Tài liệu Giao tiếp trong kinh doanh kỷ năng viết ( www.sites.google.com/site/thuvientailieuvip )

KỸ NĂNG VIẾT Giao tiếp bằng ngơn ngữ viết. - Được biểu hiện bằng các ký hiệu chữ viết và được tiếp thu bởi thị giác. VD: Email, chat, thư, fax, văn bản, hợp đồng, bản quyết tốn, thiệp mời, thiệp chúc mừng…) NHỮNG YẾU TỐ GIÚP ÐẠT HIỆU QUẢ TỐT - Trình tự của thông tin trình bày. - Từ ngữ sử dụng. - Sự chính xác của văn phạm. - Ðối tượng nguời đọc. - Hình thức trình bày. 1 BÀI TẬP THỰC HÀNH Anh Chiến là kế toán trưởng gửi cho anh Tú trưởng phòng marketing một bức thư có nội dung như sau : Hãy nhận xét và sửa lại (nếu cần) văn bản này. Văn bản 1. Người gửi : Chiến Gửi : Tú. Cảm ơn về tập tài liệu PT và những thông tin. Tôi sẽ liếc qua vụ này đêm nay và sẽ cho anh biết những kết quả tính toán cuối cùng vào ngày mai. Ðược chứ ? 2 Thuvientailieu.net.vn Văn bản 2 Nguời gửi : Nguyễn Ðức Chiến – Kế toán truởng. Kính gửi : Anh Lê Tuấn Tú – Truởng phòng Marketing. V/v : Tập tài liệu PT. Ngày 15 tháng 9 năm 2005. Cảm ơn anh đã gửi cho tôi bản tài liệu PT và những thông tin bổ sung. Tối nay tôi sẽ xem xét tất cả các chi tiết và sẽ tính toán chi phí phù hợp. Số liệu cuối cùng sẽ đuợc giao cho anh vào 10h30 sáng mai. Nếu anh cần những thông tin này sớm hơn thì hãy gọi cho tôi theo số máy nội bộ 308 truớc 4h30 chiều nay. 3 Thuvientailieu.net.vn 1. Viết thư thông thuờng và báo tin vui.(thông báo, đặt hàng, tín dụng…) 2. Viết thư báo tin không vui.( từ chối khiếu nại, đặt hàng, tín dụng…) 3. Viết thư thuyết phục (thư bán hàng, thư yêu cầu và đòi nợ…) 4. Viết các loại thư đặc biệt. (thư giới thiệu, chúc mừng , cảm ơn, chia buồn…) Thuvientailieu.net.vn 4 KĨ NĂNG VIẾT THƯ BÁN HÀNG 1. Bước chuẩn bị để viết thư bán hàng  Tìm hiểu sản phẩm của bạn và các SP cạnh tranh khác. - Đọc tất cả những tài liệu về sản phẩm. - Dùng thử sản phẩm và so sánh nĩ với các sản phẩm khác. - Quan sát những người mua và sử dụng SP hỏi ý kiến họ. - Quan sát qui trình sản xuất. - Sản phẩm mang lại lợi ích gì cho người sử dụng? - Sản phẩm được làm từ nguyên vật liệu gì? - Sản phẩm được sản xuất theo qui trình như thế nào? - Chất lượng, giá cả? Việc trả lời các câu hỏi này dùng cho cả SP cạnh tranh khác và trả lời câu hỏi: Sự khác nhau chính giữa chúng là gì?  Tìm hiểu người đọc thư - Thư được gửi đến cho ai ? Cá nhân, nhĩm, hay cơng ty ? - Bạn muốn gì ở người đọc ? Điền vào phiếu thăm dị, mẫu đơn 5 đặt hàng hay mua hàng. Thuvientailieu.net.vn 2. NỘI DUNG VIẾT THƯ 2.1. NỘI DUNG - Người viết tin rằng sản phẩm hoặc dịch vụ là đáng quan tâm. - Nêu đặc điểm nổi bật và lợi ích của sản phẩm. - Giá cả được đề cập. - Địa điểm bán hàng trọng tâm được xác định rõ. - Hành động mà chúng ta mong muốn ở khách hàng. - Phần đính kèm (nếu cĩ). 2.2. TRÌNH BÀY - Theo lối dẫn đề. - Câu đầu tiên gây chú ý người đọc nhất. - Giới thiệu điểm bán hàng trọng tâm. - Giá cả chỉ giới thiệu khi đã trình bày những lợi ích về SP - Cuối cùng ích lợi dành cho người đọc khi hành động. Ví dụ: dịp này, mua hàng được khuyến mãi, trúng thưởng… 2.3. VĂN PHONG 6 Ngắn gọn, rõ ràng. Ý tưởng chặt chẽ, mạch lạc. Thuvientailieu.net.vn THỰC HÀNH Viết thư giới thiệu bán hàng về một dịch vụ mới, chất lượng cao “Sinh viên giúp việc nhà” THỰC HÀNH Hãy viết thư bán hàng một sản phẩm mà bạn yêu thích. 7 Thuvientailieu.net.vn THỰC HÀNH 1- Giới thiệu về một sản phẩm 2- Đề xuất các biện pháp hồn thiện sản phẩm. 3- Đề xuất các biện pháp marketing cho sản phẩm. CÁC SẢN PHẨM: Bưởi năm roi Vải thiều Lục Ngạn Sữa tắm Vina giày Áo thun Thành Cơng Bánh Kinh Đơ Thực phẩm Vissan Cá Basa 8 Thuvientailieu.net.vn KĨ NĂNG GIỚI THIỆU SP 1. Bước chuẩn bị  Tìm hiểu sản phẩm của bạn và các SP cạnh tranh khác. - Đọc tất cả những tài liệu về sản phẩm. - Dùng thử sản phẩm và so sánh nĩ với các sản phẩm khác. - Quan sát những người mua và sử dụng SP hỏi ý kiến họ. - Quan sát qui trình sản xuất. - Sản phẩm mang lại lợi ích gì cho người sử dụng? - Sản phẩm được làm từ nguyên vật liệu gì? - Sản phẩm được sản xuất theo qui trình như thế nào? - Chất lượng, giá cả? Việc trả lời các câu hỏi này dùng cho cả SP cạnh tranh khác và trả lời câu hỏi: Sự khác nhau chính giữa chúng là gì?  Tìm hiểu người KH - Thơng tin được gửi đến cho ai ? Cá nhân, nhĩm, hay cơng ty ? - Bạn muốn gì ở khách hàng ? Điền vào phiếu thăm dị, mẫu đơn 9 đặt hàng hay mua hàng… Thuvientailieu.net.vn 2. NỘI DUNG VIẾT THƯ 2.1. NỘI DUNG - Người viết tin rằng sản phẩm hoặc dịch vụ là đáng quan tâm. - Nêu đặc điểm nổi bật và lợi ích của sản phẩm. - Giá cả được đề cập. - Địa điểm bán hàng trọng tâm được xác định rõ. - Hành động mà chúng ta mong muốn ở khách hàng. - Phần đính kèm (nếu cĩ). 2.2. TRÌNH BÀY - Theo lối dẫn đề. - Câu đầu tiên gây chú ý người đọc nhất. - Giới thiệu điểm bán hàng trọng tâm. - Giá cả chỉ giới thiệu khi đã trình bày những lợi ích về giá. - Cuối cùng ích lợi dành cho người đọc khi hành động. Ví dụ: dịp này, mua hàng được khuyến mãi, trúng thưởng… 2.3. VĂN PHONG 10 Ngắn gọn, rõ ràng. Ý tưởng chặt chẽ, mạch lạc. Thuvientailieu.net.vn THỰC HÀNH : Hãy chọn hình thức giao tiếp viết/nói cho phù hợp với các truờng hợp sau. 1. Một xe vận tải hàng của bạn gặp tai nạn và bạn cần thông báo cho khách hàng biết việc giao hàng sẽ bị ảnh huởng. 2. Bạn muốn kiểm tra xem 7 nhân viên bán hàng tại các khu vực khác nhau có thể dự cuộc họp của phòng trong vòng 3 ngày tới. 3. Bạn muốn thông báo đến NV của mình những vấn đề nghiêm trọng vừa xảy ra trong SX của Cty. 4. Bạn đang xây dựng một cuốn cẩm nang về chất luợng của Cty và sếp của bạn muốn loại bỏ càng nhiều loại giấy tờ càng tốt. 5. Các nhân viên của nhà thầu thuờng đi vào một số khu vực cấm của cơ quan. 11 Thuvientailieu.net.vn KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN : nói, viết, ứng xử, nghe Công việc quản lí 1.Tạo lập mối quan hệ tốt trong công việc 2.Hướng dẫn công việc cho NV 3. Điền vào biểu mẫu để báo cáo công việc lên cấp trên. 4.Tiếp nhận kiến nghị từ NV về các cách thức cải tiến PP làm việc 5. Điền vào biểu mẫu, báo cáo 6. Duy trì kỷ luật công bằng 7. Gặp gỡ các đồng nghiệp, KH 8. Đào tạo cho NV mới 9. GQVĐ nẩy sinh, các phàn nàn Thuvientailieu.net.vn Nói Viết ứng xử Nghe 12 Công việc quản lí 1.Tạo lập mối quan hệ tốt trong công việc 2.Hướng dẫn công việc cho NV 3. Điền vào biểu mẫu để báo cáo công việc lên cấp trên 4.Tiếp nhận kiến nghị từ NV về các cách thức cải tiến PP làm việc 5. Điền vào biểu mẫu, báo cáo 6. Duy trì kỷ luật công bằng 7. Gặp gỡ các đồng nghiệp, KH 8. Đào tạo cho NV mới 9. GQVĐ nẩy sinh, các phàn nàn Nói Viết ứng xử Nghe X X X X X X X X X X X X X X X X X 13 Thuvientailieu.net.vn 14 Thuvientailieu.net.vn BÀI TẬP : Chuẩn bị nội dung và dẫn chương trình trong 3 phút. Chọn một trong những chủ đề sau: .1 Lễ trao học bổng cho HS nghèo, vượt khó của công ty sữa trong buổi khai giảng năm học mới. .2 Lễ khai trương đại lý độc quyền hãng mỹ phẩm A .3 Tết trung thu cho trẻ em đường phố. .4 Liên hoan văn nghệ nhân ngày 2/.0 1 .5 Chủ đề tự chọn. 15 Thuvientailieu.net.vn I. KỸ NĂNG NÓI CHUYỆN TRUỚC CÔNG CHÚNG I. NGƯỜI NĨI (diễn giả) 1.Hầu hết mọi người cảm thấy sợ hãi, lo âu trong lần diễn thuyết đầu tiên. Một số biện pháp khắc phục: - Đừng nghĩ về mình (cách nghĩ “ta là trung tâm” sẽ làm cho bạn lo lắng, hãy nghĩ về nội dung bài nĩi chuyện. - Gỉam lo lắng, sợ hãi. Cần làm một số động tác thể dục: xoay cổ, xoay vai, co duỗi tay, thả lỏng tồn thân. - Tập nĩi ngân nga, nĩi nhỏ, nĩi thầm ở nhiều cung bậc khác nhau. 16 Thuvientailieu.net.vn - Tập thở: hít vào thở ra cĩ kiểm sốt hơi thở đều =>nĩi khơng run. - Khả năng diễn đạt rõ ràng bằng lời (chứ khơng bằng tay). - Phát âm chính xác khơng nĩi ngọng, cà lăm, giọng địa phương…. 2. Giới thiệu mình với người nghe để tạo mối quan hệ tin tưởng. 3. Khi đứng trên diễn đàn hãy cố gắng đưa mắt về phía người nghe. Nên chọn sáu người ở các vị trí khác nhau - 1 người ngồi giữa hàng ghế đầu - 2 người ngồi hai biên - 1 người ngồi trung tâm - 2 người ngồi hai gĩc cuối Khi bạn hướng mắt về những người này dường như tồn bộ cử tọa sẽ được ánh mắt của bạn quan tâm. 17 Thuvientailieu.net.vn 4. Sử dụng các phương tiện phi ngơn ngữ một cách tự nhiên. Tránh đứng im hoặc vung tay qúa nhiều. 5. Tránh các thĩi quen xấu: hắng giọng, ho khan, dùng một số từ “được chứ?”, “phải khơng?” quá nhiều. 6. Sử dụng mẫu chuyện vui, hài hước sát với chủ đề. 7. Hãy trình bày phần mở đầu tốt tạo ấn tượng. Phần kết thúc tốt để củng cố chủ đề bài nĩi. 8. Linh hoạt, chủ động điều chỉnh nội dung, cĩ thể kết thúc sớm tốt hơn là nĩi dài. 9. Ăn mặc lịch sự, phù hợp với hịan cảnh. 10. Xuất hiện trước cơng chúng một cách tự tin và tỏ ra hứng thú với buổi nĩi chuyện 18 Thuvientailieu.net.vn 2. TÌM HIỂU NGƯỜI NGHE.  Cần quan tâm một số vấn đề:  Số lượng người nghe.  Đối tượng nghe là ai? Học vấn, nghề nghiệp, tuổi tác… => phán đốn mức độ tinh tế  Thái độ họ thực sự quan tâm hay bị bắt buộc.  Khơng gian buổi nĩi chuyện. Khoảng cách xa, gần giữa người nĩi và người nghe. Mơi trường nhỏ, ấm cúng nĩi tỉ mỉ, lâu. Mơi trường thống, lớn, ngồi trời nĩi ngắn gọn.  19 Thuvientailieu.net.vn    Buổi nói chuyện vào những thời điểm thích hợp trong ngày, thời gian nguời nghe tỉnh táo nhất. Ví dụ Cuối giờ làm việc buổi sáng hay buổi chiều không thuận lợi => chỉ nên nói ngắn gọn. Người đánh giá bài nói chuyện chính là người nghe. Mọi sự chuẩn bị của chúng ta (từ nội dung, cách trình bày…) luôn chú ý đến đối tượng này. Nói chuyện trước công chúng thì một nửa là nội dung và một nửa là nghệ thuật trình bày diễn đạt. 20 Thuvientailieu.net.vn