Tài liệu Hoàn thiện chương trình xúc tiến trực tuyến của công ty tnhh niềm tin

Khóa luận tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô trường đại học Thương Mại, khoa Thương mại điện tử đã tận tình chỉ bảo, truyền đạt kiến thức cùng với những kỹ năng thiết thực nhất để em có thể hoàn thiện khóa luận như ngày hôm nay. Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thạc sỹ Nguyễn Thị Uyên – Bộ môn quản trị chiến lược, người đã trực tiếp hướng dẫn thực hiện khóa luận này. Cùng với kiến thức chuyên môn sâu rộng và sự quan tâm, ưu ái sinh viên, cô đã giúp đỡ và chỉ bảo những thiếu sót trong suốt quá trình thực hiện để khóa luận được hoàn thiện hơn. Tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến công ty TNHH Niềm Tin, đặc biệt là các anh các chị Phòng kinh doanh đã quan tâm, giúp đỡ, tạo điều kiện học tập, thực tập trong suốt quá trình thực hiện khóa luận. Mặc dù đã rất cố gắng, nhưng do thời gian thực hiện khóa luận và kiến thức còn hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót, kính mong hội đồng góp ý để khóa luận của tác giả được hoàn chỉnh hơn. Tác giả xin chân thành cảm ơn ! Hà Nội, ngày tháng năm 2012 Sinh viên Dương Văn Trung Dương Văn Trung – K44I3 Khóa luận tốt nghiệp ii Khoa Thương mại điện tử TÓM LƢỢC Thương mại điện tử xuất hiện ở Việt Nam từ đầu những năm 2000 và đã chứng tỏ sự vượt trội nhờ ưu thế giảm chi phí trong hoạt động kinh doanh, nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, để gia tăng lợi nhuận mà vẫn mở rộng được phạm vi hoạt động cho doanh nghiệp, giải pháp phù hợp là cắt giảm chi phí. Và một trong các công cụ được sử dụng rộng rãi hiện nay đó chính là xây dựng chương trình xúc tiến trực tuyến hỗn hợp cho doanh nghiệp. Chương trình xúc tiến trực tuyến góp phần thúc đầy khả năng hoạt động của doanh nghiệp, đồng thời quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp để từ đó gia tăng lợi nhuận và mở rộng hoạt động kinh doanh. Đề tài “Hoàn thiện chương trình xúc tiến trực tuyến của công ty TNHH Niềm Tin” nhằm nghiên cứu và làm rõ thực trạng chương trình xúc tiến trực tuyến của công ty. Trên cơ sở các lý luận, khảo sát và đánh giá thực trạng thực hiện chương trình xúc tiến trực tuyến của công ty, khóa luận đã đưa ra những phân tích về thực trạng sử dụng các công cụ xúc tiến trực tuyến và nhận thấy rằng, công cụ mà công ty đã và đang sử dụng chủ yếu là quảng cáo trực tuyến và Marketing điện tử trực tiếp. Từ thực trạng sử dụng công cụ xúc tiến trực tuyến của công ty, kết hợp với phân tích những điểm mạnh, điểm yếu, thách thức và cơ hội, khóa luận đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện chương trình xúc tiến trực tuyến của công ty. Với việc chọn đề tài “Hoàn thiện chương trình xúc tiến trực tuyến của công ty TNHH Niềm Tin”, tác giả hy vọng sẽ góp phần giải quyết được phần nào những khó khăn của công ty với chương trình xúc tiến trực tuyến, để đạt được mục đích cuối cùng là mở rộng phạm vi hoạt động kinh doanh và gia tăng lợi nhuận của công ty. Tuy nhiên do hạn chế về thời gian cũng như lượng thông tin được tiếp cận nên còn một số vấn đề chưa thể giải quyết trong đề tài như : phát triền các công cụ xúc tiến trực tuyến Marketing quan hệ công chúng điện tử và Xúc tiến bán hàng trực tuyến, cải thiện chất lượng nguồn nhân lực cho chương trình xúc tiến trực tuyến…Các vấn đề trên sẽ tiếp tục được nghiên cứu trong thời gian tới. Dương Văn Trung – K44I3 Khóa luận tốt nghiệp iii Khoa Thương mại điện tử MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ i TÓM LƢỢC ............................................................................................................ ii MỤC LỤC ................................................................................................................ iii DANH MỤC BẢNG BIỂU ..................................................................................... vi DANH MỤC HÌNH VẼ ......................................................................................... vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................... viii PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu ................................................................1 2. Xác định và tuyên bố vấn đề .............................................................................2 3. Các mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................3 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................3 5. Phƣơng pháp nghiên cứu ..................................................................................4 6. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp ............................................................................4 CHƢƠNG 1................................................................................................................5 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ XÚC TIẾN TRỰC TUYẾN ..........5 1.1. Một số khái niệm cơ bản................................................................................5 1.1.1. Khái niệm marketing điện tử ....................................................................5 1.1.2. Khái niệm xúc tiến thƣơng mại .................................................................5 1.1.3. Khái niệm xúc tiến trực tuyến ...................................................................6 1.2. 1.2.1. mại Một số lý thuyết về xúc tiến trƣc tuyến ........................................................6 Bản chất, vai trò của xúc tiến trực tuyến trong doanh nghiệp thƣơng ......................................................................................................................7 1.2.1.1. Bản chất của xúc tiến trực tuyến ................................................................7 1.2.1.2. Vai trò của xúc tiến trực tuyến ...................................................................7 1.2.2. Một số công cụ xúc tiến trực tuyến cơ bản ...................................................7 1.2.2.1. Quảng cáo trực tuyến ...................................................................................7 1.2.3.2. Marketing quan hệ công chúng điện tử ......................................................8 1.2.3.3. Xúc tiến bán hàng trực tuyến ......................................................................9 1.2.3.4. Marketing điện tử trực tuyến ........................................................................9 1.2.4. 1.3. Mô hình về diễn biến tâm lý và hành vi khách hàng ............................10 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU .............................................11 Dương Văn Trung – K44I3 Khóa luận tốt nghiệp iv Khoa Thương mại điện tử 1.3.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nƣớc .........................................11 1.3.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu trên thế giới .......................................12 1.4. PHÂN ĐỊNH NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI ......................................12 1.4.1. Mô hình nội dung nghiên cứu .........................................................................12 1.4.2. Nội dung các bước nghiên cứu đề tài ..............................................................13 1.4.2.1. Phân tích tình thế và đặc điểm khách hàng mục tiêu ..................................13 1.4.2.2. Xác định mục tiêu chương trình xúc tiến trực tuyến ....................................14 1.4.2.3 Lựa chọn công cụ và xây dựng phối thức xúc tiến trực tuyến ......................14 1.4.2.4 Hoàn thiện nguồn lực cho xúc tiến trực tuyến ..............................................15 1.4.2.5 Hoàn thiện công cụ đánh giá chương trình xúc tiến trực tuyến ...................15 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG XÚC TIẾN TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY TNHH NIỀM TIN ................................................................................................................17 2.1. Khái quát công ty TNHH Niềm Tin...................................................................17 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ..................................................................17 2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh .................................................................17 2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu.................................................................................19 2.2.1. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu .....................................................................19 2.2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ........................................................19 2.2.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp ........................................................20 2.2.2. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu....................................................................20 2.3. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến chương trình xúc tiến trực tuyến của công ty TNHH Niềm Tin ...............................21 2.3.1. Phân tích ảnh hƣởng của các yếu tố môi trƣờng bên ngoài đến chƣơng trình xúc tiến trực tuyến của công ty TNHH Niềm Tin ......................................21 2.3.2. Phân tích ảnh hƣởng của các yếu tố môi trƣờng bên trong đến xúc tiến trực tuyến của công ty TNHH Niềm Tin...............................................................24 2.4. Kết quả phân tích thực trạng chương trình xúc tiến trực tuyến của công ty TNHH Niềm Tin .......................................................................................................25 2.4.1. Kết quả thu thập và xử lý dữ liệu sõ cấp về thực trạng xúc tiến trực tuyến của công ty TNHH Niềm Tin ..........................................................................................25 2.4.1.1. Thực trạng tình thế và đặc điểm khách hàng mục tiêu Marketing trực tuyến ..........................................................................................................................25 2.3.1.2. Thực trạng mục tiêu chương trình xúc tiến trực tuyến ............................28 2.3.1.3. Thực trạng lựa chọn công cụ và xây dựng phối thức xúc tiến trực tuyến ...29 Dương Văn Trung – K44I3 Khóa luận tốt nghiệp v Khoa Thương mại điện tử 2.3.1.4. Thực trạng nguồn lực xúc tiến trực tuyến .................................................32 2.3.1.5. Thực trạng đánh giá chương trình xúc tiến trực tuyến ............................34 2.3.2. Kết quả thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp .......................................................35 CHƢƠNG 3:CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHƢƠNG TRÌNH XÚC TIẾN TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY TNHH NIỀM TIN ............................................................................................................................38 3.1. CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU ..........................38 3.1.1. Những kết quả đạt đƣợc qua triển khai chƣơng trình xúc tiến trực tuyến tại công ty TNHH Niềm Tin ...................................................................................38 3.1.2. Những tồn tại chƣa giải quyết đƣợc của chƣơng trình xúc tiến trực tuyến tại công ty TNHH Niềm Tin ...................................................................................39 3.1.3. Nguyên nhân những tồn tại .............................................................................40 3.1.4. Những hạn chế của quá trình nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu trong tƣơng lai ..................................................................................................41 3.2. DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIẢI QUYẾT NHỮNG HẠN CHẾ CỦA CHƢƠNG TRÌNH XÚC TIẾN TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY TNHH NIỀM TIN ...................................................................................................41 3.2.1. Dự báo tình hình xúc tiến trực tuyến trong thời gian tới .........................41 3.2.2. Ðịnh hýớng phát triển của công ty TNHH Niềm Tin ....................................43 3.3. CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CHƢƠNG TRÌNH XÚC TIẾN TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY TNHH NIỀM TIN ...............................44 3.3.1. Giải pháp hoàn thiện chƣơng trình xúc tiến trực tuyến của công ty TNHH Niềm Tin ......................................................................................................44 3.3.1.1. Hoàn thiện phân tích tình thế và đặc điểm khách hàng mục tiêu marketing trực tuyến ................................................................................................44 3.3.1.2. Hoàn thiện nhận dạng mục tiêu xúc tiến trực tuyến...............................45 3.3.1.3. Hoàn thiện thiết kế thông điệp xúc tiến trực tuyến .................................46 3.3.1.4. Hoàn thiện phối thức các công cụ xúc tiến trực tuyến .............................47 3.3.1.5. Hoàn thiện nguồn lực xúc tiến trực tuyến ...............................................48 3.3.1.6. Hoàn thiện phương thức đánh giá kết quả chương trình xúc tiến trực tuyến ....................................................................................................................49 3.3.2. Kiến nghị đối với Chính phủ ...................................................................49 KẾT LUẬN ..............................................................................................................51 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................52 Dương Văn Trung – K44I3 Khóa luận tốt nghiệp vi Khoa Thương mại điện tử DANH MỤC BẢNG BIỂU STT BẢNG 1. Bảng 2.1 2. Bảng 2.2 3. Bảng 3.1 TÊN BẢNG BIỂU Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty TRANG 20 TNHH Niềm Tin trong 3 năm gần đây Số người sử dụng Internet 24 Doanh thu bán hàng theo khu vực năm 2010 và 2011 Dương Văn Trung – K44I3 41 Khóa luận tốt nghiệp vii Khoa Thương mại điện tử DANH MỤC HÌNH VẼ STT 1. TÊN HÌNH Hình 1.1. Mô hình nội dung nghiên cứu xúc tiến trực tuyến TRANG 15 Hình 2.1. Đối tượng nhận tin trọng điểm của chương trình 2. xúc tiến trực tuyến 31 3. Hình 2.2. Mục tiêu của chương trình xúc tiến trực tuyến 32 Hình 2.3. Mức độ phong phú của chương trình xúc tiến trực 4. tuyến 33 5. Hình 2.4. Công cụ xúc tiến trực tuyến được sử dụng 33 Hình 2.5. Số lượng nhân viên tham gia đào tạo chương 6. trình xúc tiến trực tuyến 34 7. Hình 2.6. Khả năng sử dụng công cụ xúc tiến trực tuyến 35 8. Hình 2.7. Chi phí cho chương trình xúc tiến trực tuyến 35 9. Hình 2.8 : Quy trình đánh giá và kiểm tra chất lượng 36 Hình 2.9. Mối tương quan giữa chi phí cho hoạt động xúc 10. tiến trực tuyến và doanh thu từ hoạt động kinh doanh của công ty Dương Văn Trung – K44I3 37 Khóa luận tốt nghiệp viii Khoa Thương mại điện tử DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT Ý NGHĨA TNHH Trách nhiệm hữu hạn E – mail Marketing Electronic mail Marketing: Công ty Công ty TNHH Niềm Tin B2C Business to customer (Bán lẻ) B2B Business to busiess (Bán buôn) AIDA Mô hình diễn biến tâm lý khách hàng SPSS Statistical Package for the Social Sciences CPM Cost per 1000 impressions – giá cho mỗi 1000 lần hiển thị CPA Cost Per Action, Cost Per Acquisition – Mức thanh toán cho mỗi một hành động mua CPC Cost Per Click – Mức thanh toán cho mỗi một click TTLT-BTM-BTC Thông tư liên tịch – Bộ thương mại – Bộ tài chính WAP Wireless Application Protocol - Giao thức Ứng dụng Không dây WTO World Trade Organization : tổ chức thương mại thế giới Dương Văn Trung – K44I3 Khóa luận tốt nghiệp 1 Khoa Thương mại điện tử PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Trong bối cảnh nền kinh tế đang có xu thế toàn cầu hóa, thương mại điện tử đang dần trở nên quen thuộc với nhiều nhà kinh doanh. Tuy vẫn còn là một lĩnh vực khá mới mẻ tại các nước đang trên đà phát triển như Việt Nam, nhưng với những ưu thế vượt trội cùng với sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin và Internet, thương mại điện tử đang dần trở thành một xu hướng kinh doanh hiệu quả nếu doanh nghiệp biết cách khai thác và tận dụng tối đa những lợi ích của thương mại điện tử mang lại. Thương mại điện tử bao gồm một loạt các hoạt động kinh doanh trực tuyến đối với các sản phẩm, dịch vụ, giữa bản thân doanh nghiệp các doanh nghiệp và giữa các doanh nghiệp với khách hàng thông qua Internet. Do vậy, các hoạt động kinh doanh trực tuyến sẽ tiết kiệm được khá nhiều chi phí về giấy tờ, mặt bằng, nhân công, từ đó gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp. Trên cả lý thuyết và thực tế đã chứng minh, một doanh nghiệp muốn gia tăng lợi nhuận cần giảm chi phí và tăng doanh thu. Nếu các hoạt động kinh doanh trực tuyến góp phần giảm chi phí thì các hoạt động xúc tiến thương mại sẽ gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Xúc tiến thương mại là những hoạt động thúc đẩy, tìm kiếm cơ hội mua bán hàng hóa và cung ứng dịch vụ, bao gồm hoạt động khuyến mại, quảng cáo, trưng bày, giới thiệu hàng hóa, dịch vụ, hội chợ, triển lãm thương mại. Như vậy, mục đích chính của hoạt động xúc tiến thương mại là tạo ra nhiều cơ hội mua bán và thúc đầy hoạt động kinh doanh của doanh nhân. Tuy nhiên, nhìn vào các hoạt động của xúc tiến thương mại, có thể thấy nó chỉ phù hợp với những doanh nghiệp lớn, có tiềm lực tài chính mạnh. Bài toán chi phí lại một lần nữa được đặt ra với những doanh nghiệp vừa và nhỏ. Và thương mại điện tử, một lần nữa lại là lời giải đáp cho bài toán chi phí. Thương mại điện tử là một công cụ đắc lực, hỗ trợ cho chương trình xúc tiến thương mại. Trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin, mạng Internet và thương mại điện tử, xúc tiến thương mại chuyển mình thành xúc tiến trực tuyến. Xúc tiến trực tuyến giúp quảng bá thông tin và tiếp thị cho một thị trường toàn cầu với chi phí cực thấp. Chỉ Dương Văn Trung – K44I3 Khóa luận tốt nghiệp 2 Khoa Thương mại điện tử với vài trăm nghìn mỗi tháng, doanh nghiệp đã có thể đưa thông tin quảng cáo đến với vài trăm triệu người xem từ các nơi trên thế giới. Đây là điều mà chỉ có thương mại điện tử làm được. Một quảng cáo trên báo Tuổi Trẻ với vài triệu độc giả, mỗi lần quảng cáo, doanh nghiệp phải chi trả ít nhất là một triệu đồng, còn nếu doanh nghiệp có website thì doanh nghiệp có thể quảng cáo 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần và lượng độc giả là hàng trăm triệu người trên thế giới. Chi phí cho một website hoạt động một năm chỉ bằng ba lần quảng cáo trên báo giấy. Bên cạnh đó, với xúc tiến trực tuyến, dịch vụ sẽ tốt hơn cho khách hàng. Các cataloge bắt mắt với hình ảnh động là điều khó thực hiện trên catalogue giấy nhưng lại đơn giản khi sử dụng công cụ email marketing. Đó là lý do vì sao các chương trình xúc tiến thương mại của các doanh nghiệp đang dần chuyển mình mạnh mẽ sang xúc tiến trực tuyến. Đó là xu thế chung của các doanh nghiệp vừa và nhỏ hiện nay. Công ty TNHH Niềm Tin – một công ty kinh doanh trong lĩnh vực công nghệ - truyền thông cũng không nằm ngoài xu thế đó. Ra đời từ năm 1997, công ty TNHH Niềm Tin chủ yếu cung cấp các gói sản phẩm về giải pháp tòa nhà thông minh, các dự án, công trình xây dựng. Hiện nay công ty đang tiến hành mở rộng quy mô, xây dựng một hình ảnh công ty cung cấp các giải pháp hoàn hảo cho những dự án xây dựng tòa nhà thông minh. Với mục đích thúc đẩy hoạt động kinh doanh trong bối cảnh nền kinh tế đang có xu thế toàn cầu hóa hiện nay, công ty đã ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh, và việc hoàn thiện chương trình xúc tiến trực tuyến đang là vấn đề cấp bách cần giải quyết hiện nay. 2. Xác định và tuyên bố vấn đề Từ những hạn chế còn tồn tại của chương trình xúc tiến trực tuyến của các công ty công nghệ thông tin và truyền thông của Việt Nam nói chung và công ty TNHH Niềm Tin nói riêng, kết hợp cùng với quá trình thực tập tổng hợp tại công ty, em xin lựa chọn đề tài “Hoàn thiện chương trình xúc tiến trực tuyến tại công ty TNHH Niềm Tin” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp, với mong muốn hoàn thiện chương trình xúc tiến, đặc biệt là hoàn thiện hai công cụ Marketing quan hệ công chúng điện tử và Marketing điện tử trực tiếp, góp phần thúc đẩy hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Dương Văn Trung – K44I3 Khóa luận tốt nghiệp 3 Khoa Thương mại điện tử 3. Các mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm : Thứ nhất, đề tài cung cấp cái nhìn tổng quan nhất về xúc tiến trực tuyến cụ thể là các khái niệm, các lý thuyết và các công cụ xúc tiến trực tuyến sẽ được hệ thống trong đề tài. Thứ hai, đề tài phản ánh một cách khách quan, trung thực về thực trạng xúc tiến trực tuyến của công ty TNHH Niềm Tin. Thứ ba, từ việc nghiên cứu thực trạng xúc tiến trực tuyến của công ty, đề tài đưa ra các giải pháp hoàn thiện chương trình xúc tiến trực tuyến của công ty TNHH Niềm Tin. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu a. Đối tƣợng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố cấu thành và ảnh hưởng tới chương trình xúc tiến trực tuyến của công ty TNHH Niềm Tin. b. Phạm vi nghiên cứu - Thời gian : sử dụng các số liệu của công ty từ năm 2009 đến năm 2011. - Không gian : tập trung chủ yếu vào chương trình xúc tiến trực tuyến các sản phẩm thông tin liên lạc, thiết bị viễn thông đầu cuối trên thị trường là các tỉnh miền Bắc. c. Nội dung nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu và hoàn thiện chương trình xúc tiến trực tuyến cho công ty TNHH Niềm Tin với 2 công cụ chủ yếu : + Marketing quan hệ công chúng điện tử tập trung vào 3 hoạt động : xây dựng nội dung trên website của doanh nghiệp theo hướng tối ưu hóa công cụ tìm kiếm, xây dựng cộng đồng điện tử và xây dựng các sự kiện điện tử. + Marketing điện tử trực tiếp chỉ tập trung vào E – mail Marketing. Dương Văn Trung – K44I3 Khóa luận tốt nghiệp 4 Khoa Thương mại điện tử 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Khóa luận dựa trên quan điểm của duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, đồng thời áp dụng tư duy logic sử dụng số liệu thực tế để luận giải thông qua 2 phương pháp chính: - Phương pháp thống kê. - Phương pháp phân tích – so sánh, tổng hợp 6. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp Cấu trúc khóa luận tốt nghiệp gồm 4 phần : - Phần mở đầu - Chƣơng 1 : Một số vấn đề lý luận cơ bản về xúc tiến trực tuyến - Chƣơng 2 : Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng xúc tiến trực tuyến của Công ty TNHH Niềm Tin. - Chƣơng 3 : Các kết luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện chương trình xúc tiến trực tuyến của Công ty TNHH Niềm Tin. Dương Văn Trung – K44I3 Khóa luận tốt nghiệp 5 Khoa Thương mại điện tử CHƢƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ XÚC TIẾN TRỰC TUYẾN 1.1. Một số khái niệm cơ bản 1.1.1. Khái niệm marketing điện tử Theo Philip Kotler, “Marketing điện tử là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân dựa trên các phương tiện điện tử và Internet”. Còn theo Strauss, El – Ansary và Forst, Marketing điện tử là việc ứng dụng hàng loạt các công nghệ thông tin vào marketing truyền thống, cụ thể : - Chuyển đổi chiến lược marketing nhằm gia tăng giá trị khách hàng thông qua những chiến lược phân đoạn, xác định thị trường mục tiêu, khác biệt hóa và định vị hiệu quả hơn. - Lập kế hoạch và thực thi các chương trình về sản phẩm, phân phối, giá và xúc tiến thương mại hiệu quả hơn. - Tạo ra những phương thức trao đổi mới giúp thỏa mãn nhu cầu và mục tiêu của khách hàng. Như vậy, marketing điện tử nâng cao tính hiệu quả các chức năng marketing truyền thống trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin và tạo ra những mô hình kinh doanh mới đưa đến nhiều giá trị hơn cho khách hàng và/hoặc tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp. 1.1.2. Khái niệm xúc tiến thƣơng mại Theo định nghĩa chung, xúc tiến thương mại được hiểu là “Bất kỳ nỗ lực nào từ phía người bán để thuyết phục người mua chấp nhận thông tin của người bán và lưu trữ nó dưới hình thức có thể phục hồi lại được”. Tuy nhiên, xuất phát từ góc độ công ty xúc tiến thương mại được hiểu một cách tổng hợp và cụ thể như sau : “Xúc tiến thương mại là một lĩnh vực hoạt động Marketing đặc biệt và có chủ đích được định hướng vào việc chào hàng chiêu khách và xác lập một quan hệ thuận lợi nhất giữa công ty và bạn hàng với tập khách hàng Dương Văn Trung – K44I3 Khóa luận tốt nghiệp 6 Khoa Thương mại điện tử tiềm năng trọng điểm nhằm phối hợp và triển khai năng động chiến lược và chương trình Marketing – mix được lựa chọn của công ty”. Về nguyên tắc xúc tiến thương mại phân theo đặc trưng của kênh truyền thông, lựa chọn có hai lớp: xúc tiến thương mại đại chúng/gián tiếp và xúc tiến thương mại cá nhân/trực tiếp. Trong mỗi lớp trên lại được phân loại tiếp theo tiêu thức loại công cụ xúc tiến thương mại chủ yếu được sử dụng thành các nhóm xúc tiến đặc trưng: - Lớp thứ nhất: xúc tiến quảng cáo đại chúng, cổ động chiêu khách, gián tiếp, quan hệ công chúng. - Lớp thứ hai: khuyến mại bán hàng trực tiếp, cá nhân, Marketing trực tiếp. Như vậy tuỳ thuộc từng loại sản phẩm, từng loại công cụ xúc tiến thương mại có những chương trình xúc tiến thương mại phù hợp nhằm đảm bảo đạt hiệu quả cao. (Nguồn: http://www.vi.wikipedia.org/wiki/Xúc_tiến_thương_mại) 1.1.3. Khái niệm xúc tiến trực tuyến Như đã trình bày ở trên, “Xúc tiến thương mại là một lĩnh vực hoạt động marketing đặc biệt và có chủ đích được định hướng vào việc chào hàng chiêu khách và xác lập một quan hệ thuận lợi nhất giữa công ty và bạn hàng với tập khách hàng tiềm năng trọng điểm nhằm phối hợp và triển khai năng động chiến lược và chương trình Marketing – mix được lựa chọn của công ty”. Trực tuyến thường được dùng cho một kết nối hoạt động với một mạng truyền thông, đặc biệt là trong mạng Internet. Như vậy, xúc tiến trực tuyến là sự tích hợp công nghệ với hoạt động xúc tiến, là một tiến trình chức năng chéo cho việc hoạch định, thực thi và kiểm soát các phương tiện truyền thông, được thiết kế nhằm thu hút, duy trì và phát triển khách hàng. Xúc tiến thương mại trực tuyến bao gồm các thông điệp được gửi qua Internet và các ứng dụng công nghệ thông tin khác đến với khách hàng. So với xúc tiến thương mại truyền thống, xúc tiến trực tuyến đạt tốc độ truyền tải thông điệp nhanh và hiệu quả hơn, hiệu quả tương tác cũng cao hơn. 1.2. Một số lý thuyết về xúc tiến trƣc tuyến Dương Văn Trung – K44I3 Khóa luận tốt nghiệp 7 Khoa Thương mại điện tử 1.2.1. Bản chất, vai trò của xúc tiến trực tuyến trong doanh nghiệp thƣơng mại 1.2.1.1. Bản chất của xúc tiến trực tuyến Hoạt động xúc tiến trực tuyến là một công cụ quan trọng, là vấn đề cốt lõi của bất kỳ một tổ chức nào để thực hiện chiến lược Marketing và chương trình xúc tiến trực tuyến. Thực chất, xúc tiến trực tuyến là cầu nối giữa cung và cầu, để người bán thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng, đồng thời giảm được chi phí và rủi ro trong kinh doanh. Nếu như xúc tiến thương mại là bộ phận không thể tách rời của Marketing hỗn hợp, là 1P trong 4Ps của Marketing hỗn hợp thì xúc tiến trực tuyến cũng là một bộ phận không thể tách rời khỏi Marketing trực tuyến. Tham gia xúc tiến trực tuyến, doanh nghiệp sẽ không phải chia sẻ lợi nhuận trung gian hay phí đầu tư tham gia hội chợ. Mô hình kết nối trực tuyến người mua với nhà bán lẻ, đơn vị sản xuất sẽ giúp đáp ứng nhu cầu của người mua, giảm chi phí cho người bán. 1.2.1.2. Vai trò của xúc tiến trực tuyến Thứ nhất, xúc tiến trực tuyến thúc đẩy tạo điều kiện cho các doanh nghiệp trong quá trình tham gia tồn tại và phát triển trên thị trường trực tuyến một cách có hiệu quả nhất, hay nói một cách khác xúc tiến trực tuyến có vai trò hỗ trợ cho các doanh nghiệp hoạt động một cách bình đẳng và lành mạnh trong nền kinh tế. Thứ hai, xúc tiến trực tuyến là một công cụ quan trọng trong marketing điện tử. Chính nhờ việc giao tiếp có hiệu quả giữa các thành viên trong tổ chức và giữa các doanh nghiệp với khách hàng mà sự vận động của nhu cầu và hàng hoá xích lại gần nhau hơn mặc dù nhu cầu của khách hàng là phong phú và biến đổi không ngừng. Thứ ba, xúc tiến trực tuyến tác động và làm thay đổi cơ cấu tiêu dùng. Với bất kỳ khách hàng nào cũng thường có nhiều nhu cầu cùng một lúc và nhiệm vụ của bộ phận marketing của doanh nghiệp là phải có biện pháp xúc tiến để gợi mở nhu cầu, kích thích người tiêu dùng sẵn sàng chi tiêu cho nhu cầu này hay là nhu cầu khác. 1.2.2 . Một số công cụ xúc tiến trực tuyến cơ bản 1.2.2.1. Quảng cáo trực tuyến  Khái niệm Dương Văn Trung – K44I3 Khóa luận tốt nghiệp 8 Khoa Thương mại điện tử Quảng cáo trực tuyến là hoạt động truyền thông tin thông tin phi cá nhân được thực hiện thông qua nền tảng Internet như website, email, banner quảng cáo…  Các mô hình quảng cáo trực tuyến - Quảng cáo qua thư điện tử : Hình thức quảng cáo này các doanh nghiệp thực hiện quảng cáo phải mua các không gian trong Email được cung cấp bởi các nhà cung cấp dịch vụ email như Gmail, Yahoo mail, Hotmail…. - Quảng cáo không dây : Là hình thức quảng cáo thông qua các phương tiện di động, thông qua banner, hoặc các nội dung trên website mà người sư dụng đang truy cập. - Banner quảng cáo : Là hình thức quảng cáo mà doanh nghiệp đưa ra các thông điệp quảng cáo qua website của 1 bên thứ 3 dưới dạng văn bản, đồ họa, âm thanh, siêu liên kết… Đây là hình thức quảng cáo thu lời nhất - chiếm hơn 50% doanh thu quảng cáo trực tuyến. Banner quảng cáo gồm các hình thức sau đây : + Mô hình quảng cáo tương tác + Mô hình quảng cáo tài trợ + Mô hình quảng cáo lựa chọn vị trí + Mô hình quảng cáo tận dụng khe hở thời gian + Mô hình quảng cáo Shoskele + Mô hình quảng cáo cửa sổ phụ 1.2.3.2. Marketing quan hệ công chúng điện tử Quan hệ công chúng điện tử là một loạt các hành động được thực hiện dựa trên nền tảng Internet nhằm tạo cái nhìn tích cực và thiện chí về hình ảnh sản phẩm doanh nghiệp với các đối tượng có liên quan đến doanh nghiệp. Các hoạt động của Marketing quan hệ công chúng điện tử : - Xây dựng nội dung trên website Để thực hiện tốt hoạt động này, doanh nghiệp cần tiến hành thường xuyên các hoạt động sau : + Thường xuyên cập nhật và làm mới website Dương Văn Trung – K44I3 Khóa luận tốt nghiệp 9 Khoa Thương mại điện tử + Đăng ký vị trí đứng đầu tại các trang công cụ tìm kiếm + Sử dụng từ khóa có thể có trong website + Đưa ra một nhóm, tiêu đề mà người sử dụng có thể gõ vào khi tìm kiếm - Xây dựng cộng đồng điện tử 1.2.3.3. Xúc tiến bán hàng trực tuyến Là hình thức khuyến khích ngắn hạng dưới dạng hoạt động tặng quà hoặc tặng tiền mà giúp đẩy nhanh quá trình đưa sản phẩm từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng. Xúc tiến bán hàng điện tử được thực hiện trên nền tảng Internet, bao gồm các hoạt động : - Coupon : Là hình thức đưa ra các phiếu thưởng cho khách hàng mua hàng. Khi thực hiện hoạt động xúc tiến bán trên mạng các doanh nghiệp sử dụng coupon điện tử (hay còn gọi là E-coupons) cũng gửi email thông báo cho khách hàng khi có đợt coupons mới xuất hiện nhằm tạo lòng trung thành của khách hàng với nhãn hiệu. - Hàng mẫu : Là hình thức đưa ra một phần sản phẩm cho khách hàng dùng thử trước khi quyết định mua. Hình thức này được sử dụng phổ biến ở các doanh nghiệp phần mềm, kinh doanh sản phẩm kỹ thuật số. - Chương trình khuyến mại : Là hình thức đưa ra các chương trình trò chơi, thi đua có thưởng nhằm khuyến khích và thuyết phục người sử dụng chuyển từ trang này sang trang khác trong website nhằm làm tăng sự kết dính giữa người sử dụng với website. Các chương trình khuyến mại phải thường xuyên thay đổi, cập nhật để thu hút người sử dụng quay lại với website. 1.2.3.4. Marketing điện tử trực tuyến Bao gồm tất cả các hoạt động truyền thông trực tiếp đến người nhận là khách hàng của doanh nghiệp, được sử dụng để giúp doanh nghiệp nhận được những hồi đáp dưới hình thức đơn đặt hàng, lời yêu cầu cung cấp thêm thông tin hay một cuộc viếng thăm gian hàng của doanh nghiệp nhằm mục đích mua sản phẩm, dịch vụ đặc thù của doanh nghiệp. Dương Văn Trung – K44I3 Khóa luận tốt nghiệp 10 Khoa Thương mại điện tử Các hoạt động của marketing điện tử trực tuyến : - Email Marketing - Marketing lan truyền - SMS (Short message Services): Dịch vụ tin nhắn ngắn 1.2.4. Mô hình về diễn biến tâm lý và hành vi khách hàng Mô hình AIDA: Chữ A đầu tiên là từ viết tắt của Attention, là sự chú ý, tiếp theo là Interest, Desire và cuối cùng là Action. Bốn yếu tố đó có thể được hiểu như sau : Chiến lược marketing của doanh nghiệp phải thu hút được sự chú ý của người khác, nếu khách hàng không biết doanh nghiệp tồn tại, họ không thể mua hàng của doanh nghiệp. Sau đó, họ cần phải thích thú với sản phẩm của doanh nghiệp, hay đơn giản là họ phải cảm thấy thu hút từ tất cả những gì mà doanh nghiệp đang cố gắng cuốn hút họ. Tiếp nữa, doanh nghiệp cần tạo cho họ mong muốn được sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Điều này có nghĩa hiện nay họ đang tin rằng doanh nghiệp có thể đáp ứn được nhu cầu của họ. Cuối cùng họ sẽ hành động – tức là mua hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp. Nếu họ không hành động cũng có nghĩa là chiến lược marketing đã không phù hợp và thất bại là điều tất yếu. Tùy theo đặc điểm chu kỳ sống cuả sản phẩm và dịch vụ cũng như đặc điểm giai đoạn tâm ly câ KHMT mà dn có những quyết định về phối thức xúc tiến khác nhau. Để tận dụng được quy tắc AIDA, doanh nghiệp cần có những hoạt động rõ rang cùng với một lịch trình thật chi tiết : - Lên danh sách những đặc trưng của doanh nghiệp và những lợi ích mà doanh nghiệp có thể mang lại. - Xác định 1 – 2 lợi ích quan trọng nhất, nhấn mạnh sẽ mang được lợi ích đến cho khách hàng. - Xác định vị trí của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh. - Phân đoạn thị trường nào khiến doanh nghiệp cần tập trung nghiên cứu? - Thị trường của doanh nghiệp thế nào và có thể cho doanh nghiệp có một lợi thế cạnh tranh tốt hay không? Dương Văn Trung – K44I3 Khóa luận tốt nghiệp 11 Khoa Thương mại điện tử - Doanh nghiệp đang làm gì để tích cực nâng cao mối quan hệ với khách hàng và khách hàng tiềm năng? - …. Giải quyết được những câu hỏi trên, doanh nghiệp sẽ khiến khách hàng dần dần từng bước đi đến Action (hành động) – mục tiêu cuối cùng của doanh nghiệp. 1.3. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 1.3.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nƣớc Xúc tiến trực tuyến giúp doanh nghiệp giảm bớt chi phí bởi họ có thể giới thiệu cho người tiêu dùng về sản phẩm, các loại hình kinh doanh…của doanh nghiệp thông qua website riêng, đồng thời họ còn có thể thường xuyên liên hệ với các khách hàng bằng thư điện tử để tìm hiểu về sở thích, nhu cầu của khách hàng, hoặc tiến hành giao dịch trực tiếp với khách hàng qua mạng. Do đó, hoạt động xúc tiến trực tuyến có vai trò và vị trí rất to lớn trong doanh nghiệp. Nó giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và là nền tảng để gia tăng lợi nhuân. Với vai trò quan trọng như vậy đối với hầu hết tất cả các doanh nghiệp, đề tài về xúc tiến trực tuyến được đề cập đến khá nhiều trong các luận văn tốt nghiệp, luận văn thạc sỹ cũng như các bài báo trên phương tiện thông tin đại chúng. Cụ thể : Đề tài luận văn tốt nghiệp của sinh viên Trần Thị Thủy, lớp A3, K38 khoa kinh tế ngoại thương, trường Đại học ngoại thương “Xuất tiến thương mại trong thương mại điện tử và một số giải pháp với các doanh nghiệp Việt Nam”. Luận văn chủ yếu đề cập đến thực trạng xúc tiến thương mại điện tử tại Việt Nam, những thành tựu đạt được và những hạn chế còn chưa giải quyết được của xúc tiến thương mại điện tử. Luận văn gồm 3 chương, khá chi tiết và đầy đủ về xúc tiến thương mại điện tử. Ngoài ra luận văn còn rút ra một số bài học kinh nghiệm cho các doanh nghiệp Việt Nam. Đề tài “Hoàn thiện chiến lược xúc tiến hỗn hợp trong hoạt động marketing cho dịch vụ giao nhận vận tải đường biển của công ty AA&Logistic ” của sinh viên Nguyễn Công Huynh, Đại học khoa học kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh. Đây là đề tài tập trung chủ yếu nghiên cứu chiến lược xúc tiến trong thương mại truyền Dương Văn Trung – K44I3 Khóa luận tốt nghiệp 12 Khoa Thương mại điện tử thống, phạm vi nhỏ hơn so với xúc tiến trực tuyến nhưng đây cũng là một đề tài khá chi tiết, nó đề cập đến toàn bộ các công cụ xúc tiến trong thương mại, là nền tảng của các công cụ xúc tiến trực tuyến. Ngoài ra, còn một số giáo trình như “Marketing thương mại điện tử”, “Quản trị doanh nghiệp thương mại” của trường Đại học thương mại, Đại học kinh tế quốc dân cũng đã phân tích rất kỹ về lĩnh vực xúc tiến trực tuyến. Đõ là cơ sở, nền tảng của những công trình nghiên cứu tại Việt Nam. 1.3.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu trên thế giới Xúc tiến trực tuyến là một hoạt động mang lại lợi ích không nhỏ cho doanh nghiệp và đã xuất hiện từ khá lâu. Vì vậy, trên thế giới cũng đã có khá nhiều công trình nghiên cứu về đề tài xúc tiến trực tuyến. Cụ thể có cuốn sách về xúc tiến trực tuyến “Intergrated Advertising, Promotion, and Marketing communication” của tác Kenneth E.Clow và Donald Baack. Cuốn sách giới thiệu một cách đầy đủ nhất về quảng cáo, xúc tiến, marketing truyền thông. Bên cạnh đó còn một số bài viết được đăng trên các tạp chí như bài viết về quảng cáo trực tuyến như “Online advertising has gradually personalized” quảng cáo trực tuyến đang dần được cá nhân hóa. Bài viết được đăng trên tạp chí Financal Times. Bài báo chủ yếu giới thiệu sự hình thành và phát triển của quảng cáo. Quảng cáo xuất hiện từ năm 1994, và đang phát triển mạnh mẽ, trở thành công cụ đắc lực cho xúc tiến trực tuyến. Như vậy, nhìn chung ở Việt Nam nói riêng cũng như trên thế giới nói chung, công trình nghiên cứu, các bài viết về xúc tiến trực tuyến đã xuất hiện khá nhiều và đầy đủ, chi tiết. Đó cũng chính là nền tảng để tác giả nghiên cứu và phát triển đề tài “Hoàn thiện chương trình xúc tiến trực tuyến của công ty TNHH Niềm Tin”. 1.4. Phân định nội dung nghiên cứu đề tài 1.4.1. Mô hình nội dung nghiên cứu Dương Văn Trung – K44I3