Tài liệu Khóa luận tốt nghiệp giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG ---o0o--- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Giáo viên hướng dẫn : Th.s Ngô Khánh Huyền Sinh viên thực hiện : Nguyễn Mỹ Nhật Anh Mã sinh viên Chuyên ngành : A11109 : Tài chính – Ngân hàng HÀ NỘI – 2011 1 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo Th.s Ngô Khánh Huyền, người đã định hướng đề tài và luôn quan tâm, giúp đỡ em tận tình trong suốt quá trình thực hiện khóa luận này. Bên cạnh đó, em cũng xin được cám ơn các thầy cô giáo trong bộ môn Kinh tế - trường đại học Thăng Long, đã giảng dạy và cung cấp cho em nguồn kiến thức quý báu từ các môn học. Đó là cơ sở để em vận dụng trong quá trình thực hiện khóa luận. Đồng thời, em cũng gửi lời cám ơn đến cán bộ nhân viên của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam nói chung và Trung tâm thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam nói riêng, đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho em được tiếp xúc với hoạt động thẻ của ngân hàng. Do khả năng và kiến thức chuyên môn của em còn hạn chế nên trong nội dung phân tích, các đánh giá cũng như giải pháp không tránh khỏi những thiếu xót. Vì vậy, em rất mong các thầy cô quan tâm và góp ý để khóa luận của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Nguyễn Mỹ Nhật Anh 2 Thang Long University Library LỜI MỞ ĐẦU Cùng với sự phát triển, hội nhập của nền kinh tế đất nước vào nền kinh tế thế giới, hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong thời gian qua cũng từng bước đổi mới, đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, của nền kinh tế và của tiến trình đổi mới và hội nhập. Các dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng phát triển về mọi mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của nền kinh tế - xã hội. Ngoài những dịch vụ truyền thống, các ngân hàng thương mại Việt Nam không ngừng mở rộng các dịch vụ mang tính hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ, một dịch vụ đang được coi là cơ hội cho các ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm năng rất lớn. Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thỏa mãn nhu cầu thanh toán của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn. Thẻ ngân hàng được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ở những nước có nền kinh tế phát triển. Mỗi ngân hàng có những chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ của mình. Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động hơn. Do đó, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là một đòi hỏi cấp thiết cả về phương diện lý luận cũng như thực tiễn. Qua thời gian thực tập tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn VIệt Nam và với kiến thức được học tại trường, em quyết định chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam” để làm khóa luận tốt nghiệp. Bằng việc tìm hiểu thực trạng cung cấp dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thông Việt Nam, qua đó em muốn đưa ra được những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, góp phần phát triển, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong giai đoạn tiếp theo. 1. Mục tiêu nghiên cứu: - Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại. - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông - nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. 2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại. - Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam từ năm 2008 đến năm 2010. 3 3. Phương pháp nghiên cứu: Dựa trên cơ sở kết hợp giữa lý luận và thực tiễn. Các phương pháp được sử dụng trong quá trình viết khóa luận: thống kê, tổng hợp số liệu, tài liệu các loại để so sánh, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. 4. Kết cấu khóa luận: Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu của khóa luận gồm 3 chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. 4 Thang Long University Library DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Agribank ATM Banknetvn Card : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam : Máy rút tiền tự động (Automatic Tellers Machine) : Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia : Thẻ Credit card Debit card ĐVCNT EDC Eximbank IPCAS : Thẻ tín dụng : Thẻ ghi nợ : Đơn vị chấp nhận thẻ : Thiết bị cà thẻ và đọc thẻ điện tử (Electronic Data Capture) : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu : Dự án hiện đại hóa hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng (The modernization of Interbank Payment and Customer ISO NHNN NHPHT NHTM NHTTT Accounting System) : Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn của tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organization for Standarization) : Ngân hàng Nhà nước : Ngân hàng phát hành thẻ : Ngân hàng thương mại : Ngân hàng thanh toán thẻ PIN : Mật mã cá nhân (Personal Identification Number) POS : Điểm chấp nhận thanh toán thẻ (Point of sale) Smartlink : Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink TCTQT : Tổ chức thẻ Quốc Tế Vietcombank : Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (VCB) Vietinbank : Ngân hàng Công thương Việt Nam VNBC : Công ty cổ phần thẻ thông minh Vina WTO : Tổ chức Thương mại Quốc Tế 5 KẾT LUẬN Là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa năng, thẻ ngân hàng ra đời đã làm thay đổi cách thức chi tiêu, giao dịch, tăng tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt trong nền toàn bộ nền kinh tế. Với tính linh hoạt và các tiện ích mà nó mang lại cho mọi chủ thể liên quan, thẻ ngân hàng đã và đang thu hút được sự quan tâm của cả cộng đồng và ngày càng khẳng định vị trí trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Tại Việt Nam, còn nhiều cơ hội và tiềm năng cho các ngân hàng thương mại phát triển sản phẩm và dịch vụ thẻ. Tuy nhiên, yêu cầu đặt ra cho hệ thống ngân hàng nói chung và ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam nói riêng trong thời gian tới là hết sức nặng nề, có những cơ hội mới nhưng cũng không ít thách thức, khó khăn. Để hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới, cần phải mở rộng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng, trong đó có chất lượng dịch vụ thẻ để giảm tới mức tối thiểu thanh toán dùng tiền mặt trong nền kinh tế, tăng lưu lượng và phương tiện thanh toán hiện đại qua ngân hàng. Những năm vừa qua, dịch vụ thẻ của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam đã thu được những thành quả nhất định với những sản phẩm tạo được uy tín và thương hiệu trên thị trường, tạo được niềm tin với công chúng và dần khẳng định được vị trí vững vàng trên thị trường thẻ. Tuy nhiên, dịch vụ thẻ của ngân hàng Nông nghiệp không phải đã đáp ứng đầy đủ, trọn vẹn các nhu cầu của khách hàng. Do vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, tạo niềm tin cho khách hàng là một yêu cầu cấp thiết và có vai trò quan trọng đối với sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Để tăng cường chất lượng dịch vụ thẻ, cần sự nỗ lực của không chỉ riêng ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, mà còn đòi hỏi sự hỗ trợ tích cực từ phía Nhà nước, sự tham gia của toàn hệ thống ngân hàng thương mại. Với mong muốn được đóng góp cho sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, khóa luận này đã đề cập đến những vấn đề về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại nói chung, tầm quan trọng của dịch vụ thẻ, thực trạng dịch vụ hiện nay tại ngân hàng Nông nghiệp, những thuận lợi, khó khăn và phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Hy vọng trong tương lai không xa, với tiềm năng của thị trường thẻ Việt Nam cộng với chiến lược kinh doanh đúng đắn và sự nỗ lực từ phía ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam sẽ đạt được những kết quả khả quan hơn, thúc đẩy sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng Nông nghiệp nói riêng cũng như thị trường thẻ Việt nam trên chặng đường hội nhập thị trường ngân hàng - tài chính khu vực và thế giới. 6 Thang Long University Library PHỤ LỤC Bảng 1. PHÍ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA Đơn vị tính: Đồng 1. Phí phát hành thẻ lần đầu Phí phát hành thường Phí phát hành nhanh 2. Phí phát hành lại thẻ Phí phát hành thường Phí phát hành nhanh 3. Phí giao dịch tại thiết bị của Agribank Phí rút/ứng tiền mặt 50.000/thẻ 100.000/thẻ 25.000/thẻ 50.000/thẻ Chưa thu phí tại ATM 0,02%/số tiền GD; Tối thiểu 10.000 tại EDC/POS tại quầy GD 1%/số tiền GD; Tối thiểu 10.000 tại EDC/POS tại ĐVCNT Phí chuyển khoản 0,05%/số tiền giao dịch; Tối thiểu 3.300 Phí vấn tin số dư tài khoản (có in hóa 550/giao dịch đơn giấy) Phí in sao kê 550/giao dịch Phí nộp tiền vào tài khoản Áp dụng theo mức phí tại quầy GD Phí đổi mã PIN Miễn phí 4. Phí giao dịch tại tổ chức thanh toán khác Phí rút/ứng tiền mặt 3.300/giao dịch Phí chuyển khoản nội bộ 0,05%/số tiền giao dịch, Tối thiểu 4.950 Phí vấn tin số dư tài khoản 1.650/giao dịch Phí in sao kê 1.650/giao dịch 5. Phí khác Phí yêu cầu thay đổi mã PIN (do lỗi của chủ 10.000/lần thẻ) Phí thông báo thẻ bị mất/bị đánh cắp 10.000/lần Phí sao kê theo yêu cầu chủ thẻ 10.000/lần Phí trả thẻ bị thu hồi do lỗi của chủ thẻ 5.000/lần khi thẻ bị thu hồi tại ATM của Agribank 20.000/lần khi thẻ bị thu hồi tại ATM của TCTTT khác Phí thay đổi hạn mức thấu chi/tín dụng 10.000/lần (Nguồn: Biểu phí Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam được công bố và áp dụng từ ngày 15/9/2010) 7 Bảng 2. BIỂU PHÍ DỊCH VỤ THẺ QUỐC TẾ DO AGRIBANK PHÁT HÀNH Mục 1 Mức phí (VND) Nội dung dịch vụ PHÍ THƯỜNG NIÊN Hạng thẻ Chuẩn Hạng thẻ Vàng Thẻ ghi nợ 100.000/thẻ chính 50.000/thẻ phụ 150.000/thẻ chính 100.000/thẻ phụ Hạng thẻ Bạch kim 2 GIAO DỊCH TẠI THIẾT BỊ CỦA AGRIBANK Chưa thu phí tại ATM 2.1 Rút/ứng tiền mặt 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 3 3.1 3.2 4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 Thẻ tín dụng 100.000/thẻ chính 50.000/thẻ phụ 150.000/thẻ chính 100.000/thẻ phụ 300.000/thẻ chính 150.000/thẻ phụ 2%/số tiền giao dịch; Tối thiểu 20.000 0,02%/số tiền GD; Tối thiểu 10.000 tại EDC/POS quầy GD 1%/số tiền GD; Tối thiểu 10.000 tại EDC/POS tại ĐVCNT Chuyển khoản 0,05%/số tiền giao dịch; Tối thiểu 3.300 Nộp tiền vào tài khoản Áp dụng theo mức phí tại quầy giao dịch. Vấn tin số dư tài khoản/hạn mức tín 550/giao dịch 550/giao dịch dụng (có in hoá đơn giấy) In sao kê 550/giao dịch Đổi mã PIN Miễn phí Miễn phí GIAO DỊCH TẠI THIẾT BỊ CỦA TỔ CHỨC THANH TOÁN THẺ KHÁC Rút/ứng tiền mặt 3%/số tiền GD; Tối thiểu 4%/số tiền giao dịch; 50.000(Riêng thị trường Tối thiểu 50.000 Trung Quốc 5%/số tiền GD; Tối thiểu 100.000) Vấn tin số dư tài khoản/hạn mức tín 11.000/giao dịch 11.000/giao dịch dụng PHÍ KHÁC Thay đổi hình thức bảo đảm tiền vay 50.000/lần Tra soát, khiếu nại(Trường hợp chủ 20.000 /lần tại thiết bị 20.000 /lần tại thiết bị thẻ khiếu nại sai) của Agribank của Agribank 80.000 /lần tại thiết bị 80.000 /lần tại thiết bị của Agribank của Agribank Thông báo thẻ bị mất/bị đánh cắp 50.000/lần 100.000/lần Chuyển đổi ngoại tệ 2%/số tiền giao dịch 2%/số tiền giao dịch Trả thẻ bị thu hồi do lỗi của chủ thẻ 10.000/lần tại ATM của 10.000/lần tại ATM của Agribank Agribank 100.000/lần tại ATM của 100.000/lần tại ATM TCTTT khác của TCTTT khác Chậm trả 3%/số tiền chậm trả; Tối thiểu 50.000 8 Thang Long University Library Bảng 3. BIỂU PHÍ THẺ SUCCESS SỬ DỤNG QUA HỆ THỐNG BANKNETVN Đơn vị tính: Đồng STT LOẠI GIAO DỊCH MỨC PHÍ I Giao dịch thực hiện trên máy ATM 1 - Vấn tin - In sao kê - Chuyển khoản 1.650 VNĐ/giao dịch. 2 Rút tiền 3.300 VNĐ/giao dịch. II Giao dịch thực hiện trên EDC 1 Vấn tin 1.650 VNĐ/giao dịch. 2 Mua hàng - Chủ thẻ - Đơn vị chấp nhận thẻ Miễn phí. Tối thiểu 0,6%/giao dịch. III Các phát sinh khác 1 Hoàn trả 2 Phí cung cấp thông tin: - Căn cứ thực tế lượng thông tin yêu cầu Thu khi có phát sinh. - Cung cấp chứng từ liên quan đến tra soát, 30.000 VNĐ/lần. khiếu nại của chủ thẻ. 3 Phí cung cấp thông tin 1.980 VNĐ/giao dịch. 20.000 VNĐ/ thẻ. (Nguồn: Biểu phí Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thông Việt Nam) 9 Bảng 4. CÁC NGÂN HÀNG THUỘC HỆ THỐNG BANKNETVN/SMARTLINK CHẤP NHẬN THANH TOÁN THẺ AGRIBANK TẠI ATM 1 Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank) 2 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) 3 Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng bằng sông Cửu Long (MHB) 4 Ngân hàng TMCP An Bình (ABBank) 5 Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (Seabank) 6 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công thương (Saigonbank) 7 Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội (Habubank) 8 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 9 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 10 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) 11 Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) 12 Ngân hàng TMCP Nam Việt (Navibank) 13 Ngân hàng TMCP Đại Dương (Oceanbank) 14 Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex (PG bank) 15 Ngân hàng TMCP Việt Á 16 Ngân hàng TMCP Tiên Phong 17 Ngân hàng TMCP Phương Nam (Southernbank) 18 Ngân hàng TMCP Dầu khí Toàn cầu (GPBank) 19 Ngân hàng TMCP Nam Á (Nam A Bank) 20 Ngân hàng TMCP Đại Tín (TRUSTBank) 21 Ngân hàng TMCP Đại Á (DaiABank) 22 Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín (Sacombank) 23 Ngân hàng Liên doanh Việt Nga (VRB) 24 Ngân hàng Miền Tây (Western Bank) 10 Thang Long University Library Bảng 5. CÁC NGÂN HÀNG THUỘC HỆ THỐNG BANKNTVN/SMARTLINK CHẤP NHẬN THANH TOÁN THẺ CỦA AGRIBANK TẠI ĐVCNT 1 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công thương (Saigonbank) 2 Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank) 3 Ngân hàng TMCP Đại Dương (Oceanbank) 4 Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (Seabank) 5 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 6 Ngân hàng Liên doanh Việt Nga (VRB) 7 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) 8 Ngân hàng TMCP An Bình (ABBank) 9 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín (Sacombank) 10 Ngân hàng TMCP Đại Tín (Trustbank) 11 Ngân hàng TMCP Nam Á (Nam A Bank) 12 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 13 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) 14 Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIBbank) 15 Ngân hàng TMCP Hàng hải (Maritime Bank) 11 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lượng trong các tổ chức, Nhà xuất bản lao động xã hội. 2. Phạm Thị Bích Hạnh (2008), bài viết “Định hướng phát triển thẻ thanh toán trong nền kinh tế Việt Nam” trên Tạp chí Phát triển Kinh tế số 215, tháng 9/2008 3. Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Luận văn thạc sỹ kinh tế “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS” 4. Chính phủ (2006), Quyết định số 291/QĐ-TTg ngày 19/12/2006 về việc phê duyệt Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010 và định hướng đến năm 2020 tại Việt Nam. 5. Chính phủ (2011), Nghị quyết số 11/NQ-CP ngày 24/2/2011 về những giải pháp chủ yếu tập trung kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, bảo đảm an sinh xã hội 6. Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007), Quyết định 20/2007/QĐNHNN ngày 15/5/2007 ban hành Quy chế phát hành, sử dụng, thanh toán và cung cấp dịch vụ hỗ trợ thẻ ngân hàng 7. Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2011), Công văn số 2033/NHNNQLNH ngày 12/3/2011 về việc mua bán ngoại tệ và quyền sở hữu vàng, ngoại tệ của cá nhân. 8. Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng - TCVN ISO 9000 – 2000 9. Trang web: http//www.sbv.gov.vn 10. Trang web: http//www.vnba.org.vn 11. Trang web: http://www.agribank.com.vn 12 Thang Long University Library DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiệp vụ thẻ ........................................................................9 Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ ghi nợ nội địa từ 2006 đến 2010 .................................29 Biểu đồ 2.2: Số lượng thẻ quốc tế từ năm 2007 đến 2010 ....................................33 Biểu đồ 2.3: Tỷ trọng doanh số giao dịch thẻ một số ngân hàng........................... 39 Bảng 2.1: Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành qua các năm ............................. 30 Bảng 2.2: Số lượng thẻ quốc tế phát hành qua các năm ........................................ 34 Bảng 2.3: Kế hoạch phát triển sản phẩm thẻ 2007 - 2012 .....................................37 Bảng 2.4: Số lượng thẻ phát hành thực tế từ 2008 - 2010 .....................................38 Bảng 2.5: Tình hình hoạt động của hệ thống ATM .............................................. 40 13 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về thẻ và dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng Hình thức sơ khai của thẻ xuất hiện lần đầu ở Mỹ vào những năm 1920 dưới cái tên tạm gọi là “đĩa mua hàng” (shooper’s plate). Người chủ sở hữu của loại “đĩa” này có thể mua hàng tại cửa hiệu phát hành ra chúng và hàng tháng họ phải hoàn trả tiền cho chủ cửa hàng vào một ngày cố định, thường là cuối tháng. Thực chất ở đây chính là việc người chủ cửa hàng đã cấp tín dụng cho khách hàng bằng cách bán chịu, mua hàng trước và trả tiền sau. Tuy nhiên, thẻ ngân hàng lại ra đời một cách ngẫu nhiên với tên gọi đầu tiên là thẻ DINNERS CLUB do ý tưởng của một doanh nhân người Mỹ là Frank Mc Namara. Năm 1950 chiếc thẻ nhựa đầu tiên được phát hành, những người có thẻ DINNERS CLUB này có thể ghi nợ khi ăn tại 27 nhà hàng tại thành phố New York và phải chịu một khoản lệ phí hàng năm là 5 USD. Những tiện ích của chiếc thẻ ngay lập tức gây được sự chú ý và đã chinh phục một lượng đông đảo khách hàng do họ có thể mua hàng trước mà không cần phải trả tiền ngay. Còn đối với những nhà bán lẻ, tuy phải chịu mức chiết khấu là 5% nhưng doanh thu của họ tăng đáng kể do lượng khách hàng tiêu dùng tăng lên rất nhanh. Đến năm 1951, hơn 1 triệu đôla được ghi nợ, doanh số phát hành thẻ ngày càng tăng và công ty phát hành thẻ DINNERS CLUB bắt đầu có lãi. Một cuộc cách mạng về thẻ diễn ra ngay sau đó đã nhanh chóng đưa thẻ trở thành một phương tiện thanh toán mang tính toàn cầu. Tiếp nối thành công của thẻ DINNERS CLUB, hàng loạt các công ty thẻ như Trip Change, Golden Key, Esquire Club... ra đời. Phần lớn các thẻ này trước hết được phát hành nhằm phục vụ giới doanh nhân, nhưng sau đó các ngân hàng nhận thấy rằng giới bình dân mới là đối tượng sử dụng thẻ trong tương lai. Vào năm 1960, Bank of America giới thiệu sản phẩm thẻ đầu tiên của mìnhBankAmericard. Thẻ BankAmericard phát triển rộng khắp và ngày càng nhiều các tổ chức tài chính ngân hàng trở thành thành viên của BankAmericard. Đến năm 1966, 14 ngân hàng Mỹ thành lập InterBank - một tổ chức mới với chức năng là đầu mối trao đổi các thông tin về giao dịch thẻ. Ngay sau đó, năm 1967, 4 ngân hàng ở California đổi tên của họ thành Western States Bank Card Association (WSBA). WSBA mở rộng mạng lưới thành viên của mình sang các tổ chức tài chính ngân hàng khác ở miền Tây nước Mỹ. Tổ chức này đã liên kết với Interbank cho ra đời thẻ MasterCharge, loại thẻ này đã nhanh chóng trở thành một đối thủ cạnh tranh lớn của BankAmericard. 14 Thang Long University Library Vào năm 1977, BankAmericard trở thành VISA USA và sau này là Tổ chức thanh toán thẻ (TCTQT) Visa. Năm 1979, cùng với sự tăng trưởng về chất lượng và qui mô dịch vụ, MasterCharge trở thành TCTQT Mastercard. Các thành viên của hai tổ chức này cũng như bản thân hai tổ chức bắt đầu mua các chương trình phần mềm cũng như các thiết bị phần cứng phát hành, thanh toán và quản lý thẻ của các công ty bên ngoài với mục đích tiết kiệm chi phí cho các thành viên và tạo điều kiện cho ngày càng nhiều các tổ chức tài chính ngân hàng có thể tham gia hệ thống. Hiện nay, 2 tổ chức này vẫn đang là 2 tổ chức thẻ lớn mạnh và phát triển nhất trên thế giới. Hình thức thanh toán thẻ nhanh chóng được ứng dụng rộng rãi ở các châu lục khác ngoài Mỹ, năm 1960 chiếc thẻ nhựa đầu tiên có mặt tại Nhật, báo hiệu sự phát triển của thẻ ở châu Á. Chiếc thẻ nhựa đầu tiên do ngân hàng Barcaly Bank phát hành ở Anh năm 1966 cũng mở ra một thời kì sôi động cho hoạt động thanh toán thẻ tại châu Âu. Tại Việt Nam, chiếc thẻ đầu tiên được chấp nhận là vào năm 1990 khi Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam kí hợp đồng làm đại lí chi trả thẻ Visa với ngân hàng Pháp BFCE mở đầu cho sự du nhập của thẻ thanh toán vào Việt Nam. Năm 1996 đánh dấu thêm một bước tiến mới trong quá trình phát triển thẻ ở Việt Nam, ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) phát hành thí điểm thẻ ngân hàng đầu tiên, đồng thời Hội các ngân hàng thanh toán thẻ Việt Nam cũng được thành lập với bốn thành viên sáng lập gồm Vietcombank, ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB), ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu (Eximbank) và First Vinabank. Ngày 29/12/2006, Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg phê duyệt đề án “Thanh toán không dùng tiền mặt” giai đoạn 2006 - 2010 và trong đó, mục tiêu đến 2020, về cơ bản Việt Nam sẽ không còn thanh toán bằng tiền mặt trong thu chi ngân sách. Đề án là cơ sở pháp lý quan trọng cho hoạt động thẻ thanh toán đáp ứng nhu cầu phát triển của nền kinh tế, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập khu vực và thế giới của Việt Nam. Năm 2007, cơ sở pháp lý cho việc phát triển thẻ ngân hàng đã hoàn thiện thêm một bước với Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 của Thống đốc NHNN ban hành Quy chế phát hành, sử dụng, thanh toán và cung cấp dịch vụ hỗ trợ thẻ ngân hàng. Tính đến hết năm 2010, cả thị trường Việt Nam có hơn 28,5 triệu thẻ thanh toán và tín dụng. Euromonitor International, công ty chuyên nghiên cứu thị trường toàn cầu vừa đưa ra số liệu khảo sát về thị trường thẻ Việt Nam 2010: từ năm 2005 đến năm 2010, từ 1.800 máy ATM đã tăng lên 11.500 máy, máy cà thẻ (POS) từ 11.000 chiếc lên 50.000 chiếc. Đó là nỗ lực đầu tư của hệ thống ngân hàng nhằm mang đến tiện ích và sự thoải mái cho các chủ thẻ, cũng như kiên trì tập cho người dân thói quen dùng thẻ thanh toán thay vì tiền mặt. Các dịch vụ thanh toán và tiện ích theo chiếc thẻ được 15 phát triển khá đa dạng. Ngoài chức năng rút tiền, chủ thẻ có thể chuyển tiền, trả tiền điện nước, internet, điện thoại, thanh toán qua mạng, internet banking… Tiếp thu và ứng dụng những thành tựu của thế giới về khoa học kỹ thuật, nhất là về công nghệ tin học, ngày nay, thẻ ngân hàng đã có mặt ở khắp nơi trên thế giới, với những hình thức và chủng loại đa dạng, đáp ứng đầy đủ những nhu cầu riêng lẻ của người tiêu dùng. Hai loại thẻ được phát hành và sử dụng nhiều nhất là Visa card và Master Card, trong đó Visa chiếm 50% thị phần về phát hành và 45% doanh số thanh toán, Master chiếm 30% phát hành và 25% thanh toán. Cùng với sự phát triển của 2 tổ chức thẻ quốc tế: Visa và Master, một loạt các tổ chức thẻ mang tính quốc tế khác nối tiếp xuất hiện như: JCB, American Epress, Airplus, Maestro, Eurocard... Sự phát triển mạnh mẽ này đã khẳng định xu thế phát triển tất yếu của thẻ. 1.1.2. Khái niệm, đặc điểm cấu tạo và phân loại thẻ 1.1.2.1. Khái niệm thẻ Thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các ngân hàng hay các tổ chức tài chính phát hành và cung cấp cho khách. Khách hàng có thể sử dụng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý, các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc qua Internet. Theo “Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng” ban hành kèm theo quyết định số 371/1999 QĐ/NHNN ngày 19/10/1999, thẻ ngân hàng (gọi tắt là thẻ) là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ. 1.1.2.2. Đặc điểm cấu tạo của thẻ Kể từ khi ra đời cho đến nay, cấu tạo của thẻ tín dụng đã có những thay đổi khá lớn nhằm tăng độ an toàn và tính tiện dụng cho khách hàng. Ngày nay, với những thành tựu của kĩ thuật vi điện tử, một số loại thẻ được gắn thêm một con chip điện tử nhằm tăng khả năng ghi nhớ thông tin và tính bảo mật cho thẻ. Hầu hết các loại thẻ tín dụng quốc tế ngày nay đều được cấu tạo bằng nhựa cứng (plastic), có kích cỡ 84mm x 54mm x 0,76mm, có góc tròn gồm hai mặt: - Mặt trước của thẻ bao gồm: + Tên, biểu tượng thẻ và huy hiệu của tổ chức phát hành thẻ. + Số thẻ: là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ. Số này được dập nổi trên thẻ và sẽ được in lại trên hóa đơn khi chủ thẻ đi mua hàng. Tuỳ theo từng loại thẻ mà có số chữ số khác nhau và cách cấu trúc theo nhóm cũng khác nhau. + Ngày hiệu lực của thẻ: là thời hạn mà thẻ được lưu hành. + Hạng thẻ (vàng/ chuẩn/ đặc biệt) + Họ và tên của chủ thẻ. 16 Thang Long University Library - Mặt sau của thẻ bao gồm: + Dãy băng từ có khả năng lưu trữ những thông tin như: số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành, mã số cá nhân (số PIN). + Băng chữ ký mẫu của chủ thẻ. + Ngoài ra, thẻ còn có thể có tên công ty chịu trách nhiệm thanh toán hoặc thêm một số yếu tố khác theo quy định của Tổ chức Thẻ quốc tế (TCTQT). 1.1.2.3. Phân loại thẻ Trên thế giới có rất nhiều loại thẻ ngân hàng. Đứng trên nhiều giác độ khác nhau thì có thể phân chia loại thẻ theo công nghệ sản xuất, theo chủ thể phát hành, theo tính chất thanh toán thẻ, theo pham vi lãnh thổ, theo hạn mức của thẻ. Mặc dù phân chia thành nhiều loại khác nhau, song các sản phẩm chính của thẻ có thể kể đến như sau: - Phân theo công nghệ sản xuất + Thẻ từ (Magnetic Card): là loại thẻ có băng từ ở mặt sau thẻ. Toàn bộ thông tin liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được mã hoá trong băng từ. Loại thẻ này phổ thông nhất trên thế giới được ra đời ngay từ thời kỳ đầu của ngành công nghiệp thẻ. Cùng với kỹ thuật in hình chìm nhiều lớp biểu tượng, cộng thêm in ảnh và chữ ký của khách hàng trên thẻ, các TCTQT và các nhà phát hành thẻ đã làm cho loại thẻ này tăng thêm tính bảo mật và an toàn trong sử dụng và thanh toán thẻ. + Thẻ thông minh (Smart Card): là loại thẻ có đặt một chíp điện tử tương tự như một máy tính cực nhỏ trên thẻ. Bộ xử lý và mô đun bảo mật phần cứng của chip có tính năng xử lý thông tin, lưu giữ thông tin, lưu giữ thông tin bí mật, xử lý mã hoá và thông tin đầu vào và đầu ra, tạo khả năng chống lại sự tấn công mà không cần phụ thuộc vào bất kỳ yếu tố trợ giúp bên ngoài. Bên cạnh đó, chip gắn trong thẻ có những không gian cho nhiều ứng dụng khác nhau như vừa là một thẻ ngân hàng, một chứng minh thư, hay lưu trữ các thông tin khác như: y tế, bảo hiểm xã hội, thông tin về cá nhân... mà dải rộng của thẻ từ, chỉ có 2 đến 3 rãnh từ, không thể. Về tính bảo mật, theo ước tính của Visa, khả năng làm giả thẻ thông minh có thể giảm tới trên 70% so với thẻ từ. Công nghệ lưu trữ dữ liệu bằng dải băng từ trên thẻ đang lạc hậu vì dễ bị ăn cắp thông tin, dễ bị làm giả, dễ bị nhiễu hoặc mất thông tin khi tiếp xúc với môi trường từ tính như máy tính, điện thoại di động... Còn với thẻ chip, việc làm này gần như là không thể thực hiện được vì dải băng từ có chức năng chống giả rất cao. 17 - Phân theo tính chất thanh toán + Thẻ tín dụng (Credit Card): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trong hạn mức tín dụng tuần hoàn được cấp và chủ thẻ phải thanh toán toàn bộ các khoản dư nợ phát sinh theo qui định. Điều này có nghĩa chủ thẻ được ngân hàng cấp cho một hạn mức tín dụng nhất định để chi tiêu. Với hạn mức tín dụng này, chủ thẻ có khả năng chi tiêu trước trả tiền sau. Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng có độ dài phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau. Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ. Tuy vậy, nếu hết thời gian này mà toàn bộ số dư nợ cuối kỳ chưa được thanh toán cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu những khoản phí và lãi chậm trả. Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu. + Thẻ ATM: Là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chủ thẻ tiếp cận trực tiếp với tài khoản tại ngân hàng từ máy ATM. Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy ATM, bao gồm: xem số dư tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem các thông tin quảng cáo… Hệ thống máy ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình, đổi séc, thực hiện nộp hồ sơ cho một khoản vay ngay tại các máy. + Thẻ ghi nợ (Debit Card): Với đặc tính thuận tiện, thẻ ATM đã nhanh chóng trở thành sản phẩm rất phổ biến, đặc biệt có tốc độ tăng trưởng cao tại các thị trường đang phát triển. Sử dụng thẻ ATM, chủ thẻ chỉ có thể tiếp cận với tài khoản của mình từ những máy ATM. Đây là một hạn chế bởi tài khoản cá nhân chưa được tận dụng triệt để trong thanh toán hàng hóa - dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT). Chính vì lý do này, thẻ ghi nợ ra đời. Thẻ ghi nợ là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trên cơ sở số dư tài khoản tiền gửi để thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các ĐVCNT và rút tiền tại các máy ATM. + Thẻ liên kết (Co-Branded Card): Một hình thức thẻ ngân hàng ngày càng trở nên phổ biến là thẻ liên kết. Thẻ liên kết là sản phẩm của một ngân hàng hay một tổ chức tài chính kết hợp với một bên thứ ba là các tổ chức có uy tín. Thông thường, tên hoặc nhãn hiệu thương mại, logo của bên thứ ba này cũng đồng thời xuất hiện trên tấm thẻ. Ngoài những đặc điểm 18 Thang Long University Library - sẵn có của thẻ ngân hàng thông thường, thẻ liên kết có sức hấp dẫn hơn đối với khách hàng bởi những lợi ích phụ trội do bên thứ ba đem lại. Phân theo phạm vi lãnh thổ + Thẻ trong nước: là loại thẻ bị hạn chế sử dụng trong phạm vi một nước, các NHPH và các đơn vị chấp nhận loại thẻ này cũng được đặt trong nước, loại thẻ này cũng chỉ được lưu hành tại nước đó. + Thẻ quốc tế: được phát hành bởi các ngân hàng trong nước và ngân hàng quốc tế, các tổ chức tài chính là thành viên của hiệp hội thẻ quốc tế. Loại thẻ này có thể được sử dụng ở khắp nơi trên thế giới giống như là VISA Card, ACB - Master card. 1.1.3. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thẻ 1.1.3.1. Khái niệm dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ (NHPHT) cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng ký kết giữa NHPHT và chủ thẻ. Cơ sở chấp nhận thẻ và đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt đòi tiền chủ thẻ thông qua ngân hàng thanh toán thẻ (NHTTT) và NHPHT. 1.1.3.2. Đặc điểm của dịch vụ thẻ Trong số các sản phầm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ ngân hàng mang những đặc điểm riêng nhất định: - Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng, là kết quả của sự phát triển khoa học và công nghệ (đặc biệt là điện tử, tin học viễn thông) với quá trình tự do hoá và toàn cầu hoá của các hoạt động dịch vụ tài chính - ngân hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng lưới toàn cầu của các ngân hàng và sự liên kết giữa các ngân hàng thành một khối thống nhất trên cơ sở - - - một trung tâm thanh toán bù trừ. Hoạt động thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối với nền kinh tế và hệ thống ngân hàng mà còn với những chủ sử dụng thẻ. Tuy nhiên, bên cạnh những tiện ích, dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất. Cùng với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác như: séc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, Internet banking, E-banking, Home banking, Phone banking,... thẻ ngân hàng góp phần làm giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong các giao dịch kinh tế. So với các công cụ thanh toán khác thì chi phí đầu tư đối với lĩnh vực thẻ trong việc xây dựng hệ thống phát hành, thanh toán thẻ là rất lớn, thời gian hoàn vốn dài. 19 - - Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi một đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn, nghiệp vụ và kinh nghiệm xử lý để đảm bảo thông suốt và an toàn trong hoạt động thẻ và đáp ứng yêu cầu của các TCTQT. Không giống như các sản phẩm, dịch vụ khác, loại hình dịch vụ thẻ ngân hàng mang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hoá sản phẩm hầu như không có. Do vậy, để thắng lợi trong cạnh tranh các ngân hàng thường tập trung vào các hoạt động liên quan đến việc marketing sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng... hơn là tập trung nghiên cứu tạo ra sự khác biệt về đặc tính giữa các sản phẩm. 1.1.4. Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ 1.1.4.1. Ngân hàng phát hành thẻ Ngân hàng phát hành thẻ (NHPHT) là tổ chức tài chính - tín dụng thực hiện việc phát hành thẻ cho chủ thẻ một cách hợp pháp. NHPHT cũng có thể là ngân hàng được sự cho phép của tổ chức thẻ hoặc công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của những tổ chức và công ty thẻ này. Tên của NHPHT được in trên thẻ, thể hiện thẻ đó là sản phẩm do mình phát hành. NHPHT qui định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho chủ thẻ tuân thủ và có quyền kí kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba là một ngân hàng hoặc một tổ chức tài chính tín dụng khác trong việc thanh toán hoặc phát hành thẻ tín dụng. Trong trường hợp này, NHPHT tận dụng được ưu thế của bên thứ ba về kinh nghiệm, khả năng thâm nhập thị trường và những am hiểu về vị trí địa lý. Bên thứ ba khi ký kết hợp đồng đại lý với NHPHT được gọi là ngân hàng đại lý phát hành. Nếu tên của ngân hàng đại lý xuất hiện trên tấm thẻ của khách hàng thì nhất thiết ngân hàng đại lý phát hành thẻ phải là thành viên chính thức của tổ chức thẻ hoặc các công ty thẻ. NHPHT có trách nhiệm quản lý hệ thống tài khoản thẻ, hệ thống phát hành thẻ và các hoạt động liên quan sử dụng thẻ. 1.1.4.2. Ngân hàng thanh toán thẻ Ngân hàng thanh toán thẻ (NHTTT) là ngân hàng trong hệ thống các ngân hàng quốc tế chấp nhận thanh toán các loại dịch vụ liên quan đến thẻ do NHPHT đã phát hành. Vai trò của NHTTT là thiết lập và duy trì mạng lưới các ĐVCNT trong nghiệp vụ thẻ cũng như vai trò của NHPHT là thiết lập và duy trì quan hệ với các chủ thẻ. Nhiều ngân hàng thương mại (NHTM) cũng như các tổ chức tài chính làm nghiệp vụ thẻ với tư cách vừa là nhà phát hành vừa là nhà thanh toán thẻ. Quản lý tốt hệ thống ĐVCNT có thể thu lợi nhuận cho nhà thanh toán và nhiều lợi ích khác cho việc liên kết. Các NHTM thực hiện nghiệp vụ thanh toán thẻ phải đầu tư hệ thống máy móc xử lý và quản lý giao dịch, hệ thống cấp phép tại nội bộ ngân hàng và hệ thống máy 20 Thang Long University Library