Tài liệu Luận văn giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán tại công ty tnhh kiểm toán dtl

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM --------------------- HỒ NAM ĐÔNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN TẠI CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN DTL LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM -------------------------- HỒ NAM ĐÔNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN TẠI CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN DTL Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HUỲNH THANH TÚ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Công ty TNHH Kiểm toán DTL” là công trình nghiên cứu của riêng bản thân tôi với sự hướng dẫn và giúp đở tận tình của TS. Huỳnh Thanh Tú. Những nội dung, số liệu điều tra, kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này. TP. Hồ Chí Minh, ngày 03 tháng 09 năm 2013 Hồ Nam Đông MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục các bảng, biểu Danh mục các hình vẽ, đồ thị PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................... 2 3. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................. 3 4. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................. 3 5. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................... 4 6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .................................................................... 5 7. Kết cấu của đề tài ................................................................................... 6 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI ....................................................... 7 1.1. Sản phẩm dịch vụ .......................................................................................... 7 1.1.1. Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ........................................................... 7 1.1.2. Các đặc tính của sản phẩm dịch vụ ..................................................... 7 1.1.2.1. Tính vô hình .............................................................................. 8 1.1.2.2. Tính không đồng nhất ................................................................ 8 1.1.2.3. Tính không thể tách rời ............................................................. 8 1.1.2.4. Tính không thể cất trữ ............................................................... 8 1.2. Chất lượng dịch vụ ........................................................................................ 9 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ......................................................... 9 1.2.2. Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ ................................................ 11 1.2.2.1. Tính vượt trội .......................................................................... 11 1.2.2.2. Tính đặc trưng của sản phẩm .................................................. 11 1.2.2.3. Tính cung ứng ......................................................................... 12 1.2.2.4. Tính thỏa mãn nhu cầu ............................................................ 12 1.2.2.5. Tính tạo ra giá trị .................................................................... 12 1.3. Sự hài lòng của khách hàng ......................................................................... 12 1.3.1. Khái niệm .......................................................................................... 12 1.3.2. Phân loại ........................................................................................... 13 1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng......................... 14 1.4. Dịch vụ kiểm toán ........................................................................................ 15 1.4.1. Khái niệm, bản chất kiểm toán .......................................................... 15 1.4.2. Phân loại ........................................................................................... 16 1.4.2.1. Căn cứ vào mục đích ............................................................... 16 1.4.2.2. Căn cứ vào chủ thể kiểm toán ................................................. 16 1.4.3. Lịch sử hình thành và phát triển của ngành kiểm toán .................... 17 1.4.3.1. Trên thế giới ........................................................................... 17 1.4.3.2. Tại Việt Nam ........................................................................... 18 1.4.4. Đặc điểm của dịch vụ kiểm toán ........................................................ 19 1.4.5. Các sản phẩm dịch vụ kiểm toán ....................................................... 20 1.5. Mô hình SERVQUAL .................................................................................. 20 1.5.1. Thành phần chất lượng dịch vụ ........................................................ 20 1.5.2. Mở rộng về thang đo SERVQUAL .................................................... 22 1.6. Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ kiểm toán đến sự hài lòng của khách hàng ..................................................................................... 22 1.6.1. Cơ sở lý thuyết ................................................................................... 22 1.6.2. Điều chỉnh mô hình lý thuyết ............................................................. 23 1.6.3. Mô hình nghiên cứu ban đầu ............................................................ 25 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ......................................................................................... 27 Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN TẠI CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN DTL .......................................... 28 2.1. Tổng quan về Công ty TNHH Kiểm toán DTL .......................................... 28 2.1.1. Sơ lược về Tập đoàn Kiểm toán Quốc tế RSM .................................. 28 2.1.2. Giới thiệu về Công ty TNHH Kiểm toán DTL ................................... 28 2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển .......................................... 28 2.1.2.2. Định hướng chiến lược ............................................................ 29 2.1.3. Quy trình kiểm soát chất lượng tại DTL ........................................... 29 2.1.4. Đối tượng khách hàng ...................................................................... 30 2.2. Nghiên cứu định tính (nghiên cứu sơ bộ) .................................................... 31 2.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính ........................................................... 31 2.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính ............................................................ 31 2.2.2.1. Kết quả về các thành phần ...................................................... 31 2.2.2.2. Mô hình nghiên cứu định lượng và thang đo ........................... 32 2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ kiểm toán tại DTL ...................... 33 2.3.1. Thành phần Tin cậy .......................................................................... 33 2.3.2. Thành phần Đáp ứng ........................................................................ 35 2.3.3. Thành phần Năng lực phục vụ ......................................................... 36 2.3.4. Thành phần Phương tiện hữu hình .................................................. 38 2.4. Nghiên cứu định lượng (nghiên cứu chính thức) ........................................ 39 2.4.1. Thang đo ............................................................................................ 39 2.4.2. Thiết kế mẫu nghiên cứu ................................................................... 40 2.4.3. Mô tả mẫu phân tích ......................................................................... 40 2.4.4. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ............... 40 2.4.4.1. Phương pháp đánh giá ............................................................ 41 2.4.4.2. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha ...................................... 42 2.4.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................... 45 2.4.5.1. Phương pháp phân tích ........................................................... 45 2.4.5.2. Kết quả EFA cho biến độc lập ................................................. 46 2.4.5.3. Kết quả EFA cho biến phụ thuộc ............................................. 47 2.4.5.4. Kết luận về mô hình nghiên cứu .............................................. 48 2.4.6. Phân tích tương quan ........................................................................ 49 2.4.6.1. Phương pháp phân tích ........................................................... 49 2.4.6.2. Kết quả phân tích tương quan ................................................. 49 2.4.7. Phân tích hồi quy tuyến tính ............................................................. 50 2.4.7.1. Đánh giá sự phù hợp của mô hình ........................................... 50 2.4.7.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình ......................................... 51 2.4.7.3. Kết quả phân tích hồi quy ........................................................ 52 2.4.8. Phân tích sự ảnh hưởng của các đối tượng khách hàng tới chất lượng dịch vụ kiểm toán và sự hài lòng của khách hàng ...................................... 53 2.4.8.1. Phân tích ảnh hưởng thông qua Giới tính của các đối tượng.... 53 2.4.8.2. Phân tích ảnh hưởng thông qua Chức vụ của các đối tượng..... 53 2.4.8.3. Phân tích ảnh hưởng thông qua Ngành nghề kinh doanh chính của các đối tượng ................................................................................ 54 2.5. Kết quả nghiên cứu định lượng và đánh giá chung ................................... 55 2.5.1. Về mô hình lý thuyết........................................................................... 55 2.5.2. Về mô hình đo lường ......................................................................... 56 2.5.2.1. Thành phần Tin cậy ................................................................. 57 2.5.2.2. Thành phần Đáp ứng .............................................................. 57 2.5.2.3. Thành phần Năng lực phục vụ ................................................. 57 2.5.2.4. Thành phần Phương tiện hữu hình .......................................... 58 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ......................................................................................... 58 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN TẠI CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN DTL ...................................................... 60 3.1. Định hướng và chiến lược phát triển của DTL .......................................... 60 3.1.1. Dự báo sự phát triển của ngành ........................................................ 60 3.1.2. Chiến lược phát triển của DTL ......................................................... 61 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại DTL ........................................ 61 3.2.1. Giải pháp về Sự đáp ứng ................................................................... 62 3.2.1.1. Đáp ứng về tính chính xác ....................................................... 63 3.2.1.2. Đáp ứng về tính đầy đủ ........................................................... 63 3.2.1.3. Đáp ứng về tính thời gian ........................................................ 64 3.2.1.4. Đáp ứng về tính sẵn sàng ........................................................ 64 3.2.1.5. Đáp ứng về tính chủ động ........................................................ 65 3.2.2. Giải pháp về Phương tiện hữu hình .................................................. 65 3.2.2.1. Văn phòng, cơ sở vật chất ....................................................... 65 3.2.2.2. Máy móc, thiết bị, công cụ, dụng cụ ........................................ 66 3.2.2.3. Bảng in báo cáo và tài liệu khác ............................................. 66 3.2.2.4. Ngoại hình, trang phục nhân viên ............................................ 66 3.2.3. Giải pháp về Năng lực phục vụ ........................................................ 67 3.2.3.1. Quy mô nhân viên ................................................................... 67 3.2.3.2. Chất lượng nhân viên .............................................................. 68 3.2.3.3. Nhân sự từ bên ngoài ............................................................... 69 3.2.4. Giải pháp về Sự tin cậy ...................................................................... 69 3.2.4.1. Tuân thủ quy định ................................................................... 70 3.2.4.2. Thực hiện cam kết ................................................................... 70 3.2.4.3. Quy trình soát xét .................................................................... 70 3.2.4.4. Hổ trợ khách hàng .................................................................. 71 3.2.4.5. Bảo mật thông tin .................................................................... 71 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ......................................................................................... 72 PHẦN KẾT LUẬN ............................................................................................. 73 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT BCTC :Báo cáo tài chính CLDV :Chất lượng dịch vụ DTL :Công ty TNHH Kiểm toán DTL EFA :Phân tích nhân tố khám phá - Exploratory Factor Analysis KMO :Hệ số Kaiser - Meyer - Olkin Partner :Thành viên Ban giám đốc chịu trách nhiệm cao nhất của một hợp đồng kiểm toán cụ thể PSTĐ :Phương sai thang đo R2 : Adjusted P Square RSM :Tập đoàn Kiểm toán Quốc tế RSM SERQUAL :Chất lượng dịch vụ Sig. :Mức ý nghĩa quan sát TBTĐ :Trung bình thang đo TQ :Tương quan VIF :Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1 : Thông tin mẫu nghiên cứu ................................................................. 41 Bảng 2.2 : Kết quả Cronbach’s Alpha - Thành phần Tin cậy ................................ 42 Bảng 2.3 : Kết quả Cronbach’s Alpha - Thành phần Đáp ứng .............................. 43 Bảng 2.4 : Kết quả Cronbach’s Alpha - Thành phần Năng lực phục vụ................. 43 Bảng 2.5 : Kết quả Cronbach’s Alpha - Thành phần Phương tiện hữu hình ........... 44 Bảng 2.6 : Kết quả Cronbach’s Alpha - Sự hài lòng của khách hàng..................... 44 Bảng 2.7 : Kết quả kiểm định KMO và Bartlett biến độc lập ................................ 46 Bảng 2.8 : Kết quả kiểm định KMO và Bartlett biến phụ thuộc ............................ 47 Bảng 2.9 : Kết quả EFA biến phụ thuộc .............................................................. 48 Bảng 2.10 : Kết quả kiểm định tương quan giữa các biến .................................... 49 Bảng 2.11 : Tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp của mô hình........................... 51 Bảng 2.12 : Kết quả phân tích hồi quy bội ........................................................... 52 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ Trang Hình 1.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu .......................................................... 4 Hình 1.2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.................................. 10 Hình 1.3: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................................................................................................. 14 Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu ban đầu ............................................................ 25 Hình 2.1: Hình ảnh nhận diện của Tập đoàn RSM và thành viên DTL ............. 28 Hình 2.2: Tốc độ phát triển số lượng nhân viên DTL qua các năm ................... 37 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu chính thức ........................................................ 48 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Mặc dù tốc độ phát triển có giảm trong vài năm trở lại đây, nhưng nền kinh tế Việt Nam vẫn đang trong giai đoạn phát triển mạnh, đầu tư trực tiếp nước ngoài vẫn ngày càng tăng, hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, đặc biệt là những chuyển biến rõ rệt cơ hội sau khi gia nhập WTO. Mặt khác, chủ trương cổ phần hoá Doanh nghiệp nhà nước, phát triển thị trường chứng khoán của Chính phủ đang có những bước phát triển nhất định. Những sự kiện này yêu cầu Việt Nam phải phát triển và mở cửa thị trường kiểm toán độc lập để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ kiểm toán và các dịch vụ liên quan ngày càng cao. Trong cơ chế kinh tế mới với đặc điểm kinh tế thị trường, mở cửa và hội nhập. Kế toán và kiểm toán không chỉ là công cụ quản lý kinh tế, tài chính và cung cấp thông tin tin cậy phục vụ các quyết định quản lý mà đã trở thành một ngành một lĩnh vực dịch vụ quan trọng trong phạm vi từng quốc gia, trong khu vực và thế giới. Hội nhập kinh tế quốc tế mang lại nhiều lợi ích dài hạn, nhưng đặt ra không ít thách thức đối với nền kinh tế Việt nam. Kiểm toán với tư cách là một ngành, một lĩnh vực dịch vụ được quan tâm và hội nhập khá toàn diện, ngày càng đã trở thành ngành kinh tế quan trọng và chiếm tỷ trọng đáng kể trong thương mại của từng quốc gia và toàn cầu. Và qua thực tiễn cho ta thấy, Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế phát triển này. Trãi qua quá trình hơn 20 năm, ngành Kiểm toán độc lập Việt Nam đã có những bước phát triển “vượt bậc” thông qua thông tin số liệu cụ thể về sự gia tăng mạnh mẽ số lượng các công ty kiểm toán, số lượng nhân viên công tác trong ngành, số lượng khách hàng… cộng với việc thay đổi toàn diện về chất lượng, hình thức các công ty kiểm toán, chất lượng cung cấp dịch vụ... Bên cạnh đó là sự hoàn thiện hành lang pháp lý và thành lập những tổ chức nghề nghệp có liên quan. Sự phát triển mạnh mẽ về số lượng các công ty kiểm toán với quy mô các công ty ngày càng lớn dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các công ty 2 nhằm gia tăng thị phần, thu hút khách hàng, nâng cao lợi nhuận…. là điều không thể tránh khỏi. Bên cạnh đó, các chính sách quản lý của nhà nước trong ngành kiểm toán cũng từng bước theo sự phát triển chung, đặt ra yêu cầu ngày càng lớn đối với chất lượng cung cấp dịch vụ cho các công ty kiểm toán. Và với đặc thù là ngành dịch vụ chuyên ngành, kiểm toán là một dịch vụ đảm bảo đặc biệt, chất lượng dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng nhằm nâng cao uy tín của bên cung cấp dịch vụ cho khách hàng và xã hội. Từ những lý do này, các công ty kiểm toán, trong đó có Công ty TNHH kiểm toán DTL, đã và đang tích cực nghiên cứu, xem xét và thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán của mình để có thể phát triển và mở rộng khách hàng hơn nữa. Chính vì vậy, tác giả cho rằng việc thực hiện đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Kiểm toán tại Công ty TNHH Kiểm toán DTL” có ý nghĩa đặc biệt quan trọng cho Công ty TNHH Kiểm toán DTL nói riêng và các Công ty kiểm toán nói chung. 2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu tìm hiểu, khảo sát những đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Công ty TNHH Kiểm toán DTL. Từ kết quả khảo sát được, căn cứ vào tình hình hoạt động, điều kiện thực tế và chiến lược phát triển của DTL để đưa ra các kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kiểm toán của Công ty. Nhằm thực hiện mục tiêu cơ bản trên, đề tài sẽ hướng vào việc nghiên cứu cụ thể những vấn đề sau đây: - Nghiên cứu và chọn ra mô hình biểu diễn mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ trong Doanh nghiệp và sự hài lòng của khách hàng thông qua cơ sở lý luận của đề tài. - Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng thực trạng chất lượng dịch vụ kiểm toán tại DTL và kiểm định mô hình biểu diễn mối quan hệ giữa các thành 3 phần chất lượng dịch vụ kiểm toán và Sự hài lòng của khách hàng. Sau đó phân tích định tính dựa vào kết quả phân tích định lượng để đưa ra đánh giá chung. - Xem xét, đánh giá và phân tích kết quả của nghiên cứu. Từ đó đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Công ty. 3. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là thực trạng chất lượng của dịch vụ kiểm toán tại DTL và Sự hài lòng của khách hàng.
Đối tượng khảo sát Đối tượng khảo sát của đề tài là các khách hàng đã hoặc đang sử dụng dịch vụ kiểm toán tại DTL từ năm 2011 đến 2013. Trong đó, đối tượng khảo sát cụ thể là các cá nhân đại diện cho khách hàng sử dụng dịch vụ, các cá nhân này có thể đảm nhận các chức vụ như: Tổng Giám đốc; Phó Tổng Giám đốc; Giám đốc; Phó Giám đốc; Giám đốc chuyên môn; Kế toán trưởng; Kế toán tổng hợp và Kế toán bộ phận…
Cơ sở lựa chọn đối tượng khảo sát Các đối tượng khảo sát được lựu chọn thuận tiện, phi xác suất từ các khách hàng của DTL và được phân bố trong hầu hết các lĩnh vực và địa bàn hoạt động. 4. Phạm vi nghiên cứu Không gian nghiên cứu: là các khách hàng sử dụng dịch vụ kiểm toán tại DTL bao gồm tất cả các khách hàng trong các lĩnh vực khác nhau. Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian và năng lực tài chính, đề tài chỉ chọn mẫu nghiên cứu theo yếu tố điển hình. Thời gian nghiên cứu: được tiến hành từ tháng 05/2013 đến tháng 08/2013. Với những dữ liệu, khảo sát và kết quả khảo sát thu thập từ các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ kiểm toán tại DTL từ năm 2011 đến 2013. 4 5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện trên sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ kiểm toán tại DTL và ảnh hưởng của các yếu tố trong thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng.
Quy trình thực hiện nghiên cứu được minh họa theo hình sau: Mục tiêu Nghiên cứu Nghiên cứu định lượng (n = 200) Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ tại DTL Thang đo chính thức Xử lý số liệu bằng SPSS: - Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - Phân tích nhân tố EFA - Phân tích hồi quy tuyến tính Điều chỉnh Đánh giá và phân tích kết quả nghiên cứu Thang đo ban đầu Thảo luận tay đôi và tham khảo ý kiến chuyên gia Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại DTL Hình 1.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được mô tả qua các giai đoạn sau: Giai đoạn thứ nhất: Nghiên cứu khám phá thông qua dữ liệu thứ cấp. Các dữ liệu thứ cấp này bao gồm các thông tin về quy trình kiểm soát chất lượng, tình hình và chiến lược cung cấp dịch vụ kiểm toán tại DTL, cùng với các lý thuyết về Chất lượng dịch vụ, đề tài sẽ thiết kế và thực hiện nghiên cứu định tính ở bước tiếp theo. Giai đoạn thứ hai: Nghiên cứu khám phá thông qua phương pháp nghiên cứu định tính. Nghiên cứu định tính (nghiên cứu sơ bộ) sử dụng phương pháp định tính bằng kỹ thuật thảo luận tay đôi, xem xét ý kiến của một số khách hàng, chuyên gia, nhân sự cao cấp, lâu năm trong ngành để khám phá quan điểm và thái độ về các yếu tố chất lượng dịch vụ tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu 5 này làm cơ sở để thiết lập các thang đo lường chất lượng dịch vụ để sử dụng cho nghiên cứu định lượng tiếp theo. Giai đoạn thứ ba: Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng được thực hiện chủ yếu bằng bảng câu hỏi được gửi đến khách hàng thông qua công cụ truyền tin internet với một mẫu có kích thước là 200. Nghiên cứu nhằm đánh giá hiện trạng chất lượng dịch vụ của DTL và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ vào sự hài lòng của khách hàng. Cách thức lấy mẫu trong nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất dựa vào mối quan hệ với khách hàng. Kết quả nghiên cứu được xử lý bằng phần mềm SPSS. Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Sau đó tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính. Giai đoạn thứ tư (giai đoạn cuối): Dựa vào kết quả phân tích định lượng để phân tích định tính và đưa ra Đánh giá chung kết quả nghiên cứu. Phân tích, xem xét và đánh giá kết quả nghiên cứu, từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán tại DTL. 6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Về mặt lý thuyết: Hệ thống hóa và bổ sung phát triển lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ kiểm toán. Trong quá trình nghiên cứu, đề tài đã nêu được những cơ sở lý thuyết cơ bản về sản phẩm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, một số mô hình chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ sự giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và mô hình nghiên cứu lý thuyết các yếu tố tác động của chất lượng dịch vụ kiểm toán đến sự hài lòng của khách hàng. Về mặt thực tiễn: Giúp cho các nhà nghiên cứu, nhà quản trị tại DTL thấy được hiện trạng chất lượng dịch vụ kiểm toán và mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Đặt cơ sở cho việc hoạch định quản trị chất lượng dịch vụ kiểm toán. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy vai trò của các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng. 6 7. Kết cấu của đề tài. Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung bao gồm 3 chương sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận của đề tài.
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Công ty TNHH Kiểm toán DTL.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Công ty TNHH Kiểm toán DTL. 7 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 1.1. Sản phẩm dịch vụ 1.1.1. Khái niệm về sản phẩm dịch vụ Hiện nay, các hoạt động dịch vụ luôn diễn ra rất đa dạng ở khắp mọi nơi và mọi lĩnh vực trong xã hội. Vì khái niệm dịch vụ đã trở nên phổ biến và sử dụng rộng rãi nên đã có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ, nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng. Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhầm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Theo ISO 8402, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Philip Kotler cho rằng: dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Tóm lại, dịch vụ là một quá trình diễn ra sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng như việc tạo ra giá trị cho khách hàng. 1.1.2. Các đặc tính của sản phẩm dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại sản phẩm khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính 8 không thể cất trữ… Tại các loại dịch vụ cụ thể khác nhau thì mức biểu hiện ở từng các đặc tính cũng sẽ khác nhau. 1.1.2.1. Tính vô hình Sản phẩm vật chất, sản phẩm hữu hình có thể được nhìn thấy được, nghe được, niếm được, đụng chạm được… trong khi đó sản phẩm dịch vụ lại không có hình dáng cụ thể, không thể tiếp xúc, đo đếm, kiểm kê, cân đong một cách cụ thể. Dịch vụ thường được nhận biết thông qua những đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ và có mối quan hệ trực tiếp tới hoạt động cung cấp dịch vụ. 1.1.2.2. Tính không đồng nhất Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ... Ngoài ra, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện khác nhau. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể. 1.1.2.3. Tính không thể tách rời Đặc tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra không đồng thời. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra nó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ. 1.1.2.4. Tính không thể cất trữ Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi mới bán như hàng hóa thông thường khác. Nhà cung cấp có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể thực hiện việc cất trữ dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. 9 1.2. Chất lượng dịch vụ 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Và tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng có thể được hiểu theo các cách khác nhau mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Hay theo (Wisniewski và Donnelly, 1996), chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tốt, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không tốt. Và theo Parasuraman et al (1985), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế mà họ thụ hưởng. Parasuraman et al được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ. Đây là mô hình được các nhà nghiên cứu khác chấp nhận và sử dụng nhiều nhất, được thể hiện như sau: