Tài liệu Kỹ năng phục vụ khách hàng (công ty ôtô toyota việt nam)

Kỹ năng phục vụ khách hàng Tháng 4, 2009 Phòng Kaizen và hoạt động đại lý - DOK CÔNG TY ÔTÔ TOYOTA VIỆT NAM Nội dung 1. Mục đích 2. Vai trò, yêu cầu và ảnh hưởng của CVDV 3. Cấu trúc kỹ năng phục vụ khách hàng 3-1. Bốn hoạt động nâng cao sự hài lòng KH 3-2. Bốn mong muốn chính của khách hàng 3-3. Tác phong và thái độ của CVDV 3-4. Kỹ năng giao tiếp 4. Kỹ năng điện thoại 5. Hoạt động kiểm soát 6. Tổng kết 2 1. Mục đích Mục đích của kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là hướng tới triết lý “Khách hàng là số 1” của Toyota, bằng cách hiểu rõ yêu cầu của khách hàng, mong đợi của họ và cung cấp cho họ dịch vụ tốt nhất 3 2. Cố vấn dịch vụ Toyota (Tham khảo thêm trang 4 tài liệu “Kỹ năng phục vụ khách hàng) • • CVDV là đại diện của Đại lý trong mối quan hệ với khách hàng CVDV là người tạo ấn tượng đầu tiên và cũng là người để lại ấn tượng cuối cùng cho khách hàng Mọi người cã thể quªn những gì bạn nãi Mọi người cã thể quªn những gì bạn làm Nhưng họ sẽ kh«ng quªn cảm gi¸c mà bạn tạo cho họ (Thành kiến) • Tác động mạnh nhất tới cảm nhận của khách hàng thông qua chỉ số CSI. 2.1 Ảnh hưởng của CVDV 1. Chỉ số CSI:14/20= 70% 2. Chỉ số JD-power: Các hạng mục khảo sát 36 53 Hạng mục liên quan đến CVDV Hạng mục khác 2.2 Vai trò của Cố vấn dịch vụ • • • Thực hiện tốt các bước mà theo chính sách Đại lý quy định cho CVDV trong quy trình dịch vụ 6 bước. Tiếp nhận những thắc mắc về dịch vụ, xe Thực hiện tốt 3 bước đầu tiên của quy trình 7 bước giải quyết khiếu nại cho các khiếu nại đơn giản (Tiếp nhận, lắng nghe và Thu thập dữ liệu) 2.3 Yêu cầu của CVDV (Tham khảo thêm trang 6->7 tài liệu “Kỹ năng phục vụ khách hàng) Kỹ năng con người tốt TSA Kiến thức cơ bản về Kỹ thuật và sản phẩm 3. Cấu trúc hỗ trợ kỹ năng chăm sóc KH 4 Hoạt động cơ bản về dịch vụ Kỹ năng giao tiếp Chăm sóc khách hàng Tác phong và thái độ 8 Quan tâm, Mong Muốn của KH 3.1. Bốn hoạt động cơ bản về dịch vụ Thúc đẩy Tư vấn 9 Hài lòng Xây dựng quan hệ 3.1. Bốn hoạt động cơ bản về dịch vụ Hoạt động thúc đẩy Thúc đẩy lợi nhuận về dịch vụ Toyota, phụ tùng và phụ kiện, khuyến khích KH đặt hẹn. Cho họ biết những lợi ích của việc sử dụng dịch vụ Toyota như kỹ thuật viên trình độ cao, phụ tùng chính hiệu. Tư vấn Chào đón khách hàng, lắng nghe cẩn thận yêu cầu của khách hàng, giải thích sự cần thiết, và đưa ra lời khuyên tốt nhất cho KH Xây dựng mối quan hệ Tạo niềm tin cho khách hàng đối với CVDV của Toyota Hoạt động làm hài lòng Luôn luôn đặt mục tiêu vượt lên trên sự hài lòng của khách hàng. Sửa chữa đúng ngay từ lần đầu tiên, cung cấp thông tin đầy đủ, giải thích rõ ràng và liên hệ để xác nhận sự hài 10 của khách hàng lòng 3.2. Quan tâm và mong muốn của KH (Tham khảo thêm trang 12->14 tài liệu “Kỹ năng phục vụ khách hàng) 4 Hoạt động làm hài lòng KH Kỹ năng giao tiếp 11 Chăm sóc khách hàng Tác phong và thái độ Quan tâm, Mong Muốn của KH 3.2. Quan tâm và mong muốn của KH - Những vấn đề khách hàng quan tâm + Nội dung công việc phải thực hiện cho xe? + Tại sao lại cần thiết và có lợi ích gì? + Chi phí công việc hết bao nhiêu? + Công việc đó mất bao lâu và khi nào thì có thể nhận lại xe? 12 3.2. Quan tâm và mong muốn của KH - Bốn mong muốn chính của khách hàng 1. Dịch vụ cá nhân Chào đón khách hàng với tư cách cá nhân Giao tíếp lịch sự nhã nhặn, thể hiện sự quan tâm Tư vấn chính xác dựa vào yêu cầu của khách hàng 2. Trung thực Tư vấn những gì cần thiết, giải thích rõ những gì cần làm Đưa ra thông tin đầy đủ về chi phí, thời gian Tư vấn cho KH những dịch vụ liên quan Đảm bảo chi phí là hoàn toàn hợp lý 3. Dịch vụ đáng Đảm bảo chất lượng công việc giá đồng tiền Thực hiện đúng như cam kết và giải thích rõ khi nào thì có thể nhận được xe 4. Thuận tiện 13 Tư vấn dịch vụ đúng thời điểm, và gần nhà Tư vấn các dịch vụ khác cũng như các sản phẩm phù hợp với việc sử dụng xe của khách hàng. 3.3 Tác phong và thái độ (Tham khảo thêm trang 8->11 tài liệu “Kỹ năng phục vụ khách hàng) 4 Hoạt động cơ bản về dịch vụ Kỹ năng giao tiếp 14 Chăm sóc khách hàng Tác phong và thái độ Quan tâm, Mong Muốn của KH 3.3.1 Tác phong - Trang phục sạch sẽ gọn gàng (quần áo, giầy dép, cavạt,..), tóc tai gọn gàng, sạch sẽ, không đeo chìa khóa leng keng,… - Đeo biển tên để hỗ trợ giao tiếp - Hình ảnh nào sau đây của CVDV là tốt? 2 1 3 15 3.3.1 Tác phong CVDV phải nổi bật để khách hàng dễ nhận ra Ai là CVDV? 16 3.3.2 Thái độ (lịch sự, hòa nhã) Những hành động khách hàng cảm thấy được chào đón: • Nhận biết và chào đón khách hàng nồng nhiệt • Tự giới thiệu và chào đón với tư cách cá nhân • Sử dụng tên khách hàng một cách trân trọng. Điệu bộ, cử chỉ: • Cười • Gật đầu • Vẫy tay • Cười bằngmắt 17 3.4 Kỹ năng giao tiếp (Tham khảo thêm trang 20->33 tài liệu “Kỹ năng phục vụ khách hàng) 4 Hoạt động cơ bản về dịch vụ Kỹ năng giao tiếp Chăm sóc khách hàng Tác phong và thái độ 18 Quan tâm, Mong Muốn của KH 3.4 Kỹ năng giao tiếp Các ví dụ về kỹ năng giao tiếp • Khả năng đón tiếp khách hàng • Khả năng thể hiện tác phong lịch sự chuyên nghiệp • Khả năng nghe năng động và có kỹ năng đặt câu hỏi tốt. • Khả năng viết, giải thích và tư vấn cho KH một cách rõ ràng và súc tích • Khả năng giao tiếp linh hoạt với nhiều cá tính, nền văn hoá và chủng tộc khác nhau. • Khả năng Xử lý khéo léo và tôn trọng cảm nghĩ của người khác. • Khả năng thể hiện sự nhiệt tình, thân thiện với cả KH và đồng nghiệp 3.4 Kỹ năng giao tiếp Loại No. Cảm tính 1 Lắng nghe 2 Phản hồi 3 Giao tiếp không lời 4 Đặt câu hỏi 5 Viết 6 Giải thích Logical Kỹ năng Mục đích Nắm bắt cảm nhận của khách hàng Lọc và thu thập thông tin Làm rõ và trả lời yêu cầu của khách hàng bằng ngôn ngữ dể hiểu Để đạt tới dịch vụ hoàn hảo, kỹ năng giao tiếp hiệu quả phải kết hợp với tác phong và thái độ chuyên nghiệp 20