Tài liệu Hoàn thiện công tác dịch vụ khách hàng tại công ty bảo việt nhân thọ phú thọ

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LƢU THỊ THU HẢI HOÀN THIỆN CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN, NĂM 2013 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LƢU THỊ THU HẢI HOÀN THIỆN CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ PHÚ THỌ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. Phạm Thái Quốc THÁI NGUYÊN, NĂM 2013 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tác giả. Các số liệu và kết quả nghiên cứu của luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Các số liệu trích dẫn trong quá trình nghiên cứu đều được ghi rõ nguồn gốc. Tác giả luận văn Lƣu Thị Thu Hải Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Luận văn được hoàn thành là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu lý luận và tích luỹ kinh nghiệm thực tế của tác giả. Những kiến thức mà thầy cô giáo truyền thụ đã giúp tác giả thực hiện luận văn. Nhân dịp này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn và kính trọng sâu sắc đối với Phó giáo sư, tiến sỹ Phạm Thái Quốc người thầy đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Phú Thọ, Ban giám hiệu, Khoa sau đại học trường đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh đã giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn. Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn các cán bộ, nhân viên, đại lý của công ty Bảo Việt Nhân Thọ Phú Thọ đặc biệt là các anh chị đại lý của các phòng ban kinh doanh Việt Trì, Lâm Thao, Phù Ninh, Tam Nông, Thị xã Phú Thọ đã giúp đỡ, tạo điều kiện để tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn. Thái Nguyên, năm 2013 Tác giả luận văn Lƣu Thị Thu Hải Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn iii MỤC LỤC Trang Trang bìa phụ Lời cảm ơn .......................................................................................................... i Lời cam đoan ...................................................................................................... ii Mục lục .............................................................................................................. iii Danh mục các kí hiệu, các chữ viết tắt.............................................................. vi Danh mục các bảng ......................................................................................... vii MỞ ĐẦU ............................................................................................................1 Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ BẢO HIỂM NHÂN THỌ VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ ....................................................4 1.1. Sự ra đời và phát triển của BHNT ..............................................................6 1.1.1. Sự ra đời và phát triển của BHNT trên thế giới ...................................6 1.1.2. Sự ra đời và phát triển của BHNT ở Việt Nam....................................7 1.1.3. Vai trò của BHNT ............................................................................. 10 1.2. Khái niệm và đặc điểm của BHNT ......................................................... 12 1.2.1. Khái niệm .......................................................................................... 12 1.2.2. Đặc điểm cơ bản của Bảo hiểm nhân thọ.......................................... 13 1.3. Các loại hình BHNT ................................................................................ 17 1.3.1. Bảo hiểm trong trường hợp tử vong.................................................. 18 1.3.2. Bảo hiểm trong trường hợp sống (còn gọi là bảo hiểm sinh kỳ) ...... 21 1.3.3. BHNT hỗn hợp .................................................................................. 22 1.3.4. Các điều khoản bổ sung .................................................................... 22 1.4. Công tác dịch vụ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm ..................... 23 1.4.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng .......................................................... 23 1.4.2. Vai trò của công tác dịch vụ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm ... 24 1.4.3. Những yếu tố chi phối dịch vụ khách hàng ...................................... 26 1.4.4. Các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ khách hàng trong kinh doanh của Công ty bảo hiểm nhân thọ ......................................................................... 28 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn iv 1.4.5. Các hình thức của công tác DVKH ................................................... 30 Chƣơng 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................. 34 2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 34 2.2. Phương pháp thu thập thông tin .............................................................. 34 2.2.1. Nguồn số liệu .................................................................................... 34 2.2.2. Mô tả thiết kế nghiên cứu ................................................................. 35 2.2.3. Phương pháp tổng hợp thông tin và phân tích .................................. 41 2.2.4. Hệ thống các chỉ tiêu phân tích ......................................................... 42 Chƣơng 3. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BVNT PHÚ THỌ................................................................ 45 3.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty BVNT Phú Thọ............. 45 3.1.1. Sự hình thành và phát triển ............................................................... 45 3.1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty BVNT Phú Thọ ................................... 47 3.1.3. Các sản phẩm bảo hiểm đang triển khai tại BVNT Phú Thọ ............ 49 3.2. Phân tích, đánh giá kết quả hoạt động của công ty BVNT Phú Thọ....... 50 3.2.1. Phân tích, đánh giá hoạt động khai thác và phát hành hợp đồng ...... 50 3.2.2. Phân tích đánh giá công tác quản lý hợp đồng và giải quyết quyền lợi bảo hiểm ...................................................................................... 53 3.3. Tình hình triển khai công tác DVKH tại công ty .................................... 56 3.3.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng .......................................................... 56 3.3.2. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng ................................................................ 60 3.3.3. Công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm ........................................... 68 3.3.4. Dịch vụ khách hàng dành cho đại lý ................................................. 72 Chƣơng 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ PHÚ THỌ.... 75 4.1. Xu hướng phát triển hoạt động kinh doanh bảo việt nhân thọ và của bảo việt nhân thọ Phú Thọ trong thời gian tới ................................................ 75 4.1.1. Chiến lược và định hướng của BVNT .............................................. 76 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn v 4.1.2. Chiến lược và định hướng của BVNT Phú Thọ ............................... 78 4.1.3. Khả năng cạnh tranh và giải pháp thực hiện chiến lược đối với BVNT Phú Thọ ........................................................................................... 78 4.2. Một số giải pháp hoàn thiện công tác dịch vụ khách hàng tại công ty BVNT Phú Thọ trong thời gian tới ................................................................ 80 4.2.1. Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng, đạo tạo và quản lý cán bộ, tư vấn viên, thu ngân viên ..................................................................... 80 4.2.2. Nâng cao chất lượng khai thác hợp đồng bảo hiểm nhân thọ ........... 83 4.2.3. Thực hiện tốt công tác giám định và trả tiền bảo hiểm..................... 84 4.2.4. Nâng cao chất lượng và bổ sung thêm các hình thức phục vụ khách hàng .................................................................................................. 85 4.2.5. Bổ sung và hoàn thiện công tác DVKH dành cho đại lý .................. 91 KẾT LUẬN ..................................................................................................... 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................. 96 PHỤ LỤC ........................................................................................................ 97 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BHNT : Bảo hiểm nhân thọ BHXH : Bảo hiểm xã hội BHYT : Bảo hiểm y tế NĐBH : Người được bảo hiểm STBH : Số tiền bảo hiểm NTGBH : Người tham gia bảo hiểm HĐBH : Hợp đồng bảo hiểm HĐBHNT : Hợp đồng bảo hiểm nhân thọ DVKH : Dịch vụ khách hàng SPBH : Sản phẩm bảo hiểm DNBH : Doanh nghiệp bảo hiểm KDBH : Kinh doanh bảo hiểm BVNT : Bảo Việt Nhân Thọ HĐ : Hợp đồng KTM : Khai thác mới Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn vii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 3.2: Kết quả hoạt động khai thác mới của BVNT Phú Thọ giai doạn (2008-2012) ........................................................................... 51 Bảng 3.3 Tình hình chi quyền lợi bảo hiểm theo từng nghiệp vụ ................... 53 Bảng 3.4. Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh của BVNT Phú Thọ giai đoạn (2008 - 2012) ......................................................................... 55 Bảng 3.5: Chi phí tặng lịch năm mới của BVNT Phú Thọ (2008-2012) ........ 57 Bảng 3.6: Chi phí tổ chức hội nghị khách hàng của BVNT Phú Thọ (2008-2012) .................................................................................... 61 Bảng 3.7: Tỷ lệ giảm phí theo số tiền bảo hiểm gốc ....................................... 63 Bảng 3.8: Bảng kết quả điều tra định kỳ đóng phí .......................................... 64 Bảng 3.9: Tình hình sử dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng .......................... 67 Bảng 3.10 : Tình hình giải quyết quyền lợi bảo hiểm giai đoạn 2008-2012 ... 68 Bảng 3.11: Tình hình đáo hạn hợp đồng tại BVNT Phú Thọ giai đoạn 2008-2012....................................................................................... 71 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài Trong cuộc sống sinh hoạt cũng như trong hoạt động sản xuất kinh doanh hàng ngày dù đã luôn luôn chú ý ngăn ngừa và đề phòng nhưng con người vẫn luôn có nguy cơ gặp phải những rủi ro bất ngờ xảy ra. Các rủi ro đó do nhiều nguyên nhân, ví dụ như rủi ro do môi trường thiên nhiên như bão lụt, động đất, rét, hạn, sương muối, dịch bệnh; rủi ro do sự tiến bộ phát triển khoa học và kỹ thuật như tai nạn ôtô, hàng không, tai nạn lao động; rủi ro do môi trường xã hội như hoả hoạn, bạo lực… Bất kể do nguyên nhân gì, khi rủi ro xảy ra thường đem lại cho con người những khó khăn trong cuộc sống như mất hoặc giảm thu nhập, sức khoẻ bị giảm sút, làm ngưng trệ sản xuất và kinh doanh của các tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân…làm ảnh hưởng đến đời sống kinh tế - xã hội nói chung. Để đối phó với các rủi ro, con người đã có nhiều biện pháp khác nhau nhằm kiểm soát cũng như khắc phục hậu quả do rủi ro gây ra. Trong số đó, Bảo hiểm được coi là một biện pháp tích cực nhất trong việc hạn chế rủi ro, giảm thiểu tổn thất. Bên cạnh các loại hình bảo hiểm như Bảo hiểm xã hội (BHXH) và Bảo hiểm y tế (BHYT), ngày càng có nhiều người dân trên toàn thế giới nói chung, ở Việt Nam nói riêng tham gia vào các loại hình bảo hiểm con người trong bảo hiểm thương mại, trong đó đặc biệt là bảo hiểm nhân thọ (BHNT). Trên thế giới, loại hình BHNT đã phát triển hàng thế kỷ và cho đến nay đã có hàng trăm sản phẩm BHNT ra đời, góp phần phục vụ nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Ở Việt Nam, Bảo hiểm Việt Nam (Bảo Việt) đã cho ra mắt loại hình bảo hiểm nhân thọ vào tháng 8/1996 và cho đến nay đã đạt được những bước tiến lớn chiếm 32% thị phần doanh thu phí bảo hiểm, là doanh nghiệp duy nhất có mạng lưới đại lý phủ khắp các tỉnh thành. Các sản phẩm của Bảo Việt ngày càng hoàn thiện và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và được khách hàng tín nhiệm, tin tưởng tham gia. Từ giữa Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 2 năm 1999, Chính Phủ cho phép mở cửa thị trường BHNT đã xuất hiện thêm các doanh nghiệp BHNT lớn, có vốn đầu tư nước ngoài. Sự xuất hiện này đã tạo ra sự cạnh tranh toàn diện với tốc độ cao giữa các doanh nghiệp BHNT và góp phần thúc đẩy thị trường BHNT của Việt Nam ngày càng phát triển. Dưới sức ép cạnh tranh, các công ty BHNT không ngừng nỗ lực nâng cao khả năng khai thác sản phẩm BHNT để thu hút khách hàng và mở rộng thị phần. Nhìn chung những phương thức cạnh tranh lành mạnh của các công ty đều đem lại lợi ích cho khách hàng, sẽ khuyến khích ngày càng nhiều người tham gia bảo hiểm. Tuy nhiên, mặc dù các doanh nghiệp BHNT trong những năm qua đã có nhiều biện pháp nhằm đẩy mạnh khả năng khai thác sản phẩm của mình, nhưng nhìn chung số lượng, chất lượng sản phẩm (dịch vụ) bán được vẫn chưa cao, đặc biệt là các sản phẩm bảo hiểm Nhân thọ trọn đời, số tiền bảo hiểm còn hạn chế, công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm, phục vụ khách hàng còn nhiều bất cập. Chính vì vậy việc nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện công tác dịch vụ khách hàng tại Công ty Bảo Việt Nhân thọ Phú Thọ” giúp có cái nhìn tổng quan về thực trạng kinh doanh bảo hiểm nhân thọ trên thị trường Việt Nam và đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện công tác dịch vụ khách hàng tại công ty Bảo Việt nhân thọ Phú Thọ trong thời gian tới. 2. Mục tiêu nghiên cứu * Mục tiêu chung Mục tiêu nghiên cứu của luận văn nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm nhân thọ để nâng cao thị phần, doanh thu và lợi nhuận cho Công ty Bảo Việt nhân thọ Phú Thọ trong thời gian tới. * Mục tiêu cụ thể - Nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm nhân thọ - Phân tích thực trạng công tác dịch vụ khách hàng tại Công ty BVNT Phú Thọ chỉ ra những mặt đạt được và chưa được, phân tích và đề xuất những giải pháp giải quyết. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 3 - Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty BVNT Phú Thọ cho phù hợp với tình hình kinh doanh hiện nay và sự phát triển của Công ty trong thời gian tới. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ khách hàng đối với khách tham gia bảo hiểm nhân thọ tại Công ty BVNT Phú Thọ. - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu công tác dịch vụ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm nhân thọ của Công ty BVNT Phú Thọ từ năm 2008 đến năm 2012. 4. Những đóng góp mới của luận văn - Nghiên cứu, tìm hiểu những điều kiện riêng, đặc thù liên quan đến dịch vụ khách hàng của BVNT tại Phú Thọ (điều kiện sống, sức khoẻ, thu nhập....) - Nghiên cứu khía cạnh lý luận về Dịch vụ khách hàng của các công ty Bảo hiểm nhân thọ, phân tích vấn đề trên cơ sở kết hợp giữa lý luận và thực tiễn. - Phân tích, đánh giá tình hình thực hiện công tác DVKH tại công ty Bảo việt Nhân thọ Phú Thọ trong giai đoạn 2008-2012. - Đề xuất một số giải pháp có tính khả thi để hoàn thiện dịch vụ khách hàng nhằm phát triển hoạt động kinh doanh của Công ty BVNT Phú Thọ. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài Phần mở đầu, Phần kết luận, luận văn được kết cấu theo 4 chương nội dung chính như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về Bảo hiểm nhân thọ và dịch vụ khách hàng trong kinh doanh của Công ty bảo hiểm nhân thọ. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng công tác dịch vụ khách hàng tại Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Phú Thọ. Chương 4: Một số giải pháp hoàn thiện công tác dịch vụ khách hàng tại Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Phú Thọ. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 4 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ BẢO HIỂM NHÂN THỌ VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ Trong mọi thời kỳ phát triển của xã hội con người luôn được coi là lực lượng sản xuất chủ yếu, là nhân tố quyết định sự phát triển kinh tế - xã hội. Song trong lao động sản xuất cũng như trong cuộc sống sinh hoạt hàng ngày những tai nạn, rủi ro luôn tiềm ẩn, đe dọa sức khoẻ, sinh mạng ảnh hưởng tới cuộc sống của con người mà không ai có thể biết trước, đoán trước hoặc tránh khỏi được hậu quả của nó tác động đến nhiều mặt của đời sống, xã hội. Vì vậy, vấn đề mà bất kỳ xã hội nào cũng quan tâm là làm thế nào để khắc phục hậu quả của rủi ro nhằm đảm bảo cuộc sống của con người. Thực tế, đã có nhiều biện pháp áp dụng như phòng tránh, cứu trợ, tiết kiệm,… nhưng bảo hiểm luôn được đánh giá là biện pháp hữu hiệu nhất. Việc mất hoặc giảm thu nhập của những người trụ cột trong gia đình ảnh hưởng đến cuộc sống của con cái và người thân. Có lẽ không một người trụ cột trong gia đình nào lại muốn những người đang sống nhờ vào thu nhập của họ phải chịu những khó khăn về tài chính hoặc bị khánh kiệt khi họ gặp phải những rủi ro (tử vong, ốm đau…) nhất là khi con cái chưa đến tuổi trưởng thành, nợ nần còn chồng chất. Vì vậy, đối với mỗi cá nhân và gia đình, việc tiết kiệm chi tiêu hiện tại để chuẩn bị cho tương lai, cho việc giáo dục con cái, chuẩn bị hành trang vào đời cho con cái là biện pháp hết sức thiết thực và có ý nghĩa. Bên cạnh đó, việc chăm lo cho tuổi già hoặc khi về hưu đang là vấn đề được xã hội quan tâm và coi trọng. Một số người khi hết tuổi lao động có thu nhập từ lương hưu, nhưng thực tế khó có thể đáp ứng các nhu cầu chi tiêu trong cuộc sống. Ngoài ra, phần lớn những người già không có lương hưu phải sống nhờ vào con cái hay vẫn phải lao động vất vả để kiếm sống đang là vấn Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 5 đề xã hội bức xúc. Chẳng ai muốn sống một tuổi già đau yếu bệnh tật, phụ thuộc hay là gánh nặng cho con cái. Đặc biệt tuổi thọ càng cao thì nguồn dự trữ tài chính lại càng dần dần bị cạn kiệt. Vấn đề là phải tạo ra một công cụ để mọi người có thể đều đặn dành ra từ thu nhập và tiết kiệm chi tiêu hiện tại của mình những khoản tiền nhỏ mà vẫn đủ đảm bảo cuộc sống khi về già. Bảo hiểm nhân thọ nằm trong bảo hiểm con người và là loại hình bảo hiểm thương mại, là hình thức bổ sung cho Bảo hiểm xã hội và bảo hiểm y tế, nhằm bảo đảm ổn định đời sống cho mọi thành viên trong xã hội trước những rủi ro, tai nạn bất ngờ đối với thân thể, tính mạng, sự giảm sút hoặc mất thu nhập và đáp ứng một số nhu cầu khác của người tham gia bảo hiểm. So với Bảo hiểm xã hội, Bảo hiểm y tế, Bảo hiểm nhân thọ có đối tượng tham gia rộng hơn, quỹ bảo hiểm được hình thành chủ yếu từ phí bảo hiểm do những người tham gia đóng góp, số tiền chi trả căn cứ vào sự thoả thuận và cam kết trong hợp đồng giữa bên bảo hiểm và bên tham gia bảo hiểm. Hình thức bảo hiểm là tự nguyện. Còn đối với bảo hiểm xã hội, phí bảo hiểm được xác định căn cứ vào tiền lương của người lao động do Nhà nước quy định. Ngoài ra sự khác nhau còn thể hiện ở cơ sở pháp lý của sự cam kết, cơ quan tổ chức thực hiện,…vv. Tuy nhiên, sự khác nhau giữa hai hệ thống bảo hiểm này không tạo ra sự đối lập, mâu thuẫn mà trái lại chúng bổ sung cho nhau. Các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ có thể thay thế Bảo hiểm xã hội trong những trường hợp, những khu vực của nền kinh tế, những nơi mà Bảo hiểm xã hội chưa được thực hiện hoặc có nhưng không đủ bù đắp thu nhập của người lao động bị giảm sút. Mặc dù người lao động làm công ăn lương được hưởng trợ cấp Bảo hiểm xã hội, nhưng đôi khi có những rủi ro, những nhu cầu nằm ngoài phạm vi Bảo hiểm xã hội hoặc các khoản trợ cấp của Bảo hiểm xã hội không đáp ứng được những nhu cầu khắc phục hậu quả của rủi ro. Phần chênh lệch và thiếu hụt về mặt tài chính sẽ được Bảo hiểm nhân thọ bù đắp. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 6 1.1. Sự ra đời và phát triển của BHNT 1.1.1. Sự ra đời và phát triển của BHNT trên thế giới BHNT là loại hình bảo hiểm ra đời sớm nhất trên thế giới. BHNT xuất hiện đầu tiên ở đế quốc La Mã cổ đại. Tại đây người ta lập nên các hội mai táng để lo chi phí tang ma cho các thành viên, ngoài ra hội cũng hỗ trợ tài chính cho thân nhân người chết. Tuy nhiên HĐBH nhân thọ đầu tiên trên thế giới ra đời vào năm 1583 do một công nhân Luân Đôn là ông William Gybbon tham gia. Phí bảo hiểm ông đóng lúc đó là 32 bảng Anh. Khi ông chết năm đó người thừa kế của ông được hưởng 400 bảng Anh. Sau cách mạng ánh sáng năm 1688 ở Châu Âu chỉ có Vương Quốc Anh công nhận tính pháp lí của BHNT. Nhờ vậy mà trong suốt 3 thập kỷ sau Cách Mạng ánh sáng, ở Anh dịch vụ này đã phát triển rất mạnh mẽ. Mặc dù vậy công ty BHNT ra đời đầu tiên không phải trên lãnh thổ Anh quốc mà là ở Mỹ. Ngành công nghiệp bảo hiểm Hoa Kỳ được xây dựng trên mô hình bảo hiểm Anh. Vào năm 1735, công ty bảo hiểm đầu tiên của Hoa Kỳ đã ra đời ở Charleston, thủ phủ bang South Carolina. Vào năm 1759 Hội nghị giáo hội Trưởng lão Philadelphia đã quyết định bảo trợ cho tập đoàn bảo hiểm nhân thọ đầu tiên của Hoa Kỳ. Tập đoàn này hoạt động vì lợi ích của các mục sư và tín đồ. Năm 1762 công ty BHNT Equitable ở nước Anh được thành lập và bán BHNT cho mọi người dân trong xã hội. Ở Châu Á, các công ty BHNT ra đời đầu tiên ở Nhật Bản. Năm 1868 công ty bảo hiểm Meiji của Nhật ra đời và đến năm 1888 và 1889, hai công ty khác là Kyoei và Nippon ra đời và phát triển cho đến ngày nay. Trên thế giới, BHNT là loại hình bảo hiểm phát triển nhất, năm 1985 doanh thu phí BHNT mới chỉ đạt 630,5 tỷ đôla, năm 1989 đã lên tới 1210,2 tỷ và năm 1993 con số này là 1647 tỷ, chiếm gần 48% tổng phí bảo hiểm. Hiện nay có 5 thị trường BHNT lớn nhất thế giới là Mỹ, Nhật Bản, CHLB Đức, Anh và Pháp (Theo Nguyễn Viết Vượng (2006), Giáo trình kinh tế bảo hiểm). Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 7 1.1.2. Sự ra đời và phát triển của BHNT ở Việt Nam Ở Việt Nam, ngành bảo hiểm nói chung, BHNT nói riêng ra đời tương đối muộn. Sự ra đời và phát triển của ngành bảo hiểm gắn liền với những sự kiện lịch sử của đất nước. Ngày 17/12/1964 bằng quyết định số 179/CP của Hội đồng chính phủ, theo đề nghị của Bộ trưởng Bộ Tài chính, công ty bảo hiểm Việt Nam tên giao dịch là Bảo Việt được thành lập và chính thức đi vào khai trương hoạt động ngày 15/1/1965 với vốn điều lệ là 10 triệu VND (tương đương 2 triệu USD thời điểm đó) dưới sự quản lí trực tiếp của Bộ tài chính. Trong thời gian này bảo Việt chỉ mới triển khai mảng bảo hiểm phi nhân thọ, mà chưa triển khai BHNT. Tuy nhiên, Bảo Việt cũng đã chú trọng đến việc mở rộng và đa dạng hoá các nghiệp vụ bảo hiểm đặc biệt là nghiệp vụ bảo hiểm con người làm tiền đề cho việc triển khai BHNT về sau. Ở miền Nam, vào những năm 1970 đã có một công ty BHNT ra đời có tên là công ty BHNT Hưng Việt. Công ty bảo hiểm này triển khai được một số sản phẩm bảo hiểm như BHNT trọn đời, bảo hiểm tử kì thời hạn 5 năm, 10 năm, 20 năm. Sau khi đất nước thống nhất, Chính phủ Cách mạng lâm thời cộng hoà miền Nam Việt Nam đã tuyên bố đình chỉ các hoạt động của các công ty bảo hiểm miền Nam Việt Nam, trong đó có công ty BHNT Hưng Việt và tuyên bố thanh lí giải thể các tổ chức bảo hiểm tư nhân. Năm 1976, Bộ trưởng bộ kinh tế tài chính chính phủ lâm thời cộng hoà miền Nam Việt Nam ra quyết định số 21/QĐ-BKT thành lập công ty bảo hiểm, tái bảo hiểm Việt Nam (viết tắt là BAVINA), thuộc Tổng nha tài chính Chính phủ cách mạng lâm thời cộng hoà miền nam Việt Nam. Năm 1977, Bộ trưởng Bộ tài chính ra quyết định số 61/TCQĐ/TCCB về việc sát nhập BAVINA thành chi nhánh của Bảo Việt tại TPHCM. Như vậy kể từ đây, Bảo Việt chính thức có mạng lưới hoạt động tại các tỉnh miền Nam. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 8 Chính sách mở cửa vào năm 1987 đã tạo điều kiện cho ngành bảo hiểm Việt Nam được học hỏi và tiếp cận với những kĩ thuật bảo hiểm mới trên thế giới. Từ kinh nghiệm các nước, Bảo Việt lúc đó vẫn là công ty bảo hiểm duy nhất ở Việt Nam đã thấy được tiềm năng to lớn của BHNT ở nước ta. Vì vậy, Bảo Việt bắt đầu nghiên cứu triển khai BHNT ở Việt Nam với đề án: “BHNT và điều kiện triển khai ở Việt Nam” nhưng lúc đó chưa có đủ điều kiện vì thu nhập dân cư còn thấp, kinh tế còn kém phát triển, tỉ lệ lạm phát còn cao, thị trường tài chính chưa phát triển, chưa có môi trường đầu tư và các công ty bảo hiểm chưa được phép hoạt động trong lĩnh vực đầu tư, chưa có văn bản pháp luật điều chỉnh mối quan hệ giữa công ty bảo hiểm và khách hàng, đội ngũ cán bộ bảo hiểm lúc đó còn chưa được trang bị những kiến thức về nghiệp vụ BHNT. Do đó Bảo Việt chỉ triển khai bảo hiểm sinh mạng có thời hạn 1 năm (BHNT tử kì có thời hạn 1 năm). Đây là loại hình BHNT đơn giản nhất và có nhiều đặc điểm tương đồng bảo hiểm con người phi nhân thọ. Sau thời kì đổi mới kinh tế được 10 năm nền kinh tế Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc, lạm phát đã được đẩy lùi, tốc độ tăng trưởng kinh tế luôn đạt mức cao từ 6-9% /năm, môi trường kinh tế - xã hội và môi trường pháp lí có nhiều thuận lợi hơn. Đời sống người dân ngày càng được nâng cao và ở một bộ phận quần chúng dân cư đã bắt đầu có tích luỹ. Đây là những nhân tố thuận lợi cho BHNT ra đời và phát triển ở Việt Nam. Năm 1996, thực hiện chủ trương mở rộng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tới các tầng lớp dân cư, Bảo Việt đã nghiên cứu và đưa ra thị trường dịch vụ BHNT lần đầu tiên ở Việt Nam thể hiện vai trò tiên phong của Bảo Việt trên thị trường BHNT Việt Nam. Ngày 20/3/1996, Bộ tài chính đã chính thức quyết định cho phép Bảo Việt triển khai 2 sản phẩm BHNT hỗn hợp và bảo hiểm An sinh giáo dục. Tháng 8/1996, Bảo Việt đã bán những sản phẩm BHNT đầu tiên trên thị trường đánh dấu cho chặng đường phát triển đầy hứa hẹn của BHNT ở Việt Nam. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 9 Có thể nói, Nghị định 100/CP ngày 18/12/1993 là một bước ngoặt có tính cách mạng đối với thị trường bảo hiểm Việt Nam. Nghị định này đã thể hiện chủ trương phát triển một ngành đa thành phần của Nhà nước ta. Tuy nhiên xét về thực chất kể từ 6/1999 khi có sự ra đời của các công ty bảo hiểm 100% vốn nước ngoài như Công ty BHNT Chinfon Manulife (nay là Manulife), công ty BHNT Prudential, BHNT quốc tế Mỹ AIA, Bảo Minh-CMG (nay là Daiichi life)… BHNT mới chấm dứt giai đoạn độc quyền của Bảo Việt nhân thọ và bắt đầu đi vào phát triển có sự cạnh tranh. Cho dù mới hình thành và phát triển trong một thời gian ngắn (từ năm 2000) nhưng thị trường BHNT đã và đang tỏ rõ là một thị trường rất tiềm năng. Thị trường BHNT đã có tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ về quy mô như tăng số lượng các công ty, tăng doanh thu phí bảo hiểm, STBH và số lượng HĐBH, bình quân phí thu hàng năm của thị trường tăng từ 30% đến 40% /năm. Từ chỗ chỉ có Bảo Việt là doanh nghiệp duy nhất kinh doanh BHNT thì đến nay toàn thị trường đã có 11 công ty BHNT hoạt động, với doanh thu phí bảo hiểm gốc cũng có sự tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm. Theo đánh giá của các chuyên gia thị trường BHNT Việt Nam là 1 thị trường đầy hứa hẹn. Nền kinh tế Việt Nam đang tăng trưởng, dân số Việt Nam hiện nay trên 88 triệu dân, trong đó số dân ở độ tuổi dưới 30 chiếm 60%. Theo thống kê doanh thu phí BHNT hiện nay chỉ chiếm khoảng 2.5% tổng GDP của Việt Nam và Bộ Tài Chính hi vọng con số này sẽ ngày càng tăng lên trong những năm tới. Ở các nước trong khu vực doanh thu phí BHNT đạt khoảng 56% tổng GDP. Những kết quả tăng trưởng đầy ấn tượng của dịch vụ BHNT cùng với thói quen tiết kiệm của người dân Việt Nam đã góp phần tạo nên sự hấp dẫn cho các công ty BHNT nước ngoài. Việc có mặt nhiều công ty kinh doanh bảo hiểm lớn của thế giới là những tín hiệu tích cực báo hiệu sự phát triển mới, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập sâu vào nền kinh tế thế giới của đất nước. Có thể Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 10 nói thị trường BHNT Việt Nam đang từng bước hội nhập với thị trường BHNT khu vực và thế giới. 1.1.3. Vai trò của BHNT Cũng giống như các loại hình bảo hiểm khác BHNT ra đời nhằm khắc phục những khó khăn về tài chính khi gặp rủi ro. Khi một người trụ cột trong gia đình bị tai nạn dẫn đến thương tật hoặc chết, bản thân người đó hoặc những người sống phụ thuộc sẽ rơi vào tình trạng khó khăn về mặt tài chính. Hơn lúc nào hết họ sẽ cần đến nguồn tài chính kịp thời để bù đắp thiệt hại lấy lại sự cân bằng ổn định tình hình tài chính. Hơn nữa vượt lên cả ý nghĩa “tiền bạc” BHNT mang đến trạng thái an toàn về tinh thần, giảm bớt sự lo âu trước rủi ro, bất trắc cho người được bảo hiểm. Hiện nay các nước đều quan tâm tới hệ thống an sinh xã hội. Tuy nhiên để được nhận trợ cấp thì phải có một số tiêu chuẩn và sự trợ cấp này cũng chỉ mang tính tạm thời trước mắt chưa đảm bảo được lâu dài về mặt tài chính. Tham gia BHNT sẽ phần nào giải quyết được những khó khăn đó. Vì bảo hiểm vận hành giống như cơ chế chuyển giao rủi ro, cùng với việc đóng phí bảo hiểm người được bảo hiểm đã chuyển giao rủi ro sang công ty bảo hiểm. Khi không may gặp rủi ro dẫn đến tử vong thay vì bỏ tiền ra để lo các chi phí mai táng gia đình anh ta sẽ được nhận tiền từ công ty bảo hiểm để trang trải các chi phí. BHNT còn giúp cho những người tham gia có thể tích luỹ cho những kế hoạch tài chính tương lai như để dành tiền cho con ăn học, cho con một số vốn để vào đời hoặc có thể tiết kiệm tiền để mua xe, mua nhà, vui hưởng cuộc sống an nhàn khi tuổi già. Không chỉ có vậy BHNT còn góp phần ổn định tài chính và sản xuất kinh doanh cho các doanh nghiệp, tạo dựng mối quan hệ gần gũi gắn bó giữa doanh nghiệp và người làm công ngay cả những lúc doanh nghiệp gặp khó khăn. Khi doanh nghiệp bỏ tiền ra mua BHNT cho các nhân viên của mình thì nhân viên họ sẽ cảm thấy họ được quan tâm, được tôn trọng. Từ đó ý thức làm việc của Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 11 họ được tăng lên, có thể vì thế mà năng suất lao động của doanh nghiệp ngày càng cao, lợi nhuận cũng ngày càng tăng. Lợi nhuận mà họ đem lại có thể lớn hơn rất nhiều so với chi phí bỏ ra mua bảo hiểm cho nhân viên. Chính vì vậy hiện nay có một số doanh nghiệp rất quan tâm đến việc mua BHNT cho nhân viên của mình. Đặc biệt là những công việc mà độ rủi ro cao như khai thác than, làm việc ở hầm mỏ…thì các doanh nghiệp thường mua bảo hiểm nhóm cho nhân viên. Đối với một số nhân viên văn phòng có trình độ cao doanh nghiệp mua BHNT cho nhân viên như là một cách để giữ chân họ ở lại làm việc lâu dài cho doanh nghiệp. Bên cạnh việc mang lại những lợi ích cho mỗi cá nhân gia đình và doanh nghiệp thì BHNT còn mang lại nhiều lợi ích khác cho xã hội. BHNT là một kênh huy động vốn nhàn rỗi trong các tầng lớp dân cư để đầu tư cho những dự án trung dài hạn nhằm góp phần phát triển đất nước. Khi nền kinh tế phát triển, đời sống nhân dân ngày càng cao sẽ xuất hiện nhu cầu tiết kiện hoặc đầu tư số tiền tạm thời nhàn rỗi. BHNT đã huy động được những đồng tiền nhàn rỗi, nhỏ lẻ trong dân cư thành một quỹ tài chính tập trung khá lớn. Quỹ này chủ yếu để chi trả cho người được bảo hiểm. Bên cạnh đó các công ty BHNT còn phải lập các quỹ dự phòng nghiệp vụ như: Dự phòng toán học, dự phòng phí chưa được hưởng, dự phòng chi trả, dự phòng chia lãi….khi nhàn rỗi đây sẽ là nguồn vốn đầu tư trở lại nền kinh tế. Thông qua cơ chế chuyển giao rủi ro BHNT đã góp phần giảm gánh nặng ngân sách quốc gia trong việc chăm lo người già và những người phụ thuộc khi người trụ cột trong gia đình qua đời. Mặt khác khi kinh doanh bảo hiểm thì các doanh nghiệp BHNT phải thực hiện các nghĩa vụ đối với nhà nước như nộp thuế…Vì vậy ngân sách nhà nước cũng được tăng lên một phần và có thể sử dụng vào nhiều mục đích hữu ích khác. Xét trên bình diện xã hội, BHNT đã góp phần tạo nên công ăn việc làm cho nhiều người làm giảm tỉ lệ thất nghiệp. Hầu hết các doanh nghiệp BHNT Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn