Khái quát về chi nhánh công ty du lịch hạ long quảng ninh

  • Số trang: 39 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 11 |
  • Lượt tải: 0
hoangtuavartar

Đã đăng 24906 tài liệu

Mô tả:

PhÇn 1 Kh¸i qu¸t vÒ Chi nh¸nh c«ng ty Du lÞch H¹ Long Qu¶ng Ninh. 1.C¬ cÊu tæ chøc cña c«ng ty: §©y lµ mét c«ng ty cã quy m« trung b×nh nªn nã cã c¬ cÊu tæ chøc nh- sau: ban gi¸m ®èc Bé phËn bæ trî Bé phËn nghiÖp vô du lÞch §iÒu hµnh ThÞ tr-êng H-íng dÉn KÕ to¸n Hµnh chÝnh Qu¶n trÞ Nh©n sù Lao ®éng TiÒn l-¬ng 2. Chøc n¨ng vµ ho¹t ®éng cña c¸c bé phËn: Mçi bé phËn cã chøc n¨ng vµ nhiÖm vô riªng biÖt, nh-ng cã mèi quan hÖ g¾n bã kh¨ng khÝt víi nhau. Bé phËn ®iÒu hµnh: ®©y lµ bé phËn lín nhÊt, nã bao gåm nhiÒu ®èi t-îng phô tr¸ch c¸c c«ng viÖc kh¸c nhau nh- ký kÕt hîp ®ång, ®iÒu phèi v¨n th-...Chøc n¨ng chÝnh cña bé phËn ®iÒu hµnh lµ tæ chøc thùc hiÖn c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch cña c«ng ty. VÒ mÆt tæ chøc nh©n sù: phßng ®iÒu hµnh tæ chøc thµnh c¸c nhãm chøc n¨ng nhá phô tr¸ch nh÷ng phÇn viÖc riªng biÖt cã tÝnh chuyªn m«n ho¸. Sù ph©n chia ®ã dùa theo c¸c m¶ng c«ng viÖc chñ yÕu ®Ó thùc hiÖn nªn ch-¬ng tr×nh du lÞch. 1 Lµ ®Çu mèi triÓn khai toµn bé c«ng viÖc ®iÒu hµnh c¸c ch-¬ng tr×nh, cung cÊp c¸c dÞch vô du lÞch trªn c¬ së c¸c kÕ ho¹ch, c¸c th«ng b¸o do bé phËn thÞ tr-êng chuyÓn tíi. LËp kÕ ho¹ch vµ triÓn khai c«ng viÖc thùc hiÖn c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch nh- ®¨ng ký chç trong kh¸ch s¹n, visa, vËn chuyÓn...§¶m b¶o c¸c yªu cÇu vÒ thêi gian vµ chÊt l-îng. ThiÕt lËp vµ duy tr× c¸c mèi quan hÖ mËt thiÕt víi c¸c ®¬n vÞ, c¬ quan h÷u quan (ngo¹i giao, néi vô, h¶i quan), ký hîp ®ång víi c¸c nhµ cung cÊp hµng ho¸ vµ dÞch vô, lùa chän c¸c nhµ cung cÊp ®¶m b¶o uy tÝn vµ chÊt l-îng. Theo dâi viÖc thùc hiÖn c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch. KÕt hîp víi bé phËn kÕ to¸n thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng thanh to¸n víi c¸c nhµ cung cÊp. Nhanh chãng xö lý nh÷ng t×nh huèng bÊt th-êng x¶y ra. Bé phËn ®iÒu hµnh cña chi nh¸nh c«ng ty Du lÞch H¹ Long ®-îc tæ chøc theo m¶ng c«ng viÖc sau: So¹n th¶o vµ ký kÕt hîp ®ång: Bé phËn nµy chuyªn so¹n th¶o c¸c hîp ®ång kinh tÕ víi c¸c nhµ cung cÊp, víi kh¸ch hµng... sau ®ã tr×nh lªn l·nh ®¹o c«ng ty ®Ó xem xÐt vµ tiÕn hµnh ký kÕt c¸c hîp ®ång nµy. §éi ngò nh©n viªn ®¶m nhËn viÖc ®ßi hái ph¶i n¾m v÷ng ph¸p luËt, ®Æc biÖt lµ luËt kinh tÕ, biÕt c¸ch so¹n th¶o v¨n b¶n hîp ®ång, sö dông thµnh th¹o Ýt nhÊt mét ngo¹i ng÷ ®Æc biÖt lµ ng«n ng÷ dïng trong hîp ®ång vµ cã kh¶ n¨ng giao tiÕp tèt. Qu¶n lý c«ng v¨n, giÊy tê, ®iÖn tho¹i : M¶ng c«ng viÖc nµy bao gåm nhËn th- tõ tõ mäi n¬i göi ®Õn c«ng ty, ®äc ®óng néi dung vµ chuyÓn ®Õn c¸c bé phËn liªn quan, trùc vµ tr¶ lêi ®iÖn tho¹i hoÆc chuyÓn ®Õn c¸c bé phËn chøc n¨ng, tr¶ lêi vµ göi th-, telex, fax. Quan hÖ víi c¸c nhµ cung cÊp vµ ®iÒu phèi thùc hiÖn c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch: §©y lµ m¶ng c«ng viÖc chñ yÕu cña bé phËn ®iÒu hµnh. Nh©n viªn cña m¶ng nµy cã tr¸ch nhiÖm triÓn khai c¸c yªu cÇu ®Æt chç c¸c th«ng b¸o cña kh¸ch thµnh c¸c ch-¬ng tr×nh cô thÓ ®Ó thùc hiÖn. §Æc biÖt lµ c¸c ch-¬ng tr×nh ®· b¸n vµ ®ang chuÈn bÞ thùc hiÖn nh- : ®iÒu phèi xe, ®¨ng ký ®Æt chç t¹i c¬ së l-u tró, lo c¸c thñ tôc giÊy tê... §¶m b¶o c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch ®-îc thùc 2 hiÖn theo ®óng tiÕn ®é vµ lÞch tr×nh. §Ó thùc hiÖn ®-îc tèt th× ng-êi phô tr¸ch m¶ng c«ng viÖc nµy ph¶i n¾m v÷ng c¸c chi tiÕt vÒ ch-¬ng tr×nh du lÞch cña trung t©m (tuyÕn ®iÓm, sè l-îng kh¸ch, thêi gian) cã kh¶ n¨ng qu¶n lý vµ tæ chøc tèt c«ng viÖc ®iÒu hµnh bao gåm nhiÒu kho¶n môc kh¸c nhau vµ kh¸ phøc t¹p do vËy sÏ trë nªn hçn ®én, chång chÐo nÕu kh«ng cã n¨ng lùc tæ chøc vµ qu¶n lý. Trong m¶ng c«ng viÖc nµy ®éi ngò nh©n viªn ®-îc chuyªn m«n ho¸ theo vÞ trÝ sau: Nh©n viªn phô tr¸ch vËn chuyÓn: Nh©n viªn nµy cã tr¸ch nhiÖm ®iÒu phèi xe theo ®óng sè l-îng, chñng lo¹i phï hîp víi tõng ®oµn kh¸ch, tõng ch-¬ng tr×nh du lÞch theo lÞch tr×nh ®Þnh tr-íc, ®¨ng ký ®Æt chç vµ mua vÐ m¸y bay, tµu ho¶, tµu thuû, c¸c ph-¬ng tiÖn vËn chuyÓn c«ng céng kh¸c theo yªu cÇu cña kh¸ch trong ch-¬ng tr×nh. §Ó thùc hiÖn tèt c«ng viÖc nh©n viªn phô tr¸ch vËn chuyÓn ph¶i n¾m v÷ng vÒ chñng lo¹i xe du lÞch phôc vô kh¸ch ®Ó cã thÓ ®iÒu phèi phï hîp víi ®Æc ®iÓm cña tour nh- ®Þa h×nh, sè l-îng kh¸ch trong ®oµn, yªu cÇu vÒ chÊt l-îng ph-¬ng tiÖn... Ph¶i n¾m v÷ng nh÷ng th«ng tin vÒ nh÷ng c¬ së vËn chuyÓn, ®Æc biÖt lµ hµng kh«ng (giê bay, sè l-îng chuyÕn bay trong ngµy, trong tuÇn c¸c chÝnh s¸ch cña h·ng vÒ gi¶i quyÕt c¸c t×nh huèng bÊt th-êng x¶y ra), ®ång thêi ph¶i nªu râ c¸c quy ®Þnh vÒ vËn chuyÓn c«ng céng vµ cã mèi quan hÖ tèt víi c¸c ®¬n vÞ vËn chuyÓn. Nh©n viªn phô tr¸ch l-u tró: Nh©n viªn nµy phô tr¸ch nhiÖm vô vÒ viÖc ®¨ng ký, ®Æt chç t¹i c¸c kh¸ch s¹n, nhµ hµng theo yªu cÇu cña kh¸ch vµ c¸c ®oµn kh¸ch cña c«ng ty. §©y lµ m¶ng quan träng, do ®ã ®ßi hái ph¶i lµ ng-êi linh ho¹t, cã kh¶ n¨ng tæ chøc vµ cã quan hÖ tèt víi c¸c c¬ së phôc vô. H¬n n÷a cÇn n¾m râ t×nh h×nh cung cÇu vµ gi¸ trªn thÞ tr-êng kh¸ch s¹n ®Ó cã ®-îc nh÷ng quyÕt ®Þnh chÝnh x¸c vµ hîp lý. Nh©n viªn phô tr¸ch vÒ c¸c ®iÓm tham quan chÞu tr¸ch nhiÖm ®¨ng ký, xin phÐp tr-íc ë c¸c ®iÓm tham quan theo ch-¬ng tr×nh, mua vÐ tham quan vµ liªn hÖ víi c¸c thuyÕt tr×nh viªn, h-íng dÉn viªn ë ®Þa ph-¬ng nÕu cÇn thiÕt. 3 Nh©n viªn phô tr¸ch thñ tôc xuÊt nhËp c¶nh: Nh©n viªn nµy ®¶m nhËn toµn bé viÖc xin cÊp hé chiÕu, visa lµm c¸c thñ tôc liªn quan tíi xuÊt nhËp c¶nh cho kh¸ch theo ®óng ph¸p luËt, thùc hiÖn lÞch tr×nh ®Çy ®ñ cho kh¸ch. Nh©n viªn phô tr¸ch c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch c«ng vô: gióp ®ì thªm cho ng-êi liªn hÖ ®iÓm tham quan trong tr-êng hîp c¸c diÓm tham quan lµ xÝ nghiÖp, nhµ m¸y, c¬ së s¶n xuÊt hoÆc s¾p xÕp tæ chøc c¸c cuéc gÆp gì vÒ hîp t¸c ®Çu t-... Nh©n viªn tiÕp kh¸ch lÎ: chÞu tr¸ch nhiÖm tiÕp c¸c kh¸ch lÎ ®Õn c«ng ty, tiÕp nhËn vµ nhanh chãng ®¸p øng c¸c yªu cÇu cña kh¸ch. Trong qu¸ tr×nh tiÕp xóc trao ®æi víi kh¸ch ph¶i n¾m b¾t ®-îc yªu cÇu ®Ó cã ý kiÕn ®ãng gãp cho ®Þnh h-íng s¶n phÈm cña c«ng ty. §Ó thùc hiÖn tèt c«ng viÖc nµy, cÇn thiÕt ph¶i n¾m v÷ng c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch hiÖn cã, gi¸ c¶ cña tõng dÞch vô trong ch-¬ng tr×nh ®Ó cã thÓ cung cÊp chÝnh x¸c th«ng tin vÒ dÞch vô cña c«ng ty cho kh¸ch hµng, ®Æc biÖt n¾m ch¾c ®-îc gi¸ c¶ cña tõng dÞch vô cßn gióp cho nh©n viªn cã thÓ x¸c ®Þnh nhanh vµ chÝnh x¸c møc gi¸ cho c¸c ch-¬ng tr×nh x©y dùng trªn c¬ së kÕt nèi c¸c dÞch vô theo yªu cÇu cña kh¸ch. Bé phËn h-íng dÉn: Bé phËn h-íng dÉn bao gåm c¸c h-íng dÉn viªn lµ nh÷ng ng-êi trùc tiÕp phôc vô vµ h-íng dÉn kh¸ch du lÞch theo c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch ®· ®-îc ký kÕt. Bé phËn h-íng dÉn thùc hiÖn c¸c nhiÖm vô: C¨n cø vµo kÕ ho¹ch, tæ chøc ®iÒu ®éng bè trÝ c¸c h-íng dÉn viªn cho c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch. X©y dùng, duy tr× vµ ph¸t triÓn ®éi ngò h-íng dÉn viªn vµ céng t¸c viªn chuyªn nghiÖp, tiÕn hµnh c¸c ho¹t ®éng häc tËp båi d-ìng ®Ó ®éi ngò nh©n viªn cã tr×nh ®é chuyªn m«n vµ nghiÖp vô cao, phÈm chÊt nghÒ nghiÖp tèt ®¸p øng c¸c nhu cÇu vÒ h-íng dÉn cña trung t©m. Phèi hîp chÆt chÏ v¬i c¸c bé phËn trong trung t©m ®Ó tiÕn hµnh c«ng viÖc ®¹t hiÖu qu¶ cao. Bé phËn h-íng dÉn cña chi nh¸nh c«ng ty Du lÞch H¹ Long Qu¶ng Ninh d-îc tæ chøc theo ba h×nh thøc: 4 Theo nhãm ngo¹i ng÷ mµ nhãm h-íng dÉn viªn sö dông khi thuyÕt minh. Theo c¸c tuyÕn ®iÓm du lÞch . Theo chuyªn ®Ò( v¨n ho¸, lÞch sö... ) Bé phËn thÞ tr-êng: §©y lµ bé phËn cã tÝnh quyÕt ®Þnh tíi kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch cña c«ng ty. Bé phËn nµy ®-îc tæ chøc theo c¸c khu vùc thÞ tr-êng hoÆc theo c¸c ®èi t-îng kh¸ch. Bé phËn nµy thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng marketing nh- nghiªn cøu thÞ tr-êng, tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o, tham gia c¸c héi chî du lÞch, ®Æt quan hÖ víi c¸c c«ng ty l÷ hµnh göi kh¸ch . Bé phËn thÞ tr-êng cã quan hÖ chÆt chÏ víi bé phËn h-íng dÉn trong viÖc t×m hiÓu nh÷ng nhu cÇu, ®Æc ®iÓm cña kh¸ch ®Ó tõ ®ã cã ph-¬ng thøc phôc vô tèt nhÊt . C¸c bé phËn bæ trî: Bé phËn kÕ to¸n: Cã nhiÖm vô thùc hiÖn c¸c c«ng t¸c h¹ch to¸n kÕ to¸n cho c«ng ty, ®¶m b¶o tu©n thñ theo ®óng quy ®Þnh cña nhµ n-íc vÒ h¹ch to¸n, kÕ to¸n. Bé phËn hµnh chÝnh qu¶n trÞ: §¶m nhËn nh÷ng c«ng viÖc hµnh chÝnh, v¨n phßng cho c«ng ty. Mua s¾m trang thiÕt bÞ, m¸y mãc phôc vô cho c«ng viÖc cña c«ng ty, qu¶n lý hÖ thèng c«ng v¨n, giÊy tê cña c«ng ty còng nhmét sè c«ng viÖc sù vô kh¸c. Bé phËn nh©n sù, lao ®éng, tiÒn l-¬ng: Phô tr¸ch viÖc tæ chøc nh©n sù trong trung t©m, ®¶m b¶o ®óng ng-êi, ®óng viÖc vµ b¶o ®¶m quyÒn lîi cña ng-êi lao ®éng theo c¸c chÕ ®é chÝnh s¸ch. Thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc nh- theo dâi kû luËt lao ®éng, khen th-ëng kÞp thêi. 3. Ho¹t ®éng kinh doanh vµ nh÷ng kÕt qu¶ ®¹t ®-îc: Chi nh¸nh c«ng ty Du lÞch H¹ Long Qu¶ng Ninh lµ doanh nghiÖp nhµ n-íc ®-îc Tæng côc du lÞch cÊp giÊy phÐp l÷ hµnh Quèc tÕ sè 12\ LHQT ho¹t ®éng chuyªn ngµnh du lÞch, ®-îc phÐp tæ chøc cho c¸c c¸ nh©n vµ tËp thÓ ®i du lÞch, häc tËp, tham quan, kh¶o s¸t trong n-íc vµ quèc tÕ. 5 Víi ph­¬ng ch©m: “ Uy tÝn – ChÊt l­îng ” ®Æt lªn h¯ng ®Çu ®± t³o ®-îc niÒm tin lín ®èi víi kh¸ch hµng. Kh«ng gièng nh- c¸c doanh nghiÖp kinh doanh l÷ hµnh kh¸c lµ ho¹t ®éng nhËn kh¸ch lµ chñ yÕu mµ ng-îc l¹i chi nh¸nh c«ng ty Du lÞch H¹ Long Qu¶ng Ninh lu«n t×m mäi c¸ch ®Ó khai th¸c nguån kh¸ch göi cho ®èi t¸c ®Ó thùc hiÖn c¸c tour du lÞch ngoµi n-íc. HiÖn nay c«ng ty cã mèi quan hÖ chÆt chÏ víi c¸c c«ng ty l÷ hµnh ë c¸c n-íc §«ng Nam ¸, NhËt B¶n vµ Trung Quèc. Ngoµi viÖc c«ng ty th-êng xuyªn göi kh¸ch cho c¸c ®èi t¸c vµ còng nhËn kh¸ch tõ c¸c ®èi t¸c ®Ó tæ chøc c¸c tour du lÞch ViÖt Nam. C«ng ty ®· x©y dùng ®-îc 22 ch-¬ng tr×nh du lÞch trong n-íc ®Ó ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hµng. Sè l-îng kh¸ch ®Õn víi c«ng ty ngµy mét cao v× vËy ®· ®em l¹i mét kho¶n lîi nhuËn lín vÒ cho c«ng ty, ®êi sèng c¸n bé, nh©n viªn c«ng ty ngµy cµng ®-îc n©ng cao. Ngoµi ra hµng n¨m c«ng ty cßn ®ãng gãp vµo ng©n s¸ch nhµ n-íc kh«ng nhá. C«ng ty cã mèi quan hÖ chÆt chÏ víi c¸c c¬ së l-u tró, v©n chuyÓn kh¸ch hÇu hÕt ë c¸c ®iÓm du lÞch. V× vËy ®©y lµ ®iÒu kiÖn thuËn lîi ®Ó c«ng ty tæ chøc c¸c tour du lÞch cho kh¸ch. HiÖn nay c«ng ty ®ang ®Çu t- x©y dùng mét kh¸ch s¹n bèn sao t¹i B·i Ch¸y ( Qu¶ng Ninh) dù kiÕn ®Õn n¨m 2004 cã thÓ ®ãn kh¸ch. 6 Ta cã thÓ thÊy ®-îc thµnh tÝch ®¹t ®-îc cña c«ng ty qua c¸c b¶ng sau: Víi quèc tÕ: (§¬n vÞ: sè ®oµn) N¨m N-íc 1999 NhËn 2000 Göi NhËn 2001 Göi NhËn 7/ 2002 Göi NhËn Göi §«ng Nam ¸ 11 8 13 12 13 13 10 7 Trung Quèc 10 6 10 6 12 10 9 5 NhËt 5 2 7 3 7 4 4 3 Trong n-íc (§¬n vÞ: Sè ®oµn) N¨m NhËn kh¸ch Göi kh¸ch 1999 15 20 2000 14 23 2001 18 27 7 PhÇn 2 nghiÖp vô h-íng dÉn viªn du lÞch Ch-¬ng 1 Kh¸i qu¸t vÒ h-íng dÉn viªn du lÞch Nãi vÒ h-íng dÉn viªn du lÞch cã rÊt nhiÒu c¸ch ®Þnh nghÜa kh¸c nhau. Tuy nhiªn theo ®Þnh nghÜa cña Tæng côc du lÞch ViÖt Nam (ban hµnh theo quyÕt ®Þnh sè 235/DL-H§BT ng¯y 4/10/1994) th×: “H­íng dÉn viªn du lÞch l¯ c¸n bé chuyªn m«n, lµm viÖc cho c¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh (bao gåm c¶ c¸c doanh nghiÖp du lÞch kh¸c cã chøc n¨ng kinh doanh l÷ hµnh), thùc hiÖn nhiÖm vô h­íng dÉn du kh²ch tham quan theo ch­¬ng tr×nh du lÞch ®± ®­îc ký kÕt”. H-íng dÉn viªn du lÞch ®-îc ph©n thµnh c¸c nhãm tuú thuéc vµo c¬ cÊu tæ chøc cña bé phËn h-íng dÉn trong C«ng ty l÷ hµnh. C¸ch ph©n lo¹i h-íng dÉn viªn phæ biÕn lµ theo c¸c nhãm ng«n ng÷. Ngoµi ra c¨n cø vµo ph¹m vi ho¹t ®éng cña h-íng dÉn viªn cã thÓ s¾p xÕp thµnh 2 lo¹i nh- sau: H-íng dÉn viªn theo chÆng: Thùc hiÖn h-íng dÉn ch-¬ng tr×nh du lÞch vµ thuyÕt minh trong mét khu vùc nhÊt ®Þnh hay mét ®o¹n cña mét hµnh tr×nh du lÞch. §©y lµ h×nh thøc ®-îc ¸p dông ë nh÷ng C«ng ty ho¹t ®éng trong ph¹m vi hÑp, hoÆc c¸c ®iÓm tham quan c¸ch nhau qu¸ xa. H-íng dÉn viªn toµn tuyÕn: ng-êi ®i kÌm víi kh¸ch du lÞch trong suèt cuéc hµnh tr×nh du lÞch ®¶m b¶o viÖc thùc hiÖn toµn bé ch-¬ng tr×nh. Th«ng th-êng ®©y lµ c¸c h-íng dÉn viªn giµu kinh nghiÖm, ®ßi hái ph¶i cã tr×nh ®é kiÕn thøc s©u, réng vµ kh¶ n¨ng giao tiÕp tèt. H-íng dÉn viªn du lÞch lµ ng-êi cã vai trß hÕt søc quan träng trong ho¹t ®éng du lÞch. Tr-íc hÕt ®èi víi ®Êt n-íc, h-íng dÉn viªn du lÞch thùc hiÖn nhiÖm vô chÝnh trÞ vµ nhiÖm vô kinh tÕ. NhiÖm vô chÝnh trÞ: H-íng dÉn viªn lµ ng-êi ®¹i diÖn cho ®Êt n-íc ®ãn tiÕp kh¸ch du lÞch quèc tÕ, lµm t¨ng c-êng sù hiÓu biÕt vµ ®oµn kÕt gi÷a c¸c 8 d©n téc. Víi kh¸ch néi ®Þa, h-íng dÉn viªn lµ ng-êi gióp cho kh¸ch c¶m nhËn ®-îc c¸i hay, c¸i ®Ñp cña tµi nguyªn thiªn nhiªn, ®Êt n-íc, c¸c gi¸ trÞ v¨n ho¸, tinh thÇn tõ ®ã lµm t¨ng thªm t×nh yªu ®Êt n-íc, d©n téc. H-íng dÉn viªn lµ ng-êi cã ®iÒu kiÖn theo dâi, th«ng b¸o vµ ng¨n chÆn nh÷ng hµnh vi ph¹m ph¸p, ®e do¹ an ninh ®Êt n-íc. BiÕt x©y dùng vµ b¶o vÖ h×nh ¶nh cña ®Êt n-íc. Trªn thùc tÕ kh«ng ph¶i vÞ kh¸ch du lÞch nµo còng cã c¸i nh×n ®óng ®¾n vÒ ®Êt n-íc n¬i hä tíi v× hä cã thÓ nhËn ®-îc nh÷ng th«ng tin kh«ng ®óng hoÆc kh«ng ®Çy ®ñ vÒ ViÖt Nam. H¬n n÷a hä cã thÓ tß mß vÒ c¸c vÊn ®Ò kh¸ tÕ nhÞ nh- vÊn ®Ò nh©n quyÒn hay c¸c vÊn ®Ò chÝnh trÞ, h-íng dÉn viªn cÇn ph¶i b»ng nh÷ng lý luËn cña m×nh xo¸ ®i nh÷ng nh×n nhËn kh«ng ®óng ®¾n cña kh¸ch du lÞch vÒ ®Êt n-ãc m×nh. NhiÖm vô kinh tÕ : H-íng dÉn viªn thùc hiÖn tour lµ viÖc b¸n s¶n phÈm du lÞch mang l¹i lîi Ých kinh tÕ cho ®Êt n-íc, lµ ng-êi giíi thiÖu h-íng dÉn cho kh¸ch tiªu dïng c¸c s¶n phÈm dÞch vô hµng ho¸ kh¸c trong khi hä ®i du lÞch mang l¹i lîi Ých kinh tÕ cho ®Êt n-íc. Vai trß cña h-íng dÉn viªn víi c«ng ty: Lµ ng-êi thay mÆt c«ng ty thùc hiÖn trùc tiÕp c¸c hîp ®ång ®· ký kÕt víi kh¸ch du lÞch, ®¶m b¶o mang l¹i lîi Ých kinh tÕ vµ uy tÝn cho c«ng ty. H-íng dÉn viªn lµ ng-êi quyÕt ®Þnh phÇn lín chÊt l-îng cña mét ch-¬ng tr×nh du lÞch, do vËy nÕu h-íng dÉn viªn hoµn thµnh tèt c«ng viÖc cña m×nh th× sÏ t¨ng thªm uy tÝn cho c«ng ty. Qua c«ng viÖc cña m×nh vµ sù h-íng dÉn nhiÖt t×nh, cuèn hót cã thÓ h-íng dÉn viªn sÏ t¹o ®-îc cho kh¸ch du lÞch c¶m t×nh vµ mong muèn quay l¹i víi c«ng ty lÇn thø hai, hoÆc tham gia c¸c ch-¬ng tr×nh kh¸c cña c«ng ty. Nh- vËy h-íng dÉn viªn cã thÓ b¸n thªm ®-îc s¶n phÈm cho c«ng ty. Vai trß cña h-íng dÉn viªn víi kh¸ch du lÞch: Lµ ng-êi ®¹i diÖn cho quyÒn lîi cña kh¸ch du lÞch (kiÓm tra, gi¸m s¸t viÖc thùc hiÖn c¸c dÞch vô cña c¸c c¬ së phôc vô), lµ ng-êi ®¹i diÖn cho ®oµn kh¸ch ®Ó liªn hÖ víi ng-êi d©n vµ chÝnh quyÒn ®Þa ph-¬ng vµ c¸c c«ng viÖc kh¸c khi ®-îc kh¸ch uû quyÒn. H-íng dÉn viªn ph¶i b»ng mäi biÖn ph¸p tho¶ m·n mäi yªu cÇu chÝnh ®¸ng 9 cña kh¸ch nh- nhu cÇu vÒ vËn chuyÓn, l-u tró, ¨n uèng, nhu cÇu vÒ c¶m thô c¸i ®Ñp, gi¶i trÝ, c¸c nhu cÇu kh¸c. VÒ mÆt ®Æc diÓm lao ®éng cña ng-êi h-íng dÉn viªn còng cã nh÷ng ®iÓm kh¸c so víi c¸c ngµnh nghÒ kh¸c: Tr-íc hÕt: Thêi gian lao ®éng cña h-íng dÉn viªn ®-îc tÝnh b»ng thêi gian ®i cïng víi kh¸ch. Do ®ã thêi gian lµm viÖc kh«ng cè ®Þnh, khã cã thÓ ®Þnh møc lao ®éng cho h-íng dÉn viªn chÝnh x¸c. Kh«ng chØ nh÷ng lóc h-íng dÉn tham quan cho kh¸ch mµ ngay c¶ thêi gian l-u tró t¹i kh¸ch s¹n, h-íng dÉn viªn còng ph¶i tham gia vµo qu¸ tr×nh phôc vô khi kh¸ch yªu cÇu. Cã khi ph¶i phôc vô nhiÒu viÖc ngoµi néi dung ch-¬ng tr×nh. Víi mét sè lo¹i h×nh du lÞch do tÝnh chÊt mïa vô cña nã nªn thêi gian lµm viÖc cña h-íng dÉn viªn trong n¨m ph©n bè kh«ng ®Òu. VÒ mÆt khèi l-îng c«ng viÖc: Lao ®éng h-íng dÉn th-êng cã khèi l-îng c«ng viÖc lín vµ phøc t¹p bao gåm nhiÒu lo¹i c«ng viÖc kh¸c nhau tuú theo néi dung vµ tÝnh chÊt cña ch-¬ng tr×nh. MÆt kh¸c kh«ng chØ khi ®i víi kh¸ch míi lµ lµm viÖc mµ ngay c¶ khi ch-a ®i h-íng dÉn th× vÉn ph¶i th-êng xuyªn trau dåi vÒ nghiÖp vô vµ kiÕn thøc chuyªn m«n. H¬n n÷a c¸c c«ng viÖc chuÈn bÞ tr-íc chuyÕn ®i nh- kh¶o s¸t x©y dùng c¸c tuyÕn tham quan, x©y dùng bµi thuyÕt minh míi, bæ sung söa ®æi nh÷ng tuyÕn tham quan còng nhc¸c bµi thuyÕt minh lu«n ®ßi hái c¸c h-íng dÉn viªn ph¶i lu«n tù trau dåi kiÕn thøc ®Ó n©ng cao chÊt l-îng c«ng viÖc. C¸c c«ng viÖc trùc tiÕp phôc vô trong qu¸ tr×nh cïng ®i víi kh¸ch còng bao gåm nhiÒu c«ng viÖc phøc t¹p kh¸c nhau: tæ chøc s¾p xÕp ®oµn kh¸ch ¨n ngñ, h-íng dÉn tham qua, tæ chøc vui ch¬i gi¶i trÝ vµ c¸c ho¹t ®éng kh¸c. Do ®ã h-íng dÉn viªn ph¶i lµ ng-êi cã thÓ lµm ®-îc nhiÒu c«ng viÖc kh¸c nhau mét c¸ch thµnh th¹o. VÒ c-êng ®é lao ®éng: H-íng dÉn viªn lµm viÖc trong c-êng ®é kh¸ cao vµ kh¸ c¨ng th¼ng. Trong suèt qu¸ tr×nh thùc hiÖn ch-¬ng tr×nh du lÞch h-íng dÉn viªn lu«n ph¶i tù ®Æt m×nh vµo tr¹ng th¸i lu«n s½n sµng phôc vô bÊt cø thêi gian nµo víi khèi l-îng c«ng viÖc lín vµ thêi gian kh«ng ®Þnh møc (ngay c¶ khi ban ®ªm cã chuyÖn bÊt th-êng h-íng d·n viªn còng ph¶i lµm 10 viÖc phôc vô kh¸ch, ch¼ng h¹n mét kh¸ch bÞ èm hay phµn nµn vÒ sù ån µo ®ßi hái ph¶i ®æi phßng). VÒ mÆt tÝnh chÊt c«ng viÖc: Lµ ng-êi phôc vô tiÕp xóc trùc tiÕp víi nhiÒu lo¹i kh¸ch kh¸c nhau, ph¶i tiÕp xóc vµ phèi hîp víi nhiÒu ®èi t-îng cña c¸c c¬ së phôc vô. Ngoµi ra h-íng dÉn viªn ph¶i xa nhµ trong thêi gian dµi, kÕ ho¹ch sinh ho¹t, cuéc sèng riªng t- bÞ ®¶o lén. Trong suèt qu¸ tr×nh ®i du lÞch h-íng dÉn viªn lu«n ë trong t- thÕ ng-êi phôc vô trong khi nh÷ng ng-êi kh¸c ®-îc vui ch¬i. C«ng viÖc cña h-íng dÉn viªn mang tÝnh ®¬n ®iÖu nhÊt lµ víi h-íng dÉn viªn toµn tuyÕn. Mét h-íng dÉn viªn muèn lµm viÖc ®-îc tèt c«ng viÖc cña m×nh cÇn ph¶i lµm ®-îc mét sè yªu cÇu sau: Thø nhÊt lµ phÈm chÊt chÝnh trÞ: h-íng dÉn viªn ph¶i n¾m ®-îc ®-êng lèi cña §¶ng, Nhµ n-íc, HiÕn ph¸p vµ ph¸p luËt. H¬n n÷a ph¶i cã nh÷ng ph-¬ng ph¸p b¶o vÖ vµ tuyªn truyÒn c¸c ®-êng lèi ®ã. NÕu kh«ng cã kiÕn thøc vµ phÈm chÊt chÝnh trÞ th× kh«ng thÓ lµm tèt c«ng t¸c h-íng dÉn du lÞch. Trong mäi hoµn c¶nh h-íng dÉn viªn ph¶i thùc hiÖn tèt c¸c vai trß ®èi víi ®Êt n-íc. Thø hai lµ tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô: §Ó thùc hiÖn tèt c«ng viÖc h-íng dÉn th× yªu cÇu c¬ b¶n ®èi víi h-íng dÉn viªn lµ cã mét tr×nh ®é nghiÖp vô v÷ng vµng. Ng-êi h-íng dÉn viªn cã tr×nh ®é nghiÖp vô ph¶i lµ ng-êi cã ®ñ ba tiªu thøc sau: KiÕn thøc vÒ mét sè m«n khoa häc cÇn thiÕt:h-íng dÉn viªn ph¶i cã mét nÒn kiÕn thøc tæng hîp v÷ng vµng ®Ó lµm c¬ së cho viÖc tÝch luü c¸c kiÕn thøc cÇn thiÕt cho ho¹t ®éng cña m×nh. H-íng dÉn viªn cÇn n¾m v÷ng c¸c m«n khoa häc vÒ lÞch sö, v¨n ho¸, ®Þa lý, kiÕn tróc ViÖt Nam. MÆt kh¸c h-íng dÉn viªn cÇn cã sù hiÓu biÕt vÒ hÇu hÕt mäi mÆt cña cuéc sèng tõ v¨n ho¸, chÝnh trÞ, tËp qu¸n, thãi quen, nghÖ thuËt giao tiÕp...vµ ph¶i n¾m ®-îc nh÷ng th«ng tin míi nhÊt vÒ t×nh h×nh x· héi. Nh÷ng kiÕn thøc nµy cã ý nghÜa rÊt quan träng, nã lµm phong phó h¬n trong nh÷ng lóc giao tiÕp víi kh¸ch ngoµi 11 thêi gian thuyÕt minh, trong lóc trß chuyÖn hoÆc ®¸p øng nh÷ng tß mß cña kh¸ch. Nh÷ng kiÕn thøc thuéc vÒ tri thøc chung cña nh©n lo¹i ®Æc biÖt lµ kiÕn thøc vÒ lÞch sö, v¨n ho¸, ®Þa lý cña ®Êt n-íc quª h-¬ng sÏ lµm cho lêi thuyÕt minh thªm phÇn hÊp dÉn vµ t¨ng søc thuyÕt phôc. Ph-¬ng ph¸p vµ nghÖ thuËt h-íng dÉn: H-íng dÉn viªn cÇn n¾m ®-îc néi dung vµ ph-¬ng ph¸p cña ho¹t ®éng h-íng dÉn du lÞch. ViÖc n¾m v÷ng ph-¬ng ph¸p vµ nghÖ thuËt h-íng dÉn thÓ hiÖn ë c¸c mÆt sau: n¾m b¾t ®-îc c¸c nguyªn t¾c, chØ thÞ do c¸c c¬ quan qu¶n lý nhµ n-íc vÒ du lÞch hoÆc cã liªn quan ®Õn du lÞch ban hµnh, c¸c thñ tôc xuÊt nhËp c¶nh, c¸c quy -íc quèc tÕ cã liªn quan ®Õn du lÞch, c¸c quy ®Þnh vÒ c«ng t¸c h-íng dÉn trong néi bé c«ng ty. N¾m v÷ng c¸c t- liÖu dïng ®Ó thuyÕt minh theo c¸c tuyÕn du lÞch phï hîp víi c¸c ®èi t-îng tham quan du lÞch,. Kh¸ch ®i du lÞch cã nhiÒu môc ®Ých trong ®ã cã môc ®Ých quan träng cã ë mäi tour lµ tham quan t×m hiÓu vµ nhiÖm vô cña h-íng dÉn viªn lµ ph¶i thuyÕt minh cho kh¸ch hiÓu vÒ ®èi t-îng tham quan ®ã. Do vËy, nÕu kh«ng cã sù hiÓu biÕt n¾m v÷ng c¸c t- liÖu dïng cho thuyÕt minh th× kh«ng thÓ cung cÊp ®Çy ®ñ c¸c th«ng tin cho kh¸ch, nh- thÕ bµi thuyÕt minh cña h-íng dÉn viªn kh«ng hÊp dÉn. Ph¶i n¾m ®-îc c¸c ®iÒu kho¶n cã liªn quan trong c¸c hîp ®ång ®-îc ký kÕt gi÷a c«ng ty l÷ hµnh v¬Ý c¸c tæ chøc du lÞch kh¸c, ®¶m b¶o thùc hiÖn ®Çy ®ñ cho kh¸ch vµ ®¶m b¶o kh«ng g©y tæn thÊt cho c«ng ty (®Æc biÖt khi tiªu dïng c¸c dÞch vô ë kh¸ch s¹n trong thêi gian l-u tró cã kho¶n do c«ng ty thanh to¸n, nh-ng cã kho¶n ph¶i do tù kh¸ch thanh to¸n). N¾m ®-îc chu tr×nh mét ®oµn kh¸ch tõ khi ký kÕt mua tour cho ®Õn khi thùc hiÖn tour ®ã. N¾m v÷ng ph-¬ng ph¸p tæ chøc h-íng dÉn tham quan tõ nh÷ng c«ng viÖc cô thÓ nh- ®-a kh¸ch lªn xe, vËn chuyÓn hµnh lý cña kh¸ch tíi nghÖ thuËt xö lý t×nh huèng. Ph¶i cã kiÕn thøc t©m lý häc( t©m lý x· héi häc, t©m lý du kh¸ch, t©m lý d©n téc häc) h-íng dÉn viªn ph¶i n¾m ®-îc t©m lý thÞ hiÕu, së thÝch cña kh¸ch du lÞch míi cã thÓ ®¸p øng ®-îc nhu cÇu cña kh¸ch lµm cho kh¸ch du lÞch hµi lßng. Bªn c¹nh ®ã h-íng dÉn viªn cÇn ph¶i cã nghÖ thuËt diÔn ®¹t, tr×nh bµy míi cã thÓ thu hót ®-îc kh¸ch quan t©m vµ lµm sinh ®éng ®-îc 12 ®èi t-îng tham quan. Ngoµi ra h-íng dÉn viªn cßn ph¶i cÇn lu«n l¹c quan vui vÎ kh«i hµi kh«ng bao giê tá ra khã chÞu ngay c¶ víi ng-êi kh¸ch khã tÝnh nhÊt. Kh«ng ®em ®iÒu buån phiÒn, lo l¾ng cña m×nh ra kÓ víi kh¸ch. Ph¶i x¸c ®Þnh m×nh lµ ng-êi chia sÎ nçi buån phiÒn lo l¾ng cña kh¸ch.§Æc biÖt trong nh÷ng t×nh huèng khã kh¨n ph¶i lµ ng-êi b×nh tÜnh, l¹c quan gióp cho kh¸ch v÷ng tin. HiÕu kh¸ch, hoµ ®ång thùc sù coi kh¸ch lµ ng-êi b¹n cña ®Êt n-íc, ®èi xö chan hoµ víi mäi thµnh viªn trong ®oµn. BiÕt c¸ch xoa dÞu, gióp ®ì kh¸ch gi¶i quyÕt c¸c bÊt ®ång trong néi bé ®oµn kh¸ch. BiÕt c-¬ng quyÕt trong c- xö ë nhiÒu t×nh huèng nhÊt lµ khi kh¸ch tá ra kh«ng t«n träng hoÆc cè ý lµm tr¸i ph¸p luËt ViÖt Nam. H-íng dÉn viªn ph¶i ®óng giê v× kh¸ch du lÞch lu«n cã xu h-íng tiÕt kiÖm thêi gian. H-íng dÉn viªn ph¶i cã tinh thÇn cÇu tiÕn, lu«n cã ý thøc v-¬n lªn tù hoµn thiÖn b¶n th©n vÒ tr×nh ®é nghiÖp vô, vÒ kiÕn thøc phôc vô cho c«ng t¸c h-íng dÉn cña m×nh. H-íng dÉn viªn ph¶i lu«n quan t©m l¾ng nghe ý kiÕn ®ãng gãp cña kh¸ch. VÒ tr×nh ®é ng«n ng÷, cÇn ph¶i khai th¸c tèi ®a nh÷ng gi¸ trÞ nghÖ thuËt tinh tÕ cña ng«n ng÷. Víi h-íng dÉn viªn du lÞch néi ®Þa th× ng«n ng÷ ph¶i trong s¸ng dÔ hiÓu, cã søc thuyÕt phôc. Víi h-íng dÉn viªn du lÞch quèc tÕ th× ph¶i cã tr×nh ®é ngo¹i ng÷ th«ng th¹o, Ýt nhÊt lµ mét ngo¹i ng÷ mµ m×nh sÏ sö dông khi thuyÕt minh. §¹o ®øc nghÒ nghiÖp: H-íng dÉn viªn du lÞch lµ mét nghÒ còng nh- tÊt c¶ c¸c nghÒ kh¸c, ®ßi hái h-íng dÉn viªn ph¶i cã lßng yªu nghÒ th× míi cã thÓ cã nhiÖt huyÕt vµ truyÕn c¶m ®-îc tÊt c¶ c¸c kiÕn thøc cho kh¸ch du lÞch vµ lµm tèt c«ng viÖc cña m×nh. Bªn c¹nh ®ã, h-íng dÉn viªn ph¶i lµ ng-êi cã tÝnh kiªn nhÉn, tËt tuþ, tÝnh trung thùc. Trong hoµn c¶nh hiÖn nay khi kh¸ch du lÞch ngµy cµng cã kinh nghiÖm vµ ®ßi hái kh¾t khe h¬n th× ®¹o døc nghÒ nghiÖp cµng trë thµnh yÕu tè quan träng hµng ®Çu. VÒ søc khoÎ: H-íng dÉn viªn du lÞch lµ ng-¬× phôc vô kh¸ch du lÞch ®i cïng víi kh¸ch trong suèt cuéc hµnh tr×nh, mang nh÷ng träng tr¸ch nÆng nÒ vÒ ®¶m b¶o tµi s¶n vµ tÝnh m¹ng cho kh¸ch ®em l¹i cho hä sù tho¶i m¸i cao nhÊt vÒ 13 tinh thÇn vµ ph¶i gióp ®ì kh¸ch khi cÇn thiÕt. Do vËy h-íng dÉn viªn ph¶i lµ ng-êi cã søc khoÎ tè, cã ®ñ ®é dÎo dai cÇn thiÕt. Ch-¬ng 2 Tæ chøc ho¹t ®éng h-íng dÉn du lÞch. Kh¸i niÖm: Ho¹t ®éng h-íng dÉn du lÞch lµ ho¹t ®éng cña c¸c tæ chøc kinh doanh du lÞch ®-îc thùc hiÖn chñ yÕu th«ng qua h-íng dÉn viªn nh»m tæ chøc ®ãn tiÕp, phôc vô, h-íng dÉn, gióp ®ì kh¸ch du lÞch gi¶i quyÕt toµn bé nh÷ng vÊn ®Ò ph¸t sinh trong qu¸ tr×nh ®i du lÞch, ®¶m b¶o thùc hiÖn nh÷ng mong muèn, nguyÖn väng cña hä theo mét ch-¬ng tr×nh du lÞch c¸ nh©n tù chän hoÆc tËp thÓ ®· ®-îc ho¹ch ®Þnh tr-íc trªn c¬ së c¸c tho¶ thuËn hîp ®ång ®· ®-îc ký kÕt. C¸c ho¹t ®éng chñ yÕu cña h-íng dÉn du lÞch: Ho¹t ®éng tæ chøc: lµ ho¹t ®éng nh»m tæ chøc,bè trÝ vµ s¾p xÕp c¸c ho¹t ®éng nh- vËn chuyÓn, l-u tró, ¨n uèng, tham quan,cña kh¸ch ®Ó thùc hiÖn ch-¬ng tr×nh du lÞch.Ho¹t ®éng nµy bao gåm c¸c néi dung lµ tæ chøc ®-a ®ãn kh¸ch du lich,tæ chøc s¾p xÕp bè trÝ l-u tró vµ ¨n uèng cho kh¸ch, tæ chøc c¸c chuyÕn tham quan theo ch-¬ng tr×nh cho kh¸ch,tæ chøc c¸c ch-¬ng tr×nh vui ch¬i gi¶i trÝ cho kh¸ch. Ho¹t ®éng th«ng tin: Ho¹t ®éng th«ng tin ë ®©y kh«ng chØ ®¬n thuÇn lµ ho¹t ®éng trao ®æi th«ng tin mµ th«ng qua ®ã, c¸c c«ng ty ph¶i n¾m b¾t ®-îc nhu cÇu thÞ hiÕu cña kh¸ch hµng ®Ó tõ ®ã cã ®Þnh h-íng tèt cho ho¹t ®éng kinh doanh cña m×nh. Ho¹t ®éng th«ng tin kh«ng ®¬n thuÇn chØ lµ ho¹t ®éng trao ®æi hay cung cÊp th«ng tin qua viÖc thu nhËn th«ng tin tõ phÝa c¸c c«ng ty göi kh¸ch hoÆc nhËn kh¸ch , ng-êi nhËn tin ph¶i cã sù ph©n tÝch vµ kh¸i qu¸t ®Ó n¾m ®-îc nhu cÇu thùc tÕ cña kh¸ch hay xu h-íng vËn ®éng cña nã ®Ó trªn c¬ së ®ã cã nh÷ng ®ãng gãp vµ ®iÒu chØnh cho ho¹t ®éng kinh doanh cña c¬ së. 14 Ho¹t ®éng kiÓm tra: Tr-íc khi thùc hiÖn c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch cÇn kiÓm tra sù s½n sµng ®ãn tiÕp phôc vô cña c¸c c¬ sá phôc vô ®Ó ®¶m b¶o ch¾c ch¾n kh«ng cã vÊn ®Ò g× x¶y ra. H-íng dÉn viªn du lÞch lµ ng-êi ®¹i diÖn trùc tiÕp cho c«ng ty th-êng xuyªn theo dâi t×nh h×nh vµ kiÓm tra c¸c c¬ së phôc vô du lÞch,c¸ nh©n tham gia vµo qu¸ tr×nh phôc vô cã ®¶m b¶o ®óng víi yªu c©ï trong c¸c tho¶ thuËn ®· ®-îc kh«ng vÒ sè l-îng, chÊt l-îng vµ chñng lo¹i c¸c dÞch vô phôc vô kh¸ch du lÞch nh»m ®¶m b¶o c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch ®-îc thùc hiÖn víi chÊt l-îng cao. Ngoµi ra h-íng dÉn viªn cßn cÇn quan s¸t t×nh h×nh cña ®oµn kh¸ch ®Ó qua ®ã ph¸t hiÖn vµ rót ra nh÷ng kÕt luËn vÒ nh÷ng ®iÓm cÇn chó ý trong ch-¬ng tr×nh ®Ó cã nh÷ng biÖn ph¸p bæ sung söa ®æi kÞp thêi vµ ng¨n chÆn ®-îc hËu qu¶ xÊu cã thÓ x¶y ra. Nh÷ng ho¹t ®éng kh¸c: Trong ph¹m vi vµ ®iÒu kiÖn cho phÐp h-íng dÉn viªn cã thÓ chñ ®éng phèi hîp víi c¸c c¬ së ®Ó tæ chøc phôc vô ®¶m b¶o tho¶ m·n tèt nhÊt nhu cÇu cña kh¸ch. C¸c ho¹t ®éng qu¶ng c¸o tuyªn truyÒn cho c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch vµ c¸c s¶n phÈm kh¸c cña c«ng ty. C¸c nh©n tè t¸c ®éng ®Õn ho¹t ®éng h-íng d·n du lÞch: H×nh thøc tæ chøc chuyÕn ®i: §èi víi ®èi t-îng kh¸ch du lÞch ®i theo ®oµn. §èi víi h×nh thøc tæ chøc nµy ho¹t ®éng h-íng dÉn ®· cã kÕ ho¹ch tõ tr-íc, h-íng dÉn viªn cã ®iÒu kiÖn chñ ®éng phôc vô kh¸ch n©ng cao chÊt l-îng phôc vô. Víi h×nh thøc nµy, h-íng dÉn viªn trong qu¸ tr×nh h-íng dÉn ph¶i quan t©m réng r·i bao qu¸t trªn tæng thÓ vµ khã cã ®iÒu kiÖn quan t©m ®-îc cô thÓ tõng c¸ nh©n. Ho¹t ®éng h-íng dÉn còng ®ßi hái ph¶i ®-îc tæ chøc mét c¸ch khoa häc míi cã thÓ ®¸p øng ®-îc nhu cÇu cña mäi thµnh viªn trong ®oµn kh¸ch. §èi víi ®oµn kh¸ch qu¸ lín ho¹t ®éng h-íng dÉn cã thÓ do mét sè h-íng dÉn viªn cïng ®¶m nhËn vµ sù phèi hîp ho¹t ®éng gi÷a c¸c h-íng dÉn viªn lµ hÕt søc quan träng .§èi víi c¸c ®èi t-îng kh¸ch ®i lÎ h-íng dÉn viªn th-êng cã mèi quan hÖ s©u s¾c víi kh¸ch . Tr-êng hîp nµy h-íng dÉn viªn vµ kh¸ch ®Òu cã c¬ héi tiÕp xóc vµ t×m hiÓu lÉn nhau. H-íng dÉn viªn trong qu¸ tr×nh h-íng dÉn cã thÓ bao qu¸t toµn thÓ, cã ®iÒu kiÖn quan t©m cô thÓ h¬n, do vËy kh¸ch sÏ thu nhËn ®-îc th«ng tin mét c¸ch râ rµng h¬n. 15 Thêi gian cña chuyÕn ®i du lÞch: Thêi gian cña chuyÕn ®i th-êng lµ ®é dµi cña mçi ch-¬ng tr×nh du lÞch, cã thÓ ng¾n ngµy hay dµi ngµy. C¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch dµi ngµy: Néi dung cña ho¹t ®éng h-íng dÉn th-êng ®Çy ®ñ vµ phong phó cã khèi l-îng c«ng viÖc lín. H-íng dÉn viªn cã nhiÒu ®iÒu kiÖn tiÕp xóc víi kh¸ch h¬n, do vËy cã kh¶ n¨ng n¾m b¾t ®-îc t©m lý kh¸ch. Víi ch-¬ng tr×nh dµi ngµy c¸c t×nh huèng ph¸t sinh cã thÓ nhiÒu h¬n vµ h-íng dÉn viªn ph¶i xö lý mét khèi l-îng th«ng tin phøc t¹p h¬n mµ nÕu kh«ng xö lý tèt cã thÓ ¶nh h-ëng tíi chÊt l-îng h-íng dÉn. C¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch ng¾n ngµy: Ho¹t ®éng h-íng dÉn th-êng chØ tËp trung vµo cung cÊp th«ng tin vµ tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o c¸c ho¹t ®éng kh¸c cã khèi l-îng Ýt h¬n. Nh-ng víi ch-¬ng tr×nh nµy h-íng dÉn viªn cã Ýt thêi gian tiÕp xóc víi kh¸ch do vËy sù hiÓu biÕt lÉn nhau còng h¹n chÕ h¬n. §Æc ®iÓm cña ®oµn kh¸ch du lÞch: C¬ cÊu ®oµn kh¸ch theo d©n téc, t«n gi¸o: Kh¸ch du lÞch tõ cïng mét d©n téc hoÆc tõ cïng mét t«n gi¸o. Th«ng th-êng ®oµn kh¸ch cã cïng mét ng«n ng÷, t©m lý, së thÝch, truyÒn thèng, thãi quen, phong tôc tËp qu¸n. Ho¹t ®éng h-íng dÉn cña h-íng dÉn viªn ®¬n gi¶n h¬n do chØ quan t©m ®Õn mét ®èi t-îng. Kh¸ch du lÞch tõ nhiÒu d©n téc kh¸c nhau hoÆc t«n gi¸o kh¸c nhau: C¸c ®èi t-îng thuéc nhãm nµy th-êng cã sù kh¸c nhau vÒ së thÝch, phong tôc, tËp qu¸n... thËm chÝ kh¸c nhau vÒ ng«n ng÷. Do vËy sÏ g©y trë ng¹i, phøc t¹p cho c«ng t¸c h-íng dÉn v× vËy h-íng dÉn viªn lu«n ph¶i b¶o ®¶m tÝnh b×nh ®¼ng trong giao tiÕp víi c¸c thµnh viªn trong ®oµn. C¬ cÊu ®oµn kh¸ch theo ®é tuæi: Kh¸ch du lÞch lµ thanh niªn tèc ®é thùc hiÖn ch-¬ng tr×nh th-êng nhanh h¬n c¸c ®èi t-îng kh¸c v× ®Æc diÓm cña tuæi trÎ lµ x«ng x¸o, thÝch ®i nhiÒu th× ch-¬ng tr×nh linh ho¹t vµ phong phó h¬n víi nhiÒu ho¹t ®éng vui ch¬i gi¶i trÝ tËp thÓ. Th«ng th-êng, c¸c ®èi t-îng kh¸ch trÎ ch-a cã nhiÒu kinh nghiÖm trong cuéc sèng còng nh- trong nghÒ nghiÖp do v©þ th«ng tin ®-îc ®-a ra th-êng lµ nh÷ng th«ng tin ë diÖn réng. §èi víi kh¸ch du lÞch lµ ng-êi cã tuæi tèc ®é thùc hiÖn ch-¬ng tr×nh th-êng chËm h¬n. §èi t-îng 16 nµy th-êng lµ nh÷ng ng-êi cã nhiÒu kinh nghiÖm trong cuéc sèng còng nhtrong nghÒ nghiÖp v× vËy th«ng tin ®-a ra ®ßi hái ®é chÝnh x¸c cao vµ s©u. C¬ cÊu ®oµn kh¸ch theo nghÒ nghiÖp: §èi víi c¸c ®èi víi c¸c ®èi t-îng kh¸ch cã cïng nghÒ nghiÖp hä th-êng quan t©m ®Õn cïng mét lo¹i th«ng tin trong cïng lÜnh vùc cña m×nh. Do vËy trong ho¹t ®éng h-íng dÉn c¸c th«ng tin cung cÊp cÇn dµnh nhiÒu thêi gian ®i s©u vµo lÜnh vùc mµ kh¸ch quan t©m. §èi víi ®oµn kh¸ch bao gåm c¸c kh¸ch du lÞch cã nghÒ nghiÖp kh¸c nhau th× sù quan t©m cña kh¸ch ®Õn c¸c th«ng tin còng ë c¸c khÝa c¹nh kh¸c nhau. V× vËy h-íng dÉn viªn ph¶i ®-a ra nh÷ng th«ng tin ë diÖn réng mang tÝnh tæng hîp, nh÷ng vÊn ®Ò mµ tõng ®èi t-îng c¸ nh©n kh¸ch quan t©m cã thÓ tr¶ lêi riªng. Ph-¬ng tiÖn giao th«ng ®-îc sö dông: Ph-¬ng tiÖn vËn chuyÓn lµ « t«: Lµ ph-¬ng tiÖn ®-îc sö dông phæ biÕn trong c¸c chuyÕn tham quan vµ còng lµ ph-¬ng tiÖn sö dông thuËn lîi nhÊt cho c«ng t¸c h-íng dÉn cña h-íng dÉn viªn. C¶ ®oµn kh¸ch cïng sö dông mét ph-ng tiÖn vµ kh«ng cã c¸c ®èi t-îng kh¸ch kh¸c do vËy thuËn lîi nhÊt cho ho¹t ®éng cña h-íng dÉn viªn. H-íng dÉn viªn cã ®iÒu kiÖn quan s¸t trùc tiÕp t©m lý ®oµn kh¸ch vµ cã biÖn ph¸p øng xö kÞp thêi cã ®iÒu kiÖn tæ chøc th«ng tin tuyªn truyÒn réng r·i, cã thÓ quan s¸t ®èi t-îng trªn ®-êng ®i nªn ¸p dông ®-îc c¸c bµi thuyÕt minh trªn ®-êng vËn chuyÓn lµm cho hµnh tr×nh phong phó vµ kh¸ch kh«ng c¶m thÊy bÞ mái mÖt. Ph-¬ng tiÖn vËn chuyÓn lµ ®-êng s¾t: Kh¸ch du lÞch cã thÓ bÞ ph©n t¸n vµo c¸c toa kh¸c nhau trªn tµu ho¶ cã nhiÒu ®èi t-îng kh¸ch kh¸c v× vËy ®iÒu kiÖn tiÕp xóc trùc tiÕp víi h-íng dÉn viªn vµ kh¸ch du lÞch bÞ h¹n chÕ nªn h-íng dÉn viªn khã cã thÓ tæ chøc c¸c ho¹t ®éng tËp thÓ. NhiÖm vô chÝnh cña h-íng dÉn viªn lóc nµy lµ gióp ®ì kh¸ch lµm thñ tôc, quan s¸t c¸c ®iÒu kiÖn an toµn cña kh¸ch vµ hµnh lý. Ph-¬ng tiÖn vËn chuyÓn lµ m¸y bay: Cã nhiÒu ®èi t-îng kh¸ch kh¸c nhau mµ kh¸ch du lÞch chØ chiÕm mét phÇn nhá. Thêi gian dµnh cho c¸c chuyÕn bay trong c¸c chuyÕn tham quan th-êng bÞ h¹n chÕ, h-íng dÉn viªn kh«ng cã ®ñ ®iÒu kiÖn quan s¸t c¸c ®èi t-îng bªn ngoµi nªn nhiÖm vô chñ yÕu chØ lµ gióp ®ì 17 kh¸ch lµm thñ tôc, theo dâi sè l-îng kh¸ch vµ viÖc vËn chuyÓn hµnh lý cña kh¸ch, gióp ®ì kh¸ch khi kh¸ch bÞ mái mÖt. Ph-¬ng tiÖn vËn chuyÓn lµ tµu thñy: Víi c¸c tµu thuû lo¹i nhá dïng cho ®oµn kh¸ch Ýt ng-êi th× h-íng dÉn viªn ho¹t ®éng nh- tr-êng hîp vËn chuyÓn b»ng « t«. Víi c¸c tµu biÓn lo¹i lín sè l-îng kh¸ch nhiÒu h-íng dÉn viªn ®i cïng ®oµn lóc nµy cã vai trß cña ng-êi qu¶n lý ch-¬ng tr×nh phèi hîp cïng víi c¸c ®éi ngò phôc vô trªn tµu ®Ó phôc vô tèt cho kh¸ch. §Æc ®iÓm cña diÓm du lÞch: §èi víi c¸c ®iÓm du lÞch lµ c¸c trung t©m hµnh chÝnh, v¨n ho¸, kinh tÕ... h-íng dÉn viªn cÇn cã vèn hiÓu biÕt rÊt réng vÒ c¸c m«n khoa häc lÞch sö, v¨n ho¸, chÝnh trÞ, kinh tÕ. C¸c ®èi t-îng tham quan th-êng ®a d¹ng phong phó ®ßi hái h-íng dÉn viªn ph¶i cã kh¶ n¨ng cung cÊp th«ng tin vÒ nhiÒu lÜnh vùc kh¸c nhau. Trong tr-êng hîp cÇn thiÕt h-íng dÉn viªn cÇn kÕt hîp víi c¸c chuyªn gia trong c¸c lÜnh vùc hoÆc víi h-íng dÉn viªn ®Þa ph-¬ng ®Ó ®¶m b¶o nh÷ng yªu cÇu ch-¬ng tr×nh. §èi víi c¸c diÓm du lÞch lµ c¸c khu tham quan, gi¶i trÝ, nghØ ng¬i ®ßi hái h-íng dÉn viªn ph¶i cã kh¶ n¨ng tæ chøc tèt, ph¶i thùc sù am hiÓu vÒ ®éng thùc vËt vÒ c¸c m«n thÓ thao hay c¸c lo¹i h×nh nghÖ thuËt. NhiÖm vô chñ yÕu cña h-íng dÉn viªn lµ t¹o cho kh¸ch du lÞch tù c¶m nhËn ®-îc nh÷ng gi¸ trÞ cña tµi nguyªn du lÞch. Nguyªn t¾c c¬ b¶n khi x©y dùng bµi thuyÕt minh: Tr-íc hÕt bµi thuyÕt minh ph¶i ®¶m b¶o cung cÊp ®Çy ®ñ c¸c th«ng tin cÇn thiÕt cho kh¸ch ®Ó hä cã thÓ hiÓu nh÷ng gi¸ trÞ cña ®èi t-îng tham quan nµy. H-íng dÉn viªn ph¶i biÕt sµng läc nh÷ng th«ng tin hay nhÊt, thiÕt thùc nhÊt vµ hÊp dÉn nhÊt. Khèi l-îng th«ng tin cã thÓ rÊt lín nh-ng kh«ng thÓ truyÒn t¶i toµn bé nh÷ng th«ng tin do bÞ h¹n chÕ vÒ mÆt thêi gian. Bµi thuyÕt minh ph¶i mang tÝnh logic khoa häc, néi dung cña nã kh«ng tr¸i víi nh÷ng kÕt luËn khoa häc, c¸c qóa tr×nh, hiÖn t-îng cña hiÖn thùc kh¸ch quan. T- liÖu cña bµi thuyÕt minh ph¶i ®-îc lËp luËn sö dông mét c¸ch logic vµ kh¸ch quan. Th«ng tin ph¶i ph¶n ¸nh hiÖn thùc kh¸ch quan ®óng ®¾n c¸c dÉn 18 chøng ®-a ra ph¶i cã nguån gèc ®¸ng tin cËy. Néi dung thuyÕt minh g¾n bã víi cuéc sèng hiÖn t¹i c¸c th«ng tin vÒ lÞch sö cã thÓ ®-îc so s¸nh nh»m t¨ng søc hÊp dÉn. Bµi thuyÕt minh ph¶i g¾n liÒn víi môc ®Ých vµ chñ ®Ò cña ch-¬ng tr×nh tham quan nh÷ng th«ng tin ®-îc cung cÊp ph¶i tËp trung khai th¸c nh÷ng gi¸ trÞ cña nh÷ng ®èi t-îng tham quan kh«ng nªn lan man hoÆc qu¸ s©u vµo nh÷ng vÊn ®Ò kh¸c cã thÓ ¶nh h-ëng tÝnh tËp trung cña bµi thuyÕt minh còng nh- kh¶ n¨ng tiÕp nhËn cña kh¸ch. Bµi thuyÕt minh ph¶i hÊp dÉn , nh÷ng th«ng tin mang tÝnh chÊt khoa häc nghiªn cøu sÏ chØ ®-îc tiÕp nhËn mét c¸ch cã hiÖu qu¶ khi chóng ®-îc truyÒn t¶i d-íi nh÷ng h×nh thøc hÊp dÉn nhÊt. Mét ®iÒu lµ h-íng dÉn viªn lu«n ph¶i ghi nhí lµ kh¸ch ®i du lÞch víi môc ®Ých gi¶i trÝ lµ chñ yªó chø kh«ng ph¶i ®i nghe gi¶ng. Bµi thuyÕt minh lµ c¬ së cho h-íng dÉn viªn ph¸t triÓn c¸c ý ®å cña m×nh trong qu¸ tr×nh h-íng dÉn. X©y dùng néi dung bµi thuyÕt minh: Mét bµi thuyÕt minh bao giê còng cã phÇn më ®Çu vµ phÇn kÕt thóc cho c¶ ch-¬ng tr×nh. KÕt cÊu chung cña bµi thuyÕt minh bao gåm cã 3 phÇn: PhÇn më ®Çu: H-íng dÉn viªn ph¶i tiÕn hµnh c¸c c«ng viÖc nh- tù giíi thiÖu, giíi thiÖu l¸i xe sau ®ã giíi thiÖu kh¸i qu¸t chñ ®Ò cña chuyÕn tham quan vµ mét vµi ®iÓm tham quan næi bËt cña ch-¬ng tr×nh ®Ó thu hót sù chó ý cña kh¸ch. PhÇn më ®Çu kh«ng qu¸ dµi vµ ph¶i hÊp dÉn cã thÓ sö dông c¸c c©u tôc ng÷, th¬ ®Ó cã ®-îc phÇn më ®Çu nhÑ nhµng vµ cuèn hót. NÕu lµ phÇn më ®Çu cho mét ®èi t-îng tham quan cô thÓ nµo ®ã th× môc tiªu còng chØ nh»m t¹o sù thu hót cao nhÊt ®èi víi kh¸ch du lÞch. PhÇn néi dung: §-îc x©y dùng trªn c¬ së c¸c ®èi t-îng tham quan vµ lµ néi dung chñ yÕu cña bµi thuyÕt minh. Trong phÇn nµy chØ tËp trung ®i s©u vµo khai th¸c nh÷ng ®iÓm chñ yÕu sau: Cung cÊp nh÷ng th«ng tin kh¸i qu¸t nhÊt vÒ ®èi t-îng tham quan nhnguån gèc, xuÊt xø ng-êi x©y dùng, khèi l-îng x©y dùng, tµi nguyªn næi bËt. 19 Nh÷ng th«ng tin nµy gióp kh¸ch hiÓu ®-îc ®èi t-îng tham quan mét c¸ch c¬ b¶n nhÊt. Sö dông nh÷ng con sè chÝnh x¸c sÏ lµm cho kh¸ch dÔ hiÓu ®ång thêi t¹o ®-îc niÒm tin vµo h-íng dÉn viªn. TËp trung khai th¸c nh÷ng gi¸ trÞ vÒ ý t-ëng nghÖ thuËt, ®©y lµ phÇn th¨ng hoa cña h-íng dÉn viªn. Nh÷ng m¸i chïa, nh÷ng pho t-îng kh«ng thÓ tù chóng lét t¶ ®-îc hÕt sù tinh tuý, c¸i ®Ñp vµ ý nghÜa s©u xa ®-îc thÓ hiÖn th«ng qua nh÷ng ®-êng cong, nh÷ng nÐt trÇm t- hoÆc khu«n viªn bao quanh. H-íng dÉn viªn ph¶i lµ ng-êi gióp kh¸ch nh×n thÊu qua nh÷ng líp bÒ ngoµi ®Ó thÊy ®-îc c²i “ch©n, thiÖn, mü” trong nh÷ng di s°n m¯ «ng cha ta ®Ó l³i. H-íng dÉn viªn cã thÓ ®-a ra nh÷ng th«ng tin vÒ nh÷ng sù thay ®æi mµ ®èi t-îng tham quan ®· tr¶i qua trong lÞch sö. Khi chuÈn bÞ nh÷ng th«ng tin vÒ mét d©n téc thiÓu sè, h-íng dÉn viªn ph¶i cã ®-îc nh÷ng th«ng tin toµn diÖn vµ chi tiÕt vÒ d©n téc ®ã nh- d©n sè, tr×nh ®é ph¸t triÓn , phong tôc tËp qu¸n tõ ®ãn kh¸ch, bè trÝ ¨n ë, c¸c lÔ héi ma chay, c-íi xin. Nh÷ng th«ng tin vÒ quÇn ¸o, trang phôc nÕu ®-îc chuÈn bÞ tèt sÏ cã sù thuyÕt phôc cao. Ngoµi nh÷ng th«ng tin vÒ ®èi t-îng tham quan ph¶i cã nh÷ng th«ng tin kh¸c mµ kh¸ch du lÞch rÊt quan t©m. H-íng dÉn viªn ph¶i chuÈn bÞ nh÷ng th«ng tin nµy thËt kü, khÐo lÐo lång vµo bµi thuyÕt minh võa cung cÊp th«ng tin cho kh¸ch võa kh«ng biÕn bµi thuyÕt minh thµnh mét bµi gi¶ng ®¬n ®iÖu. Nh÷ng th«ng tin nµy chøa ®ùng nh÷ng néi dung thùc tÕ nh»m gióp cho kh¸ch hoµ nhËp nhanh nhÊt vµo m«i tr-êng míi. Nh÷ng th«ng tin c¬ b¶n nhÊt mµ kh¸ch du lÞch th-êng quan t©m bao gåm: HÖ thèng c¸c nhµ hµng, c¸c khu mua b¸n, hÖ thèng giao th«ng c«ng céng, b-u ®iÖn, c¸c dÞch vô y tÕ, trao ®æi ngo¹i tÖ, hÖ thèng c¸c viÖn b¶o tµng, c¸c khu di tÝch v¨n ho¸ lÞch sö, c¸c ngµy lÔ héi, phong tôc tËp qu¸n vµ v¨n ho¸ cña d©n c- ®Þa ph-¬ng, c¸c khu vui ch¬i gi¶i trÝ. Néi dung cña bµi thuyÕt minh ph¶i ®¶m b¶o phï hîp víi thêi gian tham quan gi÷a c¸c vÊn ®Ò còng nh- gi÷a c¸c ®èi t-îng tham quan ph¶i cã sù kÕt nèi,chuyÓn ®æi mét c¸ch khÐo lÐo tr¸nh g©y t×nh tr¹ng hÉng hôt cho kh¸ch du lÞch. 20
- Xem thêm -