Giải quyết khiếu nại (công ty ôtô toyota việt nam)

  • Số trang: 34 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 19 |
  • Lượt tải: 0
nganguyen

Đã đăng 34173 tài liệu

Mô tả:

Giải quyết khiếu nại Tháng 4, 2009 Phòng Kaizen và hoạt động đại lý - DOK CÔNG TY ÔTÔ TOYOTA VIỆT NAM Nội dung 1. 2. 3. 4. Mục đích Vai trò và trách nhiệm của Cố vấn dịch vụ Tìm hiểu về khách hàng khiếu nại Cấu trúc hỗ trợ giải quyết khiếu nại 4-1. Chính sách của Đại lý 4-2. Bảy bước giải quyết khiếu nại 4-3. Kỹ năng giải quyết khiếu nại 5. Hoạt động giám sát 6. Tổng kết giải quyết khiếu nại 2 1. Mục đích Mục đích của việc giải quyết khiếu nại là đem lại sự hài lòng cho KH về dịch vụ, xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và tăng thêm khách hàng trung thành cho DL 3 2. Vai trò và trách nhiệm của CVDV • Thông thường, CVDV là người đầu tiên tiếp nhận khách hàng khiếu nại • CVDV phải tối thiểu thực hiện được 3 bước đầu tiên về giải quyết khiếu nại: – Tiếp nhận khách hàng khiếu nại – Lắng nghe bằng tai và bằng mắt – Thiết lập dữ kiện và làm rõ nguyên nhân • Chuyển thông tin khiếu nại cho trưởng phòng dịch vụ hoặc trưởng phòng quan hệ khách hàng ngay lập tức. • Trong trường hợp nghiêm trọng, CVDV phải liên hệ với trưởng phòng CS của Đại lý hoặc của TMV để giải quyết khiếu nại 4 3. Tìm hiểu khách hàng khiếu nại (Tham khảo trang 95->101 cuốn “ Kỹ năng phục vụ khách hàng”) Các vấn đề khiếu nại? Khách hàng khiếu nại thường về các vấn đề sau:  Chất lượng xe  Chất lượng dịch vụ  Chất lượng phục vụ khách hàng 5 3. Tìm hiểu khách hàng khiếu nại Nguyªn nh©n h×nh thµnh khiÕu n¹i Kh¸ch hµng mong ®îi Khoảng cách ChÊt lîng dÞch vô sau b¸n hµng Béc lé (khiếu nại) Kh«ng hµi lßng Kh«ng béc lé Giải quyÕt tốt Hµi lßng tin tëng Theo dâi sau söa chữa 3. Tìm hiểu khách hàng khiếu nại Hiệu ứng núi tuyết Khiếu nại Xuất phát từ Đại lý Đến TMC 7 3. Tìm hiểu khách hàng khiếu nại Số % khách hàng truyền bá cho người khác 1 Khách hàng hài lòng chỉ nói cho 5 người khác về dịch vụ của chúng ta 1 Khách hàng không hài lòng Sẽ lan truyền với 20 người khác về dịch vụ của chúng ta Số % khách hàng được giải quyết nhanh chóng sẽ trở thành KH trung thành của DL Bị mất 5% 95% Trung thành 8 4. Cấu trúc hỗ trợ giải quyết khiếu nại Chính sách Đại lý Giải quyết khiếu nại 7 Bước 9 Kỹ năng giải quyết 4.1. Chính sách Đại lý • Mỗi Đại lý phải thiết lập cho mình một chính sách và quy trình giải quyết khiếu nại • Đại lý phải xác định rõ vai trò và trách nhiệm của trưởng phòng quan hệ khách hàng và cố vấn dịch vụ • Trong đa số trường hợp, việc liên hệ và tiếp xúc đầu tiên với khách hàng khiếu nại là Cố vấn dịch vụ Refer to the Customer Relations Manager’s Manual issued by TMC’s Customer Relations Division 10 4.1. Chính sách Đại lý Tám chức năng của hoạt động quan hệ KH 1. Thiết lập chính sách và quy trình 2. Chỉ định trưởng phòng quan hệ khách hàng 3. Sử dụng chính sách thiện chí (cho từng sự vụ) 4. Ghi chép lại khiếu nại bằng form tiêu chuẩn 5. Theo dõi dể xác nhận sự hài lòng của KH 6. Xây dựng biện pháp tránh tái diễn 7. Tham dự khóa đào tạo về giải quyết khiếu nại do TMV tổ chức 8. Chia sẽ cho toàn bộ nhân viên về kiến thức và quy trình giải quyết khiếu nại 11 4.1. Chính sách Đại lý Ví dụ về cách thiết lập vai trò và trách nhiệm: Người CVDV Trưởng phòng dịch vụ và CS Dạng khiếu nại TMV ◎ Ngiêm trọng ✘ Bình thường △ ◎ Bước chính 1, 2, và 3 Toàn bộ 7 bước 7 Bước giải quyết Khiếu nại Với ĐL ○ ◎ Trách nhiệm chính ○ Hỗ trợ △ Giải quyết ban đầu ✘ Không Tùy theo DL mà trưởng phòng CS có thể là trưởng phòng DV hoặc Giám đốc đại lý 12 4.1. Chính sách Đại lý Khiếu nại trầm trọng 1. Chi phí tài chính đáng kể (Mua lại xe, đền bù hỏng hóc, cháy,…) 2. Sự tham gia các tổ chức (Tổ chức chính phủ, tòa án, hiệp hội người tiêu dùng, phương tiện truyền thông,…) 3. Phạm vi pháp lý (Pháp lý về sản phẩm bên cạnh giá trị và người sử dụng) Với những khiếu nại trầm trọng, điều quan trọng là phải truyền tải thông tin một chính xác tới ban lãnh đạo Đại lý sau đó lên TMV để có thể hành động và quyết định kịp thời Cố vấn dịch vụ không nên tự mình giải quyết khiếu nại trầm trọng Khiếu nại đơn giản Không để khiếu nại đơn giản trở thành khiếu nại trầm trọng 13 Giao tiếp tốt giữa nhân viên Đại lý và ban lãnh đạo sẽ là yếu tố cần thiết để giải quyết khiếu nại nhanh chóng 4.2 Bảy bước giải quyết khiếu nại Chính sách Đại lý Giải quyết khiếu nại 7 Bước 14 Kỹ năng giải quyết 4.2 Bảy bước giải quyết khiếu nại (Tham khảo trang 95->101 cuốn “ Kỹ năng phục vụ khách hàng”) • Bảy bước giải quyết khiếu nại là khung sườn chung nhất của TMC cho việc giải quyết khiếu nại tại Đại lý • Không phải tất cả nhân viên đại lý đều giải quyết khiếu nại • Tất cả nhân viên liên hệ với khách hàng tại Đại lý đều phải hiểu rõ 7 bước giải quyết khiếu nại ngay cả khi trưởng phòng quan hệ khách hàng là người chịu trách nhiệm liên hệ ngay từ ban đầu cho tất cả các trường hợp khiếu nại 15 4.2 Bảy bước giải quyết khiếu nại 1. Tiếp KH khiếu nại 2. Lắng nghe KH bằng tai và mắt Thực hiện bởi CVDV 3. Thiết lập dữ kiện và làm rõ nguyên nhân 4. Xem xét mức độ nghiêm trọng và ra quyết định 7. Xây dựng biện pháp tránh tái diễn 6. Theo dõi sau sửa chữa 5. Giải thích Quyết định, xin sự đồng ý 4.2 Bảy bước giải quyết khiếu nại Bước 1: Nhận khách hàng khiếu nại • Trong trường hợp KH khiếu nại qua điện thoại, khuyến khích họ đến trực tiếp Đại lý • Kiểm tra lịch sử sửa chữa • Thông báo với lãnh đạo nếu cần thiết • Chào đón thân thiện, giới thiệu bản thân và cảm ơn khách hàng đã đem xe tới trạm • Đưa khách hàng vào phòng riêng nếu cần thiết • Nếu là khiếu nại nghiêm trọng hãy liên hệ ngay với trưởng phòng DV/CS và TMV kịp thời 17 4.2 Bảy bước giải quyết khiếu nại Bước 2: Lắng nghe bằng tai và mắt • • • • • • Hãy để khách hàng bình tĩnh, lắng nghe cẩn thận không ngắt lời Thể hiện sự cảm thông với KH: “Tôi có thể hiểu được tâm trạng của anh lúc này,..” Ghi chép lại thông tin Thể hiện bạn đang chú ý lắng nghe bằng các phản hồi như (tôi thấy rồi, anh nói tiếp đi ah,…) Xác định lý do chính khiến khách hàng không hài lòng Thể hiện sự quan tâm dến cảm giác của khách hàng trước khi đi vào chi tiết hỏng hóc của xe) Điểm chính mà CVDV cần phải chú ý là: • Thể hiện sự cảm thông và mong muốn được khắc phục vấn để cho KH • Nhắc lại đúng lời diễn giải của khách hàng để xác nhận bạn đã hiểu đúng về mối quan tâm của KH 18 4.2 Bảy bước giải quyết khiếu nại Bước 3: Thiết lập dữ kiện và tìm hiểu nguyên nhân • Hỏi khách hàng “Tôi có thể hỏi anh một số vấn đề được không?” • Kiểm tra xe cùng KH, xem xét tận mắt hiện trạng của xe • Trước khi đưa ra ý kiến, hãy xác nhận lỗi thực tế trên xe • Đặt câu hỏi bằng cách sử dụng (5W-2H) và ghi chép đầy đủ • Xem lại lịch sử sửa chữa của lần trước • Nếu cần chẩn đoán yêu cầu quản đốc hỗ trợ Điểm chính mà CVDV cần phải chú ý là: • Thu thập dữ liệu bằng cách ghi chép đầy đủ những mô tả của khách hàng, sau đó đặt câu hỏi để xác minh triệu chứng mà làm khách hàng khiếu nại • Việc chẩn đoán nên được thực hiện bởi kỹ thuật viên chẩn đoán cao cấp 19 hoặc tương đương 4.2 Bảy bước giải quyết khiếu nại Bước 4: Xác định mức độ nghiêm trọng và ra quyết định • Nếu là khiếu nại chính đáng, hảy nhận trách nhiệm và xin lỗi sau đó giải thích những công việc sẽ thực hiện • Nếu là khiếu nại không chính đáng, giải thích sự hiểu lầm một cách nhẹ nhàng và lịch sự • Ngay cả khi khách hàng sai, chúng ta cũng phải xem xét lại sự việc để rút ra king nghiệm phòng tránh • Sau khi xác nhận triệu chứng và trách nhiệm giải quyết, hảy đưa ra quyết định • Quan tâm đến ai sẽ là giải quyết khiếu nại, khi nào và như thế nào • Nếu biện pháp khắc phục nằm ngoài quyền hạn của bạn hảy xin sự trợ giúp của ban lảnh đạo • Nếu vấn đề không thể giải quyết được ở Đại lý hảy xin sự trợ 20giúp của TMV
- Xem thêm -