Tài liệu Khảo sát và đánh giá chính sách sản phẩm của khách sạn duy tân (tt)

GVHD: Th.S Nguyễn Đức Cường Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài. Như một quy luật tất yếu, khi mà mức sống con người đang ngày càng được nâng cao, khi mà các nhu cầu vật chất được thỏa mãn hơn trước thì đa số người dân có xu hướng chi tiêu nhiều hơn cho du lịch. Chính vì vậy mà ngành du lịch hiện nay đang có những bước phát triển hết sức tích cực, trở thành một trong những ngành kinh tế mũi nhọn trong nền kinh tế nước ta nói chung và tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng. Đi đôi với sự phát triển của du lịch là sự phát triển hết sức nhanh chóng của ngành kinh doanh khách sạn. Đặt trong tổng thể kinh doanh du lịch thì kinh doanh khách sạn là công đoạn phục vụ khách du lịch để họ hoành thành chương trình du lịch đã lựa chọn. Tuy nhiên kinh doanh du lịch cũng mạng tính độc lập tương đối của nó. Những năm gần đây, với sự ra đời hàng loạt các khách sạn mới có sự đầu tư về quy mô và chất lượng đã dẫn đến tình trạng bão hoà trong kinh doanh khách sạn và khách sạn Duy Tân cũng không tránh khỏi cuộc cạnh tranh khá khốc liệt này. Do vậy, để đứng vững trên thị trường thì các doanh nghiệp khách sạn phải tăng cường các nỗ lực marketing, đặc biệt chú trọng đến chính sách sản phẩm, nhằm tạo ra được sản phẩm có tính khác biệt và giành lợi thế cạnh tranh. Nhận thức được tầm quan trọng này, khách sạn Duy Tân cũng đã đưa ra những giải pháp hợp lý, hoàn thiện sản phẩm hiện có nhằm tự khẳng định mình trên thương trường tuy nhiên vẫn còn gặp một số hạn chế trong việc thu hút khách và xây dựng chính sách sản phẩm hoàn chỉnh. Xuất phát từ những vấn đề trên cùng với việc nhận thức được tầm quan trọng của chính sách sản phẩm trong khách sạn, trong thời gian thực tập tại khách sạn Duy Tân, tôi đã quyết định chọn nghiên cứu đề tài: “Khảo sát và đánh giá chính sách sản phẩm của khách sạn Duy Tân” làm khóa luận tốt nghiệp đại học của mình. SVTH: Nguyễn Thị Lưu-K43 QTKDDL 1 GVHD: Th.S Nguyễn Đức Cường Khóa luận tốt nghiệp 2. Mục tiêu nghiên cứu. Hệ thống hóa các vấn đề có tính lý luận về sản phẩm và chính sách sản phẩm trong kinh doanh khách sạn. Ðánh giá tình hình thực hiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Duy Tân. Đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chính sách sản phẩm, góp phần giúp khách sạn đạt được mục tiêu kinh doanh. 3. Đối tượng nghiên cứu. Đề tài nghiên cứu những đánh giá, nhận xét của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của khách sạn như: lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung. Và các vấn đề liên quan đến chính sách sản phẩm cảu khách sạn như: thương hiệu, hình ảnh và diện mạo khách sạn, đội ngũ nhân viên. 4. Phạm vi nghiên cứu. Đề tài tập trung đánh giá các chính sách sản phẩm tại khách sạn Duy Tân, thông qua sự đánh giá của khách hàng đang lưu trú tại khách sạn. Phạm vi không gian: Nghiên cứu tại Khách sạn Duy Tân-Huế. Phạm vithời gian: Nguồn số liệu thứ cấp: số liệu thu thập tại các bộ phận của khách sạn trong giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2012. Nguồn số liệu sơ cấp: Số liêu điều tra khách hàng lưu trú tại khách sạn Duy Tân được thực hiện trong quá trình thực tập. 5. Phương pháp nghiên cứu. 5.1.Phương pháp thu thập sô liệu sơ cấp và thứ cấp. Số liệu thứ cấp:thu thập từ các bộ phận của doanh nghiệp. Đó là các báo cáo kết quả kinh doanh,cơ cấu tổ chức, tình hình lao động của khách sạn Duy Tân… qua 3 năm 2010 – 2012 do phòng Kinh Doanh và phòng Tổ Chức – Hành Chính của khách sạn cung cấp, bên cạnh đó thông tin còn được thu thập từ những nguồn như sách báo, internet… SVTH: Nguyễn Thị Lưu-K43 QTKDDL 2 GVHD: Th.S Nguyễn Đức Cường Khóa luận tốt nghiệp Số liệu sơ cấp:Điều tra, phỏng vấn khách hàng thông qua bảng hỏi. Sử dụng thang đo Likert, với 5 mức độ: 1 – Rất không đồng ý 4 – Đồng ý 2 – Không đồng ý 3 – Bình thường 5 – Rất đồng ý Các loại thông tin thu thập: những nhận xét,đánh giá của khách hàng về các yếu tố như: thương hiệu “Khách sạn Duy Tân”, sản phẩm dịch vụ lưu trú, sản phẩm dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung của khách sạn, về đội ngũ nhân viên của khách sạn… Quy mô mẫu: Xác định quy mô mẫu theo công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane: n  N (1  N * e 2 ) N: kích thước của tổng thể, N = 41.263 (tổng lượt khách tại khách sạn Duy Tân năm 2012 là 41.263 khách). Chọn khoảngtin cậy là 95%, nên mức độ sai lệch e = 0,1 Ta có: n =41.263/(1 + 41.263 * 0,1 2) = 99,76=>quy mô mẫu: 100 mẫu. 5.2. Phương pháp phân tích so sánh. So sánh tuyệt đối và so sánh tương đối của các chi tiêu so sánh giữa các năm. 5.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu. - Phương pháp phân tích thống kê bằng SPSS sử dụng thang điểm Likert. - Thống kê về tần suất (Frequency), phần trăm (Percent), trung bình(mean). - Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng cách xác định hệ số Cronbach’s Alpha. - Kiểm định phương sai đồng nhất giữa các nhóm (Test Levene) để làm điều kiện phân tích phương sai 1 yếu tố. - Phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway ANOVA) để xem xét sự khác nhau về ý kiến đánh giá của các khách hàng. - Kiểm định tham số trung bình hai mẫu không phụ thuộc (IndependentSamples t-test). SVTH: Nguyễn Thị Lưu-K43 QTKDDL 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Đức Cường Ví dụ: Thị trường mục tiêu và cũng là thị trường truyền thống của khách sạn Duy Tân là thị trường khách Châu Á như Thái Lan, Việt Nam thông thường khả năng chi trả thấp hơn, yêu cầu về chất lượng dịch vụ không quá khắt khe, ở mức đạt tiêu chuẩn, do đó khách sạn cần quan tâm đến các nhu cầu cơ bản nhất. Đối với thị trường khách Pháp thường chú trọng mục đích tìm hiểu văn hoá địa phương, thích sử dụng Tiếng Pháp làm ngôn ngữ giao tiếp phổ biến. Để khai thác tốt nguồn khách Pháp, khách sạn cần có chiến lược đào tạo cho nhân viên về khả năng giao tiếp tổ chức các tour du lịch tham quan các điểm văn hoá, tổ chức ấn tượng các sản phẩm cơm vua, tổ chức các buổi dạ tiệc với ca Huế, nhã nhạc cung đình... Khách đến khách sạn chủ yếu thông qua các tour du lịch định sẵn của các công ty lữ hành và trang web Agoda. Do vậy, khách sạn cần xác định những bạn hàng đáng tin cậy và nhiều tiềm năng để có chính sách ứng xử phù hợp trên cơ sở các bên cùng có lợi thông qua ưu đãi về giá và dịch vụ. Đồng thời phải luôn cập nhập các thông tin mới về khách sạn cho các công ty lữ hành nhằm giới thiệu cho du khách. Bên cạnh việc hợp tác với các hãng lữ hành, khách sạn cũng cần phải tăng cường hoạt động quảng bá, cung cấp thông tin một cách đầy đủ, hấp dẫn trên báo đài, internet, truyền hình… nhằm tìm kiếm nguồn khách mua sản phẩm trực tiếp tại khách sạn nhằm gia tăng hiệu quả kinh doanh hơn là phải mất một khoản hoa hồng rất lớn cho các hãng lữ hành. Khách sạn nên duy trì chính sách giá linh hoạt, giá cá biệt cho những dạng khách hàng mới, khách hàng đặc biệt. Trong thực tế, có một số dạng khách không mang lại lợi nhuận cao cho khách sạn nhưng có tác dụng rất lớn trong việc quảng bá hình ảnh và nâng cao uy tín của khách sạn như những đoàn khách hội nghị, hội thảo của các doanh nghiệp, các tổ chức lớn có có uy tín trên thị truờng, những đoàn khách của chính phủ... Thông qua những cơ quan thông tấn, báo chí đi theo đoàn để đưa tin về các hoạt động đang diễn ra, khách sạn sẽ có một cơ hội tốt để thực hiện hoạt động PR (Public Relation) nhằm quảng bá hình ảnh của khách sạn. Ngoài ra khách sạn nên có những tờ rơi, tạp chí về văn hóa Huế hoặc những câu chuyện cổ tích Việt nam được dịch sang tiếng Anh, tiếng Pháp, đặt tại tiền sãnh SVTH: Nguyễn Thị Lưu-K43 QTKDDL 84 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Đức Cường lễ tân để tăng thêm sự hài lòng cho du khách. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận. Như vậy, có thể thấy rằng chính sách sản phẩm là nền tảng, là xương sống của chính sách marketing hỗn hợp. Đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh như hiện nay thì việc xây dựng một chính sách sản phẩm hợp lý là yếu tố quyết định thành công cho các doanh nghiệp. Trong thời gian qua, khách sạn Duy Tân đã không ngừng cố gắng, phát huy lợi thế của mình để hình thành và phát triển hệ thống các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao. Tuy nhiên kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh phục vụ đa dạng nhu cầu của nhiều du khách khác nhau. Do vậy vấn đề chính sách sản phẩm cần phải được đặt lên hàng đầu đặc biệt là vấn đề quản lý chất lượng sản phẩm từ việc nâng cấp cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật, đa dạng hóa hệ thống sản phẩm của khách sạn đến công tác quản lý con người (tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ), để từ đó tạo ra những sản phẩm ưu việt, độc đáo hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Mặt khác khách sạn cần phải nghiên cứu kỹ thị trường để đưa ra hướng kinh doanh phù hợp với nhu cầu của khách hàng trong thời gian sắp tới. Trong quá trình nghiên cứu và tìm hiểu về thực trạng cũng như tìm hiểu thông tin đánh giá của khách hàng về chính sách sản phẩm của khách sạn, tôi rút ra một số kết luận như sau : - Có sự khác nhau về đánh giá sản phẩm của khách nội địa và khách quốc tế, trong đó khách nội địa có xu hướng đánh giá cao hơn, so với khách quốc tế. Trong đó, các tiêu chí đánh giá về thương hiệu của khách sạn Duy Tân nhóm khách nội địa đều có sự đánh giá cao hơn các nhóm khách quốc tế. - Kết quả cũng cho thấy sự khác biệt trong đánh giá đối với nhóm quốc tịch và nhóm giới tính về các tiêu chí về sản phẩm ăn uống của khách sạn Duy Tân. Đặc biệt, nhóm khách nước ngoài rất chú ý đến sản phẩm ăn uống của khách sạn do tâm niệm khi đến Huế, họ được biết về một Cố Đô với nhiều di sản văn hóa trong đó có cả văn hóa ẩm thực của người Huế. SVTH: Nguyễn Thị Lưu-K43 QTKDDL 85 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Đức Cường -Qua quá trình điều tra, tôi nhận thấy rằng số khách có ý định quay lại khách sạn chiếm tỷ lệ cao, do khách sạn có vị trí tốt, thuận tiện, cùng với sự thân thiện, nhiệt tình của nhân viên làm cho họ cảm thấy hài lòng và ấn tượng tốt về khách sạn. Tuy nhiên số khách không có ý định ở lại khách sạn như vậy cũng chiếm tỷ lệ khá cao, có đến 24 khách(23,1%). Chất lượng cơ sở vật chất chính là điều mà đa số khách thật sự không hài lòng và đây cũng là lý do chính mà đa số khách những khách này không muốn ở lại khách sạn nếu quay trở lại Huế. Trên cơ sở những vấn đề tồn tại trong chính sách sản phẩm của khách sạn, đề tài đã mạnh dạn đề xuất các nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn Duy Tân. Tuy nhiên, do sự hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm thực tế về vấn đề quản trị trong khách sạn ngành du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng, đồng thời do hạn chế về mặt thời gian và phạm vi nghiên cứu nên tất cả các vấn đề của đề tài vẫn chưa được khai thác đầy đủ và những giải pháp mà tôi đưa ra có thể chưa đầy đủ hoàn chỉnh nhưng cũng có thể phần nào sẽ giúp cho khách sạn có những điều chỉnh kịp thời trong thời điểm hiện tại. 2. Kiến nghị. Để góp phần hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn Duy Tân, bản thân tôi xin đưa ra một số ý kiến đối với chính quyền ban ngành và ban lãnh đạo khách sạn như sau: 2.1. Đối với Sở du lịch Thừa Thiên Huế. Với chức năng quản lý Nhà nước về hoạt động du lịch trên địa bàn, hằng năm Sở du lịch nên tổ chức các cuộc kiểm tra, thẩm định lại việc xếp hạng các khách sạn trên địa bàn.Như vậy sẽ tạo được sức ép duy trì chất lượng cơ sở vật chất và dịch vụ đối với khách sạn. Song song với việc kiểm tra, thẩm định và xếp hạng khách sạn Sở du lịch cần duy trì hằng năm việc thi tay nghề giữa các khách sạn. Thông qua cuộc thi này,nhà quản lý khách sạn sẽ đánh giá được chất lượng của đội ngũ nhân viên của khách sạn từ đó có những giải pháp, điều chỉnh cho phù hợp. Đầu tư kinh phí cho công tác đào tạo và đào tạo lại cán bộ quản lý và nhân SVTH: Nguyễn Thị Lưu-K43 QTKDDL 86 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Đức Cường viên phục vụhướng tới quản lý khách sạn theo tiêu chuẩn. Đồng thời mở rộng và nâng cao chất lượng đào tạo nghiệp vụ, tay nghề, ngoại ngữ và khả năng giao tiếp cho người phục vụ du lịch. Tập trung đầu tư xây dựng khu vui chơi giải trí đa dạng và đặc sắc trong thành phố, mở rộng và tăng cường khai thác các tour du lịch sinh thái, du lịch biển tăng tính đa dạng các sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút du khách đến Huế và kéo dài thời gian lưu trú của khách du lịch. Tăng cường công tác xúc tiến quảng bá hình ảnh du lịch Cố Đô Huế ở trong và ngoài nước thông qua việc hoàn thiện trang web của ngành du lịch Huế trên Internet để thu hút nhiều hơn nữa các dự án đầu tư du lịch, xuất bản sách hướng dẫn tờ rơi, bản đồ du lịch và tiến hành phát miễn phí cho khách tại khách sạn, điểm tham quan, nhà ga… Chú trọng hơn nữa công tác quảng bá tài nguyên du lịch, thu hút khách đến Huế ngày càng đông như: tăng cường hoạt động lễ hội, tạo điều kiện hơn nữa đối với khách du lịch quốc tế, nhanh chóng đưa sân bay Phú Bài đi vào hoạt động. Giáo dục toàn dân về hoạt động du lịch của tỉnh nhà, ngăn chặn tình trạng chèo kéo khách, phân biệt giá đối với khách quốc tế. 2.2. Đối với khách sạn Duy Tân. Có kế hoạch đầu tư thích đáng, đồng bộ vào khu vực phòng ngủ, thay đổi cách bài trí phòng ngủ, cải tạo mở rộng diện tích một số phòng ngủ cũng như phòng vệ sinh nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách. Nâng cấp và thay thế dần các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du khách nhằm đảm bảo sự đồng bộ, hiện đại cho các dịch vụ của khách sạn. Đa dạng hóa các gói sản phẩm dịch vụ lưu trú cũng như các dịch vụ nhà hàng nhằm đem đến nhiều sự lựa chọn cho khách hàng. Nghiên cứu sưu tầm bổ sung các món ăn ngon mới lạ vào thực đơn nhà hàng cũng như sự phong phú của các loại nước uống. Đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung, các hình thức vui chơi giải trí để kéo dài SVTH: Nguyễn Thị Lưu-K43 QTKDDL 87 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Đức Cường thời gian lưu trú của khách. Khách sạn cần đầu tư hơn nữa về trang trí phối cảnh, kiến trúc trong khuôn viên và mặt trước của khách sạn để tạo sự hấp dẫn lôi cuốn khách từ bên ngoài. Có chính sách giá cụ thể, linh động, phù hợp với từng loại khách ở từng thời điểm và chính sách giá ưu đãi cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ bổ sung tại khách sạn, tuy nhiên điều quan trọng là phải tương xứng với chất lượng. Có kế hoạch đào tạo đội ngũ nhân viên về trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ cũng như thái độ làm việc, có chế độ thưởng phạt rõ ràng nhằm khuyến khích, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên trong khách sạn. SVTH: Nguyễn Thị Lưu-K43 QTKDDL 88 GVHD: Th.S Nguyễn Đức Cường Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC i. .................................................................................................................... L ời cảm ơn ii. Lời cam đoan iii. Mục lục iv. Danh mục các bảng v. Danh mục sơ đồ vi. Danh mục biểu đồ PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu. .........................................................................................2 3. Đối tượng nghiên cứu. .......................................................................................2 4. Phạm vi nghiên cứu. ..........................................................................................2 5. Phương pháp nghiên cứu. .................................................................................2 5.1. Phương pháp thu thập sô liệu sơ cấp và thứ cấp............................................2 5.2. Phương pháp phân tích so sánh.....................................................................3 5.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu. .......................................................3 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU.................................................................4 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .................................4 A. CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA NGHIÊN CỨU...................................................4 1. Khái quát về khách sạn và sản phẩm của khách sạn.............................................4 1.1. Khách sạn.....................................................................................................4 1.1.1. Khái niệm..............................................................................................4 1.1.2. Bản chất hoạt động của kinh doanh khách sạn. ......................................5 1.2. Sản phẩm của khách sạn. ..............................................................................6 1.2.1. Khái niệm..............................................................................................6 1.2.2. Cấu trúc của sản phẩm khách sạn. .........................................................7 1.2.3. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn.........................................................9 2. Chính sách sản phẩm của khách sạn. .................................................................10 2.1. Khái niệm...................................................................................................10 2.2. Vị trí của chính sách sản phẩm trong chiến lược Marketing-mix.................11 2.3. Nội dung của chính sách sản phẩm. ............................................................ 12 2.3.1. Danh mục (dòng) và chủng loại sản phẩm. ..........................................12 2.3.2. Bao gói sản phẩm. ...............................................................................12 2.3.3. Nhãn hiệu và các quyết định về nhãn hiệu sản phẩm. ..........................14 2.3.4. Dịch vụ liên quan tới sản phẩm dịch vụ. ..............................................14 2.3.5. Chu kỳ sống của sản phẩm khách sạn. .................................................15 2.3.6. Nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới...............................................16 SVTH: Nguyễn Thị Lưu-K43 QTKDDL 89 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Đức Cường 2.3.6.1. Khái niệm sảm phẩm mới. ................................................................ 16 2.3.6.2. Lý do phải nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới. ....................... 16 2.3.6.3. Các bước phát triển sản phẩm mới. .................................................. 17 3. Mối quan hệ giữa chính sách sản phẩm và một số chính sách khác trong Marketing- Mix. ....................................................................................................18 3.1. Chính sách giá. ...........................................................................................19 3.2. Chính sách phân phối. ................................................................................19 3.3. Chính sách xúc tiến. ...................................................................................19 B. CƠ SỞ THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU. .................................................21 4. Tình hình du lịch Thừa Thiên Huế 3 năm vừa qua (2010-2012).........................21 5. Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú tại Thừa Thiên Huế giai đoạn 2010-2012 ... .......................................................................................................................24 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN DUY TÂN ....................................................................................26 2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Duy Tân. ....................................................26 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển...........................................................26 2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn. ................................................28 2.1.3. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn. ..............................................29 2.1.4. Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn....................................29 2.1.5. Tình hình lao động tại khách sạn. ........................................................31 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Duy Tân từ 2010 đến 2012...34 2.2.1. Đặc điểm nguồn khách đến khách sạn. ................................................34 2.2.2. Tình hình khách lưu trú tại khách sạn trong 3 năm. ............................. 36 2.2.3. Kết quả kinh doanh của khách sạn trong 3 năm. ..................................38 CHƯƠNG III: ĐÁNH GIÁ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM CỦA KHÁCH SẠN DUY TÂN ............................................................................................................41 3.1. Về phía khách sạn.......................................................................................41 3.1.1. Cơ cấu sản phẩm. ................................................................................41 3.1.2. Đánh giá hoạt động kinh doanh của khách sạn theo từng loại hình dịch vụ..................................................................................................................43 3.1.3. Thực trạng phát triển sản phẩm mới tại khách sạn Duy Tân.................46 3.1.4. Thực trạng phát triển một số chính sách marketing-mix hỗ trợ chính sách sản phẩm. .............................................................................................. 46 3.1.4.1. Chính sách giá..............................................................................46 3.1.4.2. Chính sách phân phối. ..................................................................47 3.1.4.3. Chính sách xúc tiến. .....................................................................47 3.2. Về phía khách hàng. ...................................................................................48 3.2.1. Sơ lược về mẫu điều tra.......................................................................48 3.2.1.1. Thông tin về phiếu điều tra...........................................................48 3.2.1.2 Thông tin về đối tượng điều tra. ....................................................48 3.2.2. Phân tích kết quả điều tra. ...................................................................50 3.2.2.1 Số lần du khách đến Huế. .............................................................. 53 3.2.2.2. Số lần du khách nghỉ tại khách sạn Duy Tân. ............................... 53 SVTH: Nguyễn Thị Lưu-K43 QTKDDL 90 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Đức Cường 3.2.2.3. Cách thức tiếp cận thông tin về sản phẩm của du khách. ..............54 3.2.2.4. Thời gian lưu trú tại khách sạn của du khách................................ 55 3.2.2.5. Đánh giá của du khách về thương hiệu "Khách sạn Duy Tân". .....56 3.2.2.6. Đánh giá của du khách về chính sách sản phẩm tại khách sạn. .....58 3.2.2.6.1. Đánh giá của du khách về sản phẩm dịch vụ lưu trú của khách sạn. .......................................................................................................58 3.2.2.6.2. Đánh giá của du khách về sản phẩm dịch vụ ăn uống của khách sạn. .......................................................................................................63 3.2.2.6.3. Đánh giá của du khách về dịch vụ bổ sung của khách sạn. ....66 3.2.2.7. Đánh giá của du khách về sản phẩm đi kèm với dịch vụ lưu trú của khách sạn. ........................................................................................................ 68 3.2.2.8. Đánh giá của du khách về đội ngũ nhân viên trong khách sạn. .....70 3.2.2.9. Đánh giá của du khách về hình ảnh, diện mạo của khách sạn. ......72 3.2.2.10. Đánh giá chung của du khách về sản phẩm của khách sạn. .........75 3.2.2.11. Đánh giá lòng trung thành của du khách với sản phẩm dịch vụ của khách sạn..................................................................................................77 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM CỦA KHÁCH SẠN DUY TÂN .....................................................78 4.1 Căn cứ để đưa ra giải pháp. .........................................................................78 4.1.1 Khách hàng mục tiêu của khách sạn. ....................................................78 4.1.2 Định hướng phát triển của khách sạn....................................................78 4.1.3 Những đánh giá của du khách về chính sách sản phẩm tại khách sạn....79 4.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Duy Tân....................................................................................................................79 4.2.1 Nhóm giải pháp về sản phẩm dịch vụ lưu trú của khách sạn. ................79 4.2.2 Nhóm giải pháp về sản phẩm dịch vụ ăn uống của khách sạn. ..............80 4.2.3 Nhóm giải pháp về dịch vụ bổ sung của khách sạn. .............................. 81 4.2.4 Nhóm giải pháp về quản lý hình ảnh, diện mạo khách sạn....................82 4.2.5 Nhóm giải pháp về nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. ...................83 4.2.6 Nhóm các giải pháp hỗ trợ....................................................................83 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..........................................................85 1. Kết luận............................................................................................................85 2. Kiến nghị..........................................................................................................86 2.1. Đối với Sở du lịch Thừa Thiên Huế. ...........................................................86 2.2. Đối với khách sạn Duy Tân. .......................................................................87 Tài liệu tham khảo Phụ lục SVTH: Nguyễn Thị Lưu-K43 QTKDDL 91