Tài liệu Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển của cảng ptsc phú mỹ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 ĐỀ TÀI: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN CỦA CẢNG PTSC PHÚ MỸ Học viên: Nguyễn Bích Thủy Mã số học viên: 18114170 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC Tiến sĩ Mai Xuân Thiệu Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 7, năm 2022 1 LỜI CAM ĐOAN Luận văn thạc sĩ “Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển của cảng PTSC Phú Mỹ” đươc tác giả hoàn thành dưới sự hướng dẫn của thầy giáo – Tiến sĩ Mai Xuân Thiệu. Tác giả xin cam đoan các các số liệu, kết quả nghiên cứu được sử dụng trong luận văn này là trung thực và không có sự sao chép nguyên văn bất cứ luận văn hay các đề tài nghiên cứu đã công bố nào khác. Nội dung được trình bày trong luận văn có tham khảo và sử dụng một số thông tin, tài liệu từ các nguồn sách, tạp chí, báo cáo… được liệt kê, trích rõ nguồn dẫn trong danh mục tài liệu tham khảo. Tác giả xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về cam đoan của mình. Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày …. Tháng…. Năm 2022 Tác giả luận văn Nguyễn Bích Thủy 2 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy, cô Trường Đại học Bà RịaVũng Tàu đã giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy TS. Mai Xuân Thiệu đã trực tiếp định hướng, dẫn dắt và tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ hoàn thành luận văn này. Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty CP Cảng Dịch vụ dầu khí tổng hợp Phú Mỹ đã tạo điều kiện để tôi tiếp cận và sử dụng các số liệu quan trọng của công ty. Xin cảm ơn các quý anh chị đồng nghiệp tại Phòng Điều độ khai thác Cảng, anh Dương Quang Vinh, anh Lưu Thắng Lợi đã đóng góp ý kiến trong các thảo luận chuyên sâu về cách thức phỏng vấn, thu thập và phân tích số liệu cũng như các kiến thức về thương mại, chăm sóc khách hàng, điều này đã giúp tôi rất nhiều trong quá trình thực hiện công tác khảo sát sự hài lòng của khách hàng phục vụ cho luận văn này. Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn các bạn học viên lớp MBA19K8 đã có những sự hỗ trợ, thảo luận, trao đổi tài liệu, động viên giúp tác giả làm rõ hơn các nội dung quan trọng và cách thức trình bày luận văn. Xin chân thành cảm ơn. Nguyễn Bích Thủy 3 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................. 2 LỜI CẢM ƠN....................................................................................................................... 3 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................................... 3 DANH MỤC BẢNG............................................................................................................. 4 DANH MỤC HÌNH .............................................................................................................. 1 DANH MỤC SƠ ĐỒ ............................................................................................................ 1 DANH MỤC BIỂU ĐỒ ....................................................... Error! Bookmark not defined. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................................. 1 1.1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................. 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 2 1.2.1. Mục tiêu tổng quát ........................................................................................... 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................................ 2 1.3. Các câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................... 2 1.4. Đối tượng nghiên cứu và đối tượng khảo sát ........................................................ 3 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ...................................................................................... 3 1.4.2. Đối tượng khảo sát ........................................................................................... 3 1.5. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................. 3 1.6. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 3 1.7. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ........................................................................ 4 1.8. Kết cấu luận văn .................................................................................................. 5 CHƯƠNG 2: 2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................................. 6 Cơ sở lý thuyết .................................................................................................... 6 2.1.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ .............................................................. 6 2.1.2. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ............................................... 11 2.1.3. Mối liên hệ giữ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................. 14 2.2. Các nghiên cứu liên quan đến Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 15 2.2.1. Các nghiên cứu liên quan đến Chất lượng dịch vụ .......................................... 15 2.2.2. Các mô hình đánh giá Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng ...... 17 2.2.3. Một số nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng vận tải biển và cảng biển ......................................................................................................... 22 2.3. 2.3.1. Mô hình nghiên cứu .......................................................................................... 25 Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................... 25 1 Giả thiết nghiên cứu....................................................................................... 26 2.3.2. Tóm tắt chương 2 ......................................................................................................... 30 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................. 31 3.1. Quy trình nghiên cứu......................................................................................... 31 3.2. Phân tích định tính ............................................................................................ 31 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính......................................................................... 31 3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính ......................................................................... 34 3.3. Phân tích định lượng ......................................................................................... 37 3.3.1. Chọn mẫu nghiên cứu .................................................................................... 37 3.3.2. Đo lường và thu thập dữ liệu định lượng ........................................................ 39 3.3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu ....................................................................... 43 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỰC TẾ TẠI CẢNG PTSC PHÚ MỸ .......... 50 4.1. Mô tả mẫu ......................................................................................................... 50 4.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .................................... 56 4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................................... 59 4.3.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập ............................................................... 60 4.3.2. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc ................................................................. 64 4.3.3. Thang đo nghiên cứu hoàn chỉnh và giá trị trung bình của thang đo ............... 65 4.4. Phân tích tương quan Pearson ............................................................................ 66 4.5. Phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết ......................................................... 68 4.6. Kiểm định sự khác biệt trung bình ..................................................................... 72 4.6.1. Kiểm định Independent Samples T-test với biến “Giới tính” .......................... 72 4.6.2. Phân tích phương sai một yếu tố (One-way ANOVA) .................................... 73 4.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu: ........................................................................... 78 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ ...................................... 81 5.1. Kết luận ............................................................................................................ 81 5.2. Đề xuất các hàm ý quản trị ................................................................................ 82 5.2.1. Chính sách đối với “Kết quả phục vụ” ........................................................... 82 5.2.2. Chính sách đối với “Nguồn lực” .................................................................... 83 5.2.3. Chính sách đối với “Hình ảnh và trách nhiệm xã hội” .................................... 84 5.2.4. Chính sách đối với “Quá trình phục vụ” ......................................................... 86 5.2.5. Hàm ý quản trị bổ sung: ................................................................................. 87 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo: ............................................................ 88 Tài liệu tham khảo .............................................................................................................. 90 2 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA ANalysis Of VAriance – Phân tích phương sai BR-VT Bà Rịa – Vũng Tàu CLDV Chất lượng dịch vụ EDI Electronic Data Interchange – Trao đổi dữ liệu điện tử EFA Eploration Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá GPTS Công ty Địa vật lý và Dịch vụ Dầu khí GTGT Giá trị gia tăng HATN Hình ảnh & Trách nhiệm KC Khoảng cách KH Khách hàng KMO Kaiser Meyer Olkin KQPV Kết quả phục vụ NL Nguồn lực NLQL Năng lực quản lý NVOCC Non-Vessel Operating Common Carrier - Dịch vụ kinh doanh vận tải không có tàu PSC Công ty Dịch vụ Dầu khí PSQ Port Service Quality – chất lượng dịch vụ cảng biển PTSC Tổng công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Dầu khí Việt Nam PVN Tập đoàn Dầu khí Quốc gia Việt Nam PZB Mô hình Parasuraman – Zeithaml and Berry QTPV Quá trình phục vụ ROPMI Resources (Nguồn lực) – Outcomes (Kết quả) – Process (Quá trình) – Management (Quản lý) – Image & social responsibility (Hình ảnh và trách nhiệm xã hội) ROPMIS Resources (Nguồn lực) – Outcomes (Kết quả) – Process (Quá trình) – Management (Quản lý) – Image (Hình ảnh) - Social responsibility (Trách nhiệm xã hội) SERVQUAL Service Quality – Chất lượng dịch vụ SERVPER Service Performance – Năng lực thực hiện dịch vụ SHL Satisfaction - Sự hài lòng 3 DANH MỤC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang Các thành phần thang đo gốc theo mô hình ROPMIS 32 bảng Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Các thành phần thang đo và biến quan sát điều chỉnh sau nghiên cứu định tính Số lượng và tỷ lệ lấy mẫu dự kiến Các câu hỏi đo lường chính và mã hóa bảng câu hỏi phỏng vấn. 35 39 39-40 Bảng 4.1 Kết quả thống kê số phiếu khảo sát 50 Bảng 4.2 Phân tích tần số đối tượng khảo sát 50 Bảng 4.3 Thống kê mô tả biến độc lập 55 Bảng 4.4 Thống kê mô tả đối với biến phụ thuộc 56 Bảng 4.5 Kết quả phân tích độ tin cậy các biến độc lập Bảng 4.6 Kết quả phân tích độ tin cậy các biến phụ thuộc Bảng 4.7 Bảng 4.8 Bảng 4.9 Bảng 4.10 Bảng 4.11 Kết quả kiểm định KMO & Barlett lần 1 cho biến độc lập Kết quả phân tích nhân tố (EFA) lần 1 đối với các biến độc lập Kết quả kiểm định KMO & Barlett lần 2 cho biến độc lập Kết quả phân tích nhân tố (EFA) lần 2 đối với các biến độc lập Kết quả kiểm định KMO & Barlett lần 1 với biến phụ thuộc Bảng 4.12 Yếu tố và phương sai trích của biến phụ thuộc Bảng 4.13 Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với các biến phụ thuộc 57-58 59 60 61 62 63 64 65 65 Bảng 4.14 Thang đo nghiên cứu điều chỉnh 65 Bảng 4.15 Bảng tính giá trị trung bình của các thang đo 66 Bảng 4.16 Kết quả phân tích tương quan Pearson 67 Bảng 4.17 Bảng tóm tắt mô hình 68 Bảng 4.18 Bảng ANOVA hồi quy 68 Bảng 4.19 Kết quả phân tích các trọng số hồi quy đa biến 69 4 Bảng 4.20 Bảng 4.21 Bảng 4.22 Bảng 4.23 Bảng 4.24 Bảng 4.25 Bảng 4.26 Bảng 4.27 Bảng 4.28 Bảng 4.29 Bảng 4.30 Bảng 4.31 Bảng 4.32 Bảng tóm tắt kết quả kiểm đinh các giả thuyết thống kê Kiểm định Independent Samples T-test giữa giới tính và SHL Kiểm định Levene phương sai đồng nhất các nhóm khách hàng theo Loại hình doanh nghiệp Kết quả phân tích ANOVA các nhóm khách hàng theo Loại hình doanh nghiệp Kiểm định Levene phương sai đồng nhất các nhóm khách hàng theo Chức vụ Kết quả phân tích ANOVA các nhóm khách hàng theo Chức vụ Kiểm định Levene phương sai đồng nhất các nhóm khách hàng theo Địa chỉ Kết quả phân tích ANOVA các nhóm khách hàng theo Địa chỉ Kiểm định Levene phương sai đồng nhất các nhóm khách hàng theo Tần suất sử dụng dịch vụ Kết quả phân tích ANOVA các nhóm khách hàng theo Tần suất sử dụng dịch vụ Mô tả phân tích phương sai một yếu tố (ONE-WAY ANOVA) Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết từ phân tích hồi quy Kết quả kiểm định các giả thuyết về sự khác biệt trung bình 5 70 72 73 74 74 75 75 75-76 76 76 77 78 79 DANH MỤC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang Hình 2.1 Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos 17 Hình 2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 19 Hình 2.3 Mô hình SERVQUAL 20 Hình 2.4 Mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ SERVPERF 21 Hình 2.5 Mô hình ROPMIS 23 Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 26 Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất thể hiện các giả thuyết nghiên cứu 29 Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu chính thức 37 Hình 4.1 Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết 71 DANH MỤC SƠ ĐỒ Số hiệu sơ Tên sơ đồ đồ Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu Trang 31 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên biểu đồ biểu đồ Biểu đồ 4.1 Biểu đồ 4.2 Tỷ lệ đối tượng khảo sát theo Giới tính Tỷ lệ đối tượng khảo sát theo Loại hình doanh nghiệp Trang 52 52 Biểu đồ 4.3 Tỷ lệ đối tượng khảo sát theo Chức vụ 53 Biểu đồ 4.4 Tỷ lệ đối tượng khảo sát theo Địa chỉ 54 Biểu đồ 4.5 Tỷ lệ đối tượng khảo sát theo Tần suất sử dụng dịch vụ 1 54 CHƯƠNG 1: 1.1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Lý do chọn đề tài Với hơn 80% khối lượng hàng hóa xuất nhập khẩu (Cục Hàng hải Việt Nam, 2018) vận chuyển bằng đường biển, hệ thống cảng biển thương mại đóng một vai trò hết sức quan trọng trong việc phát triển kinh tế biển nói riêng và kinh tế Việt Nam nói chung. Đó là cửa ngõ giao thương hàng hóa xuất - nhập khẩu, là đầu mối giữa các phương thức vận tải đường biển, vận tải đường sắt, đường bộ và đường thủy nội địa. Là quốc gia ven biển với tổng chiều dài bờ biển trên 3.260 km chạy dọc theo chiều dài đất nước, Việt Nam có gần 1/2 số tỉnh, thành phố có biển; có vùng biển rộng với nhiều bán đảo, vũng, vịnh sâu, kín gió, án ngữ tuyến đường hàng hải quốc tế giữa Ấn Độ Dương và Thái Bình Dương. Sở hữu những lợi thế tự nhiên nêu ở trên, trong gần 20 năm qua, Đảng, nhà nước ta đã nhận thức được vai trò quan trọng của việc xây dựng và tập trung khai thác hệ thống cảng biển xuyên suốt chiều dài đất nước nhằm đem lại giá trị thặng dư cho quốc gia. Bằng chứng là qua các giai đoạn phát triển theo tầm nhìn 10 năm, Chính phủ đã ban hành các Quyết định phù hợp tương ứng cho điều kiện phát triển của hệ thống cảng biển theo từng giai đoạn và gần đây nhất đó là Quyết định 1579/QĐ-TTg ngày 22/9/2021 v/v: “phê duyệt Qui hoạch tổng thể phát triển hệ thống cảng biển Việt Nam thời kỳ 2021-2030, tầm nhìn đến năm 2050”. Bên cạnh đó, chính phủ cũng đã định hướng phát triển cho nhiều ngành nghề khác để gắn kết với dịch vụ khai thác cảng biển nhằm tạo nên nền tảng cho việc khai thác dịch vụ logistics tại nước ta. Nhìn lại chặng đường phát triển hệ thống cảng biển Việt Nam thời gian qua, có thể thấy rằng hạ tầng cảng biển đã được đầu tư phát triển khá toàn diện trên nhiều mặt, cả về quy mô, số lượng, chiều dài cầu cảng, công suất, trọng tải và độ hiện đại, là động lực quan trọng giúp kinh tế biển ngày một phát triển. Hiện nay, hệ thống này đã đủ điều kiện khai thác vận tải đường biển đáp ứng nhu cầu của cả trong nước và quốc tế, có thể sánh ngang với các nước trong khu vực có các cảng biển thuộc top hàng đầu thế giới như cảng Singapore, cảng Kaoshiung (Đài Loan), cảng Port Klang (Malaysia). Cơ sở hạ tầng ngày càng được quan tâm và đầu tư, nhưng chất lượng dịch vụ cao là nhân tố quan trọng nhất đóng góp vào sự phát triển lâu dài, bền vững của ngành xuất nhập 1 khẩu đường biển ở nước ta. Bản thân là một chuyên viên thương mại hợp đồng tại Cảng PTSC Phú Mỹ, làm công tác trực tiếp kết nối với khách hàng trước và sau khi thực hiện dịch vụ, tôi cho rằng việc quan tâm tới chất lượng dịch vụ và cảm nhận của khách hàng là vô cùng thiết thực. Do đó, tôi quyết định tiến hành thực hiện đề tài “Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển của cảng PTSC Phú Mỹ” nhằm tìm hiểu rõ hơn mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cảng biển, mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời dựa vào đó để cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển của cảng PTSC Phú Mỹ. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu tổng quát Đánh giá chất lượng dịch vụ triển khai tại cảng PTSC Phú Mỹ bằng cách khảo sát sự hài lòng của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ do PTSC Phú Mỹ cung cấp, qua đó đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển tại Cảng PTSC Phú Mỹ. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể  Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển của Cảng PTSC Phú Mỹ;  Kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển của Cảng PTSC Phú Mỹ với sự hài lòng của khách hàng;  Đề xuất các hàm ý quản trị thiết thực cho Cảng PTSC Phú Mỹ để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển. 1.3. Các câu hỏi nghiên cứu  Sử dụng mô hình và thang đo nào cho phù hợp đối với việc nghiên cứu, khảo sát chất lượng dịch vụ cảng biển của Cảng PTSC Phú Mỹ?  Những nhân tố nào tác động tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển do cảng PTSC Phú Mỹ cung cấp?  Có sự khác biệt nào về sự hài lòng giữa các đối tượng khách hàng khác nhau được khảo sát đối với chất lượng dịch vụ cảng biển của Cảng PTSC Phú Mỹ?  Kết quả nghiên cứu sẽ đưa đến những kết luận và hàm ý quản trị gì có thể áp dụng cho Cảng PTSC Phú Mỹ? 2 1.4. Đối tượng nghiên cứu và đối tượng khảo sát 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu  Chất lượng dịch vụ (CLDV) về khai thác cảng biển mà Cảng PTSC Phú Mỹ đang cung cấp  Sự hài lòng (SHL) của khách hàng 1.4.2. Đối tượng khảo sát  Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại Cảng PTSC Phú Mỹ là đối tượng khảo sát của đề tài này. 1.5. Phạm vi nghiên cứu  Không gian nghiên cứu: tại Cảng PTSC Phú Mỹ (Đường số 3, khu công nghiệp Phú Mỹ 1, phường Phú Mỹ, thị xã Phú Mỹ, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu)  Thời gian khảo sát dự kiến: từ tháng 7/2020 đến tháng 12/2021 1.6. Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp nghiên cứu như dưới đây sẽ được tác giả sử dụng trong quá trình thực hiện đề tài này:  Phương pháp định tính: - Tiến hành lập bảng câu hỏi phỏng vấn/thảo luận và thang đo nháp dựa trên cơ sở lý thuyết đã có, sau đó phỏng vấn trực tiếp với khoảng 25 nhân viên thuộc 5 nhóm khách hàng khác nhau, bao gồm: (1) Đơn vị sản xuất; (2) Đơn vị xuất – nhập khẩu hàng hóa; (3) Đại lý tàu biển; (4) Đơn vị vận tải và (5) Khách hàng khác. Trong mỗi nhóm đối tượng khảo sát thì tiến hành lựa chọn phỏng vấn, trao đổi với từ 3 - 5 cá nhân khác nhau. Địa điểm phỏng vấn là tại văn phòng cảng PTSC Phú Mỹ hoặc phỏng vấn gián tiếp qua điện thoại. Phương pháp này hướng đến mục đích khẳng định và khám phá các yếu tố trong thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển của Cảng PTSC Phú Mỹ (theo mô hình ROPMIS) có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng hay không, từ đó có cơ sở phát triển thang đo nháp sử dụng trong quá trình thảo luận, trao đổi với nhóm chuyên gia. - Tiến hành thảo luận, trao đổi với nhóm chuyên gia bao gồm Giám đốc công ty, Phó giám đốc công ty, trưởng phòng Điều độ khai thác cảng, phó phòng Điều 3 độ khai thác cảng (phụ trách mảng Thương mại), phó phòng Điều độ khai thác cảng (phụ trách mảng Điều độ sản xuất), đại diện phòng Tài chính – kế toán; với mục đích đánh giá nội dung và hình thức của phát biểu (các câu hỏi) trong thang đo nháp (đã phát triển sau phỏng vấn/ thảo luận tay đôi) để hoàn chỉnh thang đo, sử dụng cho nghiên cứu định lượng ở phần tiếp theo.  Phương pháp định lượng: Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn cho đối tượng khảo sát bằng bảng câu hỏi được xây dựng trước đó để thu thập dữ liệu. Sau đó dùng thang đo Likert 5 điểm để đo lường các biến quan sát. Dữ liệu được thu thập bằng cách gửi phiếu khảo sát đã được xây dựng, thiết kế trước qua thư điện tử (email) hoặc fax tới đối tượng khảo sát là các khách hàng của Cảng (đơn vị sản xuất, đơn vị xuất nhập khẩu, đại lý tàu biển, forwarder…). Khách hàng sẽ hoàn thành các mục trong bảng câu hỏi và gửi lại. Tác giả dụng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định thang đo bằng: hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan hồi quy và phân tích phương sai Anova, kiểm định kết quả nghiên cứu từ dữ liệu được tổng hợp thông qua kết quả khảo sát. 1.7. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu  Dữ liệu thu thập, thống kê được từ nghiên cứu là cơ sở để các nhà quản lý hoạt động của Cảng đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ của cảng từ đó có phương hướng để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ;  Kết quả phân tích giúp gợi ý các chính sách để tổ chức có thểđưa ra giải pháp phù hợp và tối ưu nhất để nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Cảng;  Xác định hệ thống các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của cảng biển nói chung và Cảng PTSC Phú Mỹ nói riêng; 4 1.8. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, mục lục, danh sách các bảng biểu, hình ảnh, sơ đồ, danh mục tài liệu tham khảo và các phụ lục thì bài nghiên cứu này bao gồm 05 chương chính như sau:  Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu  Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu  Chương 3: Phương pháp nghiên cứu  Chương 4: Kết quả nghiên cứu  Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị. 5 CHƯƠNG 2: 2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Cơ sở lý thuyết 2.1.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ 2.1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một khái niệm ngày càng được quan tâm nhiều hơn kể từ những năm 1980 trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và trở thành một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ. Đây là một phạm trù rộng được các nhà kinh tế học nghiên cứu trong nhiều năm và tùy theo lĩnh vực khác nhau có nhiều cách định nghĩa khác nhau đối với khái niệm này. Theo A. Parasuraman, Valarie A. Zeitham1 và L. Berry (1985), chất lượng dịch vụ là “việc cung cấp dịch vụ xuất sắc hoặc cao cấp hơn so với mong đợi của khách hàng”. Theo Robinson (1999), chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa là thái độ hoặc đánh giá của khách hàng về tính ưu việt của một dịch vụ. Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (2012), chất lượng dịch vụ là “một lĩnh vực nghiên cứu đã được phát triển để xác định và mô tả cách thức các dịch vụ có thể được cung cấp theo cách làm hài lòng người nhận”. Chất lượng dịch vụ, theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ là “kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với sự mong đợi của họ.” Parasuraman và cộng sự (1985) cũng đưa ra nhận định tương đồng với quan điểm của Gronroos. Philip Kotler và Gary Armstrong đã định nghĩa thuật ngữ “chất lượng dịch vụ” là khả năng của một công ty dịch vụ gắn bó với khách hàng của mình. Theo quan điểm của họ, giữ chân được khách hàng là thước đo tốt nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ. Như vậy, khái niệm về chất lượng dịch vụ là một phạm trù mang tính chủ quan, dựa trên nhận định của khách hàng trong việc đánh giá các khía cạnh của dịch vụ và so sánh kết quả đánh giá đó với sự mong đợi của khách hàng để từ đó kết luận và phân chia chất lượng dịch vụ theo từng cấp độ. Cùng một dịch vụ nhưng với các khách hàng khác nhau sẽ đưa ra các đánh giá và cảm nhận khác nhau về chất lượng của dịch vụ đó; hay vào từng thời điểm khác nhau thì ngay cả một khách hàng cũng sẽ đưa ra những đánh giá khác nhau cho chất lượng của dịch vụ đó. 6 2.1.1.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Tuy có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng theo nhận định chung thì chất lượng dịch vụ bao gồm 03 đặc điểm sau:  Đặc điểm thứ nhất, theo giáo sư Noriaki Kano (1984; theo Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010), thuộc tính của một dịch vụ được phân chia thành 3 cấp độ: - Cấp 1: Những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Những thuộc tính này được nghiễm nhiên mặc định là phải có trong trong dich vụ dù khách hàng không đề cập đến, nếu không đáp ứng đủ những thuộc tính cơ bản này thì dịch vụ sẽ bị từ chối và loại khỏi thị trường; - Cấp 2: Những yêu cầu cụ thể (hay còn gọi là thuộc tính một chiều). Những thuộc tính này được khách hàng mong muốn và thường được đề cập đến như là một chức năng GTGT; sự hài lòng của khách hàng sẽ tỷ lệ thuận theo từng mức độ đáp ứng của từng thuộc tính tương đương; - Cấp 3: Yếu tố hấp dẫn. Đây là thuộc tính tạo nên sự khác biệt và tạo bất ngờ cho khách hàng của mỗi nhà cung cấp khi có nhiều nhà cung cấp cùng cung ứng một loại dịch vụ. Dù vậy, thuộc tính này không bất biến mà theo thời gian nó sẽ dần trở thành những điều cơ bản mà khách hàng kỳ vọng ở dịch vụ. Do đó, một doanh nghiệp cần xác định rõ các thuộc tính ở từng cấp độ cho dịch vụ mình đang cung cấp để trong công tác phân chia mức độ đầu tư cho từng cấp độ được tập trung hơn và đem lại hiệu quả hơn và thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày càng tốt hơn. Bên cạnh đó, doanh nghiệp sẽ hạn chế được việc diễn giải sai những kết quả điều tra nhu cầu của khách hàng khi hiểu rõ và ứng dụng phù hợp ba cấp độ thuộc tính nêu trên.  Đặc điểm thứ hai: là điều kiện thị trường cụ thể. Mỗi loại dịch vụ (sản phẩm) đều phải gắn liền với một thị trường cụ thể. Một dịch vụ chỉ được đánh giá là chất lượng cao nếu nó đáp ứng được các nhu cầu hiện hữu của thị trường cũng như kỳ vọng của các bên quan tâm đến dịch vụ đó.  Đặc điểm thứ ba: là đo lường sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (đây cũng là một yếu tố then chốt của một chất lượng dịch vụ). Chất lượng của một dịch vụ được đo lường bằng sự thỏa mãn (hay sự hài lòng) của khách hàng. Do đó, điều quan trọng 7 nhất trong kinh doanh dịch vụ chính là tìm hiểu nhu cầu, lắng nghe sự phản hồi người sử dụng dịch vụ để điều chỉnh việc cung ứng dịch vụ cho phù hợp. Kinh doanh và cung cấp dịch vụ cảng biển cũng có đặc điểm về chất lượng dịch vụ tương đồng với ba đặc điểm chất lượng dịch vụ đã nêu ở trên. 2.1.1.3. Tại sao cần luôn cải thiện chất lượng dịch vụ? Sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp phụ thuộc vào việc chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đó có được quản lý tốt hay không! Nhà cung cấp dịch vụ cần không ngừng đảm bảo, cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình nhằm thảo mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng là một nhiệm vụ quan trọng thiết yếu, bởi vì:  Chất lượng dịch vụ cao giúp doanh nghiệp giữ chân các khách hàng cũ và tạo ra nhiều khách hàng lâu năm, đồng thời tiếp cận và thu hút thêm nhiều khách hàng mới;  Chất lượng dịch vụ được cải thiện giúp tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường;  Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp tối ưu hoá và giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp/tổ chức. Dịch vụ quản lý và chăm sóc khách hàng luôn tồn tại và phải được thực hiện tốt trong suốt quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Nếu muốn phát triển và giữ vị thế vững chắc trên thương trường, doanh nghiệp cần không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm tăng khả năng cạnh tranh với những thương hiệu khác trong cùng lĩnh vực. Sự hài lòng của khách hàng là một trong những thước đo trọng yếu nhất giúp doanh nghiệp tồn tại trong kinh doanh. Đây cũng chính là điểm mấu chốt giúp doanh nghiệp tăng doanh thu và phát triển bền vững. Chính vì vậy, việc làm hết sức cấp thiết đối với mỗi doanh nghiệp trên thị trường kinh doanh và cung cấp dịch vụ là cần phải đảm bảo và không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của chính doanh nghiệp mình. 2.1.1.4. Khái niệm dịch vụ cảng biển Theo Khoản 1 Điều 73 Bộ luật hàng hải Việt Nam 2015 thì cảng biển là khu vực bao gồm vùng đất cảng và vùng nước cảng, được xây dựng kết cấu hạ tầng, lắp đặt trang thiết bị cho tàu thuyền đến, rời để bốc dỡ hàng hóa, đón trả hành khách và thực hiện dịch vụ khác. Cảng biển có một hoặc nhiều bến cảng. 8 Theo nhà kinh tế học Bauchet, cảng được định nghĩa là “nơi trú ẩn của tàu bè, cũng là nơi hàng hóa đi qua, hoặc thậm chí là nơi chúng được chuyển đổi. Theo đó, cảng là “nhà” của con tàu. Cảng là nơi cung cấp dịch vụ xếp dỡ hoặc là nơi chuyển đổi hàng hóa hoặc hành khách, từ phương thức vận tải này sang phương thức vận tải khác, từ tàu sang một trong các phương thức trên cạn hoặc ngược lại. Nhiệm vụ chính của cảng biển là để xếp dỡ hàng hoá và là nơi cho tàu neo đậu – theo quan điểm truyền thống từ trước tới nay. Ngày nay, khái niệm này đã được mở rộng, ngoài việc tiếp nhận tàu neo đậu để xếp dỡ và xử lý hàng hoá, cảng biển còn gồm một số chức năng chính khác bao gồm hỗ trợ kỹ thuật hàng hải, chẳng hạn như lai dắt hoặc cập bến, môi giới giao nhận và vận chuyển hàng hoá, các dịch vụ cơ bản khác như các dịch vụ liên quan đến vận tải hành khách hoặc dịch vụ quản lý chất thải tàu biển. Theo đó, có thể tổng kết chức năng cơ bản của một cảng biển bao gồm: - Cung cấp dịch vụ hỗ trợ và lai dắt tàu thuyền cập và rời cảng; - Cung cấp các dich vụ để tàu thuyền neo đậu tại cảng để bốc dỡ hàng hóa, đón trả hành khách; - Cung cấp dịch vụ vận chuyển, bốc dỡ, kho bãi trong cảng và là điểm trung chuyển hàng hoá đến các nơi trong và ngoài nước; - Cung cấp các dịch vụ thiết yếu cho tàu bè trong trường hợp khẩn cấp; - Cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng khác. Như vậy, có thể nói dịch vụ cảng biển là một trong những cơ chế thiết yếu để đảm bảo thực hiện đúng các hoạt động thương mại khác nhau diễn ra tại mỗi cảng trên toàn cầu, bao gồm các hoạt động kinh doanh khai thác cảng và các hoạt động khác phục vụ ngành vận tải biển. 2.1.1.5. Đặc điểm của dịch vụ cảng biển Dịch vụ cảng biển là một ngành dịch vụ, vì thế các đặc điểm chung của một ngành dịch vụ đều có ở dịch vụ cảng biển, đó là: - Tính vô hình (Service intangibility): Quá trình sản xuất hàng hoá tạo ra những sản phẩm hữu hình cụ thể, có tiêu chuẩn về kỹ thuật cụ thể và có thể sản xuất theo tiêu chuẩn hoá. Khác với hàng hoá, hầu hết thuộc tính của dịch vụ hướng đến phạm trù trừu tượng và vô hình; thể hiện ở việc dịch vụ không tồn tại dưới 9 dạng vật chất bằng những vật phẩm cụ thể và chất lượng dịch vụ không thể xác định bằng những chỉ tiêu được lượng hoá. Tuy nhiên, vô hình không có nghĩa là không có gì hữu hình xung quanh việc cung cấp dịch vụ thực tế. Trong nhiều trường hợp, các yếu tố hữu hình đi kèm với chính dịch vụ và giúp tạo nên giá trị của dịch vụ. Ví dụ: với dịch vụ cắt tóc thì sẽ bao gồm các yếu tố hữu hình xung quanh như tiệm cắt tóc, dụng cụ thiết bị (kéo, gương…), tờ rơi quảng cáo… - Tính không thể tách rời (Inseparability): Trong nền kinh tế hàng hoá, công đoạn sản xuất hàng hoá có thể tách khỏi lưu thông và tiêu dùng; và hàng hoá có thể dự trữ trong kho, hoặc vận chuyển đi nơi khác. Khác với hàng hoá, tính không thể tách rời là một đặc điểm chính của các dịch vụ. Điều này có nghĩa là quá trình cung ứng dịch vụ gắn liền với tiêu dùng dịch vụ, và nó dẫn đến việc các dịch vụ không thể tách rời khỏi các nhà cung cấp của họ. - Tính biến động (Variability): Có một thực tế là chất lượng của các dịch vụ có thể khác nhau rất nhiều, tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ đó là ai, dịch vụ đó được cung cấp khi nào, cung cấp ở đâu và cung cấp như thế nào. Ví dụ một chuỗi khách sạn nổi tiếng A có thể có danh tiếng về việc cung cấp dịch vụ tốt hơn những chuỗi khách sạn khác. Nhưng tại chuỗi khách sạn A, cùng một dịch vụ nhưng chất lượng dịch vụ được cung cấp sẽ không bao giờ giống nhau. Một nhân viên có thể rất vui vẻ và cung cấp dịch vụ lễ tân đặc biệt hiệu quả; trong khi đó một nhân viên khác có thể có một ngày tồi tệ và sẽ thực hiện dịch vụ chậm hơn một chút và thậm chí có thể khó chịu. Nhưng ngay cả chất lượng dịch vụ do một nhân viên khách sạn cung cấp không phải lúc nào cũng giống nhau, nó tùy thuộc vào mức năng lượng khác nhau vào những thời điểm khác nhau trong ngày của chính nhân viên đó. - Tính không thể lưu trữ (Perishability): Sự khác biệt này là do quá trình cung cấp dịch vụ và quá trình sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời nên nhà cung cấp không thể sản xuất dịch vụ với số lượng lớn và lưu trữ để bán hoặc sử dụng sau này. Đây là một trong những đặc điểm quan trọng nhất của dịch vụ, vì nó có thể có tác động lớn đến kết quả tài chính của doanh nghiệp. (Claessens, 2015) 10 Ngoài các đặc tính nêu trên, các nhà kinh tế học còn đúc kết rằng dịch vụ cảng biển còn mang một số đặc điểm riêng của ngành vận tải như sau: - Là một ngành dịch vụ trung gian; - Việc đầu tư ban đầu đòi hỏi vốn lớn – cho cả việc xây dựng cơ sở hạ tầng cũng như trang thiết bị phục vụ việc bốc xếp, vận chuyển; đồng thời những cơ sở hạ tầng này, vì lý do kỹ thuật, được đặc trưng bởi tuổi thọ lâu dài; - Là ngành dịch vụ không thể đứng riêng lẻ, độc lập mà đòi hỏi sự liên kết chặt chẽ hệ thống giao thông vận tải trong một tổng thể phức tạp. 2.1.1.6. Phân loại dịch vụ cảng biển Căn cứ vào đối tượng phục vụ, dịch vụ cảng biển cơ bản được phân loại như sau: - Các dịch vụ đối với tàu: Dịch vụ lai dắt, hoa tiêu, neo đậu, bốc dỡ, sửa chữa, bảo trì, dịch vụ vệ sinh tàu, dịch vụ cung ứng… cho cả quá trình tàu cập và neo tại cảng và cho đến khi tàu rời khỏi cảng; - Các dịch vụ đối với hàng hóa: + Dịch vụ cơ bản: xếp dỡ, bảo quản hàng hóa; + Dịch vụ GTGT: môi giới tàu biển, giao nhận hàng hóa…; - Các dịch vụ đối với hành khách: + Dịch vụ cơ bản: đón và trả hành khách; + Dịch vụ GTGT: o Hướng dẫn, cung cấp thông tin và bán vé cho khách du lịch; o Dịch vụ khác: các dịch vụ phục vụ cho việc ăn, nghỉ, vui chơi cho khách hàng… 2.1.2. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 2.1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về “sự hài lòng của khách hàng” và các định nghĩa này cùng tồn tại song song như một cách hoàn thiện khái niệm “sự hài lòng của khách hàng” cũng như hình thành cách để đo lường, đánh giá nó. Bắt đầu với định nghĩa phổ biến hàng đầu trên internet ngày nay. Trong cuốn sách “Marketing Metrics” của mình, Paul Farris (2010) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là “số lượng khách hàng hoặc tỷ lệ phần trăm trong tổng số khách hàng, những người mà 11