Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website www.viettex.com.vn ...

Tài liệu Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website www.viettex.com.vn của công ty tnhh dệt kim viette

.DOCX
74
2561
98

Mô tả:

1 TÓM LƯỢC Tuy mới xuất hiện ở Việt Nam trong mấy năm gần đây nhưng Thương mại Điện tử đã chứng tỏ ưu thế vượt trội của mình, giúp giảm chi phí và nâng cao hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp. Việc ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh vào các doanh nghiệp là cu thế tất yếu. Hiện nay, có rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh Thương mại Điện tử, vì vậy để cạnh tranh bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm các doanh nghiệp còn phải có dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt. Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là một phần của quản trị quan hệ khách hàng điện tử, có vai trò quan trọng trong việc thiết lập, duy trì và củng cố mối quan hệ với khách hàng cũng như đối tác. Việc triển khai và sử dụng hiệu quả các dịch vụ này đang là vấn đề cấp bách của các doanh nghiệp có website Thương mại Điện tử. Sau quá trình học tập và rèn luyện tại khoa Thương mại điện tử, trường đại học Thương Mại dưới sự chỉ dạy tận tình của các thầy, cô giáo bản thân em đã được trang bị những kiến thức, lý luận, kĩ năng nghiệp vụ Thương mại Điện tử. Và sau thời gian thực tập nghiên cứu tại Công ty TNHH Dệt Kim Viettex, em đã được tiếp cận thực tế nhằm tích lũy kinh nghiệm thực tế, nâng cao kĩ năng nghề nghiệp, rèn luyện những phẩm chất nghề nghiệp cần thiết cho công việc sau này. Dựa trên những kiến thức thu được qua quá trình học tập tại trường đại học và qua quá trình thực tập tại doanh nghiệp, em quyết định nghiên cứu vấn đề : “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website www.viettex.com.vn của Công ty TNHH Dệt Kim Viettex”. Về mặt lý thuyết, đề tài đã đưa ra được cơ sở của vấn đề nghiên cứu đó là lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng điện tử. Bên cạnh đó, đề tài cũng làm rõ được những vấn đề căn bản của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến như khái niện, đặc điểm, vai trò, lợi ích và một số hình thức hỗ trợ trực tuyến. Về mặt thực tế, đề tài phân tích, chỉ ra được thực trạng triển khai các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến trên website Viettex.com.vn, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm phát triển những mặt tốt cũng như khắc phục những hạn chế còn tồn tại trong quá trình triển khai dịch vụ hỗ trợ trực tuyến khách hàng của công ty. 2 LỜI CẢM ƠN Khóa luận là một sản phẩm nghiên cứu, đúc kết kiến thức của một quá trình học tập, nghiên cứu lâu dài trong trường đại học của tác giả. Để hoàn thành bài khóa luận này, bên cạnh sự nỗ lực của bản thân, tác giả đã nhận được nhiều sự chỉ dẫn, giúp đỡ của các thầy, cô khoa Thương mại điện tử, trường Đại học Thương mại, đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của Th.s Trần Thị Huyền Trang. Cô đã rất tận tình định hướng phát triển đề tài và hướng dẫn chi tiết trong suốt quá trình tác giả thực hiện đề tài khóa luận này. Tác giả xin chân thành cảm ơn cô đã hết lòng hướng dẫn để tác giả hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình. Bên cạnh đó, khóa luận sẽ không đạt được tính thực tiễn cao nếu không có sự hợp tác chặt chẽ giữa nhà trường và đơn vị thực tập để tạo điều kiện cho tác giả thực hiện đề tài nghiên cứu. Tác giả xin chân thành cảm ơn các anh, chị trong Công ty TNHH Dệt Kim Viettex đã rất nhiệt tình giúp đỡ tác giả, tạo mọi điều kiện cho tác giả nghiên cứu thực tế hoạt động tại công ty. Đặc biệt sự giúp đỡ và nhận xét tận tình của ông Đào Mạnh Hoàng, giám đốc công ty TNHH Dệt Kim Viettex đã đóng góp những ý kiến thực tiễn nhất khiến bài khóa luận có được những cái nhìn thực tế hơn về thị trường thương mại điện tử (TMĐT) còn đang rất non trẻ tại Việt Nam. Mặc dù đã có nhiều cố gắng tuy nhiên bài khóa luận không tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô và các cá nhân, tổ chức có liên quan để làm sang tỏ hơn nữa về vấn đề nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 26 tháng 11 năm 2013 Sinh viên Vũ Đức Dũng ` MỤC LỤC TÓM LƯỢC.................................................................................................................. i 3 LỜI CẢM ƠN..............................................................................................................ii MỤC LỤC................................................................................................................... iii DANH MỤC BẢNG..................................................................................................vii DANH MỤC HÌNH...................................................................................................vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT...................................................................................viii PHẦN MỞ ĐẦU..........................................................................................................1 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU................................................1 2. XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ...................................................................2 3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU...........................................................................3 4. PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU....................................................3 4.1 Đối tượng nghiên cứu............................................................................................3 4.2 Phạm vi nghiên cứu...............................................................................................3 4.2.1 Không gian...........................................................................................................3 4.2.2 Thời gian..............................................................................................................4 4.3. Ý nghĩa của nghiên cứu........................................................................................4 5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP..............................................................4 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN................................................................................6 1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN.................................................................................6 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ..........................................................................................6 1.1.2 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng...............................................................6 1.1.3 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến............................................7 1.2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN............................................................................................................. 8 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến..............................................8 1.2.1.1 Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.......................................8 1.2.1.2 Ưu điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến........................................8 1.2.1.3 Nhược điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến..................................9 1.2.2 Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến...........................................9 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.............10 1.2.3.1 Nhân tố bên trong doanh nghiệp....................................................................10 1.2.3.2 Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp...................................................................11 1.2.4 Các công cụ chủ yếu của dich vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến...................12 1.2.4.1 Những chỉ dẫn về website...............................................................................13 1.2.4.2 Trung tâm trả lời điện thoại...........................................................................14 1.2.4.3 Hệ thống câu hỏi thường gặp.........................................................................15 1.2.4.4 Thư điện tử......................................................................................................17 1.2.4.5 Diễn đàn thảo luận.........................................................................................18 1.2.4.6 Hỗ trợ trực tuyến (Chat yahoo/skype)............................................................18 1.2.4.7 Hỗ trợ kiểm tra hàng.......................................................................................19 1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU.....................................................20 1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước..................................................20 1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới..................................................................21 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG 4 TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE VIETTEX.COM.VN CỦA CÔNG TY TNHH DỆT KIM VIETTEX.................................................................................................22 2.1 PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU CÁC VẤN ĐỀ.......................................22 2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu.........................................................................22 2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp............................................................22 2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp..........................................................23 2.1.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu.........................................................24 2.1.2.1 Phương pháp định lượng................................................................................24 2.1.2.2 Phương pháp định tính...................................................................................25 2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN ..................................................................................................................................... 25 2.2.1 Tổng quan về Công ty TNHH Dệt Kim Viettex..............................................25 2.2.1.1 Giới thiệu chung về Công ty TNHH dệt kim Viettex......................................25 2.2.1.2 Quá trình thành lập và phát triển...................................................................26 2.2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu...................................................................26 2.2.1.4 Giới thiệu chung về website http://viettex.com.vn..........................................27 2.2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên ngoài đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại website Viettex.com.vn của Công ty TNHH Dệt Kim Viettex ..................................................................................................................................... 29 2.2.2.1 Môi trường vĩ mô............................................................................................29 2.2.2.2 Môi trường vi mô............................................................................................32 2.2.3 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên trong đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại website Viettex.com.vn của Công ty TNHH Dệt Kim Viettex ..................................................................................................................................... 34 2.2.3.1 Hạ tầng công nghệ thông tin của doanh nghiệp............................................34 2.2.3.2 Nguồn nhân lực..............................................................................................34 2.2.3.3 Nguồn lực tài chính........................................................................................36 2.2.3.4 Chiến lược của doanh nghiệp.........................................................................37 2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI WEBSITE VIETTEX.COM.VN CỦA CÔNG TY TNHH DỆT KIM VIETTEX....................................................................................37 2.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh 3 năm 2010 -2012..........................................37 2.3.2 Tầm quan trọng của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà công ty đang sử dụng..............................................................................................................38 2.3.3 Tính đa dạng của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà công ty đang sử dụng....................................................................................................................... 39 2.3.4 Đánh giá chất lượng các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến trên website Viettex.com.vn của Công ty TNHH Dệt Kim Viettex..............................................41 5 CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỚI CÔNG TY VỀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG...................................45 TRỰC TUYẾN........................................................................................................... 45 3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN WEBSITE VIETTEX.COM.VN.......................45 3.1.1 Những kết quả đạt được...................................................................................45 3.1.2 Những tồn tại chưa giải quyết..........................................................................46 3.1.3 Nguyên nhân của những tồn tại.......................................................................47 3.1.3.1 Nguyên nhân chủ quan..................................................................................47 3.1.3.2 Nguyên nhân khách quan.............................................................................48 3.1.4 Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo. 48 3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIẢI QUYẾT (THỰC HIỆN) VẤN ĐỀ HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN....................................................................................................................... 49 3.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới................................................................49 3.2.2 Định hướng phát triển của công ty..................................................................50 3.3.3 Phạm vi vấn đề giải quyết.................................................................................50 3.3 CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE VIETTEX.COM.VN..................................................................................................51 3.3.1 Đối với Công ty TNHH Dệt Kim Viettex.........................................................51 3.3.1.1 Phát triển cơ sơ hạ tầng CNTT của doanh nghiệp........................................51 3.3.1.2 Đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực cho bộ phận chăm sóc khách hàng......52 3.3.1.3 Hoàn thiện các công cụ hỗ trợ khách hàng Viettex.com.vn đang sử dụng và phát triển thêm một số công cụ hỗ trợ trực tuyến khác.............................................53 3.3.1.4 Hoàn thiện hệ thống quy trình kiểm tra, giám sát và đánh giá hiệu quả của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến..................................................................55 3.3.2 Đối với nhà nước...............................................................................................56 3.3.2.1 Hoàn thiện môi trường pháp lý......................................................................56 3.3.2.2 Nâng cao năng lực giải quyết tranh chấp về TMĐT......................................56 KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 6 DANH MỤC BẢNG Thứ tự Nội dung Trang Bảng 2.1 Tình hình phát triển Internet trên thế giới 30 Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh 3 năm 2010 -2012 37 DANH MỤC HÌNH Thứ tự Nội dung Trang Hình 2.1 Logo của website Viettex.com.vn 27 Hình 2.2 Giao diện website http://viettex.com.vn 27 Hình 2.3 Giao diện website ilit.com.vn 32 Hình 2.4 Giao diện website triumph.com 33 Hình 2.5 Cơ cấu tổ chức và nhân sự của Công ty TNHH dệt kim 34 Viettex Hình 2.6 Cơ cấu theo trình độ nhân viên của Công ty 36 Hình 2.7 Cơ cấu theo độ tuổi nhân viên của công ty 36 Hình 2.8 Tầm quan trọng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực 38 Hình 2.9 tuyến Biểu đồ so sánh hiệu quả hoạt động của các công cụ 42 Hình 2.10 hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên Viettex.com.vn Đánh giá về thời gian tiếp nhận thư của khách hàng 43 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 7 Từ viết tắt Nghĩa tiếng Anh CNTT FAQs Nghĩa tiếng Việt Công nghệ thông tin Frequently asked questions Các câu hỏi thường gặp TNHH Trách nhiệm hữu hạn VNNIC Trung tâm internet Việt Nam SEO Search Engine Optimization TMĐT SPSS Thương mại điện tử Statistical Package for the Social Phần mềm thống kê dành cho Sciences B2B các nghiên cứu khoa học xã hội Công ty Cổ phần tập đoàn IDC e-CRM Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm IDC Electronic customer relationship Quản lý quan hệ khách hàng management điện tử Business-to -Business Doanh nghiệp với doanh nghiệp PHẦN MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Trong thời điểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp doanh nghiệp tăng thêm doanh số bán hàng nhờ thêm khách hàng mới, vừa tạo thêm công ăn việc làm cho cán bộ nhân viên, giúp doanh nghiệp có thời gian tiếp cận những ưu khuyết của việc bán hàng trực tuyến, điều chỉnh dần những sai sót, chuẩn bị nhân lực và vật lực cho vài năm tới, khi thương mại điện tử bùng nổ. Cũng giống như một mũi tên đạt được hai mục đích: vừa tăng doanh số bán hàng, vừa đón đầu tương lai” . Bán hàng qua mạng Internet được gọi là bán hàng trực tuyến. Dù chỉ bắt đầu xuất hiện từ những năm giữa của thập niên 1990 nhờ vào công nghệ Internet, việc bán hàng trực tuyến đã phát triển mạnh mẽ và gần như đã phủ mọi ngành hàng. Chính vì vậy mà kinh doanh trực tuyến đã và đang thu hút được một tập lớn các doanh nghiệp đầu tư vào. Cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt hơn, để có thê tồn tại được đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải xây dựng được một cơ chế nhằm thỏa mãn và thu hút khách hàng của mình. Bởi mọi cố gắng của doanh nghiệp là cũng chỉ để khách hàng hài lòng và tiêu dùng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng có thể quyết định doanh thu của doanh nghiệp. Một trong những nhân tố không thể thiếu được trong hoạt động thương mại điện tử đó là sự có mặt của website. Việc làm thoả mãn và hỗ trợ khách hàng trước và sau bán sẽ thu hút những khách hàng mới đến với website của bạn và thu hút họ quay lại lần sau. Trên web, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ của bạn được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Nếu khách hàng cảm thấy họ bị một công ty ngược đãi, thì tin này sẽ lan đi nhanh hơn cả khi họ được đối xử tốt. Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tốt tất cả các nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là huyết mạch của bất kì doanh nghiệp nào. Các phương pháp chăm sóc khách hàng có thể kể đến từ các biện pháp hỗ trợ bằng công nghệ, kiểm tra hoá đơn, cung cấp tình hình chuyển hàng tới những phương pháp phản hồi cổ điển hữu ích. Những người sử dụng web, đặc biệt là những người trả tiền cho dịch vụ trực tuyến, thường yêu cầu hỗ trợ công nghệ và họ muốn yêu cầu đó phải được đáp ứng thật nhanh. Những khách hàng đặt mua sản phẩm có thể muốn theo dõi hàng hoá trong suốt lộ trình vận chuyển, và một số khách hàng thích cung cấp những thông tin phản hồi cho công ty hay dịch vụ về những phát sinh họ gặp phải trong quá trình đặt hàng. Việc chăm sóc khách hàng có thể tạo nên hay phá vỡ những hiệu quả kinh doanh trực tuyến của doanh nghiệp. Ở Việt Nam hiện nay hầu hết các website TMĐT đều có dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nhưng hoạt động chưa thực sự hiệu quả. Để đẩy mạnh hiệu quả kinh doanh trực tuyến của các website TMĐT tại Việt Nam, các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến cần chú trọng hơn đến việc hoàn thiện hệ thống các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến để tăng hiệu quả bán hàng và nâng cao thương hiệu. Việc hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến sẽ giúp tạo sự trung thành, nâng cao giá trị mang lại cho khách hàng. Chính vì vậy việc nghiên cứu vấn đề về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trở nên cấn thiết hơn bao giờ hết. Vì thế lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website www.viettex.com.vn của Công ty TNHH Dệt Kim Viettex”. 2. XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ Với sự phát triển của Internet, sự tương tác giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp là rất dễ dàng và nhanh chóng. Doanh nghiệp không chỉ chú trọng vào việc cung cấp sản phẩm tốt mà chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu và quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp. Vì vậy mà chăm sóc khách hàng tốt luôn là mong muốn của không ít doanh nghiệp. Tuy không phải là website kinh doanh trực tuyến đầu tiên ở Việt Nam nhưng website www.viettex.com.vn của Công ty TNHH Dệt Kim Viettex cũng tìm được một chỗ đứng trong lòng người tiêu dùng Việt Nam. Website www.viettex.com.vn là nơi phân phối trực tiếp sản phẩm – dịch vụ tới khách hàng thông qua hoạt động mua hàng trực tuyến.Với mục tiêu hoạt động tất cả vì khách hàng thân yêu, số lượng khách hàng tìm đến, truy cập vào trang web ngày càng nhiều. Vì vậy việc hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến một cách hiệu quả là vấn đề rất cấp thiết đối với công ty TNHH Dệt Kim Viettex. Nó sẽ giúp công ty nâng cao được hiệu quả của website, giúp thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng một cách hiệu quả sẽ đáp ứng tốt nhu cầu kinh doanh của công ty trong thời gian tới. Qua quá trình thực tập tại công ty tôi đã được trực tiếp tham gia vào những hoạt động kinh doanh Thương mại điện tử của công ty, thấy được thành công mà công ty đạt được và đã rút ra được rất nhiều kinh nghiệm, học hỏi được rất nhiều điều, đồng thời cũng tìm hiểu được một số giải pháp để hoàn thiện hơn mô hình kinh doanh Thương mại điện tử của công ty. Cụ thể là tôi chọn đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website www.viettex.com.vn của Công ty TNHH Dệt Kim Viettex”. 3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đề tài khóa luận “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website www.viettex.com.vn của Công ty TNHH Dệt Kim Viettex” thực hiện các mục tiêu cụ thể sau: Thứ nhất, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Thứ hai, nghiên cứu và đánh giá thực trạng hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www.viettex.com.vn. Thứ ba,căn cứ vào cơ sở lí luận và những phân tích thực tế để đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website www.viettex.com.vn. Với mục tiêu nghiên cứu trên tác giả hy vọng rằng khoá luận của mình sẽ mang lại kết quả thiết thực nhằm giúp cho doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, tạo sự tin tưởng và trung thành từ các khách hàng của mình. 4. PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty TNHH Dệt Kim Viettex mà tập trung xoay quanh chủ yếu là dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trong giao dịch. 4.2 Phạm vi nghiên cứu 4.2.1 Không gian Đề tài này chi tập trung vào nghiên cứu hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại website www.viettex.com.vn của Công ty TNHH Dệt Kim Viettex. 4.2.2 Thời gian Quá trình thực hiện nghiên cứu từ ngày 20/8/2013 đến ngày 16/11/2013. Những dữ liệu của công ty thu thập từ năm 2010 đến năm 2013. 4.3. Ý nghĩa của nghiên cứu Khóa luận “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website www.viettex.com.vn của Công ty TNHH Dệt Kim Viettex”, trong phạm vi nghiên cứu đã đưa ra những nội dung xác thực liên quan đến hoạt động của doanh nghiệp. Đối với bộ phận chăm sóc khách hàng nói riêng và Công ty TNHH Dệt Kim Viettex nói chung, đây có thể coi là một tài liệu tham khảo cho nhân viên nắm được phần nào tình hình kinh doanh của một bộ phận trong công ty. Các thành viên cũng có thể tiếp cận với các lí luận, đánh giá rõ ràng và các góc nhìn khác về các dịch vụ hỗ trợ khách hàng cũng như những ưu nhược điểm, những điểm thành công cũng như những điểm chưa tốt của hệ thống. Khoá luận cũng có thể là nguồn thông tin sơ cấp hữu ích làm cơ sở cho các nhà quản trị đưa ra các quyết định, chiến lược thích hợp với công ty. 5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khóa luận ngoài phần mở đầu và phần kết luận thì được kết cấu gồm 3 chương chính: Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Chương này chủ yếu đưa ra những khái niệm cơ bản về các dịch vụ hỗ trợ khách hàng như: Khái niệm về dịch vụ, khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng, hỗ trợ khách hàng trực tuyến; đưa ra một số lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website viettex.com.vn của công ty TNHH Dệt Kim Viettex. Chương này chủ yếu phân tích về thực trạng các dịch vụ trực tuyến hỗ trợ khách hàng hiện nay của Công ty TNHH Dệt Kim Viettex trong những năm gần đây. Tìm hiểu kỹ về hạ tầng công nghệ của công ty cũng như quy trình hỗ trợ khách hàng mà công ty cung ứng. Chương 3: Các kết luận và đề xuất với công ty về giải pháp hoàn thiện các dịch hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Chương này sẽ đưa ra những kết luận trong quá trình phân tích thực trạng, xác định vấn đề còn tồn tại và hướng giải quyết, từ đó đưa ra các đề xuất để hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website www.viettex.com.vn của Công ty TNHH Dệt Kim Viettex. CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Theo kinh tế học, dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức thương mại. Theo cách chung nhất có hai cách hiểu về dịch vụ như sau: Theo nghĩa rộng: dịch vụ được coi là nền kinh thế thứ ba trong nên kinh tế quốc dân. Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành công nghiệp và nông nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ. Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm hơn 60% GDP của quốc gia đó. Theo nghĩa hẹp: dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh, bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phầm cung ứng cho khách hàng. Dịch vụ có các đặc tính sau:  Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời  Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời nhau, thiếu mặt này thì không có mặt kia  Tính chất không đồng nhất: rất khó để có thể có chất lượng đồng nhất trong dịch vụ  Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy được khi tiêu dùng dịch vụ  Tính không thể lưu trữ được: không thể lập kho để lưu trữ như hàng hóa thông thường được, không tiêu dùng thì dịch vụ đó cũng mất đi. 1.1.2 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Trong cuốn: “Nghệ thuật quản lý khách hàng”; Hồ Nhan; Nhà xuất bản lao động xã hội; 2006 có viết: Khách hàng là các cá nhân hay tổ chức bất kì trong chuỗi phân phối và quyết định mà hành động của họ có thể ảnh hưởng đến việc mua các sản phẩm và dịch vụ của bạn Như vậy dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing.Trước hết dịch vụ khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung ứng cho khách hàng. Có ba yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là các yếu tố sản phẩm, các yếu tố thuận tiện và yếu tố con người. Vậy yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo, trước và sau bán đều tốt... tức là khách hàng chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc, dịch vụ hỗ trợ họ tốt hơn. Như vậy dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một phần của bộ phận quản trị quan hệ khách hàng, tương tác với khách hàng là một phần của bộ phận quản trị quan hệ khách hàng, tương tác với khách hàng và đem lại cho họ lợi ích ngay lập tức; bao gồm các thành phần như trung tâm liên lạc, văn phòng giúp đỡ và một hệ thống quản lý cuộc gọi. 1.1.3 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là các dịch vụ giải đáp những thắc mắc, yêu cầu của khách hàng thông qua các phương tiện điện tử và Internet, giúp cho việc mua sắm trên mạng diễn ra thuận lợi, chính xác, đồng thời nó cũng giúp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là một phần quan trọng trong hoạt động marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến phải được thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc phục vụ khách hàng sẽ không hiệu quả. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến được xem như một trong những phương tiện hữu hiệu bảo đảm cho doanh nghiệp dành thắng lợi trong hoạt động kinh doanh. 1.2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 1.2.1.1 Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ truyền thống. Do vậy chúng ta cần phải tìm hiểu các đặc điểm của dịch vụ truyền thống: - Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình: Chúng ta không thể nhìn thấy dịch vụ trước khi tiêu dùng, không thể tiếp xúc, lưu kho hay cất trữ. Vì vậy rất khó đánh giá được lợi ích của việc sử dụng trước lúc mua và dẫn tới việc định giá dịch vụ cũng khó khăn - Tính không đồng nhất: Chất lượng của dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người tạo ra chúng. Bên cạnh đó việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng còn tùy thuộc vào hoạt động của các nhân viên, phụ thuộc vào cả sự cảm nhận của mỗi khách hàng. Vì vậy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn hơn so với tiêu thụ những sản phẩm vật chất. - Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời: Những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng tham gia vào hình thành và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ. Do đó người cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý, đòi hỏi của người tiêu dùng thì mới có thể đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ truyền thống, ngoài ra điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là việc thực hiện các dịch vụ hỗ trợ này phải thông qua các phương tiện điện tử. Bên cạnh đó điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến so với hỗ trợ truyền thống là tính linh hoạt cao về mặt cung ứng và giảm thiểu lớn cho khách hàng về việc đi lại. Thêm vào đó là tác động của con người vào quá trình kinh doanh được giảm xuống đến mức tối thiểu. 1.2.1.2 Ưu điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến - Tiết kiệm chi phí: Bao gồm phí giao dịch (so sánh giữa phí Internet và phí điện thoại, phí di chuyển đến tận nơi làm việc của khách hàng…) và chi phí nhân sự (so sánh giữa một người chăm sóc khách hàng vào một thời điểm và người chăm sóc nhiều khách hàng vào một thời điểm). - Gia tăng hiệu quả: Do bạn có thể công bố các thông tin về hỗ trợ mua hàngh, danh sách các câu hỏi thường gặp để khách hàng tự tìm kiếm và tự giải đáp. Tự động hóa các thông tin đơn hàng cũng là cách để giảm thời gian và gia tăng hiệu quả quản lý. - Gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành nếu bạn khiến cho công việc mua hàng trực tuyến đơn giản hơn, thuận tiện hơn việc mua sắm truyền thống. 1.2.1.3 Nhược điểm của dịch vụ hỗỗ trợ khách hàng trực tuyếến - Mối quan hệ khó cá nhân hóa bởi bản chất của mua sắm trực tuyến. Nếu khách hàng quá trông đợi mà không đáp ứng được yêu cầu, họ sẽ thà chạy thẳng xuống siêu thị gần nhà mà mua cho nhanh và không bao giờ mua hàng của bạn nữa. - Chí phí đào tạo nhân sự cho việc chăm sóc khách hàng trực tuyến sẽ cao hơn nhiều vì đây là tương tác giữa con người với con người trong một thế giới ảo, không được gặp gỡ, không được thể hiện qua ánh mắt, giọng nói hay nụ cười. 1.2.2 Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Thứ nhất: Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp Mối quan hệ mà doanh nghiệp tạo dựng được với khách hàng là thứ tài sản vô giá trong nghiệp kinh doanh. Nếu sau mỗi lần thực hiện công việc mua bán , đối tác thực sự hài long không chỉ về chất lương sản phẩm mà còn cả cách phục vụ của doanh nghiệp thì họ sẽ lưu giữ ấn tượng đẹp ấy một cách lâu dài. Chính điều này đóng vai trò quyết định trong việc họ có nên tiếp tục mua hàng của công ty nữa không. Những khách mua hàng trực tuyến không thể thấy được nụ cười ấm áp và nhận được cái bắt tay thân thiện của nhân viên chăm sóc khách hàng, vì thế doanh nghiệp phải làm mọi thứ có thể để tạo cho trang web, sản phẩm và dịch vụ của mình những đặc điểm mang đậm tính con người, trong đó bao gồm việc trả lời các câu hỏi qua email càng nhanh càng tốt, đồng thời cung cấp cho khách hàng khả năng liên hệ với doanh nghiệp qua điện thoại nếu họ gặp phải bất cứ khó khăn gì. Hầu hết mọi người đều cho rằng dịch vụ trực tuyến chỉ cần công nghệ nhưng thực tế không hoàn toàn như vậy. Tốc độ, giá cả và công nghệ là những yếu tố tạo thành dịch vụ trực tuyến . Nếu doanh nghiệp không có dịch vụ này thì doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến không thể tồn tại được. Internet đã chuyển quyền lực từ công ty sang khách hàng – những người có thể “bỏ” doanh nghiệp với một cái nhấp chuột, nếu doanh nghiệp không có dịch vụ mà họ muốn để đăng nhập vào trang web của đối thủ cạnh tranh. Thứ hai: Gián tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp theo 2 hướng: - Gián tiếp là tăng doanh số: khi tiến hành tác nghiệp dịch vụ khách hàng tốt sẽ góp phần nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng sẽ làm gia tang long trung thành của khách hàng với doanh nghiệp, đồng thời nhờ hiệu ứng lan tỏa sẽ thúc đẩy quá trình mở rộng thị trường. - Gia tăng chi phí kinh doanh: dịch vụ khách hàng là một bộ phận của hậu cần kinh doanh thương mại nên cũng gián tiếp góp phần làm gia tăng chi phí kinh doanh của doanh nghiệp. Thứ 3: Tăng sức canh tranh của doanh nghiệp trên thị trường Những doanh nghiệp chỉ đơn thuần đề cao hàng hóa, sẽ dễ dàng đánh mất khách hàng của mình khi đối thủ của họ hạ thấp giá thành sản phẩm/dịch vụ cùng cạnh tranh trên thị trường.Còn những công ty biết cách duy trì và nâng cao mối quan hệ bằng cách liên tục giữ liên lạc và có những dịch vụ chăm sóc gây cảm tình tốt với cách khách hàng thì sẽ không bị rơi vào tình trạng như vậy. Thứ tư: Tiết kiệm chi phí Chi phí tìm kiếm khách hàng mới luôn cao hơn so với chi phí giữ khách hàng cũ. Theo nghiên cứu cho thấy trung bình chi phí để phát triển một khách hàng mới gấp 6 lần so với việc duy trì một khách hàng hiện tại. Bởi vậy nguồn lực đầu tư vào các hoạt động dịch vụ khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận cao hơn so với đầu tư vào các hoạt động khuếch trương và các hoạt động mở rộng khách hàng khác. 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 1.2.3.1 Nhân tố bên trong doanh nghiệp - Nguồn nhân lực: Để phát triển tốt mô hình cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến rất cần thiết phải có một đội ngũ kỹ sư chuyên ngành về viễn thông – tin học,có nhiều kinh nghiệm và trình độ cao, xử lý nhanh mọi tình huống, năng động, có trách nhiệm với công việc. Ngoài ra, cũng cần một đội ngũ nhân viên chuyên ngành về TMĐT, luôn cập nhật, hoàn thiện các tính năng trên website, phát triển các phần mềm tích hợp qua website với khách hàng và các đối tác kinh doanh, các ngân hàng và nhà cung ứng. - Cơ sở hạ tầng: nó bao gồm cả phần cứng và phần mềm. Phần cứng thì đơn giản nhất là phải đầu tư các trang thiết bị máy chủ, máy trạm, điện thoại, fax... - Website: Một website thân thiện thoáng dễ nhìn sẽ thu hút khách hàng. Để cung cấp được nhiều dịch vụ hỗ trợ hơn nữa, website phải càng ngày càng phải hoàn thiện và có nhiều dịch vụ hỗ trợ nhằm tăng tiện ích và các dịch vụ miễn phí do khách hàng, đặc biệt là dịch vụ kỹ thuật.Website phải được tích hợp với các nhà cung ứng, với ngân hàng, và tích hợp giữa các bộ phận trong công ty. Ngoài ra còn phải chú trọng vấn đề bảo mật, an toàn cho website, bảo mật thông tin cho khách hàng và tạo môi trường ổn định cho website hoạt động. - Nguồn tài chính: Để phát triển mô hình cung ứng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, trước hết phải chú trọng đến nguồn nhân lực, trả lương thưởng cho nhân viên cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, phải đầu tư nâng cao các thiết bị, dụng cụ phần cứng, phần mềm… - Chiến lược của mỗi doanh nghiệp cụ thể: Chiến lược dịch vụ khách hàng nằm trong chiến lược chung của doanh nghiệp nhưng được thiết lập bởi nhà quản trị hậu cần. Xây dựng chiến lược chung mang tính dài hạn sẽ là định hướng cho mọi hoạt động của doanh nghiệp trong hiện tại. Các đợt chiến dịch khác nhau sẽ theo đuổi những mục tiêu khác nhau do đó cần các mức dịch vụ khác nhau nhưng mức dịch vụ không thay đổi theo hướng giảm chất lượng. 1.2.3.2 Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp - Nhân tố kinh tế: Nhân tố này chi phối đến mọi hoạt động kinh tế diễn ra bởi thực tế mọi hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp đều nằm trong lòng của hoạt động kinh tế nói chung. Kinh tế thay đổi kéo theo đó một loạt các vấn đề liên quan đến kinh doanh nói chung và kinh doanh trực tuyến nói riêng của doanh nghiệp sẽ bị chi phối, ảnh hưởng. - Nhân tố văn hóa- xã hội: Văn hóa – xã hội mà tác giả muốn nói tới ở đây chính là những phong tục, tập quán, thói quen của người dân. Tại sao nhân tố này lại ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến? Thật đơn giản vì khách hàng của doanh nghiệp chính là dân cư tiêu dùng hàng ngày. Những mong muốn, nhu cầu và mong đợi của khách hàng luôn biến đổi nhanh chóng cùng với những thay đổi của thị trường, và vì vậy, những gì khiến các khách hàng vui sướng và ngạc nhiên trong lúc này có thể không còn hiệu quả nữa trong những thời điểm khác sau này. Họ sẽ không còn trung thành với nó nữa bởi rằng cùng với thời gian và mong đợi ngày một cao hơn, sản phẩm, dịch vụ đã thể hiện các khiếm khuyết nhất định. Vì vậy, việc đánh giá sự thoả mãn của khách hàng chỉ duy nhất có thể đem lại kết quả “mức độ hạnh phúc” của một khách hàng đối với những giao dịch mua sắm hiện tại. Do đó việc cung cấp các dịch vụ khách hàng luôn đòi hỏi sự thay đổi, nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng. - Nhân tố chính trị pháp luật : Kinh doanh trực tuyến nói chung chịu sự ảnh hưởng nhiều của môi trường pháp luật không chỉ pháp luật trong nước mà còn cả quốc tế, các thông lệ, quy ước quốc tế bởi thực tế kinh doanh trực tuyến sẽ là kinh doanh trong môi trường quốc tế. Khách hàng của kinh doanh trực tuyến cũng là khách hàng trên toàn cầu. Vì vậy nếu doanh nghiệp tuân thủ, nắm bắt và tận dụng triệt để các thông lệ quốc tế thì thành công sẽ đến với doanh nghiệp. - Nhân tố cơ sở hạ tầng CNTT: Như chúng ta đã biết TMĐT là làm kinh doanh thông qua các phương tiện điện tử. Chính vì lẽ đó cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin ảnh hưởng vô cùng lớn đến kinh doanh trực tuyến nói chung và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nói riêng. Một cái bánh ngon được giao bán không chỉ dành cho một người, ai trả cao hơn người đó sẽ được cái bánh này. Đó là quy luât kinh doanh.Dịch vụ hỗ trợ khách hàng cũng được thúc đẩy khi mà mỗi doanh nghiệp TMĐT đang gồng mình cạnh tranh đê tồn tại, đang ra sức ứng dụng một cách hiệu quả những thành tựu của công nghệ thông tin. 1.2.4 Các công cụ chủ yếu của dich vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả các khách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng. Hiện nay, những phương pháp chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng cơ bản mà doanh nghiệp có thể cung cấp thường xuyên trên website như: 1.2.4.1 Những chỉ dẫn về website  Khái quát về chỉ dẫn về website Những chỉ dẫn về website được định nghĩa đơn giản là những hướng dẫn cơ bản của doanh nghiệp trên website nhằm định hướng khách hàng, hỗ trợ khách hàng trong quá trình khách hàng đi lại, giao dịch trên website nhằm giúp khách hàng không bị lạc hướng hoặc không biết bước tiếp theo mình phải làm thế nào trên website để mua được sản phẩm mà họ cần...vv Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp. Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của doanh nghiệp. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong quá trình thanh toán. Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các phương thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá? Doanh nghiệp cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau khi hàng được gửi đi. Nếu website của doanh nghiệp không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của mình. Nếu doanh nghiệp cung cấp những đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng và nơi đặt chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và những vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Cung cấp cho khách hàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với doanh nghiệp khi cần thiết.  Điều kiện áp dung - Yêu cầu đối với doanh nghiệp
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan