Tài liệu Hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng hương biển

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : TS. ĐẶNG THANH VŨ Sinh viên thực hiện MSSV: 0954050095 : NGUYỄN PHƯỚC HẬU Lớp: 09DQKS3 TP. Hồ Chí Minh, 2013. BM06/QT04/ĐT Khoa: QUẢN TRỊ KINH DOANH PHIẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ LÀM ĐỒ ÁN/ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP (Do giảng viên hướng dẫn ghi và giao cho sinh viên nộp chung với ĐA/KLTN sau khi hoàn tất đề tài) Tên đề tài: Hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hương Biển Giảng viên hướng dẫn: 1. Sinh viên thực Tên SV Lớp Ngành Chuyên ngành TS. Đặng Thanh Vũ hiện đề tài: : Nguyễn Phước Hậu : 09DQKS3 : Quản trị Kinh doanh. : Quản trị Nhà hàng – Khách sạn. MSSV: 0954 050095 Tuần lễ Ngày 1 22/04 – 28/04 Xác định đề tài và đề cương sơ bộ 2 29/04 – 05/05 Sửa đề cương 3 06/05 – 12/05 4 13/05 – 19/05 5 20/05 – 26/05 6 27/05 – 02/06 7 03/06 –09/06 Nội dung - Duyệt đề cương chi tiết - Viết chương 1 - Nộp đề tài và đề cương cho Khoa - Sửa nội dung chương 1 - Duyệt nội dung chương 1 - Viết chương 2 - Sửa nội dung chương 2 - Duyệt nội dung chương 2 - Viết nội dung chương 3 Nhận xét của GVHD (Ký tên) BM06/QT04/ĐT Kiểm tra ngày: Đánh giá công việc hoàn thành: …………..% 12/06 Được tiếp tục:  Không tiếp tục:  9 17/06 – 23/06 Sửa nội dung chương 3 10 24/06 – 30/06 Duyệt chương 3 - Bổ sung những phần còn thiếu. 11 01/07 – 07/07 - GV duyệt toàn bộ nội dung Khóa luận. 12 08/07 – 14/07 - Hoàn thiện Khóa luận - Nộp cho giảng viên. Giảng viên hướng dẫn phụ (Ký và ghi rõ họ tên) TP. HCM, ngày … tháng … năm ………. Giảng viên hướng dẫn chính (Ký và ghi rõ họ tên) Đề tài: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN LỜI CAM ĐOAN -----Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và số liệu trong khóa luận được thực hiện tại Nhà hàng Hương Biển, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. TP. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 07 năm 2013 Tác giả ( Ký tên) Nguyễn Phước Hậu GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 i Đề tài: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN LỜI CẢM ƠN -----Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ thành phố Hồ Chí Minh và toàn thể công nhân viên nhà hàng Hương Biển.Cảm ơn các thầy cô trong khoa du lịch đã giảng dạy tôi trong suốt 3 năm học vừa qua, giúp tôi có được những kiến thức cơ bản và hữu ích không chỉ về mặt lý thuyết mà cả trên mặt thực hành để tôi hiểu rõ hơn về chuyên ngành của mình.Đặc biệt là Tiến sĩ Đặng Thanh Vũ đã giúp đỡ Tôi trong thời gian thực hiện khóa luận vừa qua, tận tình chỉ cho tôi và các bạn từng bước một để có đủ hành trang khi ra trường làm việc và hoàn thành tốt báo cáo khóa luận của mình.Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo nhà hàng Hương Biển đã cho tôi có một môi trường thực tập thoải mái, có cơ hội quan sát thực tế, phát huy hết khả năng của mình. Ngoài ra còn giúp đỡ tôi rất nhiều trong việc chỉ bảo kĩ năng công việc một cách tận tình, trong quá trình nghiên cứu, cung cấp tư liệu cần thiết phục vụ cho báo cáo thực tập của tôi được hoàn chỉnh. Tôi xin dành những lời chúc tốt đẹp nhất để chúc họ thành công trong công việc. TP. Hồ Chí Minh ngày 15 tháng 07 năm 2013 Tác giả ( Ký tên) Nguyễn Phước Hậu GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 ii Đề tài: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN MỤC LỤC -----LỜI NÓI ĐẦU ...........................................................................................1 1. LÝ DO CHọN Đề TÀI....................................................................................1 2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CứU .............................................................................1 3 .MụC ĐÍCH NGHIÊN CứU ..............................................................................2 4 . ĐốI TƯợNG, PHạM VI NGHIÊN CứU................................................................2 5 . PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CứU .......................................................................2 6. Dự KIếN KếT QUả NGHIÊN CứU .....................................................................2 7. KếT CấU Đề TÀI..........................................................................................3 8. TÀI LIệU THAM KHảO. ................................................................................3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG ..........................................4 1.1 MộT Số VấN Đề TRONG KINH DOANH DịCH Vụ ĂN UốNG ..............................4 1.1.1. Khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống ...............................................4 1.1.2. Nội dung và đặc điểm kinh doanh dịch vụ ăn uống. .............................4 1.1.3.Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống ....................................................7 1.1.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bộ phận kinh doanh ăn uống......12 1.2 CHấT LƯợNG VÀ PHÂN LOạI SảN PHẩM ....................................................13 1.3 Ý NGHĨA CủA VIệC NÂNG CAO CHấT LƯợNG DịCH Vụ TRONG NHÀ HÀNG....15 1.3.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng .............15 1.3.2 Tăng khả năng cạnh tranh, tăng giá bán hợp lí trên thị trường. ............16 1.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho nhà hàng. ..................................................................................................17 TIểU KếT CHƯƠNG 1...................................................................................18 CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG . .......19 GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 iii Đề tài: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN 2.1 GIớI THIệU Về NHÀ HÀNG HƯƠNG BIểN ..................................................19 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của nhà hàng ....................................20 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ..................................................................................20 2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhà hàng Hương Biển ....................................20 2.1.2.2 Nhiệm vụ và chức năng của từng bộ phận .......................................21 2.1.2.3 Ý nghĩa mối quan hệ giữa các bộ phận trong nhà hàng.....................24 2.1.3 Tình hình kinh doanh trong 3 năm gần nhất........................................25 2.1.3.1. Nguồn nhân lực.............................................................................25 2.1.3.2 Vốn đầu tư .....................................................................................26 2.1.3.3 Phát triển cơ sở vật chất..................................................................26 2.1.3.4 Nâng cao và phát triển chất lượng thương hiệu ................................27 2.1.3.5 Đánh giá về doanh số nhà hàng thu được theo từng năm ..................28 2.2. THựC TRạNG CHấT LƯợNG DịCH Vụ ĂN UốNG TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG HƯƠNG BIểN....................................................................................29 2.2.1.Giới thiệu các món ăn, thức uống hiện có tại nhà hàng .......................29 2.2.2 Quy trình phục vụ thức uống .............................................................30 2.2.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ ăn uống ..........................................32 2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch ăn uống ............................35 TIểU KếT CHƯƠNG 2...................................................................................40 CHƯƠNG 3 HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN. ..................................................................41 3.1 ĐịNH HƯớNG PHÁT TRIểN CủA NHÀ HÀNG HƯƠNG BIểN...........................41 3.1.1 Tầm nhìn của nhà hàng ....................................................................41 3.1.2 Mục tiêu phát triển của nhà hàng .......................................................41 3.1.3 Định hướng phát triển chung của nhà hàng........................................41 3.2 MộT Số GIảI PHÁP HOÀN THIệN CHấT LƯợNG DịCH Vụ ĂN UốNG TạI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIểN....................................................................................42 GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 iv Đề tài: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN 3.2.1 GP1: Cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất và trang thiết bị trong nhà hàng ........42 3.2.1.1 Cơ sở của giải pháp .......................................................................42 3.2.1.2 Phương án thực hiện.......................................................................43 3.2.1.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp.....................................................44 3.2.2 GP2: Nâng cao chất lượng đồ ăn-thức uống. .....................................44 3.2.2.1 Cơ sở của giải pháp .......................................................................44 3.2.2.2 Phương án thực hiện.......................................................................44 3.2.2.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp.....................................................45 3.2.3 GP3: Hoàn thiện quy trình phuc vụ ăn uống ......................................46 3.2.3.1 Cơ sở của giải pháp ........................................................................46 3.2.3.2 Phương án thực hiện.......................................................................46 3.2.3.2 Đánh giá hiệu quả của giải pháp .....................................................47 3.2.4 GP4: Nâng cao chất lượng nhân viên nhà hàng..................................47 3.2.4.1 Cơ sở của giải pháp .......................................................................47 3.2.4.2. Phương án thực hiện......................................................................47 3.2.4.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp.....................................................54 3.3 KIếN NGHị............................................................................................54 3.3.1 Kiến nghị đối với GĐ nhà hàng Hương Biển .....................................54 3.3.2 Kiến nghị đối với một số bộ phận có liên quan đến hoạt động của nhà hàng55 TIểU KếT CHƯƠNG 3. ..................................................................................55 KẾT LUẬN .............................................................................................56 TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................57 MỘT SỐ HÌNH ẢNH NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN ............................... 58 GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 v Đề tài: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ -----Bảng 2.1: Đánh giá về doanh số nhà hàng thu được theo từng năm ...............28 Bảng 2.2 : Đánh giá của khách hàng về món ăn tại nhà hàng Hương Biển. ....34 Sơ đồ 1.1 : Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống .............................................7 Sơ đồ 1.2 : Quy trình tổ chức phục vụ.......................................................... 11 Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức nhà hàng Hương Biển.........................................21 Sơ đồ 2.2 : Các bước của quy trình phục vụ .................................................30 GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 vi Đề tài: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN LỜI NÓI ĐẦU ------ 1. Lý do chọn đề tài Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động trong bất kì một lĩnh vực nào muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm mà doanh nghiệp phải được khách hàng chấp nhận. muốn vậy, doanh nghiệp phải không ngừng hoàn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm. Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh Du Lịch – Khách Sạn, sản phẩm của nó là dịch vụ đòi hỏi không mắc lỗi. Các sản phẩm mang tính vô hình, sự cảm nhận của khách hàng có được chỉ khi đã dùng sản phẩm dịch vụ. Hầu hết khách đều dựa vào ý kiến của người quen hay dựa vào sự trải nghiệm của bản thân khi ra quyết định mua sản phẩm dịch vụ của nhà hàng, khách sạn. Nâng cao chất lượng dịch vụ - nâng cao chất lượng sản phẩm - nhằm tăng cường khả năng thu hút khách, tạo dựng uy tín thương hiệu công ty. Trong kinh doanh ăn uống, khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng ngoài mục đích thoả mãn nhu cầu sinh lý còn là thoả mãn nhu cầu về tâm lý. Khách hàng muốn nhận được một sự thoải mái khi tiêu dùng sản phẩm. Do vây, Sản phẩm của nhà hàng yêu cầu có chất lượng cao. Sau một thời gian thực tập tại nhà hàng Hương Biển, qua quan sát em thấy nhà hàng còn rất nhiều vấn đề về chất lượng dịch vụ ăn uống. Vì vậy em chọn đề tài: " HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG TẠI HƯƠNG BIỂN" làm chuyên đề khóa luận tốt ngiệp của mình. 2. Tình hình nghiên cứu Trong phạm vi trường đại học Kĩ Thuật Công Nghệ TP.HCM, đã có rất nhiều đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong nhà hàng như: “ Hoàn thiện GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 1 Đề tài: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Atrium café – khách sạn Legend”, tuy nhiên, trong phạm vi đã dược nghiên cứu của các khóa học trước chưa có đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Hương Biển. 3 .Mục đích nghiên cứu Tóm lược được cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng; đánh giá được chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Hương Biển và tìm ra những vấn đề còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ của nhà hàng từ đó đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ của nhà hàng. 4 . Đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hương Biển. - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ cùa nhà hàng Hương Biển. 5 . Phương pháp nghiên cứu + Phương pháp quan sát, khảo sát + Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu + Phương pháp dự báo + Qua intenet; tài liệu tham khảo 6. Dự kiến kết quả nghiên cứu + Đối với nhà hàng Hương Biển: đề tài giúp đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại và đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong tương lai để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng hiện tại và trong tương lai. + Đối với sinh viên thực hiện đề tài: thông qua việc thực hiện đề tài, em đã có được sự so sánh giữa lí thuyết học ở nhà trường và kiến thức thực tế công việc tại nhà hàng. Nó giúp em hiểu biết sâu sắc hơn về ngành nghề, công việc của mình trong tương lai. Qua đề tài này em được tự đánh giá năng lực bản thân của mình trong việc học tại nhà trường và năng lực làm việc thực tế. GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 2 Đề tài: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN 7. Kết cấu đề tài Đề tài được phân bổ thành 3 chương: Chương1:Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh tại nhà hàng Hương Biển. Chương 3: Hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hương Biển 8. Tài liệu tham khảo. GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 3 Đề tài: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG 1.1 Một số vấn đề trong kinh doanh dịch vụ ăn uống 1.1.1. Khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống Kinh doanh ăn uống là một trong số các hoạt động kinh doanh nói chung. Kinh doanh ăn uống có thể được hiểu là hoạt động kinh doanh làm nhiệm vụ cung cấp, phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng nhằm mục đích kiếm lãi. Do đó, hiện nay lĩnh vực kinh doanh ăn uống bao gồm một số loại hình cơ sở kinh doanh như: nhà hàng, nhà hàng trong khách sạn, quán cơm, quán cafe giải khát...... Kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu thiết yếu của con người với số lượng lớn, thức ăn đều được tổ chức theo hướng chuyên môn hóa cao, và đều phục vụ nhu cầu tiêu thụ thức ăn đồ uống này của khách hàng ngay tại cơ sở của mình. Kinh doanh ăn uống đòi hỏi cao về chất lượng các món ăn, đồ uống và chất lượng phục vụ. Do đó kinh doanh ăn uống trong nhà hàng được định nghĩa như sau: " Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán, phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống và cung cấp dịch vụ khác nhằm thỏa mãn về nhu cầu ăn uống và giải trí tại các nhà hàng cho khách nhằm mục đích có lãi ". 1.1.2. Nội dung và đặc điểm kinh doanh dịch vụ ăn uống. * Nội dung của kinh doanh ăn uống bao gồm ba hoạt động: + Hoạt động sản xuất vật chất: hoạt động này chế biến ra các món ăn, đồ uống, do các nhân viên nhà bếp và nhân viên bar đảm nhiệm. Các nguyên liệu được chế biến, pha chế thành các món ăn, đồ uống, có giá trị mới và giá trị sử dụng mới khác với nguyên liệu ban đầu. Vì vậy lao động tại các nhà bếp trong các nhà hàng là lao động sản xuất vật chất. GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 4 Đề tài: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN + Hoạt động lưu thông: là hoạt động trao đổi, bán các sản phẩm là các món ăn đồ uống đã được chế biến, vận chuyển những hàng hoá này từ nơi chế biến đến nơi khách tiêu dùng. + Hoạt động phục vụ: hoạt động này tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ sản phẩm thức ăn đồ uống ngay tại nhà hàng và cung cấp các điều kiện khác để khách được nghỉ ngơi thư giãn. Hoạt động này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của dịch vụ ăn uống. Khách hàng sẽ cảm nhận sự phục vụ của nhân viên để đánh giá chất lượng dịch vụ. Hoạt động này phần lớn sử dụng người lao động trực tiếp. Do vậy, cần có đội ngũ nhân viên phục vụ có trình độ cao, với thái độ phục vụ nhiệt tình để mang lại cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất. Ba hoạt động trên của kinh doanh ăn uống tại nhà hàng có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau. Bởi vì, nếu không có hoặt động chế biến thức ăn thì không gọi là ngành ăn uống, còn nếu không có hoặt động trao đổi, lưu thông thì không gọi là kinh doanh, còn nếu thiếu hoạt động phục vụ thì sẽ trở thành cửa hàng bán đồ ăn sẵn. Do đó, nếu thiếu đi bất kì hoạt động nào cũng gây ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động kinh doanh ăn uống nói chung. * Đặc điểm kinh doanh dịch vụ ăn uống. Kinh doanh dịch vụ ăn uống là mảng kinh doanh chính trong các nhà hàng hoặc nhà hàng trong khách sạn. Đặc biệt khi đời sống ngày càng được nâng cao, ăn uống không còn chỉ là để thoả mãn nhu cầu sinh lý của con người mà nó còn để thoả mãn nhu cầu tâm lý. Ăn uống bên ngoài giúp con người có thể thỏa mãn nhu cầu đó. Các nhà hàng sang trọng, nhà hàng trong khách sạn chính là nơi để khách hàng tìm đến để được thoả mãn cả về mặt sinh lý và cả tâm lý. Sau đây là những đặc điểm của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng và nhà hàng trong khách sạn: GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 5 Đề tài: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN + Nguồn khách của khách sạn rất đa dạng và phong phú, khách hàng của khách sạn đến từ các vùng khác nhau. Do vậy, khách của nhà hàng trong khách sạn chủ yếu ở ngoài vùng của khách sạn. Nhà hàng phải tổ chức ăn uống sao cho hợp với văn hoá ẩm thực của vùng mà khách tới, không thể ép khách. + Kinh doanh ăn uống trong nhà hàng cần phải có cơ sở hạ tầng, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nhiệt tình để mang lại cho khách những giây phút thoải mái nhất. Khách hàng đến các nhà hàng và sử dụng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng không phải chỉ đơn thuần là để thoả mãn nhu cầu sinh lý mà còn để được thoả mãn cả về mặt tâm lý. Chủ yếu là khách đang trong chương trình du lịch hoặc khách đến với mục đích tổ chức tiệc vui, do vậy khách hàng luôn mong đợi được sử dụng một dịch vụ tốt hơn ở nhà. + Khách hàng đến từ các nơi xa nên nhà hàng trong khách sạn thường phải phục vụ ăn uống cho khách 24/24. + Khách hàng luôn muốn nhận được sự phục vụ tốt nhất, dịch vụ ăn uống phải thuận lợi nhất cho khách. + Đối với nhà hàng không thuộc khách sạn thì đối tượng khách cũng rất đa dạng, khách có thể tới nhà hàng từ bất cứ các nguồn như: khách du lịch, khách vãng lai tại địa bàn, khách quen.... + Khung giờ hoạt động của nhà hàng và nhà hàng trong khách sạn là khác nhau. GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 6 Đề tài: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN 1.1.3.Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống Sơ đồ 1.1: Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống ( Nguồn: Giáo trình QTKD nhà hàng-khách sạn, trường đại học kinh tế quốc dân) - Thứ nhất, hoạt động xây dựng kế hoạch thực đơn: đây là bước đầu tiên của quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống, là cơ sở cho các hoạt động tiếp theo diễn ra. Thực đơn của nhà hành chính là danh sách món ăn hay đồ uống mà nhà hàng hiện có, được đưa ra để khách hàng chọn lựa. Thực đơn của một nhà hàng cũng là công cụ tiếp thị hiệu quả cho nhà hàng, nó cũng có chức năng điều khiển việc quản lí bên trong nhà hàng, do đó việc lên kế hoạch xây dựng thực đơn là một công việc quan trọng. Trước khi bắt đầu một kế hoạch, chúng ta cần phải nắm vững những yêu cầu mà thực đơn cần được GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 7 Đề tài: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN đáp ứng như sau: + Thực đơn phải thỏa mãn sự mong muốn của khách hàng chứ không phải của đầu bếp, của giám đốc ẩm thực hay của người quản lí. + Bản thân thực đơn phải đạt mục tiêu tiếp thị. Mặc dù một phần của công việc tiếp thị là xác định điều mà khách hàng muốn gì, thì phần khác cũng quan trọng không kém, đó là cung cấp những gì mà khách hàng muốn vào đúng lúc và đúng nơi thích hợp với mức giá mà khách sẵn lòng chi trả. Thực đơn phải mang khách quay lại với dịch vụ của chúng ta. + Chi phí cho thực đơn phải hiệu quả. Những món trong thực đơn mà chúng ta chọn phải nằm trong ước tính chi phí thức ăn cho phép. + Thực đơn đòi hỏi sự chính xác. Cho dù nhà hàng chúng ta có tồn tại hay không những quy định tính chính xác trong thực đơn, thì chúng ta vẫn phải chịu trách nhiệm trình bày những món ăn trong thực đơn một cách chính xác. • Thực đơn của nhà hàng bao gồm nhiều loại khác nhau như: + Thực đơn cố định: là thực đơn không thay đổi. + Thực đơn theo chu kỳ: là thực đơn thay đổi theo chu kỳ nhất định có thể là từ 1 đến 3 tháng. + Thực đơn không có sự lựa chọn: là thực đơn bao gồm tất cả các món ăn, đồ uống sẽ được đưa ra phục vụ khách trong bữa ăn với một mức giá xác định. + Thực đơn nhiều lựa chọn: là thực đơn bao gồm nhiều chủng loại món ăn và đồ uống được sắp xếp theo một trình tự nhất định. + Thực đơn trong ngày: là thực đơn thay đổi hàng ngày trong tuần. • Cho dù nhà hàng chọn loại thực đơn nào để sử dụng đi chăng nữa thì các loại thực đơn này cũng chỉ được thực hiện khi nhà hàng cân nhắc các vấn đề sau: + Cách bố trí những tiện nghi có sẵn. + Số lượng nhân công sẵn có. GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 8 Đề tài: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN + Chi phí và thành phần thực phẩm có sẵn. + Kế hoạch tiếp thị. + Khả năng duy trì mức độ chất lượng. + Những mối quan tâm của công chúng về vấn đề sức khỏe. • Và người chịu trách nhiệm chuẩn bị thực đơn cũng phải nắm vững yêu cầu mà thực đơn cần phải có sau: + Nhân viên phục vụ. + Dụng cụ nấu ăn và phục vụ. + Không gian phục vụ. + Chi tiết mua hàng. + Thời gian và cách thức chuẩn bị. + Quy trình quản lý chi phí. + Nguồn cung cấp dụng cụ phục vụ (chén, dĩa, đũa, ...). • Một khâu cũng rất quan trọng trong kế hoạch xây dựng thực đơn là việc xác định giá bán cho thực đơn. Giá cả của các món ăn đồ uống trong thực đơn chính là nhân tố quyết định khả năng canh tranh của nhà hàng. - Thứ hai, hoạt động tổ chức mua hàng - mua nguyên vật liệu hàng hóa. Hoạt động này bao gồm hai hoạt động cụ thể sau: lập kế hoạch luân chuyển hàng hóa và tổ chức mua hàng hóa nguyên vật liệu. " lập kế hoạch luân chuyển hàng hóa là việc thiết lập sự cân bằng giữa nhu cầu hàng hóa nguyên vật liệu, thức ăn, đồ uống và khả năng đáp ứng nhu cầu đó của nhà hàng. - Thứ ba, hoạt động tổ chức mua hàng hóa nguyên vật liệu. Dựa trên kế hoạch luân chuyển hàng hóa đã lập, nhà hàng tiến hành thu mua hàng hóa. Việc tổ chức mua hàng hóa gồm một số công việc như: tìm kiếm nhà cung cấp phù hợp, xác định yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng cho mặt hàng cần nhập, xác định khối lượng hàng hóa cần nhập, kí hợp đồng với nhà cung ứng...... GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 9 Đề tài: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN - Thứ tư, hoạt dộng tổ chức nhập hàng hóa nguyên vật liệu. Sau khi hợp đồng kí kết với nhà cung ứng đã hoàn thành thì quá trình nhập hàng hóa được tiến hành. Quá trình nhập hàng hóa gồm các công việc sau: kiểm tra số lượng, chủng loại, chất lượng hàng hóa. Nếu có sai sót gì thì giải quyết kịp thời, cuối cùng là chuyển hàng hóa vào kho và ghi nhận vào sổ nhận hàng. - Thứ năm, hoạt động tổ chức lưu trữ và bảo quản hàng hóa trong kho. Đây là giai đoạn quan trọng nhằm đảm bảo cho hàng hóa duy trì được chất lượng tốt. Hoạt động này phải đảm bảo về điều kiện vệ sinh, nhiệt độ, ánh sáng....Phải có các trang thiết bị như tủ lạnh, tủ đá, ngăn kệ....để chứa đựng các nguyên liệu, tránh để xếp chồng lên nhau quá nhiều. Thường xuyên kiểm tra kho lưu trữ định kì. - Thứ sáu, hoạt động tổ chức chế biến thức ăn. Quy trình này được chia thành hai giai đoạn: giai đoạn sơ chế thực phẩm và giai đoạn chế biến nóng. Hoạt dộng này cần tiến hành đúng quy trình, đảm bảo yêu cầu vệ sinh an toàn thực phẩm và đảm bảo chất lượng cho món ăn. - Thứ bảy, hoạt động tổ chức phục vụ trực tiếp tại nhà hàng. Hoạt động này được thực hiện theo quy trình tổ chức phục vụ sau: GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 10 Đề tài: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN Sơ đồ 1.2: Quy trình tổ chức phục vụ Trưởng nhà hàng chào đón khách. Kiể m tra xem khách có đặt ăn trước không. Khách đến Có đặt ăn trước Không đặt trước Hướng dẫn khách vào bàn theo dự kiến bố trí sắp xếp Tùy theo sở thích của khách để bố trí chỗ ngồi Nhân viên phục vụ mời khách xem thực đơn. Ghi nhận yêu cầu của khách rồi chuyển đến bộ phận bếp. Nhân viên thực hiện quy trình phục vụ bữa ăn. Đápứng các yêu cầu phát sinh của khách Khách ăn xong, nhân viên tiến hành việc thanh toán Tiến hành trình tự đặt bàn theo thực đơn đã chọn Thanh toán ngay Giao hoá đơn cho trưởng đoàn (hướng dẫnviên) kiểm tra ký nhận Xác nhận việc thanh toán của khách Nhân viên tiễn khách ra về GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 11