Tài liệu Học giao tiếp trong kinh doanh

LỜI MỞ ĐẦU Như chúng ta đã biết giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh và nhiều khi mang tính quyết định trong thành công của một thương vụ lớn. Không đơn thuần chỉ là nói cho hay, giao tiếp còn bao gồm nhiều khía cạnh từ ngoại hình, phong thái đến cách xử sự trong nhiều tình huống và nhiều đối tượng khác nhau. Nói cho hay, cử chỉ thu hút, phong thái đỉnh đạc và còn rất nhiều phẩm chất khác đã cấu thành một con người giỏi giao tiếp. Trong phạm vi của bài tiểu luận này. Chúng em sẽ trình bày các vấn đề của nghệ thuật giao tiếp trong kinh doanh và chỉ ra những ghi chú giúp chúng ta có thể khởi nghiệp thành công. Vì những lí do trên, chúng em chọn đề tài giao tiếp trong kinh doanh để giúp các bạn hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của giao tiếp cũng như các kỹ năng cơ bản giúp các bạn có thể giao tiếp tốt hơn và thành công hơn trong cuộc sống. I. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ GIAO TIẾP 1. Khái niệm giao tiếp Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người và người, qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác động qua lại với nhau 2. Tầm quan trọng của giao tiếp Con người dành 70% số thời gian thức để giao tiếp. Là mối quan hệ giữa người và người, giúp con người hiểu nhau. Giúp con người không chỉ hiểu người khác mà còn hiểu chính bản thân mình. Là phương tiện để bộc lộ nhân cách. Nhân cách con người được hình thành và phát triển trong giao tiếp. Giao tiếp tốt sẽ tạo sự đoàn kết, tạo các mối quan hệ gần gũi, thân mật, tạo BKKTL tốt đẹp, thuận lợi trong tập thể. Làm giảm những thất vọng. Tăng năng suất lao dộng. Giao tiếp tốt là một trong những yếu tố quan trọng giúp bạn thành công. 3. Nguyên nhân của giao tiếp thất bại Giao tiếp kém có thể dẫn dến nhầm lẫn, đau buồn, mất lòng tin, lãng phí thời gian, tốn kém chi phí, tạo ra hình ảnh xấu truớc công chúng. Một số yếu tố dẫn đến giao tiếp thất bại :  Thông điệp đưa ra sai.  Sử dụng phương pháp giao tiếp sai.  Thông điệp không gửi đúng đối tuợng.  Không có thông điệp nào đuợc đưa ra.  Sự kết hợp của tất cả các yếu tố trên Một số yếu tố ảnh huởng đến giao tiếp :  Thái dộ, tình cảm nguời nghe, nói.  Kiến thức, kinh nghiệm nguời nghe, nói.  Nhiều tầng nấc trung gian và các mối quan hệ.  Văn hoá của tổ chức, BKKTL của tập thể.  Từ ngữ đuợc sử dụng khi giao tiếp  Tiếng ồn… II. CÁC YẾU TỐ ĐỂ GIAO TIẾP CÓ HIỆU QUẢ (LẬP KẾ HOẠCH GIAO TIẾP) 1. Xác định mục đích của giao tiếp. Tại sao bạn phải giao tiếp? 2. Xác định đối tượng của giao tiếp. Bạn giao tiếp với ai? 3. Chuẩn bị nội dung cuộc giao tiếp. Bạn sẽ nói cai gì? 4. Lựa chọn phương pháp giao tiếp. Bạn sẽ giao tiếp bằng cách nào? 5. Lựa chọn thời gian giao tiếp. Bạn sẽ giao tiếp khi nào? 6. Lựa chọn địa điểm giao tiếp. Bạn sẽ giao tiếp ở đâu? III. MỘT SỐ NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 1. Tôn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp 2. Hãy lắng nghe nhiều hơn nói. 3. Bàn bạc dân chủ, có lý có tình, không dùng quyền áp chế 4. Biết thông cảm với hoàn cảnh của đối tượng 5. Biết cách chấp nhận nhau trong giao tiếp. Chấp nhận là biết thích nghi với cuộc sống, với hoàn cảnh khách quan. 6.Nguyên tắc ABC trong giao tiếp: Accuracy : chính xác. Brevity : ngắn gọn Clarify : rõ ràng, sáng sủa IV. CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP Các phương tiện giao tiếp:  Bằng ngôn ngữ nói: Trực Tiếp Và Gián Tiếp  Bằng ngôn ngữ viết.  Phi ngôn ngữ. 1. Những biểu hiện của giao tiếp phi ngôn ngữ  Nét mặt : (Vui mừng - Buồn - ngạc nhiên - Sợ hãi - tức giận - Ghê tởm …khoảng 2000 nét mặt)  Nụ cuời : Có bao nhiêu kiểu cuời thì có bấy nhiêu cá tính Cuời mỉm - cuời thoải mái – cuời nhếch mép, cuời giòn tan, cuời tươi tắn – cuời đôn hậu -cuời gằn – cuời chua chát…  Ánh mắt : Thể hiện cá tính con nguời. - Ánh mắt : Nhìn lạnh lùng – nhìn thẳng – nhìn soi mói – nhìn lấm lét, nhìn trìu mến, nhìn đắm đuối… - Hình dáng con mắt : mắt sâu, mắt tròn, mắt lá dăm, mắt lim dim, mắt luôn mở lớn.  Diện mạo Tạng nguời : cao/ thấp, mập/gầy. Khuôn mặt tròn, vuông, dài, trái xoan. Sắc da : trắng/đen, ngăm ngăm, xanh xao, tai tái…  Cử chỉ: Cử động của đầu, tay, chân…  Tư thế : đi đứng ngồi…  Không gian giao tiếp  Những hành vi giao tiếp đặc biệt : bắt tay, ôm hôn, vỗ vai, xoa đầu, khoác tay…  Các hành vi khác - Hành vi hung hăng: Không đuợc mong đợi dễ dẫn tới các vấn đề tại nơi làm việc. - Hành vi quyết đoán: đuợc khuyến khích và quan trọng với các nhà QL các cấp. - Hành vi yếu đuối : Không đuợc mong đợi, dễ dẫn tới thất bại trong việc đạt Mục Tiêu và hài lòng bất kỳ ai, kể cả nguời thể hiện nó. Những yếu tố giúp giao tiếp đạt hiệu quả tốt:  Thuờng xuyên giao tiếp bằng mắt.  Các vẻ mặt biểu lộ xúc cảm.  Tư thế thẳng nhưng thoải mái.  Cử chỉ phù hợp. “ Hành dộng có sức mạnh hơn lời nói” “ Những bức thư điện tử không thể thay thế được hơi ấm của cái bắt tay”  Giao tiếp thông qua nhiều yếu tố (ngũ tướng): Hình tướng, thanh tướng, sắc tướng, hoạt tướng, tâm tướng. 2. Kỹ năng nói 2.1. Giao tiếp bằng ngôn ngữ nói. Ngôn ngữ nói : là ngôn ngữ được biểu hiện bằng âm thanh, được tiếp thu bằng thính giác . Có tác động trực tiếp, mạnh mẽ, sâu sắc đến tình cảm, ý chí, hành động của con người. Ngôn ngữ nói cần đúng vai . Ngôn ngôn nói có thể là trực tiếp hoặc gián tiếp ( ĐT, truyền hình…) “ Hãy suy nghĩ truớc khi nói” 2.2. Những yếu tố giúp đạt hiệu quả tốt  Chuẩn bị truớc trong đầu những gì cần nói.  Tạo đuợc sự chú ý của nguời nghe.  Nói một cách rõ ràng, ngắn gọn và đủ nghe.  Sử dụng những từ ngữ và thành ngữ quen thuộc, dễ hiểu.  Nói bằng một giọng điệu phù hợp với hoàn cảnh, tình huống.  Yêu cầu phản hồi qua hình thức nói. (Nhắc lại ) 3. Kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp 3.1. Tầm quan trọng của việc lắng nghe Trong giao tiếp con người dành 45% cho lắng nghe, 55% cho đọc, viết, nói Lắng nghe giúp ta thu thập được nhiều thông tin để hiểu và giải quyết vấn đề. Giúp ta hiểu người khác và ứng xử phù hơp. Đặt bạn vào vị thế kẻ mạnh.Các ý tuởng sáng tạo sẽ nấy sinh nhiều hơn khi các cuộc GT cởi mở Trở thành nguời dễ gần , dễ mến. Ðắc nhân tâm - làm hài lòng khi nguời khác chịu lắng nghe mình Lắng nghe là kỹ năng cơ bản và bí quyết giúp thành công trong giao tiếp nhưng khó và hầu hết chúng ta chưa biết lắng nghe. 3.2. Phân biệt giữa nghe và lắng nghe Nghe là một quá trình thụ dộng trong đó bạn đón nhận tất cả các âm thanh dến tai bạn. Lắng nghe là một quá trình chủ dộng. Nó bao gồm việc sử dụng các kiến thức và kinh nghiệm hiện có để hiểu thông tin mới. 3.3. Những rào cản trong lắng nghe • Sự xao nhãng, nghe qua loa, phân tán chú ý. • Cảm nhận tiêu cực về dề tài. • Chỉ nghĩ về mình. • Cảm nhận tiêu cực về nguời nói. • Sự khác nhau về tốc độ truyền và nhận tin. o Trung bình Nói 125 – 150 từ/phút. o Ðọc nhanh gấp 2-3 lần nói. o Nguời nghe xử lí thông tin nhanh gấp 2 -3 lần nguời đọc. o Con nguời suy nghĩ nhanh hơn từ 10-20 lần họ nói. 3.4. Các kỹ năng để lắng nghe có hiệu quả 3.4.1. Tập trung chú ý vào nguời nói Thể hiện cho nguời nói biết sự chú ý của bạn. Hãy bắt đầu bằng một thái dộ tích cực và nhiệt tình. Ðiều quan trọng nhất là bạn cần có mong muốn đuợc lắng nghe. Duy trì việc giao tiếp bằng mắt thuờng xuyên và ngắn nhưng nhẹ nhàng, thoải mái. Chọn cách diễn đạt bằng diệu bộ (phi ngôn ngữ) Hơi ngả nguời về phía nguời nói hoặc ngồi xích lại gần. Ðứng/ngồi dối diện với nguời nói và tập trung hoàn toàn vào nguời nói. Giữ một tư thế thoải mái. Tạo một môi truờng phù hợp Duy trì một khoảng cách vừa phải. Dỡ bỏ mọi chuớng ngại vật giữa bạn và nguời nói. Ðảm bảo không bị các tác động làm phân tán hay ngắt quãng. 3.4.2. Khuyến khích nguời nói Các cách để khuyến khích nguời nói.  Tạo cơ hội để nguời nói đuợc bày tỏ hay trình bày  Gợi mở, nêu câu hỏi…  Ðưa ra những khuyến khích bằng lời và không bằng lời : o Gật đầu, vẻ mặt tập trung, ghi chép. o  Vâng - Thế à - Tôi hiểu - Hãy nói tiếp đi… Các câu hỏi khuyến khích để hiểu sâu hơn  Dùng câu hỏi mở. Hạn chế câu hỏi đóng  Tránh ngắt lời nguời nói. 3.4.3. Phản hồi lại những gì bạn đã nghe duợc. Tóm tắt lại những ý chính một cách rõ ràng, ngắn gọn. Làm rõ : Những thông tin còn mơ hồ. Lấy thêm thông tin. Xem xét ý kiến của nguời nói với những quan điểm khác. Thông cảm, chia sẻ những xúc cảm, tình cảm của người nói. 3.5. Các kiểu lắng nghe 3.5.1. lắng nghe để thu thập thông tin Mục đích lắng nghe để tìm kiếm dữ liệu hoặc các vấn đề mà ta cần biết Chú ý đến các cử chỉ, điệu bộ, giọng nói để chắt lọc thông tin chính xác, cần thiết Chủ động nghe và lái câu chuyện theo mục đích của mình bằng một số phương pháp như : Đặt câu hỏi Phương pháp gợi mở - Phương pháp khống chế Phương pháp cân bằng - Phương pháp xoay chuyển ... 3.5.2. Lắng nghe để giải quyết vấn đề Đòi hỏi người nghe phải có khả năng phân tích, tổng hợp Một số thủ thuật: Ghi nhanh những gợi ý để phản hồi. Cố gắng đoán trước được ý nghĩ của họ. Tổng kết lại toàn bộ câu chuyện, sau đó phân tích và đưa ra thông tin phản hồi. 3.5.3. Lắng nghe để thấu cảm Mọi người đều muốn người khác lắng nghe mình.Lắng nghe để thấu cảm đòi hỏi khéo léo, tế nhị, có hiểu biết và đặc biệt có sự tin tưởng Cố gắng không ngắt lời, tỏ ra hiểu, thông cảm với họ. Chờ thời điểm thích hợp mới nói Dùng câu hỏi để hiểu sâu hơn suy nghĩ của người khác. Việc thấu hiểu hoàn toàn rất khó nhưng vẫn có thể hiểu, chia sẻ được với người khác 4. Kỹ năng viết 4.1.Giao tiếp bằng ngôn ngữ viết Được biểu hiện bằng các ký hiệu chữ viết và được tiếp thu bởi thị giác. VD: Email, chat, thư, fax, văn bản, hợp đồng, bản quyết toán, thiệp mời, thiệp chúc mừng…) 4.2. Những yếu tố giúp đạt hiệu quả tốt Trình tự của thông tin trình bày. Từ ngữ sử dụng. Sự chính xác của văn phạm Ðối tuợng nguời đọc. Cách trình bày. 5. Kỹ năng nói chuyện trước ông chúng 5.1. Người nói (diễn giả) 5.1.1.Hầu hết mọi người cảm thấy sợ hãi, lo âu trong lần diễn thuyết đầu tiên. Một số biện pháp khắc phục: Đừng nghĩ về mình (cách nghĩ “ta là trung tâm” sẽ làm cho bạn lo lắng, hãy nghĩ về nội dung bài nói chuyện. Gỉam lo lắng, sợ hãi. Cần làm một số động tác thể dục: xoay cổ, xoay vai, co duỗi tay, thả lỏng toàn thân. Gợi ý cho giọng nói tốt: Tập nói ngân nga, nói nhỏ, nói thầm ở nhiều cung bậc khác nhau. Tập thở: hít vào thở ra có kiểm soát hơi thở đều sẽ giúp giọng nói không run. Khả năng diễn đạt rõ ràng bằng lời (chứ không bằng tay). Phát âm chính xác không nói ngọng, cà lăm, giọng địa phương…. 5.1.2. Giới thiệu mình với người nghe để tạo mối quan hệ tin tưởng. 5.1.3. Khi đứng trên diễn đàn hãy cố gắng đưa mắt về phía người nghe Nên chọn sáu người ở các vị trí khác nhau 1 người ngồi giữa hàng ghế đầu 2 người ngồi hai biên 1 người ngồi trung tâm 2 người ngồi hai góc cuối Khi bạn hướng mắt về những người này dường như toàn bộ cử tọa sẽ được ánh mắt của bạn quan tâm. 5.1.4. Sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ một cách tự nhiên. Tránh đứng im hoặc vung tay qúa nhiều. 5.1.5. Tránh các thói quen xấu: hắng giọng, ho khan, dùng một số từ “được chứ?”, “phải không?” quá nhiều. 5.1.6. Sử dụng các mẫu chuyện vui, hài hước sát với chủ đề để thu hút người nghe. 5.1.7. Hãy cố gắng trình bày phần mở đầu tốt tạo ấn tượng và mối quan hệ tốt đẹp giữa người nói và người nghe. Phần kết thúc tốt để củng cố chủ đề bài nói. 5.1.8. Linh hoạt, chủ động điều chỉnh nội dung, khối lượng bài nói có thể kết thúc sớm tốt hơn là nói dài. 5.1.9. Ăn mặc lịch sự, cẩn thận, nghiêm túc phù hợp với hòan cảnh. 5.1.10. Xuất hiện trước công chúng một cách tự tin và tỏ ra hứng thú với buổi nói chuyện 5.2. Tìm hiểu người nghe. Cần quan tâm một số vấn đề: Số lượng người nghe. Đối tượng nghe là ai? Học vấn, nghề nghiệp, tuổi tác… => phán đoán mức độ tinh tế của người nghe Thái độ chung của họ với các vấn đề bạn sẽ trình bày (đồng tình, phản đối…). Họ thực sự quan tâm hay bị bắt buộc. Không gian buổi nói chuyện. Khoảng cách xa, gần giữa người nói và người nghe. Môi trường nhỏ, ấm cúng nói tỉ mỉ, lâu. Môi trường thoáng, lớn, ngoài trời nói ngắn gọn. Buổi nói chuyện tổ chức vào những thời điểm thích hợp trong ngày, thời gian nguời nghe tỉnh táo nhất. Ví dụ: Cuối giờ làm việc buổi sáng hay buổi chiều không thuận lợi => chỉ nên nói ngắn gọn. Người đánh giá bài nói chuyện chính là người nghe. Bài nói chuyện hay là được người nghe đồng tình tán thưởng. Mọi sự chuẩn bị của chúng ta (từ nội dung, cách trình bày…) luôn chú ý đến đối tượng này. Nói chuyện trước công chúng thì một nửa là nội dung và một nửa là nghệ thuật trình bày diễn đạt. 6. Trình bày báo cáo bằng miệng 6.1. Đặc điểm Mục đích báo cáo bằng miệng là một kiểu trình bày có chú ý nhằm cung cấp thông tin hoặc phân tích thông tin. Phạm vi thường nhỏ (nội bộ) với các đồng nghiệp trong nhóm hoặc cấp trên. Mọi người thường ít nhiều có hiểu biết về nhau nên không khí có phần thân mật. Trong thời gian báo cáo bằng miệng thường có các câu hỏi đặt ra. Thời gian báo cáo bằng miệng ngắn, ít .Cần có kế họach thật cẩn thận để trình bày được đủ các ý chính. 6.2. Nội dung báo cáo bằng miệng. Mở đầu Giới thiệu về bài nói của mình bằng nhiều cách: Tuyên bố gây sửng sốt cho mọi người. Dùng câu nói đùa, hóm hỉnh. Đi thẳng vào vấn đề Phần thân Nêu các ý chính: hỗ trợ các ý chính bằng thông tin xác thực, bằng hình ảnh… VD: Chọn một văn phòng, chúng tôi nhận thấy có 3 địa điểm khá thích hợp Sau đó trình bày ngắn gọn ưu, nhược của từng địa điểm. Phần kết thúc Đưa ra kết luận của bạn và minh chứng bằng những bằng chứng nổi bật nhất, có sức thuyết phục nhất 6.3. Trả lời chất vấn hay giải đáp thắc mắc. Trả lời chất vấn trong khi trình bày Có ý nghĩa với người hỏi. Thắc mắc được giải đáp ngay. Người nói nắm được thông tin phản hồi từ người nghe. Giúp người nghe chú ý theo dõi để có thể nêu được câu hỏi. Nhưng có thể bị ảnh hưởng đến thời gian trình bày. Khi hỏi người nghe có thể biết sớm một số thông tin không đúng lúc. Trả lời chất vấn sau khi trình bày sẽ: Kiểm soát được thời gian và liều lượng thông tin. Người nghe có thể không chú ý theo dõi hết bài nói chuyện, không đặt câu hỏi hoặc khơng nghe câu trả lời. Một số kỹ năng cần chú ý : Phải nắm vững câu hỏi, nếu cần có thể hỏi lại cho rõ mới trả lời. 7. Kỹ năng phỏng vấn và trả lời phỏng vấn 7.1. Các kiểu phỏng vấn Định nghĩa: Hai người gặp nhau, thảo luận về một điều gì đó đều có thể gọi là một cuộc phỏng vấn (đàm thoại). Ví dụ: người bán và người mua; bác sĩ và bệnh nhân; cấp trên và cấp dưới trao đổi với nhau… Các kiểu phỏng vấn có thể chia:  PV dể thu thập thông tin.  PV xin việc làm.  PV nhân viên.  PV bán hàng hay thuyết phục. Phỏng vấn để bán hàng hay để thuyết phục Phỏng vấn để bán hàng có thể là thuyết phục: chấp nhận, thay đổi và bác bỏ các lập luận, lí lẽ của người khác qua trao đổi. Nếu thuyết phục chiến thắng đồng nghĩa với việc bán được hàng. Một số điểm cần lưu ý: Hãy chú ý lắng nghe để nhận ra sự khác biệt hoặc sự bất bình trong ý kiến của người đối diện. Đề cập lại điểm bất đồng theo ngôn ngữ của bạn để làm bớt mức độ gay gắt hơn, khi đó đối phương có thể phân tích lại lời phát biểu của KH. Sử dụng các sự kiện, sự việc làm bằng chứng phải mang tính xác thực làm căn cứ để hiểu rõ hơn những hiểu lầm do diễn đạt. Trong các cuộc PV mang tính thuyết phục cần giữ bình tĩnh, không nên tự phụ nói về chiến thắng của mình. Khi thua cũng không nên quá cay cú, nên thua với thái độ hòa nhã. Các kỹ năng cần thiết Đối với ngừoi phỏng vấn.  Chuẩn bị cho cuộc phỏng vấn Xác định rõ mục đích của cuộc phỏng vấn là gì ? Nội dung PV : Bạn mong nhận được gì ? Kiểu phỏng vấn nào thích hợp ? Ăn mặc phù hợp buổi phỏng vấn. Hiểu mình: những điểm mạnh và yếu của bản thân. Hiểu đối tác: nhu cầu, sở thích, mong đợi …  Cuộc gặp mặt trực tiếp (cuộc trao đổi) Tạo bầu không khí có lợi cho mục đích cuộc phỏng vấn , thái độ tôn trọng nhau. Tính linh hoạt: Nếu cuộc PV có hướng lạc đề cần lái sang MÐ . Trong cuộc trao đổi thông tin cần hai chiều: luôn đặt câu hỏi, lắng nghe, giải thích của cả hai phía  Đánh giá cuộc phỏng vấn Đánh giá toàn bộ cuộc phỏng vấn, trao đổi và đưa ra kết luận cần thiết mà hai bên đã thảo luận thống nhất.  Các giải pháp hành động: Là tất cả các công việc mỗi bên phải làm, xây dựng sự thông cảm với nhau. Người được phỏng vấn. Cũng có bốn bước tương tự như trên:  Chuẩn bị cho cuộc phỏng vấn Mục đích cuộc phỏng vấn với bản thân. Tìm hiểu chính bản thân mình và người phỏng vấn. Ăn mặc phù hợp.  Cuộc trao đổi trực tiếp. Lắng nghe tốt, Biết cách trả lời hoặc đặt câu hỏi.  Đánh giá cuộc phỏng vấn  Các giải pháp hành động. V. NGHỆ THUẬT ỨNG XỬ NƠI CÔNG SỞ 1. Giao tiếp với cấp trên -Trình bày ngắn gọn những đề xuất, yêu cầu hay đánh giá, suy nghĩ của bạn về vấn đề. Biết khi nào nên rút lui. -Nhạy cảm để biết khi nào cấp trên cần sự giúp đỡ mà không phải chờ hỏi tới - Đừng hiểu các thứ theo nghĩa đen. Nên hiểu và hành động theo chú ý của cấp trên. Nên ghi chép khi sếp giao nhiệm vụ quan trọng. -trong thời điểm nước sôi lửa bỏng, cứ để sếp giải tỏa đừng “quật” lại. Chọn thời điểm thích hợp để nói. - Khi bạn mắc lỗi hãy để sếp thấy bạn có thể vượt qua với sự giúp đỡ của họ. Không nên ủ rủ, thất vọng. -chia sẽ những thứ vui không liên quan đến công việc. 2. Giao tiếp với đồng nghiệp - Hãy tỏ cho đồng nghiệp biết bạn cần họ. Đừng kênh kiệu. - Quan tâm đến thành công của đồng nghiệp - Đừng sợ thừa nhận hạn chế và sai lầm của mình. Nên sẵn sàng học hỏi và cần sự giúp đỡ của đồng nghiệp. - Khi công việc không trôi chảy tránh đổ lỗi cho nhau. - Nếu có bất đồng nên nói chuyện riêng và thẳng thắn với nhau, tránh nói trước tập thể. - Sử dụng óc khôi hai khi thích hợp - Đừng quan tâm đến những câu nói bóng gió, “ câu chuyện trà nước” 3. Giao tiếp với cấp dưới - Hãy để họ nói hết những điều mà họ muốn nói. - Sức mạnh của lời khen công khai. -Hãy lắng nghe ý kiến của cấp dưới trước khi phản ứng lại. -Hãy tìm ra ưu điểm nào đó trước khi phê bình - Thừa nhận mình sai (nếu có) - Hãy xin họ lời khuyên (kích thích khả năng sáng tạo) - Thông cảm với hoàn cảnh của cấp dưới. chia sẽ những điều không liên quan đến công việc. -Có thể để cho nhóm tự quyết định những vấn đề liên quan đến họ. - Thỉnh thoảng nên nói đùa. 4. Giao tiếp với khách hàng đến cơ quan Chào hỏi lịch sự, gọị cả tên, họ các chức danh (nếu có) Phải chủ động chào, bắt tay, mời ngồi, mời nước… Hỏi thăm xã giao vài ba câu và vào ngay nội dung chính của công việc. Chọn thời cơ đúng lúc hãy đưa công văn, thư , qùa biếu Duy trì sự nhiệt tình, vui vẻ trong suốt thời gian tiếp khách ( không làm việc khác) Nhìn vào mắt người giao tiếp, lắng nghe, gật đầu, mỉm cười … để khuyến khích họ nói. Tránh cử chỉ bất nhã. Nói ngắn gọn, rõ ràng, ngôn ngữ giản dị , dễ hiểu, lập luận chặt chẽ sẽ gây được sự mến phục của khách. Khiêm tốn, tôn trọng khách Kết thúc cuộc gặp nhớ bắt tay, chào tạm biệt (và chú ý đến tư trang của khách, nếu quên thì nhắc khéo). Tùy khách mà tiễn tới cửa, ra tận xe, ra sân bay... 5. Nghệ thuật chế nhự khi đang tức giận. 5.1.Bình tĩnh : (phớt lờ) lời thách thức của khách hàng chừng nào họ chưa tự làm hại mình hay ai khác. 5. 2. Để cho khách hàng giải tỏa nỗi lòng một lát. Cố gắng chờ cho đến khi mưa tạnh, gió ngừng. Nếu sau vài phút không ngừng thì hãy chêm vào . Nếu họ thô lỗ ngắt lời thì bạn im bặt ngay và tỏ cho họ biết không có sự tiến bộ nào trừ khi họ để cho bạn nói. 5.3. Đảm bảo trách nhiệm hợp lý. Hãy xin lỗi đúng phần sự vụ mà cty hoặc bản thân phải chịu trách nhiệm. Với tư cách cá nhân, nhân danh cấp bậc của mình để giải quyết vụ việc một cách tốt nhất theo chiều hướng vừa lòng khách hàng => Xóa tan ý nghĩ không có cá nhân nào thật sự chịu trách nhiệm trong công ty của KH. 5.4. Hãy phác thảo một kế họach. Hãy cho KH biết bạn có kế họach gì để đạt được sự tiến bộ. Rất nhiều người né tránh làm điều này vì nó đòi hỏi phải chịu trách nhiệm. Bạn cũng nên cho biết tên và địa chỉ liên lạc của bạn hoặc của ai có thể giải quyết công việc cho KH. 5.5. Hãy tránh mắc những lỗi lầm thông thường như: Đổ trách nhiệm cho người khác (vắng mặt) Tầm thường hóa biến cố, sự việc. Phân tâm khi đang giải quyết công việc của KH. Đừng bao giờ ăn miếng, trả miếng nhất là khi KH sai. 6. Giao tiếp với đại lý khách hàng Trong khi nói chuyện trực tiếp, hãy ghi chú. (Hãy đối xử với khách hàng như đối xử với thủ trưởng của mình). Hãy lắng nghe khách hàng nói và ghi những chi tiết quan trọng. Hãy điện thọai trả lời ngay sau đó, và giao hàng đúng thời gian đã hứa. Giữ uy tín với ĐL – KH. Hãy sánh bước cùng những thay đổi trong ngành kinh doanh của KH. Trao đổi, hỏi thăm về xu hướng phát triển, cơ hội, thách thức… của ngành hàng. Cố gắng làm việc dưới góc độ “Chúng ta” Khi hòai nghi, chưa hiểu hãy hỏi rõ KH muốn điều gì và để cho họ trả lời càng chi tiết càng tốt, bạn sẽ đặt nền móng cho mối quan hệ kinh doanh lâu dài Hãy đi thăm nơi làm việc của đại lý-KH, thỉnh thỏang mời họ đi ăn cơm chung , thiết lập mối quan hệ con người Chia sẻ những vấn đề thân mật, không liên quan đến công việc như sở thích, gia đình…. Yêu cầu được gặp Giám đốc. Lịch sự nhưng cương quyết khi gặp người đứng đầu công ty của đại lý (nhanh chóng thôi) trao cho họ một cái tên, một tính cách, một gương mặt để gây ấn tượng về công ty của bạn trong số các đối tác khác của họ. Hãy mỉm cười. Người ta luôn thích ở bên những người vui vẻ, tươi tắn.Hãy vứt bỏ những cuộc mua bán lạnh lùng, hãy vứt bỏ tâm trạng lo lắng, căng thẳng và bày tỏ niềm vui sướng với công việc mình làm để kiếm sống. Đó là sự giao tiếp tốt nhất cho bạn. 7. Nghệ thuật thương lượng đàm phán trong kinh doanh 7.1. Khái niệm Josepph Bumer : Đàm phán là một cuộc thảo luận giữa 2 hay nhiều người để đạt được thoả thuận về những vấn đề ngăn cách các bên mà không bên nào có đủ sức mạnh để GQ những VĐ ngăn cách đó. Roger Fisher và William Ury : Đàm phán là phương tiện cơ bản để đạt được cái ta muốn từ người khác. Đó là quá trình giao tiếp có đi có lại nhằm đạt được những thỏa thuận trong khi ta và phía bên kia có những quyền lợi có thể chia sẻ và những quyền lợi đối kháng. => Đàm phán là quá trình giao tiếp giũa các bên thông qua trao đổi thông tin và thuyết phục nhằm đạt được những thỏa thuận về những VĐ khác biệt trong khi giữa họ có những quyền lợi có thể chia sẻ và những quyền lợi đối kháng 7.2. Bản chất của quá trình đàm phán Đàm phán là một khoa học, phân tích, tư duy. Nghiên cứu các qui luật, qui tắc, xử lí thông tin đưa chiến lược, sách lược đàm phán. Liên quan đến nhiều ngành KH như giao tiếp,TLH, KTế học, luật, kế toán tài chính, marketing… Đàm phán là một nghệ thuật. Vận dụng điêu luyện các nguyên tắc, phương pháp, kỹ năng Giao Tiếp như KN lắng nghe, thuyết phục, đặt câu hỏi, trả lời…Nội dung như nhau nhưng những người đi đàm phán khác nhau sẽ đem lại kết quả khác nhau. Đàm phán là một quá trình đôi bên không ngừng điều chỉnh nhu cầu, quan điểm lợi ích… để đi tới thống nhất ý kiến. Đàm phán là sự thống nhất giữa 2 mặt đối lập : đó là “hợp tác” và “xung đột”=> đôi bên cùng có lợi. Đánh giá sự thành công của đàm phán căn cứ vào : Tiêu chuẩn mục tiêu: Có đạt được mục tiêu như dự định không ? Tiêu chuẩn giá thành : Có đạt được chi phí thấp nhất không ? ( lợi nhuận, nhân lực, vật lực, tài lực, trí tuệ, thời gian…) Tiêu chuẩn quan hệ : mối quan hệ giữa 2 bên có tốt đẹp, lâu dài hay không? KẾT LUẬN Tóm lại, kỹ năng giao tiếp một cách hiệu quả không còn đơn thuần chỉ là một điều “ có thì càng hay” nữa, nó đã thực sự là một kỹ năng không thể thiếu đối với những người thành công và đặc biệt là những doanh nhân thành đạt. Trong cuộc sống hàng ngày, ta phải giao tiếp với rất nhiều người và rất nhiều thành phần, với kỹ năng giao tiếp tốt ta sẽ có thể tạo được những mối quan hệ tốt đó là mấu chốt của sự thành công. Hãy giao tiếp bằng những kỹ năng mà bạn học được trong cuộc sống hàng ngày và hãy lắng nghe tất cả những gì mà giao tiếp mang lại cho bạn, bạn sẽ là một người giao tiếp giỏi. Plutarch đã từng nói: “ Hãy học cách lắng nghe và bạn sẽ thu được rất nhiều từ những kẻ không biết cách ăn nói”. Vì những lẽ trên, hãy lắng nghe thật nhiều và trao dồi thật nhiều những kỹ năng giao tiếp để các bạn nhé.