Kinh tế xây dựng chiến lược marketing kinh doanh ngân hàng trong quá trình toàn cầu hóa

  • Số trang: 100 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 12 |
  • Lượt tải: 0
tranphuong5053

Đã đăng 6896 tài liệu

Mô tả:

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG Luận văn Thạc sỹ Kinh tế KINH DOANH NGÂN HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH TOÀN CẦU HÓA THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI BIDV HCM NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 1/63 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG LỜI CẢM ƠN  Với tất cả tấm lòng biết ơn và kính trọng sâu sắc nhất, em xin gửi lời cảm ơn tới Thầy: Giáo sư - tiến sỹ Hồ Đức Hùng, người đã hướng dẫn rất tận tình và luôn giành cho em những ý kiến đóng góp quý báu, và thiết thực nhất để em có thể hoàn thành công trình nghiên cứu này. Em xin trân trọng cảm ơn các Thầy Cô giáo trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình giảng dạy cho em trong suốt ba năm học tập vừa qua, với lòng biết ơn sâu sắc nhất. Qua đây, tôi cũng chân thành cám ơn Ban lãnh đạo BIDV HCM, các chuyên gia ngân hàng, các đồng nghiệp và các bạn học viên lớp Quản trị kinh doanh 13 đêm 1, các khách hàng đang quan hệ với BIDV…. đã hỗ trợ, thực hiện bản thăm dò, tham gia đóng góp ý kiến chuyên môn, …trong thời gian tôi học tập, làm việc và thực hiện luận văn thạc sỹ này. NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 2/63 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG MỤC LỤC Lời cảm ơn i Lời cam đoan ii Mục lục iii Danh mục các chữ viết tắt iv Danh mục các hình vẽ, bảng v Điểm mới của Luận văn vi Lời mở đầu vii Nội dung CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG...........................1 I.1 CÁC LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING:.....................................................12 I.1.1 Khái niệm Marketing:....................................................................................12 I.1.2 Quản trị Marketing ........................................................................................13 I.2 NGÂN HÀNG VÀ ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH NGÂN HÀNG:........................13 I.2.1 Khái niệm Ngân hàng:...................................................................................13 I.2.2 Đặc điểm kinh doanh ngành ngân hàng:.......................................................14 I.2.3 Chức năng, vai trò của Ngân hàng trong nền kinh tế ...................................14 I.3 CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG: ......................................................15 I.3.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng: ......................................................15 I.3.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng: .....................................................16 I.3.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng:.................................................................16 I.4 KINH DOANH NGÂN HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH TOÀN CẦU HÓA:........18 I.5 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SỨC CẠNH TRANH NGÂN HÀNG: ...................19 I.5.1 Qua phương thức cạnh tranh: .......................................................................19 I.5.2 Qua các yếu tố tiềm năng:.............................................................................19 I.6 MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG:............................................................20 I.6.1 Marketing dịch vụ ngân hàng:.......................................................................20 I.6.2 Đặc điểm của marketing ngân hàng:.............................................................20 I.6.3 Chức năng, vai trò của marketing dịch vụ ngân hàng:.................................21 I.6.3.1 Chức năng của marketing ngân hàng:........................................................22 I.6.3.2 Vai trò của marketing đối với hoạt động của ngân hàng: ..........................23 I.7 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING NGÂN HÀNG:..............................24 NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 3/63 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG I.7.1 Phân khúc thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu:................................24 I.7.2 Định vị thương hiệu và quản lý thương hiệu:................................................25 I.7.3 Kênh phân phối:.............................................................................................25 I.7.4 Chiến lược giá: ..............................................................................................26 I.7.5 Hoạt động chiêu thị: ......................................................................................26 I.7.6 Hoạt động hậu mãi:.......................................................................................26 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI BIDV HCM...................................................................................27 II.1 GIỚI THIỆU VỀ HỆ THỐNG BIDV VÀ BIDV HCM:....................................27 II.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng Đầu tư & phát triển Việt nam – BIDV:.................27 II.1.2 Giới thiệu về BIDV HCM: .............................................................................28 II.2 PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG BÊN NGOÀI:....................................................28 II.2.1 Bối cảnh chung:.............................................................................................28 II.2.1.1 Bối cảnh quốc tế:....................................................................................28 II.2.1.2 Bối cảnh trong nước:..............................................................................28 II.2.1.3 Một số dự báo về sự phát triển của hoạt động ngân hàng trong giai đoạn 2006-2010 trên địa bàn TP.HCM:.........................................................................29 II.2.2 Môi trường vĩ mô:..........................................................................................29 II.2.2.1 Môi trường pháp luật – chính trị: ...........................................................29 II.2.2.2 Môi trường tự nhiên: ..............................................................................30 II.2.2.3 Môi trường văn hoá, xã hội:...................................................................30 II.2.2.4 Môi trường kinh tế:.................................................................................31 II.2.2.5 Môi trường công nghệ:...........................................................................31 II.2.3 Môi trường vi mô:..........................................................................................31 II.2.3.1 Định hướng mục tiêu hoạt động của BIDV đến 2010............................31 II.2.3.2 Đối thủ cạnh tranh:.................................................................................32 II.2.3.3 Sản phẩm thay thế: .................................................................................34 II.2.4 Ma trận các yếu môi trường bên ngoài EFE:................................................35 II.3 PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ SỨC CẠNH TRANH CỦA BIDV HCM: ..............35 II.3.1 Về thị phần hoạt động:...................................................................................35 II.3.2 Năng lực tài chính: ........................................................................................36 Nguồn: tổng hợp của tác giả.....................................................................................38 II.3.3 Thương hiệu:..................................................................................................38 II.3.4 Tính đồng bộ về công nghệ - nguồn thông tin & chuẩn mực quốc tế: ..........38 II.3.5 Mạng lưới kênh phân phối:............................................................................40 II.3.6 Sản phẩm dịch vụ:..........................................................................................40 II.3.7 Cơ cấu tổ chức - Nguồn nhân lực:.................................................................44 II.3.7.1 Cơ cấu tổ chức :......................................................................................44 II.3.7.2 Nguồn nhân lực: .....................................................................................45 II.3.8 Khách hàng:...................................................................................................46 II.3.9 Văn hoá doanh nghiệp:...............................................................................48 II.3.10 Hoạt động Marketing:.............................................................................48 NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 4/63 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG II.3.11 Ma trận hình ảnh các yếu tố cạnh tranh: ................................................49 II.3.12 Ma trận đánh giá các yếu tố môi trường bên trong IFE: ..........................50 II.4 PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT:......................................................................51 II.4.1 Cơ hội: ...........................................................................................................51 II.4.2 Thách thức:....................................................................................................52 II.4.3 Điểm mạnh:....................................................................................................54 II.4.4 Điểm yếu:.......................................................................................................55 II.4.5 Đưa các yếu tố vào ma trận SWOT :.............................................................56 CHƯƠNG III: XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING BIDV HCM HƯỚNG TỚI DNVVN ...................................................................................................................59 III.1 NỘI DUNG CHÍNH CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CỦA BIDV ĐẾN 2010: ..59 III.1.1 Tầm nhìn: ...................................................................................................59 III.1.2 Sứ mệnh kinh doanh:..................................................................................59 III.1.3 Mục tiêu tổng quát của BIDV HCM: .........................................................59 III.1.4 Các chỉ tiêu cơ bản giai đoạn 2007-2010..................................................60 III.1.5 Chiến lược kinh doanh của BIDV HCM:...................................................61 III.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHIẾN LƯỢC MARKETING NGÂN HÀNG:..........................................................................................................................61 III.3 CHIẾN LƯỢC MARKETING NGÂN HÀNG: ................................................62 III.3.1 Chiến lược khách hàng:.............................................................................62 III.3.2 Chiến lược sản phẩm, dịch vụ ngân hàng:.................................................64 III.3.2.1 Đối với số lượng sản phẩm:....................................................................64 III.3.2.2 Đối với chất lượng:.................................................................................64 III.3.2.3 Chiến lược giá: .......................................................................................65 III.3.2.4 Chiến lược phân phối: ............................................................................65 III.3.2.5 Quản lý thương hiệu:..............................................................................65 III.3.2.6 Chiến lược chiêu thị: ..............................................................................66 III.4 GIẢI PHÁP MARKETING:..............................................................................69 III.4.1 Marketing:..................................................................................................69 III.4.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ: .....................................................................70 III.4.2.1 Về tín dụng:................................................................................................70 III.4.2.2 Các dịch vụ ngân hàng phi tín dụng:.........................................................70 III.4.2.3 Giải pháp về nguồn nhân lực:....................................................................71 III.4.2.4 Giải pháp về năng lực điều hành & quản lý ngân hàng: ..........................71 III.5 KIẾN NGHỊ:......................................................................................................72 III.5.1 Với chính phủ, cơ quan ban ngành:...........................................................72 III.5.2 Với Ngân hàng nhà nước:..........................................................................72 III.5.3 Với BIDV Hội sở chính:.............................................................................73 III.5.4 Về phía Doanh nghiệp : .............................................................................73 NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 5/63 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục: 1. Phụ lục 1A - Bảng câu hỏi đối với nhân viên công tác tại BIDV HCM 2. Phụ lục 1B – Danh sách các nhân viên phỏng vấn có phiếu hợp lệ 3. Phụ lục 1 C – Kết quả điều tra khảo sát 4. Phụ lục 2A - Bảng câu hỏi đối với khách hàng doanh nghiệp vủa BIDV HCM 5. Phụ lục 2B – Danh sách các doanh nghiệp phỏng vấn có phiếu hợp lệ 6. Phụ lục 2 C – Kết quả điều tra khảo sát 7. Sơ đồ bộ máy BIDV HCM đến 4-2007 8. Danh mục dịch vụ khách hàng doang nghiệp 9. Danh mục dịch vụ trọn gói áp dụng DNVVN 10. Các điểm lưu ý khi phân tích tài chính DNVVN 11. Lộ trình tăng Vốn pháp định các Tổ chức tín dụng Việt nam theo WTO 12. Biểu cam kết các dịch vụ tài chính gia nhập WTO DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1. BIDV Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt nam. 2. H.O Hội sở chính (Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt nam). 3. BIDV HCM Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt nam, chi nhánh TP.HCM 4. NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần. 5. NHTMNN Ngân hàng thương mại nhà nước 6. NHTM Ngân hàng thương mại 7. NHNg Ngân hàng nước ngoài 8. NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 9. TCTD Tổ chức tín dụng NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 6/63 GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 10. DN Doanh nghiệp 11. DNVVN, DNNVV Doanh nghiệp vừa và nhỏ 12. DNNN Doanh nghiệp nhà nước 13. DNTN Doanh nghiệp tư nhân 14. QD Quốc doanh 15. GDP Tổng sản phẩm quốc nội 16. TSBĐ Tài sản bảo đảm 17. TTTT Thị trường tiền tệ 18. CBNV Cán bộ nhân viên. 19. DPRR Dự phòng rủi ro 20. TCKT Tổ chức kinh tế 21. SXKD Sản xuất kinh doanh 22. WTO Tổ chức Thương mại Thế giới. 23. TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh 24. CBCN Cán bộ nhân viên DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG Hình 1: Sơ đồ những chức năng cơ bản của Ngân hàng đa năng ngày nay 04 Bảng 1: Các NHTM trên lãnh thổ Việt Nam 21 Bảng 2: các điểm Ngân hàng trên địa bàn Tp.HCM 21 Bảng 3: Ma trận các yếu tố môi trường bên ngoài EFE 24 Bảng 4: tình hình tài chính của BIDV HCM giai 2001 – 2006 động kinh doanh của BIDV HCM 25 Bảng 5: Kết quả hoạt 26 Bảng 6: So sánh kết quả hoạt động của một số Ngân hàng thời điểm 31/12/2006: 27 NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 7/63 GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Bảng 7: Chỉ tiêu huy động vốn 30 Bảng 8: Chỉ tiêu tín dụng 31 Bảng 9: số liệu về dư nợ vay của DNVVN tại BIDV 2005-2006 32 Bảng 10: Tổng hợp về khách hàng tín dụng 2005-2006 của BIDV HCM 37 Bảng 11: Ma trận hình ảnh các yếu tố cạnh tranh 39 Bảng12: Ma trận đánh giá các yếu tố môi trường bên trong IFE 40 Bảng 13: ma trận SWOT 46 Bảng 14: Các chỉ tiêu hiệu quả Bảng 15 Các chỉ tiêu tăng trưởng NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 49 49 8/63 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG ĐIỂM MỚI CỦA LUẬN VĂN *** 1. Luận văn đã tổng hợp một cách có hệ thống các vấn đề liên quan đến marketing, thực trạng hoạt động BIDV HCM, đánh giá khả năng cạnh tranh của BIDV HCM so với các ngân hàng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. 2. Xây dựng chiến lược marketing phù hợp nhằm đạt được mục tiêu phát triển thị phần, tăng khả năng sinh lời của BIDV HCM. Luận văn đã được thực hiện với mong muốn xác định và phân khúc thị trường, xây dựng giải pháp thu hút các DNVVN, xây dựng thương hiệu và phương pháp quản trị marketing tại BIDV HCM phù hợp với thực tế hiện nay. Từ đó đưa ra các gợi ý chính sách nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng về vốn, phát triển dịch vụ ngân hàng, phát triển công nghệ, nguồn nhân lực. Qua đó, giúp nhà quản trị ngân hàng BIDV HCM: nhìn lại những mặt còn tồn tại trong hoạt động marketing của mình. Việc nghiên cứu một cách có hệ thống sẽ giúp các bộ phận liên quan trong ngân hàng hiểu rõ về bản chất, chức năng, các yếu tố ảnh hưởng hoạt động marketing ngân hàng để vận dụng trong thực tiễn NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 9/63 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG LỜI MỞ ĐẦU 1/ Tính cấp thiết của đề tài: Việt Nam đã chính thức trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại thế giới, cánh cửa WTO mở ra trong bối cảnh quốc tế và trong nước có nhiều thuận lợi đan xen với những thách thức khó lường. Gia nhập WTO, Việt Nam hội nhập sâu hơn, thực chất hơn vào nền kinh tế toàn cầu, các ngành kinh tế trong nước, trong đó cón ngành tài chính ngân hàng có nhiều cơ hội phát triển. Hội nhập quốc tế là động lực thúc đẩy cải cách, buộc các ngân hàng trong nước phải hoạt động theo nguyên tắc thị trường, khắc phục những nhược điểm còn tồn tại, đồng thời phải tăng cường năng lực cạnh tranh trên cơ sở nâng cao trình độ quản trị điều hành và phát triển dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, áp lực cạnh tranh cũng tăng dần theo lộ trình nới lỏng các qui định đối với các tổ chức tài chính nước ngoài. Bức tranh toàn cảnh về sở hữu ngân hàng sẽ có những thay đổi căn bản với việc các NHNg, các TCTD dưới nhiều hình thức khác nhau sẽ có nhiều cơ hội hơn trong việc thâm nhập thị trường Việt Nam, số lượng các ngân hàng có tiềm lực mạnh về tài chính, công nghệ và trình độ quản lý tăng lên. Hệ thống DNVVN ở Việt Nam ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế và là nguồn khách hàng cực kỳ quan trọng của ngân hàng thương mại. Các doanh nghiệp này hiện đang đóng góp khoảng 26% GDP, 31% giá trị tổng sản lượng công nghiệp, tạo ra khoảng 49% việc làm phi nông nghiệp ở nông thôn, và 26% lực lượng lao động trong cả nước. TP HCM hiện có khoảng trên 65.000 DNVVN với số vốn đăng ký gần 90.000 tỷ đồng. Đây là một thị trường đầy tiềm năng trong việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính, tín dụng của các ngân hàng. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút nguồn khách hàng quan trọng này đang là vấn đề đặt ra cho các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố hiện nay. Là một trong những đơn vị có quy mô hoạt động lớn nhất trong hệ thống BIDV, cùng với vị thế của ngân hàng đặt tại TP HCM, BIDV HCM hiện đang hoạt động đa năng trong mọi lĩnh vực, với mục tiêu dài hạn nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn vốn, phát triển thị phần, tăng khả năng sinh lời nhằm phát triển thương hiệu, biểu tượng BIDV. Một trong những chiến lược phát triển quan trọng hiện nay của BIDV HCM là phát triển các loại sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng đến với DNVVN với những hình thức phục vụ đa dạng hơn từ huy động vốn tới đầu tư. Với kinh nghiệm 10 năm làm việc tại BIDV HCM tác giả đã xây dựng đề tài “Xây dựng Chiến lược marketing Ngân hàng Đầu tư & phát triển chi nhánh TP.HCM giai đoạn 2007-2010”. 2. Mục đích, ý nghĩa của việc nghiên cứu: NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 10/63 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG 2.1. Mục đích: Về mặt lý luận: nghiên cứu và hệ thống hoá những lý luận cơ bản về marketing, quản trị marketing, các tiêu chí đánh giá sức cạnh tranh của ngân hàng, đến việc lập kế hoạch marketing ngân hàng,… để làm cơ sở xây dựng chiến lược marketing ngân hàng áp dụng cho BIDV HCM. Về mặt thực tiễn: sử dụng các lý thuyết, lý luận đã đề cập để phân tích thực tiễn hoạt động, đánh giá tiềm lực, xác định vị thế cạnh tranh ...của BIDV HCM. Từ đó xây dựng chiến lược marketing của BIDV HCM hướng đến thị trường DNVVN, và các giải pháp để thực hiện chiến lược này. 2.2. Ý nghĩa: – Đối với BIDV HCM: giúp nhà quản trị ngân hàng nhìn lại những mặt còn tồn tại trong hoạt động marketing của mình. Việc nghiên cứu một cách có hệ thống sẽ giúp các bộ phận liên quan trong ngân hàng hiểu rõ về bản chất, chức năng, các yếu tố ảnh hưởng hoạt động marketing ngân hàng để vận dụng trong thực tiễn. – Đối với các nghiên cứu tiếp theo: Kết quả của đề tài góp phần tạo thêm cơ sở lý luận cho việc nghiên cứu về quản trị marketing trong hoạt động kinh doanh BIDV HCM. 3. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu: – Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt nam, chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, so sánh với các đối thủ cạnh tranh. – Phạm vi nghiên cứu: do hạn chế về thời gian và trong khuôn khổ có hạn của luận văn, việc nghiên cứu được giới hạn trong phạm vi: + về thời gian phân tích giai đoạn 2001-2006. + về không gian gồm: các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn TP.HCM là các Ngân hàng thương mại, và các ngân hàng có yếu tố nước ngoài; khách hàng - người cung ứng và người tiêu thụ sản phẩm- sẽ là đề tài phân tích và dẫn chiếu tời đối tượng kháhc hàng mục tiêu. Trong đó giới hạn nghiên cứu ứng dụng và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại BIDV HCM phục vụ các DNVVN trên địa bàn Thành phố. Qua việc phân tích đánh giá môi trường kinh doanh phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội & thách thức trong hoạt động kinh doanh của BIDV HCM và phân tích, đánh giá thực trạng, vai trò & tầm quan trọng của loại hình DNVVN, đề tài tiến hành phân khúc thị trường và khách hàng từ đó đề xuất một số giải pháp và gợi ý chính sách nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, tăng thị phần của BIDV HCM. 4. Phương pháp luận nghiên cứu: NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 11/63 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG Dựa trên phương pháp duy vật biện chứng và các lý thuyết về marketing ngân hàng làm phương pháp nghiên cứu. Trong quá trình nghiên cứu, tác giả dùng phương pháp tổng hợp tất cả các thông tin liên quan ở nhiều sách, báo, tạp chí, giáo trình, chủ trương- chính sách của Nhà nước & của ngành Ngân hàng, chủ yếu là qua internet. Bên cạnh đó, để làm rõ thêm khả năng áp dụng, phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích của Ngân hàng thương mại, tác giả tiến hành tham khảo ý kiến & phỏng vấn trực tiếp một số nhà quản trị, nhà nghiên cứu lĩnh vực Ngân hàng có am hiểu sâu về hoạt động Ngân hàng thương mại Việt nam. Trong quá trình 10 năm làm việc tại các bộ phận Tín dụng, Thẩm định tín dụng của Ngân hàng, tác giả đã quan sát, tìm hiểu các mặt hoạt động của hệ thống BIDV nói chung và BIDV HCM nói riêng. Bên cạnh đó, tác giả cũng so sánh, nghiên cứu các hoạt động marketing của các ngân hàng khác trên địa bàn và trong cả nước. Kết hợp với quá trình quản lý doanh nghiệp, qua đó khảo sát, nắm bắt nhu cầu của khách hàng, xu hướng phát triển của nền kinh tế.... Việc điều tra thống kê với nội dung chính là đánh giá khả năng cạnh tranh ngân hàng và so sánh với đối thủ của BIDV HCM. Đối tượng điều tra gồm (1) các doanh nghiệp có quan hệ với BIDV; (2) cán bộ CNV BIV HCM. Số phiếu phát ra cho đối tượng DN là 150, số phiếu thu về hợp lệ là 118 phiếu. Số phiếu phát ra cho đối tượng là CBNV BIDV HCM là 120, số phiếu thu về hợp lệ là 108 phiếu. Dựa vào kết quả thu lượm được, tác giả phân tích chúng trong mối quan hệ hài hòa giữa lý luận và thực tiễn. 5. Kết cấu của luận văn: Với mục tiêu và phương pháp luận trình bày ở trên, luận văn gồm 63 trang (chưa tính phần phụ lục), có 3 phần: mở đầu, nội dung và kết luận, trong đó phần nội dung được chia làm 03 chương lớn. A. Phần mở đầu – giới thiệu ý nghĩa, mục đích, phạm vi cũng như phương pháp nghiên cứu và cấu trúc đề tài. B. Phần nội dung – bao gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về marketing trong lĩnh vực ngân hàng. Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing tại BIDV HCM. Chương 3: Xây dựng chiến lược marketing của BIDV HCM hướng tới các DNVVN. C. Phần kết luận – một số vấn đề rút ra sau quá trình nghiên cứu và điểm mới của đề tài. NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 12/63 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG Tác giả xin chân thành cảm ơn GS.TS Hồ Đức Hùng, các anh chị đồng nghiệp đã giúp đỡ và hướng dẫn nhiệt tình trong thời gian thực hiện đề tài này. Để tiếp tục hoàn thiện đề tài, tác giả mong muốn nhận những ý kiến góp ý của các Thầy cô, những người quan tâm.. CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG I.1 CÁC LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING: I.1.1 Khái niệm Marketing: Thông thường, marketing được định nghĩa là một quy trình mà một sản phẩm hay dịch vụ được tạo ra và sau đó được định giá, xúc tiến, và phân phối tới khách hàng1. Hay marketing là một chức năng tổ chức và chuỗi các quy trình tạo dựng, giao tiếp, và mang lại giá trị cho khách hàng cũng như việc quản lý các quan hệ khách hàng theo những phương thức tạo ra lợi ích cho tổ chức và các bên có quyền lợi liên quan của tổ chức2. Tóm lại, Marketing là toàn bộ quá trình, chiến lược, kế hoạch của doanh nghiệp nhằm đưa sản phẩm của mình thoả mãn nhu cầu, thị hiếu, sức mua của người tiêu dùng với mục tiêu tăng doanh số và thu được lợi nhuận. Quá trình, chiến lược và kế hoạch của doanh nghiệp trong khái niệm marketing bao gồm 4 yếu tố cơ bản được gọi là marketing hỗn hợp: 1. Sản phẩm: là yếu tố quan trọng nhất của marketing hỗn hợp, là sự thoả mãn nhu cầu sử dụng của người tiêu dùng, là chất lượng, độ bền của sản phẩm thể hiện qua nhãn hiệu. Sản phẩm là bất kể cái gì có thể thoả mãn nhu cầu khách hàng. 2. Giá cả: bao gồm chi phí sản xuất, phân phối, khuyến mãi, lợi nhuận Giá cả còn đóng một vai trò đặc biệt trong việc xây dựng hình ảnh nhãn hiệu. Giá cao có thể tạo được uy tín về chất lượng, giá thấp lại có thể tạo được tính phổ biến và dễ tiêu thụ. 3. Kênh phân phối: Là quá trình dịch chuyển sản phẩm từ nhà sản xuất đến tay người tiêu thụ. Hoạt động phân phối bao gồm từ khâu mở rộng mạng lưới phân phối qua các đại lý, nhận đơn đặt hàng, vận chuyển, lưu trữ và kiểm kê hàng. 4. Chiêu thị: là hoạt động phong phú và linh hoạt nhất trong marketing hỗn hợp bao gồm tất cả mọi kỹ thuật thúc đẩy quá trình tiêu thụ sản phẩm nhanh hơn, nhiều hơn. 1 2 MSN Encarta, từ điển trực tuyến Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA) NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 13/63 GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Theo quan điểm Marketing Đạo đức - xã hội lại cho rằng Doanh nghiệp không chỉ kích thích nhu cầu mà còn gợi ý hướng dẫn nhu cầu, quan tâm đến lợi ích của khách hàng, vì lợi ích của khách hàng, qua đó tạo ra được nhu cầu bền vững và lợi ích lâu dài của Doanh nghiệp. Quan điểm này đòi hỏi một sản phẩm phải thoả mãn cả 3 yếu tố: (1) Lợi ích của Cty; (2) Lợi ích của khách hàng; (3) Lợi ích của xã hội. I.1.2 Quản trị Marketing Quản trị marketing là quá trình lập kế hoạch, và thực hiện kế hoạch đó, định giá, khuyến mãi và phân phối hàng hóa, dịch vụ và ý tưởng để tạo ra sự trao đổi với các nhóm mục tiêu, thỏa mãn những mục tiêu khách hàng và tổ chức. Quy trình quản trị marketing là một quy trình bao gồm ba giai đoạn cơ bản có quan hệ chặt chẽ với nhau, đó là: 1. Giai đoạn hoạch định các hoạt động Marketing, gồm các hoạt động: xác định mục tiêu, đánh giá cơ hội, xác định chiến lược Marketing, phát triển kế hoạch marketing, phát triển các chương trình Marketing. 2. Giai đoạn tổ chức thực hiện các kế hoạch & chương trình Marketing. 3. Giai đoạn kiểm tra các kế hoạch & chương trình marketing bao gồm việc đo lường kết quả & đánh giá sự tiến triển cuả hoạt động marketing. Quy trình quản trị Marketing căn bản còn được biểu hiện thông qua công thức3 sau: R+ STP+ MM+I+C Trong đó: R: research: nghiên cứu mội trường marketing & nghiên cưú thị trường nhằm nhận dạng đầy đủ những cơ hội marketing. STP (segmenting, targeting, positioning) – phân khúc thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, đơn vị sản phẩm. MM (marketing mix) – marketing hỗn hợp gồm 4P (product, price, place, promotion) cần được pha trộn vào nhau nhằm đạt cho được “một marketing hỗn hợp đúng”. I (implementation) - tổ chức & thực hiện. Giáo trình Quản trị Marketing – GS.TS Hồ Đức Hùng, 2004, trường ĐHKT TP.HCM. 4 Commercial bank management, 2001, vol 4, nhà xuất bản tài chính. 3 NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 14/63 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG C (control) - kiểm tra các hoạt động marketing. I.2 NGÂN HÀNG VÀ ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH NGÂN HÀNG: I.2.1 Khái niệm Ngân hàng: Theo Peter S.Rose4 ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính, vai trò khác nhau nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. Theo quy định trong luật các Tổ chức tín dụng 1997 thì Ngân hàng là loại hình TCTD được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán. I.2.2 Đặc điểm kinh doanh ngành ngân hàng: Trước hết, ngân hàng là một định chế tài chính điển hình nhất với hoạt động chủ yếu là kinh doanh tiền tệ và các dịch vụ liên quan đến tiền. Đây là điểm cơ bản phân biệt lĩnh vực kinh doanh ngân hàng và các lĩnh vực kinh doanh khác. Kinh doanh ngân hàng chịu rủi ro cao hơn các ngành khác. Kinh doanh ngân hàng là tập hợp và phân bổ rủi ro trong nền kinh tế. Bởi vì, Ngân hàng là cầu nối giữa chủ thể thặng dư vốn tiền tệ - người gửi tiền và chủ thể thiếu hụt vốn – người vay tiền. Kinh doanh ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh có tính hệ thống cao. Tính hệ thống không chỉ đơn thuần là do yêu cầu có sự thống nhất về nghiệp vụ mà còn được bổ sung bởi nhu cầu cần phải hỗ trợ nhau giữa các ngân hàng về thanh khoản, về vốn kinh doanh, về chia sẻ rủi ro, đảm bảo tính an toàn của bản thân, của hệ thống và cả nền kinh tế. Do đó, ngành ngân hàng được đặt trong môi trường pháp lý nghiêm ngặt bởi luật và các quy định, và bị chi phối mạnh mẽ bởi tác động của chính sách tiền tệ - tài chính quốc gia. Ngoài ra, kinh doanh ngành ngân hàng còn có một số đặc điểm sau: - Chịu sự tác động mạnh bởi các yếu tố khác như lạm phát, khủng hoảng, suy thoái, bất ổn chính trị …. - Cạnh tranh ngân hàng đặc biệt trong khuôn khổ và hợp tác. NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 15/63 GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP - Sản phẩm ngân hàng là sản phẩm tài chính rất trừu tượng và phức tạp dưới cái nhìn của khách hàng. - Quan hệ khách hàng dựa trên căn bản là sự tín nhiệm, liên tục và lâu dài. - Chu trình phân phối mang tính trực tiếp cao. I.2.3 Chức năng, vai trò của Ngân hàng trong nền kinh tế 4 Hình 1. Sơ đồ những chức năng cơ bản của Ngân hàng đa năng ngày nay: Chức năng uỷ thác Chức năng tín dụng Chức năng bảo hiểm Chức năng môi giới Chức năng lập kế hoạch đầu tư Ngân hàng hiện đại Chức năng NHĐT & bảo lãnh Chức năng quản lý tiền mặt Chức năng thanh toán Chức năng tiết kiệm Với những chức năng đó, Ngân hàng ngày nay có những vai trò cơ bản sau: - Vai trò trung gian: chuyển các khoản tiết kiệm, chủ yếu từ hộ gia đình, thành các khoản tín dụng cho các tổ chức kinh doanh & các thành phần khác để đầu tư vào nhàh cửa, thiết bị & các tài sản khác. - Vai trò thanh toán: thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán cho việc mua hàng hoá & dịch vụ (như bằng cách phát hành & bù trừ séc, cung cấp mạng lưới thanh toán điện tử, kết nối quỹ & phân phối tiền giấy & tiền đúc). 4 Commercial bank management, 2001, vol 4, nhà xuất bản tài chính NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 16/63 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP - GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG Vai trò người bảo lãnh: cam kết trả nợ cho khách hàng khi khách hàng mất khả năng thanh toán. - Vai trò đại lý: thay mặt khách hàng quản lý & bảo vệ tài sản của họ, phát hành hoặc chuộc lại chứng khoán. - Vai trò thực hiện chính sách: thực hiện các chính sách kinh tế của Chính phủ, góp phần điều tiết sự tăng trưởng kinh tế & theo đuổi các mục tiêu xã hội. I.3 CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG: I.3.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp, mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng là tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản…Bởi vì, Ngân hàng là một loại doanh nghiệp đặc biệt, nhằm “mua” và “bán” một lợi ích liên quan tới tài chính song không tồn tại dưới dạng vật chất. Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá trình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ. I.3.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng: Cũng như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng có các đặc điểm sau: - Tính phi vật chất: bản thân dịch vụ ngân hàng là không thể nhìn thấy được, khách hàng khó đánh giá bản thân dịch vụ để lựa chọn nên việc mua dịch vụ đó trở nên rủi ro hơn. - Tính không thể tách rời: việc sử dụng dịch vụ ngân hàng diễn ra đồng thời với quá trình sản xuất ra nó. Ngay tại thời điểm tương tác giữa Khách hàng & giao dịch viên Ngân hàng, các thủ tục được thực hiện, và dịch vụ ngân hàng được thực hiện đồng thời là quá trình tiêu dùng nó. - Tính không thể tồn kho: năng lực phục vụ của ngân hàng tại một thời điểm xác định nếu không được sử dụng sẽ bị mất vĩnh viễn NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 17/63 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP - GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG Tính không thuần nhất: nhìn chung một dịch vụ ngân hàng cùng loại, nếu được thực hiện cho các khách hàng khác nhau, bởi các nhân viên ngân hàng khác nhau, tại các thời điểm khác nhau thì không thể như nhau. Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng còn có một số điểm đặc thù của ngành, chẳng hạn: - Dịch vụ ngân hàng có thể sử dụng nhiều lần trong một đời người và mối quan hệ giữa khách hàng & ngân hàng là mối quan hệ lẫn nhau. Vì vậy, việc gắn bó với một ngân hàng rất có ý nghĩa với khách hàng cũng như với ngân hàng. - Hoạt động của ngân hàng dựa trên cơ sở là đồng tiền & quyền sử dụng đồng tiền. Chất liệu này chứa đựng cả yếu tố tâm lý lẫn yếu tố xã hội, khiến cho hành vi mua hàng của ngân hàng trở nên nhạy cảm hơn, kết quả dịch vụ càng khó dự đóan. I.3.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Ngày nay, thực sự ngân hàng đã trở thành “bách hóa tài chính”, hay “siêu thị dịch vụ ngân hàng” ở kỷ nguyên hiện đại. Tùy theo cách phân loại người ta có thể thống kê được rằng có gần 3.000 dịch vụ ngân hàng, song cũng có người cho rằng phải có tới 6000 dịch vụ ngân hàng khác nhau. Công cuộc hợp nhất các dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm, môi giới chứng khoán, đầu tư…dưới một mái nhà đã làm cho các dịch vụ ngân hàng trở nên đa dạng, phức tạp hơn. Tuy có nhiều sự thay đổi trong danh mục dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp, hoặc có những cách phân loại khác nhau tùy theo mục đích nghiên cứu và góc độ nhìn nhận, nhưng một ngân hàng thường có các sản phẩm cơ bản sau đây: Dịch vụ huy động vốn: Đây là dịch vụ truyền thống, điển hình của các ngân hàng. Dịch vụ này đảm bảo cho khách hàng một tỷ lệ lãi phát sinh từ số tiền gửi của họ; đồng thời nó cũng đáp ứng nhu cầu nguồn vốn tín dụng cho ngân hàng. Các sản phẩm huy động chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn (tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn), tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu… Dịch vụ tín dụng: Đây là hoạt động kinh doanh quan trọng nhất và mang lại lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng. Ngân hàng sử dụng vốn để cấp tín dụng cho các chủ thể kinh tế khác nhau dưới các hình thức như: cho vay, chiết khấu, bảo lãnh ngân hàng, bao thanh toán, thấu chi, tạm ứng, cho thuê tài chính và các hình thức tín dụng khác. Dịch vụ thanh toán: NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 18/63 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG Hoạt động thanh toán cũng là một trong những chức năng quan trọng của ngân hàng. Với vai trò trung gian thanh toán, các ngân hàng phải đảm bảo cho các giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ được diễn ra thuận lợi với chi phí thấp và độ an toàn cao. Dịch vụ thanh toán của các ngân hàng ngày phát triển theo sự phát triển của công nghệ ngân hàng. Các dịch vụ thanh toán chủ yếu qua ngân hàng bao gồm: mở tài khoản thanh toán, phát hành, đại lý thanh toán thẻ và thanh toán quốc tế. Dịch vụ khác: - Dịch vụ ủy thác: quản lý tài sản và các vấn đề tài chính của cá nhân hoặc tổ chức; - Dịch vụ ngoại hối: mua bán và trao đổi ngoại tệ; - Dịch vụ tư vấn và thông tin: tư vấn và cung cấp các thông tin cần thiết về thị trường, tài chính… cho khách hàng. - Dịch vụ bảo hiểm; Dịch vụ bất động sản; Dịch vụ bảo quản vật có giá và cho thuê két sắt; Dịch vụ vụ môi giới đầu tư chứng khoán Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ tin học và công nghệ viễn thông đã cho ra đời các dịch vụ ngân hàng điện tử làm nền tảng mở rộng nhiều dịch vụ mới và đáp ứng được các nhu cầu phát triển của nền kinh tế, đặc biệt là trong lĩnh vực thanh toán và dịch vụ thẻ như: home banking, telebanking, internet banking, phone banking, mobile banking, PC banking, máy rút tiền tự động (ATM), thẻ thanh toán, thẻ ghi nợ… I.4 KINH DOANH NGÂN HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH TOÀN CẦU HÓA: Trong bối cảnh hiện nay, toàn cầu hoá ở cấp độ quốc tế hoá kinh tế đã và đang được diễn ra theo hai quá trình song song là tự do hoá kinh tế và hội nhập quốc tế. Toàn cầu hóa kinh tế với đỉnh cao là gia nhập WTO mang lại những cơ hội lớn cho nền kinh tế nói chung và ngành Ngân hàng Việt Nam nói riêng. Ngay từ 2006, trong lĩnh vực ngân hàng, Việt Nam phải gỡ bỏ dần các hạn chế về tỷ lệ tham gia cổ phần của các định chế tài chính nước ngoài theo cam kết trong Hiệp định Thương mại với Hoa Kỳ. Đến năm 2008, Việt Nam sẽ phải “mở” toàn bộ các quy định về họat động ngân hàng theo các cam kết trong khuôn khổ Hiệp định khung về hợp tác thương mại dịch vụ (AFAS) của Hiệp hội các nước ASEAN, tiến tới đối xử quốc gia đầy đủ vào năm 2011. Các cam kết gia nhập WTO của Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng về tiếp cận thị trường và đối xử quốc gia đối với các ngân hàng nước ngoài sẽ được nới lỏng dần, với lộ trình dài nhất là 5 năm kể từ khi gia nhập. Kể từ ngày 1/4/2007 các ngân hàng nước ngoài NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 19/63 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG được phép thành lập ngân hàng 100% vốn nước ngoài hoạt động tại Việt Nam. Đồng thời5, để mở một chi nhánh của NHTM nước ngoài tại Việt Nam, Ngân hàng mẹ phải có tổng tài sản hơn 20 tỷ đô la Mỹ vào cuối năm trước thời điểm xin mở chi nhánh, trong khi đó mức yêu cầu đối với việc thành lập ngân hàng liên doanh hoặc ngân hàng 100% vốn nước ngoài là 10 tỷ đô la Mỹ. So với cam kết về lĩnh vực ngân hàng trong Hiệp định thương mại Việt nam - Hoa Kỳ, thì lộ trình này đã rút ngắn hơn, điều đó đã đặt ra những thách thức đối với hệ thống ngân hàng Việt Nam. Như vậy, gia nhập WTO đồng nghĩa với sự gia tăng áp lực cạnh tranh từ phía các ngân hàng nước ngoài với năng lực tài chính tốt hơn, công nghệ, trình độ quản lý và hệ thống sản phẩm đa dạng, có chất lượng cao hơn và có thể đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Các NHTM Việt Nam sẽ gặp khó khăn rất lớn do đồng thời phải hướng các hoạt động ra thị trường bên ngoài và cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài tham gia vào thị trường Việt Nam. Bên cạnh đó, quyền lực của khách hàng cũng ngày càng gia tăng bởi sự lựa chọn đa dạng các ngân hàng và quá dễ dàng trong việc tiếp cận các dịch vụ ngân hàng. Và hệ quả tất yếu dễ thấy nhất là miếng bánh thị trường đang bị chia sẻ, việc duy trì và thu hút khách hàng ngày càng khó khăn hơn. Hội nhập quốc tế được xem là động lực thúc đẩy các ngân hàng đổi mới, nâng cao sức cạnh tranh, tính minh bạch của hệ thống ngân hàng Việt nam, nhằm đáp ứng yêu cầu hội nhập, thực hiện cam kết với các định chế tài chính và tổ chức thương mại quốc tế. Và lúc này, các ngân hàng bắt đầu quan tâm nhiều hơn đến marketing ngân hàng, một công cụ đắc lực trong việc nâng cao hiệu quả cạnh tranh, thu hút và mở rộng khách hàng, phát triển hoạt động kinh doanh và gia tăng lợi nhuận. I.5 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SỨC CẠNH TRANH NGÂN HÀNG: Sự cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ tài chính đang ngày càng trở lên quyết liệt khi Ngân hàng và các đối thủ cạnh tranh mở rộng danh mục dịch vụ gia tăng. Trước hết có thể hiểu “sức cạnh tranh của các NHTM là các chỉ tiêu tổng hợp phản ánh khả năng tự duy trì lâu dài một cách có ý chí trên thị trường, trên cơ sở thiết lập mối quan hệ bền vững với khách hàng để đạt được một số lượng lợi nhuận nhất định, đồng thời đó cũng là khả năng đối phó một cách thành công các sức ép của các lực lượng cạnh tranh”. 5 Nghị định số 22 Chính phủ ban hành ngày 28/2/2006 NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 20/63
- Xem thêm -