Tài liệu Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú tại sunrise hoi an beach reort.”

LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới Ban giám hiệu trƣờng Đại Học Thƣơng Mại, Ban chủ nhiệm khoa Khách Sạn – Du Lịch, các thầy cô bộ môn Marketing du lịch, đặc biệt là thầy Nguyễn Văn Luyền, giảng viên khoa Khách sạn – Du lịch, trƣờng Đại Học Thƣơng Mại đã tận tình hƣớng dẫn em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú tại Sunrise Hoi An Beach Reort.” Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới ban lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng đã nhiệt tình giúp đỡ em trong thời gian thực tập tại resort. Khóa luận tốt nghiệp này là sự vận dụng các kiến thức đã học trong trƣờng vào môi trƣờng doanh nghiệp thực tập. Do kinh nghiệm chƣa có, khả năng bản thân và thời gian thực tập còn hạn chế nên trong quá trình làm báo cáo còn nhiều điểm chƣa hoàn thiện và thiếu sót. Em rất mong nhận đƣợc sự giúp đỡ, chỉ bảo của thầy cô để khóa luận của em đƣợc hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT LƢU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN.................................................................1 1.1. Một số khái niệm về khách sạn ,kinh doanh khách sạn và cơ sở vật chất kỹ thuật lƣu trú trong khách sạn. ...................................................................................................1 1.1.1. Khách sạn ..............................................................................................................1 1.1.1.1.Khái niệm ............................................................................................................1 1.1.1.2.Phân loại ..............................................................................................................1 1.1.2. Kinh doanh khách sạn ........................................................................................... 2 1.1.2.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn ...................................................................2 1.1.2.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn .................................................3 1.1.2.3. Các loại hình dịch vụ trong khách sạn ............................................................... 4 1.1.3.Cơ sở vật chất kỹ thuật lƣu trú của khách sạn ........................................................ 5 1.1.3.1. Khái niệm cơ sở vật chất kỹ thuật lƣu trú của khách sạn. ..................................5 1.1.3.2.Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật lƣu trú của khách sạn. ....................................5 1.1.3.3. Vai trò của cơ sở vật chất kỹ thuật lƣu trú của khách sạn ..................................6 1.2 . Nội dung hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật lƣu trú ...............................................7 1.2.1 Các yêu cầu với cơ sở vật chất kỹ thuật lƣu trú và hệ thống ở sở vật chất kỹ thuật lƣu trú trong khách sạn. ...................................................................................................7 1.2.1.1.Hệ thống cở sở vật chất kỹ thuật lƣu trú trong khách sạn ...................................7 1.2.1.2.Các yêu cầu đối với hệ thống cơ sở vật chất lƣu trú của khách sạn ....................8 1.2.2. Một số giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật lƣu trú ............................... 10 1.2.2.1. Xây dựng kế hoạch cơ sở vật chất. ...................................................................10 1.2.2.2. Đầu tƣ mua sắm, nâng cao chất lƣợng hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật mới. .......................................................................................................................................10 1.2.2.3. Tổ chức vận hành, duy tu bảo dƣỡng cơ sở vật chất kỹ thuật lƣu trú. .............11 1.2.2.4.Kiểm tra đánh giá số lƣợng, chất lƣợng để nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật lƣu trú. ......................................................................................................11 1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến hệ thống cơ sở vật chất lƣu trú của khách sạn ...........11 1.3.1.Các nhân tố môi trƣờng vĩ mô ..............................................................................11 1.3.2.Các nhân tố môi trƣờng ngành .............................................................................12 1.3.3.Các nhân tố môi trƣờng bên trong. .......................................................................13 2.1. Phƣơng pháp hệ nghiên cứu đề tài .........................................................................14 2.1.1 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu ...............................................................................14 2.1.2. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu ............................................................................15 2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hƣởng của các nhân tố môi trƣờng đến cơ sở vật chất kỹ thuật lƣu trú. .............................................................................................................15 2.2.1. Tổng quan tình hình về Sunrise Hoi An Beach Resort .....................................15 2.2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển ........................................................................15 2.2.1.2.Cơ cấu tổ chức, quản lý .....................................................................................16 2.2.1.3.Tình hình hoạt động kinh doanh ........................................................................18 2.2.1.4. Đặc điểm của cơ sỏ vật chất kỹ thuật lƣu trú tại Sunrise Hoi An Beach Resort ...20 2.2.2. Ảnh hƣởng của các nhân tố ảnh hƣởng đến cơ sở vật chất lƣu trú tại resort ......21 2.2.2.1.Các nhân tố môi trƣờng vĩ mô ..........................................................................21 2.2.2.2.Các nhân tố môi trƣờng ngành ..........................................................................22 2.3. Kết quả nghiên cứu .................................................................................................23 2.3.1 Kết quả nghiên cứu dữ liệu sơ cấp .......................................................................23 2.3.1.1.Kết quả điều tra khách hàng ..............................................................................23 2.3.1.2.Kết quả điều tra nhà quản trị .............................................................................24 2.3.2 Kết quả nghiên cứu dữ liệu thứ cấp ......................................................................26 2.3.2.1.Xây dựng kế hoạch về cơ sở vật chất kỹ thuật lƣu trú ......................................26 2.3.2.2. Đầu tƣ mua sắm, nâng cao chất lƣợng hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật lƣu trú .....27 2.3.2.3.Tổ chức và hành duy tu bảo dƣỡng cơ sở vật chất kỹ thuật lƣu trú ..................27 2.3.2.4.Kiểm tra đánh giá số lƣợng, chất lƣợng để nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật lƣu trú .......................................................................................................28 2.4. Đánh giá chung về cơ sở vật chất kỹ thuật lƣu trú tại Sunrise Hoi An Beach Resort ......28 2.4.1. Ƣu điểm và nguyên nhân .....................................................................................28 2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân...................................................................................... 29 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT LƢU TRÚ CỦA SUNRISE HOI AN BEACH RESORT. ..........30 3.1.Dự báo triển vọng và quan điểm về hoàn thiện cơ sở vật chất lƣu trú của Sunrise Hoi An Beach Resort. ....................................................................................................30 3.1.1.Dự báo triển vọng về hoàn thiện cơ sở vật chất lƣu trú của Sunrise Hoi An Beach Resort. ............................................................................................................................ 30 3.1.2.Quan điểm hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật lƣu trú của Sunrise Hoi An Beach Resort. ............................................................................................................................ 32 3.2. Một số giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của Sunrise Hoi An Beach Resort ............................................................................................................................. 32 3.2.1. Hoàn thiện cơ cấu cơ sở vật chất kỹ thuật ........................................................... 32 3.2.1.1.Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực lƣu trú...........................................33 3.2.1.2.Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực đón tiếp ........................................34 3.2.1.3.Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật khu khực ăn uống .....................................35 3.2.1.4.Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong khu vực dịch vụ bổ sung. .................35 3.2.2.Hoàn thiện công tác quản lý để nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật ...36 3.3. Kiến nghị với Nhà nƣớc và các cơ quan hữu quan ................................................37 3.3.1.Kiến nghị với Nhà nƣớc ....................................................................................... 37 3.3.2.Kiến nghị với Bộ Văn hoá - Thể thao và Du lịch tỉnh Quảng Nam. ....................38 KẾT LUẬN T ÀI LI ỆU THAM KH ẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên Sơ đồ 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của Sunrise Hoi An Beach Resort Số trang Phụ lục 1 Bảng 2.2 Cơ cấu lao động và tiền lƣơng của Sunrise Hoi An Beach Resort Phụ lục 2 Bảng 2.3 Cơ cấu vốn của Sunrise Hoi An Resort Phụ lục 3 Bảng 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach Phụ lục 4 Resort 2012 – 2013 Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng Phụ lục 5 Kết quả điều tra khách hàng Phụ lục 6 Phiếu thăm dò ý kiến nhà quản trị Phụ lục 7 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, du lịch đang trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, một ngành công nghiệp “ không khói” đóng góp một phần không nhỏ vào thu nhập của mỗi quốc gia. Ở những nƣớc phát triển, du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu của con ngƣời. Cùng với sự phát triển đó, du lịch Việt Nam cũng đã và đang phát triển với tốc độ nhanh chóng. Số lƣợng các doanh nghiệp du lịch ngày càng gia tăng đáng kể, đặc biệt là sự gia tăng mạnh mẽ của các khu nghỉ dƣỡng (resort). Tính đến thời điểm hiện nay tại Việt Nam đã có rất nhiều khách sạn và resort đã đƣa vào hoạt động, tập trung chủ yếu ở vùng ven bãi biển nhƣ Hội An, Phan Thiết, Đà Nẵng, Nha Trang, Bình Thuận… Cùng với sự phát triển mạnh mẽ với tốc độ nhanh chóng, các khách sạn ở Việt Nam gặp phải những vấn đề còn tồn tại. Đó là sự phát triển của hệ thống khách sạn còn thiếu, dây chuyền công nghệ và các trang thiết bị chuyên dung chƣa đƣợc áp dụng nhiều vào các khách sạn ở Việt Nam. Các khách sạn gặp khó khăn trong việc xác định môi trƣờng kinh doanh, khó khăn trong việc xác định thị trƣờng mục tiêu, sản phẩm du lịch còn nghèo nàn, chƣa có tính đặc thù, độc đáo, cơ sở vật chất kỹ thuật còn thiếu đồng bộ…Đặc biệt là hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật lƣu trú tại các khách sạn chƣa thực sự khác biệt, nổi bật, và đông đều về quy mô và số lƣợng. Qua thời gian thực tập và tìm hiểu tại Sunrise Hoi An Beach Resort. Em nhận thấy hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật lƣu trú của khách sạn còn bộc lộ nhiều vấn đề, nhƣ là hệ thống nƣớc nóng lạnh của khách sạn chƣa đƣợc đảm bảo, một số trang thiết bị có dấu hiệu xuống cấp nhƣ bàn ghế giƣờng tủ, cá trang thiết bị trong phòng tắm chƣa thự sự thoả mãn nhu cầu của khách, hệ thống đèn điện cũng nhƣ khoá phòng cũng có những hạn chế. Chính vì vậy em quyết định chọn đề tài: “Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú tại Sunrise Hoi An Beach Resort” 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu. - Mục tiêu: Nghiên cứu thực trạng hệ thống cơ sở vật chất lƣu trú của Sunrise Hoi An Beach Resort, từ đó đƣa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất lƣu trú hơn nữa nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của resort. - Nhiệm vụ: > Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về hệ thống cơ sở vật chất lƣu trú, hoàn thiện cơ sở vật chất lƣu trú của resort. > Khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng hoàn thiện cơ sở vật chất lƣu trú. > Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện cơ sở vật chất lƣu trú của resort. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng nghiên cứu: hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật lƣu trú , yêu cầu của cơ sở vật chất kỹ thuật và các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chẩ kỹ thuật lƣu trú tại Sunrise Hoi An Beach Resort. - Phạm vi nghiên cứu: > Về nội dung: hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật lƣu trú tại khách sạn > Về không gian: Sunrise Hoi An Beach resort. > Về thời gian: nghiên cứu trong giai đoạn 2012 – 2013 và đề xuất giải pháp tới năm 2014. 4. Tình hình nghiên cứu đề tài Hiện nay có một số công trình nghiên cứu về hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật lƣu trú nhƣ: Hoàng Bích Thuỷ (Đại học Kinh Tế Quốc Dân – 2012) với chuyên đề “Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật lƣu trú nhằm nâng cao chất lƣợng kinh doanh lƣu trú tại khách sạn Thắng Lợi”, chuyên đề tập trung nghiên cứu thực trạng hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, nêu bật mối quan hệ giữa cơ sở vật chất kỹ thuật lƣu trú và chất lƣợng kinh doanh lƣu trú trong khách sạn từ đó nêu ra các giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật lƣu trú nhằm nâng cao chất lƣợng kinh doanh lƣu trú của khách sạn. Trịnh Thái Hà (Đại học dân lập Phƣơng Đông – 2012) với đề tài “Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lƣợng phục vụ tại khách sạn Hoà Bình”, đề tài nêu bật đƣợc vai trò quan trọng của cơ sở vật chất lƣu trú trong việc nâng cao chất lƣợng phục vụ tại khách sạn. 5. Kết cấu đề tài Chƣơng 1: Một số lý luận cơ bản về hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật lƣu trú của khách sạn. Chƣơng 2: Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật lƣu trú tại Sunrise Hoi An Beach Resort. Chƣơng 3: Một số giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật lƣu trú của Sunrise Hoi An Beach Resort. 1 CHƢƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT LƢU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN 1.1. Một số khái niệm về khách sạn ,kinh doanh khách sạn và cơ sở vật chất kỹ thuật lƣu trú trong khách sạn. 1.1.1. Khách sạn 1.1.1.1.Khái niệm Khách sạn là một khâu quan trọng trong kinh doanh du lịch và trong quá trình khai thác tài nguyên du lịch của một địa phƣơng, một quốc gia. Một khách sạn cũng là loại hình cơ sở kinh doanh về dịch vụ lƣu trú của ngành du lịch. Khách sạn là một bộ phận không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh du lịch cũng nhƣ trong quá trình đi du lịch của du khách. Theo thông tƣ hƣớng dẫn thực hiện nghị định 09/CP ngày 5/5/1994 của chính phủ về tổ chức quản lí nhà nƣớc về du lịch định nghĩa nhƣ sau: “ Doanh nghiệp khách sạn là đơn vị có tƣ cách pháp nhân hạch toán kinh doanh độc lập, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việc kinh doanh phục vụ lƣu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng và các dịch vụ cần thiết cho khách du lịch”. Theo giáo trinh Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch của Phó giáo sƣ Tiến sĩ Nguyễn Doãn Thị Liễu trƣờng Đại học Thƣơng Mại thì “ Khách sạn là cơ sở lƣu trú du lịch chủ yếu đảm bảo tiêu chuẩn chất lƣợng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lƣu trú, đáp ứng một số yêu cầu cảu khách về : nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giả trí và các dịch vụ khác” 1.1.1.2.Phân loại Có rất nhiều cách để phân loại khách sạn nhƣ: phân loại theo vị trí , phân loại theo mức độ cung cấp dịch vụ, phân loại theo quy mô khách sạn….. * Phân loại theo thứ hạng: Khách sạn đƣợc chia thành hai loại: - Loại đƣợc xếp hạng là loại có chất lƣợng phục vụ phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, đƣợc phân thành5 hạng từ 1 đến 5 sap dựa trên các chỉ tiêu: 1. Vị trí kiến trúc: vị trí đảm bảo thuận tiện, có bảng tên khách sạn, hạng khách sạn, cửa ra vào khách sạn bố trí thuận tiện, tối tiểu phải có 2 cửa, 1 cửa dành cho khách và một cửa dành cho nhân viên, có chỗ để xe, buồng ngủ đạt tiêu chuẩn tối thiểu, có sảnh đón tiếp… 2. Trang thiết bị tiện nghu phục vụ: Có hệ thống điện nƣớc, trang thiêt bị phòng cháy chữa cháy, phòng vệ sinh công cộng.. 3. Các dịch vụ và mức độ phục vụ : sẵn sàng đáp ứng các dịch vụ theo quy định của từng hạng. 2 4. Chất lƣợng đội ngũ nhân viên phục vụ: nhân viên có nghiệp vụ, có sức khoẻ phải có trang phục thích hợp theo nội quy của khách sạn. 5. Tiêu chuẩn về vệ sinh khách sạn: đảm bảo vệ sinh trong toàn bộ khách sạn: bên trong và bên ngoài khách sạn, đảm bảo vệ sinh thực phẩm, vệ sinh trnag thiết bị và vệ sinh cá nhân. - Loại không đƣợc xếp hạng là loại khách sạn có chất lƣợng phục vụ thấp, không đạt yêu cầu tối thiểu của hạng 1 sao trong tiêu chuẩn. * Phân loại theo vị trí: - Khách sạn thành phố: là các khách sạn đƣợc xây dựng trong các trung tâm thành phố tập trung đông dân, thuận tiện cho việc đi lại, gần các trung tâm thƣơng mại, vui chơi giải trí. - Khách sạn phục vụ nghỉ dƣỡng, chữa bệnh, các khách sạn này thƣờng đƣợc xây dựng tại những nơi có điều kiện tự nhiên thuận lợi cho việc nghỉ dƣỡng chữa bệnh, gần các suối khoáng nóng, suốinƣớcnóng…Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho loại hình kinh doanh này thƣờng đạt mức trung bình khá, không đòi hỏi chất lƣợng quá cao hoặc trang thiết bị tiện nghi nhƣ loại hình khách sạn kinh doanh phục vụ thƣờng dân và hội thảo hội nghị. - Khách sạn quá cảnh, loại khách sạn này thƣờng đặt tại các trục giao thông, tại các nhà ga, sân bay để phục vụ khách có nhu cầu nghỉ ngơi, để tiếp tục chuyến hành trình dài của họ. - Khách sạn phục vụ khách du lịch thuần tuý : loại khách sạn này phổ biến nhất, thông thƣờng nó đƣợc đặt tại các điểm du lịch, các địa điểm vui chơi giải trí, tại các điểm du lịch, yêu cầu về trang thiết bị và chất lƣợng phục vụ cho loại hình khách sạn này rất phong phú có thể từ bình dân đến cao cấp. *Phân loại khách sạn theo quy mô. - Quy mô lớn là khách sạn có số lƣợng phòng cung cấp lớn :350 phòng. -Khách sạn quy mô vừa có số lƣợng phòng cung cấp từ 125 phòng đến 350 phòng. -Khách sạn quy mô nhỏ là khách sạn có số phòng cung cấp dƣới 125 phòng (Việt Nam Khách sạn có quy mô nhỏ là khách sạn có số phòng dƣới 30 phòng) 1.1.2. Kinh doanh khách sạn 1.1.2.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn có thể hiểu nhƣ sau: “ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ phục vụ khách du lịch nhằm đáp ứng các nhu cầu về ăn , ngủ, vui chơi giải trí và các nhu cầu khác.” Hoạt động kinh doanh trong khách sạn bao gồm: 3 -Kinh doanh dịch vụ lƣu trú theo nghĩa hẹp là kinh doanh dịch vụ buồng nghủ là hoạt động kinh doanh cho thuê buồng ngủ tạm thời qua đêm và một số dịch vụ bổ sung khác cho khách của các cơ sở lƣu trú với mục đích thu lợi nhuận. Khách sạn cung cấp cho khách hàng nhứng phòng đã đƣợc chuẩn bị, đầy đủ tiện nghi theo từng thứ hạng của khách sạn. Đây là dịch vụ cơ bản nhất và sự tồn tại và phát triển của khách sạn. Đây là dịch vụ cơ bản nhất và sự tồn tại và phát triển của khách sạn thƣờng phụ thuộc phần lớn vào dịch vụ này, nó đem lại nguồn thu chủ yêu cho khách sạn. -Kinh doanh dịch vụ ăn uống: là hình thức kinh doanh sản xuất, bán và trao cho khách những món ăn, thức uống mà khách yêu cầu và đem lại sự thoả mãn của khách về nhƣ cầu ăn uống, tạo điều kiện nghỉ ngơi cho khách du lịch. Kinh doanh ăn uống cũng đem lại nguồn thu đáng kể cho khách sạn. -Kinh doanh dịch vụ bổ sung: là loại hình kinh doanh các dịch vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu đặc trƣng của con ngƣời. Đây là yếu tố thu hút khách đến ở tại khách sạn và là một trong những lợi thế cạnh tranh của khách sạn, khách sạn có thể khác biệt hoá của khách sạn mình với các khách sạn khác. Các hoạt động kinh doanh trong khách sạn nhằm mục đích cuối cùng là thu lợi nhuận. Muốn đạt đƣợc mục đích cuối cùng của mình, các khách sạn phải đáp ứng đƣợc mong muốn và kì vọng của khách khi khách lƣu trú và tiêu dung các dịch vụ cảu khách sạn. Khách sạn tìm cách cung cấp những gì khách cần chứ không phải những gì khách sạn có. 1.1.2.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch. Nhu càu của khách trong quá trình đi du lịch là nhu cầu tổng hợp tất và cao cấp nên nó chỉ đƣợc thoả mãn đồng thời tại nơi có tài nguyên du lịch và có điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Khách sạn chĩnh là nơi thoả mãn những nhu cầu đó của khách. Sƣc hấp dẫn của tài nguyên sẽ quyết định sức hấp dẫn của khách sạn, quyết định loại khách sạn. Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lƣợng vốn đầu tƣ ban đầu và đầu tƣ cơ bản lƣớn do việc đáp ứng nhu cầu cao cấp và tổng hợp của khách. Yêu cầu đối với sản phẩm trong khách sạn phải tạo cho khách cảm giác mình là trung tâm, đƣợc quan tâm chăm sóc và tôn trọng trong quá trình khách lƣu trú và tiêu dung các sản phẩm của khách sạn. Những yêu cầu đó đƣợc thoả mãn thông qua hệ thống trang thiết bị hiện đại và sang trọng. Để hoạt động kinh doanh tốt thì khách sạn cũng cần có vị trí đẹp. Vị trí khách sạn đóng vai trò quyết định trong việc tồn tại và cạnh tranh của một khách sạn. Vì vậy nhà đầu tƣ cũng phải tốn một khoản chi phí lớn cho việc mua đất đai xây dựng khách sạn. 4 Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lƣợng lao động trực tiếp tƣơng đối lớn bởi sản phẩm khách sạn là những dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu khách. Nhu cầu đó thay đổi theo đặc tính tiêu dung của khách. Nó không có tính khuôn mẫu, không sản xuất đƣợc hàng loạt và khó áp dụng thành tựu khoa học kỹ thuật. Mặt khác, lao động trong khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dung của khách, lao động có tính chuyên môn hoá cao nên lƣợng lao động trực tiếp phải lớn để sẵn sang thoả mãn yêu cầu khách bất cứ lúc nào. Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ. Đặc tính này gây khó khăn trong việc quản lý, sắp xếp lao động, đầu tƣ cơ sở vật chất …Ví dụ các khach sạn biển chỉ hoạt động vào mùa hè còn mùa đông khách sạn hầu nhƣ không có cách sử dụng. Trong khi đó cơ sở vật chất vẫn tồn tại và hao mòn theo thời gian, đòi hỏi đƣợc đổi mới năm sau đón khách. 1.1.2.3. Các loại hình dịch vụ trong khách sạn Tuỳ theo quy mô thứ hạng của từng khách sạn mà các dịch vụ đƣợc mở ra nhiều hay. Nhƣng nhìn chung, khách sạn bao gồm những loại dịch vụ sau: - Dịch vụ lƣu trú: Là việc cho thuê các loại phòng ngủ nhằm mang lại doanh thu cho khách sạn. Có thể nói dịch vụ lƣu trú đóng vai trò quan trọng nhât trong kinh doanh khách sạn bởi doanh thu của bộ phận này thƣờng chiếm tỷ lệ cao trong doanh thu của khách sạn. - Dịch vụ ăn uống: Đây là dịch vụ thoả mãn nhu cầu thết yếu trong cuộc sống sinh hoạt thƣờng ngày của khách. Do vậy, khách sạn sản xuất, bán và phục vụ khách bao gồm cả khách lƣu trú và khách vãng lai. Những món ăn ngon, hợp khẩu vị từng đối tƣợng khách để họ thƣởng thức khi họ nghỉ tại khách sạn. Hoạt động này đáp ứng nhu cầu thiết yếu của con ngƣời, nó thuộc dịch vụ không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn. - Dịch vụ bổ sung: Ngoài hai dịch vụ cơ bản trên thì dịch vụ bổ sung bao gồm rất nhiều loại nhƣ:  Dịch vụ thẩm mỹ: giặt là, cắt uốn tóc, đánh giầy…  Các dịch vụ kèm theo: đổi tiền, tƣ vấn, đặt hàng…  Các dịch vụ văn hoá: Karaoke, biểu diễn nghệ thuật, dạ hội…  Các dịch vụ văn phòng: thƣ ký, đánh máy, phiên dịch…  Dịch vụ y tế: massage, xông hơi…  Dịch vụ thể thao: bể bơi, sân tenis, đánh gôn…  Dịch vụ giải trí: câu cá, mua sắm quà lƣu niệm… 5 1.1.3.Cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú của khách sạn 1.1.3.1. Khái niệm cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú của khách sạn. Cơ sở vật chất kỹ thuật là toàn bộ các yếu tố vật chất tham gia vào quá trình phục vụ khách, đáp ứng các nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và các nhu cầu bổ sung khác trong thời gian khách lƣu trú tại khách sạn. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn bao gồm: nhà cửa, hệ thống trang thiết bị, dụng cụ, tiện nghi, phƣơng tiện vận chuyển…khách sạn hiện có. Cơ sở vật chất kỹ thuật lƣu trú là toàn bộ các trang thiết bị, các yếu tố vật chất trong khách sạn nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu lƣ trú, ngủ, nghỉ ngơi và có thể thoả mãn một số nhu cầu đặc trƣng khác trong quá trình khách lƣu trú tại khách sạn. 1.1.3.2.Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú của khách sạn. Cơ sở vật chất kỹ thuật lƣu trú phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại nơi khách sạn đƣợc xây dựng. Tài nguyên du lịch chi phối rất lớn tới cơ sở vật chất kỹ thuật trog khách sạn: loại tài nguyên quyết định loại khách sạn, sức hấp dẫn tài nguyên quyết định sự hấp dẫn của khách sạn, giá trị tài nuyên quy định thứ hạng của khách sạn, sức chứa tài nguyên quyết định quy mô của khách sạn. Ví dụ nhƣ tại khu du lịch Ao Vua không thể xây dựng một khách sạn có quy mô lớn, hiện đại với hàng trăm phòng đƣợc vì sức chứa của khu du lịch là nhỏ mặc dù sức hấp dẫn của nó lớn, số lƣợng khách đến du lịch khá đông, ở đây nhu cầu lƣu lại là rất ít mà ngƣời ta chủ yếu đi trong ngày. Hay nhƣ giữa rừng nguyên sinh Cúc Phƣơng lại xây dựng một khách sạn kiên cố, to đẹp, thứ hạng 5 sao sẽ không phù hợp với cảnh quan thiên nhiên và làm mất đi vẻ đẹp nguyên sơ của rừng. Cơ sở vật chất kỹ thuật lƣu trú đòi hỏi dung lƣợng vốn đầu tƣ cơ bản và đầu tƣ cơ bản và đầu tƣ ban đầu lớn: đầu tƣ để xây dựng một số lƣợng buồng phòng lớn, mua sắm các trang thiết bị hiện đại và đồng bộ . Cơ sở vật chất kỹ thuật lƣu trú mang tính đồng bộ cao nên lƣợng chi phí cao để đầu tƣ đồng bộ cơ sở vật chất kỹ thuật tại khu vực lƣu trú cao. Nhu cầu cao cấp của khách du lịch cũng chỉ đƣợc thoả mãn khi các trang thiết bị trong phòng hiện đại và sang trọng. Nhƣng khách sạn cũng không đƣợc quên yếu tố đồng bộ. Với một mức giá phòng nhƣ nhau nhƣng trang thiết bị mỗi phòng khác nhau sẽ làm cho khách có sự so sánh và cảm thấy mình không đƣợc tôn trọng, bị phân biệt đối xử. Các nhà đầu tƣ cũng phải tốn một khoản chi phí lớn để đầu tƣ cho đất đai, lựa chọn nơi có vị trí đẹp để xây dựng khách sạn có hệ thống phòng đa dạng, nhiều loại thảo mãn nhiều nhu cầu của khách nhƣ: có khách thích ngắm cảnh vƣờn, cảnh hồ, có khách lại thích ở trên cao, có khách lại thích ở nơi yên tĩnh, vắng vẻ… 6 Cơ sở vật chất kỹ thuật lƣu trú trong khách sạn đòi hỏi phải đƣợc chăm lo và luôn đƣợc đổi mới. Vì thế các khách sạn phải thƣờng xuyên duy tu, cải tạo cơ sở vật chất để đem lại sự hài long cho khách và không tạo cảm giác nhàm chán, cũ kỹ. Ví dụ nhƣ một khách đi du lịch nghỉ biển tới một khách sạn, năm nay ông ta thấy khách sạn rất hiện đại và đã làm thoả mãn sự kỳ vọng của ông ta nhƣng năm sau ông ta vẫn tới khách sạn đó sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật cũ thì ông ta lại cảm thấy nó quá quen thuộc mặc dù hệ thống có sở vật chất kỹ thuật trong phòng vẫn hiện đại và mới lạ so với những khách đến lần đầu. Theo tâm lý của khách du lịch, họ đi du lịch để tìm cái mới lạ, chiêm ngƣỡng chúng, tìm kiếm sự thoả mãn nhu cầu thiết yếu, nhu cầu bổ sung và nhu cầu đặc trƣng chứ không ở tại một khách sạn có những điều kiện quá quen thuộc đối với mình. Để đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật là một vấn đề khó khăn đối với khách sạn bởi nó kéo theo sự đầu lớn mà không phải bất cứ khách sạn nào cũng có thể thay đổi đƣợc. Đối với đặc điểm này các khách sạn có thể áp dụng phƣơng pháp “cũ ngƣời mới ta”. Ví dụ nhƣ khách sạn có thể trang bị 3-4 loại thảm rèm cửa, chăn, tủ…khác nhau. Mỗi khi có kahsch ở dài ngày hoặc khách quen trở lại ta có thể thay thế các loại rèm, thảm…vào phòng của khách tạo cảm giác mới lạ cho họ mặc dù cũng vẫn là căn phòng ấy nhƣng họ thấy có sự thay đổi, có sự mới lạ hơn. Điều này sẽ tạo hƣng phấn cho họ và xua đi cảm giác nhàm chán đối với dịch vụ lƣu trú của khách sạn mà khách sạn cũng không phải tốn chi phí nhiều lắm để thay đổi. Thực chất loại rèm, thảm… đó đƣợc sử dụng ở một phòng khác thay vào nhƣng nó vân là mới so với loại rèm thảm khách vẫn sử dụng. 1.1.3.3. Vai trò của cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú của khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật lƣu trú trong khách sạn là yếu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ lƣu trú của khách sạn, bên cạnh đó nó cũng ảnh hƣởng rất lớn đến sự thu hút khách đến với khách sạn. Khi nói đến chất lƣợng của dịch vụ lƣu trú có nghĩa là nói đến chất lƣợng cảu toàn bộ hệ thống có sở vật chất kỹ thuật phục vụ khách lƣu trú của khách sạn với trang thiết bị và cả quá trình phục vụ để thoả mãn các nhu cầu của khách hàng khi tiêu dung. Cơ sở vật chất kỹ thuật lƣu trú có mối quan hệ tích cực tới chat lƣợng phục vụ dịch vụ lƣu trú. Ví dụ đối với khách coog vụ, các thƣơng gia, khách đi du lịch với mục đích hội nghị, hội thảo thì chất lƣợng dịch vụ phải thông qua cơ sở vật chất kỹ thuật đó là trang thiết bị đầy đủ, tiện nghi hiện đaiị nhƣ điện thoại lien lạc trực tiếp quốc tế tại phòng, hệ thống điều hoà trung tâm, ti vi thu nhiều kênh quốc tế… Cơ sở vật chất kỹ thuật lƣu trú là yếu tố quan trọng tác động đến mức độ thoả mãn nhu cầu của du khách bởi năng lực và tính thể hiện của nó. 7 Tính đa dạng phong phú, hiện đại, hấp dẫn của có sở vật chất kỹ thuật lƣu trú tạo nên tính đa dạng, phong phú và hấp dẫn của dịch vụ lƣu trú. 1.2 . Nội dung hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật lƣu trú 1.2.1 Các yêu cầu với cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú và hệ thống ở sở vật chất kỹ thuật lưu trú trong khách sạn. 1.2.1.1.Hệ thống cở sở vật chất kỹ thuật lưu trú trong khách sạn *Khu vực đón tiếp khách: Khu vực này là nơi tiếp xúc đầu tiên khi đến khách sạn và là nơi khách tiếp xúc cuối cùng khi rời khách sạn vì vậy khu vực đón tiếp góp phần to lớn vào việc để lại ấn tƣợng đầu tiên tốt đẹp mà trong tâm lý học gọi là trạng thái dƣơng tính của du khách khi bắt đầu vào khách sạn. Do đó nếu khách sạn quan tâm đến hình ảnh, nhãn hiệu của mình thì khu vực này phải đƣợc đầu tƣ thích đáng về cơ sở vật chất kỹ thuật cho phù hợp với cả khách du lịch và nhân viên phục vụ. Về vị trí nên thiết kế ở tầng 1 của khách sạn, ở gần cửa ra vào chính để thuậ lợi cho khách lien hệ và nhân viên lễ tân quan sat đƣợc tình hình của khách. Để thực hiện những hoạt động của bộ phận lễ tân một cách dễ dàng, hệ thống trang thiết bị của bộ phận này bao gồm: - Quầy của lễ tân và thu ngân - Giá để chìa khoá - Sổ đăng ký khách sạn - Tủ hồ sơ - Két sắt - Máy tính có cài hệ thống đặt chỗ trƣớc - Điện thoại, máy fax *Khu vực phòng ngủ Để đáp ứng nhu cầu phục vụ khách hàng ngày càng cao các khách sạn luôn phải đổi mới và thay thế bằng những trang thiết bị tiện nghi và hiện đại. Loại hạng của khách sạn càng cao thì các trang thiết bị trong phòng của khách sạn phải càng hiện đại và sang trọng. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong buồng ngủ: - Đồ gỗ: Giƣờng đôi, giƣờng đơn, tủ đầu giƣờng, bàn làm việc, bàn làm việc, bàn ghế tiếp khách, tủ đứng có gƣơng hay tủ tƣờng, mắc áo, bàn chải quần áo, giá để vô tuyến, bàn phấn… - Đồ vải: Ga trải giƣờng, đệm mút vải bọc đệm, vỏ và ruột gối, túi giặt đồ, rèm che cửa….. 8 - Đồ điện: điện thoại, điều hoà nhiệt độ, tủ lạnh, đèn làm việc, đèn ngủ, đền chiếu sáng, quạt điện, thiết bị báo cháy….. - Đồ sành sứ tuỷ tinh và các đồ dung khác: Bộ ấm chén, bình đựng nƣớc lọc, cốc uống nƣớc, đĩa kê, gạt tàn thuốc lá,…. Các đồ dung khác nhƣ: lọ hoa, tranh trang trí, thảm trải, dép đi trong nhà, bảng giá các loại đồ uống, danh mục điện thoại, các ấn phẩm quảng cáo,….. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phòng vệ sinh, máy sấy tóc, gƣơng soi, lavabo có đủ vòi nƣớc nóng lạnh, hộp hay giá để xà phòng, bồn tắm vòi hoa sen, rềm che, vắt khăn và mắc treo quần áo, hộp để giấy vệ sinh, cốc đanh răng, xà phòng thơm, thuốc đánh răng, dầu gội đầu, khăn tắm, khăn mặ, áo choàng…. Số lƣợng và chất lƣợng những trang thiết bị trong phòng vệ sinh tuỳ thuộc vào loại phòng, số giƣờng và số khách thự tế ở hàng ngày trong khách sạn. 1.2.1.2.Các yêu cầu đối với hệ thống cơ sở vật chất lưu trú của khách sạn * Mức độ tiện nghi Mức độ tiện nghi phản ánh chất lƣợng của cơ sở vật chất kỹ thuật. Thông qua các chỉ tiêu về số lƣợng và chỉ tiêu về chất lƣợng mà khách sạn có thể đánh giá đƣợc mứ độ tiện nghi có thể là các trang thiết bị đổ mới, sử dụng trang thiết bị của những hãng nổi tiếng, tính năng kỹ thuật hiện đại, sang trọng. Còn đối với khách, mức độ tiệ nghi đƣợc đánh giá bằng sự cảm nhận thông qua sự tiện lợi cho sinh hoạt và cho quá trình làm việc của khách tại khách sạn. Tuỳ theo môi trƣờng kinh doanh và thị trƣờng mục tiêu của khách sạn mà mỗi khách sạn có kiểu trang thiết bị tiện nghi riêng cho cơ sở vật chất kỹ thuật. Ví dụ một khách sạn có thị trƣờng mục tiêu là các nhà thƣơng mại thì trong các trang thiết bị tại buồng của họ phải có các thiết bị để kết nối internet, có thể sử dụng máy tính dễ dàng, thuận tiện để phục vụ kịp thời cho công việc làm ăn của họ. Nếu một khách sạn không đáp ứng đƣợc nhu cầu cơ bản nhất của thị trƣờng mục của mình tức là họ đã thất bại trong kinh doanh. Mức độ tiện nghi cũng đƣợc khách hàng đánh giá qua sự tiện lợi trong sinh hoạt của họ tại khách sạn. Một căn phòng dù hiện đại đến đâu nhƣng công tắc điện phòng ở nơi khó tìm và khó bật cũng làm khách hàng cảm thấy khó khăn trong việc sử dụng trang thiết bị trong phòng và họ không chấp nhận đó là căn phòng tiện nghi. Hay trong phòng và họ không chấp nhận đó là căn phòng tiện nghi. Hay trong quá trình lƣu lại khách sạn, khách gặp phải sự bất tiện trong đi lại, quan hệ với ngƣời cùng phòng, bị ảnh hƣởng bởi nhiều yếu tố do các trang thiết bị trong phòng gây nên thì sự tiện nghi cũng không tồn tại. * Mức độ thẩm mỹ Mức độ thẩm mỹ đƣợc thể hiện qua sự hài hoà và thiết kế bên trong vầ bên ngoài phòng khách sạn. 9 Sự hài hoà: với góc những góc độ khác nhau tạo cho khách sạn sự hài hoà đối với góc nhìn thẩm mỹ của khách. Thiết kế bên ngoài phải phù hợp với không gian màu sắc bên trong. Màu sắc không chỉ hài hoà mà phải tạo ra một phông màu chủ đạo, tạo ra sự cá biệt trong hình ảnh mỗi khách sạn. Màu sắc sẽ tạo ấn tƣợng đọng lại trong trí nhớ của khách hàng, tạo sự khác biệt giữa khách sạn này với khách sạn kia. Thiết kế bên ngoài: Phải đạt giá trị thẩm mỹ tốt, hình dáng khách sạn phải đặc trƣng và đẹp, để lại ấn tƣợng đặc trƣng về khách sạn. *Mức độ vệ sinh “Nƣớc hoa đắt tiền nhất trong khách sạn là nƣớc hoa của không khí trong lành” Ngoài thực hiện vệ sinh khu vực buồng phòng lƣu trú thì khách sạn cần chú ý đảm bảo vệ sinh cho hệ thống nƣớc dung trong phòng của khách sạn và đảm bảo mứ độ vệ sinh cá nhân của nhân viên phục vụ tại khách sạn lƣu trú. Đề khách sạn có sự vệ sinh thì trƣớc hết trong quá trình thiết kế và xây dựng các nhà đầu tƣ phải tính toán sao cho các trang thiết bị trong phòng dễ làm sạch, không dễ bắt bẩn. Không sắp xếp những trang thiết bị khó làm vệ sinh mà không cần thiết trong phòng ở của khách sẽ gây khó khăn cho nhân viên phục vụ trong quá trình dọn vệ sinh và sẽ gây khó khăn cho nhân viên phục vụ trong quá trình dọn vệ sinh và khách sẽ không yên tâm về mức độ vệ sinh đảm bảo tại phòng nếu phát hiện ra trang thiết bị chƣa sạch. Trong quá trình sử dụng thì các trang thiết bị đó cũng phải thƣờng xuyên đƣợc cọ rửa, lau chùi theo một tiêu chuẩn, một quy trình nào đó đem lại cảm giác yên tâm với sự vệ sinh trogn quá trình khách lƣu lại khách sạn. *Mức độ an toàn, an ninh Mức độ an toàn, an ninh là một trong những thƣớc đo để đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. Khi xem xét mức độ an toàn phải trả lời câu hỏi: “Khách sạn có trang thiết bị an toàn tại khu vực lƣu trú hay không.”Mức độ an toàn ở đây là an toàn cho khách và an toàn cho tài sản của họ. Ở mỗi khách sạn có một quy chuẩn riêng về mức độ an toàn và hầu hết các khách sạnđều có các thiết bị đảm bảo an toàn nhƣ hệ thống phòng cháy chữa cháy, hệ thống két sắt bảo vệ tài sản,…Các trang thiết bị cũng phải an toàn trong quá trình khách sử dụng chúng. Không thể để một sơ xuất nào trong khi khách lƣu trú tại khách sạn lại xảy ra tình trạng mất an toàn bởi nếu xảy ra sự mất an toàn về con ngƣời hoặc về tài sản của khách thì chúng ta không chỉ mất vị khách đó mà còn làm ảnh hƣởng đến uy tín khách sạn và sẽ gặp khó khăn trong quá trình kinh doanh lâu dài về sau. Ví dụ nhƣ khách lƣu trú tại khách sạn mà bị mất một tài sản nhƣ chiếc dây chuyền và khách sạn không có biện pháp giải quyết trƣớc tình huống đó thì họ sẽ không bao giờ trở lại khách sạn đó nữa, khách sạn cũng sẽ mang tiếng là không 10 an toàn và khách hàng khách khi nghe đƣợc tin đó sẽ ngại đến tiêu dung tại khách sạn đó cho dù dịch vụ của khách sạn có tốt đến đâu hoặc rẻ nhƣ thế nào. Mức độ an toàn còn thể hiện qua các thiết bị báo động , thiết bị phòng cháy chữa cháy, khoá cửa an toàn tại các phòng cũng phải đƣợc trang bị đầy đủ ở từng mức độ phụ thuộc từng loại hạng khách sạn. Các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lƣu trú trong khách sạn: bao gồm các trang thiết bị tại buồng, phòng khách sạn nhƣ: phòng ngủ, ti vi, mini bar, đèn, giƣờng, điều hoà nhiệt độ, tủ lạnh, bàn ghế, các loại trang thiết bị khác….. 1.2.2. Một số giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú 1.2.2.1. Xây dựng kế hoạch cơ sở vật chất. Để hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật lƣu trú thì tiêu chí khả thi về tài chính phải đƣợc nhà đầu tƣ đặt ra đầu tiên. Việc này giúp chủ đầu tƣ thấy đƣợc việc hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật có giúp khách sạn thành công hay không, hiệu quả đầu tƣ cao hay thấp, tính khả thi cũng là căn cứ để thuyết phục các nhà đầu tƣ đầu tƣ vốn để hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, giúp chính quyền địa phƣơng xem xét, đánh giá để tạo điều kiện thuận lợi hay gây khó khăn về mặt pháp lý, thủ tục cho dự án. Phƣơng pháp này đƣợc các khách sạn áp dụng là chủ yếu và hiệu quả của nó không cao. Nó giúp khách sạn hạn chế bớt thời gian và thủ tục xây dựng khách sạn, đổi mới smột số trang thiết bị trong phòng nhƣng khó khăn cho việc mở rộng quy mô, hạn chế do thiết kế công trình có sẵn. Mặt khác nó gây khó khăn cho khách sạn trong việc ứng dụng các công nghệ mới nhƣ lắp đặt them cầu thang máy, điều hoà nhiệt độ do các nhà thiết kế chƣa dự trù đƣợc tình huống ứng dụng các trang thiết bị mới. Việc bổ sung các dịch vụ mới cũng khó do qui mô khách sạn trên nền có sẵn. 1.2.2.2. Đầu tư mua sắm, nâng cao chất lượng hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật mới. Đây là phƣơng pháp hiệu quả để hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn, thƣờng áp dụng khi đầu tƣ xây dựng đầu hoặc đối với các khách sạn quá cũ kỹ và xuống cấp nghiêm trọng cần phải xoá bỏ hoàn toàn để xây dựng mới. Hoặc khi các nhà kinh doanh khách sạn muốn chọn vị trí kinh doanh mới nhằm vào thị trƣờng mục tiêu có khả năng phát triển trong tƣơng lai. Việc xây dựng mới đòi hỏi vốn lớn bởi đầu tƣ xây dựng mới kéo theo rất nhiều chi phí để đạt đƣợc những công trình mang kỹ thuật công nghệ rất cao để tạo ra sự độc đáo riêng; tốn nhiều công và thời gian thi công. Đặc biệt, việc mua sắm, lắp đặt các trang thiết bị vừa phải hiện đại, vừa tƣơng xứng với quy mô của khách sạn. Ƣu điểm của đầu tƣ xây dựng mới có thể khắc phục đƣợc sự chịu phụ thuộc nặng nề vào quy mô, kiến trúc cũ và cũng có thể đƣa ra đƣợc ý tƣởng mới nhất cho hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, sang trọng, tiện nghi, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách sạn khi lƣu trú ở khách sạn.... 11 Nhƣợc điểm của việc xây dựng mới là tốn rất nhiều thời gian (thời gian thu hồi vốn lâu); chi phí Marketing ban đầu tƣơng đối lớn, độ mạo hiểm cao, tức là rủi ro lớn nếu khách sạn, không có khách. Chính vì vậy, cần phải nghiên cứu kỹ thị trƣờng và các nhân tố khách quan trƣớc khi quyết định đầu tƣ xây dựng mới. 1.2.2.3. Tổ chức vận hành, duy tu bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú. Đây là một công việc hết sức quan trọng và có ý nghĩa lớn đối với cơ sở vật chất kỹ thuật lƣu trú trong khách sạn. Cơ sở vật chất kỹ thuật lƣu trú đƣợc thƣờng xuyên theo dõi, kiểm tra, duy tu và bảo dƣỡng sẽ tiết kiệm chi phí cho khách sạn trong việc sửa chữa, nâng cấp hay tăng thêm tuổi thọ cho cơ sở vật chất kỹ thuật tại khu vực lƣu trú. Cơ sở vật chất kỹ thuật đƣợc vận hành, bảo dƣỡng sẽ luôn hoạt động tốt, làm hài long khách và thời gian hao mòn lâu, sử dụng đƣợc lâu hơn. Với quy mô sẵn có, trang thiết bị sẵn có ngƣời ta có thể tận dụng nó nếu nhƣ vẫn phù hợp, còn nếu không thì ngƣời ta có thể nâng cấp bằng cách thay thế toàn bộ các trang thiết bị, tiện nghi đầy đủ hiện đại cho các buồng, thay đổi một số kiến trúc theo buồng, căn hộ và buồng đặc biệt, xây dựng thêm một số dịch vụ bổ sung. Việc tổ chức vận hành, duy tu bảo dƣỡng cơ sở vật chất kỹ thuật lƣu trú của khách sạn có ƣu điểm là tiết kiệm đƣợc chi phí, thời gian để khách sạn hoạt động trở lại nhanh nhƣng có nhƣợc điểm là không phát huy đƣợc ý tƣởng mới cho công trình, phải phụ thuộc vào thiết kế có sẵn và việc tăng quy mô là không thể có. 1.2.2.4.Kiểm tra đánh giá số lượng, chất lượng để nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú. Để nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất lƣu trú thì ngƣời quản lý phải thƣờng xuyên kiểm tra theo dõi tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật lƣu trú hoạt động ra sao, chất lƣợng sử dụng thế nào để từ đó có kế hoạch hoàn thiện phù hợp cả về số lƣợng và chất lƣợng. Đây cũng là một nội dung quan trọng trong việc hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật lƣu trú của khách sạn, nó là cơ sở quan trọng giúp khách sạn tiết kiệm chi phí cũng nhƣ thời gian và nguồn lực. 1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến hệ thống cơ sở vật chất lƣu trú của khách sạn 1.3.1.Các nhân tố môi trường vĩ mô *Môi trƣờng kinh tế. Môi trƣờng kinh tế ảnh hƣởng khá lớn đến hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật lƣu trú tại khách sạn. Hệ thống cơ sở vật chất lƣu trú phụ thuộc vào các chỉ số về khấu hao cơ sở vật chất kỹ thuật, giá cả nguyên vật liệu, chỉ số giá tiêu dùng trong việc mua săn đầu tƣ trang thiết bị, chỉ số lạm phát…Các nhà quản trị cần phải chú ý đên các chỉ số kinh tế để có kế hoạch đầu tƣ mua sắm cũng nhƣ nâng cấp trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật lƣu trú trong khách sạn. 12 *Môi trƣờng công nghệ. Môi trƣờng công nghệ ảnh hƣởng đến kiểu cách, mẫu mã, chất lƣợng của các trang thiết bị trong hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật lƣu trú của khách sạn. Môi trƣờng công nghệ càng phát triển thì các trang thiết bị càng đa dạng phong phú về cả kích thƣớc, hình dáng, màu sắc,….Chính vì thế các nhà quản trị cũng cần phải quân tâm đến tình hình phát triển của công nghệ để có định hƣớng mua sắm đầu tƣ nâng cấp trang thiết bị trong hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật lƣu trú trong khách sạn. *Môi trƣờng văn hoá Các nhà quản trị cũng cần phải quan tâm đến việc phát hiệ những biến đổi về văn hoá vì nó ảnh hƣởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng khi lƣu trú tại khách sạn thông qua việc sử dụng các co sở vật chất kỹ thuật lƣu trú, cần chú ý đến các yếu tố văn hoá để có định hƣớng trang bị, sắp xếp các cơ sở vật chất kỹ thuật lƣu trú sao cho phù hợp. 1.3.2.Các nhân tố môi trường ngành *Những ngƣời cung ứng Đây là yếu tố quan trọng và cũng có tầm ảnh hƣởng khá lớn đến cơ sở vật chất kỹ thuật lƣu trú tại khách sạn. Nó ảnh hƣởng đến chất lƣợng, giá cả, mẫu mã, hình dáng kích thƣớc…cả cơ sở vật chất mà khách sạn cần cũng. Nhà quản trị cần tìm hiểu kỹ các nhà cung ứng để lựa chọn cho mình nhà cung ứng tốt nhất có thể đáp ứng các yêu cầu về chất lƣợng, số lƣợng, giá cả, kiểu dáng, và có thể cung ứng kịp thời khi ta cần với chất lƣợng cao để phù hợp với kế hoạch hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật lƣu trú của khách sạn. *Đôi thủ cạnh tranh Hiểu đƣợc tình hình cạnh tranh và đối thủ cạnh tranh là điều cực kì quan trọng để có thể lập kế hoạch hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật lƣu trú của khách sạn. Các nhà quản trị cần phải tìm hiểu về các tiêu chuẩn về hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật lƣu trú của các đối thủ cạnh tranh để có đối sách của mình trong việc tạo ra sự khác biệt thông qua hệ thống cơ sở vật chất mang đặc trƣng riêng của khách sạn mình. *Khách hàng Khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng trong việc hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật lƣu trú tại khách sạn. Ý kiến của khách hàng về các trang thiết bị trong phòng cũng nhƣ tại bộ phận phục vụ lƣu trú là căn của quan trọng để các nhà quản trị đƣa ra các dự định cũng nhƣ kế hoạch hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật lƣu trú của khách sạn. 13 1.3.3.Các nhân tố môi trường bên trong. *Khả năng tài chính. Đây là yếu tố rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ lƣu trú của doanh nghiệp nói chung và quyết định ngân sách dành cho kế hoạch hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật lƣu trú. Tuỳ theo khả năng tài chính của doanh nghiệp mà họ sẽ có từng định hƣớng riêng về việc đầu tƣ nâng cấp sửa chữa cũng nhƣ đầu tƣ mua sắm trang thiết bị mới sao cho phù hợp nhất. *Con ngƣời Con là yếu tố rất quang trọng và cũng là một trong những nhân tố ảnh hƣởng đến hệ thống cơ sở vật chất của doanh nghiệp nói chung và hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật lƣu trú nói riêng. Yếu tố con ngƣời ở đây bao gồm đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp và khách hàng. Công tác quản lý nhân viên trong việc sử dung các trang thiết bị của khách sạn tác động rất lớn đến hiệu quả sử dụng của các trang thiết bị trong khách sạn.