Tài liệu Hoàn thiện tổ chức lực lượng bán hàng tại công ty cổ phần công nghệ ncs.

Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản trị doanh nghiệp CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: "HOÀN THIỆN TỔ CHỨC LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ NCS” 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay việc kinh doanh của các công ty gặp rất nhiều vấn đề về cạnh tranh do sự phát triển không ngừng của nền kinh tế. Chính vì những lẽ đó mà các công ty Việt Nam không ngừng nâng cao trình độ quản lý và phát triển thƣơng hiệu của mình một cách mạnh mẽ. Để làm đƣợc điều này không thể phủ nhận đƣợc vai trò rất lớn của ngƣời hoạch định chiến lƣợc. Nhƣng để chiến lƣợc đƣợc thực thi không thể không kể đến hệ thống đội ngũ bán hàng. Trong thời gian qua, Công ty Cổ phần Công nghệ NCS đã đạt đƣợc những kết quả đáng khích lệ trong trong bán hàng. Tuy nhiên, với sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trƣờng nhƣ hiện nay thì những năm gần đây lực lƣợng bán hàng của Công ty đã không thể hoàn thành đƣợc kế hoạch bán hàng cũng nhƣ thu hồi công nợ của Công ty đề ra. Theo nhận định của ban Giám Đốc của công ty NCS thì hiện nay công ty đang gặp một số vấn đề sau: - Thị trƣờng ngày càng có sự cạnh tranh gay gắt. - Doanh thu bán hàng vẫn còn chƣa tƣơng xứng với tiềm năng của thị trƣờng. - Trình độ nguồn nhân lực còn nhiều hạn chế, không đồng đều. - Việc sử dụng nhân lực chƣa có hiệu quả. - Công tác tổ chức lực lƣợng bán hàng chƣa thực sự hiệu quả. Chính vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Hoàn thiện tổ chức lực lượng bán hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ NCS” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình, từ đó tìm ra những hạn chế trong hoạt động quản trị lực lƣợng bán hàng để làm cơ sở cho việc đƣa ra các giải pháp hoàn thiện quản trị lực lƣợng bán hàng ở Công ty Cổ phần Công nghệ NCS. SV: Lê Thị Trang 1 Lớp: K5 -HQ1B Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản trị doanh nghiệp 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài. Trong thời gian thực tập tại Công ty cổ phần Công nghệ NCS em nhận thấy công ty vẫn còn tồn tại nhiều vƣớng mắc cần phải giải quyết nhƣ: chiến lƣợc, chính sách kinh doanh, vấn đề nhân sự, hoàn thiện công tác tổ chức lƣợng lƣợng bán hàng…trong đó việc hoàn thiện công tác tổ chức lực lƣợng bán hàng của công ty đƣợc ban giám đốc chú trọng quan tâm và hoàn thiện Đề tài sẽ tập trung nghiên cứu, phát hiện những vấn đề còn tồn tại liên quan đến lực lƣợng bán hàng trong công ty, công tác tuyển dụng, huấn luyện, đào tạo cũng nhƣ các chính sách đãi ngộ đối với lực lƣợng bán hàng… Xuất phát từ cơ sở lý luận và thực tiễn nghiên cứu tại công ty tôi xin lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện tổ chức lực lƣợng bán hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ NCS.” 1.3. Các mục tiêu nghiên cứu. Đề tài tập trung nghiên cứu, làm rõ, hệ thống hóa một số lý thuyết cơ bản về lực lƣợng bán hàng và tổ chức lực lƣợng bán hàng, vai trò và chức năng của chúng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Từ những lý thuyết đó đƣợc áp dụng thực tế vào Công ty Cổ phần Công nghệ NCS để phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động lực lƣợng bán hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ NCS, từ đó tìm ra những nguyên nhân công ty đang vƣớng mắc và đƣa ra những giải pháp nhằm đảm bảo duy trì doanh thu, tăng lợi nhuận, mở rộng và phát triển thị trƣờng. Đồng thời đề xuất một số giải pháp chủ yếu để hoàn thiện hoạt động quản trị lực lƣợng bán hàng ở Công ty Cổ phần Công nghệ NCS. 1.4. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Công tác tổ chức lực lƣợng bán hàng của Công ty Cổ phần NCS tại thị trƣờng miền Bắc SV: Lê Thị Trang 2 Lớp: K5 -HQ1B Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản trị doanh nghiệp - Về thời gian: nghiên cứu dữ liệu trong 03 năm từ 2008-2010. - Về nội dung nghiên cứu: nghiên cứu nội dung và vấn đề tổ chức lực lƣợng bán hàng tại công ty. 1.5. Kết cấu luận văn Gồm 4 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu “ Hoàn thiện tổ chức lực lƣợng bán hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ NCS” Chƣơng 2: Tóm lƣợc một số vấn đề lý luận về tổ chức lực lƣợng bán hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ NCS. Chƣơng 3:Phƣơng pháp nghiên cứu và thực trạng tổ chức lực lƣợng bán hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ NCS. Chƣơng 4: Kết luận và đề xuất hoàn thiện công tác tổ chức lực lƣợng bán hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ NCS. SV: Lê Thị Trang 3 Lớp: K5 -HQ1B Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản trị doanh nghiệp CHƢƠNG 2: TÓM LƢỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ TỔ CHỨC LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP 2.1. Một số khái niệm và định nghĩa cơ bản - Quản trị nhân sự là tất cả các hoạt động, chính sách và các quyết định quản lý liên quan và có ảnh hƣởng đến mối quan hệ giữa doanh nghiệp và cán bộ công nhân viên của nó. Quản trị nhân sự đòi hỏi phải có tầm nhìn chiến lƣợc và gắn với chiến lƣợc hoạt động của công ty. - Bán hàng cá nhân: là một quá trình (mang tính cá nhân) trong đó ngƣời bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ƣớc muốn của ngƣời mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên. - Quản trị bán hàng: Có thể đƣợc định nghĩa là hoạt động quản trị của những ngƣời hoặc thực sự thuộc lực lƣợng bán hàng hoặc gồm những ngƣời hỗ trợ trực tiếp cho lực lƣợng bán hàng. Tùy thuộc vào từng công ty, cấp thấp nhất mà quản lý bán hàng có thể có rất nhiều danh quận, khu vực, giám sát viên hay giám sát viên bán hàng. Đặc tính chung của các chức vụ này là dù cho có mang danh vị gì đi nữa cũng đều là giám sát trực tiếp những ngƣời đại diện bán hàng theo lĩnh vực. Những ngƣời quản lý bán hàng theo lĩnh vực thƣờng phải báo cáo lại cho những ngƣời quản lý bán hàng thuộc cấp cao hơn trong Công ty. Số ngƣời quản lý bán hàng cấp cao này khác nhau giữa các công ty và những danh vị của họ có thể từ ngƣời quản lý bán hàng từng địa phƣơng, khu vực hay toàn quốc cho đến chức phó giám đốc phụ trách bán hàng. Mục tiêu của quản trị bán hàng là con ngƣời và lợi nhuận. - Lực lƣợng bán hàng bao gồm những cá nhân, tổ chức tham gia trực tiếp và quá trình bán hàng của doanh nghiệp. Lực lƣợng bán hàng là lực lƣợng chủ yếu thực hiện các kế hoạch và mục tiêu bán hàng của công ty là cầu nối cơ bản nhất giữa doanh nghiệp với khách hàng. Lực lƣợng bán hàng của SV: Lê Thị Trang 4 Lớp: K5 -HQ1B Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản trị doanh nghiệp doanh nghiệp bao gồm hai thành phần chính: lực lƣợng bán hàng thuộc biên chế và không thuộc biên chế của doanh nghiệp (các đại lý và cộng tác viên.) - Tổ chức lực lƣợng bán hàng là việc thiết lập bộ máy bán hàng cho doanh nghiệp thông qua việc sắp xếp các vị trí và sử dụng phƣơng pháp huấn luyện nhân viên bán hàng phải xác định các định mức cho công tác bán hàng và các biện pháp tạo động lực cho lực lƣợng bán hàng. Lực lƣợng bán hàng của doanh nghiệp bao gồm những cá nhân, tổ chức tham gia trực tiếp vào quá trình bán hàng của doanh nghiệp. Lực lƣợng bán hàng là lực lƣợng chủ yếu thực hiện các kế hoạch và mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp, là cầu nối cơ bản nhất giữa doanh nghiệp với khách hàng. - Vai trò lực lƣợng bán hàng: Vai trò của ngƣời bán hàng là rất lớn. Ngoài việc, những ngƣời bán hàng là những ngƣời trực tiếp làm ra doanh thu, họ còn là những ngƣời truyền tải hình ảnh và bộ mặt của doanh nghiệp. Mục tiêu chính của tổ chức lực lƣợng bán hàng là con ngƣời và lợi nhuận. 2.2. Một số lý thuyết về tổ chức lực lƣợng bán hàng 2.2.1. Cách tiếp cận thứ nhất Trong cuốn KỸ NĂNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG (NXB Thống Kê), tác giả Lê Đăng Lăng tiếp cận về tổ chức lực lƣợng bán hàng, sau đó là cơ cấu tổ chức bán hàng rồi mới đến xác định quy mô và chính sách cho lực lƣợng bán hàng - Về mục tiêu và chức năng của lực lƣợng bán hàng Mục tiêu của lực lƣợng bán hàng có thể là tìm kiếm khách hàng mới, cung cấp thông tin, xúc tiến bán hàng, cung cấp dịch vụ hỗ trợ hay thu thập thông tin, phân bổ hàng hóa và thu hồi công nợ - Về tổ chức cơ cấu bán hàng SV: Lê Thị Trang 5 Lớp: K5 -HQ1B Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản trị doanh nghiệp Để phân bổ, sắp xếp nhân sự bán hàng một cách hợp lý phải căn cứ vào khả năng, kinh nghiệm, tính cách của nhân viên để thực hiện chiến lƣợc bán hàng có hiệu quả. Cơ cấu tổ chức bán hàng đƣợc thể hiện qua sơ đồ tổ chức bán hàng. Các công ty thƣờng sử dụng một số loại cơ cấu tổ chức sau: + Cơ cấu tổ chức bán hàng theo khách hàng + Cơ cấu tổ chức theo địa bàn + Cơ cấu tổ chức theo sản phẩm - Xác định quy mô lực lƣợng bán hàng Quy mô hay số lƣợng nhân viên bán hàng phụ thuộc vào cơ cấu lực lƣợng bán hàng, các mục tiêu và chỉ tiêu bán hàng, số lƣợng khách hàng muốn tiếp cận và quỹ lƣơng dành cho công tác bán hàng. - Xây dựng chính sách lƣơng cho nhân viên bán hàng Bao gồm việc xác định cơ cấu lƣơng của phòng bán hàng nhƣ: Lƣơng, thƣởng và các khoản hỗ trợ khác. Trên cơ sở đó xác định các chỉ tiêu tính lƣơng thông qua một số chỉ tiêu nhƣ chỉ tiêu doanh số, chỉ tiêu thu hồi công nợ, chỉ tiêu bao phủ thị trƣờng. 2.2.2. Cách tiếp cận thứ hai Theo giáo trình QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DOANH NGHIỆP THƢƠNG MẠI của bộ môn Quản trị doanh nghiệp thƣơng mại thuộc trƣờng Đại học Thƣơng Mại thì tổ chức lực lƣợng bán hàng bao gồm các công việc sau: - Xác định cơ cấu lực lƣợng bán hàng - Tuyển dụng lực lƣợng bán hàng - Huấn luyện lực lƣợng bán hàng - Tạo động lực cho lực lƣợng bán hàng SV: Lê Thị Trang 6 Lớp: K5 -HQ1B Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản trị doanh nghiệp 2.2.3. Cách tiếp cận thứ ba Theo cuốn sách QUẢN TRỊ XÚC TIẾN THƢƠNG MẠI TRONG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƢƠNG HIỆU của tác giả An Thị Thanh Nhàn và Lục Thị Thu Hƣờng (năm 2010) tiếp cận về tổ chức lực lƣợng bán hàng theo hƣớng quản trị Marketing. Tổ chức lực lƣợng bán hàng đƣợc tiếp cận từ thiết kế lực lƣợng bán hàng bao gồm: - Xây dựng mục tiêu - Xác định cơ cấu - Xác định quy mô - Chế độ lƣơng thƣởng Tiếp theo là các bƣớc trong quản lý lực lƣợng bán hàng bao gồm: - Chiêu mộ, tuyển dụng - Huấn luyện đội ngũ - Động viên - Đánh giá, kiểm soát Cuối cùng là nâng cao hiệu quả của lực lƣợng bán hàng: - Nghệ thuật bán hàng - Thƣơng lƣợng - Marketing quan hệ Tuy có nhiều cách tiếp cận về tổ chức lực lƣợng bán hàng nhƣng tôi xin đƣợc lựa chọn cách tiếp cận về tổ chức lực lƣợng bán hàng theo hƣớng tiếp cận thứ hai vừa đƣợc đề cập đến. Đó là cách tiếp cận theo giáo trình QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DOANH NGHIỆP THƢƠNG MẠI của bộ môn Quản trị doanh nghiệp thƣơng mại thuộc trƣờng Đại học Thƣơng Mại. SV: Lê Thị Trang 7 Lớp: K5 -HQ1B Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản trị doanh nghiệp 2.3. Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu 2.3.1 Phân loại lực lƣợng bán hàng: Lực lƣợng bán hàng là cầu nối cơ bản nhất giữa Công ty và thị trƣờng. Lực lƣợng bán hàng của doanh nghiệp đƣợc chia thành hai loại: lực lƣợng bán hàng thuộc biên chế của doanh nghiệp và lực lƣợng bán hàng không thuộc biên chế của doanh nghiệp. Tuy nhiên rất nhiều doanh nghiệp tổ chức lực lƣợng bán hàng hỗn hợp bao gồm cả lực lƣợng cơ hữu và các đại lý, đại diện và cộng tác viên. - Lực lƣợng bán hàng thuộc biên chế của doanh nghiệp bao gồm tất cả những ngƣời lao động của doanh nghiệp có trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng. Lực lƣợng này có thể chia thành lực lƣợng bán hàng tại doanh nghiệp và lực lƣợng bán hàng tại địa bàn. + Lực lƣợng bán hàng tại doanh nghiệp: Lực lƣợng bán hàng tại doanh nghiệp (bên trong) thƣờng làm việc tập trung ở các văn phòng của doanh ghiệp và liên hệ với khách hàng chủ yếu thông qua điện thoại, email, fax, từng cá nhân hiếm khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Tại những doanh nghiệp không có mạng lƣới bán hàng trải theo khu vực địa lý thì lực lƣợng bán hàng tại doanh nghiệp có thể đƣợc coi là lực lƣợng bán hàng chủ yếu. Ngƣợc lại, với các doanh nghiệp có mạng lƣới bán hàng trải rộng trên thị trƣờng thì lực lƣợng này đóng vai trò hỗ trợ cho lực lƣợng bán hàng bên ngoài doanh nghiệp. Với các doanh nghiệp xuất nhập khẩu hoặc bán qua các kênh trung gian thì lực lƣợng bán hàng tại doanh nghiệp đóng vai trò khá quan trọng. Hiện nay vai trò của lực lƣợng bán hàng không chỉ theo sau hoạt động bán hàng nhƣ theo dõi đơn đặt hàng, kiểm soát dự trữ và hàng tồn kho, giới SV: Lê Thị Trang 8 Lớp: K5 -HQ1B Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản trị doanh nghiệp thiệu sản phẩm thay thế mà còn đƣợc mở rộng bao gồm cả vai trò thƣơng mại điện tử. + Lực lƣợng bán hàng tại địa bàn: Đối với phần lớn các doanh nghiệp thì đây là lực lƣợng bán hàng chủ yếu, là những ngƣời trực tiếp bán hàng của doanh nghiệp cho khách hàng và cung cấp cho họ những dịch vụ thông qua các cuộc giao dịch trực tiếp tại địa bàn. Nơi làm việc của lực lƣợng này không phải là văn phòng doanh nghiệp mà trải dài theo vùng địa lý, trên các địa bàn hoạt động của doanh nghiệp, nơi tập trung một lực lƣợng khách hàng đủ lớn của doanh nghiệp. Những thành viên thuộc lực lƣợng bán hàng này sẽ có trách nhiệm bán hàng hoặc cung ứng dịch vụ thông qua giao dịch trực tiếp với khách hàng, thông thƣờng tại địa bàn của khách hàng. Ngoại trừ hoạt động bán lẻ, đa số lực lƣợng bán hàng hoạt động ở bên ngoài. Lực lƣợng bán hàng bên ngoài đƣợc sử dụng rất rộng rãi trong những doanh nghiệp nhỏ và lớn từ những công ty sản xuất tiêu dùng và hàng công nghiệp, công ty dịch vụ nhƣ hãng hàng không, khách sạn. Lực lƣợng bán hàng hoạt động bên ngoài hàng ngày trình bày sản phẩm của doanh nghiệp cho khách hàng. Vì là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên đây là bộ phận cần có các chính sách đào tạo và quản lý đúng đắn, cần đƣợc hƣớng dẫn để thực hiện không chỉ những nghiệp vụ bán hàng mà cả những nghiệp vụ khách nhƣ thu thập thông tin, cung ứng dịch vụ khách hàng, đào tạo nhân viên bán hàng và giải quyết những vƣớng mắc của khách hàng. - Lực lƣợng bán hàng không thuộc biên chế của doanh nghiệp: gồm đại lý bán hàng và cộng tác viên. + Đại lý bán hàng là những thể nhân hay pháp nhân thực hiện một hay nhiều hành vi có liên quan đến hoạt động bán hàng theo sự ủy thác của doanh SV: Lê Thị Trang 9 Lớp: K5 -HQ1B Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản trị doanh nghiệp nghiệp trên một cơ sở hợp đồng đại lý + Các cộng tác viên là những ngƣời có thỏa thuận với doanh nghiệp để bán hàng cho doanh nghiệp trên thị trƣờng. Lực lƣợng này không thuộc quân số nhân viên bán hàng của doanh nghiệp và hƣởng lƣơng từ hoa hồng hoặc chiết khấu khi bán hàng. 2.3.2. Xác định quy mô lực lƣợng bán hàng Xác định quy mô lực lƣợng bán hàng là các hoạt động nhằm xác định nhu cầu (số lƣợng, chất lƣợng, thời điểm) nhân sự cần thiết cho lực lƣợng bán hàng. Quá trình này thực chất nhằm trả lời ba câu hỏi: - Doanh nghiệp cần những chức danh gì? - Số lƣợng nhân sự cho từng chức danh bán hàng/ - Thời điểm cần? Để xác định quy mô lực lƣợng bán hàng, doanh nghiệp cần dựa vào những căn cứ chính sau: - Mục tiêu doanh số bán hàng: Mục tiêu doanh số chỉ có thể đạt đƣợc khi đảm bảo đủ số lƣợng và chất lƣợng lực lƣợng bán hàng. Số lƣợng nhân viên bán hàng tỷ lệ thuận với doanh số bán hàng. - Mục tiêu phát triển thị trƣờng: Doanh nghiệp đặt mục tiêu phát triển thị trƣờng đồng nghĩa với việc tuyển dụng them lực lƣợng bán hàng. Mục tiêu phát triển thị trƣờng càng cao đòi hỏi doanh nghiệp cần định biên them lực lƣợng bán hàng. - Năng suất lao động bình quân hoặc hạn ngạch của một nhân viên bán hàng, nhân viên kinh doanh (doanh số, số đại lý, số khách hàng, số hợp đồng, số sản phẩm...) - Tầm hạn quản lý của quản lý bán hàng: Số ngƣời có thể phụ trách tối đa hoặc quy mô thị trƣờng tối đa có thể đảm nhận tốt của một quản lý bán SV: Lê Thị Trang 10 Lớp: K5 -HQ1B Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản trị doanh nghiệp hàng. Tầm hạn quản lý cho phép định biên quản lý bán hàng. 2.3.3 Xác định định mức lực lƣợng bán hàng. - Định mức hay hạn ngạch bán hàng là một phần hoặc tỷ lệ của tổng doanh thu do doanh nghiệp yêu cầu đối với một cá nhân hoặc một bộ phận thực hiện hoạt động bán hàng phải hoàn thành trong một khoảng thời gian xác định. Mục đích của việc xác định các định mức của lực lƣợng bán hàng là: - Kiểm soát các hoạt động của nhân viên bán hàng. - Hoàn thành mục tiêu và khích lệ lực lƣợng bán hàng. - Đánh giá năng suất và hiệu quả làm việc của lực lƣợng bán hàng. Thông thƣờng, doanh nghiệp thƣờng có một số định mức bán hàng sau: - Hạn ngạch trên cơ sở kết quả: đƣợc thể hiện thông qua: + Khối lƣợng hàng bán: đƣợc thể hiện thông qua tổng khối lƣợng bán đƣợc giao cho một số bộ phận nhất định. + Số lƣợng khách hàng: loại hạn ngạch này tập trung vào giữ và thu nhận khách hàng. Nó phản ánh trực tiếp chiến lƣợc phát triển của công ty. - Các hạn ngạch về tài chính: có ba dạng hạn ngạch về tài chính. + Lợi nhuận khu vực: Đƣợc tính trên cơ sở lợi nhuận ròng, tỉ lệ doanh lợi trên tài sản sử dụng hoặc thu nhập còn lại của một khu vực xác định. + Tổng lãi gộp: Là cách đảm bảo một giới hạn lợi nhuận trong khi phá vỡ các khó khăn về tính toán lợi nhuận khu vực. + Chi phí: Là hạn ngạch thông dụng nhất, thực chất là các giới hạn về ngân sách mà ngƣời bán hàng không đƣợc vƣợt qua. - Hạn ngạch trên cơ sở hành vi ứng xử: còn đƣợc gọi là hạn ngạch hoạt động, đƣợc xác định bằng cách quy định những hành vi nhất thiết nhân viên SV: Lê Thị Trang 11 Lớp: K5 -HQ1B Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản trị doanh nghiệp bán hàng phải thi hàng khi bán hàng. Đƣợc xét theo quy định số các hoạt động cần thực hiện trong một thời gian cụ thể nhƣ số lần gọi bán trong ngày, số lần gọi chào hàng trong ngày, số lần trƣng bày bán lẻ, số lần gọi dịch vụ, số thƣ chào hàng đƣợc gửi đi, số cuội hội thảo, số lần gặp mặt các nhà bán buôn đƣợc tổ chức và các hội thảo chào hàng. Dạng hạn ngạch các công ty thƣờng sử dụng nhất là dựa trên khối lƣợng bán. Thực tiễn các công ty thƣờng sử dụng nhiều hạn ngạch vì không có một loại hạn ngạch nào áp dụng thành công cho tất cả các trách nhiệm của nhân viên bán hàng khu vực. 2.3.4. Tuyển dụng lực lƣợng bán hàng. Đối với lực lƣợng bán hàng thuộc biên chế của doanh nghiệp thƣờng bao gồm hai nhóm chính là đội ngũ nhân viên bán hàng và các nhà quản trị bán hàng. Tùy theo chính sách tuyển dụng của mỗi doanh nghiệp mà mỗi vị trí khác nhau sẽ có những tiêu chuẩn tuyển dụng khác nhau. Thông thƣờng thì mỗi vị trí sẽ có các tiêu chuẩn cụ thể sau: - Giám đốc bán hàng: Tốt nghiệp đại học quản trị kinh doanh/marketing, có ít nhất hai năm kinh nghiệm ở vị trí tƣơng đƣơng. Đọc hiểu và giao tiếp bằng tiếng Anh, sử dụng thành thạo máy vi tính, khả năng thiết lập chiến lƣợc, mục tiêu. - Trƣởng kênh bán hàng: Tốt nghiệp đại học quản trị kinh doanh/marketing; có ít nhất một năm kinh nghiệm ở vị trí tƣơng đƣơng; Đọc hiểu và giao tiếp thông thạo bằng tiếng Anh; Sử dụng máy vi tính thành thạo. - Giám sát bán hàng: Tốt nghiệp cao đẳng quản trị kinh doanh, marketing, kinh tế trở lên; có ít nhất hai năm kinh nghiệm bán hàng; khả năng quản lý, giám sát kiểm tra công việc; giao tiếp tốt; tin học văn phòng, tiếng anh giao tiếp tốt. SV: Lê Thị Trang 12 Lớp: K5 -HQ1B Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản trị doanh nghiệp - Nhân viên bán hàng: tôt nghiệp tối thiểu trung học phổ thông, ham thích bán hàng, có áp lực kiếm tiền mƣu sinh; Hiểu biết về sản phẩm, lĩnh vực kinh doanh; Có khả năng thuyết phục; Tiếng Anh đáp ứng yêu cầu công việc. 2.3.5 Huấn luyện lực lƣợng bán hàng. 2.3.5.1. Các nội dung huấn luyện lực lƣợng bán hàng. Một chƣơng trình huấn luyện bán hàng có thề đƣợc thiết kế để tăng cƣờng kiến thức và kỹ năng của nhân viên trong việc áp dụng kiến thức đó ở phạm vi chung hoặc ở vài phạm vi rất chuyên môn. Việc huấn luyện bán hàng bao gồm các nội dung cơ bản sau: - Huấn luyện về kiến thức: Khối lƣợng kiến thức mà các nhân viên bán hàng mới cần có sẽ phụ thuộc vào doanh nghiệp và trình độ kỹ thuật của sản xuất kinh doanh. Thƣờng bao gồm những kiến thức cơ bản sau: + Kiến thức về doanh nghiệp: bao gồm lịch sử doanh nghiệp, các thủ tục hành chính, thu nhập, các chƣơng trình hành động, các tiêu chuẩn hợp lý, chính sách khen thƣởng, các tiêu chí báo cáo thƣờng xuyên. + Kiến thức về sản phẩm: bao gồm các đặc trƣng về kỹ thuật, các tiêu chuẩn tiến hành, các yêu cầu của khách hàng đặc biệt, các yếu điểm và cả những tình huống, những sai sót có thể xảy ra trong bán hàng, Nhân viên cũng cần phải biết rõ những ƣu điểm và điểm yếu của sản phẩm cạnh tranh cũng nhƣ các sản phẩm của chính mình. + Kiến thức về quá trình bán hàng: Các nhân viên bán hàng cần đƣợc huấn luyện về những công việc cơ bản của quá trình bán hàng nhƣ: Xác định mục tiêu bán hàng, lên kế hoạch thực hiện, xác định các kỹ năng bán hàng… + Kiến thức về khách hàng: Đề thành công các nhân viên cần hiểu tƣờng tận các khách hàng và đặc điểm ở khu vực của họ. Các nhu cầu, nguồn ảnh hƣởng cạnh tranh và các ƣu điểm của khách hàng là một lĩnh vực quan trọng SV: Lê Thị Trang 13 Lớp: K5 -HQ1B Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản trị doanh nghiệp nhất mà một nhân viên mới cần biết và cần có khả năng để phối hợp đƣa chúng vào quá trình bán hàng. + Kiến thức thị trƣờng: Một nhân viên cần viết và hiểu một cái gì đó đang xảy ra ở thị trƣờng, nơi ở mà anh (chị) ta đang hoạt động. Điều này gồm các thông tin nhƣ về đối thủ cạnh tranh của họ, các phát triển về công nghệ, các xu hƣớng và các điều kiện kinh tế. - Huấn luyện kỹ năng bán hàng và quản trị bán hàng: Thƣờng gồm các nội dung sau: + Các kỹ thuật bán hàng + Quản trị thời gian và khu vực + Giao tiếp và lên kế hoạch 2.3.5.2. Các phƣơng pháp huấn luyện lực lƣợng bán hàng. - Huấn luyện qua công việc: Hình thức huấn luyện này còn đƣợc gọi là huấn luyện tại hiện trƣờng hay huấn luyện có ngƣời hƣớng dẫn và huấn luyện có giới hạn, kèm cặp. Theo hình thức này, thƣờng là một nhà quản trị bán hàng kèm cặp trực tiếp một hoặc một số nhân viên bán hàng. Các nhà quản trị có thể sử dụng quy trình huấn luyện sau: Gồm 5 bƣớc: Bƣớc 1: Chuẩn bị trƣớc cuộc gặp mặt. Nhà quản trị sẽ phỏng vấn về thân thế của nhân viên và tìm hiểu về khu vực bán hàng. Nó cũng có thể bao gồm cả tự nghiên cứu phần của nhà quản trị để đảm bảo rằng anh (chị) ta đƣợc chuẩn bị xứng đáng trƣớc cuộc gặp với nhân viên bán hàng. Bƣớc 2: Chuẩn bị trƣớc cuộc gặp mặt của nhân viên bán hàng. Nhân viên bán hàng nên biết trƣớc chính xác mục tiêu của chƣơng trình là những gì để có thể đảm bảo rằng cả hai bên, nhà quản trị và nhân viên bán hàng đều biết rõ cái gì cần đƣợc thực hiện. SV: Lê Thị Trang 14 Lớp: K5 -HQ1B Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản trị doanh nghiệp Bƣớc 3: Huấn luyện tại hiện trƣờng. Phần lớn quá trình huấn luyện tại hiện trƣờng sẽ diễn ra trƣớc mặt khách hàng với sự theo dõi của nhà quản trị và các hoạt động bán hàng đƣợc thực hiện. Nhà quản trị không chỉ trực tiếp ăn mặc nhƣ khách hàng mà còn cần là nhà quan sát đứng ngoài. Bƣớc 4: Đánh giá bằng điện thoại. Sau lần gọi (bán) nhà quản trị đƣa ra nhận xét có phân tích mang tính nguyên tắc với nhân viên bán hàng. Nhà quản trị sẽ đƣa ra những đánh giá về sự tích cực và các ƣu điểm, tuy nhiên đối với các điểm yếu và các lỗi đặc biệt cần đƣợc phê phán một cách tế nhị, nhẹ nhàng Bƣớc 5: Kết thúc. Nhà quản trị cho phép nhân viên bán hàng thực hiện các kỹ năng và kiến thức mới. Nếu không thể thì tiến hành báo cáo và thực hiện các phần huấn luyện kế tiếp. - Huấn luyện tại lớp học: Đặc điểm của huấn luyện tại lớp học là việc đƣa vào các nhóm hơn là cá nhân, tiến hành tại địa điểm trung tâm, đƣợc dự kiến thời gian, lên kế hoạch trƣớc và sử dụng các phụ trợ nghe nhìn, các chƣơng trình học theo hệ thống và đánh giá theo đề án. - Huấn luyện bằng vi tính và qua mạng: Phƣơng pháp này sử dụng máy vi tính nhƣ một hệ thống chuyên môn. Nhân viên bán hàng sẽ cung cấp thông tin cho hệ thống về tình hình bán hàng cụ thể. Sau đó hệ thống sẽ đƣa ra các thông tin hỗ trợ để nhân viên bán hàng này thực hiện một cách tốt nhất tình huống cụ thể đó. - Tự nghiên cứu: Chƣơng trình tự nghiên cứu tập trung vào tài liệu học tập đƣợc chƣơng trình hóa nhƣ phim hoặc các phần mềm máy tính. Các học viên thông qua những tài liệu này sẽ tiến hành tự nghiên cứu về chƣơng trình đào tạo. 2.3.6. Tạo động lực cho lực lƣợng bán hàng. SV: Lê Thị Trang 15 Lớp: K5 -HQ1B Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản trị doanh nghiệp Việc tạo động lực cho lực lƣợng bán hàng phải đảm bảo kết hợp hài hòa các nhu cầu dựa trên chính sách chung của từng doanh nghiệp. Các doanh nghiệp thƣờng sử dụng các biện pháp tạo động lực sau: - Các biện pháp tài chính: Nó bao gồm tất cả những gì tạo nên thu nhập của lực lƣợng bán hàng và thƣờng có ba phần chính là phần cố định, phần biến đổi, các chi phí và phúc lợi. Doanh nghiệp phải cố gắng kết hợp các yếu tố này để đạt đƣợc các mục tiêu mà mọi ngƣời đều phải thỏa mãn. Hình thức thanh toán phổ biến nhất là lƣơng cộng hệ thống hoa hồng vì cách thức này đem lại một mức độ an toàn cùng với sự khuyến khích thu thập cao hơn cho những doanh số cao hơn. - Tổ chức các buổi gặp mặt giữa các nhà quản trị bán hàng và các nhân viên bán hàng. Những cuộc gặp mặt này sẽ cho phép nhà quản trị hiểu đƣợc về nhân cách, nhu cầu và vấn đề của từng nhân viên bán hàng để có thể có các biện pháp tạo động lực phù hợp với từng nhân viên bán hàng. Bên cạnh đó, các nhân viên cũng sẽ đƣợc khuyến khích thảo luận những vấn đề và cơ hội của mình để chia sẻ kinh nghiệm bán hàng, tạo sự trung thành và kích thích ngƣời bán hàng cố gắng để tạo ra đƣợc thành quả cao hơn trong tƣơng lai. - Tạo sự thăng tiến: Sự thăng tiến sẽ gây những hiệu ứng nhất định đối với nhân viên bán hàng, giúp họ hăng hái làm việc hơn đồng thời thu đƣợc hiệu quả cao hơn trong công tác bán hàng. - Tạo sự thi đua bán hàng: Đây là một dạng khích lệ phổ biến nhất cho những ngƣời bán hàng. Nó thu hút đƣợc tinh thần cạnh tranh của những nhân viên bán hàng và khả năng lôi cuốn nhu cầu thành đạt và công nhận. SV: Lê Thị Trang 16 Lớp: K5 -HQ1B Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản trị doanh nghiệp 2.4. Tổng quan về tình hình khách thể nghiên cứu đề tài trƣớc đó. Những công trình đã nghiên cứu liên quan đến đề tài này: 2.4.1. Tác giả: Đỗ Văn Thắng Tên công trình: Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị lực lƣợng bán hàng tại công ty TNHH TM Việt Phú Thời gian: 2005 Kết quả đạt đƣợc: Tìm hiểu, nghiên cứu lý thuyết về lực lƣợng bán hàng dựa trên cuốn "Kỹ năng và quản trị bán hàng", theo đó tác giả đã trình bày, vận dụng lý thuyết vào cơ cấu tổ chức của công ty Việt Phú, qua đó thấy đƣợc những mặt còn hạn chế của công ty và đƣa ra phƣơng hƣớng giải quyết khắc phục. 2.4.2. Tác giả: Nguyễn Thị Hoa Ly Tên công trình: Nghiên cứu, tổ chức và quản lý lực lƣợng bán hàng cá nhân của công ty nội thất Thành Phát. Thời gian: 2005 Kết quả đạt đƣợc: Tác giả có hƣớng tiếp cận vào một phần cụ thể và chuyên sâu về vấn đề lực lƣợng bán hàng cá nhân. Đƣa ra hệ thống lý thuyết về bán hàng cá nhân, hƣớng đào tạo và những chính sách động viên, khích lệ đối với lực lƣợng bán hàng cá nhân đó. Khi áp dụng vào công ty Thành Phạt tuy còn sơ sài nhƣng cũng nêu lên đƣợc một số điểm cơ bản và hƣớng giải pháp chung cho công ty. 2.4.3. Tác giả: Nguyễn Lê Vân Tên công trình: Tổ chức và quản lý lực lƣợng bán hàng của công ty TNHH TM-DV Tân Hòa Phát. Thực trạng và giải pháp. Thời gian: 2005 SV: Lê Thị Trang 17 Lớp: K5 -HQ1B Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản trị doanh nghiệp Kết quả đạt đƣợc: Trong đề tài nghiên cứu này, tác giả đã làm rõ các lý thuyết về công tác tổ chức và quản lý lực lƣợng bán hàng theo các cách tiếp cận khác nhau về Quản trị nhân sự, Quản trị doanh nghiệp,...Đồng thời tác giả đi sâu, tìm hiểu về thực trạng công tác tổ chức lực lƣợng bán hàng của Công ty Tân Hòa Phát trên các chuỗi địa điểm bán hàng của công ty trên thành phố Hà Nội và tìm ra đƣợc những khó khăn, hạn chế đƣa ra phƣơng hƣớng giải quyết cho công ty. SV: Lê Thị Trang 18 Lớp: K5 -HQ1B Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản trị doanh nghiệp CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG TỔ CHỨC LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG TẠI CTCP CÔNG NGHỆ NCS 3.1. Phƣơng pháp nghiên cứu Qua quá trình thực tập tại công ty, tôi đã sử dụng phƣơng pháp thu thập dữ liệu (phƣơng pháp thu thập dữ liệu thứ cấp là chủ yếu) và phƣơng pháp phân tích dữ liệu. 3.1.1 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu Thu thập dữ liệu là một giai đoạn có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với quá trình nghiên cứu các hiện tƣợng kinh tế xã hội. Tuy nhiên việc thu thập dữ liệu lại thƣờng tốn nhiều thời gian, công sức và chi phí; do đó cần phải nắm chắc các phƣơng pháp thu thập dữ liệu để từ đó chọn ra các phƣơng pháp thích hợp với hiện tƣợng, làm cơ sở để lập kế hoạch thu thập dữ liệu một cách khoa học, nhằm để đạt đƣợc hiệu quả cao nhất của giai đoạn quan trọng này. a) Thu thập dữ liệu thứ cấp Tham khảo các tài liệu về tình hình tài chính, nhân lực,...từ phòng hành chính- nhân sự của công ty để nghiên cứu, phân tích dữ liệu, từ đó có những căn cứ để có thể đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh, công tác tổ chức lực lƣợng bán hàng tại công ty. b) Thu thập dữ liệu sơ cấp Trong bài luận văn của mình, tôi sử dụng phiếu điều tra. Tôi cho rằng đó là phƣơng pháp phù hợp vì có thể điều tra trên diện rộng, thu thập nhiều ý kiến khác nhau để đƣa ra đánh giá khách quan nhất cho đề tài của mình. + Phƣơng pháp sử dụng phiếu điều tra (Mẫu phiếu điều tra- đính kèm phụ lục 1) Phiếu điều tra đƣợc phát cho từ 30-35 ngƣời, có am hiểu và kinh nghiệm về lực lƣợng bán hàng, để thông qua những câu trả lời trong phiếu điều tra làm bật lên vấn đề tổ chức lực lƣợng bán hàng ở nhiêu khía cạnh sâu sắc, từ SV: Lê Thị Trang 19 Lớp: K5 -HQ1B Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản trị doanh nghiệp đó nhìn nhận vấn đề một cách thấu đáo và toàn diện. Phƣơng pháp này có ƣu điểm là thu thập dữ liệu đa dạng, khách quan và khoa học. 3.1.2 Phƣơng pháp phân tích, xử lý dữ liệu Sau khi thu lại các phiếu điều tra, các mẫu câu hỏi phỏng vấn và các dữ liệu thứ cấp đã thu thập đƣợc thƣờng cho các thông tin rời rạc, thiếu sự liên kết. Do vậy cần phải đƣợc xử lý bằng các công cụ nhƣ thống kê, tổng hợp và phân tích để từ đó đƣa ra các thông tin và số liệu cần thiết để sử dụng cho bài luận. Sử dụng chủ yếu những phƣơng pháp: + Phƣơng pháp so sánh, đối chiếu số liệu: Qua dữ liệu đã thu thập đƣợc sẽ đƣợc đƣa ra so sánh, đối chiếu số liệu giữa các năm, từ đó nhận ra đƣợc những vấn đề của công ty. + Phƣơng pháp phân tích: - Đối với nghiên cứu cơ sở lý luận sau khi đã thu thập đƣợc các dữ liệu cần thiết cần phải nghiên cứu và phân tích những dữ liệu đó để biết đƣợc nguồn gốc của những vấn đề đang gặp phải, từ đó đƣa ra phƣơng án giải quyết. - Đối với số liệu của công ty cung cấp, thông qua các kết quả phải so sánh, đƣa ra những nhận định cụ thể và giải thích đƣợc thực trạng đó. + Phƣơng pháp tổng hợp Từ những kết quả thu thập đƣợc tôi xin tiến hành nghiên cứu các dữ liệu để so sánh, đối chiếu, phân tích để tìm ra nguồn gốc của những vƣớng mắc, từ đó tổng hợp lại để có cái nhìn tổng quan về tình hinh kinh doanh và công tác tổ chức lực lƣợng bán hàng tại công ty. Phƣơng pháp tổng hợp còn đƣợc sử dụng trong tổng hợp kết quả phiếu điều tra. 3.2. Đánh giá tổng quan tình hình và nhân tố ảnh hƣởng đến công tác tổ chức mạng lƣới bán hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ NCS 3.2.1. Giới thiệu khái quát về Công ty Cổ phần Công nghệ NCS SV: Lê Thị Trang 20 Lớp: K5 -HQ1B