1
TÓM LƯỢC
Tuy mới xuất hiện ở Việt Nam trong mấy năm gần đây nhưng Thương mại
Điện tử đã chứng tỏ ưu thế vượt trội của mình, giúp giảm chi phí và nâng cao hiệu quả
kinh doanh cho doanh nghiệp. Việc ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh
doanh vào các doanh nghiệp là cu thế tất yếu. Hiện nay, có rất nhiều doanh nghiệp
kinh doanh Thương mại Điện tử, vì vậy để cạnh tranh bên cạnh việc nâng cao chất
lượng sản phẩm các doanh nghiệp còn phải có dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt. Các dịch
vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là một phần của quản trị quan hệ khách hàng điện tử,
có vai trò quan trọng trong việc thiết lập, duy trì và củng cố mối quan hệ với khách
hàng cũng như đối tác. Việc triển khai và sử dụng hiệu quả các dịch vụ này đang là
vấn đề cấp bách của các doanh nghiệp có website Thương mại Điện tử.
Sau quá trình học tập và rèn luyện tại khoa Thương mại điện tử, trường đại học
Thương Mại dưới sự chỉ dạy tận tình của các thầy, cô giáo bản thân em đã được trang
bị những kiến thức, lý luận, kĩ năng nghiệp vụ Thương mại Điện tử. Và sau thời gian
thực tập nghiên cứu tại Công ty TNHH Dệt Kim Viettex, em đã được tiếp cận thực tế
nhằm tích lũy kinh nghiệm thực tế, nâng cao kĩ năng nghề nghiệp, rèn luyện những
phẩm chất nghề nghiệp cần thiết cho công việc sau này. Dựa trên những kiến thức thu
được qua quá trình học tập tại trường đại học và qua quá trình thực tập tại doanh
nghiệp, em quyết định nghiên cứu vấn đề : “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến trên website www.viettex.com.vn của Công ty TNHH Dệt Kim Viettex”.
Về mặt lý thuyết, đề tài đã đưa ra được cơ sở của vấn đề nghiên cứu đó là lý
thuyết về quản trị quan hệ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng điện tử. Bên
cạnh đó, đề tài cũng làm rõ được những vấn đề căn bản của dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trực tuyến như khái niện, đặc điểm, vai trò, lợi ích và một số hình thức hỗ trợ trực
tuyến.
Về mặt thực tế, đề tài phân tích, chỉ ra được thực trạng triển khai các dịch vụ hỗ
trợ trực tuyến trên website Viettex.com.vn, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm phát
triển những mặt tốt cũng như khắc phục những hạn chế còn tồn tại trong quá trình triển
khai dịch vụ hỗ trợ trực tuyến khách hàng của công ty.
2
LỜI CẢM ƠN
Khóa luận là một sản phẩm nghiên cứu, đúc kết kiến thức của một quá trình học
tập, nghiên cứu lâu dài trong trường đại học của tác giả. Để hoàn thành bài khóa luận
này, bên cạnh sự nỗ lực của bản thân, tác giả đã nhận được nhiều sự chỉ dẫn, giúp đỡ
của các thầy, cô khoa Thương mại điện tử, trường Đại học Thương mại, đặc biệt là sự
hướng dẫn tận tình của Th.s Trần Thị Huyền Trang. Cô đã rất tận tình định hướng phát
triển đề tài và hướng dẫn chi tiết trong suốt quá trình tác giả thực hiện đề tài khóa luận
này. Tác giả xin chân thành cảm ơn cô đã hết lòng hướng dẫn để tác giả hoàn thành
khóa luận tốt nghiệp của mình.
Bên cạnh đó, khóa luận sẽ không đạt được tính thực tiễn cao nếu không có sự
hợp tác chặt chẽ giữa nhà trường và đơn vị thực tập để tạo điều kiện cho tác giả thực
hiện đề tài nghiên cứu. Tác giả xin chân thành cảm ơn các anh, chị trong Công ty
TNHH Dệt Kim Viettex đã rất nhiệt tình giúp đỡ tác giả, tạo mọi điều kiện cho tác giả
nghiên cứu thực tế hoạt động tại công ty. Đặc biệt sự giúp đỡ và nhận xét tận tình của
ông Đào Mạnh Hoàng, giám đốc công ty TNHH Dệt Kim Viettex đã đóng góp những
ý kiến thực tiễn nhất khiến bài khóa luận có được những cái nhìn thực tế hơn về thị
trường thương mại điện tử (TMĐT) còn đang rất non trẻ tại Việt Nam.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng tuy nhiên bài khóa luận không tránh khỏi những
thiếu sót. Tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô và các
cá nhân, tổ chức có liên quan để làm sang tỏ hơn nữa về vấn đề nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 26 tháng 11 năm 2013
Sinh viên
Vũ Đức Dũng
`
MỤC LỤC
TÓM LƯỢC.................................................................................................................. i
3
LỜI CẢM ƠN..............................................................................................................ii
MỤC LỤC................................................................................................................... iii
DANH MỤC BẢNG..................................................................................................vii
DANH MỤC HÌNH...................................................................................................vii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT...................................................................................viii
PHẦN MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU................................................1
2. XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ...................................................................2
3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU...........................................................................3
4. PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU....................................................3
4.1 Đối tượng nghiên cứu............................................................................................3
4.2 Phạm vi nghiên cứu...............................................................................................3
4.2.1 Không gian...........................................................................................................3
4.2.2 Thời gian..............................................................................................................4
4.3. Ý nghĩa của nghiên cứu........................................................................................4
5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP..............................................................4
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ
KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN................................................................................6
1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN.................................................................................6
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ..........................................................................................6
1.1.2 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng...............................................................6
1.1.3 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến............................................7
1.2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
TRỰC TUYẾN............................................................................................................. 8
1.2.1 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến..............................................8
1.2.1.1 Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.......................................8
1.2.1.2 Ưu điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến........................................8
1.2.1.3 Nhược điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến..................................9
1.2.2 Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến...........................................9
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.............10
1.2.3.1 Nhân tố bên trong doanh nghiệp....................................................................10
1.2.3.2 Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp...................................................................11
1.2.4 Các công cụ chủ yếu của dich vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến...................12
1.2.4.1 Những chỉ dẫn về website...............................................................................13
1.2.4.2 Trung tâm trả lời điện thoại...........................................................................14
1.2.4.3 Hệ thống câu hỏi thường gặp.........................................................................15
1.2.4.4 Thư điện tử......................................................................................................17
1.2.4.5 Diễn đàn thảo luận.........................................................................................18
1.2.4.6 Hỗ trợ trực tuyến (Chat yahoo/skype)............................................................18
1.2.4.7 Hỗ trợ kiểm tra hàng.......................................................................................19
1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU.....................................................20
1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước..................................................20
1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới..................................................................21
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN
TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
4
TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE VIETTEX.COM.VN CỦA CÔNG TY TNHH
DỆT KIM VIETTEX.................................................................................................22
2.1 PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU CÁC VẤN ĐỀ.......................................22
2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu.........................................................................22
2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp............................................................22
2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp..........................................................23
2.1.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu.........................................................24
2.1.2.1 Phương pháp định lượng................................................................................24
2.1.2.2 Phương pháp định tính...................................................................................25
2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ
MÔI TRƯỜNG ĐẾN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
..................................................................................................................................... 25
2.2.1 Tổng quan về Công ty TNHH Dệt Kim Viettex..............................................25
2.2.1.1 Giới thiệu chung về Công ty TNHH dệt kim Viettex......................................25
2.2.1.2 Quá trình thành lập và phát triển...................................................................26
2.2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu...................................................................26
2.2.1.4 Giới thiệu chung về website http://viettex.com.vn..........................................27
2.2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên ngoài đến dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến tại website Viettex.com.vn của Công ty TNHH Dệt Kim Viettex
..................................................................................................................................... 29
2.2.2.1 Môi trường vĩ mô............................................................................................29
2.2.2.2 Môi trường vi mô............................................................................................32
2.2.3 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên trong đến dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến tại website Viettex.com.vn của Công ty TNHH Dệt Kim Viettex
..................................................................................................................................... 34
2.2.3.1 Hạ tầng công nghệ thông tin của doanh nghiệp............................................34
2.2.3.2 Nguồn nhân lực..............................................................................................34
2.2.3.3 Nguồn lực tài chính........................................................................................36
2.2.3.4 Chiến lược của doanh nghiệp.........................................................................37
2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH
HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI WEBSITE VIETTEX.COM.VN CỦA CÔNG TY
TNHH DỆT KIM VIETTEX....................................................................................37
2.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh 3 năm 2010 -2012..........................................37
2.3.2 Tầm quan trọng của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà công ty
đang sử dụng..............................................................................................................38
2.3.3 Tính đa dạng của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà công ty đang
sử dụng....................................................................................................................... 39
2.3.4 Đánh giá chất lượng các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến trên website
Viettex.com.vn của Công ty TNHH Dệt Kim Viettex..............................................41
5
CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỚI CÔNG TY VỀ GIẢI PHÁP
HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG...................................45
TRỰC TUYẾN........................................................................................................... 45
3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ HỖ TRỢ
KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN WEBSITE VIETTEX.COM.VN.......................45
3.1.1 Những kết quả đạt được...................................................................................45
3.1.2 Những tồn tại chưa giải quyết..........................................................................46
3.1.3 Nguyên nhân của những tồn tại.......................................................................47
3.1.3.1 Nguyên nhân chủ quan..................................................................................47
3.1.3.2 Nguyên nhân khách quan.............................................................................48
3.1.4 Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo. 48
3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIẢI QUYẾT (THỰC HIỆN)
VẤN ĐỀ HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC
TUYẾN....................................................................................................................... 49
3.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới................................................................49
3.2.2 Định hướng phát triển của công ty..................................................................50
3.3.3 Phạm vi vấn đề giải quyết.................................................................................50
3.3 CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ
HỖ
TRỢ
KHÁCH
HÀNG
TRỰC
TUYẾN
TRÊN
WEBSITE
VIETTEX.COM.VN..................................................................................................51
3.3.1 Đối với Công ty TNHH Dệt Kim Viettex.........................................................51
3.3.1.1 Phát triển cơ sơ hạ tầng CNTT của doanh nghiệp........................................51
3.3.1.2 Đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực cho bộ phận chăm sóc khách hàng......52
3.3.1.3 Hoàn thiện các công cụ hỗ trợ khách hàng Viettex.com.vn đang sử dụng và
phát triển thêm một số công cụ hỗ trợ trực tuyến khác.............................................53
3.3.1.4 Hoàn thiện hệ thống quy trình kiểm tra, giám sát và đánh giá hiệu quả của
các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến..................................................................55
3.3.2 Đối với nhà nước...............................................................................................56
3.3.2.1 Hoàn thiện môi trường pháp lý......................................................................56
3.3.2.2 Nâng cao năng lực giải quyết tranh chấp về TMĐT......................................56
KẾT LUẬN
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
6
DANH MỤC BẢNG
Thứ tự
Nội dung
Trang
Bảng 2.1
Tình hình phát triển Internet trên thế giới
30
Bảng 2.2
Kết quả hoạt động kinh doanh 3 năm 2010 -2012
37
DANH MỤC HÌNH
Thứ tự
Nội dung
Trang
Hình 2.1
Logo của website Viettex.com.vn
27
Hình 2.2
Giao diện website http://viettex.com.vn
27
Hình 2.3
Giao diện website ilit.com.vn
32
Hình 2.4
Giao diện website triumph.com
33
Hình 2.5
Cơ cấu tổ chức và nhân sự của Công ty TNHH dệt kim
34
Viettex
Hình 2.6
Cơ cấu theo trình độ nhân viên của Công ty
36
Hình 2.7
Cơ cấu theo độ tuổi nhân viên của công ty
36
Hình 2.8
Tầm quan trọng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
38
Hình 2.9
tuyến
Biểu đồ so sánh hiệu quả hoạt động của các công cụ
42
Hình 2.10
hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên Viettex.com.vn
Đánh giá về thời gian tiếp nhận thư của khách hàng
43
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
7
Từ viết tắt
Nghĩa tiếng Anh
CNTT
FAQs
Nghĩa tiếng Việt
Công nghệ thông tin
Frequently asked questions
Các câu hỏi thường gặp
TNHH
Trách nhiệm hữu hạn
VNNIC
Trung tâm internet Việt Nam
SEO
Search Engine Optimization
TMĐT
SPSS
Thương mại điện tử
Statistical Package for the Social Phần mềm thống kê dành cho
Sciences
B2B
các nghiên cứu khoa học xã
hội
Công ty Cổ phần tập đoàn
IDC
e-CRM
Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm
IDC
Electronic customer relationship Quản lý quan hệ khách hàng
management
điện tử
Business-to -Business
Doanh nghiệp với doanh
nghiệp
PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Trong thời điểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp
doanh nghiệp tăng thêm doanh số bán hàng nhờ thêm khách hàng mới, vừa tạo thêm
công ăn việc làm cho cán bộ nhân viên, giúp doanh nghiệp có thời gian tiếp cận những
ưu khuyết của việc bán hàng trực tuyến, điều chỉnh dần những sai sót, chuẩn bị nhân
lực và vật lực cho vài năm tới, khi thương mại điện tử bùng nổ. Cũng giống như một
mũi tên đạt được hai mục đích: vừa tăng doanh số bán hàng, vừa đón đầu tương lai” .
Bán hàng qua mạng Internet được gọi là bán hàng trực tuyến. Dù chỉ bắt đầu xuất hiện
từ những năm giữa của thập niên 1990 nhờ vào công nghệ Internet, việc bán hàng trực
tuyến đã phát triển mạnh mẽ và gần như đã phủ mọi ngành hàng. Chính vì vậy mà
kinh doanh trực tuyến đã và đang thu hút được một tập lớn các doanh nghiệp đầu tư
vào. Cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt hơn, để có thê tồn tại được đòi hỏi mỗi
doanh nghiệp phải xây dựng được một cơ chế nhằm thỏa mãn và thu hút khách hàng
của mình. Bởi mọi cố gắng của doanh nghiệp là cũng chỉ để khách hàng hài lòng và
tiêu dùng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng có thể quyết
định doanh thu của doanh nghiệp. Một trong những nhân tố không thể thiếu được
trong hoạt động thương mại điện tử đó là sự có mặt của website. Việc làm thoả mãn
và hỗ trợ khách hàng trước và sau bán sẽ thu hút những khách hàng mới đến với
website của bạn và thu hút họ quay lại lần sau. Trên web, thông tin được truyền đi rất
nhanh chóng và việc dịch vụ của bạn được khách hàng đánh giá cao là một điều vô
cùng quý giá. Nếu khách hàng cảm thấy họ bị một công ty ngược đãi, thì tin này sẽ lan
đi nhanh hơn cả khi họ được đối xử tốt. Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút
khách hàng, tuy nhiên để có được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải
làm thoả mãn tốt tất cả các nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là
huyết mạch của bất kì doanh nghiệp nào.
Các phương pháp chăm sóc khách hàng có thể kể đến từ các biện pháp hỗ trợ
bằng công nghệ, kiểm tra hoá đơn, cung cấp tình hình chuyển hàng tới những phương
pháp phản hồi cổ điển hữu ích. Những người sử dụng web, đặc biệt là những người trả
tiền cho dịch vụ trực tuyến, thường yêu cầu hỗ trợ công nghệ và họ muốn yêu cầu đó
phải được đáp ứng thật nhanh. Những khách hàng đặt mua sản phẩm có thể muốn theo
dõi hàng hoá trong suốt lộ trình vận chuyển, và một số khách hàng thích cung cấp
những thông tin phản hồi cho công ty hay dịch vụ về những phát sinh họ gặp phải
trong quá trình đặt hàng. Việc chăm sóc khách hàng có thể tạo nên hay phá vỡ những
hiệu quả kinh doanh trực tuyến của doanh nghiệp.
Ở Việt Nam hiện nay hầu hết các website TMĐT đều có dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến nhưng hoạt động chưa thực sự hiệu quả. Để đẩy mạnh hiệu quả kinh
doanh trực tuyến của các website TMĐT tại Việt Nam, các doanh nghiệp kinh doanh
trực tuyến cần chú trọng hơn đến việc hoàn thiện hệ thống các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến để tăng hiệu quả bán hàng và nâng cao thương hiệu. Việc hoàn thiện
các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến sẽ giúp tạo sự trung thành, nâng cao giá trị
mang lại cho khách hàng.
Chính vì vậy việc nghiên cứu vấn đề về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
trở nên cấn thiết hơn bao giờ hết. Vì thế lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến trên website www.viettex.com.vn của Công ty TNHH Dệt Kim
Viettex”.
2. XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ
Với sự phát triển của Internet, sự tương tác giữa người tiêu dùng và nhà cung
cấp là rất dễ dàng và nhanh chóng. Doanh nghiệp không chỉ chú trọng vào việc cung
cấp sản phẩm tốt mà chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu và quyết định
đến sự thành công của doanh nghiệp. Vì vậy mà chăm sóc khách hàng tốt luôn là
mong muốn của không ít doanh nghiệp.
Tuy không phải là website kinh doanh trực tuyến đầu tiên ở Việt Nam nhưng
website www.viettex.com.vn của Công ty TNHH Dệt Kim Viettex cũng tìm được một
chỗ đứng trong lòng người tiêu dùng Việt Nam. Website www.viettex.com.vn là nơi
phân phối trực tiếp sản phẩm – dịch vụ tới khách hàng thông qua hoạt động mua hàng
trực tuyến.Với mục tiêu hoạt động tất cả vì khách hàng thân yêu, số lượng khách hàng
tìm đến, truy cập vào trang web ngày càng nhiều. Vì vậy việc hoàn thiện các dịch vụ
hỗ trợ khách hàng trực tuyến một cách hiệu quả là vấn đề rất cấp thiết đối với công ty
TNHH Dệt Kim Viettex. Nó sẽ giúp công ty nâng cao được hiệu quả của website, giúp
thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng một cách
hiệu quả sẽ đáp ứng tốt nhu cầu kinh doanh của công ty trong thời gian tới. Qua quá
trình thực tập tại công ty tôi đã được trực tiếp tham gia vào những hoạt động kinh
doanh Thương mại điện tử của công ty, thấy được thành công mà công ty đạt được và
đã rút ra được rất nhiều kinh nghiệm, học hỏi được rất nhiều điều, đồng thời cũng tìm
hiểu được một số giải pháp để hoàn thiện hơn mô hình kinh doanh Thương mại điện tử
của công ty. Cụ thể là tôi chọn đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến trên website www.viettex.com.vn của Công ty TNHH Dệt Kim Viettex”.
3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Đề tài khóa luận “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website
www.viettex.com.vn của Công ty TNHH Dệt Kim Viettex” thực hiện các mục tiêu cụ
thể sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ
khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Thứ hai, nghiên cứu và đánh giá thực trạng hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trên website www.viettex.com.vn.
Thứ ba,căn cứ vào cơ sở lí luận và những phân tích thực tế để đề xuất một số
giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
trên website www.viettex.com.vn.
Với mục tiêu nghiên cứu trên tác giả hy vọng rằng khoá luận của mình sẽ mang
lại kết quả thiết thực nhằm giúp cho doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả hoạt động
dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, tạo sự tin tưởng và trung thành từ các khách
hàng của mình.
4. PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU
4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của
công ty TNHH Dệt Kim Viettex mà tập trung xoay quanh chủ yếu là dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến trong giao dịch.
4.2 Phạm vi nghiên cứu
4.2.1 Không gian
Đề tài này chi tập trung vào nghiên cứu hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến tại website www.viettex.com.vn của Công ty TNHH Dệt Kim Viettex.
4.2.2 Thời gian
Quá trình thực hiện nghiên cứu từ ngày 20/8/2013 đến ngày 16/11/2013. Những
dữ liệu của công ty thu thập từ năm 2010 đến năm 2013.
4.3. Ý nghĩa của nghiên cứu
Khóa luận “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website
www.viettex.com.vn của Công ty TNHH Dệt Kim Viettex”, trong phạm vi nghiên cứu
đã đưa ra những nội dung xác thực liên quan đến hoạt động của doanh nghiệp.
Đối với bộ phận chăm sóc khách hàng nói riêng và Công ty TNHH Dệt Kim
Viettex nói chung, đây có thể coi là một tài liệu tham khảo cho nhân viên nắm được
phần nào tình hình kinh doanh của một bộ phận trong công ty. Các thành viên cũng có
thể tiếp cận với các lí luận, đánh giá rõ ràng và các góc nhìn khác về các dịch vụ hỗ trợ
khách hàng cũng như những ưu nhược điểm, những điểm thành công cũng như những
điểm chưa tốt của hệ thống. Khoá luận cũng có thể là nguồn thông tin sơ cấp hữu ích
làm cơ sở cho các nhà quản trị đưa ra các quyết định, chiến lược thích hợp với công ty.
5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Khóa luận ngoài phần mở đầu và phần kết luận thì được kết cấu gồm 3 chương
chính:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến.
Chương này chủ yếu đưa ra những khái niệm cơ bản về các dịch vụ hỗ trợ
khách hàng như: Khái niệm về dịch vụ, khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng, hỗ trợ
khách hàng trực tuyến; đưa ra một số lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng hoạt
động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website viettex.com.vn của công ty
TNHH Dệt Kim Viettex.
Chương này chủ yếu phân tích về thực trạng các dịch vụ trực tuyến hỗ trợ
khách hàng hiện nay của Công ty TNHH Dệt Kim Viettex trong những năm gần đây.
Tìm hiểu kỹ về hạ tầng công nghệ của công ty cũng như quy trình hỗ trợ khách hàng
mà công ty cung ứng.
Chương 3: Các kết luận và đề xuất với công ty về giải pháp hoàn thiện các dịch
hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Chương này sẽ đưa ra những kết luận trong quá trình phân tích thực trạng, xác
định vấn đề còn tồn tại và hướng giải quyết, từ đó đưa ra các đề xuất để hoàn thiện các
dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website www.viettex.com.vn của Công ty
TNHH Dệt Kim Viettex.
CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ
KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Theo kinh tế học, dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm mà
là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng
chuyên nghiệp, khả năng tổ chức thương mại. Theo cách chung nhất có hai cách hiểu
về dịch vụ như sau:
Theo nghĩa rộng: dịch vụ được coi là nền kinh thế thứ ba trong nên kinh tế quốc
dân. Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành công nghiệp và nông
nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ. Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm hơn 60%
GDP của quốc gia đó.
Theo nghĩa hẹp: dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh,
bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phầm cung ứng cho
khách hàng.
Dịch vụ có các đặc tính sau:
Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời
Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời
nhau, thiếu mặt này thì không có mặt kia
Tính chất không đồng nhất: rất khó để có thể có chất lượng đồng nhất trong
dịch vụ
Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy được khi tiêu dùng
dịch vụ
Tính không thể lưu trữ được: không thể lập kho để lưu trữ như hàng hóa
thông thường được, không tiêu dùng thì dịch vụ đó cũng mất đi.
1.1.2 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liên kết
mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩm được
giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Trong cuốn: “Nghệ thuật quản lý khách hàng”; Hồ Nhan; Nhà xuất bản lao
động xã hội; 2006 có viết: Khách hàng là các cá nhân hay tổ chức bất kì trong chuỗi
phân phối và quyết định mà hành động của họ có thể ảnh hưởng đến việc mua các sản
phẩm và dịch vụ của bạn
Như vậy dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết
Marketing.Trước hết dịch vụ khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung
ứng cho khách hàng. Có ba yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng,
đó là các yếu tố sản phẩm, các yếu tố thuận tiện và yếu tố con người. Vậy yếu tố nào là
quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình
huống. Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị
trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên
rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua hàng được
chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo, trước và sau bán đều tốt... tức là khách hàng chọn
sản phẩm nào có công tác chăm sóc, dịch vụ hỗ trợ họ tốt hơn.
Như vậy dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một phần của bộ phận quản trị quan hệ
khách hàng, tương tác với khách hàng là một phần của bộ phận quản trị quan hệ khách
hàng, tương tác với khách hàng và đem lại cho họ lợi ích ngay lập tức; bao gồm các
thành phần như trung tâm liên lạc, văn phòng giúp đỡ và một hệ thống quản lý cuộc
gọi.
1.1.3 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là các dịch vụ giải đáp những thắc mắc,
yêu cầu của khách hàng thông qua các phương tiện điện tử và Internet, giúp cho việc
mua sắm trên mạng diễn ra thuận lợi, chính xác, đồng thời nó cũng giúp thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là một phần quan trọng trong hoạt động
marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành công của bất cứ doanh
nghiệp nào. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến phải được thực hiện toàn diện trên
mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nếu chỉ chú trọng
vào sản phẩm thì việc phục vụ khách hàng sẽ không hiệu quả.
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường, dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trực tuyến được xem như một trong những phương tiện hữu hiệu bảo đảm cho doanh
nghiệp dành thắng lợi trong hoạt động kinh doanh.
1.2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
TRỰC TUYẾN
1.2.1 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
1.2.1.1 Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ
truyền thống. Do vậy chúng ta cần phải tìm hiểu các đặc điểm của dịch vụ truyền
thống:
- Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình: Chúng ta không thể nhìn thấy dịch vụ trước
khi tiêu dùng, không thể tiếp xúc, lưu kho hay cất trữ. Vì vậy rất khó đánh giá được lợi
ích của việc sử dụng trước lúc mua và dẫn tới việc định giá dịch vụ cũng khó khăn
- Tính không đồng nhất: Chất lượng của dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người
tạo ra chúng. Bên cạnh đó việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng còn tùy
thuộc vào hoạt động của các nhân viên, phụ thuộc vào cả sự cảm nhận của mỗi khách
hàng. Vì vậy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn hơn so
với tiêu thụ những sản phẩm vật chất.
- Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời: Những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ
cũng tham gia vào hình thành và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ. Do đó người cung cấp
dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý, đòi hỏi của người tiêu
dùng thì mới có thể đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ
truyền thống, ngoài ra điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là việc
thực hiện các dịch vụ hỗ trợ này phải thông qua các phương tiện điện tử.
Bên cạnh đó điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến so với hỗ
trợ truyền thống là tính linh hoạt cao về mặt cung ứng và giảm thiểu lớn cho khách
hàng về việc đi lại. Thêm vào đó là tác động của con người vào quá trình kinh doanh
được giảm xuống đến mức tối thiểu.
1.2.1.2 Ưu điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
- Tiết kiệm chi phí: Bao gồm phí giao dịch (so sánh giữa phí Internet và phí
điện thoại, phí di chuyển đến tận nơi làm việc của khách hàng…) và chi phí nhân sự
(so sánh giữa một người chăm sóc khách hàng vào một thời điểm và người chăm sóc
nhiều khách hàng vào một thời điểm).
- Gia tăng hiệu quả: Do bạn có thể công bố các thông tin về hỗ trợ mua hàngh,
danh sách các câu hỏi thường gặp để khách hàng tự tìm kiếm và tự giải đáp. Tự động
hóa các thông tin đơn hàng cũng là cách để giảm thời gian và gia tăng hiệu quả quản
lý.
- Gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành nếu bạn khiến cho công việc mua hàng
trực tuyến đơn giản hơn, thuận tiện hơn việc mua sắm truyền thống.
1.2.1.3 Nhược điểm của dịch vụ hỗỗ trợ khách hàng trực tuyếến
- Mối quan hệ khó cá nhân hóa bởi bản chất của mua sắm trực tuyến. Nếu
khách hàng quá trông đợi mà không đáp ứng được yêu cầu, họ sẽ thà chạy thẳng
xuống siêu thị gần nhà mà mua cho nhanh và không bao giờ mua hàng của bạn nữa.
- Chí phí đào tạo nhân sự cho việc chăm sóc khách hàng trực tuyến sẽ cao hơn
nhiều vì đây là tương tác giữa con người với con người trong một thế giới ảo, không
được gặp gỡ, không được thể hiện qua ánh mắt, giọng nói hay nụ cười.
1.2.2 Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Thứ nhất: Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách
hàng trung thành của doanh nghiệp
Mối quan hệ mà doanh nghiệp tạo dựng được với khách hàng là thứ tài sản vô
giá trong nghiệp kinh doanh. Nếu sau mỗi lần thực hiện công việc mua bán , đối tác
thực sự hài long không chỉ về chất lương sản phẩm mà còn cả cách phục vụ của doanh
nghiệp thì họ sẽ lưu giữ ấn tượng đẹp ấy một cách lâu dài. Chính điều này đóng vai trò
quyết định trong việc họ có nên tiếp tục mua hàng của công ty nữa không.
Những khách mua hàng trực tuyến không thể thấy được nụ cười ấm áp và nhận
được cái bắt tay thân thiện của nhân viên chăm sóc khách hàng, vì thế doanh nghiệp
phải làm mọi thứ có thể để tạo cho trang web, sản phẩm và dịch vụ của mình những
đặc điểm mang đậm tính con người, trong đó bao gồm việc trả lời các câu hỏi qua email càng nhanh càng tốt, đồng thời cung cấp cho khách hàng khả năng liên hệ với
doanh nghiệp qua điện thoại nếu họ gặp phải bất cứ khó khăn gì.
Hầu hết mọi người đều cho rằng dịch vụ trực tuyến chỉ cần công nghệ nhưng
thực tế không hoàn toàn như vậy. Tốc độ, giá cả và công nghệ là những yếu tố tạo
thành dịch vụ trực tuyến . Nếu doanh nghiệp không có dịch vụ này thì doanh nghiệp
kinh doanh trực tuyến không thể tồn tại được. Internet đã chuyển quyền lực từ công ty
sang khách hàng – những người có thể “bỏ” doanh nghiệp với một cái nhấp chuột, nếu
doanh nghiệp không có dịch vụ mà họ muốn để đăng nhập vào trang web của đối thủ
cạnh tranh.
Thứ hai: Gián tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp
Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp
theo 2 hướng:
- Gián tiếp là tăng doanh số: khi tiến hành tác nghiệp dịch vụ khách hàng tốt sẽ
góp phần nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng sẽ làm gia
tang long trung thành của khách hàng với doanh nghiệp, đồng thời nhờ hiệu ứng lan
tỏa sẽ thúc đẩy quá trình mở rộng thị trường.
- Gia tăng chi phí kinh doanh: dịch vụ khách hàng là một bộ phận của hậu cần
kinh doanh thương mại nên cũng gián tiếp góp phần làm gia tăng chi phí kinh doanh
của doanh nghiệp.
Thứ 3: Tăng sức canh tranh của doanh nghiệp trên thị trường
Những doanh nghiệp chỉ đơn thuần đề cao hàng hóa, sẽ dễ dàng đánh mất
khách hàng của mình khi đối thủ của họ hạ thấp giá thành sản phẩm/dịch vụ cùng cạnh
tranh trên thị trường.Còn những công ty biết cách duy trì và nâng cao mối quan hệ
bằng cách liên tục giữ liên lạc và có những dịch vụ chăm sóc gây cảm tình tốt với cách
khách hàng thì sẽ không bị rơi vào tình trạng như vậy.
Thứ tư: Tiết kiệm chi phí
Chi phí tìm kiếm khách hàng mới luôn cao hơn so với chi phí giữ khách hàng
cũ. Theo nghiên cứu cho thấy trung bình chi phí để phát triển một khách hàng mới gấp
6 lần so với việc duy trì một khách hàng hiện tại. Bởi vậy nguồn lực đầu tư vào các
hoạt động dịch vụ khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận cao hơn so với đầu tư vào các hoạt
động khuếch trương và các hoạt động mở rộng khách hàng khác.
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
1.2.3.1 Nhân tố bên trong doanh nghiệp
- Nguồn nhân lực: Để phát triển tốt mô hình cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến rất cần thiết phải có một đội ngũ kỹ sư chuyên ngành về viễn thông –
tin học,có nhiều kinh nghiệm và trình độ cao, xử lý nhanh mọi tình huống, năng động,
có trách nhiệm với công việc. Ngoài ra, cũng cần một đội ngũ nhân viên chuyên ngành
về TMĐT, luôn cập nhật, hoàn thiện các tính năng trên website, phát triển các phần
mềm tích hợp qua website với khách hàng và các đối tác kinh doanh, các ngân hàng và
nhà cung ứng.
- Cơ sở hạ tầng: nó bao gồm cả phần cứng và phần mềm. Phần cứng thì đơn
giản nhất là phải đầu tư các trang thiết bị máy chủ, máy trạm, điện thoại, fax...
- Website: Một website thân thiện thoáng dễ nhìn sẽ thu hút khách hàng. Để
cung cấp được nhiều dịch vụ hỗ trợ hơn nữa, website phải càng ngày càng phải hoàn
thiện và có nhiều dịch vụ hỗ trợ nhằm tăng tiện ích và các dịch vụ miễn phí do khách
hàng, đặc biệt là dịch vụ kỹ thuật.Website phải được tích hợp với các nhà cung ứng,
với ngân hàng, và tích hợp giữa các bộ phận trong công ty. Ngoài ra còn phải chú
trọng vấn đề bảo mật, an toàn cho website, bảo mật thông tin cho khách hàng và tạo
môi trường ổn định cho website hoạt động.
- Nguồn tài chính: Để phát triển mô hình cung ứng các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến, trước hết phải chú trọng đến nguồn nhân lực, trả lương thưởng cho
nhân viên cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, phải đầu tư nâng cao các
thiết bị, dụng cụ phần cứng, phần mềm…
- Chiến lược của mỗi doanh nghiệp cụ thể: Chiến lược dịch vụ khách hàng
nằm trong chiến lược chung của doanh nghiệp nhưng được thiết lập bởi nhà quản trị
hậu cần. Xây dựng chiến lược chung mang tính dài hạn sẽ là định hướng cho mọi hoạt
động của doanh nghiệp trong hiện tại. Các đợt chiến dịch khác nhau sẽ theo đuổi
những mục tiêu khác nhau do đó cần các mức dịch vụ khác nhau nhưng mức dịch vụ
không thay đổi theo hướng giảm chất lượng.
1.2.3.2 Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
- Nhân tố kinh tế: Nhân tố này chi phối đến mọi hoạt động kinh tế diễn ra bởi
thực tế mọi hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp đều nằm trong lòng của hoạt
động kinh tế nói chung. Kinh tế thay đổi kéo theo đó một loạt các vấn đề liên quan đến
kinh doanh nói chung và kinh doanh trực tuyến nói riêng của doanh nghiệp sẽ bị chi
phối, ảnh hưởng.
- Nhân tố văn hóa- xã hội: Văn hóa – xã hội mà tác giả muốn nói tới ở đây
chính là những phong tục, tập quán, thói quen của người dân. Tại sao nhân tố này lại
ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến? Thật đơn giản vì khách hàng của
doanh nghiệp chính là dân cư tiêu dùng hàng ngày. Những mong muốn, nhu cầu và
mong đợi của khách hàng luôn biến đổi nhanh chóng cùng với những thay đổi của thị
trường, và vì vậy, những gì khiến các khách hàng vui sướng và ngạc nhiên trong lúc
này có thể không còn hiệu quả nữa trong những thời điểm khác sau này. Họ sẽ không
còn trung thành với nó nữa bởi rằng cùng với thời gian và mong đợi ngày một cao
hơn, sản phẩm, dịch vụ đã thể hiện các khiếm khuyết nhất định. Vì vậy, việc đánh giá
sự thoả mãn của khách hàng chỉ duy nhất có thể đem lại kết quả “mức độ hạnh phúc”
của một khách hàng đối với những giao dịch mua sắm hiện tại. Do đó việc cung cấp
các dịch vụ khách hàng luôn đòi hỏi sự thay đổi, nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách
hàng.
- Nhân tố chính trị pháp luật : Kinh doanh trực tuyến nói chung chịu sự ảnh
hưởng nhiều của môi trường pháp luật không chỉ pháp luật trong nước mà còn cả quốc
tế, các thông lệ, quy ước quốc tế bởi thực tế kinh doanh trực tuyến sẽ là kinh doanh
trong môi trường quốc tế. Khách hàng của kinh doanh trực tuyến cũng là khách hàng
trên toàn cầu. Vì vậy nếu doanh nghiệp tuân thủ, nắm bắt và tận dụng triệt để các
thông lệ quốc tế thì thành công sẽ đến với doanh nghiệp.
- Nhân tố cơ sở hạ tầng CNTT: Như chúng ta đã biết TMĐT là làm kinh doanh
thông qua các phương tiện điện tử. Chính vì lẽ đó cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin
ảnh hưởng vô cùng lớn đến kinh doanh trực tuyến nói chung và dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến nói riêng. Một cái bánh ngon được giao bán không chỉ dành cho một
người, ai trả cao hơn người đó sẽ được cái bánh này. Đó là quy luât kinh doanh.Dịch
vụ hỗ trợ khách hàng cũng được thúc đẩy khi mà mỗi doanh nghiệp TMĐT đang gồng
mình cạnh tranh đê tồn tại, đang ra sức ứng dụng một cách hiệu quả những thành tựu
của công nghệ thông tin.
1.2.4 Các công cụ chủ yếu của dich vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có
được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả các
khách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng. Hiện nay, những phương pháp chăm
sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một
số dịch vụ hỗ trợ khách hàng cơ bản mà doanh nghiệp có thể cung cấp thường xuyên
trên website như:
1.2.4.1 Những chỉ dẫn về website
Khái quát về chỉ dẫn về website
Những chỉ dẫn về website được định nghĩa đơn giản là những hướng dẫn cơ
bản của doanh nghiệp trên website nhằm định hướng khách hàng, hỗ trợ khách hàng
trong quá trình khách hàng đi lại, giao dịch trên website nhằm giúp khách hàng không
bị lạc hướng hoặc không biết bước tiếp theo mình phải làm thế nào trên website để
mua được sản phẩm mà họ cần...vv
Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách
hàng sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng
và minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp.
Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm hàng
vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của doanh
nghiệp. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong
quá trình thanh toán. Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các phương
thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá? Doanh nghiệp cũng nên
giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau khi hàng
được gửi đi.
Nếu website của doanh nghiệp không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ
cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của mình. Nếu doanh nghiệp cung cấp những
đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng và
nơi đặt chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và những
vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Cung cấp cho khách hàng tất cả các
phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với doanh nghiệp khi cần thiết.
Điều kiện áp dung
- Yêu cầu đối với doanh nghiệp
- Xem thêm -