Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
lêi nãi ®Çu
Du lÞch lµ mét ngµnh c«ng nghiÖp kh«ng khãi lu«n ®¹t ®-îc lîi nhuËn cao vµ ®em
l¹i nguån thu ngo¹i tÖ rÊt lín cho ®Êt n-íc ,vµ nã cßn cã t¸c dông qu¶ng b¸ nÒn v¨n ho¸ d©n
téc ,du nhËp nh÷ng tinh hoa cña thÕ giíi ,t¹o ra c¸c mèi quan hÖ lµm tiÒn ®Ò thóc ®Èy c¸c
ho¹t ®éng kinh tÕ kh¸c.Do vËy Du lÞch cÇn ph¸t triÓn tr-íc mét b-íc lµm nÒn cho c¸c ngµnh
cã liªn quan .Trong mÊy n¨m gÇn ®©y nhµ n-íc ®· cã ban hµnh mét sè s¾c lÖnh nh»m cô thÓ
ho¸ c¸c ho¹t ®éng du lÞch ,nªn ®· t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho c¸c tæ chøc ,c¸ nh©n ,doanh
nghiÖp …kinh doanh cã hiÖu qu¶ h¬n .
MÆt kh¸c ®êi sèng nh©n d©n trong n-íc ngµy cµng n©ng cao ,cïng víi xu thÕ toµn cÇu
ho¸ th× du lÞch lµ mét nhu cÇu kh«ng thÓ thiÕu vµ ngµy cµng trë nªn cÇn thiÕt cho mäi ng-êi
.Do vËy ®Ó ®¸p øng nh÷ng nhu cÇu ®ã ,du lÞch ViÖt Nam trong mÊy n¨m gÇn ®©y cã nh÷ng
biÕn chuyÓn to lín ,kÕt qu¶ lµ l-îng kh¸ch quèc tÕ vµo ViÖt Nam t¨ng m¹nh ,doanh thu vµ
nép ng©n s¸ch t¨ng lªn rÊt nhiÒu.
Trong bèi c¶nh chung ®ã kh¸ch s¹n Hoµ B×nh còng ®· ®Çu t- nhiÒu ®Ó thu hót kh¸ch
,vµ kÕt qu¶ ®¹t ®-îc lµ rÊt tèt.Doanh thu cña kh¸ch s¹n lu«n t¨ng ,gi÷ v÷ng møc nép ng©n
s¸ch ,vµ lu«n hoµn thµnh kÕ ho¹ch do c«ng ty giao
Sau gÇn mét th¸ng thùc tËp t¹i kh¸ch s¹n Hoµ B×nh em ®· häc hái ®-îc nhiÒu ®iÒu
trong c¸ch lµm vui lßng kh¸ch vµ c¶ c¸ch qu¶n lý du lÞch , ®ång thêi còng tËp hîp ®-îc mét
sè kÕt qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n trong mÊy n¨m gÇn ®©y vµ nhiÖm vô cña kh¸ch s¹n
trong n¨m tíi.
Trong b¶n b¸o c¸o nµy em chØ xin nªu mét c¸ch rÊt tæng qu¸t vÒ ®Æc ®iÓm nguån
kh¸ch ,thùc tr¹ng vµ gi¶i ph¸p thu hót kh¸ch cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh . Do vËy kh«ng tr¸nh
khái nhiÒu thiÕu sãt mong ®-îc sù gãp ý cña c¸c thÇy c« vµ c¸c b¹n.
Em xin ch©n thµnh c¶m ¬n c¸c thÇy c« trong khoa ,®Æc biÖt lµ thÇy GS-TS NguyÔn
V¨n §Ýnh ,thÇy Ng« §øc Anh vµ c¸c c« chó trong kh¸ch s¹n Hoµ B×nh ®· gióp ®ì em tËn t×nh
trong kú thùc tËp võa qua.
1
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
phÇn i :
lÞch sö h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh :
Kh¸ch s¹n hoµ B×nh lµ mét doanh nghiÖp nhµ n-íc trùc thuéc c«ng ty du lÞch Hµ Néi .
Kh¸ch s¹n ®-îc x©y dùng n¨m 1927 t¹I 27 Lý Th-êng KiÖt quËn Hoµn KiÕm thµnh phè Hµ
Néi víi diÖn tÝch mÆt b»ng 2500 m . Khëi ®Çu lµ mét kh¸ch s¹n hai tÇng dµnh cho c¸c quan
chøc Ph¸p víi c¸i tªn hÊp dÉn : Le spendide ( nghÜa lµ Bång Lai Thiªn C¶nh hay Huy Hoµng )
. Lµ mét trong nh÷ng kh¸ch s¹n cæ nhÊt ë Hµ Néi nh- D©n Chñ , Sofitel metrpole . KiÕn tróc
kh¸ch s¹n mang nh÷ng nÐt phong c¸ch kiÕn tróc Ph¸p hÊp dÉn ®éc ®¸o . N¨m 1940 kh¸ch s¹n
®-îc n©ng cÊp lªn thµnh ba tÇng víi 47 tÇng phôc vô kinh doanh l-u tró . Sau khi hoµ b×nh lËp
l¹i , kh¸ch s¹n chÞu sù qu¶n lý cña bé néi th-¬ng víi ®èi t-îng kh¸ch chñ yÕu lµ nh÷ng ®oµn
kh¸ch quèc tÕ mang tÝnh ngo¹i giao vµ chñ yÕu ë c¸c n-íc XHCN . Th¸ng 10/ 1969 kh¸ch s¹n
®-îc giao cho c«ng ty du lÞch Hµ Néi qu¶n lý cho ®Õn ngµy nay
Sau n¨m 1980 kh¸ch s¹n Hoµ B×nh lµ kh¸h s¹n duy nhÊt t¹i Hµ Néi ®-îc ®ãn kh¸ch
quèc tÕ vµViÖt kiÒu .
N¨m 1986 kh¸ch s¹n Hoµ B×nh ®-îc n©ng cÊp thµnh bèn tÇng gåm cã 46 phßng kinh
doanh dÞch vô l-u tró . Tõ sau khi cã chÝnh s¸ch më cöa th× l-îng kh¸ch viÖt kiÒu ®Õn kh¸ch
s¹n Hoµ B×nh gi¶m ®i nhanh chãng ®ång thêi l-îng kh¸ch quèc tÕ còng gi¶m ®i nhanh , do
nhiÒu kh¸ch s¹n trªn ®Þa bµn Hµ Néi còng ®-îc quyÒn ®ãn kh¸ch quèc tÕ vµ viÖt kiÒu .
N¨m 1993 – 1996 kh¸ch s¹n Hoµ B×nh ®-îc c¶i t¹o l¹i toµn bé vµ n©ng cÊp thµnh
kh¸ch s¹n ba sao theo tiªu chuÈn quèc tÕ , ®-a tæng sè phßng hiÖn cã cña kh¸ch s¹n lªn 102
phßng gåm : Hoµ B×nh I ( 88 phßng ) vµ Hoµ B×nh II ( 14 phßng ) .
Tõ n¨m 1998 do t×nh h×nh kinh doanh cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh gÆp nhiÒu khã kh¨n ,
c¹nh tranh khèc liÖt , kh¸ch s¹n Hoµ B×nh quyÕt ®Þnh ®ãng cöa khu Hoµ B×nh II vµ chØ sö
dông 88 phßng ë khu vùc Hoµ B×nh I ®ång bé ®¹t tiªu chuÈn quèc tÕ .
S¶n phÈm chÝnh cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh lµ kinh doanh c¸c s¶n phÈm dÞch vô bao gåm
: DÞch vô l-u tró , ¨n uèng , vËn chuyÓn vµ c¸c dÞch vô du lÞch kh¸c , trong ®ã dÞch vô l-u tró
lµ dÞch vô ®em l¹i lîi nhuËn chÝnh cho kh¸ch s¹n .
Tõ khi thµnh lËp , kh¸ch s¹n Hoµ B×nh lu«n lµ mét trong nh÷ng kh¸ch s¹n lín hµng ®Çu
cña thñ ®« Hµ Néi vµ c¶ n-íc chÝnh lµ nhê -u thÕ vÒ vÞ trÝ vµ mét kiÕn tróc ®Ñp nhÊt lµ vÒ chÊt
l-îng phôc vô lu«n lu«n ®-îc b¶o ®¶m .
Trong bèn n¨m trë l¹I ®©y kh¸ch s¹n Hoµ B×nh ph¶I ®-¬ng ®Çu víi nh÷ng khã kh¨n lín
do kh¸ch quan ®em l¹I , thÞ tr-êng du lÞch b·o hoµ , thÞ phÇn kh¸ch cña kh¸ch s¹n bÞ thu hÑp ,
do sù xuÊt hiÖn hµng lo¹t c¸c kh¸ch s¹n míi víi nhiÒu -u thÕ h¬n vÒ qui m« , sù linh ®éng vÒ
gi¸ c¶ … c¹nh tranh gay g¾t trong lÜnh vùc kh¸ch s¹n . Trong t×nh h×nh ®ã t×m ra ph-¬ng
h-íng , biÖn ph¸p ®Ó ®¶m b¶o vµ n©ng cao chÊt l-îng phôc vô lu«n lµ tiªu chÝ hµng ®Çu cña
kh¸ch s¹n ®Ó t¹o ra -u thÕ c¹nh tranh .
2
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
phÇn II :
C¬ cÊu bé m¸y vµ tæ chøc ho¹t ®éng kinh doanh trong
kh¸ch s¹n Hoµ B×nh
Gi¸m §èc
Phã gi¸m
®èc1
Tæ
buång
Tæ
LÔ
T©n
VËn
ChuyÓn
kÕ to¸n
hµnh chÝnh
Tæ
Mü
NghÖ
Thanh
To¸n
Phã gi¸m
®èc3
Tæ
Bµn
Bµn
¢u
Tæ
Bar
Bµn
¸
hµnh chÝnh
tæng hîp
Tæ
BÕp
BÕp
¢u
Phã gi¸m
®èc2
Tæ
B¶o
D-ìng
BÕp
¸
Mass
age
Tæ
DÞch
vô
GiÆt
lµ
S¬ ®å bé m¸y lao ®éng t¹i kh¸ch s¹n Hoµ B×nh
*Gi¸m ®èc kh¸ch s¹n : phô tr¸ch vµ qu¶n lý toµn bé ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch
s¹n ®ång thêi cßn chÞu sù l·nh ®¹o trùc tiÕp cña gi¸m ®èc c«ng ty du lÞch Hµ Néi .
*Ba phã gi¸m ®èc : chÞu tr¸ch nhiÖm riªng biÖt tõng bé phËn trong kh¸ch s¹n víi sù
ph©n c«ng cña gi¸m ®èc . C¸c phã gi¸m ®èc cã tr¸ch nhiÖm b¸o c¸o kÞp thêi mäi vÊn ®Ò
trong tõng bé phËn m×nh phô tr¸ch cho gi¸m ®èc . Gi¸m ®èc cïng víi c¸c phã gi¸m ®èc ®-a
ra c¸c quyÕt ®Þnh dùa trªn nh÷ng nghiªn cøu vµ ph©n tÝch ®¸nh gi¸ tæng hîp tõ c¸c bé phËn
trùc tiÕp s¶n xuÊt
*C¸c phßng ban chøc n¨ng bao gåm :
- Phßng kÕ to¸n tµi chÝnh :
3
Tæ
B¶o
vÖ
May
§o
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
Tham m-u cho gi¸m ®èc vÒ x©y dùng kÕ ho¹ch : chi phÝ , doanh thu , mua b¸n tµi s¶n cè
®Þnh , c«ng cô s¶n xuÊt cho c¸c bé phËn kh¸c . ChÞu tr¸ch nhiÖm l-u gi÷ vµ xö lý c¸c th«ng
tin vÒ tµi chÝnh kÕ to¸n , lËp c¸c kÕ ho¹ch kinh doanh , qu¶n lý viÖc thùc hiÖn c¸c ®Þnh møc
vËt t- , cÊp ph¸t vµ l-u tr÷ vËt t- .
- Phßng hµnh chÝnh tæng hîp :
ChÞu tr¸ch nhiÖm thu thËp vµ xö lý c¸c lo¹I th«ng tin kh¸c nhau , lËp b¸o c¸o ®Þnh kú ,
qu¶n lý lao ®éng tiÒn l-¬ng vµ c¸c thñ tôc vÒ tæ chøc c¸n bé , ®Ò b¹t n©ng l-¬ng cho c¸n bé
c«ng nh©n viªn . Kh«ng nh÷ng thÕ cßn phô tr¸ch c¸c c«ng viÖc hµnh chÝnh kh¸c nh- : ®iÖn ,
n-íc , xe , tiÕp kh¸ch…
* C¸c bé phËn trùc tiÕp s¶n xuÊt , kinh doanh , chÕ biÕn trùc tiÕp cung cÊp c¸c
dÞch vô :
-Bé phËn buång :
Lµ kh©u then chèt nhÊt cña ho¹t ®éng trong kh¸ch s¹n , chiÕm tû träng lín trong tæng
doanh thu vµ chi phèi lín ®Õn qui m« ho¹t ®éng cña c¸c bé phËn , dÞch vô kh¸c trong kh¸ch
s¹n . Bé phËn cã hÖ thèng cung øng vËt t- riªng cho viÖc kinh doanh . Bé phËn bao gåm 35
lao ®éng ®a phÇn lµ lao ®éng n÷ cã ®é tuæi tõ 30 ®Õn 45 víi tr×nh ®é trung cÊp . Trong ®ã cã
mét tæ tr-ëng chÞu tr¸ch nhiÖm chung vµ ba tæ phã chÞu tr¸ch nhiÖm ë ba tÇng kh¸c nhau cña
kh¸ch s¹n .
NhiÖm vô cña bé phËn buång lµ lµm vÖ sinh , kiÓm tra c¸c trang thiÕt bÞ cã trong
phßng , cung øng c¸c vËt dông cÇn thiÕt cho sinh ho¹t cña kh¸ch , tiÕp nhËn c¸c yªu cÇu kh¸c
cña kh¸ch nh- giÆt , lµ , göi th- , mua b¸o , t¹p chÝ , …NgoµI ra bé phËn buång cßn chÞu tr¸ch
nhiÖm tæ chøc qu¶n lý , b¶o vÖ tµI s¶n cña kh¸ch còng nh- cña kh¸ch s¹n , giao nhËn vµ
h-ãng dÉn kh¸ch xö dông trang thiÕt bÞ trong phßng .
-Bé phËn lÔ t©n :
Lµm nhiÖm vô ®ãn tiÕp vµ phôc vô ban ®Çu ®èi víi kh¸ch . Cã nhiÖm vô thùc hiÖn
mét sè nghiÖp vô sau :
1. §ãn nhËn vµ gi¶i quyÕt c¸c yªu cÇu vÒ viÖc ®Æt tr¶ phßng cho kh¸ch hµng
2. NhËn c¸c yªu cÇu cña kh¸ch trong thêi gian l-u tró vµ th«ng b¸o cho c¸c bé phËn cã liªn
quan .
3. Tr«ng gi÷ hé vµ vËn chuyÓn ®å ®¹c , hµnh lý vµ tµI s¶n cho kh¸ch .
4. Tæng hîp c¸c ho¸ ®¬n vÒ viÖc sö dông tiªu dïng dÞch vô cña kh¸ch s¹n trong toµn bé thêi
gian l-u tró cña kh¸ch ®Ó thanh to¸n khi kh¸ch tr¶ phßng .
Ngoµi ra bé phËn lÔ t©n cßn thùc hiÖn nhËn ®Æt c¸c tiÖc liªn hoan , tiÖc c-íi , héi nghÞ , …
Kh¸ch s¹n cã ®éi ngò lÔ t©n trÎ cã kinh nghiÖm xö lý c¸c t×nh huèng x¶y ra bÊt ngê trong
qu¸ tr×nh giao tiÕp ®· chiÕm ®-îc t×nh c¶m cña nhiÒu kh¸ch hµng .
-Bé phËn mü nghÖ:
Kinh doanh c¸c mÆt hµng l-u niÖm phôc vô kh¸ch ®ång thêi thùc hiÖn viÖc trang trÝ phßng
trong kh¸ch s¹n .
4
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
-Bé phËn bµn :
Chuyªn lµm nhiÖm vô ®ãn tiÕp , h-íng dÉn s¾p xÕp kh¸ch hµng vµo bµn ¨n vµ nhËn thùc
®¬n theo yªu cÇu cña kh¸ch trong kh¸ch s¹n ®· ®Æt tr-íc hoÆc ch-a ®Æt còng nh- kh¸ch ë bªn
ngoµi . ë bé phËn nµy cã hai nhµ hµng nhµ hµng ¢u vµ nhµ hµng ¸ .
-Bé phËn bar :
Chuyªn phôc vô ®å uèng cã s½n cho kh¸ch . Kh¸ch s¹n cã ba quÇy bar :
Mét quÇy bar ®-îc ®Æt ë nhµ hµng ¢u .
Mét quÇy bar ®-îc ®Æt ë nhµ hµng ¸ .
Mét quÇy bar ®-îc ®Æt t¹i tÇng hai .
-Bé phËn bÕp :
Cã quan hÖ trùc tiÕp víi bé phËn bµn , nhËn thùc ®¬n yªu cÇu do nhµ bµn chuyÓn vµo vµ
tiÕn hµnh chÕ biÕn , sau ®ã giao l¹i cho nhµ bµn chuyÓn ra cho kh¸ch .Bé phËn bÕp cã mét bÕp
tr-ëng vµ mét bÕp phã cïng c¸c nh©n viªn .giê lµm viÖc cña bé phËn chia lµm hai ca,mét ca
do bÕp tr-ëng phô tr¸ch , mét ca do bÕp phã phô tr¸ch .
-Bé ph¹n b¶o d-ìng:
Cã nhiÖm vô kiÓm tra vµ b¶o d-ìng, söa ch÷a c¸c m¸y mãc trang thiÕt bÞ , phôc vô l-u
tró cña kh¸ch vµ s¶n suÊt kinh doanh cña kh¸ch s¹n
-Bé phËn dÞch vô :
Tho¶ m·n c¸c nhu cÇu cña kh¸ch nh- t¸m h¬i xoa bãp , may ®o , gi¨t lµ ,…
Ngoµi ra cßn cã c¸c bé phËn kh¸c nh- b¶o vÖ , t¹p vô thùc hiÖn c¸c nhiÖm vô theo
chøc n¨ng ®-îc ph©n c«ng ®¶m b¶o cho ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n ®-îc th«ng
suèt.
Tõ nh÷ng ph©n tÝch vµ ®¸nh gi¸ trªn ta cã thÓ thÊy ®-îc c¬ cÊu tæ chøc ho¹t ®éng cña
kh¸ch s¹n Hßa B×nh ®-îc chia thµnh c¸c bé phËn . Mäi quyÕt ®Þnh cña gi¸m ®èc hay phã
gi¸m ®èc ®Òu ®-îc truyÒn ®¹t tíi tõng tæ tr-ëng cña mçi bé phËn . Qua ®ã nh÷ng ph-¬ng
h-íng môc tiªu kÕ ho¹ch cña c«ng ty ®-îc tæ chøc gän nhÑ h¬n kh«ng qua nhiÒu cÊp trung
gian ®¶m b¶o tÝnh thèng nhÊt trong viÖc tæ chøc phôc vô kh¸ch . §ång thêi c«ng t¸c qu¶n lý
cña gi¸m ®èc ®-îc dÔ dµng h¬n vµ thuËn tiÖn h¬n .
5
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
phÇn III :
§iÒu kiÖn kinh doanh cña kh¸ch s¹n
1,C¬ së vËt chÊt kü thuËt cña kh¸ch s¹n :
Khu vùc tiÒn s¶nh lÔ t©n t¹i kh¸ch s¹n Hoµ B×nh ®-îc thiÕt kÕ trªn mét diÖn tÝch réng
140 m . QuÇy lÔ t©n n»m ngay bªn ph¶i cöa chÝnh diÖn réng 8m , ®-îc trang bÞ m¸y vi tÝnh vµ
c¸c ph-¬ng tiÖn phôc vô cho viÖc ®Æt chç vµ ®ãn kh¸ch , c¸c thñ tôc nhËn tr¶ phßng nh- m¸y
Terminal ®Ó kiÓm tra gi¸ trÞ cña thÎ tÝn dông , m¸y fax ,®iÖn tho¹i , ®ång hå chØ thêi gian cña
c¸c n-íc trªn thÕ giíi . Ngoµi khu vùc tiÒn s¶nh cã bÇy hai bé ghÕ salon ®Ó kh¸ch ngåi chê
lµm thñ tôc check- in , check- out vµ m¸y ®iÒu hoµ nhiÖt ®é . QuÇy thu ng©n ®-îc bè trÝ t¹i
quÇy lÔ t©n víi c¸c m¸y mãc hiÖn ®¹i nh- m¸y ®Õm tiÒn vµ soi tiÒn , m¸y ®äc vµ nèi m¹ng
víi Vietcombank ®Ó cã thÓ cho phÐp kh¸ch thanh to¸n víi 4 lo¹i thÎ tÝn dông phæ biÕn nh:ViSa, JCB, MASTER, CARD , AMERICAN EXPRES
Nèi víi khu vùc lÔ t©n ®Ó ®Õn khu vùc buång ngñ lµ mét cÇu thang gç víi kiÕn tróc
mang phong c¸ch Ph¸p cæ vµ ®-îc ®¸nh gi¸ lµ cÇu thang ®Ñp nhÊt trong c¸c kh¸ch s¹n t¹i
Hµ Néi ,kh¸ch còng cã thÓ sö dông hÖ thèng cÇu thang 1 m¸y ®Æt ngay c¹nh bé phËn lÔ t©n
®Ó ®Õn khu vùc buång ngñ cña kh¸ch .
Kh¸ch s¹n cã 88 phßng ®-îc bè trÝ ë c¸c tÇng 2,3,4 .Trong c¸c buång ngñ ®Òu ®-îc
trang bÞ 1 tivi ,1tñ l¹nh ,1m¸y ®iÒu hoµ hai chiÒu, 1 bµn lµm viÖc ,1tñ treo quÇn ¸o ,1 g-¬ng
soi,1bé bµn ghÕ tiÕp kh¸ch ,1 gi-êng ®«i hoÆc 2 gi-êng ®¬n, ®Ìn ngñ ,th¶m ,®iÖn tho¹i ,kÐt
®iÖn tö…mét phßng vÖ sinh ®-îc l¾p c¸c ®å dïng hiÖn ®¹i nh- b×nh nãng l¹nh ,vßi hoa sen ,xÝ
bÖt ,valabo ,m¸y sÊy.Tuú theo tõng møc gi¸ cña c¸c phßng kh¸c nhau mµ møc ®é tiÖn nghi
sang träng kh¸c nhau cña mçi buång ngñ ®-îc n©ng cao lªn h¬n .
Theo møc ®é tiÖn nghi hiÖn nay cña kh¸ch s¹n ®-îc chia lµm 4 lo¹i buång sau:
Suite cã 5 buång ,Deluxe cã 20 buång ,Superior cã 58 buång vµ Standard cã 5 buång.
Mçi lo¹i buång cã hai møc gi¸ :mét møc gi¸ ¸p dông cho ng-êi ViÖt nam vµ mét møc gi¸ ¸p
dông cho ng-êi n-íc ngoµi.
MÆc dï c¸c thiÕt bÞ cña khu vùc buång ngñ ®· ®-îc thay ®æi n¨m 1996 nh-ng b¾t ®Çu
®· lçi l¹c mèt kh«ng cßn phï hîp ,®ång bé víi c¸c trang thiÕt bÞ kh¸c cã trong kh¸ch s¹n .
§©y lµ mét khã kh¨n th¸ch thøc lín ®èi víi kh¸ch s¹n Hoµ B×nh v× c¸c thiÕt bÞ ®ã v½n ch-a
hÕt thêi gian khÊu hao .ViÖc thay thÕ ®ßi hái vèn lín ,tèn nhiÒu c«ng søc .Song nÕu kh«ng t×m
ra c¸ch thay thÕ c¸c thiÕt bÞ phï hîp víi nhu cÇu cña kh¸ch , th× sÏ lµm cho kh¸ch s¹n mÊt
dÇn tÝnh c¹nh tranh so víi c¸c kh¸ch s¹n cïng h¹ng míi x©y dùng hoÆc ®-îc trang bÞ hiÖn
®¹i h¬n .
Kh¸ch s¹n hiÖn nay kinh doanh hai nhµ hµng vµ 3 quÇy bar ®-îc bè trÝ ë tÇng 1 vµ
tÇng 3 trong ®ã :
6
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
Mét nhµ hµng ¢u vµ mét nhµ hµng ¸ ,mçi nhµ hµng cã thÓ phôc vô ®-îc 300 kh¸ch
vµ cã mét quÇy bar phôc vô ®å uèng Nhµ hµng ®-îc trang bÞ m¸y ®IÒu hoµ ,bµn ghÕ sang
träng ,c©y c¶nh ®Ñp m¾t, cïng víi nh÷ng c¸ch trang trÝ hÊp dÉn.Nhµ hµng ¢u mang ®Æc tr-ng
mét nhµ hµng kiÓu Ph¸p
ë tÇng 3 cña kh¸ch s¹n cã mét phßng tiÖc nhá cã thÓ chøa ®-îc tõ 20-60 chç ngåi , kÕt
hîp víi bar trµ -®©y lµ mét vÞ trÝ lý t-ëng ®Ó kh¸ch cã thÓ ng¾m phè ph-êng Hµ Néi vµo ban
®ªm
BÕp trong kh¸ch s¹n Hoµ B×nh ®-îc trang bÞ ®Çy ®ñ c¸c thiÕt bÞ hiÖn ®¹I ®ång bé
®Ó b¶o qu¶n ,dù trö vµ chÕ biÕn thøc ¨n nh- :tñ l¹nh ,c¸c lo¹i lß, lß ga , lß vi sãng ,lß hÊp
,n-íng quay vµ hÖ thèng bÕp kh¸ hoµn chØnh cña Electrolux .Tuy nhiªn sµn bÕp ®-îc l¸t b»ng
g¹ch nen kh¸ tr¬n v× vËy cÇn ®-îc thay thÕ b»ng mét lo¹i g¹ch kh¸c ®Ó t¹o ®iÒu kiÖn cho
nh©n viªn bµn vµ nh©n viªn bÕp trong qu¸ tr×nh lµm viÖc
Nh×n chung c¬ cÊu vËt chÊt kü thuËt cña bé phËn bÕp trong kh¸ch s¹n Hoµ B×nh ®-îc
trang bÞ kh¸ ®Çy ®ñ vµ hiÖn ®ai ®¸p øng ®-îc tiªu chuÈn lµ kh¸ch s¹n 3*
Ngoµi c¬ së vËt chÊt ®Ó phôc vô cho c¸c bé phËn trùc tiÕp trong kinh doanh , kh¸ch
s¹n cßn cã nh÷ng trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i phôc vô cho viÖc kinh doanh c¸c dÞch vô bæ sung
nh- :massage ,giÆt lµ ,®iÖn tho¹i, may ®o ,dÞch vô v¨n phßng .
Masage-sauna gåm 5 phßng víi c¸c trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i nh- m¸y trén h-¬ng liÖu tù
®äng, c¸c phßng t¾m h¬i .
Méi quÇy hµng l-u niÖm ®Æt t¹i s¶nh lÓ t©n .T¹i ®©y b¸n c¸c mÆt hµng nh- s¬n mµI
,kh¶m sµnh sø ,®å thñ c«ng mü nghÖ truyÒn thèng ,c¸c ®å ch¹m b¹c …phôc vô cho kh¸ch l-u
tró trong kh¸ch s¹n .
Kh¸ch s¹n còng cho mét sè v¨n phßng ®¹i diÖn thuª ®em l¹i cho kh¸ch s¹n mét phÇn
doanh thu
2, §Æc ®iÓm chung vÒ lao ®éng t¹i kh¸ch s¹n Hoµ B×nh :
Kh¸ch s¹n cã tæng sè lao ®éng lµ 190 ng-êi trong ®oa cã 70 nam (chiÕm37%) vµ 120
n÷ (chiÕm 63% ).
Toµn bé c¸n bé c«ng nh©n viªn cña kh¸ch s¹n ®Òu ®-îc qua ®µo t¹o vÒ du lÞch vµ cã
kinh nghiÖm c«ng t¸c Ýt nhÊt 3 n¨m .Qua c¸c ®ît thi tay nghÒ do c«ng ty du lÞch Hµ Néi tæ
chøc ,c¸c c¸n bé c«ng nh©n viªn cña kh¸ch s¹n ®Òu ®¹t chÊt l-îng kh¸ giái vµ ®-îc kh¸ch
hµng khen ng¬Þ ch¨ng h¹n nh- n¨m 2000
Sè CBCNV ®¹t danh hiÖu L§G cÊp c¬ së
Sè ®éi ®¹t danh hiÖu L§G cÊp c¬ së
: 102
:
11
Sè CBCNV ®¹t danh hiÖu L§G cÊp c«ng ty :
14
Sè tæ ,®éi ®¹t danh hiÖu L§G cÊp c«ng ty
:
01
Sè CBCNV ®¹t danh hiÖu L§G cÊp së
:
01
Kh¸ch s¹n Hoµ B×nh ®-îc C«ng Ty Du LÞch Hµ Néi tÆng cê ®¬n vÞ xuÊt s¾c toµn diÖn
n¨m 2000 vµ ®-îc uû ban thµnh phè tÆng b»ng khen ®¬n vÞ lao ®énh giái, Tæng côc Du lÞch
cÊp b»ng khen cã thµnh tÝch suÊt s¾c kinh doanh du lÞch trong thêi kú ®æi míi .
7
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
-Tr×nh ®é c¸n bé c«ng nh©n viªn cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh ®-îc cô thÓ nh- sau :
+§¹i häc vµ trªn ®¹i häc : 28 ng-êi
+ Trung cÊp
: 41 ng-êi
+ C«ng nh©n kü thuËt
: 121 ng-êi
Cã thÓ thÊy tû lÖ cã tr×ng ®é ®¹i häc vµ trªn ®¹i häc chiÕm 15% vµ tËp trung ë c¸c c¸n
bé chñ chèt ,vµ mét sè nh©n viªn lÔ t©n , tû lÖ c«ng nh©n kü thuËt chiÕm sè l-îng lín nhÊt
víi 64% tËp trung chñ yÕu ë bé phËn bÕp -c¸c bËc thî ®Òu ë tr×nh ®é bËc cao cÊp nh- cÊp 6,7
, chuyªn gia .Cßn tû lÖ trung cÊp chiÕm 21% ®a phÇn ë bé phËn bµn vµ bé phËn bar –nh©n
viªn n÷ lµ chñ yÕu. Kh¸ch s¹n Hoµ B×nh rÊt chó träng ®Õn vÊn ®Ò n©ng cao tr×nh ®é nghiÖp vô
cho c¸n bé c«ng nh©n viªn nh»m b¶o ®¶m chÊt l-îng phôc vô cho kh¸ch còng nh- vai trß
qu¶n lý cña bé phËn l·nh ®¹o trong kh¸ch s¹n.
Hµng n¨m kh¸ch s¹n Hoµ B×nh cã chÝnh s¸ch nh- : CÊp kinh phÝ ®µo t¹o cho c¸n bé
ch- chèt, tham gia c¸c kho¸ häc nghiÖp vô trong vµ ngoµi n-íc ,thêi gian ®µo t¹o c¸c kho¸
häc ng¾n h¹n t¹i c¸c kh¸ch s¹n 5* víi c¸c n-íc ngoµi .Cô thÓ n¨m 1998 kh¸ch s¹n Hoµ B×nh
®· tæ chøc hai líp ®µo t¹o vÒ ngo¹i ng÷ cho gÇn 70 c¸c c¸n bé c«ng nh©n viªn víi 2 thø
tiÕng Anh ,Ph¸p ®¹t tr×nh ®é giao tiÕp th«ng th-êng .Do ®µo t¹o ®ã nªn nhµ hµng ¢u ®-îc
gäi lµ nhµ hµng Ph¸p víi nh÷ng nh©n viªn th«ng th¹o tiÕng Ph¸p . N¨m 1999 kh¸ch s¹n Hoµ
B×nh ®· ®µo t¹o 3 nh©n viªn lÔ t©n ,4 nh©n viªn buång vµ bµn vÒ tr×nh ®é ngo¹i ng÷ ,vµ t¹o
®IÒu kiÖn thuËn lîi cho 12 nh©n viªn kh¸c ®ang theo häc t¹i c¸c tr-êng ®¹i häc ®µo t¹o vÒ du
lÞch vµ kh¸ch s¹n , kinh tÕ ,®éi ngò l·nh ®¹o kh¸ch s¹n Hoµ B×nh tham gia líp båi d-ìng
,qu¶n lý :marketing , qu¶n trÞ nh©n lùc , ho¹ch to¸n kÕ to¸n , tin häc .
*Tuy nhiªn kh¸ch s¹n còng cã nh÷ng néi quy lao ®éng ®èi víi nh©n viªn :
-§èi víi c¸c tr-êng hîp vi ph¹m néi quy lao ®éng trong kh¸ch s¹n cã s¶y ra nh-ng
®-îc l·nh ®¹o kÞp thêi gi¸o dôc nh¾c nhë vµ sö lý h¹ møc l-¬ng th-ëng hµng th¸ng ,c¾t lao
®éng giái ®Õn viÖc thi hµnh kû luËt ¸p dông theo néi quy lao ®éng ®· ®Ò ra . Do ®ã viÖc vi
ph¹m Ýt s¶y ra , nh©n viªn tù gi¸c chÊp hµnh néi quy ,kû c-¬ng ®¬n vÞ ®-îc gi÷ v÷ng , viÖc
thùc hiÖn néi quy lao ®éng cña CBCNV trong kh¸ch s¹n dÇn dÇn ®i vµo nÒ nÕp . MÆc dï cã
nh÷ng kû luËt nh-ng kh¸ch s¹n còng cã khen th-ëng tuyªn d-¬ng c¸ nh©n tiªn tiÕn vµ tËp
thÓ ®iÓn h×nh ®Ó ®éng viªn ng-êi lao ®éng vÒ vËt chÊt còng nh- tinh thÇn
-C¸c quy ®Þnh kh¸c vÒ thêi gian lµm viÖc vµ nghØ ng¬i trong kh¸ch s¹n thùc hiÖn theo
®óng quy ®Þnh cña c«ng ty Du LÞch Hµ Néi vµ Nhµ n-íc nh- : lµm viÖc 40giê/1 tuÇn vµ 8 giê
/1 ngµy ,®-îc nghØ lµm viÖc h-ëng nguyªn l-¬ng trong c¸c ngµy lÔ tÕt quy ®Þnh, nÕu ph¶i ®i
lµm trong c¸c ngµy nghØ theo quy ®Þnh th× ®-îc h-ëng l-¬ng gÊp ®«i ngµy l-¬ng c¬ b¶n .Víi
nh÷ng quy ®Þnh ®ã c¸c nhµ qu¶n lý trong kh¸ch s¹n ph¶i bè trÝ ca ,kÝp mét c¸ch hîp lý cho
tõng nh©n viªn,bëi còng cã mét sè nh©n viªn cã hoµnh c¶nh khã kh¨n nh- con nhá , nhµ qu¸
xa …Nh- ë bé phËn bµn ®-îc bè trÝ lµm hai ca : ca 1 tõ 6giê s¸ng ®Õn 2 giê chiÒu ;ca 2 tõ
2giê chiÒu ®Õn 11 giê tèi ,mçi ca th-êng ®-îc bè trÝ tõ 3 ®Õn 5 nh©n viªn , tuy nhiªn vµo
thêi kú ®«ng kh¸ch cã thÓ h¬n ë mçi ca nÕu ë ca ®ã l-îng kh¸ch ®«ng.§èi víi bé phËn lÔ t©n
, buång ,bÕp th× cßn cã thªm mét sè nh©n viªn trùc ca ®ªm ,sè nh©n viªn ë ca nµy Ýt
Nh- vËy cã thÓ nãi c¬ cÊu lao ®éng trong kh¸ch s¹n Hoµ B×nh víi tr×nh ®é ®ai häc cßn
Ýt vµ chñ yÕu lµ nh©n viªn n÷ tham gia trong c¸c bé phËn lao ®éng trùc tiÕp còng g©y ra
8
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
kh«ng Ýt khã kh¨n cho c¸n bé qu¶n lý kh¸ch s¹n .Tuy vËy kh¸ch s¹n vÉn lu«n
båi d-ìng
kiÕn thøc cho nh©n viªn vµ bé phËn qu¶n lý hµng n¨m cïng víi ®ã thùc hiÖn khÈu “s¨n sµng
phôc vô kh¸ch hµng” .
3, Mét sè ®iÒu kiÖn kinh doanh kh¸c:
§Ó thu hót ®-îc l-îng kh¸ch trong mét thÞ phÇn nhá nh- hiÖn nay kh¸ch s¹n Hoµ B×nh
ph¶i sö dông mét sè biÖn ph¸p khai th¸c nguån kh¸ch :
+TiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch hµng ,gi¬i thiÖu vÒ kh¸ch s¹n ,l¾ng nghe ý kiÕn cña
kh¸ch.
§©y lµ vÊn ®Ò kh¸ch s¹n ®Æt lªn hµng ®Çu víi c¬ së kü thuËt khang trang ,thiÕt bÞ hiÖn
®¹i ,vÖ sinh s¹ch sÏ ,kh¸ch s¹n lu«n t¹o ra bÇu kh«ng khÝ vui vÎ ,Êm cóng ,®Æc biÖt lµ ®éi ngò
nh©n viªn ®· lµm hµi lßng nhiÒu du kh¸ch .Khi kh¸ch tíi vµo dÞp lÔ tÕt kh¸ch s¹n ®Òu cã quµ
vµ tÆng phÈm .
+ Liªn kÕt víi c¸c c¸ nh©n, c¸c tæ chøc vµ qu¶ng c¸o b»ng tËp gÊp ë c¸c h·ng l÷ hµnh .
+ Tham gia c¸c héi chî triÓn l·m vÒ du lÞch ,bªn c¹nh ®ã cßn më c¸c ®ît khuyÕn m¹i,mêi
kh¸ch dïng thö vµ xin ý kiÕn.
-ChÝnh s¸ch s¶n phÈm :
ViÖc lùa chän ®¸nh gi¸ s¶n phÈm còng ®ång nghÜa víi viÖc ph¶i tr¶ lêi c©u hái sè
l-îng s¶n phÈm bao nhiªu vµ chÊt l-îng s¶n phÈm nh- thÕ nµo.
C¸c s¶n phÈm chÝnh cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh :
Buång ngñ .
Nhµ hµng ¨n uèng
C¸c dÞch vô bæ sung: Massage,giÆt lµ …..
Cho thuª v¨n phßng .
Buång ngñ lµ s¶n phÈm chÝnh cña kh¸ch s¹n ,®©y lµ nguån thu chñ yÕu cña kh¸ch s¹n
.Víi tæng sè buång tèi ®a lµ 88,thùc hiÖn b×nh qu©n trªn th¸ng víi c«ng suÊt 56,8%. C¸c tiÖn
nghi ®-îc trang bÞ hiÖn ®¹i ,c¸ch phôc vô t¹n t×nh chu ®¸o.
C¸c dÞch vô bæ sung còng ®-îc ®Çu t- rÊt hiÖn ®¹i nh»m t¨ngchÊt l-îng s¶n phÈm vµ
doanh thu cho kh¸ch s¹n .
Nh- vËy lµ kh¸ch s¹n ®· ®i ®óng néi dung cña chÝnh s¸ch s¶n phÈm.§ã lµ x¸c ®Þnh râ
c¬ cÊu chñng lo¹i dÞch vô hµng ho¸ cung cÊp cho du kh¸ch.§©y còng lµ néi dung ®Çu tiªn
,quan träng nhÊt vµ c¬ b¶n nhÊt .Trªn c¬ së ph©n tÝch râ chñng lo¹i s¶n phÈm .Tuy vËy s¶n
phÈm bæ sung cña kh¸ch s¹n cßn qu¸ nghÌo nµn ,víi mét kh¸ch s¹n cã lîi thÕ vÒ vÞ trÝ vµ
kiÕn tróc ®Ñp nh- kh¸ch s¹n Hoµ B×nh mµ ch-a cã bÓ b¬i lµ mét ®iÒu khã chÊp nhËn .ThiÕt
nghÜ r»ng do diÖn qu¸ chËt hÑp nªn trªn tÇng 1 cña nhµ hµng ¸ cã mét bÓ b¬i th× cã lÏ sÏ hÊp
dÉn du kh¸ch . Do nguån vèn cña kh¸ch s¹n cßn h¹n hÑp nªn kh¸ch s¹n ch-a cã kh¶ n¨ng
9
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
®Çu t- cho dÞch vô nµy , song ®Ó kh¸ch s¹n ngµy mét ph¸t triÓn th× cÇn ph¶i ®Çu t- h¬n n÷a
vµo lo¹i s¶n phÈm dÞch vô bæ sung nµy.
MÆt kh¸c s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n còng ch-a cã nh÷ng nÐt ®Æc s¾c riªng biÖt ,®éc ®¸o
so víi c¸c kh¸ch s¹n kh¸c .§©y còng lµ yÕu ®iÓm trong chÝnh s¸ch s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n
Hoµ B×nh .
-ChÝnh s¸ch gi¸ c¶:
XuÊt ph¸t tõ ®Æc ®iÓm tiªu dïng vµ kh¶ n¨ng thanh to¸n cña ®èi t-îng kh¸ch th-êng
xuyªn ®Õn víi kh¸ch s¹n ,kh¸ch s¹n Hoµ B×nh cã nhiÒu møc gi¸ kh¸c nhau cho c¸c lo¹i
phßng nh- :suite,deluxe,superor,standard .Kh¸ch s¹n cã c¸c lo¹i phßng ®¬n ,phßng ®«i ®Ó
cho kh¸ch tù do lùa chän lo¹i thÝch hîp víi m×nh nhÊt .Møc gi¸ phßng cña kh¸ch s¹n bao
gåm c¶ b÷a s¸ng ,ngoµi ra kh¸ch s¹n ph¶i chÞu thªm 10% thuÕ VAT (®-îc tÝnh trong gi¸
phßng lu«n).
Gi¸ cña kh¸ch s¹n ®-îc ¸p dông linh ho¹t ®èi víi c¸c ®èi t-îng kh¸ch kh¸ch nhau
,®èi víi tõng thêi ®iÓm kh¸c nhau trong n¨m , ch¼ng h¹n gi¸ sÏ h¹ nÕu kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n
vµo thêi gian ngoµi mïa vô ,hoÆc kh¸ch s¹n cã møc gi¸ -u ®·i h¬n ®èi víi nh÷ng kh¸ch -u
tiªn cña kh¸ch s¹n -nh÷ng kh¸ch l-u tró trong mét thêi gian dµi víi møc gi¸ thÊp h¬n nh-ng
kh¸ch s¹n vÉn ®¶m b¶o chÊt l-îng s¶n phÈm cña m×nh víi kh¸ch hµng .
Lo¹i phßng
Quèc tÕ (USD)
Néi ®Þa (VND)
Suite
130
Deluxe
90
500.000
superior
70
400.000
Standard
40
300.000
Ta thÊy nh÷ng chÝnh s¸ch gi¸ cña kh¸ch s¹n ®ang ¸p dông ch-a thùc sù cã hiÖu qu¶
.Sè l-îng lao ®éng ®«ng ,thuª lao ®éng theo mïa vô lµ kh«ng thùc hiÖn ®-îc dÉn ®Õn chi phÝ
gi¸ cao ,do vËy møc gi¸ cña kh¸ch s¹n vÉn cßn kh¸ cao so víi c¸c ®èi thñ c¹nh tranh.
Tuy nhiªn ch-a h¼n ®· cã t¸c dông m¹nh tíi kh¸ch quèc tÕ bëi hä coi träng chÊt l-îng
h¬n gi¸ c¶,chÊt l-îng vµ gi¸ c¶ ph¶i phï hîp nh-ng gi¸ c¶ vÉn chÞu søc Ðp tõ phÝa thÞ tr-êng.
Víi møc gi¸ ®· ®-a ra kh¸ch s¹n ®· ®i ®óng néi dung cña chÝnh s¸ch gi¸ c¶ ®ã lµ: B¸n
hµng nh»m tèi ®a ho¸ lîi nhuËn hoÆc duy tr× møc lîi nhuËn ®¹t ®-îc vµ cñng cè vÞ trÝ cña
kh¸ch s¹n trªn thÞ tr-êng. Qua ®ã gióp cho chÝnh s¸ch s¶n phÈm vµ c¸c chÝnh s¸ch kh¸c ph¸t
huy ®-îc t¸c dông cña m×nh trªn thÞ tr-êng.
-ChÝnh s¸ch khuyÕch tr-¬ng qu¶ng c¸o :
Tõ n¨m 1998 ®Õn nay viÖc qu¶ng c¸o khuyÕch tr-¬ng lµ mét ho¹t ®éng kh«ng thÓ
thiÕu ®-îc cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh .
Hµng n¨m kh¸ch s¹n ®Òu cã nh÷ng ®ît qu¶ng c¸o khuyÕn m¹i s¶n phÈm cña m×nh lªn
c¸c b¸o nh- :T¹p chÝ Du lÞch ,lµm c¸c tËp gÊp giíi thiÖu vÒ kh¸ch s¹n víi du kh¸ch .
10
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
Vµo nh÷ng ngµy lÔ ,ngµy tÕt kh¸ch s¹n th-êng cã quµ tÆng cho kh¸ch vµ gi¶m gi¸
phßng cïng c¸c dÞch vô bæ sung .Kh¸ch s¹n cßn tæ chøc c¸c héi nghÞ kh¸ch hµng ®Ó nh»m
lµm cho h×nh ¶nh cña kh¸ch s¹n trë nªn gÇn gòi víi mäi kh¸ch hµng .
Ngoµi ra kh¸ch s¹n cßn in tªn m×nh lªn c¸c ®å dïng hµng ngµy cña kh¸ch nh- :Bµn
ch¶i ,xµ phßng t¾m ,kem ®¸nh r¨ng ….
Trong chÝnh s¸ch khuyÕch tr-¬ng kh¸ch s¹n Hoµ B×nh ®· ®¹t ®-îc mét sè thµnh c«ng
®¸ng kÓ c¸c ho¹t ®éng nµy ®-îc ®¶y m¹nh .KÕt qu¶ lµm cho l-îng kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n t¨ng
lªn râ rÖt (N¨m sau ®Òu cao h¬n n¨m tr-íc) dÉn ®Õn t¨ng doanh thu vµ lîi nhuËn cña kh¸ch
s¹n .
Së dÜ cã ®-îc thµnh c«ng ®ã lµ do kh¸ch s¹n ®· cã ®Þnh h-íng ®óng trong viÖc ®-a ra
mét chÝnh s¸ch khuyÕch tr-¬ng qu¶ng c¸o phï hîp trong t×nh tr¹ng hiÖn nay ,khi mµ sè l-îng
cung kh¸ch s¹n qu¸ nhiÒu th× cïng víi nhiÒu chÝnh s¸ch kh¸c,chÝnh s¸ch khuyÕch tr-¬ng
qu¶ng c¸o lµ mét trong nh÷ng biÖn ph¸p h÷u hiÖu nhÊt ®Ó thu hót kh¸ch.
-ChÝnh s¸ch con ng-êi :
Con ng-êi lµ mét phÇn cña s¶n phÈm , ®èi t-îng phôc vô lµ con ng-êi vµ ®èi t-îng
tham gia phôc vô còng lµ con ng-êi .Do ®ã kh¸ch s¹n Hoµ B×nh ®· ngµy cµng nhËn thÊy ý
nghÜa quan träng cña chÝnh s¸ch nµy .
Do vËy kh¸ch s¹n kh«ng ngõng cñng cè æn ®Þnh néi bé vµ ®æi míi c¬ chÕ qu¶n lý ,t¹o
ra bÇu kh«ng khÝ hoµ thuËn vui vÎ trong c«ng t¸c ,lµm cho mäi ng-êi thÊy thËt sù kh¸ch s¹n
chÝnh lµ ®¹i gia ®×nh m×nh.
MÆt kh¸c kh¸ch s¹n ®· cã nh÷ng chÕ ®é khen th-ëng thÝch ®¸ng cho nh-ng nh©n viªn
cã tinh thÇn th¸i ®é lµm viÖc tËn tuþ hÕt m×nh trong c«ng viÖc vµ phôc vô kh¸ch thi ®ua khen
th-ëng ®· thùc sù lµ ®ßn bÈy ®-a c¶ kh¸ch s¹n ®i lªn, c«ng t¸c kiÓm tra còng ®-îc duy tri
th-êng xuyªn vµ cã t¸c dông nh¾c nhë c¸c bé phËn vµ c¸ nh©n cã tr¸ch nhiÖm ®ãn ,phcôc vô
kh¸ch cña kh¸ch s¹n nh- phôc vô kh¸ch ë nhµ m×nh vµ ngµy cµng tèt h¬n.
-ChÝnh S¸ch quan hÖ ®èi t¸c :
Kh¸ch s¹n Hoµ B×nh lµ kh¸ch s¹n trùc thuéc c«ng ty du lÞch Hµ Néi cho nªn mèi quan
hÖ ®-îc thiÕt lËp gi÷a kh¸ch s¹n Hoµ B×nh víi c¸c c¬ quan cã liªn quan lµ t-¬ng ®èi tèt ,ngoµi
ra kh¸ch s¹n cßn tiÕp tôc quan hÖ víi c¸c h·ng l÷ hµnh göi kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n ,kh¸ch s¹n
còng cã mèi quan hÖ tèt víi c¸c nhµ cung cÊp s¶n phÈm trùc tiÕp cho kh¸ch s¹n .
11
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
phÇn IV:
KÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh
1, Thùc tr¹ng nguån kh¸ch cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh:
Trong thêi kú kÕ ho¹ch ho¸ tËp trung,ph-¬ng thøc kinh doanh cña kh¸ch s¹n Hoµ
B×nh cßn nghÌo nµn ,®¬n ®IÖu ,c¸c dÞch vô bæ sung qu¸ Ýt ,kh¸ch s¹n chØ hoµn toµn thùc hiÖn
kÕ ho¹ch do trªn giao xuèng mét c¸h thô ®éng .Kh¸ch tíi kh¸ch s¹n chñ yÕu lµ kh¸ch cña
§¶ng vµ Nhµ n-íc ,kh¸ch do Tæng côc Du lÞch ViÖt Nam ký kÕt víi c¸c ®oµn ngo¹I giao vµ
c¸c ph¸I ®oµn cÊp cao cña nhµ n-íc .thÞ tr-êng kh¸ch cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh ®-îc chia
thµnh kh¸ch x· héi chñ nghÜa vµ kh¸ch t- b¶n chñ nghÜa .
Khi chuyÓn sang nÒn kinh tÕ thÞ tr-êng cã sù qu¶n lý cña nhµ n-íc tõ nam- 1989 ®Õn
nay kh¸ch cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh kh«ng cßn ph©n biÖt kh¸ch cña c¸c n-íc XHCN hay
TBCN ‘ kh¸ch s¹n ®· Ên ®Þnh mét lo¹i gi¸ ®ßng lo¹t víi mäi ®èi t-îng kh¸ch quèc tÕ. C¬ cÊu
kh¸ch cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh còng thay ®æi nhiÒu , l-îng kh¸ch XHCN còng gi¶m nhiÒu
bÆc biÖt tõ n¨m 1990, trong khi ®ã kh¸ch tõ c¸c n-íc c«ng nghiÖp ph¸t triÓn nh- NhËt, Ph¸p
,Anh …t¨ng rÊt nhanh.
Thùc tr¹ng nguån kh¸ch trong vµi n¨m gÇn ®©y nh- sau :
a,
c¬ cÊu kh¸ch
:
*Theo ph¹m vi l·nh thæ :
§èi t-îng phôc vô cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh chñ yÕu lµ kh¸ch du lÞch quèc tÕ thÓ hiÖn
qua b¶ng sau :
N¨m 1998
§èi t-îng kh¸ch
Sè
L-ît
kh¸ch
Tû lÖ
N¨m 1999
%
Sè
L-ît
kh¸ch
N¨m 2000
Tû lÖ
Sè L-ît
kh¸ch
%
Tû lÖ
%
Kh¸ch quèc tÕ
13.334
94,9
11.020
95,6
12030
95,25
Kh¸ch néi ®Þa
716
5,1
511
4,4
600
4,75
14.050
100
11.531
100
12.630
100
Tæng sè
-C¬ cÊu kh¸ch theo ph¹m vi l·nh thæ12
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
Qua b¶ng kÕt qu¶ ta thÊy kh¸ch quèc tÕ chiÕm tû lÖ rÊt cao , nh- vËy kh¸ch du lÞch
quèc tÕ lµ kh¸ch hµng môc tiªu cña kh¸ch s¹n ,vµ c¸c biÖn ph¸p thu hót kh¸ch ph¶I nh¨mf
vµo ®èi t-îng nµy. KH¸ch s¹n ph¶i cã nh÷ng chÝng s¸ch gi¸ c¶ t-¬ng øng phï hîp víi chÊt
l-îng s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n , phï hîp víi kh¶ n-ng thanh to¸n cña kh¸ch ®Ó tho¶ man nhu
cÇu du lÞch cña kh¸ch du lÞch quèc tÕ .
Kh¸ch néi ®Þa trong kh¸ch s¹n chiÕm tû lÖ thÊp chñ yÕu lµ kh¸ch c«ng vô t- thµnh phè
Hå ChÝ Minh rta Hµ Néi c«ng t¸c
Theo nguån gèc d©n téc :
1998
Nguån
kh¸ch
Sè
l-ît
kh¸ch
Tû lÖ
NhËt
3.151
Ph¸p
1999
Thêi
gian
l-u tró
bq
(ngµy)
Sè
l-ît
kh¸ch
Tû lÖ
22.46
2.74
2210
5.227
37,2
2,86
Anh
745
5,3
Mü
459
ViÖt Nam
2000
Thêi
gian
l-u tró
bq
(ngµy)
Sè
l-ît
kh¸ch
19.2
3.01
3552
28.12
2.89
4.561
39,55
2,73
4827
38,22
2,70
1,90
432
3,7
1.63
420
3,32
1,52
3,27
2,07
902
7,8
2,03
567
4,48
2,13
716
5,1
2,68
511
4,4
1,53
600
4,75
1,57
§an M¹ch
1578
11,24
1,21
975
8,45
2,31
868
6,87
2,48
Trung Quèc
vµ §µi Loan
346
2,46
1,90
450
3,9
2,1
400
3,16
2,30
Italia
160
1,14
2,04
100
0,87
2,00
100
0,97
2,12
§øc
181
1,29
1,80
90
0,78
1,91
90
0,71
1,95
Th¸i Lan
192
1,37
1,10
20
0,17
1,50
67
0,53
1,63
ViÖt KiÒu
8,28
5,89
1,60
830
7,2
1,94
569
4,5
1,24
Kh¸ch kh¸c
461
3,23
1,33
450
3,9
1,23
470
3,27
1,00
Tæng sè
14050
100
11531
100
12630
100
%
%
C¬ cÊu kh¸ch theo nguån gèc d©n téc.
13
Tû lÖ
%
Thêi
gian
l-u tró
bq
(ngµy)
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
Nh×n vµo b¶ng kÕt qu¶ ta thÊy kh¸ch NhËt vµ Ph¸p vÉn chiÕm tû träng lín nhÊt sau ®ã
®Õn kh¸ch §an M¹ch ,hä biÕt ®Õn kh¸ch s¹n Hoµ b×nh qua mét mét tæ chøc l- hµnh nµo ®ã ,
sau khi kiÓm tra sö dông s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n hä ®· ®Õn ngµy cµng t¨ng vµ chö yÕu ®I
theo ®oµn. Cã thÓ nãi kh¸ch s¹n Hoµ B×nh lµ kh¸ch s¹n duy nhÊt trªn ®Þa bµn Hµ Néi thu hót
®-îc nhiÒu kh¸ch §an M¹ch nhÊt .
Kh¸ch NhËt cña kh¸ch s¹n t-¬ng ®èi æn ®Þnh vµ chiÕm tû träng cao nhÊt lµ trong nh÷ng
n¨m 1997 -1999 .N¨m 1999 l-îng kh¸ch NhËt gi¶m lµ do kh¸ch s¹n Nikko hoµn thµnh vµ
®-a vµo sö dông _Nikko lµ kh¸ch s¹n liªn doanh gi÷a ViÖt Nam víi NhËt B¶n nªn thu hót
®-îc nhiÒu kh¸ch nhËt h¬n . Nh-ng ®Õn n¨mkh¸ch NhËt dÕn kh¸ch s¹n Hoµ B×nh t¨ng tõ
2.210 (n¨m1999) lªn 3552 n¨m 2000 vµ ®Õn n¨ 2001 l-îng kh¸ch NhËt vÉn tiÕp tôc t¨ng
.Chøng tá ®· cã dÊu hiÖu tèt thÓ hiÖn ®-îc tiÕng tam cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh.
§èi víi kh¸ch Ph¸p , n¨m 1997 v× cã cuéc häp th-îng ®Ønh c¸c n-íc sö dông tiÕng Ph¸p
nªn l-îng kh¸ch Ph¸p ë kh¸ch s¹n Hoµ B×nh ®· t¨ng lªn nh-ng bªn c¹nh ®ã kh¸ch Ph¸p
còng biÕt ®Õn nhiÒu kh¸ch s¹n kh¸c trªn ®Þa bµn Hµ Néi . Cïng víi cuéc khñng ho¶ng tµI
chÝnh x¶y ra n¨m 1998 ,kh¸ch cña kh¸ch s¹n gi¶m tõ 5227 l-ît kh¸ch n¨m 1998 xuèng cßn
4561 l-ît kh¸ch n¨m 1999. V× kh¸ch s¹n Hoµ b×nh kh«ng ph¶i lµ kh¸ch s¹n duy nhÊt cã ®«ng
kh¸ch Ph¸p , nh÷ng kh¸ch s¹n kh¸c nh- kh¸ch s¹n D©n chñ ,Sofiten,… lµ ®èi thñ c¹nh tranh
rÊt m¹nh víi kh¸ch s¹n Hoµ B×nh vÒ nguån kh¸ch nµy . Nh- ë kh¸ch s¹n Sofiten cã 6918 l-ît
kh¸ch Ph¸p n¨m 1997 ®Õn n¨m 1998 lªn tíi 7005 l-ît kh¸ch . Kh¸ch ViÖt kiÒu cña kh¸ch s¹n
ngµy cµng cã xu h-íng gi¶m m¹nh so víi nh÷ng n¨m ®Çu
Theo môc ®Ých chuyÕn ®i :
1998
§èi t-îng kh¸ch
L-ît
kh¸ch
1999
Tû lÖ
L-ît
kh¸ch
%
2000
Tû lÖ
L-ît
kh¸ch
%
Tû lÖ
%
Kh¸ch c«ng vô
5631
40.08
6228
57.4
5370
42.51
Kh¸ch tham quan
6140
43.7
2208
19.15
5200
41.17
Kh¸ch kh¸c
2279
16.22
2695
23.37
2060
16.31
14050
100
11531
100
12630
100
Tæng
C¬ cÊu kh¸ch theo môc ®Ých chuyÕn ®i cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh
Nh×n vµo sè liÖu ta thÊy kh¸ch hµng chÝnh cña kh¸ch s¹n lµ kh¸ch c«ng vô vµ kh¸ch
th¨m quan , kh¸ch ®I víi môc ®Ých kh¸c chØ chiÕm mét tû lÖ thÊp trong kh¸ch s¹n . N¨m 1999
do sù biÕn ®äng cña nÒn kinh tª nªn l-ît kh¸ch c«ng vô l¹I ao h¬n h¼n so víi kh¸ch th¨m
quan . §Õn n¨m 2000 ®· cã sù æn ®Þnh thë l¹I nh-ng vÉn ®ang cßn cã xu h-íng gi¶m
b, Thêi gian l-u tró cña kh¸ch t¹i kh¸ch s¹n hoµ B×nh :
*TÝnh mïa vô cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh :
14
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
Lµ mét kh¸ch s¹n n»m ë trung t©m kinh tÕ ,v¨n ho¸ , chÝnh trÞ cña mét quèc gia nªn
l-îng kh¸ch cña kh¸ch s¹n tËp trung vµc c¸c th¸ng tõ th¸ng 10 n¨m nay ®Õn hªta th¸ng 4 n¨m
sau . tõ th¸ng 5 ®Õn hÕt th¸ng 9 l-îng kh¸ch cña kh¸ch s¹n gi¶m ,gi¶m ®I h¼n bëi v× thong
thêi gian nµy thêi tiÕt ë ViÖt Nam rÊt nãng du kh¸ch tËp trung vµo c¸c lo¹I h×nh du lÞch nghØ
biÓn lµ chñ yÕu . H¬n n÷a ë nh÷ng th¸ng ®Çu n¨m ë ViÖt nam cã rÊt nhiÕu lÔ héi, nªn trong
thêi gian nµy kh¸ch ®Õnkh¸ch s¹n víi môc ®Ých tham quan , t×m hiÓu v¨n ho¸ lÞch sö ViÖt
Nam còng nhiÒu h¬n, tÝnh mïa vô nµy g©y kh«ng Ýt khã kh¨n cho kh¸ch s¹n trong viÖc kinh
doanh .MÆt kh¸c c¸c sù kiÖn ®Æc biÖt còng t¸c ®éng rÊt lín ®Õn nguån kh¸ch cña kh¸ch s¹n
ch¼ng h¹n nh- héi nghÞ th-îng ®Ønh c¸c n-íc sö dông tiÕng Ph¸p t¹i Hµ néi vµo th¸ng 111997 th× kh¸ch s¹n kh«ng ®ñ buång ®Ó phôc vô kh¸ch cßn ph¶i lÊy c¶ phßng cña gi¸m ®èc ra
sö dông .Nh-ng ng-îc l¹i cã thêi gian c«ng suÊt sö dông buång cña kh¸ch s¹n kh«ng tíi
10%.
*Thêi gian l-u tró cña kh¸ch :
XÐt thêi gian l-u tró d-íi 2 h×nh thøc:
- Theo môc ®Ých chuyÕn ®i :
1998
1999
2000
§èi t-îng kh¸ch
Tæng
sè
kh¸ch
Thêi
gian
l-u l¹i
bq
ngµy
Tæng
sè
ngµy
kh¸ch
Tæng
sè
kh¸ch
Thêi
gian
l-u l¹i
bq
ngµy
Tæng
sè
ngµy
kh¸ch
Tæng sè
kh¸ch
Thêi
gian
l-u l¹i
bq
ngµy
Tæng
sè
ngµy
kh¸ch
kh¸ch c«ng vô
2816
3.67
10333
2570
3.90
10048
2240
4.03
9027
kh¸ch tham quan
3070
1.21
3725
2987
1.02
3047
3000
1.26
3780
kh¸ch kh¸c
1139
1.85
2107
333
1.23
410
1239
1.0
1239
tæng
7025
16156
5890
13505
6479
14046
Theo b¶ng trªn ta thÊy sè l-îng kh¸ch c«ng vô Ýt h¬n nh-ng sã ngµy kh¸ch cña l-îng
kh¸ch nµy l¹i nhiÒu h¬n sè ngµy kh¸ch cña kh¸ch tham quan v× thêi gian l-u tró l¹i cña kh¸ch
c«ng vô dµi h¬n thêi gian l-u l¹i cña kh¸ch tham quan vµ c¸c kh¸ch kh¸c . MÆt kh¸c sè kh¸ch
tham quan nhiÒu h¬n nh-ng hÇu hÕt hä ®i theo ®oµn ,h¬n n÷a c¸c ®iÓm vui gi¶i trÝ ë Hµ Néi
cßn Ýt kh«ng thÓ gi÷ hä l¹i l©u h¬n lµm cho sè l-îng ngµy kh¸ch cña l-îng kh¸ch nµy bÞ rót
ng¾n ®i.
c,§Æc ®iÓm tiªu dïng cña kh¸ch t¹i kh¸ch s¹n Hoµ B×nh :
Trªn thÕ giíi c¬ cÊu chi tiªu cña kh¸ch du lÞch ®ang cã xu h-íng thay ®æi ,tû träng chi
tiªu cña kh¸ch c¸c dÞch vô c¬ b¶n so víi chØ tiªu cña c¸c dÞch vô bæ sung tõ 3/7 chuyÓn sang
7/3 . kh¸ch s¹n Hoµ B×nh còng ®ang cè g¾ng chuyÓn ®æi theo c¬ cÊu chØ tiªu ®ã ,ta cã thÓ
nh×n thÊy râ h¬n qua b¶ng sau :
15
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
1998
1999
DÞch vô
Chi tiªu cña
kh¸ch(triÖu)
Tû lÖ
%
L-u tró
8.313
60.6
¡n uèng
2.820
DÞch vô bæ sung
Tæng
Chi tiªu cña
kh¸ch(triÖu )
2000
Tû lÖ
%
Chi tiªu cña
kh¸ch(triÖu )
Tû lÖ
%
6.230
56.09
4.438
42.46
21.57
2.187
19.69
3.492
30.25
1.937
17.83
2.690
24.22
2.570
27.49
13.070
100
11.107
100
10.500
100
C¬ cÊu chi tiªu cña kh¸ch du lÞch t¹i kh¸ch s¹n Hoµ B×nh
Víi kh¸ch s¹n 3 sao theo tiªu chuÈn quèc tÕ nªn kh¸ch cña kh¸ch s¹n thuéc diÖn
nh÷ng ng-êi cã kh¶ n¨ng thanh to¸n.ChØ tiªu cho c¸c dÞch vô bæ sung cña kh¸ch s¹n cã xu
h-íng t¨ng lªn, kh¸ch s¹n lu«n phÊn ®¸u ®Ó phôc vô kh¸ch mét c¸h tèt nhÊt ®Æc biÖt kh¸ch
s¹n rÊt chó ý ®Õn t©m lý kh¸ch du lichj theo quèc gia , d©n téc ,v× mçi quèc gia mçi d©n téc
cã nh÷ng ®Æc ®iÓm tiªu dïng kh¸c nhau .
Kh¸ch Ph¸p rÊt tinh tÕ cÇu kú trong ¨n uèng vµ trang phôc,th«ng minh ,lÞch thiÖp vµ
rÊt khÐo lÌo trong giao tiÕp .Khi sang ViÖt Nam hä -a thÝch c¸c mãn ¨n d©n téc cña ViÖt Nam
, vµ cã tËt l-êi nãi tiÕng n-íc ngoµi nªn hä thÝch gÆp gì nh÷ng ng-êi nãi tiÕng Ph¸p ,ttrong
¨n uèng hä ng¹i ngåi cïng bµn víi ng-êi l¹. §èi víi nh©n viªn kh¸ch s¹n ph¶i nhiÖt t×nh chu
®¸oth¸i ®é hoµ nh· th©n thiÖn ®èi víi kh¸ch …ThÞ tr-êng kh¸ch nµy rÊt æn ®Þnh sè ®ªm l-u l¹i
lín,khi hä ®· thÝch kh¸ch s¹n th× gi÷ ®-îc kh¸ch truyÒn thèng .
Tõ nh÷ng ®¸nh gi¸ trªn ta thÊy nguån kh¸ch cña kh¸ch s¹n cã nh÷ng ®Æc ®iÓm næi bËt
sau:
a) Sè l-îng kh¸c quèc tÕ chiÕm mét tû lÖ lín .
b) Kh¸ch cña kh¸ch s¹n lµ nh÷ng ng-êi cß kh¶ n¨ng thanh to¸n cao vµ cã nhu cÇu cao vÒ
chÊt l-îng.
c) Kh¸ch cña kh¸ch s¹n ®Õn tõ nhiÒu quèc gia kh¸c nhau nh-ng ®«ng nhÊt lµ kh¸ch Ph¸p vµ
kh¸ch NhËt ,l-îng kh¸ch Ph¸p ®Õn kh¸ch s¹n cã xu h-íng ngµy cµng t¨ng ,nh÷ng n¨m
gÇn ®©y l-îng kh¸ch NhËt ®i tour ngµy cµng t¨ng ,lµm cho l-îng kh¸ch NhËt ®Õn kh¸ch
s¹n gia t¨ng .
d) Sè l-îng kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n kh«ng ®ång ®Òu vµo c¸c th¸ng trong n¨m g©y nªn tÝnh mïa
vô .
Mét sè nhËn xÐt vÒ ®¸nh gi¸ l-îng kh¸ch cña kh¸ch s¹n :
Víi nh÷ng ho¹t ®éng thu hót kh¸ch cña kh¸ch s¹n ®· cã nh÷ng ®ãng gãp lín gióp cho
kh¸ch s¹n Hoµ B×nh ®øng v÷ng trªn thÞ tr-êng vµ ngµy cµng thu hót nhiÒu kh¸ch du lÞch ®Õn
víi kh¸ch s¹n .ViÖc nhËn thøc vÒ vai trß thu hót kh¸ch trong kh¸ch s¹n t-¬ng ®èi ®óng ®¾n
®· t¹o cho c¸n bé c«ng nh©n viªn trong kh¸ch s¹n cã mét ®-êng lèi ®ung ®¾n trong viÖc thùc
c«ng viÖc cña m×nh .tuy nhiªn phßng thÞ tr-êng ch-a cã nªn viÖc triÓn khai c¸c ho¹t ®éng thu
hót kh¸ch t¹i kh¸ch s¹n ch-a ®-îc th-êng xuyªn vµ ®¹t ®-îc kªts qu¶ tèt nh- mong muèn
16
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
Bé phËn thÞ tr-êng ch-a cã ®¸nh gi¸ ph©n tÝch vÒ ®èi thñ c¹nh tranh trùc tiÕp nhkh¸ch s¹n Sµi Gßn ,kh¸ch s¹n Guoman,kh¸ch s¹n Hµ Néi …Ch-a cã kÕ ho¹ch ph©n tÝch
®¸nh gi¸ nh÷ng ®iÓm m¹nh ,®iÓm yÕu ,t-¬ng quan lùc l-îng gi÷a kh¸ch s¹n m×nh vµ c¸c ®èi
thñ c¹nh tranh ®Ó ®Ò ra nh÷ng ph-¬ng h-íng biÖn ph¸p cho m×nh .
Cã thÓ nãi ho¹t ®éng thu hót kh¸ch trong kh¸ch s¹n Hoµ B×nh kh¸ tèt ,c¸c chÝnh s¸ch
s¶n phÈm ®· thÓ hiÖn ®-îc -u thÕ cña m×nh tuy nhiªn vÒ chÝnh s¸ch khuyÕch tr-¬ng qu¶ng
c¸o cÇn ®Èy m¹nh h¬n n÷a , chÝnh s¸ch con ng-êi ®· ®¹t ®-îc kh¸ch s¹n Hoµ B×nhÕt qu¶ tèt
trong ho¹t s¶n xuÊt cña kh¸ch s¹n …Quan hÖ ®èi t¸c kh¸ch s¹n cÇn cã nh÷ng chÝnh s¸ch -u
®·i h¬n n÷a ,®èi víi c¸c h·ng l÷ hµnh ®-a kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n ,®Æc biÖt ph¶i chó ý duy tr× vµ
ph¸t triÓn quan hÖ víi b¹n hµng truyÒn thèng.
17
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
2, Doanh thu :
Kh¸ch s¹n Hoµ B×nh lu«n ®¹t c«ng suÊt buång tõ 80% trë lªn,nép ng©n s¸ch h¬n 1 tû
®ång.cuèi n¨m 1993 ®Õn ®Çu n¨m 1996 kh¸ch s¹n Hoµ B×nh tiÕn hµnh söa ch÷a lín nªn c«ng
suÊt buång gi¶m ,do nh÷ng ®iÌu kiÖn m«I tr-êng trong kh¸ch s¹n khã kh¨n.B-íc sang n¨m
1997-1998 do thÞ tr-êng kh¸ch s¹n bÞ c¹nh tranh gay g¾t,c«ng suÊt buång b×nh qu©n c¶ thµnh
phè chØ ®¹t 40%.Tuy nhiªn nhê cã nh÷ng c¬ cÊu ®Çu t- thÝch hîp,kh¸ch s¹n Hoµ B×nh ®·
n©ng cÊp c¬ së h¹ tÇng lªn ®¹t tiªu chuÈn kh¸ch s¹n 3 sao do Tæng côc Du LÞch cÊp ,cã kh¶
n¨ng c¹nh tranh víi nh÷ng kh¸ch s¹n 3sao võa míi ®-îc x©y dùng,c¶I tiÕn trªn ®Þa bµn Hµ
Néi.Do vËy kh¸ch s¹n Hoµ B×nh vÉn gi÷ ®-îc møc nép ng©n s¸ch trªn 1 tû ®ång.chÊt l-îng
dÞch vô ngµy cµng ®-îc n©ng cao,thu hut kh¸ch hµng
§Õn n¨m 1999-2000 mÆc dï xuÊt hiÖn kho¶n thuÕ gi¸ trÞ gia t¨ng(VAT) 10% lµ kh¸
cao nh-ng kh¸ch s¹n Hoµ B×nh vÉn gi÷ ®-îc møc nép ng©n s¸ch trªn 1 tû ®ång .§ã lµ do cã
c¸c chÝnh s¸ch n©ng cao chÊt l-îng phôc vô chÝnh s¸ch tiÕt kiÖm chi phÝ ,thu hót ®-îc nhiÒu
kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n lµm cho c«ng suÊt buång trong n¨m 1999 t¨ng lªn 60%vµ n¨m 2000
lµ 64%,n¨m 2001 lµ 70%.
Mét sè nhËn xÐt vµ ®¸nh gi¸ vÒ kÕt qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh :
§Õn th¸ng 10 n¨m 1993 kh¸ch s¹n Hoµ B×nh ho¹t ®éng víi t- c¸ch lµ mét doanh
nghiÖp ho¹ch to¸n ®éc lËp . Thêi kú 1993-1996 lµ thêi kú hoµng kim cña du lich ViÖt Nam
sè l-îng kh¸ch du lÞch nhiÒu ,cung nhá h¬n cÇu ,do ®ã kh¸ch s¹n cã c«ng suÊt sö dông
phßng rÊt cao ®Õn 80%.
Giai ®o¹n tõ 1997 ®Õn nay lµ giai ®o¹n xuèng dèc cña ngµnh kh¸ch s¹n ,thÞ tr-êng
kh¸ch s¹n bÞ c¹nh tranh gay g¾t ,lµm cho c«ng suÊt gi¸ phßng gi¶m víi tèc ®é nhanh chãng
.Doanh thu thêi kú nµy cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh còng gi¶m ®¸ng kÓ ,n¨m 1997 ®¹t møc
11,140 tû ®ång n¨m 1998 ®¹t 13,070 tû ®ång víi c«ng suÊt phßng lªn 30%.N¨m 1999-2000
doanh thu cña kh¸ch s¹n vÉn gi÷ ë møc 11-12 tû ®ång nh-ng c«ng suÊt t¨ng 60-64%,®iÒu ®ã
chøng tá gi¸ phßng cña kh¸ch s¹n gi¶m xuèng mét nöa so víi thêi kú 1993-1996.N¨m
2001gi¸ phßng chØ cßn 29,2 USD víi c«ng suÊt sö dông 70%vµ ®¹t doanh thu trªn 13 tû ®ång
®· lµm thu nhËp b×nh qu©n cña nh©n viªn t¨ng trªn 1,6 triÖu ®ång mét ng-êi cïng víi ®ã viÖc
nép ng©n s¸ch cho nhµ n-íc t¨ng trªn 10% so víi n¨m 2000.
Tû lÖ doanh thu trong kh©u kinh doanh l-u tró ch-a ®¹t ®-îc tû lÖ mong muèn do c¬
cÊu cña tõng lo¹i phßng ch-a ®-îc hîp lý ,kh¸ch s¹n kh«ng thÓ tù quyÕt ®Þnh vÒ møc gi¸ mµ
cßn phô thuéc vµo c«ng ty Du lÞch Hµ Néi vÒ møc gi¸ tèi thiÓu b¸n ra .
DÞch vô ¨n uèng cña kh¸ch s¹n chØ chiÕm 23% tæng doanh thu cña kh¸ch s¹n ,®ã lµ
do nhu cÇu cña kh¸ch rÊt ®a d¹ng hä thÝch ë mét n¬i vµ ¨n ë mét n¬i kh¸c theo së thÝch nh×n
chung dÞch vô ¨n uèng trong kh¸ch s¹n Hoµ B×nh rÊt ®a d¹ng vÒ chñng lo¹i ,cã chÊt l-îng cao
®¸p øng ®-îc mäi nhu cÇu ¨n uèng cña kh¸ch.
C¸c dÞch vô bæ trî chiÕm 8,2% vµ dÞch vô cho thuª v¨n phßng chiÕm 24,5%trong tæng
doanh thu cña kh¸ch s¹n .
18
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
3, Khã kh¨n thuËn lîi trong kinh doanh cña kh¸ch s¹n :
-C¸c yÕu tè thuËn lîi cho sù ph¸t triÓn :
+ C¸c yÕu tè bªn ngoµi :
Hµ Néi lµ thñ ®« ,lµ trung t©m v¨n ho¸ kinh tÕ ,chÝnh trÞ ,du lÞch cña c¶ n-íc.Hµ Néi
®ang cã sù ph¸t triÓn cao nhÊt vÒ mäi mÆt tõ tr-íc tíi nay
Kh¸ch ®Õn Hµ Néi tõ mäi miÒn ®Êt n-íc víi nhiÒu môc ®Ých kh¸c nhaunh- tham quan
,th¨m ng-êi th©n ,tham gia c¸c héi nghÞ,héi th¶o ,…
Kh¸ch du lÞch quèc tÕ cã thÓ ®Õn ViÖt Nam b»ng ®-êng hµng kh«ng ®-êng bé hoÆc
®-êng s¾t trªn tuyÕn du lÞch xuyªn ViÖt .§Æc biÖt trong mÊy n¨m gÇn ®©y tuyÕn ®-êng s¾t
liªn vËn Hµ Néi -B¾c Kinh ®-îc khai th«ng th× mét sè kh¸ch du lÞch TQ ®Õn theo con ®-êng
nµy .
N¨m 2000 -2001 thêi ®iÓm cña mét thiªn niªn kû míi ,thêi kú cã mét ý nghÜa träng
®¹i ®èi víi d©n téc ta .Riªng ®èi víi ngµnh du lÞch ®©y lµ mét mèc son míi trong sù ph¸t triÓn
®i lªn.Sè l-îng kh¸ch quèc tÕ ®Õn ViÖt Nam t¨ng nhanh,kh¸ch du lÞch néi ®Þa còng t¨ng
chøng tá kh¶ n¨ng thanh to¸n cña du kh¸ch ngµy cµng cao .NÒn kinh tÕ ViÖt NamvÉn æn ®Þnh
vµ tiÕp tôc t¨ng tr-ëng t¹o ®iÒu kiÖn cho c¸c nhµ ®Çu t- vµo ViÖt Nam.
Ph¸p lÖnh du lÞch ®-îc ban hµnh cã c¸c ®¹o luËt s¾c lÖnh vÒ kinh doanh kh¸ch s¹n .
+C¸c yÕu tè bªn trong kh¸ch s¹n :
VÒ uy tÝn danh tiÕng cña kh¸ch s¹n : kh¸ch s¹n lµ mét trong nh÷ng kh¸ch s¹n cã
truyÒn thèng l©u ®êi vÒ vÎ ®Ñp , chÊt l-îng phôc vô ,vµ nhÊt lµ chÊt l-îng buång ngñ.Tªn tuæi
cña kh¸ch s¹n Hoµ B×nh ngµy cµng cã uy tÝn ®èi víi ®oµn du lÞch ng-êi Ch©u ©u,nhÊt lµ
ng-êi Ph¸p ®i theo ®oµn.Sè kh¸ch hµng quay l¹i chiÕm 18% tæng sè kh¸ch hµng n¨m cña
kh¸ch s¹n
Kh¸ch s¹n Hoµ B×nh lµ thµnh viªn cña c«ng ty du lÞch Hµ Néi -mét c«ng ty lín cña
ViÖt Nam .HiÖn nay c«ng ty ®ang chó träng ph¸t triÓn l÷ hµnh quèc tÕ , qua c«ng ty du lÞch
ViÖt Nam kh¸ch s¹n cã thÓ ph¸t triÓn thÞ tr-êng kh¸ch vµ thu ®-îc c¸c th«ng tin cËp nhËt vÒ
kh¸ch hµng cho c¸c thay ®æi dÞch vô cu¶ kh¸ch s¹n .
Kh¸ch s¹n lu«n gi÷ ®-îc c«ng suÊt buång phßng b×nh qu©n cã l·i vµ lµ mét trong
nh÷ng kh¸ch s¹n vÉn gi÷ ®-îc tû lÖ nép ng©n s¸ch ®Òu ®Æn.
Kh¸ch s¹n Hoµ b×nh ®-îc n©ng cÊp söa ch÷a lín vµo n¨m 1993 cho phÐp kh¸ch s¹n thiÕt
kÕ l¾p ®Æt c¸c trang thiÕt bÞ tiÖn nghihiÖn ®¹i mµ v½n hµi hoµ víi nÐt kiÕn tróc cæ cña kh¸ch
s¹n .
C¬ së vËt chÊt phôc vô l-u tró , ¨n uèng , t-¬ng ®èi ®ång bé c¶ vÒ sè l-îng vµ chÊt l-îng .
Ngoµi ra c¸c c¬ së vËt chÊt phôc vô cho dÞch vô bæ xung còng ®-îc quan t©m ®Çu t- x©y d-ng
nh- phßng massage-sauna, t¾m h¬i…
19
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
- Nh÷ng khã kh¨n ®èi víi kh¸ch s¹n:
Do chÞu sù qu¶n lý cña c«ng ty Du lÞch Hµ Néi nªn kh¸ch s¹n ®· gÆp khã kh¨n
trong viÖc ®-a ra gi¸ c¶ linh ho¹t ®èi víi s¶n phÈm ,nh÷ng biÖn ph¸p kh¾c phôc khã kh¨n
trong thêi gian mïa vô .
Kh¸ch s¹n gÇn kÒ víi mét sè kh¸ch s¹n cã quy m« vµ chÊt l-îng cïng lo¹i do ®ã g©y
khã kh¨n cho du kh¸ch trong vÊn ®Ò lùa chän l-u tró .
Kh¸ch s¹n kh«ng cã ®iÓm ®ç xe réng cho c¸c « t« , vµ kho¶ng trèng nhá ®èi víi mét
kh¸ch s¹n cã tiªu chuÈn 3*
20
.PDF 
22 
90 
60 
