Tài liệu Kỷ năng giao tiếp và nghệ thuật bán hàng ( www.sites.google.com/site/thuvientailieuvip )

CHƯƠNG TRÌNH HUAN luyện ■ KỸ NĂNG GIAO TIÊP VÀ NGHỆ THUẬT ■ ■ BÁN HÀNG Presented by: Phan Thanh Son & Pham To Hoai 1 A. Khởi động Thuvientailieu.net.vn Đúng hay Sai ? 1- Sự kiên trì nhẫn nại là đức tính quan trọng nhất của ngưới bán hàng. Sai 2- Tinh thắn đổng đội đóng vai trò quan trọng nhất trong hoạt động bán hàng Sai 3- Xét cho cùng, kết quả bán hàng được quyết định bởi cách nghĩ chứ không phải cách làm. Đúng Thuvientailieu.net.vn Đúng hay Sai ? 4- Không nên tranh luận với khách hàng ngay cả khi họ vô lý. Đúng 5- Trung gian phân phối thường không trung thành với 1 nhãn hiệu nào. Đúng 6- Nếu khách hàng tỏ ra thờ ơ thì tuyệt đối không nên tiếp tục tác động vào họ. Sai 7- Giọng nói trầm sẽ tăng thêm phần sinh động. Thuvientailieu.net.vn Sai Đúng hay S ai' 8- Quan tâm duy nhất của đại lý là chiết khấu bán hàng. Sai 9- Mỗi lần thăm viếng khách hàng là một sự đầu tư. 10- Nên hạn chế dùng chữ “không” với khách hàng. Thuvientailieu.net.vn Đúng Đúng Yêu tô nào quan trọng nhất đôi vớí 1 người bán hd.nc| . Phỏng vấn GĐ Kinh Doanh của 500 công ty Mỹ - 2002 sKỹ năng giao tiếp? sĐức tính kiên trì, nhẫn nại? sKỹ năng thuyết phục khách hàng? sSáng kiến? sLạc quan? Sáng kiến > 80% Thuvientailieu.net.vn Là nhân viên bán hàng, bạn có hiểu rõ công việc của bạn không ? Công việc bán hàng bao gổm những nhiệm vụ gì? Thuvientailieu.net.vn 10 NHIỆM VỤ■ CỦA NGƯỜI ĐẠI DIỆN BÁN HÀNG ■ ■ ■ 1. Bán hàng. 2. Tạo ra lợi nhuận cho công ty. 3. Tìm kiếm khách hàng. 4. Nghiên cứu thị trường. 5. Tư vấn, cung cấp thông tin cho khách hàng. 6. Phản hồi ý kiến. 7. Hỗ trợ tiếp thị. 8. Tổ chức phân phối. 9. Tham gia vào các dịch vụ hậu mãi. 10.Tổ chức, sắp xếp, lập kế hoạch thực hiện công việc. Thuvientailieu.net.vn Định lượng các nhiệm vụ của một nhân viên bán hàng: ■ ■ ■ ■ 1. Bán hàng: 50% 2. Thu tiền: 20% 3. Bán tiếp: 30% Thuvientailieu.net.vn ■ B. Tăng Tốc Thuvientailieu.net.vn KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÔ CÙNG QUAN TRỌNG Thuvientailieu.net.vn BÁN HÀNG LÀ GÌ ? Là một quá trình giao tiếp chủ động Trong đó người bán sCung cấp thông tin. ^T h u yế t phục khách hàng. ^T h eo dõi, hướng dẫn sử dụng sản phẩm Thuvientailieu.net.vn 3 YÊU TỐ TRONG MỘT ■ cuộc ■ ự Bên truyền tin : Người bán s Bên nhận tin : Người mua 'S Thông điệp GIAO TIÊP : Thông tin được chuyển đi giữa hai bên 13 Thuvientailieu.net.vn Tuy nhiên, người ta nhận thấy thông tin luôn bị thất thoát: ■ Điều dự định nói Điều được nói ■ 70% 100% Điều người nghe hiểu Điều người nghe nhớ * 40% * 20% Thuvientailieu.net.vn 80% thông tin sê bị mất mát trong quá trình giao tiếp Kỹ năng giao tiếp vô cùng quan trọng Thuvientailieu.net.vn % TIẾN TRÌNH GIAO TIẾP TRONG MỘT HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ■ ■ 16 Thuvientailieu.net.vn ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG ĐÃ CÓ a. Sắp xếp. b. Chào hỏi. c. Giới thiệu, thuyết phục. d.Quan sát, tìm hiểu. e.Đặt vấn để. f. Tam biêt. Thuvientailieu.net.vn 1 z 2 z 3 z 4 z 5 z 6 z 7 1. Chào hỏi. 2. Quan sát. 3. Tìm hiểu. 4. Sắp xếp, kiểm tra hàng tôn. 5. Đặt vấn đề. 6. Giới thiệu, thuyết phục. 7. Tạm biệt. Thuvientailieu.net.vn ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG MỚI 1 z 2 z 3 z 4 z 5 z 6 z 7 1. Giới thiệu sản phẩm, thuyết phục khách hàng. 2. Tiếp xúc khách hàng. 3. Theo dõi và phát triển tiếp quan hệ với khách hàng. 4. Tìm hiểu và phân tích nhu cẳu, khả năng khách hàng 5. Kết thúc thương lượng 6. Trả lời những ý kiến thắc mắc của khách hàng. 7. Chuẩn bị cho cuộc tiếp xúc. Thuvientailieu.net.vn ĐÓI VỚI KHÁCH HÀNG MỚI Bước 1 : Chuẩn bị cho cuộc tiếp xúc. Bước 2 : Tiếp xúc khách hàng. Bước 3 : Tìm hiểu & phân tích nhu cầu, động cơ của khách hàng. Bước 4 : Giới thiệu sản phẩm & thuyết phục khách hàng. Bước 5 : Trả lời ý kiến thắc mắc của khách hàng. Bước 6 : Kết thúc thương lượng. Bước 7 : Theo dõi và phát triển tiếp quan hệ với khách hàng Thuvientailieu.net.vn