Hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc tại khách sạn cầu giấy, hà nội

  • Số trang: 40 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 25 |
  • Lượt tải: 0
hoangtuavartar

Đã đăng 24635 tài liệu

Mô tả:

i LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực tập tại Khách sạn Cầu Giấy, được tham gia trực tiếp vào các nghiệp vụ của bộ phận Nhà hàng dưới sự hướng dẫn của toàn thể cô, chú, anh, chị trong khách sạn Cầu Giấy em đã có điều kiện học hỏi, trau dồi kiến thức thực tế, và từ những hoạt động nghiệp vụ phục vụ tại đây đã giúp em có cách nhìn tổng quan để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp của mình. Nhân dịp này cho phép em được gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô giáo ThS. Vũ Lan Hương đã tận tình gúp đỡ, đóng góp ý kiến, hướng dẫn em trong quá trình làm chuyên đề tốt nghiệp, đồng thời, em xin bày tỏ lòng biết ơn đến quý thầy cô khoa Khách sạn - Du lịch - Trường Đại Học Thương Mại đã dìu dắt và trang bị cho em hành trang để bước vào cuộc sống. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tới Ban Giám đốc và toàn thể nhân viên tại bộ phận nhà hàng trong Khách sạn Cầu Giấy đã chỉ bảo, hướng dẫn em trong quá trình thực tập tại đây. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của cô giáo hướng dẫn cũng như Ban Giám đốc Khách sạn Cầu Giấy đã giúp đỡ em trong quá trình thực tập và hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp. Trong quá trình thực tập và làm chuyên đề, vì chưa có kinh nghiệm thực tế, chỉ dựa vào lí thuyết đã học cùng với thời gian hạn hẹp nên bài chuyên đề chắc chắn sẽ không thể tránh khỏi những sai sót. Kính mong nhận được ý kiến đóng góp của quý thầy cô, quý công ty để chuyên đề của em có thể hoàn thiện hơn và rút ra được những kinh nghiệm bổ ích có thể áp dụng vào thực tiễn một cách hiệu quả trong tương lai. Sinh viên Lại Thị Hiền ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................................... i MỤC LỤC ...........................................................................................................................ii DANH MỤC HÌNH ........................................................................................................... iv MỞ ĐẦU .............................................................................................................................. 1 1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài ..................................................................................... 1 2.Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài................................................................. 2 3. Phạm vi nghiên cứu đề tài.............................................................................................. 2 4. Kết cấu chuyên đề ........................................................................................................... 2 CHƢƠNG 1. MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN ............................................................................................ 3 1.1.Khái luận về hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc trong khách sạn ............................ 3 1.1.1.Một số khái niệm cơ bản ............................................................................................. 3 1.1.2.Đặc điểm hoạt động phục vụ tiệc ................................................................................ 3 1.2. Nội dung nghiên cứu về hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc trong khách sạn ........ 5 1.2.1. Quy trình phục vụ tiệc trong khách sạn ...................................................................... 5 1.2.2. Nội dung và ý nghĩa hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc trong khách sạn ................... 7 1.3.Các nhân tố môi trƣờng ảnh hƣởng đến quy trình phục vụ tiệc ............................. 7 1.3.1. Yếu tố bên ngoài ......................................................................................................... 8 1.3.2.Yếu tố bên trong .......................................................................................................... 9 CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN CẦU GIẤY, HÀ NỘI. ...................................................................................................... 11 2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu thực tiễn .......................................................................... 11 2.1.1. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu .............................................................. 11 2.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thực tế thông qua quan sát, chụp ảnh, bấm giờ ........ 11 2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hƣởng của các nhân tố môi trƣờng đến hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội .............................................. 13 2.2.1. Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội ....... 13 iii 2.2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến quy trình phục vụ tiệc tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội. .............................................................................................................. 16 2.3. Kết quả nghiên cứu thực trạng quy trình phục vụ tiệc tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội ................................................................................................................................ 17 2.3.1. Kết quả điều tra tổng quát ........................................................................................ 17 2.3.2. Phân tích thực trạng quy trình phục vụ tiệc tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội ......... 18 2.4. Đánh giá chung về quy trình phục vụ tiệc tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội ...... 19 2.4.1. Ưu điểm và nguyên nhân .......................................................................................... 19 2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân........................................................................................... 20 CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN CẦU GIẤY, HÀ NỘI. . 22 3.1. Dự báo triển vọng giải quyết vấn đề hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội ....................................................................................................... 22 3.1.1. Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ tiệc ................................................................. 22 3.1.2. Quan điểm hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội ...... 24 3.2. Giải pháp cải tiến quy trình phục vụ tiệc tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội ........ 25 3.2.1. Đề xuất quy trình nghiệp vụ tiệc chuẩn mực ............................................................ 25 3.2.2. Một số biện pháp đưa ra nhằm cải tiến quy trình phục vụ tiệc tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội ....................................................................................................................... 28 3.3. Một số kiến nghị......................................................................................................... 31 3.3.1. Kiến nghị với các Trường Đào tạo chuyên ngành Khách sạn – du lịch ................... 31 3.3.2. Kiến nghị với Tổng cục Du lịch ............................................................................... 32 3.3.3. Kiến nghị với Cục An toàn vệ sinh thực phẩm ........................................................ 32 3.3.4. Kiến nghị với cơ quan ban nghành Thành phố Hà Nội ............................................ 32 KẾT LUẬN ........................................................................................................................ 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................................. 36 iv DANH MỤC HÌNH Tên hình Trang Hình 1.1 Quy trình phục vụ tiệc 3 Hình 2.1 Quy trình phục vụ tiệc tại Khách 16 sạn Cầu Giấy, Hà Nội Hình 3.1 Quy trình mới phục vụ tiệc tại 23 Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Dưới góc độ lý luận, quản trị nghiệp vụ phục vụ nói chung và quy trình phục vụ dịch vụ nói riêng là vấn đề mang tính khoa học. Quản trị nghiệp vụ phục vụ có tầm quan trọng trong việc phối, kết hợp các hoạt động của nhân viên một cách linh hoạt trong tổ chức, hướng họ hoạt động theo đúng kế hoạch và chuẩn mực nhất định của doanh nghiệp, nhằm nâng cao năng suất và chất lượng phục vụ khách hàng. Việc quản trị nghiệp vụ phục vụ còn giúp bộ phận cắt giảm được những chi phí không cần thiết từ đó nâng cao hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cũng tương tự như quản trị nghiệp vụ thì việc có một quy trình phục vụ hoàn thiện và khoa học cũng đòi hỏi một phương thức làm việc khoa học với mỗi bước của quy trình và sự phối hợp nhịp nhàng giữa các đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp. Một quy trình phục vụ chuyên nghiệp sẽ mang lại những hiệu quả rất lớn cho bộ phận và toàn doanh nghiệp như tiết kiệm chi phí, nâng cao năng suất và chất lượng phục vụ đến khách hàng…Từ đó có thể thấy xây dựng thành công một quy trình phục vụ có ý nghĩa rất quan trọng. Nền kinh tế ngày càng phát triển, kéo theo thu nhập của người lao động cũng cao hơn dẫn đến nhu cầu của họ nói chung và về ăn uống nói riêng cũng tăng lên cả về số lượng và chất lượng, trong đó có nhu cầu tổ chức tiệc tại các nhà hàng, khách sạn. Nhận thức được thị trường tiềm năng này các nhà hàng, khách sạn đã mọc lên với nhiều tầm cỡ nhằm thu hút khách hàng làm cho môi trường kinh doanh cũng trở nên gay gắt, khắc nghiệt hơn. Ngày nay chất lượng dịch vụ được coi là yếu tố cạnh tranh hữu hiệu, là mối quan tâm hàng đầu của doanh nghiệp và khách hàng. Nhưng chất lượng có được cao hay không cũng phụ thuộc rất nhiều vào quy trình phục vụ. Bởi vậy, hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc là một công việc quan trọng. Đối với Khách sạn Cầu Giấy việc kinh doanh tiệc là một bộ phận cấu thành quan trọng trong việc kinh doanh của khách sạn. Bộ phận này có doanh thu chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh thu của khách sạn, chính vì thế mà hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc để nâng cao chất lượng phục vụ cũng được khách sạn khá trú trọng. Đây là điều kiện để khách sạn có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh mang lợi doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn. Nhưng trong thực tế quy trình phục vụ tiệc của khách sạn vẫn còn nhiều tồn tại, nhiều bất cập. Do việc nghiên cứu để có thể hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc này là rất cần thiết. Bên cạnh đó, những năm gần đây đề tài nghiên cứu về hoàn thiện quy trình nghiệp vụ tiệc tại khách sạn không còn phù hợp để đưa ra những biện pháp thiết thực nhằm đạt đến chất lượng tốt hơn, thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. 2 Xuất phát từ lý do khách quan trên, em đã họn đề tài: “ Hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc tại Khách sạn Cầu giấy, Hà Nội ” để nghiên cứu nhằm đi sâu về thực trạng phục vụ tiệc tại khách sạn và qua đó đề ra những biện pháp, kiến nghị để hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc tại khách sạn này. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài * Mục tiêu Nghiên cứu và đề xuất quy trình phục vụ tiệc chuẩn mực áp dụng trong khách sạn, đồng thời đề ra một số biện pháp, kiến nghị để thực hiện tốt quy trình đó nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và hiệu quả kinh doanh của Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội. * Nhiệm vụ - Hệ thống cơ sở lý luận về quy trình phục vụ tiệc và hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc tại nhà hàng, khách sạn. - Nghiên cứu, quan sát cùng với việc thu thập, phân tích các thông tin, số liệu để đánh giá thực trạng quy trình phục vụ tiệc tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội nhằm tìm ra những thành công, hạn chế và những nguyên nhân dẫn đến kết quả đó. - Đề xuất quy trình phục vụ tiệc chuẩn mực, đồng thời đưa ra các đề xuất, kiến nghị để thực hiện tốt quy trình phục vụ tiệc trong Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội. 3. Phạm vi nghiên cứu đề tài - Về nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến quy trình phục vụ tiệc và các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tiệc. - Về không gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động phục vụ tiệc của bộ phận bàn, bar tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội. - Về thời gian: Quá trình nghiên cứu được tiến hành từ ngày 08/04/2013 đến ngày 10/05/2013. Các số liệu minh họa trong chuyên đề lấy trong 2 năm 2011-2012 và trong thời gian thực tập. 4. Kết cấu chuyên đề Ngoài phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ hình vẽ, mở đầu, tài liệu tham khảo và phụ lục kết cấu chuyên đề bao gồm 3 chương: Chương 1: Một số lý luận cơ bản về hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc tại nhà hàng, khách sạn. Chương 2: Thực trạng hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội. Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội. 3 CHƢƠNG 1. MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN 1.1. Khái luận về hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc trong khách sạn 1.1.1. Một số khái niệm cơ bản Để hiểu rõ về hoạt động phục vụ tiệc, trước hết cần làm rõ các khái niệm: - Tiệc: Được hiểu là bữa ăn thịnh soạn có nhiều người tham gia nhằm thực hiện những mục đích khác nhau. Sự thịnh soạn thể hiện ở phòng tiệc với các tiện nghi sang trọng, lịch sự, cơ sở vật chất đồng bộ, hiện đại, bài trí hấp dẫn với thực đơn phong phú, nhiều món ngon, chế biến cầu kỳ, hấp dẫn, phục vụ tiệc sang trọng theo nghi thức từng loại tiệc. Các bữa tiệc thường diễn ra trong các phòng lớn nhỏ, có thể là ở ngoài trời, được trang trí đẹp mắt, với nhiều thiết bị, tiện nghi trang trọng. Có nhiều loại tiệc khác nhau về đặc điểm, cách tổ chức và phù hợp với từng chủ đề. Theo mục đích, có: Tiệc khai trương, tiệc tổng kết, tiệc tất niên, tiệc sinh nhật, tiệc mừng sự kiện, tiệc đính hôn, tiệc cưới, tiệc tân gia... Căn cứ món ăn sẽ có tiệc Âu, tiệc Á, tiệc mặn, tiệc ngọt hay tiệc trà, tiệc hội thảo, tiệc rượu... Căn cứ cách uống, phương thức phục vụ có loại tiệc ngồi, tiệc đứng. - Phục vụ tiệc: Là những hoạt động nhằm cung cấp cho khách những món ăn, đồ uống, và tất cả những tiện nghi liên quan trực tiếp tới bữa ăn trong buổi tiệc nhằm đem lại sự thoải mái cho khách trong quá trình ăn uống. - Quy trình phục vụ tiệc: Là trong quá trình phục vụ nhân viên phục vụ tiệc vận dụng các thao tác kỹ thuật như bưng, đưa, gắp, rót…để phục vụ khách ăn uống đảm bảo tính nghi thức. - Hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc: Là những hoạt động điều chỉnh, bổ sung hoặc xây dựng lại để quy trình diễn ra một cách tuần tự, liên tục, đúng thời gian và chuẩn mực đồng thời xác định các điều kiện thực hiện quy trình đó nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. 1.1.2. Đặc điểm hoạt động phục vụ tiệc Hoạt động phục vụ tiệc mang những đặc điểm chủ yếu sau: - Rất phức tạp Tính phức tạp của hoạt động phục vụ tiệc được thể hiện ở: đối tượng khách tham dự (thuộc nhiều tầng lớp xã hội khác nhau, có nghề nghiệp, độ tuổi, giới tính, đặc điểm tâm sinh lý khác nhau, họ có thể đến từ nhiều vùng miền trong cả nước nên tập quán ăn uống, khẩu vị cũng khác nhau); món ăn, đồ uống, đi kèm với nó là các dụng cụ dùng tiệc cũng 4 đa dạng cả về số lượng và chủng loại; với số lượng khách đông, phức tạp như vậy cũng không tránh khỏi những tình huống bất ngờ xảy ra. Vì vậy để thỏa mãn những đối tượng này đòi hỏi nhân viên phải có trình độ chuyên môn và kỹ năng ứng xử nhất định. Sự phức tạp còn thể hiện ở hình thức trang trí tiệc: tiệc là bữa ăn thịnh soạn có nhiều người tham gia nên việc trang trí cầu kỳ, phức tạp. Không gian của buổi tiệc là rất quan trọng, thể hiện ý nghĩa và nội dung của buổi tiệc. Trang trí sẽ làm cho không khí buổi sự kiện thêm phần trang trọng hơn, tăng sự hấp dẫn cho buổi tiệc. Và tùy vào mỗi loại hình tiệc sẽ có cách trang trí phù hợp. Ví dụ như với tiệc cưới, công việc trang trí bao gồm: phía sân khấu thường dùng phông màu đỏ hoặc xanh, có gắn tên cô dâu và chú rể, chữ hạnh phúc hay chữ song hỷ và các biểu tượng như đôi chim bồ câu, đôi nam nữ… Ngày nay do nhu cầu của con người cao hơn nên còn có thêm tháp champagne, bánh cưới, rượu vang nổ, đá khói. Ngoài ra các bàn tiệc cũng phải được trang trí đồng bộ, khăn trải bàn, áo ghế mang một màu sắc riêng thể hiện sự trang trọng, lịch sự của bữa tiệc. - Có nội dung kỹ thuật Tiệc được tổ chức theo một kế hoạch, một chương trình đã định trước do việc thỏa thuận giữa khách hàng và khách sạn, bao gồm các nội dung: thời gian, địa điểm tổ chức, thực đơn, mức giá cho một bàn tiệc, số lượng khách, hình thức phục vụ, hình thức trang trí và một số yêu cầu khác. Nhân viên phục vụ cần nắm chắc các quy trình thực hiện, kỹ thuật bưng, đưa, gắp, rót để phục vụ khách một cách tốt nhất. - Tính nghệ thuật, “bề nổi” Thể hiện ở cách trang trí phòng tiệc, cách bài trí, màu sắc, âm thanh, cách ăn mặc của nhân viên, kỹ năng giao tiếp, ứng xử, sự khéo léo của nhân viên trong quá trình phục vụ khách, bao gồm cách bưng, đặt đồ cho khách, rót rượu cho khách, những thao tác kỹ thuật này đều được khách hàng cảm nhận và đánh giá. - Sử dụng nhiều lao động trực tiếp, vất vả Với số lượng lớn khách như vậy đòi hỏi cần nhiều nhân viên mới có thể đáp ứng được nhu cầu của họ. Nhân viên phải trực tiếp tiếp xúc để cung ứng dịch vụ cho khách chứ không thể thực hiện gián tiếp qua công cụ hay máy móc nào đó. Thông thường tùy vào loại hình tiệc mà có những thời gian khác nhau nhưng nhìn chung thì buổi tiệc thường diễn ra trong khoảng thời gian từ 2 – 3 giờ, có nhiều công việc nên đòi hỏi nhân viên phải làm việc với cường độ cao mới có thể đáp ứng được nhu cầu của khách. 5 - Có sự phối hợp chặt chẽ giữa các nhân viên ở nhiều bộ phận để đảm bảo cho dịch vụ tiệc được diễn ra theo đúng kế hoạch đã định, không có sai xót, đặc biệt cần có sự kết hợp vun đắp mối quan hệ giữa nhân viên ở bộ phận bàn với bộ phận bếp. 1.2. Nội dung nghiên cứu về hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc trong khách sạn 1.2.1. Quy trình phục vụ tiệc trong khách sạn Tiệc được tổ chức theo nhiều hình thức tiệc đa dạng như tiệc ngồi, tiệc đứng ... nhưng đều có quy trình chung diễn ra theo 6 bước: (hình 1.1) Chuẩn bị trước giờ ăn Đón khách Phục vụ khách ăn uống Thanh toán và xin ý kiến Tiễn khách Thu dọn Hình 1.1: Quy trình phục vụ tiệc * Bước 1: Chuẩn bị trước giờ ăn Nhân viên phục vụ bàn căn cứ vào số lượng khách, thực đơn, giờ ăn để tiến hành các công việc: - Chuẩn bị cá nhân: đảm bảo vệ sinh cá nhân, trang phục đúng kiểu cách, phù hợp với chức danh, nghề nghiệp, dáng mạo tươi tỉnh mang tính nghiệp vụ. - Chuẩn bị phòng tiệc: Người quản lý bộ phận tiệc chịu trách nhiệm phân công và giao nhiệm vụ cho từng nhân viên. Cụ thể: Nhân viên tạp vụ kết hợp với nhân viên bộ phận bàn làm vệ sinh phòng ăn. Nhân viên bộ phận kỹ thuật chuẩn bị hệ thống âm thanh, ánh sáng, điều hòa nhiệt độ, trang trí thẩm mỹ (trang trí sân khấu, bàn tiệc); kê xếp bàn ghế ngay thẳng, chắc chắn, theo sơ đồ hợp lý đảm bảo thẩm mỹ và tăng sự giao tiếp trong ăn uống. - Chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn ăn, chuẩn bị gia vị, cắm hoa, dự trữ một số dụng cụ để đáp ứng nhu cầu của khách khi khách có yêu cầu. - Tiến hành trải khăn bàn và đặt dụng cụ, gia vị, lọ hoa, thực đơn. Các món ăn, đồ uống chuẩn bị đầy đủ, đặt đúng vị trí. - Tiến hành phân công người phụ trách các dãy bàn hoặc từng món ăn. Những nhân viên có kinh nghiệm trực tiếp phục vụ khách tại bàn, những nhân viên mới vào nghề và sinh viên thực tập chuyển món ăn và thu dọn dụng cụ. 6 - Người quản lý bộ phận bàn kiểm tra toàn bộ về tiện nghi phòng tiệc, thực đơn chính xác, các dụng cụ dùng tiệc đã đặt đầy đủ ở bàn, nơi làm việc có tổ chức, sạch sẽ, gọn gàng đảm bảo sẵn sàng phục vụ khách, hạn chế sự chậm chễ trong khi phục vụ, tạo ấn tượng về tính chuyên môn hóa cao. * Bước 2: Chào đón khách Sau khi chuẩn bị xong, nhân viên đón tiếp ở bộ phận bàn đứng một bên cửa phòng tiệc với dáng mạo, trang phục chỉnh tề cùng với chủ tiệc để đón khách. Khi có khách tới, nhân viên chủ động chào khách thể hiện sự nhiệt tình, hiếu khách. Nhân viên cần có điệu bộ thích hợp, nụ cười thân thiện, ánh mắt vui vẻ, chào hỏi đúng cách để làm tăng thêm sự trang trọng, lịch sự của buổi tiệc. * Bước 3: Phục vụ khách ăn uống Nhân viên phục vụ vận dụng các thao tác nghiệp vụ cơ bản để trực tiếp phục vụ khách ăn uống. Trong quá trình phục vụ khách ăn uống, nhân viên cần: - Có thái độ lịch sự, thân thiện, tận tình, chu đáo và đảm bảo tốc độ phục vụ cũng như các kỹ năng phục vụ thuần thục. - Chú ý đến thứ tự phục vụ và vị trí để phục vụ khách. - Trình tự phục vụ từ món khai vị, món chính rồi đến món tráng miệng theo đúng thực đơn. Phục vụ đồ uống có cồn trước đồ ăn. Khi đặt món ăn, nhân viên đứng ở vị trí thuận tiện và dùng tay phải đặt thức ăn vào bàn cho khách, đặt cân đối, xen kẽ, giữa các món ăn; các gia vị, dụng cụ đảm bảo thuận tiện cho khách lấy thức ăn. Các món chính, món đặc biệt đặt ở trung tâm của bàn tiệc. - Thường xuyên quan tâm theo dõi để đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách. * Bước 4: Thanh toán và xin ý kiến Khi khách ăn uống xong, người phụ trách kinh doanh tiệc sẽ cùng với chủ tiệc tiến hành xem xét các khoản phát sinh, những đồ dư thừa có thể trả lại để lập hóa đơn thanh toán. Khách có thể thanh toán bằng tiền mặt, thẻ tín dụng. Trong khi thanh toán, nhân viên có thể xin ý kiến khách về chất lượng món ăn, đồ uống, kỹ năng và thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệm cho lần sau. * Bước 5: Tiễn khách Khi khách đứng lên ra về, nhân viên cùng với chủ tiệc thực hiện việc tiễn khách. Khi tiễn khách, nhân viên phải giữ được nét mặt thân thiện, bày tỏ lòng cảm ơn khách đã đến với khách sạn để chia vui cùng chủ tiệc và rất mong sẽ lại được phục vụ quý khách. Nhân viên phải thể hiện được tình cảm chân thành của mình vì ấn tượng cuối cùng sẽ giữ lại lâu nhất trong lòng khách hàng. 7 * Bước 6: Thu dọn Công việc thu dọn được tiến hành khi khách ra về. Nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự ; kê xếp bàn, ghế, phân loại các đồ dùng, dụng cụ trả về các bộ phận; dọn vệ sinh phòng tiệc, kiểm soát số lượng các loại dụng cụ xem đủ hay thiếu. 1.2.2. Nội dung và ý nghĩa hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc trong khách sạn 1.2.2.1. Nội dung hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc trong khách sạn Nội dung của hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc là nghiên cứu, đánh giá, xem xét thực trạng quy trình phục vụ tại khách sạn để so sánh giữa lý thuyết và thực tế. Từ đó tìm ra những ưu, nhược điểm và nguyên nhân dẫn đến các kết quả đó; bổ sung, điều chỉnh các bước trong quy trình và đưa ra các giải pháp, đề xuất để hoàn thiện quy trình nghiệp vụ tiệc tại khách sạn. Cụ thể: - Nghiên cứu, đánh giá, xem xét việc thực hiện quy trình phục vụ tiệc trong khách sạn. Từ đó tìm ra nguyên nhân cũng như các ưu điểm hay tồn tại những hạn chế trong quy trình phục vụ đó. - Từ hạn chế và nguyên nhân đã được xác định, đưa ra quy trình phục vụ chuẩn mực, điều chỉnh và bổ sung những thiếu xót ở từng bước, từng nội dung trong quy trình nhằm xây dựng một quy trình theo đúng chuẩn mực. - Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm thực hiện tốt quy trình phục vụ tiệc trong khách sạn. 1.2.2.2. Ý nghĩa của việc hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc trong khách sạn Việc hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc có ý nghĩa rất quan trọng đối với nhân viên phục vụ, khách hàng và đối với doanh nghiệp. - Đối với nhân viên phục vụ: - Đối với khách hàng: quy trình phục vụ tiệc hoàn thiện hơn sẽ cung cấp cho khách dịch vụ tốt hơn, thỏa mãn được nhu cầu ngày càng cao của khách (nhu cầu sinh lý, nhu cầu xã hội...) - Đối với doanh nghiệp: giúp doanh nghiệp nâng cao được uy tín, vị thế trên thị trường; nâng cao hiệu quả và hiệu suất kinh doanh; hình thành sự chuyên nghiệp, chuyên môn hóa cho các nhân viên trong công ty. 1.3. Các nhân tố môi trƣờng ảnh hƣởng đến quy trình phục vụ tiệc Quy trình phục vụ tiệc chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố trong đó có các yếu tố bên ngoài và các yếu tố bên trong. 8 1.3.1. Yếu tố bên ngoài * Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô - Văn hóa Văn hóa có ảnh hưởng lớn tới quy trình phục vụ tiệc. Mỗi đất nước, vùng miền sẽ có những nét văn hóa khác nhau. Bên cạnh đó, khẩu vị và các dụng cụ đi kèm cũng rất đa dạng, phức tạp nên có ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tiệc tạo nên những sự khác biệt với từng loại tiệc. - Kinh tế Trong quá trình phát triển của công nhiệp hóa – hiện đại hóa, đời sống của con người ngày càng được cải thiện, mức sống ngày càng cao, nhu cầu về ăn uống ngày càng đa dạng. Con người không chỉ đòi hỏi món ăn phải ngon, phải mới lạ mà bên cạnh đó sự phục vụ cũng là vấn đề hết sức được quan tâm. * Các yếu tố thuộc môi trường vi mô - Khách hàng Đây được coi là yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc nên khách hàng đóng vai trò rất quan trọng và có tác động nhiều đến quy trình nghiệp vụ tiệc. Tiệc có đặc điểm là có số lượng lớn khách tham gia, nhiều thành phần, độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính, tính cách khác nhau nên nhân viên gặp không ít khó khăn trong khi thực hiện quy trình cung ứng dịch vụ cho khách. Quy trình diễn ra nhanh hay chậm, thuận lợi hay không thuận lợi, đầy đủ nội dung các bước hay không phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố khách hàng. - Các đối tác cung ứng Để tổ chức thành công một buổi tiệc, khách sạn phải sử dụng rất nhiều các loại vật tư, hàng hóa, nguyên liệu từ các nhà cung ứng khác nhau, gồm có: các nguyên liệu để chế biến món ăn, các đồ vật trang trí ( hoa, nến, bong bóng...)… Nếu cung ứng đúng thời gian, đảm bảo đủ số lượng và chất lượng thì buổi tiệc sẽ diễn ra theo đúng kế hoạch mà khách hàng và doanh nghiệp đã thỏa thuận. Ngược lại, việc cung ứng không đúng yêu cầu hoặc chậm chễ sẽ làm giảm chất lượng của dịch vụ tiệc. - Đối thủ cạnh tranh Hiện nay các khách sạn đều coi chất lượng là công cụ cạnh tranh lành mạnh. Để tạo ra dịch vụ có chất lượng tốt cần phải có quy trình phục vụ tốt, vì vậy họ ngày càng quan tâm hơn đến việc cải tiến, hoàn thiện quy trình phục vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ. Đứng trước xu thế chung như vậy, bất cứ doanh nghiệp nào cũng thực hiện mọi biện pháp 9 để tìm ra cho mình quy trình phục vụ tốt nhất nhằm nâng cao lợi thế và sức cạnh tranh trên thị trường. 1.3.2. Yếu tố bên trong - Cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất đầy đủ, thiết bị hiện đại, tiện nghi, hoạt động tốt sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên trong quá trình làm việc, nó giúp tăng nhanh tốc độ làm việc của nhân viên, đảm bảo quy trình được thực hiện đầy đủ các bước và nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngược lại, cơ sở vật chất kỹ thuật thiếu, lạc hậu, xuống cấp sẽ không chỉ ảnh hưởng đến công việc, hiệu quả hoạt động mà còn gây ấn tượng không tốt cho khách hàng. Các thiết bị, dụng cụ phục vụ tiệc có thể kể đến như: điều hòa nhiệt độ, loa đài, hệ thống đèn, bàn ghế, khay bê thức ăn, xe đẩy… Một trong những yếu tố này nếu thiếu hoặc hoạt động kém sẽ gây rất nhiều khó khăn cho nhân viên khi tác nghiệp, mất nhiều thời gian hơn và chất lượng phục vụ không cao. - Đội ngũ nhân viên Số lượng nhân viên phục vụ đủ hay thiếu sẽ tác động trực tiếp đến quy trình thực hiện. Nếu đủ nhân viên, công việc được tiến hành theo kế hoạch, cả về thời gian và các bước của quy trình, nhưng nếu thiếu nhân viên sẽ gây ra sự chậm chễ khi phục vụ khách và chất lượng dịch vụ thấp. Tuy nhiên, số lượng nhân viên đủ không phải là yếu tố duy nhất ảnh hưởng đến quy trình phục vụ mà còn phụ thuộc rất nhiều vào trình độ tay nghề của nhân viên. Nhân viên có trình độ cao hay thấp, chuyên nghiệp hay không chuyên nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến quy trình nghiệp vụ. Quy trình có thể được tiến hành theo đầy đủ các bước nhưng nếu nhân viên không có tay nghề, thiếu kinh nghiệm sẽ dẫn đến việc thực hiện quy trình gặp nhiều khó khăn, không đảm bảo về mặt thời gian và mức độ thỏa mãn khách hàng bị giảm sút, thậm chí để lại ấn tượng xấu cho khách. - Tổ chức quản lý lao động Trình độ tổ chức, quản lý lao động của người quản lý đóng vai trò rất quan trọng. Việc phân công công việc, bố trí lao động vào những vị trí phù hợp với trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên sẽ góp phần nâng cao hiệu quả lao động, tạo ra chất lượng dịch vụ cao. Nhưng bên cạnh đó, nếu bố trí không đủ nhân viên và sắp xếp, phân công công việc không phù hợp với khả năng của họ rất dễ gây ra tâm lý chán nản, hiệu quả phục vụ kém, không đáp ứng được nhu cầu của khách. - Công tác quản lý chất lượng Cách thức, trình độ tổ chức nội dung, chương trình buổi tiệc, sự giám sát nhân viên trong quá trình làm việc của người quản lý góp phần hoàn thiện hơn quy trình phục vụ; 10 phát huy ưu điểm, khắc phục kịp thời nhược điểm, thiếu xót giúp nâng cao trình độ của nhân viên và cung ứng cho khách dịch vụ tốt hơn. Nếu doanh nghiệp không thường xuyên quản lý chất lượng rất dễ dẫn đến những sai hỏng khó sửa chữa và nhân viên cũng không biết được họ cần phải cung ứng dịch vụ đó với mức chất lượng như thế nào, có đạt tiêu chuẩn hay không, quy trình phục vụ đã đúng hay chưa. Việc quản lý chất lượng – tiêu chuẩn hất lượng nên được tổ chức tiến hành thường xuyên theo chu kỳ để luôn đảm bảo sản phẩm cung ứng cho khách hàng đạt tiêu chuẩn tốt nhất. Trên đây là một số nhân tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tiệc trong khách sạn. Khách sạn cần nắm rõ được sự tác động của những nhân tố đó để có thể phát huy được những ưu điểm, đồng thời khắc phục kịp thời những nhược điểm hạn chế, những ảnh hưởng tiêu cực và từ đó sẽ có những giải pháp điều chỉnh phù hợp giúp quá trình phục vụ tiệc diễn ra thuận lợi, đúng kế hoạch và đạt chất lượng tốt. 11 CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN CẦU GIẤY, HÀ NỘI. 2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu thực tiễn 2.1.1. Phƣơng pháp thu thập và phân tích dữ liệu - Thu thập và phân tích dữ liệu thu thập của khách sạn về quy trình phục vụ tiệc thông qua sổ ghi chép các ý kiến phàn nàn, sổ giao ban… - Thu thập dữ liệu và đối sánh với quy trình phục vụ chuẩn để tìm ra những hạn chế. - Thu thập, phân tích các thông tin trên phương tiện thông tin đại chúng. 2.1.2. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu thực tế thông qua quan sát, chụp ảnh, bấm giờ Hoàn thiện quy trình phục vụ phụ thuộc vào kỹ năng phục vụ, các thao tác nghiệp vụ của nhân viên, các bước chuẩn bị… Em đã tiến hành quan sát, chụp ảnh, bấm giờ để có những đánh giá sát thực về quy trình phục vụ tiệc tại Khách sạn Cầu giấy để làm đối sánh với quy chuẩn và đưa ra kết luận cụ thể: 2.1.2.1. Phương pháp quan sát Là phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp chủ yếu, ghi lại có kiểm soát các sự kiện hoặc các hành vi ứng xử của con người. Với phương pháp này, việc quan sát diễn ra trong khoảng thời gian trước, trong và sau khi diễn ra buổi tiệc với mục tiêu hướng đến tìm hiểu thực tế việc thực hiện quy trình nghiệp vụ tiệc tại khách sạn, qua đó tìm kiếm những nội dung đã đạt được và vấn đề còn tồn tại và nguyên nhân dẫn đến kết quả đó. Vị trí đứng quan sát có thể là toàn bộ không gian của nhà hàng, khách sạn đặc biệt là những vị trí dễ quan sát như: quầy bar nhà hàng, khu vực diễn ra buổi tiệc... - Lập kế hoạch quan sát: Em sử dụng phương pháp quan sát trong suốt thời gian thực tập tại Khách sạn Cầu giấy. Quan sát các khu vực của nhà hàng, khách sạn, tất cả nhân viên trong suốt thời gian trước khi phục vụ, trong khi phục vụ và sau khi phục vụ. + Đối tượng quan sát: Quan sát nhân viên giám sát và nhân viên phục vụ tiệc. + Vị trí quan sát: Em thường xuyên thay đổi vị trí quan sát từ các phía khác nhau của nhà hàng. + Thời gian quan sát: Việc quan sát được thực hiện hằng ngày trong suốt thời gian trước khi phục vụ khách, phục vụ trực tiếp cho khách và sau khi phục vụ khách. - Triển khai: Sau khi tiến hành quan sát trực tiếp bao gồm các công đoạn nhân viên chuẩn bị trước giờ ăn, thao tác thái độ phục vụ của nhân viên và thái độ của khách hàng trong và sau khi ăn…Em ghi lại những gì đã quan sát được. 12 Ưu điểm: mang tính chủ quan cao, tương đối dễ tiến hành Nhược điểm: việc quan sát không cẩn thận sẽ dẫn đến việc gây ra cho người được quan sát sự khó chịu, giống như đang bị theo dõi mà dẫn đến kết quả không chính xác. Vì vậy nên chọn vị trí phù hợp sao cho không ảnh hưởng đến việc đi lại trong quá trình phục vụ tiệc của nhân viên. Em đã tiến hành quan sát được các bước của quy trình: chuẩn bị trước giờ ăn (kỹ thuật kê xếp bàn ghế, trải khăn phủ bàn, trang trí phòng tiệc, đặt dụng cụ), phục vụ khách ăn uống (kỹ thuật bê khay, đặt đồ ăn cho khách), quá trình khách hàng thanh toán và thu dọn của nhân viên bộ phận bàn. 2.1.1.2. Phương pháp chụp ảnh - Lập kế hoạch chụp ảnh: Em sử dụng khi nhân viên chuẩn bị tiếp đón khách và trong lúc nhân viên phục vụ khách hàng. Dụng cụ sử dụng là máy ảnh, thời gian thích hợp cho việc chụp ảnh cũng như được sự đồng ý của quản lý nhà hàng. - Triển khai: Sử dụng máy ảnh để chụp lại những điều tận mắt nhìn thấy như: vị trí sắp xếp bàn ăn, khoảng cách các bàn ăn; sự bài trí phòng tiệc; vị trí đứng phục vụ, kỹ thuật bê khay của nhân viên bộ phận bàn. Phương pháp chụp ảnh được tiến hành trong lúc nhân viên chuẩn bị cho bữa tiệc, tiếp đón khách tham gia bữa tiệc cùng với chủ nhà và trong lúc nhân viên phục vụ khách hàng. Ưu điểm: dễ tiến hành, phương tiện chụp ảnh có thể là máy ảnh hay điện thoại có chức năng chụp ảnh. Nhược điểm: do tiến hành chụp ảnh trong lúc nhân viên chuẩn bị cho bữa tiệc, tiếp đón khách tham gia bữa tiệc cùng với chủ nhà và trong lúc nhân viên phục vụ khách hàng nên nhiều khi có thể gây cản trở công việc phục vụ của nhân viên, hoặc với những khách hàng nhạy cảm sẽ gây cảm giác không thoải mái, khó chịu. 2.1.1.3. Phương pháp bấm giờ Tiến hành bấm giờ để biết được thời gian nhân viên tiến hành quá trình tác nghiệp là nhanh hay chậm, có đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng hay không. - Lập kế hoạch bấm giờ: Sử dụng đồng hồ bấm giờ để xác định được thời gian ở mỗi bước trong quy trình phục vụ tiệc. Em sẽ bấm giờ một số thao tác như chuẩn bị trước khi khách đến, chào đón khách, phục vụ khách ăn uống, thanh toán và xin ý kiến của khách, tiễn khách, thu dọn. - Nội dung triển khai: Khi nhân viên bắt tay vào công việc em sẽ tiến hành bấm giờ các thao tác của nhân viên trong quy trình phục vụ. Và dựa vào kết quả bấm giờ thu được 13 sẽ phát hiện ra những ưu điểm cũng như những sai xót, khuyết điểm ở từng bước để khắc phục điều chỉnh cho phù hợp, tiết kiệm về thời gian cũng như chi phí, mang lại hiệu quả công việc tốt nhất. 2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hƣởng của các nhân tố môi trƣờng đến hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội 2.2.1. Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội * Quá trình hình thành và phát triển Tên đầy đủ: Khách sạn Cầu Giấy Địa chỉ: 110 Đường Cầu Giấy, Quận Cầu Giấy, Hà Nội, Việt Nam Điện thoại : (84-4) 38332951 Fax: (84-4) 3833012 Web: caugiayhotelhanoi.com.vn Email: caugiayhotel@vnn.vn Website: www.caugiayhotelhanoi.com.vn Khách sạn Cầu Giấy là một mảng kinh doanh của Công ty Trách nhiệm hữu hạn 1 thành viên đầu tư Thương mại và du lịch Sao Mai. Năm 1996, Công ty dịch vụ du lịch Sao Mai quyết định xây dựng Khách sạn Cầu Giấy tại số 110 đường Cầu Giấy – trung tâm thương mại và hành chính của quận Cầu Giấy – Hà Nội và tháng 10/ 1996 đã đi vào hoạt động và là một đơn vị kinh tế độc lập. Khách sạn Cầu Giấy tọa lạc tại khu vực trung tâm thương mại và hành chính của quận Cầu Giấy. Từ khách sạn đến sân bay Nội Bài bằng taxi chỉ với 30 phút. Khách sạn gần Bảo tàng dân tộc học, Trung tâm hội nghị quốc gia, khu liên hợp Thể thao quốc gia Mỹ Đình, trường Đại học Quốc Gia Hà Nội, Công viên Thủ Lệ, Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh, Triển lãm Giảng Võ, Văn miếu Quốc Tử Giám và hồ Hoàn Kiếm. Là đầu mối giao thông thuận lợi cho việc di chuyển của du khách. * Các lĩnh vực kinh doanh của Khách sạn Cầu Giấy Qua bảng tập hợp giá cả sản phẩm, dịch vụ của Khách sạn Cầu Giấy (được trình bày tại phụ lục 1) ta thấy: - Kinh doanh lưu trú và ăn uống là hai lĩnh vực kinh doanh chính, đem lại doanh thu lớn nhất cho khách sạn và cũng là cơ sở, điều kiện tồn tại của khách sạn + Hoạt động kinh doanh lưu trú với 65 phòng đạt tiêu chuẩn. Với 4 loại phòng là Suite, Superior, Vip, Standard được trang bị những tiện nghi hiện đại giúp khách có thể thoải mái lựa chọn. 14 + Kinh doanh dịch vụ ăn uống với một nhà hàng tại tầng 6 có ba phòng ăn liền kề nhau sức chứa khoảng 500 chỗ ngồi. - Một số dịch vụ bổ sung như: + Dịch vụ massage và sân tập golf. + Dịch vụ giặt là, internet, dịch vụ vận tải. + Kinh doanh cho thuê phòng họp, hội thảo với tổng diện tích mặt sàn 400 m2 + Dịch vụ du lịch và lữ hành: Ngoài ra doanh nghiệp còn hoạt động lĩnh vực khác như: Kinh doanh cho thuê xe du lịch, bán và tổ chức các tour du lịch cho khách... * Nguồn lực của khách sạn Qua sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức trong Khách sạn Cầu Giấy (phụ lục 2) ta thấy: Khách sạn Cầu Giấy hiện nay có: 1 giám đốc chính, 1phó giám đốc và các phòng ban: Phòng tài chính – kế toán, phòng kinh doanh, phòng nhân sự; bộ phận lễ tân; bộ phận buồng; bộ phận bàn – bar; bộ phận bếp; bộ phận sửa chữa. Khách sạn có 65 nhân viên chính thức, bộ phận bàn – bar và bộ phận nhà buồng có số lao động nhiều nhất do đây là hai bộ phận kinh doanh chính của khách sạn. * Cơ sở vật chất kĩ thuật Khách sạn Cầu Giấy là khách sạn 3 sao, có cơ sở vật chất khá hiện đại và đồng bộ với 65 phòng đạt tiêu chuẩn Quốc tế trong đó có 56 phòng ở tòa chính và 9 phòng thuộc Villa nằm ngay cạnh tòa chính, có đầy đủ tiện nghi; có phòng hội thảo khoảng 500 chỗ ngồi tại tầng sáu của khách sạn với đầy đủ trang thiết bị hiện đại và dịch vụ đồ dùng văn phòng. Khách sạn có nhà hàng Sao Mai ở tầng sáu với diện tích khoảng 150m2 chuyên phục vụ tiệc cưới, hội nghị, hội thảo... Khách sạn có hai biệt thự là Villa 1 và Villa 2, có các dịch vụ bổ sung như sân tập golf, dịch vụ massage giúp thỏa mãn nhu cầu của khách khi đến với khách sạn. * Thị trường khách của khách sạn Qua cơ cấu nguồn khách đến Khách sạn Cầu Giấy năm 2011-2012 được trình bày ở phụ lục 3 ta thấy: Thị trường khách hiện nay của khách sạn phần lớn là khách nội địa chiếm hơn 75% và chủ yếu là khách công vụ. Khách quốc tế đến với khách sạn không nhiều chỉ có khoảng 22% tổng lượt khách lưu trú tại khách sạn. Theo đó khách Trung Quốc dẫn đầu trong danh sách khách quốc tế đến với Khách sạn Cầu Giấy, tiếp đó là khách Nhật Bản, sau đó là khách Hàn Quốc dẫn thứ 3. * t quả hoạt ộng kinh doanh của hách sạn Cầu iấ trong hai n m 2 11-2012 15 Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Cầu Giấy hai năm 20112012 được trình bày ở phụ lục 4 ta thấy : - Tổng doanh thu của khách sạn năm 2012 tăng 11.99% so với năm 2011, tương ứng tăng 3.067,8 triệu đồng.Trong đó: + Doanh thu lưu trú năm 2012 so với năm 2011 tăng 13.88% tương ứng tăng 1,918 triệu đồng, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ lưu trú tăng 0.91%. + Doanh thu ăn uống năm 2012 giảm 2.41% so với năm 2011, tương ứng giảm 110.2 triệu đồng, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ ăn uống giảm 2.3% + Doanh thu từ dịch vụ lữ hành tăng 18.76% so với năm 2011, tương ứng tăng 1.129,3 triệu đồng, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ lữ hành tăng 1.42% + Doanh thu từ dịch vụ bổ sung khác tăng 11.25% so với năm 2011, tương ứng tăng 131 triệu đồng, tỷ trọng doanh thu giảm 0.03%. - Tổng chi phí của khách sạn năm 2012 tăng 12.36% so với năm 2011, tương ứng tăng 1933 triệu đồng. Cụ thể : + Chi phí lưa trú tăng 6.59%, tương ứng tăng 436 triệu đồng. + Chi phí ăn uống tăng 17.26%, tương ứng tăng 864 triệu đồng. + Chi phí lữ hành tăng 5.43%, tương ứng tăng 139 triệu đồng + Chi phí dịch vụ bổ sung khác 32.732%, tương ứng tăng 512 triệu đồng. Tỷ suất chi phí của khách sạn tăng 0.2% chứng tỏ tình hình sử dụng chi phí của khách sạn chưa tốt. - Số lao động bình quân của khách sạn tăng 15.38% so với năm 2011, tương ứng tăng 10 người. - Tổng quỹ lương năm 2012 tăng 37.69% so với năm 2011, tương ứng tăng 1.436 triệu đồng. - Nguồn vốn của khách sạn năm 2012 tăng 5.94% so với năm 2011, tương ứn tăng 1.840 triệu đồng. Trong đó nguồn vốn cố định tăng 5.94% (tương ứng tăng 1.590 triệu đồng), tỷ trọng vốn cố dịnh tăng 0.81% còn vốn lưu động tăng 2.3% (tương ứng tăng 160 triệu đồng), tỷ trọng vốn lưu động giảm 0.81%. - Lợi nhuận trước thuế năm 2012 đạt 4.762,2 triệu đồng, tăng 0.69% so với năm 2011. - Lợi nhuận sau thuế năm 2012 đạt 3.571,65 triệu đồng, tăng 0.69% so với năm 2011, tuy nhiên tỷ suât lợi nhuận giảm 1.39% so với năm trước. - Tỷ suất chi phí của khách sạn tăng trong khi tỷ suất lợi nhuận của khách sạn giảm, điều này cho thấy tình hình kinh doanh của Khách sạn Cầu Giấy không tốt. 16 2.2.2. Ảnh hƣởng của các nhân tố môi trƣờng đến quy trình phục vụ tiệc tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội. * Y u tố bên ngoài Ngoài ảnh hưởng của các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô thì quy trình phục vụ tiệc tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội còn chịu ảnh hưởng lớn từ các yếu tố thuộc môi trường vi mô như : khách hàng, đối tác cung ứng, đối thủ cạnh tranh. Cụ thể : - Khách hàng : tập khách hàng của Khách sạn Cầu Giấy chủ yếu là khách công vụ nội địa có khả năng chi trả trung bình. Tuy nhiên không vì thế mà khách sạn chủ quan, sơ sài trong quá trình phục vụ. Khách sạn luôn chú trọng mang lại sự phục vụ tốt nhất cho từng đối tượng khách cụ thể. - Các đối tác cung ứng : Nhà cung cấp có ảnh hưởng rất lớn đến quy trình cũng như chất lượng dịch vụ tiệc do họ là người cung cấp nguyên liệu đầu vào để phục vụ cho buổi tiệc. Hiện nay, các nhà cung cấp của Khách sạn Cầu Giấy đảm bảo tương đối tốt về mặt số lượng và chất lượng nguyên liệu nên họ đã góp phần quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ tiệc, giúp quá trình phục vụ tiệc diễn ra đúng kế hoạch. - Đối thủ cạnh tranh : Trong khu vực quận Cầu Giấy có rất nhiều khách sạn 3 sao đang hoạt động như : Khách sạn Hà Nội Plaza, Khách sạn Kim Hải, Khách sạn Thiên Nga... Đay là những đối thủ cạnh tranh của Khách sạn Cầu Giấy. Hiện nay các khách sạn cạnh tranh nhau thông qua chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Để tạo ra dịch vụ có chất lượng tốt cần phải có quy trình phục vụ tốt, vì vậy Khách sạn Cầu Giấy cần quan tâm hơn đến việc cải tiến, hoàn thiện quy trình phục vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ. * Y u tố bên trong - Cơ sở vật chất kĩ thuật : Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ tiệc trong khách sạn còn nghèo nàn, chưa đầu tư nhiều trang thiết bị hiện đại. Tiện nghi phục vụ tiệc còn thiếu về số lượng và kém về chất lượng. Khách sạn đã thành lập được 17 năm nên nhiều loại đã cũ, xuống cấp như bát đĩa nhiều cái sứt mẻ, mặt bàn ghế nhiều cái bị rách, không chắc chắn, khăn ăn thì cũ. Nhiều tiện nghi đã xuống cấp nhưng chưa được thay mới, bổ sung kịp thời nên gây khó khăn cho nhân viên trong quá trình phục vụ. - Trình độ đội ngũ nhân viên : Số lượng nhân viên đảm bảo. Nhân viên phục vụ trong bộ phận tiệc của Khách sạn Cầu giấy đa số là những người trẻ tuổi, nhanh nhẹn, đội ngũ cán bộ quản lý năng nổ, nhiệt tình gắn bó với công việc và đa số họ là những người
- Xem thêm -