Ket-noi.com
Ket-noi.com Kho
Kho tai
tai lieu
lieu mien
mien phi
phi
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------
PHÙNG HẢI YẾN
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN CHI NHÁNH THÀNH PHỐ
CẦN THƠ
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH: KINH DOANH THƢƠNG MẠI
Mã số ngành: 52340121
Tháng 11 năm 2014
Ket-noi.com
Ket-noi.com Kho
Kho tai
tai lieu
lieu mien
mien phi
phi
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------
PHÙNG HẢI YẾN
MSSV: 4115689
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN CHI NHÁNH THÀNH PHỐ
CẦN THƠ
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH: KINH DOANH THƢƠNG MẠI
Mã số ngành: 52340121
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN
ThS. TRƢƠNG CHÍ TIẾN
Tháng 11 năm 2014
Ket-noi.com
Ket-noi.com Kho
Kho tai
tai lieu
lieu mien
mien phi
phi
LỜI CẢM TẠ
Sau khoảng thời gian học tập tại Trƣờng Đại học Cần Thơ, em đã học
đƣợc những kiến thức vô cùng quý báu, nhiều bài học kinh nghiệm ý nghĩa từ
các thầy cô, đặc biệt là các thầy, cô Khoa Kinh tế & Quản trị kinh doanh, cùng
khoảng thời gian thực tập tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
chi nhánh thành phố Cần Thơ, dƣới sự chỉ dẫn, giúp đỡ nhiệt tình của các anh,
chị trong ngân hàng đã tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành đề tài luận
văn tốt nghiệp “Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố Cần Thơ”
Trƣớc tiên, Em xin gởi lời biết ơn sâu sắc đến các thầy cô Khoa Kinh tế
& Quản trị kinh doanh - Trƣờng Đại học Cần Thơ, đặc biệt em xin cảm ơn
thầy Trƣơng Chí Tiến đã tận tình hƣớng dẫn, động viên, sửa chữa những sai
sót, và khích lệ em trong suốt thời gian thực hiện đề tài luận văn.
Lời cảm ơn tiếp theo, em xin trân trọng gởi đến Ban lãnh đạo Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố Cần Thơ cùng toàn
thể cô chú, anh chị trong Ngân hàng. Các anh chị trong phòng Kế hoạch Tổng
hợp đã tận tình hƣớng dẫn, chỉ dạy chi tiết, tạo mọi điều kiện thuận lợi để em
tiếp cận với nguồn số liệu thực tế góp phần làm cho bài luận văn của em thêm
tốt hơn. Trong suốt thời gian thực tập, em đã học hỏi đƣợc nhiều kỹ năng và
có cơ hội áp dụng những kiến thức đã học vào tình huống cụ thể của Ngân
hàng, giúp em rèn luyện phƣơng pháp nghiên cứu và năng lực giải quyết vấn
đề, rèn luyện tác phong làm việc và đạo đức nghề nghiệp, đó là hành trang
giúp em vững bƣớc trong môi trƣờng làm việc tƣơng lai.
Cuối cùng, em xin kính chúc quý thầy cô Trƣờng Đại học Cần Thơ,
Khoa Kinh tế & Quản trị kinh doanh, Ban lãnh đạo cùng các cô chú, anh chị
trong Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố
Cần Thơ dồi dào sức khỏe, thành công trong công việc, có nhiều niềm vui và
hạnh phúc trong cuộc sống. Chúc Ngân hàng ngày càng phát triển lớn mạnh.
Em xin chân thành cảm ơn!
Cần Thơ, ngày 04 tháng 11 năm 2014
Ngƣời thực hiện
Phùng Hải Yến
i
Ket-noi.com
Ket-noi.com Kho
Kho tai
tai lieu
lieu mien
mien phi
phi
TRANG CAM KẾT
Em xin cam kết luận văn này đƣợc hoàn thành dựa trên các kết quả
nghiên cứu của em và các kết quả nghiên cứu này chƣa đƣợc dùng cho bất cứ
luận văn cùng cấp nào khác.
Cần Thơ, ngày 04 tháng 11 năm 2014
Ngƣời thực hiện
Phùng Hải Yến
ii
Ket-noi.com
Ket-noi.com Kho
Kho tai
tai lieu
lieu mien
mien phi
phi
NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2014
Thủ trƣởng đơn vị
iii
Ket-noi.com
Ket-noi.com Kho
Kho tai
tai lieu
lieu mien
mien phi
phi
BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
Họ và tên ngƣời nhận xét: .................................................................................
Học vị: ..............................................................................................................
Chuyên ngành: .................................................................................................
Nhiệm
Cơ
vụ trong Hội đồng: Cán bộ hƣớng dẫn
quan công tác: .............................................................................................
Tên sinh viên: Phùng Hải Yến
Chuyên ngành: Kinh Doanh Thƣơng Mại
Lớp: Kinh Doanh Thƣơng Mại – KT11W3A1
MSSV: 4115689
Tên đề tài: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố Cần Thơ
NỘI DUNG NHẬN XÉT
1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo:
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
2. Hình thức trình bày:
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài:
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn:
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
5. Nội dung và kết quả đạt đƣợc (Theo mục tiêu nghiên cứu)
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
iv
Ket-noi.com
Ket-noi.com Kho
Kho tai
tai lieu
lieu mien
mien phi
phi
6. Các nhận xét khác:
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
7. Kết luận (Ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và
các yêu cầu chỉnh sửa,…)
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
Cần Thơ, ngày …… tháng …… năm 2014
NGƢỜI NHẬN XÉT
v
Ket-noi.com
Ket-noi.com Kho
Kho tai
tai lieu
lieu mien
mien phi
phi
BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
Họ và tên ngƣời nhận xét: .................................................................................
Học vị: ..............................................................................................................
Chuyên ngành: .................................................................................................
Nhiệm
Cơ
vụ trong Hội đồng: Cán bộ phản biện
quan công tác: .............................................................................................
Tên sinh viên: Phùng Hải Yến
Chuyên
MSSV: 4115689
ngành: Kinh Doanh Thƣơng Mại
Lớp: Kinh Doanh Thƣơng Mại – KT11W3A1
Tên đề tài: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố Cần Thơ
NỘI DUNG NHẬN XÉT
1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo:
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
2. Hình thức trình bày:
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài:
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn:
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
5. Nội dung và kết quả đạt đƣợc (Theo mục tiêu nghiên cứu)
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
vi
Ket-noi.com
Ket-noi.com Kho
Kho tai
tai lieu
lieu mien
mien phi
phi
6. Các nhận xét khác:
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
7. Kết luận (Ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và
các yêu cầu chỉnh sửa,…)
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
Cần Thơ, ngày …… tháng …… năm 2014
NGƢỜI NHẬN XÉT
vii
Ket-noi.com
Ket-noi.com Kho
Kho tai
tai lieu
lieu mien
mien phi
phi
MỤC LỤC
Trang
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU.............................................................................. 1
1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu ............................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................. 2
1.2.1 Mục tiêu chung ....................................................................................... 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ....................................................................................... 2
1.3 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 2
1.3.1 Không gian nghiên cứu ........................................................................... 2
1.3.2 Thời gian nghiên cứu .............................................................................. 2
1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu ............................................................................. 3
1.4 Lƣợc khảo tài liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu ................................... 3
1.5 Cấu trúc của luận văn................................................................................. 4
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....... 5
2.1 Cơ sở lý luận .............................................................................................. 5
2.1.1 Các nội dung cơ bản về quản trị quan hệ hách hàng .............................. 5
2.1.2 Tiến trình thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng ...................... 9
2.1.3 Các yếu tố tác động quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng .......... 14
2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu ......................................................................... 16
2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu................................................................ 16
2.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu .............................................................. 17
CHƢƠNG 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THÀNH PHỐ
CẦN THƠ ...................................................................................................... 19
3.1 Lịch sử hình thành và phát triển .............................................................. 19
3.1.1 Thông tin tổng quan về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
Thôn Thành phố Cần Thơ .............................................................................. 19
3.1.2 Quá trình hình thành và phát triển ........................................................ 19
3.2 Cơ cấu tổ chức và Chức năng của từng bộ phận ..................................... 21
3.2.1 Cơ cấu tổ chức ...................................................................................... 21
viii
Ket-noi.com
Ket-noi.com Kho
Kho tai
tai lieu
lieu mien
mien phi
phi
3.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận............................................ 23
3.3 Nghiệp vụ kinh doanh và các sản phẩm chủ yếu có liên quan ................ 26
3.4 Khái quát kết quả kinh doanh của ngân hàng qua ba năm 2011, 2012,
2013 và 6 tháng đầu năm 2014 ...................................................................... 27
3.4.1 Khái quát tình hình kinh doanh giai đoạn 2011-2013 .......................... 27
3.4.2 Khái quát tình hình kinh doanh 6 tháng đầu năm 2012-2014 .............. 30
3.5 Những Thuận lợi, Khó khăn và Phƣơng hƣớng hoạt động ..................... 31
3.5.1 Thuận lợi ............................................................................................... 31
3.5.2 Khó khăn còn tồn tại ............................................................................. 32
3.5.3 Phƣơng hƣớng hoạt động trong năm 2012, 2013, 2014 ...................... 33
CHƢƠNG 4: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
CHI NHÁNH THÀNH PHỐ CẦN THƠ ...................................................... 35
4.1 Xác định lộ trình của chính sách quản trị quan hệ khách hàng của ngân
hàng trong thời gian qua ................................................................................ 35
4.1.1 Sứ mệnh, tầm nhìn và triết lý kinh doanh ............................................. 35
4.1.2 Phân tích cụ thể từ Nhận thức và hành động ........................................ 35
4.1.3 Mục tiêu chung trong việc xây dựng chính sách quản trị quan hệ
khách hàng tại Agribank Cần Thơ ................................................................. 38
4.2 Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng đã đƣợc thực hiện tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn - chi nhánh Thành phố
Cần Thơ ......................................................................................................... 39
4.2.1 Mạng lƣới hoạt động của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn - chi nhánh TP. Cần Thơ .............................................................. 39
4.2.2 Tình hình phát triển các loại sản phẩm, dịch vụ ................................... 40
4.2.3 Hoạt động tƣơng tác với khách hàng .................................................... 42
4.2.4 Năng lực quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng ........................ 53
4.2.5 Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của các ngân hàng đối thủ
cạnh tranh trong cùng ngành so với ngân hàng Agribank Cần Thơ .............. 59
4.3 Đánh giá chung ........................................................................................ 61
4.3.1 Đánh giá bên trong ................................................................................ 61
4.3.2 Đánh giá bên ngoài ............................................................................... 62
ix
Ket-noi.com
Ket-noi.com Kho
Kho tai
tai lieu
lieu mien
mien phi
phi
4.3.3 Thành công của CRM ........................................................................... 62
4.3.4 Những tồn tại ........................................................................................ 64
4.3.5 Những nguyên nhân .............................................................................. 65
CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ CẦN THƠ ... 67
5.1 Chiến lƣợc và Định hƣớng phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn - chi nhánh TP. Cần Thơ ............................................. 67
5.1.1 Sự cần thiết phải thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại
ngân hàng Agribank Cần Thơ ........................................................................ 67
5.1.2 Định hƣớng phát triển của ngân hàng Agribank Cần Thơ ................... 67
5.1.3 Xác định sứ mệnh và mục tiêu của ngân hàng về quản trị quan hệ
khách hàng trong thời gian sắp tới ................................................................. 68
5.1.4 Đặc điểm kinh tế xã hội trên địa bàn Thành phố Cần Thơ ảnh hƣởng
đến hoạt động CRM tại ngân hàng Agribank Cần Thơ ................................. 69
5.2 Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn - chi nhánh TP. Cần Thơ ............................ 70
5.2.1 Tổ chức và cơ cấu lại bộ máy quản trị quan hệ khách hàng tại
Agribank Cần Thơ ......................................................................................... 70
5.2.2 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động tƣơng tác với khách hàng ................... 72
5.2.3 Xác định hiệu quả quy trình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng .. 74
5.2.4 Giải pháp về công nghệ ........................................................................ 76
5.2.5 Giải pháp về nguồn nhân lực ................................................................ 77
5.2.6 Một số giải pháp hỗ trợ ......................................................................... 80
CHƢƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................. 83
6.1 Kết luận .................................................................................................... 83
6.2 Kiến nghị.................................................................................................. 84
6.2.1 Đối với cơ quan chủ quản ..................................................................... 85
6.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc ............................................................... 87
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................. 86
PHỤ LỤC ...................................................................................................... 87
x
Ket-noi.com
Ket-noi.com Kho
Kho tai
tai lieu
lieu mien
mien phi
phi
DANH SÁCH BẢNG
Trang
Bảng 3.1 Khái quát tình hình kinh doanh của ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông Thôn - Chi nhánh thành phố Cần Thơ giai đoạn 20112013 ............................................................................................................... 28
Bảng 3.2 Khái quát kết quả kinh doanh của ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông Thôn - Chi nhánh thành phố Cần Thơ 6 tháng đầu năm
2012, 2013, 2014 ........................................................................................... 30
Bảng 4.1 Kết quả triển khai các sản phẩm mới qua các năm 2011, 2012,
2013 ............................................................................................................... 47
Bảng 4.2 So sánh sự thay đổi trƣớc và sau khi có chƣơng trình CRM ......... 64
xi
Ket-noi.com
Ket-noi.com Kho
Kho tai
tai lieu
lieu mien
mien phi
phi
DANH SÁCH HÌNH
Trang
Hình 2.1 Mô hình phân tích giá trị của khách hàng......................................... 9
Hình 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển nông Thôn – chi nhánh Thành phố Cần Thơ ......................................... 22
Hình 4.1 Mặt tiền hội sở chính của Agribank Chi nhánh Cần Thơ ............... 39
Hình 4.2 Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng tại Agribank Cần Thơ 43
Hình 4.3 Quy trình cho vay tại Agribank Cần Thơ ....................................... 44
Hình 4.4 Buổi làm việc giữa lãnh đạo Trƣờng Đại học Cần Thơ với đại
diện Agribank Cần Thơ ................................................................................. 48
Hình 4.5 Lễ trao học bổng Agribank chi nhánh Cần Thơ cho sinh viên
Trƣờng Đại học Cần Thơ ............................................................................... 49
Hình 4.6 Agribank Cần Thơ Tổ chức bàn giao nhà đại đoàn kết .................. 51
Hình 4.7 Lễ bàn giao nhà đại đoàn kết do Agribank Cần Thơ tài trợ ........... 51
Hình 4.8 Giải quần vợt mở rộng do Agribank Cần Thơ tổ chức ................... 52
xii
Ket-noi.com
Ket-noi.com Kho
Kho tai
tai lieu
lieu mien
mien phi
phi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
KH
:
Khách hàng
TP
:
Thành phố
ATM
:
Thiết bị ngân hàng giao dịch tự động
CRM
:
Quản trị quan hệ khách hàng
CSKH
:
Chăm sóc Khách hàng
CBTD
:
Cán bộ tín dụng
CBVC
:
Cán bộ viên chức
CNTT
:
Công nghệ thông tin
ĐHCT
:
Đại học Cần Thơ
NHNN
:
Ngân hàng Nhà nƣớc
NHTM
:
Ngân hàng Thƣơng Mại
SPDV
:
Sản phẩm Dịch vụ
TCTD
:
Tổ chức tín dụng
TNHH
:
Trách nhiệm hữu hạn
UBND
:
Ủy ban nhân dân
ĐBSCL
:
Đồng bằng sông Cửu Long
CSDLKH
:
Cơ sở dữ liệu khách hàng
Agribank
:
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
xiii
Ket-noi.com
Ket-noi.com Kho
Kho tai
tai lieu
lieu mien
mien phi
phi
CHƢƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Trong môi trƣờng kinh doanh ngày càng thay đổi nhanh chóng, yếu tố
cạnh tranh luôn thôi thúc các doanh nghiệp phải tìm cho mình một hƣớng đi
riêng nhằm tồn tại và vững bƣớc trƣớc các đối thủ cạnh tranh khác. Theo đó,
doanh nghiệp phải cung ứng đƣợc các giá trị chuyên biệt cho khách hàng
nhiều hơn, phải tạo ra và giữ đƣợc khách hàng trung thành… Khách hàng là
vấn đề sống còn của bất kỳ tổ chức nào, đó là mục tiêu của hàng ngàn nhân
viên và là nguồn mang lại hàng tỷ doanh thu. Các doanh nghiệp thành công là
các doanh nghiệp quản lý đƣợc toàn bộ chu kỳ mua sắm của khách hàng, chứ
không phải là thực hiện thành công từng thƣơng vụ mua bán. Quản trị quan hệ
khách hàng đã, đang và sẽ trở thành trung tâm chú ý của các cấp quản trị bậc
cao nhất. Do vậy, việc lựa chọn chiến lƣợc quản trị quan hệ khách hàng, xây
dựng mô hình, quy trình và biện pháp quản trị quan hệ khách hàng là yếu tố
cốt lõi của sự thành công.
Ý thức đƣợc tầm quan trọng của các hoạt động hƣớng tới khách hàng,
ngày nay, nhiều doanh nghiệp, ngân hàng quan tâm hơn đến việc quản trị quan
hệ khách hàng (Customer relationship management - CRM). Đây là một giải
pháp toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng.
CRM không chỉ có những thông tin cơ bản về khách hàng nhƣ: tên khách
hàng, địa chỉ, dữ liệu kế toán,… mà còn bao gồm: nhu cầu, ƣớc muốn, các
đánh giá phản hồi của khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng về các sản
phẩm dịch vụ, chính sách bán hàng hiện tại,... CRM cho thấy một bức tranh
tổng thể về cách nhìn nhận và thấu hiểu khách hàng, đặc biệt là những đánh
giá về lòng trung thành và độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, kỹ năng giữ
và phát triển khách hàng không chỉ nằm trong phạm vi của CRM hay bộ phận
tiếp thị mà đang chuyển sang đến tất cả các phòng ban, nhằm phát triển các
dịch vụ, tạo mối liên hệ mật thiết giữa khách hàng với ngân hàng, đảm bảo
rằng khách hàng đƣợc chăm sóc từ khi bƣớc vào ngân hàng để giao dịch cả bộ
phận bảo vệ, tiếp tân là những ngƣời đầu tiên khách hàng tiếp xúc, các cử chỉ
ân cần, hƣớng dẫn khách sẽ tạo ấn tƣợng đối với khách hàng. Các bộ phận
nghiệp vụ nhƣ: bộ phận tiền gửi, kế toán, kinh doanh sẽ tƣ vấn và thực hiện
các dịch vụ một cách nhanh chóng, thân thiện, nhân viên các bộ phận này
quyết định việc duy trì và phát triển mối quan hệ mật thiết với khách hàng.
Xuất phát từ cơ sở thực tiễn và cơ sở lý luận nêu trên, trong quá trình
thực tập tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh thành
1
Ket-noi.com
Ket-noi.com Kho
Kho tai
tai lieu
lieu mien
mien phi
phi
phố Cần Thơ, tác giả đã rất quan tâm đến vấn đề Quản trị quan hệ khách hàng
tại các doanh nghiệp nói chung cũng nhƣ tại các Ngân hàng Việt Nam nói
riêng, cho nên, tác giả quyết định chọn đề tài: “Hoàn thiện công tác quản trị
quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
chi nhánh thành phố Cần Thơ” để nghiên cứu.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Đề tài nghiên cứu và đánh giá về thực trạng công tác quản trị quan hệ
khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh
thành phố Cần Thơ, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác
quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng trong tƣơng lai, nhằm nâng cao vị
thế và uy tín của ngân hàng trên thị trƣờng so với các ngân hàng đang cạnh
tranh trên cùng địa bàn.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Nghiên cứu đƣợc thực hiện nhằm giải quyết các mục tiêu cụ thể nhƣ sau:
- Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng qua 3 năm
2011, 2012, 2013 và 6 tháng đầu năm 2014.
- Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố Cần Thơ.
- Tìm ra những tồn tại, nguyên nhân để từ đó đề xuất một số giải pháp
hoàn thiện và nâng cao công tác quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng
trong thời gian sắp tới.
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1 Không gian nghiên cứu
Đề tài tốt nghiệp đƣợc nghiên cứu tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn - chi nhánh thành phố Cần Thơ. Địa chỉ: Số 3 đƣờng Phan
Đình Phùng, quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ.
1.3.2 Thời gian nghiên cứu
Thời gian thực hiện đề tài từ tháng 8 đến hết tháng 11 năm 2014. Do hạn
chế về mặt thời gian nên đề tài chỉ sử dụng số liệu thứ cấp từ ngân hàng và tập
trung phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng qua 3 năm gần
nhất là 2011, 2012, 2013 và 6 tháng đầu năm 2014.
2
Ket-noi.com
Ket-noi.com Kho
Kho tai
tai lieu
lieu mien
mien phi
phi
1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu
Đề tài chủ yếu tập trung nghiên cứu về công tác Quản trị quan hệ khách
hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố
Cần Thơ.
1.4 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Trong thời gian qua, có nhiều nghiên cứu về chủ đề nghiên cứu này đã
đƣợc thực hiện. Một số công trình nghiên cứu điển hình về quản trị quan hệ
khách hàng tại Việt Nam nhƣ sau:
Trần văn Tám (2008). Luận văn tốt nghiệp, “Quản trị quan hệ khách
hàng tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng- chi nhánh Đà Nẵng”. Đề
tài thực hiện nghiên cứu tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng - chi
nhánh Đà Nẵng và sử dụng số liệu thứ cấp qua ba năm 2006, 2007, 2008. Bài
viết chủ yếu thực hiện đánh giá và phân tích khá sâu về thực trạng công tác
quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng tại địa bàn nghiên cứu, song song
đó đƣa ra từng giải pháp và chiến lƣợc cụ thể cho từng nhóm khách hàng
chuyên biệt, từng khía cạnh phát triển của Ngân hàng Kỹ thƣơng Đà Nẵng trên
cơ sở lâu dài và tầm nhìn vững chắc.
Nguyễn Tạ Hoàng Thảo (2009). Luận văn tốt nghiệp, “Quản trị quan hệ
khách hàng của công ty TNHH Dịch vụ du lịch Tuấn Dũng”. Đề tài đƣợc thực
hiện tại công ty TNHH DVDL Tuấn Dũng. Số liệu thu thập trong bài là số liệu
thứ cấp do phòng Kinh doanh và phòng kế toán của công ty cung cấp. Phƣơng
pháp nghiên cứu sử dụng trong bài khá đơn giản là phƣơng pháp phân tích số
liệu, thống kê, mô tả, sƣu tầm và điều tra, phỏng vấn để hỗ trợ cho quá trỉnh
đánh giá thực trạng. Qua đó, luận văn đã rút ra cơ sở lý luận về quản trị quan
hệ khách hàng, các chức năng, công cụ của hệ thống CRM. Bên cạnh đó, tác
giả đã ứng dụng đƣợc lý thuyết về CRM cho trƣờng hợp cụ thể tại công ty mà
tác giả này đang thực tập và xây dựng giải pháp CRM riêng cho công ty.
Võ Thị Thanh Tâm (2011). Luận văn cao học, “Quản trị quan hệ khách
hàng tại Công ty thông tin di động VMS”. Đề tài đƣợc thực hiện tại Công ty
thông tin di động VMS. Số liệu đƣợc thu thập trong bài là số liệu thứ cấp từ
các bảng cân đối kế toán, bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh qua 3
năm của công ty. Theo đó, luận văn trình bày kết quả nghiên cứu thực trạng
quản trị quan hệ khách hàng tại để đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện
và nâng cao hoạt động CRM cho công ty này.
Riêng về đề tài nghiên cứu của tác giả, tác giả chủ yếu hƣớng tới việc Hệ
thống hóa một số vấn đề lý luận, giúp ngƣời đọc có cái nhìn tổng quan về
3
Ket-noi.com
Ket-noi.com Kho
Kho tai
tai lieu
lieu mien
mien phi
phi
quản trị quan hệ khách hàng. Đề tài chủ yếu thực hiện phân tích và đánh giá
thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn chi nhánh thành phố Cần Thơ, nêu ra những ƣu, nhƣợc điểm,
những cơ hội và thách thức của Agribank Cần Thơ trong môi trƣờng cạnh
tranh hiện tại cũng nhƣ trong tƣơng lai.
Đề tài cố gắng đƣa ra những vấn đề mới trong việc thực hiện các giải
pháp phát triển CRM cho Agribank Cần Thơ trên cơ sở tính đến xu hƣớng
phát triển chung của công nghệ thông tin thế giới và các chiến lƣợc thâm nhập,
mở rộng thị trƣờng của đối thủ. Đây có thể là một đề tài hữu ích cho các nhà
hoạch định chiến lƣợc, quản lý kinh doanh của ngành này.
Do điều kiện hạn chế về thời gian, năng lực và kiến thức cá nhân, luận
văn mới chỉ đi sâu nghiên cứu một số khía cạnh về mạng lƣới, sản phẩm, dịch
vụ, chiêu thị, cơ sở dữ liệu khách hàng, công nghệ, thiết bị chung, nguồn nhân
lực mà chƣa đề cập đến các vấn đề về tiềm lực tài chính, cơ cấu tổ chức, phần
mềm,…của Agribank Cần Thơ. Vấn đề nghiên cứu còn khá mới mẽ nên các
giải pháp đề xuất trong luận văn còn mang tính ngắn hạn, chắc chắn sẽ không
tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả rất mong nhận đƣợc sự góp ý của quý thầy,
cô và các bạn để có thể hoàn thiện đề tài của mình hơn. Xin trân trọng cảm ơn!
1.5 CẤU TRÖC CỦA LUẬN VĂN
Ngoài phần danh mục, biểu bảng, tài liệu tham khảo và phụ lục, kết cấu
của luận văn gồm 6 chƣơng, cụ thể nhƣ sau:
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
CHƢƠNG 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THÀNH PHỐ
CẦN THƠ
CHƢƠNG 4: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI
NHÁNH THÀNH PHỐ CẦN THƠ
CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ CẦN THƠ
CHƢƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
4
Ket-noi.com
Ket-noi.com Kho
Kho tai
tai lieu
lieu mien
mien phi
phi
CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1 Các nội dung cơ bản về quản trị quan hệ hách hàng
2.1.1.1 Khái niệm của quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship ManagementCRM) đƣợc xem là một trong những vấn đề quan trọng trong kinh doanh ở thế
kỷ 21. Theo Chen và Popovich (2003) cho rằng: “Quản trị quan hệ khách hàng
không phải là khái niệm mới, trong bối cảnh phát triển công nghệ thông tin, nó
lại trở thành vấn đề thực tiễn rất đƣợc chú ý. Gốc rễ của Quản trị quan hệ
khách hàng là marketing quan hệ, với mục tiêu cải thiện lợi ích lâu dài của
khách hàng (KH) thay vì thực hiện các hoạt động Marketing tập trung vào sản
phẩm”. Galbreath, J., Rogers, T., (1999) cho rằng “Do có sự khác nhau trong
nhu cầu và thói quen của khách hàng chính là nguyên nhân ra đời của quản trị
quan hệ khách hàng. Vì vậy, nếu nhƣ nhu cầu và ƣớc muốn của tất cả các
khách hàng tƣơng đối giống nhau thì quản trị quan hệ khách hàng sẽ có rất ít ý
nghĩa khác biệt so với marketing truyển thống. Nếu một doanh nghiệp chỉ có
một vài khách hàng thì hoạt động CRM thực chất chỉ và việc phát triển mối
quan hệ chặt chẽ giữa thành viên của công ty và khách hàng. Song song
trƣờng hợp doanh nghiệp có nhiều khách hàng mà nhu cầu, mong muốn của
họ lại rất đa dạng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt và thị trƣờng ở
trạng thái bão hòa, CRM lại có ý nghĩa vô cùng lớn đối với sự thành công của
doanh nghiệp. Khi đó chiến lƣợc và các giải pháp CRM sẽ giúp doanh nghiệp
đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách cá nhân hóa, nâng cao sự hài lòng và
duy trì lòng trung thành của khách hàng”.
Khái niệm CRM đƣợc hình thành và chịu ảnh hƣởng từ lý thuyết quản trị
chất lƣợng đồng bộ (Gummesson, 1997) và các mô hình công nghệ mới
(Zineldin, 2000). Tuy nhiên, thực tế chƣa có khái niệm CRM nào đƣợc chấp
nhận một cách tuyệt đối mà ngƣời ta tạm thời chấp nhận và chia sẻ nhƣng khái
niệm cơ bản tƣơng đối gần nhau liên quan đến: Các mối quan hệ khách hàng,
quản trị khách hàng, chiến lược marketing, duy trì khách hàng, cá nhân hóa.
Các nhà lý luận cũng nhƣ các nhà hoạt động thực tiễn định nghĩa khái niệm
CRM theo hai hƣớng, hướng thứ nhất nhấn mạnh yếu tố công nghệ thông tin,
hướng thứ hai nhấn mạnh khía cạnh chiến lược marketing.
Dƣới nhãn quan quản trị kinh doanh, các học giả định nghĩa khái niệm
quản trị quan hệ khách hàng là định hƣớng chiến lƣợc. Reinartz, W. J, Krafft,
5
- Xem thêm -