đến khách hàng 48 Sơ đồ 2.6 Thủ tục đánh giá nội bộ 49 Sơ đồ 2.7 Thủ tục hành động khắc phục, hành động phòng ngừa 50 Sơ đồ 3.1 Các giai đoạn áp dụng hệ thống ISO-online tại Trung tâm 66 Sơ đồ 3.2 Chu trình sản xuất thẻ chưa gắn thiết bị ăng ten 80 Sơ đồ 3.3 Sơ đồ triển khai chi tiết giải pháp 83 Trần Phương Thảo Khóa học 2010-2012 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN Danh mục Bảng TÊN BẢNG Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm Phục vụ Bách Khoa từ năm 2008 đến năm 2011 Bảng 2.2 Hệ thống quản lý chất lượng của Trung tâm Phục vụ Bách Khoa tương ứng các yêu cầu của ISO 9001:2000 Bảng 3.1 Tiến độ thời gian xây dựng và triển khai áp dụng hệ thống ISO-online tại Trung tâm Phục vụ Bách Khoa TRANG 33 36 67 Bảng 3.2 Dự kiến các bước thực hiện và triển khai hệ thống 72 Bảng 3.3 Dự kiến chi phí thực hiện giải pháp 1 74 Bảng 3.4 Dự kiến chi phí thực hiện giải pháp 2 89 Bảng 3.5 Tổng kết thực trạng và lợi ích của các giải pháp đưa ra 92 Trần Phương Thảo Khóa học 2010-2012 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài…………………………………………. 1 2. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề tài…………………………………………… 2 3. Phạm vi giới hạn của đề tài………………………………………………… 2 4. Phương pháp khoa học ứng dụng trong nghiên cứu……………………….. 3 5. Những đóng góp của đề tài và các giải pháp đề xuất………………………. 3 6. Kết cấu luận văn……………………………………………………………. 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ KINH DOANH DỊCH VỤ……………………………………………….. 5 1.1 Cơ sở lý luận về hoạt động dịch vụ……………………………………… 5 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và các đặc điểm của dịch vụ……………………. 5 1.1.2 Khái niệm về quản lý…………………………………………………... 7 1.1.3 Khái niệm về chất lượng……………………………………………….. 8 1.1.4 Chất lượng dịch vụ…………………………………………………….. 9 1.1.5 Quản lý kinh doanh dịch vụ……………………………………………. 11 1.2 Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng……………………………………... 12 1.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng…………………………………. 12 1.2.2 Vấn đề quản lý chất lượng……………………………………………... 13 1.2.3 Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000…………………... 15 1.3 Cơ sở lý luận về ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý………… 22 1.3.1 Thực chất ứng dụng CNTT…………………………………………….. 22 1.3.2 Vai trò của CNTT trong công tác quản lý……………………………... 22 1.3.3 Những nội dung chủ yếu của hoạt động ứng dụng CNTT trong quản lý 23 1.3.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến ứng dụng CNTT trong quản lý………... 24 1.4 Kết luận Chương 1và nhiệm vụ Chương 2……………………………… 26 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ TRONG TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH Trần Phương Thảo Khóa học 2010-2012 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN KHOA HÀ NỘI CỦA TRUNG TÂM PHỤC VỤ BÁCH KHOA…………. 27 2.1 Giới thiệu về Trung tâm Phục vụ Bách Khoa………………………….. 27 2.1.1 Giới thiệu tổng quan……………………………………………………. 27 2.1.2 Chức năng nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của Trung tâm…………………... 29 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm từ năm 2008 ÷ 2011…… 33 2.1.4 Định hướng phát triển giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2015………….. 33 2.1.5 Các quy định về quy trình quản lý, giám sát hoạt động dịch vụ trong Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội…………………………………………… 34 2.2 Phân tích thực trạng và đánh giá về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Trung tâm Phục vụ Bách Khoa thuộc Trường ĐHBK HN……………………………………………... 35 2.2.1 Đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng tại Trung tâm Phục vụ Bách Khoa………………………………………………………………….. 35 2.2.2 Kết quả đánh giá nội bộ hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 năm 2011 của Trung tâm Phục vụ Bách Khoa………………………………… 51 2.2.3 Những vấn đề khó khăn tồn tại khi Trung tâm Phục vụ Bách Khoa áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000…………… 51 2.3 Phân tích thực trạng và đánh giá về hoạt động quản lý trông giữ xe trong Trường ĐHBK HN của Trung tâm Phục vụ Bách Khoa…………… 53 2.4 Kết luận Chương 2 và nhiệm vụ Chương 3……………………………... 57 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ TRONG TRƯỜNG ĐHBK HN CỦA TRUNG TÂM PHỤC VỤ BÁCH KHOA…………………………………………………………….. 58 3.1 Xu hướng quản lý dịch vụ trong các Trường Đại học hiện nay……….. 58 3.1.1 Xu hướng quản lý dịch vụ trong các Trường Đại học trên thế giới…… 58 3.1.2 Xu hướng quản lý dịch vụ trong các Trường Đại học ở Việt Nam……. 59 3.1.3 Các định hướng quản lý dịch vụ trong Trường ĐHBK HN hiện nay….. 60 3.2 Giải pháp 1: Áp dụng hệ thống quản lý ISO-online theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Trung tâm Phục vụ Bách Khoa………………………… Trần Phương Thảo Khóa học 2010-2012 62 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN 3.2.1 Mục tiêu của giải pháp…………………………………………………. 62 3.2.2 Cơ sở đưa ra giải pháp…………………………………………………. 62 3.2.3 Nội dung chính của giải pháp………………………………………….. 62 3.2.4 Kế hoạch triển khai giải pháp………………………………………….. 65 3.2.5 Dự kiến chi phí thực hiện giải pháp …………………………………… 74 3.2.6 Lợi ích của giải pháp mang lại………………………………………… 74 3.2.7 Điều kiện thực hiện và khuyến nghị của giải pháp…………………….. 75 3.3 Giải pháp 2. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ: Xây dựng mô hình bãi gửi xe thông minh…………………………………... 75 3.3.1 Mục tiêu của giải pháp…………………………………………………. 75 3.3.2 Cơ sở đưa ra giải pháp…………………………………………………. 76 3.3.3 Nội dung chính của giải pháp………………………………………….. 76 3.3.4 Kế hoạch triển khai giải pháp………………………………………….. 88 3.3.5 Dự kiến chi phí thực hiện giải pháp……………………………………. 89 3.3.6 Lợi ích của giải pháp mang lại………………………………………… 90 3.3.7 Điều kiện thực hiện và khuyến nghị của giải pháp…………………….. 90 3.4 Kết luận Chương 3……………………………………………………….. 92 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CỦA LUẬN VĂN……………………… 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………. 97 TRANG DANH MỤC PHỤ LỤC……………………………………………. 100 PHỤ LỤC……………………………………………………………………... 101 TRANG TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN : Tiếng Anh……………………………………………………………………… 125 Tiếng Việt (có chữ ký của học viên)…………………………………………... 126 Trần Phương Thảo Khóa học 2010-2012 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN PHẦN MỞ ĐẦU 7. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài Sau nhiều năm xây dựng và phát triển, ngày nay Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội là một Trường Đại học khoa học công nghệ hàng đầu của đất nước, có uy tín trong xã hội, có bề dày cống hiến trong công cuộc xây dựng và bảo vệ tổ quốc. Bước vào nửa thế kỷ thứ hai, ý thức rõ vai trò, vị thế của mình trong sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước; trong hệ thống giáo dục đại học Việt Nam; trong xu thế hội nhập quốc tế và trách nhiệm đóng góp xây dựng Thủ đô Hà Nội hiện đại, văn minh, Trường ĐHBK Hà Nội quyết tâm thực hiện thắng lợi mục tiêu chiến lược hiện đại hóa Trường Đại học Bách Khoa trở thành Trường đại học tiên tiến có điều kiện tương đồng với các Trường đại học trong khu vực và trên thế giới. Xây dựng Trường ĐHBK Hà Nội thành Đại học nghiên cứu, đào tạo đa ngành, đa lĩnh vực đạt trình độ; một trung tâm NCKH và công nghệ hiện đại; hội nhập hệ thống đại học khu vực và thế giới; là địa chỉ hợp tác và đầu tư tin cậy, hấp dẫn đối với xã hội, các tổ chức, các cơ quan đào tạo và nghiên cứu, giới doanh nghiệp, tài chính trong và ngoài nước . Trong bối cảnh đó, Trung tâm Phục vụ Bách khoa là một đơn vị trực thuộc Trường cũng phải nỗ lực lớn lao trong việc đổi mới công nghệ, đổi mới nâng cao công tác quản lý để góp phần không nhỏ đưa Trường Đại học Bách Khoa trở thành trường đại học hiện đại, đạt chất lượng đào tạo cao không chỉ trong nghiên cứu, đào tạo mà cả trong lĩnh vực dịch vụ, cung cấp và quản lý các mảng hoạt động dịch vụ trong Trường để các bạn học sinh viên, các giảng viên, cán bộ được cung cấp và phục vụ một dịch vụ hoàn hảo, tạo điều kiện cho việc học tập và công tác đạt kết quả tốt tại Trường. Trong điều kiện và thời gian cho phép, ở đây tác giả tập trung nghiên cứu công tác quản lý dịch vụ cho một đơn vị trực thuộc Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, đó là Trung tâm Phục vụ Bách Khoa. Đơn vị trực tiếp quản lý các hoạt động kinh doanh dịch vụ Trong trường như dịch vụ trông giữ xe, dịch vụ ăn uống, quản lý tòa nhà Phục vụ tổng hợp, phục vụ hàng năm trên 20.000 cán bộ, giảng viên, sinh viên Trần Phương Thảo Khóa học 2010-2012 1 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN chính quy, cao đẳng, cao học, tại chức, chưa kể những khách hàng ở ngoài Trường. Mong muốn của tác giả là thực hiện đề tài Luận văn: “Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ trong Trường Đại học Bách khoa của Trung tâm Phục vụ Bách Khoa” để việc quản lý dịch vụ đem lại hiệu quả thiết thực và đóng góp đáng kể cho sự phát triển, hiện đại hóa Trường Đại học Bách Khoa trong điều kiện hiện nay. Nghiên cứu này cũng phù hợp với tiến trình đổi mới trong đề án "Hiện đại hóa trường ĐHBK Hà Nội giai đoạn 2006-2020”, góp phần nâng cao chất lượng quản lý điều hành dịch vụ của Trung tâm Phục vụ Bách Khoa làm tăng uy tín cũng như chất lượng phục vụ, tạo sự tin cậy cho cán bộ, sinh viên, khách hàng trong nhà Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội. 8. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề tài Đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ trong Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội của Trung tâm Phục vụ Bách Khoa” nhằm mục đích: - Phân tích thực trạng và đánh giá một số nội dung của hoạt động quản lý dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Bách Khoa, nhằm xác định các mặt hạn chế, tồn tại, ưu khuyết điểm cần đề ra hướng giải quyết. - Trên cơ sở phân tích thực trạng đó, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Bách Khoa trong thời gian đến năm 2015, cụ thể là: + Chất lượng dịch vụ của Trung tâm được hoàn thiện và nâng cao, thỏa mãn được nhu cầu thực tế của khách hàng + Hiện đại hóa hoạt động quản lý dịch vụ dựa trên công nghệ hiện đại, đem lại hiệu quả trong quản lý và nhiều tiện ích cho khách hàng 9. Phạm vi giới hạn của đề tài - Phạm vi không gian: tại Trung tâm Phục vụ Bách Khoa - Phạm vi thời gian thu thập thông tin phục vụ nghiên cứu đề tài: khoảng thời gian 2006-2011 Trần Phương Thảo Khóa học 2010-2012 2 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh - Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN Phạm vi nội dung: hoạt động quản lý dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Bách Khoa. Các giải pháp đề xuất trong luận văn liên quan đến việc phục vụ nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Bách Khoa trong giai đoạn phát triển mới của Trường ĐHBK Hà Nội. 10. Phương pháp khoa học ứng dụng trong nghiên cứu Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp, chuyên gia. Cụ thể: - Phương pháp thống kê, tổng hợp: được ứng dụng trong việc hệ thống hóa cơ sở lý luận ở Chương 1, thu thập dữ liệu của đề tài ở Chương 2 - Phương pháp phân tích, so sánh trong việc xử lý các dữ liệu của đề tài để đưa ra các kết luận, nhận định và đánh giá ở Chương 2 và Chương 3. - Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia: được ứng dụng trong một số đánh giá, nhận xét ở Chương 1, Chương 2 và Chương 3. 11. Những đóng góp của đề tài và các giải pháp đề xuất - Chương 1: Hệ thống hóa được những vấn đề cơ bản của lý thuyết về dịch vụ nói chung cũng như dịch vụ trong Trường Đại học nói riêng, những vấn đề lý luận về quản lý ngành dịch vụ, quản lý chất lượng và ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý. - Chương 2: Nêu được thực trạng quản lý dịch vụ tại Trung tâm Phuc vụ Bách Khoa, qua phân tích nguyên nhân, điểm yếu đã rút ra được những điểm cần khắc phục để hoàn thiện và nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ trong Trường Đại học Bách Khoa trong thời gian tới - Chương 3: Trên cơ sở đã phân tích ở Chương 2, luận văn đề xuất ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ của Trung tâm Phục vụ Bách Khoa trong giai đoạn sắp tới đến năm 2015: (1) Áp dụng hệ thống quản lý ISO-online theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Trung tâm Phục vụ Bách Khoa (2) Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ: Xây dựng mô hình bãi gửi xe thông minh Trần Phương Thảo Khóa học 2010-2012 3 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN 12. Kết cấu luận văn Luận văn được trình bày 96 trang, ngoài phần mở đầu, phần kết luận, 40 danh mục tài liệu tham khảo, 12 Phụ lục, trang tóm tắt, bao gồm 3 chương chính: Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động dịch vụ và quản lý kinh doanh dịch vụ Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng về hoạt động quản lý dịch vụ trong Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội của Trung tâm Phục vụ Bách Khoa Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ trong Trường Đại học Bách Khoa của Trung tâm Phục vụ Bách Khoa Khuôn viên C1 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Trần Phương Thảo Khóa học 2010-2012 4 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ KINH DOANH DỊCH VỤ 1.2 Cơ sở lý luận về hoạt động dịch vụ 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và các đặc điểm của dịch vụ a) Khái niệm về dịch vụ:[ 4,7-8][7,6-7] Dịch vụ đã có từ lâu đời và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội và trở thành một ngành kinh tế quan trọng của một quốc gia. Theo nghĩa rộng, dịch vụ được coi là một ngành kinh tế thứ 3 sau công nghiệp và nông nghiệp. Với cách hiểu này thì hoạt động kinh tế nằm ngoài hai nghành công nghiệp và nông nghiệp được coi là ngành dịch vụ. Như vậy, có thể coi dịch vụ là toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể, nó là sản phẩm có tính vô hình. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế- xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung. Kinh tế càng phát triển, dịch vụ càng giữ vai trò quan trọng. Dịch vụ không chỉ những lĩnh vực truyền thống lâu đời như vận tải, du lịch, thương mại, ngân hàng, bưu điện, bảo hiểm, truyền thông mà còn xuất hiện nhiều hình thức mới như dịch vụ văn hoá, dịch vụ quản lý hành chính, dịch vụ tư vấn thiết kế công trình, dịch vụ quản lý dự án đầu tư, dịch vụ tư vấn pháp luật,… Theo nghĩa hẹp, dịch vụ là phần nền của sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàng trước, trong và sau khi bán hoặc dịch vụ là một công việc cho người khác hay cộng đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đap ứng một nhu cầu nào đó của con người, như vận chuyển, cung cấp nước, đón tiếp, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình. Có người lại cho rằng dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu, việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Dịch vụ là quá trình giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật Trần Phương Thảo Khóa học 2010-2012 5 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN chất. Từ đó, dịch vụ phải gắn liền với nó để tạo ra nó, các nhân tố cấu thành dịch vụ không như hàng hoá hiện hữu, chúng là các nhân tố không hiện hữu. Sản phẩm dịch vụ có thể nghe thấy, cảm nhận và chia sẻ được. Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một sản phẩm nào đó. Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ thỏa mãn giá trị mong đợi của người tiêu dùng, có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ. Để khống chế về mặt lượng giá trị dịch vụ, người ta dùng thời gian và hệ thống quy chế, thủ tục của doanh nghiệp. b) Dịch vụ có bốn đặc điểm cơ bản: [ 17, 9-12] (1) - Sản phẩm dịch vụ là sự không hiện hữu, dịch vụ là có tính vô hình và không tồn tại dưới dạng vật thể, đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ (tính vô hình), nó không mất đi sau cung ứng. Tính không hiện hữu của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho quá trình quản lý hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ, khó khăn cho marketing dịch vụ và cho việc nhận biết dịch vụ. Cũng chính vì tính vô hình mà kỹ năng dịch vụ không mất đi khi cung ứng.. (2) - Dịch vụ không có tính đồng nhất vì sản phẩm dịch vụ không thể tiêu chuẩn hoá được. Trước hết, do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tiêu chuẩn hoá được, trước hết, do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được sản phẩm dịch vụ hoàn toàn giống nhau trong những thời gian khác nhau. Hơn nữa, người tiêu dùng cũng có những cảm nhận chất lượng dịch vụ khác nhau trong những thời gian khác nhau vì nó hoàn toàn phụ thuộc vào cảm xúc, tâm sinh lý con người khi tiếp nhận. (3) - Sản phẩm dịch vụ không tách rời với hoạt động cung cấp dịch vụ, các sản phẩm cụ thể đều mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu dùng, người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động cung cấp dịch vụ cho chính mình. (4) - Sản phẩm dịch vụ không thể lưu giữ, không thể vận chuyển được. Dịch vụ không thể lưu trữ như vậy nên việc sản xuất, mua bán, tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế bởi thời gian. Đây còn là tính mau hỏng của sản phẩm dịch vụ. Chính vì điều này mà hoạt động sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp. Trần Phương Thảo Khóa học 2010-2012 6 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN Tính không hiện hữu Tính không tách rời DỊCH VỤ Tính mau hỏng Tính không đồng nhất Hình 1.1: Bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ [7,12] 1.1.2 Khái niệm về quản lý [17, 18-25] Hiện nay có rất nhiều khái niệm về quản lý, mỗi khái niệm là một cách nhận biết, một cách hiểu, một cách phát biểu về bản chất của quản lý theo một quan điểm, theo môt phương tiếp cận đó: Quản lý là lo liệu, tiên liệu, lo toan để người khác làm tốt, đạt chất lượng theo mục đích đặt ra trước của tổ chức. Đây là khái niệm đã có từ lâu để chỉ việc lo lên kế hoạch, lo lên kế hoạch, lo phân công mọi người, lo phối hợp các thành phần, lo điều kiện cơ sở vật chất để có sản phẩm cuối cùng có chất lượng, giá thành hợp lý đúng thời gian yêu cầu và mục tiêu đặt ra trước. Quản lý là tác động đến con người (tập thể con người) để họ làm những điều bổ ích. cụ thể là biết cách ràng buộc con người môt cách thông minh, tế nhị trên hai mặt của một vấn đề là: vì con người (thoả mãn nhu cầu con người) và do con người (con người đem năng lực hoàn thành công việc), để làm được điều đó, nhà quản lý cần hiểu biết sâu sắc về con người, phải có kiến thức rộng và lịch lãm trong quan hệ với con người. Quản lý là thực hiện những công việc có tác dụng định hướng, điều tiết, phối hợp các hoạt động của cấp dưới, của những người dưới quyền, tạo điều kiện cho họ Trần Phương Thảo Khóa học 2010-2012 7 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN đem hết sức lực của mình ra phục vụ công việc có mục đích của tổ chức. Quản lý là thiết lập, khai thông các quan hệ cụ thể để hoạt động (sự nghiệp) chung được hình thành, tiến hành trôi chảy, đạt hiểu quả cao, bền lâu và không ngừng phát triển. Quản lý là cách thức mà chủ thể quản lý tác động lên đối tượng quản lý nhằm thu được những diễn biến, thay đổi tích cực nhưng suy cho cùng, quản lý là quản lý con người. Quản lý là tiến trình hoàn thành công việc một cách hiệu quả và đạt kết quả thông qua và cùng với người khác. Quản lý là hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm tra tài nguyên nhân sự và các tài nguyên khác nhằm hoàn thành có kết quả các mục tiêu của tổ chức. 1.1.3 Khái niệm về chất lượng [13, 23-25] Chất lượng là khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phổ biến trong nhiều lĩnh vực hoạt động của con người, là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế xã hội. Đứng ở những góc độ khác nhau và tuỳ theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất, kinh doanh mà có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng khác nhau: - Quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm/ dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước. Chất lượng là tổng hợp những tính chất đặc trưng của sản phẩm/ dịch vụ thể hiện ở mức độ thoã mãn các yêu cầu định trước của nó trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất định [13,23] - Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (EOQC) cho rằng chất lượng là mức độ phù hợp của sản phẩm/ dịch vụ đối với yêu cầu của người tiêu dùng, còn A.Figenbaum cho rằng chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm/ dịch vụ và khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm/ dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng [13,23] - Theo ISO 9000: 2000 thì chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng Trần Phương Thảo Khóa học 2010-2012 8 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN và các bên có liên quan. Yêu cầu là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc [13,24] Thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng là điều quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng của bất cứ sản phẩm/ dịch vụ nào, đây là một vấn đề mang tính then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý định ra chiến lược kinh doanh của mình. Bên cạnh công dụng và giá cả phù hợp, chất lượng còn được thể hiện ở khía cạnh thời điểm được cung cấp. giao hàng đúng thời hạn là một yếu tố khá quan trọng hiện nay. Cũng cần quan tâm tới các yếu tố khác như thái độ tiếp xúc của người làm dịch vụ với ngân hàng, cảnh quan môi trường làm việc, dịch vụ sau bán hàng, an toàn cho con người và môi trường. Có thể tóm lược các yếu tố của chất lượng tổng hợp qua các quy tắc 3P: Performance- Hiệu năng; Price- Giá thoả mãn nhu cầu, Punctuality- Thời điểm cung cấp hoặc quy tắc QCDSS: Quality- Chất lượng, Cost- Chi phí, Delivery timingGiao hàng đúng thời hạn, Service- Dịch vụ, Safety – An toàn hoặc tháp chất lượng trên hình 1.2. Chất lượng An toàn Giá Cả Thỏa mãn nhu cầu Dịch Vụ Thời gian Hình 1.2: Các yếu tố cơ bản của chất lượng tổng hợp [11,29] 1.1.4 Chất lượng dịch vụ [7, 121- 136] Trong khi chất lượng sản phẩm vật chất được các nhà quản trị marketing kiểm soát chặt chẽ theo kế hoạch marketing của doanh nghiệp thì chất lượng sản Trần Phương Thảo Khóa học 2010-2012 9 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN phẩm dịch vụ lại rất khó xác định và chưa có chiến lược quản lý hiệu quả vì tính vô hình và tính diễn ra đồng thời của dịch vụ. Vậy mà chất lượng dịch vụ chi phối mạnh tới việc tăng tỷ phần thị trường tăng khả năng thu hồi vốn, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và tăng lợi nhuận. Chúng ta không thể sử dụng những phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm vật chất sẽ quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ vì các đặc trưng của dịch vụ. Những nhận thức về chất lượng sản phẩm vật chất hiện hữu không đủ để hiểu về chất lượng sản phẩm dịch vụ, khách hàng phải dựa vào giá cả, mức độ sẵn sàng cung ứng, vị trí nơi cung cấp, thời trang cung cấp,… Các nhà nghiên cứu về dịch vụ cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp, mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối đầu ra. Cụ thể hơn, chất lượng dịch vụ là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị dịch vụ thực tế, nhận được (sự thoả mãn) do doanh nghiệp cung cấp. Qua nghiên cứu thăm dò thực tiễn hoạt động của nhiều loại dịch vụ, người ta tìm ra 5 khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ [7,130] 1. Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và những hiểu biết của nhà quản lý về những sự mong đợi đó. 2. Sự khác biệt giữa hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi của khách hàng và các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của công ty. 3. Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ được nhận biết và quá trình thực tế phân phối tới khách hàng. 4. Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế được cung cấp và những thông tin mà khách hàng nhận được qua hoạt động truyền thông (báo chí, PR, quản cáo,..) về dịch vụ đó. 5. Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế nhận được. Trần Phương Thảo Khóa học 2010-2012 10 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HN 1.1.5 Quản lý kinh doanh dịch vụ [4,11-12] Từ bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ mà có sự khác biệt giữa hoạt động kinh doanh dịch vụ với hoạt động kinh doanh các ngành sản xuất vật chất: - Hoạt động của ngành sản xuất vật chất tạo ra các sản phẩm vật chất có các tiêu chuẩn kỹ thuật có thể xác định được trong khi sản phẩm dịch vụ không thể xác định cụ thể bằng tiêu chuẩn kỹ thuật, bằng các chỉ tiêu chất lượng, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người bán, người mua, thời điểm mua bán dịch vụ. Khách hàng chỉ có thể đánh giá dịch vụ bằng cảm giác hoặc quan niệm là tốt hay xấu trên cơ sở cảm nhận thông qua thực tế được phục vụ. - Hoạt động sản xuất vật chất chế tạo ra các sản phẩm vật chất có thể được cất giữ trong kho hoặc có thể xuất bán bằng cách vận chuyển đi các nơi để thoả mãn nhu cầu tiêu dùng dịch vụ được diễn ra đồng thời nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ trong kho để chờ nhu cầu thị trường được. - Hoạt động sản xuất vật chất tạo ra các sản phẩm vật chất có chất lượng cao, tạo uy tín cho hãng sản xuất và kinh doanh. Khách hàng có thể dựa vào nhãn mác, ký hiệu sản phẩm của hãng ấy để lựa chọn sản phẩm, không cần biết đến người sản xuất. Trong khi sản phẩm dịch vụ phụ thuộc rất cao vào chất lượng tiếp xúc, vào sự tác động lại với người được phục vụ là quan hệ giao tiếp, là sự đáp ứng kịp thời những nhu cầu về dịch vụ. - Nếu kế hoạch marketing các doanh nghiệp sản xuất cần 4P là Product (sản phẩm), Price (giá), Place (phân phối), Promotion (xúc tiến thương mại) cho hoạt động của mình thì các nhà quản lý kinh doanh dịch vụ bổ sung thêm 3P là People (con người), Process (quá trình dịch vụ). Personal service (dịch vụ cá nhân), và marketing dịch vụ sẽ có yếu tố là 7P. Trong đó, con người là yếu tố cực kỳ quan trọng đối với chất lượng dịch vụ, và chính vì vậy mà việc quản lý, quản lý con người trong hoạt động dịch vụ là vấn đề then chốt. Chức năng sản xuất- kinh doanh của doanh nghiệp dịch vụ là hai chức năng không thể tách rời nhau, chúng quan hệ chặt chẽ với nhau và tạo thành một chu trình khép kín trong hoạt động của doanh nghiệp là mối quan hệ hai chiều chặt chẽ với nhau. Trần Phương Thảo Khóa học 2010-2012 11