PhÇn 1
Kh¸i qu¸t vÒ Chi nh¸nh c«ng ty Du lÞch H¹ Long
Qu¶ng Ninh.
1.C¬ cÊu tæ chøc cña c«ng ty:
§©y lµ mét c«ng ty cã quy m« trung b×nh nªn nã cã c¬ cÊu tæ chøc nh sau:
ban gi¸m ®èc
Bé phËn nghiÖp vô
du lÞch
§iÒu
hµnh
ThÞ
trêng
Bé phËn bæ trî
Híng
dÉn
KÕ
to¸n
Hµnh chÝnh
Qu¶n trÞ
Nh©n sù
Lao ®éng
TiÒn l¬ng
2. Chøc n¨ng vµ ho¹t ®éng cña c¸c bé phËn:
Mçi bé phËn cã chøc n¨ng vµ nhiÖm vô riªng biÖt, nhng cã mèi quan hÖ g¾n
bã kh¨ng khÝt víi nhau.
Bé phËn ®iÒu hµnh: ®©y lµ bé phËn lín nhÊt, nã bao gåm nhiÒu ®èi tîng
phô tr¸ch c¸c c«ng viÖc kh¸c nhau nh ký kÕt hîp ®ång, ®iÒu phèi v¨n th...Chøc n¨ng chÝnh cña bé phËn ®iÒu hµnh lµ tæ chøc thùc hiÖn c¸c ch¬ng tr×nh
du lÞch cña c«ng ty.
VÒ mÆt tæ chøc nh©n sù: phßng ®iÒu hµnh tæ chøc thµnh c¸c nhãm chøc
n¨ng nhá phô tr¸ch nh÷ng phÇn viÖc riªng biÖt cã tÝnh chuyªn m«n ho¸.
Sù ph©n chia ®ã dùa theo c¸c m¶ng c«ng viÖc chñ yÕu ®Ó thùc hiÖn nªn ch¬ng
tr×nh du lÞch.
Lµ ®Çu mèi triÓn khai toµn bé c«ng viÖc ®iÒu hµnh c¸c ch¬ng tr×nh,
cung cÊp c¸c dÞch vô du lÞch trªn c¬ së c¸c kÕ ho¹ch, c¸c th«ng b¸o do bé
phËn thÞ trêng chuyÓn tíi.
LËp kÕ ho¹ch vµ triÓn khai c«ng viÖc thùc hiÖn c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch
nh ®¨ng ký chç trong kh¸ch s¹n, visa, vËn chuyÓn...§¶m b¶o c¸c yªu cÇu vÒ
thêi gian vµ chÊt lîng.
1
ThiÕt lËp vµ duy tr× c¸c mèi quan hÖ mËt thiÕt víi c¸c ®¬n vÞ, c¬ quan
h÷u quan (ngo¹i giao, néi vô, h¶i quan), ký hîp ®ång víi c¸c nhµ cung cÊp
hµng ho¸ vµ dÞch vô, lùa chän c¸c nhµ cung cÊp ®¶m b¶o uy tÝn vµ chÊt lîng.
Theo dâi viÖc thùc hiÖn c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch. KÕt hîp víi bé phËn kÕ
to¸n thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng thanh to¸n víi c¸c nhµ cung cÊp. Nhanh chãng
xö lý nh÷ng t×nh huèng bÊt thêng x¶y ra.
Bé phËn ®iÒu hµnh cña chi nh¸nh c«ng ty Du lÞch H¹ Long ®îc tæ chøc
theo m¶ng c«ng viÖc sau:
So¹n th¶o vµ ký kÕt hîp ®ång: Bé phËn nµy chuyªn so¹n th¶o c¸c hîp
®ång kinh tÕ víi c¸c nhµ cung cÊp, víi kh¸ch hµng... sau ®ã tr×nh lªn l·nh ®¹o
c«ng ty ®Ó xem xÐt vµ tiÕn hµnh ký kÕt c¸c hîp ®ång nµy. §éi ngò nh©n viªn
®¶m nhËn viÖc ®ßi hái ph¶i n¾m v÷ng ph¸p luËt, ®Æc biÖt lµ luËt kinh tÕ, biÕt
c¸ch so¹n th¶o v¨n b¶n hîp ®ång, sö dông thµnh th¹o Ýt nhÊt mét ngo¹i ng÷
®Æc biÖt lµ ng«n ng÷ dïng trong hîp ®ång vµ cã kh¶ n¨ng giao tiÕp tèt.
Qu¶n lý c«ng v¨n, giÊy tê, ®iÖn tho¹i : M¶ng c«ng viÖc nµy bao gåm
nhËn th tõ tõ mäi n¬i göi ®Õn c«ng ty, ®äc ®óng néi dung vµ chuyÓn ®Õn c¸c
bé phËn liªn quan, trùc vµ tr¶ lêi ®iÖn tho¹i hoÆc chuyÓn ®Õn c¸c bé phËn chøc
n¨ng, tr¶ lêi vµ göi th, telex, fax.
Quan hÖ víi c¸c nhµ cung cÊp vµ ®iÒu phèi thùc hiÖn c¸c ch¬ng tr×nh du
lÞch: §©y lµ m¶ng c«ng viÖc chñ yÕu cña bé phËn ®iÒu hµnh. Nh©n viªn cña
m¶ng nµy cã tr¸ch nhiÖm triÓn khai c¸c yªu cÇu ®Æt chç c¸c th«ng b¸o cña
kh¸ch thµnh c¸c ch¬ng tr×nh cô thÓ ®Ó thùc hiÖn. §Æc biÖt lµ c¸c ch¬ng tr×nh
®· b¸n vµ ®ang chuÈn bÞ thùc hiÖn nh : ®iÒu phèi xe, ®¨ng ký ®Æt chç t¹i c¬ së
lu tró, lo c¸c thñ tôc giÊy tê... §¶m b¶o c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch ®îc thùc hiÖn
theo ®óng tiÕn ®é vµ lÞch tr×nh. §Ó thùc hiÖn ®îc tèt th× ngêi phô tr¸ch m¶ng
c«ng viÖc nµy ph¶i n¾m v÷ng c¸c chi tiÕt vÒ ch¬ng tr×nh du lÞch cña trung t©m
(tuyÕn ®iÓm, sè lîng kh¸ch, thêi gian) cã kh¶ n¨ng qu¶n lý vµ tæ chøc tèt c«ng
viÖc ®iÒu hµnh bao gåm nhiÒu kho¶n môc kh¸c nhau vµ kh¸ phøc t¹p do vËy
sÏ trë nªn hçn ®én, chång chÐo nÕu kh«ng cã n¨ng lùc tæ chøc vµ qu¶n lý.
Trong m¶ng c«ng viÖc nµy ®éi ngò nh©n viªn ®îc chuyªn m«n ho¸ theo vÞ trÝ
sau:
Nh©n viªn phô tr¸ch vËn chuyÓn: Nh©n viªn nµy cã tr¸ch nhiÖm ®iÒu
phèi xe theo ®óng sè lîng, chñng lo¹i phï hîp víi tõng ®oµn kh¸ch, tõng ch¬ng tr×nh du lÞch theo lÞch tr×nh ®Þnh tríc, ®¨ng ký ®Æt chç vµ mua vÐ m¸y bay,
tµu ho¶, tµu thuû, c¸c ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn c«ng céng kh¸c theo yªu cÇu cña
kh¸ch trong ch¬ng tr×nh. §Ó thùc hiÖn tèt c«ng viÖc nh©n viªn phô tr¸ch vËn
2
chuyÓn ph¶i n¾m v÷ng vÒ chñng lo¹i xe du lÞch phôc vô kh¸ch ®Ó cã thÓ ®iÒu
phèi phï hîp víi ®Æc ®iÓm cña tour nh ®Þa h×nh, sè lîng kh¸ch trong ®oµn,
yªu cÇu vÒ chÊt lîng ph¬ng tiÖn... Ph¶i n¾m v÷ng nh÷ng th«ng tin vÒ nh÷ng c¬
së vËn chuyÓn, ®Æc biÖt lµ hµng kh«ng (giê bay, sè lîng chuyÕn bay trong
ngµy, trong tuÇn c¸c chÝnh s¸ch cña h·ng vÒ gi¶i quyÕt c¸c t×nh huèng bÊt thêng x¶y ra), ®ång thêi ph¶i nªu râ c¸c quy ®Þnh vÒ vËn chuyÓn c«ng céng vµ
cã mèi quan hÖ tèt víi c¸c ®¬n vÞ vËn chuyÓn.
Nh©n viªn phô tr¸ch lu tró: Nh©n viªn nµy phô tr¸ch nhiÖm vô vÒ viÖc
®¨ng ký, ®Æt chç t¹i c¸c kh¸ch s¹n, nhµ hµng theo yªu cÇu cña kh¸ch vµ c¸c
®oµn kh¸ch cña c«ng ty. §©y lµ m¶ng quan träng, do ®ã ®ßi hái ph¶i lµ ngêi
linh ho¹t, cã kh¶ n¨ng tæ chøc vµ cã quan hÖ tèt víi c¸c c¬ së phôc vô. H¬n
n÷a cÇn n¾m râ t×nh h×nh cung cÇu vµ gi¸ trªn thÞ trêng kh¸ch s¹n ®Ó cã ®îc
nh÷ng quyÕt ®Þnh chÝnh x¸c vµ hîp lý.
Nh©n viªn phô tr¸ch vÒ c¸c ®iÓm tham quan chÞu tr¸ch nhiÖm ®¨ng ký,
xin phÐp tríc ë c¸c ®iÓm tham quan theo ch¬ng tr×nh, mua vÐ tham quan vµ
liªn hÖ víi c¸c thuyÕt tr×nh viªn, híng dÉn viªn ë ®Þa ph¬ng nÕu cÇn thiÕt.
Nh©n viªn phô tr¸ch thñ tôc xuÊt nhËp c¶nh: Nh©n viªn nµy ®¶m nhËn
toµn bé viÖc xin cÊp hé chiÕu, visa lµm c¸c thñ tôc liªn quan tíi xuÊt nhËp
c¶nh cho kh¸ch theo ®óng ph¸p luËt, thùc hiÖn lÞch tr×nh ®Çy ®ñ cho kh¸ch.
Nh©n viªn phô tr¸ch c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch c«ng vô: gióp ®ì thªm cho
ngêi liªn hÖ ®iÓm tham quan trong trêng hîp c¸c diÓm tham quan lµ
xÝ
nghiÖp, nhµ m¸y, c¬ së s¶n xuÊt hoÆc s¾p xÕp tæ chøc c¸c cuéc gÆp gì vÒ hîp
t¸c ®Çu t...
Nh©n viªn tiÕp kh¸ch lÎ: chÞu tr¸ch nhiÖm tiÕp c¸c kh¸ch lÎ ®Õn c«ng ty,
tiÕp nhËn vµ nhanh chãng ®¸p øng c¸c yªu cÇu cña kh¸ch. Trong qu¸ tr×nh
tiÕp xóc trao ®æi víi kh¸ch ph¶i n¾m b¾t ®îc yªu cÇu ®Ó cã ý kiÕn ®ãng gãp
cho ®Þnh híng s¶n phÈm cña c«ng ty. §Ó thùc hiÖn tèt c«ng viÖc nµy, cÇn thiÕt
ph¶i n¾m v÷ng c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch hiÖn cã, gi¸ c¶ cña tõng dÞch vô trong
ch¬ng tr×nh ®Ó cã thÓ cung cÊp chÝnh x¸c th«ng tin vÒ dÞch vô cña c«ng ty cho
kh¸ch hµng, ®Æc biÖt n¾m ch¾c ®îc gi¸ c¶ cña tõng dÞch vô cßn gióp cho nh©n
viªn cã thÓ x¸c ®Þnh nhanh vµ chÝnh x¸c møc gi¸ cho c¸c ch¬ng tr×nh x©y
dùng trªn c¬ së kÕt nèi c¸c dÞch vô theo yªu cÇu cña kh¸ch.
Bé phËn híng dÉn:
Bé phËn híng dÉn bao gåm c¸c híng dÉn viªn lµ nh÷ng ngêi trùc tiÕp
phôc vô vµ híng dÉn kh¸ch du lÞch theo c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch ®· ®îc ký kÕt.
Bé phËn híng dÉn thùc hiÖn c¸c nhiÖm vô: C¨n cø vµo kÕ ho¹ch, tæ chøc ®iÒu
3
®éng bè trÝ c¸c híng dÉn viªn cho c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch. X©y dùng, duy tr×
vµ ph¸t triÓn ®éi ngò híng dÉn viªn vµ céng t¸c viªn chuyªn nghiÖp, tiÕn hµnh
c¸c ho¹t ®éng häc tËp båi dìng ®Ó ®éi ngò nh©n viªn cã tr×nh ®é chuyªn m«n
vµ nghiÖp vô cao, phÈm chÊt nghÒ nghiÖp tèt ®¸p øng c¸c nhu cÇu vÒ híng dÉn
cña trung t©m. Phèi hîp chÆt chÏ v¬i c¸c bé phËn trong trung t©m ®Ó tiÕn hµnh
c«ng viÖc ®¹t hiÖu qu¶ cao.
Bé phËn híng dÉn cña chi nh¸nh c«ng ty Du lÞch H¹ Long Qu¶ng Ninh
dîc tæ chøc theo ba h×nh thøc:
Theo nhãm ngo¹i ng÷ mµ nhãm híng dÉn viªn sö dông khi thuyÕt
minh.
Theo c¸c tuyÕn ®iÓm du lÞch .
Theo chuyªn ®Ò( v¨n ho¸, lÞch sö... )
Bé phËn thÞ trêng: §©y lµ bé phËn cã tÝnh quyÕt ®Þnh tíi kh¶ n¨ng thu
hót kh¸ch cña c«ng ty. Bé phËn nµy ®îc tæ chøc theo c¸c khu vùc thÞ trêng
hoÆc theo c¸c ®èi tîng kh¸ch. Bé phËn nµy thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng marketing
nh nghiªn cøu thÞ trêng, tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o, tham gia c¸c héi chî du lÞch,
®Æt quan hÖ víi c¸c c«ng ty l÷ hµnh göi kh¸ch . Bé phËn thÞ trêng cã quan hÖ
chÆt chÏ víi bé phËn híng dÉn trong viÖc t×m hiÓu nh÷ng nhu cÇu, ®Æc ®iÓm
cña kh¸ch ®Ó tõ ®ã cã ph¬ng thøc phôc vô tèt nhÊt .
C¸c bé phËn bæ trî:
Bé phËn kÕ to¸n: Cã nhiÖm vô thùc hiÖn c¸c c«ng t¸c h¹ch to¸n kÕ to¸n
cho c«ng ty, ®¶m b¶o tu©n thñ theo ®óng quy ®Þnh cña nhµ níc vÒ h¹ch to¸n,
kÕ to¸n.
Bé phËn hµnh chÝnh qu¶n trÞ: §¶m nhËn nh÷ng c«ng viÖc hµnh chÝnh,
v¨n phßng cho c«ng ty. Mua s¾m trang thiÕt bÞ, m¸y mãc phôc vô cho c«ng
viÖc cña c«ng ty, qu¶n lý hÖ thèng c«ng v¨n, giÊy tê cña c«ng ty còng nh mét
sè c«ng viÖc sù vô kh¸c.
Bé phËn nh©n sù, lao ®éng, tiÒn l¬ng: Phô tr¸ch viÖc tæ chøc nh©n sù
trong trung t©m, ®¶m b¶o ®óng ngêi, ®óng viÖc vµ b¶o ®¶m quyÒn lîi cña ngêi
lao ®éng theo c¸c chÕ ®é chÝnh s¸ch. Thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc nh theo dâi kû
luËt lao ®éng, khen thëng kÞp thêi.
3. Ho¹t ®éng kinh doanh vµ nh÷ng kÕt qu¶ ®¹t ®îc:
Chi nh¸nh c«ng ty Du lÞch H¹ Long Qu¶ng Ninh lµ doanh nghiÖp nhµ
níc ®îc Tæng côc du lÞch cÊp giÊy phÐp l÷ hµnh Quèc tÕ sè 12\ LHQT ho¹t
4
®éng chuyªn ngµnh du lÞch, ®îc phÐp tæ chøc cho c¸c c¸ nh©n vµ tËp thÓ ®i du
lÞch, häc tËp, tham quan, kh¶o s¸t trong níc vµ quèc tÕ.
Víi ph¬ng ch©m: “ Uy tÝn – ChÊt lîng ” ®Æt lªn hµng ®Çu ®· t¹o ®îc
niÒm tin lín ®èi víi kh¸ch hµng. Kh«ng gièng nh c¸c doanh nghiÖp kinh
doanh l÷ hµnh kh¸c lµ ho¹t ®éng nhËn kh¸ch lµ chñ yÕu mµ ngîc l¹i chi nh¸nh
c«ng ty Du lÞch H¹ Long Qu¶ng Ninh lu«n t×m mäi c¸ch ®Ó khai th¸c nguån
kh¸ch göi cho ®èi t¸c ®Ó thùc hiÖn c¸c tour du lÞch ngoµi níc.
HiÖn nay c«ng ty cã mèi quan hÖ chÆt chÏ víi c¸c c«ng ty l÷ hµnh ë c¸c
níc §«ng Nam ¸, NhËt B¶n vµ Trung Quèc. Ngoµi viÖc c«ng ty thêng xuyªn
göi kh¸ch cho c¸c ®èi t¸c vµ còng nhËn kh¸ch tõ c¸c ®èi t¸c ®Ó tæ chøc c¸c
tour du lÞch ViÖt Nam.
C«ng ty ®· x©y dùng ®îc 22 ch¬ng tr×nh du lÞch trong níc ®Ó ®¸p øng
nhu cÇu cña kh¸ch hµng. Sè lîng kh¸ch ®Õn víi c«ng ty ngµy mét cao v× vËy
®· ®em l¹i mét kho¶n lîi nhuËn lín vÒ cho c«ng ty, ®êi sèng c¸n bé, nh©n viªn
c«ng ty ngµy cµng ®îc n©ng cao. Ngoµi ra hµng n¨m c«ng ty cßn ®ãng gãp
vµo ng©n s¸ch nhµ níc kh«ng nhá.
C«ng ty cã mèi quan hÖ chÆt chÏ víi c¸c c¬ së lu tró, v©n chuyÓn kh¸ch
hÇu hÕt ë c¸c ®iÓm du lÞch. V× vËy ®©y lµ ®iÒu kiÖn thuËn lîi ®Ó c«ng ty tæ
chøc c¸c tour du lÞch cho kh¸ch. HiÖn nay c«ng ty ®ang ®Çu t x©y dùng mét
kh¸ch s¹n bèn sao t¹i B·i Ch¸y ( Qu¶ng Ninh) dù kiÕn ®Õn n¨m 2004 cã thÓ
®ãn kh¸ch.
5
Ta cã thÓ thÊy ®îc thµnh tÝch ®¹t ®îc cña c«ng ty qua c¸c b¶ng sau:
Víi quèc tÕ:
(§¬n vÞ: sè ®oµn)
N¨m
1999
Níc
NhËn
§«ng Nam ¸
11
2000
Göi
8
NhËn
13
2001
Göi
12
NhËn
13
7/ 2002
Göi
13
NhËn
10
Göi
7
Trung Quèc
10
6
10
6
12
10
9
5
NhËt
5
2
7
3
7
4
4
3
Trong níc
N¨m
1999
2000
2001
NhËn kh¸ch
15
14
18
6
(§¬n vÞ: Sè ®oµn)
Göi kh¸ch
20
23
27
PhÇn 2
nghiÖp vô híng dÉn viªn du lÞch
Ch¬ng 1
Kh¸i qu¸t vÒ híng dÉn viªn du lÞch
Nãi vÒ híng dÉn viªn du lÞch cã rÊt nhiÒu c¸ch ®Þnh nghÜa kh¸c nhau.
Tuy nhiªn theo ®Þnh nghÜa cña Tæng côc du lÞch ViÖt Nam (ban hµnh theo
quyÕt ®Þnh sè 235/DL-H§BT ngµy 4/10/1994) th×: “Híng dÉn viªn du lÞch lµ
c¸n bé chuyªn m«n, lµm viÖc cho c¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh (bao gåm c¶ c¸c
doanh nghiÖp du lÞch kh¸c cã chøc n¨ng kinh doanh l÷ hµnh), thùc hiÖn nhiÖm
vô híng dÉn du kh¸ch tham quan theo ch¬ng tr×nh du lÞch ®· ®îc ký kÕt”.
Híng dÉn viªn du lÞch ®îc ph©n thµnh c¸c nhãm tuú thuéc vµo c¬ cÊu tæ
chøc cña bé phËn híng dÉn trong C«ng ty l÷ hµnh. C¸ch ph©n lo¹i híng dÉn
viªn phæ biÕn lµ theo c¸c nhãm ng«n ng÷. Ngoµi ra c¨n cø vµo ph¹m vi ho¹t
®éng cña híng dÉn viªn cã thÓ s¾p xÕp thµnh 2 lo¹i nh sau:
Híng dÉn viªn theo chÆng: Thùc hiÖn híng dÉn ch¬ng tr×nh du lÞch vµ
thuyÕt minh trong mét khu vùc nhÊt ®Þnh hay mét ®o¹n cña mét hµnh tr×nh du
lÞch. §©y lµ h×nh thøc ®îc ¸p dông ë nh÷ng C«ng ty ho¹t ®éng trong ph¹m vi
hÑp, hoÆc c¸c ®iÓm tham quan c¸ch nhau qu¸ xa.
Híng dÉn viªn toµn tuyÕn: ngêi ®i kÌm víi kh¸ch du lÞch trong suèt
cuéc hµnh tr×nh du lÞch ®¶m b¶o viÖc thùc hiÖn toµn bé ch¬ng tr×nh. Th«ng thêng ®©y lµ c¸c híng dÉn viªn giµu kinh nghiÖm, ®ßi hái ph¶i cã tr×nh ®é kiÕn
thøc s©u, réng vµ kh¶ n¨ng giao tiÕp tèt.
Híng dÉn viªn du lÞch lµ ngêi cã vai trß hÕt søc quan träng trong ho¹t
®éng du lÞch. Tríc hÕt ®èi víi ®Êt níc, híng dÉn viªn du lÞch thùc hiÖn nhiÖm
vô chÝnh trÞ vµ nhiÖm vô kinh tÕ.
NhiÖm vô chÝnh trÞ: Híng dÉn viªn lµ ngêi ®¹i diÖn cho ®Êt níc ®ãn tiÕp
kh¸ch du lÞch quèc tÕ, lµm t¨ng cêng sù hiÓu biÕt vµ ®oµn kÕt gi÷a c¸c d©n
téc. Víi kh¸ch néi ®Þa, híng dÉn viªn lµ ngêi gióp cho kh¸ch c¶m nhËn ®îc
c¸i hay, c¸i ®Ñp cña tµi nguyªn thiªn nhiªn, ®Êt níc, c¸c gi¸ trÞ v¨n ho¸, tinh
thÇn tõ ®ã lµm t¨ng thªm t×nh yªu ®Êt níc, d©n téc. Híng dÉn viªn lµ ngêi cã
®iÒu kiÖn theo dâi, th«ng b¸o vµ ng¨n chÆn nh÷ng hµnh vi ph¹m ph¸p, ®e do¹
an ninh ®Êt níc. BiÕt x©y dùng vµ b¶o vÖ h×nh ¶nh cña ®Êt níc. Trªn thùc tÕ
kh«ng ph¶i vÞ kh¸ch du lÞch nµo còng cã c¸i nh×n ®óng ®¾n vÒ ®Êt níc n¬i hä
tíi v× hä cã thÓ nhËn ®îc nh÷ng th«ng tin kh«ng ®óng hoÆc kh«ng ®Çy ®ñ vÒ
7
ViÖt Nam. H¬n n÷a hä cã thÓ tß mß vÒ c¸c vÊn ®Ò kh¸ tÕ nhÞ nh vÊn ®Ò nh©n
quyÒn hay c¸c vÊn ®Ò chÝnh trÞ, híng dÉn viªn cÇn ph¶i b»ng nh÷ng lý luËn
cña m×nh xo¸ ®i nh÷ng nh×n nhËn kh«ng ®óng ®¾n cña kh¸ch du lÞch vÒ ®Êt nãc m×nh.
NhiÖm vô kinh tÕ : Híng dÉn viªn thùc hiÖn tour lµ viÖc b¸n s¶n phÈm
du lÞch mang l¹i lîi Ých kinh tÕ cho ®Êt níc, lµ ngêi giíi thiÖu híng dÉn cho
kh¸ch tiªu dïng c¸c s¶n phÈm dÞch vô hµng ho¸ kh¸c trong khi hä ®i du lÞch
mang l¹i lîi Ých kinh tÕ cho ®Êt níc.
Vai trß cña híng dÉn viªn víi c«ng ty: Lµ ngêi thay mÆt c«ng ty thùc
hiÖn trùc tiÕp c¸c hîp ®ång ®· ký kÕt víi kh¸ch du lÞch, ®¶m b¶o mang l¹i lîi
Ých kinh tÕ vµ uy tÝn cho c«ng ty. Híng dÉn viªn lµ ngêi quyÕt ®Þnh phÇn lín
chÊt lîng cña mét ch¬ng tr×nh du lÞch, do vËy nÕu híng dÉn viªn hoµn thµnh
tèt c«ng viÖc cña m×nh th× sÏ t¨ng thªm uy tÝn cho c«ng ty. Qua c«ng viÖc cña
m×nh vµ sù híng dÉn nhiÖt t×nh, cuèn hót cã thÓ híng dÉn viªn sÏ t¹o ®îc cho
kh¸ch du lÞch c¶m t×nh vµ mong muèn quay l¹i víi c«ng ty lÇn thø hai, hoÆc
tham gia c¸c ch¬ng tr×nh kh¸c cña c«ng ty. Nh vËy híng dÉn viªn cã thÓ b¸n
thªm ®îc s¶n phÈm cho c«ng ty.
Vai trß cña híng dÉn viªn víi kh¸ch du lÞch: Lµ ngêi ®¹i diÖn cho quyÒn
lîi cña kh¸ch du lÞch (kiÓm tra, gi¸m s¸t viÖc thùc hiÖn c¸c dÞch vô cña c¸c c¬
së phôc vô), lµ ngêi ®¹i diÖn cho ®oµn kh¸ch ®Ó liªn hÖ víi ngêi d©n vµ chÝnh
quyÒn ®Þa ph¬ng vµ c¸c c«ng viÖc kh¸c khi ®îc kh¸ch uû quyÒn. Híng dÉn
viªn ph¶i b»ng mäi biÖn ph¸p tho¶ m·n mäi yªu cÇu chÝnh ®¸ng cña kh¸ch
nh nhu cÇu vÒ vËn chuyÓn, lu tró, ¨n uèng, nhu cÇu vÒ c¶m thô c¸i ®Ñp, gi¶i
trÝ, c¸c nhu cÇu kh¸c.
VÒ mÆt ®Æc diÓm lao ®éng cña ngêi híng dÉn viªn còng cã nh÷ng ®iÓm
kh¸c so víi c¸c ngµnh nghÒ kh¸c:
Tríc hÕt: Thêi gian lao ®éng cña híng dÉn viªn ®îc tÝnh b»ng thêi gian
®i cïng víi kh¸ch. Do ®ã thêi gian lµm viÖc kh«ng cè ®Þnh, khã cã thÓ ®Þnh
møc lao ®éng cho híng dÉn viªn chÝnh x¸c. Kh«ng chØ nh÷ng lóc híng dÉn
tham quan cho kh¸ch mµ ngay c¶ thêi gian lu tró t¹i kh¸ch s¹n, híng dÉn viªn
còng ph¶i tham gia vµo qu¸ tr×nh phôc vô khi kh¸ch yªu cÇu. Cã khi ph¶i phôc
vô nhiÒu viÖc ngoµi néi dung ch¬ng tr×nh. Víi mét sè lo¹i h×nh du lÞch do tÝnh
chÊt mïa vô cña nã nªn thêi gian lµm viÖc cña híng dÉn viªn trong n¨m ph©n
bè kh«ng ®Òu.
VÒ mÆt khèi lîng c«ng viÖc: Lao ®éng híng dÉn thêng cã khèi lîng
c«ng viÖc lín vµ phøc t¹p bao gåm nhiÒu lo¹i c«ng viÖc kh¸c nhau tuú theo
8
néi dung vµ tÝnh chÊt cña ch¬ng tr×nh. MÆt kh¸c kh«ng chØ khi ®i víi kh¸ch
míi lµ lµm viÖc mµ ngay c¶ khi cha ®i híng dÉn th× vÉn ph¶i thêng xuyªn trau
dåi vÒ nghiÖp vô vµ kiÕn thøc chuyªn m«n. H¬n n÷a c¸c c«ng viÖc chuÈn bÞ
tríc chuyÕn ®i nh kh¶o s¸t x©y dùng c¸c tuyÕn tham quan, x©y dùng bµi
thuyÕt minh míi, bæ sung söa ®æi nh÷ng tuyÕn tham quan còng nh c¸c bµi
thuyÕt minh lu«n ®ßi hái c¸c híng dÉn viªn ph¶i lu«n tù trau dåi kiÕn thøc ®Ó
n©ng cao chÊt lîng c«ng viÖc. C¸c c«ng viÖc trùc tiÕp phôc vô trong qu¸ tr×nh
cïng ®i víi kh¸ch còng bao gåm nhiÒu c«ng viÖc phøc t¹p kh¸c nhau: tæ chøc
s¾p xÕp ®oµn kh¸ch ¨n ngñ, híng dÉn tham qua, tæ chøc vui ch¬i gi¶i trÝ vµ
c¸c ho¹t ®éng kh¸c. Do ®ã híng dÉn viªn ph¶i lµ ngêi cã thÓ lµm ®îc nhiÒu
c«ng viÖc kh¸c nhau mét c¸ch thµnh th¹o.
VÒ cêng ®é lao ®éng: Híng dÉn viªn lµm viÖc trong cêng ®é kh¸ cao vµ
kh¸ c¨ng th¼ng. Trong suèt qu¸ tr×nh thùc hiÖn ch¬ng tr×nh du lÞch híng dÉn
viªn lu«n ph¶i tù ®Æt m×nh vµo tr¹ng th¸i lu«n s½n sµng phôc vô bÊt cø thêi
gian nµo víi khèi lîng c«ng viÖc lín vµ thêi gian kh«ng ®Þnh møc (ngay c¶
khi ban ®ªm cã chuyÖn bÊt thêng híng d·n viªn còng ph¶i lµm viÖc phôc vô
kh¸ch, ch¼ng h¹n mét kh¸ch bÞ èm hay phµn nµn vÒ sù ån µo ®ßi hái ph¶i ®æi
phßng).
VÒ mÆt tÝnh chÊt c«ng viÖc: Lµ ngêi phôc vô tiÕp xóc trùc tiÕp víi nhiÒu
lo¹i kh¸ch kh¸c nhau, ph¶i tiÕp xóc vµ phèi hîp víi nhiÒu ®èi tîng cña c¸c c¬
së phôc vô. Ngoµi ra híng dÉn viªn ph¶i xa nhµ trong thêi gian dµi, kÕ ho¹ch
sinh ho¹t, cuéc sèng riªng t bÞ ®¶o lén. Trong suèt qu¸ tr×nh ®i du lÞch híng
dÉn viªn lu«n ë trong t thÕ ngêi phôc vô trong khi nh÷ng ngêi kh¸c ®îc vui
ch¬i. C«ng viÖc cña híng dÉn viªn mang tÝnh ®¬n ®iÖu nhÊt lµ víi híng dÉn
viªn toµn tuyÕn.
Mét híng dÉn viªn muèn lµm viÖc ®îc tèt c«ng viÖc cña m×nh cÇn ph¶i
lµm ®îc mét sè yªu cÇu sau:
Thø nhÊt lµ phÈm chÊt chÝnh trÞ: híng dÉn viªn ph¶i n¾m ®îc ®êng lèi
cña §¶ng, Nhµ níc, HiÕn ph¸p vµ ph¸p luËt. H¬n n÷a ph¶i cã nh÷ng ph¬ng
ph¸p b¶o vÖ vµ tuyªn truyÒn c¸c ®êng lèi ®ã. NÕu kh«ng cã kiÕn thøc vµ phÈm
chÊt chÝnh trÞ th× kh«ng thÓ lµm tèt c«ng t¸c híng dÉn du lÞch. Trong mäi hoµn
c¶nh híng dÉn viªn ph¶i thùc hiÖn tèt c¸c vai trß ®èi víi ®Êt níc.
Thø hai lµ tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô: §Ó thùc hiÖn tèt c«ng viÖc
híng dÉn th× yªu cÇu c¬ b¶n ®èi víi híng dÉn viªn lµ cã mét tr×nh ®é nghiÖp
vô v÷ng vµng.
Ngêi híng dÉn viªn cã tr×nh ®é nghiÖp vô ph¶i lµ ngêi cã ®ñ ba tiªu thøc sau:
9
KiÕn thøc vÒ mét sè m«n khoa häc cÇn thiÕt:híng dÉn viªn ph¶i cã mét
nÒn kiÕn thøc tæng hîp v÷ng vµng ®Ó lµm c¬ së cho viÖc tÝch luü c¸c kiÕn thøc
cÇn thiÕt cho ho¹t ®éng cña m×nh. Híng dÉn viªn cÇn n¾m v÷ng c¸c m«n
khoa häc vÒ lÞch sö, v¨n ho¸, ®Þa lý, kiÕn tróc ViÖt Nam. MÆt kh¸c híng dÉn
viªn cÇn cã sù hiÓu biÕt vÒ hÇu hÕt mäi mÆt cña cuéc sèng tõ v¨n ho¸, chÝnh
trÞ, tËp qu¸n, thãi quen, nghÖ thuËt giao tiÕp...vµ ph¶i n¾m ®îc nh÷ng th«ng
tin míi nhÊt vÒ t×nh h×nh x· héi. Nh÷ng kiÕn thøc nµy cã ý nghÜa rÊt quan
träng, nã lµm phong phó h¬n trong nh÷ng lóc giao tiÕp víi kh¸ch ngoµi thêi
gian thuyÕt minh, trong lóc trß chuyÖn hoÆc ®¸p øng nh÷ng tß mß cña kh¸ch.
Nh÷ng kiÕn thøc thuéc vÒ tri thøc chung cña nh©n lo¹i ®Æc biÖt lµ kiÕn thøc vÒ
lÞch sö, v¨n ho¸, ®Þa lý cña ®Êt níc quª h¬ng sÏ lµm cho lêi thuyÕt minh thªm
phÇn hÊp dÉn vµ t¨ng søc thuyÕt phôc.
Ph¬ng ph¸p vµ nghÖ thuËt híng dÉn: Híng dÉn viªn cÇn n¾m ®îc néi
dung vµ ph¬ng ph¸p cña ho¹t ®éng híng dÉn du lÞch. ViÖc n¾m v÷ng ph¬ng
ph¸p vµ nghÖ thuËt híng dÉn thÓ hiÖn ë c¸c mÆt sau: n¾m b¾t ®îc c¸c nguyªn
t¾c, chØ thÞ do c¸c c¬ quan qu¶n lý nhµ níc vÒ du lÞch hoÆc cã liªn quan ®Õn du
lÞch ban hµnh, c¸c thñ tôc xuÊt nhËp c¶nh, c¸c quy íc quèc tÕ cã liªn quan ®Õn
du lÞch, c¸c quy ®Þnh vÒ c«ng t¸c híng dÉn trong néi bé c«ng ty. N¾m v÷ng c¸c
t liÖu dïng ®Ó thuyÕt minh theo c¸c tuyÕn du lÞch phï hîp víi c¸c ®èi tîng tham
quan du lÞch,. Kh¸ch ®i du lÞch cã nhiÒu môc ®Ých trong ®ã cã môc ®Ých quan
träng cã ë mäi tour lµ tham quan t×m hiÓu vµ nhiÖm vô cña híng dÉn viªn lµ
ph¶i thuyÕt minh cho kh¸ch hiÓu vÒ ®èi tîng tham quan ®ã. Do vËy, nÕu kh«ng
cã sù hiÓu biÕt n¾m v÷ng c¸c t liÖu dïng cho thuyÕt minh th× kh«ng thÓ cung
cÊp ®Çy ®ñ c¸c th«ng tin cho kh¸ch, nh thÕ bµi thuyÕt minh cña híng dÉn viªn
kh«ng hÊp dÉn. Ph¶i n¾m ®îc c¸c ®iÒu kho¶n cã liªn quan trong c¸c hîp ®ång
®îc ký kÕt gi÷a c«ng ty l÷ hµnh v¬Ý c¸c tæ chøc du lÞch kh¸c, ®¶m b¶o thùc hiÖn
®Çy ®ñ cho kh¸ch vµ ®¶m b¶o kh«ng g©y tæn thÊt cho c«ng ty (®Æc biÖt khi tiªu
dïng c¸c dÞch vô ë kh¸ch s¹n trong thêi gian lu tró cã kho¶n do c«ng ty thanh
to¸n, nhng cã kho¶n ph¶i do tù kh¸ch thanh to¸n). N¾m ®îc chu tr×nh mét ®oµn
kh¸ch tõ khi ký kÕt mua tour cho ®Õn khi thùc hiÖn tour ®ã. N¾m v÷ng ph¬ng
ph¸p tæ chøc híng dÉn tham quan tõ nh÷ng c«ng viÖc cô thÓ nh ®a kh¸ch lªn
xe, vËn chuyÓn hµnh lý cña kh¸ch tíi nghÖ thuËt xö lý t×nh huèng. Ph¶i cã kiÕn
thøc t©m lý häc( t©m lý x· héi häc, t©m lý du kh¸ch, t©m lý d©n téc häc) híng
dÉn viªn ph¶i n¾m ®îc t©m lý thÞ hiÕu, së thÝch cña kh¸ch du lÞch míi cã thÓ
®¸p øng ®îc nhu cÇu cña kh¸ch lµm cho kh¸ch du lÞch hµi lßng. Bªn c¹nh ®ã híng dÉn viªn cÇn ph¶i cã nghÖ thuËt diÔn ®¹t, tr×nh bµy míi cã thÓ thu hót ®îc
kh¸ch quan t©m vµ lµm sinh ®éng ®îc ®èi tîng tham quan. Ngoµi ra híng dÉn
10
viªn cßn ph¶i cÇn lu«n l¹c quan vui vÎ kh«i hµi kh«ng bao giê tá ra khã chÞu
ngay c¶ víi ngêi kh¸ch khã tÝnh nhÊt. Kh«ng ®em ®iÒu buån phiÒn, lo l¾ng cña
m×nh ra kÓ víi kh¸ch. Ph¶i x¸c ®Þnh m×nh lµ ngêi chia sÎ nçi buån phiÒn lo l¾ng
cña kh¸ch.§Æc biÖt trong nh÷ng t×nh huèng khã kh¨n ph¶i lµ ngêi b×nh tÜnh, l¹c
quan gióp cho kh¸ch v÷ng tin. HiÕu kh¸ch, hoµ ®ång thùc sù coi kh¸ch lµ ngêi
b¹n cña ®Êt níc, ®èi xö chan hoµ víi mäi thµnh viªn trong ®oµn. BiÕt c¸ch xoa
dÞu, gióp ®ì kh¸ch gi¶i quyÕt c¸c bÊt ®ång trong néi bé ®oµn kh¸ch. BiÕt c¬ng
quyÕt trong c xö ë nhiÒu t×nh huèng nhÊt lµ khi kh¸ch tá ra kh«ng t«n träng
hoÆc cè ý lµm tr¸i ph¸p luËt ViÖt Nam. Híng dÉn viªn ph¶i ®óng giê v× kh¸ch
du lÞch lu«n cã xu híng tiÕt kiÖm thêi gian. Híng dÉn viªn ph¶i cã tinh thÇn cÇu
tiÕn, lu«n cã ý thøc v¬n lªn tù hoµn thiÖn b¶n th©n vÒ tr×nh ®é nghiÖp vô, vÒ
kiÕn thøc phôc vô cho c«ng t¸c híng dÉn cña m×nh. Híng dÉn viªn ph¶i lu«n
quan t©m l¾ng nghe ý kiÕn ®ãng gãp cña kh¸ch.
VÒ tr×nh ®é ng«n ng÷, cÇn ph¶i khai th¸c tèi ®a nh÷ng gi¸ trÞ nghÖ thuËt
tinh tÕ cña ng«n ng÷. Víi híng dÉn viªn du lÞch néi ®Þa th× ng«n ng÷ ph¶i trong
s¸ng dÔ hiÓu, cã søc thuyÕt phôc. Víi híng dÉn viªn du lÞch quèc tÕ th× ph¶i cã
tr×nh ®é ngo¹i ng÷ th«ng th¹o, Ýt nhÊt lµ mét ngo¹i ng÷ mµ m×nh sÏ sö dông khi
thuyÕt minh.
§¹o ®øc nghÒ nghiÖp: Híng dÉn viªn du lÞch lµ mét nghÒ còng nh tÊt c¶
c¸c nghÒ kh¸c, ®ßi hái híng dÉn viªn ph¶i cã lßng yªu nghÒ th× míi cã thÓ cã
nhiÖt huyÕt vµ truyÕn c¶m ®îc tÊt c¶ c¸c kiÕn thøc cho kh¸ch du lÞch vµ lµm tèt
c«ng viÖc cña m×nh. Bªn c¹nh ®ã, híng dÉn viªn ph¶i lµ ngêi cã tÝnh kiªn nhÉn,
tËt tuþ, tÝnh trung thùc. Trong hoµn c¶nh hiÖn nay khi kh¸ch du lÞch ngµy cµng
cã kinh nghiÖm vµ ®ßi hái kh¾t khe h¬n th× ®¹o døc nghÒ nghiÖp cµng trë thµnh
yÕu tè quan träng hµng ®Çu.
VÒ søc khoÎ: Híng dÉn viªn du lÞch lµ ng¬× phôc vô kh¸ch du lÞch ®i cïng
víi kh¸ch trong suèt cuéc hµnh tr×nh, mang nh÷ng träng tr¸ch nÆng nÒ vÒ ®¶m
b¶o tµi s¶n vµ tÝnh m¹ng cho kh¸ch ®em l¹i cho hä sù tho¶i m¸i cao nhÊt vÒ tinh
thÇn vµ ph¶i gióp ®ì kh¸ch khi cÇn thiÕt. Do vËy híng dÉn viªn ph¶i lµ ngêi cã
søc khoÎ tè, cã ®ñ ®é dÎo dai cÇn thiÕt.
Ch¬ng 2
Tæ chøc ho¹t ®éng híng dÉn du lÞch.
11
Kh¸i niÖm: Ho¹t ®éng híng dÉn du lÞch lµ ho¹t ®éng cña c¸c tæ chøc kinh
doanh du lÞch ®îc thùc hiÖn chñ yÕu th«ng qua híng dÉn viªn nh»m tæ chøc ®ãn
tiÕp, phôc vô, híng dÉn, gióp ®ì kh¸ch du lÞch gi¶i quyÕt toµn bé nh÷ng vÊn ®Ò
ph¸t sinh trong qu¸ tr×nh ®i du lÞch, ®¶m b¶o thùc hiÖn nh÷ng mong muèn,
nguyÖn väng cña hä theo mét ch¬ng tr×nh du lÞch c¸ nh©n tù chän hoÆc tËp thÓ
®· ®îc ho¹ch ®Þnh tríc trªn c¬ së c¸c tho¶ thuËn hîp ®ång ®· ®îc ký kÕt.
C¸c ho¹t ®éng chñ yÕu cña híng dÉn du lÞch:
Ho¹t ®éng tæ chøc: lµ ho¹t ®éng nh»m tæ chøc,bè trÝ vµ s¾p xÕp c¸c ho¹t
®éng nh vËn chuyÓn, lu tró, ¨n uèng, tham quan,cña kh¸ch ®Ó thùc hiÖn ch¬ng
tr×nh du lÞch.Ho¹t ®éng nµy bao gåm c¸c néi dung lµ tæ chøc ®a ®ãn kh¸ch du
lich,tæ chøc s¾p xÕp bè trÝ lu tró vµ ¨n uèng cho kh¸ch, tæ chøc c¸c chuyÕn
tham quan theo ch¬ng tr×nh cho kh¸ch,tæ chøc c¸c ch¬ng tr×nh vui ch¬i gi¶i trÝ
cho kh¸ch.
Ho¹t ®éng th«ng tin: Ho¹t ®éng th«ng tin ë ®©y kh«ng chØ ®¬n thuÇn lµ
ho¹t ®éng trao ®æi th«ng tin mµ th«ng qua ®ã, c¸c c«ng ty ph¶i n¾m b¾t ®îc nhu
cÇu thÞ hiÕu cña kh¸ch hµng ®Ó tõ ®ã cã ®Þnh híng tèt cho ho¹t ®éng kinh doanh
cña m×nh. Ho¹t ®éng th«ng tin kh«ng ®¬n thuÇn chØ lµ ho¹t ®éng trao ®æi hay
cung cÊp th«ng tin qua viÖc thu nhËn th«ng tin tõ phÝa c¸c c«ng ty göi kh¸ch
hoÆc nhËn kh¸ch , ngêi nhËn tin ph¶i cã sù ph©n tÝch vµ kh¸i qu¸t ®Ó n¾m ®îc
nhu cÇu thùc tÕ cña kh¸ch hay xu híng vËn ®éng cña nã ®Ó trªn c¬ së ®ã cã
nh÷ng ®ãng gãp vµ ®iÒu chØnh cho ho¹t ®éng kinh doanh cña c¬ së.
Ho¹t ®éng kiÓm tra: Tríc khi thùc hiÖn c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch cÇn kiÓm
tra sù s½n sµng ®ãn tiÕp phôc vô cña c¸c c¬ sá phôc vô ®Ó ®¶m b¶o ch¾c ch¾n
kh«ng cã vÊn ®Ò g× x¶y ra. Híng dÉn viªn du lÞch lµ ngêi ®¹i diÖn trùc tiÕp cho
c«ng ty thêng xuyªn theo dâi t×nh h×nh vµ kiÓm tra c¸c c¬ së phôc vô du lÞch,c¸
nh©n tham gia vµo qu¸ tr×nh phôc vô cã ®¶m b¶o ®óng víi yªu c©ï trong c¸c
tho¶ thuËn ®· ®îc kh«ng vÒ sè lîng, chÊt lîng vµ chñng lo¹i c¸c dÞch vô phôc vô
kh¸ch du lÞch nh»m ®¶m b¶o c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch ®îc thùc hiÖn víi chÊt lîng
cao. Ngoµi ra híng dÉn viªn cßn cÇn quan s¸t t×nh h×nh cña ®oµn kh¸ch ®Ó qua
®ã ph¸t hiÖn vµ rót ra nh÷ng kÕt luËn vÒ nh÷ng ®iÓm cÇn chó ý trong ch¬ng tr×nh
®Ó cã nh÷ng biÖn ph¸p bæ sung söa ®æi kÞp thêi vµ ng¨n chÆn ®îc hËu qu¶ xÊu
cã thÓ x¶y ra.
Nh÷ng ho¹t ®éng kh¸c: Trong ph¹m vi vµ ®iÒu kiÖn cho phÐp híng dÉn
viªn cã thÓ chñ ®éng phèi hîp víi c¸c c¬ së ®Ó tæ chøc phôc vô ®¶m b¶o tho¶
m·n tèt nhÊt nhu cÇu cña kh¸ch. C¸c ho¹t ®éng qu¶ng c¸o tuyªn truyÒn cho c¸c
ch¬ng tr×nh du lÞch vµ c¸c s¶n phÈm kh¸c cña c«ng ty.
12
C¸c nh©n tè t¸c ®éng ®Õn ho¹t ®éng híng d·n du lÞch:
H×nh thøc tæ chøc chuyÕn ®i: §èi víi ®èi tîng kh¸ch du lÞch ®i theo ®oµn.
§èi víi h×nh thøc tæ chøc nµy ho¹t ®éng híng dÉn ®· cã kÕ ho¹ch tõ tríc, híng
dÉn viªn cã ®iÒu kiÖn chñ ®éng phôc vô kh¸ch n©ng cao chÊt lîng phôc vô. Víi
h×nh thøc nµy, híng dÉn viªn trong qu¸ tr×nh híng dÉn ph¶i quan t©m réng r·i
bao qu¸t trªn tæng thÓ vµ khã cã ®iÒu kiÖn quan t©m ®îc cô thÓ tõng c¸ nh©n.
Ho¹t ®éng híng dÉn còng ®ßi hái ph¶i ®îc tæ chøc mét c¸ch khoa häc míi cã
thÓ ®¸p øng ®îc nhu cÇu cña mäi thµnh viªn trong ®oµn kh¸ch. §èi víi ®oµn
kh¸ch qu¸ lín ho¹t ®éng híng dÉn cã thÓ do mét sè híng dÉn viªn cïng ®¶m
nhËn vµ sù phèi hîp ho¹t ®éng gi÷a c¸c híng dÉn viªn lµ hÕt søc quan träng
.§èi víi c¸c ®èi tîng kh¸ch ®i lÎ híng dÉn viªn thêng cã mèi quan hÖ s©u s¾c
víi kh¸ch . Trêng hîp nµy híng dÉn viªn vµ kh¸ch ®Òu cã c¬ héi tiÕp xóc vµ t×m
hiÓu lÉn nhau. Híng dÉn viªn trong qu¸ tr×nh híng dÉn cã thÓ bao qu¸t toµn thÓ,
cã ®iÒu kiÖn quan t©m cô thÓ h¬n, do vËy kh¸ch sÏ thu nhËn ®îc th«ng tin mét
c¸ch râ rµng h¬n.
Thêi gian cña chuyÕn ®i du lÞch: Thêi gian cña chuyÕn ®i thêng lµ ®é dµi
cña mçi ch¬ng tr×nh du lÞch, cã thÓ ng¾n ngµy hay dµi ngµy.
C¸c ch¬ng tr×nh du lÞch dµi ngµy: Néi dung cña ho¹t ®éng híng dÉn thêng ®Çy ®ñ vµ phong phó cã khèi lîng c«ng viÖc lín. Híng dÉn viªn cã nhiÒu
®iÒu kiÖn tiÕp xóc víi kh¸ch h¬n, do vËy cã kh¶ n¨ng n¾m b¾t ®îc t©m lý kh¸ch.
Víi ch¬ng tr×nh dµi ngµy c¸c t×nh huèng ph¸t sinh cã thÓ nhiÒu h¬n vµ híng dÉn
viªn ph¶i xö lý mét khèi lîng th«ng tin phøc t¹p h¬n mµ nÕu kh«ng xö lý tèt cã
thÓ ¶nh hëng tíi chÊt lîng híng dÉn.
C¸c ch¬ng tr×nh du lÞch ng¾n ngµy: Ho¹t ®éng híng dÉn thêng chØ tËp
trung vµo cung cÊp th«ng tin vµ tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o c¸c ho¹t ®éng kh¸c cã
khèi lîng Ýt h¬n. Nhng víi ch¬ng tr×nh nµy híng dÉn viªn cã Ýt thêi gian tiÕp
xóc víi kh¸ch do vËy sù hiÓu biÕt lÉn nhau còng h¹n chÕ h¬n.
§Æc ®iÓm cña ®oµn kh¸ch du lÞch:
C¬ cÊu ®oµn kh¸ch theo d©n téc, t«n gi¸o: Kh¸ch du lÞch tõ cïng mét d©n
téc hoÆc tõ cïng mét t«n gi¸o. Th«ng thêng ®oµn kh¸ch cã cïng mét ng«n ng÷,
t©m lý, së thÝch, truyÒn thèng, thãi quen, phong tôc tËp qu¸n. Ho¹t ®éng híng
dÉn cña híng dÉn viªn ®¬n gi¶n h¬n do chØ quan t©m ®Õn mét ®èi tîng. Kh¸ch
du lÞch tõ nhiÒu d©n téc kh¸c nhau hoÆc t«n gi¸o kh¸c nhau: C¸c ®èi tîng thuéc
nhãm nµy thêng cã sù kh¸c nhau vÒ së thÝch, phong tôc, tËp qu¸n... thËm chÝ
kh¸c nhau vÒ ng«n ng÷. Do vËy sÏ g©y trë ng¹i, phøc t¹p cho c«ng t¸c híng dÉn
13
v× vËy híng dÉn viªn lu«n ph¶i b¶o ®¶m tÝnh b×nh ®¼ng trong giao tiÕp víi c¸c
thµnh viªn trong ®oµn.
C¬ cÊu ®oµn kh¸ch theo ®é tuæi: Kh¸ch du lÞch lµ thanh niªn tèc ®é thùc
hiÖn ch¬ng tr×nh thêng nhanh h¬n c¸c ®èi tîng kh¸c v× ®Æc diÓm cña tuæi trÎ lµ
x«ng x¸o, thÝch ®i nhiÒu th× ch¬ng tr×nh linh ho¹t vµ phong phó h¬n víi nhiÒu
ho¹t ®éng vui ch¬i gi¶i trÝ tËp thÓ. Th«ng thêng, c¸c ®èi tîng kh¸ch trÎ cha cã
nhiÒu kinh nghiÖm trong cuéc sèng còng nh trong nghÒ nghiÖp do v©þ th«ng tin
®îc ®a ra thêng lµ nh÷ng th«ng tin ë diÖn réng. §èi víi kh¸ch du lÞch lµ ngêi cã
tuæi tèc ®é thùc hiÖn ch¬ng tr×nh thêng chËm h¬n. §èi tîng nµy thêng lµ nh÷ng
ngêi cã nhiÒu kinh nghiÖm trong cuéc sèng còng nh trong nghÒ nghiÖp v× vËy
th«ng tin ®a ra ®ßi hái ®é chÝnh x¸c cao vµ s©u.
C¬ cÊu ®oµn kh¸ch theo nghÒ nghiÖp: §èi víi c¸c ®èi víi c¸c ®èi tîng
kh¸ch cã cïng nghÒ nghiÖp hä thêng quan t©m ®Õn cïng mét lo¹i th«ng tin
trong cïng lÜnh vùc cña m×nh. Do vËy trong ho¹t ®éng híng dÉn c¸c th«ng tin
cung cÊp cÇn dµnh nhiÒu thêi gian ®i s©u vµo lÜnh vùc mµ kh¸ch quan t©m. §èi
víi ®oµn kh¸ch bao gåm c¸c kh¸ch du lÞch cã nghÒ nghiÖp kh¸c nhau th× sù
quan t©m cña kh¸ch ®Õn c¸c th«ng tin còng ë c¸c khÝa c¹nh kh¸c nhau. V× vËy
híng dÉn viªn ph¶i ®a ra nh÷ng th«ng tin ë diÖn réng mang tÝnh tæng hîp,
nh÷ng vÊn ®Ò mµ tõng ®èi tîng c¸ nh©n kh¸ch quan t©m cã thÓ tr¶ lêi riªng.
Ph¬ng tiÖn giao th«ng ®îc sö dông:
Ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn lµ « t«: Lµ ph¬ng tiÖn ®îc sö dông phæ biÕn trong
c¸c chuyÕn tham quan vµ còng lµ ph¬ng tiÖn sö dông thuËn lîi nhÊt cho c«ng
t¸c híng dÉn cña híng dÉn viªn. C¶ ®oµn kh¸ch cïng sö dông mét phng tiÖn vµ
kh«ng cã c¸c ®èi tîng kh¸ch kh¸c do vËy thuËn lîi nhÊt cho ho¹t ®éng cña híng
dÉn viªn. Híng dÉn viªn cã ®iÒu kiÖn quan s¸t trùc tiÕp t©m lý ®oµn kh¸ch vµ cã
biÖn ph¸p øng xö kÞp thêi cã ®iÒu kiÖn tæ chøc th«ng tin tuyªn truyÒn réng r·i,
cã thÓ quan s¸t ®èi tîng trªn ®êng ®i nªn ¸p dông ®îc c¸c bµi thuyÕt minh trªn
®êng vËn chuyÓn lµm cho hµnh tr×nh phong phó vµ kh¸ch kh«ng c¶m thÊy bÞ
mái mÖt.
Ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn lµ ®êng s¾t: Kh¸ch du lÞch cã thÓ bÞ ph©n t¸n vµo
c¸c toa kh¸c nhau trªn tµu ho¶ cã nhiÒu ®èi tîng kh¸ch kh¸c v× vËy ®iÒu kiÖn
tiÕp xóc trùc tiÕp víi híng dÉn viªn vµ kh¸ch du lÞch bÞ h¹n chÕ nªn híng dÉn
viªn khã cã thÓ tæ chøc c¸c ho¹t ®éng tËp thÓ. NhiÖm vô chÝnh cña híng dÉn
viªn lóc nµy lµ gióp ®ì kh¸ch lµm thñ tôc, quan s¸t c¸c ®iÒu kiÖn an toµn cña
kh¸ch vµ hµnh lý.
14
Ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn lµ m¸y bay: Cã nhiÒu ®èi tîng kh¸ch kh¸c nhau
mµ kh¸ch du lÞch chØ chiÕm mét phÇn nhá. Thêi gian dµnh cho c¸c chuyÕn bay
trong c¸c chuyÕn tham quan thêng bÞ h¹n chÕ, híng dÉn viªn kh«ng cã ®ñ ®iÒu
kiÖn quan s¸t c¸c ®èi tîng bªn ngoµi nªn nhiÖm vô chñ yÕu chØ lµ gióp ®ì kh¸ch
lµm thñ tôc, theo dâi sè lîng kh¸ch vµ viÖc vËn chuyÓn hµnh lý cña kh¸ch, gióp
®ì kh¸ch khi kh¸ch bÞ mái mÖt.
Ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn lµ tµu thñy: Víi c¸c tµu thuû lo¹i nhá dïng cho
®oµn kh¸ch Ýt ngêi th× híng dÉn viªn ho¹t ®éng nh trêng hîp vËn chuyÓn b»ng «
t«. Víi c¸c tµu biÓn lo¹i lín sè lîng kh¸ch nhiÒu híng dÉn viªn ®i cïng ®oµn
lóc nµy cã vai trß cña ngêi qu¶n lý ch¬ng tr×nh phèi hîp cïng víi c¸c ®éi ngò
phôc vô trªn tµu ®Ó phôc vô tèt cho kh¸ch.
§Æc ®iÓm cña diÓm du lÞch:
§èi víi c¸c ®iÓm du lÞch lµ c¸c trung t©m hµnh chÝnh, v¨n ho¸, kinh tÕ...
híng dÉn viªn cÇn cã vèn hiÓu biÕt rÊt réng vÒ c¸c m«n khoa häc lÞch sö, v¨n
ho¸, chÝnh trÞ, kinh tÕ. C¸c ®èi tîng tham quan thêng ®a d¹ng phong phó ®ßi hái
híng dÉn viªn ph¶i cã kh¶ n¨ng cung cÊp th«ng tin vÒ nhiÒu lÜnh vùc kh¸c nhau.
Trong trêng hîp cÇn thiÕt híng dÉn viªn cÇn kÕt hîp víi c¸c chuyªn gia trong
c¸c lÜnh vùc hoÆc víi híng dÉn viªn ®Þa ph¬ng ®Ó ®¶m b¶o nh÷ng yªu cÇu ch¬ng tr×nh.
§èi víi c¸c diÓm du lÞch lµ c¸c khu tham quan, gi¶i trÝ, nghØ ng¬i ®ßi hái
híng dÉn viªn ph¶i cã kh¶ n¨ng tæ chøc tèt, ph¶i thùc sù am hiÓu vÒ ®éng thùc
vËt vÒ c¸c m«n thÓ thao hay c¸c lo¹i h×nh nghÖ thuËt. NhiÖm vô chñ yÕu cña híng dÉn viªn lµ t¹o cho kh¸ch du lÞch tù c¶m nhËn ®îc nh÷ng gi¸ trÞ cña tµi
nguyªn du lÞch.
Nguyªn t¾c c¬ b¶n khi x©y dùng bµi thuyÕt minh:
Tríc hÕt bµi thuyÕt minh ph¶i ®¶m b¶o cung cÊp ®Çy ®ñ c¸c th«ng tin cÇn
thiÕt cho kh¸ch ®Ó hä cã thÓ hiÓu nh÷ng gi¸ trÞ cña ®èi tîng tham quan nµy. Híng dÉn viªn ph¶i biÕt sµng läc nh÷ng th«ng tin hay nhÊt, thiÕt thùc nhÊt vµ hÊp
dÉn nhÊt. Khèi lîng th«ng tin cã thÓ rÊt lín nhng kh«ng thÓ truyÒn t¶i toµn bé
nh÷ng th«ng tin do bÞ h¹n chÕ vÒ mÆt thêi gian.
Bµi thuyÕt minh ph¶i mang tÝnh logic khoa häc, néi dung cña nã kh«ng
tr¸i víi nh÷ng kÕt luËn khoa häc, c¸c qóa tr×nh, hiÖn tîng cña hiÖn thùc kh¸ch
quan. T liÖu cña bµi thuyÕt minh ph¶i ®îc lËp luËn sö dông mét c¸ch logic vµ
kh¸ch quan. Th«ng tin ph¶i ph¶n ¸nh hiÖn thùc kh¸ch quan ®óng ®¾n c¸c dÉn
chøng ®a ra ph¶i cã nguån gèc ®¸ng tin cËy. Néi dung thuyÕt minh g¾n bã víi
15
cuéc sèng hiÖn t¹i c¸c th«ng tin vÒ lÞch sö cã thÓ ®îc so s¸nh nh»m t¨ng søc hÊp
dÉn.
Bµi thuyÕt minh ph¶i g¾n liÒn víi môc ®Ých vµ chñ ®Ò cña ch¬ng tr×nh
tham quan nh÷ng th«ng tin ®îc cung cÊp ph¶i tËp trung khai th¸c nh÷ng gi¸ trÞ
cña nh÷ng ®èi tîng tham quan kh«ng nªn lan man hoÆc qu¸ s©u vµo nh÷ng vÊn
®Ò kh¸c cã thÓ ¶nh hëng tÝnh tËp trung cña bµi thuyÕt minh còng nh kh¶ n¨ng
tiÕp nhËn cña kh¸ch.
Bµi thuyÕt minh ph¶i hÊp dÉn , nh÷ng th«ng tin mang tÝnh chÊt khoa häc
nghiªn cøu sÏ chØ ®îc tiÕp nhËn mét c¸ch cã hiÖu qu¶ khi chóng ®îc truyÒn t¶i
díi nh÷ng h×nh thøc hÊp dÉn nhÊt. Mét ®iÒu lµ híng dÉn viªn lu«n ph¶i ghi nhí
lµ kh¸ch ®i du lÞch víi môc ®Ých gi¶i trÝ lµ chñ yªó chø kh«ng ph¶i ®i nghe
gi¶ng.
Bµi thuyÕt minh lµ c¬ së cho híng dÉn viªn ph¸t triÓn c¸c ý ®å cña m×nh
trong qu¸ tr×nh híng dÉn.
X©y dùng néi dung bµi thuyÕt minh:
Mét bµi thuyÕt minh bao giê còng cã phÇn më ®Çu vµ phÇn kÕt thóc cho
c¶ ch¬ng tr×nh. KÕt cÊu chung cña bµi thuyÕt minh bao gåm cã 3 phÇn:
PhÇn më ®Çu: Híng dÉn viªn ph¶i tiÕn hµnh c¸c c«ng viÖc nh tù giíi
thiÖu, giíi thiÖu l¸i xe sau ®ã giíi thiÖu kh¸i qu¸t chñ ®Ò cña chuyÕn tham quan
vµ mét vµi ®iÓm tham quan næi bËt cña ch¬ng tr×nh ®Ó thu hót sù chó ý cña
kh¸ch. PhÇn më ®Çu kh«ng qu¸ dµi vµ ph¶i hÊp dÉn cã thÓ sö dông c¸c c©u tôc
ng÷, th¬ ®Ó cã ®îc phÇn më ®Çu nhÑ nhµng vµ cuèn hót. NÕu lµ phÇn më ®Çu
cho mét ®èi tîng tham quan cô thÓ nµo ®ã th× môc tiªu còng chØ nh»m t¹o sù
thu hót cao nhÊt ®èi víi kh¸ch du lÞch.
PhÇn néi dung: §îc x©y dùng trªn c¬ së c¸c ®èi tîng tham quan vµ lµ néi
dung chñ yÕu cña bµi thuyÕt minh. Trong phÇn nµy chØ tËp trung ®i s©u vµo khai
th¸c nh÷ng ®iÓm chñ yÕu sau:
Cung cÊp nh÷ng th«ng tin kh¸i qu¸t nhÊt vÒ ®èi tîng tham quan nh nguån
gèc, xuÊt xø ngêi x©y dùng, khèi lîng x©y dùng, tµi nguyªn næi bËt. Nh÷ng
th«ng tin nµy gióp kh¸ch hiÓu ®îc ®èi tîng tham quan mét c¸ch c¬ b¶n nhÊt. Sö
dông nh÷ng con sè chÝnh x¸c sÏ lµm cho kh¸ch dÔ hiÓu ®ång thêi t¹o ®îc niÒm
tin vµo híng dÉn viªn.
TËp trung khai th¸c nh÷ng gi¸ trÞ vÒ ý tëng nghÖ thuËt, ®©y lµ phÇn th¨ng
hoa cña híng dÉn viªn. Nh÷ng m¸i chïa, nh÷ng pho tîng kh«ng thÓ tù chóng lét
t¶ ®îc hÕt sù tinh tuý, c¸i ®Ñp vµ ý nghÜa s©u xa ®îc thÓ hiÖn th«ng qua nh÷ng ®êng cong, nh÷ng nÐt trÇm t hoÆc khu«n viªn bao quanh. Híng dÉn viªn ph¶i lµ
16
ngêi gióp kh¸ch nh×n thÊu qua nh÷ng líp bÒ ngoµi ®Ó thÊy ®îc c¸i “ch©n, thiÖn,
mü” trong nh÷ng di s¶n mµ «ng cha ta ®Ó l¹i.
Híng dÉn viªn cã thÓ ®a ra nh÷ng th«ng tin vÒ nh÷ng sù thay ®æi mµ ®èi
tîng tham quan ®· tr¶i qua trong lÞch sö.
Khi chuÈn bÞ nh÷ng th«ng tin vÒ mét d©n téc thiÓu sè, híng dÉn viªn ph¶i
cã ®îc nh÷ng th«ng tin toµn diÖn vµ chi tiÕt vÒ d©n téc ®ã nh d©n sè, tr×nh ®é
ph¸t triÓn , phong tôc tËp qu¸n tõ ®ãn kh¸ch, bè trÝ ¨n ë, c¸c lÔ héi ma chay, cíi
xin. Nh÷ng th«ng tin vÒ quÇn ¸o, trang phôc nÕu ®îc chuÈn bÞ tèt sÏ cã sù
thuyÕt phôc cao.
Ngoµi nh÷ng th«ng tin vÒ ®èi tîng tham quan ph¶i cã nh÷ng th«ng tin
kh¸c mµ kh¸ch du lÞch rÊt quan t©m. Híng dÉn viªn ph¶i chuÈn bÞ nh÷ng th«ng
tin nµy thËt kü, khÐo lÐo lång vµo bµi thuyÕt minh võa cung cÊp th«ng tin cho
kh¸ch võa kh«ng biÕn bµi thuyÕt minh thµnh mét bµi gi¶ng ®¬n ®iÖu. Nh÷ng
th«ng tin nµy chøa ®ùng nh÷ng néi dung thùc tÕ nh»m gióp cho kh¸ch hoµ nhËp
nhanh nhÊt vµo m«i trêng míi. Nh÷ng th«ng tin c¬ b¶n nhÊt mµ kh¸ch du lÞch
thêng quan t©m bao gåm: HÖ thèng c¸c nhµ hµng, c¸c khu mua b¸n, hÖ thèng
giao th«ng c«ng céng, bu ®iÖn, c¸c dÞch vô y tÕ, trao ®æi ngo¹i tÖ, hÖ thèng c¸c
viÖn b¶o tµng, c¸c khu di tÝch v¨n ho¸ lÞch sö, c¸c ngµy lÔ héi, phong tôc tËp
qu¸n vµ v¨n ho¸ cña d©n c ®Þa ph¬ng, c¸c khu vui ch¬i gi¶i trÝ. Néi dung cña bµi
thuyÕt minh ph¶i ®¶m b¶o phï hîp víi thêi gian tham quan gi÷a c¸c vÊn ®Ò
còng nh gi÷a c¸c ®èi tîng tham quan ph¶i cã sù kÕt nèi,chuyÓn ®æi mét c¸ch
khÐo lÐo tr¸nh g©y t×nh tr¹ng hÉng hôt cho kh¸ch du lÞch.
PhÇn kÕt luËn: Lµ sù tæng kÕt l¹i c¸c vÊn ®Ò vµ s¬ kÕt chuyÕn tham quan,
híng dÉn viªn cÇn ph¶i cã sù gãi gÐm vÊn ®Ò mét c¸ch th«ng minh vµ tÕ nhÞ
nhÊt.
Ch¬ng 3
NghiÖp vô híng dÉn viªn du lÞch.
ChuÈn bÞ tríc chuyÕn ®i: §©y lµ qu¸ tr×nh hÕt søc quan träng, nã quyÕt
®Þnh sù thµnh c«ng hay thÊt b¹i cña híng dÉn viªn.
ChuÈn bÞ c¸ nh©n cña híng dÉn viªn:
Tríc hÕt híng dÉn viªn ph¶i chuÈn bÞ vÒ kiÕn thøc: Mét nguyªn t¾c quan
träng lµ híng dÉn viªn ph¶i lu«n tÝch luü, trau dåi kiÕn thøc mét c¸ch thêng
xuyªn. ChØ cã qu¸ tr×nh tÝch luü trau dåi vµ cËp nhËt liªn tôc kiÕn thøc míi ®¶m
b¶o cho híng dÉn viªn cã mét vèn liÕng ®Çy ®ñ ®Ó sö dông trong qu¸ tr×nh ®i h17
íng dÉn. Tríc khi lªn ®êng ®i híng dÉn cÇn ph¶i «n l¹i nh÷ng kiÕn thøc cÇn
thiÕt cho ch¬ng tr×nh, dùa vµo ch¬ng tr×nh nhËn tõ bé phËn ®iÒu hµnh híng dÉn
viªn cã thÓ tù chuÈn bÞ mét ch¬ng tr×nh chi tiÕt.
Sù chuÈn bÞ vÒ mÆt t©m lý còng hÕt søc quan träng. NÕu bèi rèi cã thÓ
lµm tan biÕn tÊt c¶ nh÷ng chuÈn bÞ kü lìng nhÊt. C¸c híng dÉn viªn míi ph¶i
tr¶i qua mét qu¸ tr×nh rÌn luyÖn, ®i theo ®oµn víi t c¸ch phô gióp cho c¸c híng
dÉn viªn giµu kinh nghiÖm. §Ó kh¾c phôc c¸c yÕu tè bÊt lîi vÒ t©m lý, híng dÉn
viªn cÇn tù trÊn an m×nh b»ng nh÷ng biÖn ph¸p nh tËp dît vµ tù kiÓm tra.
T trang cña híng dÉn viªn lµ ®iÒu cÇn ®îc quan t©m chó ý, quÇn ¸o vµ dÇy
dÐp ph¶i ®¶m b¶o gän gµng, tho¶i m¸i vµ tiÖn lîi. Mét sè ®å t trang nh thuèc
men, s¬ cøu, ®å phô dông ... còng cÇn ®îc mang theo. C¸ch tèt nhÊt lµ híng dÉn
viªn cho tÊt c¶ c¸c ®å vËt nµy vµo mét tói nhá ®Ó cã thÓ ®em theo cho mçi lÇn híng dÉn.
CÇn ph¶i chó ý ®Õn c¸c giÊy tê cÇn thiÕt: ThÎ híng dÉn, chøng minh th,
giÊy c«ng t¸c... lµ nh÷ng vËt bÊt ly th©n cña mçi híng dÉn viªn. Ngoµi ra cßn
ph¶i mang theo sæ c«ng t¸c ®Ó ghi l¹i nh÷ng vÊn ®Ò ph¸t sinh.
NhËn ch¬ng tr×nh tõ bé phËn ®iÒu hµnh:
Bé phËn ®iÒu hµnh trùc tiÕp bè trÝ vµ ®iÒu ®éng híng dÉn. Khi nhËn ®îc
ch¬ng tr×nh híng dÉn viªn cÇn n¾m ®îc c¸c th«ng tin sau: Danh s¸ch ®oµn cã
hä tªn, quèc tÞch, ngµy sinh, nhu cÇu ®Æc biÖt cña kh¸ch trong ®oµn. LÞch tr×nh
chi tiÕt, ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn, ®Þa ®iÓm, thêi gian ®ãn vµ tiÔn kh¸ch, danh s¸ch
phßng ngñ. Ngoµi ra cßn ph¶i chó ý ®Õn tªn kh¸ch s¹n, nhµ hµng víi ®Çy ®ñ
th«ng tin nh sè ®iÖn tho¹i vµ tªn ngêi cÇn liªn hÖ còng nh chÕ ®é ¨n ngñ thanh
to¸n cña ®oµn.
NÕu trong ch¬ng tr×nh cã nh÷ng ®iÓm kh«ng râ rµng hoÆc bÊt hîp lý, híng dÉn viªn cÇn trao ®æi trùc tiÕp vµ th¼ng th¾n víi bé phËn ®iÒu hµnh ®Ó sím
cã biÖn ph¸p gi¶i quyÕt.Bªn c¹nh ®ã híng dÉn viªn cÇn nghiªn cøu vµ lµm quen
víi nh÷ng ®iÒu kho¶n trong hîp ®ång gi÷a c«ng ty l÷ hµnh cña m×nh víi kh¸ch
hoÆc c«ng ty göi kh¸ch ®Ó cã thÓ hiÓu râ quyÒn lîi vµ nghÜa vô cña mçi bªn vÒ
sè lîng, chÊt lîng, chñng lo¹i c¸c dÞch vô ®îc cung cÊp ...
Ngoµi b¶n ch¬ng tr×nh, híng dÉn viªn ph¶i nhËn nh÷ng th«ng tin vµ ®å
vËt sau: PhiÕu ®iÒu ®éng híng dÉn hay giÊy c«ng t¸c, phiÕu nhËn xÐt cña kh¸ch
khi kÕt thóc ch¬ng tr×nh, biÓu tÝnh kil«mÐt, biÓn hiÖu vµ hoa (nÕu cã) ®Ó ®ãn
®oµn, tiÒn t¹m øng vµ c¸c ph¬ng tiÖn thanh to¸n kh¸c, b¶n coopy c¸c x¸c nhËn
®Æt chç cña kh¸ch s¹n hoÆc nhµ hµng, vÐ m¸y bay.
18
Cïng víi bé phËn ®iÒu hµnh híng dÉn viªn cã thÓ tiÕn hµnh mét sè biÖn
ph¸p nh»m kiÓm tra sù s½n sµng ®ãn tiÕp kh¸ch nh: KiÓm tra vÒ ph¬ng tiÖn vËn
chuyÓn, xe vµ l¸i xe ®îc ph©n c«ng phôc vô cho ®oµn, kiÓm tra sù s½n sµng ®ãn
tiÕp cña c¸c c¬ së phôc vô lu tró ¨n uèng.
§ãn kh¸ch:
§©y lµ lÇn ®Çu tiªn híng dÉn viªn cã sù tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch du
lÞch, lÇn tiÕp xóc nµy cã ý nghÜa ®Æc biÖt quan träng t¹o cho du kh¸ch nh÷ng Ên
tîng ban ®Çu cã ¶nh hëng ®Õn mèi quan hÖ sau nµy gi÷a kh¸ch du lÞch víi híng
dÉn viªn vµ ngêi d©n ®Þa ph¬ng. ViÖc ®ãn kh¸ch du lÞch ®îc thùc hiÖn ë c¸c ®Çu
mèi giao th«ng nh nhµ ga, s©n bay, bÕn c¶ng, cöa khÈu biªn giíi. Mét nguyªn
t¾c c¬ b¶n lµ ph¶i xuÊt ph¸t ®ãn ®oµn ®óng ®Þa ®iÓm, ®óng thêi gian quy ®Þnh.
Ph¶i cã thêi gian dù tr÷ cho nh÷ng t×nh huèng bÊt thêng cã thÓ x¶y ra.Híng dÉn
viªn kiÓm tra lÇn cuèi giê ®Õn cña ®oµn kh¸ch vµ ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn, biÓn
®ãn, hoa... ®Ó ®ãn kh¸ch.
C¸c c«ng viÖc ®ãn kh¸ch t¹i cöa khÈu, s©n bay, ®Çu mèi giao th«ng: Cã
mÆt ë n¬i ®ãn tiÕp tríc Ýt nhÊt 15 phót so víi giê ®Õn cña kh¸ch. Lµm c¸c thñ
tôc xin phÐp vµo khu vùc ®ãn tiÕp vµ cÇm biÓn hiÖu ®ãn kh¸ch. Khi kh¸ch tíi híng dÉn viªn tù giíi thiÖu víi trëng ®oµn vµ gióp kh¸ch lµm c¸c thñ tôc h¶i
quan. Lµm quen víi ®oµn, th¨m hái kh¸ch vµ s¬ bé n¾m t×nh h×nh cña ®oµn nh
sè lîng kh¸ch, t×nh tr¹ng søc khoÎ, tinh thÇn vµ tÆng hoa cho kh¸ch (nÕu
cã),còng cã thÓ tÆng hoa cho kh¸ch khi hä lªn xe. TËp hîp c¶ ®oµn t¹i mét ®iÓm
mµ hä cã thÓ ®îi mµ kh«ng ¶nh hëng ®Õn phôc vô t¹i s©n bay hay ®Çu mèi giao
th«ng. §Ò nghÞ kh¸ch kiÓm tra vµ x¸c nhËn sè hµnh lý c¶ nh©n trªn nguyªn t¾c
lµ ®ñ kh¸ch , ®ñ hµnh lý. Yªu cÇu xe ®Õn cöa ®ãn hoÆc dÉn kh¸ch ra xe ph¶i
®¶m b¶o cho kh¸ch ®i theo ®êng dµnh cho ngêi ®i bé, ®Õm ®ñ sè hµnh lý ghi
nhËn vµ theo dâi viÖc vËn chuyÓn hµnh lý. Sau ®ã mêi kh¸ch lªn xe.
Khi kh¸ch lªn xe, híng dÉn viªn më cöa xe, ®øng ë phÝa tay tr¸i ®Ó cã thÓ
gióp kh¸ch lªn xe khi cÇn thiÕt, ®ång thêi ®Ó ®Õm l¹i mét lÇn n÷a sè lîng kh¸ch
trong ®oµn ®· lªn xe. Híng ®Én viªn lµ ngêi rêi khái khu vùc ®ãn cuèi cïng khi
®· ®¶m b¶o ®ñ sè lîng ngêi vµ hµnh lý theo danh s¸ch cña trëng ®oµn. NÕu
trong ®oµn cã sù thay ®æi vÒ sè lîng hay ch¬ng tr×nh, híng dÉn viªn cÇn ph¶i
b¸o gÊp vÒ phßng ®iÒu hµnh ®Ó cã biÖn ph¸p xö lý kÞp thêi.
Khi kh¸ch lªn xe vµ vËn chuyÓn kh¸ch vÒ n¬i lu tró: Kh¸ch ®· ë trªn xe
híng dÉn viªn cã thÓ giíi thiÖu vÒ m×nh (nÕu cha kÞp), vÒ l¸i xe vµ cung cÊp c¸c
th«ng tin c¬ b¶n nhÊt vÒ ch¬ng tr×nh cña ®oµn . CÇn c¨n cø vµo t×nh tr¹ng cña
®oµn ®Ó cã c¸ch xö lý tèt nhÊt. Trªn ®êng tõ n¬i ®ãn ®Õn c¬ së lu tró cña kh¸ch
19
cã thÓ kÕt hîp híng dÉn trªn ®êng ®i. NÕu kh¸ch tõ xa ®Õn ph¶i chuyÓn qua mét
qu·ng ®êng dµi dÉn ®Õn t©m lý mái mÖt cã thÓ chØ ®a ra nh÷ng nÐt kh¸i qu¸t, lîng th«ng tin Ýt. Trong trêng hîp kh¸ch s½n sµng nghe, cã thÓ giíi thiÖu s¬ qua
vÒ ®Êt níc, con ngêi, vÒ nh÷ng ®iÓm võa qua.
Mét sè vÊn ®Ò bÊt thêng cã thÓ x¶y ra:
ChËm giê ®Õn: V× lý do nµo ®ã mµ giê ®Õn cña kh¸ch bÞ chËm l¹i, híng
dÉn viªn cã thÓ xem l¹i giê th«ng b¸o, b¸o c¸o l¹i víi phßng ®iÒu hµnh ®Ó thay
®æi lÞch tr×nh.
MÊt m¸t hµnh lý: Tríc hÕt, híng dÉn viªn cÇn hái vµ kiÓm tra trong ®oµn
xem cã ai cÇm gióp hoÆc nhÇm lÉn hay kh«ng. Sau ®ã cïng kh¸ch ®Õn khu vùc
khai b¸o thÊt l¹c hµnh lý, phèi hîp víi bé phËn kho vËn chuyÓn ®Ó xö lý, cã thÓ
kiÓm tra l¹i mét lÇn n÷a. Trong trêng hîp kh«ng t×m thÊy, híng dÉn viªn gióp
kh¸ch lµm thñ tôc khai b¸o, lËp biªn b¶n, ®iÒn ®Çy ®ñ vµo mÉu khai b¸o, ghi l¹i
sè ®iÖn tho¹i ngêi cÇn liªn hÖ sau nµy. §Ó l¹i giÊy uû quyÒn cña kh¸ch cho c«ng
ty nhËn hé hµnh lý ®Ó chuyÓn l¹i cho kh¸ch. Trong trêng hîp thÊt l¹c thuéc vÒ
phÝa vËn chuyÓn, h·ng hµng kh«ng cã tr¸ch nhiÖm mang ®Õn tËn c«ng ty ®Ó trao
tr¶. NÕu v× lý do g× mµ h·ng hµng kh«ng kh«ng mang ®Õn tËn n¬i ®îc mµ do
c«ng ty ®Õn lÊy th× mäi chi phÝ vËn chuyÓn do h·ng hµng kh«ng chi tr¶. Híng
dÉn viªn b¸o c¸o vµ nép l¹i mét biªn b¶n vÒ viÖc thÊt l¹c hµnh lý cho phßng
®iÒu hµnh vµ cã thÓ ®Ò nghÞ c¸c biÖn ph¸p gióp ®ì kh¸ch t¹m thêi nh cung cÊp
mét sè ®å dïng c¸ nh©n.
Háng xe: NÕu háng xe trªn ®êng ®i ®ãn kh¸ch, tèt nhÊt lµ híng dÉn viªn
nhanh chãng t×m ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn kh¸c ®Ó ®Õn n¬i ®ãn kh¸ch kÞp thêi vµ
cïng l¸i xe b¸o c¸o l¹i phßng ®iÒu hµnh vÒ t×nh tr¹ng háng hãc ®Ó cã thÓ cã xe
thay thÕ.
Nh÷ng thay ®æi cña ®oµn kh¸ch: Trong mäi trêng hîp cã sù thay ®æi vÒ
sè lîng ®oµn kh¸ch th× viÖc cÇn ph¶i ®èi chiÕu l¹i gi÷a danh s¸ch ban ®Çu cña híng dÉn viªn vµ danh s¸ch thùc tÕ cña trëng ®oµn mang theo. Ph¶i th«ng b¸o kÞp
thêi vÒ phßng ®iÒu hµnh ®Ó cã kÕ ho¹ch phôc vô. Trong trêng hîp cÊp b¸ch, híng dÉn viªn th«ng b¸o cho kh¸ch s¹n mµ ®oµn sÏ tíi sau ®ã ®Ó kh¸ch s¹n cã sù
chuÈn bÞ s¾p xÕp cÇn thiÕt.
Kh¸ch bÞ l¹c: KiÓm tra l¹i danh s¸ch víi trëng ®oµn hay cã thÓ hái l¹i c¸c
thµnh viªn kh¸c trong ®oµn xem ng¬× ®ã cã thÓ ®i ®©u. Sau ®ã cÇm biÓn ®ãn ®i
vßng quanh khu vùc ®ãn tiÕp mét lÇn n÷a, kiÓm tra l¹i c¸c ®Þa ®iÓm mµ kh¸ch
cã thÓ cã mÆt. NÕu kh«ng thÊy th× ®¨ng ký th«ng b¸o nh¾n tin trªn loa. Cã thÓ
gäi ®iÖn ®Õn kh¸ch s¹n ®Ó kiÓm tra xem kh¸ch ®· ®Õn ®ã hay cha. NÕu ®· thùc
20
- Xem thêm -