i
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực tập và làm chuyên đề tốt nghiệp, em đã nhận đƣợc sự quan
tâm giúp đỡ nhiệt tình từ phía nhà trƣờng cũng nhƣ từ phía Công ty TNHH khách sạn
du lịch và dịch vụ Ngọc Hiếu .Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới cô giáo hƣớng
dẫn CN. Nguyễn Thị Huyền Ngân đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo và hƣớng dẫn cho em
trong suốt quá trình làm chuyên đề. Đồng thời em cũng xin cảm ơn các thầy cô giáo
trong khoa Khách sạn - Du lịch đã tạo điều kiện cho em hoàn thành bài chuyên đề tốt
nghiệp của mình.
Em cũng xin chân thành gửi lời cảm ơn tới ban giám đốc và toàn thể các nhân
viên trong Công ty TNHH khách sạn du lịch và dịch vụ Ngọc Hiếu đã tạo mọi điều
kiện và chỉ bảo tận tình cho em trong suốt thời gian thực tập, để em có cơ hội đƣợc
học hỏi kinh nghiệm, cung cấp cho em các số liệu cũng nhƣ các thông tin để em hoàn
thành bài chuyên đề này.
Em đã hoàn thành bài chuyên đề bằng kiến thức, sự hiểu biết và sự cố gắng nỗ
lực của bản thân, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót trong bài chuyên
đềmtốt nghiệp này. Em hi vọng sẽ nhận đƣợc sự đóng góp nhiệt tình từ thầy cô giáo và
toàn thể bạn đọc.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên:
Vũ Huy Trung
ii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i
MỤC LỤC ..................................................................................................................... ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................................... iv
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài............................................................... 1
1.3 Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................2
1.4. Kết cấu đề tài...........................................................................................................2
CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN HOÀN THIỆN QUY
TRÌNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM MỚI NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH
QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN ....................................................................................3
1.1. Khái luận về quy trình phát triển sản phẩm mới nhằm thu hút khách du lịch
quốc tế của khách sạn ....................................................................................................3
1.1.2. Khách du lịch và khách du lịch quốc tế .............................................................. 4
1.1.3. Sản phẩm và chính sách sản phẩm .....................................................................5
1.1.4. Phát triển sản phẩm mới ......................................................................................6
1.2. Nội dung quy trình phát triển sản phẩm mới nhằm thu hút khách sạn du lịch
quốc tế của khách sạn Ngọc Hiếu .................................................................................7
1.2.1. Hình thành ý tưởng .............................................................................................. 7
1.2.2. Lựa chọn ý tưởng .................................................................................................7
1.2. 3. Soạn thảo và thẩm định dự án sản phẩm mới ...................................................7
1.2. 4. Soạn thảo chiến lược marketing cho sản phẩm mới .........................................8
1.2. 5. Thiết kế sản phẩm mới ........................................................................................ 8
1.2. 6. Thử nghiệm trong điều kiện thị trường.............................................................. 8
1.2.7. Thương mại hóa ...................................................................................................8
1.3.Các nhân tố ảnh hƣởng đến quá trình phát triển sản phẩm mới nhằm thu hút
khách du lịch quốc tế của khách sạn ..........................................................................9
1.3.1. Môi trường vĩ mô ..................................................................................................9
1.3.2. Môi trường ngành .............................................................................................. 10
1.3.3. Môi trường vi mô ................................................................................................ 11
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM MỚI
NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN NGỌC HIẾU
.......................................................................................................................................12
iii
2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu .....................................................................................12
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ...........................................................................12
2.1.2. Phương pháp sử lý dữ liệu .................................................................................12
2.2. Tổng quan tình hình và nhân tố ảnh hƣởng ...................................................... 13
2.2.1. Tổng quan về khách sạn Ngọc Hiếu .................................................................13
2.3 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Ngọc Hiếu (phụ lục 2) ....17
2.2.2. Những ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến việc hoàn thiện quy trình
phát triển sản phẩm mới............................................................................................... 18
2.3. Kết quả nghiên cứu quy trình hoàn thiện quy trình phát triển sản phẩm mới
của khách sạn Ngọc Hiếu ............................................................................................ 20
2.3.1. Hình thành ý tưởng ............................................................................................ 21
2.3.2. Lựa chọn ý tưởng ............................................................................................... 21
2.3.3. Soạn thảo và thẩm định dự án ...........................................................................21
2.3.4. Soạn thảo chiến lược marketing cho sản phẩm mới ........................................22
2.3.5. Thiết kế sản phẩm mới ....................................................................................... 22
2.3.6. Thử nghiệm trên thị trường ...............................................................................22
2.3.7. Thương mại hóa .................................................................................................23
CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN
QUY TRÌNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM MỚI NHẰM THU HÚT KHÁCH DU
LỊCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN NGỌC HIẾU.................................................25
3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện quy trình phát triển sản phẩm mới
nhằm thu hút khách quốc tế của khách sạn Ngọc Hiếu ..............................................25
3.1.1. Dự báo triển vọng.................................................................................................25
3.1.2. Quan điểm hoàn thiện quy trình phát triển sản phẩm mới nhằm thu hút khách
du lịch quốc tế của khách sạn Ngọc Hiếu .....................................................................27
3.2. Giaỉ pháp hoàn thiện quy trình phát triển sản phẩm mới nhằm thu hút khách
du lịch quốc tế của khách sạn Ngọc Hiếu ..................................................................28
3.3. Một số kiến nghị đối vơí nhà nƣớc và ngành du lịch ........................................31
3.3.1. Kiến nghị đối với nhà nước ................................................................................31
3.3.2 Kiến nghị đối với ngành Du lịch .........................................................................32
KẾT LUẬN ..................................................................................................................33
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤC LỤC
1
LỜI MỞ ĐẦU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Quy luật phổ biến của cơ cấu kinh tế thế giới đã chỉ ra rằng, tỷ trọng nông nghiệp
từ chiếm vị chí quan trọng dần đã nhƣờng chỗ cho công nghiệp và cuối cùng là vai trò
của dịch vụ sẽ chiếm vị trí quan trọng, trong đó du lịch đƣợc xác định là ngành kinh tế
có tiềm năng tăng trƣởng cao.
Là một nƣớc có tiềm năng du lịch, Việt Nam đang tập trung phát triển du lịch
nhƣ một trong những đột phá để chuyển dịch cơ cấu kinh tế, tăng thu ngoại tệ, rút ngắn
khoảng cách, chống tụt hâụ. Trải qua hơn 40 năm xây dựng và trƣởng thành, ngành Du
Lịch Việt Nam đã nỗ lực vƣợt qua mọi khó khăn, huy động nội lực và tranh nguồn lực
quốc tế để xây dựng Ngành mạnh về mọi mặt.
Đi đôi với sự phát triển của du lịch là sự phát triển hết sức nhanh chóng của kinh
doanh khách sạn. Đặt trong tổng thể kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn là công
đoạn phục vụ khách du lịch để họ hoàn thành chƣơng trình du lịch đã lựa chọn. Tuy
nhiên, kinh doanh khách sạn cũng mang tính độc lập tƣơng đối của nó. Hiện nay trong
thị trƣờng kinh doanh khách sạn đang diễn ra sự cạnh tranh găy gắt và khốc liệt do có
quá nhiều khách sạn đƣợc mọc lên dẫn đến cung vƣợt quá cầu. Do vậy, để doanh
nghiệp của mình đứng vững trên thị trƣờng thì các doanh nghiệp khách sạn phải tăng
cƣờng các nỗ lực marketing, đặc biệt chú trọng đến chính sách sản phẩm, nhằm tạo ra
đƣợc sản phẩm có tính khác biệt và giành lợi thế cạnh tranh. Một chính sách sản phẩm
đúng đắn cùng với sự nhiệt tình, yêu nghề, sự quý mến và tôn trọng khách, trình độ
chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên khách sạn là một thành công lớn của
doanh nghiệp.
Khách sạn Ngọc Hiếu, với gần 6 năm hoạt động, bên cạnh những vấn đề khách
sạn đã làm đƣợc trong thời gian qua thì vấn còn không ít những vấn đề còn tồn tại
trong việc thu hút khách và xây dựng chính sách sản phẩm hoàn chỉnh. Nhận thức
đƣợc vấn đề này và trong thời gian thực tập tại khách sạn Ngọc Hiếu tôi đã chọn đề
tài: “Hoàn thiện quy trình phát triển sản phẩm mới nhằm thu hút khách du lịch
quốc tế của khách sạn Ngọc Hiếu, công ty TNHH khách sạn du lịch và dịch vụ
Ngọc Hiếu, Hà Nộii” làm đề tài nghiên cứu cho bài chuyên đề của mình.
1.2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Mục tiêu:
Tập hợp và hệ thống hoá các nội dung cơ sở lý luận để xây dựng chính sách sản
phẩm.
Trên cơ sở kết hợp phân tích, đánh giá thực trang trong quá trình hoạt động và
thực hiện chính sách sản phẩm mới tại khách sạn Ngọc Hiếu, chỉ ra những ƣu điểm và
2
hạn chế để làm cơ sở cho việc hoàn thiện quy trình phát triển sản phẩm mới của khách
sạn trong thời gian tới.
Nhiệm vụ:
Xây dựng đƣợc quy trình phát triển sản phẩm mới phù hợp với doanh nghiệp.
Đƣa ra chiến lƣợc kinh doanh và phƣơng án kinh doanh phù hợp để xác định
phƣơng hƣớng kinh doanh phù hợp của doanh nghiệp trong thời gian dài.
Đƣa ra một số giải pháp mang tính khả thi để giải quyết những vấn đề còn tồn
tại và hoàn thiện quy trình phát triển sản phẩm mới.
1.3 Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu hoàn thiện quy trình phát triển sản
phẩm mới nhằm thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Ngọc Hiếu.
- Về không gian: nghiên cứu tại khách sạn Ngọc Hiếu.
- Về thời gian: dữ liệu khảo sát đƣợc thu thập năm 2012 – 2013, các giải pháp đề
xuất áp dụng cho giai đoạn 2014 và những năm tiếp theo.
1.4. Kết cấu đề tài
Ngoài danh mục bảng biểu, danh mục từ viết tắt chuyên đề đƣợc chia làm 3
chƣơng:
Chƣơng 1: Một số lí luận cơ bản hoàn thiện quy trình phát triển sản phẩm mới
nhằm thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn.
Chƣơng 2: Thực trạng quy trình phát triển sản phẩm mới nhằm thu hút khách du
lịch quốc tế của khách sạn Ngọc Hiếu.
Chƣơng 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị hoàn thiện quy trình phát triển
sản phẩm mới nhằm thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Ngọc Hiếu.
3
CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN HOÀN THIỆN QUY
TRÌNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM MỚI NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH
QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN
1.1. Khái luận về quy trình phát triển sản phẩm mới nhằm thu hút khách du lịch
quốc tế của khách sạn
1.1.1. Khách sạn và kinh doanh khách san
1.1.1.1. Khách sạn
Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ
đƣợc trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh
các dịch vụ lƣu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Tùy theo nội dung
và đối tƣợng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, , nghỉ dƣỡng, hội nghị, v.v...
Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn đƣợc phân hạng theo số lƣợng sao từ 1 đến
5 sao.
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lƣu trú phổ biến trên Thế giới, đảm bảo chất
lƣợng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lƣu trú, đáp ứng một số yêu cầu về
nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lƣu
trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi.
Khách sạn đƣợc hiểu là một loại hình doanh nghiệp đƣợc thành lập, đăng ký kinh
doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời. Khách sạn là cơ sở lƣu trú
du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lƣợng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách
du lịch lƣu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải
trí và các dịch vụ khác.
1.1.1.2. Kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh chính của ngành
du lịch và thuwch hiện nhiệm vụ của mình trong khuôn khổ của ngành.Vì vậy ta có thể
hiểu kinh doanh khách sạn nhƣ sau: Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt
đọng kinh doanh các dịch vụ luu trú , ăn uống, và các dịch vụ bổ xung nhằm cung cấp
cho khách du lịch trong thời gian lƣu trú tại các điểm du lịch và đen lại lợi ích kinh tế
cho bản than doanh nghiệp.
Kinh doanh khách sạn là một mắt xích quan trọng không thể thiếu trong mạng
lƣới du lịch của các quốc gia và các điểm du lịch. Và cũng chính hoạt động khách sạn
đã đem lại một nguồn lợi đáng kể cho nền kinh tế quốc dân nhƣ nguồn ngoại tệ lớn ,
giai quyết công ăn việc làm, hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động có hiệu quả
nhất trong ngành du lịch, hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển mạnh mẽ còn làm
tháy đổi cơ cấu đầu tƣ, tăng thu nhập cho các vùng địa phƣơng,…Mặc dù vậy không
4
thể nhìn nhận hoạt động kinh doanh khách sạn nhƣ là “con gà đẻ trứng vàng” mà phải
có sự nhìn nhậm thật đúng đắn về cơ hội đầu tƣ khả năng đầu tƣ vào hoạt động này.
Kinh doanh khách sạn là tạo ra các sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu luu
trú , ăn uống , cho khách du lịch. Ơ đây có sự tiếp xúc giữa ngƣời cung cấp sản phẩm
và ngƣời tiêu dung sản phaẩm vì vậy ngành kinh doanh khách sạn có những đặc thù
vốn có.( giáo trình marketing du lịch 2008)
Đặc điểm kinh doanh khách sạn:
Khách sạn rất đa dạng và phức tạp về quản lý, luôn tạo ra cho ngƣời điều hành
những thử thách nhiều mặt và không bao giờ chấm dứt.
Khách sạn là hỗn hợp của các loại hình kinh doanh khác nhau, cần các kiến
thức, quan điểm, hạng ngƣời khác nhau nhƣng có cùng mục đích chung là phục vụ
nghiêm túc. Do đó, cần có sự phối hợp nhịp nhangfcuar những ngƣời cùng tham gia
phục vụ khách.
Cần giải quyết vấn đề một cách nhah chóng với phƣơng châm phục vụ kịp thời
và chất lƣợng. Kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh chính sác, có định hƣớng,
mà ngƣời điều hành phải luôn sẵn sàng đối phó với mọi tình huống sảy ra và giải quyết
nhanh chóng.
Môi trƣờng kinh doanh khách sạn, kinh doanh khách sạn luôn phải đƣơng đầu
với cạnh tranh cao do đầu tƣ, xây dựng quá nhiêù khách sạn dẫn đến cung vƣợt cầu
làm cho cạnh tranh trở lên gay gắt, khả năng sinh lời thấp.
1.1.2. Khách du lịch và khách du lịch quốc tế
1.1.2.1. Khách du lịch
Là một trong những khách thăm trú tại một quốc gia ddianj phƣơng trên 24 tiếng
và nghỉ qua đêm tại đó với các lý do khác nhau nhƣ: kinh doanh, hội nghị, thăm than
,nghỉ dƣỡng, nghỉ lễ , giải trí , nghỉ mát…
Liên hợp quốc định nghĩa khách du lịch là ngƣời sống xa nhà trên 1 đêm và dƣới
1 năm về chuyện làm ăn hoặc giải trí, ngoại trừ nhân viên ngoại giao,quân nhân và
sinh viên du học
1.1.2.2. Khách du lịch quốc tế
Theo tuyên bố Lahay về du lịch (1989) thì khách du lịch quốc tế là những ngƣời:
- Trên đƣờng đi thăm một hoặc một số nƣớc khác với nƣớc mà họ cƣ trú thƣờng
xuyên.
Mục đích của chuyến đi là tham quan, thăm viếng, nghỉ ngơi với thời gian 3
tháng, phải dƣợc phép ra hạn.
- Không đƣợc làm bất cứ việc gì để đƣợc trả thù lao tại nƣớc đến do ý muốn của
khách hay do yêu cầu của nƣớc sở tại.
5
- Sau khi kết thúc đợt tham quan hay lƣu trú, phải rời khỏi nƣớc đến tham quan
để về nƣớc thƣờng trú của mình hoặc đi đến một nƣớc khác.
* Những đối tƣợng không đƣợc công nhận là khách du lịch quốc tế:
- Ngƣời đến một nƣớc để thừa hành nhiệm vụ (Nhân viên ngoại giao, cảnh sát
quốc tế...)
- Những ngƣời đi sang nƣớc khác để hành nghề
- Những ngƣời nhập cƣ vào nƣớc đến
- Học sinh, sinh viên, nghiên cứu sinh...
- Những ngƣời thƣờng xuyên qua lại biên giới (Nhân viên hải quan, ngƣời buôn
bán ở các chợ biên giới...)
- Hành khách đi thƣờng xuyên qua các quốc gia không dừng lại cho dù cuộc
hành trình đó kéo dài trên 24 giờ.
1.1.3. Sản phẩm và chính sách sản phẩm
1.1.3.1. Sản phẩm
Theo quan niệm cổ điển thì sản phẩm là tập hợp các đặc tính vật lý, hoá học có
thể quan sát đƣợc trong một hình thức đồng nhất, có thể mang lại giá trị sử dụng trong
nền sản xuất hàng hoá, chứa đựng thuộc tính của hàng hoá, sự thống nhất của hai
thuộc tính đó là giá trị và giá trị sử dụng.
Định nghĩa tổng quát của Philip Kotler về sản phẩm: “Sản phẩm đƣợc hiểu là bất
kỳ cái gì có thể đƣợc cung ứng chào hàng cho một thị trƣờng để tạo sự chú ý, đạt tới
việc mua và tiêu dùng nó nhằm thoả mãn một nhu cầu hoặc mong muốn nào đó”.
Sản phẩm khách sạn: khách sạn vừa cung cấp các sản phẩm vật chất vừa cung
cấp các dịch vụ. Bản chất sản phẩm vật chất trong khách sạn không thể đáp ứng nhu
cầu của du khách. Trong các khách sạn, cơ sở vạt chất của nó và dịch vụ phục vụ luôn
có mối quan hệ mật thiết với nhau. Do đó, sản phẩm của khách sạn là sự kết hợp của
sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên khách sạn.
Sản phẩm khách sạn có những đặc điểm sau:
Sản phẩm khách sạn rất đa dạng và tổng hợp, có cả vật chất và mang đầy đủ các
đặc điểm của dịch vụ.
Khách tiêu dùng sản phẩm khách sạn có sự tiếp xúc trực tiếp với nhân viên phục vụ.
Mọi sai sót trong phục vụ của nhân viên đều bị phát hiện.
Sản phẩm khách sạn bao gồm các hoạt động phục vụ khách diễn ra trong suốt
quá trình từ khi nhận đƣợc lời yêu cầu của khách cho đến khi khách rời khách sạn.
Sản phẩm khách sạn không thể sản xuất ra để lƣu kho đƣợc.
Là khâu phục vụ trực tiếp.
6
1.1.3.2. Chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm đƣợc hiểu là phƣơng thức kinh doanh có hiệu quả trên cơ
sở đảm bảo thoả mãn nhu cầu của thị trƣờng và những thị hiếu của khách hàng trong
từng thời kỳ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Chính sách sản phẩm là xƣơng sống của chiến lƣợc kinh doanh, nếu chính sách
này không đúng, tức là đƣa ra thị trƣờng những loại sản phẩm , dịch vụ không đúng
nhu cầu, thị yếu của khách hàng, thì các chính sách của marketing dù hấp dẫn đến mấy
cũng không có ý nghĩa
Chính sách sản phẩm là tổng thể những quy tắc chỉ huy việc tạo ra và tung sản
phẩm vào thị trƣờng để thảo mãn nhu cầu của thị trƣờng và thị yếu của khách hàng
trong từng thời kì kinh doanh của doanh nghiệp đảm bảo kinh doanh có hiệu quả.
1.1.4. Phát triển sản phẩm mới
1.1.4.1. Khái niệm
Có nhiều quan điểm khác nhau về sản phẩm mới.
Theo quan điểm tuyệt đối cá thể coi thế giới là thị trƣờng thì sản phẩm mới là sản
phẩm chƣa từng có trên thị trƣờng trong nƣớc và thế giới.
Tuy nhiên, loại này có số lƣợng nhỏ, ta phải chú ý rằng đa số các sản phẩm của
các nhà hàng, khách sạn, du lịch chỉ là sản phẩm tiêu dùng tại chỗ, không dùng để xuất
khẩu, nhập khẩu. Do vậy khái niệm sản phẩm mới ở đây chỉ đƣợc hiểu là mới thị
trƣờng trong nƣớc.
Theo quan điểm mở rộng thì sản phẩm mới đƣợc lấy ở đối tƣợng quan sát là
doanh nghiệp. Theo quan điểm này sản phẩm mới gồm tất cả các loại chƣa bao giờ
đƣợc doanh nghiệp khác sản xuất.
Theo quan điểm Marketing: Sản phẩm mới có thể là sản phẩm đƣợc cải tiến từ
sản phẩm hiện có hoặc những nhãn hiệu mới do kết quả nghiên cứu, thiết kế, thử
nghiệm của công ty. Những dấu hiệu quan trọng nhất đánh giá sản phẩm đó là sản
phẩm mới chứ không phải là sự thừa nhận của khách hàng.
1.1.4.2. Lý do
Phát triển sản phẩm mới là yêu cầu tất yếu khách quan trong hoạt động sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp. Có nhiều lý do phải nghiên cứu phát triển sản phẩm mới này.
- Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, đã và đang trở thành lực lƣợng sản xuất trực
tiếp, tạo điều kiện thiết kế và chế tạo sản phẩm mới. Tránh không để sản phẩm của
mình bị lạc hậu.
- Trong nền kinh tế thị trƣờng sự cạnh tranh ngày càng gắy gắt, và lúc này cạnh
tranh trên thị trƣờng đã chuyển từ cạnh tranh giá cả sang cạnh tranh chất lƣợng sản
phẩm và dịch vụ. Do đó, nó đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn tìm cách nâng cao chất
7
lƣợng sản phẩm, hoàn thiện chiến lƣợc hiện có hoặc tạo ra sản phẩm mới giành lợi thế
trong cạnh tranh.
- Do mỗi sản phẩm có một chu kỳ sống nhất định. Khi sản phẩm đã cũ, bƣớc vào
giai đoạn suy thoái thì doanh nghiệp phải có sản phẩm mới thay thế, nhằm đảm bảo
tính liên tục của quá trình sản xuất kinh doanh.
Chính vì những lý do trên, đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải luôn luôn nghiên cứu
đƣa ra những sản phẩm mới trƣớc khi sản phẩm cũ bƣớc vào giai đoạn suy thoái. Cùng
với việc tránh tụt hậu sản phẩm của doanh nghiệp mình trên thị trƣờng và để thoả mãn
nhu cầu luôn luôn thay đổi của khách hàng. Thực chất của việc nghiên cứu và phát
triển sản phẩm mới là do sự thay đổi của nhu cầu khách hàng ngày càng cao, xã hội
không ngừng phát triển nên nhu cầu về sản phẩm của con ngƣời càng cao, xu hƣớng
thích khám phá chiếm lĩnh những gì mới lạ. Do vậy, các doanh nghiệp phải nghiên cứu
và phát triển sản phẩm mới là tất yếu để tồn tại và phát triển với uy tín ngày càng cao.
1.2. Nội dung quy trình phát triển sản phẩm mới nhằm thu hút khách sạn du lịch
quốc tế của khách sạn Ngọc Hiếu
1.2.1. Hình thành ý tưởng
Đây là bƣớc đầu tiên quan trọng để hình thành phƣơng án sản xuất sản
phẩm mới. Mọi sản phẩm đều bắt đầu từ một ý tƣởng. Nhƣng không phải mọi ý
tƣởng về sản phẩm mới đều có giá trị hay tiềm năng nhƣ nhau cho sự thành công của
doanh nghiệp. Các ý tƣởng này có thể thu hút đƣợc từ phía khách hàng, từ các nhà
khoa học, qua nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, từ nhân viên tiếp xúc, nhân viên sáng
chế…ý tƣởng về sản phẩm mới hàm chứa những tƣ tƣởng chiến lƣợc trong hoạt động
kinh doanh của hoạt động Marketing của doanh nghiệp. Mỗi ý tƣởng thƣờng có khả
năng, điều kiện thực hiện và ƣu thế khác nhau. Vì vậy lựa chọn ý tƣởng tốt nhất.
1.2.2. Lựa chọn ý tưởng
Là để cố gắng, phát hiện sàng lọc và thải loại những ý tƣởng không phù hợp hay
kém hấp dẫn nhằm lựa chọn đƣợc những ý tƣởng tốt nhất. Để làm đựoc điều này cần
phải trình bày nội dung cốt yếu về sản phẩm ý tƣởng: mô tả hàng hoá, thị trƣờng mục
tiêu, các đối thủ cạnh tranh, quy mô thị trƣờng, chi phí sản xuất sản phẩm, giá cả dự
kiến…Đó cũng chính là các tiêu chuẩn để lựa chọn và thẩm định ý tƣởng và phƣơng
án sản phẩm mới.
1.2. 3. Soạn thảo và thẩm định dự án sản phẩm mới
Ý tƣởng chỉ là những tƣ tƣởng khái quát về hàng hoá, còn dự án là sự thể hiện tƣ
tƣởng khái quát đó thành các phƣơng án sản phẩm mới với các tham số về đặc tính hay
công dụng hoặc đối tƣợng sử dụng khác nhau của chúng. Thẩm định dự án là thử
nghiệm quan điểm và thái độ của khách hàng mục tiêu đối với phƣơng án sản phẩm đã
8
đƣợc mô tả. Qua thẩm định dựa trên ý kiến của khách hàng kết hợp với các phân tích
khác doanh nghiệp sẽ lựa chọn một dự án sản phẩm chính thức.
1.2. 4. Soạn thảo chiến lược marketing cho sản phẩm mới
Sau khi thử nghiệm chọn đƣợc phƣơng án tốt nhất, bƣớc tiếp theo là phải soạn
thảo chiến lƣợc marketing cho sản phẩm mới.Chiến lƣợc marketing cho sản phẩm mới
gồm ba phần.
- Phần thứ nhất: Mô tả quy mô cấu trúc thái độ khách hàng trên thị trƣờng mục
tiêu, chỉ tiêu về khối lƣợng bán, thị phần và lợi nhuận trong những năm trƣớc mắt.
- Phần thứ hai: Trình bày quan điểm chung về phân phối hàng hoá và dự đoán
chi phí Marketing cho năm đầu.
- Phần thứ ba: Trình bày mục tiêu tƣơng lai về các chỉ tiêu nhƣ doanh thu, lợi
nhuận, quan điểm chiến lƣợc lâu dài và các yếu tố marketing- mix cho từng thời gian.
Đến đây doanh nghiệp có thể đánh giá tính hấp dãn của dự án kinh doanh sản phẩm
mới , ƣớc tính mức tiêu thụ, dự tính chi phí và lợi nhuận và xem xét chúng với mục tiêu
của doanh nghiệp hay không, nếu chúng thỏa mãn thì chuyển sang bƣớc tiếp theo.
1.2. 5. Thiết kế sản phẩm mới
Bƣớc này doanh nghiệp phải tính toán xây dựng các thông số cho sản phẩm mới,
từ hình thù, màu sắc mẫu mã, trang trí bao bì, nhãn hiệu, cách đóng gói sản phẩm. Với
khách sạn giai đoạn này phải thiết kế đƣợc cụ thể các dịch vụ cơ bản kèm theo nhƣ
cách phục vụ, cách đƣa ra dịch vụ mới, phƣơng án đầu tƣ trang thiết bị đặc biệt phải
làm rõ đƣợc khác biệt so với sản phẩm cũ. Tóm tắt ở giai đoạn này doanh nghiệp phải
xây dựng đƣợc quy trình kỹ thuật thật chi tiết cho sản phẩm mới của mình.
1.2. 6. Thử nghiệm trong điều kiện thị trường
Nếu sản phẩm mới qua đƣợc thử nghiệm chức năng và sự kiểm tra của ngƣời tiêu
dùng thì doanh nghiệp sẽ sản xuất một loạt nhỏ để thử nghiệm trong điều kiện thị
trƣờng. ở bƣớc này ngƣời ta vừa thử nghiệm sản phẩm vừa thử nghiệm các chƣơng
trình marketing. Vì vậy, đối tƣợng thử nghiệm có thể: vừa là khách hàng, vừa là các
nhà kinh doanh (buôn bán) và các chuyên gia có kinh nghiệm. Nhƣng mục tiêu trong
bƣớc này là để thăm dò khả năng mua và dự báo chung về mức tiêu thụ.
1.2.7. Thương mại hóa
Sau khi thử nghiệm thị trƣờng doanh nghiệp đã có căn cứ để quyết định có sản
xuất hàng hoá đại trà hàng hoá mới hay không. Nếu sản xuất đại trà thị doanh nghiệp
phải thực sự bắt tay vào phƣơng án tổ chức sản xuất và marketing cho sản phẩm. Cụ
thể là doanh nghiệp phải thông qua 4 quyết định:
- Thời điểm đƣa sản phẩm mới vào thị trƣờng.
- Địa điểm đầu tiên của sản phẩm mới.
9
- Đối tƣợng khách hàng trƣớc hết của sản phẩm.
- Các kênh phân phối hoạt động xúc tiến bán hàng cho sản phẩm mới.
1.3.Các nhân tố ảnh hƣởng đến quá trình phát triển sản phẩm mới nhằm thu hút
khách du lịch quốc tế của khách sạn
1.3.1. Môi trường vĩ mô
Trong kinh doanh, các doanh nghiệp luôn chịu sức ép và mong nuốn đƣa ra thị
trƣờng những sản phẩm mới để kinh doanh lien tục, và có hiệu quả hơn. Tuy nhiên
phản ứng đáp lại của khach hàng ở các mức đọ khách nhau tùy theo loại sản phẩm và
đặc điểm ngƣời tiêu dùng.
Các doanh nghiệp phải cố gắng thu hút khách hàng tiên phong. Do viêc đƣa các
sản phẩm có tỷ lệ rủi ro cao nên khi quyết định kinh doanh sản phẩm mới, phải trải
qua đủ 7 bƣớc hoàn thiện kĩ thuật chính sách sản phẩm mới .
Ngày nay sản phẩm mới đƣợc xếp vào một trong 10 bí quyết tiêu thụ sản phẩm,
đó là: Thông tin thị trƣờng, để nắm bắt thời cơ, hai là, sản phẩm mới để chiến thắng
đối thủ, ba là, sản phẩm nổi tiếng để mở rộng đƣờng tiêu thụ, bốn là, quảng cáo để thu
hút khách, năm là, mở rộng mạng lƣới tiêu thụ, sáu là , lien doanh tiêu thụ để tiến công
vào thị trƣờng, bảy là, định giá để kích thích nhu cầu, tám là, quan hệ công cộng để
xây dựng hình tƣợng, chín là, bao tiêu sản phẩm để tiêu thụ , mƣời là, thành tâm phục
vụ để đứng vững trên thị trƣờng.
Môi trƣờng vĩ mô của kinh doanh khách sạn, du lịch là nơi mà doanh nghiệp tìm
kiếm những cơ hội và những mối hiểm họa có thể xuất hiện. Nó bao gồm tất cả các
nhân tố và nhân lực có ảnh hƣởng, tác động đến hoạt động và kết quả hoạt động của
doanh nghiệp.
* Môi trường kinh tế.
Các doanh nghiệp khách sạn, du lịch đang kinh doanh trong những thị trƣờng
nhất định cần đặc biệt luu ý tới các chỉ số kinh tế trong đó quan trọng nhất là các nhân
tố ảnh hƣởng tới sức mua của ngƣời tiêu dung.
* Môi trường tự nhiên.
Việc phân tích môi trƣờng tự nhiên giúp cho doah nghiệp biết đƣợc mối đe dọa
và cơ hội gắn liền với xu hƣớng trong môi trƣờng tự nhiên nhƣ : thiếu hụt nguyên liệu,
mức độ ô nhiễm, chi phí năng lƣợng tăng.
* Môi trường công nghệ.
Tốc độ tang trƣởng của ngành kinh tế chịu ảh hƣởng nhiều của chất lƣợng và số
lƣợng công nghệ mới . Mỗi công nghệ mới đều là một lực lƣợng có thể tạo ra thuận lợi
cũng nhƣ gây khó khan trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
10
1.3.2. Môi trường ngành
Do nhu cầu thị yếu của khách hàng luôn thay đổi, các doanh nghiệp đã phân đoạn
thị trƣờng và lựa chon thị trƣờng mục tiên, địnhvị đƣợc mong muốn trên thị trƣờng thì
phải lựa chọn sản phẩm thích hợp để đáp ứng nhu cầu, mong muốn đó thì mới hy vọng
thành công.
Do sự tiến bộ của khoa học công nghệ, kĩ thuật diễn ra ngày càng nhanh chóng
hơn và nó đã trở thành lực lƣợng sản xuất trực tiếp tạo điều kiện cho thiết kế, chế tạo
sản phẩm mới, chẳng hạn có thể hiện đại hóa các tiện nghi trong khách sạn, hay các
phƣơng tiện chuyên môn mới nhah chóng, an toàn , tiện lợi hơn…
Cạnh tranh trên thị trƣờng ngày cảng trở lên gay gắt hơn, cạnh tranh đã chuyển
dần trọng tâm từ giá sang chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ, nó đòi hỏi các doanh nghiệp
phải thƣờng xuyên tìm cách nâng cao chất lƣợng và hoàn thiện thêm sản phẩm hiện có
của mình, hay tạo ra đƣợc sản phẩm mới, để giành lợi thế reong cạnh tranh.
Mỗi sản phẩm đều có chu kì sống riêng, khi sản phẩm đã chin muồi và suy thái
thì doanh nghiệp phải có sản phẩm thay thế nhằm đảm bảo quá trình sản xuất kinh
doanh lien tục.
Kinh doanh khách sạn,du lịch chịu tác động ảnh hƣởng cuả những cách ứng sử
của ngƣời cung ứng , đối thủ cạnh tranh, các trung gian marketing ,công trúng và
khách hang. Các tác động và ảnh hƣởng đó nhiều khi rất lớn đối với doanh nghiệp
nhƣng doanh nghiệp không kiểm soát đƣợc.
* Người cung ứng.
Nguời cung ứng cho các doanh nghiệp khách sạn, du lịch là các cá nhân tổ chức
đảm bảo cung ứng các yếu tố cần thiết để khách sạn, doanh nghiệp hoạt động bình
thƣờng. Khách sạn phải mua nguyên vật liệu phục vụ ăn uống, các đồ dung hằng ngày
khác , các dịch vụ…Những thay đổi từ ngƣời cung ứng chắc chắn sẽ ảnh hƣởng tới các
doanh nghiệp khách sạn, du lịch.
* Đối thủ cạnh tranh.
Hiểu đƣợc tình hình cạnh tranh và đối thủ cạnh tranh là điều cực kỳ quan trọng. Các
doanh nghiệp khách sạn phải thƣờng xuyên so sánh các dịch vụ của mình, giá cả, các
kênh phân phối , các hoạt động khuyến mại của mình…so với các đối thủ cạnh tranh.
Phân tích đối thủ cạnh tranh trực tiếp đòi hỏi phải thu thập các thong tin đẻ phân
tích, đánh giá để phát hiện những điểm mạnh, điểm yếu.
* Các trung gian marketing.
Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn , du lich, nên rất cần các trung gian
marketing, đó là các tổ chức dịch vụ , các doanh nghiệp lữ hành, các công ty vận
chuyển , các nhà tổ chức hội nghị, văn phòng du lịch… những nguwoif này có vai trò
11
quan trọng trong việc tìm kiếm khách hang và bán các sản phẩm của khách sạn.Do vậy
viêc phân tích tình hình các trung gian marketing để biết đƣợc những thay đổi từ đó có
biện pháp ứng phó kịp thời là những việc làm thƣờng xuyên.
* Khách hàng.
Các doanh nghiệp cần xem xét tất cả các khách hang trong quá khứ và các khách
hang tiềm năng của doanh nghiệp.Đó chính là các công trình nghiên cứu về tiềm năng
thị trƣờng hoặc thị trƣờng mục tiêu mà doanh nghiệp hƣớng tới .
1.3.3. Môi trường vi mô
Các dịch vụ cơ bản và bổ sung:
Khách tiêu dùng các sản phẩm khách sạn, du lich, thƣờng là các dịch vụ tổng thể,
bao gồm các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản nhằm thỏa mãn lợi ích
cốt lõi trong nhu cầu của khách hàng, căn cứ vào các đoạn thị trƣờng, các doah nghiệp
quyết định về dịch vụ cơ bản và những lợi ích mà dịch vụ đó mang lại.
Các hướng tăng trưởng:
Các dịch vụ bổ sung là các dịch vụ hình thành làm tăng giá trị cho dịch vụ cơ
bản, các dịch vụ bổ sung có thể cùng nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản hay độc
lập, dịch vụ bổ sung thƣờng là rất nhiều, nó tạo điều kiện để các doanh nghiệp quyết
định các dịch vụ trọn gói cho khách hàng.
Quyết định chính sách sản phẩm về các sản phẩm hiện tại, và sản phẩm mới có
thể đƣợc tiếp cận theo hình thức hƣớng tăng trƣởng, bao gồm những phƣơng hƣớng
phát triển cả sản phẩm và thị trƣờng cho doanh nghiệp. Xâm nhập thị trƣờng chỉ ra
hƣớng tăng trƣởng qua sự tăng lên của tỷ phần thị trƣờng với sản phẩm- thị trƣờng
hiện tại.
Các chiến lược , dịch vụ- giá :
Việc tiêu dùng các sản phẩm khách sạn, du lich phụ thuộc không những vào nhu
cầu của du khách mà còn phụ thuộc vào khả năng thah toán của họ.
Các chiến lƣợc cao cấp đƣợc thiết kế với chất lƣợng cao, giá bán cao, nhắm vào
thị trƣờng tƣơng đối hẹp của những ngƣời có khả năng chi trả cao, họ ít quan tâm vấn
đề giá cả, nhƣng đòi hỏi chất lƣợng sản phảm, dịch vụ hoàn hảo và dịch vụ kéo dài.
Chiến lƣợc theo đơn đặt hàng đƣớc thiết kế nhằm vào thị trƣờng tƣơng đối rộng,
với chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ cao, song giá lại không cao.
Chiến lƣợc đại trà đƣợc thiết kế để cung cấp hàng loạt sản phẩm dịch vụ với chất
lƣợng vừa phải và giá thấp bằng các tiêu chuẩn ở mƣcs tối đa và giảm tối thiểu thời
gian nhân viên tiếp xúc với khách hàng
12
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM MỚI
NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN NGỌC HIẾU
2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu do ngƣời nghiên cứu tự thu thập và chƣa qua xử lý. Trong
thực tế có rất nhiều cách để thu thập dữ liệu sơ cấp nhƣ phỏng vấn, phát phiếu điều tra trắc
nghiệm, phát phiếu thăm dò khách hàng…Tuy nhiên trong đề tài này tác giả sử dụng
phƣơng pháp quan sát, phƣơng pháp bấm giờ từng loại quy trình công việc.
- Đối tƣợng: Dữ liệu thứ cấp đƣợc thu thập từ văn bản ghi lại từ quy trình phát
triển sản phẩm mới tại khách sạn Ngọc Hiếu.
- Nguồn: Dữ liệu thứ cấp này do Trƣởng bộ phận marketing của khách sạn cung cấp
- Thời gian: Ngày 02 tháng 04 năm 2014
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Mục đích: Thông qua việc thu thập dữ liệu thứ cấp từ các nguồn khác nhau nhƣ
sách báo, tạp chí, internet, giáo trình, luận văn, chuyên đề… nhằm tìm kiếm những
thông tin có liên quan đến quy trình hoàn thiện chính sách sản phẩm nhằm thu hút
khách quốc tế tại khách sạn.
- Đối tƣợng nghiên cứu: tất cả các thông tin về tình hình nhân sự, cơ cấu tổ chức
của khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, tình hình kinh doanh của khách
sạn trong hai năm 2012 – 2013. Ngoài ra còn có các thông tin đƣợc thu thập trên sách
báo, mạng Internet.
- Nguồn dữ liệu: các dữ liệu đã qua xử lý thu đƣợc thông qua phòng kinh doanh,
phòng nhân sự, phòng tài chính kế toán.
Thời gian: ca hành chính (Từ 8h-16h30)
Địa điểm: tại kháh sạn Ngọc Hiếu.
Đối tƣợng: Nguyễn Văn Hùng (trƣởng bộ phận marketing), Lê Thị Hoa (nhân
viên )
Thời gian: ngày 03 tháng 04 năm 2014
Địa điểm: Văn phòng
2.1.2. Phương pháp sử lý dữ liệu
Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
- Phƣơng pháp liệt kê: Trong văn bản ghi lại quy trình phát triển sản phẩm mới
của Khách sạn Ngọc Hiếu đã có liệt kê ra công việc của nhân viên trong tƣng bƣớc của
quy trình nên em sử dụng làm cơ sở đối chiếu với thực tế thao tác làm việc của nhân
viên trong từng bƣớc
13
- Phƣơng pháp so sánh: Ở phƣơng pháp này, từ dữ liệu thứ cấp thu thập đƣợc, em
đem so sánh với quy trình chuẩn mực để từ đó đƣa ra các thiếu sốt trong quy trình
nghiệp vụ mà khách sạn đang áp dụng
Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
- Phƣơng pháp quan sát: Sau khi quan sát và ghi lại các công việc của nhân viên
trong từng bƣớc, em tiến hành đối chiếu với quy trình hoàn thiện chính sách sản phẩm
mà khách sạn đã vạch ra, để thấy rõ đƣoc những hạn chế của mình.
- Phƣơng pháp phỏng vấn: từ những câu trả lời của các đối tƣợng đƣợc phỏng
vấn em tiến hành tổng hợp dữ liệu và phân tích có kết quả với thực tế mà em đã thực
tập tại đó để làm rõ hơn thực trạng việc hoàn thiện quy trình phát triển sản phẩm mới
tại khách sạn Ngọc Hiếu.
2.2. Tổng quan tình hình và nhân tố ảnh hƣởng
2.2.1. Tổng quan về khách sạn Ngọc Hiếu
* Qúa trình hình thành và phát triển.
Khách sạn Ngọc Hiếu đƣợc xây dựng và chính thức đi vào hoạt động vào năm
2011với tiêu chuẩn 2 sao và thuộc sự quản lý của Công ty TNHH Ngọc Thanh. Khách
sạn nằm trong trung tâm của Hoàng Quốc Việt , Khách sạn Ngọc Hiếu là điểm lý
tƣởng cho du khách muốn khám phá Hà Nội. Khách sạn nằm cách trung tâm thành phố
10 km và cách sân bay chỉ 30 phút dễ dàng tiếp cận các địa điểm khác trong thành phố.
Khách ở khách sạn có thể dạo bộ xung quanh để ngắm các địa điểm thu hút hàng đầu
của thành phố nhƣ: Trung tâm mua sắm Big C ,Sân vận động Mỹ Đình, nhà hàng Việt
Nam, nhà hàng Hàn Quốc, nhà hàng Nhật Bản, các trung tâm vui chơi giải trí,…
Với đội ngũ nhân viên có 52 ngƣời với luôn nỗ lực và nhiệt tình trong công việc
và trang thiết bị hiện đại Khách sạn Ngọc Hiếu cam kết mang đến cho khách hàng chất
lƣợng dịch vụ hoàn hảo nhất. Khách sạn Ngọc Hiếu là điểm đến lý tƣởng và là địa chỉ
tin cậy của quý khách hàng. Tất cả mọi du khách đều sẽ có cảm giác thoải mái dễ chịu
khi chọn Khách sạn Ngọc Hiếu làm nơi dừng chân cho những ngày nghỉ ngơi, tham
quan hoặc công tác tại Thủ đô Hà Nội hiền hòa.
14
* Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Ngọc Hiếu
Mô hình cơ cấu tổ chức của Khách sạn Ngọc Hiếu đƣợc thể hiện qua sơ đồ 01
dƣới đây:
Giám đốc khách sạn
Tổ hành chính bảo vệ
Tổ kế toán
Phó giám đốc khách sạn
Tổ Marketing
Tổ lễ tân
Khối
lƣu
trú
Tổ
cây
cảnh
tạp
vụ
Tổ
dịch
vụ
văn
hoá
thể
thao
Tổ bàn-bar
Tổ bếp
Tổ bảo dƣỡng
Sơ đồ 01: Sơ đồ bộ máy tổ chức tại khách sạn Ngọc Hiếu
Nhận xét mô hình cơ cấu tổ chức của Khách sạn Ngọc Hiếu :
Ƣu điểm:
Hoạt động của bộ máy tổ chức rất hiệu quả, phù hợp với quy mô của khách sạn
bởi khách sạn đã thực hiện quản lý theo mô hình trực tuyến chức năng chỉ huy đến tận
tổ lao động.
Vì khách sạn đã và đang quản lý theo mô hình này nên đã có sự chuyên môn
hóa lao động, năng suất lao động đƣợc gia tăng.
Giúp khách sạn dễ dàng hơn trong công tác tuyển dụng, bố trí lao động phù
hợp với từng công việc và chuyên môn của mỗi nhân viên.
Giúp khách sạn tiết kiệm chi phí nhân sự đồng thời giúp Giám đốc giảm đƣợc
chút phần nào số lƣợng công việc khi quản lý khách sạn.
Nhƣợc điểm:
Các nhân viên đều chỉ biết đến công việc chuyên môn của mình, ít có kiến
thức về các bộ phận khác trong khách sạn.
15
Dễ xảy ra lợi ích riêng của từng bộ phận chức năng mà lấn át lợi ích chung
của toàn khách sạn.
Chúng ta thấy tổng số lao động của khách sạn là 52, trong đó có 24 nam (chiếm
46,15%) và 28 nữ (chiếm 53,85). Với quy mô 36 phòng thì số lao động trên là khá hợp
lý và sự phân chia lao động giữa nam và nữ của khách sạn cũng khá đồng đều, tuy nhiên
số lao động nam vẫn ít hơn so với nữ. Do đặc điểm yêu cầu nghiệp vụ mà một số bộ
phận cần nhiều lao động nam hơn lao động nữ nhƣ lễ tân, an ninh, nhà hàng và bếp; Một
số bộ phận thì lại cần nhiều lao động nữ hơn nhƣ buồng và gjặt là, kế toán, nhân sự. Nhƣ
vậy sự phân bố lao động theo giới tính của khách sạn là tƣơng đối phù hợp.
Ngoài sự phân bố lao động theo giới tính thì cơ cấu lao động của khách sạn còn
thể hiện qua trình độ văn hóa, trình độ chuyên môn. Trong tổng số 52 lao động thì
có 22 ngƣời có trình độ đại học, cao đẳng chiếm 42,31% tổng số lao động, 21 ngƣời
có trình độ trung cấp chiếm 40,38% và 9 ngƣời có trình độ sơ cấp chiếm 17,31%. Tất
cả các bộ phận trong khách sạn kể cả giám đốc và quản lý đều biết ít nhất một ngoại
ngữ, nhiệt tình, hòa đồng, có trách nhiệm, ban lãnh đạo luôn quan tâm đến đời sống
vật chất cũng nhƣ tinh thần của nhân viên nhằm khuyến khích tinh thần làm việc của
nhân viên, đồng thời tạo mối quan hệ gần gũi giữa cấp trên với cấp dƣới.
Qua những nhận xét trên ta thấy đƣợc việc tuyển dụng và sử dụng lao động của
ban lãnh đạo khách sạn rất hợp lý và sáng suốt, tuy quy mô khách sạn không to nhƣng
luôn có một đội ngũ lao động chuyên nghiệp, tận tình, có trách nhiệm, kết hợp với việc
nâng cao chất lƣợng dịch vụ sẽ ngày càng thu hút khách hàng nhiều hơn.
* nh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn
Với 36 phòng nghỉ, một nhà hàng lớn với tiêu chuẩn 2 sao hệ thống tiện nghi,
hiện đại, phong cách phục vụ chu đáo, chuyên nghiệp. Khách sạn Ngọc Hiếu đã
mang lại cho du khách cảm giác dễ chịu, thân thiện và thoải mái khi đến đây.
Hiện nay, Khách sạn Ngọc Hiếu đã có đầy đủ hệ thống dịch vụ chất lƣợng cao
và đang kinh doanh các lĩnh vực sau:
- Kinh doanh dịch vụ lƣu trú
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống
* Tổ chức sinh nhật, tiệc, buffet
* Tổ chức hội nghị hội thảo
- Kinh doanh dịch vu bổ sung:
Nhận đặt chỗ nếu khách có nhu cầu (đặt vé máy bay, vận chuyển đƣa đón khách)
Dịch vụ du lịch
* Hoạt động kinh doanh dịch vụ lƣu trú
Đây là hoạt động cơ bản nhất của khách sạn, chi phối đến các lĩnh vực hoạt
động khác trong khách sạn.
16
Hệ thống phòng của Khách sạn Ngọc Hiếu đƣợc trang bị nội thất bằng gỗ, trang
thiết bị hiện đại, đầy đủ Internet, Tivi với các kênh quốc tế, đƣợc phân chia theo quy
mô, kích thƣớc, chất lƣợng và mức độ sang trọng đáp ứng tiêu chuẩn 2 sao.
Ngoài hệ thống phòng nghỉ đƣợc thiết kế hiện đại và xây dựng theo tiêu chuẩn chất
lƣợng cao cùng những trang thiết bị kỹ thuật hiện đại để hỗ trợ cho việc tác nghiệp của
các nhân viên. Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, hiểu biết tâm lý
khách hàng,có khả năng xử lý các tình huống, tận tâm phục vụ khách hàng, luôn
lắng nghe những yêu cầu cũng nhƣ các lời phàn nàn của khách hàng để cung ứng
dịch vụ đƣợc tốt nhất.
* Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống
Hoạt động kinh doanh ăn uống chiếm vị trí rất quan trọng trong kinh doanh
của Khách sạn Ngọc Hiếu . Khách sạn có rất nhiều lợi thế trong việc tổ chức tiệc,
nằm gần trung tâm văn hóa, chính trị lớn của thủ đô nhƣ Trung tâm hội nghị quốc
gia, bảo tàng Hà Nội hay sân vận động Mỹ Đình... nên có lợi thế về địa lý. Hệ
thống phòng tiệc phục vụ đa dạng các món ăn Âu, Á. Khách sạn có rất nhiều món
ăn và đồ uống phong phú phục vụ mọi nhu cầu của khách hàng.
* Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung
- Dịch vụ đặt chỗ trƣớc cho khách
Việc nhận đặt chỗ gồm đặt vé máy bay và nhận vận chuyển đƣa đón khách,
khi khách có yêu cầu thì sẽ báo cho bộ phận lễ tân và nhân viên lễ tân sẽ giúp
khách liên hệ với các địa điểm cũng nhƣ đặt vé, gọi xe cho khách.
- Dịch vụ vận chuyển khách du lịch
Đây là hoạt động kinh doanh phổ biến của các khách sạn, và Khách sạn Ngọc
Hiếu cũng không là ngoại lệ.Dịch vụ này giúp cho nền du lịch Việt Nam thêm phát
triển, đóng góp công sức vào việc giới thiệu nền Văn hóa Việt Nam cho các nƣớc bạn.
* hị trường khách của khách sạn
Bảng 2.2. hị trường khách của khách sạn Ngọc Hiếu
STT
Chỉ tiêu
Năm 2012
Lƣợt
khách
Tỉ trọng
(%)
Năm 2013
Lƣợt
khách
Tỉ trọng
(%)
So sánh
2013/2012
+/-
%
1
Tổng lƣợt khách 25031
100
31207
100
6176
124,67
2
Khách nội địa
16367
65,39
19684
63,08
3317
120,67
3
Khách quốc tế
8664
34,61
11523
36,92
2859
133,00
17
Nhận xét:
Nhìn vào bảng trên ta thấy, đối tƣợng khách mà khách sạn đang tập trung khai
thác là khách nội địa và khách quốc tế:
- Về khách nội địa:
Tuy mới thành lập nhƣng ta thấy lƣợng khách đến với khách sạn không phải ít,
chỉ trong năm 2012, đã có 16367 lƣợt khách, chiếm 65,39%. Đến năm 2013, tuy lƣợng
khách có tăng 3317 lƣợt khách so với năm 2012 nhƣng tỉ trọng trong tổng cơ cấu
khách có sự giảm sút (giảm 2,31%). Lý do của sự thay đổi đó là do kinh tế nƣớc ta
trong năm 2013 có sự lạm phát, đồng tiền mất giá nên lƣợng khách nội địa có tăng
nhƣng số lƣợng không đáng kể, vẫn chƣa đủ lớn để vƣợt qua lƣợng tăng của khách
quốc tế và chiếm tỉ trọng cao.
- Về khách quốc tế
Cũng nhƣ khách nội địa, khách quốc tế trong năm 2012 cũng khá đông, 8664
lƣợt khách, chiếm 34,61% trong tổng cơ cấu khách. Đến năm 2013, lƣợng khách tăng
khá nhanh, 11523 lƣợt khách, chiếm 36,92% (tăng 2859 lƣợt khách, tƣơng ứng với
2,31%). Xét trong tổng cơ cấu khách thì sự thay đổi của khách nội địa cũng không
khác khách quốc tế là mấy, nhƣng xét riêng cho từng đối tƣợng khách trong từng
năm thì ta thấy, năm 2013, lƣợng khách nội địa chỉ tăng 20,67% trong khi khách
quốc tế tăng 33,00%. Điều này cho thấy khách quốc tế biết đến khách sạn ngày càng
nhiều, và họ đến từ nhiều nƣớc khác nhau trên thế giới. Nắm đƣợc thị hiếu và nhu
cầu của đối tƣợng khách này, khách sạn đang ngày càng nâng cao chất lƣợng dịch vụ
nhằm đáp ứng nhu cầu khách một cách tốt nhất và thu hút khách đến với khách sạn
ngày càng nhiều vì đây là một trong những đối tƣợng mang lại thu nhập lớn cho
khách sạn cũng nhƣ góp phần làm tăng thu nhập trong nền kinh tế quốc dân.
* Tình hình kết quả kinh doanh của Khách sạn Ngọc Hiếu
2.3 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Ngọc Hiếu (phụ lục 2)
Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
Tổng chi phí của khách sạn năm 2013 giảm 367 triệu đồng so với năm 2012,
tƣơng ứng tỷ lệ giảm 3,36%, tỷ suất chi phí giảm đi 2,68%.
- Khấu hao tài sản cố định năm 2013 so với năm 2012 tăng 55 triệu đồng do
khách sạn đã mua thêm tài sản có giá trị, tƣơng ứng tỷ lệ tăng 14,29%, tỷ trọng tăng
lên 1,7%.
- Chi phí tiền lƣơng cho nhân viên năm 2013 giảm 122 triệu đồng so với năm
2012, tƣơng ứng tỷ lệ giảm 6,64%, tỷ trọng tăng 0,24%
- Chi phí điện nƣớc năm 2013 giảm 20 triệu đồng so với năm 2012, tƣơng ứng tỷ
lệ giảm 4,85%, tỷ trọng tăng lên không đáng kể 0,19%.
- Xem thêm -