Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ Khái quát về chi nhánh công ty du lịch hạ long quảng ninh...

Tài liệu Khái quát về chi nhánh công ty du lịch hạ long quảng ninh

.PDF
39
66
108

Mô tả:

PhÇn 1 Kh¸i qu¸t vÒ Chi nh¸nh c«ng ty Du lÞch H¹ Long Qu¶ng Ninh. 1.C¬ cÊu tæ chøc cña c«ng ty: §©y lµ mét c«ng ty cã quy m« trung b×nh nªn nã cã c¬ cÊu tæ chøc nh- sau: ban gi¸m ®èc Bé phËn bæ trî Bé phËn nghiÖp vô du lÞch §iÒu hµnh ThÞ tr-êng H-íng dÉn KÕ to¸n Hµnh chÝnh Qu¶n trÞ Nh©n sù Lao ®éng TiÒn l-¬ng 2. Chøc n¨ng vµ ho¹t ®éng cña c¸c bé phËn: Mçi bé phËn cã chøc n¨ng vµ nhiÖm vô riªng biÖt, nh-ng cã mèi quan hÖ g¾n bã kh¨ng khÝt víi nhau. Bé phËn ®iÒu hµnh: ®©y lµ bé phËn lín nhÊt, nã bao gåm nhiÒu ®èi t-îng phô tr¸ch c¸c c«ng viÖc kh¸c nhau nh- ký kÕt hîp ®ång, ®iÒu phèi v¨n th-...Chøc n¨ng chÝnh cña bé phËn ®iÒu hµnh lµ tæ chøc thùc hiÖn c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch cña c«ng ty. VÒ mÆt tæ chøc nh©n sù: phßng ®iÒu hµnh tæ chøc thµnh c¸c nhãm chøc n¨ng nhá phô tr¸ch nh÷ng phÇn viÖc riªng biÖt cã tÝnh chuyªn m«n ho¸. Sù ph©n chia ®ã dùa theo c¸c m¶ng c«ng viÖc chñ yÕu ®Ó thùc hiÖn nªn ch-¬ng tr×nh du lÞch. 1 Lµ ®Çu mèi triÓn khai toµn bé c«ng viÖc ®iÒu hµnh c¸c ch-¬ng tr×nh, cung cÊp c¸c dÞch vô du lÞch trªn c¬ së c¸c kÕ ho¹ch, c¸c th«ng b¸o do bé phËn thÞ tr-êng chuyÓn tíi. LËp kÕ ho¹ch vµ triÓn khai c«ng viÖc thùc hiÖn c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch nh- ®¨ng ký chç trong kh¸ch s¹n, visa, vËn chuyÓn...§¶m b¶o c¸c yªu cÇu vÒ thêi gian vµ chÊt l-îng. ThiÕt lËp vµ duy tr× c¸c mèi quan hÖ mËt thiÕt víi c¸c ®¬n vÞ, c¬ quan h÷u quan (ngo¹i giao, néi vô, h¶i quan), ký hîp ®ång víi c¸c nhµ cung cÊp hµng ho¸ vµ dÞch vô, lùa chän c¸c nhµ cung cÊp ®¶m b¶o uy tÝn vµ chÊt l-îng. Theo dâi viÖc thùc hiÖn c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch. KÕt hîp víi bé phËn kÕ to¸n thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng thanh to¸n víi c¸c nhµ cung cÊp. Nhanh chãng xö lý nh÷ng t×nh huèng bÊt th-êng x¶y ra. Bé phËn ®iÒu hµnh cña chi nh¸nh c«ng ty Du lÞch H¹ Long ®-îc tæ chøc theo m¶ng c«ng viÖc sau: So¹n th¶o vµ ký kÕt hîp ®ång: Bé phËn nµy chuyªn so¹n th¶o c¸c hîp ®ång kinh tÕ víi c¸c nhµ cung cÊp, víi kh¸ch hµng... sau ®ã tr×nh lªn l·nh ®¹o c«ng ty ®Ó xem xÐt vµ tiÕn hµnh ký kÕt c¸c hîp ®ång nµy. §éi ngò nh©n viªn ®¶m nhËn viÖc ®ßi hái ph¶i n¾m v÷ng ph¸p luËt, ®Æc biÖt lµ luËt kinh tÕ, biÕt c¸ch so¹n th¶o v¨n b¶n hîp ®ång, sö dông thµnh th¹o Ýt nhÊt mét ngo¹i ng÷ ®Æc biÖt lµ ng«n ng÷ dïng trong hîp ®ång vµ cã kh¶ n¨ng giao tiÕp tèt. Qu¶n lý c«ng v¨n, giÊy tê, ®iÖn tho¹i : M¶ng c«ng viÖc nµy bao gåm nhËn th- tõ tõ mäi n¬i göi ®Õn c«ng ty, ®äc ®óng néi dung vµ chuyÓn ®Õn c¸c bé phËn liªn quan, trùc vµ tr¶ lêi ®iÖn tho¹i hoÆc chuyÓn ®Õn c¸c bé phËn chøc n¨ng, tr¶ lêi vµ göi th-, telex, fax. Quan hÖ víi c¸c nhµ cung cÊp vµ ®iÒu phèi thùc hiÖn c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch: §©y lµ m¶ng c«ng viÖc chñ yÕu cña bé phËn ®iÒu hµnh. Nh©n viªn cña m¶ng nµy cã tr¸ch nhiÖm triÓn khai c¸c yªu cÇu ®Æt chç c¸c th«ng b¸o cña kh¸ch thµnh c¸c ch-¬ng tr×nh cô thÓ ®Ó thùc hiÖn. §Æc biÖt lµ c¸c ch-¬ng tr×nh ®· b¸n vµ ®ang chuÈn bÞ thùc hiÖn nh- : ®iÒu phèi xe, ®¨ng ký ®Æt chç t¹i c¬ së l-u tró, lo c¸c thñ tôc giÊy tê... §¶m b¶o c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch ®-îc thùc 2 hiÖn theo ®óng tiÕn ®é vµ lÞch tr×nh. §Ó thùc hiÖn ®-îc tèt th× ng-êi phô tr¸ch m¶ng c«ng viÖc nµy ph¶i n¾m v÷ng c¸c chi tiÕt vÒ ch-¬ng tr×nh du lÞch cña trung t©m (tuyÕn ®iÓm, sè l-îng kh¸ch, thêi gian) cã kh¶ n¨ng qu¶n lý vµ tæ chøc tèt c«ng viÖc ®iÒu hµnh bao gåm nhiÒu kho¶n môc kh¸c nhau vµ kh¸ phøc t¹p do vËy sÏ trë nªn hçn ®én, chång chÐo nÕu kh«ng cã n¨ng lùc tæ chøc vµ qu¶n lý. Trong m¶ng c«ng viÖc nµy ®éi ngò nh©n viªn ®-îc chuyªn m«n ho¸ theo vÞ trÝ sau: Nh©n viªn phô tr¸ch vËn chuyÓn: Nh©n viªn nµy cã tr¸ch nhiÖm ®iÒu phèi xe theo ®óng sè l-îng, chñng lo¹i phï hîp víi tõng ®oµn kh¸ch, tõng ch-¬ng tr×nh du lÞch theo lÞch tr×nh ®Þnh tr-íc, ®¨ng ký ®Æt chç vµ mua vÐ m¸y bay, tµu ho¶, tµu thuû, c¸c ph-¬ng tiÖn vËn chuyÓn c«ng céng kh¸c theo yªu cÇu cña kh¸ch trong ch-¬ng tr×nh. §Ó thùc hiÖn tèt c«ng viÖc nh©n viªn phô tr¸ch vËn chuyÓn ph¶i n¾m v÷ng vÒ chñng lo¹i xe du lÞch phôc vô kh¸ch ®Ó cã thÓ ®iÒu phèi phï hîp víi ®Æc ®iÓm cña tour nh- ®Þa h×nh, sè l-îng kh¸ch trong ®oµn, yªu cÇu vÒ chÊt l-îng ph-¬ng tiÖn... Ph¶i n¾m v÷ng nh÷ng th«ng tin vÒ nh÷ng c¬ së vËn chuyÓn, ®Æc biÖt lµ hµng kh«ng (giê bay, sè l-îng chuyÕn bay trong ngµy, trong tuÇn c¸c chÝnh s¸ch cña h·ng vÒ gi¶i quyÕt c¸c t×nh huèng bÊt th-êng x¶y ra), ®ång thêi ph¶i nªu râ c¸c quy ®Þnh vÒ vËn chuyÓn c«ng céng vµ cã mèi quan hÖ tèt víi c¸c ®¬n vÞ vËn chuyÓn. Nh©n viªn phô tr¸ch l-u tró: Nh©n viªn nµy phô tr¸ch nhiÖm vô vÒ viÖc ®¨ng ký, ®Æt chç t¹i c¸c kh¸ch s¹n, nhµ hµng theo yªu cÇu cña kh¸ch vµ c¸c ®oµn kh¸ch cña c«ng ty. §©y lµ m¶ng quan träng, do ®ã ®ßi hái ph¶i lµ ng-êi linh ho¹t, cã kh¶ n¨ng tæ chøc vµ cã quan hÖ tèt víi c¸c c¬ së phôc vô. H¬n n÷a cÇn n¾m râ t×nh h×nh cung cÇu vµ gi¸ trªn thÞ tr-êng kh¸ch s¹n ®Ó cã ®-îc nh÷ng quyÕt ®Þnh chÝnh x¸c vµ hîp lý. Nh©n viªn phô tr¸ch vÒ c¸c ®iÓm tham quan chÞu tr¸ch nhiÖm ®¨ng ký, xin phÐp tr-íc ë c¸c ®iÓm tham quan theo ch-¬ng tr×nh, mua vÐ tham quan vµ liªn hÖ víi c¸c thuyÕt tr×nh viªn, h-íng dÉn viªn ë ®Þa ph-¬ng nÕu cÇn thiÕt. 3 Nh©n viªn phô tr¸ch thñ tôc xuÊt nhËp c¶nh: Nh©n viªn nµy ®¶m nhËn toµn bé viÖc xin cÊp hé chiÕu, visa lµm c¸c thñ tôc liªn quan tíi xuÊt nhËp c¶nh cho kh¸ch theo ®óng ph¸p luËt, thùc hiÖn lÞch tr×nh ®Çy ®ñ cho kh¸ch. Nh©n viªn phô tr¸ch c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch c«ng vô: gióp ®ì thªm cho ng-êi liªn hÖ ®iÓm tham quan trong tr-êng hîp c¸c diÓm tham quan lµ xÝ nghiÖp, nhµ m¸y, c¬ së s¶n xuÊt hoÆc s¾p xÕp tæ chøc c¸c cuéc gÆp gì vÒ hîp t¸c ®Çu t-... Nh©n viªn tiÕp kh¸ch lÎ: chÞu tr¸ch nhiÖm tiÕp c¸c kh¸ch lÎ ®Õn c«ng ty, tiÕp nhËn vµ nhanh chãng ®¸p øng c¸c yªu cÇu cña kh¸ch. Trong qu¸ tr×nh tiÕp xóc trao ®æi víi kh¸ch ph¶i n¾m b¾t ®-îc yªu cÇu ®Ó cã ý kiÕn ®ãng gãp cho ®Þnh h-íng s¶n phÈm cña c«ng ty. §Ó thùc hiÖn tèt c«ng viÖc nµy, cÇn thiÕt ph¶i n¾m v÷ng c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch hiÖn cã, gi¸ c¶ cña tõng dÞch vô trong ch-¬ng tr×nh ®Ó cã thÓ cung cÊp chÝnh x¸c th«ng tin vÒ dÞch vô cña c«ng ty cho kh¸ch hµng, ®Æc biÖt n¾m ch¾c ®-îc gi¸ c¶ cña tõng dÞch vô cßn gióp cho nh©n viªn cã thÓ x¸c ®Þnh nhanh vµ chÝnh x¸c møc gi¸ cho c¸c ch-¬ng tr×nh x©y dùng trªn c¬ së kÕt nèi c¸c dÞch vô theo yªu cÇu cña kh¸ch. Bé phËn h-íng dÉn: Bé phËn h-íng dÉn bao gåm c¸c h-íng dÉn viªn lµ nh÷ng ng-êi trùc tiÕp phôc vô vµ h-íng dÉn kh¸ch du lÞch theo c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch ®· ®-îc ký kÕt. Bé phËn h-íng dÉn thùc hiÖn c¸c nhiÖm vô: C¨n cø vµo kÕ ho¹ch, tæ chøc ®iÒu ®éng bè trÝ c¸c h-íng dÉn viªn cho c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch. X©y dùng, duy tr× vµ ph¸t triÓn ®éi ngò h-íng dÉn viªn vµ céng t¸c viªn chuyªn nghiÖp, tiÕn hµnh c¸c ho¹t ®éng häc tËp båi d-ìng ®Ó ®éi ngò nh©n viªn cã tr×nh ®é chuyªn m«n vµ nghiÖp vô cao, phÈm chÊt nghÒ nghiÖp tèt ®¸p øng c¸c nhu cÇu vÒ h-íng dÉn cña trung t©m. Phèi hîp chÆt chÏ v¬i c¸c bé phËn trong trung t©m ®Ó tiÕn hµnh c«ng viÖc ®¹t hiÖu qu¶ cao. Bé phËn h-íng dÉn cña chi nh¸nh c«ng ty Du lÞch H¹ Long Qu¶ng Ninh d-îc tæ chøc theo ba h×nh thøc: 4 Theo nhãm ngo¹i ng÷ mµ nhãm h-íng dÉn viªn sö dông khi thuyÕt minh. Theo c¸c tuyÕn ®iÓm du lÞch . Theo chuyªn ®Ò( v¨n ho¸, lÞch sö... ) Bé phËn thÞ tr-êng: §©y lµ bé phËn cã tÝnh quyÕt ®Þnh tíi kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch cña c«ng ty. Bé phËn nµy ®-îc tæ chøc theo c¸c khu vùc thÞ tr-êng hoÆc theo c¸c ®èi t-îng kh¸ch. Bé phËn nµy thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng marketing nh- nghiªn cøu thÞ tr-êng, tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o, tham gia c¸c héi chî du lÞch, ®Æt quan hÖ víi c¸c c«ng ty l÷ hµnh göi kh¸ch . Bé phËn thÞ tr-êng cã quan hÖ chÆt chÏ víi bé phËn h-íng dÉn trong viÖc t×m hiÓu nh÷ng nhu cÇu, ®Æc ®iÓm cña kh¸ch ®Ó tõ ®ã cã ph-¬ng thøc phôc vô tèt nhÊt . C¸c bé phËn bæ trî: Bé phËn kÕ to¸n: Cã nhiÖm vô thùc hiÖn c¸c c«ng t¸c h¹ch to¸n kÕ to¸n cho c«ng ty, ®¶m b¶o tu©n thñ theo ®óng quy ®Þnh cña nhµ n-íc vÒ h¹ch to¸n, kÕ to¸n. Bé phËn hµnh chÝnh qu¶n trÞ: §¶m nhËn nh÷ng c«ng viÖc hµnh chÝnh, v¨n phßng cho c«ng ty. Mua s¾m trang thiÕt bÞ, m¸y mãc phôc vô cho c«ng viÖc cña c«ng ty, qu¶n lý hÖ thèng c«ng v¨n, giÊy tê cña c«ng ty còng nhmét sè c«ng viÖc sù vô kh¸c. Bé phËn nh©n sù, lao ®éng, tiÒn l-¬ng: Phô tr¸ch viÖc tæ chøc nh©n sù trong trung t©m, ®¶m b¶o ®óng ng-êi, ®óng viÖc vµ b¶o ®¶m quyÒn lîi cña ng-êi lao ®éng theo c¸c chÕ ®é chÝnh s¸ch. Thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc nh- theo dâi kû luËt lao ®éng, khen th-ëng kÞp thêi. 3. Ho¹t ®éng kinh doanh vµ nh÷ng kÕt qu¶ ®¹t ®-îc: Chi nh¸nh c«ng ty Du lÞch H¹ Long Qu¶ng Ninh lµ doanh nghiÖp nhµ n-íc ®-îc Tæng côc du lÞch cÊp giÊy phÐp l÷ hµnh Quèc tÕ sè 12\ LHQT ho¹t ®éng chuyªn ngµnh du lÞch, ®-îc phÐp tæ chøc cho c¸c c¸ nh©n vµ tËp thÓ ®i du lÞch, häc tËp, tham quan, kh¶o s¸t trong n-íc vµ quèc tÕ. 5 Víi ph­¬ng ch©m: “ Uy tÝn – ChÊt l­îng ” ®Æt lªn h¯ng ®Çu ®± t³o ®-îc niÒm tin lín ®èi víi kh¸ch hµng. Kh«ng gièng nh- c¸c doanh nghiÖp kinh doanh l÷ hµnh kh¸c lµ ho¹t ®éng nhËn kh¸ch lµ chñ yÕu mµ ng-îc l¹i chi nh¸nh c«ng ty Du lÞch H¹ Long Qu¶ng Ninh lu«n t×m mäi c¸ch ®Ó khai th¸c nguån kh¸ch göi cho ®èi t¸c ®Ó thùc hiÖn c¸c tour du lÞch ngoµi n-íc. HiÖn nay c«ng ty cã mèi quan hÖ chÆt chÏ víi c¸c c«ng ty l÷ hµnh ë c¸c n-íc §«ng Nam ¸, NhËt B¶n vµ Trung Quèc. Ngoµi viÖc c«ng ty th-êng xuyªn göi kh¸ch cho c¸c ®èi t¸c vµ còng nhËn kh¸ch tõ c¸c ®èi t¸c ®Ó tæ chøc c¸c tour du lÞch ViÖt Nam. C«ng ty ®· x©y dùng ®-îc 22 ch-¬ng tr×nh du lÞch trong n-íc ®Ó ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hµng. Sè l-îng kh¸ch ®Õn víi c«ng ty ngµy mét cao v× vËy ®· ®em l¹i mét kho¶n lîi nhuËn lín vÒ cho c«ng ty, ®êi sèng c¸n bé, nh©n viªn c«ng ty ngµy cµng ®-îc n©ng cao. Ngoµi ra hµng n¨m c«ng ty cßn ®ãng gãp vµo ng©n s¸ch nhµ n-íc kh«ng nhá. C«ng ty cã mèi quan hÖ chÆt chÏ víi c¸c c¬ së l-u tró, v©n chuyÓn kh¸ch hÇu hÕt ë c¸c ®iÓm du lÞch. V× vËy ®©y lµ ®iÒu kiÖn thuËn lîi ®Ó c«ng ty tæ chøc c¸c tour du lÞch cho kh¸ch. HiÖn nay c«ng ty ®ang ®Çu t- x©y dùng mét kh¸ch s¹n bèn sao t¹i B·i Ch¸y ( Qu¶ng Ninh) dù kiÕn ®Õn n¨m 2004 cã thÓ ®ãn kh¸ch. 6 Ta cã thÓ thÊy ®-îc thµnh tÝch ®¹t ®-îc cña c«ng ty qua c¸c b¶ng sau: Víi quèc tÕ: (§¬n vÞ: sè ®oµn) N¨m N-íc 1999 NhËn 2000 Göi NhËn 2001 Göi NhËn 7/ 2002 Göi NhËn Göi §«ng Nam ¸ 11 8 13 12 13 13 10 7 Trung Quèc 10 6 10 6 12 10 9 5 NhËt 5 2 7 3 7 4 4 3 Trong n-íc (§¬n vÞ: Sè ®oµn) N¨m NhËn kh¸ch Göi kh¸ch 1999 15 20 2000 14 23 2001 18 27 7 PhÇn 2 nghiÖp vô h-íng dÉn viªn du lÞch Ch-¬ng 1 Kh¸i qu¸t vÒ h-íng dÉn viªn du lÞch Nãi vÒ h-íng dÉn viªn du lÞch cã rÊt nhiÒu c¸ch ®Þnh nghÜa kh¸c nhau. Tuy nhiªn theo ®Þnh nghÜa cña Tæng côc du lÞch ViÖt Nam (ban hµnh theo quyÕt ®Þnh sè 235/DL-H§BT ng¯y 4/10/1994) th×: “H­íng dÉn viªn du lÞch l¯ c¸n bé chuyªn m«n, lµm viÖc cho c¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh (bao gåm c¶ c¸c doanh nghiÖp du lÞch kh¸c cã chøc n¨ng kinh doanh l÷ hµnh), thùc hiÖn nhiÖm vô h­íng dÉn du kh²ch tham quan theo ch­¬ng tr×nh du lÞch ®± ®­îc ký kÕt”. H-íng dÉn viªn du lÞch ®-îc ph©n thµnh c¸c nhãm tuú thuéc vµo c¬ cÊu tæ chøc cña bé phËn h-íng dÉn trong C«ng ty l÷ hµnh. C¸ch ph©n lo¹i h-íng dÉn viªn phæ biÕn lµ theo c¸c nhãm ng«n ng÷. Ngoµi ra c¨n cø vµo ph¹m vi ho¹t ®éng cña h-íng dÉn viªn cã thÓ s¾p xÕp thµnh 2 lo¹i nh- sau: H-íng dÉn viªn theo chÆng: Thùc hiÖn h-íng dÉn ch-¬ng tr×nh du lÞch vµ thuyÕt minh trong mét khu vùc nhÊt ®Þnh hay mét ®o¹n cña mét hµnh tr×nh du lÞch. §©y lµ h×nh thøc ®-îc ¸p dông ë nh÷ng C«ng ty ho¹t ®éng trong ph¹m vi hÑp, hoÆc c¸c ®iÓm tham quan c¸ch nhau qu¸ xa. H-íng dÉn viªn toµn tuyÕn: ng-êi ®i kÌm víi kh¸ch du lÞch trong suèt cuéc hµnh tr×nh du lÞch ®¶m b¶o viÖc thùc hiÖn toµn bé ch-¬ng tr×nh. Th«ng th-êng ®©y lµ c¸c h-íng dÉn viªn giµu kinh nghiÖm, ®ßi hái ph¶i cã tr×nh ®é kiÕn thøc s©u, réng vµ kh¶ n¨ng giao tiÕp tèt. H-íng dÉn viªn du lÞch lµ ng-êi cã vai trß hÕt søc quan träng trong ho¹t ®éng du lÞch. Tr-íc hÕt ®èi víi ®Êt n-íc, h-íng dÉn viªn du lÞch thùc hiÖn nhiÖm vô chÝnh trÞ vµ nhiÖm vô kinh tÕ. NhiÖm vô chÝnh trÞ: H-íng dÉn viªn lµ ng-êi ®¹i diÖn cho ®Êt n-íc ®ãn tiÕp kh¸ch du lÞch quèc tÕ, lµm t¨ng c-êng sù hiÓu biÕt vµ ®oµn kÕt gi÷a c¸c 8 d©n téc. Víi kh¸ch néi ®Þa, h-íng dÉn viªn lµ ng-êi gióp cho kh¸ch c¶m nhËn ®-îc c¸i hay, c¸i ®Ñp cña tµi nguyªn thiªn nhiªn, ®Êt n-íc, c¸c gi¸ trÞ v¨n ho¸, tinh thÇn tõ ®ã lµm t¨ng thªm t×nh yªu ®Êt n-íc, d©n téc. H-íng dÉn viªn lµ ng-êi cã ®iÒu kiÖn theo dâi, th«ng b¸o vµ ng¨n chÆn nh÷ng hµnh vi ph¹m ph¸p, ®e do¹ an ninh ®Êt n-íc. BiÕt x©y dùng vµ b¶o vÖ h×nh ¶nh cña ®Êt n-íc. Trªn thùc tÕ kh«ng ph¶i vÞ kh¸ch du lÞch nµo còng cã c¸i nh×n ®óng ®¾n vÒ ®Êt n-íc n¬i hä tíi v× hä cã thÓ nhËn ®-îc nh÷ng th«ng tin kh«ng ®óng hoÆc kh«ng ®Çy ®ñ vÒ ViÖt Nam. H¬n n÷a hä cã thÓ tß mß vÒ c¸c vÊn ®Ò kh¸ tÕ nhÞ nh- vÊn ®Ò nh©n quyÒn hay c¸c vÊn ®Ò chÝnh trÞ, h-íng dÉn viªn cÇn ph¶i b»ng nh÷ng lý luËn cña m×nh xo¸ ®i nh÷ng nh×n nhËn kh«ng ®óng ®¾n cña kh¸ch du lÞch vÒ ®Êt n-ãc m×nh. NhiÖm vô kinh tÕ : H-íng dÉn viªn thùc hiÖn tour lµ viÖc b¸n s¶n phÈm du lÞch mang l¹i lîi Ých kinh tÕ cho ®Êt n-íc, lµ ng-êi giíi thiÖu h-íng dÉn cho kh¸ch tiªu dïng c¸c s¶n phÈm dÞch vô hµng ho¸ kh¸c trong khi hä ®i du lÞch mang l¹i lîi Ých kinh tÕ cho ®Êt n-íc. Vai trß cña h-íng dÉn viªn víi c«ng ty: Lµ ng-êi thay mÆt c«ng ty thùc hiÖn trùc tiÕp c¸c hîp ®ång ®· ký kÕt víi kh¸ch du lÞch, ®¶m b¶o mang l¹i lîi Ých kinh tÕ vµ uy tÝn cho c«ng ty. H-íng dÉn viªn lµ ng-êi quyÕt ®Þnh phÇn lín chÊt l-îng cña mét ch-¬ng tr×nh du lÞch, do vËy nÕu h-íng dÉn viªn hoµn thµnh tèt c«ng viÖc cña m×nh th× sÏ t¨ng thªm uy tÝn cho c«ng ty. Qua c«ng viÖc cña m×nh vµ sù h-íng dÉn nhiÖt t×nh, cuèn hót cã thÓ h-íng dÉn viªn sÏ t¹o ®-îc cho kh¸ch du lÞch c¶m t×nh vµ mong muèn quay l¹i víi c«ng ty lÇn thø hai, hoÆc tham gia c¸c ch-¬ng tr×nh kh¸c cña c«ng ty. Nh- vËy h-íng dÉn viªn cã thÓ b¸n thªm ®-îc s¶n phÈm cho c«ng ty. Vai trß cña h-íng dÉn viªn víi kh¸ch du lÞch: Lµ ng-êi ®¹i diÖn cho quyÒn lîi cña kh¸ch du lÞch (kiÓm tra, gi¸m s¸t viÖc thùc hiÖn c¸c dÞch vô cña c¸c c¬ së phôc vô), lµ ng-êi ®¹i diÖn cho ®oµn kh¸ch ®Ó liªn hÖ víi ng-êi d©n vµ chÝnh quyÒn ®Þa ph-¬ng vµ c¸c c«ng viÖc kh¸c khi ®-îc kh¸ch uû quyÒn. H-íng dÉn viªn ph¶i b»ng mäi biÖn ph¸p tho¶ m·n mäi yªu cÇu chÝnh ®¸ng 9 cña kh¸ch nh- nhu cÇu vÒ vËn chuyÓn, l-u tró, ¨n uèng, nhu cÇu vÒ c¶m thô c¸i ®Ñp, gi¶i trÝ, c¸c nhu cÇu kh¸c. VÒ mÆt ®Æc diÓm lao ®éng cña ng-êi h-íng dÉn viªn còng cã nh÷ng ®iÓm kh¸c so víi c¸c ngµnh nghÒ kh¸c: Tr-íc hÕt: Thêi gian lao ®éng cña h-íng dÉn viªn ®-îc tÝnh b»ng thêi gian ®i cïng víi kh¸ch. Do ®ã thêi gian lµm viÖc kh«ng cè ®Þnh, khã cã thÓ ®Þnh møc lao ®éng cho h-íng dÉn viªn chÝnh x¸c. Kh«ng chØ nh÷ng lóc h-íng dÉn tham quan cho kh¸ch mµ ngay c¶ thêi gian l-u tró t¹i kh¸ch s¹n, h-íng dÉn viªn còng ph¶i tham gia vµo qu¸ tr×nh phôc vô khi kh¸ch yªu cÇu. Cã khi ph¶i phôc vô nhiÒu viÖc ngoµi néi dung ch-¬ng tr×nh. Víi mét sè lo¹i h×nh du lÞch do tÝnh chÊt mïa vô cña nã nªn thêi gian lµm viÖc cña h-íng dÉn viªn trong n¨m ph©n bè kh«ng ®Òu. VÒ mÆt khèi l-îng c«ng viÖc: Lao ®éng h-íng dÉn th-êng cã khèi l-îng c«ng viÖc lín vµ phøc t¹p bao gåm nhiÒu lo¹i c«ng viÖc kh¸c nhau tuú theo néi dung vµ tÝnh chÊt cña ch-¬ng tr×nh. MÆt kh¸c kh«ng chØ khi ®i víi kh¸ch míi lµ lµm viÖc mµ ngay c¶ khi ch-a ®i h-íng dÉn th× vÉn ph¶i th-êng xuyªn trau dåi vÒ nghiÖp vô vµ kiÕn thøc chuyªn m«n. H¬n n÷a c¸c c«ng viÖc chuÈn bÞ tr-íc chuyÕn ®i nh- kh¶o s¸t x©y dùng c¸c tuyÕn tham quan, x©y dùng bµi thuyÕt minh míi, bæ sung söa ®æi nh÷ng tuyÕn tham quan còng nhc¸c bµi thuyÕt minh lu«n ®ßi hái c¸c h-íng dÉn viªn ph¶i lu«n tù trau dåi kiÕn thøc ®Ó n©ng cao chÊt l-îng c«ng viÖc. C¸c c«ng viÖc trùc tiÕp phôc vô trong qu¸ tr×nh cïng ®i víi kh¸ch còng bao gåm nhiÒu c«ng viÖc phøc t¹p kh¸c nhau: tæ chøc s¾p xÕp ®oµn kh¸ch ¨n ngñ, h-íng dÉn tham qua, tæ chøc vui ch¬i gi¶i trÝ vµ c¸c ho¹t ®éng kh¸c. Do ®ã h-íng dÉn viªn ph¶i lµ ng-êi cã thÓ lµm ®-îc nhiÒu c«ng viÖc kh¸c nhau mét c¸ch thµnh th¹o. VÒ c-êng ®é lao ®éng: H-íng dÉn viªn lµm viÖc trong c-êng ®é kh¸ cao vµ kh¸ c¨ng th¼ng. Trong suèt qu¸ tr×nh thùc hiÖn ch-¬ng tr×nh du lÞch h-íng dÉn viªn lu«n ph¶i tù ®Æt m×nh vµo tr¹ng th¸i lu«n s½n sµng phôc vô bÊt cø thêi gian nµo víi khèi l-îng c«ng viÖc lín vµ thêi gian kh«ng ®Þnh møc (ngay c¶ khi ban ®ªm cã chuyÖn bÊt th-êng h-íng d·n viªn còng ph¶i lµm 10 viÖc phôc vô kh¸ch, ch¼ng h¹n mét kh¸ch bÞ èm hay phµn nµn vÒ sù ån µo ®ßi hái ph¶i ®æi phßng). VÒ mÆt tÝnh chÊt c«ng viÖc: Lµ ng-êi phôc vô tiÕp xóc trùc tiÕp víi nhiÒu lo¹i kh¸ch kh¸c nhau, ph¶i tiÕp xóc vµ phèi hîp víi nhiÒu ®èi t-îng cña c¸c c¬ së phôc vô. Ngoµi ra h-íng dÉn viªn ph¶i xa nhµ trong thêi gian dµi, kÕ ho¹ch sinh ho¹t, cuéc sèng riªng t- bÞ ®¶o lén. Trong suèt qu¸ tr×nh ®i du lÞch h-íng dÉn viªn lu«n ë trong t- thÕ ng-êi phôc vô trong khi nh÷ng ng-êi kh¸c ®-îc vui ch¬i. C«ng viÖc cña h-íng dÉn viªn mang tÝnh ®¬n ®iÖu nhÊt lµ víi h-íng dÉn viªn toµn tuyÕn. Mét h-íng dÉn viªn muèn lµm viÖc ®-îc tèt c«ng viÖc cña m×nh cÇn ph¶i lµm ®-îc mét sè yªu cÇu sau: Thø nhÊt lµ phÈm chÊt chÝnh trÞ: h-íng dÉn viªn ph¶i n¾m ®-îc ®-êng lèi cña §¶ng, Nhµ n-íc, HiÕn ph¸p vµ ph¸p luËt. H¬n n÷a ph¶i cã nh÷ng ph-¬ng ph¸p b¶o vÖ vµ tuyªn truyÒn c¸c ®-êng lèi ®ã. NÕu kh«ng cã kiÕn thøc vµ phÈm chÊt chÝnh trÞ th× kh«ng thÓ lµm tèt c«ng t¸c h-íng dÉn du lÞch. Trong mäi hoµn c¶nh h-íng dÉn viªn ph¶i thùc hiÖn tèt c¸c vai trß ®èi víi ®Êt n-íc. Thø hai lµ tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô: §Ó thùc hiÖn tèt c«ng viÖc h-íng dÉn th× yªu cÇu c¬ b¶n ®èi víi h-íng dÉn viªn lµ cã mét tr×nh ®é nghiÖp vô v÷ng vµng. Ng-êi h-íng dÉn viªn cã tr×nh ®é nghiÖp vô ph¶i lµ ng-êi cã ®ñ ba tiªu thøc sau: KiÕn thøc vÒ mét sè m«n khoa häc cÇn thiÕt:h-íng dÉn viªn ph¶i cã mét nÒn kiÕn thøc tæng hîp v÷ng vµng ®Ó lµm c¬ së cho viÖc tÝch luü c¸c kiÕn thøc cÇn thiÕt cho ho¹t ®éng cña m×nh. H-íng dÉn viªn cÇn n¾m v÷ng c¸c m«n khoa häc vÒ lÞch sö, v¨n ho¸, ®Þa lý, kiÕn tróc ViÖt Nam. MÆt kh¸c h-íng dÉn viªn cÇn cã sù hiÓu biÕt vÒ hÇu hÕt mäi mÆt cña cuéc sèng tõ v¨n ho¸, chÝnh trÞ, tËp qu¸n, thãi quen, nghÖ thuËt giao tiÕp...vµ ph¶i n¾m ®-îc nh÷ng th«ng tin míi nhÊt vÒ t×nh h×nh x· héi. Nh÷ng kiÕn thøc nµy cã ý nghÜa rÊt quan träng, nã lµm phong phó h¬n trong nh÷ng lóc giao tiÕp víi kh¸ch ngoµi 11 thêi gian thuyÕt minh, trong lóc trß chuyÖn hoÆc ®¸p øng nh÷ng tß mß cña kh¸ch. Nh÷ng kiÕn thøc thuéc vÒ tri thøc chung cña nh©n lo¹i ®Æc biÖt lµ kiÕn thøc vÒ lÞch sö, v¨n ho¸, ®Þa lý cña ®Êt n-íc quª h-¬ng sÏ lµm cho lêi thuyÕt minh thªm phÇn hÊp dÉn vµ t¨ng søc thuyÕt phôc. Ph-¬ng ph¸p vµ nghÖ thuËt h-íng dÉn: H-íng dÉn viªn cÇn n¾m ®-îc néi dung vµ ph-¬ng ph¸p cña ho¹t ®éng h-íng dÉn du lÞch. ViÖc n¾m v÷ng ph-¬ng ph¸p vµ nghÖ thuËt h-íng dÉn thÓ hiÖn ë c¸c mÆt sau: n¾m b¾t ®-îc c¸c nguyªn t¾c, chØ thÞ do c¸c c¬ quan qu¶n lý nhµ n-íc vÒ du lÞch hoÆc cã liªn quan ®Õn du lÞch ban hµnh, c¸c thñ tôc xuÊt nhËp c¶nh, c¸c quy -íc quèc tÕ cã liªn quan ®Õn du lÞch, c¸c quy ®Þnh vÒ c«ng t¸c h-íng dÉn trong néi bé c«ng ty. N¾m v÷ng c¸c t- liÖu dïng ®Ó thuyÕt minh theo c¸c tuyÕn du lÞch phï hîp víi c¸c ®èi t-îng tham quan du lÞch,. Kh¸ch ®i du lÞch cã nhiÒu môc ®Ých trong ®ã cã môc ®Ých quan träng cã ë mäi tour lµ tham quan t×m hiÓu vµ nhiÖm vô cña h-íng dÉn viªn lµ ph¶i thuyÕt minh cho kh¸ch hiÓu vÒ ®èi t-îng tham quan ®ã. Do vËy, nÕu kh«ng cã sù hiÓu biÕt n¾m v÷ng c¸c t- liÖu dïng cho thuyÕt minh th× kh«ng thÓ cung cÊp ®Çy ®ñ c¸c th«ng tin cho kh¸ch, nh- thÕ bµi thuyÕt minh cña h-íng dÉn viªn kh«ng hÊp dÉn. Ph¶i n¾m ®-îc c¸c ®iÒu kho¶n cã liªn quan trong c¸c hîp ®ång ®-îc ký kÕt gi÷a c«ng ty l÷ hµnh v¬Ý c¸c tæ chøc du lÞch kh¸c, ®¶m b¶o thùc hiÖn ®Çy ®ñ cho kh¸ch vµ ®¶m b¶o kh«ng g©y tæn thÊt cho c«ng ty (®Æc biÖt khi tiªu dïng c¸c dÞch vô ë kh¸ch s¹n trong thêi gian l-u tró cã kho¶n do c«ng ty thanh to¸n, nh-ng cã kho¶n ph¶i do tù kh¸ch thanh to¸n). N¾m ®-îc chu tr×nh mét ®oµn kh¸ch tõ khi ký kÕt mua tour cho ®Õn khi thùc hiÖn tour ®ã. N¾m v÷ng ph-¬ng ph¸p tæ chøc h-íng dÉn tham quan tõ nh÷ng c«ng viÖc cô thÓ nh- ®-a kh¸ch lªn xe, vËn chuyÓn hµnh lý cña kh¸ch tíi nghÖ thuËt xö lý t×nh huèng. Ph¶i cã kiÕn thøc t©m lý häc( t©m lý x· héi häc, t©m lý du kh¸ch, t©m lý d©n téc häc) h-íng dÉn viªn ph¶i n¾m ®-îc t©m lý thÞ hiÕu, së thÝch cña kh¸ch du lÞch míi cã thÓ ®¸p øng ®-îc nhu cÇu cña kh¸ch lµm cho kh¸ch du lÞch hµi lßng. Bªn c¹nh ®ã h-íng dÉn viªn cÇn ph¶i cã nghÖ thuËt diÔn ®¹t, tr×nh bµy míi cã thÓ thu hót ®-îc kh¸ch quan t©m vµ lµm sinh ®éng ®-îc 12 ®èi t-îng tham quan. Ngoµi ra h-íng dÉn viªn cßn ph¶i cÇn lu«n l¹c quan vui vÎ kh«i hµi kh«ng bao giê tá ra khã chÞu ngay c¶ víi ng-êi kh¸ch khã tÝnh nhÊt. Kh«ng ®em ®iÒu buån phiÒn, lo l¾ng cña m×nh ra kÓ víi kh¸ch. Ph¶i x¸c ®Þnh m×nh lµ ng-êi chia sÎ nçi buån phiÒn lo l¾ng cña kh¸ch.§Æc biÖt trong nh÷ng t×nh huèng khã kh¨n ph¶i lµ ng-êi b×nh tÜnh, l¹c quan gióp cho kh¸ch v÷ng tin. HiÕu kh¸ch, hoµ ®ång thùc sù coi kh¸ch lµ ng-êi b¹n cña ®Êt n-íc, ®èi xö chan hoµ víi mäi thµnh viªn trong ®oµn. BiÕt c¸ch xoa dÞu, gióp ®ì kh¸ch gi¶i quyÕt c¸c bÊt ®ång trong néi bé ®oµn kh¸ch. BiÕt c-¬ng quyÕt trong c- xö ë nhiÒu t×nh huèng nhÊt lµ khi kh¸ch tá ra kh«ng t«n träng hoÆc cè ý lµm tr¸i ph¸p luËt ViÖt Nam. H-íng dÉn viªn ph¶i ®óng giê v× kh¸ch du lÞch lu«n cã xu h-íng tiÕt kiÖm thêi gian. H-íng dÉn viªn ph¶i cã tinh thÇn cÇu tiÕn, lu«n cã ý thøc v-¬n lªn tù hoµn thiÖn b¶n th©n vÒ tr×nh ®é nghiÖp vô, vÒ kiÕn thøc phôc vô cho c«ng t¸c h-íng dÉn cña m×nh. H-íng dÉn viªn ph¶i lu«n quan t©m l¾ng nghe ý kiÕn ®ãng gãp cña kh¸ch. VÒ tr×nh ®é ng«n ng÷, cÇn ph¶i khai th¸c tèi ®a nh÷ng gi¸ trÞ nghÖ thuËt tinh tÕ cña ng«n ng÷. Víi h-íng dÉn viªn du lÞch néi ®Þa th× ng«n ng÷ ph¶i trong s¸ng dÔ hiÓu, cã søc thuyÕt phôc. Víi h-íng dÉn viªn du lÞch quèc tÕ th× ph¶i cã tr×nh ®é ngo¹i ng÷ th«ng th¹o, Ýt nhÊt lµ mét ngo¹i ng÷ mµ m×nh sÏ sö dông khi thuyÕt minh. §¹o ®øc nghÒ nghiÖp: H-íng dÉn viªn du lÞch lµ mét nghÒ còng nh- tÊt c¶ c¸c nghÒ kh¸c, ®ßi hái h-íng dÉn viªn ph¶i cã lßng yªu nghÒ th× míi cã thÓ cã nhiÖt huyÕt vµ truyÕn c¶m ®-îc tÊt c¶ c¸c kiÕn thøc cho kh¸ch du lÞch vµ lµm tèt c«ng viÖc cña m×nh. Bªn c¹nh ®ã, h-íng dÉn viªn ph¶i lµ ng-êi cã tÝnh kiªn nhÉn, tËt tuþ, tÝnh trung thùc. Trong hoµn c¶nh hiÖn nay khi kh¸ch du lÞch ngµy cµng cã kinh nghiÖm vµ ®ßi hái kh¾t khe h¬n th× ®¹o døc nghÒ nghiÖp cµng trë thµnh yÕu tè quan träng hµng ®Çu. VÒ søc khoÎ: H-íng dÉn viªn du lÞch lµ ng-¬× phôc vô kh¸ch du lÞch ®i cïng víi kh¸ch trong suèt cuéc hµnh tr×nh, mang nh÷ng träng tr¸ch nÆng nÒ vÒ ®¶m b¶o tµi s¶n vµ tÝnh m¹ng cho kh¸ch ®em l¹i cho hä sù tho¶i m¸i cao nhÊt vÒ 13 tinh thÇn vµ ph¶i gióp ®ì kh¸ch khi cÇn thiÕt. Do vËy h-íng dÉn viªn ph¶i lµ ng-êi cã søc khoÎ tè, cã ®ñ ®é dÎo dai cÇn thiÕt. Ch-¬ng 2 Tæ chøc ho¹t ®éng h-íng dÉn du lÞch. Kh¸i niÖm: Ho¹t ®éng h-íng dÉn du lÞch lµ ho¹t ®éng cña c¸c tæ chøc kinh doanh du lÞch ®-îc thùc hiÖn chñ yÕu th«ng qua h-íng dÉn viªn nh»m tæ chøc ®ãn tiÕp, phôc vô, h-íng dÉn, gióp ®ì kh¸ch du lÞch gi¶i quyÕt toµn bé nh÷ng vÊn ®Ò ph¸t sinh trong qu¸ tr×nh ®i du lÞch, ®¶m b¶o thùc hiÖn nh÷ng mong muèn, nguyÖn väng cña hä theo mét ch-¬ng tr×nh du lÞch c¸ nh©n tù chän hoÆc tËp thÓ ®· ®-îc ho¹ch ®Þnh tr-íc trªn c¬ së c¸c tho¶ thuËn hîp ®ång ®· ®-îc ký kÕt. C¸c ho¹t ®éng chñ yÕu cña h-íng dÉn du lÞch: Ho¹t ®éng tæ chøc: lµ ho¹t ®éng nh»m tæ chøc,bè trÝ vµ s¾p xÕp c¸c ho¹t ®éng nh- vËn chuyÓn, l-u tró, ¨n uèng, tham quan,cña kh¸ch ®Ó thùc hiÖn ch-¬ng tr×nh du lÞch.Ho¹t ®éng nµy bao gåm c¸c néi dung lµ tæ chøc ®-a ®ãn kh¸ch du lich,tæ chøc s¾p xÕp bè trÝ l-u tró vµ ¨n uèng cho kh¸ch, tæ chøc c¸c chuyÕn tham quan theo ch-¬ng tr×nh cho kh¸ch,tæ chøc c¸c ch-¬ng tr×nh vui ch¬i gi¶i trÝ cho kh¸ch. Ho¹t ®éng th«ng tin: Ho¹t ®éng th«ng tin ë ®©y kh«ng chØ ®¬n thuÇn lµ ho¹t ®éng trao ®æi th«ng tin mµ th«ng qua ®ã, c¸c c«ng ty ph¶i n¾m b¾t ®-îc nhu cÇu thÞ hiÕu cña kh¸ch hµng ®Ó tõ ®ã cã ®Þnh h-íng tèt cho ho¹t ®éng kinh doanh cña m×nh. Ho¹t ®éng th«ng tin kh«ng ®¬n thuÇn chØ lµ ho¹t ®éng trao ®æi hay cung cÊp th«ng tin qua viÖc thu nhËn th«ng tin tõ phÝa c¸c c«ng ty göi kh¸ch hoÆc nhËn kh¸ch , ng-êi nhËn tin ph¶i cã sù ph©n tÝch vµ kh¸i qu¸t ®Ó n¾m ®-îc nhu cÇu thùc tÕ cña kh¸ch hay xu h-íng vËn ®éng cña nã ®Ó trªn c¬ së ®ã cã nh÷ng ®ãng gãp vµ ®iÒu chØnh cho ho¹t ®éng kinh doanh cña c¬ së. 14 Ho¹t ®éng kiÓm tra: Tr-íc khi thùc hiÖn c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch cÇn kiÓm tra sù s½n sµng ®ãn tiÕp phôc vô cña c¸c c¬ sá phôc vô ®Ó ®¶m b¶o ch¾c ch¾n kh«ng cã vÊn ®Ò g× x¶y ra. H-íng dÉn viªn du lÞch lµ ng-êi ®¹i diÖn trùc tiÕp cho c«ng ty th-êng xuyªn theo dâi t×nh h×nh vµ kiÓm tra c¸c c¬ së phôc vô du lÞch,c¸ nh©n tham gia vµo qu¸ tr×nh phôc vô cã ®¶m b¶o ®óng víi yªu c©ï trong c¸c tho¶ thuËn ®· ®-îc kh«ng vÒ sè l-îng, chÊt l-îng vµ chñng lo¹i c¸c dÞch vô phôc vô kh¸ch du lÞch nh»m ®¶m b¶o c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch ®-îc thùc hiÖn víi chÊt l-îng cao. Ngoµi ra h-íng dÉn viªn cßn cÇn quan s¸t t×nh h×nh cña ®oµn kh¸ch ®Ó qua ®ã ph¸t hiÖn vµ rót ra nh÷ng kÕt luËn vÒ nh÷ng ®iÓm cÇn chó ý trong ch-¬ng tr×nh ®Ó cã nh÷ng biÖn ph¸p bæ sung söa ®æi kÞp thêi vµ ng¨n chÆn ®-îc hËu qu¶ xÊu cã thÓ x¶y ra. Nh÷ng ho¹t ®éng kh¸c: Trong ph¹m vi vµ ®iÒu kiÖn cho phÐp h-íng dÉn viªn cã thÓ chñ ®éng phèi hîp víi c¸c c¬ së ®Ó tæ chøc phôc vô ®¶m b¶o tho¶ m·n tèt nhÊt nhu cÇu cña kh¸ch. C¸c ho¹t ®éng qu¶ng c¸o tuyªn truyÒn cho c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch vµ c¸c s¶n phÈm kh¸c cña c«ng ty. C¸c nh©n tè t¸c ®éng ®Õn ho¹t ®éng h-íng d·n du lÞch: H×nh thøc tæ chøc chuyÕn ®i: §èi víi ®èi t-îng kh¸ch du lÞch ®i theo ®oµn. §èi víi h×nh thøc tæ chøc nµy ho¹t ®éng h-íng dÉn ®· cã kÕ ho¹ch tõ tr-íc, h-íng dÉn viªn cã ®iÒu kiÖn chñ ®éng phôc vô kh¸ch n©ng cao chÊt l-îng phôc vô. Víi h×nh thøc nµy, h-íng dÉn viªn trong qu¸ tr×nh h-íng dÉn ph¶i quan t©m réng r·i bao qu¸t trªn tæng thÓ vµ khã cã ®iÒu kiÖn quan t©m ®-îc cô thÓ tõng c¸ nh©n. Ho¹t ®éng h-íng dÉn còng ®ßi hái ph¶i ®-îc tæ chøc mét c¸ch khoa häc míi cã thÓ ®¸p øng ®-îc nhu cÇu cña mäi thµnh viªn trong ®oµn kh¸ch. §èi víi ®oµn kh¸ch qu¸ lín ho¹t ®éng h-íng dÉn cã thÓ do mét sè h-íng dÉn viªn cïng ®¶m nhËn vµ sù phèi hîp ho¹t ®éng gi÷a c¸c h-íng dÉn viªn lµ hÕt søc quan träng .§èi víi c¸c ®èi t-îng kh¸ch ®i lÎ h-íng dÉn viªn th-êng cã mèi quan hÖ s©u s¾c víi kh¸ch . Tr-êng hîp nµy h-íng dÉn viªn vµ kh¸ch ®Òu cã c¬ héi tiÕp xóc vµ t×m hiÓu lÉn nhau. H-íng dÉn viªn trong qu¸ tr×nh h-íng dÉn cã thÓ bao qu¸t toµn thÓ, cã ®iÒu kiÖn quan t©m cô thÓ h¬n, do vËy kh¸ch sÏ thu nhËn ®-îc th«ng tin mét c¸ch râ rµng h¬n. 15 Thêi gian cña chuyÕn ®i du lÞch: Thêi gian cña chuyÕn ®i th-êng lµ ®é dµi cña mçi ch-¬ng tr×nh du lÞch, cã thÓ ng¾n ngµy hay dµi ngµy. C¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch dµi ngµy: Néi dung cña ho¹t ®éng h-íng dÉn th-êng ®Çy ®ñ vµ phong phó cã khèi l-îng c«ng viÖc lín. H-íng dÉn viªn cã nhiÒu ®iÒu kiÖn tiÕp xóc víi kh¸ch h¬n, do vËy cã kh¶ n¨ng n¾m b¾t ®-îc t©m lý kh¸ch. Víi ch-¬ng tr×nh dµi ngµy c¸c t×nh huèng ph¸t sinh cã thÓ nhiÒu h¬n vµ h-íng dÉn viªn ph¶i xö lý mét khèi l-îng th«ng tin phøc t¹p h¬n mµ nÕu kh«ng xö lý tèt cã thÓ ¶nh h-ëng tíi chÊt l-îng h-íng dÉn. C¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch ng¾n ngµy: Ho¹t ®éng h-íng dÉn th-êng chØ tËp trung vµo cung cÊp th«ng tin vµ tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o c¸c ho¹t ®éng kh¸c cã khèi l-îng Ýt h¬n. Nh-ng víi ch-¬ng tr×nh nµy h-íng dÉn viªn cã Ýt thêi gian tiÕp xóc víi kh¸ch do vËy sù hiÓu biÕt lÉn nhau còng h¹n chÕ h¬n. §Æc ®iÓm cña ®oµn kh¸ch du lÞch: C¬ cÊu ®oµn kh¸ch theo d©n téc, t«n gi¸o: Kh¸ch du lÞch tõ cïng mét d©n téc hoÆc tõ cïng mét t«n gi¸o. Th«ng th-êng ®oµn kh¸ch cã cïng mét ng«n ng÷, t©m lý, së thÝch, truyÒn thèng, thãi quen, phong tôc tËp qu¸n. Ho¹t ®éng h-íng dÉn cña h-íng dÉn viªn ®¬n gi¶n h¬n do chØ quan t©m ®Õn mét ®èi t-îng. Kh¸ch du lÞch tõ nhiÒu d©n téc kh¸c nhau hoÆc t«n gi¸o kh¸c nhau: C¸c ®èi t-îng thuéc nhãm nµy th-êng cã sù kh¸c nhau vÒ së thÝch, phong tôc, tËp qu¸n... thËm chÝ kh¸c nhau vÒ ng«n ng÷. Do vËy sÏ g©y trë ng¹i, phøc t¹p cho c«ng t¸c h-íng dÉn v× vËy h-íng dÉn viªn lu«n ph¶i b¶o ®¶m tÝnh b×nh ®¼ng trong giao tiÕp víi c¸c thµnh viªn trong ®oµn. C¬ cÊu ®oµn kh¸ch theo ®é tuæi: Kh¸ch du lÞch lµ thanh niªn tèc ®é thùc hiÖn ch-¬ng tr×nh th-êng nhanh h¬n c¸c ®èi t-îng kh¸c v× ®Æc diÓm cña tuæi trÎ lµ x«ng x¸o, thÝch ®i nhiÒu th× ch-¬ng tr×nh linh ho¹t vµ phong phó h¬n víi nhiÒu ho¹t ®éng vui ch¬i gi¶i trÝ tËp thÓ. Th«ng th-êng, c¸c ®èi t-îng kh¸ch trÎ ch-a cã nhiÒu kinh nghiÖm trong cuéc sèng còng nh- trong nghÒ nghiÖp do v©þ th«ng tin ®-îc ®-a ra th-êng lµ nh÷ng th«ng tin ë diÖn réng. §èi víi kh¸ch du lÞch lµ ng-êi cã tuæi tèc ®é thùc hiÖn ch-¬ng tr×nh th-êng chËm h¬n. §èi t-îng 16 nµy th-êng lµ nh÷ng ng-êi cã nhiÒu kinh nghiÖm trong cuéc sèng còng nhtrong nghÒ nghiÖp v× vËy th«ng tin ®-a ra ®ßi hái ®é chÝnh x¸c cao vµ s©u. C¬ cÊu ®oµn kh¸ch theo nghÒ nghiÖp: §èi víi c¸c ®èi víi c¸c ®èi t-îng kh¸ch cã cïng nghÒ nghiÖp hä th-êng quan t©m ®Õn cïng mét lo¹i th«ng tin trong cïng lÜnh vùc cña m×nh. Do vËy trong ho¹t ®éng h-íng dÉn c¸c th«ng tin cung cÊp cÇn dµnh nhiÒu thêi gian ®i s©u vµo lÜnh vùc mµ kh¸ch quan t©m. §èi víi ®oµn kh¸ch bao gåm c¸c kh¸ch du lÞch cã nghÒ nghiÖp kh¸c nhau th× sù quan t©m cña kh¸ch ®Õn c¸c th«ng tin còng ë c¸c khÝa c¹nh kh¸c nhau. V× vËy h-íng dÉn viªn ph¶i ®-a ra nh÷ng th«ng tin ë diÖn réng mang tÝnh tæng hîp, nh÷ng vÊn ®Ò mµ tõng ®èi t-îng c¸ nh©n kh¸ch quan t©m cã thÓ tr¶ lêi riªng. Ph-¬ng tiÖn giao th«ng ®-îc sö dông: Ph-¬ng tiÖn vËn chuyÓn lµ « t«: Lµ ph-¬ng tiÖn ®-îc sö dông phæ biÕn trong c¸c chuyÕn tham quan vµ còng lµ ph-¬ng tiÖn sö dông thuËn lîi nhÊt cho c«ng t¸c h-íng dÉn cña h-íng dÉn viªn. C¶ ®oµn kh¸ch cïng sö dông mét ph-ng tiÖn vµ kh«ng cã c¸c ®èi t-îng kh¸ch kh¸c do vËy thuËn lîi nhÊt cho ho¹t ®éng cña h-íng dÉn viªn. H-íng dÉn viªn cã ®iÒu kiÖn quan s¸t trùc tiÕp t©m lý ®oµn kh¸ch vµ cã biÖn ph¸p øng xö kÞp thêi cã ®iÒu kiÖn tæ chøc th«ng tin tuyªn truyÒn réng r·i, cã thÓ quan s¸t ®èi t-îng trªn ®-êng ®i nªn ¸p dông ®-îc c¸c bµi thuyÕt minh trªn ®-êng vËn chuyÓn lµm cho hµnh tr×nh phong phó vµ kh¸ch kh«ng c¶m thÊy bÞ mái mÖt. Ph-¬ng tiÖn vËn chuyÓn lµ ®-êng s¾t: Kh¸ch du lÞch cã thÓ bÞ ph©n t¸n vµo c¸c toa kh¸c nhau trªn tµu ho¶ cã nhiÒu ®èi t-îng kh¸ch kh¸c v× vËy ®iÒu kiÖn tiÕp xóc trùc tiÕp víi h-íng dÉn viªn vµ kh¸ch du lÞch bÞ h¹n chÕ nªn h-íng dÉn viªn khã cã thÓ tæ chøc c¸c ho¹t ®éng tËp thÓ. NhiÖm vô chÝnh cña h-íng dÉn viªn lóc nµy lµ gióp ®ì kh¸ch lµm thñ tôc, quan s¸t c¸c ®iÒu kiÖn an toµn cña kh¸ch vµ hµnh lý. Ph-¬ng tiÖn vËn chuyÓn lµ m¸y bay: Cã nhiÒu ®èi t-îng kh¸ch kh¸c nhau mµ kh¸ch du lÞch chØ chiÕm mét phÇn nhá. Thêi gian dµnh cho c¸c chuyÕn bay trong c¸c chuyÕn tham quan th-êng bÞ h¹n chÕ, h-íng dÉn viªn kh«ng cã ®ñ ®iÒu kiÖn quan s¸t c¸c ®èi t-îng bªn ngoµi nªn nhiÖm vô chñ yÕu chØ lµ gióp ®ì 17 kh¸ch lµm thñ tôc, theo dâi sè l-îng kh¸ch vµ viÖc vËn chuyÓn hµnh lý cña kh¸ch, gióp ®ì kh¸ch khi kh¸ch bÞ mái mÖt. Ph-¬ng tiÖn vËn chuyÓn lµ tµu thñy: Víi c¸c tµu thuû lo¹i nhá dïng cho ®oµn kh¸ch Ýt ng-êi th× h-íng dÉn viªn ho¹t ®éng nh- tr-êng hîp vËn chuyÓn b»ng « t«. Víi c¸c tµu biÓn lo¹i lín sè l-îng kh¸ch nhiÒu h-íng dÉn viªn ®i cïng ®oµn lóc nµy cã vai trß cña ng-êi qu¶n lý ch-¬ng tr×nh phèi hîp cïng víi c¸c ®éi ngò phôc vô trªn tµu ®Ó phôc vô tèt cho kh¸ch. §Æc ®iÓm cña diÓm du lÞch: §èi víi c¸c ®iÓm du lÞch lµ c¸c trung t©m hµnh chÝnh, v¨n ho¸, kinh tÕ... h-íng dÉn viªn cÇn cã vèn hiÓu biÕt rÊt réng vÒ c¸c m«n khoa häc lÞch sö, v¨n ho¸, chÝnh trÞ, kinh tÕ. C¸c ®èi t-îng tham quan th-êng ®a d¹ng phong phó ®ßi hái h-íng dÉn viªn ph¶i cã kh¶ n¨ng cung cÊp th«ng tin vÒ nhiÒu lÜnh vùc kh¸c nhau. Trong tr-êng hîp cÇn thiÕt h-íng dÉn viªn cÇn kÕt hîp víi c¸c chuyªn gia trong c¸c lÜnh vùc hoÆc víi h-íng dÉn viªn ®Þa ph-¬ng ®Ó ®¶m b¶o nh÷ng yªu cÇu ch-¬ng tr×nh. §èi víi c¸c diÓm du lÞch lµ c¸c khu tham quan, gi¶i trÝ, nghØ ng¬i ®ßi hái h-íng dÉn viªn ph¶i cã kh¶ n¨ng tæ chøc tèt, ph¶i thùc sù am hiÓu vÒ ®éng thùc vËt vÒ c¸c m«n thÓ thao hay c¸c lo¹i h×nh nghÖ thuËt. NhiÖm vô chñ yÕu cña h-íng dÉn viªn lµ t¹o cho kh¸ch du lÞch tù c¶m nhËn ®-îc nh÷ng gi¸ trÞ cña tµi nguyªn du lÞch. Nguyªn t¾c c¬ b¶n khi x©y dùng bµi thuyÕt minh: Tr-íc hÕt bµi thuyÕt minh ph¶i ®¶m b¶o cung cÊp ®Çy ®ñ c¸c th«ng tin cÇn thiÕt cho kh¸ch ®Ó hä cã thÓ hiÓu nh÷ng gi¸ trÞ cña ®èi t-îng tham quan nµy. H-íng dÉn viªn ph¶i biÕt sµng läc nh÷ng th«ng tin hay nhÊt, thiÕt thùc nhÊt vµ hÊp dÉn nhÊt. Khèi l-îng th«ng tin cã thÓ rÊt lín nh-ng kh«ng thÓ truyÒn t¶i toµn bé nh÷ng th«ng tin do bÞ h¹n chÕ vÒ mÆt thêi gian. Bµi thuyÕt minh ph¶i mang tÝnh logic khoa häc, néi dung cña nã kh«ng tr¸i víi nh÷ng kÕt luËn khoa häc, c¸c qóa tr×nh, hiÖn t-îng cña hiÖn thùc kh¸ch quan. T- liÖu cña bµi thuyÕt minh ph¶i ®-îc lËp luËn sö dông mét c¸ch logic vµ kh¸ch quan. Th«ng tin ph¶i ph¶n ¸nh hiÖn thùc kh¸ch quan ®óng ®¾n c¸c dÉn 18 chøng ®-a ra ph¶i cã nguån gèc ®¸ng tin cËy. Néi dung thuyÕt minh g¾n bã víi cuéc sèng hiÖn t¹i c¸c th«ng tin vÒ lÞch sö cã thÓ ®-îc so s¸nh nh»m t¨ng søc hÊp dÉn. Bµi thuyÕt minh ph¶i g¾n liÒn víi môc ®Ých vµ chñ ®Ò cña ch-¬ng tr×nh tham quan nh÷ng th«ng tin ®-îc cung cÊp ph¶i tËp trung khai th¸c nh÷ng gi¸ trÞ cña nh÷ng ®èi t-îng tham quan kh«ng nªn lan man hoÆc qu¸ s©u vµo nh÷ng vÊn ®Ò kh¸c cã thÓ ¶nh h-ëng tÝnh tËp trung cña bµi thuyÕt minh còng nh- kh¶ n¨ng tiÕp nhËn cña kh¸ch. Bµi thuyÕt minh ph¶i hÊp dÉn , nh÷ng th«ng tin mang tÝnh chÊt khoa häc nghiªn cøu sÏ chØ ®-îc tiÕp nhËn mét c¸ch cã hiÖu qu¶ khi chóng ®-îc truyÒn t¶i d-íi nh÷ng h×nh thøc hÊp dÉn nhÊt. Mét ®iÒu lµ h-íng dÉn viªn lu«n ph¶i ghi nhí lµ kh¸ch ®i du lÞch víi môc ®Ých gi¶i trÝ lµ chñ yªó chø kh«ng ph¶i ®i nghe gi¶ng. Bµi thuyÕt minh lµ c¬ së cho h-íng dÉn viªn ph¸t triÓn c¸c ý ®å cña m×nh trong qu¸ tr×nh h-íng dÉn. X©y dùng néi dung bµi thuyÕt minh: Mét bµi thuyÕt minh bao giê còng cã phÇn më ®Çu vµ phÇn kÕt thóc cho c¶ ch-¬ng tr×nh. KÕt cÊu chung cña bµi thuyÕt minh bao gåm cã 3 phÇn: PhÇn më ®Çu: H-íng dÉn viªn ph¶i tiÕn hµnh c¸c c«ng viÖc nh- tù giíi thiÖu, giíi thiÖu l¸i xe sau ®ã giíi thiÖu kh¸i qu¸t chñ ®Ò cña chuyÕn tham quan vµ mét vµi ®iÓm tham quan næi bËt cña ch-¬ng tr×nh ®Ó thu hót sù chó ý cña kh¸ch. PhÇn më ®Çu kh«ng qu¸ dµi vµ ph¶i hÊp dÉn cã thÓ sö dông c¸c c©u tôc ng÷, th¬ ®Ó cã ®-îc phÇn më ®Çu nhÑ nhµng vµ cuèn hót. NÕu lµ phÇn më ®Çu cho mét ®èi t-îng tham quan cô thÓ nµo ®ã th× môc tiªu còng chØ nh»m t¹o sù thu hót cao nhÊt ®èi víi kh¸ch du lÞch. PhÇn néi dung: §-îc x©y dùng trªn c¬ së c¸c ®èi t-îng tham quan vµ lµ néi dung chñ yÕu cña bµi thuyÕt minh. Trong phÇn nµy chØ tËp trung ®i s©u vµo khai th¸c nh÷ng ®iÓm chñ yÕu sau: Cung cÊp nh÷ng th«ng tin kh¸i qu¸t nhÊt vÒ ®èi t-îng tham quan nhnguån gèc, xuÊt xø ng-êi x©y dùng, khèi l-îng x©y dùng, tµi nguyªn næi bËt. 19 Nh÷ng th«ng tin nµy gióp kh¸ch hiÓu ®-îc ®èi t-îng tham quan mét c¸ch c¬ b¶n nhÊt. Sö dông nh÷ng con sè chÝnh x¸c sÏ lµm cho kh¸ch dÔ hiÓu ®ång thêi t¹o ®-îc niÒm tin vµo h-íng dÉn viªn. TËp trung khai th¸c nh÷ng gi¸ trÞ vÒ ý t-ëng nghÖ thuËt, ®©y lµ phÇn th¨ng hoa cña h-íng dÉn viªn. Nh÷ng m¸i chïa, nh÷ng pho t-îng kh«ng thÓ tù chóng lét t¶ ®-îc hÕt sù tinh tuý, c¸i ®Ñp vµ ý nghÜa s©u xa ®-îc thÓ hiÖn th«ng qua nh÷ng ®-êng cong, nh÷ng nÐt trÇm t- hoÆc khu«n viªn bao quanh. H-íng dÉn viªn ph¶i lµ ng-êi gióp kh¸ch nh×n thÊu qua nh÷ng líp bÒ ngoµi ®Ó thÊy ®-îc c²i “ch©n, thiÖn, mü” trong nh÷ng di s°n m¯ «ng cha ta ®Ó l³i. H-íng dÉn viªn cã thÓ ®-a ra nh÷ng th«ng tin vÒ nh÷ng sù thay ®æi mµ ®èi t-îng tham quan ®· tr¶i qua trong lÞch sö. Khi chuÈn bÞ nh÷ng th«ng tin vÒ mét d©n téc thiÓu sè, h-íng dÉn viªn ph¶i cã ®-îc nh÷ng th«ng tin toµn diÖn vµ chi tiÕt vÒ d©n téc ®ã nh- d©n sè, tr×nh ®é ph¸t triÓn , phong tôc tËp qu¸n tõ ®ãn kh¸ch, bè trÝ ¨n ë, c¸c lÔ héi ma chay, c-íi xin. Nh÷ng th«ng tin vÒ quÇn ¸o, trang phôc nÕu ®-îc chuÈn bÞ tèt sÏ cã sù thuyÕt phôc cao. Ngoµi nh÷ng th«ng tin vÒ ®èi t-îng tham quan ph¶i cã nh÷ng th«ng tin kh¸c mµ kh¸ch du lÞch rÊt quan t©m. H-íng dÉn viªn ph¶i chuÈn bÞ nh÷ng th«ng tin nµy thËt kü, khÐo lÐo lång vµo bµi thuyÕt minh võa cung cÊp th«ng tin cho kh¸ch võa kh«ng biÕn bµi thuyÕt minh thµnh mét bµi gi¶ng ®¬n ®iÖu. Nh÷ng th«ng tin nµy chøa ®ùng nh÷ng néi dung thùc tÕ nh»m gióp cho kh¸ch hoµ nhËp nhanh nhÊt vµo m«i tr-êng míi. Nh÷ng th«ng tin c¬ b¶n nhÊt mµ kh¸ch du lÞch th-êng quan t©m bao gåm: HÖ thèng c¸c nhµ hµng, c¸c khu mua b¸n, hÖ thèng giao th«ng c«ng céng, b-u ®iÖn, c¸c dÞch vô y tÕ, trao ®æi ngo¹i tÖ, hÖ thèng c¸c viÖn b¶o tµng, c¸c khu di tÝch v¨n ho¸ lÞch sö, c¸c ngµy lÔ héi, phong tôc tËp qu¸n vµ v¨n ho¸ cña d©n c- ®Þa ph-¬ng, c¸c khu vui ch¬i gi¶i trÝ. Néi dung cña bµi thuyÕt minh ph¶i ®¶m b¶o phï hîp víi thêi gian tham quan gi÷a c¸c vÊn ®Ò còng nh- gi÷a c¸c ®èi t-îng tham quan ph¶i cã sù kÕt nèi,chuyÓn ®æi mét c¸ch khÐo lÐo tr¸nh g©y t×nh tr¹ng hÉng hôt cho kh¸ch du lÞch. 20
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan