Chuyên đề thực tập
GVHD: T.S Nguyễn Thành Hiếu
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU....................................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DẦU KHÍ DUNG QUẤT DUPECO-..................................................................................................................................4
1.1 Giới thiệu về công ty cổ phần dầu khí dung quất.............................................................4
1.1.1 Giới thiệu chung........................................................................................................4
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty..........................................................4
1.1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty.......................................................................................6
1.1.4 Chức năng nhiệm vụ của các phòng, ban của Công ty..............................................8
1.1.5 Các địa bàn hoạt động của Công ty.........................................................................11
1.2 Đặc điểm kinh tế kỹ thuật của công ty...........................................................................12
1.2.1 Đặc điểm về sản phẩm của công ty:........................................................................12
1.2.2 Đặc điểm về trang thiết bị, công nghệ - quy trình sản xuất:...................................14
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN DẦU KHÍ DUNG QUẤT.................................................................19
2.1 Thị trường mục tiêu và phân loại khách hàng.................................................................19
2.1.1 Thị trường mục tiêu:................................................................................................19
2.1.2 Phân loại khách hàng:..............................................................................................19
2.2 Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần dầu khí Dung
Quất.......................................................................................................................................22
2.2.1 Công tác xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng..........................................................22
2.2.2 Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu.............................................................23
2.2.3 Chính sách tương tác với khách hàng......................................................................26
2.2.4 Tiếp nhận phản hồi, đánh giá và điều chỉnh............................................................30
2.3 Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty...........................................32
2.3.1 Mục tiêu, phương hướng của lãnh đạo về công tác quản trị quan hệ khách hàng.. .32
2.3.2 Thực trạng hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần dầu
khí Dung Quất...................................................................................................................33
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN
HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DẦU KHÍ DUNG QUẤT.....................44
SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương
Lớp: KDTH 13A-02
Chuyên đề thực tập
GVHD: T.S Nguyễn Thành Hiếu
3.1 Xây dựng mục tiêu và chính sách cụ thể cho công tác quản trị quan hệ khách hàng.....44
3.2 Đổi mới mô hình quản trị quan hệ khách hàng tại công ty.............................................44
3.3 Sử dụng hiệu quả cơ sở dữ liệu của khách hàng.............................................................45
3.3.1 Phân biệt khách hàng...............................................................................................46
3.3.2 Xây dựng chiến lược quan hệ cho từng nhóm khách hàng......................................47
3.4 Chuẩn hoá giao tiếp với khách hàng...............................................................................48
3.5 Quản trị tương tác với khách hàng..................................................................................49
3.6 Nâng cao dịch vụ khách hàng.........................................................................................49
3.7 Thường xuyên đánh giá hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách hàng của công ty....49
KẾT LUẬN..............................................................................................................................50
SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương
Lớp: KDTH 13A-02
Chuyên đề thực tập
GVHD: T.S Nguyễn Thành Hiếu
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
Dupeco
CRM
CSDL
KH
Cty CP
CSDL
SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương
Từ viết đầy đủ
Công ty cổ phần dầu khí Dung Quất
Quản trị quan hệ khách hàng
Cơ sở dữ liệu
Khách hàng
Công ty cổ phần
Cơ sở dữ liệu
Lớp: KDTH 13A-02
Chuyên đề thực tập
GVHD: T.S Nguyễn Thành Hiếu
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, các doanh nghiệp Việt Nam đang hoạt động trong nền kinh tế thị
trường với xu hướng toàn cầu hoá. Môi trường kinh doanh luôn biến động không
ngừng, cạnh tranh ngày một gia tăng, khoa học kỹ thuật phát triển nhanh chóng…Các
doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển tốt cần phải thích nghi với sự thay đổi đó. Mỗi
doanh nghiệp cần phải tạo cho mình những lợi thế cạnh tranh riêng biệt. Tuy nhiên, sự
cạnh tranh về giá cả, về sản phẩm hay các chiến lược Marketing cũng không hoàn toàn
đủ để tạo nên sự khác biệt. Vì chúng rất dễ bị bắt chước bởi đối thủ cạnh tranh. Ngày
nay, hầu hết mọi doanh nghiệp đã nhận ra rằng để đạt được thành công trong kinh
doanh doanh nghiệp không chỉ cần chú trọng vào bản thân mình mà phải biết quan tâm
tới cảm nhận, nhu cầu của khách hàng, với phương châm “ hãy bán những thứ mà thị
trường cần chứ không bán những thứ mà thị trường có” và hoạt động theo nguyên tắc
“lấy khách hàng làm trung tâm”. Doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, từ đó
có những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt những nhu cầu đó nhằm gia tăng giá trị cho
khách hàng, thu hút và duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) không còn quá xa lạ với các doanh nghiệp
Việt Nam như nhiều năm trở về trước. Đặc biệt văn hoá Phương Đông cũng rất coi
trọng mối quan hệ, đặc điểm này không chỉ tồn tại trong cuộc sống hàng ngày mà cong
được áp dụng trong môi trường kinh doanh. Khi quan hệ đã được thiết lập trên cơ sở
hai bên cùng có lợi thì các bên đều hành động vì mục tiêu thoả mãn nhu cầu của các
bên còn lại. Khi thông tin về người tiêu dùng hiện tại được thu thập tốt và được phân
tích tốt thì đó sẽ là căn cứ giúp các nhà kinh doanh:
Lựa chọn được phương án kinh doanh tốt nhất.
Khắc phục tốt nhất các khuyết tật của sản phẩm, gia tăng giá trị cho khách
hàng.
Công ty cổ phần dầu khí Dung Quất là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh
vực kinh doanh dầu mỡ nhờn. Doanh nghiệp luôn tự hào là công ty cổ phần tư nhân
đầu tiên tại Việt Nam tham gia đầu tư phát triển thương hiệu dầu Dung Quất. Cũng
như mặt hàng xăng dầu, dầu mỡ nhờn là sản phẩm đóng vai trò quan trọng trong nền
kinh tế quốc dân. Tiềm năng về nguồn tài nguyên này là rất lớn. Việc khai thác và kinh
doanh cũng đang được nhà nước đặc biệt quan tâm, khuyến khích và tạo điều kiện khai
thác có hiệu quả nguồn tài nguyên quý này của quốc gia. Tuy nhiên, thị trường này
SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương
1
Lớp: KDTH 13A-02
Chuyên đề thực tập
GVHD: T.S Nguyễn Thành Hiếu
ngày càng cạnh tranh khốc liệt hơn với sự tham gia của nhiều thương hiệu lớn như:
Castrol, BP-Petco, Shell-Vidamo, Total hay Petrolimex… kể từ khi chính phủ đưa ra
chính sách kêu gọi, khuyến khích các nhà đầu tư trong và ngoài nước cùng nghiên cứu
và khai thác nguồn tài nguyên một cách hợp lý và kinh tế nhất.
Sau thời gian thực tập tại công ty cổ phần dầu khí Dung Quất, nhận thấy vai trò
của CRM trong việc hỗ trợ doanh nghiệp đạt đến sự phát triển bền vững. Nhưng qua
thực tế tìm hiểu công tác quản trị mối quan hệ khách hàng ở đây chưa được hoàn thiện,
chưa đạt hiệu quả trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất – kinh doanh cho
công ty. Do đó, sau quá trình nghiên cứu, tìm hiểu, tác giả đã lựa chọn và đi sâu vào
nghiên cứu đề tài: “ Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng của công ty
cổ phần dầu khí Dung Quất”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần dầu khí Dung
Quất.
Đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng
của công ty trong tương lai.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty
cổ phần dầu khí Dung Quất
Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi nội dung: Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng của công ty cổ phần dầu khí Dung Quất. Từ đó đánh giá và đưa ra các
giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng của công ty trong
thời gian tới.
Phạm vi thời gian: từ năm 2008 đến 2013
Phạm vi không gian: Việt Nam
Dữ liệu sử dụng và phương pháp nghiên cứu
Dữ liệu: sử dụng 2 loại dữ liệu chính là dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu sơ cấp: được lấy từ phiếu khảo sát - điều tra thực tế
Dữ liệu thứ cấp: lấy từ báo cáo kết quả kinh doanh của công ty, các báo cáo
thống kê, các tài kiệu phân tích khác về lĩnh vực sản phẩm dầu nhớt.
SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương
2
Lớp: KDTH 13A-02
Chuyên đề thực tập
GVHD: T.S Nguyễn Thành Hiếu
Phương pháp nghiên cứu:
Trong đề tài, tác giả sử dụng phối hợp nhiều phương pháp nghiên cứu như:
Phương pháp mô hình hoá, phương pháp phân tích, phương pháp luận. Ngoài ra còn sử
dụng các phương pháp so sánh, thống kê, điều tra, khảo sát hoạt động kinh doanh của
công ty cổ phần dầu khí Dung Quất để hoàn thiện quá trình phân tích, đánh giá thực
trạng và đề xuất giải pháp.
4. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, các danh mục và phụ lục, chuyên đề được chia
thành 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về công ty cổ phần dầu khí Dung Quất
Chương 2: Thực trạng công tác quản trị khách hàng tại công ty cổphần dầu khí
Dung Quất
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng
của công ty cổ phần dầu khí Dung Quất
Để hoàn thành được chuyên đề này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tác giả còn nhận
được sự hướng dẫn tận tình của thầy giáo hướng dẫn – T.S Nguyễn Thành Hiếu – và
các anh chị phòng kinh doanh công ty cổ phần dầu khí Dung Quất, đặc biệt là giám
đốc công ty – anh Đỗ Thành Tâm. Tác giả xin gửi lời cảm ơn tới thầy giáo T.S
Nguyễn Thành Hiếu và các anh chị đã giúp đỡ tác giả trong suốt thời gian thực tập.
Rất mong nhận được sự đóng góp quý báu từ quý thầy cô cùng ban lãnh đạo và các
anh chị trong công ty.
Tác giả xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 06 tháng 4 năm 2014
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Thu Phương
SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương
3
Lớp: KDTH 13A-02
Chuyên đề thực tập
GVHD: T.S Nguyễn Thành Hiếu
CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DẦU KHÍ DUNG QUẤT
- DUPECO1.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DẦU KHÍ DUNG QUẤT
1.1.1 Giới thiệu chung
Tên doanh nghiệp: Công ty cổ phần dầu khí Dung Quất
Tên tiếng anh: Dung Quat Petroleum Joint Stock Company
Tên viết giao dịch: DUPECO.,JSC
Tên viết tắt: DUPECO
Logo công ty:
Mã số thuế: 0102527130
Số đăng ký kinh doanh: 0103020799
Trụ sở chính: 352 Đường Giải Phóng, P. Thanh Liệt - Thanh Xuân -Hà Nội
Điện thoại: 04.3664.9596
Fax: 04.3664.9597
Email:
[email protected]
Website: www.Dupeco.com.vn
Loại hình doanh nghiệp: công ty cổ phần
Hoạt động chính: sản xuất - kinh doanh các mặt hàng về dầu mỡ nhờn.
Vốn điều lệ: 20 000 000 000 VND ( hai mươi tỷ đồng)
Người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp:
- Họ và tên: Ông ĐỖ THÀNH TÂM
- Chức danh: Giám đốc công ty
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty
Tháng 11/ 2001, công ty cổ phần dầu khí Dung Quất được thành lập và chính
thức đi vào hoạt động với tên viết tắt là DUPECO. Đây là đơn vị kinh tế tư nhân, có tư
SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương
4
Lớp: KDTH 13A-02
Chuyên đề thực tập
GVHD: T.S Nguyễn Thành Hiếu
cách pháp nhân và có con dấu riêng. Để có được vị trí như ngày nay, công ty đã phải
trải qua quá trình dài với sự nỗ lực đáng khích lệ của tất cả hội đồng quản trị, ban giám
đốc doanh nghiệp và tập thể cán bộ, công nhân viên công ty.
Giai đoạn 2001 – 2006 ( giai đoạn những năm đầu hoạt động), Công ty cổ phần
dầu khí Dung Quất được sở KH & ĐT thành phố Hà Nội cấp giấy chứng nhận ĐKKD
số 0103020799, đăng ký lần đầu ngày 20/11/ 2001. Công ty chính thức hoạt động theo
mô hình công ty cổ phần từ tháng 11/ 2001. Đây có thể nói là giai đoạn đầu trong quá
trình hoạt động của công ty. Công ty cổ phần dầu khí Dung Quất đã gặp rất nhiều khó
khăn về vốn, về cơ sở vật chất, kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh dầu khí khi lần
đầu tiên ra nhập thị trường này. Không chỉ thế, môi trường kinh doanh cũng gặp nhiều
sự cạnh tranh từ những tên tuổi đã ra nhập trước và những đối thủ chuẩn bị cũng tham
gia kinh doanh lĩnh vực dầu khí.
Giai đoạn 2006 – 2009, Công ty cổ phần dầu khí Dung Quất thay đổi giấy phép
kinh doanh vào ngày 03/ 05/ 2007 và sau đó tiếp tục đăng ký thay đổi lần 5 vào ngày
28/ 07/ 2009. Trong giai đoạn này, nói chung hoạt động sản xuất kinh doanh của công
ty cũng đã đi vào ổn định. Tuy nhiên, tháng 01/ 2007, Việt Nam chính thức ra nhập
WTO – tổ chức thương mại thế giới- và trở thành thành viên thứ 150 trong tổ chức.
Đây có thể nói là cơ hội lớn đối với mọi doanh nghiệp Việt Nam để có thể tự do kinh
doanh, thử sức với nhiều lĩnh vực ngành nghề khác nhau. Nhưng bên cạnh những cơ
hội, việc gia nhập WTO cũng đem lại nhiều thách thức, sự cạnh tranh trên thị trường
cũng ngày một gay gắt hơn. Dupeco phải đối mặt với các ông lớn có thương hiệu lâu
năm như: Castrol, Total, Petrolimex…lẫn những đối thủ sắp ra nhập thị trường trong
nước và quốc tế. Tuy nhiên do nắm bắt được dầu khí là nguồn tài nguyên lớn và có giá
trị của quốc gia, cũng như nắm bắt được nhu cầu lớn từ thị trường về loại hàng hoá
này, cùng với kiến thức và kinh nghiệm đã có và sự nỗ lực không ngừng của ban quản
trị sáng lập doanh nghiệp, DUPECO từng bước đi lên, định vị chỗ đứng trên thị
trường. Trong giai đoạn này, Dupeco đã tung ra thị trường dòng sản phẩm đầu tiên của
mình mang thương hiệu PETO. Đây là sản phẩm dầu mỡ nhờn có chất lượng cao
nhằm phục vụ nhu cầu bảo vệ thiết bị, động cơ công nghiệp và dân dụng. PETO được
định vị với câu khẩu hiệu ngắn gọn nhưng hấp dẫn: “ Mãnh lực của cọp” cùng với
logo có hình con cọp đầy uy lực.
Giai đoạn sau ( giai đoạn 2009 – nay), Sau hơn 10 năm hoạt động và phát triển,
DUPECO ngày nay trở thành một doanh nghiệp vững mạnh, không ngừng phát triển
SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương
5
Lớp: KDTH 13A-02
Chuyên đề thực tập
GVHD: T.S Nguyễn Thành Hiếu
mở rộng quy mô cả về chiều rộng và chiều sâu. Tính đến năm 2009, công ty mới chỉ
hoạt động chính tại các khu vực miền Nam và Trung bộ. Năm 2010, công ty bắt đầu
mở rộng thị trường bằng việc ra nhập thị trường miền Bắc. Doanh nghiệp ngày càng
chiếm được sự tin cậy cao từ phía khách hàng và đối tác, cùng với một đội ngũ cán bộ
quản trị có chuyên môn, giàu kinh nghiệm, có tầm nhìn chiến lược, sản phẩm được
đánh giá tốt về mặt chất lượng và mỹ thuật, đội ngũ lao động lành nghề, môi trường
làm việc năng động, sáng tạo, doanh thu từ hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty
không ngừng tăng qua các năm.
Ngày 01/ 01/ 2012, Cty CP Dầu khí Dung Quất đã cho ra mắt sản phẩm mới
với thương hiệu LUBGOOD và đăng ký sở hữu bởi Cty CP Dầu khí Dung Quất. Sản
phẩm có chất lượng ổn định, giá cả đạt “hiệu quả kinh tế ”cao.
1.1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty
Công ty xây dựng cơ cấu tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng.
Để đảm bảo hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu quả, đảm bảo sự tồn tại và
phát triển vững mạnh của công ty trên thị trường, Cty CP Dầu khí Dung Quất tổ chức
bộ máy quản lý theo mô hình trực tuyến chức năng có tham mưu.
Theo mô hình này, cơ cấu tổ chức trực tuyến chức năng giúp cho việc phân
chia nhiệm vụ tới từng phòng ban, cá nhân được rõ ràng, cụ thể. Quyền hạn, trách
nhiệm của từng cá nhân sẽ được phân chia theo từng lĩnh vực, chuyên môn mà mỗi
người đảm nhận. Cấp dưới nhận lệnh và thực hiện theo lệnh trực tiếp từ cấp ngay trên
họ. Cấp trên được quyền trực tiếp ra lệnh, quản lý, giám sát, kiểm tra công việc của
cấp dưới.
Tuy nhiên tổ chức bộ máy nhân sự theo cơ cấu này dễ gây ra hiện tượng chuyên
môn hoá quá mức tạo ra cái nhìn hạn hẹp của cán bộ quản trị, thiếu mất sự phối hợp
hành động giữa các phòng ban với nhau.
SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương
6
Lớp: KDTH 13A-02
Chuyên đề thực tập
GVHD: T.S Nguyễn Thành Hiếu
Sơ đồ 01: Sơ đồ tổ chức quản lý của doanh nghiệp
Hội đồng quản trị
Giám đốc
Cố vấn
PGĐ Kinh
doanh
Phòng kinh
doanh
Phòng kỹ
thuật
PGĐ Tài
chính
PGĐ Hành
chính
Kế
án trưởng
Phòng tài
chính
Phòng TCHC
Phòng Kế
toán
Kho sản phẩm
Các đơn vị liên kết
( nguồn: Phòng tổ chức – hành chính)
SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương
7
Lớp: KDTH 13A-02
Chuyên đề thực tập
GVHD: T.S Nguyễn Thành Hiếu
1.1.4 Chức năng nhiệm vụ của các phòng, ban của Công ty
Giám đốc:
Giám đốc là người chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị về kết quả hột động
sản xuất kinh doanh, người đại diện có quyền quyết định, điều hành mọi hoạt động
của công ty, chỉ đạo, định hướng phát triển của công ty tới các phòng ban.
Điều hành một số công việc chủ chốt quan trọng, hoặc phát sinh đột xuất, thu
thập, xử lý thông tin và đưa ra các quyết định hành động.
Chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh và thực hiện đầy đủ với
các chính sách về pháp luật và quy định của Nhà Nước.
Là người đại diện cho công ty ký kết các hợp đồng kinh tế, tuyển dụng, bổ nhiệm,
hoặc bãi nhiệm các chức danh trong công ty.
Cố vấn:
Cố vấn của DUPECO là những chuyên gia nước ngoài và những chuyên gia đã
được học tập và nghiên cứu ở nước ngoài, có nhiều năm kinh nghiệm nghiên cứu, làm
việc tại nhiều quốc gia trên thế giới, có nhiệm vụ tham mưu, cố vấn, hỗ trợ giám đốc
trong việc hoạch định chiến lược, xây dựng chương trình hành động, đối ngoại, mở
rộng thị trường xuất khẩu…và nhiều hoạt động kinh doanh khác của doanh nghiệp.
Phó giám đốc kinh doanh:
Phó giám đốc kinh doanh là người phụ trách lĩnh vực kinh doanh của doanh
nghiệp. Có nhiệm vụ:
Theo dõi, khảo sát, nghiên cứu cung - cầu của thị trường, phát hiện những biến
động của thị trường, của đối thủ cạnh tranh. Từ đó đưa ra các đối sách, để đối phó
với những biến động trong ngắn hạn và chiến lược kinh doanh trong dài hạn cho
toàn doanh nghiệp.
Thống kê báo cáo tình hình kinh doanh cho giám đốc và đưa ra những phương
hướng cho giai đoạn tiếp theo.
Phó giám đốc kỹ thuật - công nghệ:
Là người chịu trách nhiệm trước doanh nghiệp về mọi hoạt động liên quan đến kỹ
thuật, công nghệ sản xuất của DUPECO. Có nhiệm vụ :
Quản lý, đôn đốc, kiểm tra, giám sát, đánh giá công việc của nhân viên trong
phòng kỹ thuật.
SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương
8
Lớp: KDTH 13A-02
Chuyên đề thực tập
GVHD: T.S Nguyễn Thành Hiếu
Điều hành, quản lý hoạt động của phòng kỹ thuật sao cho phù hợp với định
hướng chiến lược của công ty đề ra.
Trợ giúp giám đốc trong lĩnh vực R & D ( nghiên cứu và phát triển sản phẩm,
công nghệ)
Phó giám đốc tài chính:
Là người điều phối và chịu trách nhiệm trong hoạt động tài chính của
DUPECO. Có nhiệm vụ:
Dự báo các nhu cầu tài chính, chuẩn bị ngân sách, chi tiêu hàng năm.
Phân tích cấu trúc và rủi ro tài chính.
Thiết lập và duy trì mối quan hệ thân thiết với các ngân hàng và các cơ quan hữu
quan.
Phó giám đốc hành chính nhân sự:
Thực hiện các công tác tuyển dụng nhằm đảm bảo chất lượng lao động theo yêu
cầu, chiến lược của công ty.
Tổ chức quản lý nhân sự toàn công ty và phối hợp với các đơn vị liên kết khác
tiến hành đào tạo mới và đào tạo lại lao động.
Xây dựng các quy định, quy chế, kỷ luật, lương, thưởng, nghỉ phép…và các biện
pháp nhằm khuyến khích người lao động làm việc.
Nghiên cứu, soạn thảo các quy định, chỉ thị được ban hành trong doanh nghiệp
Xây dựng cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp và nhiệm vụ, chức năng của từng bộ
phận.
Tham mưu, đề xuất cho ban giám đốc về lĩnh vực hành chính nhân sự.
Hỗ trợ cho các bộ phận khác trong việc quản lý nhân sự và là cầu nối giữa ban
giám đốc với nhân viên, người lao động.
Kế toán trưởng:
Tổ chức công tác kế toán, đôn đốc, chỉ đạo các nhân viên kế toán dưới quyền
thống kê, ghi chép và phản ánh đúng, chính xác và trung thực, đầy đủ toàn bộ tài sản,
tình hình tài chính, và phân tích kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh
nghiệp.
Tham mưu cho giám đốc trong lĩnh vực kế toán tài chính
Tổ chức phổ biến và hướng dẫn thi hành kịp thời các chế độ, thể lệ tài chính, kế
SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương
9
Lớp: KDTH 13A-02
Chuyên đề thực tập
GVHD: T.S Nguyễn Thành Hiếu
toán do Nhà Nước ban hành cho các cấp, các bộ phận có liên quan trong doanh
nghiệp.
Tổ chức việc lưu trữ và giữ bí mật các tài liệu kế toán và số liệu kế toán thuộc bí
mật của doanh nghiệp và của Nhà Nước.
Thực hiện việc phân tích các hoạt động kế toán của doanh nghiệp một cách
thường xuyên. Đồng thời chịu trách nhiệm giải trình báo cáo tài chính, bảng cân đối kế
toán, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, thuyết minh báo cáo tài chính, báo cáo
luân chuyển tiền tệ và tình hình chính xác về số liệu theo yêu cầu của giám đốc và của
ngân hàng hay Nhà Nước.
Định kỳ quyết toán thuế với cơ quan thuế.
Phòng kinh doanh:
Nghiên cứu thị trường, tìm kiếm khách hàng, đối tác,cung cấp thông tin mở rộng
thị trường phân phối; Lựa chọn sản phẩm chủ lực, khách hàng mục tiêu, Chủ động
giao dịch, thư tín chào hàng tới khách hàng trong và ngoài nước trong quá trình đi đến
ký kết hợp đồng kinh doanh.
Liên kết, tìm hiểu tình hình hoạt động kinh doanh của các chi nhánh của doanh
nghiệp. Từ đó đưa ra những chính sách nhằm mở rộng thị trường, gia tăng thị phần,
tạo chỗ đứng vững chắc cho doanh nghiệp.
Tiến hành soạn thảo các hợp đồng kinh tế và tổ chức thực hiện đúng theo quy
định trong hợp đồng đã ký kết.
Phối hợp với phòng kế toán trong việc thực hiện nghiệp vụ thu tiền bán hàng và
thanh toán tiền mua hàng hoá theo đúng quy định của Pháp luật hiện hành.
Lưu trữ hồ sơ, hợp đồng kinh tế đã ký của công ty theo đúng quy định của Pháp
luật hiện hành.
Phòng kỹ thuật:
Quản lý và giám sát, thẩm định kỹ thuật, quản lý chất lượng, vật tư, thiết bị, an
toàn, vệ sinh môi trường…Chịu trách nhiệm thực thi các nhiệm vụ do Phó giám đốc
kỹ thuật – công nghệ giao phó.
Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, quy chuẩn, định mức kinh tế
kỹ thuật theo tiêu chuẩn phù hợp mà công ty đề ra và phù hợp với tiêu chuẩn quốc gia,
quốc tế.
Lập kế hoạch quản lý công tác kỹ thuật, nghiên cứu, tham gia đề xuất và phát
SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương
10
Lớp: KDTH 13A-02
Chuyên đề thực tập
GVHD: T.S Nguyễn Thành Hiếu
triển công nghệ mới, sản phẩm mới.
Phòng tài chính:
Chịu trách nhiệm trong công tác tài chính, kiểm soát hoạt động tài chính của
công ty, quản lý vốn, tài sản của công ty, thanh toán các hợp đồng kinh tế.
Lập kế hoạch thu, chi tài chính hàng năm của công ty, lập báo cáo tài chính, báo
cáo quyết toán thuế theo quy định hiện hành. Phân tích tình hình tài chính, chế độ thu
chi. Phối hợp cùng các bộ phận khác trong công tác thu chi tài chính.
Lập hồ sơ vay vốn ngắn hạn, trung hạn với các ngân hàng, và hồ sơ huy động
vốn kinh doanh cho doanh nghiệp.
Phòng hành chính:
Quản lý, tuyển chọn cán bộ công nhân viên, có năng lực, tay nghề.
Xây dựng chế độ lương thưởng, phúc lợi xã hội, nghỉ phép…cho cán bộ công
nhân viên công ty.
Bảo quản lưu trữ con dấu, giấy tờ và công văn của công ty. Cung cấp các thiết bị
văn phòng. Trợ giúp giám đốc trong vấn đề đối nội, đối ngoại.
Phòng kế toán:
Thường xuyên ghi chép các nghiệp vụ phát sinh hàng ngày, thực hiện toàn bộ
nhiệm vụ của kế toán công ty như: kế toán tiền mặt, kế toán tài sản cố định, kế toán
chi phí, kế toán giá thành, kế toán tiền lương…, tổng kết tình hình hoạt động kinh
doanh của công ty.
Cung cấp cho các phòng ban những thông tin chính xác nhất về tình hình hoạt
động tài chính lãi, lỗ của công ty trong bất kỳ thời kỳ nào, để giúp cho các bộ phận
đưa ra những biện pháp, chiến lược kinh doanh thích hợp.
Tính toán, cân đối tài chính để đảm bảo cho hoạt động tài chính của công ty luôn
trong trạng thái an toàn.
Định kỳ làm việc với cơ quan thuế, bảo hiểm xã hội để theo dõi, thực hiện nghĩa
vụ đóng thuế đầy đủ vào ngân sách nhà nước.
Quản lý hệ thống sổ sách, chứng từ kế toán của công ty.
Kho sản phẩm:
Tổ chức lực lượng nhân công trực tiếp tại phân xưởng. Thường xuyên kiểm tra,
theo dõi, phát hiện nhanh những sự cố bất thường xảy ra trong kho sản phẩm, có
những biện pháp giải quyết kịp thời, tránh để sản phẩm lỗi, hỏng tới tay khách hàng.
SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương
11
Lớp: KDTH 13A-02
Chuyên đề thực tập
GVHD: T.S Nguyễn Thành Hiếu
Các đơn vị liên kết:
Cùng hợp tác, hỗ trợ nhau trong hoạt động nhập, xuất các mặt hàng, sản phẩm kinh
doanh của công ty.
1.1.5 Các địa bàn hoạt động của Công ty
Hiện nay mạng lưới của công ty đã được trải khắp trên cả nước.
Miền Bắc:
Văn phòng đại diện đặt tại: Khu PUNACO, Hà Nội
Nhà máy đặt tại: Quận Hồng Bàng, Hải Phòng
Hệ thống nhà phân phối bao gồm: nhà phân phối là các công ty, đại lý có ở các tỉnh
thành phố như Phú Thọ, Vĩnh Phúc, Hải Phòng, Tuyên Quang, Lai Châu…
Miền Trung:
Văn phòng đại diện đặt tại: toà nhà Indochina Tower, Đà Nẵng
Nhà máy đặt tại: Nhà máy pha chế dầu nhờn Dung Quất
Hệ thống các nhà phân phối: là các tổng thầu khu vực, các công ty, đại lý ở Đà
Nẵng, Kon Tum, Đăk Lăk, Khánh Hoà…
Miền Nam:
Văn phòng đại diện tại: Toà nhà Dầu khí PVFC, Quận 1, Tp H.C.M
Nhà phân phối: là các tổng thầu miền Tây Nam Bộ như Đại Khánh, các công ty
phân phôi, các đại lý ở các tỉnh thành như Long An, Bà Rịa – Vũng Tàu…
1.2 ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ KỸ THUẬT CỦA CÔNG TY
1.2.1 Đặc điểm về sản phẩm của công ty:
Dầu mỡ nhờn( dầu nhớt): theo các chuyên gia trong lĩnh vực này thì dầu mỡ
nhờn hay còn gọi là dầu nhớt thương phẩm là sản phẩm của công nghệ lọc hoá dầu, là
sản phẩm hỗn hợp gồm hai thành phần chính là dầu gốc và các chất phụ gia. Dầu gốc
là sản phẩm thứ cấp được được các hãng sản xuất từ dầu mỏ thiên nhiên hoặc tổng
hợp và là nguyên liệu chính để sản xuất dầu mỡ nhờn. Phụ gia là các chất hữu cơ, vô
cơ hoặc nguyên tố được thêm vào với các chức năng tạo nên các đặc tính kỹ thuật
riêng biệt cho sản phẩm. Tuỳ thuộc vào loại phụ gia, phương thức pha chế, tỷ lệ pha
chế sẽ thu được những loại dầu nhớt với các đặc điểm kỹ thuật khác nhau.
Công dụng chính: Dầu mỡ nhờn dùng để bôi trơn, tẩy rửa, làm kín, làm mát,
bảo quản, truyền nhiệt, cách điện…cho các chi tiết máy móc, thiết bị động cơ, hệ
thống chuyển động thuỷ lực, hệ thống truyền nhiệt.
SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương
12
Lớp: KDTH 13A-02
Chuyên đề thực tập
GVHD: T.S Nguyễn Thành Hiếu
Phân loại: Để thuận tiện cho công tác quản lý và hoạt động sản xuất kinh
doanh, công ty chia các sản phẩm thành hai nhóm sản phẩm chính:
Dầu mỡ nhờn dân dụng: dùng trong hoạt động bảo dưỡng các thiết bị, phương
tiện dân dụng ô tô, xe máy…Bao gồm: dầu mỡ nhờn ô tô, xe máy
Dầu mỡ nhờn công nghiệp: sử dụng trong việc bảo dưỡng thiết bị, máy móc
phục vụ trong hoạt động sản xuất công nghiệp.
Bao gồm: dầu thuỷ lực; dầu cầu, hộp số, bánh răng; dầu máy nén khí; dầu công
nghiệp thông dụng; dầu tuần hoàn; dầu hoá dẻo cao su; dầu cắt gọt kim loai; mỡ bôi
trơn.
Bảng 2: Danh mục tên loại sản phẩm đang kinh doanh.
STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Tên loại sản phẩm
Dầu động cơ
Dầu thuỷ lực
Dầu cầu, hộp số, bánh răng
Dầu máy nén khí
Dầu công nghiệp thông dụng
Dầu truyền nhiệt/ tuần hoàn
Dầu hoá dẻo cao su
Dầu cắt gọt kim loại
Mỡ bôi trơn
Dầu truyền nhiệt
Dầu dệt may
Dầu biến thế
( Nguồn: dupeco.com.vn)
Danh mục sản phẩm của công ty vô cùng đa dạng, phong phú với hơn 50 loại sản
phẩm cung cấp ra thị trường tiêu thụ. Cùng với đó, mẫu mã của mỗi mặt hàng cũng
được người tiêu dùng đánh giá là có tính thẩm mỹ, phong cách độc đáo, chất lượng
sản phẩm đạt tiêu chuẩn cao. Sản phẩm của Dupeco được sản xuất từ nguồn nguyên
liệu và phụ gia có chất lượng cao đáp ứng yêu cầu của các loại động cơ hiện đại nhất.
Sản phẩm được phân cấp chất lượng dầu nhờn động cơ xăng theo Viện nghiên cứu
dầu mở Mỹ( api): SA, SB, SC, SD…( xếp theo thứ tự chất lượng tăng dần). Phân cấp
chất lượng dầu nhờn động cơ Diesel theo API( American Petroleum Institute): CA,
CB, CC, CD…( xếp theo thứ tự chất lượng tăng dần)
SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương
13
Lớp: KDTH 13A-02
Chuyên đề thực tập
GVHD: T.S Nguyễn Thành Hiếu
1.2.2 Đặc điểm về trang thiết bị, công nghệ - quy trình sản xuất:
Đặc điểm cơ sở vật chất, trang thiết bị sản xuất:
Bảng 2.2: Kê khai cơ sở vật chất - thiết bị của công ty ( tính đến năm 2013)
STT
1
2
3
4
Nội dung
Tổng diện tích nhà máy
Nhà kho phuy dầu nhờn
Bồn chứa dầu gốc
Bồn chứa phụ gia
5
Bồn chứa thành phẩm
m2
m2
bồn
bồn
bể
bồn
Đơn vị
6
Bồn pha chế
bồn
Số lượng
20.000
2000
10
05
01
05
15 m3 - 100 m3/
bồn
05
Dung tích
>120 loại sản phẩm
25m3 - 100m3/ bồn.
03 m3
8 m3
5 m3 - 25 m3
(Nguồn: Báo cáo thống kê công ty Dupeco)
Quy trình sản xuất kinh doanh của công ty
Nguyên liệu: dầu gốc, phụ gia cao cấp từ nhà máy lọc dầu Dung Quất và nhập
khẩu từ UAE, Malaysia, Singapore, USA…
Thành phẩm: dầu mỡ nhờn mang chỉ tiêu chất lượng phù hợp với từng chủng
loại sản phẩm mà công ty cam kết cung cấp ra thị trường.
Quy trình sản xuất – kinh doanh của công ty được khái quát như sau:
(1) Kiểm tra chất lượng và số lượng nguyên liệu khi nhập vào nhà máy
(2) Tiến hành phối trộn nguyên liệu và phụ gia để sản xuất dầu nhớt
(3) Đóng gói vào can nhựa có khối lượng 18 lít, 25 lít và phuy sắt có khối lượng 200
lít. Nắp chai đóng cẩn thận, có niêm bảo vệ, không để lọt không khí vào. Ngoài
bao bì có in hình, nhãn hiệu sản phẩm.
SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương
14
Lớp: KDTH 13A-02
Chuyên đề thực tập
GVHD: T.S Nguyễn Thành Hiếu
Sơ đồ 2.1 : Quy trình sản xuất dầu mỡ nhờn Dupeco
Kiểm tra đầu vào
(1)
Phối trộn
(2)
Đóng gói
(3)
Kiểm tra đầu ra
(4)
Phân phối
(5)
Thị trường tiêu thụ
(6)
( Nguồn : Phòng kinh doanh).
(4) - Lấy mẫu kiểm tra theo các chỉ tiêu chất lượng theo bảng đã công bố. Phương
pháp lấy mẫu theo TCVN:6777: 2007 và phương pháp thử theo trong bảng công
bố chỉ tiêu chất lượng sản phẩm. Sử dụng ngoại quan để quan sát.
- Kiểm tra chất lượng bao bì đóng gói và niêm phong sản phẩm đạt chất lượng.
(5) Phân phối sản phẩm cho các nhà thầu, đại lý bán buôn bán lẻ
(6) Chuyển giao sản phẩm đến tay người tiêu dùng cuối cùng.
Đặc điểm về công nghệ sản xuất
Là một doanh nghiệp thương mại, kiêm pha chế dầu mỡ nhờn cung cấp ra thị
trường trong nước. Hiện nay, nhìn chung Dupeco sử dụng trang thiết bị, máy móc hiện
đại, các phân xưởng được thiết kế theo quy trình công nghệ khép kín cho toàn bộ các
khâu sản xuất sản phẩm từ khâu nhập nguyên liệu, phối trộn, đến đóng gói, dán nhãn
và vận chuyển phân phối ra thị trường tiêu thụ.
Quy trình sản xuất sản phẩm của công ty là một quy trình phức tạp, kiểu băng
chuyền liên tục.Chính việc sử dụng công nghệ dây chuyền trong sản xuất đã giúp
Dupeco giảm chi phí cho lao động sống, dây chuyền này tiết kiệm được nhiên liệu
giúp hạ giá thành sản phẩm, cung cấp sản phẩm có chất lượng ổn định ra thị trường.
SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương
15
Lớp: KDTH 13A-02
Chuyên đề thực tập
GVHD: T.S Nguyễn Thành Hiếu
Nhà máy được bố trí xa khu dân cư, tránh ô nhiễm môi trường và được bố trí
thoáng mát, nhiều ô thông gió đảm bảo hiệu quả sản xuất cao.
Do sản xuất bằng dây chuyền tự động và hệ thống dây chuyền được bảo vệ từng
khâu, từng công đoạn vì vậy đảm bảo an toàn lao động cao.
1.2.3 Đặc điểm lao động
Lao động được coi là một trong những nguồn lực chính cấu thành nên một tổ
chức và là nhân tố chính quyết định đến kết quả, hiệu quả hoạt động sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp có hoạt động tốt hay không phụ thuộc rất
lớn vào đội ngũ lao động có trình độ tay nghề, kiến thức chuyên môn giỏi, sử dụng
thành thạo các máy móc, thiết bị kỹ thuật. Đây được coi là nhân tố đầu vào quan trọng
trong quá trình sản xuất, tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp.
Xác định được tầm quan trọng của việc quản trị nguồn nhân lực, công ty cổ phần
dầu khí Dung Quất đã không ngừng khuyến khích cán bộ công nhân viên trao dồi kiến
thức, trình độ, tay nghề.
Công ty chú trọng đầu tư vào công tác tuyển dụng
Tổ chức nhiều khoá đào tạo nhân viên mới.
Đối với các cán bộ quản lý, công ty luôn tạo điều kiện cho đi học thêm bằng
đại học thứ 2, cao học.
Tổ chức nhiều chuyến đi khảo sát thực địa, cử nhân viên kỹ thuật, chuyên viên
tham gia các lớp tập huấn ngắn hạn về công nghệ, khoa học kỹ thuật để nắm bắt và
ứng dụng kịp thời vào công tác sản xuất – kinh doanh.
Trong những năm hoạt động, công ty cổ phần dầu khí Dung Quất cũng rất chú
ý đến việc giúp nhân viên phát triển, tạo điều kiện cho người lao động có cơ hội thăng
tiến trong công việc, chủ động xây dựng và giải quyết các chế độ về lương thưởng
một cách hợp lý để có thể thu hút nguồn lao động có chất lượng cao làm việc tại
doanh nghiệp.
Thực hiện chế độ làm việc ngày làm 8 tiếng và trả công theo cấp bậc cộng
thêm lương theo sản phẩm.
Tính đến năm 2013, số lượng lao động làm việc tại công ty cổ phần dầu khí Dung
Quất là: 53 lao động. Trong đó có 13 cán bộ quản lý, còn lại là nhân viên kinh doanh,
công nhân trực tiếp sản xuất và người lao động làm thuê theo hợp đồng lao động.
SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương
16
Lớp: KDTH 13A-02
Chuyên đề thực tập
GVHD: T.S Nguyễn Thành Hiếu
Bảng 1.1: Cơ cấu lao động trong giai đoạn 2010 - 2013
Chỉ tiêu
1. Trình độ
Tiến sĩ Thạc sĩ
Đại học
Cao đẳng
Trung cấp Bằng nghề
2. Giới tính
Nam
Nữ
2010
Số
Tỷ lệ
người
(%)
2011
Số
Tỷ lệ
người
(%)
2012
Số
Tỷ lệ
người
(%)
2013
Số
Tỷ lệ
người
(%)
26
100%
36
100%
42
100%
53
100%
3
11,5
3
8,3
3
7,1
4
7,5
12
46,2
16
44,4
20
47,6
25
47,2
7
26,9
10
27,8
12
28,6
17
32,1
4
15,4
7
19,5
7
16,7
7
13,2
26
100%
36
100%
42
100%
53
100%
17
9
65,4
34,6
25
11
69,4
30,6
28
14
66,7
33,3
37
16
69,8
30,2
( Nguồn: Phòng Hành chính - Tổ chức)
Theo bảng số liệu trên ta nhận thấy tình hình lao động của công ty có những đặc
điểm sau:
Gia tăng về số lượng lao động: Tổng số lao động của Dupeco không ngừng
tăng lên qua các năm. Cụ thể, năm 2010, số lao động của công ty chỉ có 26 người. Đến
năm 2011 tăng thêm 10 lao động, năm 2012 tăng nhẹ là 6 lao động, năm 2013 tiếp tục
tăng thêm 11 lao động. Như vậy, tính trong giai đoạn 2010 đến 2013, tổng số lao động
tăng thêm là 27 lao động nghĩa là tăng 104%.Điều đáng nói là trong giai đoạn này tình
hình kinh tế thế giới có nhiều bất ổn nhưng doanh nghiệp không chỉ đứng vững mà
còn không ngừng mở rộng thêm quy mô, tuyển thêm nhiều lao động, điều này cũng
góp phần rất lớn tới việc đem lại công ăn việc làm cho người lao động trong thời kỳ
kinh tế khó khăn.
Gia tăng về chất lượng lao động: Chất lượng lao động của Dupeco cũng
không ngừng cải thiện. Dupeco có đội ngũ lao động có trình độ tri thức cao, chủ yếu
tập trung ở nhóm có cấp bậc đại học và cao đẳng.
- Trình độ tiến sĩ - thạc sĩ chiếm tỉ trọng nhỏ trong cơ cấu lao động của Dupeco.
Năm 2010, nhóm này chỉ chiếm 11,5%. Năm 2011 – 2012 tỷ lệ này giảm dần xuống
8,3% – 7,1%. Đến năm 2013 tỷ lệ có tăng nhẹ lên 7,5%.
SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương
17
Lớp: KDTH 13A-02