Tài liệu Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty đào tạo và phát triển nguồn nhân lực impac

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ========= TRẦN THỊ LỆ HƯƠNG HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC IMPAC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN TRƯỜNG SƠN Đà Nẵng - Năm 2012 Công trình được hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN TRƯỜNG SƠN 1. Phản biện 1: TS. PHẠM THỊ LAN HƯƠNG 2. Phản biện 2: GS.TS. ĐỖ KIM CHUNG Luận văn sẽ được bảo vệ tại Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào ngày 17 tháng 08 năm 2012 * Có thể tìm hiểu luận văn tại : - Trung tâm thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng. -1MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong thời đại hội nhập khi cạnh tranh đơn thuần thông qua trang thiết bị, sử dụng dây chuyền công nghệ hiện đại không còn là lợi thế riêng của bất cứ doanh nghiệp nào đó nữa thì yếu tố giúp doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ có thể tạo cho mình lợi thế cạnh tranh không thể thay thế đó chính là mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Mọi doanh nghiệp đều ý thức được sự tồn tại và phát triển của họ phụ thuộc vào việc giành được khách hàng không? có thoả mãn được họ không? có duy trì được lòng trung thành của họ không? Vấn đề là làm như thế nào để có thể sử dụng công nghệ, nhân lực và các phương pháp quản lý một cách hợp lý để nắm bắt được bản chất những lợi ích, hành vi, những giá trị của khách hàng qua đó tạo ra những dịch vụ, chương trình tối ưu phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu. Đã từ lâu, trên thế giới, quản trị quan hệ khách hàng – customer relationship management (CRM) được nhắc đến như là một cách thức hữu hiệu giúp các nhà quản trị giải quyết những vấn đề trên. Tuy nhiên, đối với các doanh nghiệp Việt Nam, nó chưa được các doanh nghiệp biết đến và áp dụng nhiều. Với sự trợ giúp của một chương trình quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp có thể phân tích thấu đáo mọi thông tin về mối quan hệ khách hàng ở dạng thân thiết và tiềm năng. Từ đó định ra được các giá trị mà khách hàng mang lại và phân loại các nhóm khách hàng mục tiêu nhằm có chính sách chăm sóc hợp lý hơn. Ở một phương diện khác quản trị quan hệ khách hàng còn hỗ trợ cho các doanh nghiệp khi xây dựng chiến lược marketing nhờ một hệ thông thông tin xuyên suốt về hồ sơ khách hàng, giúp đơn giản hóa quá trình tiếp thị và bán hàng, dịch vụ khách hàng. Công ty Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực IMPAC là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ tư vấn đào tạo cho -2doanh nghiệp. Cũng như các doanh nghiệp khác, khách hàng là yếu tố sống còn của doanh nghiệp, ngay từ đầu những năm thành lập công ty đã biết định hướng hoạt động của mình vào khách hàng, công ty đã tạo cho mình một dữ liệu khách hàng và đã có số lượng 3000 khách hàng sử dụng dịch vụ, tuy nhiên công ty vẫn bị vướng mắc trong công tác quản trị quan hệ khách hàng. Xuất phát từ thực tế đó nên tác giả đã chọn đề tài luận văn “Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực IMPAC” 2. Mục tiêu nghiên cứu Làm rõ lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp nói chung và thiết kế một tiến trình phù hợp cho công ty. Đánh giá thực trạng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại công ty hiện tại và kết hợp với cơ sở lý luận về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng để hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cho công ty nhằm đạt được sự hiểu biết tốt hơn về quản trị quan hệ khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ từ đó nâng cao năng lực phục vụ khách hàng của công ty; duy trì lòng trung thành của khách hàng. 3. Câu hỏi và giả thiết nghiên cứu Các mục tiêu và lợi ích quản trị quan hệ khách hàng được miêu tả như thế nào? Làm thế nào quản lý các mối quan hệ khách hàng của công ty? Làm thế nào để đánh giá hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách hàng? 4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là: Luận văn tập trung nghiên cứu lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, các mối quan hệ với khách hàng, mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm -3dịch vụ của công ty để từ đó thiết kế một quy trình thống nhất cho toàn bộ công ty. Phạm vi nghiên cứu: Cung cấp cách thức hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng thống nhất trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ của công ty đến khách hàng. 5. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp mô tả dựa trên những dữ liệu sơ cấp dựa vào tương tác với khách hàng và dữ liệu thứ cập lấy từ dữ liệu nội bộ của Công ty Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực IMPAC. Tham khảo tài liệu về quản trị quan hệ khách hàng. Phương pháp mô hình hoá. Phương pháp phân tích. 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Định hướng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty đào tạo và phát triển nguồn nhân lực IMPAC Phân tích khách hàng để có một bức tranh tổng thể về khách hàng và hiểu rõ hơn các yêu cầu của họ thông qua đó xây dựng chính sách hợp lý để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đưa ra tiến trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực IMPAC: Phân loại khách hàng và xây dựng chính sách cho từng nhóm khách hàng mục tiêu; Nâng cao lòng trung thành của khách hàng thông qua hoạt động CRM. 7. Kết cấu của luận văn: bao gồm 3 chương Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng. Chương 2: Tình hình kinh doanh và thực trạng quản trị quan hệ khách hàng công ty Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực IMPAC. Chuơng 3: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực IMPAC. -4- CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1. KHÁCH HÀNG 1.1.1. Khái niệm khách hàng Theo quan điểm truyền thống: Khách hàng của doanh nghiệp là những người có nhu cầu về sản phẩm (dịch vụ) do doanh nghiệp cung cấp. Đối với mọi doanh nghiệp khách hàng không chỉ là các khách hàng hiện tại mà tính đến cả khách hàng tiềm ẩn. Theo quan điểm hiện đại: Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp. Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp. Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không. 1.1.2. Phân loại khách hàng 1.1.2.1. Khách hàng bên ngoài Khách hàng người tiêu dùng Khách hàng tổ chức 1.1.2.2. Khách hàng nội bộ Là một cách định nghĩa về đội ngũ nhân viên ngoài bộ phận của bạn, ở bên trong tổ chức, mà công việc của họ phụ thuộc vào công việc của bộ phận bạn. Vì vậy, họ cũng là khách hàng của bạn. Trách nhiệm của tổ chức là cung cấp cho họ những điều cần để họ có thể thực hiện công việc của họ một cách đúng đắn. 1.1.3. Vai trò của khách hàng Vậy khách hàng có những vai trò sau: Người gác cổng -5Người gây ảnh hưởng Người xác lập tiêu chuẩn Người mua Kẻ phá bĩnh Người ủng hộ Người cung cấp thông tin 1.2. QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1. Khái niệm quan hệ Quan hệ là một trạng thái liên quan đến những giao dịch qua lại giữa những con người hoặc giữa các bên tham gia trong quá trình giao dịch. 1.2.2. Các cấp độ trong quan hệ khách hàng 1.2.2.1. Các giao dịch ban đầu 1.2.2.2. Khách hàng mua tiếp tục 1.2.2.3. Khách hàng ủng hộ 1.3. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.3.1. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng Là một phương pháp toàn diện nhằm thiết lập, duy trì, mở rộng các quan hệ khách hàng. 1.3.2. Mục tiêu của công tác quản trị quan hệ khách hàng 1.3.3. Tầm quan trọng của CRM 1.3.3.1. Khả năng đáp ứng CRM đáp ứng với những thay đổi mà các doanh nghiệp đang đối mặt có liên quan đến khách hàng, thị trường, công nghệ lưu trữ dữ liệu, chức năng marketing. Những thay đổi về khách hàng. Những thay đổi về thị trường. Những thay đổi về công nghệ lưu trữ dữ liệu. -6Những thay đổi về chức năng marketing. 1.3.3.2. Khả năng nhận biết CRM cho phép nhận biết các khách hàng có lòng trung thành cao cũng như hiệu chỉnh các sản phẩm để tạo lòng trung thành. 1.3.3.3. Khả năng tăng giá trị khách hàng CRM cho phép làm cho khách hàng có giá trị hơn qua việc khách hàng mua nhiều hơn, thường xuyên hơn, nhiều loại sản phẩm hơn. Chi phí tác nghiệp, phục vụ cùng những sai sót trong phục vụ khách hàng cũng giảm. Bên cạnh đó là sự gia tăng năng suất và sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ, giới thiệu của các khách hàng đã thỏa mãn, giảm chi phí truyền thông cổ động. 1.3.4. Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng Nhìn chung mô hình CRM gồm 6 thành phần chủ yếu sau: Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng Phân tích dữ liệu Lựa chọn khách hàng Công cụ sử dụng để hướng tới khách hàng Cá nhân hóa khách hàng Đánh giá kết quả thực hiện chương trình CRM Hình 1.1: Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng 1.3.4.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng  Khái niệm cơ sở dữ liệu -7Cơ sở dữ liệu là tập hợp các tập tin có liên quan với nhau, được thiết kế nhằm làm giảm sự lặp lại dữ liệu. Là nơi lưu trữ dữ liệu cho phép tham khảo những số liệu cần tìm một cách nhanh chóng, cho phép rút ra những tập hợp con từ những số liệu đó thường xuyên.  Phân loại cơ sở dữ liệu Các cách phân loại khác là theo thông tin chứa trong cơ sở dữ liệu (cơ sở dữ liệu khách hàng, cơ sở dữ liệu khách hàng tiềm năng, cơ sở dữ liệu cụm, cơ sở dữ liệu nâng cấp), dựa trên bản chất của hoạt động marketing (cơ sở dữ liệu tĩnh và động), dựa trên công nghệ cơ sở dữ liệu sử dụng (cơ sở dữ liệu thứ bậc, cơ sở dữ liệu đảo, cơ sở dữ liệu có liên hệ).  Lợi ích của cơ sở dữ liệu khách hàng Cơ sở dữ liệu khách hàng đảm bảo marketing vận hành có hiệu quả, tăng khả năng của doanh nghiệp trong việc: Thực thi phân đoạn thị trường có lợi. Giữ khách hàng và khuyến khích mua lặp lại. Nhắm đến những khách hàng sinh lợi tiềm năng.  Thu thập dữ liệu Theo cách truyền thống, lực lượng bán hàng sẽ hỗ trợ đắc lực tong việc cung cấp các thông tin về khách hàng, các cuộc giao dịch với khách hàng. Những dự án nghiên cứu thị trường cũng có thể góp phần xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng từ chính các khách hàng. Ngoài ra còn có các công cụ marketing trực tiếp như: Direct mail, telemarketing và những tiếp xúc khác với khách hàng. 1.3.4.2. Phân tích dữ liệu. 1.3.4.3. Phân loại khách hàng a. Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng -8Khách hàng cá nhân: Tập hợp các khách hàng là cá nhân Khách hàng tổ chức: Tập hợp các khách hàng là công ty hay doanh nghiệp b. Phân loại khách hàng  Phân loại theo giá trị khách hàng Giá trị khách hàng được đánh giá theo 2 khía cạnh đó là giá trị hiện tại và giá trị tiềm năng. • Những khách hàng có giá trị nhất • Khách hàng có khả năng tăng trưởng cao nhất • Khách hàng có giá trị • Khách hàng cần dịch chuyển.  Phân biệt khách hàng theo nhu cầu Doanh nghiệp cần phải biết về khách hàng nhiều hơn sự hiểu biết của mình về giá trị khách hàng, cần phải đặt mình vào vị trí khách hàng, xem xét xem nhu cầu này xuất phát từ động cơ nào từ đó thỏa mãn nhu cầu đó một cách tốt nhất (có thể theo nhiều cách khác nhau). 1.3.4.4. Công cụ để hướng đến khách hàng Sau khi xác định được khách hàng mục tiêu, phân loại được khách hàng, thì bước tiếp theo là làm thế nào để định hướng tới khách hàng mục tiêu, truyền thông tới khách hàng mục tiêu, chuyển đổi những khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự của công ty, và tăng cuờng lòng trung thành của họ. Các công cụ của marketing trực tiếp: Thư trực tiếp (direct mail), Telemarketing, Email. 1.3.4.5. Cá nhân hóa khách hàng a. Thỏa mãn nhu cầu khách hàng -9Hướng đến giá trị dành cho khách hàng cũng chính là hướng đến sự thỏa mãn khách hàng. b. Gia tăng lòng trung thành của khách hàng Khách hàng trung thành là những khách hàng đã có quan hệ lâu dài, truyền thống đối với công ty. c. Xây dựng các chương trình quản trị quan hệ với khách hàng Dịch vụ khách hàng Chương trình lòng trung thành của khách hàng Đáp ứng theo yêu cầu cá biệt Quản trị mối quan hệ khách hàng: Sự thoả mãn Chương trình tri ân Chương trình truyền thông Hình 1.2: Mô hình các chương trình xây dựng mối quan hệ KH Dịch vụ khách hàng và hỗ trợ khách hàng Có 2 kiểu thiết kế dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng “reactive”: là kiểu dịch vụ mà trong đó khách hàng chủ động gọi đến và công ty trực tiếp giải quyết các vấn đề của khách hàng Dịch vụ khách hàng “proactive”: là kiểu dịch vụ mà công ty chủ động liên hệ với khách hàng. Chương trình lòng trung thành với khách hàng Đáp ứng theo yêu cầu cá biệt - 10 + Marketing + Bán hàng +Dịch vụ khách hàng Xây dựng truyền thông . 1.3.4.6. Đo lường hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách hàng 1.3.5. Các yếu tố tác động đến công tác quản trị quan hệ khách hàng. Để có thể thỏa mãn và thậm chí vượt qua sự mong đợi của khách hàng đòi hỏi phải xem xét khách hàng 360 độ. Điều này gọi việc triển khai thực hiện mô hình CRM là tích hợp các thành phần bao gồm con người, quy trình, và công nghệ trong bối cảnh toàn thể doanh nghiệp. 1.3.5.1. Công nghệ Chức năng của công nghệ CRM + CRM hoạt động + CRM phân tích + CRM cộng tác 1.3.5.2. Quy trình kinh doanh 1.3.5.3. Con người TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Trong chương này, luận văn đã trình bày tổng quan cơ sở lý luận về khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng, mô hình tiến trình quan hệ khách hàng. Những nhận định và tìm hiểu được nêu trong Chương này sẽ tạo cơ sở về mặt lý luận trong quá trình nghiên cứu, phát triển đề tài ở Chương 2 và Chương 3. - 11 - CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CỦA CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC IMPAC 2.1. GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY 2.1.1. Giới thiệu chung 2.1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực IMPAC 2.1.3. Tình hình kinh doanh tại công ty 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC IMPAC 2.2.1. Đặc điểm sản phẩm và khách hàng 2.2.1.1. Đặc điểm khách hàng  Khách hàng tổ chức  Khách hàng tiêu dùng cá nhân 2.2.1.2. Đặc điểm sản phẩm Hiện nay công ty có hai hình thức đào tạo chính: Đào tạo tại doanh nghiệp (inhouse training) Đào tạo công chúng (Pulic training) - 12 2.2.2. Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty. 2.2.2.1. Hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng của công ty IMPAC Hiện tại toàn bộ thông tin khách hàng của công ty được quản lý chủ yếu - 13 - Dữ liệu khách hàng Dữ liệu khách hàng hiện tại Dữ liệu khách hàng tiềm năng Hình 2.2: Mô hình hóa nguồn cơ sở dữ liệu của công ty - Dữ liệu khách hàng hiện tại: + Khách hàng đã và đang tham gia các khóa học của công ty. * Thông tin mô tả khách hàng * Thông tin giao dịch * Thông tin về đặc điểm sản phẩm - Dữ liệu khách hàng tiềm năng: * Thông tin về khách hàng chưa thực hiện giao dịch: tên, địa chỉ khách hàng, điện thoại, email, fax, ngành nghề kinh doanh. * Thông tin về khách hàng đã thực hiện giao dịch, chưa có hành vi mua: Lưu trữ hệ thống khách hàng quan tâm đến khóa học khác nhau. 2.2.2.2. Công tác phân loại khách hàng Công ty phân loại khách hàng của mình ra làm hai đối tượng chính là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. + Khách hàng tiêu dùng cá nhân chia làm thành: Học sinh – sinh viên đến từ các trường đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp trên địa bàn thành phố Đà Nẵng và các cán bộ, nhân viên, công nhân viên chức trong các doanh nghiệp (Pulic). - 14 + Khách hàng tổ chức: Chủ yếu đào tạo theo yêu cầu của doanh nghiệp (inhouse). Nhóm khách hàng này ít nhưng giá trị hợp đồng mang lại thường lớn chiếm 60% doanh thu toàn công ty. 2.2.2.3. Hoạt động tương tác với khách hàng Hiện nay công ty đang áp dụng hình thức tương tác với khách hàng như qua điện thoại cố định, website, email, fax, … 2.2.2.4. Hoạt động đáp ứng khách hàng Hiện nay công ty vẫn chưa đưa ra các tiêu chí để phân loại khách hàng để đưa ra các chính sách áp dụng cho từng nhóm khách hàng cụ thể mà chủ yếu là những chính sách áp dụng chung cho mọi đối tượng khách hàng khi tham gia khóa học. 2.3. ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY 2.3.1. Những mặt đạt được Công ty đã tạo lập được một hệ thống dữ liệu khách hàng chung khá đa dạng được lưu trữ dưới dạng excel. Ngoài ra có bản tổng hợp khách hàng theo khóa học đã tham gia. Hệ thống dữ liệu khách hàng được thu thập, cập nhật một cách liên tục, phần nào hiểu rõ đặc điểm của từng khách hàng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình tương tác và xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng. Công ty cũng đã áp dụng các hình thức tương tác với khách hàng như điện thoại, email, gửi thư trực tiếp, gặp gỡ khách hàng trực tiếp. Công ty đã xây dựng chính sách mang lại giá trị cho khách hàng là dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng và duy trì mối quan hệ lâu bền với khách hàng tạo ra sự tăng trưởng trong kinh doanh, nâng cao hình ảnh của công ty và khả năng cạnh tranh trên thị trường. - 15 Phần lớn cán bộ nhân viên công ty đều có trình độ đặc biệt là nhân viên trẻ, năng động, có phẩm chất và quan hệ tốt khi làm việc đó cũng là lợi thế của công ty. 2.3.2. Những mặt hạn chế cần khắc phục - Chưa có chiến lược cho từng nhóm khách hàng mà các chính sách được áp dụng chung. - Chức năng marketing đồng nhất với chức năng bán hàng và là một chức năng của phòng kinh doanh. Công ty chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng độc lập, nhân viên phòng kinh doanh đảm nhiệm tất cả các nhiệm vụ: Từ tư vấn tuyển sinh, hoạt động marketing, chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại. - Hoạch định marketing: Các kế hoạch Marketing được lập chủ yếu dựa trên các chỉ tiêu cấp trên ban hành xuống chẳng hạn như chỉ tiêu doanh số, lợi nhuận. Rồi từ đấy các nhà quản trị cấp trung gian mà cụ thể là các nhà quản trị trực thuộc phòng kinh doanh lập kế hoạch và triển khai kế hoạch. Các kế hoạch Marketing chỉ trong thời hạn một năm, được lập chủ yếu dựa trên kinh nghiệm của nhiững người có chức năng. Công ty chưa có bộ phận nghiên cứu thị trường hay nắm bắt các thông tin phản hồi của khách hàng, các thành phần công chúng khác (đối tác kinh doanh, nhân viên…) nên thông tin làm cơ sở lập kế hoạch chưa thực sự hướng ra ngoài, chưa xuất phát từ nhu cầu của khách hàng. Điều này sẽ hạn chế tính khách quan, khoa học của kế hoạch marketing và không đáp ứng đúng lợi ích của khách hàng . - Các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Việc thăm dò ý kiến khách hàng còn mang tính hình thức chưa hiệu quả và tự giác, chưa có kinh nghiệm xử lý số liệu thu thập được, - 16 biểu mẫu dùng chung cho tất cả các đối tượng khách hàng do đó kết quả thu được chưa tốt. Việc dịch chuyển dòng thông tin đôi lúc còn chưa nhanh chóng, chính xác đến bộ phận phụ trách. Việc chăm sóc khách hàng chưa thường xuyên và theo từng nhóm tư vấn riêng lẻ. Công tác gửi thư đôi khi còn trùng lặp vì dữ liệu khách hàng chưa được sàng lọc hoàn toàn. Chưa có sự thống nhất của các bộ phân trong công ty về CRM. Công ty chưa xây dựng chiến lược CRM cụ thể. Chính sách cá biệt hóa theo khách hàng (khách hàng tiềm năng, khách hàng trung thành, khách hàng lớn,...). Chưa phân tích, thống kê, đánh giá được dữ liệu cũng như phản hồi của khách hàng. Công ty chưa có phòng ban nào chuyên trách việc tổ chức, tổng hợp, quản lý thông tin về dữ liệu khách hàng để góp phần xây dựng mối quan hệ giữa công ty và khách hàng. TÓM TẮT CHƯƠNG 2 Chương này tác giả đi sâu nghiên cứu, phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty đào tạo và phát triển nguồn nhân lực IMPAC. Qua phân tích cho thấy công ty có đầy đủ điều kiện cơ sở vật chất, nguồn nhân lực, tài chính và khách hàng để phát huy thế mạnh, tận dụng các điều kiện hiện có để triển khai CRM. Chương này cũng đã nêu ra được những mặt đạt được và những vấn đề còn tồn tại để từ đó cần thiết hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, khai thác và giữ chân khách hàng để đảm bảo phát triển ổn định, tăng lợi nhuận trong thời gian đến. - 17 - CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÀN LỰC IMPAC 3.1. CƠ SỞ TIỀN ĐỀ CHO HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC IMPAC 3.1.1. Mục tiêu và định hướng kinh doanh của công ty 3.1.1.1. Mục tiêu của công ty * Mục tiêu chiến lược * Mục tiêu cụ thể 3.1.1.2. Định hướng kinh doanh của công ty 3.1.2. Mục tiêu và định hướng hoạt động quản trị quan hệ với khách hàng 3.1.2.1. Mục tiêu của hoạt động quản trị quan hệ với khách hàng 3.1.2.2. Định hướng hoạt động quản trị quan hệ với khách hàng 3.1.3. Nguồn lực 3.1.3.1. Nguồn nhân lực 3.1.3.2. Công nghệ, thiết bị 3.2. HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY IMPAC. - 18 - Tác giả xây dựng quy trình tuân theo quy trình như sau: Bước 1: Xây dựng cơ sở dữ liệu Bước 2: Phân tích cơ sở dữ liệu Bước 3: Phân loại khách hàng Bước 4: Các công cụ tác động vào KH mục tiêu Bước 5: Cá nhân hóa khách hàng Bước 6: Đánh giá kết quả thực hiện CRM Hình 3.1: Mô hình CRM áp dụng cho công ty IMPAC. 3.2.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng  Yêu cầu về xây dựng cơ sở dữ liệu  Triển khai thực hiện a. Mục tiêu của cơ sở dữ liệu khách hàng Hỗ trợ công tác cung cấp dịch vụ bán hàng Hỗ trợ công tác thực hiện marketing Hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng b. Cấu trúc nội dung chính của cơ sở dữ liệu khách hàng Nội dung cơ sở dữ liệu phục vụ cho công tác bán hàng + Thông tin quản lý khách hàng