HÖ thèng qlcl iso-9000 vµ viÖc ¸p dông nã vµo trong c¸c dnvn
Lêi nãi ®Çu
Trong bèi c¶nh xu thÕ thêi ®¹i, ®Ó t¨ng cêng sù héi nhËp nªn kinh tÕ níc
ta víi c¸c níc trong khu vùc vµ thÕ gi¬Ý, viÖc ®æi míi nhËn thøc, c¸ch tiÕp cËn
vµ x©y dùng m« h×nh QLCL míi, phï hîp víi c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam lµ
mét ®ßi hái cÊp b¸ch. C¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam ph¶i ®øng tríc sù lùa chän.
“ChÊt lîng hay lµ chÕt” trong s©n ch¬i vµ luËt ch¬i quèc tÕ mét c¸ch b×nh ®¼ng,
chÊp nhËn sù c¹nh tranh gay g¾t, kh«ng khoan nhîng víi mäi ®èi thñ c¹nh
tranh trªn th¬ng trêng.
Tuy nhiªn, sù “chuyÓn m×nh” cña hÖ thèng QLCL trong c¸c doanh
nghiÖp ViÖt Nam thêi gian qua mÆc dï ®· cã nhiÒu tiÕn bé, nhng cha ®¸p øng
®îc nhu cÇu thÞ trêng trong níc vµ quèc tÕ. Qu¸ tr×nh chuyÓn ®æi vµ x©y dùng
m« h×nh QLCL trong c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam cßn gÆp kh«ng Ýt khã kh¨n vµ
c¶n trë.
Trong sè c¸c m« h×nh QLCL mµ doanh nghiÖp ViÖt Nam ®· vµ ®ang ¸p
dông th× m« h×nh QLCL theo tiªu chuÈn ISO - 9000 lµ m« h×nh kh¸ phæ biÕn.
§Ó muèn hiÓu thªm vÒ m« h×nh nµy, em xin chän ®Ò tµi vÒ vÊn ®Ò : “ HÖ thèng
QLCL theo tiªu chuÈn ISO - 9000 vµ viÖc ¸p dông nã vµo trong c¸c doanh
nghiÖp ViÖt Nam” .
§Ò ¸n nµy ®îc hoµn thµnh víi sù gióp ®ì, chØ b¶o tËn t×nh cña thÇy híng
dÉn GS-TS NGUYÔN §×NH PHAN. Em v« cïng c¶m ¬n v× nh÷ng gióp ®ì quý
b¸u ®ã ®Ó em hoµn thµnh tèt ®Ò ¸n m«n häc cña m×nh. T«i còng xin ch©n thµnh
c¶m ¬n c¸c thÇy c« trong khoa "QTKD” ®· gi¶ng d¹y t«i trong qu¸ tr×nh häc
tËp t¹i trêng §HKTQD - Hµ Néi nh÷ng kiÕn thøc c¬ b¶n chuyªn ngµnh qu¶n trÞ
kinh doanh.
PhÇn I
C¬ së lý luËn vÒ QLCL vµ hÖ thèng qlcl ISO - 9000
I. C¸c kh¸i niÖm c¬ b¶n.
1
HÖ thèng qlcl iso-9000 vµ viÖc ¸p dông nã vµo trong c¸c dnvn
1. Kh¸i niÖm vÒ QLCL.
QLCL lµ mét lÜnh vùc cßn kh¸ míi ®èi víi níc ta, nhÊt lµ tõ khi níc ta
chuyÓn híng ph¸t triÓn nÒn kinh tÕ theo c¬ chÕ thÞ trêng, mét sè nhËn thøc vÒ
chÊt lîng còng nh vÒ QLCL kh«ng cßn phï hîp víi giai ®o¹n m¬i, ®ång thêi
xuÊt hiÖn mét sè kh¸i niÖm míi mµ ta cha t×m ®îc thuËt ng÷ TiÕng ViÖt thÝch
hîp ®Ó hiÓu ®îc nã.
Quan niÖm riªng vÒ chÊt lîng vµ ®Þnh nghÜa vÒ chÊt lîng ®· ®îc thay ®æi
vµ më réng theo tõng thêi kú ph¸t triÓn cña phong trµo chÊt lîng. Tæng qu¸t l¹i
cã 3 quan ®iÓm s¶n xuÊt vµ dùa trªn nhu cÇu ngêi tiªu dïng. Song ë ®©y ta
kh«ng nghiªn cøu chi tiÕt vÒ chóng mµ tæng qu¸t l¹i, ta chØ ®a ra kh¸i niÖm vÒ
QLCL.
Theo tiªu chuÈn quèc gia liªn x« th× QLCL lµ viÖc x©y dùng ®¶m b¶o
vµ duy tr× møc chÊt lîng tÊt yÕu cña s¶n phÈm khi thiÕt kÕ, chÕ t¹o, lu th«ng vµ
tiªu dïng.
Theo tiªu chuÈn c«ng nghiÖp nhËt b¶n th× QLCLlµ hÖ thèng ph¬ng ph¸p
t¹o ®iÒu kiÖn s¶n xuÊt tiÕt kiÖm nh÷ng hµng ho¸ cã chÊt lîng tho¶ m·n nhu cÇu
ngêi tiªu dïng .
* Theo tæ chøc tiªu chuÈn ho¸ quèc tÕ ISO, mét hÖ thèng tiÕp thu s¸ng
t¹o c¸c luång t tëng, kinh nghiÖm thùc hµnh hiÖn ®¹i dùa trªn c¸ch tiÕp nhËn
khoa häc, logic ®· kh¸i niÖm nh sau: QLCL lµ tËp hîp nh÷ng ho¹t ®éng cña
chøc n¨ng qu¶n lý chung, x¸c ®Þnh chÝnh s¸ch chÊt lîng, môc ®Ých tr¸ch nhiÖm
vµ thùc hiÖn chóng th«ng qua c¸c biÖn ph¸p nh lËp kÕ ho¹ch chÊt lîng, ®¶m b¶o
vµ c¶i tiÕn chÊt lîng trong khu«n khæ cña hÖ thèng chÊt lîng .
2. Kh¸i niÖm cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng.
QLCL ®îc nh×n nhËn mét c¸ch toµn diÖn trªn c¬ së QLCL c«ng viÖc ë
tõng giai ®o¹n, tõng ngêi tõ kh©u Marketing, thiÕt kÕ, s¶n xuÊt, ph©n phèi ®Õn
dÞch vô sau b¸n. Qu¸ tr×nh ®ã ®îc m« t¶ díi d¹ng s¬ ®å hay cßn gäi lµ m« h×nh
QLCL.
M« h×nh QLCL lµ mét tËp hîp díi d¹ng s¬ ®å c¸c yÕu tè, c¸c giai ®o¹n
vµ c¸c biÖn ph¸p ®¶m b¶o chÊt lîng, mèi quan hÖ h÷u c¬ nh»m h×nh thµnh vµ
®¶m b¶o chÊt lîng tèi u trong suèt chu kú sèng cña s¶n phÈm vµ phï hîp víi
quan ®iÓm vÒ QLCL ®· lùa chän.
2
HÖ thèng qlcl iso-9000 vµ viÖc ¸p dông nã vµo trong c¸c dnvn
Tuú thuéc vµo ®iÒu kiÖn cô thÓ cña tõng lo¹i doanh nghiÖp, ®Æc trng c¬
cÊu ngµnh hµng, tr×nh ®é ph¸t triÓn còng nh chiÕn lîc ph¸t triÓn t¬ng lai cña nã,
mµ c¸c m« h×nh QLCL Cã møc ®é phøc t¹p kh¸c nhau.
3. Mèi quan hÖ gi÷a hÖ thèng Qu¶n lý chÊt lîng vµ chÊt lîng s¶n
phÈm.
Còng nh quan niÖm vÒ chÊt lîng QLCL còng nh tiÕp cËn vµ thùc hiÖn
theo nh÷ng c¸ch kh¸c nhau, cã xu híng më réng vµ ph¸t triÓn qua c¸c thêi kú
lÞch sö kh¸c nhau. Nã phô thuéc vµo quan ®iÓm, sù ph¸t triÓn vÒ tr×nh ®é nhËn
thøc vµ ®Æc thï riªng cña mçi nÒn kinh tÕ. QLCL mµ ngµy nay ®ang ®îc ¸p
dông trªn thÕ giíi lµ kÕt qu¶ cña c¶ mét qu¸ tr×nh cha khÐp l¹i. Nã lµ thµnh qu¶,
lµ sù ®óc kÕt cña qu¸ tr×nh nghiªn cøu vµ ho¹t ®éng thùc tiÔn kh«ng mÖt mái
cña c¸c chuyªn gia vµ c¸c nhµ khoa häc vÒ vÊn ®Ò chÊt lîng.
Sù thay ®æi ®Ó tiÕn tíi m« h×nh QLCL toµn diÖn QLCL toµn cÇu lµ mét
cuéc c¸ch m¹ng vÒ t tëng vµ hµnh ®éng cña c¸c nhµ Qu¶n lý. C¸ch tiÕp cËn vÒ
QLCL ®îc ph¸t triÓn dÇn dÇn bëi mét qu¸ tr×nh ho¹t ®éng thùc tÕ qua hµng lo¹t
c¸c kÕt qu¶ ®Ët ®îc trong suèt nh÷ng n¨m dµi cña cuèi thÕ kû qua.
II.HÖ thèng QLCL theo tiªu chuÈn quèc tÕ ISO - 9000.
Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y, c¸c nhµ nghiªn cøu vµ c¸c nhµ Qu¶n lý rÊt
quan t©m ®Õn viÖc x©y dùng hÖ thèng chÊt lîng nh»m ®¸p øng c¸c nhu cÇu hay
môc tiªu kh¸c nhau.
Bé tiªu chuÈn ISO - 9000 do tæ chøc quèc tÕ vÒ tiªu chuÈn ho¸ (ISO) ban
hµnh lÇn ®Çu tiªn vµo n¨m 1987 nh»m ®a ra mét m« h×nh ®îc chÊp nhËn ë cÊp
quèc tÕ vÒ hÖ thèng ®¶m b¶o chÊt lîng vµ cã thÓ ¸p dông réng r·i trong c¸c lÜnh
vùc s¶n xuÊt, kinh doanh vµ dÞch vô.
1. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña bé tiªu chuÈn ISO - 9000.
ISO - 9000 lµ sù thõa kÕ cña c¸c tiªu chuÈn ®· tån t¹i vµ ®îc sö dông
réng r·i tríc tiªn lµ trong lÜnh vùc quèc phßng.
Bé tiªu chuÈn ISO - 9000 ®Ò cËp ®Õn c¸c lÜnh vùc chñ yÕu trong Qu¶n lý
chÊt lîng nh chÝnh s¸ch chÊt lîng, thiÕt kÕ triÓn khai s¶n xuÊt vµ qu¸ tr×nh cung
øng, kiÓm so¸t, qu¸ tr×nh bao gãi, ph©n phèi, kiÓm so¸t tµi liÖu, ®µo t¹o...ISO9000 lµ tËp hîp kinh nghiÖm qu¶n lý tèt nhÊt ®· ®îc c¸c quèc gia trªn thÕ giíi
vµ khu vùc chÊp nhËn thµnh tiªu chuÈn quèc tÕ.
3
HÖ thèng qlcl iso-9000 vµ viÖc ¸p dông nã vµo trong c¸c dnvn
2. C¸ch tiÕp cËn vµ triÕt lý cña bé tiªu chuÈn ISO - 9000.
a.C¸ch tiÕp cËn cña bé tiªu chuÈn ISO-9000 ®îc thÓ hiÖn b»ng mét sè
®Æc ®iÓm c¬ b¶n sau:
- Thø nhÊt: ISO - 9000 cho r»ng chÊt lîng s¶n phÈm vµ chÊt lîng qu¶n trÞ
cã mèi quan hÖ nh©n qu¶. ChÊt lîng s¶n phÈm do chÊt lîng qu¶n trÞ quy ®Þnh.
ChÊt lîng qu¶n trÞ lµ néi dung chñ yÕu cña QLCL.
- Thø hai: Ph¬ng ch©m chiÕn lîc cña ISO - 9000 lµ lµm ®óng ngay tõ ®Çu,
lÊy phßng ngõa lµm ph¬ng ch©m chÝnh. Do ®ã, doanh nghiÖp cÇn tËp trung ®Èy
®ñ vµo ph©n hÖ thiÕt kÕ vµ ho¹ch ®Þnh s¶n phÈm míi.
- Thø ba: VÒ chi phÝ, ISO - 9000 khuyªn c¸c doanh nghiÖp tÊn c«ng vµo
c¸c l·ng phÝ n¶y sinh trong toµn bé qu¸ tr×nh s¶n xuÊt kinh doanh, ®Æc biÖt lµ
c¸c chi phÝ Èn. CÇn cã kÕ ho¹ch lo¹i trõ vµ phßng ngõa c¸c l·ng phÝ b»ng viÖc
lËp kÕ ho¹ch thùc hiÖn, xem xÐt vµ ®iÒu chØnh trong suèt qu¸ tr×nh.
- Thø t: ISO - 9000 lµ ®iÒu kiÖn cÇn thiÕt ®Ó t¹o ra hÖ th«ng “mua b¸n tin
cËy” trªn thÞ trêng trong níc vµ quèc tÕ. C¸c c¬ quan chÊt lîng cã uy tÝn trªn
thÕ giíi sÏ ®¸nh gi¸ vµ cÊp giÊy chøng nhËn phï hîp víi tiªu chuÈn ISO - 9000
cho c¸c doanh nghiÖp. Vµ ®ã lµ giÊy th«ng hµnh ®Ó vît qua c¸c rµo c¶n th¬ng
m¹i trªn th¬ng trêng ®i tíi th¾ng lîi.
b. Tõ nh÷ng ®Æc ®iÓm cña c¸ch tiÕp cËn nãi trªn, bé tiªu chuÈn ISO 9000 ®îc x©y dùng dùa trªn c¸c nguyªn t¾c sau:
- Thø 1: Ph¬ng híng tæng qu¸t cña bé tiªu chuÈn ISO-9000 lµ thiÕt lËp hÖ
thèng QLCL hîp lý nh»m t¹o ra nh÷ng s¶n phÈm - dÞch vô cã chÊt lîng ®Ó tho¶
m·n mäi nhu cÇu cña kh¸ch hµng.
- Thø 2: Bé tiªu chuÈn ISO - 9000 lµ c¸c tiªu chuÈn vÒ hÖ thèng ®¶m b¶o
chÊt lîng, nã kh«ng ph¶i lµ tiªu chuÈn, quy ®Þnh kü thuËt vÒ s¶n phÈm. Tuy
nhiªn nh÷ng thuéc tÝnh kü thuËt ®¬n thuÇn cña s¶n phÈm kh«ng thÓ ®¶m b¶o
tho¶ m·n mäi nhu cÇu cña kh¸ch hµng. HÖ thèng chÊt lîng cña bé tiªu chuÈn
ISO - 9000 sÏ bæ sung thªm vµo c¸c thuéc tÝnh kü thuËt cña s¶n phÈm nh»m
tho¶ m·n tèt nhÊt mäi nhu cÇu cña kh¸ch hµng.
- Thø 3: Bé tiªu chuÈn ISO - 9000 nªu ra nh÷ng híng dÉn ®Ó x©y ®ùng
mét hÖ thèng chÊt lîng cã hiÖu qu¶, chø kh«ng ¸p ®Æt mét hÖ thèng chÊt lîng
®èi víi tõng doanh nghiÖp. V× vËy, hÖ thèng chÊt lîng cña tõng doanh nghiÖp
tuú thuéc vµo tÇm nh×n, v¨n ho¸, c¸ch qu¶n trÞ, c¸ch thùc hiÖn, ngµnh s¶n xuÊt
4
HÖ thèng qlcl iso-9000 vµ viÖc ¸p dông nã vµo trong c¸c dnvn
dinh doanh, lo¹i s¶n phÈm hay dÞch vô vµ phï hîp víi tõng hoµn c¶nh cô thÓ.
Do ®ã m« h×nh nµy rÊt linh ho¹t, cã thÓ ¸p dông trong tÊt c¶ c¸c lÜnh vùc ho¹t
®éng, c¶ trong s¶n xuÊt kinh doanh lÉn trong c¸c lÜnh vùc dÞch vô, hµnh chÝnh
vµ c¸c tæ chøc x· héi.
HÖ thèng QLCL theo ISO - 9000 dùa trªn m« h×nh Qu¶n lý theo qu¸ tr×nh
lÊy phßng ngõa lµm ph¬ng ch©m chñ yÕu trong suèt qu¸ tr×nh, suèt vßng ®êi
s¶n phÈm tõ thiÕt kÕ, s¶n xuÊt, ph©n phèi, tiªu dïng.
3. KÕt cÊu cña bé tiªu chuÈn ISO - 9000.
Bé tiªu chuÈn ISO - 9000 kh«ng ph¶i lµ mét tiªu chuÈn duy nhÊt mµ gåm
26 tiªu chuÈn kh¸c nhau.
Trong ®ã cã thÓ nãi, c¸c yªu cÇu cña hÖ thèng ®¶m b¶o chÊt lîng bao
gåm 3 tiªu chuÈn chÝnh cña bé tiªu chuÈn ISO - 9000 lµ c¸c tiªu chuÈn.
- ISO - 9001: tiªu chuÈn vÒ hÖ thèng ®¶m b¶o chÊt l¬ng trong thiÕt kÕ,
triÓn khai, s¶n xuÊt, l¾p ®Æt vµ dÞch vô.
- ISO - 9002: HÖ thèng chÊt lîng - m« h×nh ®¶m b¶o chÊt lîng trong s¶n
xuÊt, l¾p ®Æt vµ dÞch vô.
- ISO - 9003: HÖ thèng chÊt lîng - m« h×nh ®¶m b¶o chÊt lîng trong
kiÓm tra vµ thö nghiÖm cuèi cïng.
4. Lîi Ých cña viÖc chøng nhËn hÖ thèng ®¶m b¶o chÊt lîng theo ISO 9000.
Ba lîi Ých quan träng nhÊt cña ISO - 9000 cã thÓ nhËn thÊy râ lµ:
- KiÓm so¸t qu¶n lý tèt h¬n.
- NhËn thøc mét c¸ch ®Çy ®ñ h¬n vÒ c¸c vÊn ®Ò mang tÝnh hÖ thèng.
- Cã gi¸ trÞ qu¶ng c¸o, giíi thiÖu c«ng ty ®èi víi x· héi vµ quèc tÕ.
5. So s¸nh ISO-9000 phiªn b¶n 2000 víi phiªn b¶n 1994.
Theo quy ®Þnh cña ISO, tÊt c¶ c¸c tiªu chuÈn quèc tÕ cÇn ph¶i ®îc xem
xÐt l¹i 5 n¨m mét lÇn ®Ó x¸c ®Þnh l¹i sù phï hîp víi tõng giai ®o¹n. ChÝnh v×
vËy, bé tiªu chuÈn ISO - 9000 còng ®· ®îc tiÓu ban kü thuËt ISO/TC 176 quyÕt
®Þnh so¸t xÐt l¹i vµo c¸c thêi ®iÓm thÝch hîp. LÇn söa ®æi thø 3 ®ang ®îc tiÕn
hµnh vµ dù tÝnh sÏ ban hµnh tiªu chuÈn ISO - 9000 phiªn b¶n n¨m 2000 chÝnh
thøc vµo n¨m 2000.
5
HÖ thèng qlcl iso-9000 vµ viÖc ¸p dông nã vµo trong c¸c dnvn
So víi bé tiªu chuÈn ISO - 9000 n¨m 1994 bé tiªu chuÈn ISO - 9000
phiªn b¶n n¨m 2000 cã nh÷ng thay ®æi rÊt quan träng. §ã lµ c¸ch tiÕp cËn míi,
cÊu tróc vµ c¸c yªu cÇu míi.
Nh÷ng thay ®æi chñ yÕu cña tiªu chuÈn cña cÆp tiªu chuÈn
6
HÖ thèng qlcl iso-9000 vµ viÖc ¸p dông nã vµo trong c¸c dnvn
PhÇn II
thùc tr¹ng vÒ qu¶n lý chÊt lîng theo tiªu chuÈn iso9000 vµ viÖc ¸p dông hÖ thèng nµy trong c¸c
doanh nghiÖp nhµ níc ë níc ta hiÖn nay
I. Sù tiÕp cËn cña c¸c doanh nghiÖp víi hÖ thèng tiªu chuÈn quèc tÕ
ISO - 9000.
1.Quan ®iÓm cña l·nh ®¹o vµ mét sè ho¹t ®éng tÇm vÜ m« vÒ QLCL.
Tõ sau n¨m 1986 ®Õn nay, víi qu¸ tr×nh chuyÓn nhanh sang c¬ chÕ thÞ trêng cã sù qu¶n lý cña Nhµ níc, quyÒn tù chñ trong s¶n xuÊt kinh doanh ®îc më
réng, c¸c tiÓm n¨ng cña con ngêi ®îc kh¬i dËy, quyÒn lîi ngêi tiªu dïng vµ
kh¸ch hµng ngµy cµng ®îc ®Ò cao vµ ®îc ph¸p luËt b¶o vÖ. T×nh h×nh míi nµy
®ßi hái sù thay ®æi néi dung vµ ph¬ng ph¸p tiÕn hµnh QLCL s¶n phÈm còng cã
vai trß quan träng.
Cã thÓ nãi r»ng, v¨n b¶n ®Çu tiªn ®Ó ®æi míi c¸c ho¹t ®éng QLCL trong
thêi kú míi lµ chØ thÞ ngµy 6/8/1989 cña chñ tÞch H§BT vÒ c¸c biÖn ph¸p cÊp
b¸ch nh»m cñng cè vµ t¨ng cêng c«ng t¸c Qu¶n lý Nhµ níc vÒ chÊt lîng s¶n
phÈm hµng ho¸. Trong ®ã nªu râ vµ biÓu d¬ng nh÷ng tiÕn bé vÒ chÊt lîng vµ
QLCL trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y, ®ång thêi còng phª ph¸n hiÖn tîng chÊt lîng
kÐm, kh«ng ®¸p øng nhu cÇu thÞ trêng.
TiÕp theo lµ ph¸p lÖnh ®o lêng do héi ®ång Nhµ níc ban hµnh ngµy
16/7/1990 vµ ph¸p lÖnh chÊt lîng hµng ho¸ ®îc c«ng bè ngµy 02/01/1991 lµ
nh÷ng v¨n b¶n quan träng thÓ hiÖn quan ®iÓm, nhËn thøc cña l·nh ®¹o Nhµ níc
vÒ QLCL. §Æc biÖt cuèi n¨m 1999 vµ ®Çu n¨m 2000, cïng víi viÖc ®æi míi s©u
s¾c hÖ thèng v¨n b¶n ph¸p lÖnh Nhµ níc ®· bæ sung, söa ®æi hai v¨n b¶n, ph¸p
lÖnh chÊt lîng hµng ho¸ vµ ph¸p lÖnh ®o lêng. V¨n b¶n ph¸p lÖnh míi nµy sÏ cã
hiÖu lùc thi hµnh tõ 01/7/2000. §iÒu ®ã t¹o ®iÒu kiÖn cho viÖc ®æi míi ho¹t
®éng QLCL trong giai ®o¹n ph¸t triÓn míi.
Nh÷ng c¶i tiÕn bíc ®Çu vÒ QLCL ®îc thùc hiÖn tõ nh÷ng c¬ quan Nhµ níc vµ c¸c c¬ së kinh doanh theo tinh thÇn ph¸p lÖnh trªn ®· ®em l¹i nh÷ng s¾c
th¸i míi, t¹o ra sù phong phó, ®a d¹ng cho thÞ trêng, vµ t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi
cho sù chuyÓn biÕn vÒ nhËn thøc cña c¸c nhµ l·nh ®¹o, c¸c cÊp qu¶n lý vµ c¸c
nh©n viªn cña doanh nghiÖp vÒ c«ng t¸c QLCL.
7
HÖ thèng qlcl iso-9000 vµ viÖc ¸p dông nã vµo trong c¸c dnvn
Kh«ng mét nhµ l·nh ®¹o doanh nghiÖp nµo cßn nghi ngê vÒ yÕu tè c¹nh
tranh cña chÊt lîng. §ã lµ sù sèng cßn cña doanh nghiÖp, ®Æc biÖt ®èi víi c¸c
doanh nghiÖp muèn v¬n ra thÞ trêng quèc tÕ. §Ó c¹nh tranh vÒ chÊt lîng nh»m
n©ng cao n¨ng suÊt, chÊt lîng. MÆt kh¸c, còng víi nh÷ng ®æi míi quan träng vÒ
c«ng t¸c qu¶n lý vÜ m«, hÖ thèng QLCL cÊp Nhµ níc ®· ®îc thµnh lËp vµ ho¹t
®éng t¬ng ®èi cã hiÖu qu¶ trong thêi gian qua.
Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y, tríc nh÷ng ®ßi hái kh¸ch quan cÇn thiÕt ph¶i
n©ng cao nhËn thøc vµ t¹o ®iÒu kiÖn cho c¸c doanh nghiÖp, cho c¸c tæ chøc x·
héi tiÕp cËn víi tiªu chuÈn quèc tÕ, t¹o ®µ cho sù chuyÓn biÕn c«ng t¸c QLCL
trong c¶ níc, tæng côc tiªu chuÈn - ®o lêng chÊt lîng phèi hîp víi c¸c tæ chøc
quèc tÕ, còng ®· ®Ò ra rÊt nhiÒu ch¬ng tr×nh ®µo t¹o, huÊn luyÖn c¸c cuéc héi
th¶o, c¸c héi nghÞ chÊt lîng. C¸c ch¬ng tr×nh nµy xoay quanh vÊn ®Ò: x©y dùng
vµ ¸p dông bé tiªu chuÈn ISO - 9000 cho c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam, nhËn
thøc chung vÒ ISO - 9000. Qua c¸c ch¬ng tr×nh ®µo t¹o, huÊn luyÖn nµy ®· phæ
cËp, tuyªn truyÒn, qu¶ng b¸ nh÷ng kiÓu thøc, c¸ch tiÕp cËn míi vÒ cho c¸c cÊp
qu¶n lý, c¸c giíi chuyªn m«n còng nh c¸c nh©n viªn míi vÒ QLCL cho c¸c cÊp
qu¶n lý, c¸c giíi chuyªn m«n còng nh c¸c nh©n viªn cña c¸c doanh nghiÖp, c¸c
c¬ quan nghiªn cøu, ®µo t¹o vµ tæ chøc x· héi. §ång thêi qua ®ã c¸c doanh
nghiÖp, c¸c c¬ quan còng cã ®iÒu kiÖn dông ph¬ng thøc QLCL míi theo ISO 9000 vµo thùc tÕ ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña doanh nghiÖp m×nh.
2. C¸ch thøc tæ chøc vµ ¸p dông bé tiªu chuÈn ISO - 9000 trong c¸c
doanh nghiÖp.
a. NhËn thøc vÒ ISO - 9000.
Bé tiªu chuÈn ISO - 9000 ®îc biÕt ®Õn ë ViÖt Nam tõ nh÷ng n¨m 1989,
1990, nhng viÖc tæ chøc nghiªn cøu, tuyªn truyÒn, phæ biÕn vµ ¸p dông vµo c¸c
doanh nghiÖp ViÖt Nam cã thÓ nãi lµ chËm ch¹p. Cho ®Õn nh÷ng n¨m 1995 1996 mÆc dï ®· qua h¬n n÷a thËp kû tõ khi bé tiªu chuÈn ISO - 9000 cã mÆt ë
ViÖt nam nhng hÇu hÕt c¸c doanh nghiÖp kh«ng biÕt ISO - 9000 lµ g×, ngay c¶
khi trªn ph¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng cßn nhÇm lÉn ISO - 9000 víi tiªu chuÈn
chÊt lîng hµng ho¸. C¸c xÝ nghiÖp còng kh«ng biÕt nªn lµm thÕ nµo ®Ó ¸p dông
tiªu chuÈn nµy hay ai lµ ngêi sÏ t vÊn, tæ chøc nµo sÏ cÊp giÊy chøng nhËn cho
hä.
Thùc tr¹ng vÒ nhËn thøc ®îc thÓ hiÖn qua kÕt qu¶ ®iÒu tra ban ®Çu cña
Uû ban kinh tÕ x· héi khu vùc Ch©u ¸ th¸i b×nh d¬ng (gäi t¾t lµ ESCAP) trong
8
HÖ thèng qlcl iso-9000 vµ viÖc ¸p dông nã vµo trong c¸c dnvn
ch¬ng tr×nh hç trî c¸c doanh nghiÖp võa vµ nhá trong viÖc ¸p dông tiªu chuÈn
ISO - 9000 trong b¶ng díi ®©y
B¶ng 1: KÕt qña ®iÒu tra ban ®Çu nhËn thøc vÒ tiªu chuÈn ISO - 9000.
thøc vÒ
TT
Tªn doanh nghiÖp
S¶n phÈm chÝnh
Sè l® NhËn
ISO-9000
1 XÝ nghiÖp dÖt len Sµi Gßn
QuÇn ¸o len dÖt
400
0
(SAKNITEX)
2 C«ng ty Thiªn T©n
Ch¨n len máng
80
0
3 HTX may mÆc TiÕn bé
QuÇn ¸o may s½n
200
RÊt Ýt
4 Nhµ m¸y dÖt T©n TiÕn
Kh¨n ¨n, kh¨n mÆt
60
RÊt Ýt
5 XN th¶m len §èng §a
Th¶m len, may mÆc
510
0
6 C«ng ty TNHH Ngäc Ph¬ng QuÇn ¸o may s½n
125
RÊt Ýt
7 Trung t©m may gia c«ng
Con gièng nhåi
417
RÊt Ýt
KiÕn An
b«ng
8 C«ng ty TNHH §¹i Phong
May mÆc
217
0
9 C«ng ty HERPO
QuÇn ¸o may s½n
170
0
10 C«ng ty TNHH HiÖp Hng
Thªu ren, may s½n
600
0
11 C«ng ty TNHH Nam Thanh
Hµng dÖt len
200
0
NhËn thøc ®îc ®ßi hái cÊp b¸ch cña thùc tÕ, nhiÒu thÞ trêng trªn thÕ giíi
yªu cÇu ngêi cung øng ph¶i lµ tæ chøc ®îc chøng nhËn tiªu chuÈn ISO - 9000 vµ
sù tôt hËu cña ViÖt Nam so víi c¸c níc trong khu vùc vÒ lÜnh vùc Tæng côc tiªu
chuÈn - §o lêng - ChÊt lîng ViÖt Nam ®· tÝch- cùc triÓn khai c¸c ho¹t ®éng
thiÕt thùc nh»m truyÓn b¸, híng dÉn, n©ng cao nhËn thøc vµ tæ chøc ¸p dông
tiªu chuÈn ISO - 9000 vµo c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam.
Héi nghÞ chÊt lîng ViÖt Nam lÇn thøc nhÊt do Tæng côc Tiªu chuÈn ®o lêng chÊt lîng ViÖt Nam phèi hîp víi c¸c tæ chøc chÊt lîng quèc tÕ, c¸c chuyªn
gia níc ngoµi tæ chøc vµo th¸ng 8 - 1995 ®îc xem nh cét mèc ®¸nh dÊu sù thay
®æi nhËn thøc trong ho¹t ®éng QLCL cña ViÖt Nam. Héi nghÞ ®· ®Ò cËp mét
c¸ch toµn diÖn vÒ c¸c vÊn ®Ò trong ®ã chó träng tíi ISO - 9000 ®Ó hç trî cho
c¸c doanh nghiÖp võa vµ nhá. T¹i thêi ®iÓm nµy, viÖc x©y dùng hÖ thèng QLCL
khoa häc, cã hiÖu qu¶ trong doanh nghiÖp ®· trë thµnh nhu cÇu cÊp b¸ch cña
b¶n th©n doanh nghiÖp, ®iÒu kiÖn cÇn thiÕt ®Ó gióp c¸c doanh nghiÖp v¬n lªn
®øng v÷ng trong c¹nh tranh gay g¾t c¶ trªn thÞ trêng néi ®Þa vµ quèc tÕ.
Qóa tr×nh x©y dùng m« h×nh QLCL vµ ¸p dông tiªu chuÈn ISO - 9000
cµng ®îc xóc tiÕn m¹nh mÏ h¬n nhê c¸c ho¹t ®éng s«i næi, tÝch cùc cña phong
trµo chÊt lîng. Héi nghÞ chÊt lîng ViÖt Nam lÇn thø hai (1997), diÔn ®µn ISO 9000 (nay lµ diÔn ®µn n¨ng suÊt chÊt lîng) lÇn 1, 2, 3, 4, 5 lÇn lît ®îc tæ chøc
cïng víi sù ra ®êi cña trung t©m n¨ng suÊt ViÖt Nam (VPC) ®· xóc tiÕn m¹nh
mÏ h¬n viÖc ¸p dông c¸c m« h×nh QLCL trong c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam.
9
HÖ thèng qlcl iso-9000 vµ viÖc ¸p dông nã vµo trong c¸c dnvn
b.KÕt qu¶ ¸p dông.
Nhê nh÷ng ho¹t ®éng trªn mµ kÕt qu¶ ho¹t ®éng x©y dùng m« h×nh
QLCL vµ ¸p dông tiªu chuÈn ISO-9000 trong nh÷ng n¨m qua ®îc thÓ hiÖn nh
sau:
10
HÖ thèng qlcl iso-9000 vµ viÖc ¸p dông nã vµo trong c¸c dnvn
B¶ng 2: Sè lîng c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam ¸p dông tiªu chuÈn ISO - 9000
Thêi gian
1995
8/1996
12/1997
12/1998
12/1999
4/2000
6/2000
2003
2004
Sè doanh nghiÖp ¸p dông ISO-9000
1
3
11
21
95
130
156
gÇn 1200
GÇn 1500
Trong sè c¸c doanh nghiÖp ®· ®îc chøng nhËn tiªu chuÈn ISO - 9000
theo b¶ng trªn, bao gåm nhiÒu thµnh phÇn kinh tÕ kh¸c nhau nh doanh nghiÖp
quèc doanh, liªn doanh, c«ng ty t nh©n, nhng sù ph©n bè sè nµy trong c¸c khu
vùc kinh tÕ, c¸c vïng trong c¶ níc còng kh«ng ®ång ®Òu. PhÇn lín tËp trung ë
phÝa nam. H¬n n÷a trong 3 tiªu chuÈn cña ISO - 9000 vÒ hÖ thèng ®¶m b¶o chÊt
lîng, chñ yÕu c¸c doanh nghiÖp ®¨ng ký ¸p dông vµ ®îc chøng nhËn tiªu chuÈn
ISO - 9002, Ýt doanh nghiÖp ¸p dông ISO - 9001, vµ hÇu nh kh«ng cã doanh
nghiÖp ¸p dông tiªu chuÈn ISO - 9003.
T¹i héi nghÞ chÊt lîng lÇn thø 2, khi xem xÐt dùa trªn kh¶ n¨ng vµ nhu
cÇu ®¨ng ký ¸p dông c¸c m« h×nh QLCL dùa theo tiªu chuÈn quèc tÕ, Tæng côc
Tiªu chuÈn - §o lêng - ChÊt lîng ®· dù kiÕn môc tiªu phÊn ®Êu sè c¸c doanh
nghiÖp ®îc chøng nhËn tiªu chuÈn quèc tÕ ISO - 9000 tõ n¨m 1996 ®Õn n¨m
2000 nh sau:
B¶ng 3: Dù kiÕn sè doanh nghiÖp ViÖt Nam ¸p dông tiªu chuÈn ISO - 9000
®Õn n¨m 2000.
TT
1
2
3
4
5
Thêi gian ®Õn
2000
2001
2002
2003
2004
Sè doanh nghiÖp ¸p dông ISO-9000
150 - 200
400 - 600
600 - 800
100 - 1200
1200 - 1500
11
HÖ thèng qlcl iso-9000 vµ viÖc ¸p dông nã vµo trong c¸c dnvn
Nh vËy, so víi dù kiÕn ban ®Çu, sè c¸c doanh nghiÖp ®îc chøng nhËn vµ
¸p dông ISO - 9000 vÉn cßn cã mét kho¶ng c¸ch lín. Sè lîng c¸c doanh nghiÖp
®îc chøng nhËn ISO - 9000 cßn Ýt. §Æc biÖt lµ c¸c c«ng ty ®îc chøng nhËn ®Òu
lµ c¸c c«ng ty liªn doanh, cã vèn ®Çu t níc ngoµi.
II. KÕt qu¶ tæng hîp vÒ t×nh h×nh ¸p dông m« h×nh QLCL theo ISO 9000 trong c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam.
§Õn cuèi n¨m 2004, c¶ níc cã kho¶ng 8000 doanh nghiÖp Nhµ níc, trªn
40.000 c«ng ty cæ phÇn, c«ng ty tr¸ch nhiÖm h÷u h¹n, doanh nghiÖp t nh©n, 2,2
triÖu hé kinh doanh c¸ thÓ. Tham gia ho¹t ®éng xuÊt khÈu hiÖn nay c¶ níc cã
kho¶ng 12000 doanh nghiÖp vµ c¬ së s¶n xuÊt kinh doanh.
Bøc tranh chung vÒ doanh nghiÖp ViÖt Nam lµ n¨ng lùc c¹nh tranh rÊt
thÊp, ngay c¶ trªn thÞ trêng trong níc còng nh khu vùc vµ quèc tÕ. Sau ®©y ta ®i
vµo nghiªn cøu mét sè doanh nghiÖp cô thÓ:
1 .KÕt qu¶ ¸p dông tiªu chuÈn ISO - 9002 t¹i c«ng ty liªn doanh Coats
Tootal Phong Phó (coats tootal Phong Phó Co.LTD).
- C«ng ty liªn doanh Coats tootal Phong Phó lµ mét c«ng ty liªn doanh
gi÷a c«ng ty dÖt Phong Phó, thuéc tæng c«ng ty dÖt may ViÖt Nam vµ tËp ®oµn
Coats Vi ylla. C«ng ty ®îc thµnh lËp theo giÊy phÐp ®Çu t sè 68/KT§T - GP§T
do bé kinh tÕ ®èi ngo¹i cÊp ngµy 25/7/1989. §©y lµ liªn doanh ®Çu tiªn cña bé
C«ng nghiÖp nhÑ víi thêi h¹n liªn doanh 20 n¨m. Víi sè vèn ®Çu t lµ 11,6 triÖu
USD. Trong ®ã ViÖt Nam cã 25%, níc ngoµi cã 75% trong tæng sè vèn.
a. M« h×nh §BCL theo tiªu chuÈn ISO - 9002 t¹i c«ng ty.
§Ó x©y dùng hÖ thèng QLCL, mçi doanh nghiÖp cã thÓ lùa chän cho
m×nh nh÷ng c¸ch thøc kh¸c nhau. Mçi lo¹i h×nh doanh nghiÖp sÏ cã mét hÖ
thèng QLCL ®Æc trng phô thuéc vµo tÇm nh×n, môc tiªu, nguån lùc, nÒn v¨n ho¸
còng nh ®Æc tÝnh chñng lo¹i s¶n phÈm, mÆt hµng kinh doanh. Nh vËy, c«ng ty cã
thÓ b¾t ®Çu b»ng viÖc x©y dùng hÖ thèng ®¶m b¶o chÊt lîng (§BCL) cña m×nh
theo tiªu chuÈn quèc tÕ ISO - 9000 hoÆc còng cã thÓ x©y dùng m« h×nh QLCL
theo TQM vµ mét sè m« h×nh kh¸c.
* M« h×nh QLCL tæng qu¸t.
Víi môc tiªu chiÕn lîc “Gi÷ v÷ng lîi thÕ c¹nh tranh khi m«i trêng ngoµi
thay ®æi, c«ng ty ®· x¸c ®Þnh ®îc chiÕn lîc s¶n xuÊt, kinh doanh híng vÒ chÊt lîng vµ tho¶ m·n tèt nhÊt nh÷ng ®ßi hái cña kh¸ch hµng. ViÖc tríc hÕt cÇn tiÕn
12
HÖ thèng qlcl iso-9000 vµ viÖc ¸p dông nã vµo trong c¸c dnvn
hµnh lµ x©y dùng m« h×nh §BCL phï hîp víi tiªu chuÈn ISO - 9000, lÊy tiªu
chuÈn ISO - 9000 lµm nÒn t¶ng, lµm c¬ së cho viÖc c¶i tiÕn liªn tôc, híng tíi
viÖc lu«n lu«n tho¶ m·n kh¸ch hµng . C«ng ty ®· lùa chän híng ®i lµ: “x©y
dùng hÖ thèng chÊt lîng cña doanh nghiÖp theo ISO - 9000 vµ 7 tiªu chÝ cña
gi¶i thëng chÊt lîng ViÖt Nam”.
b. HiÖu qu¶ cña viÖc ¸p dông tiªu chuÈn ISO - 9002 cña c«ng ty.
Sau thêi gian thùc hiÖn vµ duy tr× hÖ thèng chÊt lîng theo tiªu chuÈn ISO
- 9002, c«ng ty ®· tæ chøc ®¸nh gi¸ néi bé vµ phèi hîp víi c¬ quan t vÊn, tæ
chøc chøng nhËn ®¸nh gi¸ toµn bé hÖ thèng. Qua c¸c ®ît ®¸nh gi¸ ®· rót ra mét
sè kÕt qu¶ sau:
* KÕt qu¶ ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh.
Tõ n¨m 1990 trë vÒ tríc, c«ng ty cã doanh sè rÊt thÊp, ®ã lµ do: tõ khi
thµnh lËp c«ng ty, c«ng ty míi th©m nhËp thÞ trêng, cha cã kh¸ch hµng. H¬n
n÷a, c«ng ty cßn tËp trung vµo mét sè kh©u, trang bÞ, ®æi míi quy tr×nh c«ng
nghÖ. B¾t ®Çu tõ nh÷ng n¨m 1992 - 1993, s¶n xuÊt æn ®Þnh, thÞ trêng cïng víi
doanh sè t¨ng lªn, nhÊt lµ tõ n¨m 1994.
* Mét trong nh÷ng chi tiªu quan träng ®¸nh gi¸ kh¶ n¨ng ph¸t triÓn cña
c«ng ty, ®ã lµ viÖc gi÷ v÷ng vµ më réng thÞ trêng vµ t×m kiÕm thªm c¸c kh¸ch
hµng cã søc mua lín....
Sù thay ®æi c¬ c©ó thÞ trêng tiªu thô cña c«ng ty trong mét sè n¨m sau khi ¸p dông hÖ thèng QLCL,
®îc ph¶n ¸nh trong b¶ng sau:
TT
C¸c lo¹i thÞ trêng
N¨m 1996
N¨m 1997
1
Kh¸ch hµng C«ng nghiÖp
73%
75%
2
ThÞ trêng tù do vµ c¸c c¸ nh©n
27%
25%
* HiÖu qu¶ cña viÖc ¸p dông tiªu chuÈn ISO - 9002 vµ x©y dùng m« h×nh
QLCL t¹i c«ng ty Coats Tootal Phong Phó.
§Ó thÊy râ hiÖu qu¶ cña viÖc ¸p dông m« h×nh QLCL theo tiªu chuÈn ISO
- 9002 t¹i c«ng ty Coats Tootal Phong phó chóng t«i tiÕn hµnh so s¸nh mét sè
chØ tiªu kinh tÕ kü thuËt ë hai thêi ®iÓm kh¸c nhau. §ã lµ tríc vµ sau khi ¸p
dông tiªu chuÈn ISO - 9002 t¹i c«ng ty Coats Tootal Phong Phó. KÕt qu¶ ®îc
thÓ hiÖn ë nh÷ng b¶ng so s¸nh díi ®©y.
B¶ng: So s¸nh mét sè chØ tiªu kinh tÕ tríc vµ sau khi ¸p dông ISO - 9000.
TT
C¸c chØ tiªu
Tríc khi ¸p dông
ISO-9002
13
Sau khi ¸p
T¨ng/gi¶m
dông ISO-9002
(%)
HÖ thèng qlcl iso-9000 vµ viÖc ¸p dông nã vµo trong c¸c dnvn
1
Chi phÝ ho¸ chÊt
0,62 USD/kgsîi
0,58
-6,8
thuèc nhuém
USD/kg sîi
2
Gi¸ thµnh cuén chØ
70,2 USD/cuén
68,8 USD/cuén
-2.76
3
Chi phÝ söa ch÷a s¶n
7,4 USD
5,8 USD
-21,6
phÈm cho 1 mÎ sp
C¸c sè liÖu ghi trong b¶ng trªn thu thËp ®îc tõ kh©u nhuém chØ, mét
kh©u quan träng nhÊt cña toµn bé qu¸ tr×nh s¶n xuÊt chØ may t¹i c«ng ty. Qua
b¶ng trªn ta thÊy ®îc viÖc tiÕt kiÖm thuèc nhuém ngay tõ ®Çu t¨ng lªn dÉn ®Õn
gi¶m chi phÝ (6,8%), chi phÝ söa ch÷a còng gi¶m do tû lÖ s¶n phÈm khuyÕt tËt
còng gi¶m ®i. Cã ®îc kÕt qu¶ nh vËy, lµ nhê c«ng ty ®· x©y dùng hÖ thèng v¨n
b¶n ®¹t tiªu chuÈn, c¸c quy tr×nh quy ®Þnh râ rµng c¸c bíc thùc hiÖn trong quy
tr×nh nhuém chØ vµ thêng xuyªn lµ theo ph¬ng ph¸p “chuÈn”. KÕt hîp víi ph¬ng ph¸p kiÓm tra, ®¸nh gi¸ còng ®îc chuÈn ho¸ b»ng c¸c bíc thùc hiÖn vµ
thiÕt bÞ chuÈn mµ tr¸nh ®îc sai lçi c¶ khi thùc hiÖn lÉn kiÓm tra.
Ngoµi c¸c yÕu tè tho¶ m·n kh¸ch hµng b»ng c¸c s¶n phÈm cã chÊt lîng
®¸p øng c¸c yªu cÇu theo ®¬n ®Æt hµng cña kh¸ch hµng, víi gi¸ c¶ hîp lý th×
viÖc giao hµng nhanh ®óng lóc tíi tay ngêi tiªu dïng, ®îc xem nh yÕu tè cÊu
thµnh cña chÊt lîng toµn diÖn. Trong qu¸ tr×nh x©y dùng m« h×nh QLCL míi,
c«ng ty ®· chó träng ®Õn viÖc tho¶ m·n toµn diÖn nhu cÇu cña kh¸ch hµng.
Ngoµi viÖc §BCL s¶n phÈm theo tiªu chuÈn dùa trªn nhu cÇu cña kh¸ch hµng,
c«ng ty cßn ®éng viªn c«ng nh©n tu©n thñ nguyªn t¾c “lµm ®óng ngay tõ ®Çu”
®Ó gi¶m chi phÝ, h¹ gi¸ thµnh s¶n phÈm. H¬n n÷a, còng chÝnh v× nhuém ®óng
ngay tõ ®Çu ®¹t chÊt lîng, lµm cho mµu chØ ®ång ®Òu, ®óng gam mµu theo ®¬n
®Æt hµng. V× vËy, sù phµn nµn vµ khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng còng gi¶m theo. Cè
g¾ng tho¶ m·n mäi nhu cÇu cña kh¸ch hµng cßn ®îc thÓ hiÖn b»ng viÖc tæ chøc
giao hµng nhanh nhÊt ®Õn tay ngêi mua. Thùc tÕ, sau khi nhËn ®¬n ®Æt hµng 3
ngµy, hµng ho¸ cña c«ng ty ®· cã thÓ ®Õn tay ngêi mua hµng. C«ng viÖc ngµy
cµng ®îc chó träng vµ ®· thu ®îc kÕt qu¶ rÊt ®¸ng khÝch lÖ.
* Nh÷ng lîi Ých chñ yÕu cña c«ng ty khi x©y dùng hÖ thèng QLCL míi.
Ngoµi nh÷ng sè liÖu thèng kª ph¶n ¸nh ®îc hiÖu qu¶ vµ lîi Ých cho doanh
nghiÖp nhê viÖc ¸p dông m« h×nh QLCL míi, ISO - 9002 cßn mang l¹i cho
c«ng ty nh÷ng lîi Ých l©u dµi ®èi víi xu thÕ ph¸t triÓn c«ng ty. Nã cßn mét sè
lîi Ých sau:
14
HÖ thèng qlcl iso-9000 vµ viÖc ¸p dông nã vµo trong c¸c dnvn
+ Nhê viÖc QLCL theo hÖ thèng ®· gióp c«ng ty t¹o ®îc lßng tin cho
kh¸ch hµng. Kh¸ch hµng ®Õn víi c«ng ty ngµy mét t¨ng vµ æn ®Þnh. HiÖn nay,
c«ng ty nµy lµ nhµ cung cÊp chØ may vµ chØ thªu lín nhÊt ViÖt Nam.
+ HÖ thèng QLCL hiÖn hµnh gióp cho viÖc t¨ng kh¶ n¨ng “lµm ®óng
ngay tõ ®Çu” nhê nguyªn t¾c lµm viÖc kh«ng lçi. §©y chÝnh lµ mét ®iÓm v«
cïng quan träng gióp c«ng ty gi¶m ®îc chi phÝ, h¹ gi¸ thµnh s¶n phÈm vµ t¨ng
lîi nhuËn.
+ H×nh ¶nh s¶n phÈm cña c«ng ty ngµy cµng ®Ñp trong suy nghÜ cña
kh¸ch hµng, ®iÒu mµ mäi nhµ s¶n xuÊt kinh doanh ®Òu m¬ íc ®¹t tíi.
+ Mét ®iÒu v« cïng quan träng lµ viÖc ¸p dông m« h×nh QLCL theo tiªu
chuÈn ISO - 9002 ®· t¸c ®éng ®æi míi phong c¸ch l·nh ®¹o, gióp c¸c nhµ l·nh
®¹o cã tÇm nh×n chiÕn lîc trong ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh.
TÊt c¶ c¸c lîi Ých nªu trªn còng chÝnh lµ lîi thÕ c¹nh tranh quan träng cña
c«ng ty trong m«i trêng c¹nh tranh phøc t¹p, gay g¾t, t¹o ®µ cho c«ng ty ph¸t
triÓn v÷ng ch¾c vµ l©u dµi.
Tuy nhiªn, viÖc cÊp giÊy chøng nhËn phï hîp víi tiªu chuÈn ISO - 9002
cña c«ng ty liªn doanh Coats Tootal Phong Phó còng míi chØ lµ bíc ®Çu, mµ
®iÒu quan träng lµ c«ng ty ph¶i kh«ng ngõng c¶i tiÕn ®Ó duy tr× hÖ thèng qu¶n
lý mét c¸ch hiÖu qña h¬n, t¹o lîi thÕ c¹nh tranh m¹nh mÏ trong t¬ng lai.
* Mét sè ho¹t ®éng cña c«ng ty sau chøng nhËn ISO - 9000.
Trong t¬ng lai, c«ng ty x©y dùng chiÕn lîc ph¸t triÓn cña m×nh dùa trªn 3
ph¬ng ch©m: L¾ng nghe vµ ®¸p øng nhu cÇu kh¸ch hµng; chµo hµng tèt nhÊt;
thùc hiÖn chiÕn lîc nguån nh©n lùc mét c¸ch tèt nhÊt, nh»m tiÕn tíi môc tiªu:
®îc kh¸ch hµng toµn thÕ giíi lùa chän mét c¸ch u tiªn.
2. Mét sè nÐt vÒ viÖc ¸p dông m« h×nh QLCL theo ISO - 9000 t¹i mét
sè c«ng ty kh¸c.
a.Giíi thiÖu mét sè c«ng ty.
a1. C«ng ty Castrol ViÖt Nam (Castrol ViÖt Nam Limited).
C«ng ty liªn doanh Castrol ViÖt Nam lµ mét c«ng ty liªn doanh gi÷a
c«ng ty dÇu khÝ TP HCM vµ tËp ®oµn Burmah Castrol thuéc Anh quèc. §©y lµ
mét tËp ®oµn lín gåm nhiÒu c«ng ty s¶n xuÊt vµ tiÕp thÞ hµng ®Çu thÕ giíi vÒ
15
HÖ thèng qlcl iso-9000 vµ viÖc ¸p dông nã vµo trong c¸c dnvn
lÜnh vùc dÇu nhít vµ ho¸ chÊt, chuyªn chë c¸c s¶n phÈm Gas ho¸ láng, ®Çu t
vµo c¸c c«ng ty n¨ng lîng cña Anh vµ Pakistan.
- C«ng ty liªn doanh nµy ®îc thµnh lËp theo giÊy phÐp ®Çu t sè
242/CP§C n¨m 1991 do Uû ban nhµ níc vÒ hîp t¸c vµ ®Çu t (nay lµ Bé kÕ
ho¹ch vµ ®Çu t) cÊp, víi tæng sè vèn ®Çu t lµ 3.9000.000 USD trong ®ã phÝa ViÖt
Nam - Sµi Gßn Petrol lµ 40% vèn cßn phÝa tËp ®oµn Castrol quèc tÕ lµ 60%.
Ngay sau khi cÊp giÊy phÐp ®Çu t, c«ng ty ®· b¾t ®Çu triÓn khai x©y dùng
mét nhµ m¸y s¶n xuÊt dÇu nhít t¹i Thñ §øc TP. Hå ChÝ Minh víi c«ng suÊt
25.000 tÊn/n¨m.
Víi chiÕn lîc tËp trung vµo chÊt lîng, Castrol ViÖt Nam lµ mét doanh
nghiÖp quan t©m sím nhÊt ®Õn viÖc x©y dùng m« h×nh QLCL h÷u hiÖu. KÓ tõ
n¨m 1993, Castrol ViÖt Nam ®· b¾t ®Çu x©y dùng hÖ thèng ®¶m b¶o chÊt lîng
theo tiªu chuÈn quèc tÕ ISO - 9002 vµ ®Õn th¸ng 1 n¨m 1996, Castrol ViÖt Nam
b¾t ®Çu ®¨ng ký xin chøng nhËn vµ th¸ng 11 n¨m 1996, Castrol ViÖt Nam ®· trë
thµnh c«ng ty ®Çu tiªn ®îc cÊp chøng chØ ISO - 9002. Theo ®uæi môc ®Ých l©u
dµi, c«ng ty tiÕp tôc c¶i tiÕn hÖ thèng QLCL ®Ó tiÕn tíi m« h×nh QLCL theo
TQM trong t¬ng lai.
a2.- C«ng ty ®êng Lam S¬n.
§©y lµ mét doanh nghiÖp lín cña Nhµ níc ®îc thµnh lËp tõ n¨m 1981,
ho¹t ®éng trong lÜnh vùc ®êng mÝa, cån thùc phÈm, c¸c s¶n phÈm b¸nh kÑo, ®å
uèng, v¸n Ðp, ph©n bãn, c¸c dÞch vô s¶n xuÊt vµ ®êi sèng, xuÊt nhËp khÈu vËt t,
thiÕt bÞ vµ s¶n phÈm.
Môc tiªu chÝnh vµ l©u dµi cña c«ng ty lµ: tËp trung vµo viÖc c¶i tiÕn vµ
n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm, híng m¹nh vµo xuÊt khÈu, t¹o vÞ thÕ v÷ng ch¾c
trªn thÞ trêng trong níc vµ khu vùc b»ng chÝnh chÊt lîng s¶n phÈm cña m×nh.
NhËn thøc s©u s¾c vÞ thÕ c¹nh tranh cña yÕu tè chÊt lîng, c«ng ty ®· ®Ò ra
môc tiªu chiÕn lîc s¶n xuÊt kinh doanh híng vÒ chÊt lîng. GÇn chôc n¨m trë l¹i
®©y, c«ng ty ®· liªn tôc ®¹t ®îc nh÷ng thµnh tÝch ®¸ng kÓ. NhËn thøc râ ®îc u
thÕ vµ lîi Ých cña viÖc ®¨ng ký chøng nhËn tiªu chuÈn ISO - 9000 vµ viÖc x©y
dùng m« h×nh QLCL theo TQM, trªn c¬ së thµnh tÝch ®· ®¹t ®îc, c«ng ty ®·
tiÕp tôc hoµn thiªn c¬ cÊu tæ chøc, x©y dùng hÖ thèng §BCL phï hîp víi tiªu
chuÈn ISO - 9002 vµ ®· ®îc cÊp chøng nhËn tiªu chuÈn ISO - 9002 ®Çu n¨m
1999 võa qua.
16
HÖ thèng qlcl iso-9000 vµ viÖc ¸p dông nã vµo trong c¸c dnvn
b. Mét sè nÐt chung cña viÖc ¸p dông m« h×nh QLCL theo tiªu chuÈn ISO
- 9000 t¹i c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam.
§Ó kh¸i qu¸t ®îc c¸c bíc tiÕn hµnh chóng, khi x©y dùng hÖ thèng chÊt lîng theo tiªu chuÈn ISO - 9000 cña c¸c doanh nghiÖp, hiÖu qu¶ vµ lîi Ých cña
viÖc ¸p dông nµy, chóng t«i tr×nh bµy mét sè vÊn ®Ò nh sau:
b1.- C¸c bíc thùc hiÖn ®Ó x©y dùng hÖ thèng chÊt lîng theo tiªu chuÈn
ISO - 9000 cho c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam.
VÒ nguyªn t¾c, x©y dùng hÖ thèng chÊt lîng theo tiªu chuÈn ISO-9000 sÏ
phô thuéc mét sè yÕu tè. Mçi lo¹i h×nh doanh nghiÖp sÏ cã mét hÖ thèng QLCL
®Æc trng phô thuéc vµo tÇm nh×n, môc tiªu, nguån lùc, v¨n ho¸ vµ ®Æc tÝnh
chñng lo¹i s¶n phÈm, mÆt hµng kinh doanh. Ngoµi ra cßn phô thuéc vµo t×nh
tr¹ng c«ng t¸c QLCL hiÖn t¹i cña doanh nghiÖp, phô thuéc vµo thÞ trêng vµ c¸ch
tiÕp cËn cña doanh nghiÖp nh÷ng vÊn ®Ò cã liªn quan ®Õn tiªu chuÈn nµy. V×
vËy trîc khi tiÕn hµnh x©y dùng, doanh nghiÖp cÇn lùa chän cho m×nh mét m«
h×nh hay tiªu chuÈn phï hîp víi ®Æc ®iÓm s¶n xuÊt, kinh doanh cña m×nh: ISO 9002; ISO - 9003.
PhÇn lín c¸c doanh nghiÖp ®· ®îc chøng nhËn theo tiªu chuÈn ISO 9002. T¹i c¸c doanh nghiÖp ®îc nghiªn cøu, cã nh÷ng c¸ch tiÕn hµnh riªng phï
hîp víi ®Æc ®iÓm s¶n xuÊt kinh doanh cña m×nh, nhng ®Òu tiÕn hµnh theo c¸c bíc sau ®©y:
Bíc 1: Cam kÕt cña l·nh ®¹o.
§©y lµ bíc quan träng cã tÝnh quyÕt ®Þnh sù thµnh c«ng cña viÖc x©y
dùng hÖ thèng. Vai trß cña l·nh ®¹o lµ ph¶i x¸c ®Þnh ®îc chÝnh s¸ch chÊt lîng
cña c«ng ty, ®ång thêi ph©n bè nguån nh©n lùc cÇn thiÕt ®Ó thùc hiÖn ®îc ch¬ng
tr×nh vµ phèi hîp c¸c ho¹t ®éng c¶u hÖ thèng QLCL. L·nh ®¹o cÊp cao, gi¸m
®èc ®iÒu hµnh ph¶i cam kÕt vµ quyÕt t©m viÖc x©y dùng hÖ thèng chÊt lîng theo
tiªu chuÈn ISO - 9000 b»ng viÖc ®¨ng ký chøng nhËn.
Bíc 2: X©y dùng nhãm l·nh ®¹o ch¬ng tr×nh chÊt lîng vµ nhãm c¶i tiÕn
chÊt lîng.
ViÖc thµnh lËp ban l·nh ®¹o ch¬ng tr×nh chÊt lîng do gi¸m ®èc ®iÒu hµnh
®øng ®Çu c¸c thµnh viªn, c¸c l·nh ®¹o c¸c phßng ban vµ c¸n bé chuyªn tr¸ch
chÊt lîng. Nhãm nµy thêng tõ 3 ®Õn 7 ngêi, hä chÞu tr¸ch nhiÖm toµn bé tõ viÖc
lËp kÕ ho¹ch, gi¸m s¸t thùc hiÖn kÕ ho¹ch vµ ph©n bè nguån lùc cÇn thiÕt ®Ó
thùc hiÖn kÕ ho¹ch.
17
HÖ thèng qlcl iso-9000 vµ viÖc ¸p dông nã vµo trong c¸c dnvn
Bíc 3: NhËn thøc vÒ ISO - 9000.
C¸c ch¬ng tr×nh nhËn thøc vÒ ISO - 9000 ph¶i ®îc truyÒn ®¹t tíi mäi
nh©n viªn. Néi dung c¸c ch¬ng tr×nh cã thÓ lµ: môc ®Ých ®Ó x©y dùng hÖ thèng
chÊt lîng theo ISO - 9000; c¸c tiªu chÝ cña bé tiªu chuÈn ISO-9000; lîi Ých cña
viÖc thùc hiÖn ISO - 9000; c¸ch thøc x©y dùng hÖ thèng chÊt lîng theo tiªu
chuÈn ISO - 9000; vai trß, tr¸ch nhiÖm vµ quyÒn h¹n cña tõng bé phËn hoÆc
chuyªn gia t vÊn thùc hiÖn.
Bíc 4: §µo t¹o.
§©y lµ vÊn ®Ò quan träng kh«ng nh÷ng chØ cho viÖc x©y dùng hÖ thèng
chÊt lîng theo tiªu chuÈn ISO - 9000, mµ cßn quan träng cho toµn bé qu¸ tr×nh
ho¹t ®éng s¶n xuÊt, kinh doanh cña doanh nghiÖp. V× vËy, ®µo t¹o ®ßi hái ph¶i
®îc thùc hiÖn mét c¸ch thêng xuyªn. Ch¬ng tr×nh ®µo t¹o ph¶i ®îc x©y dùng
cho tõng lo¹i ®èi tîng kh¸c nhau. Néi dung ®µo t¹o ph¶i bao qu¸t c¸c kh¸i niÖm
c¬ b¶n cña hÖ thèng QLCL, sù ¶nh hëng chung cña hÖ thèng ®Õn c¸c môc tiªu
chiÕn lîc cña tæ chøc, c¸c quy tr×nh ®îc thay ®æi vµ ¸p dông c¸c kü thuËt t¸c
nghiÖp cho hÖ thèng.
Bíc 5: §¸nh gi¸ thùc tr¹ng c«ng ty.
Doanh nghiÖp lËp mét lu ®å c¸c ho¹t ®éng th«ng tin tõ khi kh¸ch hµng
®Æt ®¬n mua hµng ®Õn khi s¶n phÈm ®Õn tay hä. Tõ s¬ ®å chÝnh nµy, x©y dùng lu ®å c¸c ho¹t ®éng cña c¸c phßng ban, ph©n xëng. Qua ®ã doanh nghiÖp thiÕt
lËp hå s¬, tµi liÖu hiÖn cã, xem xÐt tµi liÖu vÉn sö dông ®îc bæ sung vµo bé tiªu
chuÈn ISO - 9000 , lo¹i bá tµi liÖu l¹c hËu. §ång thêi ph¶i liÖt kª vµ chØ ra danh
s¸ch c¸c tµi liÖu cÇn thay ®æi hoÆc bæ sung theo quy ®Þnh míi.
Bíc 6: KÕ ho¹ch thùc hiÖn.
Sau khi ®· x¸c ®Þnh râ nh÷ng quy tr×nh vµ híng dÉn c«ng viÖc cÇn thùc
hiÖn, doanh nghiÖp tiÕn hµnh x©y dùng kÕ ho¹ch cô thÓ ®Ó hoµn thµnh c«ng viÖc
theo s¬ ®å sau:
18
HÖ thèng qlcl iso-9000 vµ viÖc ¸p dông nã vµo trong c¸c dnvn
1
2
3
4
5
Th¸ng thø
6
7
8
9
10
11
12
ChiÕn dÞch nhËn thøc ISO-9000
Bæ nhiÖm ®¹i diÖn ISO-9000
LËp kÕ ho¹ch - nh©n lùc
§µo t¹o th«ng tin vÒ chÊt lîng
Sæ tay chÊt lîng: tÇng 1
C¸c thñ tôc: tÇng 2
Híng dÉn c«ng viÖc: tÇng 3
Gi¸m s¸t qóa tr×nh thùc hiÖn
§¸nh gi¸ s¬ bé lÇn 1
§¸nh gi¸ l¹i, hiÖu chØnh HTCL
§µo t¹o chÊt lîng
§¸nh gi¸ sù phï hîp
Bíc 7: X©y dùng hÖ thèng v¨n b¶n theo ISO - 9000.
Ho¹t ®éng phßng ngõa vµ kh¾c phôc
§©y chÝnh lµ viÖc v¨n b¶n ho¸ c¸c ho¹t ®éng trong hÖ thèng chÊt lîng
cña doanh nghiÖp. §©y còng lµ ho¹t ®éng quan träng nhÊt, ®ßi hái doanh
§¨ng
chøng
nghiÖp ph¶i hÕt søc chñ ®éng, s¸ng t¹o, tr¸nh
viÖcký¸pvµ®Æt,
m¸ynhËn
mãc, dïng v¨n
b¶n cña doanh nghiÖp kh¸c cho doanh nghiÖp m×nh.
19
HÖ thèng qlcl iso-9000 vµ viÖc ¸p dông nã vµo trong c¸c dnvn
Bíc 8: ¸p dông hÖ thèng chÊt lîng míi.
HÖ thèng tµi liÖu vµ hå s¬ chÊt lîng khi ®îc so¹n th¶o xong, doanh
nghiÖp phæ biÕn vµ ¸p dông hÖ thèng theo hå s¬ chÊt lîng nµy.
Trong mçi c«ng ty, mçi doanh nghiÖp, hÖ thèng chÊt lîng cã thÓ x©y
dùng trong toµn doanh nghiÖp hoÆc mét hay vµi khu vùc lùa chän tuú thuéc quy
m«, nguån lùc cña c«ng ty.
Bíc 9: §¸nh gi¸ chÊt lîng néi bé.
Sau khi hÖ thèng chÊt lîng ®îc thiÕt lËp ®i vµo thùc hiÖn cÇn thêng xuyªn
kiÓm tra, ®¸nh gi¸ chÊt lîng néi bé nh»m xem xÐt hÖ thèng thùc hiÖn cã phï
hîp víi hÖ thèng tµi liÖu, hå s¬ hay kh«ng.
Bíc 10: §¨ng ký chøng nhËn:
§Ó tiÕn hµnh ®¨ng ký, viÖc tríc hÕt, DN cÇn ph¶i tiÕn hµnh lùa chän tæ
chøc chøng nhËn dùa trªn danh s¸ch c¸c tæ chøc chøng nhËn hiÖn cã trong níc
vµ quèc tÕ, xem xÐt toµn diÖn, kü lìng c¸c tæ chøc vÒ c¸c vÊn ®Ò; t c¸ch ph¸p lý,
chi phÝ, hiÖu qu¶ ®Ó chän lùa.
b2- Nh÷ng lîi Ých cña viÖc x©y dùng m« h×nh QLCL theo ISO - 9000
trong c¸c DNVN.
§Ó th¾ng trong c¹nh tranh, hiÖn nay mçi doanh nghiÖp ®Ò ra ®îc cho
m×nh môc tiªu chiÕn lîc, chÝnh s¸ch chÊt lîng qu¶n lý ®Æc trng phï hîp víi
thùc tÕ cña doanh nghiÖp m×nh.
§èi víi c¸c doanh nghiÖp ®· x©y dùng hÖ thèng chÊt lîng theo ISO 9000 ®· thõa nhËn nh÷ng lîi Ých do nã ®em l¹i cho doanh nghiÖp lµ rÊt lín. Sau
®©y em nªu ra mét sè lîi Ých chÝnh mµ c¸c doanh nghiÖp ®· cã ®îc qua viÖc ¸p
dông tiªu chuÈn chÊt lîng ISO - 9000 cho hÖ thèng qu¶n lý cña m×nh nh sau:
Thø nhÊt: T¹o ra s¶n phÈm cã chÊt lîng cao, ®ång ®Òu vµ æn ®Þnh h¬n.
MÆt kh¸c gi¶m ®îc ®¸ng kÓ viÖc ph¶i lµm l¹i söa ch÷a l¹i nhng s¶n phÈm h
háng, khuyÕt tËt vµ gi¶m sù khiÕu l¹i cña kh¸ch hµng.
Thø hai: Nhê hÖ thèng hå s¬ , v¨n b¶n ®îc tiªu chuÈn ho¸, lµm cho c¸c
quy ®Þnh , quy t¾c, thñ tôc, quyÒn h¹n,tr¸ch nhiÖm trong khi thùc hiÖn c«ng viÖc
®îc quy ®Þnh râ rµng, m¹ch l¹c v× vËy hiÖu qu¶ c«ng viÖc cña tÊt c¶ c¸c bé phËn
còng nh c¸c thµnh viªn cña doanh nghiÖp t¨ng lªn. MÆt kh¸c tr¸nh ®îc sù lÉn
20
- Xem thêm -
.DOC 
30 
140 
138 
