Tài liệu Hoàn thiện công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại tại công ty tnhh thương mại kỹ thuật

GVHD: Th.S. Bùi Minh Lý LỜI CẢM ƠN Trong quá trình hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài “ Hoàn thiện công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại tại Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt”, cùng với sự nỗ lực, cố gắng của bản thân, em đã nhận được sự giúp đỡ tận tình từ nhà trường, các thầy cô giáo cùng với Ban lãnh đạo và tập thể công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt. Trước hết, em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường ĐH Thương Mại, các thầy cô giáo trong khoa Quản trị Doanh nghiệp, các thầy cô thuộc bộ môn Quản trị doanh nghiệp thương mại cùng toàn thể thầy cô trong trường đã tận tình giảng dạy và giúp đỡ em trong quá trình học tập tại trường cũng như trong suốt quá trình hoàn thành khóa luận này. Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo Th.S Bùi Minh Lý đã hướng dẫn em tận tình, chu đáo để em có thể hoàn thành khóa luận này. Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo công ty TNHH thương mại Sen Việt và các anh chị, cô chú, cùng toàn thể cán bộ nhân viên trong Công ty đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình thực tập. Do trời gian thực tập cũng như trình độ và kinh nghiệm có hạn, do sự khác biệt giữa lý luận và thực tiễn nên khóa luận tốt nghiệp của em không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em kính mong nhận được sự giúp đỡ và góp ý của thầy cô giáo cũng như bạn đọc để bài khóa luận của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện Trương Ngọc Đông SV: Trương Ngọc Đông – K46QA GVHD: Th.S. Bùi Minh Lý SV: Trương Ngọc Đông – K46QA PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của đề tài Trong bất kỳ nền kinh tế cạnh tranh nào, nếu một doanh nghiệp muốn đứng vững trong hoạt động kinh doanh thì việc liên tục giảm giá thành và mang đến các dịch vụ và chất lượng dịch vụ cho khách hàng là điều tất yế u không thể không quan tâm. Chính vì vậy, vấn đề cung ứ ng dịch vụ và chất lượng dịch vụ cung ứng ngày nay trên thế giới không chỉ đặt ra ở cấp độ Công ty mà còn là mối quan tâm của cả một quốc gia. Việc cung ứng các dịch vụ thương mại đã và đang trở thành mục tiêu có tầm chiến lược quan trọng trong các kế hoạch và chương trình phát triển kinh tế của nhiều nước. Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống nhân dân ngày càng nâng cao, người tiêu dùng có cách nhìn tinh tế, họ đòi hỏi cao hơn về dịch vụ mình được hưởng, do đó các doanh nghiệp cần phải ch ú trọng đến chất lượng cung ứng dịch vụ để tạo vị thế cạnh tranh cho doanh nghiệp mình. Phải luôn đảm bảo và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mới chiếm được sự tin dùng của khách hàng và uy tín của doanh nghiệp mới được nâng lên. Muốn đạt được hiệu quả cao trong công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải tạo dựng cho mình những dịch vụ và chất lượng dịch vụ đặc trưng, hợp lý và phù hợp với thị hiếu của khách hàng. Trên thực tế công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại của các doanh nghiệp tại Việt Nam hiện nay ngày càng được chú trọng hơn nhưng vẫn còn nhiều yếu kém. Như việc chất lượng dịch vụ chưa được đảm bảo, mất thời gian chờ đợi để hưởng dịch vụ của Công ty… Do đó các doanh nghiệp cần có những giải pháp về công tác cung ứng dịch vụ thương mại cho riêng mình để nâng cao năng lực cạnh tranh và giữ chân khách hàng. Tại Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt tôi nhận thấy công tác quản trị cung ứng dịch vụ thươ mại của Công ty còn nhiều thiếu sót, bất cập dẫn đến việc để mất khách hàng, hay khách hàng phàn nàn về dịch vụ thương mại của Công ty… 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài. Công trình 1: “Hoàn thiện hệ thống cung ứng dịch vụ kỹ thuật của trung tâm dịch vụ kỹ thuật hàng không cụm cảng hàng không miền Bắc”. (Luận văn thạc sĩ kinh tế của Trần Anh Tuấn Trường ĐH Thương Mại năm 2009). Công trình nghiên cứu này đã hệ thống hóa được những lý luận cơ bản về hệ thống cung ứng dịch vụ kỹ thuật của doanh nghiệp. Đưa ra được những cơ sở để xây dựng 1. một hệ thống cung ứng dịch vụ và nhằm mục đích tối đa hóa chất lượng dịch vụ khách hàng. Công trình 2: “Đẩy mạnh cung ứng dịch vụ vận tải tại Công ty TNHH thương mại và đầu tư An Hòa”. (Luận văn của Phạm Thị Mai Lan – khoa Quản trị doanh nghiệp – Trường ĐH Thương Mại – năm 2010). Công trình nghiên cứu này đã hệ thống hóa được những lý luận cơ bản về hệ thống cung ứng dịch vụ vận tải của doanh nghiệp và đưa ra một số giải pháp để cải thiện công tác cung ứng dịch vụ vận tải tại Công ty. Đánh giá được tầm quan trọng của dịch vụ vận tải trong chuỗi cung ứng dịch vụ của Công ty. Công trình 3: “Hoàn thiện chính sách phát triển kinh doanh dịch vụ thươn học cấp bộ của Nguyễn Thị Thanh Nhàn – năm 2009). Đề tài hệ thống hóa cơ sở lý luận về chính sách phát triển kinh doanh dịch vụ chất lượng cao. Nghiên cứu thực trạng, đưa ra kiến nghị, giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách phát triển dịch vụ thương mại chất lượng cao trên địa bàn Hà Nội. Tăng cường các loại hình dịch vụ của Công ty ngày càng phù hợp, hoàn thiện hơn nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng tăng cao. Công trình 4: “Phát triển kinh doanh các dịch vụ thương mại ở trung tâm thương mại trên địa bàn Thành phố Hà Nội”. (Đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ của Nguyễn Thị Bích Loan – năm 2009). Đề tài nghiên cứu và hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển kinh doanh các dịch vụ thương mại ở trung tâm thư ơng mại. Thu thập dữ liệu, phân tích đánh giá thực trạng phát triển kinh doanh các dịch vụ thương mại ở trung tâm thương mại trên địa bàn thành phố Hà Nội những năm qua. Đưa ra một số giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thương mại ở trung tâm thương mại Hà Nội trong những năm tới.  Nhận xét chung: Những đề tài trên đã được nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và đã đạt được những thành công và hạn chế nhất định. Do đó, trong quá trình nghiên cứu khóa luận tôi sẽ cố gắng phát huy những điểm mạnh của các công trình đã đư ợc nghiên cứu và hạn chế những điểm yếu để nghiên cứu đạt được thành công. 3. Mục đích nghiên cứu đề tài. -Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp làm cơ sở cho quá trình nghiên cứu công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại tại Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt. -Phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản trị cung ứng dịch vụ tại Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt. -Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị - cung ứng dịch vụ tại Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt trong thời gian tới. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. 4.1. Đối tượng nghiên cứu Công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại về lĩnh vực điều hòa không khí tại Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt. 4.2. Phạm vi nghiên cứu 4.2.1. Về không gian. Đề tài tập trung nghiên cứu công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại điều hòa không khí tại Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt. Vì vậy phạm vi nghiên cứu trọng tâm ở khu vực thành phố Hà Nội, nghiên cứu ở tất cả các bộ phận và tất cả các loại khách hàng tại Hà Nội mà Công ty cung cấp dịch vụ trước, trong và sau khi bán thiết bị điều hòa không khí. 4.2.2. Về thời gian. Đề tài tập trung nghiên cứu công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại tại Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt từ năm 2011 – 2013. Trong đó lấy năm 2013 làm năm phân tích. 5. Phương pháp nghiên cứu. 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu. 5.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp. Tác giả tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua hình thức phát phiếu điều tra trắc nghiệm nhân viên và khách hàng, phỏng vấn các nhà quản trị có liên quan đến công tác quản trị cung ứng DVTM tại công ty TNHH thương mại Sen Việt. Cụ thể, đối với đối tượng là nhân viên, tác giả phát ra 100 phiếu điều tra, thu về 82 phiếu hợp lệ; với đối tượng khách hàng, tác giả phát ra 100 phiếu điều tra, thu về 85 phiếu hợp lệ; tiến hành phỏng vấn ông Nguyễn Văn Thắng ( Giám đốc Công ty), bà Trần Thị Nga ( Phó giám đốc – Phụ trách bán hàng), ông Đỗ Ngọc Dũng ( Trưởng phòng kỹ thuật), bà Trần Thị Thu ( Nhân viên phòng CSKH). 5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp. Tác giả tiến hành tham khảo: - Các đề tài nghiên cứu của sinh viên các khóa trước của khối ngành kinh tế. Các tài liệu, giáo trình có liên quan tới cung ứng dịch vụ nói chung và dịch vụ thương mại nói riêng. Các số liệu về thực trạng cũng như kết quả cung ứng dịch vụ thương mại của Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt. Các báo cáo tài chính của Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt. Các thông tin về đề tài nghiên cứu trên báo online. 5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu. - - - - Để phục vụ cho việc xử lý các dữ liệu thu thập được trong quá tình nghiên cứu cũng như giúp cho các thông tin có thêm tính hiệu quả tôi đã sử dụng các phương pháp xử lý dữ liệu như sau: Phân tích tổng hợp: phương pháp này sử dụng để xử lý, tổng hợp và phân tích các số liệu. Qua đó giúp chúng ta có cái nhìn tổng thể hiện tượng , sự vật từ các góc độ khác nhau để từ đó đưa ra những giải pháp cần thiết. So sánh số liệu: như kết quả bán hàng, doanh thu, lợi nhuận của các năm với nhau, tình hình kinh doanh của Công ty lỗ hay lãi, năm nay tăng hay giảm so với năm trước. Tổng hợp: dùng phương pháp này để có cái nhìn tổng quát nhất về hiệu quả tiêu thụ sản phẩm của Công ty. Từ đó đưa ra được những nhận xét về tình hình cung ứng dịch vụ thương mại của Công ty, nguyên nhân của những thành công hay tồn tại, đề xuất phương hướng giải quyết những vấn đề đó. Khái quát hóa: sau khi phân tích, so sánh và tổng hợp các số liệu chúng ta sử dụng phương pháp này để đưa ra những nhận xét về vấn đề phân tích. 6. Kết cấu đề tài. Kết cấu đề tài ngoài Phần mở đầu và Kết luận gồm có 3 chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp. Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại tại Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt. Chương 3: Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại tại Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CUNG ỨNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI CỦA DOANH NGHIỆP. 1.1. 1.2. Các khái niêm có liên quan đến công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp. 1.2.1. Khái niệm về 1.2.2. quản trị tác nghiệp. Trên góc độ tổng quát, quản trị tác nghiệp là quá trình tập trung giải quyết bài toán quản trị các nguồn lực, các hoạt động để cung ứng hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng của doanh nghiệp một cách có hệ thống. Quản trị tác nghiệp nhằm đảm bảo quản trị chiến lược đượ c thực thi trên thực tế. Theo tiếp cận chức năng, quản trị tác nghiệp bao gồm các hoạt động từ thiết kế (design), triển khai (execusion) đến kiểm soát (control) các hoạt động tác nghiệp để triển khai chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Toàn bộ các hoạt động này nhằm thiết kế và chuyển giao các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp cho khách hàng. Quản trị tác nghiệp tập trung vào nghiên cứu các c ông tác lập kế hoạch, tổ chức, triển khai và kiểm soát các hoạt động sản xuất kinh doanh hàng hóa và dịch vụ. Theo tiếp cận quá trình, quản trị tác nghiệp được hiểu là quá trình tạo ra giá trị gia tăng thông qua một quy trình tác nghiệp với các giá trị đầu vào và các giá trị đầu ra. Quản trị tác nghiệp khi đó đề cao phương pháp quản trị theo quy trình (managtôient by process). Như vậy, quản trị tác nghiệp là quản trị chuỗi các hoạt động từ lập kế hoạch, tổ chức triển khai, đến kiểm soát các hoạt động kinh doanh nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và thực thi chiến lược và chính sách kinh doanh của doanh nghiệp. Khái niệm về dịch vụ. Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến qu yền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất_ Philip Kotlel. Hay “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải q uyết các mối quan hệ giữu khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”. 1.2.4. Khái niệm về cung ứng dịch vụ. Cung ứng dịch vụ là lượng dịch vụ là người bán là các tổ chức và cá nhân kinh doanh dịch vụ có khả năng và sẵn sàng bán ở các mức giá khác nhau cho khách hàng trong một thời gian nhất định. 1.2.5. Khái niệm về dịch vụ thương mại. Luật Thương mại Việt Nam năm 1997 định nghĩa dịch vụ thương mại bao gồm những dịch vụ gắn với việc mua bán hàng hóa. Định nghĩa này được cụ thể hóa trong điều 45 Luật Thương mại bằng cách liệt kê 13 loại hình dịch vụ thương mại. Các loại hình dịch vụ này đều là các dịch vụ hỗ trợ và gắn liền với thương mại hàng hóa. 1.2.3. Luật Thương mại năm 2005 đã mở rộng hơn nhiều khái niệm dịch vụ thương mại. Theo đó dịch vụ thương mại được mở rộng bao gồm tất cả các dịch vụ mà pháp luật không cấm. Điều 72 mục 1 Chương III của Luật này đã khẳng định: Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận. Như vậy, có thể thấy dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại là tổng thể các dịch vụ được doanh nghiệp thương mại cung ứng cho khách hàng. 1.2.6. Khái niệm về dịch vụ thương mại theo quy trình mua và bán hàng. Dịch vụ trước mua, bán hàng: Các dịch vụ này được doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng trước khi triển kh ai các hoạt động thương mại hàng hóa. Dịch vụ nhằm tăng cường quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng, tạo tiền đề cho quá trình bán hàng của doanh nghiệp. Các dịch vụ trước bán hàng rất đa dạng, từ các dịch vụ cung cấp thông tin, xúc tiến đầu tư thương mại cho đến các dịch vụ tài chính, tín dụng. Dịch vụ trong quá trình mua, bán hàng: Là các dịch vụ giao tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp như dị ch vụ giới thiệu, hướng dẫn lựa chọn hàng hóa, thanh toán tiền hàng, bao gói sản phẩm, tín dụng (hỗ trợ thủ tục tín dụng, tìm nguồn tài trợ…), bốc xếp, giao h àng nhanh, lắp đặt – vận hành – chạy thử, dịch vụ trông giữ xe, giữ đồ… Dịch vụ sau khi mua, bán hàng hóa: Dịch vụ sau khi mua bán hàng hóa thường bao gồm việc hướng dẫn sử dụng, kiểm tra miễn phí sản phẩm, bảo dưỡng địn h kỳ, sửa chữa, tặng miễn phí cho khách hàng những vật tư, linh kiện, vật liệu liên quan đến sản phẩm và các phục vụ miễn phí khác, mua lại hàng cũ, mở hội nghị khách hàng… 1.2.7. Khái niệm về dịch vụ thương mại bán buôn. Dịch vụ của doanh nghiệp thương mại bán buôn và nhà phân phối công nghiệp về bản chất là các dịch vụ được cung ứng theo mô hình B2B (Business to Business). Khách hàng sử dụng dịch vụ là các doanh nghiệp thương mại bán lẻ. Các dịch vụ của doanh nghiệp thương mại bán buôn và nhà phân phối công nghiệp tập trung chủ yếu vào tối ưu hóa chuỗi giá trị và chuỗi cung ứng thương mại hàng hóa. Doanh nghiệp bán buôn và nhà phân phối công nghiệp, với vai trò là đầu vào của doanh nghiệp bán lẻ có thể chia sẻ cùng doanh nghiệp bán lẻ các công đoạn trong chuỗi giá trị của mình, hoặc có thể tham gia vào một công đoạn nào đó trong chuỗi giá trị của doanh nghiệp bán lẻ. 1.2.8. Khái niệm về dịch vụ thương mại bán lẻ. 1.3. Các dịch vụ thương mại của doanh nghiệp bán lẻ thường được hiểu là các dịch vụ khách hàng. Quá trình xác định các dịch vụ các dịch vụ thương mại cung ứng của doanh nghiệp bán lẻ thường gắn liền với quá trình nghiên cứu nhu cầu của khách hàng. Sẽ là vô ích nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị. Bởi vậy, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng. 1.2.9. Khái niệm quản trị cung ứng dịch vụ thương mại. Quản trị cung ứng dịch vụ thương mại là tổng hợp các hoạt động xác định dịch vụ cung ứng, chuẩn bị và tổ chức triển khai dịch vụ cung ứng nằm thực hiện mục tiêu. 1.2.10. Khái niệm chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại. Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi của người tiêu dùng. 1.2.11. Khái niệm quản trị chất lượng cung ứng DVTM của doanh nghiệp. Theo ISO 9000, quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ là toàn bộ hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ đáp ứng các yêu cầu về chất lượng dịch vụ. Quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại nhằm 2 mục đích: trong nội bộ doanh nghiệp nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và đối với bên ngoài doanh nghiệp nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những người khác có liên quan. Nếu những yêu cầu về chất lượng không phản ánh đầy đủ những nhu cầu khách hàng thì dịch vụ sẽ không tạo dựng được lòng tin thỏa đáng của khách hàng. Các nội dung của công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại trong doanh nghiệp. 1.3.1. Các hoạt động dịch vụ thương mại của doanh nghiệp. Dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại được phân loại theo nhiều tiêu thức khác nhau:  Theo đặc thù của dịch vụ: Có thể thấy các dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại rất đa dạng và phong phú. Bao gồm: Dịch vụ về thông tin thương mại; Dich vụ quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, xúc tiến thương mại…Dịch vụ nghiên cứu và thăm dò thị trường; Dịch vụ thiết kế (sản phẩm, bao bì…); Dịch vụ tư vấn, hỗ trợ xúc tiến đầu tư, tìm kiếm đối tác....Dịch vụ sửa chữa, bảo hành, bảo trì sản phẩm….  Theo quy trình mua và bán hàng: Dịch vụ thương mại của doanh nghiệp bao gồm ba nhóm chính: Dịch vụ trước mua, bán hàng; dịch vụ trong quá trình mua, bán hàng; dịch vụ sau bán hàng.  Theo mức độ trực tuyến Dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại được chia thành hai nhóm: - Các dịch vụ trực tuyến online: Các dịch vụ này được cung cấp thông qua công cụ web. Các dịch vụ này ngày càng phát triển cho phép doanh nghiệp rút ngắn khoảng cách không gian và thời gian với khách hàng. Một loạt các công cụ như hỗ trợ thông tin và kỹ thuật trực tuyến, tư vấn trực tuyến, thanh toán trực tuyến… - Các dịch vụ trực tiếp (offline): Các dịch vụ này được triển khai thông qua các kênh truyền thống, thường là có sự tiếp xúc trực tiếp giữa người mua và người bán.  Theo chủ thể cung ứng dịch vụ - Dịch vụ thương mại bán buôn của doanh nghiệp: Tất cả những dịch vụ kèm theo sản phẩm mà nhà bán buôn cung cấp cho các nhà bán lẻ, nhằm hỗ trợ cho quá trình bán và cung cấp các dịch vụ mà nhà bán lẻ muốn đưa đến tay người tiêu dùng. - Dịch vụ thương mại bán lẻ của doanh nghiệp: Dịch vụ Công ty cung cấp trực tiếp đến tay người tiêu dùng và không thông qua bất kỳ một trung gian nào. 1.3.2. Các đặc điểm và bản chất dịch vụ thương mại của doanh nghiệp 1.3.2.1. Các đặc điểm của dịch vụ thương mại của doanh nghiệp Dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại có 5 đặc điểm nổi bật sau: Thứ nhất, dịch vụ thương mại không hữu hình. Khác với hàng hóa, sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất bằng những vật phẩm cụ thể, không nhìn thấy được và do đó không thể xác định được chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hóa. Sản phẩm dịch vụ thương mại là một chuỗi những thao tác, nỗ lực được thực hiện nhằm đạt được mục tiêu. Thứ hai, quá trình cung ứng dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ thương mại xảy ra đồng thời. Trong nền kinh tế hàng hóa, sản xuất hàng hóa tách khỏi lưu thông và tiêu dùng. Do đó hàng hóa có thể được lưu kho để dự trữ, có thể vận chuyển đi nơi khác theo nhu cầu của thị trường. Khác với hàng hóa, quá trình cung ứng dịch vụ gắn liền với người tiêu dùng dịch vụ, người mua cùng tham gia vào quá trình thực hiện dịch vụ. Thứ ba, không thể lưu trữ được lượng dịch vụ thương mại. Sự khác biệt này là do sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt và lưu giữ trong kho sau đó mới tiêu dùng. Thứ tư, các thao tác dịch vụ thương mại bị nhân tố thời gian chi phối và mang tính kinh nghiệm. Mỗi thao tác của nhân viên đều là “sản phẩm” nên dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào con người. Thứ năm, tuyến tiếp xúc với khách hàng đóng vai trò cốt yếu. Trong quá trình cung cấp dịch vụ có những thời điểm tiếp xúc quan trọng tạo nên ấn tượng cho khách hàng, đó là những thời điểm tạo niềm tin – là cơ hội tốt nhất để nhận thông tin phản hồi về chất lượng dịch vụ. Trách nhiệm của nhân viên trong thời điểm này là rất quan trọng bởi vì nó ảnh hưởng lớn đến dự đánh giá của khách hàng. 1.3.2.2. Bản chất dịch vụ thương mại của doanh nghiệp Về bản chất, dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại được hình thành và nghiên cứu trên ba phương diện chính sau: Thứ nhất, dịch vụ thương mại là cấu thành quan trọng trong chuỗi giá trị của doanh nghiệp thương mại. Micheal Porter cho rằng công cụ quan trọng của doanh nghiệp để tạo ra giá trị lớn hơn dành cho khách hàng chính là chuỗi giá trị. Sơ đồ 1.1 : Mô hình chuỗi giá trị của DNTM Thứ hai, dịch vụ thương mại đóng vài trò then chốt chi phối quyết định mua hàng của khách hàng. Trong một thị trường cạnh tranh, doanh nghiệp hướng tới cung ứng dịch vụ chất lượng cao thay vì chỉ phục vụ sản phẩm chất lượng cao và giá cả hợp lý. Khách hàng quyết định mua hàng dựa trên dịch vụ mà họ nhận được, chứ không chỉ giá cả, chất lượng và sự sẵn có. Thứ ba, dịch vụ thương mại là yếu tố cấu thành văn minh thương mại. Mức độ đa dạng và phong phú của các dịch vụ phản ánh mức độ phát triển của văn minh thương mại. Bởi vì, cùng với hàng hóa các dịch vụ thương mại được cung ứng là những sản phẩm của những nố lực thể hiện “văn minh thương mại” bao gồm: biết lắng nghe, có khả năng giải quyết tình huống, biết kiềm chế và nhẫn lại… 1.3.3. Quản trị cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp. Quản trị quy trình cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại bán buôn. Quá trình triển khai cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại bán buôn và nhà phân phối công nghiệp cho doanh nghiệp thương mại bán lẻ thường trải qua các bước cơ bản sau: Sơ đồ 1.2 : Quy trình cung ứng DVTM bán buôn của DNTM 1.3.3.1. Xác định dịch vụ cung ứng Xác lập phương án cung ứng dịch vụ Đàm phán vè ký kết thỏa thuận, hợp đồng Triển khai cung ứng dịch vụ Đánh giá và thanh lý hợp đồng • Xác định dịch vụ cung ứng: Đối với doanh nghiệp thương mại bán buôn và phân phối công nghiệp, dịch vụ thương mại cung ứng chính là quá trình nghiên cứu chuỗi cung ứng thương mại mà doanh nghiệp tham gia. Trong đó làm rõ vai trò và vị trí của doanh nghiệp và các nhà thương mại bán lẻ tham gia vào chuỗi. Từ đó lên được danh mục các DV cần cung ứng nhằm làm gia tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp và tối đa hóa giá trị gia tăng của doanh nghiệp. Về cơ bản, chuỗi cung ứng là một tổng thể giữa hàng loạt các nhà cung ứng và khách hàng được kết nối với nhau, trong đó, mỗi khách hàng đến lượt mình lại là nhà cung ứng cho tổ chức tiếp theo cho đến khi thành phẩm tới tay người tiêu dùng. Chuỗi này bắt đầu từ việc khai thác các nguyên liệu nguyên thủy và người tiêu dùng là mắt xích cuối cùng của chuỗi. Nó là một mạng lưới bao gồm những đơn vị, công đoạn có liên quan với nhau trong việc khai thác tài nguyên nhằm sản xuất ra sản phẩm phục vụ cho người tiêu dùng, kể cả các công đoạn trung gian như vận tải, kho bãi, bán buôn, bán lẻ và bản thân khách hàng. • Xác lập phương án cung ứng dịch vụ: Phương án cung ứng dịch vụ làm rõ mục tiêu và kết quả cần đạt được, quy trình cung ứng dịch vụ, giá cả, thời gian cung ứng, phương thức thanh toán, quyền lợi và nghĩa vụ của từng bên… Dịch vụ có thể do doanh nghiệp bán buôn cung ứng, hoặc có thể do một bên thứ ba cung ứng theo thỏa thuận với doanh nghiệp bán buôn. • Đàm phán và ký kết thỏa thuận, hợp đồng: Hợp đồng cung ứng đảm bảo tuân thủ theo những quy định của Luật Thương mại. • Triển khai cung ứng dịch vụ: Luật Thương mại quy định bên cung ứng dịch vụ thương mại có các nghĩa vụ sau trong quá trình cung ứng: - Cung ứng các dịch vụ và thực hiện những công việc có liên quan một cách đầy đủ, phù hợp với thỏa thuận. - Bảo quản và giao lại cho khách hàng tài liệu và phương tiện được giao để thực hiện dịch vụ sau khi hoàn thành công việc. - Thông báo ngay cho khách hàng trong trường hợp thông tin, tài liệu không đầy đủ, phương tiện không đảm bảo để hoàn thành việc cung ứng dịch vụ. - Giữ bí mật về thông tin mà mình biết được trong quá trình cung ứng dịch vụ nếu có thỏa thuận hoặc pháp luật có quy định. • Đánh giá và thanh lý hợp đồng: Doanh nghiệp thương mại bán buôn và doanh nghiệp thương mại bán lẻ cùng nhau tổng kết quá trình cung ứng dịch vụ, thanh lý hợp đồng bàn thảo những dịch vụ cung ứng tiếp theo. 1.3.3.2. Quản trị quy trình ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại bán lẻ. Quy trình cung ứng dịch vụ bán lẻ của doanh nghiệp thương mại bao gồm các bước sau. Tuy nhiên, tùy từng loại dịch vụ cụ thể và theo đặc thù của từng doanh nghiệp, các bước cung ứng dịch vụ có thể điều chỉnh cho phù hợp. Sơ đồ 1.3 : Quy trình cung ứng dịch vụ thương mại bán lẻ của DNTM Xác định dịch vụ thương mại cung ứng Thiết kế quy trình cung ứng dịch vụ thương mại Tổ chức bộ máy cung ứng dịch vụ thương mại Chuẩn bị các điều kiện tài chính, cơ sở vật chất kỹ thuật và các điều kiện khác Triển khai cung ứng dịch vụ thương mại Đánh giá, cái tiến quy trình và chất lượng dịch vụ cung ứng • Xác định dịch vụ thương mại cung ứng: Để xác định dịch vụ thương mại cung ứng, doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu nhu cầu khách hàng. • Thiết kế quy trình cung ứng dịch vụ thương mại: Quy trình cung ứng dịch vụ thương mại bán lẻ thể hiện các bước cần làm để cung cấp được dịch vụ có chất lượng cho khách hàng. Một số quy trình cơ bản của doanh nghiệp như quy trình chăm sóc khách hàng, quy trình tư vấn khách hàng, quy trình cung cấp tín dụng khách hàng…vv • Tổ chức bộ máy cung ứng dịch vụ thương mại: Về tổ chức bộ máy cung ứng dịch vụ của các doanh nghiệp thương mại bán lẻ có thể theo chiều hướng: - Tổ chức các đơn vị cung ứng dịch vụ riêng trực thuộc doanh nghiệp. - Các bộ phận DV nằm trong cơ cấu các đơn vị kinh doanh của doanh nghiệp. - Liên doanh, liên kết với các tổ chức, đơn vị khác trong hoạt động dịch vụ. • Chuẩn bị các điều kiện tài chính, cơ sở vật chất, kỹ thuật: Tùy vào từng loại dịch vụ thương mại bán lẻ cung ứng, doanh nghiệp sẽ lên các phương án cần thiết về tài sản, trang thiết bị, cơ sở hạ tầng và tài chính. • Triển khai cung ứng dịch vụ: Cần chú ý vấn đề sau: Công tác đào tạo, huấn luyện và tạo động lực cho nhân viên đóng vai trò mấu chốt trong đảm bảo chất lượng dịch vụ cung ứng; Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng…vv • Đánh giá, cải tiến quy trình và chất lượng dịch vụ cung ứng: Bước này nhằm đánh giá lại quá trình cung ứng dịch vụ thương mại và đề ra các biện pháp điều chỉnh cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. 1.3.4. Quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại. 1.3.4.1. Các tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại. Chất lượng dịch vụ thương mại được thể hiện thông qua các tiêu chí sau: • Mức độ đồng bộ của dịch vụ thương mại: Các dịch vụ thương mại doanh nghiệp cung cấp có khả năng đáp ứng nhiều nhu cầu của khách hàng, giải quyết được cơ bản các khó khăn và mong đợi của • • • • • khách hàng. Mức độ tin cậy của dịch vụ thương mại: Doanh nghiệp cung ứng các dich vụ thương mại như đã cam kết với khách hàng, theo mong đợi của khách hàng. Tinh thần trách nhiệm: Doanh nghiệp sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, các DVTM không phù hợp phải nhanh chóng tạo sự cảm nhận tích cực. Sự đảm bảo: Là việc thực hiện DVTM một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật của họ. Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Nó bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Hình thức: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và cả phương tiện thông tin. DV càng phức tạp và vô hình thì khách càng tin vào yếu tố hữu hình. 1.3.4.2. Quy trình quản trị chất lượng cung ứng DVTM của doanh nghiệp thương mại. Quy trình quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại được sử dụng phổ biến là chu trình PDCA (hay gọi là chu trình Deming). Sơ đồ 1.4: Vòng tròn quản lý Deming (PDCA) Trong đó: Q (Quality): Chất lượng dịch vụ thương mại cần đạt đến. T (Time): Thời gian. P (Plan): Lập kế hoạch, định lịch và phương pháp nhằm nâng cao chất lượng DVTM. D (Do): Đưa kế hoạch vào thực hiện đảm bảo và nâng cao chất lượng DVTM. C (Check): Dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết quả thực hiện. A (Act): Thông qua các kết quả thu được để đề ra những tác động điều chỉnh thích hợp nhằm bắt đầu lại chu trình với những thông tin đầu vào mới. Với hình ảnh một đường tròn lăn trên một mặt phẳng nghiêng (theo chiều kim đồng hồ), chu trình PDCA cho thấy thực chất của quá trình quản lý là sự cải tiến liên tục và không bao giờ ngừng. Cải tiến ở đây phải hiểu theo nghĩa rộng, không đơn thuần liên quan đến giải quyết vấn đề, bởi vì nhiều khi giải quyết được vấn đề nhưng không giải quyết được toàn bộ quá trình, giải quyết được vấn đề của bộ phận này đôi khi lại gây ra thiệt hại cho bộ phận khác. 1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp. 1.4.1. Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp. 1.4.1.1. Nhân tố môi trường vĩ mô.  Điều kiện kinh tế: Môi trường kinh tế chưa đựng những yếu tố ảnh hưởng tới sức mua và cơ cấu chi tiêu của người tiêu dùng. Sức mua và cơ cấu chi tiêu chịu ảnh hưởng của mức thu nhâp mà người phân bổ để mua bán, chịu ảnh hưởng của giá cả hàng hóa, chịu ảnh hưởng của giai đoạn trong chu kỳ sống của sản phẩm. Kinh doanh DVTM chịu ảnh hưởng trực tiếp từ mức tiêu dùng của người dân. Một nền kinh tế phát triển, lạm phát gia tăng, sản xuất đình đốn thì người tiêu dùng cũng bị ảnh hưởng nhiều trong việc thực hiện hành vi mua sắm, buộc phải đắn đo khi quyết định mua hàng từ đó cũng giảm các nhu cầu dịch vụ thương mại. Ngược lại nếu kinh tế phát triển mạnh, thu nhập của người lao động tăng, khách hàng sẽ có điều kiện hơn trong việc thỏa mãn nhu cầu của họ. Trên thực tế, nền kinh tế ngày càng phát triển, các doanh nghiệp gia tăng không ngừng. Khách hàng có nhiều sự lựa chọn cho mình, do đó doanh nghiệp muốn đứng vững phải không ngừng cải tiến DV và nâng cao chất lượng DV.  Điều kiện chính trị pháp luật: Đây là một trong những nhân tố bên ngoài ảnh hưởng không nhỏ đến công tác quản trị cung ứng DVTM của DNTM. Một mặt nếu tạo ra được mội trường thuận lợi có các chính sách, định hướng phát triển hay các biện pháp hỗ trợ, giúp đỡ các DNTM trong quá trình cung ứng DVTM…thì sẽ góp phần không nhỏ hoàn thiện bộ máy quản trị cung ứng DVTM ở mỗi DNTM. Mặt khác muốn tạo được hệ thống quảng trị cung ứng DVTM hoàn thiện phải được bám sát và dựa trên những cơ sở chính trị và pháp luật và các quy định của Nhà nước như: Luật thương mại và các bộ luật khác có liên quan.  Điều kiện khoa học – công nghệ: Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ là sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ. Việc áp dụng công nghệ, kỹ thuật vào việc thực hiện DV thương mại có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng DV. Khi áp dụng khoa học công nghệ kỹ thuật cao vào việc thực hiện DV sẽ tạo được sự chính xác của DV và hạn chế được những sai sót do việc thực hiện dịch vụ. Đồng thời khi áp dụng công nghệ cao sẽ làm giảm thời gian thực hiện các DVTM, như vậy sẽ làm giảm bớt thời gian chờ đợi của khách hàng trong khi thực hiện dịch vụ.  Điều kiện về văn hóa – xã hội: Quy mô và tốc độ phát triển dân số có ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu hiện tại và tương lai. Quy mô dân số tăng làm cho thị trường tăng, tạo cơ hội kinh doanh cho doanh nghiệp đồng nghĩa với việc xuất hiện thêm nhiều yếu tố cạnh tranh. 1.4.1.2. Nhân tố môi trường vi mô.  Khách hàng: Khách hàng là người tiêu dùng DV và cũng là người tham gia tạo ra sản phẩm DV. Chính vì thế KH có vai trò trong việc tạo ra cũng như đánh giá chất lượng DV. Trên hết chính khách hàng là người có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, quyết định tạo doanh thu cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra sản phẩm DV thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.  Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh vừa là nhân tố kích thích vừa là nhân tố kìm hãm sự phát triển của doanh nghiệp. Mỗi động thái của đói thủ cạnh tranh đều ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mình. Vì vậy doanh nghiệp cần nắm rõ các thông tin về đối thủ, biết được điểm mạnh, điểm yếu để từ đó chủ động đối phó trong các tình huống cạnh tranh. Đặc biệt, trong kinh doanh DVTM các yếu tố về giá cả và chất lượng càng được quan tâm vì sản phẩm dịch vụ rất nhạy cảm trong lựa chọn tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của khách hàng.  Nhà cung cấp: Đây là người có quan hệ mật thiết với doanh nghiệp trong việc cung ứng đầu vào và đầu ra của sản phẩm DV. Đối với DV thương mại có các nhà cung cấp như: các tổ chức tài chính, nhà cung cấp sản phẩm, nhà cung cấp dịch vụ… Doanh nghiệp kinh doanh DV luôn có mối quan hệ mật thiết với các nhà cung cấp liên quan để tạo nên gói sản phẩm dịch vụ tốt nhất. 1.4.2.  Các nhân tố bên trong doanh nghiệp. Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị của doanh nghiệp. Như chúng ta đã biết, cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tạo điều kiện cho việc cung cấp các DV của doanh nghiệp. Cơ sở vật chất cùng với con người tạo nên chất lượng dịch vụ tốt, đồng đều. Hiện nay cùng với sự phát triển không ngừng công nghệ mang đến cho con người rất nhiều thiết bị hiện đại, dẫn tới chất lượng DV mà nhà cung ứng đưa ra thị trường sẽ tốt hơn và ngược lại. Hơn nữa, DVTM là loại hàng hóa vô hình, niềm tin của khách hàng vào nhà cung cấp chỉ dựa vào uy tín của nhà cung cấp và trang thiết bị của họ có thể hứa hẹn về chất lượng DV. Vì vậy, khi có trang thiết bị tốt, cơ sở hạ tầng tốt là một yếu tố quan trọng tạo niềm tin nơi khách hàng khi họ lựa chọn tiêu dùng DV.  Trình độ của đội ngũ quản lý chất lượng: Đây là vấn đề rất quan trọng trong quá trình áp dụng quy trình quản trị chất lượng. Nếu trình độ đội ngũ quản trị chất lượng không đạt yêu cầu về trình độ chuyên môn, kinh nghiệm nghề nghiệp thì việc áp dụng quy trình sẽ gặp nhiều khó khăn. Các bước sẽ khó có thể thực hiện đúng, đủ và chuẩn xác.  Tình hình tài chính của Công ty: Tình hình tài chính của Công ty ảnh hưởng đến nhiều mặt của Công ty đặc biệt là về chất lượng cung ứng dịch vụ của Công ty. Vì một khi tài chính của Công ty không ổn định thì việc đầu tư cho chất lượng sẽ giảm sút và qua đó làm mất khách hàng của Công ty. Các trang thiết bị trong quá trình áp dụng quy trình quản lý cũng không được cập nhật và ảnh hưởng đến chất lượng thực hiện quy trình. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CUNG ỨNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI KỸ THUẬT SEN VIỆT 2.1. Khái quát về Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt. 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt. Tên Công ty: CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI KỸ THUẬT SEN VIỆT Logo Công ty: -Giấy phép thành lập: Số 0104914135 cấp tháng 10 năm 2010 tại phòng Đăng ký kinh doanh - Sở kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội -Mã số thuế GTGT : 0104914135 -Tài khoản ngân hàng: 3100201014405 Mở tại: Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Từ Liêm – Hà Nội - Agribank, Số 10, Nguyễn Cơ Thạch, từ Liêm, Hà Nội -Trụ sở: Số 26 - Đường Phúc Diễn - Thị Trấn Cầu Diễn - Huyện Từ Liêm - TP.Hà Nội -Văn phòng giao dịch: Số 26 - Đường Phúc Diễn - Thị Trấn Cầu Diễn - Huyện Từ Liêm - TP.Hà Nội -Siêu thị điều hoà không khí số 01: Số 26 Phúc Diễn, Cầu Diễn, Từ Liêm, Hà Nội -Điện thoại : +844.37633496 - +844. 22603595 -Fax:+844.37633495 -Email : [email protected] -Website: http://www.dieuhoasenviet.vn & http://www.dieuhoasenviet .com.vn Từ năm 2006, SEN VIỆT ( Trung tâm điện lạnh) đã được biết đến bởi 1 đội ngũ cán bộ công nhân viên chuyên lĩnh vực tư vấn kỹ thuật, thiết kế, cung cấp thiết bị, lắp đặt và bảo dưỡng, bảo trì các hệ thống điều hoà không khí phục vụ cho các cơ quan Nhà nước, các hộ gia đình, chung cư cao cấp trong địa bàn Hà Nội và một số tỉnh thành phía Bắc. Năm 2010, SEN VIỆT tập trung đầu tư chủ yếu sang lĩnh tư vấn kỹ thuật, thiết kế, chế tạo, cung cấp thiết bị, lắp đặt và bảo dưỡng, bảo trì các hệ thống điều hoà không khí phục vụ nhu cầu của Quý khách hàng trong địa bàn Hà Nội và một số tỉnh thành khác . SEN VIỆT là thầu phụ uy tín cung cấp thiết bị và dịch vụ lắp đặt hệ điều hòa không khí đã được khách hàng đánh giá cao về tiêu chuẩn chất lượng và thẩm mỹ.Cùng với lĩnh vực lạnh công nghiệp, SEN VIỆT cung cấp các dịch vụ điều hòa cho các cao ốc, khách sạn, bệnh viện và resort…vv. Đội ngũ kỹ sư và chuyên viên kỹ thuật của SEN VIỆT đã được huấn luyện về bảo trì, bảo dưỡng, sửa chữa điều hòa dân dụng và trung tâm ...vv 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt. Công ty luôn muốn và hướng tới một Công ty Kỹ thuật danh tiếng, chuyên nghiệp, uy tín, đẳng cấp hàng đầu Việt Nam về cung cấp ,sửa chữa, lắp ráp, bảo trì, bảo dưỡng hệ thống điều hòa.Sen Việt cam kết luôn mang lại giá trị cuộc sống trong lành, an toàn , tiện lợi trong không gian của người dân Việt Nam.Lấy chất