Hoàn thiện kế toán thành phẩm

  • Số trang: 94 |
  • Loại file: DOC |
  • Lượt xem: 27 |
  • Lượt tải: 0
nganguyen

Đã đăng 34173 tài liệu

Mô tả:

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 LỜI MỞ ĐẦU Người thường ta nói: “Sự thành hay bại đều do con người”. Từ thế kỷ VII trước công nguyên, ông Kuan Chung Tzu - một học giả danh tiếng đã phát biểu quan điểm nổi tiếng: “Nếu anh muốn có kết quả trong một năm thì hãy gieo hạt; Nếu anh muốn có kết quả trong mười năm thì hãy trồng cây; Nếu anh muốn có kết quả trong một đời thì hãy phát triển con người”. Điều đó muốn nói lên tầm quan trọng của yếu tố con người - nguồn nhân lực trong bất cứ tổ chức nào. Một doanh nghiệp dù có truyền thống và nội dung sự nghiệp tốt đẹp nhưng nếu không tìm được nguồn nhân sự phù hợp để tiếp tục phát huy và kế thừa những giá trị đó thì tất yếu sẽ dẫn đến sự suy thoái. Cho nên việc tìm người như thế nào, đào tạo họ ra sao và làm thế nào để phát huy hết năng lực trí tuệ của họ đã trở thành câu hỏi mà tổ chức nào cũng cố gắng đi tìm câu trả lời, nhất là khi mà sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày nay không còn đơn giản chỉ là cạnh tranh về sản phẩm, dịch vụ hay khách hàng nữa mà còn là cạnh tranh về nguồn nhân lực. Tại Nghị quyết Đại hội VII, Đảng và Nhà nước ta đã nhấn mạnh: “Con người vừa là mục tiêu, vừa là động lực của sự phát triển”. Và một lần nữa trong Nghị quyết Đại hội lần IX của Đảng cũng khẳng định: “Con người nguồn nhân lực là nhân tố quyết định sự phát triển của đất nước trong thời kỳ công nghiệp hoá – hiện đại hoá đất nước”. Như vậy nguồn nhân lực giữ một vai trò to lớn đối với toàn bộ đời sống kinh tế xã hội nói chung và đối với doanh nghiệp nói riêng. Hiểu rõ vai trò của nguồn nhân lực đối với sự thành công của tổ chức, nhưng làm thế nào để có thể phát huy hết tác dụng của nó thì không phải tổ chức nào cũng làm được. Mục tiêu của các nhà quản trị là phải sử dụng có hiệu quả nguồn nhân sự nhằm tạo ra hiệu quả cao nhất trong công việc, mang lại lợi ích tối đa cho tổ chức. Nhưng kết quả mà các nhà quản trị mong đợi đó còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Theo kết quả nghiên cứu cho thấy, hiệu quả công việc = năng lực + động lực Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 làm việc, trong đó động lực làm việc luôn chiếm tỷ lệ lớn hơn năng lực. Nhà quản lý muốn đạt được mục tiêu về tăng trưởng cũng như lợi nhuận hay mọi mục tiêu khác trong tổ chức thì nhất thiết là phải tạo được động lực cho nhân viên của mình. Khi một cá nhân có động lực làm việc thì sẽ thúc đẩy họ dồn hết tâm lực cho công việc và làm việc một cách hăng say, sáng tạo, với tinh thần trách nhiệm cao để đạt được mục tiêu của tổ chức cũng như của bản thân người lao động. Vì vậy, tạo động lực cho nhân viên trở thành vấn đề đáng quan tâm hơn hết của mọi tổ chức. Để có thể tạo động lực cho nhân viên, tổ chức phải sử dụng hàng loạt các công cụ đãi ngộ nhằm thoả mãn nhu cầu, ước muốn của nhân viên, kích thích họ làm việc hiệu quả. Như vậy, công tác tạo động lực cho nhân viên của các nhà quản lý thực sự có ý nghĩa quan trọng đối với sự thành công của tổ chức. Trong thời gian thực tập tại Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội HABUBANK, được quan sát mọi hoạt động diễn ra trong khung cảnh làm việc của cán bộ nhân viên (CBNV) Ngân hàng, em nhận thấy động lực làm việc của CBNV Ngân hàng HABUBANK còn chưa cao, tinh thần làm việc còn uể oải, hầu hết nhân viên đều làm việc chưa hết khả năng, chất lượng, hiệu quả công việc còn thấp. Các chế độ đãi ngộ mà Ngân hàng đưa ra còn nhiều hạn chế, chưa thực sự thúc đẩy tinh thần làm việc hiệu quả cho nhân viên. Đây cũng là nguyên nhân dẫn đến nhiều CBNV Ngân hàng còn chưa thực sự cảm thấy hài lòng, thoả mãn với công việc của mình, tinh thần trách nhiệm, sự gắn bó, tận tuỵ với Ngân hàng còn ở mức thấp. Chính vì những lí do trên, em đã quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện các công cụ đãi ngộ nhằm nâng cao động lực cho nhân viên tại Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội HABUBANK” cho chuyên đề tốt nghiệp của mình. Với mong muốn qua nghiên cứu, tìm hiểu và dựa trên những kiến thức đã được học em có thể đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện các công cụ đãi ngộ, nâng cao động lực hơn nữa cho CBNV của Ngân hàng. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Kết cấu của chuyên đề. Ngoài phần mở đầu và kết luận thì kết cấu chuyên đề của em gồm 3 chương như sau: Chương I: Cơ sở lí luận về động lực và các công cụ đãi ngộ nhằm nâng cao động lực cho nhân viên. Chương II: Thực trạng sử dụng các công cụ đãi ngộ nhằm nâng cao động lực cho nhân viên tại Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội HABUBANK. Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện các công cụ đãi ngộ nhằm nâng cao động lực cho nhân viên tại Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội HABUBANK. Em xin chân thành cảm ơn thầy TS.Bùi Đức Thọ đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo giúp em hoàn thành bài viết của mình. Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ nhân viên Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội HABUBANK đã ủng hộ và cung cấp những thông tin cần thiết giúp em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp. Do thời gian, trình độ nhận thức lí luận và thực tiễn còn hạn chế nên bài viết của em không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em mong được sự góp ý của thầy và bạn đọc. Em xin chân thành cảm ơn! Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐỘNG LỰC VÀ CÁC CÔNG CỤ ĐÃI NGỘ NHẰM NÂNG CAO ĐỘNG LỰC CHO NHÂN VIÊN. I. ĐỘNG LỰC CỦA NHÂN VIÊN. 1. Nguồn nhân lực. 1.1. Khái niệm nguồn nhân lực. Sự tồn tại và phát triển của mỗi tổ chức có được là nhờ sự đóng góp tổng hợp của các nguồn lực nhất định, trong đó nguồn lực con người là một yếu tố không thể thiếu và giữ vai trò quyết định sự thành công hay thất bại của tổ chức đó. Vì vậy đã có không ít các học giả nghiên cứu và đã đưa ra các khái niệm khác nhau về Nguồn nhân lực: “ Nguồn nhân lực là tổng hợp cá nhân những con người cụ thể tham gia vào quá trình lao động, là tổng thể các yếu tố về thể chất và tinh thần được huy động vào quá trình lao động”1. “ Nguồn nhân lực là nguồn lực của mỗi con người gồm có thể lực và trí lực. Nguồn nhân lực trong tổ chức bao gồm tất cả mọi cá nhân tham gia bất cứ hoạt động nào với bất cứ vai trò nào trong tổ chức”2. “ Xét theo nghĩa rộng thì nguồn nhân lực chính là nguồn lực của con người bao gồm hai yếu tố là thể lực và trí lực, là tài nguyên quan trọng nhất để đánh giá tiềm lực và sự phát triển của mỗi quốc gia, mỗi vùng, mỗi địa phương, mỗi ngành hay mỗi doanh nghiệp”3. Theo nghĩa hẹp thì nguồn nhân lực chính là số lượng và chất lượng người lao động đang làm việc trong một tổ chức. “ Nguồn nhân lực của một tổ chức được hình thành trên cơ sở các cá nhân với vai trò khác nhau và liên kết với nhau theo những mục tiêu nhất định. Nguồn nhân lực khác với các nguồn lực khác của doanh nghiệp ở bản chất của con người”4. 1 Trường ĐHKTQD- Giáo trình Chính sách kinh tế xã hội – NXB Khoa học kỹ thuật, năm 2000. Trường ĐHKTQD – Giáo trình Khoa học quản lý –NXB Khoa học kỹ thuật, năm 2002. 3 Những vấn đề cốt yếu của quản lý tập II– NXB Khoa học kỹ thuật, năm 1992. 4 Trần Kim Dung - Quản trị nhân sự, NXB Thống kê, năm 2005. 2 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Mặc dù có nhiều cách hiểu khác nhau, được nhìn từ nhiều giác độ như vậy, xong đều thống nhất với nhau đó là Nguồn nhân lực nói lên khả năng lao động của xã hội. Đây là nguồn lực quan trọng nhất, phong phú nhất và giữ vai trò quyết định đối với mọi tổ chức. 1.2. Vai trò của nguồn nhân lực. Từ xưa, con người đã luôn giữ một vai trò hết sức quan trọng trong sự phát triển của xã hội, bởi nó vừa là mục tiêu vừa là động lực của sự phát triển. ♦ Nhân lực – chìa khoá của sự thành công. Đối với mỗi doanh nghiệp thì nhân lực luôn được xem là một yếu tố tạo nên sự phát triển và thành công. Một số doanh nghiệp có công nghệ hiện đại, chất lượng dịch vụ tốt, cơ sở hạ tầng vững chãi nhưng nếu thiếu lực lượng lao động thì doanh nghiệp đó khó có thể tồn tại lâu dài chứ đừng nói đến việc duy trì và tạo dựng lợi thế cạnh tranh. Trước nguy cơ tụt hậu về khả năng cạnh tranh trong bối cảnh toàn cầu hoá, hơn bao giờ hết, yếu tố nhân lực cần được các doanh nghiệp nhận thức một cách đúng đắn và sử dụng hiệu quả hơn. Đầu tiên hãy bàn về vai trò chiến lược của nhân sự. Khi xây dựng hay định vị một doanh nghiệp, thông thường cái yếu tố vốn và công nghệ được xem là mấu chốt của chiến lược phát triển, trong khi đó yếu tố nhân sự thường không được chú trọng lắm. Sự thiếu quan tâm hoặc quan tâm không đúng mức đối với yếu tố nhân sự có thể dẫn đến tình trạng hụt hơi hay bị lạc khỏi vòng chiến, một khi mức độ cạnh tranh tăng đột biến về chiều rộng và sâu. Xét cho cùng, nhân lực là tác nhân chính tạo ra vốn và đề xuất những ý tưởng mới, đồng thời cũng đảm nhận vai trò chọn lựa và ứng dụng các công nghệ tiên tiến, thực thi các chỉ tiêu nhằm nâng cao thành tích của doanh nghiệp. Trong nhiều trường hợp, vốn và công nghệ có thể huy động và thực hiện, nhưng để xác định được một đội ngũ nhân viên nhiệt tình, tận tâm, có khả năng thích hợp và làm việc có hiệu quả thì phức tạp và tốn kém hơn nhiều. Một doanh nghiệp có thể tạo được ưu thế cạnh tranh hay không là nhờ đãi Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 ngộ nhân sự có năng động, có khả năng đáp ứng nhạy bén, trình độ chuyên môn cao hay không. Khi vấn đề quản lý nhân sự tốt kết hợp với sự hỗ trợ và đồng lòng của nhân viên các cấp cùng hướng về mục tiêu chung, xây dựng mối liên hệ hài hoà giữa nhân viên và lãnh đạo công ty thì bài toán nhân sự hầu như đã được giải quyết thoả đáng. Từ đó năng suất lao động gia tăng, các chỉ tiêu kế hoạch được thực hiện và vì vậy, doanh nghiệp có thể vượt qua những thách đố gắt gao của quá trình cạnh tranh và hội nhập. ♦ Nguồn nhân lực là nguồn lực vô tận: Xã hội không ngừng tiến lên, doanh nghiệp ngày càng phát triển và nguồn lực con người là vô tận. Khả năng vô hạn của con người mà chúng ta nói đến ( loại trừ khả năng làm chủ tự nhiên) chủ yếu là thể hiện trong đời sống xã hội với óc sáng tạo phi thường và độc đáo. Nếu biết khai thác nguồn lực này đúng cách sẽ tạo ra nhiều của cải vật chất cho xã hội, thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của con người. 2. Động lực của người lao động. 2.1. Khái niệm. Đối với một nhà quản trị thì vấn đề nâng cao hiệu quả làm việc cho nhân viên không phải là vấn đề quá xa lạ. Tuy nhiên, nếu chúng ta đặt ra cho nhà quản trị ấy vấn đề “ tạo động lực cho nhân viên” thì rất có thể chúng ta sẽ làm cho họ lúng túng. Bởi lẽ “động lực lao động” là một thuật ngữ chuyên ngành và rất ít được sử dụng trong thực tế, nhất là ở Việt Nam. Vì chưa hiểu rõ về bản chất động lực lao động, sự cần thiết và những lợi ích to lớn của việc tạo động lực cho nhân viên mang lại mà không ít nhà quản trị đã lờ đi hoặc thực hiện nó một cách không hiệu quả. Ngược lại, đối với các nước phát triển, nơi mà nguồn lực con người rất được coi trọng thì chính ở đó các bộ môn về khoa học quản lý con người lại rất phát triển. Một trong những khía cạnh luôn được họ nghiên cứu rất nhiều đó là vấn đề tạo động lực cho người lao động. Vậy động lực lao động là gì? Thực tế cho thấy có rất nhiều quan niệm khác nhau về động lực lao động: Theo Maier& Lawler (1973): “Động lực là sự khao khát và tự nguyện của mỗi cá Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 nhân”. Theo Bedeian (1993): “Động lực là sự cố gắng để đạt được mục tiêu”. Theo Higgins (1994): “Động lực là lực đẩy từ bên trong cá nhân để đáp ứng các nhu cầu chưa được thoả mãn”. Theo Kreitner (1995): “Động lực là một quá trình tâm lý mà nó định hướng các hành vi cá nhân theo mục đích nhất định”. “Động lực lao động là sự khao khát và tự nguyện của người lao động để tăng cường nỗ lực nhằm hướng tới việc đạt được các mục tiêu của tổ chức. Và thông qua đó mục tiêu của cá nhân cũng đạt được”5. “Động lực của người lao động là những nhân tố bên trong kích thích con người nỗ lực làm việc trong điều kiện cho phép tạo ra năng suất hiệu quả cao. Biểu hiện của động lực là sự sẵn sàng nỗ lực, say mê làm việc nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức cũng như của bản thân người lao động”6. Như vậy, động lực lao động là sự khao khát và tự nguyện xuất phát từ bên trong mỗi cá nhân tạo ra sự sẵn sàng nỗ lực, say mê làm việc nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức cũng như bản thân người lao động. 2.2. Bản chất của động lực lao động. Để có cái nhìn thật đúng đắn và hành động hiệu quả, nhà quản trị cần hiểu rõ về bản chất của động lực lao động. ♦ Động lực lao động luôn gắn với một công việc, một tổ chức và một môi trường làm việc cụ thể. Vì vậy, khi xây dựng một chương trình tạo động lực cho nhân viên của mình, nhà quản lý phải hiểu rõ về công việc, môi trường làm việc cũng như mối quan hệ của họ với tổ chức… ♦ Động lực lao động không phải là một đặc điểm tính cách cá nhân của người lao động. Vì vậy, nhà quản lý có thể chủ động đưa ra các biện pháp tạo động lực cho nhân viên của mình. 5 Giáo trình Quản trị nhân lực – Ths Nguyễn Vân Điềm &PGS.TS Nguyễn Ngọc Quân, năm 2004 Giáo trình Hành vi tổ chức – PGS.TS Bùi Anh Tuấn, năm 2003. 6 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 ♦ Động lực của người lao động luôn mang tính tự nguyện. Điều này thể hiện sự khác biệt so với hành vi lao động hết mình do người lao động đã phải chịu một sức ép nào đó từ phía tổ chức. ♦ Có thể nói động lực lao động sẽ dẫn đến hiệu quả làm việc của cá nhân trong điều kiện các yếu tố khác không đổi. Tuy nhiên, người lao động không có động lực vẫn có thể hoàn thành tốt công việc nhưng kết quả đó sẽ là không bền vững, không tạo được sự gắn bó lâu dài với tổ chức. 2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến động lực của người lao động. Các nhà quản trị muốn tạo động lực cho nhân viên một cách hiệu quả thì không thể không quan tâm tới các nhân tố ảnh hưởng đến động lực của họ. Có rất nhiều nhân tố tác động đến quá trình tạo động lực và trên nhiều giác độ cũng có những cách phân loại khác nhau. Trong phạm vi bài viết, xin được chia các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình tạo động lực thành ba nhóm yếu tố sau: Nhóm nhân tố thuộc về bản thân người lao động, nhóm nhân tố thuộc về công việc và nhóm nhân tố thuộc về tổ chức. 2.3.1. Nhóm nhân tố thuộc về bản thân người lao động. Đây là nhóm nhân tố mang ý nghĩa quyết định. Trong nhóm nhân tố này lại bao gồm các nhân tố cơ bản sau: ♦ Nhu cầu cá nhân: Mỗi một cá nhân thì đều có những nhu cầu khác nhau, thậm chí cùng một cá nhân cũng có những nhu cầu biến đổi theo thời gian và không gian. Vì vậy việc nghiên cứu hệ thống các nhu cầu cá nhân là rất quan trọng. Một tổ chức chỉ có thể tạo được động lực cho nhân viên khi mà những điều kiện đưa ra có thể thoả mãn nhu cầu của họ. Vì thế nhà quản lý cần phải xác định đúng đắn nhu cầu của các cá nhân trong tổ chức mình, xác định những nhu cầu đúng đắn và từ đó khái quát hoá chúng để có thể thoả mãn được nhu cầu của số đông nhân viên. ♦ Mục tiêu và quan niệm về giá trị cá nhân: Mục tiêu là trạng thái mong đợi, là cái đích cần đạt tới của mỗi cá nhân, còn giá trị cá nhân là cái mà các cá nhân thấy thật sự có ý nghĩa và quan trọng với mình hơn hết. Trong quá trình tạo động lực, nhà quản lý phải biết kết hợp mục tiêu và giá trị cá nhân với các mục tiêu và giá trị Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 của tổ chức, phải cho họ hiểu được rằng, mục tiêu và giá trị cá nhân chỉ đạt được khi tổ chức cũng phải đạt được cái đó. ♦ Sự hoàn thành công việc: Điều này có tác dụng kích thích cá nhân hơn nữa trong việc của mình. ♦ Sở trường: Đó là những điểm mạnh, khả năng vượt trội vốn có của mỗi cá nhân. Nếu nhà quản lý biết rõ được sở trường của mỗi cá nhân để có sự bố trí công việc hợp lý thì sẽ có tác dụng rất lớn trong việc tạo động lực cho họ. ♦ Trình độ, năng lực của mỗi cá nhân. ♦ Thái độ của nhân viên đối với tổ chức và công việc của bản thân. 2.3.2. Nhóm các nhân tố thuộc về công việc. Nhóm các yếu tố này bao gồm: ♦ Mức độ hấp dẫn của công việc. ♦ Tính ổn định của công việc. ♦ Cơ hội thăng tiến, đề bạt, phát triển. ♦ Tính phức tạp của công việc. ♦ Yêu cầu về tính trách nhiệm khi thực hiện công viêc. Ngày nay, con người làm việc không chỉ để kiếm tiền mà còn vì nhiều yếu tố khác như để được khẳng định mình, để hoàn thiện mình, tìm niềm vui nơi công việc…chính vì vậy công việc trở thành một trong những nhân tố có vai trò hết sức quan trọng đối với động lực làm việc của nhân viên. Công việc hấp dẫn (thể hiện ở mức lương, thưởng và các chế độ đãi ngộ khác), phù hợp với mong muốn của nhân viên sẽ tạo được sự hứng thú, say mê, nỗ lực, tự nguyện, có trách nhiệm với công việc cho nhân viên. Và đương nhiên hiệu quả công việc sẽ cao và mục tiêu của tổ chức cũng như của cá nhân đều đạt được. Ngược lại, công việc nhàm chán, buồn tẻ hay quá căng thẳng, sức ép công việc quá lớn sẽ không có tác dụng tạo động lực đối với người lao động. Một công việc tạo cho nhân viên có được những cơ hội thăng tiến, phát triển nghề nghiệp sẽ thực sự lôi cuốn họ, ngược lại sớm muộn gì thì họ cũng sẽ đi tìm công việc khác có tương lai, triển vọng hơn. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Tuỳ theo mức độ thoả mãn của mỗi công việc là khác nhau mà khả năng tạo động lực của công việc là không giống nhau. Nhưng có thể nói, đây là nhân tố có tác động trực tiếp và mạnh mẽ nhất đến động lực làm việc của nhân viên trong số các nhân tố ở bên ngoài người lao động. 2.3.3. Nhóm các nhân tố thuộc về tổ chức. Nhóm các yếu tố này bao gồm: ♦ Mục tiêu, chiến lược của tổ chức: Để tạo được động lực cho nhân viên thì mục tiêu, chiến lược của tổ chức phải phù hợp với mục tiêu của cá nhân người lao động. Tổ chức cần đặt ra mục tiêu cho mình và hướng nhân viên của mình vào việc thực hiện những mục tiêu chung của tổ chức. Một tổ chức hoạt động với mục tiêu rõ rằng sẽ tạo động lực cho nhân viên làm việc có mục tiêu cụ thể và họ sẽ phấn đấu vì mục tiêu đó. ♦ Văn hóa của tổ chức: Văn hóa của tổ chức là hệ thống những giá trị, niềm tin, những quy phạm được chia sẻ bởi các thành viên trong tổ chức và thực hiện hướng dẫn hành vi của họ. Việc tạo ra một văn hoá riêng, một bầu không khí vui vẻ, thân thiện, hợp tác, chia sẻ sẽ tạo cho nhân viên trạng thái tâm lý tích cực, cuốn hút họ tới nơi làm việc và làm việc cũng sẽ hiệu quả hơn rất nhiều. Vì vậy, đây chính là một động lực rất tốt. ♦ Điều kiện làm việc: Đó là tập hợp các yếu tố của môi trường xung quanh nhân viên có ảnh hưởng nhất định tới sức khoẻ, khả năng làm việc cũng như hiệu quả thực hiện công việc. Nếu điều kiện làm việc không tốt, cản trở công việc của nhân viên có thể làm giảm động lực làm việc của họ.Tuy nhiên, cũng không phải trong mọi điều kiện làm việc tốt thì người lao động đều hoàn thành tốt công việc. ♦ Quan điểm, phong cách và phương pháp lãnh đạo: Đó là những triết lý hay tổng thể các biện pháp, thói quen, các cách cư xử mà nhà quản lý tác động đến nhân viên của mình trong giải quyết công việc. Những nhà quản lý có thể tạo động lực cho nhân viên thực hiện đến mức tốt nhất công việc, đạt mục tiêu cá nhân cũng như mục tiêu tổ chức là người lãnh đạo cởi mở, gần gũi, biết quan tâm, động viên, khuyến khích nhân viên một cách kịp thời. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 ♦ Các chính sách: Đó là các chính sách liên quan đến quyền và nghĩa vụ của nhân viên, nhất là các chính sách về Quản trị nguồn nhân lực. Các chính sách này do ban lãnh đạo đề ra bao gồm các vấn đề về trả lương, khen thưởng, kỷ luật, thuyên chuyển, đề bạt nhân viên. Các chính sách này nhằm đạt mục tiêu của tổ chức, nhưng tuỳ thuộc vào sự đáp ứng của chúng đối với nhu cầu của nhân viên mà động lực do các chính sách này tạo ra là cao hay thấp. 2.4. Một số học thuyết tạo động lực. Khi nghiên cứu các học thuyết tạo động lực cho nhân viên, chúng ta sẽ có một cách nhìn tổng quan hơn về động lực lao động cũng như quá trình tạo ra nó. Có rất nhiều học thuyết về tạo động lực lao động, mỗi học thuyết đều có những giá trị nhất định và không có một học thuyết nào là hoàn hảo cả nhưng bằng cách thông qua những mặt tích cực và hạn chế của các học thuyết này các nhà quản lý sẽ tự tìm thấy cho mình một con đường riêng cho quá trình tạo động lực cho nhân viên. Dưới đây là một số học thuyết điển hình: 2.4.1. Học thuyết phân cấp nhu cầu của A. Maslow 7. Nội dung học thuyết: Theo Maslow, nhu cầu của con người phù hợp với sự phân cấp từ nhu cầu thấp nhất đến cao nhất. Khi một nhóm các nhu cầu được thoả mãn thì loại nhu cầu này không còn là động lực để thúc đẩy nữa. 7 Trường ĐHKTQD- Giáo trình Khoa học quản lý II- NXB Khoa học kỹ thuật - năm 2002. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Nhu cầu tự hoàn thiện Nhu cầu được tôn trọng Nhu cầu xã hội Nhu cầu về an toàn Nhu cầu về sinh lý ( vật chất ) Sơ đồ 1.1: Sự phân cấp nhu cầu của A.Maslow. - Nhu cầu sinh lý (vật chất) là những nhu cầu cơ bản để có thể duy trì cuộc sống con người (thức ăn, đồ mặc, nước uống, nhà ở…). Ông quan niệm rằng khi những nhu cầu này chưa được thoả mãn tới mức độ cần thiết để có thể duy trì cuộc sống thì những nhu cầu khác không thúc đẩy được con người. - Nhu cầu về an toàn: là những nhu cầu tránh sự nguy hiểm về thân thể và sự đe doạ mất việc, mất tài sản. - Nhu cầu xã hội (về liên kết và chấp nhận): so con người là thành viên của xã hội nên họ cần được những người khác chấp nhận. - Nhu cầu được tôn trọng: Theo Maslow, khi con người bắt đầu thoả mãn nhu cầu được chấp nhận là thành viên trong xã hội thì họ có xu thế tự trọng và muốn được người khác tôn trọng. Nhu cầu loại này dẫn tới những thoả mãn như quyền lực, uy tín và lòng tự tin. - Nhu cầu tự hoàn thiện: Ông xem đây là nhu cầu cao nhất trong cách phân cấp của ông. Đó là sự mong muốn để đạt tới chỗ mà một con người có thể đạt tới. Tức là làm cho tiềm năng của một người đạt tới mức tối đa và hoàn thành được một mục tiêu nào đó. Thành công của học thuyết: Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Maslow đã cho thấy được sự khác biệt giữa các cá nhân, mỗi cá nhân có những nhu cầu khác nhau và các nhu cầu có sự biến đổi dần từ thấp đến cao, từ nhu cầu vật chất đến nhu cầu tinh thần. Điều đó thể hiện một xu hướng phát triển tất yếu của xã hội đó là con người ngày càng quan tâm nhiều hơn đến nhu cầu tinh thần. Mặc dù học thuyết không cho ta một sự hiểu biết đầy đủ về hành vi con người hay phương tiện để động viên họ, song nó đã cung cấp một xuất phát điểm hiệu quả. Thành công của học thuyết đã đưa lại bài học cho các nhà quản lý là phải biết quan tâm đến việc thoả mãn nhu cầu của nhân viên một cách hợp lý, từ thấp đến cao. Các nhân viên sẽ an tâm hơn khi đồng lương đủ đảm bảo cho họ có được một cuộc sống tốt, và ai cũng cần tình thương yêu và sự tôn trọng của mọi người xung quanh. Song, cũng không nên thoả mãn một cách quá đáng tất cả các nhu cầu của nhân viên, như thế họ sẽ không còn động lực để phấn đấu nữa. Hạn chế của học thuyết: Hạn chế của học thuyết này là ở chỗ ông đã quá cứng nhắc trong việc sắp xếp hệ thống các nhu cầu theo thứ bậc như vậy, bởi vì nhu cầu của mỗi cá nhân là khác nhau và có khi nhu cầu của một cá nhân ở những thời điểm khác nhau cũng là không giống nhau. Hơn nữa việc thoả mãn nhu cầu không nhất thiết là phải theo thứ bậc như vậy mà có khi nó là sự trùng khớp, đan xen hay gối lên nhau của một số nhu cầu. Tuy nhiên, hạn chế này cũng không làm thành công của học thuyết bị lu mờ. 2.4.2. Học thuyết hai yếu tố của F.Herzberg 8. Nội dung của học thuyết: Herzberg chia các yếu tố tác động vào sự nỗ lực của con người làm hai nhóm: Nhóm các yếu tố tạo động lực và nhóm các yếu tố duy trì (được hiểu theo nghĩa nếu thực hiện tốt các yếu tố này thì động lực lao động sẽ không bị mất đi). ♦ Nhóm 1: Nhóm yếu tố tạo động lực mà Herzberg nhắc đến là: - Sự thành đạt trong công việc 8 Đình Khúc, Khánh Linh- Quản lý nhân sự, năm 2008. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - Sự thừa nhận thành tích. - Bản thân công việc ( mức độ hấp dẫn, mức độ thách thức). - Các quy định về trách nhiệm và chức năng trong công việc. - Sự thăng tiến. Đây là những yếu tố nội tại và nếu không được thoả mãn thì người lao động sẽ mất đi động lực. ♦ Nhóm 2: Các yếu tố duy trì gồm có: - Các chính sách, quy định về quản lý của tổ chức. - Sự giám sát, hướng dẫn trong công việc. - Tiền lương. - Quan hệ với con người. - Điều kiện vật chất. Theo Herzberg, nếu các yếu tố này có tác động tích cực thì sẽ ngăn ngừa sự không thoả mãn trong công việc của nhân viên, tuy nhiên nếu chỉ có riêng sự hiện diện của chúng thì cũng không đủ để tạo động lực cũng như sự thoả mãn trong công việc. Vì đối với người lao động thì các yếu tố này tác động đồng thời chứ không tách rời nhau như vậy. Mặc dù trên thực tế, không phải yếu tố nào tác động đến nỗ lực làm việc của con người cũng thuộc nhóm thứ nhất hay nhóm thứ hai. Tuy nhiên, các nhà quản lý cũng nhờ đó mà nhận ra sự quan trọng của việc tạo động lực cho nhân viên. Ví dụ như công việc cần phải được thiết kế hấp dẫn và hợp lý, trong đó, nhân viên phải có một không gian nhất định để tự quyết định và kiểm soát. Thành công của học thuyết: Học thuyết đã đưa ra được các yếu tố tác động trực tiếp đến động lực của nhân viên, đặc biệt ông đã đưa các yếu tố thuộc về công việc vào trong quá trình tạo động lực cho nhân viên. Điều này cho thấy học thuyết đã chịu sự tác động của những giá trị xã hội hiện đại. Con người ngày nay luôn muốn được khẳng định mình, phát huy năng lực của bản thân và cảm thấy mình có ích. Học thuyết cũng nhấn mạnh sự lên ngôi của các nhu cầu tinh thần, đây là yếu tố rất quan trọng trong Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 thời đại ngày nay. Hạn chế của học thuyết: Học thuyết đã phân chia các yếu tố thành hai nhóm một cách rõ rệt như vậy là rất máy móc, cứng nhắc bởi vì trên thực tế chúng luôn hoạt động đồng thời chứ không tách rời nhau. Đồng thời học thuyết cũng không đề cập tới hiệu quả trong mối quan hệ giữa sự hài lòng và hiệu quả làm việc. 2.4.3. Học thuyết kỳ vọng của Victor Vroom 9. Học thuyết này cho rằng cường độ của một xu hướng hành động theo một cách nào đó phụ thuộc vào độ kỳ vọng rằng hành động đó sẽ đem đến một kết quả nhất định và tính hấp dẫn của kết quả đó đối với cá nhân. Vì vậy, lý thuyết này bao gồm ba biến số sau đây: - Tính hấp dẫn: Đó là tầm quan trọng mà cá nhân đặt vào kết quả hay phần thưởng tiềm tàng có thể đạt đựơc trong công việc. Biến số này xem xét các nhu cầu không được thoả mãn của cá nhân. - Mối liên hệ giữa kết quả và phần thưởng: Mức độ cá nhân tin rằng thực hiện công việc ở một mức độ cụ thể nào đó sẽ dẫn đến việc thu được một kết quả mong muốn. - Mối liên hệ giữa nỗ lực và kết quả: Khả năng một cá nhân nhận thức được rằng bỏ ra một nỗ lực nhất định sẽ đem lại kết quả. Học thuyết này có thể được đơn giản hóa đưới dạng mô hình như sau: Nỗ lực cá nhân Kết quả cá nhân Phần thưởng tổ chức Mục tiêu cá nhân Thứ nhất, người lao động nhận thấy công việc mang lại những kết quả gì cho mình, bất kể nhận thức đó có chính xác hay không. Thứ hai, người lao động coi những kết quả này hấp dẫn như thế nào? 9 Giáo trình Hành vi tổ chức- PGS.TS Bùi Anh Tuấn, năm 2003. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Thứ ba, người lao động phải thể hiện loại hành vi nào để đạt được những kết quả? Cuối cùng, người lao động nhìn nhận ra sao về những cơ hội làm được những gì yêu cầu? Thành công của học thuyết: Xét trên giác độ hành vi, lý thuyết kỳ vọng đã nêu ra một số vấn đề cần lưu ý trong quá trình tạo động lực cho người lao động. Thứ nhất, lý thuyết hành vi nhấn mạnh đến sự trả công, đến các phần thưởng. Bởi lẽ đó những phần thưởng mà tổ chức đưa ra phải có mối liên quan đến những gì mà nhân viên muốn, nhà quản lý phải quan tâm đến tính hấp dẫn của các phần thưởng. Thứ hai, lý thuyết này nhấn mạnh hành vi được kỳ vọng. Các nhà quản lý cần phải để cho nhân viên biết tổ chức kỳ vọng những hành vi nào ở họ và hành vi đó sẽ được đánh giá ra sao. Cuối cùng lý thuyết này quan tâm đến những kỳ vọng của cá nhân. Đó là những kỳ vọng của bản thân nhân viên về kết quả làm việc, phần thưởng và các kết quả đầu ra thoả mãn mục tiêu, chứ không phải là bản thân các kết quả khách quan quyết định mức độ nỗ lực của nhân viên này. 2.5. Sự cần thiết phải tạo động lực cho người lao động trong các doanh nghiệp. Ở trên chúng ta đã tìm hiểu những cách thức để tạo động lực thông qua các lý luận cơ bản. Vậy thì một câu hỏi đặt ra tiếp theo là: “ Vì sao chúng ta phải tạo động lực cho người lao động trong các doanh nghiệp”? Trước hết, lý do đầu tiên đó là bởi những lợi ích mà động lực đã đem lại cho người lao động, cho tổ chức và cho xã hội. Động lực giúp cho người lao động tự hoàn thiện mình, giúp cho tổ chức đạt được mục tiêu và giúp cho xã hội ngày càng phát triển. Thừa nhận rằng, chúng ta không thể gắn cho động lực lao động một sức mạnh vạn năng để có thể mang lại mọi thành công cho doanh nghiệp nhưng bên cạnh đó chúng ta cũng không thể phủ nhận vai trò quan trọng của nó trong hoạt động của mọi doanh nghiệp. Người lao động vừa là tài nguyên vừa là chi phí của Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 doanh nghiệp. Doanh nghiệp luôn phải đương đầu với vấn đề làm sao để có thể sử dụng một cách hợp lý, có hiệu quả và tránh lãng phí tối đa nguồn tài nguyên này. Mà việc tạo ra động lực cho người lao động là con đường duy nhất để doanh nghiệp có thể thực hiện tốt mục tiêu này. Mặt khác, trong thời đại ngày nay, khi mà giá trị con người ngày càng được nâng cao, vai trò và vị thế của người lao động ngày càng được khẳng định thì việc quan tâm đến người lao động là xu thế tất yếu. Có thể nói, hiện nay, một trong những yếu tố cạnh tranh giữa các doanh nghiệp đó là chính sách thu hút nhân tài. “ Theo kết quả một cuộc thăm dò ý kiến quần chúng mới đây, hơn 45% nhân viên bỏ việc vì không có cơ hội thăng tiến, gần 30% là vì lương không tương xứng với năng lực và cường độ làm việc, 16% do không phục và bất đồng với trình độ và phương pháp làm việc của sếp và 9% là do đồng nghiệp ghen ghét, nói xấu. Trên thực tế, chính những lí do như trên đã khiến nhiều doanh nghiệp phải đau đầu với thực trạng “ chảy máu chất xám”, trừ những đơn vị chọn cách thay đổi nhân sự thường xuyên để “ thay máu”” 10. Như vậy, việc tạo động lực cho người lao động càng trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết bởi nó còn vì mục đích quan trọng trong bối cảnh hiện nay đó là giữ chân nhân viên. Từ những lí do trên, có thể khẳng định việc tạo động lực cho người lao động là hết sức cần thiết và là tất yếu đối với một doanh nghiệp. II. HỆ THỐNG CÁC CÔNG CỤ ĐÃI NGỘ NHẰM NÂNG CAO ĐỘNG LỰC CHO NHÂN VIÊN. 1. Công cụ đãi ngộ nhân sự là gì? Trước hết, có thể hiểu đãi ngộ nhân sự là mọi loại phần thưởng mà một cá nhân nhận được để đổi lấy sức lao động của mình. Như vậy, công cụ đãi ngộ nhân sự là toàn bộ những công cụ mà nhà quản lý thực hiện dùng để trả công cho nhân viên nhằm thoả mãn nhu cầu và tạo động lực cho nhân viên của mình. 10 Đình Khúc, Khánh Linh- Quản lý nhân sự, năm 2008. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 2. Những căn cứ của chính sách đãi ngộ nhân sự. Trước khi xem xét vấn đề đãi ngộ cho nhân viên như thế nào thì các nhà quản lý cần phải biết “định giá” cho nhân viên của mình, đặc biệt là những nhân tài của doanh nghiệp. Trong bất kỳ một hình thái thị trường nào, nhu cầu cũng có lúc tăng, lúc giảm, nên việc đặt giá cho nhân viên cũng là điều dễ hiểu, bởi nguồn nhân tài được sử dụng vào nhiều mục đích và là nguồn cung hữu hạn. “Giá” của nhân viên phải được thiết lập trên cơ sở các tiêu chí cạnh tranh, cũng như căn cứ vào nhiệm vụ nhân viên được giao, sự đóng góp của họ cho thành tựu của công ty, thời gian làm việc và yêu cầu của cá nhân. Ở nhiều công ty, định giá nhân viên là công việc dễ thực hiện: họ lấy tiêu chuẩn trung bình là mức trung bình mà nhân viên này có thể đạt được tại nơi làm việc khác. Như vậy các chuyên gia nhân sự nên nắm bắt được khoản lương mà nhân viên của mình có thể đạt được. Nhìn chung, nên đặt giá cho nhân viên trên cơ sở lợi nhuận công ty bạn thu được từ họ, chứ không phải khoản tiền mà bạn có thể thanh toán. Từ việc xác định được “giá” của nhân viên, nhà quản lý sẽ có cơ sở để đưa ra những chính sách đãi ngộ xứng đáng nhất cho nhân viên của mình. Với cách làm này, những người quản lý có thâm niên sẽ thuận lợi hơn trong chiến lược “trải thảm đỏ” thu hút nhân tài. Ngoài ra chính sách đãi ngộ nhân sự cũng phải dựa vào điều kiện làm việc cụ thể vì trong quá trình thực hiện công việc, người lao động luôn phải tiêu hao sức lực cả về thân thể và tinh thần. Mức tiêu hao này tuỳ thuộc vào môi trường làm việc cụ thể và cần phải được bù đắp xứng đáng. Tuỳ thuộc vào từng môi trường môi, điều kiện làm việc khác nhau mà các chính sách đãi ngộ là không giống nhau. 3. Các nhân tố ảnh hưởng đến đãi ngộ nhân sự 11. Để các chương trình đãi ngộ nhân sự luôn mang tính khách quan và tránh thiên lệch thì các nhà quản lý cần phải nghiên cứu kỹ lưỡng các yếu tố xác định và ảnh hưởng đến những đãi ngộ nhân sự. Chính sách lương bổng, đãi ngộ nhân sự của một tổ chức chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố, hệ thống các yếu tố ảnh 11 Nguyễn Hữu Thân - Quản trị nhân sự. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 hưởng đó được thể hiện tổng quát qua sơ đồ sau: Bản Bảnthân thâncông công việc việc Môi Môitrường trườngbên bên ngoài ngoài - -Lương Lươngbổng bổngtrên trên thị trường thị trường - -Chi Chiphí phísinh sinhhoạt hoạt - -Công đoàn Công đoàn - -Xã Xãhội hội - -Nền Nềnkinh kinhtếtế - -Luật Luậtpháp pháp Đánh Đánhgiá giácông công việc việc Ấn định mức đãi ngộ Lương bổng và đãi ngộ cho từng cá nhân Môi Môitrường trườngtổtổchức chức Bản thân nhân Bản thân nhân viên viên - Mức hoàn thành - Mức hoàn thành công việc công việc - Thâm niên - Thâm niên - Kinh nghiệm - Kinh nghiệm - Thành viên - Thành viên trung thành trung thành - Tiềm năng của - Tiềm năng của nhân viên nhân viên - -Chính Chínhsách sách - -Bầu không Bầu khôngkhí khívăn văn hoá hoá - -Cơ Cơcấu cấutổtổchức chức - -Khả năng chi Khả năng chitrả trả Sơ đồ 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến đãi ngộ nhân sự. Nguồn: Quản trị nhân sự, Nguyễn Hữu Thân, tr 375 3.1. Môi trường của tổ chức. 3.1.1. Chính sách của công ty. Mỗi tổ chức khác nhau đều có những chính sách nhân sự khác nhau, tùy thuộc vào quan điểm, triết lý và điều kiện hoàn cảnh của mình. Có tổ chức muốn thu hút nhân tài mà đã trả lương cao bởi họ cho rằng việc trả lương cao hơn các tổ chức khác sẽ thu hút được những người lao động giỏi hơn. Hơn nữa, trả lương cao cũng thúc đẩy họ làm việc có chất lượng, năng suất lao động cao và dẫn đến chi phí lao động trên một đơn vị sản phẩm sẽ giảm. Nhưng có những tổ chức lại trả mức lương bằng mức lương thịnh hành, do quan niệm như vậy vẫn duy trì được vị Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 trí cạnh tranh của tổ chức qua việc không nâng giá sản phẩm hoặc dịch vụ. Hay cũng có tổ chức lại trả mức lương thấp hơn mức hiện hành bởi hoặc là tổ chức đang gặp khó khăn về mặt tài chính hoặc ngoài tiền lương ra người lao động còn nhận được các khoản trợ cấp khác. Nhưng thực tế đã chứng minh trả lương thấp không có nghĩa là tiết kiệm được chi phí mà ngược lại, tổ chức sẽ tốn kém hơn bởi người lao động làm việc không năng suất, họ luôn có xu hướng muốn rời khỏi tổ chức nhanh chóng. 3.1.2. Bầu không khí văn hoá của tổ chức. Bầu không khí văn hoá của tổ chức có ảnh hưởng rất lớn đến cách mà tuyển dụng tuyển chọn nhân viên, đến thái độ của cấp trên đối với cấp dưới, đến quan điểm, thái độ của nhân viên trong tổ chức, đến việc đánh giá thành tích của nhân viên và do đó nó cũng ảnh hưởng rất lớn đến công tác đãi ngộ nhân viên của tổ chức. Nếu một tổ chức không tạo được cho nhân viên một không khí làm việc thoải mái, mọi người vui vẻ, cởi mở, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc thì dù có được trả lương cao đến đâu cũng không thể có được sự hăng say, nhiệt tình, trách nhiệm trong công việc. 3.1.3. Cơ cấu của tổ chức. Một trong những nhân tố ảnh hưởng lớn đến cơ cấu tiền lương đó chính là cơ cấu của tổ chức. Trong một tổ chức có nhiều giai tầng, nhiều cấp quản trị thì thường cấp quản trị cao sẽ là người đưa ra những quyết định về lương bổng, đãi ngộ. Vì vậy, đây cũng chính là một điều có thể gây bất lợi cho nhân viên bởi thường cấp cao ít đi sâu, đi sát, nắm bắt và hiểu rõ được những nhu cầu, nguyện vọng của nhân viên. 3.1.4. Khả năng chi trả của tổ chức. Khả năng chi trả, thế đứng của tổ chức cũng như tình hình hoạt động kinh doanh của tổ chức cũng là những nhân tố quan trọng quyết định đến cơ cấu lương bổng và những đãi ngộ khác của tổ chức. Một tổ chức có tiềm lực tài chính mạnh, kinh doanh hiệu quả sẽ có khuynh hướng trả lương cao hơn và tiền thưởng cũng như các trợ cấp, phúc lợi khác cũng được quan tâm hơn. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368
- Xem thêm -