Tài liệu Hoàn thiện kiểm toán hoạt động tín dụng của kiểm toán nội bộ tại tổng công ty tài chính cổ phần dầu khí việt nam (pvfc) (tt)

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ HÀ NỘI VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI CÔNG TY 1.1. Thị trường du lịch- lữ hành tại Việt Nam Trong những năm gần đây, thị trường du lịch- lữ hành tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ và ngày càng có vai trò quan trọng trong nền kinh tế. Với tiềm năng lớn, từ năm 2001, Du lịch Việt Nam đã được Chính phủ quy hoạch, định hướng để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch, thời gian qua các công ty lữ hành tại Việt Nam cũng gia tăng nhanh chóng về số lượng và được nâng cao về chất lượng. Sự gia tăng mạnh mẽ về số lượng các hãng lữ hành trong nước, cùng với sự gia nhập của nhiều Công ty lữ hành quốc tế khiến cho thị trường lữ hành tại Việt Nam trở nên cạnh tranh gay gắt. Các công ty lữ hành để có thể duy trì và mở rộng thị phần, phát triển bền vững cần phải hoạch định cho mình một chiến lược kinh doanh phù hợp, trong đó bao gồm việc thực hiện các hoạt động marketing hiệu quả. Do vậy, các công ty lữ hành ngày càng nhận thức sâu sắc hơn tầm quan trọng của marketing đối với hoạt động kinh doanh của mình. 1.2. Giới thiệu về Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội - Hanoi Toserco. Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội được thành lập trên cơ sở sát nhập công ty khách sạn phục vụ trực thuộc sở quản lý ăn uống và khách sạn Thăng Long thuộc UNIMEX Hà Nội theo quyết định số 1625/QĐUB ngày 14/4/1988 của UBND thành phố Hà Nội.Ngành chủ quản: Sở du lịch Hà Nội.Trụ sở chính: số 8 Tô Hiến Thành - Hà Nội. Trung tâm du lịch của Hà Nội Toserco được thành lập theo quyết định 637/QĐ-UB cấp ngày 10/2/93.Trung tâm Du lịch là một đơn vị kinh doanh độc lập chịu quản lý của Giám đốc Công ty, hoạt động chủ yếu của Trung tâm là kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa. Hai phòng du lịch 1 và 2 có chức năng chính là kinh doanh du lịch nội địa và quốc tế. Trong luận văn này, tác giả chủ yếu đề cập đến hoạt động kinh doanh của Trung tâm Du lịch. 1.3. Hoạt động marketing cho khách hàng tổ chức tại Hanoi Toserco Nhận thức về marketing tại Công ty Ban lãnh đạo của Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội nhận thức sâu sắc rằng, để nâng cao khả năng cạnh tranh của Công ty trong điều kiện hội nhập, Công ty cần phải đưa ra những sản phẩm du lịch phù hợp và đáp ứng tối đa nhu cầu của từng đối tượng khách hàng. Nghĩa là công ty cần phải tổ chức thực hiện hoạt động marketing một cách bài bản và hiệu quả, với một chiến lược và các chính sách marketing đúng đắn. Mặc dù đã bước đầu nhận thức được vai trò và tầm quan trọng của hoạt động marketing đối với doanh nghiệp mình nhưng trên thực tế, Trung tâm du lịch lại chưa có bộ phận marketing riêng và cán bộ phụ trách hoạt động marketing riêng mà chủ yếu hoạt động marketing được thực hiện bởi những cán bộ làm việc tại phòng du lịch 1. Bên cạnh đó thì các hoạt động marketing mà hiện nay Công ty đang tiến hành, trên thực tế mới chỉ là các hoạt động rời rạc, đơn lẻ, mang tính chất marketing chứ chưa phải là các hoạt động marketing được tiến hành một cách đầy đủ và bài bản.. Marketing chiến lược tại công ty Công tác nghiên cứu thị trường tại Hanoi Toserco  Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Theo phương pháp này, Công ty đã tiến hành nghiên cứu từ hai nguồn thông tin: Nguồn thông tin từ nội bộ công ty và nguồn thông tin từ môi trường bên ngoài.  Phương pháp nghiên cứu trực tiếp tại thị trường: Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội đã sử dụng một số phương pháp để thu thập thông tin sau: Phương pháp phỏng vấn trực tiếp; Phương pháp nghiên cứu qua điện thoại; Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi, phiếu nhận xét. Để cập nhật thông tin về thị trường du lịch quốc tế trong những năm qua, công ty thường xuyên tham gia các hội chợ du lịch, triển lãm về du lịch, các lễ hội du lịch trong và ngoài nước cũng như tham gia vào các hiệp hội du lịch quốc gia và quốc tế (PATA) để được cung cấp thông tin kịp thời nhất. Phân đoạn thị trường Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội cũng dựa vào các tiêu thức như địa lý, nhân khẩu, tâm lý, hành vi để tiến hành phân đoạn thị trường khách du lịch. Lựa chọn thị trường mục tiêu Hanoi Toserco lựa chọn thị trường mục tiêu với phương án bao phủ toàn bộ thị trường, sẵn sàng phục vụ mọi đối tượng khách hàng có nhu cầu đi du lịch. Hiện nay, mục tiêu chiến lược của Công ty là tăng tối đa lượt khách rồi mới tăng lợi nhuận. Nói cách khác, Công ty t́ìm mọi cách chiếm lĩnh thị trường, mở rộng thị phần, thu hút du khách đến với doanh nghiệp mình. Đồng thời Công ty cũng đang tiến hành kinh doanh với chiến lược chiếm lĩnh thị trường có trọng điểm. Trong đó Công ty tập trung những nỗ lực marketing vào một số phân đoạn thị trường để thu hút khách. Cụ thể là Công ty đã lựa chọn thị trường khách hàng tổ chức mà đối tượng là cán bộ công nhân viên chức các công sở, doanh nghiệp, công ty, trường học… trên địa bàn Hà Nội và một số vùng lân cận như Hà Tây, Bắc Ninh… Định vị thị trường Hanoi Toserco xây dựng chiến lược định vị dựa trên chất lượng chương trình du lịch. Cụ thể là Công ty đã thực hiện đa dạng hóa các dịch vụ trong chương trình du lịch, nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng hướng dẫn viên. Bên cạnh chất lượng dịch vụ thì công ty cũng lựa chọn giá cả như một yếu tố để tạo sự khác biệt cho dịch vụ lữ hành của mình. Chính sách marketing của Công ty hướng tới nhóm khách hàng tổ chức Chính sách sản phẩm Chính sách sản phẩm cho nhóm khách hàng này là các chương trình du lịch mức giá thấp, bao gồm chương trình du lịch nước ngoài và chương trình du lịch nội địa. Chính sách giá Hiện tại Hanoi Toserco đang áp dụng chiến lược giá bám chắc thị trường, nghĩa là công ty ấn định giá tour của mình thấp hơn so với mặt bằng giá trên thị trường dịch vụ lữ hành, nhằm tăng khả năng cạnh tranh và theo đuổi mục tiêu giành được thị phần lớn Phương pháp xác định giá: Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội lựa chọn phương pháp định giá dựa vào chi phí. Chính sách phân phối Đối với thị trường khách hàng tổ chức, Công tyDu lịch Dịch vụ Hà Nội chủ yếu phân phối sản phẩm qua kênh phân phối trực tiếp. Những đơn vị có nhu cầu mua chương trình du lịch cho các thành viên của tổ chức mình dưới hình thức đi theo đoàn và dịch vụ trọn gói, sẽ trực tiếp liên hệ với phòng du lịch của Công ty. Ngoài ra, việc phân phối chương trình du lịch còn được thực hiện qua mạng internet thông qua trang web của Công ty. Chính sách xúc tiến khuếch trương Hiện nay Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội sử dụng nhiều hình thức xúc tiến khác nhau dành cho nhóm khách hàng tổ chức như quảng cáo, khuyến mại, marketing trực tiếp… Quảng cáo: Hanoi Toserco sử dụng phương tiện quảng cáo là tờ rơi, sách mỏng, báo, tạp chí, mạng internet, quảng cáo bằng băng rôn, áp phích, đồ dùng, sản phẩm lưu niệm như mũ, áo, túi sách… Công ty thường xuyên tham gia các hội chợ triển lãm về du lịch trong và ngoài nước để học hỏi kinh nghiệm, cập nhật thông tin cũng như giới thiệu về Công ty và sản phẩm của mình. Hàng năm, đến mùa du lịch, Công ty đều gửi thư hoặc catolog đến khách hàng là các tổ chức để giới thiệu các điểm du lịch độc đáo, các chương trình du lịch đặc sắc. Ngoài ra, Công ty cũng thực hiện marketing qua điện thoại đối với khách hàng quen cũng như khách hàng mới. Một công cụ hiệu quả khác mà Công ty đã và đang sử dụng là khuyến mại. Đối với khách hàng là những tổ chức, Công ty thực hiện giảm giá theo số lượng khách trong đoàn. CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU HÀNH VI MUA VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ HÀ NỘI 2.1. Giới thiệu về cuộc nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: Tác giả tiến hành điều tra bằng bảng hỏi nhằm mục tiêu biết được quá trình ra quyết định mua dịch vụ lữ hành của khách hàng tổ chức, các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua. Đồng thời tìm hiểu sự đánh giá của nhóm khách hàng này về hoạt động marketing của Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội.Qua đó xác định mối quan hệ giữa sự đánh giá của khách hàng với quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ trên thị trường. Đối tượng nghiên cứu được xác định là những người trong độ tuổi lao động, làm việc tại các cơ quan, doanh nghiệp, trường học, bệnh viên…Đối tượng nghiên cứu này bao gồm cả những khách hàng đã từng hoặc chưa từng sử dụng dịch vụ của Hanoi Toserco, thuộc mọi loại hình tổ chức. Đã có 250 bảng hỏi được gửi tới khách hàng qua email hoặc nhờ nhân viên kinh doanh trực tiếp đưa cho khách hàng khi họ đến liên hệ với Công ty, số bảng hỏi hợp lệ thu về là 200. Mẫu nghiên cứu gồm 200 phần tử, là các tổ chức trên địa bàn thành phố Hà Nội. Mẫu nghiên cứu có đầy đủ các loại hình tổ chức, các mức quy mô tổ chức và các mức thu nhập bình quân. Như vậy mẫu nghiên cứu đã đảm bảo có tính đại diện. 2.2. Hành vi mua của khách hàng tổ chức khi lựa chọn dịch vụ du lịch Tác giả đã nghiên cứu những nội dung về hành vi mua dịch vụ du lịch của khách hàng tổ chức như sau: Thứ nhất là các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua: Cũng như đối với các hàng hóa dịch vụ khác, các tổ chức khi mua dịch vụ du lịch cũng chịu sự ảnh hưởng của các nhân tố môi trường, đặc điểm của tổ chức, quan hệ cá nhân và những yếu tố thuộc về cá nhân người tham gia hoạt động mua. Thứ hai là những người tham gia vào quá trình mua: Hoạt động mua dịch vụ du lịch của khách hàng tổ chức có nhiều thành viên tham gia, những người này được gọi là “trung tâm mua”. Họ bao gồm những nhóm cơ bản sau: Người sử dụng; Người ảnh hưởng; Người quyết định; Người mua Thứ ba là quy trình ra quyết định mua: Hành vi mua dịch vụ du lịch của khách hàng tổ chức có thể được khái quát thành 4 bước sau: nhận thức nhu cầu, mô tả nhu cầu, lựa chọn nhà cung cấp và tiến hành mua. 2.3. Hoạt động marketing của Công ty trong đánh giá của nhóm khách hàng tổ chức Nhận biết của khách hàng tổ chức về Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội: Mặc dù là một trong những doanh nghiệp đầu tiên trên thị trường dịch vụ lữ hành của Việt Nam nhưng Hanoi Toserco chưa thực sự chiếm lĩnh được một chỗ đứng vững chắc trên thị trường cũng như trong tâm trí của khách hàng mục tiêu. Đánh giá của khách hàng tổ chức về hoạt động marketing dịch vụ lữ hành của Hanoi Toserco Mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động marketing cho dịch vụ lữ hành của Hanoi Toserco là chưa cao, chỉ ở trên mức trung bình và không có yếu tố nào được khách hàng hài lòng tối đa. Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố đối với quyết định lựa chọn công ty lữ hành trên thị trường Yếu tố chương trình tour du lịch được tất cả khách hàng đánh giá là quan trọng nhất đối với họ khi lựa chọn doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Yếu tố đứng ở vị trí thứ hai là giá cả. Yếu tố này đặc biệt quan trọng với khách hàng tổ chức là các cơ quan Nhà nước. Mức độ quan trọng của các yếu tố còn lại không có sự khác biệt đáng kể giữa các đối tượng khách hàng thuộc các loại hình tổ chức khác nhau. 2.4. Mong muốn của khách hàng tổ chức đối với dịch vụ lữ hành của Hanoi Toserco Mong muốn của khách hàng tổ chức về sản phẩm du lịch của Công ty Do đặc thù của mỗi khách hàng tổ chức là khác nhau nên họ có những khác biệt rất lớn về nhu cầu du lịch. Hanoi Toserco có thể thiết kế các tour du lịch khác nhau về điểm đến, độ dài chuyến du lịch, lịch trình tour…theo yêu cầu của mỗi đối tượng khách hàng tổ chức. Mong muốn của khách hàng tổ chức về chính sách giá cả của Công ty Các tổ chức mong muốn được hưởng những hình thức chiết khấu giá khác nhau. Nhìn chung, mọi khách hàng đều mong muốn giá tour du lịch của Hanoi Toserco có thể giảm hơn nữa. Mong muốn của khách hàng tổ chức về hoạt động phân phối của Công ty Khách hàng mong muốn Hanoi Toserco mở thêm chi nhánh hoặc văn phòng giao dịch để họ có thể liên hệ thuận tiện hơn. Hơn nữa, nếu có thể thì Công ty nên cử nhân viên đến gặp trực tiếp khách hàng để trao đổi, thỏa thuận và ký kết hợp đồng khi khách hàng có ý định mua sản phẩm của Công ty. Mong muốn của khách hàng tổ chức về hoạt động xúc tiến khuyếch trương. Khách hàng mong muốn nhiều hình thức khuyến mãi khác nhau, chẳng hạn như tặng phiếu giảm giá trong lần mua tiếp theo, tặng phiếu dự thưởng, tặng quà lưu niệm cho du khách khi kết thúc chuyến đi, miễn phí một số dịch vụ trong tour. 2.5. Những tồn tại trong hoạt động marketing đối với khách hàng tổ chức tại Hanoi Toserco Tồn tại trong tổ chức bộ phận marketing Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội chưa có phòng marketing riêng, nhân viên kinh doanh phải đảm nhiệm một số chức năng của hoạt động marketing nên tính chuyên môn hóa không cao, công việc nhiều dẫn đến tình trạng chồng chéo nhau, không giải quyết hết, thông tin không được xử lý kịp thời. Tồn tại trong công tác nghiên cứu thị trường Việc thu thập thông tin bên ngoài Công ty còn nhiều bất cập. Thông tin thu được qua sách báo, ấn phẩm, tài liệu là nguồn thông tin thứ cấp, độ chính xác không cao. Những thông tin có giá trị thường không thu được hoặc thu được quá muộn, dẫn đến bỏ lỡ các cơ hội kinh doanh tốt. Trong quá trình nghiên cứu trực tiếp tại thị trường, việc phân vùng, khu vực chưa hợp lý, đồng bộ. Một số khu vực có nhiều cán bộ thị trường cùng đến thu thập thông tin trong khi có những khu vực bị bỏ sót. Tồn tại trong thực hiện marketing chiến lược Thị trường trong nước được phân chia thành 2 nhóm lớn dẫn đến chính sách marketing của Công ty chưa thực sự phù hợp và chưa đáp ứng đúng nhu cầu, nguyện vọng cùa khách hàng tổ chức. Lựa chọn thị trường mục tiêu với phương án bao phủ toàn bộ thị trường khiến Công ty bị phân tán nguồn lực, tốn kém về chi phí, và khó khăn trong việc định vị thị trường. Tồn tại trong chính sách marketing hỗn hợp hướng đến nhóm khách hàng tổ chức Chính sách sản phẩm: Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội chưa thiết kế các tour du lịch trên cơ sở nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu, mong muốn của nhóm khách hàng này. Chính vì vậy nên các chương trình du lịch của Công ty chưa đáp ứng một cách chính xác nhu cầu của khách hàng. Chính sách giá: chính sách chiết giá của Hanoi Toserco chưa thực sự linh hoạt. Việc chiết khấu, giảm giá chưa được Công ty áp dụng rộng rãi và thường xuyên nên đôi khi không khuyến khích được khách hàng. Chính sách phân phối: hoạt động phân phối của Hanoi Toserco chưa tạo được sự thuận tiện cho khách hàng, hạn chế khả năng tiếp cận của khách hàng với dịch vụ của Công ty. Chính sách xúc tiến khuyếch trương: Công ty đầu tư cho nhiều hoạt động xúc tiến khác nhau, gây tốn kém chi phí do quá dàn trải, chưa có nhiều hình thức khuyến mãi cho phong phú và hấp dẫn, chủ yếu vẫn chỉ là giảm giá theo số lượng. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ LỮ HÀNH ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ HÀ NỘI 3.1. Định hướng hoạt động kinh doanh của Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội Thứ nhất, nỗ lực xây dựng Hanoi Toserco trở thành một thương hiệu có uy tín trên thị trường lữ hành Việt Nam. Thứ hai, luôn đặt chất lượng dịch vụ lên hàng đầu khi phục vụ khách hàng. Thứ ba, phối hợp với Cơ quan du lịch quốc gia trong việc hoạch định và tổ chức thực hiện các chương trình xúc tiến, quảng bá. Thứ tư, chú trọng phát triển nguồn nhân lực của Công ty. Thứ năm, tổ chức xây dựng bộ máy hoạt động marketing có hiệu quả. Thứ sáu, đẩy mạnh việc nghiên cứu thị trường. Thứ bảy, đẩy mạnh phát triển khách lẻ đồng thời tập trung vào thị trường khách hàng tổ chức. 3.2. Một số giải pháp marketing đối với nhóm khách hàng tổ chức tại Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội  Hoàn thiện cơ cấu tổ chức bộ phận marketing  Giải pháp cho công tác nghiên cứu thị trường Thứ nhất, khi nghiên cứu thị trường khách hàng tổ chức cần phải phân chia theo khu vực địa lý hoặc theo từng nhóm đối tượng. Cần có sự phân công rõ ràng để tránh tình trạng chồng chéo. Thứ hai, để những thông tin thu được có chất lượng cao thì các cán bộ phụ trách mỗi khu vực thị trường phải có chuyên môn giỏi. Thứ ba, những thông tin thu được qua quá trình phỏng vấn, tiếp xúc trực tiếp cần phải được sắp xếp, hệ thống hóa và xử lý một cách bài bản. Thứ tư, để nâng cao hiệu quả của phương pháp điều tra bằng bảng hỏi mà Công ty đã và đang tiến hành, thì bộ phận marketing phải thiết kế bảng hỏi có chất lượng tốt.  Giải pháp về marketing chiến lược tại Hanoi Toserco Thứ nhất, thị trường cần được phân chia thành nhiều phân khúc nhỏ hơn. Thứ hai, thay đổi phương án lựa chọn thị trường mục tiêu, chuyển từ bao phủ toàn bộ thị trường sang phương án chuyên môn hóa theo thị trường. Thứ ba, giải pháp định vị thị trường: Từ phương án lựa chọn thị trường mục tiêu trên, Hanoi Toserco có thể xác định vị trí của mình trên thị trường lữ hành Việt Nam như là một công ty lữ hành hàng đầu cho đối tượng khách hàng tổ chức. Để thực hiện thành công chiến lược định vị này, Công ty cần quan tâm tới một số yếu tố, đó là chất lượng dịch vụ, giá bán và chất lượng đội ngũ nhân viên và công tác tuyên truyền, quảng cáo.  Cuối cùng là nhóm giải pháp về các chính sách marketing- mix