Giới thiệu và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của dntn khách sạn hoàng gia

  • Số trang: 36 |
  • Loại file: DOCX |
  • Lượt xem: 11 |
  • Lượt tải: 0
e-lyly

Đã đăng 5189 tài liệu

Mô tả:

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD: THS. PHẠM VĂN THẮNG SVTH:Nguyễn Văn Thắng Đề Tài:giới thiệu và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của DNTN khách sạn Hoàng Gia Lêi më ®Çu HiÖn nay ViÖt Nam chÝnh thøc trë thµnh mét thµnh viªn cña tæ chøc th¬ng m¹i thÕ gi¬i (WTO), qu¸ tr×nh héi nhËp nµy ®em ®Õn c¶ níc nhiÒu c¬ héi vµ nhiÒu th¸ch thøc trong tÊt c¶ c¸c lÜnh vùc, c¸c nghµnh trong ®ã cã c¶ ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n. Việt Nam gia nhập WTO, là cơ hội để hội nhập s©u hơn vào kinh tế Thế giới, cã điều kiện thuận lợi để hợp t¸c quốc tế mở rộng thị trêng. Việt Nam được bạn bÌ quốc tế c«ng nhận là điểm đến hấp dẫn, th©n thiện, nhờ ®ã lượng kh¸ch quốc tế đến Việt Nam còng tăng nhanh. V× vËy, ®©y chÝnh lµ c¬ héi tèt ®Ó kh¸ch s¹n khai th¸c vµ phôc vô ®îc mét thÞ trêng lín h¬n vµ më réng danh tiÕng. TÊt c¶ c¸c kh¸ch s¹n ®Òu nhËn thÊy ®iÒu ®ã v× thÕ c¸c kh¸ch s¹n b¾t ®Çu ®i vµo n©ng cÊp s¶n phÈm vµ cung cÊp nh÷ng dÞch vô tèt nhÊt tíi kh¸ch hµng, ¸p lùc c¹nh tranh cña c¸c kh¸ch s¹n hiÖn nay ®ang rÊt lín. Thªm vµo ®ã nhu cÇu ®ßi hái ngµy cµng cao trªn thÞ trêng v× tÕ ®Ó n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh trªn thÞ trêng thu hót cµng nhiÒu du kh¸ch, yªu cÇu cÊp thiÕt ®èi víi ban qu¶n lý kh¸ch s¹n lµ ph¶i cã gi¶i ph¸p tÝch cùc trong ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt lîng ®Ó n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm bëi chÊt lîng chÝnh lµ yÕu tè c¹nh tranh bÒn v÷ng nhÊt cña c¸c kh¸ch s¹n. Bè côc ®Ò tµi gåm cã 3 ch¬ng: Ch¬ng 1: Nh÷ng lý luËn c¬ b¶n vÒ chÊt lîng dÞch vô vµ qu¶n lý chÊt lîng dÞch vô trong kh¸ch s¹n Ch¬ng 2: Thùc tr¹ng vÒ qu¶n lý chÊt lîng dÞch vô t¹i kh¸ch s¹n Ch¬ng 3: Mét sè gi¶i ph¸p qu¶n lý chÊt lîng dÞch vô t¹i kh¸ch s¹n Ch¬ng I Nh÷ng cơ sở lý luËn c¬ b¶n vÒ chÊt lîng dÞch vô vµ qu¶n lý chÊt lîng dÞch vô trong kh¸ch s¹n 1.1 Kh¸i niÖm vÒ kinh doanh kh¸ch s¹n 1.1.1 Kh¸i niÖm doanh kh¸ch s¹n Ban ®Çu, kinh doanh kh¸ch s¹n chØ lµ ho¹t ®éng kinh doanh dÞch vô nh»m ®¶m b¶o chç ngñ qua ®ªm cho kh¸ch cã tr¶ tiÒn. Sau ®ã, cïng víi nh÷ng ®ßi hái tho¶ m·n nhiÒu nhu cÇu h¬n vµ ë møc cao h¬n cña kh¸ch du lÞch vµ mong muèn cña chñ kh¸ch s¹n nh»m ®¸p øng toµn bé nhu cÇu cña kh¸ch, dÇn dÇn kh¸ch s¹n tæ chøc thªm nh÷ng ho¹t ®éng kinh doanh ¨n uèng phôc vô nhu cÇu cña kh¸ch. Tõ ®ã c¸c chuyªn gia trong lÜnh vùc kh¸ch s¹n thêng sö dông hai kh¸i niÖm: kinh doanh kh¸ch s¹n theo nghÜa réng vµ theo nghÜa hÑp. Theo nghÜa réng, kinh doanh kh¸ch s¹n lµ ho¹t ®éng cung cÊp c¸c dÞch vô phôc vô nhu cÇu nghØ ng¬i vµ ¨n uèng cho kh¸ch. Cßn theo nghÜa hÑp, kinh doanh kh¸ch s¹n chØ ®¶m b¶o phôc vô nhu cÇu ngñ, nghØ cho kh¸ch. NÒn kinh tÕ ngµy cµng ph¸t triÓn, ®êi sèng vËt chÊt cña con ngêi ngµy cµng ®îc c¶i thiÖn tèt h¬n, con ngêi cã ®iÒu kiÖn ch¨m lo ®Õn ®êi sèng tinh thÇn, sè ngêi ®i du lÞch ngµy cµng t¨ng nhanh. Bªn c¹nh ®ã, sù c¹nh tranh gi÷a c¸c kh¸ch s¹n nh»m thu hót ngµy cµng nhiÒu kh¸ch ®· lµm t¨ng tÝnh ®a d¹ng trong ho¹t ®éng cña nghµnh. Theo ®ã, kinh doanh kh¸ch s¹n ®îc bæ sung thªm c¸c dÞch vô gi¶i trÝ, thÓ thao, y tÕ, dÞch vô ch¨m sãc s¾c ®Ñp, dÞch vô giÆt lµ… Cïng víi thêi gian, khi møc sèng cña ngêi d©n ngµy cµng n©ng cao, kh¶ n¨ng thanh to¸n ngµy cµng t¨ng th× nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch ngµy cµng nhiÒu, ®ßi hái cao vÒ sè lîng vµ chÊt lîng dÞch vô phôc vô t¹i kh¸ch s¹n. V× thÕ, néi dung cña kinh doanh kh¸ch s¹n ngµy cµng ®îc më réng phong phó, ®a d¹ng vÒ thÓ lo¹i. Do sù ph¸t triÓn ®ã mµ ngµy nay ngêi ta thõa nhËn c¶ nghÜa réng vµ nghÜa hÑp cña kh¸i niÖm “kinh doanh kh¸ch s¹n”. Tuy nhiªn ngµy nay kh¸i niÖm kinh doanh theo nghÜa réng hay nghÜa hÑp ®Òu bao gåm c¶ ho¹t ®éng kinh doanh vµ dÞch vô bæ sung. Trªn ph¬ng diÖn chung nhÊt cã thÓ ®a ra ®Þnh nghÜa vÒ kinh doanh kh¸ch s¹n nh sau: Kinh doanh kh¸ch s¹n lµ ho¹t ®éng kinh doanh trªn c¬ së cung cÊp c¸c dÞch vô lu tró, ¨n uèng vµ c¸c dÞch vô bæ sung cho kh¸ch nh»m ®¸p øng c¸c nhu cÇu ¨n, nghØ vµ gi¶i trÝ cña hä t¹i c¸c ®iÓm du lÞch nh»m môc ®Ých cã lãi1. 1.1.2 Kh¸ch hµng cña kh¸ch s¹n Kh¸i niÖm kh¸ch hµng cña kh¸ch s¹n ®ãng vai trß quan träng trong viÖc gióp c¸c nhµ qu¶n lý hiÓu râ vµ ph©n biÖt ®îc thÞ trêng môc tiªu cña mçi kh¸ch s¹n. Ta cã thÓ coi kh¸ch cña kh¸ch s¹n lµ tÊt c¶ nh÷ng ai cã nhu cÇu tiªu ding s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n. Hä cã thÓ lµ: kh¸ch du lÞch (tõ c¸c n¬i kh¸c ngoµi ®Þa ph¬ng ®Õn) nh kh¸ch du lÞch víi môc ®Ých tham quan, nghØ ng¬i th gi·n; kh¸ch th¬ng gia víi môch ®Ých th¬ng vô… Hä còng cã thÓ lµ ngêi d©n ®Þa ph¬ng hoÆc bÊt k× ai tiªu dïng nh÷ng dÞch vô ®¬n lÎ cña kh¸ch s¹n(dÞch vô t¾m h¬i, th gi·n, tæ chøc mét b÷a tiÖc..). Nh vËy, kh¸ch cña kh¸ch s¹n lµ ngêi tiªu dïng. S¶n phÈm cña kh¸ch s¹n kh«ng giíi h¹n bëi môc ®Ých, thêi gian vµ kh«ng gian tiªu dïng. VËy thÞ trêng kh¸ch cña kh¸ch s¹n bao gåm c¶ kh¸ch du lÞch vµ kh¸ch lµ ngêi b¶n xø, song c¸c nhµ qu¶n trÞ lu«n ®Ò cao vai trß chiÕn lîc cña thÞ trêng kh¸ch du lÞch vµ xem ®ã nh thÞ trêng môc tiªu lµm c¨n cø ®a ra c¸c chÝnh s¸ch kinh doanh cho kh¸ch s¹n. 1.1.3 S¶n phÈm cña kh¸ch s¹n BÊt kú mét doanh nghiÖp nµo ho¹t ®éng trªn thÞ trêng ®Òu cã hÖ thèng s¶n phÈm cña m×nh. S¶n phÈm cña mét doanh nghiÖp lµ tÊt c¶ mäi hµng ho¸ hay dÞch vô cã thÓ ®em chµo b¸n, cã kh¶ n¨ng tho¶ m·n mét nhu cÇu hay mong muèn cña con ngêi, g©y sù chó ý, kÝch thÝch sù mua s¾m vµ tiªu dïng cña hä. §èi víi mét kh¸ch s¹n th× s¶n phÈm ®îc hiÓu lµ: S¶n phÈm cña kh¸ch s¹n lµ tÊt c¶ nh÷ng dÞch vô vµ hµng ho¸ mµ kh¸ch s¹n cung cÊp nh»m tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch s¹n kÓ tõ khi hä liªn hÖ víi kh¸ch s¹n lÇn ®Çu ®Ó ®¨ng ký buång cho tíi khi hä tiªu dïng xong vµ rêi khëi kh¸ch s¹n. Ta cã thÓ thÊy s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n bao gåm s¶n phÈm hµng ho¸ vµ s¶n phÈm dÞch vô: - S¶n phÈm hµng hãa lµ nh÷ng s¶n phÈm h÷u h×nh mµ kh¸ch s¹n cung cÊp nh: thøc ¨n, ®å uèng, hµng lu niÖm… §©y lµ lo¹i s¶n phÈm mµ sau khi trao ®æi th× quyÒn së h÷u thuéc vÒ ngêi ph¶i tr¶ tiÒn. - S¶n phÈm dÞch vô (s¶n phÈm díi d¹ng phi vËt chÊt hay h÷u h×nh) lµ nh÷ng s¶n phÈm cã gi¸ trÞ vÒ vËt chÊt hay tinh thÇn mµ kh¸ch hµng bá tiÒn ra ®Ó ®æi lÊy chóng. C¸c s¶n phÈm dÞch vô ®îc chia thµnh hai lo¹i: dÞch vô chÝnh vµ dÞch vô bæ sung. §©y lµ h×nh thøc ph©n lo¹i phæ biÕn nhÊt v× nã ®· nªu bËt ®îc c¸c lo¹i h×nh dÞch vô mµ kh¸ch s¹n cã thÓ phôc vô cho kh¸ch hµng. •DÞch vô chÝnh Nh÷ng dÞch vô c¬ b¶n trong kh¸ch s¹n thêng bao gåm dÞch vô lu tró vµ dÞch vô ¨n uèng, c¸c dÞch vô nµy phôc vô c¸c nhu cÇu thiÕt yÕu (nhu cÇu ¨n, ë) cña kh¸ch khi hä lu l¹i kh¸ch s¹n. •DÞch vô bæ sung Lµ c¸c dÞch vô kh¸c ngoµi hai lo¹i dÞch vô trªn nh»m tho¶ m·n c¸c nhu cÇu thø yÕu trong thêi gian kh¸ch lu l¹i kh¸ch s¹n nh nhu cÇu vÒ dÞch vô cho thuª héi trêng ®Ó tæ chøc héi nghÞ, héi th¶o…; nhu cÇu vÒ vui ch¬i gi¶i trÝ nh quÇn vît, bÓ b¬i,…vµ c¸c nhu cÇu kh¸c nh giÆt lµ, mang v¸c hµnh lý,… MÆc dï c¸c s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n tån t¹i díi c¶ hai h×nh thøc hµng ho¸ vµ dÞch vô nhng hÇu nh c¸c s¶n phÈm lµ hµng ho¸ ®Òu ®îc thùc hiÖn díi h×nh thøc dÞch vô khi ®em b¸n cho kh¸ch (thêi gian, kh«ng gian s¶n xuÊt vµ tiªu dïng lµ trïng nhau). V× vËy nhiÒu nhµ nghiªn cøu cho r»ng s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n lµ dÞch vô. V× thÕ ho¹t ®éng cña kinh doanh kh¸ch s¹n thuéc lÜnh vùc kinh doanh dÞch vô. 1.2 ChÊt lîng vµ chÊt lîng dÞch vô trong kh¸ch s¹n. 1.2.1 ChÊt lîng vµ ®Æc ®iÓm cña chÊt lîng ChÊt lîng lµ kh¸i niÖm rÊt quen thuéc víi loµi ngêi, tuy nhiªn chÊt lîng còng lµ mét kh¸i niÖm g©y kh¸ nhiÒu tranh c·i. Tuú theo ®èi tîng sö dông, tõ “chÊt lîng” cã ý nghÜa kh¸c nhau. Ngêi s¶n xuÊt coi chÊt lîng lµ ®iÒu hä ph¶i lµm ®Ó ®¸p øng c¸c quy ®Þnh vµ yªu cÇu do kh¸ch hµng ®Æt ra, ®Ó ®îc kh¸ch hµng chÊp nhËn. ChÊt lîng ®îc so s¸nh víi ®èi thñ c¹nh tranh vµ ®i kÌm víi c¸c chi phÝ, gi¸ c¶. Do con ngêi vµ nÒn v¨n hãa trªn thÕ giíi kh¸c nhau, nªn c¸ch hiÓu cña hä vÒ chÊt lîng vµ ®¶m b¶o chÊt lîng còng kh¸c nhau. Nãi nh vËy kh«ng ph¶i chÊt lîng lµ mét kh¸i niÖm qu¸ trõu tîng ®Õn møc ngêi ta kh«ng thÓ ®i ®Õn mét c¸ch diÔn gi¶i t¬ng ®èi thèng nhÊt, mÆc dï sÏ cßn lu«n thay ®æi. Theo Tæ chøc Quèc tÕ vÒ Tiªu chuÈn hãa ISO, trong dù th¶o DIS 9000:2000, ®· ®¨ ra ®Þnh nghÜa sau:”ChÊt lîng lµ kh¶ n¨ng tËp hîp c¸c ®Æc tÝnh cña mét s¶n phÈm, hÖ thèng hay qu¸ tr×nh ®Ó ®¸p øng c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hµng vµ c¸c bªn cã liªn quan”2. Tõ c¸c ®Þnh nghÜa trªn ta cã thÓ rót ra mét sè ®Æc ®iÓm sau ®©y cña kh¸i niÖm chÊt lîng: Thø nhÊt: ChÊt lîng ®îc ®o bëi sù tho¶ m·n nhu cÇu. NÕu mét s¶n phÈm v× lý do nµo ®ã mµ kh«ng ®îc nhu cÇu chÊp nhËn th× ph¶i coi ®o lµ cã chÊt lîng kÐm, cho dï tr×nh ®é c«ng nghÖ ®Ó chÕ t¹o ra s¶n phÈm ®ã cã thÓ rÊt hiÖn ®¹i. §©y lµ mét kÕt luËn then chèt vµ lµ c¬ së ®Ó c¸c nhµ chÊt lîng ®Þnh ra chÝnh s¸ch, chiÕn lîc kinh doanh cña m×nh. Thø hai: Do chÊt lîng ®îc ®o bëi sù tho¶ m·n nhu cÇu, mµ nhu cÇu lu«n biÕn ®éng nªn chÊt lîng còng lu«n lu«n biÕn ®éng theo thêi gian, kh«ng gian, ®iÒu kiÖn sö dông. Thø ba: Khi ®¸nh gi¸ chÊt lîng cña mét ®èi tîng, ta ph¶i xÐt vµ chØ xÐt ®Õn mäi ®Æc tÝnh cña ®èi tîng cã liªn quan ®Õn sù tho¶ m·n nh÷ng nhu cÇu cô thÓ. C¸c nhu cÇu nµy kh«ng chØ tõ phÝa kh¸ch hµng mµ cßn tõ c¸c bªn cã liªn quan, vÝ dô nh c¸c yªu cÇu mang tÝnh ph¸p chÕ, nhu cÇu cña céng ®ång x· héi. Thø t: Nhu cÇu cã thÓ ®îc c«ng bè râ rµng díi d¹ng c¸c quy ®Þnh, tiªu chuÈn nhng còng cã nh÷ng nhu cÇu kh«ng thÓ miªu t¶ râ rµng, ngêi sö dông chØ cã thÓ c¶m nhËn chóng, hoÆc cã khi chØ cã thÓ c¶m nhËn chóng, hoÆc cã khi chØ ph¸t hiÖn ®îc trong chóng trong qu¸ tr×nh sö dông. Thø n¨m: ChÊt lîng kh«ng chØ lµ thuéc tÝnh cña s¶n phÈm, hµng hãa mµ ta vÉn hiÓu hµng ngµy. ChÊt lîng cã thÓ ¸p dông cho mét hÖ thèng, mét qu¸ tr×nh. Râ rµng khi nãi ®Õn chÊt lîng chóng ta kh«ng thÓ bá qua c¸c yÕu tè gi¸ c¶ vµ dÞch vô sau khi b¸n, vÊn ®Ò lµ giao hµng ®óng lóc, ®óng thêi h¹n ®ã lµ nh÷ng yÕu tè mµ kh¸ch hµng nµo còng quan t©m sau khi thÊy s¶n phÈm mµ hä ®Þnh mua tho¶ m·n nhu cÇu cña hä. 1.2.2 ChÊt lîng dÞch vô kh¸ch s¹n. DÞch vô lµ mét s¶n phÈm v« h×nh. Kh¸ch hµng nhËn ®îc s¶n phÈm nµy th«ng qua c¸c ho¹t ®éng giao tiÕp, nhËn th«ng tin vµ c¶m nhËn. §Æc ®iÓm næi bËt lµ kh¸ch hµng chØ cã thÓ ®¸nh gi¸ ®îc toµn bé chÊt lîng cña nh÷ng dÞch vô sau khi ®· “mua” vµ “sö dông” chóng. B¹n ph¶i thuª phßng ë trong kh¸ch s¹n míi biÕt ®îc chÊt lîng phôc vô cña c¸c nh©n viªn dän phßng hay giÆt ñi quÇn ¸o. ChÊt lîng dÞch vô lµ mét kh¸i niÖm kh¸ trõu tîng vµ khã ®Þnh nghÜa. Do nh÷ng ®Æc ®iÓm cña b¶n th©n dÞch vô mµ ngêi ta cã thÓ ®a ra kh¸i niÖm chÊt lîng dÞch vô theo nh÷ng c¸ch kh¸c nhau, nhng nh×n chung thêng ®øng trªn quan ®iÓm cña ngêi tiªu dïng dÞch vô: tøc lµ chÊt lîng dÞch vô phô thuéc vµ sù c¶m nhËn cña kh¸ch hµng. ChÊt lîng dÞch vô lµ kÕt qu¶ cña mét qu¸ tr×nh ®¸nh gi¸ tÝch luü cña kh¸ch hµng dùa trªn sù so s¸nh gi÷a chÊt lîng mong ®îi (hay dù ®o¸n) vµ møc ®é chÊt lîng kh¸ch hµng ®· nhËn ®îc. Hay nãi c¸ch kh¸c: chÊt lîng dÞch vô lu«n ®îc so s¸nh víi møc ®é tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng sau khi ®· tiªu dïng dÞch vô. VËy chÊt lîng dÞch vô kh¸ch s¹n, theo c¸ch tiÕp cËn tõ gãc ®é ngêi tiªu dïng, chÝnh lµ møc ®é tho¶ m·n cña kh¸ch hµng cña kh¸ch s¹n. Tøc lµ: ChÊt lîng dÞch vô kh¸ch s¹n = Sù tho¶ m·n cña kh¸ch Mµ sù tho¶ m·n, theo kÕt qu¶ nghiªn cøu cña «ng Donald M.®avdoff, l¹i ®îc ®o bëi biÓu thøc t©m lý: Sù tho¶ m·n = Sù c¶m nhËn + Sù mong ®îi3 Kh¸ch hµng sÏ bÞ thÊt väng nÕu sù c¶m nhËn cña hä thÊp h¬n sù mong ®îi mµ hä cã tríc ®ã, khi ®ã chÊt lîng dÞch vô kh¸ch s¹n sÏ bÞ ®¸nh gi¸ lµ tåi tÖ. Kh¸ch hµng sÏ c¶m thÊy thÝch thó nÕu sù c¶m nhËn cña hä vÒ dÞch vô lín h¬n kú väng mµ hä cã tríc ®ã, trong trêng hîp nµy chÊt lîng dÞch vô kh¸ch hµng sÏ ®îc ®¸nh gi¸ lµ tuyÖt h¶o. Kh¸ch hµng c¶m thÊy chÊt lîng dÞch vô lµ chÊp nhËn ®îc nÕu sù c¶m nhËn ®óng nh sù mong ®îi ®· cã tríc khi tiªu dïng dÞch vô, trong trêng hîp nµy chÊt lîng dÞch vô kh¸ch s¹n chØ ®îc xem ë møc ®é trung b×nh (t¹m ®îc). Theo c¸ch nµy, chÊt lîng dÞch vô kh¸ch s¹n còng cã thÓ hiÒu lµ møc cung cÊp dÞch vô tèi thiÓu mµ mét doanh nghiÖp kh¸ch s¹n ®· lùa chän nh»m tho¶ m·n ë møc ®é cao nhu cÇu cña thÞ trêng kh¸ch hµng môc tiªu cña m×nh. §ång thêi, møc cung cÊp dÞch vô ®· ®îc x¸c ®Þnh ®ßi hái ph¶i ®îc duy tr× nhÊt qu¸n trong suèt qu¸ tr×nh kinh doanh. 1.2.3 C¸c chØ tiªu ®¸nh gi¸ chÊt lîng dÞch vô kh¸ch s¹n 1.2.3.1 §¸nh gi¸ qua hÖ thèng c¸c chØ tiªu c¬ b¶n Bao gåm 3 chØ tiªu: • Sù ®a d¹ng cña s¶n phÈm dÞch vô • ChÊt lîng c¬ së vËt chÊt kü thuËt • ChÊt lîng ®éi ngò nh©n viªn phôc vô Thø nhÊt: Sù ®a d¹ng cña s¶n phÈm dÞch vô Sù ®a d¹ng cña s¶n phÈm dÞch vô chÝnh lµ sè lîng, chñng lo¹i c¸c s¶n phÈm ®îc cung cÊp, nã phô thuéc vµo quy m« còng nh lÜnh vùc ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n thêng cã 3 lo¹i dÞch vô chÝnh: - DÞch vô lu tró - DÞch vô ¨n uèng - DÞch vô bæ sung ChÊt lîng dÞch vô ®îc ®¸nh gi¸ lµ tèt khi kh¸ch s¹n lu«n ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch mét c¸ch tèt nhÊt. Muèn vËy, kh¸ch s¹n ph¶i cã hÖ thèng s¶n phÈm ®a d¹ng vµ phong phó ®Ó kh¸ch cã thÓ lùa chän vµ ®îc cung cÊp mäi lóc, mäi n¬i. Nh÷ng kh¸ch s¹n mµ dÞch vô cµng phong phó th× cµng lîi thÕ trong qu¸ tr×nh c¹nh tranh thu hót kh¸ch. Thø hai: ChÊt lîng c¬ së vËt chÊt kü thuËt §©y lµ yÕu tè quan träng ¶nh hëng ®Õn chÊt lîng dÞch vô, ¶nh hëng ®Õn hiÖu qu¶ kinh doanh cña mçi doanh nghiÕp. C¬ së vËt chÊt kü thuËt bao gåm toµn bé c«ng tr×nh x©y dùng, c¸c trang thiÕt bÞ gióp cho viÖc thùc hiÖn nghiÖp vô cña c¸n bé, nh©n viªn dÔ dµng h¬n. ChÊt lîng c¬ së vËt chÊt kü thuËt ®îc ®¸nh gi¸ th«ng qua c¸c chØ tiªu sau: - Møc ®é tiÖn nghi cña trang thiÕt bÞ: ®Çy ®ñ, ®¶m b¶o tÝnh hiÖn ®¹i vµ sù tiÖn lîi cho kh¸ch vµ nh©n viªn. - Møc ®é thÈm mü: thÓ hiÖn ë lèi kiÕn tróc ®éc ®¸o, hîp lý, sù ®ång bé vÒ kiÓu d¸ng, mµu s¾c, ¸nh s¸ng, sù hµi hoµ trong c¸ch trang trÝ … nh»m g©y Ên tîng cho ngêi tiªu dïng. - Møc ®é an toµn: ®ã lµ c¸c thiÕt bÞ phßng ch¸y ch÷a ch¸y, thiÕt bÞ ®¶m b¶o an toµn cho ngêi sö dông, an toµn vÒ tÝnh m¹ng, tµi s¶n cho kh¸ch… - Møc ®é vÖ sinh: ®¶m b¶o ®îc bÇu kh«ng khÝ trong lµnh v« h¹i, mïi h¬ng trong phßng tù nhiªn, nguån níc vµ m«i trêng xanh… ®¶m b¶o cho kh¸ch c¶m nhËn ®îc sù tho¸ng ®·ng trong lµnh. Thø ba: ChÊt lîng ®éi ngò nh©n viªn phôc vô DÞch vô ®îc t¹o ra bëi sù phôc vô gi÷a con ngêi víi con ngêi. Do vËy, chÊt lîng dÞch vô trong kh¸ch s¹n phô thuéc rÊt lín vµo yÕu tè con ngêi. §Ó t¹o ra mét dÞch vô víi chÊt lîng hoµn h¶o ngêi ta ph¶i quan t©m, ®Çu t rÊt lín vµo viÖc ®µo t¹o tuyÓn chän ®éi ngò lao ®éng. ChÊt lîng ®éi ngò lao ®éng ®îc ®¸nh gi¸ dùa trªn nh÷ng tiªu chÝ c¬ b¶n sau: - Tr×nh ®é häc vÊn - Tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô - Tr×nh ®é ngo¹i ng÷ - Ngo¹i h×nh, ®é tuæi, giíi tÝnh - Sù chuyªn nghiÖp trong phôc vô kh¸ch hµng - PhÈm chÊt ®¹o ®øc 1.2.3.2 §¸nh gi¸ chÊt lîng dÞch vô th«ng qua sù c¶m nhËn cña kh¸ch hµng Kh¸ch hµng lµ “nh©n vËt chÝnh” trong ho¹t ®éng thùc hiÖn dÞch vô kh¸ch s¹n víi t c¸ch lµ ngêi tiªu dïng dÞch vô cña kh¸ch s¹n. V× vËy, hä võa cã c¸i nh×n cña ngêi trong cuéc, võa cã c¸i nh×n cña ngêi bá tiÒn ra ®Ó mua s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n. §¸nh gi¸ cña hä vÒ chÊt lîng dÞch vô cña kh¸ch s¹n ®îc xem lµ chÝnh x¸c nhÊt. NÕu sù c¶m nhËn cña kh¸ch vÒ viÖc cung cÊp dÞch vô cña doanh nghiÖp kh¸ch s¹n cµng tèt th× tøc lµ kh¸ch cµng c¶m thÊy møc ®é tho¶ m·n cµng cao. Nh vËy, víi nh÷ng ngêi kh«ng trùc tiÕp tiªu dïng s¶n phÈm cña kh¸ch s¸nÏ kh«ng thÓ c¶m nhËn ®îc mét c¸ch chÝnh x¸c chÊt lîng cña s¶n phÈm kh¸ch s¹n. Nh vËy, c¸c nhµ qu¶n lý kh¸ch s¹n muèn ®¸nh gi¸ chÝnh x¸c chÊt lîng dÞch vô cña kh¸ch s¹n ph¶i lu«n ®øng trªn c¸i nh×n cña kh¸ch hµng, cña ngêi tiªu dïng trùc tiÕp s¶n phÈm, ph¶i cè g¾ng hiÓu mét c¸ch chÝnh x¸c nh÷ng yªu cÇu, mong muèn vµ ®ßi hái cña kh¸ch chø kh«ng ph¶i dùa trªn nh÷ng nhËn ®Þnh hay sù c¶m nhËn chñ quan cña riªng m×nh ®Ó xem xÐt. 1.3 Qu¶n lý chÊt lîng dÞch vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n. 1.3.1 Qu¶n lý chÊt lîng ChÊt lîng kh«ng tù sinh ra, chÊt lîng còng kh«ng ph¶i lµ mét kÕt qu¶ ngÉu nhiªn mµ nã lµ sù t¸c ®éng cña hµng lo¹t yÕu tè cã liªn quan chÆt chÏ víi nhau. Muèn ®¹t ®îc chÊt lîng mong muèn cÇn ph¶i qu¶n lý mét c¸ch ®óng ®¾n c¸c yÕu tè nµy. Ho¹t ®éng qu¶n lý trong lÜnh vùc chÊt lîng gäi lµ qu¶n lý chÊt lîng. Qu¶n lý chÊt lîng ®îc ¸p dông trong mäi ngµnh c«ng nghiÖp, kh«ng chØ trong s¶n xuÊt mµ trong mäi lÜnh vùc, trong mäi lo¹i h×nh c«ng ty, quy m« lín ®Õn quy m« nhá, cho dï tham gia vµo thÞ trêng quèc tÕ hay kh«ng. Qu¶n lý chÊt lîng ®¶m b¶o cho c«ng ty lµm ®óng nh÷ng viÖc ph¶i lµm vµ nh÷ng viÖc quan träng. NÕu c¸c c«ng ty muèn c¹nh tranh trªn thÞ trêng quèc tÕ, ph¶i t×m hiÓu vµ ¸p dông c¸c kh¸i niÖm vÒ qu¶n lý chÊt lîng cã hiÖu qu¶. Cã thÓ hiÓu, qu¶n lý chÊt lîng lµ viÖc Ên ®Þnh ®óng ®¾n c¸c môc tiªu ph¸t triÓn bÒn v÷ng cña hÖ thèng, ®Ò ra nhiÖm vô ph¶i lµm cho hÖ thèng trong tõng thêi kú vµ t×m ra con ®êng ®¹t tíi c¸c môc tiªu mét c¸ch cã hiÖu qu¶ nhÊt. Môc tiªu cña qu¶n lý chÊt lîng trong c¸c hÖ thèng lµ ®¶m b¶o chÊt lîng s¶n phÈm víi chi phÝ tèi u. Thùc hiÖn tèt c«ng t¸c qu¶n lý chÊt lîng sÏ gióp hÖ thèng ph¶n øng nhanh víi m«i trêng, gãp phÇn gi¶m tèi ®a chi phÝ t¹o ra s¶n phÈm cña hÖ thèng. 1.3.2 Qu¶n lý chÊt lîng dÞch vô kh¸ch s¹n Nh»m kh«ng ngõng ®¸p øng nhu cÇu cña du kh¸ch vµ ®Ó thµnh c«ng trong m«i trêng c¹nh tranh ngµy cµng gay g¾t, mét vÊn ®Ò sèng cßn ®èi víi mét sè kh¸ch s¹n ®ã lµ kh«ng ngõng n©ng cao qu¶n lý chÊt lîng dÞch vô… Trong ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n, c¸c kh¸ch s¹n ®Òu híng ®Õn viÖc qu¶n lý chÊt lîng mét c¸ch tèt nhÊt. Qu¶n lý chÊt lîng dÞch vô kh¸ch s¹n chÝnh lµ viÖc Ên ®Þnh mét c¸ch ®óng ®¾n c¸c môc tiªu ph¸t triÓn bÒn v÷ng vµ nhiÖm vô ph¶i lµm cña kh¸ch s¹n trong tõng thêi kú nh»m duy tr× vµ ®Èy m¹nh c¸c ho¹t ®éng kinh doanh dÞch vô cña kh¸ch s¹n, vµ t×m ra con ®êng ®¹t tíi c¸c môc tiªu mét c¸ch cã hiÖu qu¶ nhÊt. Môc tiªu cña c¸c kh¸ch s¹n lµ cè g¾ng thu hÑp kho¶ng c¸ch gi÷a sù mong ®îi vµ sù c¶m nhËn thùc tÕ cña kh¸ch hµng sau khi tiªu dïng dÞch vô. §èi víi c¸c kh¸ch s¹n lín, c¸c dÞch vô phôc vô du kh¸ch rÊt nhiÒu, l¹i ph¸t sinh thêng xuyªn, do ®ã, nhiÒu tËp ®oµn kh¸ch s¹n lín ®· thiÕt lËp hÖ thèng kiÓm tra vµ qu¶n lý chÊt lîng rÊt chÆt chÏ, b¾t ®Çu tõ viÖc t×m hiÓu nhu cÇu cña du kh¸ch ®Ó thiÕt lËp tiªu chuÈn dÞch vô, n©ng cao chÊt lîng lao ®éng ®Õn viÖc thiÕt lËp quy tr×nh kiÓm tra ®Òu ®Æn, kiÓm tra thêng xuyªn qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô; gi¶i quyÕt nh÷ng phµn G§5: Gi¶i quyÕt nµn khiÕu nµn cña du kh¸ch… Cô thÓ phµn c¸c kh¸ch s¹n cã thÓ ¸p dông c¸c bíc qu¶n lý theo s¬ n¹i cña kh¸ch ®å 1: G§4: KiÓm tra thêng xuyªn qu¸ H tr×nh cung cÊp dÞch vô G§3: X©y dùng ®éi ngò nh©n viªn S¬ ®å 1: Quy tr×nh qu¶n lý chÊt lîng o dÞch vô cña kh¸ch s¹n cã tr×nh ®é lËp phôc vôchuÈn tèt chÊt lîng G§2: ThiÕt tiªu µ ChÊt lîng dÞch vô kh¸ch s¹n muèn ®¹t tíi dÞch vô G§1: HiÓu biÕt mong ®îi cña kh¸ch n hµng th iÖ n liª n tô c ChÊt lîng hiÖn t¹i cña kh¸ch s¹n HiÓu biÕt nhu cÇu mong ®îi cña kh¸ch hµng Dï nh»m vµo thÞ trêng nµo th× viÖc hiÓu râ thÞ trêng môc tiªu, nhu cÇu ®ßi hái cña kh¸ch hµng hiÖn t¹i vµ thÞ trêng tiÒm n¨ng còng sÏ gióp cho kh¸ch s¹n dÔ dµng thµnh c«ng trong viÖc cung cÊp dÞch vô cã chÊt lîng, gióp doanh nghiÖp x¸c ®Þnh chÝnh x¸c tiªu chuÈn dÞch vô hä sÏ cung cÊp, hä ph¶i nhËn thøc râ kh¸ch hµng cña hä thùc sù muèn g× ë hä; lµm thÕ nµo ®Ó kh¸ch hµng c¶m nhËn ®îc chÊt lîng dÞch vô tõ khi míi b¾t ®Çu cã ý ®Þnh lùa chän s¶n phÈm cña doanh nghiÖp ViÖc t×m hiÓu mong ®îi thùc sù cña kh¸ch hµng môc tiªu lµ ®iÒu kiÖn cÇn thiÕt nh»m gióp c¸c kh¸ch s¹n cung cÊp dÞch vô cã chÊt lîng cao cho ngêi tiªu dïng. Th«ng qua ho¹t ®éng nghiªn cøu nhu cÇu kh¸ch hµng c¸c kh¸ch s¹n cã thÓ ®¹t ®îc c¸c môc ®Ých sau: 1. NhËn ra nh÷ng ®iÒu ®· lµm kh¸ch hµng kh«ng hµi lßng vµ nh÷ng thiÕu sãt cña dÞch vô cÇn ph¶i kh¾c phôc. 2. NhËn ra nh÷ng yªu cÇu mong ®îi thùc sù cña kh¸ch hµng vÒ dÞch vô. 3. KiÓm tra vµ theo dâi qu¸ tr×nh thùc hiÖn dÞch vô t¹i kh¸ch s¹n. 4. So s¸nh sù thùc hiÖn cung cÊp dÞch vô cña kh¸ch s¹n víi ®èi thñ c¹nh tranh. 5. §o lêng hiÖu qu¶ cña nh÷ng thay ®æi trong viÖc n©ng cao chÊt lîng dÞch vô cña kh¸ch s¹n. 6. §¸nh gi¸ sù thùc hiÖn c«ng viÖc cña c¸c nh©n viªn, c¸c bé phËn ®Ó ghi nhËn vµ khen thëng. 7. T×m hiÓu mong ®îi cña kh¸ch hµng ®èi víi c¸c s¶n phÈm dÞch vô míi. 8. Theo dâi nh÷ng thay ®æi trong sù mong ®îi cña kh¸ch hµng. 9. Dù ®o¸n nh÷ng mong ®îi cña kh¸ch hµng trong t¬ng lai. ThiÕt lËp tiªu chuÈn chÊt lîng dÞch vô Trong ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n, hoµn thiÖn quy tr×nh thùc hiÖn c«ng viÖc vµ quy tr×nh c«ng nghÖ phôc vô gióp c¸c kh¸ch s¹n chuÈn ho¸ dÞch vô ®Ó cung cÊp c¸c s¶n phÈm dÞch vô nhÊt qu¸n cho kh¸ch hµng. Doanh nghiÖp ph¶i thiÕt kÕ quy tr×nh cung cÊp dÞch vô mét c¸ch chuÈn vµ qu¶n lý tèt nh÷ng vÊn ®Ò cã thÓ x¶y ra lµm ¶nh hëng tíi quy tr×nh c«ng nghÖ phôc vô cña c¸c bé phËn kinh doanh kh¸ch s¹n. Nhê ®ã, c¸c kh¸ch s¹n thiÕt lËp tiªu chuÈn dÞch vô phï hîp víi nh÷ng yªu cÇu ®ßi hái cña thÞ trêng kh¸ch hµng môc tiªu. RÊt quan träng nÕu c¸c kh¸ch hµng nhËn ra r»ng chuÈn ho¸ dÞch vô kh«ng cã nghÜa lµ dÞch vô ®îc thùc hiÖn mét c¸ch cøng nh¾c. Tiªu chuÈn dÞch vô theo ®Þnh híng tíi kh¸ch hµng lµ ph¶i ®¶m b¶o hÇu hÕt c¸c khÝa c¹nh quan träng cña dÞch vô thùc hiÖn ®îc cao h¬n hoÆc chÝ Ýt ngang b»ng víi so víi mong ®îi cña kh¸ch hµng. §iÒu ®ã kh«ng cã nghÜa lµ tÊt c¶ c¸c ho¹t ®éng cung cÊp dÞch vô ®Òu ®îc kiÓm tra mét c¸ch thèng nhÊt. Sö dông tiªu chuÈn dÞch vô theo híng ®Þnh híng tíi kh¸ch hµng cho phÐp vµ cã xu híng t¨ng sù uû quyÒn cho nh©n viªn kh¸ch s¹n trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn c«ng viÖc cô thÓ. Sù thµnh c«ng trong viÖc cung cÊp dÞch vô cã chÊt lîng nhÊt qu¸n ®îc thùc hiÖn dùa trªn c¬ së cña viÖc x©y dùng tiªu chuÈn ®Ó híng dÉn nh©n viªn cung cÊp dÞch vô mét c¸ch chuÈn mùc. Nh©n viªn cã thÓ c¶m nhËn chÝnh x¸c hä cung cÊp dÞch vô tèt nh thÕ nµo? MÊt bao nhiªu thêi gian ®Ó thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng dÞch vô? Sè lÇn cung cÊp dÞch vô m¾c lçi? Gi¶i quyÕt phµn nµn cña kh¸ch nhanh nh thÕ nµo?... Nhê ®ã hä sÏ cè g¾ng ®Ó hoµn thiÖn ho¹t ®éng phôc vô kh¸ch hµng b»ng viÖc x¸c ®Þnh môc tiªu ®Ó ®¸p øng vµ vît qu¸ sù mong ®îi cña kh¸ch hµng. TÊt c¶ c¸c tiªu chuÈn dÞch vô cña c¸c kh¸ch s¹n ®îc x©y dùng lµ nh»m ®¹t ®îc c¸c môc tiªu ngµy cµng n©ng cao n¨ng suÊt lao ®éng, t¨ng hiÖu qu¶ kinh tÕ, gi¶m thiÓu c¸c chi phó bÊt hîp lý vµ cuèi cïng lµ n©ng cao chÊt lîng dÞch vô,lµm hµi lßng kh¸ch hµng vµ t¨ng kh¶ n¨ng c¹nh tranh cho doanh nghiÖp. DÞch vô t¹o ra lµ ®Ó phôc vô cho kh¸ch hµng, do ®ã tiªu chuÈn dÞch vô cña c¸c kh¸ch s¹n ph¶i ®îc dùa trªn c¬ së nh÷ng yªu cÇu ®ßi hái vµ mong ®îi cña kh¸ch vµ v× thÕ nã còng ph¶i ®îc ®o lêng bëi kh¸ch hµng. Tiªu chuÈn nµy ph¶i ®îc lùa chän mét c¸ch thËn träng ®Ó phï hîp víi mong ®îi cña kh¸ch hµng môc tiªu cña mçi kh¸ch s¹n. X©y dùng ®éi ngò nh©n viªn cã tr×nh ®é phôc vô tèt Trong doanh nghiÖp dÞch vô kh¸ch s¹n, nh©n tè con ngêi ®ãng vai trß quan träng trong viÖc cung cÊp dÞch vô vµ chÝnh nã ¶nh hëng trùc tiÕp ®Õn c¶m nhËn cña kh¸ch hµng trong qu¸ tr×nh tiªu dïng dÞch vô cña hä. V× vËy ®Çu t vµo con ngêi ®Ó n©ng cao chÊt lîng dÞch vô lµ ho¹t ®éng ®Çu t trùc tiÕp ®Ó hoµn thiÖn chÊt lîng dÞch vô cña kh¸ch s¹n. TÊt c¶ c¸c nh©n viªn kh¸ch s¹n tõ ngêi qu¶n lý ®Õn nh÷ng nh©n viªn cung cÊp dÞch vô cô thÓ trùc tiÕp cho kh¸ch hµng, tÊt c¶ nh÷ng g× hä lµm vµ nh÷ng g× hä nãi ®Ò ¶nh hëng ®Õn nhËn thøc cña kh¸ch hµng vÒ dÞch vô, vÒ doanh nghiÖp. Nh©n viªn trùc tiÕp phôc vô kh¸ch ®¹i diÖn cho doanh nghiÖp vµ ¶nh hëng trùc tiÕp ®Õn sù hµi lßng cña kh¸ch hµng. Hä ®ãng vai trß nh mét ngêi b¸n hµng, mét nh©n viªn Marketing. §ã còng chÝnh lµ mét b»ng chøng x¸c thùc chØ ra r»ng, trong kh¸ch s¹n nh©n viªn h¨ng say víi c«ng viÖc, víi doanh nghiÖp sÏ lu«n s½n lßng lµm cho kh¸ch hµng vui lßng. B¶n chÊt cña c«ng viÖc cung cÊp dÞch vô kh¸ch s¹n chØ ra r»ng, sù hµi lßng cña kh¸ch hµng sÏ t¨ng lªn khi nh©n viªn lµm viÖc theo nhãm, hä cã thÓ lµm tèt h¬n nÕu ®îc sù c¶m th«ng vµ sÏ cung cÊp dÞch vô tèt h¬n. B»ng viÖc khuyÕn khÝch lµm viÖc theo nhãm, c¸c doanh nghiÖp kh¸ch s¹n sÏ cã thÓ t¨ng cêng kh¶ n¨ng cña nh©n viªn ®Ó cung cÊp dÞch vô tuyÖt vêi. KiÓm tra thêng xuyªn qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô Môc tiªu cña giai ®o¹n nµy lµ sö dông kÕt qu¶ ®o lêng ®Ó chän läc ra nh÷ng ®iÓm ng¾m trong quy tr×nh vµ v¹ch ra tiªu chuÈn dÞch vô. Quy tr×nh tiªu chuÈn vµ ®o lêng cÇn ®îc kiÓm so¸t ®Ó ®¶m b¶o r»ng doanh nghiÖp kh¸ch s¹n ®ang phôc vô tèt kh¸ch hµng vµ khuyÕn khÝch nh©n viªn cung cÊp dÞch vô tèt nhÊt cho kh¸ch. §o lêng chÊt lîng dÞch vô kh¸ch s¹n cho phÐp ngêi qu¶n lý kiÓm so¸t thùc tÕ h¬n lµ trõng ph¹t vµ dùa trªn tÇm nh×n, môc tiªu chiÕn lîc mong muèn cña kh¸ch s¹n. ngêi qu¶n lý cã thÓ sö dông sè liÖu thùc tÕ ®Ó ph©n tÝch vµ ra quyÕt ®Þnh. Gi¶i quyÕt phµn nµn khiÕu n¹i cña kh¸ch Kh¸ch s¹n cã thÓ nhËn nhiÒu lêi phµn nµn kh¸c nhau tõ phÝa kh¸ch hµng, qua ®ã gióp kh¸ch s¹n hiÓu ®óng nh÷ng nguyªn nh©n cã thÓ lµm kh¸ch mÊt lßng nh: - Do kiÓm so¸t ho¹t ®éng cña nh©n viªn láng lÎo, kh«ng tu©n thñ tiªu chuÈn dÞch vô ®· ®îc quy ®Þnh cña kh¸ch s¹n. - Cã thÓ do sù phôc vô kh«ng ®óng nh ®· høa. - HoÆc cã thÓ do nh©n viªn kh«ng quan t©m ®Õn kh¸ch, do th« lç, kh«ng lÞch sù víi hä… TÊt c¶ c¸c thiÕu sãt nµy mang l¹i c¶m gi¸c tiªu cùc vµ nh÷ng ph¶n øng kh«ng mong ®îi cña kh¸ch hµng, kh¸ch cã thÓ rêi bá kh¸ch s¹n hoÆc nãi víi kh¸ch hµng kh¸c vÒ nh÷ng c¶m gi¸c, kinh nghiÖm kh«ng tèt vµ th©m chÝ hä cßn kiÖn lªn héi b¶o vÖ ngêi tiªu dïng… C¸c nghiªn cøu ®· chØ ra r»ng gi¶i quyÕt phµn nµn cña kh¸ch t¸c ®éng m¹nh mÏ ®Õn sù hµi lßng, sù trung thµnh cña kh¸ch hµng. Khi kh¸ch hµng phµn nµn, lµ do hä thêng cã sù mong ®îi cao h¬n møc phôc vô cña kh¸ch s¹n. Hä mong ®îi ®îc sù gióp ®ì mét c¸ch nhanh chãng, ®îc ®Òn bï xøng ®¸ng cho nh÷ng sù cè ®· x¶y ra hoÆc sù phiÒn to¸i gÆp ph¶i. Hä còng lu«n mong muèn ®îc ®èi xö tö tÕ. Kh¸ch hµng hiÖn nay muèn kh¸ch s¹n ®Òn bï cho nh÷ng lçi lÇm ®· m¾c cña kh¸ch s¹n b»ng c¸c h×nh thøc nh: b»ng tiÒn, b»ng lêi xin lçi, b»ng mét dÞch vô trong t¬ng lai, b»ng nh÷ng h×nh thøc gi¶m gi¸, b»ng c¸ch ch÷a hay thay ®æi. Hä lu«n ®¸nh gi¸ cao nÕu kh¸ch s¹n cho hä c¬ héi lùa chä sù ®Òn bï. Kh¸ch hµng lu«n mong ®îi sù c«ng b»ng trong chÝnh s¸ch, nguyªn t¾c vµ thêi gian cña quy tr×nh xö lý phµn nµn. Hä muèn dÔ dµng ®Ó tiÕp cËn quy tr×nh, muèn ®îc gi¶i quyÕt nhanh chãng. Hä thÝch ®îc gi¶i quyÕt ngay khi gÆp nh÷ng r¾c rèi lÇn ®Çu tiªn, thÝch ®îc ®èi xö lÞch sù, trung thùc vµ ®îc quan t©m. Lµm tèt nh÷ng ®iÒu trªn chÝnh lµ nh÷ng biÖn ph¸p hiÖu qu¶ nhÊt nh»m hoµn thiÖn liªn tôc chÊt lîng dÞch vô cña c¸c kh¸ch s¹n. Nhê ®ã, c¸c kh¸ch s¹n sÏ gi÷ ch©n ®îc kh¸ch hµng vµ lµm cho hä t×nh nguyÖn trë thµnh kh¸ch hµng trung thµnh l©u dµi cña kh¸ch s¹n. VÊn ®Ò ®Æt ra ®èi víi kh¸ch s¹n lµ ph¶i qu¶n lý thêng xuyªn chÊt lîng dÞch vô cña m×nh. Thùc tÕ ®· chØ ra r»ng, n©ng cao chÊt lîng dÞch vô sÏ gãp phÇn n©ng cao lîi nhuËn, gi¶m chi phÝ vµ n©ng cao vÞ thÕ c¹nh tranh cho c¸c doanh nghiÖp kh¸ch s¹n. 1.4 C¸c yÕu tè ¶nh hëng qu¶n lý chÊt lîng dÞch vô kh¸ch s¹n ChÊt lîng dÞch vô phô thuéc rÊt nhiÒu yÕu tè v× thÕ qu¶n lý chÊt lîng dÞch vô còng phô thuéc vµo rÊt nhiÒu yÕu tè. Mçi ngµnh cã nh÷ng ®Æc ®iÓm riªng vµ cã nh÷ng yÕu tè ¶nh hëng kh¸c nhau, víi ngµnh kinh doanh kh¸ch qu¶n lý chÊt lîng dÞch vô phô thuéc vµo c¸c yÕu tè c¬ b¶n sau: 1.4 1 Nhãm c¸c yÕu tè kh¸ch quan 1.4.1.1 Nhu cÇu thÞ trêng §©y lµ nh©n tè ®Çu tiªn quan träng ¶nh hëng ®Õn chÊt lîng s¶n phÈm. Nhu cÇu thÞ trêng còng chÝnh lµ xuÊt ph¸t ®iÓm cña qu¸ tr×nh qu¶n lý chÊt lîng, t¹o lùc hót ®Þnh híng cho sù ph¸t triÓn cña s¶n phÈm. S¶n phÈm chØ cã thÓ tån t¹i khi nã ®¸p øng ®îc mong ®îi cña kh¸ch hµng. Xu híng ph¸t triÓn vµ hoµn thiÖn qu¸ tr×nh qu¶n lý chÊt lîng phô thuéc vµo nhu cÇu thÞ trêng. Nhu cÇu thÞ trêng cµng phong phó vµ ®a d¹ng, thay ®æi cµng nhanh cÇn hoµn thiÖn chÊt lîng s¶n phÈm ®Ó thÝch øng kÞp thêi víi ®ßi hái ngµy cµng cao cña thÞ trêng. §êi sèng x· héi ngµy cµng t¨ng lªn ®ßi hái vÒ chÊt lîng s¶n phÈm ngµy cµng cao v× thÕ quan t©m ®Õn chÊt lîng ®Ó ®¸p øng thÞ trêng. V× thÕ x¸c ®Þnh nhu cÇu, cÊu tróc, ®Æc ®iÓm vµ xu híng vËn ®éng cña nhu cÇu lµ c¨n cø ®Çu tiªn vµ quan träng nhÊt ®Õn híng ph¸t triÓn chÊt lîng dÞch vô cña c¸c nhµ kinh doanh kh¸ch s¹n. 1.4.1.2 Kh¸ch hµng Kh¸ch hµng tham gia trùc tiÕp vµo qu¸ tr×nh s¶n xuÊt c¸c s¶n phÈm dÞch vô trong kh¸ch s¹n th«ng qua nh÷ng yªu cÇu xuÊt ph¸t tõ nhu cÇu cña b¶n th©n, sù hµi lßng cña kh¸ch ®èi víi chÊt lîng dÞch vô quyÕt ®Þnh sù tån t¹i cña kh¸ch s¹n. Theo lý thuyÕt nhu cÇu cña Maslow, nhu cÇu cña con ngêi ®îc chia lµm n¨m cÊp bËc tõ thÊp ®Õn cao, tõ nhu cÇu thiÕt yÕu (nhu cÇu vÒ vËt chÊt: ¨n, mÆc, ë,…) ®Õn nhu cÇu bæ sung (nhu cÇu vÒ mÆt tinh thÇn). Tõ ®ã ngêi lµm dÞch vô ph¶i ®o¸n biÕt ®îc nhu cÇu c¸ nh©n kh¸ch hµng ®ang mong muèn ë cÊp bËc nµo ®Ó phôc vô cho phï hîp. S¬ ®å2: Th¸p nhu cÇu cña Maslow Nhu cÇu tù hoµn thiÖn Nhu cÇu ®îc t«n träng Nhu cÇu x· héi Nhu cÇu an toµn Nhu cÇu sinh lý Maslow ®· chØ ra r»ng nhu cÇu thiÕt yÕu hay nhu cÇu sinh lý lµ ®Æc biÖt quan träng vµ cÇn ®îc tho¶ m·n tríc tiªn v× ®©y lµ nhu cÇu vèn cã cña tÊt c¶ mäi ngêi. Do ®ã tÊt c¶ nh÷ng ngêi lµm dÞch vô ®Òu ph¶i quan t©m ®Õn nhu cÇu nµy cña kh¸ch. NÕu nhu cÇu nµy kh«ng tho¶ m·n th× sÏ kh«ng cã c¸c nhu cÇu tiÕp theo. Khi nhu cÇu sinh lý ®îc tho¶ m·n, con ngêi n¶y sinh nhu cÇu vÒ sù an toµn. Kh¸ch hµng mong muèn m×nh ®îc ®¶m b¶o vÒ tµi s¶n, tÝnh m¹ng khi ë trong kh¸ch s¹n. Cao h¬n n÷a lµ nhu cÇu vÒ x· héi, con ngêi sèng trong x· héi víi biÕt bao mèi quan hÖ g¾n bã, ®iÒu nµy kh«ng chØ gióp hä cã ®îc tinh thÇn s¶ng kho¸i, sèng cã tr¸ch nhiÖm mµ cßn cung cÊp cho hä nh÷ng kiÕn thøc bæ Ých vÒ thÕ giíi xung quanh. Con ngêi kh«ng chØ cÇn ®îc giao tiÕp víi mäi ngêi mµ hä cßn cÇn ®îc mäi ngêi t«n träng. Trong kh¸ch s¹n, ®ã lµ sù b×nh ®¼ng trong c¸ch ®èi xö, hä cÇn ®îc chó ý ®Õn quyÒn ®îc quan t©m nh nhau. Do ®ã nh©n viªn kh«ng chØ biÕt tiÕp nhËn c¸c yªu cÇu tõ kh¸ch mµ cßn ph¶i t×m hiÓu së thÝch cña tõng ngêi, t«n träng nh÷ng së thÝch ®ã nh»m ®¸p øng mét c¸ch tèt nhÊt nhu cÇu cña kh¸ch, g©y cho kh¸ch c¶m nhËn ®îc r»ng hä ®ang ®îc quan t©m, kÝnh träng. Cuèi cïng nhu cÇu cao nhÊt lµ nhu cÇu tù hoµn thiÖn b¶n th©n. Con ngêi lu«n cã nhu cÇu muèn thÓ hiÖn kh¶ n¨ng cña m×nh, vµ kh¶ n¨ng ®ã ph¶i ®îc ngêi kh¸c thõa nhËn. ý kiÕn kh¸ch hµng lu«n ®îc t«n träng vµ b¶o vÖ. Trªn thùc tÕ bËc thanh nhu cÇu nµy cã thÓ thay ®æi theo së thÝch, hoµn c¶nh, thêi gian vµ kh«ng hÒ cøng nh¾c. Cïng mét con ngêi cã thÓ cã nhiÒu nhu cÇu kh¸c nhau tõ thÊp lªn cao. Cho nªn nhê n¨ng lùc cña nhµ qu¶n lý sÏ ®em l¹i mét dÞch vô mong muèn cho kh¸ch hµng nhng kh«ng ph¶i lóc nµo kh¸ch hµng còng mong muèn ®îc tho¶ m·n tÊt c¶ c¸c nhu cÇu trong bËc thang nhu cÇu. 1.4.1.3 §èi thñ c¹nh tranh Ngµy nay nhu cÇu du lÞch cµng cao th× sù xuÊt hiÖn cña hÖ thèng kh¸ch s¹n mäc lªn cµng nhiÒu. C¸c kh¸ch s¹n c¹nh tranh gay g¾t víi nhau dÉn ®Õn t×nh tr¹ng mét sè kh¸ch s¹n gi¶m gi¸ ®Ó c¹nh tranh. ViÖc gi¶m gi¸ cã ¶nh hëng rÊt lín ®Õn chÊt lîng dÞch vô, gi¸ c¶ chØ ®îc coi lµ c«ng cô c¹nh tranh khi chÊt lîng ®· ®¹t ë møc ®é cao. §Æc ®iÓm cña s¶n phÈm dÞch vô lµ dÔ b¾t chíc nªn c«ng cô c¹nh tranh hiÖu qu¶ nhÊt gi÷a c¸c kh¸ch s¹n lµ chÊt lîng, ë nh÷ng n¬i cã møc ®é c¹nh tranh cao th× cã chÊt lîng dÞch vô còng cao h¬n. V× vËy cã thÓ nãi r»ng c¸c ®èi thñ c¹nh tranh cã t¸c ®éng lín ®èi víi viÖc qu¶n lý chÊt lîng dÞch vô t¹i kh¸ch s¹n. 1.4.1.4 HÖ thèng chÝnh s¸ch ph¸p lý cña Nhµ níc HÖ thèng chÝnh s¸ch, ph¸p lý cña nhµ níc gióp cho kh¸ch s¹n ho¹t ®éng trong khu«n khæ mµ ph¸p luËt cho phÐp, ®îc lµm g× vµ kh«ng ®îc lµm g×. Mçi doanh nghiÖp ®Òu ho¹t ®éng trong m«i trêng kinh doanh nhÊt ®Þnh, c¬ chÕ qu¶n lý kinh tÕ t¹o m«i trêng thuËn lîi cho ®Çu t nghiªn cøu nhu cÇu, thiÕt kÕ s¶n phÈm, t¹o søc Ðp thóc ®Èy c¸c doanh nghiÖp ph¶i kh«ng ngõng n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm th«ng qua c¬ chÕ khuyÕn khÝch c¹nh tranh ®ßi hái c¸c doanh nghiÖp ph¶i n©ng cao tÝnh tù chñ, s¸ng t¹o. HÖ thèng ph¸p lý cßn lµ ®ßn bÈy quan träng ®Ó n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm, n©ng cao qu¸ tr×nh qu¶n lý chÊt lîng ®Ó t¹o ra m«i trêng c¹nh tranh b×nh ®¼ng gi÷a c¸c doanh nghiÖp. Cã thÓ nãi hÖ thèng chÝnh s¸ch ph¸p lý cña nhµ níc sÏ quyÕt ®Þnh ®Õn viÖc mét doanh nghiÖp sÏ qu¶n lý chÊt lîng dÞch vô cña kh¸ch s¹n víi ph¬ng ph¸p nµo, møc ®é ra sao… 1.4.2 C¸c yÕu tè chñ quan 1.4.2.1 M« h×nh tæ chøc qu¶n lý kh¸ch s¹n C¬ cÊu tæ chøc cña kh¸ch s¹n ph¶n ¸nh mèi quan hÖ chÝnh thøc trong kh¸ch s¹n, gióp cho c¸c nhµ qu¶n lý gi¶i quyÕt ®îc c¸c m©u thuÉn c¬ b¶n trong kh¸ch s¹n. mét sè d¹ng m« h×nh tæ chøc nh: M« h×nh tæ chøc bé phËn theo chøc n¨ng, m« h×nh tæ chøc bé phËn theo s¶n phÈm, m« h×nh tæ chøc bé phËn theo ®èi tîng kh¸ch hµng… Cã thÓ nãi r»ng viÖc mét kh¸ch s¹n chän m« h×nh tæ chøc nµo ®Ó ho¹t ®éng ®ãng mét vai trß kh«ng nhá trong viÖc qu¶n lý chÊt lîng dÞch vô t¹i kh¸ch s¹n ®ã. Ch¼ng h¹n nÕu mét kh¸ch s¹n chon m« h×nh qu¶n lý kh«ng phï hîp víi c¬ chÕ ho¹t ®éng cña m×nh th× sÏ g©y rèi lo¹n ®Õn c«ng t¸c qu¶n lý chung vÒ chÊt lîng dÞch vô. Vµ ngîc l¹i nÕu kh¸ch s¹n ®ã chän ®îc mét m« h×nh tæ chøc thÝch hîp víi c¬ chÕ ho¹t ®éng cña m×nh th× sÏ lµ mét tiÒn ®Ò cho viÖc qu¶n lý tèt chÊt lîng dÞch vô cña kh¸ch s¹n ®ã. 1.4.2.2 C¬ së vËt chÊt kü thuËt kh¸ch s¹n C¬ së vËt chÊt kü thuËt lµ ®iÒu kiÖn cho c¸c dÞch vô lu tró, dÞch vô ¨n uèng, dÞch vô bæ sung ®îc thùc hiÖn. Kh¸ch s¹n cã thø h¹ng cµng cao yªu cÇu vÒ chÊt lîng dÞch vô cµng cao, trang thiÕt bÞ tiÖn nghi h¬n, sè lîng ph¶i nhiÒu h¬n ®¸p øng ®îc yªu cÇu ®a d¹ng cña kh¸ch. Cã 4 tiªu chÝ ®Ó ®¸nh gi¸ chÊt lîng c¬ së vËt chÊt cña kh¸ch s¹n lµ sù tiÖn nghi, tÝnh thÈm mü, sù an toµn vµ ®iÒu kiÖn vÖ sinh. C¬ së vËt chÊt kü thuËt, trang thiÕt bÞ tiÖn nghi phong phó th× chÊt lîng cña s¶n phÈm dÞch vô cµng cao, thø h¹ng cña kh¸ch s¹n còng ®îc n©ng lªn. 1.4.2.3 Nh©n viªn phôc vô trùc tiÕp §èi víi mçi kh¸ch s¹n, kh¸ch hµng lµ nh©n vËt trung t©m quan träng nhÊt mµ kh¸ch s¹n híng tíi. Môc tiªu cña hä kh«ng ph¶i c¸i g× kh¸c ngoµi viÖc t¹o ra c¸c s¶n phÈm dÞch vô phï hîp víi së thÝch vµ tói tiÒn nh»m tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng. Tuy nhiªn, ai sÏ lµ ngêi mang l¹i dÞch vô ®ã cho kh¸ch hµng? ChØ cã thÓ lµ nh©n viªn phôc vô. §éi ngò nh©n viªn phôc vô lµ nh÷ng ngêi thay mÆt cho kh¸ch s¹n trùc tiÕp cung cÊp c¸c dÞch vô cña kh¸ch s¹n cho kh¸ch hµng, hä kh«ng chØ mang l¹i cho kh¸ch c¶m gi¸c dÔ chÞu, ®Ó l¹i cho hä nh÷ng Ên tîng khã quªn t¹o ra s¶n phÈm dÞch vô cao h¬n c¶ nhng g× mµ hä mong ®îi. Nh©n viªn phôc vô chÝnh lµ chiÕc cÇu nèi gi÷a kh¸ch s¹n vµ kh¸ch hµng. Th«ng tin tõ hä gióp c¸c nhµ qu¶n lý ®a ra nh÷ng quyÕt ®Þnh chÝnh x¸c trong qu¶n lý chÊt lîng, ®µo t¹o nh©n viªn ®Ó t¨ng cêng chÊt lîng dÞch vô. Do ®ã nh÷ng nh©n viªn nµy ngoµi viÖc ph¶i cã tr×nh ®é chuyªn m«n cao, kü n¨ng giao tiÕp tèt, hä cÇn ®îc giao quyÒn trong mét giíi h¹n nµo ®ã, ®îc t«n träng, ®îc ®èi xö b×nh ®¼ng, khuyÕn khÝch, khen thëng… tøc lµ t¹o mäi ®iÒu kiÖn ®Ó hoµn thµnh nhiÖm vô. 1.4.2.4 Tr×nh ®é qu¶n lý §»ng sau ®éi ngò nh©n viªn phôc vô trùc tiÕp lu«n cã bµn tay cña ngêi qu¶n lý. NÕu nh÷ng t¸c ®éng nµy ®óng møc sÏ ®em l¹i kÕt qu¶ tèt, ngîc l¹i cã thÓ g©y tæn h¹i cho chÝnh doanh nghiÖp m×nh. §iÒu ®ã cã nghÜa lµ nhµ qu¶n lý ph¶i quan t©m ®Õn ®éng c¬, nhu cÇu, sù chÝn ch¾n cña mçi nh©n viªn mµ tõ ®ã cã th¸i ®é øng xö thÝch hîp sao cho nh©n viªn thùc hiÖn môc tiªu cña kh¸ch s¹n mét c¸ch tù nguyÖn víi lßng h¨ng h¸i nhiÖt t×nh. Ch¬ng II Thùc tr¹ng vÒ qu¶n lý chÊt lîng dÞch vô t¹i kh¸ch s¹n Ph¬ng §«ng 2.1 Giíi thiÖu chung vÒ kh¸ch s¹n HOÀNG GIA 2.1.1 LÞch sö h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn Công ty tư nhân khách sạn Hoàng Gia được thành lập và đưa vào hoạt động năm 1995, tiền thân là nhà nghỉ Hoàng Gia với 5 tầng và 30 phòng.Hiện nay đã được sữa chữa và nâng cấp và lấy tên la khách sạn Hoàng Gia. Tõ khi thµnh lËp, kh¸ch s¹n Ph¬ng §«ng kh«ng ngõng ph¸t triÓn vµ ®¹t ®îc nh÷ng kÕt qu¶ ®¸ng khÝch lÖ. §èi tîng kh¸ch chñ yÕu cña kh¸ch s¹n kµ kh¸ch du lÞch do ®ã kh¸ch s¹n lu«n ®æi míi c¬ së vËt chÊt kü thuËt vµ phong c¸ch phôc vô ®Ó lµm tho¶ m·n nhu cÇu ngµy cµng cao cña du kh¸ch. 2.1.2 VÞ trÝ ®Þa lý cña kh¸ch s¹n. Khách sạn Hoàng Gia được xây dựng tại Thành Phố Ninh Bình .Địa chỉ số 6 Lê Đại Hành- phường Thanh Bình- tp.Ninh Bình, với vị trí địa lý thuận lợi khách sạn luôn la sự lựa chọn phù hợp với khách hàng. 2.1.3 M« h×nh c¬ cÊu tæ chøc kh¸ch s¹n Hoàng Gia vµ chøc n¨ng nhiÖm vô cña tõng bé phËn 2.1.3.1 M« h×nh tæ chøc cña kh¸ch s¹n s¬ ®å 3: m« h×nh tæ chøc cña kh¸ch s¹n Phòng gi¸m ®èc Phßng nh©n sù Phßng TC-KT Phßng TC-KT: Phßng Tµi chÝnh – KÕ to¸n LÔ t©n Dv: DÞch B¶ovôvÖ Kü thuËt Buång DV ¨n uèng DV kh¸c Qua s¬ ®å ta thÊy, m« h×nh tæ chøc cña kh¸ch s¹n là m« h×nh tæ chøc tương đối chặt chẽ. M« h×nh tæ chøc nµy cho phÐp ngêi qu¶n lý ra quyÕt ®Þnh vµ gi¸m s¸t trùc tiÕp ®èi víi cÊp díi. Díi ban gi¸m ®èc lµ c¸c lµ c¸c phßng ban vµ c¸c tæ phôc vô. C¸c bé phËn vµ phßng ban cã mèi liªn hÖ mËt thiÕt, phô thuéc t¬ng hç víi nhau. Tæ buång cã c¸c bé phËn nhá nh bé phËn phßng, bé phËn giÆt lµ; dÞch vô ¨n uèng cã c¸c bé phËn lµ tæ bµn , tæ bÕp... Phßng Tæ chøc – Hµnh chÝnh, phßng Tµi chÝnh – KÕ to¸n, cã mèi quan hÖ trùc tiÕp víi nhau vµ víi c¸c tæ lao ®éng trc tiÕp. §Ó qu¶n lý mét c¸ch cã hiÖu qu¶ trong trêng hîp cã nh÷ng mèi quan hÖ phô thuéc trªn, ®ßi hái kÕ ho¹ch, thñ tôc, ch¬ng tr×nh hµnh ®éng ph¶i ®îc tiªu chuÈn ho¸ vµ thêi gian ®îc quy ®Þnh râ rµng. ViÖc phèi hîp gi÷a c¸c ®¬n vÞ Êy ph¶i thêng xuyªn liªn hÖ trùc tiÕp víi nhau. 2.1.3.2 Chøc n¨ng vµ nhiÖm vô cña tõng bé phËn Mçi bé phËn trong kh¸ch s¹n ®Òu cã chøc n¨ng vµ nhiÖm vô riªng tuú theo sù ph©n c«ng cña ban l·nh ®¹o. MÆc dï c¸c bé phËn trong kh¸ch s¹n ho¹t ®éng ®éc lËp song nã l¹i cã mèi quan hÖ chÆt chÏ víi nhau, bé phËn nµy bæ sung cho bé phËn kia ®Ó cïng tån t¹i vµ ph¸t triÓn. Ban gi¸m ®èc: §©y lµ bé phËn cã chøc n¨ng hµnh chÝnh cao nhÊt vÒ qu¶n lý kh¸ch s¹n. Díi sù l·nh ®¹i vµ chØ dÉn cña Gi¸m ®èc ®Ó lËp kÕ ho¹ch c«ng t¸c, c¸c quy t¾c, quy ®Þnh ®Ó ®¹t ®îc c¸c môc tiªu kinh doanh ®Æt ra cña ban gi¸m ®èc, thùc hiÖn ®«n ®èc kiÓm tra chØ ®¹o c¸c bé phËn hoµn thµnh c«ng viÖc ®îc giao, phèi hîp quan hÖ vµ c«ng viÖc gi÷a c¸c bé phËn trong kh¸ch s¹n, thay mÆt kh¸ch s¹n liªn hÖ víi c¸c tæ chøc c¬ quan bªn ngoµi gi¶i quyÕt c¸c c«ng viÖc hµnh chÝnh hµng ngµy ®Ó ®¶m b¶o cho c«ng viÖc kinh doanh cña kh¸ch s¹n diÔn ra b×nh thêng. Phßng nh©n sù Bé phËn nµy kh«ng phô thuéc vµo kh¸ch hµng, kh«ng dÝnh d¸ng g× ®Õn kinh doanh nhng nã ®ãng mét vai trß quan träng ®Ó kh¸ch s¹n ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶. Bé phËn nh©n sù ®îc chia thµnh ba bé phËn chøc n¨ng nhá h¬n: kh©u tuyÓn mé nh©n viªn, kh©u ®µo t¹o vµ kh©u qu¶n lý phóc lîi. YÕu tè quan träng ®Ó t¹o ra dÞch vô kh¸ch s¹n lµ con ngêi. ChÊt lîng ngêi lao ®éng quyÕt ®Þnh chÊt lîng dÞch vô mµ kh¸ch s¹n cung cÊp cho kh¸ch hµng vµ quyÕt ®Þnh sù thµnh c«ng cña kh¸ch s¹n trªn thÞ trêng v× thÕ ®ßi hái bé phËn nµy cÇn tuyÓn mé vµ ®µo t¹o ®îc nh÷ng lao ®éng giái, lµnh nghÒ ®Ó phôc vô tèt c¸c dÞch vô kh¸ch s¹n vµ lµm hµi lßng nhu cÇu cña kh¸ch. Phßng Tµi chÝnh KÕ to¸n: bé phËn nµy võa thùc hiÖn chøc n¨ng tham mu võa thùc hiÖn chøc n¨ng ®iÒu hµnh. NhiÖm vô cña tõng bé phËn kÕ to¸n ®îc ph©n c«ng cho tõng nh©n viªn chuÈn bÞ b¶ng l¬ng, kÕ to¸n thu chi, kÕ to¸n gi¸ thµnh, kiÓm so¸t c¸c chi phÝ cña toµn bé ho¹t ®éng kh¸ch s¹n, thu ng©n theo dâi chÆt chÏ tÊt c¶ c¸c viÖc thu tiÒn vµ tÝnh tiÒn vµo tµi kho¶n cña kh¸ch. Mçi ngµy nh©n viªn kiÓm to¸n ca ®ªm ph¶i kiÓm tra, vµo sæ tÊt c¶ c¸c ho¸ ®¬n chi tiªu vµ mua hµng cña kh¸ch ë c¸c bé phËn kh¸c nhau cña kh¸ch s¹n. Tæ lÔ t©n §©y lµ ®Çu mèi liªn kÕt gi÷a kh¸ch hµng víi kh¸ch s¹n, lµ tæ phôc vô kh¸ch hµng trong suèt qu¸ tr×nh tõ khi kh¸ch hµng tíi kh¸ch s¹n ®Õn khi kh¸ch hµng rêi kh¸ch s¹n, hµng ngµy n¾m b¾t kÞp thêi c¸c th«ng tin vÒ nguån kh¸ch, t×nh h×nh kh¸ch vµ nhu cÇu cña kh¸ch. LÔ t©n cã nhiÖm vô tæ chøc thùc hiÖn c¸c bíc cña c«ng viÖc liªn quan ®Õn tiÔn nhËn kh¸ch, phôc vô kh¸ch vµ qu¶n lý kh¸ch tõ kh©u ®¨ng ký ®Õn kh©u thanh to¸n víi kh¸ch s¹n ®¶m b¶o ®¸p øng lîi Ých lµ phôc vô
- Xem thêm -