Khái quát về chi nhánh công ty du lịch hạ long quảng ninh

  • Số trang: 32 |
  • Loại file: DOC |
  • Lượt xem: 12 |
  • Lượt tải: 0
hoangtuavartar

Đã đăng 24939 tài liệu

Mô tả:

PhÇn 1 Kh¸i qu¸t vÒ Chi nh¸nh c«ng ty Du lÞch H¹ Long Qu¶ng Ninh. 1.C¬ cÊu tæ chøc cña c«ng ty: §©y lµ mét c«ng ty cã quy m« trung b×nh nªn nã cã c¬ cÊu tæ chøc nh sau: ban gi¸m ®èc Bé phËn nghiÖp vô du lÞch §iÒu hµnh ThÞ trêng Bé phËn bæ trî Híng dÉn KÕ to¸n Hµnh chÝnh Qu¶n trÞ Nh©n sù Lao ®éng TiÒn l¬ng 2. Chøc n¨ng vµ ho¹t ®éng cña c¸c bé phËn: Mçi bé phËn cã chøc n¨ng vµ nhiÖm vô riªng biÖt, nhng cã mèi quan hÖ g¾n bã kh¨ng khÝt víi nhau. Bé phËn ®iÒu hµnh: ®©y lµ bé phËn lín nhÊt, nã bao gåm nhiÒu ®èi tîng phô tr¸ch c¸c c«ng viÖc kh¸c nhau nh ký kÕt hîp ®ång, ®iÒu phèi v¨n th...Chøc n¨ng chÝnh cña bé phËn ®iÒu hµnh lµ tæ chøc thùc hiÖn c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch cña c«ng ty. VÒ mÆt tæ chøc nh©n sù: phßng ®iÒu hµnh tæ chøc thµnh c¸c nhãm chøc n¨ng nhá phô tr¸ch nh÷ng phÇn viÖc riªng biÖt cã tÝnh chuyªn m«n ho¸. Sù ph©n chia ®ã dùa theo c¸c m¶ng c«ng viÖc chñ yÕu ®Ó thùc hiÖn nªn ch¬ng tr×nh du lÞch. Lµ ®Çu mèi triÓn khai toµn bé c«ng viÖc ®iÒu hµnh c¸c ch¬ng tr×nh, cung cÊp c¸c dÞch vô du lÞch trªn c¬ së c¸c kÕ ho¹ch, c¸c th«ng b¸o do bé phËn thÞ trêng chuyÓn tíi. LËp kÕ ho¹ch vµ triÓn khai c«ng viÖc thùc hiÖn c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch nh ®¨ng ký chç trong kh¸ch s¹n, visa, vËn chuyÓn...§¶m b¶o c¸c yªu cÇu vÒ thêi gian vµ chÊt lîng. 1 ThiÕt lËp vµ duy tr× c¸c mèi quan hÖ mËt thiÕt víi c¸c ®¬n vÞ, c¬ quan h÷u quan (ngo¹i giao, néi vô, h¶i quan), ký hîp ®ång víi c¸c nhµ cung cÊp hµng ho¸ vµ dÞch vô, lùa chän c¸c nhµ cung cÊp ®¶m b¶o uy tÝn vµ chÊt lîng. Theo dâi viÖc thùc hiÖn c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch. KÕt hîp víi bé phËn kÕ to¸n thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng thanh to¸n víi c¸c nhµ cung cÊp. Nhanh chãng xö lý nh÷ng t×nh huèng bÊt thêng x¶y ra. Bé phËn ®iÒu hµnh cña chi nh¸nh c«ng ty Du lÞch H¹ Long ®îc tæ chøc theo m¶ng c«ng viÖc sau: So¹n th¶o vµ ký kÕt hîp ®ång: Bé phËn nµy chuyªn so¹n th¶o c¸c hîp ®ång kinh tÕ víi c¸c nhµ cung cÊp, víi kh¸ch hµng... sau ®ã tr×nh lªn l·nh ®¹o c«ng ty ®Ó xem xÐt vµ tiÕn hµnh ký kÕt c¸c hîp ®ång nµy. §éi ngò nh©n viªn ®¶m nhËn viÖc ®ßi hái ph¶i n¾m v÷ng ph¸p luËt, ®Æc biÖt lµ luËt kinh tÕ, biÕt c¸ch so¹n th¶o v¨n b¶n hîp ®ång, sö dông thµnh th¹o Ýt nhÊt mét ngo¹i ng÷ ®Æc biÖt lµ ng«n ng÷ dïng trong hîp ®ång vµ cã kh¶ n¨ng giao tiÕp tèt. Qu¶n lý c«ng v¨n, giÊy tê, ®iÖn tho¹i : M¶ng c«ng viÖc nµy bao gåm nhËn th tõ tõ mäi n¬i göi ®Õn c«ng ty, ®äc ®óng néi dung vµ chuyÓn ®Õn c¸c bé phËn liªn quan, trùc vµ tr¶ lêi ®iÖn tho¹i hoÆc chuyÓn ®Õn c¸c bé phËn chøc n¨ng, tr¶ lêi vµ göi th, telex, fax. Quan hÖ víi c¸c nhµ cung cÊp vµ ®iÒu phèi thùc hiÖn c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch: §©y lµ m¶ng c«ng viÖc chñ yÕu cña bé phËn ®iÒu hµnh. Nh©n viªn cña m¶ng nµy cã tr¸ch nhiÖm triÓn khai c¸c yªu cÇu ®Æt chç c¸c th«ng b¸o cña kh¸ch thµnh c¸c ch¬ng tr×nh cô thÓ ®Ó thùc hiÖn. §Æc biÖt lµ c¸c ch¬ng tr×nh ®· b¸n vµ ®ang chuÈn bÞ thùc hiÖn nh : ®iÒu phèi xe, ®¨ng ký ®Æt chç t¹i c¬ së lu tró, lo c¸c thñ tôc giÊy tê... §¶m b¶o c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch ®îc thùc hiÖn theo ®óng tiÕn ®é vµ lÞch tr×nh. §Ó thùc hiÖn ®îc tèt th× ngêi phô tr¸ch m¶ng c«ng viÖc nµy ph¶i n¾m v÷ng c¸c chi tiÕt vÒ ch¬ng tr×nh du lÞch cña trung t©m (tuyÕn ®iÓm, sè lîng kh¸ch, thêi gian) cã kh¶ n¨ng qu¶n lý vµ tæ chøc tèt c«ng viÖc ®iÒu hµnh bao gåm nhiÒu kho¶n môc kh¸c nhau vµ kh¸ phøc t¹p do vËy sÏ trë nªn hçn ®én, chång chÐo nÕu kh«ng cã n¨ng lùc tæ chøc vµ qu¶n lý. Trong m¶ng c«ng viÖc nµy ®éi ngò nh©n viªn ®îc chuyªn m«n ho¸ theo vÞ trÝ sau: Nh©n viªn phô tr¸ch vËn chuyÓn: Nh©n viªn nµy cã tr¸ch nhiÖm ®iÒu phèi xe theo ®óng sè lîng, chñng lo¹i phï hîp víi tõng ®oµn kh¸ch, tõng ch¬ng tr×nh du lÞch theo lÞch tr×nh ®Þnh tríc, ®¨ng ký ®Æt chç vµ mua vÐ m¸y bay, tµu ho¶, tµu thuû, c¸c ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn c«ng céng kh¸c theo yªu cÇu cña kh¸ch trong ch¬ng tr×nh. §Ó thùc hiÖn tèt c«ng viÖc nh©n viªn phô tr¸ch vËn 2 chuyÓn ph¶i n¾m v÷ng vÒ chñng lo¹i xe du lÞch phôc vô kh¸ch ®Ó cã thÓ ®iÒu phèi phï hîp víi ®Æc ®iÓm cña tour nh ®Þa h×nh, sè lîng kh¸ch trong ®oµn, yªu cÇu vÒ chÊt lîng ph¬ng tiÖn... Ph¶i n¾m v÷ng nh÷ng th«ng tin vÒ nh÷ng c¬ së vËn chuyÓn, ®Æc biÖt lµ hµng kh«ng (giê bay, sè lîng chuyÕn bay trong ngµy, trong tuÇn c¸c chÝnh s¸ch cña h·ng vÒ gi¶i quyÕt c¸c t×nh huèng bÊt thêng x¶y ra), ®ång thêi ph¶i nªu râ c¸c quy ®Þnh vÒ vËn chuyÓn c«ng céng vµ cã mèi quan hÖ tèt víi c¸c ®¬n vÞ vËn chuyÓn. Nh©n viªn phô tr¸ch lu tró: Nh©n viªn nµy phô tr¸ch nhiÖm vô vÒ viÖc ®¨ng ký, ®Æt chç t¹i c¸c kh¸ch s¹n, nhµ hµng theo yªu cÇu cña kh¸ch vµ c¸c ®oµn kh¸ch cña c«ng ty. §©y lµ m¶ng quan träng, do ®ã ®ßi hái ph¶i lµ ngêi linh ho¹t, cã kh¶ n¨ng tæ chøc vµ cã quan hÖ tèt víi c¸c c¬ së phôc vô. H¬n n÷a cÇn n¾m râ t×nh h×nh cung cÇu vµ gi¸ trªn thÞ trêng kh¸ch s¹n ®Ó cã ®îc nh÷ng quyÕt ®Þnh chÝnh x¸c vµ hîp lý. Nh©n viªn phô tr¸ch vÒ c¸c ®iÓm tham quan chÞu tr¸ch nhiÖm ®¨ng ký, xin phÐp tríc ë c¸c ®iÓm tham quan theo ch¬ng tr×nh, mua vÐ tham quan vµ liªn hÖ víi c¸c thuyÕt tr×nh viªn, híng dÉn viªn ë ®Þa ph¬ng nÕu cÇn thiÕt. Nh©n viªn phô tr¸ch thñ tôc xuÊt nhËp c¶nh: Nh©n viªn nµy ®¶m nhËn toµn bé viÖc xin cÊp hé chiÕu, visa lµm c¸c thñ tôc liªn quan tíi xuÊt nhËp c¶nh cho kh¸ch theo ®óng ph¸p luËt, thùc hiÖn lÞch tr×nh ®Çy ®ñ cho kh¸ch. Nh©n viªn phô tr¸ch c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch c«ng vô: gióp ®ì thªm cho ngêi liªn hÖ ®iÓm tham quan trong trêng hîp c¸c diÓm tham quan lµ xÝ nghiÖp, nhµ m¸y, c¬ së s¶n xuÊt hoÆc s¾p xÕp tæ chøc c¸c cuéc gÆp gì vÒ hîp t¸c ®Çu t... Nh©n viªn tiÕp kh¸ch lÎ: chÞu tr¸ch nhiÖm tiÕp c¸c kh¸ch lÎ ®Õn c«ng ty, tiÕp nhËn vµ nhanh chãng ®¸p øng c¸c yªu cÇu cña kh¸ch. Trong qu¸ tr×nh tiÕp xóc trao ®æi víi kh¸ch ph¶i n¾m b¾t ®îc yªu cÇu ®Ó cã ý kiÕn ®ãng gãp cho ®Þnh híng s¶n phÈm cña c«ng ty. §Ó thùc hiÖn tèt c«ng viÖc nµy, cÇn thiÕt ph¶i n¾m v÷ng c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch hiÖn cã, gi¸ c¶ cña tõng dÞch vô trong ch¬ng tr×nh ®Ó cã thÓ cung cÊp chÝnh x¸c th«ng tin vÒ dÞch vô cña c«ng ty cho kh¸ch hµng, ®Æc biÖt n¾m ch¾c ®îc gi¸ c¶ cña tõng dÞch vô cßn gióp cho nh©n viªn cã thÓ x¸c ®Þnh nhanh vµ chÝnh x¸c møc gi¸ cho c¸c ch¬ng tr×nh x©y dùng trªn c¬ së kÕt nèi c¸c dÞch vô theo yªu cÇu cña kh¸ch. Bé phËn híng dÉn: Bé phËn híng dÉn bao gåm c¸c híng dÉn viªn lµ nh÷ng ngêi trùc tiÕp phôc vô vµ híng dÉn kh¸ch du lÞch theo c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch ®· ®îc ký kÕt. Bé phËn híng dÉn thùc hiÖn c¸c nhiÖm vô: C¨n cø vµo kÕ ho¹ch, tæ chøc ®iÒu 3 ®éng bè trÝ c¸c híng dÉn viªn cho c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch. X©y dùng, duy tr× vµ ph¸t triÓn ®éi ngò híng dÉn viªn vµ céng t¸c viªn chuyªn nghiÖp, tiÕn hµnh c¸c ho¹t ®éng häc tËp båi dìng ®Ó ®éi ngò nh©n viªn cã tr×nh ®é chuyªn m«n vµ nghiÖp vô cao, phÈm chÊt nghÒ nghiÖp tèt ®¸p øng c¸c nhu cÇu vÒ híng dÉn cña trung t©m. Phèi hîp chÆt chÏ v¬i c¸c bé phËn trong trung t©m ®Ó tiÕn hµnh c«ng viÖc ®¹t hiÖu qu¶ cao. Bé phËn híng dÉn cña chi nh¸nh c«ng ty Du lÞch H¹ Long Qu¶ng Ninh dîc tæ chøc theo ba h×nh thøc: Theo nhãm ngo¹i ng÷ mµ nhãm híng dÉn viªn sö dông khi thuyÕt minh. Theo c¸c tuyÕn ®iÓm du lÞch . Theo chuyªn ®Ò( v¨n ho¸, lÞch sö... ) Bé phËn thÞ trêng: §©y lµ bé phËn cã tÝnh quyÕt ®Þnh tíi kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch cña c«ng ty. Bé phËn nµy ®îc tæ chøc theo c¸c khu vùc thÞ trêng hoÆc theo c¸c ®èi tîng kh¸ch. Bé phËn nµy thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng marketing nh nghiªn cøu thÞ trêng, tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o, tham gia c¸c héi chî du lÞch, ®Æt quan hÖ víi c¸c c«ng ty l÷ hµnh göi kh¸ch . Bé phËn thÞ trêng cã quan hÖ chÆt chÏ víi bé phËn híng dÉn trong viÖc t×m hiÓu nh÷ng nhu cÇu, ®Æc ®iÓm cña kh¸ch ®Ó tõ ®ã cã ph¬ng thøc phôc vô tèt nhÊt . C¸c bé phËn bæ trî: Bé phËn kÕ to¸n: Cã nhiÖm vô thùc hiÖn c¸c c«ng t¸c h¹ch to¸n kÕ to¸n cho c«ng ty, ®¶m b¶o tu©n thñ theo ®óng quy ®Þnh cña nhµ níc vÒ h¹ch to¸n, kÕ to¸n. Bé phËn hµnh chÝnh qu¶n trÞ: §¶m nhËn nh÷ng c«ng viÖc hµnh chÝnh, v¨n phßng cho c«ng ty. Mua s¾m trang thiÕt bÞ, m¸y mãc phôc vô cho c«ng viÖc cña c«ng ty, qu¶n lý hÖ thèng c«ng v¨n, giÊy tê cña c«ng ty còng nh mét sè c«ng viÖc sù vô kh¸c. Bé phËn nh©n sù, lao ®éng, tiÒn l¬ng: Phô tr¸ch viÖc tæ chøc nh©n sù trong trung t©m, ®¶m b¶o ®óng ngêi, ®óng viÖc vµ b¶o ®¶m quyÒn lîi cña ngêi lao ®éng theo c¸c chÕ ®é chÝnh s¸ch. Thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc nh theo dâi kû luËt lao ®éng, khen thëng kÞp thêi. 3. Ho¹t ®éng kinh doanh vµ nh÷ng kÕt qu¶ ®¹t ®îc: Chi nh¸nh c«ng ty Du lÞch H¹ Long Qu¶ng Ninh lµ doanh nghiÖp nhµ níc ®îc Tæng côc du lÞch cÊp giÊy phÐp l÷ hµnh Quèc tÕ sè 12\ LHQT ho¹t 4 ®éng chuyªn ngµnh du lÞch, ®îc phÐp tæ chøc cho c¸c c¸ nh©n vµ tËp thÓ ®i du lÞch, häc tËp, tham quan, kh¶o s¸t trong níc vµ quèc tÕ. Víi ph¬ng ch©m: “ Uy tÝn – ChÊt lîng ” ®Æt lªn hµng ®Çu ®· t¹o ®îc niÒm tin lín ®èi víi kh¸ch hµng. Kh«ng gièng nh c¸c doanh nghiÖp kinh doanh l÷ hµnh kh¸c lµ ho¹t ®éng nhËn kh¸ch lµ chñ yÕu mµ ngîc l¹i chi nh¸nh c«ng ty Du lÞch H¹ Long Qu¶ng Ninh lu«n t×m mäi c¸ch ®Ó khai th¸c nguån kh¸ch göi cho ®èi t¸c ®Ó thùc hiÖn c¸c tour du lÞch ngoµi níc. HiÖn nay c«ng ty cã mèi quan hÖ chÆt chÏ víi c¸c c«ng ty l÷ hµnh ë c¸c níc §«ng Nam ¸, NhËt B¶n vµ Trung Quèc. Ngoµi viÖc c«ng ty thêng xuyªn göi kh¸ch cho c¸c ®èi t¸c vµ còng nhËn kh¸ch tõ c¸c ®èi t¸c ®Ó tæ chøc c¸c tour du lÞch ViÖt Nam. C«ng ty ®· x©y dùng ®îc 22 ch¬ng tr×nh du lÞch trong níc ®Ó ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hµng. Sè lîng kh¸ch ®Õn víi c«ng ty ngµy mét cao v× vËy ®· ®em l¹i mét kho¶n lîi nhuËn lín vÒ cho c«ng ty, ®êi sèng c¸n bé, nh©n viªn c«ng ty ngµy cµng ®îc n©ng cao. Ngoµi ra hµng n¨m c«ng ty cßn ®ãng gãp vµo ng©n s¸ch nhµ níc kh«ng nhá. C«ng ty cã mèi quan hÖ chÆt chÏ víi c¸c c¬ së lu tró, v©n chuyÓn kh¸ch hÇu hÕt ë c¸c ®iÓm du lÞch. V× vËy ®©y lµ ®iÒu kiÖn thuËn lîi ®Ó c«ng ty tæ chøc c¸c tour du lÞch cho kh¸ch. HiÖn nay c«ng ty ®ang ®Çu t x©y dùng mét kh¸ch s¹n bèn sao t¹i B·i Ch¸y ( Qu¶ng Ninh) dù kiÕn ®Õn n¨m 2004 cã thÓ ®ãn kh¸ch. 5 Ta cã thÓ thÊy ®îc thµnh tÝch ®¹t ®îc cña c«ng ty qua c¸c b¶ng sau: Víi quèc tÕ: (§¬n vÞ: sè ®oµn) N¨m 1999 Níc NhËn §«ng Nam ¸ 11 2000 Göi 8 NhËn 13 2001 Göi 12 NhËn 13 7/ 2002 Göi 13 NhËn 10 Göi 7 Trung Quèc 10 6 10 6 12 10 9 5 NhËt 5 2 7 3 7 4 4 3 Trong níc N¨m 1999 2000 2001 NhËn kh¸ch 15 14 18 6 (§¬n vÞ: Sè ®oµn) Göi kh¸ch 20 23 27 PhÇn 2 nghiÖp vô híng dÉn viªn du lÞch Ch¬ng 1 Kh¸i qu¸t vÒ híng dÉn viªn du lÞch Nãi vÒ híng dÉn viªn du lÞch cã rÊt nhiÒu c¸ch ®Þnh nghÜa kh¸c nhau. Tuy nhiªn theo ®Þnh nghÜa cña Tæng côc du lÞch ViÖt Nam (ban hµnh theo quyÕt ®Þnh sè 235/DL-H§BT ngµy 4/10/1994) th×: “Híng dÉn viªn du lÞch lµ c¸n bé chuyªn m«n, lµm viÖc cho c¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh (bao gåm c¶ c¸c doanh nghiÖp du lÞch kh¸c cã chøc n¨ng kinh doanh l÷ hµnh), thùc hiÖn nhiÖm vô híng dÉn du kh¸ch tham quan theo ch¬ng tr×nh du lÞch ®· ®îc ký kÕt”. Híng dÉn viªn du lÞch ®îc ph©n thµnh c¸c nhãm tuú thuéc vµo c¬ cÊu tæ chøc cña bé phËn híng dÉn trong C«ng ty l÷ hµnh. C¸ch ph©n lo¹i híng dÉn viªn phæ biÕn lµ theo c¸c nhãm ng«n ng÷. Ngoµi ra c¨n cø vµo ph¹m vi ho¹t ®éng cña híng dÉn viªn cã thÓ s¾p xÕp thµnh 2 lo¹i nh sau: Híng dÉn viªn theo chÆng: Thùc hiÖn híng dÉn ch¬ng tr×nh du lÞch vµ thuyÕt minh trong mét khu vùc nhÊt ®Þnh hay mét ®o¹n cña mét hµnh tr×nh du lÞch. §©y lµ h×nh thøc ®îc ¸p dông ë nh÷ng C«ng ty ho¹t ®éng trong ph¹m vi hÑp, hoÆc c¸c ®iÓm tham quan c¸ch nhau qu¸ xa. Híng dÉn viªn toµn tuyÕn: ngêi ®i kÌm víi kh¸ch du lÞch trong suèt cuéc hµnh tr×nh du lÞch ®¶m b¶o viÖc thùc hiÖn toµn bé ch¬ng tr×nh. Th«ng thêng ®©y lµ c¸c híng dÉn viªn giµu kinh nghiÖm, ®ßi hái ph¶i cã tr×nh ®é kiÕn thøc s©u, réng vµ kh¶ n¨ng giao tiÕp tèt. Híng dÉn viªn du lÞch lµ ngêi cã vai trß hÕt søc quan träng trong ho¹t ®éng du lÞch. Tríc hÕt ®èi víi ®Êt níc, híng dÉn viªn du lÞch thùc hiÖn nhiÖm vô chÝnh trÞ vµ nhiÖm vô kinh tÕ. NhiÖm vô chÝnh trÞ: Híng dÉn viªn lµ ngêi ®¹i diÖn cho ®Êt níc ®ãn tiÕp kh¸ch du lÞch quèc tÕ, lµm t¨ng cêng sù hiÓu biÕt vµ ®oµn kÕt gi÷a c¸c d©n téc. Víi kh¸ch néi ®Þa, híng dÉn viªn lµ ngêi gióp cho kh¸ch c¶m nhËn ®îc c¸i hay, c¸i ®Ñp cña tµi nguyªn thiªn nhiªn, ®Êt níc, c¸c gi¸ trÞ v¨n ho¸, tinh thÇn tõ ®ã lµm t¨ng thªm t×nh yªu ®Êt níc, d©n téc. Híng dÉn viªn lµ ngêi cã ®iÒu kiÖn theo dâi, th«ng b¸o vµ ng¨n chÆn nh÷ng hµnh vi ph¹m ph¸p, ®e do¹ an ninh ®Êt níc. BiÕt x©y dùng vµ b¶o vÖ h×nh ¶nh cña ®Êt níc. Trªn thùc tÕ kh«ng ph¶i vÞ kh¸ch du lÞch nµo còng cã c¸i nh×n ®óng ®¾n vÒ ®Êt níc n¬i hä tíi v× hä cã thÓ nhËn ®îc nh÷ng th«ng tin kh«ng ®óng hoÆc kh«ng ®Çy ®ñ vÒ 7 ViÖt Nam. H¬n n÷a hä cã thÓ tß mß vÒ c¸c vÊn ®Ò kh¸ tÕ nhÞ nh vÊn ®Ò nh©n quyÒn hay c¸c vÊn ®Ò chÝnh trÞ, híng dÉn viªn cÇn ph¶i b»ng nh÷ng lý luËn cña m×nh xo¸ ®i nh÷ng nh×n nhËn kh«ng ®óng ®¾n cña kh¸ch du lÞch vÒ ®Êt nãc m×nh. NhiÖm vô kinh tÕ : Híng dÉn viªn thùc hiÖn tour lµ viÖc b¸n s¶n phÈm du lÞch mang l¹i lîi Ých kinh tÕ cho ®Êt níc, lµ ngêi giíi thiÖu híng dÉn cho kh¸ch tiªu dïng c¸c s¶n phÈm dÞch vô hµng ho¸ kh¸c trong khi hä ®i du lÞch mang l¹i lîi Ých kinh tÕ cho ®Êt níc. Vai trß cña híng dÉn viªn víi c«ng ty: Lµ ngêi thay mÆt c«ng ty thùc hiÖn trùc tiÕp c¸c hîp ®ång ®· ký kÕt víi kh¸ch du lÞch, ®¶m b¶o mang l¹i lîi Ých kinh tÕ vµ uy tÝn cho c«ng ty. Híng dÉn viªn lµ ngêi quyÕt ®Þnh phÇn lín chÊt lîng cña mét ch¬ng tr×nh du lÞch, do vËy nÕu híng dÉn viªn hoµn thµnh tèt c«ng viÖc cña m×nh th× sÏ t¨ng thªm uy tÝn cho c«ng ty. Qua c«ng viÖc cña m×nh vµ sù híng dÉn nhiÖt t×nh, cuèn hót cã thÓ híng dÉn viªn sÏ t¹o ®îc cho kh¸ch du lÞch c¶m t×nh vµ mong muèn quay l¹i víi c«ng ty lÇn thø hai, hoÆc tham gia c¸c ch¬ng tr×nh kh¸c cña c«ng ty. Nh vËy híng dÉn viªn cã thÓ b¸n thªm ®îc s¶n phÈm cho c«ng ty. Vai trß cña híng dÉn viªn víi kh¸ch du lÞch: Lµ ngêi ®¹i diÖn cho quyÒn lîi cña kh¸ch du lÞch (kiÓm tra, gi¸m s¸t viÖc thùc hiÖn c¸c dÞch vô cña c¸c c¬ së phôc vô), lµ ngêi ®¹i diÖn cho ®oµn kh¸ch ®Ó liªn hÖ víi ngêi d©n vµ chÝnh quyÒn ®Þa ph¬ng vµ c¸c c«ng viÖc kh¸c khi ®îc kh¸ch uû quyÒn. Híng dÉn viªn ph¶i b»ng mäi biÖn ph¸p tho¶ m·n mäi yªu cÇu chÝnh ®¸ng cña kh¸ch nh nhu cÇu vÒ vËn chuyÓn, lu tró, ¨n uèng, nhu cÇu vÒ c¶m thô c¸i ®Ñp, gi¶i trÝ, c¸c nhu cÇu kh¸c. VÒ mÆt ®Æc diÓm lao ®éng cña ngêi híng dÉn viªn còng cã nh÷ng ®iÓm kh¸c so víi c¸c ngµnh nghÒ kh¸c: Tríc hÕt: Thêi gian lao ®éng cña híng dÉn viªn ®îc tÝnh b»ng thêi gian ®i cïng víi kh¸ch. Do ®ã thêi gian lµm viÖc kh«ng cè ®Þnh, khã cã thÓ ®Þnh møc lao ®éng cho híng dÉn viªn chÝnh x¸c. Kh«ng chØ nh÷ng lóc híng dÉn tham quan cho kh¸ch mµ ngay c¶ thêi gian lu tró t¹i kh¸ch s¹n, híng dÉn viªn còng ph¶i tham gia vµo qu¸ tr×nh phôc vô khi kh¸ch yªu cÇu. Cã khi ph¶i phôc vô nhiÒu viÖc ngoµi néi dung ch¬ng tr×nh. Víi mét sè lo¹i h×nh du lÞch do tÝnh chÊt mïa vô cña nã nªn thêi gian lµm viÖc cña híng dÉn viªn trong n¨m ph©n bè kh«ng ®Òu. VÒ mÆt khèi lîng c«ng viÖc: Lao ®éng híng dÉn thêng cã khèi lîng c«ng viÖc lín vµ phøc t¹p bao gåm nhiÒu lo¹i c«ng viÖc kh¸c nhau tuú theo 8 néi dung vµ tÝnh chÊt cña ch¬ng tr×nh. MÆt kh¸c kh«ng chØ khi ®i víi kh¸ch míi lµ lµm viÖc mµ ngay c¶ khi cha ®i híng dÉn th× vÉn ph¶i thêng xuyªn trau dåi vÒ nghiÖp vô vµ kiÕn thøc chuyªn m«n. H¬n n÷a c¸c c«ng viÖc chuÈn bÞ tríc chuyÕn ®i nh kh¶o s¸t x©y dùng c¸c tuyÕn tham quan, x©y dùng bµi thuyÕt minh míi, bæ sung söa ®æi nh÷ng tuyÕn tham quan còng nh c¸c bµi thuyÕt minh lu«n ®ßi hái c¸c híng dÉn viªn ph¶i lu«n tù trau dåi kiÕn thøc ®Ó n©ng cao chÊt lîng c«ng viÖc. C¸c c«ng viÖc trùc tiÕp phôc vô trong qu¸ tr×nh cïng ®i víi kh¸ch còng bao gåm nhiÒu c«ng viÖc phøc t¹p kh¸c nhau: tæ chøc s¾p xÕp ®oµn kh¸ch ¨n ngñ, híng dÉn tham qua, tæ chøc vui ch¬i gi¶i trÝ vµ c¸c ho¹t ®éng kh¸c. Do ®ã híng dÉn viªn ph¶i lµ ngêi cã thÓ lµm ®îc nhiÒu c«ng viÖc kh¸c nhau mét c¸ch thµnh th¹o. VÒ cêng ®é lao ®éng: Híng dÉn viªn lµm viÖc trong cêng ®é kh¸ cao vµ kh¸ c¨ng th¼ng. Trong suèt qu¸ tr×nh thùc hiÖn ch¬ng tr×nh du lÞch híng dÉn viªn lu«n ph¶i tù ®Æt m×nh vµo tr¹ng th¸i lu«n s½n sµng phôc vô bÊt cø thêi gian nµo víi khèi lîng c«ng viÖc lín vµ thêi gian kh«ng ®Þnh møc (ngay c¶ khi ban ®ªm cã chuyÖn bÊt thêng híng d·n viªn còng ph¶i lµm viÖc phôc vô kh¸ch, ch¼ng h¹n mét kh¸ch bÞ èm hay phµn nµn vÒ sù ån µo ®ßi hái ph¶i ®æi phßng). VÒ mÆt tÝnh chÊt c«ng viÖc: Lµ ngêi phôc vô tiÕp xóc trùc tiÕp víi nhiÒu lo¹i kh¸ch kh¸c nhau, ph¶i tiÕp xóc vµ phèi hîp víi nhiÒu ®èi tîng cña c¸c c¬ së phôc vô. Ngoµi ra híng dÉn viªn ph¶i xa nhµ trong thêi gian dµi, kÕ ho¹ch sinh ho¹t, cuéc sèng riªng t bÞ ®¶o lén. Trong suèt qu¸ tr×nh ®i du lÞch híng dÉn viªn lu«n ë trong t thÕ ngêi phôc vô trong khi nh÷ng ngêi kh¸c ®îc vui ch¬i. C«ng viÖc cña híng dÉn viªn mang tÝnh ®¬n ®iÖu nhÊt lµ víi híng dÉn viªn toµn tuyÕn. Mét híng dÉn viªn muèn lµm viÖc ®îc tèt c«ng viÖc cña m×nh cÇn ph¶i lµm ®îc mét sè yªu cÇu sau: Thø nhÊt lµ phÈm chÊt chÝnh trÞ: híng dÉn viªn ph¶i n¾m ®îc ®êng lèi cña §¶ng, Nhµ níc, HiÕn ph¸p vµ ph¸p luËt. H¬n n÷a ph¶i cã nh÷ng ph¬ng ph¸p b¶o vÖ vµ tuyªn truyÒn c¸c ®êng lèi ®ã. NÕu kh«ng cã kiÕn thøc vµ phÈm chÊt chÝnh trÞ th× kh«ng thÓ lµm tèt c«ng t¸c híng dÉn du lÞch. Trong mäi hoµn c¶nh híng dÉn viªn ph¶i thùc hiÖn tèt c¸c vai trß ®èi víi ®Êt níc. Thø hai lµ tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô: §Ó thùc hiÖn tèt c«ng viÖc híng dÉn th× yªu cÇu c¬ b¶n ®èi víi híng dÉn viªn lµ cã mét tr×nh ®é nghiÖp vô v÷ng vµng. Ngêi híng dÉn viªn cã tr×nh ®é nghiÖp vô ph¶i lµ ngêi cã ®ñ ba tiªu thøc sau: 9 KiÕn thøc vÒ mét sè m«n khoa häc cÇn thiÕt:híng dÉn viªn ph¶i cã mét nÒn kiÕn thøc tæng hîp v÷ng vµng ®Ó lµm c¬ së cho viÖc tÝch luü c¸c kiÕn thøc cÇn thiÕt cho ho¹t ®éng cña m×nh. Híng dÉn viªn cÇn n¾m v÷ng c¸c m«n khoa häc vÒ lÞch sö, v¨n ho¸, ®Þa lý, kiÕn tróc ViÖt Nam. MÆt kh¸c híng dÉn viªn cÇn cã sù hiÓu biÕt vÒ hÇu hÕt mäi mÆt cña cuéc sèng tõ v¨n ho¸, chÝnh trÞ, tËp qu¸n, thãi quen, nghÖ thuËt giao tiÕp...vµ ph¶i n¾m ®îc nh÷ng th«ng tin míi nhÊt vÒ t×nh h×nh x· héi. Nh÷ng kiÕn thøc nµy cã ý nghÜa rÊt quan träng, nã lµm phong phó h¬n trong nh÷ng lóc giao tiÕp víi kh¸ch ngoµi thêi gian thuyÕt minh, trong lóc trß chuyÖn hoÆc ®¸p øng nh÷ng tß mß cña kh¸ch. Nh÷ng kiÕn thøc thuéc vÒ tri thøc chung cña nh©n lo¹i ®Æc biÖt lµ kiÕn thøc vÒ lÞch sö, v¨n ho¸, ®Þa lý cña ®Êt níc quª h¬ng sÏ lµm cho lêi thuyÕt minh thªm phÇn hÊp dÉn vµ t¨ng søc thuyÕt phôc. Ph¬ng ph¸p vµ nghÖ thuËt híng dÉn: Híng dÉn viªn cÇn n¾m ®îc néi dung vµ ph¬ng ph¸p cña ho¹t ®éng híng dÉn du lÞch. ViÖc n¾m v÷ng ph¬ng ph¸p vµ nghÖ thuËt híng dÉn thÓ hiÖn ë c¸c mÆt sau: n¾m b¾t ®îc c¸c nguyªn t¾c, chØ thÞ do c¸c c¬ quan qu¶n lý nhµ níc vÒ du lÞch hoÆc cã liªn quan ®Õn du lÞch ban hµnh, c¸c thñ tôc xuÊt nhËp c¶nh, c¸c quy íc quèc tÕ cã liªn quan ®Õn du lÞch, c¸c quy ®Þnh vÒ c«ng t¸c híng dÉn trong néi bé c«ng ty. N¾m v÷ng c¸c t liÖu dïng ®Ó thuyÕt minh theo c¸c tuyÕn du lÞch phï hîp víi c¸c ®èi tîng tham quan du lÞch,. Kh¸ch ®i du lÞch cã nhiÒu môc ®Ých trong ®ã cã môc ®Ých quan träng cã ë mäi tour lµ tham quan t×m hiÓu vµ nhiÖm vô cña híng dÉn viªn lµ ph¶i thuyÕt minh cho kh¸ch hiÓu vÒ ®èi tîng tham quan ®ã. Do vËy, nÕu kh«ng cã sù hiÓu biÕt n¾m v÷ng c¸c t liÖu dïng cho thuyÕt minh th× kh«ng thÓ cung cÊp ®Çy ®ñ c¸c th«ng tin cho kh¸ch, nh thÕ bµi thuyÕt minh cña híng dÉn viªn kh«ng hÊp dÉn. Ph¶i n¾m ®îc c¸c ®iÒu kho¶n cã liªn quan trong c¸c hîp ®ång ®îc ký kÕt gi÷a c«ng ty l÷ hµnh v¬Ý c¸c tæ chøc du lÞch kh¸c, ®¶m b¶o thùc hiÖn ®Çy ®ñ cho kh¸ch vµ ®¶m b¶o kh«ng g©y tæn thÊt cho c«ng ty (®Æc biÖt khi tiªu dïng c¸c dÞch vô ë kh¸ch s¹n trong thêi gian lu tró cã kho¶n do c«ng ty thanh to¸n, nhng cã kho¶n ph¶i do tù kh¸ch thanh to¸n). N¾m ®îc chu tr×nh mét ®oµn kh¸ch tõ khi ký kÕt mua tour cho ®Õn khi thùc hiÖn tour ®ã. N¾m v÷ng ph¬ng ph¸p tæ chøc híng dÉn tham quan tõ nh÷ng c«ng viÖc cô thÓ nh ®a kh¸ch lªn xe, vËn chuyÓn hµnh lý cña kh¸ch tíi nghÖ thuËt xö lý t×nh huèng. Ph¶i cã kiÕn thøc t©m lý häc( t©m lý x· héi häc, t©m lý du kh¸ch, t©m lý d©n téc häc) híng dÉn viªn ph¶i n¾m ®îc t©m lý thÞ hiÕu, së thÝch cña kh¸ch du lÞch míi cã thÓ ®¸p øng ®îc nhu cÇu cña kh¸ch lµm cho kh¸ch du lÞch hµi lßng. Bªn c¹nh ®ã híng dÉn viªn cÇn ph¶i cã nghÖ thuËt diÔn ®¹t, tr×nh bµy míi cã thÓ thu hót ®îc kh¸ch quan t©m vµ lµm sinh ®éng ®îc ®èi tîng tham quan. Ngoµi ra híng dÉn 10 viªn cßn ph¶i cÇn lu«n l¹c quan vui vÎ kh«i hµi kh«ng bao giê tá ra khã chÞu ngay c¶ víi ngêi kh¸ch khã tÝnh nhÊt. Kh«ng ®em ®iÒu buån phiÒn, lo l¾ng cña m×nh ra kÓ víi kh¸ch. Ph¶i x¸c ®Þnh m×nh lµ ngêi chia sÎ nçi buån phiÒn lo l¾ng cña kh¸ch.§Æc biÖt trong nh÷ng t×nh huèng khã kh¨n ph¶i lµ ngêi b×nh tÜnh, l¹c quan gióp cho kh¸ch v÷ng tin. HiÕu kh¸ch, hoµ ®ång thùc sù coi kh¸ch lµ ngêi b¹n cña ®Êt níc, ®èi xö chan hoµ víi mäi thµnh viªn trong ®oµn. BiÕt c¸ch xoa dÞu, gióp ®ì kh¸ch gi¶i quyÕt c¸c bÊt ®ång trong néi bé ®oµn kh¸ch. BiÕt c¬ng quyÕt trong c xö ë nhiÒu t×nh huèng nhÊt lµ khi kh¸ch tá ra kh«ng t«n träng hoÆc cè ý lµm tr¸i ph¸p luËt ViÖt Nam. Híng dÉn viªn ph¶i ®óng giê v× kh¸ch du lÞch lu«n cã xu híng tiÕt kiÖm thêi gian. Híng dÉn viªn ph¶i cã tinh thÇn cÇu tiÕn, lu«n cã ý thøc v¬n lªn tù hoµn thiÖn b¶n th©n vÒ tr×nh ®é nghiÖp vô, vÒ kiÕn thøc phôc vô cho c«ng t¸c híng dÉn cña m×nh. Híng dÉn viªn ph¶i lu«n quan t©m l¾ng nghe ý kiÕn ®ãng gãp cña kh¸ch. VÒ tr×nh ®é ng«n ng÷, cÇn ph¶i khai th¸c tèi ®a nh÷ng gi¸ trÞ nghÖ thuËt tinh tÕ cña ng«n ng÷. Víi híng dÉn viªn du lÞch néi ®Þa th× ng«n ng÷ ph¶i trong s¸ng dÔ hiÓu, cã søc thuyÕt phôc. Víi híng dÉn viªn du lÞch quèc tÕ th× ph¶i cã tr×nh ®é ngo¹i ng÷ th«ng th¹o, Ýt nhÊt lµ mét ngo¹i ng÷ mµ m×nh sÏ sö dông khi thuyÕt minh. §¹o ®øc nghÒ nghiÖp: Híng dÉn viªn du lÞch lµ mét nghÒ còng nh tÊt c¶ c¸c nghÒ kh¸c, ®ßi hái híng dÉn viªn ph¶i cã lßng yªu nghÒ th× míi cã thÓ cã nhiÖt huyÕt vµ truyÕn c¶m ®îc tÊt c¶ c¸c kiÕn thøc cho kh¸ch du lÞch vµ lµm tèt c«ng viÖc cña m×nh. Bªn c¹nh ®ã, híng dÉn viªn ph¶i lµ ngêi cã tÝnh kiªn nhÉn, tËt tuþ, tÝnh trung thùc. Trong hoµn c¶nh hiÖn nay khi kh¸ch du lÞch ngµy cµng cã kinh nghiÖm vµ ®ßi hái kh¾t khe h¬n th× ®¹o døc nghÒ nghiÖp cµng trë thµnh yÕu tè quan träng hµng ®Çu. VÒ søc khoÎ: Híng dÉn viªn du lÞch lµ ng¬× phôc vô kh¸ch du lÞch ®i cïng víi kh¸ch trong suèt cuéc hµnh tr×nh, mang nh÷ng träng tr¸ch nÆng nÒ vÒ ®¶m b¶o tµi s¶n vµ tÝnh m¹ng cho kh¸ch ®em l¹i cho hä sù tho¶i m¸i cao nhÊt vÒ tinh thÇn vµ ph¶i gióp ®ì kh¸ch khi cÇn thiÕt. Do vËy híng dÉn viªn ph¶i lµ ngêi cã søc khoÎ tè, cã ®ñ ®é dÎo dai cÇn thiÕt. Ch¬ng 2 Tæ chøc ho¹t ®éng híng dÉn du lÞch. 11 Kh¸i niÖm: Ho¹t ®éng híng dÉn du lÞch lµ ho¹t ®éng cña c¸c tæ chøc kinh doanh du lÞch ®îc thùc hiÖn chñ yÕu th«ng qua híng dÉn viªn nh»m tæ chøc ®ãn tiÕp, phôc vô, híng dÉn, gióp ®ì kh¸ch du lÞch gi¶i quyÕt toµn bé nh÷ng vÊn ®Ò ph¸t sinh trong qu¸ tr×nh ®i du lÞch, ®¶m b¶o thùc hiÖn nh÷ng mong muèn, nguyÖn väng cña hä theo mét ch¬ng tr×nh du lÞch c¸ nh©n tù chän hoÆc tËp thÓ ®· ®îc ho¹ch ®Þnh tríc trªn c¬ së c¸c tho¶ thuËn hîp ®ång ®· ®îc ký kÕt. C¸c ho¹t ®éng chñ yÕu cña híng dÉn du lÞch: Ho¹t ®éng tæ chøc: lµ ho¹t ®éng nh»m tæ chøc,bè trÝ vµ s¾p xÕp c¸c ho¹t ®éng nh vËn chuyÓn, lu tró, ¨n uèng, tham quan,cña kh¸ch ®Ó thùc hiÖn ch¬ng tr×nh du lÞch.Ho¹t ®éng nµy bao gåm c¸c néi dung lµ tæ chøc ®a ®ãn kh¸ch du lich,tæ chøc s¾p xÕp bè trÝ lu tró vµ ¨n uèng cho kh¸ch, tæ chøc c¸c chuyÕn tham quan theo ch¬ng tr×nh cho kh¸ch,tæ chøc c¸c ch¬ng tr×nh vui ch¬i gi¶i trÝ cho kh¸ch. Ho¹t ®éng th«ng tin: Ho¹t ®éng th«ng tin ë ®©y kh«ng chØ ®¬n thuÇn lµ ho¹t ®éng trao ®æi th«ng tin mµ th«ng qua ®ã, c¸c c«ng ty ph¶i n¾m b¾t ®îc nhu cÇu thÞ hiÕu cña kh¸ch hµng ®Ó tõ ®ã cã ®Þnh híng tèt cho ho¹t ®éng kinh doanh cña m×nh. Ho¹t ®éng th«ng tin kh«ng ®¬n thuÇn chØ lµ ho¹t ®éng trao ®æi hay cung cÊp th«ng tin qua viÖc thu nhËn th«ng tin tõ phÝa c¸c c«ng ty göi kh¸ch hoÆc nhËn kh¸ch , ngêi nhËn tin ph¶i cã sù ph©n tÝch vµ kh¸i qu¸t ®Ó n¾m ®îc nhu cÇu thùc tÕ cña kh¸ch hay xu híng vËn ®éng cña nã ®Ó trªn c¬ së ®ã cã nh÷ng ®ãng gãp vµ ®iÒu chØnh cho ho¹t ®éng kinh doanh cña c¬ së. Ho¹t ®éng kiÓm tra: Tríc khi thùc hiÖn c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch cÇn kiÓm tra sù s½n sµng ®ãn tiÕp phôc vô cña c¸c c¬ sá phôc vô ®Ó ®¶m b¶o ch¾c ch¾n kh«ng cã vÊn ®Ò g× x¶y ra. Híng dÉn viªn du lÞch lµ ngêi ®¹i diÖn trùc tiÕp cho c«ng ty thêng xuyªn theo dâi t×nh h×nh vµ kiÓm tra c¸c c¬ së phôc vô du lÞch,c¸ nh©n tham gia vµo qu¸ tr×nh phôc vô cã ®¶m b¶o ®óng víi yªu c©ï trong c¸c tho¶ thuËn ®· ®îc kh«ng vÒ sè lîng, chÊt lîng vµ chñng lo¹i c¸c dÞch vô phôc vô kh¸ch du lÞch nh»m ®¶m b¶o c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch ®îc thùc hiÖn víi chÊt lîng cao. Ngoµi ra híng dÉn viªn cßn cÇn quan s¸t t×nh h×nh cña ®oµn kh¸ch ®Ó qua ®ã ph¸t hiÖn vµ rót ra nh÷ng kÕt luËn vÒ nh÷ng ®iÓm cÇn chó ý trong ch¬ng tr×nh ®Ó cã nh÷ng biÖn ph¸p bæ sung söa ®æi kÞp thêi vµ ng¨n chÆn ®îc hËu qu¶ xÊu cã thÓ x¶y ra. Nh÷ng ho¹t ®éng kh¸c: Trong ph¹m vi vµ ®iÒu kiÖn cho phÐp híng dÉn viªn cã thÓ chñ ®éng phèi hîp víi c¸c c¬ së ®Ó tæ chøc phôc vô ®¶m b¶o tho¶ m·n tèt nhÊt nhu cÇu cña kh¸ch. C¸c ho¹t ®éng qu¶ng c¸o tuyªn truyÒn cho c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch vµ c¸c s¶n phÈm kh¸c cña c«ng ty. 12 C¸c nh©n tè t¸c ®éng ®Õn ho¹t ®éng híng d·n du lÞch: H×nh thøc tæ chøc chuyÕn ®i: §èi víi ®èi tîng kh¸ch du lÞch ®i theo ®oµn. §èi víi h×nh thøc tæ chøc nµy ho¹t ®éng híng dÉn ®· cã kÕ ho¹ch tõ tríc, híng dÉn viªn cã ®iÒu kiÖn chñ ®éng phôc vô kh¸ch n©ng cao chÊt lîng phôc vô. Víi h×nh thøc nµy, híng dÉn viªn trong qu¸ tr×nh híng dÉn ph¶i quan t©m réng r·i bao qu¸t trªn tæng thÓ vµ khã cã ®iÒu kiÖn quan t©m ®îc cô thÓ tõng c¸ nh©n. Ho¹t ®éng híng dÉn còng ®ßi hái ph¶i ®îc tæ chøc mét c¸ch khoa häc míi cã thÓ ®¸p øng ®îc nhu cÇu cña mäi thµnh viªn trong ®oµn kh¸ch. §èi víi ®oµn kh¸ch qu¸ lín ho¹t ®éng híng dÉn cã thÓ do mét sè híng dÉn viªn cïng ®¶m nhËn vµ sù phèi hîp ho¹t ®éng gi÷a c¸c híng dÉn viªn lµ hÕt søc quan träng .§èi víi c¸c ®èi tîng kh¸ch ®i lÎ híng dÉn viªn thêng cã mèi quan hÖ s©u s¾c víi kh¸ch . Trêng hîp nµy híng dÉn viªn vµ kh¸ch ®Òu cã c¬ héi tiÕp xóc vµ t×m hiÓu lÉn nhau. Híng dÉn viªn trong qu¸ tr×nh híng dÉn cã thÓ bao qu¸t toµn thÓ, cã ®iÒu kiÖn quan t©m cô thÓ h¬n, do vËy kh¸ch sÏ thu nhËn ®îc th«ng tin mét c¸ch râ rµng h¬n. Thêi gian cña chuyÕn ®i du lÞch: Thêi gian cña chuyÕn ®i thêng lµ ®é dµi cña mçi ch¬ng tr×nh du lÞch, cã thÓ ng¾n ngµy hay dµi ngµy. C¸c ch¬ng tr×nh du lÞch dµi ngµy: Néi dung cña ho¹t ®éng híng dÉn thêng ®Çy ®ñ vµ phong phó cã khèi lîng c«ng viÖc lín. Híng dÉn viªn cã nhiÒu ®iÒu kiÖn tiÕp xóc víi kh¸ch h¬n, do vËy cã kh¶ n¨ng n¾m b¾t ®îc t©m lý kh¸ch. Víi ch¬ng tr×nh dµi ngµy c¸c t×nh huèng ph¸t sinh cã thÓ nhiÒu h¬n vµ híng dÉn viªn ph¶i xö lý mét khèi lîng th«ng tin phøc t¹p h¬n mµ nÕu kh«ng xö lý tèt cã thÓ ¶nh hëng tíi chÊt lîng híng dÉn. C¸c ch¬ng tr×nh du lÞch ng¾n ngµy: Ho¹t ®éng híng dÉn thêng chØ tËp trung vµo cung cÊp th«ng tin vµ tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o c¸c ho¹t ®éng kh¸c cã khèi lîng Ýt h¬n. Nhng víi ch¬ng tr×nh nµy híng dÉn viªn cã Ýt thêi gian tiÕp xóc víi kh¸ch do vËy sù hiÓu biÕt lÉn nhau còng h¹n chÕ h¬n. §Æc ®iÓm cña ®oµn kh¸ch du lÞch: C¬ cÊu ®oµn kh¸ch theo d©n téc, t«n gi¸o: Kh¸ch du lÞch tõ cïng mét d©n téc hoÆc tõ cïng mét t«n gi¸o. Th«ng thêng ®oµn kh¸ch cã cïng mét ng«n ng÷, t©m lý, së thÝch, truyÒn thèng, thãi quen, phong tôc tËp qu¸n. Ho¹t ®éng híng dÉn cña híng dÉn viªn ®¬n gi¶n h¬n do chØ quan t©m ®Õn mét ®èi tîng. Kh¸ch du lÞch tõ nhiÒu d©n téc kh¸c nhau hoÆc t«n gi¸o kh¸c nhau: C¸c ®èi tîng thuéc nhãm nµy thêng cã sù kh¸c nhau vÒ së thÝch, phong tôc, tËp qu¸n... thËm chÝ kh¸c nhau vÒ ng«n ng÷. Do vËy sÏ g©y trë ng¹i, phøc t¹p cho c«ng t¸c híng dÉn 13 v× vËy híng dÉn viªn lu«n ph¶i b¶o ®¶m tÝnh b×nh ®¼ng trong giao tiÕp víi c¸c thµnh viªn trong ®oµn. C¬ cÊu ®oµn kh¸ch theo ®é tuæi: Kh¸ch du lÞch lµ thanh niªn tèc ®é thùc hiÖn ch¬ng tr×nh thêng nhanh h¬n c¸c ®èi tîng kh¸c v× ®Æc diÓm cña tuæi trÎ lµ x«ng x¸o, thÝch ®i nhiÒu th× ch¬ng tr×nh linh ho¹t vµ phong phó h¬n víi nhiÒu ho¹t ®éng vui ch¬i gi¶i trÝ tËp thÓ. Th«ng thêng, c¸c ®èi tîng kh¸ch trÎ cha cã nhiÒu kinh nghiÖm trong cuéc sèng còng nh trong nghÒ nghiÖp do v©þ th«ng tin ®îc ®a ra thêng lµ nh÷ng th«ng tin ë diÖn réng. §èi víi kh¸ch du lÞch lµ ngêi cã tuæi tèc ®é thùc hiÖn ch¬ng tr×nh thêng chËm h¬n. §èi tîng nµy thêng lµ nh÷ng ngêi cã nhiÒu kinh nghiÖm trong cuéc sèng còng nh trong nghÒ nghiÖp v× vËy th«ng tin ®a ra ®ßi hái ®é chÝnh x¸c cao vµ s©u. C¬ cÊu ®oµn kh¸ch theo nghÒ nghiÖp: §èi víi c¸c ®èi víi c¸c ®èi tîng kh¸ch cã cïng nghÒ nghiÖp hä thêng quan t©m ®Õn cïng mét lo¹i th«ng tin trong cïng lÜnh vùc cña m×nh. Do vËy trong ho¹t ®éng híng dÉn c¸c th«ng tin cung cÊp cÇn dµnh nhiÒu thêi gian ®i s©u vµo lÜnh vùc mµ kh¸ch quan t©m. §èi víi ®oµn kh¸ch bao gåm c¸c kh¸ch du lÞch cã nghÒ nghiÖp kh¸c nhau th× sù quan t©m cña kh¸ch ®Õn c¸c th«ng tin còng ë c¸c khÝa c¹nh kh¸c nhau. V× vËy híng dÉn viªn ph¶i ®a ra nh÷ng th«ng tin ë diÖn réng mang tÝnh tæng hîp, nh÷ng vÊn ®Ò mµ tõng ®èi tîng c¸ nh©n kh¸ch quan t©m cã thÓ tr¶ lêi riªng. Ph¬ng tiÖn giao th«ng ®îc sö dông: Ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn lµ « t«: Lµ ph¬ng tiÖn ®îc sö dông phæ biÕn trong c¸c chuyÕn tham quan vµ còng lµ ph¬ng tiÖn sö dông thuËn lîi nhÊt cho c«ng t¸c híng dÉn cña híng dÉn viªn. C¶ ®oµn kh¸ch cïng sö dông mét phng tiÖn vµ kh«ng cã c¸c ®èi tîng kh¸ch kh¸c do vËy thuËn lîi nhÊt cho ho¹t ®éng cña híng dÉn viªn. Híng dÉn viªn cã ®iÒu kiÖn quan s¸t trùc tiÕp t©m lý ®oµn kh¸ch vµ cã biÖn ph¸p øng xö kÞp thêi cã ®iÒu kiÖn tæ chøc th«ng tin tuyªn truyÒn réng r·i, cã thÓ quan s¸t ®èi tîng trªn ®êng ®i nªn ¸p dông ®îc c¸c bµi thuyÕt minh trªn ®êng vËn chuyÓn lµm cho hµnh tr×nh phong phó vµ kh¸ch kh«ng c¶m thÊy bÞ mái mÖt. Ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn lµ ®êng s¾t: Kh¸ch du lÞch cã thÓ bÞ ph©n t¸n vµo c¸c toa kh¸c nhau trªn tµu ho¶ cã nhiÒu ®èi tîng kh¸ch kh¸c v× vËy ®iÒu kiÖn tiÕp xóc trùc tiÕp víi híng dÉn viªn vµ kh¸ch du lÞch bÞ h¹n chÕ nªn híng dÉn viªn khã cã thÓ tæ chøc c¸c ho¹t ®éng tËp thÓ. NhiÖm vô chÝnh cña híng dÉn viªn lóc nµy lµ gióp ®ì kh¸ch lµm thñ tôc, quan s¸t c¸c ®iÒu kiÖn an toµn cña kh¸ch vµ hµnh lý. 14 Ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn lµ m¸y bay: Cã nhiÒu ®èi tîng kh¸ch kh¸c nhau mµ kh¸ch du lÞch chØ chiÕm mét phÇn nhá. Thêi gian dµnh cho c¸c chuyÕn bay trong c¸c chuyÕn tham quan thêng bÞ h¹n chÕ, híng dÉn viªn kh«ng cã ®ñ ®iÒu kiÖn quan s¸t c¸c ®èi tîng bªn ngoµi nªn nhiÖm vô chñ yÕu chØ lµ gióp ®ì kh¸ch lµm thñ tôc, theo dâi sè lîng kh¸ch vµ viÖc vËn chuyÓn hµnh lý cña kh¸ch, gióp ®ì kh¸ch khi kh¸ch bÞ mái mÖt. Ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn lµ tµu thñy: Víi c¸c tµu thuû lo¹i nhá dïng cho ®oµn kh¸ch Ýt ngêi th× híng dÉn viªn ho¹t ®éng nh trêng hîp vËn chuyÓn b»ng « t«. Víi c¸c tµu biÓn lo¹i lín sè lîng kh¸ch nhiÒu híng dÉn viªn ®i cïng ®oµn lóc nµy cã vai trß cña ngêi qu¶n lý ch¬ng tr×nh phèi hîp cïng víi c¸c ®éi ngò phôc vô trªn tµu ®Ó phôc vô tèt cho kh¸ch. §Æc ®iÓm cña diÓm du lÞch: §èi víi c¸c ®iÓm du lÞch lµ c¸c trung t©m hµnh chÝnh, v¨n ho¸, kinh tÕ... híng dÉn viªn cÇn cã vèn hiÓu biÕt rÊt réng vÒ c¸c m«n khoa häc lÞch sö, v¨n ho¸, chÝnh trÞ, kinh tÕ. C¸c ®èi tîng tham quan thêng ®a d¹ng phong phó ®ßi hái híng dÉn viªn ph¶i cã kh¶ n¨ng cung cÊp th«ng tin vÒ nhiÒu lÜnh vùc kh¸c nhau. Trong trêng hîp cÇn thiÕt híng dÉn viªn cÇn kÕt hîp víi c¸c chuyªn gia trong c¸c lÜnh vùc hoÆc víi híng dÉn viªn ®Þa ph¬ng ®Ó ®¶m b¶o nh÷ng yªu cÇu ch¬ng tr×nh. §èi víi c¸c diÓm du lÞch lµ c¸c khu tham quan, gi¶i trÝ, nghØ ng¬i ®ßi hái híng dÉn viªn ph¶i cã kh¶ n¨ng tæ chøc tèt, ph¶i thùc sù am hiÓu vÒ ®éng thùc vËt vÒ c¸c m«n thÓ thao hay c¸c lo¹i h×nh nghÖ thuËt. NhiÖm vô chñ yÕu cña híng dÉn viªn lµ t¹o cho kh¸ch du lÞch tù c¶m nhËn ®îc nh÷ng gi¸ trÞ cña tµi nguyªn du lÞch. Nguyªn t¾c c¬ b¶n khi x©y dùng bµi thuyÕt minh: Tríc hÕt bµi thuyÕt minh ph¶i ®¶m b¶o cung cÊp ®Çy ®ñ c¸c th«ng tin cÇn thiÕt cho kh¸ch ®Ó hä cã thÓ hiÓu nh÷ng gi¸ trÞ cña ®èi tîng tham quan nµy. Híng dÉn viªn ph¶i biÕt sµng läc nh÷ng th«ng tin hay nhÊt, thiÕt thùc nhÊt vµ hÊp dÉn nhÊt. Khèi lîng th«ng tin cã thÓ rÊt lín nhng kh«ng thÓ truyÒn t¶i toµn bé nh÷ng th«ng tin do bÞ h¹n chÕ vÒ mÆt thêi gian. Bµi thuyÕt minh ph¶i mang tÝnh logic khoa häc, néi dung cña nã kh«ng tr¸i víi nh÷ng kÕt luËn khoa häc, c¸c qóa tr×nh, hiÖn tîng cña hiÖn thùc kh¸ch quan. T liÖu cña bµi thuyÕt minh ph¶i ®îc lËp luËn sö dông mét c¸ch logic vµ kh¸ch quan. Th«ng tin ph¶i ph¶n ¸nh hiÖn thùc kh¸ch quan ®óng ®¾n c¸c dÉn chøng ®a ra ph¶i cã nguån gèc ®¸ng tin cËy. Néi dung thuyÕt minh g¾n bã víi 15 cuéc sèng hiÖn t¹i c¸c th«ng tin vÒ lÞch sö cã thÓ ®îc so s¸nh nh»m t¨ng søc hÊp dÉn. Bµi thuyÕt minh ph¶i g¾n liÒn víi môc ®Ých vµ chñ ®Ò cña ch¬ng tr×nh tham quan nh÷ng th«ng tin ®îc cung cÊp ph¶i tËp trung khai th¸c nh÷ng gi¸ trÞ cña nh÷ng ®èi tîng tham quan kh«ng nªn lan man hoÆc qu¸ s©u vµo nh÷ng vÊn ®Ò kh¸c cã thÓ ¶nh hëng tÝnh tËp trung cña bµi thuyÕt minh còng nh kh¶ n¨ng tiÕp nhËn cña kh¸ch. Bµi thuyÕt minh ph¶i hÊp dÉn , nh÷ng th«ng tin mang tÝnh chÊt khoa häc nghiªn cøu sÏ chØ ®îc tiÕp nhËn mét c¸ch cã hiÖu qu¶ khi chóng ®îc truyÒn t¶i díi nh÷ng h×nh thøc hÊp dÉn nhÊt. Mét ®iÒu lµ híng dÉn viªn lu«n ph¶i ghi nhí lµ kh¸ch ®i du lÞch víi môc ®Ých gi¶i trÝ lµ chñ yªó chø kh«ng ph¶i ®i nghe gi¶ng. Bµi thuyÕt minh lµ c¬ së cho híng dÉn viªn ph¸t triÓn c¸c ý ®å cña m×nh trong qu¸ tr×nh híng dÉn. X©y dùng néi dung bµi thuyÕt minh: Mét bµi thuyÕt minh bao giê còng cã phÇn më ®Çu vµ phÇn kÕt thóc cho c¶ ch¬ng tr×nh. KÕt cÊu chung cña bµi thuyÕt minh bao gåm cã 3 phÇn: PhÇn më ®Çu: Híng dÉn viªn ph¶i tiÕn hµnh c¸c c«ng viÖc nh tù giíi thiÖu, giíi thiÖu l¸i xe sau ®ã giíi thiÖu kh¸i qu¸t chñ ®Ò cña chuyÕn tham quan vµ mét vµi ®iÓm tham quan næi bËt cña ch¬ng tr×nh ®Ó thu hót sù chó ý cña kh¸ch. PhÇn më ®Çu kh«ng qu¸ dµi vµ ph¶i hÊp dÉn cã thÓ sö dông c¸c c©u tôc ng÷, th¬ ®Ó cã ®îc phÇn më ®Çu nhÑ nhµng vµ cuèn hót. NÕu lµ phÇn më ®Çu cho mét ®èi tîng tham quan cô thÓ nµo ®ã th× môc tiªu còng chØ nh»m t¹o sù thu hót cao nhÊt ®èi víi kh¸ch du lÞch. PhÇn néi dung: §îc x©y dùng trªn c¬ së c¸c ®èi tîng tham quan vµ lµ néi dung chñ yÕu cña bµi thuyÕt minh. Trong phÇn nµy chØ tËp trung ®i s©u vµo khai th¸c nh÷ng ®iÓm chñ yÕu sau: Cung cÊp nh÷ng th«ng tin kh¸i qu¸t nhÊt vÒ ®èi tîng tham quan nh nguån gèc, xuÊt xø ngêi x©y dùng, khèi lîng x©y dùng, tµi nguyªn næi bËt. Nh÷ng th«ng tin nµy gióp kh¸ch hiÓu ®îc ®èi tîng tham quan mét c¸ch c¬ b¶n nhÊt. Sö dông nh÷ng con sè chÝnh x¸c sÏ lµm cho kh¸ch dÔ hiÓu ®ång thêi t¹o ®îc niÒm tin vµo híng dÉn viªn. TËp trung khai th¸c nh÷ng gi¸ trÞ vÒ ý tëng nghÖ thuËt, ®©y lµ phÇn th¨ng hoa cña híng dÉn viªn. Nh÷ng m¸i chïa, nh÷ng pho tîng kh«ng thÓ tù chóng lét t¶ ®îc hÕt sù tinh tuý, c¸i ®Ñp vµ ý nghÜa s©u xa ®îc thÓ hiÖn th«ng qua nh÷ng ®êng cong, nh÷ng nÐt trÇm t hoÆc khu«n viªn bao quanh. Híng dÉn viªn ph¶i lµ 16 ngêi gióp kh¸ch nh×n thÊu qua nh÷ng líp bÒ ngoµi ®Ó thÊy ®îc c¸i “ch©n, thiÖn, mü” trong nh÷ng di s¶n mµ «ng cha ta ®Ó l¹i. Híng dÉn viªn cã thÓ ®a ra nh÷ng th«ng tin vÒ nh÷ng sù thay ®æi mµ ®èi tîng tham quan ®· tr¶i qua trong lÞch sö. Khi chuÈn bÞ nh÷ng th«ng tin vÒ mét d©n téc thiÓu sè, híng dÉn viªn ph¶i cã ®îc nh÷ng th«ng tin toµn diÖn vµ chi tiÕt vÒ d©n téc ®ã nh d©n sè, tr×nh ®é ph¸t triÓn , phong tôc tËp qu¸n tõ ®ãn kh¸ch, bè trÝ ¨n ë, c¸c lÔ héi ma chay, cíi xin. Nh÷ng th«ng tin vÒ quÇn ¸o, trang phôc nÕu ®îc chuÈn bÞ tèt sÏ cã sù thuyÕt phôc cao. Ngoµi nh÷ng th«ng tin vÒ ®èi tîng tham quan ph¶i cã nh÷ng th«ng tin kh¸c mµ kh¸ch du lÞch rÊt quan t©m. Híng dÉn viªn ph¶i chuÈn bÞ nh÷ng th«ng tin nµy thËt kü, khÐo lÐo lång vµo bµi thuyÕt minh võa cung cÊp th«ng tin cho kh¸ch võa kh«ng biÕn bµi thuyÕt minh thµnh mét bµi gi¶ng ®¬n ®iÖu. Nh÷ng th«ng tin nµy chøa ®ùng nh÷ng néi dung thùc tÕ nh»m gióp cho kh¸ch hoµ nhËp nhanh nhÊt vµo m«i trêng míi. Nh÷ng th«ng tin c¬ b¶n nhÊt mµ kh¸ch du lÞch thêng quan t©m bao gåm: HÖ thèng c¸c nhµ hµng, c¸c khu mua b¸n, hÖ thèng giao th«ng c«ng céng, bu ®iÖn, c¸c dÞch vô y tÕ, trao ®æi ngo¹i tÖ, hÖ thèng c¸c viÖn b¶o tµng, c¸c khu di tÝch v¨n ho¸ lÞch sö, c¸c ngµy lÔ héi, phong tôc tËp qu¸n vµ v¨n ho¸ cña d©n c ®Þa ph¬ng, c¸c khu vui ch¬i gi¶i trÝ. Néi dung cña bµi thuyÕt minh ph¶i ®¶m b¶o phï hîp víi thêi gian tham quan gi÷a c¸c vÊn ®Ò còng nh gi÷a c¸c ®èi tîng tham quan ph¶i cã sù kÕt nèi,chuyÓn ®æi mét c¸ch khÐo lÐo tr¸nh g©y t×nh tr¹ng hÉng hôt cho kh¸ch du lÞch. PhÇn kÕt luËn: Lµ sù tæng kÕt l¹i c¸c vÊn ®Ò vµ s¬ kÕt chuyÕn tham quan, híng dÉn viªn cÇn ph¶i cã sù gãi gÐm vÊn ®Ò mét c¸ch th«ng minh vµ tÕ nhÞ nhÊt. Ch¬ng 3 NghiÖp vô híng dÉn viªn du lÞch. ChuÈn bÞ tríc chuyÕn ®i: §©y lµ qu¸ tr×nh hÕt søc quan träng, nã quyÕt ®Þnh sù thµnh c«ng hay thÊt b¹i cña híng dÉn viªn. ChuÈn bÞ c¸ nh©n cña híng dÉn viªn: Tríc hÕt híng dÉn viªn ph¶i chuÈn bÞ vÒ kiÕn thøc: Mét nguyªn t¾c quan träng lµ híng dÉn viªn ph¶i lu«n tÝch luü, trau dåi kiÕn thøc mét c¸ch thêng xuyªn. ChØ cã qu¸ tr×nh tÝch luü trau dåi vµ cËp nhËt liªn tôc kiÕn thøc míi ®¶m b¶o cho híng dÉn viªn cã mét vèn liÕng ®Çy ®ñ ®Ó sö dông trong qu¸ tr×nh ®i h17 íng dÉn. Tríc khi lªn ®êng ®i híng dÉn cÇn ph¶i «n l¹i nh÷ng kiÕn thøc cÇn thiÕt cho ch¬ng tr×nh, dùa vµo ch¬ng tr×nh nhËn tõ bé phËn ®iÒu hµnh híng dÉn viªn cã thÓ tù chuÈn bÞ mét ch¬ng tr×nh chi tiÕt. Sù chuÈn bÞ vÒ mÆt t©m lý còng hÕt søc quan träng. NÕu bèi rèi cã thÓ lµm tan biÕn tÊt c¶ nh÷ng chuÈn bÞ kü lìng nhÊt. C¸c híng dÉn viªn míi ph¶i tr¶i qua mét qu¸ tr×nh rÌn luyÖn, ®i theo ®oµn víi t c¸ch phô gióp cho c¸c híng dÉn viªn giµu kinh nghiÖm. §Ó kh¾c phôc c¸c yÕu tè bÊt lîi vÒ t©m lý, híng dÉn viªn cÇn tù trÊn an m×nh b»ng nh÷ng biÖn ph¸p nh tËp dît vµ tù kiÓm tra. T trang cña híng dÉn viªn lµ ®iÒu cÇn ®îc quan t©m chó ý, quÇn ¸o vµ dÇy dÐp ph¶i ®¶m b¶o gän gµng, tho¶i m¸i vµ tiÖn lîi. Mét sè ®å t trang nh thuèc men, s¬ cøu, ®å phô dông ... còng cÇn ®îc mang theo. C¸ch tèt nhÊt lµ híng dÉn viªn cho tÊt c¶ c¸c ®å vËt nµy vµo mét tói nhá ®Ó cã thÓ ®em theo cho mçi lÇn híng dÉn. CÇn ph¶i chó ý ®Õn c¸c giÊy tê cÇn thiÕt: ThÎ híng dÉn, chøng minh th, giÊy c«ng t¸c... lµ nh÷ng vËt bÊt ly th©n cña mçi híng dÉn viªn. Ngoµi ra cßn ph¶i mang theo sæ c«ng t¸c ®Ó ghi l¹i nh÷ng vÊn ®Ò ph¸t sinh. NhËn ch¬ng tr×nh tõ bé phËn ®iÒu hµnh: Bé phËn ®iÒu hµnh trùc tiÕp bè trÝ vµ ®iÒu ®éng híng dÉn. Khi nhËn ®îc ch¬ng tr×nh híng dÉn viªn cÇn n¾m ®îc c¸c th«ng tin sau: Danh s¸ch ®oµn cã hä tªn, quèc tÞch, ngµy sinh, nhu cÇu ®Æc biÖt cña kh¸ch trong ®oµn. LÞch tr×nh chi tiÕt, ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn, ®Þa ®iÓm, thêi gian ®ãn vµ tiÔn kh¸ch, danh s¸ch phßng ngñ. Ngoµi ra cßn ph¶i chó ý ®Õn tªn kh¸ch s¹n, nhµ hµng víi ®Çy ®ñ th«ng tin nh sè ®iÖn tho¹i vµ tªn ngêi cÇn liªn hÖ còng nh chÕ ®é ¨n ngñ thanh to¸n cña ®oµn. NÕu trong ch¬ng tr×nh cã nh÷ng ®iÓm kh«ng râ rµng hoÆc bÊt hîp lý, híng dÉn viªn cÇn trao ®æi trùc tiÕp vµ th¼ng th¾n víi bé phËn ®iÒu hµnh ®Ó sím cã biÖn ph¸p gi¶i quyÕt.Bªn c¹nh ®ã híng dÉn viªn cÇn nghiªn cøu vµ lµm quen víi nh÷ng ®iÒu kho¶n trong hîp ®ång gi÷a c«ng ty l÷ hµnh cña m×nh víi kh¸ch hoÆc c«ng ty göi kh¸ch ®Ó cã thÓ hiÓu râ quyÒn lîi vµ nghÜa vô cña mçi bªn vÒ sè lîng, chÊt lîng, chñng lo¹i c¸c dÞch vô ®îc cung cÊp ... Ngoµi b¶n ch¬ng tr×nh, híng dÉn viªn ph¶i nhËn nh÷ng th«ng tin vµ ®å vËt sau: PhiÕu ®iÒu ®éng híng dÉn hay giÊy c«ng t¸c, phiÕu nhËn xÐt cña kh¸ch khi kÕt thóc ch¬ng tr×nh, biÓu tÝnh kil«mÐt, biÓn hiÖu vµ hoa (nÕu cã) ®Ó ®ãn ®oµn, tiÒn t¹m øng vµ c¸c ph¬ng tiÖn thanh to¸n kh¸c, b¶n coopy c¸c x¸c nhËn ®Æt chç cña kh¸ch s¹n hoÆc nhµ hµng, vÐ m¸y bay. 18 Cïng víi bé phËn ®iÒu hµnh híng dÉn viªn cã thÓ tiÕn hµnh mét sè biÖn ph¸p nh»m kiÓm tra sù s½n sµng ®ãn tiÕp kh¸ch nh: KiÓm tra vÒ ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn, xe vµ l¸i xe ®îc ph©n c«ng phôc vô cho ®oµn, kiÓm tra sù s½n sµng ®ãn tiÕp cña c¸c c¬ së phôc vô lu tró ¨n uèng. §ãn kh¸ch: §©y lµ lÇn ®Çu tiªn híng dÉn viªn cã sù tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch du lÞch, lÇn tiÕp xóc nµy cã ý nghÜa ®Æc biÖt quan träng t¹o cho du kh¸ch nh÷ng Ên tîng ban ®Çu cã ¶nh hëng ®Õn mèi quan hÖ sau nµy gi÷a kh¸ch du lÞch víi híng dÉn viªn vµ ngêi d©n ®Þa ph¬ng. ViÖc ®ãn kh¸ch du lÞch ®îc thùc hiÖn ë c¸c ®Çu mèi giao th«ng nh nhµ ga, s©n bay, bÕn c¶ng, cöa khÈu biªn giíi. Mét nguyªn t¾c c¬ b¶n lµ ph¶i xuÊt ph¸t ®ãn ®oµn ®óng ®Þa ®iÓm, ®óng thêi gian quy ®Þnh. Ph¶i cã thêi gian dù tr÷ cho nh÷ng t×nh huèng bÊt thêng cã thÓ x¶y ra.Híng dÉn viªn kiÓm tra lÇn cuèi giê ®Õn cña ®oµn kh¸ch vµ ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn, biÓn ®ãn, hoa... ®Ó ®ãn kh¸ch. C¸c c«ng viÖc ®ãn kh¸ch t¹i cöa khÈu, s©n bay, ®Çu mèi giao th«ng: Cã mÆt ë n¬i ®ãn tiÕp tríc Ýt nhÊt 15 phót so víi giê ®Õn cña kh¸ch. Lµm c¸c thñ tôc xin phÐp vµo khu vùc ®ãn tiÕp vµ cÇm biÓn hiÖu ®ãn kh¸ch. Khi kh¸ch tíi híng dÉn viªn tù giíi thiÖu víi trëng ®oµn vµ gióp kh¸ch lµm c¸c thñ tôc h¶i quan. Lµm quen víi ®oµn, th¨m hái kh¸ch vµ s¬ bé n¾m t×nh h×nh cña ®oµn nh sè lîng kh¸ch, t×nh tr¹ng søc khoÎ, tinh thÇn vµ tÆng hoa cho kh¸ch (nÕu cã),còng cã thÓ tÆng hoa cho kh¸ch khi hä lªn xe. TËp hîp c¶ ®oµn t¹i mét ®iÓm mµ hä cã thÓ ®îi mµ kh«ng ¶nh hëng ®Õn phôc vô t¹i s©n bay hay ®Çu mèi giao th«ng. §Ò nghÞ kh¸ch kiÓm tra vµ x¸c nhËn sè hµnh lý c¶ nh©n trªn nguyªn t¾c lµ ®ñ kh¸ch , ®ñ hµnh lý. Yªu cÇu xe ®Õn cöa ®ãn hoÆc dÉn kh¸ch ra xe ph¶i ®¶m b¶o cho kh¸ch ®i theo ®êng dµnh cho ngêi ®i bé, ®Õm ®ñ sè hµnh lý ghi nhËn vµ theo dâi viÖc vËn chuyÓn hµnh lý. Sau ®ã mêi kh¸ch lªn xe. Khi kh¸ch lªn xe, híng dÉn viªn më cöa xe, ®øng ë phÝa tay tr¸i ®Ó cã thÓ gióp kh¸ch lªn xe khi cÇn thiÕt, ®ång thêi ®Ó ®Õm l¹i mét lÇn n÷a sè lîng kh¸ch trong ®oµn ®· lªn xe. Híng ®Én viªn lµ ngêi rêi khái khu vùc ®ãn cuèi cïng khi ®· ®¶m b¶o ®ñ sè lîng ngêi vµ hµnh lý theo danh s¸ch cña trëng ®oµn. NÕu trong ®oµn cã sù thay ®æi vÒ sè lîng hay ch¬ng tr×nh, híng dÉn viªn cÇn ph¶i b¸o gÊp vÒ phßng ®iÒu hµnh ®Ó cã biÖn ph¸p xö lý kÞp thêi. Khi kh¸ch lªn xe vµ vËn chuyÓn kh¸ch vÒ n¬i lu tró: Kh¸ch ®· ë trªn xe híng dÉn viªn cã thÓ giíi thiÖu vÒ m×nh (nÕu cha kÞp), vÒ l¸i xe vµ cung cÊp c¸c th«ng tin c¬ b¶n nhÊt vÒ ch¬ng tr×nh cña ®oµn . CÇn c¨n cø vµo t×nh tr¹ng cña ®oµn ®Ó cã c¸ch xö lý tèt nhÊt. Trªn ®êng tõ n¬i ®ãn ®Õn c¬ së lu tró cña kh¸ch 19 cã thÓ kÕt hîp híng dÉn trªn ®êng ®i. NÕu kh¸ch tõ xa ®Õn ph¶i chuyÓn qua mét qu·ng ®êng dµi dÉn ®Õn t©m lý mái mÖt cã thÓ chØ ®a ra nh÷ng nÐt kh¸i qu¸t, lîng th«ng tin Ýt. Trong trêng hîp kh¸ch s½n sµng nghe, cã thÓ giíi thiÖu s¬ qua vÒ ®Êt níc, con ngêi, vÒ nh÷ng ®iÓm võa qua. Mét sè vÊn ®Ò bÊt thêng cã thÓ x¶y ra: ChËm giê ®Õn: V× lý do nµo ®ã mµ giê ®Õn cña kh¸ch bÞ chËm l¹i, híng dÉn viªn cã thÓ xem l¹i giê th«ng b¸o, b¸o c¸o l¹i víi phßng ®iÒu hµnh ®Ó thay ®æi lÞch tr×nh. MÊt m¸t hµnh lý: Tríc hÕt, híng dÉn viªn cÇn hái vµ kiÓm tra trong ®oµn xem cã ai cÇm gióp hoÆc nhÇm lÉn hay kh«ng. Sau ®ã cïng kh¸ch ®Õn khu vùc khai b¸o thÊt l¹c hµnh lý, phèi hîp víi bé phËn kho vËn chuyÓn ®Ó xö lý, cã thÓ kiÓm tra l¹i mét lÇn n÷a. Trong trêng hîp kh«ng t×m thÊy, híng dÉn viªn gióp kh¸ch lµm thñ tôc khai b¸o, lËp biªn b¶n, ®iÒn ®Çy ®ñ vµo mÉu khai b¸o, ghi l¹i sè ®iÖn tho¹i ngêi cÇn liªn hÖ sau nµy. §Ó l¹i giÊy uû quyÒn cña kh¸ch cho c«ng ty nhËn hé hµnh lý ®Ó chuyÓn l¹i cho kh¸ch. Trong trêng hîp thÊt l¹c thuéc vÒ phÝa vËn chuyÓn, h·ng hµng kh«ng cã tr¸ch nhiÖm mang ®Õn tËn c«ng ty ®Ó trao tr¶. NÕu v× lý do g× mµ h·ng hµng kh«ng kh«ng mang ®Õn tËn n¬i ®îc mµ do c«ng ty ®Õn lÊy th× mäi chi phÝ vËn chuyÓn do h·ng hµng kh«ng chi tr¶. Híng dÉn viªn b¸o c¸o vµ nép l¹i mét biªn b¶n vÒ viÖc thÊt l¹c hµnh lý cho phßng ®iÒu hµnh vµ cã thÓ ®Ò nghÞ c¸c biÖn ph¸p gióp ®ì kh¸ch t¹m thêi nh cung cÊp mét sè ®å dïng c¸ nh©n. Háng xe: NÕu háng xe trªn ®êng ®i ®ãn kh¸ch, tèt nhÊt lµ híng dÉn viªn nhanh chãng t×m ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn kh¸c ®Ó ®Õn n¬i ®ãn kh¸ch kÞp thêi vµ cïng l¸i xe b¸o c¸o l¹i phßng ®iÒu hµnh vÒ t×nh tr¹ng háng hãc ®Ó cã thÓ cã xe thay thÕ. Nh÷ng thay ®æi cña ®oµn kh¸ch: Trong mäi trêng hîp cã sù thay ®æi vÒ sè lîng ®oµn kh¸ch th× viÖc cÇn ph¶i ®èi chiÕu l¹i gi÷a danh s¸ch ban ®Çu cña híng dÉn viªn vµ danh s¸ch thùc tÕ cña trëng ®oµn mang theo. Ph¶i th«ng b¸o kÞp thêi vÒ phßng ®iÒu hµnh ®Ó cã kÕ ho¹ch phôc vô. Trong trêng hîp cÊp b¸ch, híng dÉn viªn th«ng b¸o cho kh¸ch s¹n mµ ®oµn sÏ tíi sau ®ã ®Ó kh¸ch s¹n cã sù chuÈn bÞ s¾p xÕp cÇn thiÕt. Kh¸ch bÞ l¹c: KiÓm tra l¹i danh s¸ch víi trëng ®oµn hay cã thÓ hái l¹i c¸c thµnh viªn kh¸c trong ®oµn xem ng¬× ®ã cã thÓ ®i ®©u. Sau ®ã cÇm biÓn ®ãn ®i vßng quanh khu vùc ®ãn tiÕp mét lÇn n÷a, kiÓm tra l¹i c¸c ®Þa ®iÓm mµ kh¸ch cã thÓ cã mÆt. NÕu kh«ng thÊy th× ®¨ng ký th«ng b¸o nh¾n tin trªn loa. Cã thÓ gäi ®iÖn ®Õn kh¸ch s¹n ®Ó kiÓm tra xem kh¸ch ®· ®Õn ®ã hay cha. NÕu ®· thùc 20
- Xem thêm -