Tài liệu Hoàn thiện công tác quản trị bán hàng tại công ty cổ phần tân tấn lộc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO .HCM  KHÓA LUẬN : HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TÂN TẤN LỘC Khoa: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH SVTH : NGUYỄN VIẾT THANH LỚP : 08VQT2 - MSSV : 0834010121 GVHD : ThS.PHAN HẠNH THỤC , 12 năm 2012 GVHD: THS. PHAN HẠNH THỤC MỤC LỤC 1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................... 1 2. Mục đích nghiên cứu......................................................................................... 2 3. Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................... 2 4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 2 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1.Tổng quan về quản trị bán hàng ................................................................. 3 1.1.1 Khái niệm....................................................................................................... 3 1.1.2 Vai trò của quản trị bán hàng ....................................................................... 3 1.1.3 Mục tiêu của quản trị bán hàng .................................................................... 4 1.1.4 Cơ cấu tổ chức của phòng bán hàng ............................................................ 5 1.1.5 Các kênh phân phối trong bán hàng ............................................................ 5 1.2. Nội dung của quản trị bán hàng ................................................................. 6 1.2.1. Xác định mục tiêu bán hàng ........................................................................ 6 1.2.2. Hoạch định chiến lược bán hàng ................................................................ 7 1.2.3. Xây dựng đội ngũ bán hàng......................................................................... 8 1.2.4. Tổ chức lực lượng bán hàng ...................................................................... 10 1.2.5. Động viên, khuyến khích lực lượng bán hàng ........................................ 10 1.2.6. Giám sát, đánh giá hiệu quả bán hàng, chăm sóc khách hàng .............. 10 1.3. Tiểu kết chương 1 ........................................................................................ 11 SVTH: NGUYỄN VIẾT THANH i GVHD: THS. PHAN HẠNH THỤC Chương 2: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TÂN TẤN LỘC 2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty........................................ 13 2.1.1. Giới thiệu về công ty .................................................................................. 13 2.1.2. Thông tin liên lạc ........................................................................................ 14 2.1.3. Thuận lợi và khó khăn................................................................................ 14 2.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của công ty ........................... 16 2.2.1. Cơ cấu bộ máy tổ chức............................................................................... 16 2.2.2. Chức năng và nhiệm vụ ............................................................................. 20 2.3. Định hướng phát triển của công ty .......................................................... 21 2.3.1. Định hướng ngắn hạn ................................................................................. 21 2.3.2. Định hướng dài hạn ....................................................................................21 2.4. Tổ chức sản xuất kinh doanh của công ty .............................................. 22 2.4.1. Cơ sở vật chất của công ty ........................................................................ 22 2.4.2. Qui trình sản xuất sản phẩm ...................................................................... 23 2.4.3. Sản phẩm của công ty ................................................................................ 25 2.4.4. Cơ cấu thị trường theo khu vực ................................................................ 26 2.5. Tình hình kinh doanh của công ty năm 2010-2012 .............................. 26 2.5.1. Chi phí .......................................................................................................... 26 2.5.2. Doanh thu..................................................................................................... 28 2.5.3. Lợi nhuận ..................................................................................................... 29 2.5.4. Nhận xét chung ........................................................................................... 31 2.6. Tiểu kết chương 2 ........................................................................................ 33 SVTH: NGUYỄN VIẾT THANH ii GVHD: THS. PHAN HẠNH THỤC Chương 3: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TÂN TẤN LỘC 3.1.Thực trạng công tác quản trị bán hàng tại Công ty cổ phần Tân Tấn Lộc....................................................................................................................................... 34 3.1.1. Cơ cấu bộ máy tổ chức............................................................................... 34 3.1.1.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức.............................................................................. 34 3.1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ .......................................................................... 34 3.1.2. Thực trạng hoạt động quản trị bán hàng tại công ty............................... 35 3.1.2.1. Tổ chức và quản lý lực lượng bán hàng ............................................... 35 3.1.2.2. Động viên khen thưởng lực lượng bán hàng........................................ 36 3.1.2.3. Giám sát lực lượng bán hàng ................................................................. 36 3.1.2.4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng ............................................................... 36 * Dịch vụ trước bán hàng ......................................................................... 36 * Dịch vụ trong bán hàng ......................................................................... 36 * Dịch vụ sau bán hàng ............................................................................. 37 3.1.2.5. Các hoạt động maketing hỗ trợ bán hàng ............................................ 38 * Chính sách sản phẩm ............................................................................. 38 * Chính sách gía......................................................................................... 38 * Chính sách phân phối............................................................................ 39 * Chính sách xúc tiến ................................................................................ 39 3.2. Công tác quản trị bán hàng của công ty .................................................40 3.3. Mục tiêu và định hướng phát triển của công ty trong thời gian tới.40 3.3.1. Mục tiêu bán hàng ...................................................................................... 40 3.3.2. Định hướng phát triển của công ty trong thời gian tới........................... 40 3.4. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng tại Công ty cổ phần Tân Tấn Lộc .......................................................................... 41 3.4.1. Xây dựng lực lượng bán hàng ................................................................... 41 SVTH: NGUYỄN VIẾT THANH iii GVHD: THS. PHAN HẠNH THỤC 3.4.1.1.Tổ chức lại cơ cấu phòng kế hoạch kinh doanh.................................... 41 3.4.1.2. Tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới .................................................. 42 3.4.1.3. Đào tạo nhà quản lý kế cận .................................................................... 45 3.4.1.4. Chính sách tiền lương ............................................................................. 46 3.4.2. Một số hoạt động hỗ trợ bán hàng ............................................................ 48 3.4.2.1. Liên kết hỗ trợ giữa các phòng ban trong công ty.............................. 48 3.4.2.2. Quan hệ tốt với nhà cung ứng ................................................................ 49 3.4.2.3. Các chính sách hỗ trợ bán hàng ............................................................. 50 3.5. Tiểu kết chương 3 ........................................................................................ 51 KẾT LUẬN ........................................................................................................... 53 MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY .......................... 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 57 SVTH: NGUYỄN VIẾT THANH iv GVHD: THS. PHAN HẠNH THỤC Danh sách các bảng biểu Bảng biểu 1......................................................................................................................... 26 Bảng biểu 2......................................................................................................................... 28 Bảng biểu 3......................................................................................................................... 29 Danh sách các sơ đồ Sơ đồ 1 ................................................................................................................................ 19 Sơ đồ 2 ................................................................................................................................ 25 Sơ đồ 3 ................................................................................................................................ 34 Danh sách các biểu đồ Biểu đồ 2.1.1 ...................................................................................................................... 20 Biểu đồ 2.5.1 ...................................................................................................................... 26 Biểu đồ 2.5.2 ...................................................................................................................... 28 Biểu đồ 2.5.3 ...................................................................................................................... 30 SVTH: NGUYỄN VIẾT THANH v LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan báo cáo thực tập do chính tôi thực hiện, với số liệu của công ty, tôi chỉ tham khảo và không sao chép bất kỳ bài báo cáo nào dưới mọi hình thức, tôi xin cam đoan lời nói của tôi hoàn toàn đúng sự thật. TP.HCM, ngày 10 tháng 12 năm 2012 Nguyễn Viết Thanh LỜI CẢM ƠN Nhằm không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo cũng như giúp sinh viên luôn nắm bắt được kiến thức thực tế. Vì vậy, Trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP HCM – Khoa Quản Trị Kinh Doanh đã tổ chức cho sinh viên năm cuối của mình đi thực tập và nghiên cứu thực tế tại các công ty. Quá trình thực tập và nghiên cứu thực tế này sẽ là cơ hội vô cùng quý báu cho các sinh viên tiếp cận trực tiếp với chuyên nghành của mình đã học và là hành trang hữu ích cho sinh viên khi tốt nghiệp. Với tôi là sinh viên của trường và cũng đang công tác tại công ty, áp dụng kiến thức của nhà trường và ít nhiều cũng đã trải qua thực tế công việc, nắm bắt được một số kinh nghiệm trong kinh doanh làm cơ sở để nghiên cứu và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp. Để có thể hoàn thành được khóa luận tốt nghiệp này, trước hết tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể các thầy cô giáo đã hết lòng truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt bốn năm học tại Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, để tôi có được những hiểu biết quý báu làm hành trang cho công việc cũng như trong cuộc sống sau này. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Cô Phan Hạnh Thục là người đã hướng dẫn cho tôi trong suốt quá trình thực hiện khóa luận này. Bên cạnh đó, tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ công nhân viên Công ty Cổ Phần Tân Tấn Lộc đã tạo điều kiện cho tôi nghiên cứu đề tài tại công ty trong suốt thời gian qua. Đặc biệt, tôi xin cảm ơn các cô chú, anh chị Phòng Kế hoạch - Kinh doanh, Phòng Kế toán, Phòng Hành chính nhân sự không chỉ đã nhiệt tình giúp đỡ tôi có được những số liệu, thông tin quý báo hoàn thành bài báo cáo này mà còn tận tình chỉ dạy cho tôi tác phong làm việc trong môi trường thực tế, giúp tôi vững vàng hơn trong công việc hiện tại và sau này. Tôi xin chân thành cảm ơn! TP.HCM, ngày 10 tháng 12 năm 2012 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc --------NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ và tên sinh viên : Nguyễn Viết Thanh MSSV : 0834010121 Khoá : 2008-2012 1. Thời gian thực tập 17/10-10/12/2012 2. Bộ phận thực tập Phòng Kế hoạch - Kinh doanh 3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật ………………………………………………………………………….……... ………………………………………………………………………………… 4. Kết quả thực tập theo đề tài ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… 5. Nhận xét chung ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Đơn vị thực tập Công ty cổ phần Tân Tấn Lộc Nhận xét của giáo viên hướng dẫn ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ThS. Phan Hạnh Thục GVHD: THS. PHAN HẠNH THỤC MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngày 11/01/2007 Việt Nam gia nhập WTO và trở thành thành viên 150 của hiệp hội tổ chức này, đánh dấu một điểm xoáy cho sự phát triển của Việt Nam với một môi trường cạnh tranh công bằng. Nhưng cũng tại thời điểm này các nhà đầu tư nước ngoài đổ xô vào Việt Nam gây áp lực cạnh tranh khá lớn cho các doanh nghiệp Việt Nam. Riêng ngành bao bì đến năm 2007 đã có mặt tại Việt Nam, hầu hết các công ty bao bì lớn dưới hình thức đầu tư 100% vốn nước ngoài hoặc gia công hợp tác sản xuất với các công ty bao bì Việt Nam. Bên cạnh đó, nhiều công ty bao bì Việt Nam dạng cổ phần hoặc tư nhân 100% vốn Việt Nam cũng mạnh dạn mở rộng hoặc xây mới nhà máy, đầu tư thiết bị công nghệ mới, nâng cao chất lượng sản phẩm bao bì cạnh tranh thị trường theo yêu cầu người tiêu thụ. Có thể nói sự phát triển với tốc độ cao về công nghệ mới và nâng cao chất lượng sản phẩm đã tạo ra bức tranh ngoạn mục của sự phát triển ngành bao bì Việt Nam trong giai đoạn hiện nay và sự cạnh tranh gay gắt trong ngành này. Để đạt được doanh thu và lợi nhuận như mong muốn mỗi công ty cần thực hiện tốt công tác quản trị bán hàng của mình. Bởi quản trị hoạt động bán hàng tốt công ty có thể đẩy mạnh sản phẩm của mình đến với khách hàng từ đó tăng doanh thu, thị phần của công ty, tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm và giữ vững được vị thế của công ty trong ngành. Do đó, thực hiện công tác quản trị bán hàng tốt đó là một bí quyết để doanh nghiệp thành công trong một môi trường cạnh tranh như hiện nay. Đối với công ty cổ phần Tân Tấn Lộc là một công ty chuyên sản xuất kinh doanh sản phẩm bao bì carton, nhận định được vai trò của công ty rất quan trọng góp phần ổn định thị trường bao bì, là một công ty cũng chưa phải có bề dày lịch sử trong ngành nhưng cũng nắm bắt được những cơ hội mà thị trường mang lại bên cạnh đó vẫn còn một số hạn chế. Trải qua thời gian làm việc thực tế tại công ty em cũng phần nào nắm bắt được tình hình sản xuất kinh doanh, mô hình sản xuất và thực trạng của công ty…từ khi thành lập đến nay và mang lại cho em nhiều kinh nghiệm. SVTH: NGUYỄN VIẾT THANH Trang 1 GVHD: THS. PHAN HẠNH THỤC Trên cơ sở định hướng hoạt động kinh doanh của công ty và yêu cầu cấp thiết của hoạt động quản trị bán hàng em quyết định chọn đề tài: “Hoàn thiện công tác quản trị bán hàng tại công ty cổ phần Tân Tấn Lộc” 2. Mục đích nghiên cứu Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị bán hàng tại một doanh nghiệp. Phân tích thực trạng hoạt động quản trị bán hàng, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị hoạt động bán hàng tại Công ty cổ phần Tân Tấn Lộc, đáp ứng với những mục tiêu chiến lược phát triển của công ty, của ngành bao bì trong giai đoạn công nghiệp hóa, hiện đại hóa và hội nhập kinh tế quốc tế. 3. Phạm vi nghiên cứu Do giới hạn về thời gian, điều kiện nghiên cứu khóa luận chủ yếu tập trung nghiên cứu về quản trị hoạt động bán hàng chứ không nghiên cứu toàn bộ quản trị bán hàng. 4. Phương pháp nghiên cứu Dựa trên các phương pháp tiếp cận hệ thống, biện chứng, logic và lịch sử. Các phương pháp cụ thể là phân tích, tổng hợp, các phương pháp thống kê, phương pháp so sánh, mô hình hóa, sơ đồ hóa… Với mục đích, đối tượng, giới hạn và phương pháp nghiên cứu trên bài luận được kết cấu gồm 3 chương: -Chương 1: Cơ sở lý luận. -Chương 2: Tổng quan về công ty cổ phần Tân Tấn Lộc. -Chương 3: Thực trạng và giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng tại công ty cổ phần Tân Tấn Lộc. SVTH: NGUYỄN VIẾT THANH Trang 2 GVHD: THS. PHAN HẠNH THỤC Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1.Tổng quan về quản trị bán hàng 1.1.1 Khái niệm “Quản trị là tiến trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát những hoạt động của thành viên trong tổ chức và sử dụng tất cả các nguồn lực khác của tổ chức nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra” “Bán hàng là một hoạt động kinh doanh cơ bản, trực tiếp thực hiện chức năng lưu thông hàng hóa, phục vụ sản xuất và đời sống con người.Bán hàng là tiến trình thực hiện các mối quan hệ giữa người mua và người bán; trong đó người bán nỗ lực khám phá nhu cầu, mong muốn của người mua nhằm thỏa mãn tối đa các lợi ích lâu dài cho cả hai bên mua và bán” “Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những người thuộc lực lượng bán hàng của công ty bao gồm những hoạt động chính như phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra hoạt động bán hàng.” Như vậy hoạt động bán hàng là một tiến trình kết hợp chặt chẽ từ việc thiết lập mục tiêu cho nhân viên bán hàng, thiết kế chiến lược cho nhân viên bán hàng đến việc tuyển dụng, huấn luyện được mục tiêu chung của tổ chức. Thực hiện giám sát và đánh giá kết quả công việc của nhân viên bán hàng nhằm đạt được mục tiêu. Người quản trị lực lượng bán hàng không chỉ giao tiếp với nhân viên trong lực lượng bán hàng, các bộ phận trong tổ chức mà còn phải thiết lập các mối quan hệ bên ngoài tổ chức của mình mà quan trọng là với khách hàng. 1.1.2 Vai trò của quản trị bán hàng Hoạt động của quản trị bán hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng, quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Hoạt động của lực lượng bán hàng mang ý nghĩa quan trọng và là mũi nhọn tấn công chủ yếu của doanh nghiệp vào thị trường nhằm tiếp cận và thuyết phục khách hàng mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Quản trị bán hàng là khâu điều khiển quản lý hoạt động bán hàng, do đó nó đóng vai trò hết sức quan trọng. SVTH: NGUYỄN VIẾT THANH Trang 3 GVHD: THS. PHAN HẠNH THỤC Nếu việc quản trị có hiệu quả thì sẽ giúp cho doanh nghiệp thực hiện tốt việc truyền thông tin về sản phẩm của mình cũng như thu thập được các nguồn tin phản hồi một cách hiệu quả giúp cho doanh nghiệp giảm bớt rủi ro trong việc mua bán kinh doanh. Hoạt động của quản trị bán hàng giúp các doanh nghiệp thực hiện mục tiêu kinh doanh của mình. Quản trị bán hàng còn là một nhân tố quan trọng trong phối thức khuếch trương, nó sẽ làm tăng sự khác biệt sản phẩm của công ty với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Điều đặc biệt quan trọng hơn đó là việc quản trị bán hàng cá nhân sẻ dễ dàng thiết lập và duy trì mối quan hệ giữa khách hàng với công ty. Hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng là cơ sở quan trọng đánh giá sự năng động và trình độ của đội ngũ nhân viên bán hàng và đặc biệt là đội ngũ quản trị. Cuối cùng là công việc quản trị bán hàng sẽ là thành tố quan trọng trong việc thúc đẩy và tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm để thu lợi nhuận. 1.1.3 Mục tiêu của quản trị bán hàng Bất cứ một doanh nghiệp nào muốn thành công đều phải có mục tiêu rõ ràng trong công tác quản trị bán hàng và những chiến lược cụ thể để đạt được mục tiêu đề ra. Mặc dù những mục tiêu trong từng giai đoạn hay từng ngành hàng có thể khác nhau nhưng có 2 loại mục tiêu cơ bản sau: mục tiêu hướng vào con người và mục tiêu hướng vào doanh số, lợi nhuận. +Mục tiêu hướng vào con người. Mục tiêu này có liên quan đến quá trình tuyển chọn nhân sự với những tiêu chuẩn được xây dựng khá kỹ lưỡng và rõ ràng, quá trình bồi dưỡng, đào tạo về chuyên môn, kỹ năng và cách thức quản lý tốt nhất đối với lực lượng bán hàng. Để đạt được mục tiêu chung của công ty và mục tiêu riêng của bộ phận bán hàng thì cần phải có lực lượng bán hàng hết sức năng động, nhiệt tình, có năng lực và trách nhiệm với công việc cũng như sự đóng góp gắn bó tích cực vào tổ chức và hoạt động chung của toàn tổ chức. Như vậy, công việc chủ yếu của đội ngũ quản lý là bằng mọi cách phải tuyển dụng và đào tạo được lực lượng bán hàng chuyên nghiệp cũng như mức thưởng phạt hợp lý với một phong cách lãnh đạo và quản trị đầy tính thuyết phục. Để làm được điều này thì quan trọng vẫn là mối quan hệ giữa con người với con người và cụ thể là giữa người quản lý và nhân viên của mình với sự SVTH: NGUYỄN VIẾT THANH Trang 4 GVHD: THS. PHAN HẠNH THỤC nỗ lực của cả hai phía. Sự phối hợp nhịp nhàng và tinh thần làm việc tập thể với hiệu suất cao sẽ đem lại sự thành công cho hoạt động kinh doanh của bộ phận bán hàng. +Mục tiêu hướng vào doanh số, lợi nhuận. Để đạt được mục tiêu về doanh số thì ngay từ người bán hàng ở cấp thấp nhất cũng phải biết đôn đốc nhân viên và có những chiến lược hành động thật cụ thể; bên cạnh đó những người quản lý cấp cao hơn cần có những cách thức kiểm soát và kích thích người giám sát bán hàng. Như vậy mục tiêu chung của công ty về doanh số và lợi nhuận mới thực sự phát huy và tiến triển tốt qua từng thời kỳ. Thông qua doanh số và lợi nhuận, Ban giám đốc có thể xác định rõ nét nhất thành quả của bộ phận bán hàng và có những chính sách động viên hay điều chỉnh kịp thời. Đây là mục tiêu không thể thiếu và mang ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động quản trị bán hàng. 1.1.4 Cơ cấu tổ chức của phòng bán hàng + Tổ chức bán hàng theo nhóm khách hàng Đặc điểm của dạng cơ cấu này là nhân viên chỉ bán hàng theo những nhóm khách hàng nhất định. + Tổ chức bán hàng theo địa bàn Trong cơ cấu tổ chức dạng này, nhân viên đóng vai trò đại diện công ty, kinh doanh tất cả các sản phẩm cho tất cả đối tượng khách hàng theo từng địa bàn được giao. + Tổ chức bán hàng theo sản phẩm Nhân viên bán hàng đòi hỏi phải có chuyên môn, kinh nghiệm cao và bán các sản phẩm trong nhóm được giao cho tất cả các địa bàn với tất cả các khách hàng có nhu cầu. Trong thực tế kinh doanh, tùy hoàn cảnh cụ thể các nhà kinh doanh hoạch định chọn dạng cơ cấu nào cho phù hợp. Tuy nhiên, đối với những công ty có quy mô lớn với đội ngũ nhân viên bán hàng đông thường được chọn cơ cấu hỗn hợp từ các cơ cấu tổ chức trên. SVTH: NGUYỄN VIẾT THANH Trang 5 GVHD: THS. PHAN HẠNH THỤC 1.1.5 Các kênh phân phối trong bán hàng +Kênh phân phối trực tiếp. Theo cấu trúc của kênh phân phối này, công ty thiết lập những quan hệ trực tiếp với khách hàng hiện tại cũng như tiềm năng thông qua lực lượng bán hàng của các đại lý hoặc của chính công ty. +Kênh phân phối gián tiếp. Kênh phân phối gián tiếp sử dụng một hoặc nhiều trung gian giữa những nhà sản xuất và người tiêu dùng. +Kênh phân phối hỗn hợp Một công ty có thể được một sơ đồ phân phối hỗn hợp, với một số khách hàng này được phục vụ qua kênh phân phối trực tiếp, một số khách hàng khác lại qua kênh phân phối gián tiếp. 1.2. Nội dung của quản trị bán hàng 1.2.1. Xác định mục tiêu bán hàng Xác định mục tiêu bán hàng là một trong những công việc đầu tiên và quan trọng nhất đối với quản trị gia bán hàng. Việc xây dựng mục tiêu bán hàng thường xoay quanh chỉ tiêu chính là doanh số, lợi nhuận và thị phần. +Mục tiêu doanh số - sản lượng: Doanh số có thể hiểu là tổng giá trị của hàng hóa hay dịch vụ cuối cùng được bán ra thị trường và cần đạt được qua những nỗ lực bán hàng một khoảng thời gian xác định khi tiến hành các nỗ lực bán hàng. Mục tiêu doanh số phải được xây dựng cụ thể về số lượng, xác định về thời gian, khả thi và dễ dàng đo lường được. Bên cạnh đó xây dựng mục tiêu về sản lượng – là lượng sản phẩm cần bán được trong một khoảng thời gian cụ thể. Khi xây dựng mục tiêu này cần dựa trên các cơ sở như: kết quả bán hàng năm trước, tỷ lệ phát triển ngành, dự báo xu hướng tiêu thụ, tình hình cạnh tranh, thị phần hiện tại, nguồn nội lực… +Mục tiêu thị phần: Thị phần là tỷ lệ phần trăm số lượng khách hàng hiện tại của công ty so với tổng số khách hàng mục tiêu có trong thị trường, là tỷ lệ phần trăm khách hàng có được trong tổng số khách hàng mục tiêu cần đạt được trong khoảng thời gian xác định sau khi tiến hành các nỗ lực bán hàng. Cơ sở xây dựng mục tiêu thị phần dựa SVTH: NGUYỄN VIẾT THANH Trang 6 GVHD: THS. PHAN HẠNH THỤC vào thị phần hiện tại, thị phần của các công ty khác và nguồn lực đầu tư vào thị trường. +Mục tiêu lợi nhuận: Mục tiêu lợi nhuận là khoản lợi nhuận mà công ty mong muốn đạt được qua hoạt động tổ chức bán hàng trong khoảng thời gian cụ thể. Khoản lợi nhuận này có thể là tổng lợi nhuận như: mục tiêu của toàn công ty, doanh số bán hàng, giá thành sản phẩm, các khoản chi phí bán hàng, quản lý, khuyến mãi… 1.2.2. Hoạch định chiến lược bán hàng Sau khi xây dựng mục tiêu bán hàng, tiếp theo sẽ hoạch định chiến lược bán hàng sẽ giúp cho công ty phát triển ổn định và đạt lợi nhuận tối đa. +Chiến lược bán hàng cá nhân: Trong chiến lược này chỉ có một đại diện bán hàng tiếp xúc trực tiếp hoặc điện thoại với khách hàng. Khách hàng có thể là cá nhân hoặc tổ chức. Đặc điểm của chiến lược bán hàng này là chỉ có một cá nhân tiếp xúc khách hàng và tính thành công của bán hàng phụ thuộc vào một người. Biện pháp để nâng cao hiệu quả trong giao tiếp bán hàng là vận dụng một số kỹ năng tác nghiệp bán hàng, chu trình bán hàng và các bước bán hàng chuyên nghiệp. +Chiến lược bán hàng theo nhóm: Đặc điểm của chiến lược này là thành lập nhóm bán hàng từ hai người trở lên, trong đó có một người chịu trách nhiệm lãnh đạo nhóm. Những người trong nhóm có trách nhiệm phối hợp các thế mạnh của nhau để đạt mục đích bán hàng. Trong chiến lược bán hàng theo nhóm đòi hỏi phải có các công cụ hỗ trợ, các phương tiện liên lạc, phải phân công trách nhiệm trong nhóm rõ ràng và cần lập kế hoạch hành động chi tiết. +Chiến lược bán hàng tư vấn: Là việc đưa ra những lời tư vấn cho khách hàng, giúp cho khách hàng đạt được lợi ích vượt ngoài sự mong đợi khi mua sản phẩm. Những lời tư vấn này thường tập trung vào việc ứng dụng sản phẩm hay những giải pháp mang lại lợi ích cho khách hàng, từ đó khách hàng có những cơ hội kinh doanh mới hay lợi ích mới. Khi sử dụng chiến lược này, người bán hàng có cơ hội đạt được những hợp đồng có giá trị hơn hoặc có thể có một sự hợp tác lâu dài với khách hàng. SVTH: NGUYỄN VIẾT THANH Trang 7 GVHD: THS. PHAN HẠNH THỤC +Chiến lược gia tăng giá trị: Khi vận dụng chiến lược này người bán hàng tăng thêm giá trị của sản phẩm bởi các dịch vụ kèm theo như đào tạo, hướng dẫn việc sử dụng, giao đúng thời hạn, hỗ trợ kỹ thuật, tư vấn khai thác sản phẩm,… nhằm tạo sự khác biệt so với sản phẩm của đối thủ, từ đó làm cho khách hàng tăng thêm động lực mua hàng. Bên cạnh những dạng chiến lược bán hàng như trên còn có một số chiến lược như: chiến lược bán hàng thương thảo, chiến lược bán hàng liên kết, chiến lược bán hàng qua hội thảo, hội nghị khách hàng và qua hệ thống kênh phân phối… 1.2.3. Xây dựng đội ngũ bán hàng Tuyển dụng: + Các nguồn tuyển dụng: - Nguồn công ty: Những nhân viên hiện tại của công ty là nhóm người tuyển dụng bán hàng có tiềm năng sử dụng ngay ( Các thư ký, kỹ sư, người giữ kho, nhà hóa học và những người khác đều có thể bán hàng được). Họ biết công ty và có lịch sử công việc sẵn sàng để sử dụng. - Các định chế giáo dục: Là nguồn tuyển dụng từ các trường đại học, cao đẳng, khi công việc bán hàng đòi hỏi kiến thức kỹ thuật. Các trường giáo dục được lựa chọn dựa vào danh tiếng của họ, các chương trình kỹ thuật phù hợp với yêu cầu của công ty. - Các nguồn của nền công nghiệp: Đó là nguồn tuyển dụng từ các đối thủ, các doanh nghiệp tương tự nhau, những nhà cung cấp, khách hàng. Đây chính là nguồn có tiềm năng, đặc biệt đối với các công ty tìm những nhân viên giàu kinh nghiệm. - Các nguồn khác: Công ty có thể trực tiếp quảng cáo cho những người cần việc làm hoặc sử dụng một văn phòng việc làm, những bản dán yết thị hoặc một dạng của các nguồn khác cho những người dự tuyển. SVTH: NGUYỄN VIẾT THANH Trang 8 GVHD: THS. PHAN HẠNH THỤC Đào tạo nhân viên: Đào tạo nhân viên là công việc hết sức quan trọng trong mọi tổ chức. Đào tạo nhân viên để nhân viên làm được việc, đào tạo để cải thiện hiệu quả làm việc, để thuyên chuyển nhân viên cho vị trí mới, để giao nhiệm vụ quan trọng hơn – thăng cấp. + Phân tích nhu cầu đào tạo. Công ty tiến hành đào tạo trong các trường hợp khi tuyển dụng nhân viên mới hay khi thuyên chuyển nhân viên sang bộ phận mới hoặc khi có sản phẩm mới, có định hướng chiến lược kinh doanh mới hay khi hiệu quả làm việc của nhân viên chưa cao. + Nội dung đào tạo. - Kiến thức: kiến thức về công ty, về sản phẩm, khách hàng, thị trường… - Kỹ năng : kỹ năng bán hàng, kỹ năng quản trị thời gian và khu vực, giao tiếp, kỹ năng lên kế hoạch… + Các hình thức đào tạo. - Đào tạo tại chỗ: Hình thức này còn được gọi là đào tạo theo kinh nghiệm, đào tạo có người hướng dẫn và đào tạo có giới hạn. Đặc trưng là một hướng dẫn một, thường là nhân viên với quản trị bán hàng. - Đào tạo lớp học: quá trình đào tạo được tiến hành tại một địa điểm tập trung, được dự kiến thời gian và lên kế hoạch trước và sử dụng các phụ trợ nghe nhìn, các chương trình học theo hệ thống và đánh giá theo đề án. - Đào tạo bằng vi tính: người bán hàng liên hệ với hệ thống chuyên môn thông qua một máy vi tính. Hệ thống chuyên môn đơn giản là một hệ thống máy vi tính ứng xử như một nhà chuyên môn. Một nhân viên bán hàng sẽ cung cấp thông tin cho hệ thống về một tình huống cụ thể. - Tự nghiên cứu: chương trình nghiên cứu tập trung vào các tài liệu học tập được chương trình hóa như các băng phim và video cũng như phần mềm máy vi tính. Với các chương trình tự nghiên cứu, các học viên nghiên cứu tài liệu tự mình và phát triển theo trình độ của họ. SVTH: NGUYỄN VIẾT THANH Trang 9 GVHD: THS. PHAN HẠNH THỤC 1.2.4. Tổ chức lực lượng bán hàng - Lực lượng bán hàng của công ty. Lực lượng bán hàng bên trong: là lực lượng bán hàng tập trung ở một cơ sở, văn phòng và liên hệ với khách hàng chủ yếu thông qua điện thoại. Lực lượng bán hàng hoạt động bên ngoài công ty: là lực lượng bán hàng được trải ra theo vùng địa lý có trách nhiệm bán hàng hoặc cung ứng dịch vụ thông qua giao dịch trực tiếp với khách hàng. - Đại lý theo hợp đồng Là những cá nhân, hiệp hội, hội buôn hành động độc lập đại diện cho hai hay nhiều nhà sản xuất hoặc cung ứng dịch vụ trong một vùng lãnh thổ quy định, hưởng hoa hồng quản lý và kinh doanh những mặt hàng có liên quan với nhau về ngành hàng nhưng thường không mang tính cạnh tranh với nhau. - Lực lượng bán hàng hỗn hợp Công ty có thể sử dụng nhiều loại lực lượng bán hàng để chiếm lĩnh thị trường. Công ty có thể sử dụng hỗp hợp lực lượng bán hàng của công ty và mạng lưới đại lý để xâm nhập nhiều loại thị trường khác nhau. 1.2.5. Động viên, khuyến khích lực lượng bán hàng Đây là một nhiệm vụ chức năng không thể thiếu trong quá trình triển khai bán hàng, động viên khuyến khích nhân viên giúp nhân viên có hứng khởi để thực hiện công việc. Ngoài ra trong thực tế do tính chất công việc bán hàng nên người quản lý cần phải quan tâm tìm hiểu và động viên nhân viên của mình kịp thời. Một số công cụ đôn đốc lực lượng bán hàng: tăng lương, đề bạt thăng cấp, đưa ra nhiều cơ hội thăng tiến, đưa ra lời khuyên trong các buổi họp, thông báo tuyên dương trên bảng thông báo của công ty, xây dựng chính sách thưởng phạt, tổ chức tham quan du lịch… 1.2.6. Giám sát, đánh giá hiệu quả bán hàng, chăm sóc khách hàng + Giám sát thực hiện. Giám sát hoạt động của nhân viên bán hàng là một trong những nhiệm vụ chính của người làm công tác quản lý. Việc giám sát bán hàng nhằm xác định mức độ thỏa mãn khách hàng, đồng thời đánh giá mức độ thành công trong công tác bán hàng và phát hiện các tình huống bất lợi, các hoạt động chưa phù hợp để đưa ra các SVTH: NGUYỄN VIẾT THANH Trang 10