Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn hoa trà

  • Số trang: 69 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 22 |
  • Lượt tải: 0
bangnguyen-hoai

Đã đăng 3509 tài liệu

Mô tả:

Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH LỜINÓIĐẦU Ngành du lịch Việt Nam hiện nay có tuổi chưa phải cao nếu kể từ ngày thành lập vào ngày 9/7/1960 theo Nghịđịnh 26CP của Chính phủ. Từ công ty du lịch Việt Nam ngày ấy đến tổng cục du lịch Việt Nam bề thế hiện nay, ngành du lịch Việt Nam mới được 46 năm thành lập đã trải qua bao thăng trầm vàđã có những tiến bộ vượt bậc đáng ghi nhận. Trong thời kỳđổi mới và mở cửa nền kinh tế xã hội cùng với sự nhảy vọt của cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật ngày một nâng cao, đời sống vật chất con người ngày một biến đổi theo họ có nhu cầu đi du lịch để vui chơi, giải trí, tìm hiểu nền văn hoá văn minh xã hội. Đểđáp ứng tốt nhu cầu của du khách. Trong mấy năm gần đây ngành du lịch Việt Nam đã có nhiều cố gắng trong việc quảng bá và xúc tiến du lịch, thu hút nhiều khách du lịch trong nước và quốc tế. Chỉ riêng cả năm 2006 lượng khách quốc tếđến Việt Nam đạt 3.467,757 lượt người tăng 18,4% so với cùng kỳ năm 2005. Trong định hướng phát triển kinh tế xã hội của Việt Nam du lịch được coi là một trong những ngành có tầm quan trọng và cóý nghĩa to lớn. Thực tế du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ mang tính chất tổng hợp mang về nguồn thu lớn cho ngân sách Nhà nước làđòn bẩy để thúc đẩy sự phát triển của tất cả các ngành kinh tế khác. Du lịch phát triển nâng cao trình độ dân trí và phát triển văn hoá văn minh xã hội. Đồng thời còn giúp các địa phương khôi phục và phát huy các di sản văn hoá, loại hình nghệ thuật, lễ hội cùng những ngành nghề truyền thống. Tạo thêm nhiều công ăn việc làm cho người lao động.Ngoài ra du lịch còn là chiếc cầu nối để giao lưu quảng bá hình ảnh con người, đất nước Việt Nam đến với bạn bè khắp năm châu bốn biển. Cóđược những kết quả trên là do sự phong phúđa dạng về tài nguyên du lịch với nhiều di sản cả về thiên nhiên và văn hoá dân tộc đãđược thế giới công nhân như: Phong Nha Kẻ Bàng, Phố cổ Hội An, Kinh đô Huế, Thánh Địa Mỹ Sơn…. với tiềm năng du lịch phong phú, đa dạng độc đáo như thế, Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH mặc dù còn gặp nhiều khó khăn, trong việc khai thác. Nhờ sự quan tâm của Đảng và Nhà nước ta đãđưa ra những cơ chế, chính sách nhằm mở rộng quan hệ quốc tế tăng cường đoàn kết hiểu biết lẫn nhau, nâng cao vị thế Việt Nam trên trường quốc tế, cơ chế chính sách phát triển như: đầu tư phát triển các cơ sở hạ tầng, đầu tư xây dựng trường lớp đào tạo cán bộ ngành du lịch có chuyên môn nghiệp vụ cao, nhiều khách sạn được xếp hạng của du lịch Việt Nam là 2.572 khách sạn (từ 5 sao đến tiêu chuẩn) với tổng số phòng là 72.064 phòng. Tuy nhiên những khó khăn mà ngành du lịch cũng gặp phải đó là sự thiếu hụt về nhân viên được đào tạo chính quy, sử dụng thiếu hợp lý các nguồn tài nguyên bảo vệ môi trường kém… Du lịch cũng đã có những cố gắng đứng vững trong những "bão táp" của sars, dịch cúm gia cầm, khủng bố… mà cả thế giới đang bịđe doạ. Du khách vẫn đến với Việt Nam bởi 1 đất nước an toàn thân thiện. Và với khẩu hiệu mới du lịch Việt Nam "vẻđẹp tiềm ẩn". Nên chỉ trong 6 tháng đầu năm 2006 số lượng khách quốc tếđến Việt Namước đạt 1.846511 lượt người tăng 7,2% so với cùng kỳ năm 2006 và chỉ riêng trong tháng 6 lượng khách quốc tếđến ước đạt 274.060 lượt người. Với mục tiêu phấn đấu đến năm 2010 du lịch Việt Nam sẽđón 9 triệu lượt khách quốc tế tới Việt Nam vàđón 25 triệu lượt khách nội địa. Đó là con số cóý nghĩa khẳng định thế mạnh của du lịch Việt Nam trong tương lai. Với những bước đi cách làm phù hợp với sự kết hợp hỗ trợ thường xuyên của các cấp ngành bên cạnh tiềm năng thế mạnh của đất nước, du lịch Việt Nam sẽ cóđiều kiện phát triển với quy mô tốc độ và hiệu quả cao hơn để trở thành một trung tâm du lịch tầm cỡ của khu vực. Đưa du lịch Việt Nam thành ngành kinh tế trọng yếu của quốc gia. Ngành du lịch Việt Nam đang từng bước phát triển với tốc độ nhanh hoà chung với sự phát triển đó các khách sạn, nhà hàng cũng mọc lên nhiều đểđáp ứng nhu cầu của con người. Chính vì thế mà em đã chọn ngành lễ tân khách sạn văn phòng làm ngành học và công việc trong tương lai. Ngành lễ tân là người "làm dâu trăm họ" nên mọi việc làm, hành động phải thật khéo Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH léo mới có thể làm cho khách hài lòng và sử dụng nhiều dịch vụ trong khách sạn. Nội dung chính của báo cáo thực tập chuyên môn bố cục bài viết được chia làm 3 chương: Chương I: Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn Hoa Trà Chương II: Nội dung nghiệp vụlễ tân tại khách sạn Chương III: Một số nhận xét vàđánh giá hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoa Trà Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH CHƢƠNG I LỊCHSỬHÌNHTHÀNHVÀPHÁTTRIỂN CỦA KHÁCHSẠN HOA TRÀ 1. MỘTSỐNÉTKHÁIQUÁTVỀKHÁCHSẠN HOA TRÀ 1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Khách sạn Hoa Trà thuộc công ty TNHH Hoàng Nam. Công ty TNHH Hoàng Nam là công ty tư nhân, có giấy phép thành lập công ty số 1581/QĐUB do UBND thành phố cấp. Trụ sở chính của công ty: 81phố Thuốc Bắc- Quận Hoàn Kiếm- Hà Nội. Công ty chính thức đi vào hoạt động từ ngày 1 tháng 1 năm 1994. Ngành nghề kinh doanh chính là: Khách sạn và mua bán trao đổi vàng bạc. Công ty TNHH Hoàng Nam có một hệ thống khách sạn gồm 7 khách sạn Hoa Trà và 3 cửa hàng vàng. Hệ thống khách sạn được phân cấp thành nhiều loại vàđược hạch toán độc lập. Trong đó khách sạn Hoa Trà lớn nhất là khách sạn ở Số 12 Phố Huế, Phường Hàng Bài, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội. Tel: (84) 4.8 225 140 Fax: (84) 4 8 225 949 . Số tài khoản : 0011. 3700- 9764. tại ngân hàng ngoại thương Việt Nam Khách sạn Hoa Trà 12 phố Huếđược xây dựng từ năm 1994và chính thức đi vào hoạt động từ tháng 1năm 1996, khách sạn Hoa Trà nằm ở một vị tríđẹp, gần trung tâm quận Hoàn Kiếm, rất thuận lợi cho du khách. Tháng 7 năm 1997 Tổng cục Du lịch Việt nam đẵ có quyết định số 188QĐ/TCDL công nhận khách sạn Hoa Trà 12 phố Huếđặt tiêu chuẩn Khách sạn Quốc tế 2 sao. Hàng năm, khách sạn đã phục vụđược nhiều lượt khách du lịch. Khách thương gia, các nhàđầu tư quốc tế và khách trong nước với phương châm: Uy Tín - Chất Lượng- Giá cả hợp lý.  Từđóđến nay khách sạn luôn cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụđể hoạt độngkinh doanh đón khách thường xuyên bảo Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH trì và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật để xứng đáng với hạng sao của mình. Mặc dù vậy, khách sạn đã gặp rất nhiều khó khăn trong quá trình kinh doanh do nhiều yếu tố khách quan mang lại. Từ năm 1998 đến nay tình hình kinh doanh khách sạn của cả nước nói chung và khách sạn Hoa Trà nói riêng có những biến động lớn, cơ bản và không thuận lợi. Do khủng hoảng tài chính tiền tệ tronh khu vực Đông NamÁ vàđầu tư nước ngoài có giảm sút đã tác động trực tiếp đến nguồn khách vào Việt Nam. Mặt khác sựđầu tư quá nhiều khách sạn lớn liên doanh với nước ngoài trên địa bàn Hà Nội làm cung vượt quá cầu tạo nên sức cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn với nhau làm công suất và giá phòng giảm nhiều so với năm 1997. Khách sạn Hoa Trà có 35 phòng sang trọng, lịch sự, mát mẻ, đầy đủ tiện ghi và hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế 2 sao. Khách sạn vinh dựđược đón tiếp khách quốc tế sang dự hội nghị Franco phone năm 1997 và nhiều khách quốc tế như Pháp, Mỹ, Hàn Quốc, Nhật bản,Tây Ban Nha,Trung quốc,… sang làm việc và du lịch tại Việt Nam. Khách sạn Hoa Trà còn có hai phòng ăn phục vụ cho khoảng 150 khách ăn, phục vụ cho việc hội thảo, tiệc cưới, tiệc buffer, tiệc sinh nhật, mừng thọ, với nhiều món ăn Á, ITALIA, hấp dẫn do nhiều chuyên gia kỹ thuật bậc cao đảm nhiệm. 1.2. Cơ cấu tổ chức kinh doanh của Khách sạn Hoa Trà Cũng như các dịch vụ, du lịch khác, do hoạt động kinh doanh và sản phẩm có tính chất riêng nên việc tổ chức sản xuất và bộ máy quản lý của khách sạn mang tính đặc thù. Các bộ phận quản lý của khách sạn sử dụng cấu trúc chức năng trực tuyến. Các bộ phận quan hệ với nhau trên cơ sơ bình đẳng, hợp tác thống nhất trên tổng thể toàn Công ty. Các đơn vị chức năng giữ vai trò làm cố vấn cho giám đốc về các lĩnh vực hoạt động của đơn vị mình, đồng thời có trách nhiệm hoặc trực tiếp hoặc giám tiếp tham gia cùng Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH với đơn vị nghiệp vụ khác trong hoạt động sản xuất kinh doanh của toàn công ty . Theo quyết định của toàn Công ty TNHH Hoàng Nam, cơ cấu tổ chức quản lý và hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoa Trà như sau: BAN GIÁM ĐỐC KHÁCHSẠN HOA TRÀ I 81 PHỐTHUỐC BẮC KHÁCHSẠN HOA TRÀ II 31 HÀNGĐIẾU TỔKẾTOÁNV À MAKETTING KHÁCHSẠN HOA TRÀ III 12 PHỐ HUẾ KHÁCHSẠN HOA TRÀ IV,V,VI,VII TỔLỄ TÂN TỔBUỒNG Tổ bảo vệ CỬAHÀNG VÀNG KIM LINH I,II, III CÁCTỔCÒN LẠI Sơđồ 2.1. Bộ máy tổ chức của Khách sạn Hoa Trà Đểđáp ứng nhiệm vụ sản xuất kinh doanh , việc tổ chức bộ máy quản lý của Công ty được biên chế gọn nhẹ , phù hợp nội dung và nhiệm vụ cụ thể của từng bộ phận . Ban giám đốc gồm 03 người (01giám đốcvà 02phó giám đốc ). Các phòng ban chức năng gồm có: Phòng tài chính kế toán, Phòng thị trường kế hoạch (phòng marketing): Các tổ sản xuất kinh doanh trực tiếp bao gồm :  Tổ lễ tân : Đón tiếp khách .  Tổ bếp : Phục vụ khách ăn sáng  Tổ bảo vệ : Giữ gìn trật tự an ninh cho khách sạn . Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp  Tổ dịch vụ bổ sung : Tổ giặt là, tổ bảo dưỡng .  Tổ buồng: làm vệ sinh phòng ở . Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D TRƯỜNG THTM DULỊCH Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH 1.3. Nhiệm vụ của Khách sạn Hoa Trà -Tổ chức công tác phục vụ : tổ chức đón tiếp , phục vụ các đoàn khách du lịch , các khách chuyên gia ,.... đến nghỉ ngơi và làm việc . - Tổ chức công tác kinh doanh :trực tiếp hoạt động kinh doanh trên các lĩnh vực kinh doanh du lịch dịch vụ . * Tình hình vốn kinh doanh Khách sạn Hoa Trà là doanh nghiệp tư nhân. Vốn kinh doanh của khách sạn chủ yếu vốn chủ sở hữu. Khách sạn luôn có xu hướng tăng đầu tư cho hoạt động kinh doanh của mình, hiệu quả sử dụng vốn kéo dài theo lợi nhuận so với năm trước. Cụ thể năm 2006 tổng số vốn của khách sạn là 23.174,8 triệu đồng trong đó chủ yếu là vốn cốđịnh chiếm 20.393,8 triệu đồng, còn lại vốn lưu động chiếm ít hơn 2.781 triệu đồng. Tổng số vốn hàng năm của khách sạn có xu hướng tăng lên vìđể thoả mãn nhu cầu kinh doanh của mình và thoả mãn một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng. Nên hàng năm một phần vốn luôn đưa vào được đầu tư, sửa chữa, nâng cấp cơ sở vật chất cho khách sạn. * Tình hình nhân lực. Tổng số nhân lực của khách sạn trong 3 năm gần đây không có sự thay đổi về quân số với tổng số là 98 lao động. Nhưng cơ cấu lao động lại có sự thay đổi. Bảng 1: Cơ cấu nhân lực tại khách sạn Hoa Trà ĐVT: Người Chỉ tiêu Năm 2003 Năm 2005 Năm 2006 - Tổng số lao động 98 98 98 - Lao động dài hạn 29 29 29 - Lao động ngắn hạn 8 8 10 - Lao động trực tiếp 35 37 38 - Lao động gián tiếp 26 24 22 8 8 10 10 12 12 83 81 80 5 5 6 - Trình độđại học và trên đại học về kinh doanh khách sạn du lịch - Trình độđại học và trên đại học về chuyên ngành khác - Trình độ cao đẳng và trung cấp về kinh doanh khách sạn du lịch - Trình độ công nhân kỹ thuật Nguồn: Khách sạn Hoa Trà Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH Nhìn vào bảng cơ cấu nguồn nhân lực thấy được khách sạn Hoa Trà 100% là lao động Việt Nam, độ tuổi trung bình lao động cao, tổng số lao động dài hạn chiếm đa số và họđược đào tạo từ cơ chế cũ. Mặt khác lao động khách sạn bao gồm đầy đủ trình độ trên đại học, đại học, cao đẳng, trung cấp nghiệp vụ du lịch và công nhân kỹ thuật. Như vậy với một sốđiểm mạnh, điểm yếu vềđội ngũ nhân lực trong khách sạn, thì ban giám đốc khách sạn phải nghiên cứu để làm sao phát huy được điểm mạnh của lao động, để từđó nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn mình với khách sạn khác. * Đặc điểm nguồn khách Lượng khách đến khách sạn hiện nay vẫn là nguồn khách truyền thống trước đây, ngoài ra khách sạn đi sâu khai thác thị trường khách Hàn Quốc, Nhật… và thị trường khách rộng lớn là khách Trung Quốc và khách nội địa. 2. Kết quả kinh doanh của khách sạn Hoa Trà trong 2 năm 2005-2006 Trong những năm gần đây khách sạn Hoa Tràđã có nhiều thay đổi trong cung cách quản lý, cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cấp và sửa chữa khách sạn đểđáp ứng với nhu cầu ngày càng phong phú vàđa dạng của khách. Trong các lĩnh vực hoạt động kinh doanh bên cạnh những kết quảđãđạt được vẫn còn không ít những hạn chế, yếu kém trong các dịch vụ kinh doanh. Nóđược thể hiện qua bảng doanh thu theo từng dịch vụ kinh doanh (xem bảng 2.2) Bảng 2: Tình hình doanh thu theo từng lĩnh vực kinh doanh tại khách sạn Hoa Trà trong 2 năm 2005-2006 ĐVT: Trđ Các chỉ tiêu 1.Doanh thu dịch vụ lưu trú 2.Doanh thu dịch vụăn uống 3.Doanh thu dịchvụ bổ sung Tổng doanh thu So sánh năm 2006/2005 ST TL% TT% Năm 2005 Năm 2006 ST TT% ST TT% 9.001 52,67 8.712 49,69 -289 -3,21 -2,89 6.406 37,49 7.086,6 40,42 679,6 10,61 2,93 1.681 9,84 1.734,3 9,89 53,3 3,17 0,05 17.089 100 17.532,9 100 443,9 2,59 0 Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH Nguồn: khách sạn Hoa Trà Nhận xét: Qua bảng tình hình doanh thu theo từng lĩnh vực kinh doanh tại khách sạn Hoa Tràở trên ta thấy. Tổng doanh thu của khách sạn năm 2006 so với năm 2005 tăng với tỷ lệ tăng là 2,59%, ứng với số tiền tăng là 443,9 triệu đồng. Năm 2006 tuy tình hình kinh tế, chính trị có nhiều khó khăn ảnh hưởng trực tiếp đến kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh tại khách sạn Hoa Trà nói riêng. Nhưng tổng doanh thu của khách sạn năm 2006 so với năm 2005 vẫn tăng, điều đó chứng tỏ sự nỗ lực cố gắng của tập thể ban giám đốc và cán bộ nhân viên tại khách sạn. Cụ thể là trong 3 lĩnh vực kinh doanh, thì doanh thu dịch vụăn uống năm 2006 so với năm 2005 tăng với tỷ lệ tăng là 10,61%, ứng với số tiền tăng là 679,6 triệu đồng. Doanh thu các dịch vụ bổ sung tăng với tỷ lệ tăng là 3,17% ứng với số tiền tăng là 53,3 triệu đồng. Nhưng trong doanh thu dịch vụ lưu trú năm 2006 so với năm 2005 lại giảm với tỷ lệ giảm là 3,21% ứng với số tiền giảm là 289 triệu đồng. Trong lĩnh vực kinh doanh trên thì cả 2 năm doanh thu các dịch vụ bổ sung chiếm tỷ trọng thấp nhất trong các lĩnh vực kinh doanh, so năm 2006 với năm 2005 dịch vụ bổ sung lại tăng với tỷ trọng tăng 0,05%. Điều đó chứng tỏ rằng việc phát triển các dịch vụ bổ sung tại khách sạn đã có những tín hiệu đáng mừng, đây cũng làđiều cần thiết vì trong kinh doanh dịch vụ thì khi dịch vụ bổ sung phát triển, nó có thể kéo dài thời gian lưu trú của khách. Trong những năm tới khách sạn cần chúý khai thác dịch vụ này tốt hơn. Cùng với sự tăng lên về tỷ trọng của dịch vụ bổ sung, thì tỷ trọng dịch vụăn uống cũng tăng với tỷ trọng tăng 2.93%. Trong khi đó cả 2 năm thì tỷ trọng vềdoanh thu lưu trú chiếm tỷ trọng cao nhất trong các lĩnh vực kinh doanh nhưng so năm 2006 với năm 2005 thì lại giảm. Vì vậy mặc dù tỷ trọng doanh thu của 2 dịch vụăn uống và dịch vụ bổ sung tăng nhưng các dịch vụ này chiểm tỷ trọng nhỏ hơn Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH dịch vụ lưu trú nên làm tổng doanh thu của khách sạn tăng với tỷ lệ tăng không cao 2,59%. Trong thời gian tới khách sạn cần có những biện pháp tăng doanh thu dịch vụ lưu trú lên, để làm tăng tổng doanh thu của khách sạn Doanh thu của khách sạn được trình bầy ở trên, nhưng muốn biết được khách sạn kinh doanh như thế nào thì phải xem kết quả kinh doanh của khách sạn (xem bảng 2.3) Bảng 3: Kết quả kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2005-2006 Các chỉ tiêu Đơn vị tính 1.Tổng doanh thu Trđ 2.Tổng số lượt khách Lượt Năm 2005 Năm 2006 So sánh năm 2006/2005 Chênh Tỷ lệch lệ% 443.9 2,59 17.089 17.532,9 56.083 54.366 -1.717 -3,06 74.302 68.526 -5.776 -7,77 Ngày 1,325 1,308 -0,017 -1,28 Trđ 12651,4 13005,9 354,5 2,80 % 74,03 74,17 (+0,14) Trđ 3113,6 3427 313,4 % 18,22 19,55 (+1,33) 7.Tổng lợi nhuận Trđ 1324 1100 -224 -Tỷ suất lợi nhuận % 7,75 6,27 (-1,48) 8.Tổng số lao động Người 218 218 0 9.Tổng quỹ lương Trđ 3.280,464 3.522,444 241,98 7,38 10.Năng suất lao động Trđ/ng 78,39 80,43 2,04 2,6 11.Tiền lương trung Trđ/ng/ bình Tháng 1,254 1,3465 0,0925 7,38 19,19 20,09 (+0,9) khách 3.Tổng số ngày khách Ngày khách 4.Thời gian lưu trú bình quân 5.Tổng chi phí - Tỷ suất phí 6.Thuế -Tỷ suất thuế 12.Tỷ suất tiền lương % 10,06 -16,92 Nguồn : khách sạn Hoa Trà Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH Nhận xét: Qua bảng tình hình kết quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Hoa Trà cho chúng ta thấy năm 2006 so với năm 2005. Tổng số lượt khách của khách sạn giảm 1717 lượt khách với tỷ lệ giảm 3,06%, tổng số ngày khách giảm với tỷ lệ 7,77% ứng với 5777 ngày khách và thời gian lưu trú bình quân cũng giảm với tỷ lệ 1,28% ứng với 0,017 ngày. Điều này cũng dễ hiểu vì trong năm 2006 do dịch bệnh Sars…nên trong kinh doanh khách sạn gặp khó khăn làđiều hiển nhiên. Do vậy, sau khi khống chếđược dịch bệnh trong thời gian tới, khách sạn cần khắc phục tuyên truyền thu hút khách đến với khách sạn mình nhiều hơn, với thời gian lưu trú dài hơn. Tổng chi phí của khách sạn tăng với tỷ lệ tăng 2,80% ứng với số tiền tăng 354,5 triệu đồng, tỷ lệ tăng của chi phí lớn hơn tỷ lệ tăng của doanh thu dẫn đến tỷ suất phí tăng 0,14% điều này là không tốt. Nên trong những năm tới khách sạn cần phải đưa ra các biện pháp tăng doanh thu và tiết kiệm những khoản chi phí không cần thiết, nhưng làm sao không ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ khách hàng. Thuế của khách sạn cũng tăng với tỷ lên tăng 10,06% tương ứng với số tiền là 313,4 triệu đồng. Do đó, hàng năm khách sạn đóng góp vào ngân sách nhà nước ngày một tăng. Với tỷ lệ tăng của thuế tăng nhanh hơn tỷ lệ tăng của doanh thu nên tỷ suất phí tăng 1,33%. Lợi nhuận của khách sạn trong năm 2006 so với năm 2005 giảm với tỷ lệ giảm 16,92% ứng với số tiền giảm là 224 triệu đồng. Trong khi doanh thu tăng chậm mà tỷ lệ lợi nhuận giảm mạnh nên dẫn đến tỷ suất lợi nhuận giảm 1.48% như vậy là không tốt. Trong những năm tới khách sạn cần tìm các biện pháp tăng lợi nhuận, nâng cao uy tín của khách sạn mình cao hơn nữa. Tổng quỹ tiền lương của doanh nghiệp tăng với tỷ lệ tăng 7,38% ứng với số tiền tăng 241,98 triệu đồng. Trong khi đó tổng số lao động trong 2 năm không thay đổi, điều này là tốt vì nó thể hiện đời sống lao động trong khách sạn được cải thiện. Do vậy mà tiền lương bình quân theo tháng của người lao Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH động tăng với tỷ lệ 7,38% ứng với số tiền tăng 0,0925 triệu đồng/ người/ tháng Tóm lại: Với kết quả kinh doanh đạt được, ta thấy sự nỗ lực của ban lãnh đạo và toàn thể lao động trong khách sạn, trong một năm gặp nhiều khó khăn về kinh tế, chính trị, xã hội…mà khách sạn đã trải qua. Tuy nhiên, trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn, thì bên cạnh những mặt đãđạt được thì khách sạn nên phát huy, còn những vấn đề còn tồn tại thì trong những năm tới khách sạn cần đưa ra các phương hướng để hoàn thiện. Để qua đó từng bước khẳng định vị thế của mình và nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường. Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH CHƢƠNG II NỘIDUNGNGHIỆPVỤLỄTÂNTẠILỄTÂN I. TẦMQUANTRỌNG 1. Vai trò - Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo cho khách những ấn tượng ban đầu về khách sạn, về chất lượng phục vụ của khách sạn. Bộ phận lễ tân là nơi tập trung mọi hoạt động của khách sạn. Vì vậy bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn vàđược ví như "thần kinh trung ương" của khách sạn. - Bộ phận lễ tân có vai trò là cầu nối giữa khách và các bộ phận dịch vụ trong khách sạn nhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, làm thoả mãn nhu cầu của khách. Trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách, bộ phận lễ tân cung cấp thông tin về các dịch vụ cho khách: dịch vụăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác. Khi khách có nhu cầu sử dụng các dịch vụ này, bộ phận lễ tân sẽ tiếp nhận và chuyển tới các bộ phận dịch vụ trong khách sạn. Nói cách khách các sản phẩm dịch vụ của khách sạn sẽ thông qua bộ phận lẽ tân để bán cho khách. Như vậy bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng giữa khách và khách sạn. - Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn, giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch. - Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong công việc bán hàng, tiếp thị các sản phẩm của khách sạn. Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, được đại diện cho khách sạn đón tiếp và phục vụ khách. Vì vậy bộ phận lễ tân có nhiều cơ hội để tuyên truyền, quảng cáo và bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách. - Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách và giải quyết mọi thắc mắc phàn nàn của khách. Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH - Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc đề ra chiến lược và các chính sách sản phẩm và thị trường nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. - Bộ phận lễ tân đóng vai tròđại diện cho khách sạn trong công việc mở rộng mối liên hệ, liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn. 2. Nhiệm vụ - Trực tiếp đón tiếp khách và làm thủ tục đăng ký cho khách - Nắm vững tình trạng buồng và những yêu cầu đặt buồng (trực tiếp hoặc gián tiếp). - Giải quyết các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách và phân buồng cho khách. - Thay mặt khách sạn làm thủ tục đăng ký tạm vắng cho khách vào các buổi tối trong ngày. - Kết hợp các bộ phận khác chào bán sản phẩm trong khách sạn - Cung cấp các thông tin cần thiết khi khách yêu cầu - Theo dõi cập nhật có chi phí phát sinh trong ngày của khách thanh toán và trả buồng cho khách. - Đặt vé máy bay, vé tàu hoả, và một số yêu cầu khác. * Thời gian làm việc của bộ phận lễ tân Ca sáng: từ 6h - 14h Ca chiều: từ 14h - 22h Ca đêm: từ 22h - 6h II. NHỮNGQUYĐỊNHVỚINHANAVIÊNLỄTÂNCỦAKHÁCHSẠN * Ngoại hình - Trẻ trung, có sức khoẻ tốt, hình thức cân đối, ưa nhìn không dị hình, dị tật, có duyên đồng thời có phong cách giao tiếp tốt, tác phong nhanh nhẹn. - Vệ sinh cá nhân sạch sẽ trước khi làm việc - Đầu tóc gọn gàng, không được nhuộm màu loè loẹt Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH - Quần áo đồng phục theo quy định của khách sạn, đồng phục không có nếp nhăn mùi lạ. - Không sơn móng tay, móng chân loè loẹt, không trang điểm quáđậm - Tư thế làm việc luôn đứng thẳng, vẻ mặt luôn tươi cười mang phong cách nghiệp vụ. * Công việc - Các nhân viên đến sớm trước ca trực của mình 15' - Nghe điện thoại không được kẹp giữa tay và vai - Không làm việc trong giờ làm việc không tiếp khách riêng trong giờ làm bàn giao ca hết công việc trước khi về. * Kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân, có văn bằng chứng chỉ về nghiệp vụ lễ tân khách sạn. - Có khả năng giao tiếp tốt và có kỹ năng bán hàng. - Nắm vững mọi quy định các văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan liên quan đến khách sạn về hoạt động kinh doanh của khách sạn. - Nắm vững mọi nội quy, quy chế quản lý của khách sạn, nội quy lao động trong khách sạn và bộ phận lễ tân mục tiêu và phương hướng kinh doanh của khách sạn. - Nắm vững những sản phẩm của khách sạn và khả năng cung cấp các dịch vụ trong khách sạn. - Nắm rõđược một số nghi lễ phong tục tập quán, tôn giáo, văn hoá, tâm lý khách của một số quốc gia. - Biết rõ một số danh lam thắng cảnh các điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ trong và ngoài nước. - Có kiến thức cơ bản về chính trị, kinh tế, xã hội , lịch sử, văn hoá, địa lý an ninh để phục vụ khách. * Ngoại ngữ Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH Mọi nhân viên lễ tân trong khách sạn phải sử dụng thành thạo một ngoại ngữ là tiếng Trung Quốc và biết tiếng Anh thông dụng và chuyên ngành. * Tin học Sử dụng thành thạo vi tính phổ thông và vi tính chuyên ngành, phục vụ cho hoạt động lễ tân trong khách sạn * Đạo đức nghề nghiệp - Thật thà trung thực, siêng năng, chăm chỉ lên việc theo trình tự chính xác có hiệu quả, có khả năng tổ chức giải quyết mọi vấn đề, năng động, tháo vát, linh hoạt trong công việc, cởi mở thân thiện nhiệt tìn với khách, lịch sự tôn trọng sẵn sàng giúp đỡ khách. III. CÁCHBỐTRÍKHUVỰCLỄTÂNCỦAKHÁCHSẠN HOA TRÀ 1. Sơđồ Giám đốc Nhân viên Tổ trưởng bộ phận lễ tân Tổ trưởng bộ phận dịch vụ khác Tổ phó bộ phận lễ tân Tổ phó bộ phận dịch vụ khác Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên - Tổ trưởng lễ tân: là người chịu trách nhiệm giám sát các nhân viên trong các bộ phận, nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày. Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH - Nhân viên lễ tân: đảm nhiệm việc đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn. - Tổ phó lễ tân: hỗ trợ cho nhân viên lễ tân khi khách sạn đông khách làm thủ tục nhận buồng và trả buồng. Đồng thời làm tổng đài và thu ngân cho khách sạn.  Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận trong khách sạn Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận buồng Bộ phận buồng và bộ phận lễ tân hai bộ phận phục vụ trong khối lưu trú. Để hoạt động kinh doanh lưu trú có hiệu quả cao thì hai bộ phận này phải phối hợp chặt chẽ với nhau trong việc chuẩn bị buồng bán cho khách. Hàng ngày bộ phận lễ tân phải thông báo cho bộ phận buồng về tình hình buồng khách chuẩn bịđến, buồng khách chuẩn bị rời khách sạn để bộ phận buồng chủđộng trong việc làm vệ sinh buồng. Bộ phận buồng phải thông báo cho bộ phận lễ tân về tình trạng buồng và khách để bộ phận lễ tân kịp thời xử lý các vấn đề phát sinh phân buồng hợp lý cho khách. Mối quan hệ nhịp nhàng đó sẽ góp phần tối đa hoá công suất buồng và tạo được ấn tượng tốt cho khách lưu trú. * Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận ăn uống - Có mối quan hệ mật thiết với bộ phận ăn uống nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu vềăn uống của khách. Bộ phận ăn uống phải thông báo cho bộ phận lễ tân về thực đơn hàng ngày. Khi khách có yêu cầu đặt ăn tại khách sạn nhân viên lễ tân tiếp nhận yêu cầu của khách và chuyển các yêu cầu của khách tới bộ phận ăn uống. Hàng ngày bộ phận ăn uống phải chuyển hoáđơn, chứng từ phiếu ký nợ hoặc những khoản tiền thu được từ khách cho bộ phận lễ tân. Bộ phận lễ tân sẽ cập nhật các khoản thanh toán đó của khách vào hồ sơ thanh toán cho khách. * Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng - Có mối quan hệ mật thiết với nhau nhằm mục đích đảm bảo các trang thiết bị trong buồng của khách luôn hoạt động có hiệu quả . Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH Bộ phận lễ tân có trách nhiệm thông báo cho bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng về các trang thiết bị trong buồng cho khách bị hỏng để sửa chữa kịp thời. Đồng thời bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng phải thông báo cho bộ phận lễ tân về mức độ hỏng của các trang thiết bịđể bộ phận lễ tân thông báo với khách hoặc chuyển buồng cho khách. * Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận kế toán Hàng ngày các khoản thanh toán hoáđơn của khách phải được bộ phận lễ tân kiểm kê cẩn thận và bàn giao lại cho bộ phận kế toán. Bộ phận kế toán sẽ căn cứ vào những hoáđơn thu được từ bộ phận lễ tân để lập báo cáo doanh thu của khách sạn. * Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh Công tác an ninh và an toàn trong khách sạn là một nhiệm vụ vô cùng quan trọng và cần thiết đối với toàn thể ban giám đốc, các nhân viên khách sạn nói chung và bộ phận an ninh nói riêng. Bộ phận lễ tân và bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách, quan sát dòng khách ra vào khách sạn cho nên sẽ giúp cho bộ phận an ninh hoàn thành tốt nhiệm vụ này. * Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận nhân sự Bộ phận quản lý nhân sự, chịu trách nhiệm giúp các bộ phận khác trong khách sạn tuyển dụng và bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch đào tạo vàđào tạo lại nhân viên cho các bộ phận. Bộ phận nhân sự, có mối quan hệ mật thiết với bộ phận lễ tân, giúp bộ phận lễ tân tuyển dụng, bổ nhiệm các nhân viên. * Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với công an Bộ phận lễ tân và bộ phận công an có mối quan hệ mật thiết với nhau để nhằm kịp thời xử lý các vấn đề phát sinh giữa khách với khách sạn, đảm bảo cho khách khi nghỉ ngơi ở khách sạn. Đồng thời kết hợp với công an địa phương nhằm giải quyết các khâu đăng ký tạm trú của khách với khách sạn đảm bảo an ninh trật tự cho khách sạn cũng như khách lưu trú. * Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận cứu hoả Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH - Đối với bộ phận cứu hoả khách sạnphải có mối quan hệ chặt chẽđể kiểm tra các thiết bị phòng cháy chữa cháy. Hàng năm khách sạn vẫn tổ chức việc huấn luyện cho các cán bộ công nhân viên về công tác phòng cháy, chữa cháy. * Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận y tế - Giữa khách sạn và bộ phận y tế có mối quan hệ gắn bó với nhau. Để thường xuyên kiểm tra vệ sinh chất lượng thực phẩm, đồ uống và kịp thời giải quyết những trường hợp bất thường ốm đau có thể xảy ra đối với khách. Hàng năm bộ phận y tế vẫn tổ chức huấn luyện cho cán bộ công nhân viên các biện pháp xử lý, sơ cứu tạm thời để kịp thời đưa khách tới các cơ sở y tế gần nhất để chữa trị. * Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận hàng không - Bộ phận lễ tân còn có mối quan hệ với bộ phận hàng không để làm các công tác dịch vụ khi có khách yêu cầu đặt vé máy bay. * Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các công ty du lịch - Để giải quyết các yêu cầu của khách khi cần tham quan du lịch thì khách sạn phải có mối quan hệ qua lại với các công ty du lịch. Kết hợp với các công ty du lịch tổ chức các tua du lịch nhằm quảng bá thu hút khách đến với khách sạn vàđồng thời nâng cao uy tín của khách sạn trong lòng khách du lịch. IV. CÁCGIAIĐOẠNPHỤCVỤKHÁCH : 4 GIAIĐOẠN + Giai đoạn 1: Trước khi khách đến Đây là giai đoạn khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và tiến hành công việc đặt buồng. * Việc lựa chọn khách sạn của khách xuất phát từ nhiều yếu tố. - Ấn tượng tốt đẹp của khách từ những lần nghỉ trước - Thông tin quảng cáo khách sạn - Lời khuyên của bạn bè, người thân - Vị trí tên tuổi, uy tín của khách sạn Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
- Xem thêm -