Tài liệu Hoàn thiện quy trình bán hàng trực tuyến trên website của công ty tnhh mẹ tròn con vuông

1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1. TÍNH CẤP THIẾT ĐỀ TÀI Có thể nói cách đây 5 năm, Thương mại điện tử (TMĐT) vẫn còn là một khái niệm khá mới mẻ đối với các doanh nghiệp Việt Nam. Thế nhưng đến bây giờ, bức tranh TMĐT Việt Nam hiện tại đã có rất nhiều thay đổi theo chiều hướng tích cực. Số lượng các doanh nghiệp ứng dụng TMĐT trong hoạt động kinh doanh của mình ngày càng tăng. Kết quả điều tra với 2000 doanh nghiệp trên cả nước của Bộ Công Thương trong năm 2009 cho thấy, hầu hết các doanh nghiệp đã triển khai ứng dụng TMĐT ở những mức độ khác nhau. Hiệu quả ứng dụng TMĐT trong doanh nghiệp cũng có xu hướng ngày càng tăng. Điều đó được thể hiện thông qua doanh thu từ TMĐT đã rõ ràng và có xu hướng tăng đều qua các năm. 60% doanh nghiệp có doanh thu từ TMĐT tăng trong năm 2009 (Báo cáo TMĐT Việt Nam 2009). Đối với những doanh nghiệp hoạt động sản xuất và thương mại như Công ty Mẹ Tròn Con Vuông thì bán hàng là một trong những khâu quan trọng nhất và ảnh hưởng đến toàn bộ doanh thu và sự phát triển của doanh nghiệp. Ra đời từ đầu năm 2009, chỉ trong 2 năm hoạt động Mommy đã tạo cho mình được thương hiệu và chỗ đứng khá vững chắc trên thị trường. Tuy nhiên, do tính chất phức tạp của các hoạt động kinh doanh nhất là đối với mặt hàng thời trang, khi mà một loạt các thương hiệu nổi tiếng khác ra đời như: Anna Nina, Belly, Vera, Winny,…thì nguy cơ thu hẹp thị trường luôn tiềm ẩn, sức ép của cạnh tranh ngày càng gay gắt. Để giải quyết vấn đề này, Công ty cần có một quy trình bán hàng hiệu quả, thay vì lập website chỉ để giới thiệu sản phẩm và bán hàng truyền thống thì công ty nên ứng dụng bán hàng trực tuyến vào kinh doanh thời trang đầm bầu của mình – một xu hướng đã phát triển và rất thành công trên thế giới. Để làm được điều này thì một mặt Công ty phải có một nền tảng công nghệ thông tin vững mạnh, mặt khác Công ty phải đưa ra được chiến lược bán hàng hiệu quả, đặc biệt là bán hàng thông qua website www.mommy.vn 2 1.2. XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ Để giải quyết vấn đề nêu trên tôi đã lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện quy trình bán hàng trực tuyến trên website của công ty TNHH Mẹ Tròn Con Vuông”. Với đề tài này thì những vấn đề cụ thể được nghiên cứu như sau:  Quản trị bán lẻ trong thương mại điện tử là gì? Nội dung của bán lẻ trong thương mại điện tử?  Tình hình bán hàng trực tuyến trên website http://mommy.vn của Công ty Mẹ Tròn Con Vuông.  Phân tích và đánh giá tình hình bán hàng trực tuyến của Công ty.  Giải pháp hoàn thiện quy trình bán hàng trực tuyến. 1.3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3.1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị bán hàng trong thương mại điện tử 1.3.2. Ứng dụng để đánh giá thực trạng triển khai bán hàng trực tuyến tại Công ty TNHH Mẹ Tròn Con Vuông. Từ đó tìm ra các hạn chế, thiếu sót và nguyên nhân của những hạn chế đó và đề xuất hướng giải quyết Dựa trên các hạn chế, nguyên nhân đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình bán hàng trực tuyến của Công ty TNHH Mẹ Tròn Con Vuông. 1.3.3. Xây dựng các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình bán hàng trực tuyến của Công ty Đây là một mục tiêu rất quan trọng vì các giải pháp được đưa ra sẽ giúp cải thiện và hoàn chỉnh hơn quy trình bán hàng của Công ty. 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu là hoạt động bán hàng trực tuyến trên website http://mommy.vn của Công ty TNHH Mẹ Tròn Con Vuông.  Phân tích và đánh giá tình hình bán lẻ trực tuyến của Công ty.  Giải pháp hoàn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến. 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu   Thời gian: số liệu thu thập trong 2 năm 2009, 2010. Thị trường: thị trường Hà Nội 3  nhà. Sản phẩm: các sản phẩm may mặc, đặc biệt là thời trang đầm bầu, thời trang mặc 4 1.5. 1.5. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN ĐỊNH NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 1.5.1 . Tình hình nghiên cứu Từ khi xuất hiện, trên thế giới đã có rất nhiều các công trình nghiên cứu về thương mại điện tử bán lẻ như: cuốn “e-retailing” của tác giả Charles Denis, Tino Fenech hay “ e-Merchant-retail Strategies for e-commerce” của tác giả Joanne Neidorf, Robin Neidorf,…cho thấy thương mại điện tử đã và đang là xu hướng phát triển của các nước trên thế giới. Tại Việt Nam cũng đã có một số sách và tài liệu viết về thương mại điện tử bán lẻ như: bài giảng “Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C” của Bộ môn Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử trường ĐH Thương Mại, cuốn “Giao dịch thương mại điện tử - Một số vấn đề cơ bản” của tác giả PGS,TS. Nguyễn Văn Minh, CN. Trần Hoài Nam,..Tuy nhiên các tài liệu và các công trình nghiên cứu trên thế giới cũng như của Việt Nam chỉ khái quát chung về quy trình thương mại điện tử bán lẻ, không cụ thể tình hình trong bất kỳ doanh nghiệp nào. Tại trường ĐH Thương Mại, cũng đã có một số luận văn, chuyên đề của các sinh viên khóa 41 và 42 từng nghiên cứu về vấn đề này như: Luận văn “Hoàn thiện quy trình quản trị bán lẻ hàng điện máy gia dụng tại website www.hienquan.com của Công ty TNHH điện tử Hiền Quân” của tác giả Nguyễn Thị Minh Tâm hay luận văn “Hoàn thiện mô hình bán lẻ trực tuyến Siêu thị điện tử(B2C) tại Công ty cổ phần đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới” của tác giả Trần Đại Nghĩa. Nội dung của các đề tài nghiên cứu này đều dựa trên một lý thuyết cơ bản về TMĐT B2C nhưng quy mô nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu của mỗi đề tài khác nhau. Công ty TNHH Mẹ Tròn Con Vuông là công ty kinh doanh sản phẩm thời trang, đặc thù của sản phẩm này là dễ dàng mua bán trực tuyến, không đòi hỏi quá nhiều về bảo hành hay quá trình vận chuyển hàng hóa, điều mà khách hàng quan tâm nhiều nhất là chất lượng và mẫu mã của sản phẩm. Vì vậy để ứng dụng các nghiên cứu đó vào Công ty TNHH Mẹ Tròn Con Vuông thì rất cần thiết một bài viết chuyên sâu nhằm tìm ra các vướng mặc và giải pháp khắc phục cho Công ty. 5 1.5.2 . Phân định nội dung nghiên cứu Ngoài phần mở đầu và kết luận, chuyên đề được kết cấu qua 3 chương: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài Chương này nêu ra mục tiêu nghiên cứu của đề tài là hệ thống các cơ sở lý luận về quy trình bán hàng trực tuyến. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng quy trình bán hàng trực tuyến tại Công ty TNHH Mẹ Tròn Con Vuông Thông qua quá trình phân tích các điểm mạnh, điểm yếu và phân tích các dữ liệu liên quan đến quá trình bán hàng trực tuyến của doanh nghiệp, chương này đưa ra những kết quả doanh nghiệp đã đạt được và những hạn chế còn tồn tại, những vấn đề doanh nghiệp cần giải quyết. Nội dung phần này dựa vào khoảng thời gian thực tập và làm việc tại doanh nghiệp, kết hợp với các mô hình phân tích kinh tế, tác giả thực hiện so sánh, đối chiếu thực trạng hoạt động của doanh nghiệp trên quan điểm, phương pháp của các lý luận về quản trị bán hàng trong thương mại điện tử B2C. Chương 3: Các kết luận và đề xuất hoàn thiện quy trình bán hàng trực tuyến của Công ty TNHH Mẹ Tròn Con Vuông Đưa ra những giải pháp dựa trên lý luận cơ bản về vấn đề nhằm hoàn thiện quy trình bán hàng trực tuyến tại Công ty. 6 1.6. 1.6. MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2C 1.6.1. Một số khái niệm cơ bản 1.6.1.1. Khái niệm thương mại điện tử B2C và bán lẻ điện tử Thương mại điện tử B2C là giao dịch thương mại (trao đổi tiền lấy hàng hóa hoặc dịch vụ) được một doanh nghiệp tiến hành với người tiêu dùng cuối cùng thông qua mạng Internet, các mạng truyền thôn và các phương tiện điện tử khác (Nguồn: Bài giảng Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C – ĐH Thương Mại) Giao dịch B2C áp dụng cho bất kỳ doanh nghiệp hay tổ chức nào bán các sản phẩm hoặc dịch vụ của họ cho khách hàng qua Internet, phục vụ cho nhu cầu sử dụng của cá nhân. Ngoài ra, có thể có một đối tác thứ ba hay một trung gian giao dịch đóng vai trò là cầu nối giữa người mua và người bán, họ giúp cho giao dịch diễn ra thuận lợi hơn. Bán lẻ điện tử là việc bán háng hóa và dịch vụ qua Internet và các kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình (Nguồn: Bài giảng Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C – ĐH Thương Mại) Định nghĩa này bao hàm tất cả các hoạt động thương mại, tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng. Khái niệm bán lẻ điện tử không rộng bằng khái niệm TMĐT B2C. TMĐT B2C bao hàm bán lẻ điện tử. 1.6.1.2. Khái niệm về quy trình bán hàng trực tuyến trong thương mại điện tử B2C Bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên. (Nguồn: tài liệu trên Internet) Quy trình bán hàng là quá trình mà trong đó người bán:  Cung cấp thông tin 7  Thuyết phục khách hàng mua  Theo dõi và giải đáp các thắc mắc của khách hàng Bán hàng trực tuyến là việc người bán cung cấp các hàng hóa hay dịch vụ cho người mua thông qua Internet và các kênh điện tử khác. Và khách hàng trong bán hàng trực tuyến có thể là người tiêu dùng hay khách hàng doanh nghiệp. (Nguồn: theo ý hiểu của tác giả) 1.6.1.3. Khái niệm về quản trị tác nghiệp thương mại điện tử Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử là việc ứng dụng các hoạt động quản trị tác nghiệp trong môi trường thương mại điện tử, là sự kết hợp sử dụng Internet và các công nghệ số hóa để thực thi các hoạt động quản trị tác nghiệp cần thiết vận hành thành công hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp. (Nguồn: Bài giảng Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C – ĐH Thương Mại) Quản trị tác nghiệp bao gồm các hoạt động quản trị cơ bản như kế hoạch hóa, lãnh đạo, tổ chức, nhân sự, kiểm soát,… 1.6.1.4. Một số lý thuyết về quy trình bán lẻ trực tuyến Khái niệm quy trình bán lẻ: Là một chuỗi các hoạt động, các tác nghiệp cần phải thực hiện với một cách thức nhất định nhằm đạt được mục tiêu của bán lẻ trong những điều kiện khác nhau. (Nguồn: Bài giảng Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C – ĐH Thương Mại) Sự khác biệt giữa bán lẻ trực tuyến với bán lẻ truyền thống  Về cơ bản quy trình bán lẻ truyền thống không có gì khác biệt so với quy trình bán lẻ trực tuyến. Sự khác biệt nằm ở các phương thức tiến hành và quá trình tích hợp giữa doanh nghiệp thương mại điện tử với nhà cung ứng và khách hàng để đạt được muc tiêu lợi nhuận và tăng trưởng của doanh nghiệp.  Khách hàng đặt hàng: qua Internet khách hàng có thể đặt hàng ở mọi lúc mọi nơi. Khách hàng có thể tự chọn hàng, so sánh mức giá trước khi đặt hàng chính thức với doanh nghiệp.  Doanh nghiệp tiếp nhận và thực hiện đơn hàng: Với những phần mềm chuyên dụng, thương mại điện tử giúp tự động hóa nhiều tác nghiệp như: kiểm tra tính sẵn có của hàng hóa, kiểm tra tình hình tín dụng của khách hàng,.. 8  Xuất hàng: Việc ứng dụng mã vạch, mã số cho phép doanh nghiệp thương mại điện tử cập nhật số liệu nhanh chóng khi xuất hàng và bù đắp dự trữ kịp thời. Bên cạnh đó, thương mại điện tử còn cho phép trì hoãn một số đơn hàng ít quan trọng, gom lại để có khối lượng vận chuyển đủ lớn và rải rác theo một lịch trình nhất định. 1.6.2. Nội dung quy trình bán hàng trong thương mại điện tử B2C Quy trình quản trị bán hàng trong thương mại điện tử B2C bao gồm các hoạt động sau:  Quản trị đặt hàng  Quản trị thực hiện đơn hàng  Quản trị thanh toán  Quản trị dịch vụ khách hàng và xử lý sau bán hàng 1.6.2.1. Quản trị đặt hàng - Khách hàng truy cập website bán hàng để đặt hàng. - Các website cho phép khách hàng đặt hàng thường là các cửa hàng điện tử, sàn đấu giá, phố mua sắm online (e-mall). - Việc mua sắm, chọn hàng để đặt hàng thông qua các catalog điện tử có kết nối với phần mềm giỏ bán hàng điện tử. - Một chuỗi các bước trong đặt hàng và quản trị đặt hàng là:  Nhập đơn hàng (Order entry)  Kiểm tra hàng (Checkout)  Lệnh bán hàng (Sales order) 9 ( Nguồn Giáo trình học phần Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C – PGSTS Nguyễn Văn Minh,2008) 1.6.2.2. Quản trị thực hiện đơn hàng Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng được mô tả qua sơ đồ sau: Hình 1.2: Quy trình thực hiện đơn hàng ( Nguồn Giáo trình học phần Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C – PGSTS Nguyễn Văn Minh,2008) Quy trình thực hiện đơn hàng bao gồm các công việc: 10 a. Thông báo xác nhận đơn hàng Sau khi đơn hàng được chấp nhận, bên bán nên thông báo cho khách hàng thông tin (đã chấp nhận đơn đặt hàng); đưa ra thông báo tới khách hàng việc đặt hàng là chắc chắn(definite). Có 3 cách thông báo xác nhận đơn hàng là: gửi email cho khách hàng, hiển thị trên trang điện tử của doanh nghiệp hay lưu thông tin vào mục lịch sử đặt hàng b. Lịch trình và kế hoạch vận chuyển Kế hoạch vận chuyển: là việc lên kế hoạch về thời gian và địa điểm thực hiện đơn hàng, bao gồm 3 công việc chính:  Chọn hàng và đóng gói (Picking and packing)  Chất xếp hàng (Loading)  Chuyển hàng tới đích (Transit) Lịch trình vận chuyển là việc xác định các phương tiện vận tải, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ vận tải, xác định tuyến vận tải để hàng hóa được gửi đi không bị chậm chễ và giao hàng hóa tới khách hàng đúng thời gian với chi phí thấp. c. Xuất kho Xuất kho là việc lấy hàng ra từ kho hàng, theo yêu cầu về số lượng và chất lượng hàng hóa phù hợp với đơn đặt hàng của khách hàng và kế hoạch vận chuyển. Xuất kho/xuất xưởng thường được thực hiện tại xưởng sản xuất hàng hóa. Đây là quá trình vật lý di dời các hàng hóa từ các thùng hàng, các giá hàng hoặc khu vực dự trữ hàng hóa, và tập hợp chúng lại trước khi gửi đi đóng gói. d. Bao gói Bao gói là quá trình kết hợp việc xuất hàng và đưa chúng tới địa điểm đóng gói/đóng thùng để vận chuyển đi. Các yếu tố được thể hiện trong đóng gói là trọng lượng, số lượng và những chỉ dẫn đóng gói cụ thể. Điều này sau đó sẽ được xác định vật liệu gì để gói hàng phù hợp. Ví dụ là các hộp, containner hoặc các thùng… e. Vận chuyển Được tiến hành ngay sau khi người vận chuyển nhận các gói hàng từ kho hàng bán, sẽ kiểm tra lần cuối và chuẩn bị một hóa đơn vận chuyển. 11 Việc giao hàng được kiểm tra theo truyền thống là xác nhận Containner còn nguyên niêm phong/kẹp chì hoặc các thùng hòm hộp còn nguyên niêm phong. Tuy nhiên kiểm soát cuối cùng không hề dễ dàng trong môi trường chuỗi cung ứng xuyên lục địa. Với việc tin học hóa, nhiều nhà vận tải tích hợp việc giao nhận, theo dõi và hệ thống phân phối trong các hệ thống ERP, giúp họ có khả năng theo dõi quá trình vận chuyển theo thời gian thực. f. Hồ sơ lịch sử đặt hàng Ghi chép các đơn đặt hàng trong quá khứ và việc bán hàng có thể được tạo ra trong các tài khoản của khách hàng, giúp KH xem lại đơn đặt hàng trong quá khứ. Khách hàng chỉ có thể truy cập trực tuyến nhanh chóng khi chúng được thiết kế thành hệ thống. g. Xử lí đơn hàng ngược Khi mặt hàng hiện thời không có trong kho hàng, khách hàng cần được thông báo trước khi đặt hàng. Điểu này có thể thực hiện được nếu doanh nghiệp ứng dụng hệ thống tự động quản trị đơn hàng và kho hàng (theo thời gian thực). Tuy nhiên, có những tình huống không lường trước, ví dụ hàng hóa trong kho không khớp với số liệu, hoặc kho hàng vật lý bị phá hủy có thể dẫn tới tình huống hàng hóa không có trong kho. Người bán cần có chính sách và cách thức giải quyết các tình huống đó, như: thực hiện một phần đơn hàng, phần còn lại thực hiện sau hoặc đề nghị khách hàng thay thế các mặt hàng khác hay cho phép khách hàng hủy bỏ đơn hàng và trả lại tiền. 1.6.2.3. Xử lý thanh toán Thanh toán trong thương mại điện tử B2C là một bộ phận của quá trình đặt hàng, là quá trình thu phí một khách hàng đối với việc cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ. An toàn là vấn đề chính cho việc chuẩn bị và thực hiện các thanh toán điện tử. Mục đích chính của các giao dịch B2C là bảo đảm an toàn tài chính cho người bán và người mua. Khi kinh doanh điện tử trở nên phổ biến, ngày càng nhiều hệ thống 12 thanh toán điện tử được sử dụng như chuẩn an toàn SSL(Secure Sockets Layer), hay chuẩn an toàn SET, ngoài ra còn có một hình thức khác của thanh toán là sử dụng séc điên tử. Với những giải pháp phù hợp, mua bán trực tuyến không rủi ro hơn sử dụng thẻ tín dụng trong mua bán truyền thống. 1.6.2.4. Xử lý sau bán hàng a. Các dịch vụ khách hàng (Customer Services) Các dịch vụ cần thiết như sau:  Trung tâm trả lời điện thoại (Call center) Trung tâm trả lời điện thoại dựa trên một sự tích hợp các hệ thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch… Mục đích của Call centre: cung cấp một điểm liên lạc cho khách hàng, và nhanh chóng giải quyết các yêu cầu khách hàng.  Bảo hành: Bảo hành là một văn bản được nhà sản xuất/người bán hàng đưa ra một lời hứa là sẽ xử lí như thế nào tình huống xảy ra (sai sót, lỗi của sản phẩm). Nó cũng là một tài liệu chỉ dẫn cách dùng, xử lý vấn đề đối với sản phẩm. Tài liệu bảo hành phải chứa đựng thông tin cơ bản về phạm vi bảo hành, như: Thời gian bảo hành, cách thức và nơi cung cấp dịch vụ bảo hành,..  Đo lường dịch vụ khách hàng: nhằm thực hiện các chỉ số. Các công cụ đo lường là:  Vòng/chu kỳ đặt hàng: Thời gian từ đặt hàng tới giao hàng.  Hàng hóa có sẵn: tỷ lệ nhu cầu cho mỗi sản phẩm có thể đáp ứng ngay.  Tỷ số đáp ứng đơn hàng: Tỷ số các đơn đặt hàng được đáp ứng đầy đủ mà không phải đặt lại.  Giao hàng đúng thời gian: % đơn đặt hàng sẽ được giao đúng thời gian.  Chậm trễ giao hàng: % các chuyên trở chậm trễ giao hàng.  Thời gian phản hồi tới khách hàng, phàn nàn và khiếu nại: thời gian KH phản hồi và được giải quyết thỏa đáng. b. Trả lại hàng (Product Returns) Sau khi hàng hóa được vận chuyển tới khách hàng, do một số lỗi như: hàng 13 hóa bị hư hại, nhầm lẫn về số lượng hay chuyển đến muộn mà khách hàng có thể quyết định trả lại một phần hay toàn bộ đơn hàng cho người bán. Quá trình trả lại hàng hóa bao gồm đưa lại hàng vào kho, thu hồi, tái chế, và loại bỏ những hàng hóa đã hư hỏng. Khi hàng hóa trả lại, bộ phận nhận hàng kiểm tra xem có phù hợp với hóa đơn hàng đã bán hay không. Hàng hóa trả lại sẽ được đem lại kho, chuyển hóa thành vật liệu hay sửa chữa, tái chế. c. Trả lại tiền (Refunds) Một khi hàng hóa đã được trả lại bước tiếp theo là trả lại tiền cho khách hàng, người bán cần xem xét việc trả lại số tiền khách hàng đã trả, bao gồm phí vận chuyển, bốc dỡ hàng hóa, bảo hiểm và những chi phí khác. 14 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE WWW.MOMMY.VN TẠI CÔNG TY TNHH MẸ TRÒN CON VUÔNG 2.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sử dụng phiếu điều tra  Nội dung: Thiết kế phiếu điều tra với 13 câu hỏi liên quan tới quá trình bán hàng trực tuyến mà doanh nghiệp đang triển. Thông qua phiếu điều tra, có thể xác định được điểm mạnh, điểm yếu trong nội bộ doanh nghiệp, những cơ hội và thách thức từ môi trường bên ngoài đối với doanh nghiệp. Phát 20 phiếu điều tra trong nội bộ doanh nghiệp bao gồm: Bà Nguyễn Lan Hương, bà Vũ Thu Trang, bà Bùi Thanh Hà – phòng PTTT và CSKH, bà Đỗ Lan Phương – phòng hành chính, bà Bùi Thanh Lương – Phòng kế toán, anh Nguyễn Trung Kiên – trung tâm công nghệ thông tin,... Sau đó thu thập lại phiếu điều tra tổng hợp phiếu điều tra bằng bảng excel theo những yêu cầu về tên biến, thứ tự các biến mà phần mềm SPSS yêu cầu.  Ưu điểm của phương pháp:  Thời gian tiến hành nhanh chóng.  Những người được điều tra dễ dàng trả lời.  Tốn ít chi phí.  Xác định được những vấn đề cơ bản của doanh nghiệp.  Nhược điểm:  Không đi sâu được vào những vấn đề cụ thể của doanh nghiệp.  Khả năng khái quát chưa cao.  Kết quả điều tra có những sai lệch nhất định đối với thực tế. 15  Các câu hỏi đặt ra lệ thuộc nhiều vào trình độ nhận thức còn hạn chế của tác giả về doanh nghiệp. 2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu bằng phỏng vấn  Nội dung: Phỏng vấn trực tiếp những người có vai trò quan trọng hoặc có liên quan trực tiếp đến vấn đề bán hàng trực tuyến trong doanh nghiệp. Đối tượng được phỏng vấn là bà Vũ Ánh Hồng - giám đốc Công ty TNHH Mẹ Tròn Con Vuông.  Ưu điểm:  Thông tin mang tính chính xác cao.  Có thể khai thác chuyên sâu về một vấn đề liên quan đến quy trình bán hàng trực tuyến mà doanh nghiệp đang áp dụng.  Nhược điểm:  Khó hẹn gặp được cá nhân cần phỏng vấn.  Mất nhiều thời gian. 2.1.1.3. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp  Thông qua các báo cáo doanh thu, báo cáo sản phẩm, thị trường của công ty.  Thông qua các bài viết trên các báo, tạp chí về công ty.  Thông qua Internet. 2.1.2. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu  Sử dụng phần mềm SPSS 16.0: Phần mềm “SPSS for Windows” (Statistical Package for Social Sciences) dùng để phân tích dữ liệu. Ưu điểm của phần mềm này là tính đa năng và linh hoạt trong việc lập các bảng phân tích, sử dụng các mô hình phân tích đồng thời loại bỏ một số công đoạn không cần thiết mà một số phần mềm khác gặp phải.  Các phương pháp xử lý dữ liệu khác Ngoài phần mềm SPSS, tác giả còn sử dụng MS Excel để thống kê và phân tích dữ liệu. Tuy nhiên khả năng tùy biến và chuyển đổi sang các dạng đồ thị của Excel rất kém và thiếu đi nhiều tính năng ưu việt khác của SPSS. 16 2.2. ĐÁNH GIÁ TỔNG QUÁT TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY TNHH MẸ TRÒN CON VUÔNG 2.2.1. Đánh giá tổng quan tình hình thương mại điện tử và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến quy trình bán hàng trực tuyến của Công ty 2.2.1.1. Tình hình phát triển TMĐT và ứng dụng TMĐT trên thế giới và Việt Nam  Tình hình thế giới Hiện nay, trên thế giới đã có thêm 226 triệu người dùng internet trong năm 2010, đây là một cột mốc đánh dấu sự phát triển chóng mặt của Internet, bởi 1/3 dân số thế giới đã được dùng Internet. Về tỷ lệ TMĐT, Mỹ đang chiếm hơn 80%. Khoảng cách ứng dụng thương mại điện tử giữa các nước phát triển và đang phát triển vẫn còn rất lớn. Các nước phát triển chiếm hơn 90% tổng giá trị giao dịch thương mại điện tử toàn cầu, trong đó riêng phần của Bắc Mỹ và châu âu đã lên tới trên 80%. Phương thức kinh doanh B2B đang và sẽ chiếm ưu thế nổi trội so với B2C trong các giao dịch thương mại điện tử toàn cầu. Trong phương thức B2C, loại hình bán lẻ tổng hợp (siêu thị thương mại điện tử) dù chiếm tỷ lệ không cao trong tổng số cửa hàng bán lẻ trực tuyến nhưng lại nắm giữ phần lớn giá trị giao dịch B2C trên thị trường ảo. Việc kết hợp cửa hàng bán lẻ trực tuyến với các kênh phân phối truyền thống hiện vẫn là phương thức được nhiều nhà kinh doanh lựa chọn.  Tình hình Việt Nam Theo khảo sát của Công ty Vinalink (www.khaosatthitruong.vn), năm 2010 Việt Nam hiện có khoảng 9.300 trang web B2C (từ doanh nghiệp đến khách hàng) cung cấp các hình thức mua bán thông qua việc đặt hàng trên trang web hoặc qua điện thoại với doanh thu vào khoảng 450 triệu đô-la Mỹ, chiếm 0,5% GDP. Ngoài sự tăng trưởng về số lượng doanh nghiệp thì sự tăng trưởng về ngành nghề kinh doanh thương mại điện tử cũng mang lại một cái nhìn lạc quan. Từ hàng tiêu dùng, điện máy, sách báo cho đến các hàng hóa nội dung số, dịch vụ giá trị gia tăng đều có mặt trong danh mục kinh doanh trực tuyến ở Việt Nam. Hiệu quả của việc ứng dụng TMĐT đang ngày càng rõ nét. Với chi phí đầu tư cho TMĐT và CNTT chỉ chiếm khoảng 5% tổng chi phí, nhưng trung bình 33% 17 doanh thu của doanh nghiệp là từ các đơn đặt hàng qua phương tiện điện tử và doanh nghiệp cũng dành bình quân 28% chi phí mua hàng cho việc đặt hàng qua các kênh điện tử. Đối với những doanh nghiệp ứng dụng TMĐT ở mức vừa như Công ty TNHH Mẹ Tròn Con Vuông, website của doanh nghiệp với chức năng giới thiệu thông tin là chủ yếu, hoạt động bán hàng trực tuyến diễn ra rất hạn chế và kém linh hoạt. 2.2.1.2. Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH Mẹ Tròn Con Vuông và việc ứng dụng TMĐT vào hoạt động kinh doanh của Công ty a. Giới thiệu chung về Công ty TNHH Mẹ Tròn Con Vuông - Tên đầy đủ: Công ty TNHH Mẹ tròn con vuông. - Loại hình: Công ty trách nhiệm hữu hạn. - Ngày thành lập: 19 tháng 1 năm 2009. - Trụ sở chính: 95/10/9 Cự Lộc, Thượng Đình, Thanh Xuân, Hà Nội. - GPKD / MS thuế: 0104006835 / 0103979813, đăng ký tại Hà Nội. - Website: http://mommy.vn - Vốn điều lệ: 8.000.000.000 VNĐ - Lĩnh vực kinh doanh:  Kinh doanh các mặt hàng may mặc, đặc biệt thời trang bà bầu, thời trang mặc nhà và thời trang đồ ngủ.  Thiết kế và sản xuất các mẫu quần áo. b. Tình hình ứng dụng TMĐT vào hoạt động kinh doanh của Công ty Quy trình bán hàng trực tuyến của Công ty được thể hiện qua sơ đồ sau: Hình 2.1: Sơ đồ quy trình bán hàng trực tuyến của Công ty TNHH Mẹ Tròn Con Vuông (Nguồn: Ý hiểu của tác giả) 18 Có thể nói quy trình bán hàng online của Công ty là khá đầy đủ, bao gồm cả 4 bước, tuy nhiên trong mỗi bước lại có những hạn chế nhất định. Như trong giai đoạn đặt hàng, website không hỗ trợ giỏ hàng vì thế khách hàng chỉ có thể truy cập website để xem sản phẩm và so sánh giá, còn đặt hàng thì phải gọi điện hoặc đến trực tiếp Công ty. Trong quá trình thực hiện đơn hàng, thì khách hàng không thể xem lại các đơn hàng trong quá khứ cũng như theo dõi đơn hàng hiện tại thông qua website được. Trong hoạt động xử lý thanh toán Công ty cũng không hỗ trợ bất kỳ một cổng thanh toán trực tuyến nào ngoài việc chuyển khoản qua tài khoản ngân hàng. Cụ thể:  Quy trình đặt hàng Hiện tại thì quy trình đặt hàng của công ty chỉ có 2 cách đặt hàng: Khách hàng vào website http://mommy.vn xem các loại mặt hàng yêu thích rồi gọi điện thoại đến Công ty đặt hàng hoặc đến trực tiếp các cửa hàng của Công ty để mua hàng. Khi khách hàng đặt hàng thì thông tin về đơn hàng sẽ được nhập thủ công và lưu trong hệ thống máy chủ của Công ty, đồng thời công ty cũng tiến hành xác nhận đơn hàng của khách hàng thông qua email, hay gọi điện trực tiếp cho khách hàng để xác nhận lại thông tin về đơn hàng, xác định địa chỉ vận chuyển của đơn hàng.  Quá trình thực hiện đơn hàng Quá trình vận chuyển, giao hàng của Mommy được thực hiện qua 2 phương thức:  Khách hàng có thể đến trực tiếp Công ty để nhận hàng.  Hoặc Mommy sẽ vận chuyển hàng đến tận nơi cho khách hàng theo yêu cầu. Nhưng tùy thuộc vào số lượng hàng mà Công ty có thể miễn phí hay tính giá vận chuyển. Đối với các khách hàng ở tỉnh xa và không có hệ thống cửa hàng của Mommy ở đó thì Công ty sẽ vận chuyển bằng xe khách hay đường bưu điện, chỉ khi có các đơn hàng lớn thì Công ty sẽ vận chuyển bằng phương tiện vận tải của công ty. 19 Đối với những những đơn đặt hàng mà hàng hóa không còn trong kho hoặc số lượng còn quá ít thì doanh nghiệp có một số chính sách để giải quyết những tình huống đó như:  Đề nghị khách hàng thay thế bằng các mặt hàng khác có sẵn trong kho nếu như khách hàng không thể đợi.  Cho phép khách hàng có thể hủy bỏ đơn hàng nếu đơn hàng đã được đặt và trả lại tiền cho khách hàng.  Nếu khách hàng chấp nhận thì một phần đơn hàng sẽ được thực hiện trước, phần còn lại sẽ được thực hiện khi hàng được chuyển vào trong kho.  Xử lý thanh toán Có 3 cách thức thanh toán mà Mommy áp dụng đối với khách hàng:  Thanh toán tiền mặt tại Công ty hay hệ thống cửa hàng của Công ty.  Chuyển khoản vào tài khoản ngân hàng Vietcombank của Công ty.  Thanh toán qua thẻ tín dụng khi khách hàng không có tiền mặt.  Xử lý sau bán  Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Website http://mommy.vn gồm có các chức năng hỗ trợ khách hàng như: gửi email đến hòm thư [email protected] của Công ty hoặc điện thoại đến phòng chăm sóc khách hàng.  Trả lại hàng: Đối với những sản phẩm khách hàng mua trực tiếp tại hệ thống cửa hàng của Công ty thì khách hàng sẽ không được trả lại hàng sau khi đã mua. Nhưng đối với những đơn hàng được đặt online và qua điện thoại thì khách hàng có thể trả lại nếu hàng hóa bị hư hỏng hay thiếu sót về số lượng. 2.2.2. Đánh giá các nhân tố môi trường tác động đến khả năng ứng dụng và hiệu quả bán hàng trực tuyến trên website của Công ty TNHH Mẹ Tròn Con Vuông 2.2.2.1. Môi trường bên ngoài  Nhân tố chính trị và luật pháp Hệ thống luật về thương mại điện tử tại Việt Nam hiện nay được hình thành dựa vào hai trụ cột chính là Luật Giao dịch điện tử năm 2005 và Luật Công nghệ thông tin năm 2006. Hai hệ thống luật này đảm bảo sự tin cậy của khách hàng trong việc mua hàng trực tuyến, Mommy đã gặp không ít các trường hợp tranh chấp giữa 20 Công ty và khách hàng, nhưng nhờ vào hai hệ thống luật TMĐT được ban hành năm 2005 này mà tất cả các tranh chấp đều được giải quyết ổn thỏa. Hoạt động trong môi trường thương mại điện tử, doanh nghiệp không những phải tuân thủ các Luật liên quan đến thương mại điện tử của nước chủ nhà mà còn chịu ảnh hưởng luật về thương mại quốc tế. Giới hạn luật theo biên giới không còn. Những doanh nghiệp thương mại điện tử vi phạm luật pháp sẽ phải đối mặt với phản ứng tiêu cực từ khách hàng.  Công nghệ Công nghệ là nhân tố có ảnh hưởng rất lớn tới TMĐT nói chung và bán hàng TMĐT nói riêng. Các yếu tố kỹ thuật công nghệ trong TMĐT bao gồm: đường truyền, tích hợp các phương tiện truyền thông đa phương tiện tốc độ cao, sự phát triển của các hệ thống phần mềm. Là một doanh nghiệp thương mại điện tử B2C, Công ty Mẹ Tròn Con Vuông giới thiệu và giao dịch các sản phẩm thông qua website và các kênh khác. Nền tảng công nghệ tốt giúp cho công ty duy trì và đảm bảo các hoạt động bán hàng trực tuyến của mình. Tuy nhiên công nghệ lại luôn thay đổi với tốc độ rất nhanh nên chi phí cho ứng dụng công nghệ thông tin mới luôn luôn tăng cao, đòi hỏi Công ty phải quan tâm đầu tư thường xuyên cho việc ứng dụng công nghệ.  Kinh tế Việt Nam gia nhập WTO đã tạo điều kiện cho công ty hội nhập thị trường toàn cầu. Trong môi trường toàn cầu rộng lớn như vậy, việc ứng dụng TMĐT là một giải pháp tối ưu, nó không những giúp công ty giảm thiểu các loại chi phí mà còn có thêm nhiều cơ hội kinh doanh với các đối tác trên toàn cầu. Cuộc khủng hoảng kinh tế tài chính thế giới 2008 đã có tác động mạnh tới công ty trong khi công ty vừa mới thành lập. Ngoài ra, thiên tai, lũ lụt xảy ra trên địa bàn Hà Nội đã ảnh hưởng tiêu cực đến tốc độ phát triển kinh tế và đời sống của một bộ phận người dân, từ đó người dân giảm nhu cầu mua các sản phẩm thời trang. Trước tình hình đó, ban lãnh đạo công ty đã ban hành nhiều chính sách, giải pháp mạnh mẽ nhằm ngăn chặn suy giảm về doanh số, duy trì lợi nhuận. Với sự hỗ trợ của Cục kinh tế - Bộ quốc phòng, các nhân viên của công ty cũng đã rất nỗ lực ổn