Hoàn thiện marketing mục tiêu của khách sạn sunrise hoi an beach resort, quảng nam

  • Số trang: 41 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 10 |
  • Lượt tải: 0
hoangtuavartar

Đã đăng 24898 tài liệu

Mô tả:

1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Hiện nay, du lịch Việt Nam đang phát triển rất mạnh mẽ nhằm nhanh chóng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của nước ta. Lượng khách du lịch tới Việt Nam ngày càng tăng với tốc độ cao. Tuy nhiên, trong vài năm trở lại đây lượng khách quốc tế quay trở lại Việt Nam lần hai rất ít. Một trong những nguyên nhân của vấn đề trên là do các doanh nghiệp du lịch, khách sạn vẫn chưa đáp ứng được các nhu cầu, mong muốn rất khác nhau của du khách. Với nguồn nhân lực có hạn, mỗi doanh nghiệp chỉ có thể thỏa mãn tốt nhu cầu của một số tập khách nhất định, trên cơ sở hoạch định marketing mục tiêu và marketing - mix một cách có hiệu quả. Thực tế trong những năm qua, mặc dù các doanh nghiệp du lịch ở nước ta đã bước đầu nhận thức được tầm quan trọng và sử dụng marketing trong kinh doanh khách sạn du lịch, nhưng mới chỉ dừng lại ở việc tìm cách thu hút khách du lịch mà chưa chú trọng tới đón tiếp, phục vụ tốt, cung cấp dịch vụ có chất lượng cao mang phong cách Việt Nam cho họ. Chúng ta cũng chưa tìm cách biến họ thành những khách hàng trung thành, làm cho họ quay trở lại và tuyên truyền cho bạn bè, người thân của họ tới Việt Nam du lịch. Khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort là khách sạn thuộc chuỗi khách sạn cao cấp mang thương hiệu Sunrise đạt tiêu chuẩn quốc tế năm sao của công ty Cổ phần khách sạn và Dịch vụ Đại Dương - Ocean Hospitality (OCH). Bắt đầu đi vào hoạt động kể từ tháng 3/2012 và cũng như nhiều khách sạn khác, hiện nay khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort đang ở giai đoạn đầu nghiên cứu áp dụng marketing mục tiêu nên chủ yếu vẫn chỉ dừng lại ở việc phân loại khách hàng theo các công ty du lịch gửi khách và tiến hành các hoạt động đến các công ty này chứ chưa chú trọng marketing tới các khách hàng mục tiêu mà khách sạn đề ra. Từ những phân tích trên, em quyết định lựa chọn vấn đề “Hoàn thiện marketing mục tiêu của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam” làm đề tài nghiên cứu trong bài khóa luận tốt nghiệp. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài Khóa luận nghiên cứu nhằm tìm ra những giải pháp mang tính khả thi để hoàn thiện marketing mục tiêu tại khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam. Từ mục tiêu nghiên cứu đặt ra các nhiệm vụ cụ thể cho đề tài là: - Hệ thống hóa lý luận về marketing mục tiêu trong kinh doanh khách sạn. - Khảo sát đánh giá thực trạng hoạt động marketing mục tiêu và ảnh hưởng của các nhân tố tới hoạt động marketing mục tiêu của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort. 2 - Đề xuất giải pháp hoàn thiện marketing mục tiêu của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort. 3. Phạm vi nghiên cứu Đề tài chỉ tập trung vào các nội dung liên quan đến marketing mục tiêu của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort. Các số liệu minh chứng nghiên cứu được lấy trong 9 tháng cuối năm 2012 (tháng 3/2012 - tháng 12/2012), các giải pháp đề xuất được áp dụng cho giai đoạn 2013 - 2020, phạm vi về không gian nghiên cứu là khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort, công ty cổ phần khách sạn và dịch vụ Đại Dương kinh doanh trên địa bàn thành phố Hội An, tỉnh Quảng Nam và các thị trường nguồn của khách sạn này. 4. Tình hình nghiên cứu đề tài Qua tìm hiểu kho luận văn các khóa trước của khoa Khách sạn - du lịch, trường Đại học Thương mại, hiện chưa có luận văn nào nghiên cứu về “Hoàn thiện marketing mục tiêu của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam” nhưng có một số đề tài nghiên cứu về các vấn đề liên quan, cụ thể: - Vũ Thị Thủy, Hoàn thiện marketing mục tiêu của khách sạn Holiday - Hà Nội, 2011, Hoàng Văn Thành. - Trần Thị Thúy, Hoàn thiện chiến lược marketing mục tiêu tại khách sạn Fortuna Hà Nội, 2007, Nguyễn Viết Thái. - Vũ Thị Thanh Loan, Hoàn thiện chiến lược marketing mục tiêu của khách sạn Thương mại, 2010, Nguyễn Viết Thái. - Nguyễn Thị Hương Trà, Hoàn thiện chiến lược marketing mục tiêu của khách sạn Bảo Sơn, 2005, Hoàng Văn Thành. 5. Kết cấu khóa luận Nội dung chính của khóa luận tốt nghiệp gồm ba chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động marketing mục tiêu trong kinh doanh khách sạn. Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing mục tiêu của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort. Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện marketing mục tiêu của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort. 3 CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING MỤC TIÊU TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1. Khái luận chung 1.1.1. Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, các dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việc cho thuê các phòng đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho các khách hàng ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng nhưng ngoại trừ việc lưu trú thường xuyên). Cơ sở đó có thể bao gồm các dịch vụ phục vụ ăn uống, vui chơi giải trí, các dịch vụ cần thiết khác.[3] Kinh doanh khách sạn là hình thức kinh doanh trong một nền công nghiệp mang tính cạnh tranh rất cao. Do vậy, việc quản lý rất quan trọng và mang tính quyết định đến sự thành công của khách sạn. Kinh doanh khách sạn có một số đặc điểm chung như sau: - Kinh doanh khách sạn nói chung là công việc diễn ra quanh năm nhưng đồng thời cũng mang tính mùa vụ rõ rệt. - Kinh doanh khách sạn rất đa dạng và phức tạp về quản lý, luôn tạo cho người điều hành rất nhiều thử thách. - Khách sạn là hỗn hợp của các loại hình kinh doanh khác nhau, thực hiện các chức năng khác nhau, nhiều đối tượng khách khác nhau nhưng có cùng một mục đích chung là phục vụ nghiêm túc, chu đáo nhu cầu của khách. - Trong kinh doanh khách sạn, người quản lý không thể lường trước được khó khăn do khách và nhân viên gây ra. - Kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh chính xác, có định hướng. - Vai trò của nhân viên tiếp xúc là vô cùng quan trọng, đòi hỏi sự nhiệt tình liên tục và tính tự giác cao. - Kinh doanh khách sạn luôn phải đương đầu với sự cạnh tranh cao do việc đầu tư xây dựng quá nhiều khách sạn dẫn đến cung vượt cầu làm cho cạnh tranh trở nên gay gắt, khả năng sinh lợi thấp. 1.1.2. Khái niệm marketing du lịch, marketing trong kinh doanh khách sạn Khi vận dụng lý thuyết marketing vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn du lịch, định nghĩa marketing phải đảm bảo được các nội dung cốt lõi sau đây: - Marketing nhằm tìm cách thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của khách hàng. - Marketing là hoạt động liên tục mang tính lâu dài. - Nghiên cứu marketing phải đóng vai trò quan trọng và then chốt. 4 - Các công ty lữ hành và khách sạn phụ thuộc lẫn nhau, có nhiều cơ hội và hợp tác với nhau trong hoạt động marketing. Từ đó, chúng ta có định nghĩa marketing cho ngành kinh doanh khách sạn, du lịch như sau: Marketing là quá trình liên tục, nối tiếp nhau; qua đó bộ phận marketing của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu của doanh nghiệp.[3] 1.1.3. Khái niệm marketing mục tiêu Marketing mục tiêu là quá trình phân chia thị trường thành nhiều phân đoạn khác nhau, sau đó lựa chọn một hay nhiều phân đoạn và xây dựng chương trình marketing tương ứng cho từng phân đoạn.[3] Phân đoạn thị trƣờng - Lựa chọn các tiêu thức phân đoạn thị trường và phân doạn thị trường đó. - Xác định đặc điểm của các đoạn thị trường đã phân chia. Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu - Đánh giá mức độ hấp dẫn của từng đoạn thị trường. - Lựa chọn thị trường mục tiêu. Định vị trên thị trƣờng - Phát hiện các quan điểm định vị đối với từng đoạn thị trường mục tiêu. - Lựa chọn, phát triển và tuyên truyền xác định vị trí đã chọn. Hình 1.1: Các bước phân đoạn và chọn thị trường mục tiêu (Nguồn: Giáo trình marketing du lịch) 1.2. Nội dung hoạt động marketing mục tiêu trong kinh doanh khách sạn 1.2.1. Nghiên cứu thị trường Nghiên cứu thị trường là quá trình thu thập và phân tích có hệ thống các dữ liệu về những vấn đề có liên quan đến hoạt động marketing của sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh. Từ định nghĩa trên, có thể thấy rằng hoạt động nghiên cứu thị trường đóng vai trò vô cùng quan trọng; nếu được thực hiện tốt, cung cấp đầy đủ và chính xác các thông tin sẽ giúp người làm marketing đưa ra chiến lược phù hợp, mang lại hiệu quả cao, và ngược lại nếu làm không tốt thì hoạt động marketing sẽ không hiệu quả, lãng phí nguồn lực. Trong kinh doanh khách sạn, do đặc trưng môi trường kinh doanh biến động không ngừng nên hoạt động nghiên cứu thị trường càng trở nên quan trọng và đòi hỏi sự chính xác cao. Người làm công tác nghiên cứu thị trường cần nắm rõ các nhu cầu, mong muốn của khách hàng; sự thay đổi của môi trường trong mối liên quan giữa môi 5 trường, doanh nghiệp và khách hàng để từ đó đưa ra những thông tin cụ thể phục vụ cho các hoạt động marketing. Thực tế những năm vừa qua, thị trường du lịch trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng đã thay đổi nhanh chóng theo hướng đa dạng, phong phú hơn trong các loại hình du lịch, thể loại du lịch, trong hành vi ứng xử cũng như nhu cầu, sở thích của khách hàng. Do đó xuất hiện nhiều xu hướng mới về cả phía cung và cầu trong ngành khách sạn, du lịch. Cụ thể: * Về phía cầu: - Sự thay đổi trong cấu trúc tuổi dẫn đến sự phát triển các chương trình du lịch dành cho người cao tuổi. - Sự thay đổi trong cấu trúc và quy mô gia đình làm tăng thời gian rảnh rỗi của các bậc cha mẹ, nhu cầu du lịch ngày càng nhiều hơn. - Vai trò, trách nhiệm của phụ nữ trong gia đình và xã hội ngày càng được nâng cao. Bình đẳng giới khiến họ có nhiều thời gian hơn để dành cho những sở thích cá nhân như du lịch, chăm sóc sức khỏe, làm đẹp. Từ đó kéo theo nhu cầu du lịch đặc biệt dành cho nữ giới tăng lên. - Sự thay đổi nhanh chóng trong lối sống của người dân. Kinh tế phát triển, trình độ dân trí được nâng cao, con người ngày càng thoát khỏi những nhu cầu hàng ngày và chú trọng tới việc cải thiện sức khỏe, thể hình… Mọi người ngày càng sử dụng nhiều thời gian rảnh rỗi để nghỉ ngơi, hưởng thụ, đi du lịch. - Nhu cầu về các chương trình du lịch ngày càng đa dạng với các kỳ nghỉ ngắn ngày, kỳ nghỉ hỗn hợp hay kết hợp với hội họp, công tác…Bên cạnh đó, du lịch phát triển cũng thúc đẩy các dịch vụ vui chơi, giải trí khác phát triển theo. - Đời sống của hầu hết các tầng lớp dân cư ngày càng được cải thiện, những người có thu nhập thấp, những người sống ở vùng nông thôn và dân tộc ít người đã bắt đầu biết đến và xuất hiện nhu cầu đi du lịch, tham quan và hưởng thụ các giá trị văn hóa và tinh thần. * Về phía cung: Sự thay đổi nhanh chóng trong cầu du lịch đã buộc các nhà kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn, du lịch phải thay đổi cung cách phục vụ cũng như đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Cụ thể: - Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch đưa ra rất nhiều chương trình khuyến mãi và ưu đãi dành cho nhóm khách hàng thường xuyên thể hiện vai trò quan trọng của nhóm khách hàng này đối với doanh nghiệp. - Các sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch ngày càng chú trọng tới nhu cầu dinh dưỡng, sức khỏe của du khách như trang bị các 6 dụng cụ tập luyện thể dục thể thao, các món ăn kiêng, ăn theo khẩu vị của từng dân tộc, vùng miền. - Các khách sạn ngày càng tăng cường các hoạt động marketing đối với nhóm khách hàng sang trọng và quan trọng. Các phòng VIP được thiết kế riêng biệt với các phòng khách khác, có báo miễn phí, các bữa ăn sáng không phải trả tiền, các dịch vụ mang tính trọn gói cao, sang trọng, độc đáo đã được tạo ra nhằm phục vụ đối tượng này. - Chú trọng tới các kỳ nghỉ ngắn ngày và các kỳ nghỉ cuối tuần. - Nhóm khách công vụ nữ ngày càng được các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch chú trọng tới. - Các khách sạn đã chú trọng hơn trong việc đa dạng hóa các loại phòng khách sạn để phục vụ cho các khách công vụ và khách du lịch dài ngày. - Hiện tượng du lịch đại chúng đang bùng nổ, các hãng vận chuyển, các khách sạn, các công ty lữ hành đưa ra nhiều mức giá cho khách hàng lựa chọn. - Cung cấp các dịch vụ tiện lợi hơn cho khách hàng, các dịch vụ được phục vụ một cách nhanh chóng, thuận tiện nhờ mạng lưới phân phối rộng rãi cũng như hệ thống đặt trước qua mạng máy tính. Cùng với đó là nhiều dịch vụ bổ sung kèm theo như dịch vụ đưa vé tới tận nhà cho khách của các công ty du lịch, vận chuyển… - Các chương trình du lịch đặc biệt như du lịch mạo hiểm, du lịch tàu biển dài ngày, các phòng hội nghị, hội thảo đặc biệt…được đưa vào phục vụ nhóm du khách đặc biệt. Như vậy, với xu hướng liên tục thay đổi cả phía cung và cầu, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch cần tìm cho mình phương pháp nghiên cứu thị trường phù hợp để nắm bắt tốt nhất những cơ hội và lường trước những thách thức đối với doanh nghiệp; cung cấp đầy đủ và chính xác các thông tin liên quan đến hoạt động marketing của doanh nghiệp để hoạt động marketing đạt hiệu quả cao. 1.2.2. Phân đoạn thị trường Phân đoạn thị trường là chia toàn bộ thị trường của một dịch vụ nào đó thành ra các nhóm. Trong mỗi nhóm có những đặc trưng chung. Một đoạn thị trường là một nhóm hợp thành có thể xác định được trong một thị trường chung, mà một sản phẩm nhất định của doanh nghiệp có sức hấp dẫn đối với họ. Khi phân đoạn thị trường, các phân đoạn phải thỏa mãn các điều kiện sau: - Đủ đồng nhất để cho những du khách trong cùng một phân đoạn có thể có những nhu cầu và giá trị như nhau, có cùng hành vi tiêu dùng và cùng tìm đến những sản phẩm, dịch vụ khách sạn, du lịch giống nhau. 7 - Cho phép doanh nghiệp thực hiện những chiến lược marketing theo đơn đặt hàng để mang lại hiệu quả nhiều hơn vì nó phù hợp với yêu cầu của khách hàng. * Vai trò: Phân đoạn thị trường đóng vai trò rất lớn đối với các doanh nghiệp. Cụ thể: - Doanh nghiệp không thể thu hút được tất cả các khách hàng, nếu cố gắng làm như vậy sẽ hết sức lãng phí bởi vì có những khách hàng thực sự không quan tâm đến dịch vụ của doanh nghiệp. - Cần phải chỉ ra những nhóm khách hàng nào quan tâm đến những dịch vụ nhất định và hướng các chương trình marketing vào đó. * Cơ sở phân đoạn thị trường: Một trong những vấn đề hóc búa nhất mà mọi doanh nghiệp khách sạn du lịch phải đối mặt để có hiệu quả kinh doanh khi làm marketing mục tiêu là doanh nghiệp nên chọn những tiêu thức phân đoạn thị trường nào. Thực tế, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch thường sử dụng các tiêu thức phân đoạn sau: - Phân đoạn theo địa lý: là việc chia thị trường thành các nhóm khách hàng có cùng vị trí địa lý như vùng miền, tỉnh, quốc gia, thành phố, nông thôn…rồi những khu vực này lại được đánh giá theo tiềm năng phát triển của chúng bằng cách khảo sát các vấn đề như xu hướng phát triển, tình hình kinh tế… - Phân đoạn theo dân số học: là việc chia thị trường theo những thống kê được rút ra chủ yếu từ thông tin điều tra dân số như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập bình quân đầu người, kích thước và cấu trúc gia đình… - Phân đoạn theo mục đích chuyến đi: các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch ở nước ta hiện nay sử dụng tiêu thức này khá nhiều. Theo mục đích chuyến đi của khách, thị trường du lịch được chia thành hai mảng lớn là thị trường du lịch công vụ và thị trường vui chơi, giải trí, việc riêng. Nhìn chung, nhu cầu và mong muốn của hai nhóm khách hàng này khá khác nhau đòi hỏi những cách thức phục vụ khác nhau. - Phân đoạn theo đồ thị tâm lý: tiêu thức này phân chia thị trường dựa trên hình thái tâm lý của khách hàng và trên cơ sở tâm lý học về những lối sống nhất định, thông tin thường được thu thập thông qua các bản câu hỏi và phỏng vấn cá nhân, chú trọng vào cách ứng xử của khách hàng và cách đánh giá giá trị của họ, sự quan tâm của họ tới các hình thức khuyến mãi… - Phân đoạn theo hành vi: là chia khách hàng theo những cơ hội sử dụng của họ, những lợi ích được tìm kiếm, địa vị của họ, mức giá, sự trung thành với nhãn hiệu, giai đoạn sẵn sàng mua, thái độ với sản phẩm, dịch vụ… Chúng ta có thể sử dụng những thông tin về quá khứ, hiện tại của khách hàng hoặc dự đoán những hành vi có thể xảy ra để phân đoạn thị trường theo tiêu thức này. 8 - Phân đoạn theo sản phẩm: là dùng một số khía cạnh của dịch vụ để phân loại khách hàng. Tuy nhiên chỉ nên dùng tiêu thức này kết hợp với tiêu thức phân đoạn khác để tránh làm marketing theo định hướng sản xuất. - Phân đoạn theo kênh phân phối: là chia khách hàng theo các trung gian phân phối theo chức năng hay theo những đặc tính mà các nhóm chức năng cùng có. Phân đoạn theo kênh phân phối là phương pháp tốt để làm cho các nhóm kênh phân phối thích hợp đáp ứng đúng với các thị trường mục tiêu. * Phương pháp phân đoạn: Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch có thể lựa chọn một trong ba phương pháp phân đoạn sau: - Phân đoạn một lần: chọn một trong các tiêu thức phân đoạn căn bản để phân đoạn thị trường. - Phân đoạn hai lần: sau khi đã phân đoạn theo một tiêu thức căn bản, tiếp tục chia nhỏ thị trường theo tiêu thức phân đoạn thứ hai. Đây là phương pháp hay được sử dụng nhất trong kinh doanh khách sạn, du lịch. - Phân đoạn nhiều lần: chọn một tiêu thức phân đoạn căn bản sau đó dùng hai hay nhiều hơn các tiêu thức khác để tiếp tục phân đoạn thị trường. Nhìn chung hai phương pháp sau thường có hiệu quả hơn, tuy nhiên việc chọn được chính xác tiêu thức phân đoạn căn bản ban đầu là chìa khóa cho sự thành công, đó phải là đặc tính có ảnh hưởng lớn nhất đến hành vi mua của khách hàng. 1.2.3. Lựa chọn thị trường mục tiêu 1.2.3.1. Đánh giá các đoạn thị trường Sau khi phân đoạn thị trường, các doanh nghiệp cần phải đánh giá từng đoạn thị trường đó và quyết định xem mình sẽ xâm nhập vào đoạn thị trường nào có lợi nhất. Để đánh giá, các doanh nghiệp cần căn cứ vào: * Quy mô và mức tăng trưởng của đoạn thị trường: Doanh nghiệp cần cân nhắc sự phù hợp giữa quy mô của đoạn thị trường với khả năng của doanh nghiệp, giữa khả năng có lợi nhuận nhanh với nguy cơ cạnh tranh cao khi đoạn thị trường có mức tăng trưởng khá. “Quy mô vừa sức” là một yếu tố có tính tương đối. Những doanh nghiệp lớn thường ưa thích những đoạn thị trường có khối lượng tiêu thụ dịch vụ lớn và thường coi nhẹ hay bỏ qua những khúc thị trường nhỏ, những doanh nghiệp nhỏ lại tránh những đoạn thị trường lớn vì đòi hỏi nhiều nguồn lực doanh nghiệp khó đáp ứng được. Mức độ tăng trưởng thường là một đặc điểm mong muốn. Các công ty nói chung đều mong muốn có mức tiêu thụ và lợi nhuận ngày càng tăng. Song các đối thủ cạnh tranh sẽ nhanh chóng xâm nhập những khúc thị trường đang tăng trưởng mạnh làm giảm đi khả năng sinh lời của chúng. 9 * Mức độ hấp dẫn về cơ cấu của đoạn thị trường: Doanh nghiệp phải đánh giá được các yếu tố ảnh hưởng tới khả năng sinh lợi lâu dài của đoạn thị trường bao gồm sự cạnh tranh trong đoạn thị trường, mối đe dọa gia nhập mới, mối đe dọa của sản phẩm thay thế, quyền thương lượng của người mua và người cung ứng. - Mối đe dọa của sự cạnh tranh trong đoạn thị trường: một đoạn thị trường sẽ không hấp dẫn nếu nó có quá nhiều những đối thủ cạnh tranh mạnh và hay tấn công. Hoặc nếu khúc thị trường đó đã ổn định hay đang suy thoái, nếu tăng thêm năng lực sản xuất lên quá nhiều, chi phí cố định cao, các đối thủ cạnh tranh đều đã đầu tư quá nhiều để bám trụ tại khúc thị trường…sẽ dẫn đến những cuộc cạnh tranh giá cả, những trận chiến quảng cáo cùng những đợt tung ra sản phẩm mới, sẽ làm các doanh nghiệp phải chi rất nhiều tiền để cạnh tranh. - Đe dọa gia nhập mới: một khúc thị trường sẽ không hấp dẫn nếu nó có thể hút những đối thủ cạnh tranh mới, những công ty sẽ mang theo vào năng lực sản xuất mới, những nguồn tài nguyên đáng kể và phấn đấu để tăng thị phần. Mức độ hấp dẫn của đoạn thị trường thay đổi theo chiều cao của các rào cản xuất và nhập. Đoạn thị trường hấp dẫn nhất là đoạn có rào cản nhập cao và rào cản xuất thấp, chỉ một vài công ty mới có thể thâm nhập vào ngành, và những công ty yếu kém có thể dễ dàng ra khỏi ngành. - Đe dọa từ sản phẩm thay thế: một đoạn thị trường sẽ không hấp dẫn khi nó có nhiều sản phẩm thay thế thực tế hay tiềm ẩn. Các sản phẩm, dịch vụ thay thế sẽ tạo ra giới hạn đối với giá cả và lợi nhuận mà một đoạn thị trường có thể mang lại. - Đe dọa từ quyền thương lượng ngày càng lớn của người mua: một đoạn thị trường sẽ không hấp dẫn nếu những người mua có quyền thương lượng lớn, họ sẽ cố gắng buộc phải giảm giá, đòi hỏi chất lượng cao, dịch vụ nhiều và đặt các đối thủ cạnh tranh vào thế đối lập nhau. - Đe dọa về quyền thương lượng ngày càng tăng của người cung ứng: một đoạn thị trường sẽ không hấp dẫn nếu những người cung ứng của doanh nghiệp có thể tăng giá hay giảm chất lượng. Những người cung ứng có xu hướng trở nên có quyền lực mạnh hơn khi họ tập trung và có tổ chức, khi có ít sản phẩm thay thế, khi sản phẩm nhận được là một đầu vào quan trọng hay khi chi phí chuyển đổi lớn. * Mục tiêu và nguồn lực của doanh nghiệp: Việc đánh giá đoạn thị trường còn phải cân nhắc sự phù hợp của đoạn thị trường đó với mục tiêu lâu dài của doanh nghiệp; doanh nghiệp có đủ kỹ năng và nguồn tài chính cần thiết để thành công trên đoạn thị trường đó hay không. Mỗi đoạn thị trường đều có những yêu cầu nhất định để thành công. Do vậy cần loại bỏ đoạn thị trường đó nếu doanh nghiệp thiếu một hay nhiều năng lực cần thiết và không có điều 10 kiện để tạo được những khả năng cần thiết. Tuy nhiên, dù doanh nghiệp có đủ những năng lực cần thiết thì nó vẫn phải phát triển một số ưu thế vượt trội hơn. Doanh nghiệp chỉ nên xâm nhập những khúc thị trường nào mà mình có thể cung ứng giá trị lớn hơn. 1.2.3.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu Sau khi đánh giá các đoạn thị trường, doanh nghiệp phải quyết định nên chọn những đoạn thị trường nào. Nhìn chung, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch thường có các lựa chọn sau: - Tập trung vào một đoạn thị trường: nhờ hiểu biết rõ hơn về một đoạn thị trường, doanh nghiệp có khả năng có vị trí vững chắc trong đoạn thị trường này nhờ tiết kiệm được chi phí do chuyên môn hóa sản xuất, phân phối, khuyến mại; nếu giành được vị trí dẫn đầu thì nó có thể đạt được tỷ suất lợi nhuận trên vốn đầu tư cao. Tuy nhiên nếu đoạn thị trường đó giảm nhu cầu thì khả năng rủi ro xảy ra là lớn. - Chuyên môn hóa có chọn lọc: doanh nghiệp lựa chọn một số đoạn thị trường phù hợp với mục tiêu và tiềm lực của doanh nghiệp, mỗi đoạn đều có khả năng sinh lời. Như vậy sẽ giúp doanh nghiệp hạn chế được rủi ro. - Chuyên môn hóa sản phẩm: doanh nghiệp sẽ cung cấp một dịch vụ nhất định cho một số đoạn thị trường nhất định. Như vậy doanh nghiệp có thể tạo dựng được uy tín cho sản phẩm, dịch vụ song khả năng rủi ro là rất lớn nếu xuất hiện sản phẩm, dịch vụ thay thế. - Chuyên môn hóa thị trường: doanh nghiệp tập trung vào phục vụ nhiều nhu cầu của một nhóm khách hàng cụ thể. - Phục vụ toàn bộ thị trường: doanh nghiệp phục vụ tất cả các nhóm khách hàng tất cả các dịch vụ mà họ cung ứng. Phương án này thường phù hợp với các doanh nghiệp lớn. Để thực hiện phương án này, doanh nghiệp có hai cách lựa chọn chiến lược marketing là marketing có phân biệt và marketing không phân biệt. Với marketing có phân biệt, doanh nghiệp lựa chọn các thị trường mục tiêu và sử dụng biện pháp marketing mix cho từng đoạn thị trường; đây là phương pháp tốn kém nhưng mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp. Ngược lại, doanh nghiệp có thể bỏ qua sự khác nhau giữa các đoạn thị trường và sử dụng cùng một biện pháp marketing mix chung cho tất cả thị trường. Chiến lược này có ưu điểm là chi phí thấp nhưng để có được kết quả tốt doanh nghiệp phải thường xuyên bổ sung dịch vụ để thu hút khách quay trở lại vào lần sau và áp dụng các chiến dịch quảng cáo, khuyến mại rầm rộ. 1.2.4. Định vị thị trường mục tiêu * Quy trình định vị: phải đảm bảo được ba yếu tố, đó là tạo được hình ảnh truyền tải được lợi ích đối với khách hàng và khác biệt hóa tên, nhãn hiệu dịch vụ của 11 mình so với đối thủ cạnh tranh. Để xác định vị thế có hiệu quả, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch cần tiến hành theo quy trình năm bước sau: - Chuẩn bị tài liệu: doanh nghiệp cần xác định những lợi ích quan trọng nhất đem lại cho khách hàng khi mua các sản phẩm khách sạn, du lịch của doanh nghiệp. - Quyết định: doanh nghiệp cần quyết định về hình ảnh mà doanh nghiệp mong muốn tạo ra trong tâm trí khách hàng tại các thị trường mục tiêu đã chọn của mình. - Khác biệt hóa: doanh nghiệp phải tạo sự khác biệt trong sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp so với sản phẩm, dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. - Thiết kế: việc thiết kế sản phẩm phải truyền tải được những sự khác biệt đã tạo ra trong tuyên bố về vị thế và các mặt khác của marketing - mix đến các thị trường mục tiêu. - Thực hiện: thực hiện tốt những gì mà doanh nghiệp đã hứa với khách hàng tiềm năng của mình. * Phương pháp định vị: việc xác định vị thế cần được tiến hành đối với sản phẩm, dịch vụ và tạo được hình ảnh riêng biệt. Có hai cách tiếp cận khác nhau cho việc xác định thế vị đối với sản phẩm, dịch vụ là xác định vị trí của sản phẩm, dịch vụ của ta so với đối thủ cạnh tranh và cách thứ hai là doanh nghiệp chủ động thực hiện một số hành động để xác định hay tái xác định vị thế của sản phẩm, dịch vụ trên thị trường. Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch có thể dùng các phương pháp sau để xác định vị thế: - Xác định vị thế dựa trên những nét đặc trưng của sản phẩm, ở đây cần xác định mối liên quan trực tiếp giữa các mặt nổi trội của sản phẩm và các lợi ích mà khách hàng mong đợi. - Xác định vị thế dựa trên lợi ích, giải pháp hoặc nhu cầu, gắn giữa lợi ích với các giải pháp mà khách hàng có thể lựa chọn hoặc tạo sự gần gũi tới nhu cầu và các vấn đề liên quan. - Xác định vị thế theo trường hợp sử dụng của khách hàng khác nhau. - Xác định vị thế đối trọng với các sản phẩm khác. - Xác định vị thế bằng cách tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm. 1.2.5. Các yếu tố marketing - mix Sản phẩm: Sản phẩm chính là căn cứ để doanh nghiệp tìm chỗ đứng cho mình trên thị trường và chính sách sản phẩm là xương sống của chiến lược kinh doanh. Để xây dựng chính sách sản phẩm phù hợp doanh nghiệp cần căn cứ vào mục tiêu kinh doanh, nhu cầu thị trường và khả năng của doanh nghiệp. Con người: Nhân tố con người giữ vị trí rất quan trọng trong marketing dịch vụ nói chung và trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, du lịch nói riêng. Có thể nói rằng 12 thành công trong marketing của một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch phụ thuộc rất nhiều vào tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện, tạo động lực và quản lý con người trong doanh nghiệp. Đặc biệt trong kinh doanh khách sạn, nhân viên tiếp xúc chính là căn cứ đầu tiên để khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn. Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình: Tạo sản phẩm trọn gói là sự kết hợp các dịch vụ cơ bản và các dịch vụ ngoại vi có liên quan thành một chào hàng dịch vụ tổng thể với mức giá trọn gói. Lập chương trình là một kỹ thuật liên quan chặt chẽ tới việc tạo sản phẩm trọn gói, đòi hỏi sự triển khai các hoạt động, các sự kiện đặc biệt hay những chương trình để gia tăng sự tiêu dùng của khách hàng hoặc làm tăng thêm sự hấp dẫn cho sản phẩm trọn gói hoặc dịch vụ khách sạn. Giá: Giá là yếu tố linh hoạt nhất trong marketing - mix và cũng là yếu tố duy nhất tạo nên doanh thu. Việc định giá bán cho sản phẩm của doanh nghiệp cần lưu ý ba vấn đề quan trọng là: mức sàn của giá do giá thành của sản phẩm quy định, căn cứ ấn định giá là giá của các đối thủ cạnh tranh và sự phù hợp giữa giá cả với những đánh giá của khách hàng về sản phẩm của doanh nghiệp. Phân phối: Phân phối sản phẩm khách sạn đặc biệt hơn hàng hóa thông thường vì mang khách hàng đến nơi sản phẩm đã được chế tạo sẵn. Vì vậy khi xây dựng chính sách phân phối cho sản phẩm của mình, doanh nghiệp cần giải quyết ba vấn đề: thời gian, thời điểm và số lượng với tiêu chí nhanh chóng và chính xác. Xúc tiến: Với đặc tính vô hình và không thể thử trước, các sản phẩm khách sạn thường đem đến cho khách hàng một quyết định mua khó khăn. Do vậy, việc xúc tiến, quảng cáo trong kinh doanh khách sạn phải là những thông tin thuyết phục với mục đích lôi kéo sự chú ý, tạo dựng sự quan tâm, mong muốn và dẫn đến quyết định mua. Quan hệ đối tác: Việc thiết lập các mối quan hệ mật thiết giữa các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn là vô cùng quan trọng, cần thiết và có ý nghĩa, bởi trong đa số trường hợp, một sản phẩm khách sạn thường do nhiều doanh nghiệp cùng tham gia cung ứng cho khách hàng. 1.3. Các nhân tố môi trƣờng ảnh hƣởng tới hoạt động marketing mục tiêu trong kinh doanh khách sạn 1.3.1. Môi trường vĩ mô - Môi trường dân số: quy mô, tỷ lệ tăng dân số ở các thành phố, khu vực và quốc gia khác nhau, sự phân bố tuổi tác và cơ cấu dân tộc, trình độ học vấn, mô hình hộ gia đình cũng như đặc tính tiêu dùng của người dân là những yếu tố có liên quan mật thiết tới sức mua sản phẩm, dịch vụ mà người làm marketing trong doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch cần quan tâm sâu sắc. 13 - Môi trường kinh tế: các chỉ số kinh tế có vai trò rất quan trọng trong quyết định sức mua của người tiêu dùng, đặc biệt như thu nhập hiện có, giá cả, tiền tiết kiệm, tình trạng vay nợ, khả năng có thể vay, chỉ số giá tiêu dùng, chỉ số lạm phát… - Môi trường tự nhiên: việc phân tích môi trường tự nhiên giúp cho những người làm công tác marketing biết được các mối đe dọa và cơ hội gắn liền với các xu hướng trong môi trường tự nhiên như sự thiếu hụt nguyên liệu, mức độ ô nhiễm… - Môi trường công nghệ: tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế chịu ảnh hưởng nhiều của chất lượng và số lượng công nghệ mới. Người làm công tác marketing cần theo dõi các xu hướng phát triển của công nghệ, thích ứng và làm chủ công nghệ mới để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp. - Môi trường chính trị: các quyết định marketing chịu tác động mạnh mẽ của những diễn biến trong môi trường chính trị (bao gồm hệ thống luật pháp, bộ máy thực thi luật pháp và những nhóm gây sức ép). Người làm marketing phải nắm vững các đạo luật điều chỉnh hoạt động kinh doanh như đạo luật bảo vệ cạnh tranh, bảo vệ người tiêu dùng… - Môi trường văn hóa: thể hiện trong quan điểm của khách hàng đối với bản thân, xã hội, tự nhiên, vũ trụ…Người làm marketing cần nắm bắt tốt những yếu tố này để có thể dự báo trước những cơ hội marketing và đe dọa mới. 1.3.2. Môi trường ngành - Người cung ứng: là những cá nhân, tổ chức đảm bảo cung ứng các yếu tố cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường. Những thay đổi từ người cung ứng chắc chắn sẽ ảnh hưởng tới hoạt động của khách sạn, vì vậy, việc nắm bắt được những thay đổi đó sẽ giúp khách sạn chủ động hơn, lường trước được những khó khăn và có phương án thay thế kịp thời. - Đối thủ cạnh tranh: hiểu được tình hình cạnh tranh và đối thủ cạnh tranh là điều kiện cực kỳ quan trọng để có thể lập kế hoạch marketing có hiệu quả. Các doanh nghiệp khách sạn, du lịch phải thường xuyên so sánh các dịch vụ của mình, giá cả, các kênh phân phối, các hoạt động khuyến mại của mình… với các đối thủ cạnh tranh; biết được ai là đối thủ cạnh tranh trực tiếp, chiến lược, mục tiêu và cách phản ứng của họ để từ đó phát hiện ưu thế hay bất lợi cạnh tranh. - Các trung gian marketing: xuất phát từ đặc điểm của sản phẩm khách sạn, du lịch nên rất cần các trung gian marketing, đó là các tổ chức dịch vụ, doanh nghiệp lữ hành, công ty vận chuyển, văn phòng du lịch…; họ đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc tìm kiếm khách hàng và bán sản phẩm. Vì vậy việc phân tích tình hình và lựa chọn các trung gian marketing phải được chú trọng và thực hiện thường xuyên. 14 - Công chúng trực tiếp: bao bọc và tác động tích cực hay tiêu cực tới quyết định marketing của doanh nghiệp. Để thành công các doanh nghiệp phải thường xuyên phân tích, phân loại và thiết lập mối quan hệ đúng mức với từng nhóm công chúng trực tiếp. - Khách hàng: bao gồm phân tích khách hàng quá khứ, hiện tại và tiềm năng. Phân tích khách hàng quá khứ là vấn đề sống còn đối với các doanh nghiệp để đánh giá mức độ thành công và lập kế hoạch cho tương lai. Nghiên cứu và phân tích những mong muốn, nhận thức, sở thích và các hành vi lựa chọn mua sắm của các khách hàng mục tiêu hiện tại giúp doanh nghiệp có những gợi ý cần thiết để phát triển sản phẩm mới, cải tiến dịch vụ, xác định mức giá và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Phân tích khách hàng tiềm năng là việc làm thường xuyên để tìm ra nguồn khách mới cho khách sạn, được thực hiện thông qua các bước của phân tích hiện trạng. 1.3.3. Môi trường vi mô - Khả năng tài chính: đây là yếu tố quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp khách sạn du lịch nói chung và việc quyết định ngân sách cho các hoạt động marketing nói riêng. - Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ: do đặc điểm của sản phẩm khách sạn, du lịch nên việc tạo ra các dịch vụ chất lượng đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ tiên tiến. Cạnh tranh gia tăng đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng đổi mới trang thiết bị kỹ thuật và công nghệ kinh doanh. - Nguồn nhân lực: đây là yếu tố rất quan trọng trong các doanh nghiệp, tạo nên sự khác biệt khó bắt chước nhất cho các đối thủ cạnh tranh. - Trình độ tổ chức, quản lý ở tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp đều có ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình phục vụ làm hài lòng khách. Hoạt động trong khách sạn rất đa dạng song phải được diễn ra chu đáo và nhanh chóng nên đòi hỏi phải có trình độ tổ chức, quản lý cao, đảm bảo ra được các quyết định nhanh chóng và chính xác. - Trình độ hoạt động marketing cũng có ý nghĩa quyết định đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp, đảm bảo doanh nghiệp đáp ứng đúng nhu cầu, mong muốn của khách hàng bằng các sản phẩm, dịch vụ của mình, kinh doanh hiệu quả, giảm thiểu rủi ro và đảm bảo thành công lâu dài. 15 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MỤC TIÊU CỦA KHÁCH SẠN SUNRISE HOI AN BEACH RESORT 2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu hoạt động marketing của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort 2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 2.1.1.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp là những thông tin có sẵn và có thể sử dụng ngay; được thu thập, xử lý để phục vụ một mục tiêu trước đó từ những nguồn nội bộ và bên ngoài. Nguồn dữ liệu thứ cấp có vai trò quan trọng trong việc đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn, bao gồm các nguồn sau: - Nguồn nội bộ: Thu thập từ các thông tin lưu trữ, các số liệu thống kê, các tài liệu và báo cáo về hoạt động kinh doanh của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort trong 9 tháng cuối năm 2012 (tháng 3/2012 - tháng 12/2012) từ các phòng ban: phòng kế toán, phòng nhân sự, bộ phận sale - marketing và bộ phận lễ tân. - Nguồn bên ngoài: Thu thập từ các sách, báo và giáo trình giúp hệ thống hóa một số lý thuyết về marketing mục tiêu, trong đó quan trọng nhất là Giáo trình marketing du lịch của trường Đại học Thương mại do T.S Bùi Xuân Nhàn chủ biên. Bên cạnh đó là các kênh thông tin khác có liên quan như giáo trình về marketing của một số tác giả khác, các sách, báo tạp chí, tập gấp hay các website…được thống kê chi tiết trong phần Tài liệu tham khảo của khóa luận. 2.1.1.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp là thông tin được thu thập lần đầu tiên phục vụ một mục đích cụ thể. Dữ liệu sơ cấp cần thu thập khi phải nghiên cứu một vấn đề thực tế và xử lý dữ liệu thu thập được cho phù hợp với những yêu cầu đề ra. Trong phạm vi nghiên cứu, khóa luận sử dụng phương pháp điều tra thăm dò để thu thập các dữ liệu sơ cấp. Các bước thực hiện điều tra khách hàng: - Bước 1: Xác định mẫu điều tra: là các khách hàng tới khách sạn lưu trú. - Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra: phiếu điều tra được thiết kế với sáu câu hỏi trắc nghiệm và câu hỏi mở để khách hàng dễ dàng hiểu và trả lời, không mất nhiều thời gian (xem chi tiết tại phụ lục 2). - Bước 3: Xây dựng thang điểm: để lượng hóa các yếu tố marketing - mix đã đưa ra trong phiếu điều tra ta đưa ra thang điểm tương ứng để đánh giá: tốt (5 điểm), khá (4 điểm), trung bình (3 điểm), yếu (2 điểm), kém (1 điểm). 16 Cách tính điểm được xác định như sau: ̅ j là giá trị trung bình của n đối tượng điều tra đánh giá về chỉ tiêu thứ j: ̅j = ∑ ̅ mn là giá trị trung bình của n đối tượng đánh giá mức độ thực hiện đối với m chỉ tiêu: ̅ mn = ∑ ∑ Trong đó: n: số phiếu điều tra, m: số chỉ tiêu. Xj: mức độ đánh giá thực hiện của người thứ i về chỉ tiêu thứ j. ̅ < 1,5: Mức thực hiện kém. 1,5 ≤ ̅ < 2,5: Mức thực hiện trung bình. 2,5 ≤ ̅ < 3,5: Mức thực hiện khá. 3,5 ≤ ̅ < 4,5: Mức thực hiện khá tốt. 4,5 ≤ ̅ ≤ 5: Mức thực hiện tốt - Bước 4: Phát phiếu điều tra trực tiếp khi khách check in trong khoảng thời gian 01/3/2013 đến 31/3/2013. - Bước 5: Thu phiếu điều tra khi khách check out. Sau khi thu lại sẽ tiến hành phân loại các phiếu điều tra. Thực tế tác giả đã tiến hành phát ra 50 phiếu điều tra, khi thu lại được 45 phiếu hợp lệ, đạt tỷ lệ 90%. - Bước 6: Xử lý và phân tích số liệu (xem chi tiết ở phụ lục 3). - Bước 7: Kết luận. 2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu 2.1.2.1. Phân tích dữ liệu thứ cấp Khóa luận sử dụng phương pháp so sánh đối chiếu và đánh giá giữa lý thuyết với thực tế về hoạt động marketing mục tiêu và sự ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến hoạt động marketing mục tiêu của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort. 2.1.2.2. Phân tích dữ liệu sơ cấp Sử dụng phương pháp tổng hợp, thống kê các câu trả lời trong phần điều tra thăm dò khách hàng. Sau đó sử dụng phương pháp so sánh các thông tin sơ cấp đã thu thập được với nhau để rút ra kết luận. Và cuối cùng sử dụng phương pháp đánh giá để đánh giá thực trạng hoạt động marketing mục tiêu của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort. Từ đó đưa ra những thành công, tồn tại và nguyên nhân trong việc thực hiện hoạt động marketing đó. 17 2.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hƣởng của nhân tố môi trƣờng tới hoạt động marketing mục tiêu tại khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort 2.2.1. Tổng quan chung về khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort 2.2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Sunrise Hoi An Beach Resort Sunrise Hoi An Beach Resort là khu nghỉ dưỡng thuộc chuỗi khách sạn cao cấp mang thương hiệu Sunrise đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao của công ty Cổ phần khách sạn và Dịch vụ Đại Dương - Ocean Hospitality (OCH). Tên đầy đủ : Sunrise Hoi An Beach Resort Địa chỉ Fax : Biển Cửa Đại, Thành phố Hội An, Tỉnh Quảng Nam, Việt Nam : +84 (0) 510 393 7778 Tel : +84 (0) 510 393 7777 Web : www.sunrisehoian.vn. Email : resa@sunrisehoian.vn Chính thức mở cửa vào tháng 3 năm 2012, Sunrise Hoi An Beach Resort là một trong những khu nghỉ dưỡng mới và có quy mô lớn nhất Hội An. Sau gần một năm hoạt động, khu nghỉ dưỡng Sunrise Hội An Beach Resort đã vinh dự được chọn là một trong số bốn khách sạn và khu nghỉ dưỡng tại Hội An nhận giải thưởng thường niên Gold Circle 2012 do trang web du lịch và dịch vụ đặt phòng trực tuyến quy mô toàn cầu, hàng đầu Châu Á - Agoda.com trao tặng. Giải thưởng Vàng thường niên 2012 là minh chứng cho những nỗ lực của Sunrise Hoi An Beach Resort trong việc phục vụ du khách để đúng với khẩu hiệu của khách sạn là mang đến cho khách hàng những “Trải nghiệm đẳng cấp”. 2.2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý của Sunrise Hoi An Beach Resort Sunrise Hoi An Beach Resort có cơ cấu tổ chức theo kiểu trực tuyến - chức năng, đứng đầu là Giám đốc điều hành: Jean Luc Floren Bonneau; hỗ trợ giám đốc quản lý và giải quyết các công việc có phó tổng giám đốc Trần Quý Đôn và trợ lý giám đốc Nguyễn Thụy Mạnh Hà; tiếp đến là trưởng các bộ phận như bộ phận buồng, bộ phận lễ tân, bộ phận bàn, bộ phận nhân sự …và cuối cùng là các nhân viên. Hoạt động của bộ máy tổ chức khá hiệu quả, phù hợp với quy mô của khách sạn và đặc biệt có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để nâng cao hiệu lực quản lý trong toàn khách sạn. 18 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Sunrise Hoi An Beach Resort (Nguồn: Sunrise Hoi An Beach Resort) 2.2.1.3. Các lĩnh vực kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach Resort - Kinh doanh lưu trú: Đây là hoạt động cơ bản nhất của khách sạn chi phối đến các lĩnh vực hoạt động khác trong khách sạn, có doanh thu là 40.126 triệu đồng, chiếm tỷ trọng lớn nhất (53,45%)trong tổng doanh thu của khách sạn Sunrise Hội An năm 2012. Hệ thống phòng của Sunrise Hoi An Beach Resort được trang bị nội thất bằng gỗ, trang thiết bị hiện đại, được phân chia theo quy mô, kích thước, chất lượng và mức độ sang trọng đáp ứng tiêu chuẩn 5 sao của khách sạn. - Kinh doanh ăn uống: Hoạt động kinh doanh ăn uống chiếm vị trí không nhỏ trong kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach Resort, đem lại doanh thu lớn thứ hai trong khách sạn (29.843 triệu đồng, chiếm tỉ trọng 25%). Bao gồm cả nhà hàng Âu và Á cho khách có nhiều sự lựa chọn hơn. Ngoài ra, khách sạn Sunrise Hội An có rất nhiều lợi thế trong việc tổ chức tiệc, nằm cạnh bờ biển Cửa Đại nên có lợi thế về địa lý. Khách sạn Sunrise Hội An có 2 nhà hàng và 2 quầy bar chuyên phục vụ đồ uống cho du khách. Bao gồm nhà hàng Sensation phục vụ 24/24h đồ ăn Âu, nhà hàng Sao Biển phục 19 vụ hải sản sản tươi sống. Ngoài ra, còn có The Sunset Beach bar, Lobby Lounge Givral bar phục vụ đồ uống phong phú. - Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Khách sạn còn có các dịch vụ bổ sung phục vụ nhu cầu của khách như câu lạc bộ thể dục thẩm mỹ Peak Fitness, Spa Bodyworks, câu lạc bộ dành cho trẻ em, tổ chức hội thảo và sự kiện, đổi tiền, dịch vụ giữ trẻ, cho thuê xe đạp và xe Shutte bus đưa đón tới phố cổ Hội An miễn phí, cho thuê xe hơi Limousine, quầy bán đồ lưu niệm, đưa đón khách tại sân bay… 2.2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach Resort trong 9 tháng cuối năm 2012 (tháng 3/2012 - tháng 12/2012) Nhận xét về kết quả kinh doanh của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort: Về doanh thu: Tổng doanh thu của khách sạn trong kỳ thực hiện vượt mức kế hoạch 9.143 triệu đồng, tương ứng 13,85%. Nguyên nhân là do doanh thu từ các lĩnh vực kinh doanh chính của khách sạn đều vượt mức kế hoạch, cụ thể: doanh thu lưu trú vượt mức 2.562 triệu đồng (tương ứng 6,81%), doanh thu ăn uống vượt mức 2.323 triệu đồng (tương ứng 8,55%) và doanh thu từ dịch vụ khác vượt mức 4.257 triệu đồng (tương ứng 343, 32%). Về chi phí: Tổng chi phí của khách sạn trong kỳ thực hiện vượt mức kế hoạch 29.429 triệu đồng, tương ứng 76,34%. Như vậy, so với mức vượt kế hoạch của doanh thu là 13,85%, mức vượt kế hoạch của chi phí là lớn hơn rất nhiều. Điều này cho thấy dấu hiệu không tốt trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, công tác quản lý chi phí của khách sạn vẫn chưa hiệu quả. Về lợi nhuận: Tổng mức lợi nhuận sau thuế của khách sạn kỳ thực hiện thấp hơn so với kế hoạch 15.215 triệu đồng, tương ứng chỉ đạt 26,09%. Nguyên nhân là do mức vượt kế hoạch của chi phí lớn hơn mức vượt kế hoạch của doanh thu. Vì vậy trong thời gian tới, khách sạn cần có những giải pháp cụ thể để khắc phục vấn đề này, đảm bảo hoạt động kinh doanh có hiệu quả cho toàn khách sạn. Nhìn chung, hoạt động kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach Resort trong kỳ thực hiện chưa thực sự hiệu quả. Công tác dự báo của Resort còn nhiều bất cập khi chi phí phát sinh kì thực hiện vượt khá xa so với kế hoạch (chi phí thực tế là 67.981 triệu đồng nhưng dự báo chỉ có 38.552 triệu đồng, vượt kế hoạch tới 76,34%). 20 Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach Resort trong 9 tháng cuối năm 2012 (tháng 3/2012 - tháng 12/2012) ĐVT Kế hoạch Thực hiện So sánh TH/KH +/- % Tồng doanh thu Trđ 66.000 75.143 9.143 113,85 1. Doanh thu lưu trú Trđ 37.600 40.162 2.562 106,81 Tỷ trọng doanh thu lưu trú % 56,97 53,45 (3,52) - 2. Doanh thu ăn uống Trđ 27.160 29.483 2.323 108,55 Tỷ trọng doanh thu ăn uống % 41,15 39,24 (1,91) - 3. Doanh thu từ dịch vụ khác Trđ 1.240 5.498 4.257 443,32 Tỷ trọng doanh thu dịch vụ khác % 1,88 7,31 5,43 - Tổng chi phí Trđ 38.552 67.981 29.429 176,34 Tỷ suất chi phí % 58,41 90,47 32,06 - 1.Tiền lương cho nhân viên Trđ 8.269 17.398 9.129 210,40 Tỉ trọng tiền lương nhân viên % 21,45 25,59 4,14 - 2.Chi phí lưu trú Trđ 2.403 9.425 7.022 392,22 Tỷ trọng chi phí lưu trú % 6,23 13,86 7,63 - 3. Chi phí ăn uống Trđ 11.466 15.486 4.020 135,06 Tỷ trọng chi phí ăn uống % 29,74 22,78 (6,96) - 4. Chi phí khác Trđ 16.414 25.670 9.256 156,39 Tỷ trọng chi phí khác % 42,58 37,76 (4,82) - Số lao động bình quân Người 300 294 (6) 98 -Số lao động BQTT Người 220 248 28 112,73 Tỷ trọng lao động BQTT % 73,33 84,35 11,02 - Trđ 95.000 112.000 17.000 117,89 1. Vốn cố định Trđ 33.000 40.000 7.000 121,21 Tỷ trọng vốn cố định % 34,73 35,71 0,98 - 2. Vốn lưu động Trđ 62.000 72.000 10.000 116,13 Tỷ trọng vốn lưu động % 65,27 64,29 (0,98) - Thuế thu nhập DN (25%) Trđ 6.862 1.790 (5.072) 26,09 Lợi nhuận trước thuế Trđ 27.448 7.162 (20.286) 26,09 TSLN trước thuế % 41,59 9,53 (32,06) Lợi nhuận sau thuế Trđ 20.586 5.371 (15.215) 26,09 TSLN sau thuế % 31,19 7,15 (24,04) STT Chỉ tiêu I II III ốn kinh doanh IV V VI VII (Nguồn: Phòng kế toán Sunrise Hoi An Beach Resort) -
- Xem thêm -