Hoàn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực – garden brasserie restaurant – parkroyal saigon hotel

  • Số trang: 69 |
  • Loại file: DOCX |
  • Lượt xem: 42 |
  • Lượt tải: 0
nhattuvisu

Đã đăng 26946 tài liệu

Mô tả:

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI : HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẨM THỰC GARDEN BRASSERIE RESTAURANT PARK ROYAL SAIGON HOTEL Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : Ts. Đặng Thanh Vũ Sinh viên thực hiện : Phan Trung Trực MSSV: 0854050283 Lớp: 08DQKS2 TP. Hồ Chí Minh, 2012 1 LỜI MỞ ĐẦU  1. Tính cấp thiết của đề tài Trong nhiều thập kỷ gần đây, trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành một nhu cầu văn hóa tinh thần không thể thiếu. Được ví như một ngành công nghiệp không khói – du lịch trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn ở nhiều quốc gia, góp phần mang lại nhiều nguồn thu lớn và giải quyết công ăn việc làm cho phần lớn lao động. Một đất nước muốn thu hút được nhiều khách du lịch thì ngoài nguồn tài nguyên du lịch phong phú và các cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại thì phải có nguồn nhân lực chuyên môn cao để đáp ứng nhu cầu khách du lịch trong nước và quốc tế. Nằm trong hệ thống kinh doanh du lịch, khi du lịch phát triển sẽ kéo theo sự phát triển của các ngành kinh tế khác nói chung và kinh doanh khách sạn/nhà hàng nói riêng. Song song đó, sự thay đổi về chất cũng như về lượng đang diễn ra mạnh mẽ vì một trong những yếu tố quan trọng quyết định tới sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp chính là chất lượng sản phẩm – dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp trên thị trường. Điều này là vô cùng cấp thiết cần cải tiến khi mà Việt Nam đã và đang trở thành một điểm đến vô cùng hấp dẫn cùng với sự đầu tư của nhiều tập đoàn khách sạn quốc tế vào nước ta đã dấy lên một cuộc cạnh tranh quyết liệt giữa doanh nghiệp với nhau, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp nhà nước và các doanh nghiệp tư nhân, nước ngoài. Bên cạnh đó, những năm gần đây, Việt Nam đang phải đối mặt với nhiều vấn đề khó khăn về lạm phát, thiên tai, dịch bệnh... Những yếu tố đó liên tiếp xảy ra cùng với những cuộc khủng hoảng tiền tệ thế giới, làm cho giá cả của hàng hóa, dịch vụ leo thang một cách chóng mặt, ảnh hưởng đến mọi mặt của đời sống người dân Việt Nam. Trong đó hoạt động kinh doanh ăn uống cũng chịu tác động trực tiếp của cơn sốt giá này, dẫn đến những ảnh hưởng tới hoạt động cung ứng dịch vụ ẩm thực (DVAT) của hầu hết các nhà hàng, khách sạn. Không nằm ngoài thực tế đó, sau khi trải qua thời gian thực tập tại bộ phận Food&Beverage(F&B) – nhà hàng Garden Brasserie của khách sạn quốc tế 4 sao ParkRoyal SaiGon thuộc sự quản lý của tập đoàn ParkRoyal Hotel Resort, được tiếp xúc thực tế và trực tiếp về hoạt động cung ứng dịch vụ ẩm thực (DVAT) của nhà hàng Garden Brasserie cùng với quá trình quan sát, thu thập thông tin về hoạt động của nhà hàng, kết hợp với những kiến thức đã được học tại nhà trường và những thực tế đang tồn tại trong khách sạn hiện nay, tôi thấy rằng nhà hàng Garden Brasserie đã đạt được những thành công nhất định trong việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và việc nghiên cứu vấn đề: Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực (CLDVAT) là cần thiết và giữ một vị trí quan trọng trong việc duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn – nhà hàng. Chính vì thế, tôi quyết định chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình là: “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực – Garden Brasserie Restaurant – ParkRoyal SaiGon Hotel“. 2 2. Tình hình nghiên cứu Hoàn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực không chỉ giúp các doanh nghiệp cải tiến chất lượng dịch vụ mà còn giúp họ thu hút khách hàng và tăng thêm uy tín của doanh nghiệp trên thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay. Do đó, việc nghiên cứu vấn đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực được nhiều sinh viên ngành Quản trị khách sạn – nhà hàng quan tâm. Qua tìm hiểu Đồ án/Khóa luận tốt nghiệp/Báo cáo tốt nghiệp của những anh/chị đi trước trong ngành Quản trị khách sạn–nhà hàng, tôi thấy rằng có một số đề tài nghiên cứu về những vấn đề liên quan đến CLDVAT cũng đã hệ thống lại những lý luận cơ bản về CLDVAT, nêu bật được thực trạng hoạt động cung ứng DVAT của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn – nhà hàng và đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực cho các doanh nghiệp đó. Tuy nhiên, đến nay vẫn chưa có một công trình nào nghiên cứu một cách đầy đủ và hệ thống về hoàn thiện CLDVAT của nhà hàng Garden Brsserie – ParkRoyal SaiGon Hotel. Mặc dù vậy, những tài liệu đã được công bố trước đó luôn là những tài liệu tham khảo quan trọng giúp tôi tiếp tục đi sâu nghiên cứu và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp: “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực – Garden Brasserie Restaurant – ParkRoyal SaiGon Hotel”. 3. Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa kiến thức cơ bản về CLDVAT trong kinh doanh nhà hàng. - Tìm hiểu và đánh giá thực trạng hoạt động cung ứng DVAT tại Garden Brasserie Restaurant – ParkRoyal Saigon Hotel. - Đưa ra một số giải pháp và kiến nghị mang tính thực tiễn nhắm hoàn thiện CLDVAT tại Garden Brasserie Restaurant – ParkRoyal SaiGon Hotel. 4. Nhiệm vụ nghiên cứu - Xây dựng cơ sở lý luận của đề tài. - Phân tích, đánh giá thực trạng cung ứng CLDVAT. - Đưa ra giải pháp để nâng cao CLDVAT. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp quan sát. - Phương pháp thu thập và xử lý thông tin. - Phương pháp lý luận kết hợp với thực tiễn. 3 6. Các kết quả đạt đƣợc của đề tài  Bản thân sinh viên Sau quá trình tiến hành nghiên cứu và hoàn thành khoá luận, bản thân sinh viên sẽ rút ra được nhiều điều bổ ích như một hành trang cần thiết để hoàn thiện kiến thức, để nắm bắt được những gì cốt lõi của ngành học, cũng như là kim chỉ nam trong quá trình tác nghiệp sau khi tốt nghiệp.  Đối với nhà trường Dùng làm tài liệu tham khảo phục vụ công tác nghiên cứu, học tập cho các bạn sinh viên được lưu trữ trong thư viện nhà trường.  Đối với khách sạn Park Royal SaiGon Hotel Với những giải pháp và đề xuất được đưa ra, khóa luận sẽ đóng góp cho khách sạn những ý kiến để: - Xây dựng chính sách khách hàng ngày một tốt hơn. - Tăng cường công tác quản lý CLDVAT. - Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên và cơ sở vật chất bộ phận F&B của nhà hàng trong khách sạn. - Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm – dịch vụ của nhà hàng. 7. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp Nội dung của khóa luận bao gồm 3 phần chính sau đây: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ ẩm thực trong kinh doanh khách sạn - nhà hàng. Chƣơng 2: Tổng quan về ParkRoyal SaiGon Hotel và thực trạng chất lượng dịch vụ ẩm thực tại Garden Brasserie Restaurant. Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực tại Garden Brasserie Restaurant. 4 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẨM THỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG  1.1 Kinh doanh khách sạn 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn dịch vụ nghỉ ngơi, ăn uống và một số dịch vụ khác cho khách du lịch. (ISO) ấp ch - k ”). - Cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách (Theo Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) về xếp hạng khách sạn). 1.1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn Xét đến cùng, dù là một khái niệm cao siêu hay đơn giản thì những gì cần gói gọn trong khái niệm về kinh doanh khách sạn có thể bao gồm những ý sau: - Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn chỉ cần đảm bảo cung cấp nơi nghỉ ngơi cho khách. - Theo nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn gồm những hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú và ẩm thực cho khách. - Theo bƣớc phát triển của ngành công nghiệp khách sạn, khái niệm về kinh doanh khách sạn mở rộng về mặt nội dung: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ẩm thực và dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu của khách không chỉ về nghĩ dưỡng, ẩm thực mà còn về mảng vui chơi, giải trí tại điểm đến nhằm mục đích sinh lãi. 1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn - Tính thời vụ. - Tính không thể lưu kho. - Lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. - Tình đồng thời giữa sản xuất và tiêu thụ. - Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật. - Thỏa mãn một nhóm nhu cầu, ước muốn của du khách. - Đòi hỏi lực lượng lao động đông đảo và vốn đầu tư lớn. - Tính bất khả di – tính vô hình – không có quyền sở hữu. - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc tài nguyên du lịch tại điểm đến. - Tính chuyên môn hóa cao trong phân công lao động và sản phẩm dịch vụ. 5 1.1.3 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn 1.1.3.1 Ý nghĩa kinh tế - Góp phần thay đổi bộ mặt kinh tế địa phương, tăng GDP thông qua chi tiêu của du khách cho các chi phí khi ở khách sạn. - Thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động lượng vốn nhàn rỗi trong dân cho mục đích đầu tư hoặc sử dụng cho việc tiêu thụ hàng hóa của doanh nghiệp khách sạn. - Góp phần giải quyết việc làm cho người lao động. Tái tạo ngành nghề cổ truyền tại điểm đến (nếu có), tạo việc làm cho cư dân địa phương làm việc trong và ngoài ngành vì tính liên đới giữa kinh doanh du lịch với các ngành kinh tế khác khác như: ngành kiến trúc, ngành công nghiệp thực phẩm, ngành đồ họa, ngành bưu chính viễn thông, ngành may mặc, ngành thủ công mỹ nghệ… 1.1.3.2 Ý nghĩa xã hội - Thỏa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi đã góp phần nâng cao về vật chất và tinh thần cho nhân dân; giữ gìn và phục hồi khả năng lao động của người lao động. - Đáp ứng nhu cầu khách du lịch tại điểm đến, tiếp thị hình ảnh quốc gia thông qua hoạt động tìm hiểu di tích lịch sử, văn hóa của đất nước và các thành tựu trong công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ. Kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện kinh tế, chính trị, văn hóa… 1.2 Kinh doanh ẩm thực 1.2.1 Khái quát về dịch vụ ẩm thực 1.2.1.1 Vị trí, chức năng của nhà hàng trong khách sạn 1.2.1.1.1 Vị trí - Là một bộ phận cấ DVAT . - Là nơi chế biến, tiêu thụ sản phẩm ẩm thực tạo doanh thu, tên tuổi cho nhà hàng. 1.2.1.1.2 Chức năng : nhà hàng tổ chức chế biến ra các món ăn, thức uống có chất lượng để phục vụ cho khách. Trong đó bộ phận bếp là bộ phận đảm nhận chính cho chức năng sản xuất. : nhà hàng tiến hành bán các món ăn, thức uống mà nhà hàng sản xuất ra và chuyển bán cho khách. ụ: nhà hàng tổ chức phục vụ cho khách tiêu dùng tại chỗ những món ăn, thức uống mà bộ phận bếp và bar đã chế biến để khách thưởng thức và cảm nhận chất lượng món ăn đồ uống thông qua cách thức phục vụ, thái độ ứng xử và làm việc tốt của nhân viên phục vụ. 6 1.2.1.2 Khái niệm và phân loại nhà hàng 1.2.1.2.1 Khái niệ m nhà hàng Đây là nơi mang đến cho thực khách một bầu không khí ẩm thực thoải mái với cảm giác được nghỉ ngơi, thư giãn bên cạnh việc thưởng thức các món ăn, thức uống. Trong một khách sạn, đôi khi có một hay nhiều nhà hàng được bố trí ở các vị trí khác nhau với các mức giá và phong cách khác nhau. 1.2.1.2.2 Phân lo ạ i nhà hàng - Nhà hàng tự phục vụ (Buffet): khách có thể chọn lựa các món ăn nóng, nguội, thức uống nhẹ… - Nhà hàng chọn món (Alarcarte): nhà hàng với thực đơn đa dạng, phong phú chủng loại thức ăn, nước uống. - Nhà hàng định suất (Set-menu): chuyên phục vụ những bữa ăn đặt trước theo thực đơn và giá tiền, thường phục vụ cho nhóm, đoàn khách. - Phòng tiệc (Banquet hall): phục vụ một lượng khách đông, đặc biệt là những buổi tiệc hội nghị, tiệc chiêu đãi, mice, tiệc cưới… - Nhà hàng dân tộc (Traditional restaurant): phong cách phục vụ, món ăn, đồng phục nhân viên, trang trí, khung cảnh, âm nhạc… mang sắc thái dân tộc cao. 1.2.2 Tổ chức trong nhà hàng 1.2.2.1 Sơ đồ bộ máy hoạt động trong nhà hàng Giám đốc nhà hàng Trợ lý Bếp trưởng Bếp phó Giám sát Giám sát Nhân viên bếp Captain Bartender Tổ trưởng nhà hàng Tổ trưởng Hostess Phục vụ bàn CSKH Thu ngân Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng 4-5 sao Bartender 7 1.2.2.2 Tổ chức ca làm việc Thời gian làm việc: nhà hàng phục vụ 24/24 nhưng nhân viên bộ phận bàn chia theo 3 ca làm việc với số lượng nhân viên trong từng ca khác nhau. Tuy nhiên, nhân viên phải có mặt trước 30 phút để chuẩn bị. - Ca 1: 6h30 – 14h30 hoặc 6h00 – 14h00 - Ca 2: 2h30 – 22h30 - Ca 3: 22h00 – 06h00 1.2.2.3 Vai trò – nhiệm vụ của bộ phận cung ứng dịch vụ ẩm thực Kinh doanh ẩm thực là một hoạt động không thể thiếu của các cơ sở kinh doanh lưu trú hiện đại. Hoạt động kinh doanh ẩm thực trong cơ sở lưu trú không nằm ngoài việc thỏa mãn nhu cầu ăn uống tại điểm du lịch của du khách và cả khách du lịch địa phương. Vì vậy nó đòi hỏi tính chuyên nghiệp cao cả về công tác quản lý lẫn công tác thực hiện trong tất cả các khâu của quá trình hoạt động. 1.2.2.3.1 Vai trò - Đảm bảo phục vụ khách những bữa ăn ngon miệng và hài lòng. - Là cầu nối giữa nhà hàng và thực khách đồng thời là khâu quan trọng trong dây chuyền sản xuất các món ăn và dịch vụ phục vụ ăn uống, là một trong những yếu tố tạo nên chất lượng, danh tiếng, uy tín của nhà hàng khách sạn. - Là nơi con người thư giãn, tái tạo sức khỏe sau một ngày làm việc vất vả, nơi tuyệt với cho những ai có nhu cầu giao lưu, thưởng thức ẩm thực, thu thập kinh nghiệm sống, tìm kiếm các mối quan hệ xã hội cũng như quan hệ hợp tác kinh doanh. 1.2.2.3.2 Nhiệm v ụ - Quản lý và bảo quản tốt tài sản, trang thiết bị, dụng cụ trong phòng ăn, quầy bar. Thường xuyên làm vệ sinh, sắp xếp, bảo quản chu đáo, tránh xảy ra việc hư hỏng, mất mát. - Thực hiện chế độ kiểm kê, báo cáo định kỳ công tác quản lý và báo cáo tài sản nhằm có hướng thay mới hoặc sửa chữa, bảo trì hợp lý, nâng cao hiệu suất sử dụng các công cụ, thiết bị hỗ trợ. - Chuẩn bị phòng ăn chu đáo, vệ sinh sạch sẽ, thông thoáng, mát mẻ, âm thanh ánh sáng hợp lý, bảo đảm sẵn sàng phục vụ bữa ăn. - Nắm vững số người đặt ăn và thực đơn bữa ăn, chuẩn bị dụng cụ phục vụ bữa ăn đầy đủ, đúng qui cách phù hợp với tiêu chuẩn và yêu cầu bữa ăn. Khu vực dành cho khách ăn chọn món phải thường xuyên đáp ứng kịp thời, chính xác nhu cầu khách. - Tổ chức phục vụ bữa ăn đúng quy trình kỹ thuật, đúng nghi thức phục vụ để nâng cao danh tiếng và uy tín nhà hàng, thu hút ngày càng nhiều khách hàng. - Thu dọn vệ sinh, sắp đặt lại trang thiết bị, dụng cụ trong phòng ăn, thực hiện đúng quy định giao nhận ca và giải quyết công việc tồn đọng, bảo đảm yêu cầu phục vụ khách liên tục, có chất lượng cao. 8 1.2.2.4. Yêu cầu về nguồn nhân lực bộ phận cung ứng dịch vụ ẩm thực 1.2.2.4.1 Sức kh ỏ e, v ệ sinh cá nhân - Sức khỏe tốt, dẻo dai chịu đựng được áp lực đi đứng kéo dài. Dáng đi thẳng thóm sẽ tạo một ấn tượng tốt đẹp, chuyên nghiệp, duyên dáng và lịch thiệp. - Nước da sáng khỏe mạnh, không bị bệnh ngoài da. Nhân viên nữ không trang điểm lòe loẹt. Giữ vệ sinh cá nhân, răng miệng sạch sẽ, kiểm soát mùi cơ thể. Đầu tóc, móng tay cắt tỉa gọn gàng, không sơn màu, nam giới không để râu, nữ giới tóc búi cao. 1.2.2.4.2 Tác phong , tư cách đạo đức - Luôn rèn luyện đức tính trung thật, thẳng thắn, tính tự trọng cao, thể hiện tinh thần trách nhiệm trong công việc và tính đoàn kết đồng đội. Tránh phê bình, nói xấu lẫn nhau gây chia rẽ. Hoàn thành trách nhiệm, nghĩa vụ trong công việc. Không có những hành vi, lời nói khiếm nhã với đồng nghiệp, cấp trên và khách. - Không cất giấu những vật dụng tài sản thuộc về người khác hoặc của nhà hàng cho mục đích cá nhân. Không tính thêm tiền vào hóa đơn khách để hưởng chênh lệch. Không lợi dụng, nhờ vả, xin xỏ bất cứ việc gì hay tài sản gì từ khách. 1.2.2.4.3 Chuyên môn nghi ệ p v ụ - Người phục vụ am hiểu các phương thức và quy trình phục vụ, am hiểu về thực đơn, giá cả và nhiều hơn là kiến thức về “kết nối địa phương” để có thể giải đáp hay giới thiệu những địa điểm vui chơi, tham quan lành mạnh cho khách. - Thể hiện tính ân cần, nhiệt thành, quan tâm chu đáo khách hàng sao cho khách thấy ấm áp và được tôn trọng. Luôn lịch sự, nhẹ nhàng, diễn đạt trôi chảy, thông thạo ít nhất một ngoại ngữ thông dụng. 1.2.2.4.4 Lịch sự xã giao - Luôn thể hiện sự nồng nhiệt trong đón tiếp, không rào đón, chỉ cần nói chuyện duyên dáng, lịch sự, miệng tươi cười. Luôn sử dụng những chữ “xin lỗi“, “cảm ơn“, “xin mời“, “chúc quý khách ngon miệng“… - Nhân viên không to tiếng cãi vã, cười đùa, nói chuyện riêng, xì xầm to nhỏ tại nơi làm việc khiến khách hiểu lầm. Không ăn uống, hút thuốc hoặc làm việc riêng trong khi làm việc. Không gãi tai, ngoáy mũi, khạc nhổ, hắt hơi liên tục. Hạn chế phát ra tiếng động trong khi làm việc, di chuyển không lê lết giày, không để dụng cụ ăn va vào nhau, cẩn thận không đánh rơi chén đĩa. 1.2.2.4.5 Ph ục s ức c ủa nhân viên - Trang phục của từng người trong đội ngũ phục vụ chỉ rõ chức danh nghề nghiệp của họ. Đồng phục cần may đo vừa vặn, giữ sạch sẽ, phẳng nếp. Giày phải luôn sạch và đánh bóng, không quá cao để đảm bảo an toàn lao động (gót cao khoảng 3cm). - Trang sức không quá cầu kỳ, lập dị. Có thể đeo nhẫn cưới, đồng hồ trang nhã để xem giờ. Không đeo dây tay, dây chuyền, nếu có phải giấu kín trong cổ tay áo, cổ áo. 9 1.2.3 Sản phẩm của nhà hàng 1.2.3.1 Khái niệm sản phẩm của nhà hàng Sản phẩm của nhà hàng bao gồm tất cả sản phẩm vật chất và dịch vụ tổng hợp lại dưới sự hiệp lực của nhân lực nhà hàng nhằm cung ứng cho thực khách món ăn, thức uống nhằm thỏa mãn nhu cầu ẩm thực của họ. + Sản phẩm vật chất: sản phẩm hữu hình như món ăn, thức uống được nhà hàng cung cấp thông qua chế biến nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách. + Sản phẩm dịch vụ: mang tính vô hình, bao hàm những giá trị vật chất và tinh thần ví như một sự trải nghiệm, một cảm giác thất vọng hoặc hài lòng, thỏa mãn được thực hiện trên phương tiện là tiền bạc. 1.2.3.2 Đặc điểm của sản phẩm nhà hàng - Vô hình một cách tƣơng đối: sản phẩm của nhà hàng là sự phức hợp giữa hàng hóa và dịch vụ. Trong đó, dịch vụ không thể đo lường bằng một chuẩn mực giá trị vì điều này tùy thuộc vào cảm nhận của khách hàng trước và sau khi sử dụng. - Tính không thể lƣu kho: quá trình “sản xuất” và cung ứng dịch vụ xảy ra trùng nhau về không gian và thời gian. Do đó, khác với sản phẩm, “dịch vụ” không thể nào được cất giữ chờ đợi để “mang ra” cung ứng. - Tính cao cấp: khách hàng của nhà hàng đa phần thuộc mảng: tổ chức sự kiện và khách du lịch. Họ sẵn sàng chi tiêu ở mức cao để hưởng CLDV tương xứng với chi phí bỏ ra. Vì vậy, nhà hàng cần trang trí không gian sao cho sang trọng, món ăn phong phú có tính thẩm mỹ cao và chất lượng. - Tính tổng hợp cao: khách đến nhà hàng luôn mang một sự tổng hợp cao về nhu cầu cá nhân mà nhu cầu con người lại vô cùng đa dạng bởi vì nó vô hạn và thay đổi theo thời gian và không gian sống, cho nên ngoài mục đích ẩm thực, họ còn nhiều mục đích khác. Khách du lịch đến nhà hàng nhằm ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí, tìm hiểu giao lưu văn hóa. Khách địa phương đến nhà hàng nhằm trải nghiệm không khí ẩm thực mới. Khách tổ chức sự kiện chọn nhà hàng vì tính sang trọng, chuyên nghiệp trong phục vụ. Tăng tính khác biệt trong sản phẩm, dịch vụ cũng là một cách để thu hút khách hàng đến với nhà hàng, chỉ như vậy mới đáp ứng được những nhu cầu đa dạng của họ. - Phụ thuộc cơ sở vật chất kỹ thuật: để đủ điều kiện kinh doanh và đạt được thứ hạng cần thiết để nâng cao uy tín, danh tiếng trong ngành, nhà hàng trong khách sạn cần đảm bảo điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật, những thiết bị hỗ trợ nhân viên trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ, cung ứng nhanh chóng, kịp thời cho thực khách. - Sự kết hợp giữa ngƣời cung ứng và khách hàng trong tiêu thụ sản phẩm: tính bất khả di của ngành dịch vụ như là một định luật bất biến, nhà hàng không thể mang dịch vụ đi khắp nơi để phục vụ thực khách. Thực khách phải đến tận nơi để hưởng được sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng. 10 1.3 Chất lƣợng dịch vụ ẩm thực trong nhà hàng 1.3.1 Một số khái niệm 1.3.1.1 Khái niệm về chất lượng Dịch vụ là một sản phẩm vô hình và thường được xem là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng và hàm chứa các giá trị: kinh tế, giáo dục, y tế… Có thể hiểu dịch vụ là những hoạt động trợ giúp giữa người cung – người cầu mà người cầu phải trả một khoản chi phí để người cung đáp ứng những nhu cầu – nguyện vọng của họ. + Quan điểm cổ điển: chất lượng sản phẩm dịch vụ nằm ở giá trị sử dụng của nó. + Quan điểm hiện đại: chất lượng là sự phù hợp giữa mục đích sử dụng và độ hài lòng của khách hàng. + Tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814-94): “Chất lượng là toàn bộ đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”. 1.3.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ - Chất lƣợng dịch vụ: là kết quả của một quá trình tích lũy kinh nghiệm từ những trải nghiệm, qua đánh giá, so sánh giữa chất lượng đạt được với độ kỳ vọng của khách hàng. - Chất lƣợng dịch vụ khách sạn/nhà hàng: mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà khách sạn đã định nhằm thỏa mãn nhu cầu cao của thị trường mục tiêu của mình với điều kiện mức cung cấp dịch vụ tối thiểu đó phải được duy trì nhất quán một khi còn kinh doanh. Nói cách khác, đó là mức độ phù hợp sản phẩm dịch vụ ăn uống thỏa mãn yêu cầu đã đề ra/định trước của người tiêu dùng. 1.3.2 Đặc điểm về chất lượng của dịch vụ ẩm thực 1.3.2.1 Đặc điểm chung - Tính vô hình tƣơng đối: DVAT được tạo nên từ nhiều yếu tố, trong đó yếu tố vô hình mà khách hàng khó lòng biết trước được như: mùi vị, không khí ẩm thực, phong thái phục vụ… Họ chỉ cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. - Tính đồng thời giữa sản xuất – tiêu dùng: thực khách sẽ quyết định việc sản xuất dịch vụ ăn uống. Thực khách là người tiêu thụ đồng thời tham gia vào quy trình cung ứng dịch vụ của nhà hàng. Nhà hàng không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào là khách hàng. - Tính không lƣu kho: số bàn ăn không bán hết trong ngày hôm nay thì không giữ lại được để bán vào ngày hôm sau, tức là công suất bán của ngày hôm sau dù có vượt chỉ tiêu cũng không bù lại được khoản công suất thiếu hụt của ngày trước đó. - Tính bất khả di: vì tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu thụ nên DVAT thuộc loại không thể di chuyển được, thực khách phải đến tận nơi cung ứng DVAT mới có thể hưởng thụ những dịch vụ ấy. 11 - Tính quyết định của nhân tố con ngƣời trong quá trình tạo ra dịch vụ: + DVAT không tự nhiên sinh ra, không sẵn có mà do con người (nhân lực nhà hàng) tạo ra nhằm cung cấp cho những con người khác (thực khách). Do đó, nhân tố con người đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong mối quan hệ mắc xích trong quan hệ cung cầu. + Con người có những yêu cầu cao hay thấp nên trong cung ứng DVAT, các nhà quản lý cần quan tâm sâu sát đến vấn đề tuyển chọn, đào tạo, bố trí nhân lực cũng như có chế độ đãi ngộ tốt nhằm duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng. - Tính dễ sao chép: kinh doanh DVAT là một loại hình kinh doanh phổ thông, không cần đăng ký bản quyền hay sở hữu trí tuệ. Tính phổ thông đó dẫn đến sự sao chép tràn lan nên dễ gây sự bão hòa và nhàm chán cho thực khách. Đâu là nét riêng khi tựu chung mọi thứ đều gần như giống nhau? Để khắc phục tình trạng đó, các cơ sở kinh doanh DVAT phải không ngừng đổi mới toàn diện, hoàn thiện chất lượng dịch vụ của mình, bên cạnh việc khẳng định nét riêng trong dịch vụ mà đối thủ không thể nào sao chép. - Tính thời vụ: thời điểm và địa điểm đặt cơ sở cung ứng DVAT sẽ quyết định lượng khách tìm đến. Những nhà hàng ở khu nghỉ mát sẽ vô cùng đông khách vào mùa hè và vắng khách vào mùa đông; nhà hàng trong thành phố đông khách vào buổi trưa và chiều tối. Đó chính là tính thời vụ mà trong ngành du lịch gọi chung là mùa cao điểm (High Season) và mùa thấp điểm (Low Season). - Khó định tính – định lƣợng: bản thân dịch vụ đã là vô hình, khó nắm bắt thì chất lượng dịch vụ lại càng khó đánh giá, đo lường hơn. Hơn nữa, “Chất lượng dịch vụ = Sự thỏa mãn của khách = sự cảm nhận + sự mong chờ“, mà cảm nhận của khách hàng không dễ đoán biết, vì tựu chung, tập quán tâm lý du khách là không dễ nắm bắt. Nhà quản lý chỉ có thể dựa trên những bề nổi như: quan sát thái độ phục vụ của nhân viên, nét mặt thái độ của khách, sự phản hồi của khách mà đoán biết. - Mọi đánh giá về chất lƣợng đều nằm ở cảm nhận của khách hàng: khách hàng là người trực tiếp tiêu thụ sản phẩm – dịch vụ nên cảm nhận của họ mang tính chính xác khá cao. Nếu mức độ hài lòng càng cao đồng nghĩa với việc dịch vụ cung ứng của nhà hàng – khách sạn càng tốt và ngược lại. - Phụ thuộc quá trình cung cấp: chất lượng dịch vụ chia làm 2 phần: + Chất lượng kỹ thuật: là trả lời câu hỏi dịch vụ cụ thể là gì ? Về chức năng này, chúng ta đặt câu hỏi: ”Cái gì?“. Ví dụ như mức độ tiện nghi, hiện đại của trang thiết bị, mức độ cao cấp, sang trọng, tính thẩm mỹ trong trang trí nội thất, tính an toàn. + Chất lượng chức năng: là trả lời câu hỏi dịch vụ cung cấp như thế nào? Dịch vụ cung cấp tốt hay không tùy thuộc người cung cấp dịch vụ thể hiện qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, cách tiếp xúc với khách hàng. 12 1.3.2.2 Đặc điểm riêng - Tính phong phú, đa dạng trong bày trí món ăn: với mỗi loại hình dịch vụ, mỗi khách hàng sẽ có những yêu cầu về tiêu chuẩn riêng biệt. Khách sử dụng dịch vụ lưu trú thiên về tiện nghi, hiện đại của phòng ốc. Trong khi khách sử dụng DVAT không chỉ thiên về chất lượng món ăn mà các yếu tố phụ như sự đa dạng trong thực đơn, cách trang trí món ăn cũng góp phần không nhỏ tạo nên thành công cho nhà hàng. - Thời gian làm việc phụ thuộc thời gian ẩm thực của khách: do mối quan hệ hai chiều giữa nhà cung ứng – thực khách mà trong đó thực khách mới là người quyết định sự cung ứng dịch vụ và tính đồng thời giữa sản xuất tiêu dùng nên thời gian làm việc của nhân viên trong nhà hàng phụ thuộc thời gian khách đến sử dụng dịch vụ. Vì thế, các nhà hàng thường tổ chức ca làm việc theo ca kíp để đảm bảo sức khỏe của nhân viên cũng như đảm bảo khả năng cung ứng dịch vụ cho thực khách một cách tốt nhất. 1.3.3 Vai trò của chất lượng dịch vụ trong nhà hàng - Chất lượng dịch vụ là một công cụ hữu hiệu trong cạnh tranh giữa các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực nhà hàng – khách sạn nói riêng. - Chất lượng dịch vụ tốt sẽ là hấp lực thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp, cùng với cơ cấu thực đơn mang nét riêng, kết hợp cùng phong cách trang trí, cơ sở vật chất tiện nghi hiện đại, phong cách phục vụ chuyên nghiệp sẽ tạo nên tính độc đáo và lợi thế cạnh tranh cho nhà hàng. - Chất lượng dịch vụ tốt còn là một công cụ quảng cáo, tuyên truyền có hiệu quả bởi tính “truyền miệng” – một hình thức truyền thông mạnh mẽ. Nếu nhà hàng tận dụng tốt điều này, đồng thời không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực, đáp ứng tốt nhu cầu thực khách thì sẽ nâng cao uy tín, củng cố thương hiệu giữa thời đại cạnh tranh quyết liệt hiện nay. - Hoàn thiện chất lượng dịch vụ thông qua các điều kiện về hoàn thiện chất lượng dịch vụ sẽ góp phần nâng cao năng suất lao động cho nguồn nhân lực, giảm chi phí, hạ giá thành sản phẩm. - Chất lượng dịch vụ còn là một yếu tố thể hiện quyền định giá bán và hình thành nên giá độc quyền của các nhà hàng. - Hoàn thiện chất lượng dịch vụ góp phần mang lại lợi ích cho thực khách, theo đó, họ sẽ được hưởng những tiện nghi, món ăn, thức uống có chất lượng cao hơn, dịch vụ cung ứng nhanh hơn. - Chất lượng dịch vụ tăng đồng nghĩa lợi ích thực khách cũng tăng khi sử dụng dịch vụ nhà hàng. Qua đó có thể xem đây là giải pháp quan trọng mở rộng nguồn khách, tăng doanh thu lợi nhuận cho nhà hàng. 13 1.3.4 Quy trình chung trong cung ứng dịch vụ ẩm thực (4) Thanh toán Tiễn khách Dọn dẹp bàn ăn (3) Phục vụ khách dùng bữa (1) Vệ sinh phòng ăn Sắp xếp bàn ăn (2) Thực hiện đón tiếp thực khách Sơ đồ 1.2 Quy trình chung trong cung ứng dịch vụ ẩm thực Bƣớc 1. Vệ sinh phòng ăn và bày trí bàn ăn. Sắp xếp bàn ăn dự kiến, đáp ứng ý tƣởng của chủ tiệc về thực đơn (nếu có). - Mục đích: Giai đoạn này đóng vai trò hết sức quan trọng giúp giảm thiểu những sơ suất có thể xảy ra trong thời gian phục vụ trực tiếp khi khách tới nhà hàng, nên rất cần một sự chuẩn bị chu đáo. Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ bàn trong nhà hàng khách sạn là phải tạo ra một môi trường, khung cảnh, điều kiện đặc biệt sao cho khách đến nhà hàng ăn uống sẽ có cảm giác thư giãn, vui vẻ, thoải mái nhất. Mục đích của nhà hàng là phải hấp dẫn, thu hút khách đến ăn uống không chỉ bằng chất lượng và sự đa dạng của các món ăn, đồ uống, mà còn bằng bầu không khí dễ chịu, thoải mái với sự phục vụ ân cần, chu đáo và nhiệt tình của những nhân viên phục vụ trực tiếp ở đó. - Nội dung công việc chuẩn bị: + Làm vệ sinh sạch sẽ phòng ăn. + Sắp xếp bàn ghế phòng ăn. + Thực hiện set-up bàn ăn (theo sự đặt trước hoặc theo khu vực phòng ăn).  Khi mọi việc hoàn tất, Quản lý cần kiểm tra thật kỹ lưỡng từng việc với từng nhân viên. Song song đó, Quản lý cũng cần kiểm tra các yêu cầu về trang phục, diện mạo của nhân viên trước khi phục vụ khách. 14 Bƣớc 2. Thực hiện đón tiếp khách tại nhà hàng. - Mục đích: phục vụ khách một cách chuyên nghiệp, tăng sự cảm nhận tốt của khách về dịch vụ của bộ phận F&B. Công việc này nên phân công cho những nhân viên có khả năng giao tiếp tốt, trình độ ngoại ngữ tốt, có khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng để đón tiếp khi khách đến nhà hàng, mời thực đơn, nhận order từ khách… - Nhân viên phục vụ phải am hiểu món ăn, thực đơn nhà hàng thậm chí cả cách chế biến món ăn, về phong tục tập quán trong ăn uống vùng, miền, dân tộc, tôn giáo khác nhau để có kỹ năng bán hàng tốt nhất và tối đa hóa doanh thu cho nhà hàng. Bƣớc 3. Giai đoạn phục vụ trực tiếp trong thời gian khách dùng bữa. - Khi khách đến: chào hỏi và mời khách vào bàn, kéo ghế cho khách ngồi sau đó lịch sự đưa menu cho khách chọn món, đồng thời đưa danh sách các loại thức uống cho khách. Giới thiệu các món đặc sản của nhà hàng và giải thích giúp khách chọn món, chọn đồ uống (chuẩn bị sẵn một sổ order pad và cây viết). - Ghi nhận cẩn thận các yêu cầu từ khách vào sổ order. - Chuyển các yêu cầu xuống bộ phận bếp và bộ phận pha chế để chế biến. - Đưa đồ ăn, thức uống lên bàn khách: có thể dùng khay để tránh những món nóng, khi đưa đĩa đồ ăn lên bàn thì phải dùng tay không được đặt khay lên bàn khách. Tránh những ngón tay chạm vào đồ ăn của khách vì sẽ mất vệ sinh, ngoài ra khi đưa đồ ăn vào phải đưa từ bên phải của khách. - Có thể hướng dẫn cách dùng món ăn cho khách và giới thiệu các loại nước sốt dùng kèm. - Chúc khách có một bữa ăn ngon miệng. - Luôn quan sát tín hiệu (yêu cầu phục vụ hoặc tính tiền) từ khách để đáp ứng kịp thời. Bƣớc 4. Thanh toán - tiễn khách và dọn dẹp bàn ăn. - Mục đích: giúp kết toán doanh thu trong ngày của nhà hàng quầy bar, đồng thời dọn dẹp để set-up bàn ăn mới để đón khách mới nhưng không quên để lại một ấn tượng đẹp trong lòng khách về một cung cách phục vụ chuyên nghiệp. - Đây là giai đoạn cuối trong quy trình phục vụ một lượt khách của nhà hàng. Điều quan trọng nhất là đòi hỏi nhân viên phục vụ phải kiên trì, nhẫn nại và lịch sự trong thời gian đợi khách ăn xong và thanh toán tiền. Tính chính xác cao cũng là yêu cầu không thề thiếu của giai đoạn này. - Công việc tiễn khách đòi hỏi những kiến thức của nhân viên phục vụ bàn. Nhân viên đứng ngay ở cửa để sẵn sàng mở cho khách và phải đẩy cửa ra phía ngoài, miệng tươi cười và chào khách hẹn gặp lại. Ngay sau khi khách rời khỏi nhà hàng, nhân viên phục vụ phải khẩn trương thu dọn bàn ăn để tiếp tục phục vụ lượt khác tiếp theo. 15 1.3.5 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ẩm thực 1.3.5.1 Yếu tố ngoại vi 1.3.5.1.1 Khách hàng Khách hàng cùng những nhu cầu của họ sẽ tác động đến sản phẩm – dịch vụ ẩm thực được cung ứng. Do đó, nhân viên phục vụ cần phải nắm bắt tâm lý, nhu cầu khách hàng khi giao tiếp để đáp ứng kỳ vọng của họ. 1.3.5.1.2 Nhà cung ứng Đây là yếu tố cung ứng đầu vào cho doanh nghiệp, nhờ có họ mà nguyên liệu đáp ứng kịp thời hay không, chất lượng như thế nào. Vì vậy việc chọn lựa nhà cung ứng có ý nghĩa quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng món ăn cũng như ảnh hưởng yếu tố chi phí mua nguyên liệu. 1.3.5.1.3 Kinh t ế Kinh tế ảnh hưởng trực tiếp đến mọi mặt đời sống con người, đặc biệt khi kinh tế phát triển nhu cầu ẩm thực sẽ gia tăng, khách hàng đòi hỏi càng cao về CLDVAT mà họ sẽ nhận được và ngược lại. Tiềm lực kinh tế của doanh nghiệp càng mạnh thì khả năng đầu tư vào cơ sở vật chất càng cao kéo theo CLDVAT cũng tăng theo. 1.3.5.1.4 Vệ sinh an toàn th ực ph ẩm Đây là yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ tới CLDVAT và nhu cầu ẩm thực của thực khách. Thu nhập của con người càng cao thì họ càng quan tâm đến vấn đề sức khỏe, vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm. Vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh DVAT càng phải đặc biệt chú tâm đến vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm để tạo uy tín và tồn tại, phát triển bền vững. 1.3.5.1.5 Văn hóa – xã h ộ i Đây là một yếu tố giúp các cơ sở kinh doanh lĩnh vực ẩm thực thiết kế thực đơn dưa vào nhu cầu thực khách cũng như những yếu tố về đặc tính tâm lý du khách, phong tục, tập quán, thói quen, sự kiêng kỵ trong tín ngưỡng tôn giáo. 1.3.5.1.6 Khoa h ọc – công ngh ệ Tạo ra khả năng cạnh tranh không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ đặc biệt trong kinh doanh nhà hàng, sự tiến bộ của khoa học – công nghệ có đóng góp rất lớn trong việc nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, tiện nghi phục vụ, hỗ trợ nâng cao năng suất làm việc. 1.3.5.1.7 Tình hình th ị trườ ng và đối th ủ cạnh tranh Xác định đúng xu hướng, đặc điểm vận động của thị trường là chìa khóa quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Vì nhu cầu của thực khách vô cùng phong phú, đa dạng nên doanh nghiệp phải theo sát, nắm vững sự biến động thị trường để thích ứng với sự thay đổi từng ngày. Tính dễ sao chép trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khiến việc cạnh tranh càng khốc liệt hơn bao giờ hết. Đối với việc kinh doanh ăn uống, đối thủ cạnh tranh sẽ tác động đến lượng khách và doanh số của doanh nghiệp. 16 1.3.5.2 Yếu tố nội vi 1.3.5.2.1 Đội ngũ nhân lực Nhân tố tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm – dịch vụ của nhà hàng. Lực lượng lao động trong nhà hàng ngày càng trẻ hóa, ngoại hình ưa hình, sức khỏe, kỹ năng giao tiếp và khả năng ngoại ngữ tốt, tinh thần trách nhiệm cao, có nghiệp vụ chuyên môn… 1.3.5.2.2 Cơ sở v ậ t ch ất – kỹ thuật – tiệ n nghi ph ục v ụ Một nhà hàng được trang trí lộng lẫy, sang trọng, lịch sự, thẩm mỹ với tiện nghi hiện đại sẽ tạo ra một cảm giác an tâm về thực phẩm và chất lượng dịch vụ khác mà nhà hàng cung cấp. 1.3.5.2.3 Chất lượ ng s ản ph ẩm – dịch v ụ ẩm thực Chất lượng nguyên liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng món ăn, thức uống của khách. Nhằm đạt được các mục tiêu về chất lượng, nhà hàng cần tổ chức tốt hệ thông cung ứng nguyên liệu, đảm bảo quá trình một chiều từ khâu nhập đến khâu xuất nguyên liệu, đảm bảo đúng chủng loại, số lượng, thời gian, quy trình chế biến. 1.3.5.2.4 Công tác qu ản lý ch ất lượ ng Đây được xem như là hoạt động cấp thiết nhằm đảm bảo CLDVAT. Nhà quản lý dù là ở cấp độ nào cũng phải đặc biệt chú tâm đến hoạt động này, vừa phải quan tâm đến việc duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, cũng như tìm ra nguyên nhân làm giảm chất lượng dịch vụ nhằm tìm ra hướng giải quyết. Công tác quản lý \ch.lƣợng Khách hàng Nhà cung ứng Chất lƣợng SPDV Kinh tế NHÀ HÀNG CSVC ATTP Văn hóa xã hội Nhân lực Đối thủ Thị trƣờng KHCN Sơ đồ 1.3 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ẩm thực 17 1.3.6 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ẩm thực Ngày nay, CLDVAT là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thành công của một nhà hàng. Dịch vụ luôn rất khó để đánh giá và kiểm soát hơn so với các quy trình sản xuất nhưng từ góc độ một nhà quản trị, có thể đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua 10 chỉ tiêu sau: - Chỉ tiêu 1. Sự tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Nó có nghĩa là dịch vụ do nhà hàng cung ứng rõ ràng được tín nhiệm, tin tưởng. - Chỉ tiêu 2. Sự đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự quan tâm hay sự sẵn sàng của những nhân viên trong việc cung cấp những dịch vụ. Điều đặc biệt là thời gian cần thiết ngắn nhất. Sau tiếng gọi của khách hàng, những hành động của nhân viên phải được phản hồi và cung cấp tức thì dịch vụ. - Chỉ tiêu 3. Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, khả năng nghiên cứu nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. - Chỉ tiêu 4. Sự tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. - Chỉ tiêu 5. Sự lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên, bao gồm xem xét nhu cầu đặc biệt của khách hàng trong tình huống bất ngờ và nó có thể khó làm… - Chỉ tiêu 6. Sự truyền thông (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. - Chỉ tiêu 7. Sự tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. - Chỉ tiêu 8. Sự an toàn (Security): tức là khả năng loại trừ nguy hiểm, rủi ro và sự nghi ngờ. Ngoài ra, nó còn bao hàm những khía cạnh khác nhau như: sự an toàn về vật chất, sự an toàn về mặt tài chính cũng như sự bảo mật thông tin khách hàng. - Chỉ tiêu 9. Sự hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. - Chỉ tiêu 10. Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): bao gồm những dẫn chứng vật chất cụ thể của dịch vụ như: điều kiện về tiện nghi vật chất, sự có mặt của nhân viên, những dụng cụ và trang thiết bị được sử dụng theo từng loại dịch vụ. 18 1.3.7 Khái niệm, điều kiện và nội dung hoàn thiện chất lượng dịch vụ 1.3.7.1 Khái niệm về hoàn thiện chất lượng dịch vụ - Theo ISO 9001:1996 : “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của hoạt động và quá trình để tạo thêm nhiều lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó”. - Nâng cao CLDVAT được tiến hành trong bộ phận F&B nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu suất quá trình cung ứng DVAT; nâng cao, cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách, tăng uy tín, vị thế cho doanh nghiệp và lợi ích của khách hàng. 1.3.7.2 Điều kiện hoàn thiện chất lượng dịch vụ - Tính cam kết trong hoàn thiện chất lượng dịch vụ của Ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên nhà hàng. - Vấn đề nhận thức của Ban lãnh đạo nhà hàng trong việc ý thức được tầm quan trọng của nâng cao chất lượng dịch vụ cho tổ chức của mình. - Nhận thức của người thừa hành: mỗi người thừa hành, cụ thể nhân viên nhà hàng cần ý thức về tính cấp thiết của vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ để nhà hàng tồn tại, phát triển bền vững và không ngừng lớn mạnh. 1.3.7.3 Nội dung hoàn thiện chất lượng dịch vụ - Theo các nghiên cứu, chất lượng dịch vụ là yếu tố hàng đầu để thu hút và chinh phục khách hàng của doanh nghiệp. Vì vậy để hoàn thiện CLDVAT, ngoài việc duy trì dịch vụ cần phải nâng cao cải tiến chất lượng dịch vụ để theo kịp xu hướng phát triển của thị trường. - Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000, nội dung hoàn thiện chất lượng dịch vụ gồm 2 quá trình đan xen lẫn nhau: Quá trình đảm bảo chất lƣợng hiện tại và Quá trình không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Trong đó, Quá trình đảm bảo chất lượng dịch vụ hiện tại gồm 2 nội dung nhỏ: Hoạt động phục hồi dịch vụ và Hoạt động phòng ngừa giảm sút chất lƣợng dịch vụ. 1.3.8 Quản lý chất lượng dịch vụ ẩm thực 1.3.8.1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ ẩm thực - Hiện nay, các quan điểm về quản lý chất lượng sản phẩm – dịch vụ mà đặc biệt là DVAT không ngừng phát triển và hoàn thiện. Một khái niệm đầy đủ phải trả lời đầy đủ 4 câu hỏi: Mục dích của quản lý chất lượng dịch vụ là gì? Biện pháp thực hiện ra sao? Khi nào thực hiện? Kết quả mang lại?. - Khái niệm phổ biến nhất hiện nay về quản lý chất lượng có thể kể đến tiêu chuẩn ISO 9000: “Quản lý chất lượng dịch vụ là các phương pháp và hoạt động được sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu và chất lượng dịch vụ“. 19 1.3.8.2 Chức năng quản lý chất lượng dịch vụ ẩm thực 1.3.8.2.1 Chức năng hoạch định - Xác lập tổng quát mục tiêu về chất lượng, chính sách chất lượng. - Xác định thị trường chính, nhu cầu, đặc điểm tiêu dùng của khách hàng. - Phát triển sản phẩm – dịch vụ theo định hướng thỏa mãn nhu cầu khách hàng. - Chuyển giao kết quả hoạch định cho các bộ phận tác nghiệp liên quan. Thực chất cũa hành động này là phổ biến kế hoạch, mục tiêu chất lượng của nhà hàng đến các bộ phận hỗ trợ. 1.3.8.2.2 Chức năng tổ ch ức - Nâng cao ý thức nhân viên về mục tiêu chất lượng, nội dung công việc của mình. - Tổ chức các chương trình đào tạo, huấn luyện nhân viên. - Xác định và cung ứng nguồn lực cần thiết hỗ trợ tốt cho các bộ phận hoàn thành tốt mục tiêu. 1.3.8.2.3 Kiểm soát đi đôi vớ i vi ệc hoàn thi ện ch ất lượ ng d ịch v ụ - Đánh giá việc triển khai thực hiện chất lượng trong thực tế. - Tìm ra khoảng chênh lệch giữa kế hoạch đề ra với kết quả đạt được hiện tại . - Khắc phục sai lệch trong kế hoạch thực hiện đưa chất lượng dịch vụ hiện tại lên mức cao hơn rút ngắn khoảng cách giữa sự kỳ vọng với chất lượng trong thực tế . 1.3.8.3 Nguyên tắc của quản lý chất lượng dịch vụ ẩm thực - Xem trọng nhân tố con người trong quản lý chất lượng dịch vụ ẩm thực. - Đồng bộ hóa sự phối kết giữa các Cấp – Bộ – Ngành, địa phương, Nhà nước. - Toàn diện trong kiểm soát, giải quyết triệt để các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ. - Kiểm tra nhằm phát hiện sai sót kịp thời mà tìm hướng khắc phục nhanh chóng. - Quản lý chất lượng dịch vụ phải dựa trên cơ cở pháp lý, tuân thủ theo cơ chế quản lý của Nhà nước, cấp Bộ ngành. 1.3.8.4 Đặc điểm của quản lý chất lượng dịch vụ ẩm thực - Con người là nhân tố then chốt hàng đầu. Nhân lực chất lượng là nhân lực có năng lực nhận thức giá trị bản thân, hoàn thành tốt công việc. - Lấy khách hàng làm định hướng, tất cả mọi hoạt động liên quan đến quản lý chất lượng đều tiến hành với mục đích thỏa mãn tối đa nhu cầu, ước muốn của khác hàng. - 1.3.8.5 Nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ ẩm thực Xác định mục tiêu của quản lý chất lượng. Thiết lập và thực hiện chính sách chất lượng. Xây dựng thực hiện hệ thống chất lượng. Đảm bảo sử dụng có hiệu quả các nguồn lực trong công cuộc quản lý chất lượng.
- Xem thêm -