Tài liệu Hệ thống quản lý chất lượng tại công ty bureau veritas cps việt nam

Formatt ed: Top: (Custom, Auto, 6 pt Line width), Bottom: (Custom, Auto, 6 pt Line width), Left: (Custom, Auto, 6 pt Line width), Right: (Custom, Auto, 6 pt Line width) Tiểu luận Hệ thống quản lý chất lượng tại Cty BUREAU VERITAS CPS VIỆT NAM Formatt ed: Font: 33 pt, Bold Formatt ed: Font: 28 pt Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t L ượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An MỤ C LỤ C 1. TỔ NG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH BUREAU VERIT AS CPS VIỆT NAM.. ..... .. 32 1.1. Vài nét s ơ lược.... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .. 32 1.2. Tầm nhìn và sứ mệnh . .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .. 43 1.2.1. Tầm nhìn . .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .. 43 1.2.2. Sứ mệnh . ..... .... ..... .... ..... .... ..... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .. 43 2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH BUREAU VERITAS CPS V IỆT NAM..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .. 43 2.1. Giới thi ệu chung về chất lượng và hệ t hống quản lý ch ất l ượng ..... .... ..... .... ..... .. 43 2.1.1. Chất lượng ... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .. 43 2.1.2. Hệ thống quản l ý C hất lượng..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .. 43 2.1.3. Những chứng nhậ n và công nhận về hệ thống qu ản l ý chấ t lượng.. ..... .... ..... .. 54 2.1.4. Trách nhi ệm và phê duyệt.... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .. 65 2.1.5. Cam kết của nhà quả n l ý. .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .. 65 2.2. C ác yếu tố t hành phần của Hệ thống chất lượng t ại Cty Bureau Veri tas CPS ... ..... .. 65 2.3. Hệ thống quản l ý. ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .. 76 2.3.1. Sổ tay chất lượng. .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .. 76 2.3.2. Thủ tục thực hiện ti êu chuẩn và n hững chỉ dẫn về cô ng việc .... .... ..... .... .... 1514 2.3.3. Hồ sơ. ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... .... 1716 2.3.4. Chí nh sách chất lượng và mục tiêu chất lượn g . ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... 1716 2.4. Vai trò và tr ách nhiệm của quản trị chất l ượng... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... .... 1817 2.4.1. Giám đốc bộ phận bảo đảm ch ất lư ợng t oàn cầu.... ..... .... ..... .... ..... .... .... 1817 2.4.2. Đại diện chất lượng từng khu vực ... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... .... 1817 2.5. Vai trò và tr ách nhiệm của quản trị công nghệ - kỹ thuật ..... .... ..... .... ..... .... .... 1817 2.6. Kế hoạc h chất lượng . ..... .... ..... .... ..... .... ..... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... .... 1918 3. ÁP D ỤNG MỘT SỐ QUY TRÌNH Ở BỘ PHẬN KIỂM ĐỊN H CHẤT LƯ ỢNG SẢN PHẨM – LAB ... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... .... 2019 3.1. Quy trình l ấy mẫu t ại nhà máy ... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... .... 2019 3.2. Quy trình l ấy mẫu tại nhà máy ... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... .... 2120 4. CÁC KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯ ỢC VÀ HẠN CHẾ TRONG QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN HỆ THỐNG QU ẢN LÝ CHẤT LƯỢN G TẠI BV VIỆT NAM . .... ..... .... ..... .... .... 2221 4.1. Các kết quả đạt được . ..... .... ..... .... ..... .... ..... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... .... 2221 4.2. Những vấn đề còn hạn chế .... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... .... 2423 5. CÁ C GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC ... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... .... 2524 5.1. Đào tạo nguồn nhân lực .. ..... .... ..... .... ..... .... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... 2524 5.1.1. Trách nhi ệm t huộc về nh à quản trị .. ..... .... ..... .... ..... .... .... ..... .... ..... .... 2524 5.1.2. Trách nhi ệm t huộc về từn g cá nh ân trong hệ th ống. ..... .... ..... .... ..... .... .... 2524 5.1.3. Sự t ham gia của mọi nhân viên... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... .... 2726 5.1.4. Cơ sở vật chất và độ an toàn ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... .... 2726 5.2. Xây dựng mới và cải tiến các quy trình hiện có.. ..... .... ..... .... ..... .... .... ..... .... 2726 5.3. Duy trì các giá trị đạo đức mà công t y đã đề r a .. ..... .... ..... .... ..... .... .... ..... .... 2726 6. KẾT LUẬN... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... ..... .... .... 2827 Hệ thống QLCL tại Cty BU REAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Tra ng 2 Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t L ượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An ̣ NAM 1. TỔNG QUAN VÊ ̀ CÔNG TY TNHH BUREAU VERITAS CPS VIÊT 1.1. Vài nét sơ lược Bureau Veritas là nhà cung cấp các dịch vụ về chứng nhận và đánh giá sự phù hợp hàng đầu thế gi ới , giúp khách hàng quản l ý rủi ro và nâng cao năng lực quản lý chất lượng, sức khỏe, an toàn và bảo vệ môi trường, trách nhi ệm xã hội. Được thành lập vào năm 1828, mạng lưới hoạt động của Bureau Veritas đã có hơn 900 văn phòng và phòng thí nghiệm trên hơn 140 quốc gia. Gần 40.000 nhân viên phục vụ cho hơn 370.000 khách hàng trên toàn thế giới. Công t y T NHH Bureau Veritas Consumer Products Service Việt Nam (tên viết tắt là Công ty TNHH Bureau Veritas CPS Việt Nam, tên gọi tắt là B VCPS Việt Nam) l à một bộ phận t huộc tập đoàn Bureau Veritas. Đây là công ty 100% sở hữu nước ngoài, thành l ập năm 1998 theo Giấy phép số 2042/GP Đầu tư ngày 03/03/ 1998 do Bộ Kế hoạch và Đầu tư cấp. Bureau Veritas Việt Nam lần đầu tiên được thiết lập với 2 văn phòng t ại Hà Nội và T P Hồ Chí Minh. Do việc mở rộng hoạt động kinh doanh, Bureau Veritas Việt Nam đã mở một số văn phòng ở Hải Phòng, Cần Thơ, Quảng Ngãi… Trụ sở chính hiện đang nằm trong KCN Cát Lái( Quận 2). BV Vi ệt Nam l à nhà cung cấp dịch vụ kiểm nghiệm chất lượng và phương thức giám định t ừ khâu thiết kế đến khi t hành phẩm và tới tay người tiêu dùng. BV Vi ệt Nam giúp các doanh nghiệp bảo vệ và nâng cao các giá trị tài sản l ớn nhất của doanh nghiệp : T hương hiệu, con người và khách hàng. BV Việt Nam có chuyên môn trong các ngành nghề công nghiệp như sau:  Sản phẩm tiêu dùng  Thương mại quốc tế  Chính phủ Dịch vụ  Năng lượng & Quy t rình ( Công nghiệp, Sản xuất )  Xây dựng & ti ện nghi  Thực phẩm Năm 1996, Bureau Veritas Group đã t rao giấy chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn chất l ượng quốc tế ISO 9.001 cho t ất cả các hoạt động của mì nh t rên khắp thế giới. Hệ thống QLCL tại Cty BU REAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Tra ng 3 Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t L ượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An 1.2. Tầm nhì n và sứ mệnh 1.2.1. Tầm nhìn Trở thành một nhà lãnh đạo trong ngành công nghi ệp của chúng t ôi và một người chơi lớn t rong t ừng phân khúc t hị trường của chúng tôi và địa lý thị t rường trọng điểm. 1.2.2. Sứ mệnh Để đem lại giá trị kinh tế cho khách hàng thông qua chất lượng, Y tế, An toàn, Môi trường và quản lý Trách nhiệm xã hội của tài sản, các dự án của họ, các sản phẩm và các hệ thống, dẫn đến giấy phép hoạt động, giảm rủi ro và cải thiện hiệu suất. ́ LƯƠN ̣ G TẠI CÔNG TY TNHH BUREAU 2. HÊ ̣ THÔ ́NG QUA ̉N LÝ CHÂT ̣ NAM VERITAS CPS VIÊ T 2.1. Giới thiệu chung về chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng 2.1.1. Chất l ượng Tại công t y Bureau Veritas CPS Việt Nam, chất lượng của dị ch vụ bao gồm những yếu t ố như sau: sự chính xác và thống nhất của các báo cáo kiểm nghiệm, sự chuyển giao đến khách hàng kịp thời , sự đáp ứng t heo các yêu cầu của khách hàng, các phương pháp thử nghiệm được ti êu chuẩn hóa, dị ch vụ khách hàng chuyên nghiệp và đáng ti n cậy mà công t u cung cấp cho khách hàng. 2.1.2. Hệ thống quản lý Chất lượng Bureau Veritas Việt Nam hoạt động với cùng một hệ thống quản l ý chất lượng của Bureau Veritas Group, được chứng nhận bởi BSI và IACS. Đi ều này có nghĩa là BVCPS áp dụng chung các chính sách và t hủ tục cho tất cả các khu v ực thuộc tập đoàn trên toàn t hế giới . Khi cung cấp cho dịch vụ khách hàng, sự chính xác, nhanh chóng và nhất q uán của các quá t rình và t hủ tục xuyên suốt các phòng lab mang t ính quyết đị nh. Nhóm quản lý chất l ượng toàn cầu sẽ hỗ trợ bằng cách cung cấp những công cụ cần thiết cho các phòng lab khu vực mang đ ến những tài liệu, những báo cáo chính xác nhất và phổ biến nhất n hưng vẫn đảm bảo được sự thống nhất về các hoạt động. Để đạt được dịch vụ chất lượng cao mà khách hàng mong đợi, tất cả nhân vi ên Bureau Verit as phải hiểu về những chính sách chất l ượng và là những người tham gia tích cực đưa ra các sáng ki ến về chất lượng. Nhân viên thuộc các bộ phận là người quyết định chất lượng dịch vụ hàng ngà y của công t y. Bộ phận quản l ý chất l ượng cam kết đảm bảo những chính sách và t hủ tục về chất lượng được thực hiện, đo l ượng hiệu quả của hệ thống chất l ượng và phát t riển những hành động cải ti ến l iên t ục. Hệ thống quản lý chất lượng của tập đoàn BV nói chung và BV Vi ệt Nam nói riêng l à những yêu cầu kết hợp chặt chẽ từ các bộ ti êu chuẩn: Tiêu chuẩn Iso 9001: 2000, ISO 17025:2005, ISO 17020:1998, ISO Gui de 65: 1996 và những yêu cầu mang tí nh chất nội bộ của tập đoàn Bureau Veritas. Hệ thống QLCL tại Cty BU REAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Tra ng 4 Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t L ượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An 2.1.3. Những chứng nhận và công nhận về hệ thống quản lý chất lượng Công t y đã được đánh gi á độc lập và đ ã được chứng nhận là phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001, điều này chứng tỏ rằng quy trình công việc nhất quán đang được áp dụng. Hơn nữa, công t y cũng đã đ ược đánh giá độc l ập xác nhận đã t uân thủ những tiêu chuẩn của Iso 17025, điều này chứng t ỏ công ty t hực hiện được những phép t hử t hử nghi ệm được chỉ rõ t rong phạm vi đánh giá. Tất cả các phòng lab đều được đánh giá theo tiêu chuẩn BSI hoặc t heo chức năng chất lượng toàn cầu CPS ba năm một l ần. Để duy trì được những chứng nhận và công nhận này đòi hỏi c ông ty phải có một hệ thống chất lượng năng động, luôn luôn có sự cải t iến để đảm bảo chất l ượng dịch vụ không đi xuống. Envi ronmen t Peo ple La b Con diti ons H eat/ H um idity Safe ty Product Inte gri ty H ous ekee ping Job D es cr iptio ns SKR 's Trai nin g De v el opme nt VIP ’s Te xt E quip m ent Ca libra ti on M aint en ance R eco rds Traini ng Ma nuals P roce dures Yes Y es Pr ocess es Y es Qua lity Man ag em e nt Sys tem Y es Docum ent Co ntr ol SO Ps WI Test Met hods I RC Stan dards (AN SI /AS TM) FT P C lient M anuals Lo g-in Testing Report G enerati on Flo w Cha rti ng I nvoi cin g Arch iv ing Yes Yes Yes C ust om er F ocu s C omm unicatio n I nte rna l G oa ls / Obje ctives Cl ien t / L a b C ustomer F eedba ck Inte r/I ntra Departmen tal Hệ thống QLCL tại Cty BU REAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM D efi ned Expect ati on K P I's TAT Err ors /Report Compl aint s /Pra ises Surv eys Tra ng 5 Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t L ượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An 2.1.4. Trách nhi ệm và phê duyệt Việ c quản lý điều hành xác định các yêu cầu về nguồn lực và đáp ứng đầy đủ chúng nhằm duy t rì hệ thống quản lý chất lượng và đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng. Mối quan hệ gi ữa quản lý, hoạt động kỹ t huật, dịch vụ hỗ t rợ và hệ thống như sau:  Quản lý đi ều hành phải có trách nhiệm t hi ết l ập chính sách c hất lượng, đưa ra các chỉ thị chất lượng, tham gia vào việ c q uản lý xem xét , gặp gỡ các đối t ác quan trọng.  Hoạt động kỹ t huật có t rách nhi ệm giao t iếp giữa quản l ý đi ều hành, hoạt động kỹ t huật và dịch vụ hỗ trợ l iên quan đến các quá t rình và hiệu quả của hệ thống quản lý chất l ượng.  Dịc h vụ hỗ t rợ có trách nhi ệm tuân theo khuôn khổ của hệ thống quản lý chất l ượng và hỗ trợ các hoạt động kỹ t huật .  Giá m đốc của bộ phận QA t oàn cầu phải bảo đ ảm rằng tất cả các CPS địa phương luôn duy t rì, thực hiện và cải t iến liên tục hệ t hống quản lý chất lượng tại nơi làm vi ệc. Hơn nữa, giám đốc bộ phận QA toàn cầu phải luôn củng cố và báo cáo hiệu suất của hệ thống quản l ý chất lượng c ho tập đoàn và đó là cơ sở để cả i tiến l i ên tục.  Bộ phận QA của từng đị a phương phải đảm bảo rằng một hệ thống quản lý chất lượng đang được t hực hiện và duy trì t ại địa phương. Với sự t hống nhất về hệ t hống chất l ượng, khách hàng của BV CPS sẽ nhậ n được kết quả chất lượng và sự phản hồi nhanh chóng như nhau bất kể phòng l ab nào mà họ sử dụng. 2.1.5. Cam kết của nhà quản lý Nhà quản trị cấp cao có t rách nhiệm thiết lập chính sách và mục t iêu chất lượng, tham gia vào vi ệc quản l ý xem xét, gặp gỡ các đối tác khách hàng quan trọng cũng như chính quyền địa phương, đảm bảo các nguồn lực cần thiết . 2.2. Các yếu tố thành phần của Hệ thống chất l ượng tại Cty B ureau Veri tas CPS Hệ thống chất lượng t ại công ty BVCPS Việt Nam bao gồm những yếu tố sau:  Hệ thống quản lý  Vai t rò và t rách nhiệm của quản trị chất lượng  Vai t rò và t rách nhiệm của quản trị công nghệ - kỹ thuật  Kế hoạch chất l ượng Các nội dung chi tiết sẽ lần lượt được t rình bày trong các mục từ 2. 3 đến 2.6 dưới đây. Hệ thống QLCL tại Cty BU REAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Tra ng 6 Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t L ượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An 2.3. Hệ thống quản lý Cấu t rúc của hệ t hống quản lý gồm các thành phần sau: 2.3.1. Sổ tay chất lượng Sổ tay chất l ượng nói chi t iết về những chí nh sách l iên quan đến những tiêu chuẩn ISO 9001:2000, ISO 17025:2005, ISO 17020: 1998 và những yêu cầu nội bộ của tập đoàn bao gồm những t hủ t ục về hệ thống chất l ượng. Sổ tay chất lượng đảm bảo việc t hực hiện và duy trì hiệu quả của hệ thống chất lượng CPS. Giá m đốc bộ phận đảm bảo chất lượng CPS toàn cầu phải có t rách nhi ệm duy trì sự phân phối sổ tay chất lượng này. Một số nội dun g của sổ tay chất lượng BVCPS: 2. 3. 1.1. Quản lý quy t rình - Hệ thống quản lý và những quy t rình: Các quy trình bao gồm những yếu tố nhưng không giới hạn như sau: đánh giá nội bộ, phân tích dữ l iệu, hành động khắc phục và phòng ngừa, ti êu điểm khách hàng, cải t i ến hệ thống chất lượng.  T hủ tục hi ểu chuẩn/Bảo trì Thủ tục hiệu chuẩn bảo t rì là những t ài liệu mi êu tả các bước thực hiện chuẩn, kiểm t ra và bảo trì thiết bị của chúng ta. Những tài l iệu này t hi ết lập tần suất được yêu cầu, vật l iệu cần thi ết, những hướng dẫn theo từng bước thực hiện dịch vụ và những hướng dẫn t heo dõi t rong trường hợp thi ết bị hết hạn hiệu chuẩn.  Các phương pháp thử nghi ệm Các phương pháp thử nghiệm là những tài li ệu miêu tả từng bước thực hiện một t hử nghiệm t rên một mẫu. Các phương pháp thử nghiệm có t hể là nội bộ hoặc bên n goài . Một phương pháp thử bên ngoài là tài l iệu không được tạo ra d o nhân viên của BV mà do cơ quan bên ngoài như ASTM, AAT CC, JIS …Loại phương pháp thử nghi ệm bên ngoài khác là phương pháp thử nghiệm khách hàng. Những tài li ệu này do khách hàng t ạo ra và chỉ được sử dụng khi t hử nghiệm cho khách hàng đó. Ví dụ, phương pháp t hử nghiệm GAP chỉ được sử dụng cho các mẫu của khách hàng GAP. Hệ thống QLCL tại Cty BU REAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Tra ng 7 Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t L ượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An Những phương pháp thử nghiệm nội bộ l à những tài l iệu do nhóm chuyên viên kỹ thuật BV tạo ra. Những tài l iệu này được áp dụng cho t ất cả các khách hàng khi được yêu cầu.  Các bi ểu mẫu Biểu mẫu là những tài li ệu để ghi lại số li ệu hoặc loại t hông ti n khác. Một biểu mẫu l à tài l iệu để trống. Khi biểu mẫu được điền vào, nó trở thành hồ sơ. Hồ sơ rất quan trọng t rong hệ thống chất lượng, nó giúp lập thàng văn bản các hoạt động cụ thể và lưu gi ữ hồ sơ cho sự tham khảo sau này. Tất cả những thông tin phải được ghi lại để biểu mẫu đó t rở thành hồ sơ thích hợp. Một t rong những biểu mẫu thông thường l à datasheet. Đó là những biểu mẫu mà n hân viên ghi l ại kết q uả t hử nghiệm. Chẳng hạn, khi t hử mẫu vải, nhân viên thử nghiệm ghi lại số liệu t ừ cân điện tử vào dat asheet và biểu mẫu này được xem là hồ sơ. Hồ sơ này được người viết báo cáo chuyển thành kết quả trong báo cáo thử nghi ệm. Một datasheet chỉ có thể xem là hồ sơ nếu tất cả thông tin yêu cầu được ghi lại.  Kiểm soát tài li ệu Lý do tại sao những t ài l iệu được đề cập ở t rên được xem l à tài liệu chất lượng? Vì đó là những tài liệu được ki ểm soát . Phòng QA hoặc người kiểm soát t ài liệu nội bộ có da nh mục gốc ki ểm soát tất cả những tài li ệu hiện đang được sử dụng. Do đó, nếu có một t ài liệu có t ha y đổi và phi ên bản mới được ban hành, phòng QA và người ki ểm soát t ài liệu nội bộ sẽ nhậ n được thông báo và tiến hành cập nhật danh mục gốc. N hững tài liệu phiên bản cũ phải được loại bỏ và phiên bản cập nhật được phân phối t ới bộ phận, nhân viên thích hợp. Bộ phận QA và người ki ểm soát t ài liệ u nội bộ chị u trách nhiệm ki ểm soát những tài li ệu này để phòng ngừa nhân vi ên sử dụng những t ài l iệu bị lỗi thời để đảm bảo nhân viên l uôn sử dụng những phiên bản hi ện hành và phòng ngừa phát sinh sai lỗi. Hệ thống QLCL tại Cty BU REAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Tra ng 8 Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t L ượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An  Đào t ạo Một trong những giá t rị kinh doanh của BV là sự không ngừng học hỏi của các nhân viên. V ấn đề của công ty là p hát triển nhân viên và đảm bảo nhân viên có những công cụ và ki ến thức cần t hiết để thực hiện công việc. Nhân viên sẽ được đào tạo những vấn đề khác nhau ở BV. T heo hệ thống chất lượng quy đị nh, những buổi đào t ạo này sẽ được lưu t ài liệu vào hồ sơ cá nhân. Phòng đào t ạo kết hợp t hường xuyên với những giảng viên nội bộ được phê duyệt(đã tham dự và đạt kết quả khóa học “ t rai n the trainer”) lên kế hoạch đào t ạo hàng tháng, dựa trên nhu cầu đào t ạo về kỹ năng và ki ến thức cần thiết cho các vị trí cụ thể.  T hử nghiệm Vì sự đa dạng các chỉ ti êu thử nghi ệm mà BV thực hiện rất lớn, một kỹ t huật viên(KT V) t hường được đào tạo để thực hi ện một phần năng lực của cả phòng thí nghiệm. Khi các KTV có kinh nghi ệm hơn, họ sẽ t rở nên thành thạo về các chỉ tiêu t hử nghiệm khác nhau. Để bảo đảm chất l ượng và an toàn dịch vụ, KTV phải tuân t hủ những phương pháp thử nghiệm và những hướng dẫn về công việc được thiết kế đặc trưng cho chỉ ti êu mà người đó thực hiện. Điều vô cùng quan t rọng là KT V không được làm sai những hướng dẫn t rong phương pháp t hử nghiệm mà họ đang thực hiện. Sự đồng nhất mà khách hàng mong đợi từ t ất cả các phòng lab chỉ đạt được n ếu các phòng lab tuân thủ một cách chính xác những hướng dẫn của phương pháp thử nghiệm đã được chuẩn hóa.  T hi ết bị Toàn bộ những hạng mục t hiết bị được xác định bằng số nhận dạng duy nhất. Toàn bộ t hi ết bị cũng phải được dán nhãn, chỉ r õ ngày hiệu chuẩn, kiểm t ra và bảo t rì lần cuối và c ho thấy thời hạn yêu cầu cho lần dịch vụ ti ếp theo. Các thiết bị vượt quá t hời hạn sẽ không bao gi ờ được dùng cho công việc t hử nghiệm. Bộ phận thiết bị & bảo trì chịu trác h nhiệm khắc phục những vấn đề không phù hợp ngay lập t ức. Hệ thống QLCL tại Cty BU REAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Tra ng 9 Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t L ượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An  Báo cáo t hử nghiệm Báo cáo t hử nghiệm là sản phẩm cuối cùng của BV. Đó là cái khách hàng sẽ nhận t ừ BV. Do đó, BV phải hết sức thận trọng để đảm bảo rằng sản phẩm này không có một lỗi nào, chúng được thực hiện theo yêu cầu và đáp ứng hoặc vượt hơn sự mong đợi của khách hàng. Người viế t báo cáo chị u trách nhi ệm chuyển s ố liệu từ datas heet vào báo cáo thử nghiệm. Kết quả của mỗi chỉ tiêu phải được báo cáo chính xác, rõ ràng, khách quan, sử dụng mẫu báo cáo đã được chấp t huận. Nếu một thông tin nào bị bỏ sót hoặc không chí nh xác, người viết báo cáo phải tuân t hủ những quy định về vi ệc chỉ nh sửa và sự thay đổi phải được ký tắt t ên, ngày trên dat asheet bởi người chịu trách nhiệm về sự thay đổi này.  Phả n hồi của khách hàng Để theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng và đảm bảo rằng bất kỳ một vấn đề nào sẽ được diễn giải đúng và khắc phục, BVCPS có cơ sở dữ liệu về những phàn nàn và khen ngợi của khách h àng đ ược quản lý bởi bộ phận chất lượng toàn cầu. T uy nhiên, những phàn nàn ha y khen ngợi thường không trực tiếp đến phòng QA mà phản ánh t ới những nhân viên làm việc với khách hàng. Mỗi một nhân viên vui lòng chắc chắn rằ ng mỗi lần nhân viên nhận được lời khen hay phàn nàn, nhân viên hãy chuyển tới bộ phận QA để được ghi nhận vào cơ sở dữ liệu. 2. 3. 1.2. Cải tiến hệ thống quản l ý chất lượng  Đánh giá nội bộ Để đảm bả o việc t uân thủ những quy định của sổ tay chất lượng, BV t hực hiện những cuộc đánh giá nội bộ trong năm. Trong quá trình đánh giá nội bộ, người đánh gi á sẽ thẩm vấn những nhân vi ên, kiểm t ra tài l iệu, và quan sát những quy trình đang được ti ến hành. Mục đích của đánh giá nội bộ không phải để đánh giá cá nhân mà đánh giá hệ thống quản lý chất l ượng của BV và từ đó xác đị nh những cơ hội cải ti ến. Hệ thống QLCL tại Cty BU REAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Tra ng 10 Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t L ượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An  Hành động khắc phục và phòng ngừa Khi có một lỗi hoặc sự không phù hợp được xác định, BV phải giải q uyết nhanh chóng, để ngăn ngừa sự phát sinh t hêm l ỗi . Nhân viên cần thiết phả i đảm bảo rằng vấn đề đó không được xảy ra lần nữa. Những hành động khắc phục là những t ài l iệu mà một l ỗi hay sự không phù hợp được định rõ và những hành động phòng ngừa được nêu ra. Nó cũng bao gồm sự phân tích những nguyên nhân gốc, l à nguyên nhân chính gây ra lỗi, và đưa ra hành động khắc phục lâ u dài , đó là hành động được thực hi ện để ngăn ngừa l ỗi tiếp tục xảy ra. Nh ân vi ên cũng được khuyến khí ch đưa ra những đề xuất làm sao hạn chế và kiểm soát l ỗi hay sự không phù hợp.  Đo l ường về chất lượng Phòng QA cũng phải chịu trách nhiệm về việc đo lường việc t hực hiện chất lượng t hường xuyên. Ngoài những đánh giá nội bộ, BV đo l ường những chỉ tiêu cụ thể, l à cái để công t y bi ết đã đạt được mục t iê u chất lượng đề ra hay không. Chất lượng được đo bằng sử dụng chỉ số chất lượng KPI, hoặc chỉ số quy trình chính. BV có nhi ều l oại KPI khác nhau như KPI về tài chính, là chỉ số cho thấy việc thực hi ện tài chính của công ty. Cũng giống như vậy, K PI về chất l ượng cho t hấy việc thực hi ện chất lượng của công ty như thế nào. Vì m uốn đo lường sự phù hợp với chính sách chất lượng, công t y đã đo toàn cầu với hai chỉ s ố KPI về chất lượng hàng tháng. Thứ nhất, TAT- đúng lúc/ kị p thời Chỉ số đúng lúc về thời gian cho chúng ta biết phần t răm báo cáo được ban hành đúng l úc hoặc sớm hơn t rong tháng. Mục ti êu là gởi í t nhất 95% báo cáo đúng hẹn. Thứ hai, sự chính xác của báo cáo Sự chính xác của báo cáo được đo bằng cách chọn một vài báo cáo ngẫu nhiên của mỗi t há ng và đánh giá lỗi của chúng. Có ba l oại lỗi, lỗi khách hàng t hấy được, lỗi khách hàng không t hấy được và những lỗi nghiêm trọng. Một lỗi nghi êm trọng, khách hàng có thể thấy được hoặc không thấy, được Hệ thống QLCL tại Cty BU REAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Tra ng 11 Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t L ượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An phát hiện khi một lỗi trong báo cáo gây nên toàn bộ báo cáo đó không đúng. Có nghĩ a l à khi một báo cáo Fail ed đáng lẽ ra Passed hoặc ngược l ại. Mục tiêu về sự chính xác của báo cáo l à có í t hơn một lỗi trong báo cáo và không có lỗi quan t rọng và không có l ỗi có thể nhận thấy bởi khách hàng. Gần đây khi t ập đoàn CPS triển khai quy t rình t oàn c ầu, yêu cầu độ chính xác của báo cáo là 99,99% trên tổng số báo cáo phát hành. Điều này có nghĩa chỉ được phép có một báo cáo sai lỗi trên mười ngàn báo cáo được phát hành. Phòng QA báo cáo cho tập đoàn về chỉ số này hàng tuần. TAT và sự chính xác của báo cáo được truy xuất mỗi tháng để xác đị nh phòng lab t hực hiện như thế nào. Các giám sát vi ên sử d ụng những thông t in từ chỉ số chất l ượng để xem xét năng lực cá nhân của nhân viên và xác đị nh các hành động khắc phục cần cải tiến. 2. 3. 1.3. Đạo đức và tí nh chí nh t rực Bureau Veritas đã xây dựng một t ổ chức kinh doanh toàn cầu dựa vào t hanh danh lâu đời của mình. Thanh danh này l à một trong những tài sản có gi á trị nhất của T ập đoàn t rên khắp t hế giới và được phản ánh q ua các giá t rị ki nh doanh và giá t rị cốt lõi mà chúng ta xây dựng nên. Các giá trị này, được góp phần t ạo nên từ mọi thành viên và tổ chức mà chúng ta kí kết gắn bó, là những yếu t ố hợp nhất chủ yếu của Bureau Veritas. Chúng củng cố tính thống nhất và đoàn kết của chúng ta và gi úp nâng cao chiến l ược gia t ăng l ợi nhuận của công t y. Những giá trị cốt lõi của công ty “T ính chính trực và đạo đức” và “ Tí nh công bằng và độc lập” là trọng điểm của công việc được chứng minh qua những gì chúng ta làm vào năm 2003, dưới sự chỉ đạo của Liên Đoàn Quốc Tế các cơ quan kiểm định (IFIA), đã dẫn đến việc dự thảo bảng Quy tắc đạo đức đầu ti ên của chúng ta và được ban hành vào tháng 10/2003 Tuân theo những yêu cầu nghề nghiêp của chúng ta, Bản qui tắc đạo đức mô tả những giá trị về Đạo đức, những nguyên tắc và quy tắc dành cho Tập đoàn mà Bureau Veritas dựa vào sự phát triển và t rưởng thành để đồng thời Hệ thống QLCL tại Cty BU REAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Tra ng 12 Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t L ượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An xây dựng những mối quan hệ dựa trên sự tin tưởng với khách hàng, nhân viên và các đối tác thương mại. Do đó, tất cả nhân viên của tập đoàn phải hành động phù hợp với quy tắc đạo đức và tích cực bảo vệ những gi á trị, nguyên tắc và quy tắc của nó. Tất cả chúng ta có trách nhiệm thực thi viêc tuân thủ như một phần quan t rọng của tiến t rình kinh doanh và thành công t rong t ương lai của chúng ta. Tất cả nhân vi ên phải đảm bảo rằng quyền quyết dịnh hàng ngày của họ đưa ra đều phù hợp với các yêu cầu của Ban Quy Tắc Đạo Đức. Những đối tác kinh doanh của chúng ta cũng phải hành động sao cho phù hợp với Quy tắc Đạo Đức khi làm vi ệc với một trong những công ty thuộc t ập đoàn, hoặc đại diên cho tập đoàn. Mỗi cá nhân t huộc tổ chức của chúng ta cần phải hành động phù hợp với quy t ắc Đao đức nhằm duy trì và đề cao thanh danh của Tập Đoàn như một công t y có trách nhiệm với xã hội Chúng t a nên ghi nhớ rằng bất cứ sự vi phạm nào đối với những nguyên tắc hoặc quy định của bảng Quy Tắc Đạo Đức đều l à một vấn đề nghiêm trọng mà có thể dẫn đến những hậu quả gây thiệt hại (bất kể cho cá nhân hay cả Tập đoàn) cũng đều có thể có ảnh hưởng bất lợi cho thanh danh của Bureau Veritas. Các giá trị cốt lõi của BV CPS: “ Các giá t rị cốt lõi của chúng ta l à cố đị nh và tuyệt đối ” Các giá trị này là “điều rất cốt yếu” của Bureau Veritas, tổ chức của mỗi chúng ta ký kết gắn bó. Các giá trị này là: Tính chính trực và đạo đức:  Chúng ta làm việc với thiện ý, trung trực và công bằng.  Chúng ta thực hi ện những gì cam kết sẽ làm.  Chúng ta nhận cung cấp dịch vụ dựa trên những hợp đồng được t hi ết l ập một cách rõ rang và những hành động được xác nhận phù hợp. Hệ thống QLCL tại Cty BU REAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Tra ng 13 Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t L ượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An  Chúng ta tuân thủ cách Chính sách và Thủ tục của Công ty  Chúng ta tôn trọng đạo lý địa phương và quốc tế và các tiêu chuẩn nghề nghiệp  Chúng ta cung cấp thong tin, hướng dẫn và huấn luyện khi có thể cần để đảm bảo sức khỏe và an t oàn  Chúng ta cần phải đáp ứng nghĩa vụ và trách nhiệm đảm bảo sức khỏe và an toàn khi làm việc. Tính công bằng và độc lập:  Chúng ta cung cấp ý kiến chuyên nghiệp và không thiên vị.  Chúng ta cung cấp báo cáo ghi chép chính xác các hoạt động phù hợp với phương thức tốt nhất của chúng ta. Tôn trọng mọi cá nhân:  Chúng ta thể hiện sự quan t âm đối với những người xứng đáng được nhận.  Luôn cân nhắc những hành động xem nó ảnh hưởng như thế nào đến người khác.  Những đóng góp cá nhân được công nhận và đánh giá cao, và chúng ta nhận được những phản hồi xác đáng và nhanh chóng cho cách l àm việc của chúng ta.  Chúng ta tôn trọng những khác biệt, quan tâm đến người khác và không phân bi ệt sự khác nhau về quốc tịch, dân t ộc, tuổi t ác, giới t ính, tôn gi áo hoặc đức tin mang t ính chính t rị. Trách nhiệm xã hội và môi t rường: Việc ngày càng đưa công t y đến với trách nhi ệm xã hội tạo nên những t hách thức mới để kết hợp lợi nhuận và trách nhiệm giải trình. Ý t hức được sự tồn tại của sự mạo hiểm này là việc tạo ra những đòi hỏi mới và những hoạt động mới cho Bureau Veritas có hiệu quả về trình độ tổ chức lẫn quản lý của công ty. Bureau Veritas và tất cả nhân viên xem xét sự tác động của các hành động của mình đối với t ập thể, con người và môi trường. Phạm vi áp dụng sổ tay chất l ượng Sổ tay chất l ượng này được áp dụng cho t ất cả các bộ phận kiểm đị nh, tư vấn, thẩm định, dị ch vụ đánh giá…của công ty. Hệ thống QLCL tại Cty BU REAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Tra ng 14 Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t L ượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An 2.3.2. Thủ tục thực hiện tiêu chuẩn và những chỉ dẫn về công việc Thủ t ục t hực hi ện tiêu chuẩn và những chỉ dẫn về công việc mô tả những quy trình nhất định được thực hi ện như thế nào và những phương pháp được sử dụng trong hoạt động hằng ngày. Nó cũng thiết l ập các trách nhiệm li ên đới đến quy trình cũng như phạm vi các hoạt động nhất đ ịnh t rong phòng lab. Mỗi phòng lab thiết lập những bảng hướng dẫn công việc mà họ cần. T uy nhiên, chúng những tiêu chuẩn này phải tuân thủ những quy định của chí nh sách chất l ượng. Mỗi p hòng lab phải có t hủ tục viết về n hững quy trình sau:  Kiể m soát tài l iệu  Kiể m soát hồ sơ  Sự an toàn  Quản lý m ẫu thử nghiệm và các sản phẩm của khách hàng  Lấy mẫu( chỉ t hực hi ện nếu có hoạt động l ấy mẫu)  Độ không đảm bảo cho hiệu chuẩn và thử nghiệm  Hiệ u chuẩn/ Bảo trì  An t oàn xếp dỡ và vận chuyển  Quy trình mua sắm/ki ểm tra vật liệu đầu vào  Phê d uyệt nhà cung ứng  Sản p hẩm không phù hợp  Báo cáo/số liệu- các báo cá o thử nghiệm  Sử dụng máy tí nh v à các thiết bị tự đ ộng để thu nhận, xử lý, ghi lại, báo cáo, l ưu gi ữ hoặc truy xuất các số l iệu t hử nghiệm  Xem xét các yêu cầu, các đề nghị và hợp đồng  Phả n hồi của khác h hàng  Đánh gi á nội bộ  Hành động khắc phục  Hành động phòng ngừa Theo chí nh sách chất lượng, đối với những thủ t ục nà y phải có bản ti ếng Anh và luôn sẵn có tại nơi làm việc. Sau đây, bài tiểu luận xin giới t hi ệu một t rong những thủ t ục nói t rên- thủ t ục lấy mẫu t ại nhà máy được thực hiện như sau:  Mục đích: l ấy mẫu theo yêu cầu của khách hàng  Phạ m vi áp dụng: lấy mẫu t ại nhà máy Hệ thống QLCL tại Cty BU REAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Tra ng 15 Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t L ượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An  Trá ch nhiệ m: t ất cả nhân v iên thực hiện việc l ấy mẫu tại nhà máy  Định nghĩa: Test request form- Phiếu yêu cầu thử nghiệm, Sampling Form- Phiếu yêu cầu lấy mẫu.  Tài liệu hỗ trợ: VLAB-AN-DT SH-0004-SAMPLE BREADOWN IN FACT ORY- V1  Phầ n mềm hỗ trợ: N/A  Thủ tục: Bước 1: C huẩn bị lấy mẫu a. Chuẩn b ị dụng cụ trước khi đi lấy m ẫu ví dụ: dao, bao nilon, máy chụp hình, dat asheet (VLAB-AN-DTSH-0004) b. Nhận phi ếu yêu cầu l ấy mẫu(CPSD-HL-TRFS-VN) từ CS hoặc nhóm trưởng để biết nơi cần đi l ấy mẫu. Bước 2: Lấy mẫu a. Nhân vi ên lấy mẫu đến nhà máy nhận P hi ếu y êu cầu thử nghi ệm. Ki ểm t ra và lấy mẫu t heo phiế u này. b. Lẫy mẫu t rì nh t ự theo quy t rình sau:  Chụp hì nh số SKU ghi t rên t hùng carton của sản phẩm  Mở thùng carton và lấy s ản phẩm ra khỏi t hùng  Chụp hì nh sản phẩm  Lấy mẫu theo phiếu yêu cầu thử nghiệm(các dụng cụ dùng lấy mẫu phải được vệ sinh thật sạch t rước khi sử dụng nhằm tránh nhi ễm bẩn chéo với nhau)  Điề n các thông tin l ấy mẫu vào Datasheet Bước 3: Log – in sản phẩm vào BV Lab a. Sau khi l ấy mẫu xong, nhân viên ma ng mẫu về gi ao cho nhóm t rưởng b. Hình chụp sẽ lưu trên server mang số S KU t heo địa chỉ Department/Analytical/Sampling Photo. Hệ thống QLCL tại Cty BU REAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Tra ng 16 Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t L ượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An c. Sau khi kiểm tra xong, nhóm trưởng sẽ mang sản phẩm đến bộ phận Log-in để nhập sản phẩm vào hệ t hống BV Lab. 2.3.3. Hồ sơ Hồ sơ được kiểm soát và lưu trữ bao gồm:  Chứng chỉ hiệu chuẩn và hồ sơ lưu trữ  Bảng dữ li ệu đã hoàn t ất  Báo cáo t hẩm định, báo cáo đánh giá…  Báo cáo ki ểm định 2.3.4. Chính sác h chất l ượng và mụ c tiêu chất lượng a. Mục t i êu chất lượng BVCPS cung cấp dịch vụ chất l ượng tốt n hất trong hoạt động k iểm định những sản phẩm ti êu dùng. Cố gắng để vượt qua hơn cả sự m ong đợi của khách hàng.  Sự chính xác của báo cáo thử nghiệm:  Tổng số lỗi nhỏ hơn 1 lỗi trên mỗi báo cáo  Các lỗi quan trọng có thể phát hi ện bởi khách hàng - không lỗi trên mỗi báo cáo  Các lỗi nghiêm t rọng - không lỗi trên mỗi báo cáo  T hời hạn phát hành báo cáo t hử nghi ệm: Có í t nhất 95% trên tổng số báo cáo đá p ứng các yêu cầu về t hời hạn phát hành báo cáo thử nghiệm của khách hàng. b. Chính sách chất l ượng BV CPS đã phát t riển chí nh sách chất lượng, đó là nền tảng cho toàn bộ hệ thống chất lượng. Đi ều rất quan trọng l à tất cả nhân vi ên phải được nhận thức được chính sách chất lượng này, yêu cầu tất cả nhân viên phải biết nó, hi ểu được và thực hiện nó trong công việc của mình. “ Nhằm mang lại những giá trị cho khách hàng thông qua vi ệc cung cấp những thông t in chí nh xác và kịp thời , đáp ứng hoặc vượt hơn sự mong đợi của khách hàng”. Những điều dưới đây được thể hiện trong lời tuyên bố trên:  Cam kết t uân thủ các yêu cầu của các ti êu chuẩn ISO 9001: 2000, ISO 17025:2005 và ISO 17020:1998.  Cam kết liên tục cải ti ến t ính hiệu quả của hệ t hống chất l ượng Hệ thống QLCL tại Cty BU REAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Tra ng 17 Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t L ượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An  Cam kết thực hành chuyên môn t ốt  Cam kết về chất l ượng dịch vụ của BV  Thử nghiệm - tư vấn - ki ểm tra sẽ được t iến hành theo các phương pháp đã được quy đị nh và các yêu cầu của khách hàng.  Tất cả các cá nhân phải quen thuộc với chính sách chất l ượng và các thành phần của hệ thống chất lượng BV CPS và các quy trình có liên quan. Hai từ quan trọng nhất trong những hoạt động hàng ngày của nhân viên BV CPS l à “ chính xác” và “ kịp thời”. Không thể nói là BVCPS đang cung cấ p dịch vụ chất lượng nếu họ không cố gắng để tạo ra những báo cáo chính xác và chuyển gi ao đúng l úc. Lãnh đạo c ao nhất phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng này được thông đạt và thấu hi ểu t rong nội bộ C PS và ti ếp tục được xem xét cho phù hợp. 2.4. Vai trò và trách nhiệm của quản trị chất l ượng 2.4.1. Giám đốc bộ phận bảo đảm chất lượ ng toàn cầu Giá m đốc bộ phận t oàn c ầu là người được phân công chị u trách nhiệm và phê duyệt những vấn đề sau:  Đảm bảo t ính t oàn diện của hệ t hống được duy trì, khi có bất kỳ sự t hay đổi nào đều phải lên kế hoạch và t hực hiện.  Đảm bảo rằng sổ tay chất l ượng có li ên quan v à phản ánh một cách chính xác các t i êu chuẩn của ISO 9001:2000, ISO 17020:1998, ISO 17025: 2005 và những yêu cầu nội bộ của BV.  Báo cáo việc thực hiện hệ t hống quản lý chất l ượng cho bộ phận cấp cao để xem xét và là cơ sở để cải tiến l iên tục hệ t hống quản l ý chất l ượng. 2.4.2. Đại diện chất lượng từng khu vực Từng bộ phận ở các địa phương khác nhau phải có t rách nhiệm xét duyệt những vấn đề sau:  Đảm bảo hệ thống được thiết lập thực hiện và duy trì  Báo cáo về thực hiện hệ thống chất lượng đến giám đốc bộ phận đảm b ảo chất l ượng toàn cầu để x em xét và l à cơ sở để cải ti ến liên tục  Nâng cao nhận thức về các yêu cầu của khách hàng và duy trì t ập trung vào khách hàng.  Đảm bảo việc đánh gi á nội bộ được tiến hành theo tiêu chuẩn QM 7-1 2.5. Vai trò và trách nhiệm của quản trị công ngh ệ - kỹ thuật BVCPS đã xác định các dòng sản phẩm, theo đó, trách nhiệm gi ám sát kỹ t huật cho tất cả các hoạt động theo dòng sản phẩm. Quản l ý công nghệ – kỹ thuật chị u Hệ thống QLCL tại Cty BU REAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Tra ng 18 Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t L ượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An trách nhiệm cung cấp đầy đủ nguồn lực cần thi ết để đảm bảo chất l ượng cho các yêu cầu của phòng thí nghiệm. Bên cạnh đó, mỗi bộ phận phải có những hành động khắc phục và ngăn ngừa những sai lỗi. Nhân viên quản lý công nghệ - kỹ thuật c ó trách nhiệm giao t iếp giữa nhà điều hành, hoạt động kỹ thuận và các dịch vụ hỗ trợ. Tôn trọng khuôn khổ quản lý chất l ượng, l iên t ục phấn đấu để đáp ứng mục tiêu chất lượng, đảm bảo nhân viên hiểu được vai trò của họ trong hệ thống. 2.6. Kế hoạch chất l ượng Quản t rị viên cấp cao phải thiết l ập mục tiêu chất lượng và kế hoạch cải tiến hiệu suất c ủa BVCPS.  Mục tiêu c hất l ượng phải t ương thích với chí nh sách chất l ượng và có khả năng đo lường được t ính hi ệu quả của hệ t hống.  Kế hoạch mục t i êu chất l ượng chất lượng bao gồm những nhu cầu của t ổ chức, thị t rường t rong hiện tại và tương lai , quy t rình hiện hành và việc t hực hiện dịch vụ, đánh giá n ội bộ, phân t í ch đối thủ và những nguồn lực cần t hiết để đạt được mục t iêu chất lượng, những cấp độ làm thỏa mãn các đối tác.  Quản trị viên cấp cao có trách nhi ệm lê n kế hoạch chất l ượng cho t ổ chức. Kế hoạch bao gồm vi ệc xác đị nh quy trình cần thiết để đạt được t ính hiệu quả của mục t iêu chất l ượng và những yêu cầu l iên quan đến chi ến l ược của t ổ chức. Kế hoạch chất l ượng có hi ệu quả được t ạo từ hai khâu đầu vào và đầu ra.  Đầu vào bao gồm: mục t iêu của tổ chức, chi ến lược của tổ chức, xác đị nh nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng, sự thỏa mãn các đối t ác...  Đầu ra bao g ồm: kỹ năng và ki ến t hức của tổ chức, t rách nhiệm và phê duyệt kế hoạch cải t iển hi ệu quả hệ hống quản l ý chất lượng, những nguồn lực cần thiết, đánh gi á kết quả đạt được của hoạt động cải t iến…  Chí nh sách chất lượng phải được t hông suốt trong t oàn bộ hệ thống để đảm bảo rằng mỗi cá nhân phải hi ểu được chí nh sách chất lượng và v ai trò đóng góp của họ trong hệ thống.  Quản trị cấp cao phải xác đị nh được trách nhi ệm để đạt được t ừng mục ti êu chất l ượng  Người chịu t rách nhiệm cho từng mục ti êu chấ t l ượng p hải định kỳ phải xem xét l ại kết quả thực hiện. Xác định việc xem xét định kỳ là việc làm cần thi ết và nó phải được báo cáo lại cho quản trị cấp cao.  T rưởng bộ phận QA đánh gi á t ất cả các mục t iêu chất lượng để đảm b ảo tí nh t oàn vẹn của hệ thống quản lý được duy trì. Hệ thống QLCL tại Cty BU REAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Tra ng 19 Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t L ượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An 3. ÁP DỤNG MỘT SỐ QUY TRÌNH Ở BỘ PHẬN KIỂM Đ ỊNH CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM – LAB Gần đây khi t ập đoàn C PS t riển khai quy t rình t oàn c ầu, yêu cầu độ chính xác của báo cáo là 99,99% t rên t ổng số báo cáo phát hành. Đi ều này có nghĩa chỉ được phép có một báo cáo sa i lỗi t rên mười ngàn báo cáo được phát hành. Phòng QA báo cáo cho tập đoàn về chỉ số này hàng tuần. T AT và sự chính xác của báo cáo được truy xuất mỗi tháng để xác định phòng l ab thực hi ện như thế nào. C ác giám sát vi ên sử dụng những thông t in t ừ chỉ số chất lượng để xem xét năng lực cá nhân của nhân viên và xác đị nh các hành động khắc phục cần cải t iến. 3.1. Quy trì nh lấy mẫu tại nhà máy Quy t rình này được các nhân viên phòng lab phụ trách việc đi nhận mẫu tại các nhà máy t uân thủ nghiêm t úc, làm đúng các thao t ác ngay từ đầu từ bước chuẩn bị cho đến khi log- in được sản phẩm vào hệ t hống của BV Lab. Các quy trì nh này được hướng dẫn cụ thể( tài liệu song ngữ) cho các nhân viên mới nhằm đảm bảo vi ệc t hực hiện nghiêm túc và chính xác các bước được mô tả cụ thể như bên dưới.  Mục đích: l ấy mẫu theo yêu cầu của khách hàng  Phạ m vi áp dụng: lấy mẫu t ại nhà máy  Trá ch nhiệ m: t huộc tất cả nhân viên thực hi ện vi ệc l ấy mẫu tại nhà máy  Định nghĩa: Test request form- Phiếu yêu cầu thử nghiệm, Sampling Form- Phiếu yêu cầu lấy mẫu.  Tài liệu hỗ trợ: VLAB-AN-DT SH-0004-SAMPLE BREADOWN IN FACT ORY- V1  Phầ n mềm hỗ trợ: N/A  Thủ tục: Bướ c 1: Chuẩn bị l ấy mẫu a. Chuẩn b ị dụng cụ trước khi đi lấy m ẫu ví dụ: dao, bao nilon, máy chụp hình, dat asheet(VLAB-AN-DTSH-0004) b. Nhận phi ếu yêu cầu l ấy mẫu(CPSD-HL-TRFS-VN) từ CS hoặc nhóm trưởng để biết nơi cần đi l ấy mẫu. Bướ c 2: L ấy mẫu a. Nhân vi ên lấy mẫu đến nhà máy nhận P hi ếu y êu cầu thử nghi ệm. Ki ểm t ra và lấy mẫu t heo phiế u này. Hệ thống QLCL tại Cty BU REAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Tra ng 20