Tài liệu Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng của công ty vdc (vnpt-ca)

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG --------------------------------------- Nguyễn Minh Đức HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHỨNG THỰC CHỮ KÝ SỐ CÔNG CỘNG CỦA CÔNG TY VDC (VNPT-CA) Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI – 2013 0 Luận văn được hoàn thành tại: HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG Người hướng dẫn khoa học: TS. Đặng Thị Việt Đức Phản biện 1: ……………………………………………………… Phản biện 2: ……………………………………………………… Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông Vào lúc: ....... giờ ....... ngày ....... tháng ....... .. năm ............... Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông 1 I. LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Hiện nay, việc cải cách và đơn giản hóa các thủ tục hành chính đã được Chính Phủ Việt Nam không ngừng đẩy mạnh, các hoạt động liên quan đến thương mại điện tử, Chính phủ điện tử được khuyến khích và tạo mọi điều kiện để phát triển. Trong các giao dịch truyền thống, chúng ta vẫn sử dụng giấy tờ, công văn cùng với chữ ký và con dấu của doanh nghiệp, tổ chức. Việc giao dịch, trao đổi thông tin trên môi trường internet cũng cần có một cơ chế tương tự và dịch vụ Chứng thực chữ ký số công cộng (Chữ ký số công cộng) được sử dụng để phục vụ cho mục tiêu này này. Khác với chữ ký thường có thể phải mất nhiều thời gian để giám định khi cần thiết, Chữ ký số công cộng có thể được giám định, xác nhận nhanh với các công cụ điện tử. Để đảm bảo tính pháp lý của chữ ký số công cộng, Chính phủ đã ban hành Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007, quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử về chữ ký số công cộng và dịch vụ chứng thực chữ ký số. Trong giai đoạn đầu cung cấp dịch vụ, VDC là đơn vị cung cấp dịch vụ Chữ ký số công cộng duy nhất tại Việt 2 Nam và đã đạt được con số tăng trưởng thuê bao và doanh thu vô cùng ấn tượng. Tuy nhiên đến cuối năm 2009 tại Việt Nam đã xuất hiện thêm các nhà cung cấp dịch vụ Chữ ký số công cộng khác như FPT, BKAV, Viettel với những chính sách cung cấp dịch vụ rất linh hoạt đồng thời các nhà cung cấp này cũng đã rút kinh nghiệm từ những hạn chế của VDC trong thời kỳ đầu mới cung cấp dịch vụ. Mặc dù đang dẫn đầu thị phần nhưng với sức ép của phát triển công nghệ, sự cạnh tranh khốc liệt từ các nhà cung cấp khác và đòi hỏi ngày càng cao khách hàng, VDC đang đứng trước những thách thức lớn để tồn tại và phát triển. Khi dung lượng thị trường ngày càng thu hẹp thì các khách hàng của VDC luôn là đích nhắm tới của các đối thủ. Vì vậy, để có thể giữ vững và nâng cao thị phần dịch vụ VNPT-CA trong môi trường cạnh tranh hiện nay, VDC tất yếu phải đưa ra các biện pháp chăm sóc chuyên biệt đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT-CA. Trong quá trình cung cấp dịch vụ, VDC đã đánh giá tình hình thị trường và nhận thức được sự khác biệt giữa các nhà cung cấp dịch vụ Chữ ký số công cộng là dịch vụ sau bán hàng. Tuy nhiên, hiện nay VDC chưa có một kế hoạch bài bản và mang tính chiến lược, các biện pháp đặt ra thường mang tính giải quyết tình huống. 3 Xuất phát từ thực tế đó, vấn đề “Hoàn thiện công tác CSKH sử dụng dịch vụ VNPT-CA của VDC” được tác giả lựa chọn làm đề tài luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị Kinh doanh. 2. Mục tiêu nghiên cứu: Về lý luận: Hệ thống hóa những vấn đề chung về khách hàng và công tác CSKH nói chung và đối với lĩnh vực dịch vụ CNTT nói riêng. Về thực tiễn: Đề xuất các giải pháp CSKH sử dụng dịch vụ VNPT-CA của VDC nhằm thu hút khách hàng mới, giữ khách hàng cũ, cạnh tranh với các đối thủ và tạo nguồn khách hàng cho các dịch vụ mới khác, hướng tới việc duy trì, bảo vệ và phát triển thị phần trong tương lai. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu : a. Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài chủ yếu nghiên cứu những vấn đề liên quan đến các biện pháp CSKH để tìm ra hướng đi hiệu quả, nâng cao năng lực cạnh tranh của VDC như: Vấn đề xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, hành vi tiêu dùng của khách hàng, các vấn đề tổ chức và xây dựng lực lượng CSKH… b. Phạm vi nghiên cứu: Do dịch vụ VNPT-CA có đặc thù chịu tác động theo ứng dụng của doanh nghiệp và môi trường kinh tế là chủ 4 yếu, ít chịu ảnh hưởng của yếu tố địa lý, hơn nữa việc cạnh tranh giữa các nhà cung cấp chủ yếu diễn ra tại 02 thị trường chính là Hà Nội và TP.HCM (Chiếm đến 80% tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT-CA). Chính vì vậy, phạm vi nghiên cứu của luận văn sẽ tập trung vào nhóm khách hàng sử dịch vụ VNPT-CA tại Hà Nội và 27 tỉnh phía Bắc của VDC trong giai đoạn từ năm 2009 đến năm 2011 để làm mô hình nhân rộng. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu : Tổng hợp các phương pháp nghiên cứu duy vật biện chứng, kết hợp logic và lịch sử, phân tích tổng hợp, phân tích hệ thống, thống kê, điều tra. Trong đó tập trung vào phương pháp tổng hợp và phân tích, dùng phương pháp suy luận để khái quát hóa để đưa ra những kết luận và xây dựng những giải pháp có tính hệ thống trong việc nâng cao chất lượng CSKH tại VDC. 5. Những đóng góp của luận văn : Tổng kết và hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về khách hàng, CSKH và quản trị CSKH đối với một doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ CNTT nói riêng, trên cơ sở đó phát triển và vận dụng cho trường hợp VDC. 5 Vận dụng lý luận vào phân tích cụ thể thực tế công tác CSKH của Công ty VDC thông qua việc cung cấp dịch vụ VNPT-CA tại Hà Nội và một số tỉnh phía Bắc. Từ lý luận và kết quả phân tích, thực tiễn đề tài sẽ đề xuất những giải pháp nhằm xây dựng kế hoạch hành động áp dụng cho VDC và các VNPT tỉnh/thành trong việc CSKH nhằm củng cố và gia tăng thị phần dich vụ VNPTCA. 6. Kết cấu của luận văn : Ngoài các phần mở đầu, kết luận và phụ lục, kết cấu của luận văn được phân chia thành 3 chương như sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về công tác CSKH và quản trị CSKH. Chƣơng 2: Thực trạng công tác CSKH sử dụng dịch vụ VNPT-CA của VDC. Chƣơng 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác CSKH sử dụng dịch vụ VNPT-CA của VDC. 6 CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1. 1 Khái niệm về khách hàng và chăm sóc khách hàng 1.1.1 Khái niệm về khách hàng Có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau về khách hàng: Theo Đại từ điển Việt Nam, khách hàng được hiểu là người đến mua hàng. Theo cách hiểu chung nhất của các nhà kinh tế, khách hàng là các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và thực hiện trực tiếp hoặc gián tiếp việc giao dịch mua bán hàng hóa,dịch vụ với doanh nghiệp. 1.1.2 Khái niệm về chăm sóc khách hàng Hiện nay, thuật ngữ CSKH vẫn chưa được định nghĩa một cách chính xác và nhất quán. Hoạt động CSKH xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận nên có thể hiểu một cách tương đối như sau: “CSKH là tất cả những gì 7 cần thiết mà nhà cung cấp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có”. 8 1.1.3 Khách hàng và CSKH của dịch vụ CNTT 1.1.3.1 Khách hàng của dịch vụ CNTT 1.1.3.2 Vai trò của CSKH đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ CNTT 1.1.3.3 Ý nghĩa của CSKH đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ CNTT 1.2 Nguyên tắc, nội dung và phƣơng pháp CSKH 1.2.1 Nguyên tắc cơ bản của CSKH 1.2.1.1 Cung cấp sản phẩm, dịch vụ theo đúng nhu cầu khách hàng 1.2.1.2 Ch m s c theo nh m khách hàng 1.2.1.3 Ch m s c theo các giai đoạn của quá tr nh mua hàng 1.2.2 Các nội dung của CSKH 1.2.2.1 Tư vấn sử dụng dịch vụ cho khách hàng 1.2.2.2 Hỗ trợ khắc phục sự cố, bảo hành sản phẩm 1.2.2.3 Tiếp nhận các yêu cầu, giải quyết khiếu nại 1.2.2.4 Các chương tr nh duy tr khách hàng 9 1.2.2.5 Nghiên cứu, phát triển dịch vụ mới 1.2.3 Các phƣơng pháp CSKH Các phương thức CSKH hiện được các doanh nghiệp sử dụng rất phong phú, mỗi phương thức có những ưu điểm cũng như nhược điểm nhất định. Để lựa chọn phương thức phù hợp nhất, các doanh nghiệp phải căn cứ vào các yêu cầu cũng như nguồn lực của mình. Có thể chia các phương thức CSKH làm 4 loại sau: 1.2.3.1 Ch m s c trực tiếp, tập trung 1.2.3.2 Ch m s c trực tiếp, ph n tán tại địa điểm bán hàng 1.2.3.3 Ch m s c trực tiếp, ph n tán tại địa ch của khách hàng 1.2.3.4 Ch m s c gián tiếp 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới công tác CSKH 1.2.4.1 Môi trường vĩ mô 1.2.4.1 Môi trường vi mô 1.3 Quản trị công tác CSKH Quản trị công tác CSKH là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua 10 nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng 1.3.1 Tổ chức bộ máy CSKH 1.3.2 Xây dựng cơ sở dữ liệu (CSDL) khách hàng 1.3.3 Quản trị nhân sự trong CSKH 1.3.4 Đánh giá, kiểm tra công tác CSKH Việc đánh giá, kiểm tra công tác CSKH không chỉ căn cứ vào những yếu tố định lượng mà còn phải dựa trên những yếu tố định tính, đó là sự cảm nhận của khách hàng đối với doanh nghiệp cũng như các nhân viên. Đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ CNTT, việc đánh giá, kiểm tra công tác CSKH dựa trên các tiêu chí sau: 11 1.3.4.1 Hệ thống ch tiêu định lượng 1.3.4.2 Hệ thống ch tiêu định tính 1.3.4.3 Đánh giá khách quan 1.4 Khái quát về dịch vụ Chứng thực chữ ký số công cộng 1.4.1 Các khái niệm 1.4.2 Tổng quan về thị trƣờng dịch vụ Chứng thực chữ ký số công cộng 1.4.2.1 Tổng quan về thị trường Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của chữ ký số trên thế giới cũng như sự phát triển của thương mại điện tử, các tổ chức doanh nghiệp trong nước cũng đã tiến hành nghiên cứu và áp dụng chữ ký số vào các hoạt động doanh nghiệp nhằm tạo ra ưu thế cạnh tranh. 1.4.2.2 Hiện trạng triển khai ch k số công cộng trong các ứng dụng  Hiện trạng tại Việt Nam  Hiện trạng của các nƣớc trên thế giới 12 1.5 Công tác CSKH của một số nhà cung cấp dịch vụ Ch ký số tại Việt Nam 1.5.1 Trung t m chứng thực chữ k số c ng cộng PTCA (FPT-CA) 1.5.2 Tập đoàn Viễn th ng qu n đội (Viettel CA) 1.5.3 Công ty cổ phần BKAV (BKAV CA) 13 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VNPTCA CỦA CÔNG TY VDC 2.1 Giới thiệu về c ng ty Điện toán và Truyền số liệu (VDC) 2.1.1 Khái quát về Công ty VDC - Lịch sử hình thành và phát triển Công ty VDC chính thức được thành lập vào ngày 06/12/1989 theo quyết định số 1216-TCCB-LĐ của Tổng cục Bưu điện, tiền thân của Công ty là Trạm máy tính Bưu điện được thành lập từ 1974 và sau đó là Trung tâm Thống kê và Tính toán Bưu điện được thành lập năm 1988, trên cơ sở hợp nhất Công ty Điện toán thuộc Bưu điện thành phố Hà nội với bộ phận kế toán nghiệp vụ Bưu chính Viễn thông quốc tế thuộc vụ Tài chính kế toán Thống kê. 2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của VDC 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức Công ty Điện toán và Truyền số liệu là đơn vị trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, được tổ chức bao gồm một Công ty quản lý chung, các Trung tâm 14 được đặt tại ba miền của đất nước, thực hiện quản lý và cung cấp dịch vụ theo vùng lãnh thổ. Về bộ máy chức năng giúp việc cho giám đốc, VDC có 9 phòng ban tại văn phòng Công ty, trong đó khối chức năng giúp việc chính gồm các phòng như kinh doanh, tổ chức lao động, kế hoạch, kế toán tài chính, công nghệ, đầu tư phát triển, CNTT. Trong đó, chức năng quản lý các hoạt động marketing chung của toàn Công ty, bao gồm cả hoạt động CSKH được giao cho phòng Kinh doanh Công ty. 2.1.2.2 Chức n ng, nhiệm vụ Theo Điều lệ tổ chức và hoạt động của Công ty được phê chuẩn tại Quyết định số 199/HĐQT-TC ngày 20/7/1996 của Hội đồng quản trị Tổng công ty BCVT Việt Nam (nay là Tập đoàn BCVT Việt Nam) và giấy phép đăng ký kinh doanh số 109883 do Bộ Kế hoạch và đầu tư cấp ngày 20/6/1995, Công ty VDC hoạt động trên các lĩnh vực tin học, Internet và truyền số liệu với các sản phẩm, dịch vụ chính là: 15 - Cung cấp các dịch vụ truyền số liệu Vietpac, Frame relay, VPN trên phạm vi toàn quốc và trên 150 quốc gia trên thế giới. - VNN/Internet và các dịch vụ trên nền tảng giao thức IP với mạng trục quốc gia bao phủ tất cả các tỉnh, thành phố. - Dịch vụ thoại Gọi 171, Fax qua giao thức Internet VoIP, FoIP. - Dịch vụ thoại qua Internet PC to Phone (iFone). - Các dịch vụ trên nền Web, thuê chỗ đặt máy chủ và thương mại điện tử Ecommerce. - Các dịch vụ thông tin trực tuyến, danh bạ điện tử,dịch vụ đa phương tiện Multimedia... - Dịch vụ truyền báo - viễn ấn và chế bản - xuất bản điện tử (E-Publishing). - Các sản phẩm và dịch vụ tin học, giải pháp tích hợp. - Đào tạo, tư vấn, khảo sát thiết kế, xây lắp, bảo trì chuyên ngành tin học truyền số liệu. - Sản xuất, xuất nhập khẩu, kinh doanh phần mềm tin học, vật tư, thiết bị CNTT 16 2.1.3 Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh của VDC 2.1.3.1 Chiến lược kinh doanh 2.1.3.2. Đặc điểm sản xuất kinh doanh  Cơ hội (Opportunities)  Thách thức (Threats)  Điểm mạnh (Strengths)  Điểm yếu (Weaknesses) 2.1.3.3 Đặc điểm tập khách hàng của V C:  Nhóm dịch vụ Internet  Nhóm dịch vụ CNTT 2.1.4 Kết quả kinh doanh dịch vụ VNPT-CA hiện nay của VDC 2.1.4.1 Kết quả thực hiện qua các năm 2.1.4.2 Ph n tích SWOT của dịch vụ VNPT-CA VDC là đơn vị đầu tiên cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số trên thị trường. Tuy nhiên hiện nay đã có 9 nhà cung cấp đã được Bộ Thông tin và Truyền thông cấp giấy phép cung cấp dịch vụ tương tự. Với lợi thế là nhà cung cấp dịch vụ được cấp phép đầu tiên, VDC đã nhanh 17 chóng tập trung tất cả các nguồn lực để triển khai cung cấp dịch vụ khẩn trương, chiếm tối đa thị phần có thể để chiếm được lợi thế cuộc đua thị phần sau này.  Điểm mạnh  Điểm yếu  Cơ hội  Thách thức 2.2 C ng tác chăm sóc khách hàng và tổ chức c ng tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ VNPTCA của VDC 2.2.1 Nhận thức về CSKH của cán bộ, nhân viên trong đơn vị 2.2.1.1 Quan điểm của cấp lãnh đạo VNPT nói chung và VDC nói riêng là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực viễn thông và CNTT, lĩnh vực cảm nhận rõ nét nhất sự biến chuyển của xu hướng hội nhập và toàn cầu hóa đang diễn ra mạnh mẽ. Vì vậy, lãnh đạo VNPT cũng như lãnh đạo VDC đã sớm đổi mới tư duy doanh và dần bắt kịp với những thay đổi của thị 18 trường. Đặc biệt là trong nhận thức về vai trò quan trọng của công tác CSKH trong hoạt động SXKD. 2.2.1.2 Nhận thức của cán bộ công nh n viên 2.2.2. Tổ chức bộ máy CSKH dịch vụ VNPT-CA  Tại VDC  Tại các VNPT tỉnh/thành 2.2.3 Quản trị nhân sự trong CSKH 2.2.4 Cơ sở dữ liệu phục vụ cho công tác CSKH dịch vụ VNPT-CA 2.2.5 Các hoạt động CSKH sử dụng dịch vụ VNPT-CA  Giai đoạn trƣớc khi cung cấp dịch vụ  Trong quá trình cung cấp dịch vụ  Công tác hỗ trợ và giải quyết sự cố