Tài liệu Lập kế hoạch marketing khách sạn vinpearl resort phú quốc năm 2015

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH THI NGỌC CHÂU LẬP KẾ HOẠCH MARKETING KHÁCH SẠN VINPEARL RESORT PHÚ QUỐC NĂM 2015 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Marketing Mã số ngành: 52340115 12 - 2014 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH THI NGỌC CHÂU MSSV: 4115560 LẬP KẾ HOẠCH MARKETING KHÁCH SẠN VINPEARL RESORT PHÚ QUỐC NĂM 2015 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH MARKETING Mã số ngành: 52340115 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS. LƯU TIẾN THUẬN 12 - 2014 LỜI CẢM TẠ Báo cáo luận văn là bước ngoặc đánh dấu mốc hoàn thành chương trình học Đại học và cũng là lúc kết thúc thời sinh viên tươi đẹp, dù chỉ có ba năm rưởi nhưng đó mãi là quãng đời đẹp nhất của em. Với niềm tự hào là sinh viên trường Đại học Cần Thơ với truyền thống dạy và học tốt gần 50 năm, ngôi trường lớn của vùng Đồng bằng Sông Cửu Long, tự hào hơn khi là sinh viên khoa Kinh tế - QTKD, một môi trường năng động, nơi mà tập thể quý thầy cô luôn nhiệt tình, sáng tạo trong công tác giảng dạy. Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn thầy Lưu Tiến Thuận, người thầy luôn tận tụy vì đàn em thân yêu, dù em chỉ được học thầy môn Quản trị Marketing nhưng em học không chỉ kiến thức kinh tề mà còn là cách sống và ứng xử ở đời. Cảm ơn thầy đã tạo điều kiện tốt để em hoàn thành tốt luận văn. Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình từ Ban quản lý và toàn thể anh chị em làm việc tại khách sạn Vinpearl Resort Phú Quốc trong suốt quá trình thực tập và thực hiện luận văn. Thời gian thực tập chỉ 4 tháng nhưng dần nắm được nề nếp hoạt động tập đoàn và phong cách làm việc chuyên nghiệp, may mắn được tham gia nhiều khóa huấn luyện, đào tạo giúp em phát triển kỹ năng và học hỏi rất nhiều điều bổ ích. Dù em đã cố gắng nổ lực và cố gắng nhưng do hạn chế về thời gian thực tập và kiến thức nên những sai sót trong bài luận văn là khó tránh khỏi. Vì vậy em kính mong nhận được sự đóng góp chân thành của quý thầy cô, anh chị trong khách sạn để bài luận văn được hoàn thiện hơn và có ý nghĩa thực tiễn hơn. Cuối lời, em chân thành kính chúc quý thầy cô, cùng toàn thể các cô chú, anh chị trong khách sạn Vinpearl dồi dào sức khỏe, thành công và hạnh phúc. Kính chúc Vinpearl ngày càng phát triển mạnh mẽ và bền vững. Trân trọng. Cần Thơ, ngày…. Tháng…. năm 2014 Sinh viên thực hiện Thi Ngọc Châu Trang -i- TRANG CAM KẾT Em xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu do em thực hiện và các kết quả nghiên cứu này là trung thực và chưa được dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp nào khác. Cần Thơ, ngày…. tháng…. năm 2014 Sinh viên thực hiện Thi Ngọc Châu Trang -ii- MỤC LỤC __________________________________________ Trang Chương 1 PHẦN MỞ ĐẦU ...................................................................... 1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ................................................................... 1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................ 3 1.2.1 Mục tiêu chung ....................................................................... 3 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ....................................................................... 3 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU .............................................................. 3 1.3.1 Thời gian nghiên cứu ............................................................. 3 1.3.2 Không gian nghiên cứu: ......................................................... 3 1.3.3 Đối tượng nghiên cứu: ........................................................... 3 1.4 1.5 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ............................................................... 3 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU ................................................................ 3 Chương 2 LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING ......... 6 2.1 CÁC KHÁI NIỆM ........................................................................... 6 2.1.1 Khách sạn ............................................................................... 6 2.1.2 Kinh doanh khách sạn ............................................................ 7 2.1.2.1 Đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn .................... 8 2.1.2.2 Sản phẩm khách sạn ...................................................... 10 2.1.3 Marketing ............................................................................. 11 2.1.4 Marketing Mix ..................................................................... 12 2.1.5 Quản trị Marketing ............................................................... 13 2.1.6 Hoạch định/Kế hoạch marketing.......................................... 13 2.1.7 Các phương pháp và công cụ lập kế hoạch chủ yếu. ........... 14 2.1.7.1 Phương pháp của Berkowitz và Kerin: phương pháp này gồm 3 bước chính: ......................................................................... 14 2.1.7.2 bước: Phương pháp của Philip Kotler: phương pháp gồm 4 ........................................................................................ 14 2.1.8 Marketing trong kinh doanh khách sạn ................................ 20 2.1.9 Sự cần thiết của hoạt động marketing .................................. 21 2.2 ĐẶC TRƯNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ ....................................................................................................... 22 2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 25 2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu ............................................... 25 Trang -iii- 2.3.2 Phương pháp phân tích ......................................................... 25 Chương 3 THỰC TRẠNG KHÁCH SẠN Ở PHÚ QUỐC PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL RESORT PHÚ QUỐC ....................................................... 29 3.1 GIỚI THIỆU CHUNG TÌNH HÌNH KHÁCH SẠN Ở PHÚ QUỐC ....................................................................................................... 29 3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DU LỊCH Ở PHÚ QUỐC ........... 31 3.3 TIỀM NĂNG ĐỂ PHÁT TRIỂN DU LỊCH PHÚ QUỐC ............ 32 3.3.1 Vị trí địa lý ........................................................................... 32 3.3.2 Đặc điểm khí hậu ................................................................. 33 3.3.3 Tình hình kinh tế .................................................................. 33 3.3.4 Tình hình văn hóa – xã hội................................................... 34 3.3.5 Kết nối giao thông ................................................................ 35 3.4 GIỚI THIỆU VINPEARL PHÚ QUỐC........................................ 36 3.4.1 Lịch sử hình thành ................................................................ 36 3.4.2 Tóm tắt ý nghĩa các tên tuổi thương hiệu riêng của doanh nghiệp 38 3.4.3 Sứ mệnh, mục tiêu hoạt động ............................................... 42 3.4.3.1 Logo tập đoàn ................................................................ 43 3.4.3.2 Slogan (Khẩu hiệu) ........................................................ 43 3.4.3.3 Tầm nhìn của Vingroup ................................................. 44 3.4.3.4 Sứ mệnh của Vingroup ................................................... 44 3.4.3.5 Giá trị cốt lõi của Vingroup........................................... 44 3.4.4 Quy mô doanh nghiệp, tiện nghi và cơ sở vật chất .............. 46 3.4.5 Nhân sự và tổ chức bộ máy hoạt động của khách sạn ......... 48 3.4.6 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận ............................. 49 3.5 BÀI HỌC KINH NGHIỆM ........................................................... 50 3.5.1 Từ Vinpearl Nha Trang ........................................................ 50 3.5.2 Kinh nghiệm của một số tập đoàn khách sạn quốc tế .......... 51 3.5.2.1 Khách sạn Ritz-Carton Singapore ................................. 51 3.5.2.2 Các khách sạn thuộc tập đoàn Accor ............................ 53 Chương 4 KẾ HOẠCH MARKETING CHO SẢN PHẨM LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL PHÚ QUỐC ...................................... 56 Trang -iv- 4.1 TỔNG QUAN VỀ KẾ HOẠCH .................................................... 56 4.2 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH BÊN TRONG CÔNG TY .................. 56 4.2.1 Mục tiêu và nhiệm vụ chủ yếu ............................................. 56 4.2.2 Thông tin về nhân sự của công ty ........................................ 57 4.2.2.1 Cơ cấu lao động theo giới tính và độ tuổi ..................... 58 4.2.2.2 Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn và ngoại ngữ ........................................................................................ 59 4.2.3 Doanh mục các sản phẩm của công ty ................................. 60 4.2.3.1 Dịch vụ lưu trú:.............................................................. 60 4.2.3.2 Dịch vụ phục vụ ăn uống tại phòng ( Room Service ) ... 64 4.2.3.3 Các dịch vụ khác: .......................................................... 65 4.2.4 Vị thế của công ty trên thị trường ........................................ 67 4.2.5 Uy tín và ấn lượng đối với khách hàng ................................ 67 4.2.6 Tình hình nghiên cứu sản phẩm và sản xuất ........................ 68 4.2.7 Tình hình tài chính ............................................................... 69 4.2.8 Tình hình tổ chức quản lý trong công ty .............................. 69 4.2.9 Mối quan hệ với các tổ chức bên ngoài. .............................. 70 4.3 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH BÊN NGOÀI CÔNG TY ................... 71 4.3.1 Thông tin chung về thị trường (hiện tại và tiềm năng) ........ 71 4.3.2 Tình hình cạnh tranh ............................................................ 73 4.3.3 Khách hàng mục tiêu và thị trường mục tiêu ....................... 74 4.3.3.1 Xét về hành vi đi du lịch................................................. 78 4.3.3.2 Xác định tiêu chí phân khúc thị trường khách du lịch tại Phú Quốc ....................................................................................... 79 4.3.4 Tác động của các định chế pháp luật của nhà nước ............. 82 4.3.4.1 Nâng cao nhận thức của xã hội về phát triển du lịch .... 82 4.3.4.2 Tăng cường hỗ trợ của nhà nước cho phát triển du lịch ... ........................................................................................ 83 4.3.4.3 Tạo điều kiện thuận lợi, bảo đảm an ninh, an toàn để thu hút khách và phát triển du lịch ...................................................... 84 4.3.4.4 Hỗ trợ, tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp du lịch ..... 84 4.3.4.5 Tăng cường quản lý nhà nước về du lịch ...................... 85 Trang -v- 4.3.4.6 Tổ chức thực hiện........................................................... 86 4.3.5 Xu thế phát triển đổi mới ..................................................... 87 4.4 4.3.5.1 Khách sạn, resort ........................................................... 87 4.3.5.2 Rào cản .......................................................................... 87 4.3.5.3 Ưu đãi đặc biệt............................................................... 88 PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT .................................................. 90 4.4.1 Điểm mạnh ........................................................................... 90 4.4.2 Điểm yếu .............................................................................. 91 4.4.3 Cơ hội ................................................................................... 92 4.4.4 Đe dọa .................................................................................. 93 4.5 CÁC LỰA CHỌN ĐỊNH HƯỚNG CHUNG ............................... 97 4.5.1 Chiến lược SO: ..................................................................... 97 4.5.2 Chiến lược WO .................................................................... 97 4.5.3 Chiến lược ST ...................................................................... 97 4.5.4 Chiến lược WT ..................................................................... 99 4.6 KIỂM TRA, THẨM ĐỊNH TÍNH KHẢ THI ............................... 99 4.6.1 Lựa chọn chiến lược SO: ..................................................... 99 4.6.2 Lựa chọn chiến lược WO: .................................................. 102 4.6.3 Lựa chọn chiến lược ST: .................................................... 104 4.6.4 Lựa chọn chiến lược ........................................................... 106 4.7 CÁC CHIẾN LƯỢC CỤ THỂ .................................................... 108 4.7.1 Chiến lược sản phẩm dịch vụ ............................................. 108 4.7.2 Chiến lược giá cả ................................................................ 109 4.7.3 Chiến lược phân phối ......................................................... 110 4.7.4 Chiến lược chiêu thị ........................................................... 111 4.7.5 Chính sách phát triển nhân sự ............................................ 114 4.7.6 Tiến trình tạo sản phẩm ...................................................... 115 4.7.6.1 Trước khi khách đến .................................................... 115 4.7.6.2 Khi khách đến khách sạn và nhận phòng .................... 117 4.7.6.3 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn .. 117 4.7.6.4 Thanh toán và tiễn khách ............................................. 118 4.7.7 Cơ sở vật chất ..................................................................... 118 Trang -vi- 4.8 KẾ HOẠCH VỀ CHI PHÍ MARKETING .................................. 119 4.9 LỊCH THỜI GIAN THỰC HIỆN (KẾ HOẠCH HÀNH ĐỘNG) .... ..................................................................................................... 121 Chương 5 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................... 124 5.1 KẾT LUẬN ................................................................................. 124 5.2 KIẾN NGHỊ ................................................................................. 125 5.2.1 Đối với khách sạn ............................................................... 125 5.2.2 Đối với chính quyền địa phương ........................................ 125 Trang -vii- DANH SÁCH BẢNG ___________________________________________________ Trang Bảng 2.1: Ma trận SWOT ....................................................................... 17 Bảng 2.2: Chu kỳ sống của hàng hóa & đặc trưng chủ yếu trong chu kỳ sống của nó .............................................................................................. 18 Bảng 4.1: Cơ cấu lao động theo giới tính và độ tuổi: ............................. 58 Bảng 4.2: Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn và ngoại ngữ: 59 Bảng 4.3: Ma trận các yếu tố bên trong (IFE) của khách sạn ................. 71 Bảng 4.4: Tình hình cạnh tranh Vinpearl Resort Phú Quốc ................... 74 Bảng 4.5: Các yếu tố nhân khẩu học của du khách đến Phú Quốc......... 80 Bảng 4.6: Hành vi đi du lịch của du khách đến Phú Quốc ..................... 80 Bảng 4.7: Ma trận các yếu tố bên ngoài (EFE) của khách sạn Vinpearl Resort Phú Quốc. .................................................................................... 90 Bảng 4.8: Bảng phân tích ma trận SWOT của khách sạn Vinpearl Resort Phú Quốc ................................................................................................................. 94 Bảng 4.9: Bảng giá áp dụng cho chương trình khuyến mãi 50% (6 tháng từ 11/2014 đến 5/2015) ........................................................................... 98 Bảng 4.10: Ma trận QSPM cho nhóm chiến lược SO............................. 99 Bảng 4.11: Ma trận QSPM cho nhóm chiến lược WO ......................... 102 Bảng 4.12: Ma trận QSPM cho nhóm chiến lược ST ........................... 104 Bảng 4.13: Ma trận QSPM cho nhóm chiến lược WT ......................... 106 Bảng 4.14: Các phương tiện truyền thông phục vụ hoạt động Marketing của Khách sạn ....................................................................................... 119 Bàng 4.15: Chi phí dự kiến chi cho hoạt động Marketing .................... 120 Bảng 4.16: Kế hoạch hành động của Vinpearl Resort Phú Quốc ......... 122 Trang -viii- DANH SÁCH HÌNH ___________________________________________________ Trang Hình 3.1 RevPAR trung bình của ba khách sạn dẫn đầu mỗi thị trường 30 Hình 3.2 Bản đồ vị trí địa lí đảo Phú Quốc............................................. 32 Hình 3.3 Biểu tượng tập đoàn Vinpearl .................................................. 38 Hình 3.4 Biểu tượng Vincom .................................................................. 40 Hình 3.5 Biểu tượng Vincharm ............................................................... 41 Hình 3.6 Biểu tượng Vinmec .................................................................. 41 Hình 3.7 Biểu tượng VinSchool.............................................................. 42 Hình 3.8 Biểu tượng Vinhomes .............................................................. 42 Hình 3.9 Logo tập đoàn Vingroup .......................................................... 43 Hình 4.1 Số lượng khách du lịch nội địa và quốc tế đến Phú Quốc giai đoạn 2006 - 2013 ..................................................................................... 72 Hình 4.2 Số lượng khách du lịch đến Phú Quốc giai đoạn 2008 - 2012 72 Hình 4.3 Khách du lịch đến Phú Quốc giai đoạn 2000 - 2015 ............... 75 Hình 4.4 Tỷ lệ giới tính du khách đến du lịch tại Phú Quốc .................. 76 Hình 4.5 Trình độ học vấn du khách phân theo tỷ lệ .............................. 77 Hình 4.6 Nghề nghiệp của du khách phân theo tỷ lệ .............................. 77 Hình 4.7 Phương tiện vận chuyển du khách đến Phú Quốc ................... 78 Hình 4.8 Cơ sở lưu trú của du khách khi đến tham quan Phú Quốc ...... 79 Trang -ix- DANH MỤC TỪ VIẾT TẲT WTO World Trade Organization GDP Gross Domestic Product XDCB Xây dựng cơ bản BHYT Bảo hiểm y tế THCS Trung học cơ sở ATTP An toàn thực phẩm VSATTP Vệ sinh an toàn thực phẩm TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn một thành viên GCN ĐKT Giấy chứng nhận đăng ký thuế IUOTO International Union of Officical Travel Oragnization: CBRE CB Richard Ellis Group USD United States Dollar UBND Ủy ban nhân dân PR Public Relations CMND Chứng minh nhân dân FO Front Officer IT Information Technology RevPAR Revenue per Available Room Trang -x- CHƯƠNG 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ngành kinh doanh du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đang là những ngành kinh tế hấp dẫn và ngày càng có tỷ trọng cao trong thu nhập quốc dân của nhiều quốc gia. Đối với nước ta việc phát triển kinh doanh du lịch là phù hợp với xu hướng chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng chuyển mạnh sang các ngành dịch vụ mà trong đó kinh doanh khách sạn là một ngành có vị trí hết sức quan trọng. Khi đi du lịch xa nơi mình cư trú hầu hết mọi người đều muốn tiếp xúc gặp gỡ những con người hiếu khách vui vẻ và có một nơi nghĩ ngơi thoải mái. Chính vì vậy khách du lịch đã tìm đến khách sạn nơi có thể đáp ứng mọi nhu cầu của họ. Theo Cổng thông tin điện tử Bộ Văn Hóa và Thể Thao – Du Lịch thì hiện nay năm 2014 Việt Nam có khoảng 15.120 cơ sở lưu trú với tổng số 324.800 phòng. Trong số này có 64 khách sạn 5 sao, 159 khách sạn 4 sao, 375 khách sạn 3 sao, còn lại là khách sạn 1 hoặc 2 sao. Năm 2013 tiếp tục là một năm thành công của ngành du lịch Việt nam. Trong năm, Việt Nam đón 7.572.352 lượt khách quốc tế, tăng 10,6%, mức tăng thấp hơn một chút so với 13,9% của năm 2012. Số khách du lịch nội địa là 35 triệu lượt, tổng thu từ khách du lịch là 200.000 tỷ đồng. Năm 2020 Việt Nam sẽ đón khoảng 10,5 triệu lượt khách quốc tế và khoảng 47,5 triệu khách nội địa, con số dự báo từ Viện nghiên cứu phát triển du lịch) Qua đó chứng tỏ tiềm năng du lịch Việt Nam ngày càng lớn. Hơn nữa, hiện các chính sách phát triển của Nhà nước là khuyến khích các nhà đầu tư cung cấp vốn vào xây dựng những khách sạn lớn tiêu chuẩn 4 đến 5 sao, là cơ sở nền tảng cho nhiều dự án lớn được triển khai. Hiện đang có nhiều tập đoàn đầu tư và quản lý quốc tế quan tâm đến thị trường du lịch, khách sạn, khu du lịch nghỉ dưỡng, spa chuẩn 5 sao ở Việt Nam, trong đó có tập đoàn Kingdom Hotels (tập đoàn đang sở hữu Four Seasons, Raffles và Movenpick), tập đoàn Banyan Tree, Colomy Resorts và Intercontinental. Phú Quốc được xem là một quần đảo đẹp và lớn nhất Việt Nam. Diện tích đảo tương đương với diện tích của Singapore. Được mệnh danh là hòn đảo ngọc trên vùng biển tây nam của Tổ quốc, thiên nhiên đã ban tặng cho Phú Quốc tất cả những giá trị tuyệt mỹ của một thiên đường du lịch biển. Đến Phú Quốc, không chỉ được nghỉ ngơi thư giãn ở những bãi biển đẹp còn hoang sơ, tận hưởng khí hậu trong lành và những làn gió mát từ biển khơi thổi vào mà còn được thoả mãn thú phiêu lưu mạo hiểm khi lặn xuống làn nước xanh Trang -1- mát, ngắm nhìn những rạn san hô rực rỡ sắc màu. Phú Quốc, hòn đảo của những điều kỳ diệu, được thiên nhiên ban tặng một vị trí đặc biệt, khí hậu nhiệt đới gió mùa, lại nằm trong vịnh Thái Lan, nên ít chịu ảnh hưởng của thiên tai. Chính vì điều kiện khí hậu này đã đem đến cho Phú Quốc một nguồn tài nguyên vô giá là rừng nhiệt đới, với nhiều loại động thực vật quý hiếm. Và đặc biệt, tất cả các hệ sinh thái rừng có ở Việt Nam đều có mặt ở Phú Quốc. Rừng quốc gia Phú Quốc như một bảo tàng hiếm có ở Việt Nam. Sở hữu “vị trí vàng” trên dải bờ biển Non Nước và toạ lạc tại Bãi Dài - vị trí được coi là nơi giao thoa giữa trời và biển, Vinpearl Phú Quốc sở hữu vẻ đẹp nguyên sơ, kết hợp với phong cách kiến trúc sang trọng, hiện đại, bao gồm: khu khách sạn đẳng cấp 5 sao; khu biệt thự sang trọng; khu vui chơi giải trí hiện đại và sân Golf 27 lỗ tiêu chuẩn quốc tế...Vinpearl Resort Phú Quốc là khách sạn quốc tế vượt chuẩn 5 sao, Trong đó, khu khách sạn Vinpearl Resort Phú Quốc quy mô 750 phòng, có thể đón tối đa 2.000 lượt khách lưu trú và sẽ là khách sạn 5 sao lớn nhất trên đảo Ngọc. Với tiện nghi tiêu chuẩn quốc tế, các chuyên gia nhận định đặc tính của thị trường khách sạn Phú Quốc sẽ cơ bản được thay đổi khi Vinpearl Resort Phú Quốc đi vào hoạt động. Vinpearl Resort Phú Quốc thuộc tập đoàn Vingroup – tập đoàn lớn của Việt Nam với mong muốn là người dẫn dắt sự thay đổi xu hướng và tiên phong đầu tư phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ về nghỉ dưỡng và lưu trú tiêu chuẩn quốc tế. Một thực tế là các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn tại Việt nam nhận thức về các cơ hội kinh doanh, các nguy cơ cũng như các phân tích về thế mạnh, điểm yếu của mình, nhất là về hoạt động marketing, một trong những yếu tố sống còn của doanh nghiệp, còn đơn giản, phiến diện. Trong điều kiện tự do thương mại và hội nhập với khu vực và thế giới như hiện nay, mà tiêu biểu là sự gia nhập của Việt Nam vào Tổ chức thương mại thế giới (WTO) vào đầu năm 2007, những thách thức đặt ra cho các doanh nghiệp Việt nam càng lớn hơn bao giờ hết trong đó có Vinpearl Resort Phú Quốc. Làm thế nào để kinh doanh khách sạn có hiệu quả hơn trong điều kiện cạnh tranh quyết liệt là việc mà tất cả các nhà quản lý đều quan tâm, Để có một chỗ đứng vững chắc và lâu dài trên thị trường thì một kế hoạch marketing mà cốt lõi là chính sách sản phẩm, giá, phân phối, chính sách giao tiếp khuyết trương, quan hệ đối tác cùng với thời gian biểu chi tiết được xây dựng sau khi tiến hành phân tích tình hình phân đoạn thị trường mục tiêu marketing sẽ là công cụ hữu hiệu tìm ra các giải pháp thích hợp, vận dụng sáng tạo vào khách sạn góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh. Đặc biệt là khi Vinpearl Resort Phú Quốc mới chuẩn bị khai trương vào ngày 01/11/2014 nên việc vạch ra kế hoạch marketing là hết sức quan trọng. Trang -2- Với những lý do trên em đã chọn đề tài : “Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Vinpearl Resort Phú Quốc trong năm 2015”. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Việc nghiên cứu đề tài này nhằm truyền thông, tạo sự biết đến của khách hàng đối với Vinpearl Resort Phú Quốc ngày càng nhiều trong năm đầu hoạt động thông qua các chương trình marketing phù hợp với tình hình khách sạn. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Phân tích thực trạng du lịch và lưu trú tại các khách sạn ở Phú Quốc. - Phân tích điểm mạnh, điểm yếu cũng như cơ hội thách thức của khách sạn Vinpearl Resort Phú Quốc. - Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Vinpearl Resort Phú Quốc nhằm quảng bá tên tuổi khách sạn trên thị trường cũng như việc thu hút khách hàng nhiều hơn. 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Thời gian nghiên cứu Tiến hành nghiên cứu đồng thời với quá trình thực tập tại khách sạn từ 1/9 đến 1/12/2014. 1.3.2 Không gian nghiên cứu: Diễn ra tại khách sạn Vinpearl Resort Phú Quốc. 1.3.3 Đối tượng nghiên cứu: Nhằm tìm hiểu hoạt động khách sạn kinh doanh và marketing trong khách sạn. 1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Thực trạng về du lịch của Phú Quốc như thế nào? - Điểm mạnh và điểm yếu của công ty hiện nay là gì? - Những cơ hội và đe dọa mà công ty đang gặp phải? - Cần vạch ra kế hoạch marketing như thế nào để thu hút khách hàng biết đến công ty ngày càng nhiều đồng thời phù hợp với định hướng phát triển du lịch của tỉnh Kiên Giang? 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU Nguyễn Thống Nhất (2007). Luận văn tốt nghiệp Đại học Cần Thơ: Thực trạng và giải pháp phát triển du lịch Phú Quốc. Tác giả đã khái quát chung Trang -3- bối cảnh nền du lịch Việt Nam, đưa ra mô hình du lịch đảo và một sô bài học kinh nghiệm phát triển du lịch biển, đảo sinh thái của một số khu vực trong nước và trên thế giới. Phân tích tiềm năng phát triển du lịch Phú Quốc về điều kiện tự nhiên, tài nguyên phát triển du lịch và nguồn nhân lực. Đồng thời phân tích thực trạng phát triển du lịch Phú Quốc từ đó đưa ra các giải pháp phát triển du lịch Phú Quốc dến năm 2020. Ngô Thị Thu Hiền (2002). Luận văn tốt nghiệp Đại học Dân lập Phương Đông: Marketing trong hoạt động kinh doanh khách sạn – Du lịch tại khách sạn ASEAN – hiện trạng và giải pháp. Tác giả dựa trên cơ sở lý luận về marketing và marketing khách sạn cùng với nghiên cứu đánh giá hiện trang của hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung và hoạt động marketing nói riêng của khách sạn ASEAN trong thời gian qua. Trên cơ sở các phân tích chủ yếu về môi trường kinh doanh, các lợi thế cũng như điểm yếu của khách sạn ta thấy nguồn khách và doanh thu hàng năm của khách sạn không ổn định do ảnh hưởng và tác động tư môi trường bên ngoài, phòng Marketing của khách sạn còn hoạt động lẻ tẻ, chấp vá, ngân quỹ dành riêng cho hoạt động này chưa được đầu tư đúng mức để thu được nhiều nguồn khách, nguồn nhân lực củ bộ phận marketing còn hạn chế rất nhiều. Trước tình hình đó Khách sạn đã xác định rõ mục tiêu của mình là tăng lượng du khách, từ đó tăng doanh thu và tối đa hóa lợi nhuận. Trung Quốc là thị trường mục tiêu mà khách sạn hướng đến Đề tài đã đưa ra nhiều giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược Marketing cho khách sạn ASEAN cùng với các chương trình hành động và có chuẩn bị ngân sách cụ thể. Nguyễn Thị Hải (2010). Báo cáo kết quả thực tập Đại học Ngoại thương: Chiến lược Marketing Mix của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội. Tác giả đã phân tích thực trạng và hiệu quả hoạt động của khách sạn, đồng thời phân tích môi trường kinh doanh bên trong và bên ngoài nhằm đưa ra kế hoạch marketing - mix. Qua đó ta thấy rõ một điều là hòa mình vào xu thế phát triển chung của ngành du lịch Việt Nam thì khách sạn Metropole Hà Nội đang ngày càng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ và cố gắng hơn nữa để trong một tương lai không xa sẽ trở thành một trong những khách sạn đầu tiên mang thương hiệu khách sạn huyền thoại của Việt Nam do tập đoàn Accor đầu tư và quản lý, có được vị trí xứng đáng, cạnh tranh ngang tầm với các khách sạn có tên tuổi lớn trong ngành công nghiệp khách sạn Việt nam, khu vực và thế giới. Nguyễn Văn Hải (2010). Luận văn tốt nghiệp Đại học Cần Thơ: Lập chiến lược marketing cho Resort An Bình, công ty TNHH An Bình, thị trấn Dương Đông – Phú Quốc – Kiên Giang giai đoạn 2010 – 2015. Tác giả đã Trang -4- giới thiệu lịch sử hình thành và các định hướng hoạt động của Resort An Bình. Mặt khác tác giả còn nêu tình hình du lịch tại Kiên Giang và Phú Quốc giai đoạn 2005 – 2009. Sau khi phân tích môi trường kinh doanh qua các mô hình: Ma trận các yếu tố bên trong (IFE), Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài (EFE), ma trận SWOT và QSPM tác giả đã đưa ra chiến lược marketing. Hoạt động du lịch tại Phú Quốc ngày càng được chú ý đầu tư, không chỉ ở bộ phận tư nhân mà Chính phủ và Nhà nước cũng đang thi hành nhiều chính sách, công trình quan trọng nhằm phục vụ cho việc phát triển du lịch. Công ty TNHH An Bình thành lập với định hướng phục vụ cho ngành du lịch Phú Quốc, quan trọng hơn nữa là vị thế cạnh tranh của resort còn khá non nớt so với các đối thủ cạnh tranh trong ngành. Vì vậy xây dựng một chiến lược marketing đúng đắn là một phương pháp hiệu quả nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp trong tương lai. Đề tài đã phân tích và trình bày các chiến lược mà doanh nghiệp cần thực hiện, trong đó có phân định rõ chiến lược quan trọng cần thực hiện trước và chiến lược phụ. Tuy nhiên cần áp dụng dựa trên mối tương quan giữa các vấn đề nội bộ và yếu tố bên ngoài. Có như vậy mới giúp doanh ngiệp phát triển được nhanh mạnh và ổn định. Trang -5- CHƯƠNG 2 LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH KHÁCH SẠN 2.1 CÁC KHÁI NIỆM 2.1.1 Khách sạn Bách khoa toàn thư của Anh Quốc định nghĩa: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ và lưu trú, ăn uống và một số các dịch vụ khác cho khách du lịch vì mục đích thương mại”. Bách khoa toàn thư mở (Wikipedia) định nghĩa: “Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú trong thời gian ngắn hạn”. Theo trang web này, các khách sạn, ngoài dịch vụ lưu trú, cũng cung cấp các dịch vụ khác cho khách hàng như bể bơi, nhà hàng, dịch vụ trông trẻ, dịch vụ hội thảo, phòng họp,…. Như vậy khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú mà ai cũng có thể trả tiền để thuê phòng qua đêm. Nhưng để cơ sở lưu trú gọi là khách sạn thì nó nhất định phải có phòng ngủ (trong phòng ngủ phái có các thiết bị tối thiếu như: giường ngủ, bàn, ghế, điện thoại, tivi,..), phòng tắm và các dịch vụ bô sung khác như: ăn, uống, dịch vụ giải trí, giặt là,… Khách sạn được phân loại dựa vào 5 tiêu chí sau: (Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, (2004, trang 46), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất bản Lao động – Xã hội) - Theo vị trí địa lý: có 5 loại khách sạn + Khách sạn ờ trung tâm, thương mại thành phố- City center hotel + Khách sạn nghĩ dưỡng - Resort hotel + Khách sạn ngoại ô, ven dô - Suberban hotel; motel + Khách sạn sân bay - Airport hotel + Khách sạn ven trục đường cao tốc - Highvvay hotel - Theo mức cung cấp dịch vụ: có 4 loại khách sạn + Khách sạn Luxury (tương ứng với khách sạn 5 sao ờ Việt Nam) + Khách sạn Full-service (tương ứng với khách sạn 4 sao ờ Việt Nam) + Khách sạn Limited service (lương ứng với khách sạn 3 sao ớ Việt Nam) + Khách sạn Economy (tương ứng với khách sạn 1 sao - 2 sao ờ Việt Nam) - Theo mức giá: theo mức đo 100 phần thì có 5 loại khách sạn: + Khách sạn Luxurỵ : Mức giá (P) nằm ớ phần thứ 85 trờ lên + Khách sạn Upscale : Mức giá nằm trong khoảng 70=500 phòng + Nhóm quy mô vừa: 125<=Tổng số phòng cùa khách sạn <500 phòng + Nhóm quy mô nhỏ: Tổng số phòng cùa khách sạn <125 phòng. - Theo hình thức sỡ hữu và quản lý: có 3 loại khách sạn: + Khách sạn tư nhân.( ví dụ: Khách sạn Melia, Deawoo ...) + Khách sạn liên doanh, (ví dụ: khách sạn Guoman, khách sạn Sumvay,..) + Khách sạn quốc doanh (khách sạn Hà Nội, Công Đoàn, ...) - Theo quan điểm hiện đại, khách sạn gồm có một số chức năng sau: + Chức năng quản trị kinh doanh chú ý đến các khía cạnh điều hành khách sạn bao gồm các hoạt động cần thiết để đảm bảo cho một hoạt động kinh doanh có lãi, kiểm soát chi phí và hoạch định trong tương lai. + Chức năng công nghệ kinh doanh như chức năng phục vụ lưu trú tập trung vào việc bố trí quản lý các phòng khách bao gồm đăng kí đặt phòng, tổ chức tiếp đón khách, dịch vụ vận chuyển đồ đạc, các dịch vụ ăn uống hay một số dịch vụ khác trong khách sạn. Chức năng này bao gồm tất cả các hoạt động để phục vụ, sản xuất, chuẩn bị bữa ăn, tiệc và các dịch vụ khác trong khách sạn. + Chức năng hậu cần và phục vụ kinh doanh đảm bảo các điều kiện kĩ thuật của hoạt động khách sạn, tập trung vào quản lý, bảo dưởng nhà cửa, thiết bị, môi trường, an ninh,... 2.1.2 Kinh doanh khách sạn Có nhiều người cho rằng khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn và khách sạn là giống nhau. Nhưng trên thực tế là hai khái niệm này khác nhau. Theo định nghĩa chung nhất về ngành kinh doanh khách sạn thì: "Ngành kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bố sung cho khách nhằm đáp úng các nhu cầu ăn, nghi, giải trí của họ tại các điếm du lịch nhằm mục đích có lãi” : TS. Nguyễn Văn Mạnh – ThS. Hoàng Thị Lan Hương, 2004, Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động – Xã hội, trang 15-16) Có 3 loại hình kinh doanh khách sạn: - Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Khách sạn bán phòng cho khách, ứng với mỗi loại phòng sẽ có mức giá khác nhau, tuy thuộc vào nhu cầu cùa khách. Trang -7- - Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Khách sạn có nhà hàng phục vụ khách thuê phòng hay khách qua đường muốn tiêu dùng dịch vụ ăn uống của khách sạn. - Kinh doanh dịch vụ bồ sung: Ngoài bán dịch vụ lưu trú. ăn uông khách sạn còn bán dịch vụ bố sung như: tennis. dịch vụ điện thoại, phòng hội nghị.... Trong phạm vi nghiên cứu bài này, đề tài sẽ nói về hình thức kinh doanh dịch vụ lưu trú của Khách sạn Vinpearl Resort Phú Quốc. 2.1.2.1 Đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn có 4 đặc điếm sau: (Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2004 trang 27-29), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động – Xã hội) - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. Hoạt động kinh doanh khách sạn có hiệu quà chi có những nơi có tài nguyên du lịch. bời tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đây con người đi du lịch. Mà khách du lịch lại là đối tưững khách quan trọng nhất cùa một khách sạn. Mặt khác giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch đối với nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng là thông số quan trọng mà các nhà đẩu tư khi xây dựng khách sạn cần phải nắm đế quyết định quy mô, thứ hạng khách sạn. - Kinh doanh khách sạn đòi hòi dung lượng vốn đầu tư lớn. Sự gia tăng cùa lượng khách tới tiêu dùng dịch vụ khách sạn càng lớn thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ cùa khách sạn càng đa dạng. ví như: trang thiết bị hiện đại, an toàn; nhân viên phục vụ nhiệt tinh. hiểu biết:...Và khi thứ hạng cùa khách sạn tăng lẽn kéo theo sự thay đối về chất lượng dịch vụ. Sự sang trọng của trang thiết bị bên trong khách sạn. cùng chi phí đầu tư ban đầu lớn về cơ sờ vật chất kỹ thuật và đất đai là nguyên nhân đẩy chi phi đầu tư xây dựng khách sạn lên cao. - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi số lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Sản phẩm cùa khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ. trong khi sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được, nó chi đưữc phục vụ trực tiếp bời nhân viên. Mặt khác thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng cùa khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày và có tính chuyên môn hoa cao. Do đó. cần phải có một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. có nghĩa nhà quàn lý khách sạn sẽ phái chịu chi phí cao trong việc tuyến Trang -8-