Tài liệu Hoạt động marketing tại công ty du lịch tnhh thương mại du lịch và xây dựng châu á

Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI KHOA SƯ PHẠM - DU LỊCH SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ MINH HẢO ĐỀ TÀI: MARKETING DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DU LỊCH VÀ XÂY DỰNG CHÂU Á BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NGƯỜI HƯỚNG DẪN: THS. NGUYỄN GIANG NAM HÀ NỘI – 2012 1 Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo LỜI MỞ ĐẦU Ngành du lịch Việt Nam đã trải qua nhiều khó khăn và đang từng bước trưởng thành. Từ sau Đại hội VI đến nay, ngành du lịch Việt Nam đã không ngừng lớn mạnh và trở thành một lĩnh vực kinh doanh đầy hấp dẫn, mang lại hiệu quả kinh tế cao và là đòn bẩy để thúc đẩy sự phát triển của tát cả các ngành kinh tế trong nền kinh tế quốc dân. Trong hệ thống kinh doanh đó, kinh doanh lữ hành chiếm một vị trí đặc biệt quan trọng. Một người làm kinh tế nói chung và du lịch nói riêng để có kỹ năng nghiệp vụ tốt thì trước tiên cần phải có một khối kiến thức rộng và bề dày kinh nghiệm lớn. Do vậy, mỗi sinh viên du lịch cần được trang bị kiến thức không chỉ trên lý thuyết mà còn cả những kinh nghiệm thực tế là điều vô cùng quan trọng. Trong suốt hai tháng thực tập tại Công ty TNHH Thương mại Du lịch và Xây dựng Châu Á về nghiệp vụ Sales & Marketing, em đã tiếp thu được những kinh nghiệm và bài học, hoàn thiện phần nào kỹ năng nghiệp vụ cần thiết cho công việc sau này. Em viết bài báo cáo này để thể hiện quá trình và kết quả thực tập của em tại quý công ty. Nội dung bản báo cáo bao gồm ba chương: Chương 1. Khái quát về Công ty TNHH Thương mại Du lịch và Xây dựng Châu Á. Chương 2. Hoạt động kinh doanh của bộ phận Sales – Marketing tại Công ty TNHH Thương mại Du lịch và Xây dựng Châu Á Chương 3. Kết luận và kiến nghị 2 Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo Em xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô khoa Sư phạm – Du lịch đã tạo điều kiện tốt nhất cho chúng em. Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo - Thạc sĩ Nguyễn Giang Nam đã hướng dẫn tận tình giúp em hoàn thành tốt khóa thực tập này. Cảm ơn các anh chị trong công ty TNHH Thương mại Du lịch và xây dựng Châu Á đã nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại công ty. Xin kính chúc thầy cô, các anh chị và các bạn lời chúc sức khỏe và thành công! Sinh viên thực tập Nguyễn Thị Minh Hảo 3 Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................ 2 BẢNG TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT........................................................................7 CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DU LỊCH VÀ XÂY DỰNG CHÂU Á........................................................................ 8 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty................................. 8 1.1.1. Tên và địa chỉ công ty............................................................................ 8 1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty.................................... 8 1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy và quản lý của công ty................................. 10 1.2.1. Mô hình tổ chức bộ máy của công ty...................................................10 1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận quản lý.................................. 10 1.2.3. Nội quy, quy định làm việc của công ty...............................................14 1.3. Chức năng, nhiệm vụ của công ty.......................................................14 1.4. Các ngành nghề kinh doanh................................................................16 1.5. Quy trình làm việc của công ty........................................................... 16 1.6. Kết quả kinh doanh của công ty năm 2011- 2012.............................18 1.7. Thuận lợi, khó khăn và chiến lược của công ty................................ 19 1.7.1. Thuận lợi.............................................................................................. 19 1.7.2. Khó khăn.............................................................................................. 19 4 Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo CHƯƠNG 2. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BỘ PHẬN SALES MARKETING TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH CHÂU Á................................................................................................................20 2.1. Một số cơ sở lý thuyết về hoạt động marketing................................ 20 2.1.1. Khái niệm về thị trường du lịch:..........................................................20 2.1.2. Khái niệm marketing du lịch............................................................... 22 2.1.3. Khái niệm về chiến lược marketing du lịch:....................................... 23 2.1.4. Chức năng, vai trò của hoạt động marketing trong doanh nghiệp.....27 2.1.5. Quy trình làm việc của bộ phận marketing......................................... 30 2.2. Thực tiễn hoạt động của BP Sales - Marketing tại công ty TNHH TMDL và Xây dựng Châu Á......................................................................33 2.2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Sales - Marketing.................................. 33 2.2.2. Mô tả công việc của bộ phận Sales - Marketing................................. 33 2.2.3. Thị trường khách của công ty TNHH TMDL và Xây dựng Châu Á... 35 2.2.4. Các chính sách marketing của công ty................................................42 2.2.5. Chi phí cho hoạt động Marketing........................................................50 2.3. Đánh giá chung về tình hình hoạt động của bộ phận Sales- Marketing của công ty....................................................................................................51 2.3.1. Hiệu quả hoạt động Marketing du lịch của công ty............................51 2.3.2. Thành tựu đạt được của công ty.......................................................... 53 2.3.3. Một số tồn tại cần khắc phục...............................................................54 5 Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo 2.3. Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập tại Công ty TNHH TMDL và Xây dựng Châu Á................................................................................... 56 2.3.1. Vị trí làm việc.......................................................................................56 2.3.2. Nhiệm vụ, công việc đã hoàn thành.....................................................56 2.3.3. Bài học kinh nghiệm và định hướng của bản thân..............................57 CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.................................................... 59 3.1. Một số kiến nghị................................................................................... 59 3.1.1. Kiến nghị về giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh và thu hút khách du lịch đến với công ty TNHH TMDL và Xây dựng Châu Á.........................59 3.1.2. Kiến nghị về cơ hội thực tập và làm việc tại Công ty TNHH TMDL và Xây dựng Châu Á........................................................................................... 61 3.2. Kết luận................................................................................................. 61 PHỤ LỤC............................................................................................................. 63 NHẬT KÝ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP....................................................63 TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................... 71 NHẬN XÉT CỦA CƠ SỞ THỰC TẬP.............................................................72 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN...............................................73 6 Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo BẢNG TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Từ hoàn chỉnh TNHH Trách nhiệm hữu hạn TMDL Thương mại Du lịch XD Xây dựng BP Bộ phận 7 Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DU LỊCH VÀ XÂY DỰNG CHÂU Á 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty 1.1.1. Tên và địa chỉ công ty Tên công ty: Công ty TNHH TMDL và Xây Dựng Châu Á Địa chỉ 1: Thị trấn Chúc Sơn - Huyện Chương Mỹ - Hà Nội Địa chỉ 2: Đường Nguyễn Tất Thành – Trưng Vương – Việt Trì – Phú Thọ Tel: 0463.264622 Fax: 0433.719622 / 0210.3810 452 Mobile: 0976.988.989 - 0904.851.888 Email: [email protected] / [email protected] Website: dulichchaua.org 1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty Công ty TNHH Thương mại Du lịch & Xây dựng Châu Á được thành lập từ năm 2002 đến nay, trải qua quá trình tìm tòi và học hỏi Công ty dần lớn mạnh với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Công ty đã tổ chức cho rất nhiều cá nhân, đoàn thể, Cơ quan, đi thăm quan và học tập trên toàn lãnh thổ Việt Nam. Với phương châm chất lượng phục vụ là hàng đầu Công ty TNHH Thương mại Du lịch & Xây dựng Châu Á không ngừng nâng cao nghiệp vụ của mình với mong muốn phục vụ Quý khách ngày càng tốt hơn. PHƯƠNG CHÂM KINH DOANH CỦA CÔNG TY UY TÍN - CHẤT LƯỢNG - ẤN TƯỢNG - HÀI LÒNG Công ty TNHH Thương Mại Du Lịch và Xây Dựng Châu Á luôn thực hiện nghiêm túc các quy chế phân phối tiền lương, khen thưởng, quy chế khoán. Bên 8 Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo cạnh đó đầu tư phát triển nguồn nhân lực cũng là một trong những chính sách quan trọng của công ty. Với rất nhiều cách thức, công ty đã tuyển dụng những nhân viên có năng lực, chuyên môn cao từ nhiều nơi khác nhau. Song song với nó là việc củng cố đoàn kết nội bộ, mở rộng hợp tác, tạo mối quan hệ với các doanh nghiệp, các công ty lữ hành trong nước và nước ngoài. Đây cũng là tiền đề để công ty phát triển và mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh của mình. Công ty TNHH Thương Mại Du Lịch và Xây Dựng Châu Á thực hiện đầy đủ chức năng kinh doanh lữ hành của mình. Trước năm 2004, công ty chủ yếu hoạt động các dịch vụ du lịch: bán vé tàu hỏa, dịch vụ vận tải hàng hóa, đặt phòng khách sạn, đặt vé máy bay… chưa phát triển du lịch trọn gói, hay tập trung khai thác hàng hóa. Trước xu thế phát triển của các ngành dịch vụ đặc biệt là dịch vụ du lịch thì công ty đã tuyển dụng nhân viên có chuyên môn cao, đầu tư vào việc tổ chức các tour du lịch trọn gói, hạch toán kinh tế độc lập, khai thác mạnh vào kinh doanh du lịch, phân bổ nhân sự. Đây được xem như thời kỳ đầu phát triển du lịch lữ hành của Công ty TNHH TMDL và XD Châu Á. Từ khi thành lập cho đến nay công ty đã trải qua nhiều biến động kinh tế trong nước cũng như ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế trong khu vực. Đến nay, công ty là một trong những đơn vị hoạt động có uy tín về hoạt động kinh doanh lữ hành trong nước và quốc tế. Ngoài ra, công ty còn kinh doanh các dịch vụ thương mại thế mạnh khác như:  Dịch vụ cấp Visa, hộ chiếu, chứng minh thư  Dịch vụ vé máy bay, tàu hỏa, tàu cao tốc  Dịch vụ cho thuê xe du lịch từ 4 đến 45 chỗ 9 Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo 1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy và quản lý của công ty 1.2.1. Mô hình tổ chức bộ máy của công ty Cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp là hình thức liên kết, tác động của toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ lao động của doanh nghiệp, nhằm đảm bảo sử dụng các nguồn lực này một cách có hiệu quả nhất để đạt những mục tiêu đặt ra. Với mô hình doanh nghiệp vừa và nhỏ, công ty đã chọn cho mình một mô hình trực tuyến chức năng. Với mô hình này công ty đã linh hoạt trong nhiều hoạt động, đảm bảo các quyết định quản lý được thực hiện, thông tin giữa các bộ phận được thông suốt, phối hợp nhịp nhàng trong công việc và giúp công ty hoạt động đạt hiệu quả cao. Giám đốc Bộ phận Bộ phận Bộ phận Điều hành – Hướng dẫn Sales – Marketing Tài chính – Kế toán 1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận quản lý 1.2.2.1. Giám đốc: Là người quản lý chung của các bộ phận mà mọi quyết định đều phải được thông qua. Là người định hướng hướng đi và mục tiêu của doanh nghiệp. 1.2.2.2. Bộ phận Điều hành – Hướng dẫn: 10 Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo Gồm 2 bộ phận nhỏ: Điều hành và Hướng dẫn. Bộ phận điều hành là cầu nỗi giữa các nhà cung cấp với khách hàng. Nó được coi là bộ phận sản xuất của công ty. Bộ phận điều hành có các hoạt động chính sau: - Là đầu mối triển khai mọi công việc từ điều hành các chương trình du lịch, cung cấp các dịch vụ trên cơ sở các kế hoạch và thông báo về khách hàng do bộ phận Marketing gửi tới. - Lập kế hoạch và triển khai công việc có liên quan đến việc thực hiện chương trình du lịch như đăng ký đặt chỗ tại khách sạn, phương tiện vận chuyển, làm thị thực xuất nhập cảnh… - Thiết lập và duy trì các mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan (công an, ngoại giao, hải quan…). - Ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ, lựa chọn các nhà cung cấp có những sản phẩm uy tín, chất lượng phù hợp với các chương trình du lịch của công ty. - Theo dõi các quá trình thực hiện các chương trình du lịch, phối hợp các hoạt động, thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp sản phẩm du lịch. - Là đầu mối quan trọng nhất cùng các bộ phận khác và cơ quan chức năng xử lý các tình huống bất thường xảy ra trong khi thực hiện các chương trình du lịch. Hoạt động của bộ phận điều hành được chuyên môn hóa thoe từng bộ phận nhỏ như: thuê xe, làm thủ tục xuất nhập cảnh, đặt chỗ, xây dựng chương trình, điều hành các chương trình… 11 Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo Bộ phận hướng dẫn: Trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Bộ phận này phải nắm được phẩm chất, năng lực của từng hướng dẫn viên để phân công công việc phù hợp. Chức năng của bộ phận này: - Căn cứ vào kế hoạch khách để tổ chức, điều động, bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch. - Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp và đội ngũ cộng tác viên. Tiến hành đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ để đội ngũ hướng dẫn có trình độ chuyên môn cao, phẩm chất tốt, đáp ứng được những yêu cầu của công ty. - Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong công ty để tiến hành công việc một cách hiệu quả nhất. Thường xuyên giáo dục, kiểm tra đội ngũ hướng dẫn viên thực hiện đầy đủ các chức năng, nhiệm vụ theo đúng quy định của công ty vì đây là đại diện trực tiếp của công ty trong quá trình tiếp xúc với khách du lịch, các bạn hàng (của công ty gửi khách) và các nhà cung cấp. Đồng thời, các hướng dẫn viên cũng là người tiến hành các quảng cáo và thu thập thông tin cho công ty. 1.2.2.3. Bộ phận Sales & Marketing: Có vai trò: liên kết giữa công ty với khách hàng. Hoạt động: Tổ chức tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường trong nước và quốc tế, tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu hút nguồn khách của doanh nghiệp. Chức năng: 12 Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo Xây dựng sản phẩm: phối hợp với bộ phận điều hành xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá phù hợp với yêu cầu của khách. Chủ động đưa ra ý tưởng, chương trình, sản phẩm mới. Chức năng phân phối sản phẩm: Ký kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch nước ngoài, các tổ chức và cá nhân trong và ngoài nước để khai thác các nguồn khách quốc tế và nội địa. Duy trì các mối quan hệ của công ty với các nguồn khách, đề xuất và xây dựng phương án mở các chi nhánh đại diện của công ty trong nước và trên thế giới. Đảm bảo thông tin giữa công ty lữ hành với nguồn khách. Thông báo giữa các bộ phận trong công ty và kế hoạch các đoàn khách, nội dung hợp đồng, phối hợp các bộ phận liên quan theo dõi việc thanh toán và quá trình phục vụ khách. Trong điều kiện tốt nhất, bộ phận marketing có trách nhiệm thực hiện việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm lữ hành hoặc thị trường mới. Marketing được coi là bộ phận chủ yếu thực hiện chiến lược hướng tới thị trường của doanh nghiệp lữ hành. 1.2.2.4. Bộ phận Tài chính – Kế toán: Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán của công ty như theo dõi ghi chép chi tiêu của công ty theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán của nhà nước, theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của công ty. Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo có biện pháp xử lý kịp thời. Theo dõi thị trường, thu nhập thông tin, báo cáo và đề xuất kịp thời với lãnh đạo của công ty. 13 Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo 1.2.3. Nội quy, quy định làm việc của công ty Thời gian làm việc trong tuần: (Từ thứ Hai tới trưa thứ Bảy) Đến cơ quan làm việc đúng giờ quy định. (Sáng: làm việc 8h00 – 11h00.Chiều: làm việc 13h00 – 17h00) Trang phục gọn gàng, trang điểm nhẹ nhàng, giao tiếp lịch sự. Chấp hành sự phân công công tác của cấp trên. Trong giờ làm việc giữ trật tự, không gây ồn ào. Không uống rượu, bia, hút thuốc trong giờ làm việc. Có ý thức tiết kiệm, bảo quản tài sản của cơ quan. Ra khỏi phòng tắt điện, quạt và các thiết bị điện, nước. Có trách nhiệm phòng cháy chữa cháy, giữ gìn vệ sinh và thực hiện nếp sống văn minh nơi làm việc. 1.3. Chức năng, nhiệm vụ của công ty Công ty hoạt động tuân thủ Luật Du Lịch (2005) với các chức năng sau: - Thành lập doanh nghiệp, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật. - Kinh doanh du lịch theo đúng nội dung trong giấy đăng ký kinh doanh, giấy phép kinh doanh du lịch đối với ngành, nghề cần có giấy phép. - Thông báo bằng văn bản với cơ quan nhà nước về du lịch có thẩm quyền thời điểm bắt đầu kinh doanh hoặc khi có thay đổi nội dung trong giấy đăng ký kinh doanh, giấy phép kinh doanh du lịch. - Thông tin rõ ràng, công khai, trung thực số lượng, chất lượng, giá cả các dịch vụ, hàng hoá cung cấp cho khách du lịch; thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ đã cam kết với khách du lịch; bồi thường thiệt hại cho khách du lịch do lỗi của mình gây ra. 14 Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo - Áp dụng biện pháp bảo đảm an toàn tính mạng, sức khoẻ, tài sản của khách du lịch; thông báo kịp thời cho cơ quan có thẩm quyền về tai nạn hoặc nguy hiểm, rủi ro có thể xảy ra đối với khách du lịch. - Thực hiện chế độ báo cáo, thống kê, kế toán, lưu trữ hồ sơ, tài liệu theo quy định của pháp luật. Nhiệm vụ: - Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam: Xây dựng, quảng cáo, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch vào Việt Nam và khách du lịch nội địa. Hỗ trợ khách du lịch làm thủ tục nhập cảnh, xuất cảnh, quá cảnh, hải quan. Chấp hành, phổ biến và hướng dẫn khách du lịch tuân thủ pháp luật và các quy định của Nhà nước Việt Nam về an ninh, trật tự, an toàn xã hội, bảo vệ môi trường, giữ gìn bản sắc văn hoá và thuần phong mỹ tục của dân tộc, địa phương. Sử dụng hướng dẫn viên để hướng dẫn cho khách du lịch là người nước ngoài; chịu trách nhiệm về hoạt động của hướng dẫn viên trong thời gian hướng dẫn khách du lịch theo hợp đồng với doanh nghiệp. - Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài: Xây dựng, quảng cáo, bán và tổ chức thực hiện chương trình du lịch cho khách du lịch ra nước ngoài và khách du lịch nội địa; Công ty sẽ có trách nhiệm mua bảo hiểm du lịch cho khách du lịch Việt Nam ra nước ngoài trong thời gian thực hiện chương trình du lịch; Hỗ trợ khách du lịch làm thủ tục nhập cảnh, xuất cảnh, quá cảnh, hải quan; Chấp hành, phổ biến và hướng dẫn khách du lịch tuân thủ pháp luật và các quy định của nước đến du lịch; Có trách nhiệm quản lý khách du lịch theo chương trình du lịch đã ký với khách du lịch. 15 Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo 1.4. Các ngành nghề kinh doanh  Tổ chức các tour du lịch nội địa, quốc tế gửi khách và nhận khách  Các dịch vụ visa, hộ chiếu: Du lịch Châu Á hợp tác với các cơ quan hữu quan, Bộ nội vụ, Bộ ngoại giao, Hải quan để thực hiện công việc xin thị thực xuất nhập cảnh một cách tốt và nhanh nhất.  Cho thuê xe ô tô từ 4 - 45 chỗ: du lịch Châu Á đã kết hợp với nhiều đội xe, làm văn phòng giao dịch cho thuê xe.  Đại lý bán vé máy bay: bán các loại vé của các hãng hàng không như Vietnam Airline, Vietjetair, Pacific airline… hoạt động này góp vào thành công không nhỏ cho các hoạt động kinh doanh khác của công ty.  Tư vấn du lịch: đặc biệt với đội ngũ nhân viên đầy đủ cơ sở lý luận và giàu kinh nghiệm sẽ giúp cho khách hàng có thể lựa chọn những tour du lịch phù hợp với điều kiện của mình mà đảm bảo được hiệu quả của chuyến đi. 1.5. Quy trình làm việc của công ty Bộ phận marketing tìm hiểu, nghiên cứu, phân tích thị trường, sau đó phối hợp với bộ phận Điều hành đồng thời dựa vào Cầu thị trường để xây dựng chương trình du lịch phù hợp. Chương trình du lịch này sẽ được bộ phận sales bán ra thị trường và ký kết hợp đồng với khách. Bộ phận Điều hành thực hiện chương trình du lịch đã ký kết, liên hệ với các nhà cung cấp dịch vụ để thuê xe, thuê phòng, dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí… 16 Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo Bộ phận Hướng dẫn sẽ trực tiếp tiếp xúc với khách và thực hiện theo chương trình du lịch đã ký kết; sau khi một tour kết thúc thì hướng dẫn viên phải viết báo cáo đi đoàn và nhận xét của khách rồi chuyển về phòng điều hành. Bộ phận Marketing sẽ kiểm tra phản hồi của khách sau khi thực hiện xong chương trình du lịch. Quy trình cụ thể: 1. Làm chương trình, tính giá tour. Tìm hiểu kĩ về điểm tham quan có trong chương trình. 2. Quảng cáo và bán chương trình cho khách.Thuyết phục khách hàng đi theo chương trình và thay đổi chương trình cho phù hợp với yêu cầu của khách. 3. Soạn thảo hợp đồng. kí hợp đồng, thu, đặt cọc hoặc kí biên bản ghi nhớ. 4. Đặt dịch vụ. Thu hồ sơ của khách (nếu là khách du lịch outbound). Lập danh sách khách với đầy đủ thông tin. Khai các form liên quan. 5. Làm visa, giấy thông hành (nếu là khách du lịch outbound). Đặt cọc vé máy bay. Đặt xe và các loại phương tiện vận chuyển. Liên hệ hướng dẫn đoàn và các hướng dẫn viên. Làm kế hoạch tour. 6. Soạn thảo bản thông tin cần thiết cho chuyến đi. Xuất vé máy bay, phô tô lại cuống vé. Họp đoàn (nếu là khách du lịch outbound). 7. Xác nhận lại các dịch vụ với đối tác. Làm tạm ứng cho đoàn đi. Mua bảo hiểm cho khách. Xác nhận lại điểm đón khách với lái xe. Tiễn sân bay (nếu là khách outbound). 8. Theo dõi tình hình khách đang đi tour. Đón sân bay. Điện thoại hoặc email hỏi thăm khách. 9. Quyết toán tour. Trả hoa hồng cho khách. Vào sổ thông tin khách hàng. 17 Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo 10.Liên hệ sau tour: Chào các tour mới với khách cũ, tặng quà các dịp đặc biệt. 1.6. Kết quả kinh doanh của công ty năm 2011- 2012. Qua nhiều năm hoạt động Công ty đã tổng kết và thống kê được kết quả kinh doanh năm 2011 – 2012 như sau: Đơn vị tính: nghìn đồng Việt Nam So sánh tăng giảm STT Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Số tiền Tỷ lệ % Tổng doanh thu 5.465.176 7.914.277 2.449.101 44,81 - Nội địa 2.674.089 3.752.407 1.078.318 40.32 890.081 2.044.035 1.153.954 129,64 - Outbound 1.901.006 2.117.835 216.829 11,40 2 Tổng chi phí 4.086.721 5.982.568 1.895.847 46,39 3 Lợi nhuận trước thuế 1.378.455 1.931.709 553.254 40,13 4 Thuế thu nhập doanh nghiệp 385.967 540.879 154.912 40,14 5 Lợi nhuận sau thuế 992.488 1.390.830 398.342 40,13 6 Nộp ngân sách 401.887 518.063 116.176 28,90 1 - Inbound Chỉ tiêu hiệu quả và tỷ suất lợi nhuận Lợi nhuận Hiệu quả Tỷ suất lợi nhuận (nghìn đồng) (nghìn đồng) (%) 2011 1.378.455 1,337 25 2012 1.931.709 1,322 24 Năm 18 Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo Nhận xét: Như vậy ta thấy rằng hiệu quả kinh doanh của Công ty năm 2007 không cao bằng năm 2006. Tỷ suất lợi nhuận năm 2007 thấp hơn 1% so với năm 2006 mặc dù doanh thu năm 2007 so với năm 2006 tăng 2.449.101 nghìn đồng. Nguyên nhân là do mới thành lập nên doanh nghiệp phải tốn khá nhiều kinh phí cho việc trang bị các tài sản cố định, chi phí cho hoạt động marketing, tiền lương hàng tháng cho nhân viên,... lợi nhuận đem lại cho Công ty còn chưa cao lắm, một phần cũng vì khâu quản lý chi phí của doanh nghiệp chưa cao. 1.7. Thuận lợi, khó khăn và chiến lược của công ty 1.7.1. Thuận lợi - Công ty có đội ngũ lao động trẻ nhiệt tình có trình độ, ham học hỏi tận tụy yêu thích công việc. - Công ty có quan hệ rộng với các nhà cung cấp, các cộng tác lâu dài và uy tín. 1.7.2. Khó khăn Trên thị trường ngày càng có nhiều doanh nghiệp tham gia kinh doanh du lịch làm tăng tính cạnh tranh trên thị trường, cơ hội tìm kiếm và tạo ra thuận lợi ngày càng khó khăn hơn. Văn phòng nhỏ, trang thiết bị chưa thực sự hiện đại nên làm việc với cường độ cao chưa đảm bảo sức cạnh tranh với công ty bạn. Thị trường khách không ổn định, do dịch bệnh, do ảnh hưởng của thời tiết khí hậu, khủng bố, tỷ giá ngoại tệ. 19 Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo CHƯƠNG 2. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BỘ PHẬN SALES - MARKETING TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH CHÂU Á 2.1. Một số cơ sở lý thuyết về hoạt động marketing 2.1.1. Khái niệm về thị trường du lịch: Thị trường du lịch là tổng thể các hành vi và quan hệ kinh tế thể hiện ra trong quá trình thực hiện sự trao đổi sản phẩm du lịch vì mục đích thỏa mãn nhu cầu mong muốn của du khách. Mâu thuẫn cơ bản của thị trường du lịch là mâu thuẫn giữa cung và cầu sản phẩm du lịch, để khai thác được thị trường du lịch phải xuất phát từ thực tế, tiến hành một cách có kế hoạch, có chiến lược. Trong đó, phân tích thị trường thông qua điều tra và dự đoán cung - cầu là tiền đề quan trọng.  Cung của du lịch: Là khả năng của toàn bộ hệ thống của cải vật chất, dịch vụ mà bộ máy du lịch và các ngành liên quan có thể đưa ra để phục vụ du khách; bao hàm một chuỗi các nhiệm vụ - trách nhiệm và hoạt động hợp thành các đơn vị chức năng; là hệ thống các hoạt động dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu du khách. Để tăng cung du lịch cần chú trọng đầu tư cả về số lượng và chất lượng sản phẩm du lịch, đòi hỏi ưu tiên thỏa đáng về thời gian và vốn.  Cầu của du lịch: Là thành phần quyết định tạo nên thị trường du lịch, một tập hợp những khách du lịch (du khách và khách tham quan). Cầu của du lịch phụ thuộc vào các tầng lớp du khách khác nhau về mức độ thu nhập, phong tục tập quán - tín ngưỡng, tâm sinh lý, giá cả và nhất là thời vụ (mùa trong năm). Các nhân tố ảnh hưởng này tạo cơ cấu phức tạp đa dạng nên độ co giản của cầu về du lịch rất lớn. Các đơn vị kinh doanh du lịch cần đặc biệt chú trọng vấn đề dự báo và “đào sâu” công tác tiếp thị, nhất là du khách quốc tế. 20