Tài liệu Khảo sát sự hài lòng của sinh viên trường đại học bà rịa vũng tàu đối với các hoạt động trải nghiệm sinh viên từ nhà trường

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO . TRƯỜNG ĐH BÀ RỊA–VŨNG TÀU ******* NGUYỄN NGỌC TÀI KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU ĐỐI VỚI CÁC HOẠT ĐỘNG TRẢI NGHIỆM SINH VIÊN TỪ NHÀ TRƯỜNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 9 năm 2022. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO . TRƯỜNG ĐH BÀ RỊA–VŨNG TÀU ******* NGUYỄN NGỌC TÀI KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU ĐỐI VỚI CÁC HOẠT ĐỘNG TRẢI NGHIỆM SINH VIÊN TỪ NHÀ TRƯỜNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 8340101 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. PHAN ĐỨC DŨNG Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 9 năm 2022. i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan sản phẩm nghiên cứu này do chính bản thân tôi tự thực hiện tại trường ĐH Bà Rịa Vũng Tàu với sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Phan Đức Dũng và bảo đảm sự trong sáng trong học thuật. Những nội dung tham khảo từ các tác giả khác, bản thân đã ghi rõ nguồn gốc rõ ràng trong luận văn. Người cam đoan Nguyễn Ngọc Tài ii LỜI CẢM ƠN Thông qua luận văn này, tôi xin nói lời cảm ơn đến PGS.TS. Phan Đức Dũng đã dành cho tôi nhiều thời gian hướng dẫn, giúp đỡ trong chuyên môn để tôi hoàn thành nhiệm vụ học tập và nghiên cứu của bản thân. Để có thể đủ điều kiện bước vào thực hiện luận văn, tôi đã nhận được sự quan tâm yêu thương từ những người trong gia đình, từ bạn bè, đồng nghiệp tại trường ĐH Bà Rịa Vũng Tàu. Đây cũng là nơi tôi đang công tác và là nơi để tôi tìm hiểu thông tin dữ liệu để phục vụ cho quá trình nghiên cứu. Ngay lúc này, tôi biết ơn sâu sắc Ban Giám hiệu nhà trường, Ban Lãnh đạo Viện Đào tạo Sau Đại học, các Cô giáo, Thầy giáo đã nhiệt tình giảng dạy và tạo điều kiện thuận tiện để bản thân tôi hoàn thành mọi nhiệm vụ đề ra mới có được sản phẩm khoa học hoàn thiện hôm nay. Xin cảm ơn các tác giả đi trước đã có những nghiên cứu khoa học quan trọng để bản thân tôi có cơ sở học hỏi và phát triển nghiên cứu riêng có của bản thân. Trân trọng cảm ơn! Tác giả luận văn Nguyễn Ngọc Tài iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ..............................................................................................i LỜI CẢM ƠN .................................................................................................. ii MỤC LỤC ....................................................................................................... iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................vi DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................ vii DANH MỤC HÌNH ẢNH ...............................................................................ix CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ............................... 1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài .............................................................................. 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................... 4 1.2.1. Mục tiêu chung ......................................................................................... 4 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................... 4 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................... 4 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................... 4 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................... 4 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................. 4 1.5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 5 1.6. Đóng góp của đề tài ..................................................................................... 5 1.6.1. Về mặt lý thuyết ....................................................................................... 5 1.6.2. Về mặt thực tiễn ....................................................................................... 5 1.7. Kết cấu luận văn .......................................................................................... 5 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ................................................................................... 7 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................ 8 2.1. Hoạt động trải nghiệm ................................................................................. 8 2.1.1. Khái niệm ................................................................................................. 8 2.1.2. Vai trò của hoạt động trải nghiệm ............................................................ 9 2.2. Sự hài lòng của sinh viên........................................................................... 10 2.2.1. Khái niệm sự hài lòng của sinh viên ...................................................... 10 2.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ............................. 16 2.3. Chất lượng dịch vụ .................................................................................... 18 2.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................ 18 2.3.2. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ............................................... 19 2.4. Tổng quan tình hình nghiên cứu ................................................................ 23 2.4.1. Tình hình nghiên cứu nước ngoài........................................................... 23 2.4.2. Tình hình nghiên cứu trong nước ........................................................... 24 2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thiết nghiên cứu ................................ 29 iv 2.5.1. Mô hình nghiên cứu................................................................................ 29 2.5.2. Các giả thuyết nghiên cứu ...................................................................... 30 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................. 32 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................... 33 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................. 33 3.2. Nghiên cứu định tính ................................................................................. 33 3.3. Kết quả nghiên cứu định tính .................................................................... 34 3.3.1. Mô hình nghiên cứu chính thức.............................................................. 35 3.3.2. Thang đo ................................................................................................. 35 3.4. Dữ liệu và mô hình nghiên cứu ................................................................. 39 3.4.1. Dữ liệu nghiên cứu ................................................................................. 39 3.4.2. Bảng câu hỏi khảo sát ............................................................................. 39 3.4.3. Mẫu nghiên cứu và đối tượng khảo sát .................................................. 40 3.5. Nghiên cứu định lượng .............................................................................. 41 3.5.1. Phân tích độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha ......................................... 41 3.5.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................... 41 3.5.3. Các tiêu chí trong phân tích EFA ........................................................... 41 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................. 43 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................... 44 4.1. Tổng quan về Trường ĐH Bà Rịa-Vũng Tàu ............................................ 44 4.2. Đặc điểm tình hình .................................................................................... 44 4.3. Mục tiêu, tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi .............................................. 44 4.4. Hoạt động trải nghiệm của sinh viên ......................................................... 46 4.4.1. Đặc điểm tình hình ................................................................................. 46 4.4.2. Thực trạng hoạt động trải nghiệm sinh viên tại BVU ............................ 47 4.4.3. Hoạt động phong trào, ngoại khóa ......................................................... 48 4.4.4. Hoạt động phát triển câu lạc bộ .............................................................. 50 4.5. Phân tích kết quả nghiên cứu..................................................................... 50 4.5.1. Mẫu Nghiên cứu ..................................................................................... 50 4.5.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’sAlpha ..................... 51 4.6. Phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................................. 53 4.6.1. Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập ........................................ 53 4.6.2. Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc .................................... 56 4.7. Phân tích hồi quy đa biến .......................................................................... 57 4.7.1. Phân tích tương quan .............................................................................. 57 4.7.2. Phân tích hồi quy .................................................................................... 58 4.8. Kiểm định mô hình .................................................................................... 59 v 4.8.1. Kiểm định sự phù hợp của mô hình ....................................................... 59 4.8.2. Kiểm định đa cộng tuyến ........................................................................ 60 4.8.3. Kiểm định hiện tượng tự tương quan ..................................................... 60 4.8.4. Kiểm định phương sai thay đổi .............................................................. 60 4.8.5. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư ............................................... 61 4.9. Thảo luận kết quả nghiên cứu ................................................................... 62 4.10. So sánh kết quả nghiên cứu trước ........................................................... 64 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ................................................................................. 66 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ.................................... 67 5.1. Kết luận ..................................................................................................... 67 5.2. Đề xuất phương hướng .............................................................................. 68 5.2.1. Các hoạt động ngoại khóa, phong trào ................................................... 68 5.2.2. Phát triển câu lạc bộ ............................................................................... 68 5.2.3. Trải nghiệm môi trường ký túc xá .......................................................... 69 5.2.4. Chăm sóc sinh viên bỏ học, nợ học phí .................................................. 70 5.2.5. Chăm sóc, kết nối cựu sinh viên, phụ huynh.......................................... 71 5.3. Gợi ý các hàm ý quản trị ........................................................................... 72 5.3.1. Sự tin cậy ................................................................................................ 72 5.3.2. Mức độ đáp ứng ...................................................................................... 73 5.3.3. Gắn kết tham gia của SV ........................................................................ 73 5.3.4. Phương diện hữu hình ............................................................................ 74 5.3.5. Mức độ đồng cảm ................................................................................... 74 5.3.6. Năng lực phục vụ.................................................................................... 75 5.4. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo........................... 75 5.4.1. Hạn chế của đề tài................................................................................... 75 5.4.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................................... 76 TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ................................................................................. 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................i DANH MỤC PHỤ LỤC ................................................................................. iii Phụ lục 01. Bản phỏng vấn chuyên sâu .............................................................iv Phụ lục 02. Danh sách người được phỏng vấn chuyên sâu ...............................ix Phụ lục 03. Kết quả nghiên cứu định tính .......................................................... x Phụ lục 04. Phiếu khảo sát chính thức ...............................................................xi Phụ lục 05. Kết quả xử lý dữ liệu ..................................................................... xv vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT BR-VT BVU CL CLB/Đ/N CHÚ THÍCH Bà Rịa-Vũng Tàu Trường ĐH Bà Rịa-Vũng Tàu Chất lượng Câu lạc bộ/Đội/Nhóm DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ ĐH Đại học HĐTN HL GDQP-AN Hoạt động trải nghiệm Hài lòng Giáo dục quốc phòng – An ninh NH Người học NT Nhân tố SV Sinh viên TN Trải nghiệm TTTNVLSV Trung tâm Trải nghiệm - Việc làm sinh viên vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2. 1. Tổng hợp một số nhận định tác giả nước ngoài về khái niệm sự hài lòng ................................................................................................................................... 11 Bảng 2. 2. Thống kê một số nhận định của các tác giả về khái niệm khách hàng trong trường ĐH. ....................................................................................................... 15 Bảng 2. 3. Thống kê các nhân tố tác động đến sự hài lòng của NH ......................... 17 Bảng 2. 4. Hệ thống hóa các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ ............. 18 Bảng 2. 5. Tổng hợp các công trình nghiên cứu về sự hài lòng ................................ 23 Bảng 2. 6. Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về hoạt động trải nghiệm ....................................................................................................... 28 Bảng 3. 1. Kết quả nghiên cứu định tính................................................................... 34 Bảng 3. 2. Thang đo về Sự tin cậy ............................................................................ 36 Bảng 3. 3. Thang đo về Năng lực phục vụ ................................................................ 36 Bảng 3. 4. Thang đo về Mức độ đáp ứng .................................................................. 37 Bảng 3. 5. Thang đo về Mức độ đồng cảm ............................................................... 37 Bảng 3. 6. Thang đo về Phương diện hữu hình......................................................... 38 Bảng 3. 7. Thang đo Sự gắn kết tham gia của SV .................................................... 38 Bảng 3. 8. Thang đo Sự hài lòng của SV về HĐTN ................................................. 39 Bảng 4. 1. Mẫu khảo sát ............................................................................................ 51 Bảng 4. 2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ............................................................ 52 Bảng 4. 3. KMO and Bartlett's Test của biến độc lập ............................................... 54 Bảng 4. 4. Total Variance Explained ........................................................................ 54 Bảng 4. 5. Ma trận phép xoay nhân tố các biến độc lập ........................................... 55 Bảng 4. 6. KMO and Bartlett's Test của biến phụ thuộc........................................... 56 Bảng 4. 7. Total Variance Explained ........................................................................ 56 Bảng 4. 8. Các nhân tố biến phụ thuộc ..................................................................... 57 Bảng 4. 9. Kết quả phân tích tương quan .................................................................. 58 Bảng 4. 10. Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter ........................................ 59 Bảng 4. 11. Mức độ giải thích của mô hình .............................................................. 60 Bảng 4. 12. Mức độ phù hợp của mô hình: Phân tích phương sai ANOVA ............ 60 Bảng 4. 13. Kiểm định Spearman's rho ..................................................................... 61 Bảng 4. 14. Kết quả nghiên cứu ................................................................................ 62 viii Bảng 4. 15. Mức độ đóng góp của các nhân tố ......................................................... 63 Bảng 5. 1. Số lượng các hoạt động trải nghiệm tại BVU.......................................... 68 Bảng 5. 2. Số lượng các câu lạc bộ ........................................................................... 69 Bảng 5. 3. Đánh giá của sinh viên về ký túc xá ........................................................ 70 Bảng 5. 4. Chăm sóc sinh viên bỏ học, nợ học phí ................................................... 71 Bảng 5. 5. Tổng hợp kết quả chăm sóc, kết nối cựu sinh viên, phụ huynh .............. 72 Bảng 5. 6. Sự tin cậy ................................................................................................. 73 Bảng 5. 7. Mức độ đáp ứng ....................................................................................... 73 Bảng 5. 8. Mức độ Gắn kết tham gia của SV............................................................ 74 Bảng 5. 9. Phương diện hữu hình.............................................................................. 74 Bảng 5. 10. Mức độ đồng cảm .................................................................................. 75 Bảng 5. 11. Năng lực phục vụ ................................................................................... 75 ix DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2. 1. Mô hình nghiên cứu dự kiến .................................................................... 30 Hình 3. 1. Các bước thiết kế nghiên cứu ................................................................... 33 Hình 3. 2. Mô hình nghiên cứu chính thức ............................................................... 35 Hình 4. 1. Phân phối chuẩn của phần dư................................................................... 62 1 CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Nếu như trong khoảng 10 năm về trước, chiến lược về Giá cả và Chất lượng sản phẩm như là cú đấm thép để tạo ra lợi thế cạnh tranh mãnh liệt nhất cho DN, thì 5 năm trở lại đây, chúng không còn mạnh mẽ như người ta vẫn tưởng. Thay vào đó, DN muốn tạo lợi thế cạnh tranh buộc phải có Sự TN khách hàng tốt. Ngày nay, TN khách hàng đang lên ngôi và khái niệm này trở nên rất đỗi quen thuộc, được nhiều công ty, DN quan tâm vận dụng và họ đã có những kiểm chứng rằng một khi tổ chức cho khách hàng TN sản phẩm và hài lòng với cuộc TN đó, là DN đã cơ bản thành công trong chiến dịch quảng bá của mình. Trường ĐH ngày nay, đặc biệt là trường ĐH tư thục, thường quan niệm NH như là khách hàng của mình. Các trường ĐH đang thực hiện TN cho NH ngày nay giống như các DN vẫn thường tổ chức các đợt TN cho khách hàng về sản phẩm, DV mà họ đang cung cấp. HĐTN giúp NH chạm được vào thực tế một phần hoặc toàn bộ những gì thuộc về lý thuyết hóa đã được nghe giảng trên lớp học. HĐTN thường mang tính chất tự nguyện hơn là bắt buộc. SV có thể tham gia HĐTN tại trường hoặc ngoài xã hội với rất nhiều lựu chọn khác nhau. Trải nghiệm là hành động diễn ra có tính thực tế, giúp cho những người tham gia được gặp gỡ, được cầm nắm, được nhìn thấy, được tổ chức thực hiện các động tác nhằm thay cho những lời nói có tính lý thuyết khó hình dung, khó nhớ. Sau khi các hoạt động diễn ra, người tham gia sẽ có những sự đúc rút kinh nghiệm và nhớ được những kiến thức, những kỹ năng và kinh nghiệm thay vì phải đọc thuộc lòng và nhớ một cách máy móc. Trải nghiệm nói chung được phiên sang HĐTN trong dạy và học tại các trường ĐH. HĐTN trong trường ĐH, là NH được người dạy đưa đến các môi trường học tập thực tế tại các DN, công xưởng, nhà máy, nơi thực tập, kiến tập, đến với các cơ sở thực tế, tỷ lệ học viên theo học trên giảng đường theo đó mà giảm xuống nhiều và tỷ lệ học viên học trực tiếp tại DN, cơ quan sẽ tăng lên. Tùy vào mỗi trường ĐH mà tỷ lệ giữa học trực tiếp TN với học lý thuyết trên giảng đường là bao nhiêu, ngoài ra tỷ lệ này cũng đang bị khống chế bởi quy định có liên quan. Theo tác giả Kolb (1984) cùng với nhóm tác giả Svinicki & Dixon (1987) thì HĐTN trong giáo dục đào tạo sẽ phải được triển khai theo vòng xoáy lặp lại theo 2 hướng vòng xoáy sau sẽ cao hơn và CL hơn vòng xoáy trước đó. Mỗi vòng lặp được triển khai theo 4 bậc gồm: “trải nghiệm cụ thể → quan sát phản ánh → trừu tượng hóa khái niệm → thử nghiệm tích cực”. Các hoạt động chi tiết hơn của 4 bậc phát triển theo hướng tăng tiến dần này cụ thể là: - Trải nghiệm cụ thể, gồm có: “Đóng vai/trò chơi → mô phỏng → Thực hành → Quan sát → Tham quan/Thực địa”. - Quan sát phản ánh, gồm có: “Hỏi đáp → Thảo luận → Tranh luận → Seminar khoa học → Viết biên bản/ Viết nhật kí học tập”. - Trừu tượng hóa khái niệm, gồm có: “Nghe giảng → Bài tập lí thuyết → Đề xuất dự án → Xây dựng mô hình lí thuyết”. - Thử nghiệm tích cực: “Thiết kế mô phỏng → Nghiên cứu trường hợp → Bài tập thực tiễn → Tham quan/ Thực địa → Dự án”. Lợi ích của HĐTN: tạo sự liên quan trong thế giới thực, tạo cơ hội cho sự sáng tạo, cung cấp cơ hội để phản xạ, dạy giá trị của sai lầm, tăng tốc học tập, hướng dẫn NH hướng tới tương lai, chuẩn bị cho NH bước vào cuộc sống trưởng thành. Đặc biệt trong môi trường giáo dục ĐH việc HĐTN sẽ giúp cho SV hiểu rõ và thực hành nhiều liên quan đến nghề nghiệp, SV sẽ tự tin khi tốt nghiệp và hăng say trong học tập. Từ đó, giúp NH yêu thích các nội dung học tập hơn, kết quả tốt hơn và trường ĐH Bà Rịa Vũng Tàu ngày càng phát triển. Schmitt (2010) cho rằng: “Trải nghiệm khách hàng là nhận thức, cảm xúc và suy nghĩ mà khách hàng có khi họ tiếp xúc sản phẩm, thương hiệu trên thị trường và tham gia vào các hoạt động tiêu dùng”. Với quan điểm này của Schmitt, các trường ĐH nghiên cứu và quan niệm NH đã và đang thamg gia học tập tại trường như là những khách hàng của mình thì phải bằng cách này hay cách khác phải biết được NH đang cần gì, đang có cảm nhận như thế nào về trường và trường cần phải thay đổi ra sao để đáp ứng được nhu cầu của NH. Vì NH không chỉ đến trường để nhận lấy kiến thức một chiều từ phía các giảng viên mà họ còn mong muốn được tiếp xúc, được thể hiện bản thân và có được việc làm như mong đợi trong quá trình học và sau khi tốt nghiệp ra trường. Việc ngồi học ở giảng đường không thôi là không đủ để NH được trang bị đầy đủ những gì có thể để NH ra trường có thể thích nghi được ngay vào làm việc tại môi 3 trường DN. Hơn nữa, những năm học ĐH, học cao học tại trường ĐH, NH còn muốn được có những khoảng thời gian ý nghĩa để vừa sống, vừa sinh hoạt và làm việc trong môi trường năng động của thực tế ngoài cuộc sống chứ không chỉ học trên lớp học bàn ghế. Khi được tạo môi trường học tập năng động và đa dạng như vậy sẽ tạo được sự HL lớn đối với NH và tạo thành một kênh truyền miệng hiệu quả để lan tỏa những điều tốt đẹp đến với những học viên khác chuẩn bị chọn vào học và lớn hơn nữa là tạo ra giá trị giáo dục thực sự CL để có được những con người đủ kiến thức, đủ kỹ năng và quan trọng nhất là đủ TN để sẵn sàng làm việc tạo ra lợi ích cho bản thân, cho gia đình và phát triển xã hội. Trường ĐH BR-VT (viết tắt BVU) nhận thức được tầm quan trọng của việc kết hợp giữa đào tạo lý thuyết và đào tạo TN, nên đã thành lập TTTNVLSV (viết tắt TTTNVLSV). Một trong những chức năng của Trung tâm này là làm đầu mối kết nối giữa NH với Khoa đào tạo chuyên môn và các Tổ chức, DN trong và ngoài tỉnh BRVT để tăng cường hoạt động đào tạo thông qua TN thực tế giúp NH có được một tỷ lệ học tập thực tế nhất định thay vì chỉ học lý thuyết suông. Kỳ vọng lớn của hoạt động học tập thông qua TN mà Trung tâm này triển khai là đem lại sự HL cho NH và NH tốt nghiệp vững vàng trong việc đảm nhận các nhiệm vụ tại DN. Tính đến nay, BVU đã trải qua hơn 15 năm phát triển, BVU đã đào tạo và cung ứng nguồn nhân lực cho thị trường lao động với hơn 20 nghìn kỹ sư, cử nhân và thạc sĩ. Nhưng với xu thế phát triển mới như hiện nay, khi mà trường học muốn bảo đảm CL tốt nhất cho NH một cách tốt nhất, trường phải xem NH như khách hàng và tất yếu phải tổ chức các HĐTN cho NH vì tính chất quan trọng của TN và lợi ích mà NH nhận được thông qua TN là rất lớn. Việc nắm bắt mức độ HL khi tham gia hoạt động của SV là hết sức cần thiết. Đây là yếu tố rất quan trọng trong công tác phát triển HĐTN, tăng cường thời lượng tham gia HĐTN, phát triển về thể chất lẫn tinh thần cho SV, phát huy năng lực học tập, làm việc và nghiên cứu. Do đó, đề tài nghiên cứu “Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đại học Bà Rịa-Vũng Tàu đối với các hoạt động trải nghiệm của nhà trường” là rất quan trọng nhằm đưa ra các cơ sở khoa học rõ ràng, hỗ trợ cho công tác phát triển HĐTN theo định hướng của nhà trường nói riêng và của nhu cầu xã hội nói chung được tốt hơn, giúp NH tại BVU được hạnh phúc hơn. 4 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu chung Đề tài nhằm phát hiện các NT ảnh hưởng đến sự HL của NH về HĐTN của trường ĐH BR-VT để có căn cứ đưa ra các khuyến nghị giúp cho BVU có thêm cơ sở và giải pháp để nâng cao mức độ HL của NH đối với các HĐTN mà nhà trường đang và sẽ tổ chức. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Mục tiêu 1: Hiểu được NT/yếu tố (không liên quan đến con người) nào ảnh hưởng đến sự HL của SV ĐH Bà Rịa-Vũng Tàu đối với các HĐTN của nhà trường; Mục tiêu 2: Nhận dạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự HL của SV ĐH Bà RịaVũng Tàu đối với các HĐTN của nhà trường; Mục tiêu 3: Đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng sự HL của SV ĐH Bà Rịa-Vũng Tàu đối với các HĐTN của nhà trường. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Câu 1: Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự HL của SV ĐH Bà Rịa-Vũng Tàu đối với các HĐTN của nhà trường? Câu 2: Có mối quan hệ nào giữa các NT như (1) Sự tin cậy; (2) Năng lực phục vụ; (3) Mức độ đáp ứng; (4) Mức độ đồng cảm; (5) Phương diện hữu hình; (6) Sự gắn kết tham gia của SV với mức độ HL của SV về HĐTN của nhà trường hay không? Câu 3: Những yếu tố này có ảnh hưởng như thế nào đến sự HL của SV ĐH Bà Rịa-Vũng Tàu đối với các HĐTN của nhà trường? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu Các NT ảnh hưởng đến mức độ HL của NH về các HĐTN tại BVU chính là các đối tượng nghiên cứu mà đề tài này đang hướng đến để có được các kết quả nghiên cứu hiệu quả và phù hợp. 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu Không gian nghiên cứu: Trường ĐH BR-VT. Phạm vi thời gian: Từ năm 2018-2021. Dữ liệu sơ cấp: Thu thập từ các phiếu khảo sát SV tham gia HĐTN tại BVU. Thời gian thực hiện: tháng 11-12/2021. 5 1.5. Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng hai phương pháp nghiên cứu: - Áp dụng một số bước của nghiên cứu định tính: Thông qua phương pháp thảo luận nhóm tập trung, tham khảo ý kiến chuyên gia, thu thập ý kiến của sinh viên đang theo học tại trường nhằm xác định NT ảnh hưởng cũng như có sự chỉnh sửa thang đo nếu cần. - Áp dụng một số bước của nghiên cứu định lượng: Sử dụng thang đo Likert (5 lựa chọn) để đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng HĐTN. Đồng thời sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính bội nhằm giải quyết mục tiêu của đề tài. - Công cụ nghiên cứu: Phiếu khảo sát sinh viên và phần mềm SPSS21 để phân tích dữ liệu và các số liệu sơ cấp. 1.6. Đóng góp của đề tài 1.6.1. Về mặt lý thuyết Nghiên cứu được kỳ vọng góp phần tổng hợp tri thức và làm giàu thêm cho cơ sở khoa học trong việc nghiên cứu thuộc lĩnh vực TN khách hàng và TN các hoạt động đối với lĩnh vực giáo dục, đặc biệt là TN trong giáo dục ĐH dành cho NH. BVU có số lượng NH hàng năm khá lớn nên nghiên cứu này cũng là tiền đề để các nghiên cứu tiếp theo phát triển. Đây là nghiên cứu đầu tiên tại trường này nên sẽ đưa ra được bức tranh tổng quan về thực trạng mức độ HL của NH đối với các HĐTN còn khá mới mẻ. 1.6.2. Về mặt thực tiễn Thực tiễn các chương trình và kết quả mang lại thuộc phạm vi TN NH tại trường được luận văn thống kê, phân tích chi tiết đồng thời đưa ra các kiến nghị và giải pháp tổng thể trong việc tổ chức các HĐTN ngày càng được nâng cao CL HĐTN dành cho SV và các học viên sau ĐH của BVU. 1.7. Kết cấu luận văn Bố cục của luận văn được thiết kế theo hướng nghiên cứu phối hợp giữa định tính và định lượng, trong đó định lượng chiếm tỷ trọng lớn và định tính góp phần điều chỉnh để định lượng được tốt hơn, cấu trúc của luận văn gồm có 5 chương như sau: Chương 1 gồm có 7 mục chính là nơi trình bày về tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu mà đề tài hướng đến, xác định câu hỏi, phạm vi, đối tượng, phương pháp nghiên cứu. Những đóng góp của đề tài đối với khoa học và đối với thực tiễn tại đơn vị triển khai nghiên cứu cũng đã được trình bày trong chương thứ nhất này. 6 Chương 2 chủ yếu trình bày về nền tảng lý thuyết để làm căn cứ thực hiện ở chương 3 và chương 4. Một số khái niệm về TN được làm sáng tỏ hơn để phục vụ cho bài nghiên cứu được trong sáng và dễ hiểu cùng với các nội dụng về HL, về DV cùng các khái niệm liên quan khác và mô hình nghiên cứu cũng được trình bày trong chương này. Chương 3 trình bày lý thuyết về phương pháp và quy trình nghiên cứu đã được tác giả chọn lựa, điều chỉnh và thiết kế để đưa vào bài nghiên cứu chính thức như việc chọn mẫu, xây dựng thang đo và triển khai các phương pháp phân tích dữ liệu. Trên cơ sở kết quả trả về của chương 3, tác giả xây dựng chương 4 với các nội dung bàn luận dựa trên kết quả tính toán được ở chương 3. Cụ thể là từ giá trị của các hệ số, biến số, tham số hiển thị do công cụ SPSS xử lý và trả kết quả về. Chương 5 trình bày một số đề xuất, kiến nghị và hàm ý chính sách để góp phần giúp cho BVU có thêm các giải pháp tối ưu trong việc tổ chức triển khai các HĐTN NH được khoa học hơn để có được những HĐTN với kết quả tốt nhất có thể nhằm làm tăng mức độ sự HL ở mức cao hơn. 7 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Chương 1 gồm có 7 nội dung chính làm nền tảng ban đầu để phát triển chương 2 và các chương tiếp theo của luận văn. Tính cấp thiết của đề tài nói lên việc tại BVU đang cần có những giải pháp bổ sung cho việc triển khai các HĐTN của NH đang được thực hiện một cách rời rạc và đang còn nhiều sự cảm tính. Từ đó, tác giả định hướng mục tiêu nghiên cứu ở mục thứ hai của chương nhằm đưa ra định hướng quan trọng giúp cho quá trình nghiên cứu được định vị vào nhu cầu và mục đích hỗ trợ cho BVU các giải pháp. Để thực hiện được điều này, cần có những câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu phải được đặt ra với mục tiêu chung và mục tiêu cụ thể để luận văn bám sát vào đó mà thực hiện. Quá trình thực hiện cần có phương pháp thực thi và mang lại ý nghĩa ra sao cũng đã được tác giả trình bày trong chương này. Chương thứ nhất đã trình bày về các mục nội dung có tính chất tổng quan về cấu trúc xây dựng nên đề tài “Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đại học Bà Rịa-Vũng Tàu đối với các hoạt động trải nghiệm của nhà trường”. Trong đó chú trọng một số nội dung cốt lõi gồm: đặt ra mục tiêu của nghiên cứu cần đạt được để góp phần làm phong phú hơn cho lý thuyết về TN khách hàng nói chung và NH tại một trường ĐH, đồng thời đóng góp một số giải pháp để BVU hoàn thiện công tác tổ chức và triển khai các HĐTN cho NH. Chương này cũng đã trình bày kết cấu của toàn bộ luận văn. 8 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Cơ sở lý thuyết Nền tảng lý thuyết mà luận văn vận dụng dựa trên kết quả nghiên cứu của 3 tác giả lớn gồm Bachelet (1995), Oliver (1997) và Kotler (2001). Cụ thể luận văn vận dụng các khái niệm về sự HL của khách hàng mà các tác giả này phân tích và đúc kết. Trong khi Bachelet (1995) cho rằng HL của khách hàng là một phản ứng thuộc về cảm xúc thì Oliver (1997) lại cho rằng sự HL là sự thể hiện những mong muốn và Kotler (2001) thì lại cho rằng HL là thể hiện trạng thái của cảm giác. Mặc dù các tác giả này có sự nhận định có khác nhau về mặt khái niệm nhưng tất cả họ đều đồng quan điểm về sự so sánh. Đó là, mức độ HL của khách hàng được đánh giá thông qua sự so sánh giữa những gì được giới thiệu trước đó so với những gì thực sự đã diễn ra trong thực tế sau đó. Luận văn ghi nhận kết quả của Kotler (2001) về 3 mức độ của sự HL gồm: “Không HL khi thực tế quá thấp so với sự mong đợi, HL khi sự mong đợi và thực tế tương đồng, và cuối cùng là Rất HL khi thực tế diễn ra vượt xa sự mong đợi trước đó”. Song trong thực tế tại Việt Nam hiện nay cho thấy rất nhiều thị trường kinh doanh các loại sản phẩm, dịch vụ khác nhau thì quảng cáo, sự cho thấy trước là quá tốt đẹp nhưng thực tế TN của khách hàng thì không như mong đợi thậm chí là quá tệ làm cho khách hàng cảm giác bản thân đã bị lừa. 2.2. Hoạt động trải nghiệm 2.2.1. Khái niệm Tác giả Nguyễn Thị Liên (2016) nghiên cứu về việc áp dụng lý thuyết về TN khách hàng vào trong hoạt động giáo dục đào tạo, đã quan niệm rằng TN trong học đường là việc tạo điều kiện để mỗi NH (học sinh từ bậc mầm non đến trung học phổ thông, SV và học viên trường ĐH được gọi chung là NH) tự chạm vào thực tế và NH cũng là chủ thể, giảng viên chỉ là người định hướng phương pháp và đánh giá kết quả trình bày của NH, tự lập kế hoạch học tập cho chính bản thân mình. Tổ chức lớp thông qua TN, rời khỏi các lớp học bàn ghế truyền thống toàn lý thuyết suông giúp cho NH nhanh chóng có được các kỹ năng mềm lẫn kỹ năng làm việc chuyên môn. Lớp học không bàn ghế cũng sẽ giúp NH tạo được tư duy, ý chí tư tưởng, tình cảm một cách chân thật và gần gũi hơn với thực tế. Tư duy tiến bộ và đổi mới sáng tạo cũng sẽ được 9 hình thành để NH tạo được cái mới cho bản thân và xã hội cũng được tạo nên từ các lớp học thân thiện này. Việc thiết kế chương trình giảng dạy và triển khai lớp học TN thực tế dưới sự tổ chức và hướng dẫn của giảng viên là cách khai thác triệt để các thiết bị, công nghệ, cơ sở vật chất của một trường học đồng thời khai thác thêm cả những cơ sở vật chất và cơ sở hạ tầng công nghệ của các tổ chức kinh tế, văn hóa, xã hội của cả nước và thế giới. Trải nghiệm là một trong những cách học tập vượt qua cả giới hạn về không gian và thời gian và nó có nhiều đặc tính ưu việt mà một lớp học truyền thống sẽ không bao giờ có được. Như vậy, học tập thông qua TN thực tế giúp NH có môi trường rộng lớn và đa dạng để phát huy tất cả những tư duy trong nhiều trạng thái với nhiều môi trường thực tiễn khác nhau. Từ đây sẽ gỡ bỏ rào cản và suy nghĩ tư duy theo lối cũ là học tập chỉ thụ động ghi chép, lắng nghe những gì từ phía giảng viên cung cấp như cách học tập của phương pháp cũ và lỗi thời. 2.2.2. Vai trò của hoạt động trải nghiệm Chúng ta không thể phủ nhận vai trò của sách, giáo trình, bài giảng và các thiết bị dạy học khác đã và đang triển khai một cách truyền thống như đã và đang thực hiện như hiện nay. Tuy nhiên, vấn đề đặt ra là vì sao người ta lại nảy sinh những ý định và phương pháp học tập thông qua TN mà một vài năm gần đây được các trường học trên cả nước ủng hộ và triển khai mạnh mẽ. Hiển nhiên là TN có một vai trò vô cùng quan trọng. Nó có thế mạnh riêng so với sách vở và những lối truyền đạt một chiều cứng nhắc trên lớp học đầy bàn ghế. Nếu sách vở là những kiến thức tĩnh, kể từ khi xuất bản đến tay NH, có thể thông qua tái bản cập nhật, nhưng tựu trung chúng vẫn là những kiến thức tĩnh và bối cảnh tĩnh giả định. Đổi lại, với sự TN thì nó là những kịch bản động, bối cảnh động, những kiến thức hoàn toàn động theo thời gian thực. Ngày hôm nay NH đến một cơ sở để TN, có thể trả về một kết quả hoàn toàn khác với sự TN trong ngày mai. Như vậy có thể nói rằng vai trò quan trọng nhất của TN là đem đến cho NH kiến thức vừa mới, vừa rất linh động và có tính cập nhật theo thời gian thực. Vai trò này tạo ra sự tham chiếu sinh động giữa kiến thức đã được triển khai trước đó tại giảng đường và sách vở với những gì hiện tại đang diễn ra. Từ đây giúp cho NH có sự so sánh trực diện, có sự kiểm chứng lý thuyết và thực hành ngay lập tức để tạo ra các sản phẩm có