Tài liệu Giải pháp quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm xe cơ giới tại công ty bảo việt hải dương

Trường Đại học Thương Mại 1 Luận văn tốt nghiệp CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “ GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT HẢI DƢƠNG TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT” 1.1 TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức thƣơng mại thế giới WTO đã mở ra một thời kỳ mới cho nền kinh tế Việt Nam, đem lại những thời cơ cũng nhƣ tạo ra nhiều thách thức đối với nền kinh tế nói chung bao gồm cả ngành bảo hiểm. Tính đến hết năm 2006, trƣớc thời điểm cam kết WTO có hiệu lực, thị trƣờng bảo hiểm Việt Nam đã có 21 doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ, trong đó có 2 doanh nghiệp bảo hiểm nhà nƣớc, 4 doanh nghiệp bảo hiểm liên doanh, 5 doanh nghiệp bảo hiểm có 100% vốn nƣớc ngoài. Con số này ngày một gia tăng (tại thời điểm này, ngoài các hãng bảo hiểm Việt Nam thì đã có trên 20 hãng cùng với gần 30 văn phòng đại diện của các hãng bảo hiểm, môi giới bảo hiểm liên doanh hoặc 100% vốn nƣớc ngoài) khi Chính phủ cho phép các tổ chức cá nhân trong và ngoài nƣớc nếu đủ điều kiện theo luật định đều có quyền xin phép thành lập doanh nghiệp bảo hiểm, trong đó có các doanh nghiệp bảo hiểm nƣớc ngoài theo đúng cam kết WTO. Ngoài ra, doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động ở nƣớc ngoài cũng đƣợc cung cấp một số sản phẩm bảo hiểm qua biên giới vào Việt Nam. Đây là điều đáng lo ngại trong cuộc cạnh tranh không cân sức với các doanh nghiệp bảo hiểm đang hoạt động tại Việt Nam (doanh nghiệp Việt Nam, liên doanh, 100% vốn nƣớc ngoài). Doanh nghiệp bảo hiểm đang hoạt động ở trong nƣớc lại không biết gì về doanh nghiệp đang hoạt động ở nƣớc ngoài. Việc có nhiều doanh nghiệp bảo hiểm ra đời làm cho sự cạnh tranh vốn đã gay gắt này càng trở nên quyết liệt hơn cả về sản phẩm bảo hiểm, chất lƣợng phục vụ, nguồn nhân lực và phát triển kênh phân phối sản phẩm. Bên cạnh đó, cuộc khủng hoảng cho vay dƣới chuẩn ở Mỹ cuối năm 2007 đã lan rộng thành cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu đã làm cho tốc độ tăng trƣởng kinh tế của tất cả các nƣớc trên thế giới bị chững lại, suy thoái và nhiều nƣớc trƣớc đây có tốc độ tăng trƣởng khá thì đã phải điều chỉnh tốc độ tăng trƣởng giảm đi. Sau 2 năm với nhiều nỗ lực nền kinh tế thế giới nói chung cũng nhƣ Việt Nam nói riêng đã có những chuyển biến tích cực, tuy nhiên tốc độ khôi phục vẫn còn chậm. Đây là Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại Trường Đại học Thương Mại 2 Luận văn tốt nghiệp vấn đề mấu chốt nhất có ảnh hƣởng rất lớn đến thị trƣờng tài chính nói chung và thị trƣờng bảo hiểm Việt Nam nói riêng. Đứng trƣớc tình hình đó các doanh nghiệp bảo hiểm đều nỗ lực tìm mọi giải pháp nhằm thu hút khách hàng nắm giữ thị phần, tạo nhiều lợi thế cạnh tranh cho mình. Cùng với quá trình phát triển của nền kinh tế đất nƣớc, trong những năm gần đây nhu cầu vận chuyển hàng hoá, hành khách tại Hải Dƣơng ngày càng gia tăng kéo theo sự gia tăng đáng kể về số lƣợng các phƣơng tiện vận tải. Tuy nhiên, do điều kiện về cơ sở hạ tầng ở nƣớc ta còn nhiều bất cập, trong khi đó ý thức chấp hành luật lệ giao thông của ngƣời dân chƣa cao đã dẫn đến phát sinh nhiều hệ luỵ, đặc biệt là vấn đề tai nạn giao thông đã trở thành vấn nạn của xã hội. Mặc dù Chính phủ, các cấp, các ngành có liên quan đã và đang thực hiện nhiều biện pháp tích cực nhƣng tình trạng tai nạn giao thông không những không đƣợc kiềm chế mà còn diễn biến hết sức phức tạp. Trƣớc thực trạng đó, nhu cầu về bảo hiểm xe cơ giới ngày càng đƣợc các chủ xe quan tâm và xem đây là một trong những biện pháp tích cực để khắc phục những hậu quả khôn lƣờng do tai nạn giao thông gây ra, qua đó giúp họ ổn định về mặt tài chính và an tâm hơn trong quá trình hoạt động nghề nghiệp của mình khi đã chuyển giao rủi ro cho doanh nghiệp bảo hiểm. Cùng với đó là Nghị định số 103/2008/NĐ-CP ngày 16/9/2008 của Chính phủ về bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đã tạo ra một thị trƣờng cạnh tranh khốc liệt cho các hãng bảo hiểm phi nhân thọ tại địa bàn. Với rất nhiều công ty bảo hiểm nhƣ hiện nay, khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn. Họ không chỉ quan tâm đến mức bồi thƣờng bảo hiểm cao hay thấp mà khách hàng còn tìm hiểu rất kỹ chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm trƣớc khi quyết định chọn mua bảo hiểm của công ty nào. Đặc thù của ngành bảo hiểm là kinh doanh dịch vụ bảo hiểm cung cấp tới khách hàng, khách hàng chỉ cảm nhận đƣợc sản phẩm bảo hiểm thông qua những dịch vụ mà các doanh nghiệp cung cấp cho họ. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc coi là sự thoả mãn khách hàng, đƣợc đo bằng hiệu số giữa chất lƣợng mong đợi và chất lƣợng đạt đƣợc, chính vì vậy mà nhiều doanh nghiệp đã sử dụng các phƣơng pháp để theo dõi và đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó ta càng thấy đƣợc vai trò quan trọng của việc nghiên cứu về dịch vụ khách hàng nói chung đến doanh nghiệp. Bảo Việt Hải Dƣơng là một chi nhánh trực thuộc Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt là công ty đầu tiên cung cấp sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới tại địa bàn tỉnh. Tuy nhiên, hiện nay có rất nhiều các công ty bảo hiểm trong và ngoài nƣớc cũng cung cấp loại hình bảo hiểm này nhƣ bảo hiểm AAA, bảo hiểm PJICO,…đã làm cho thị phần của công ty bị giảm sút. Vì vậy, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại Trường Đại học Thương Mại Luận văn tốt nghiệp 3 khách hàng là một trong những công việc cấp thiết đối với công ty Bảo Việt Hải Dƣơng. 1.2 XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ TRONG ĐỀ TÀI Từ những vấn đề cấp thiết của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng và dựa trên những kiến thức đã học, những hiểu biết thực tế trong quá trình thực tập tại công ty Bảo Việt Hải Dƣơng và tình hình hoạt động của công ty trong thời gian qua, em đã chọn đề tài “Giải pháp quản trị nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng bảo hiểm xe cơ giới tại công ty Bảo Việt Hải Dƣơng - Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt” làm đề tài luận văn tốt nghiệp cho mình. 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Luận văn này đƣợc thực hiện để nhằm đạt đƣợc các mục tiêu cơ bản sau đây:  Hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản về chất lƣợng dịch vụ và quản lý chất lƣợng dịch vụ khách hàng.  Nghiên cứu và đánh giá thực trạng hoạt động quản lý chất lƣợng dịch vụ khách hàng bảo hiểm xe cơ giới tại công ty Bảo Việt Hải Dƣơng.  Đƣa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng bảo hiểm xe cơ giới tại công ty Bảo Việt Hải Dƣơng. 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU Công ty Bảo Việt Hải Dƣơng cung cấp rất nhiều các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ nhƣ: bảo hiểm cháy nổ, bảo hiểm con ngƣời, bảo hiểm tài sản, bảo hiểm xe cơ giới…Trong số những nghiệp vụ mà công ty triển khai, bảo hiểm xe cơ giới (chủ yếu là bảo hiểm vật chất và bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới với ngƣời thứ ba) là một nghiệp vụ chủ yếu. Ở công ty Bảo Việt Hải Dƣơng, nghiệp vụ này luôn chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu tổng doanh thu. Vì vậy, trong bài luận văn của mình, em tập trung nghiên cứu về loại hình sản phẩm này. Số liệu minh hoạ cho các kết quả nghiên cứu đƣợc lấy tại công ty Bảo Việt Hải Dƣơng trong 3 năm gần đây (2007-2009). 1.5 KẾT CẤU LUẬN VĂN Ngoài phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục, phụ lục, tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc chia làm 4 chƣơng: Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại Trường Đại học Thương Mại Luận văn tốt nghiệp 4 Chƣơng 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài: “Giải pháp quản trị nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng bảo hiểm xe cơ giới tại công ty Bảo Việt Hải Dƣơng Tổng công ty bảo hiểm Bảo Việt”. Chƣơng 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lƣợng dịch vụ và quản lý chất lƣợng dịch vụ khách hàng. Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu và thực trạng chất lƣợng dịch vụ, quản lý chất lƣợng dịch vụ khách hàng bảo hiểm xe cơ giới tại công ty Bảo Việt Hải Dƣơng - Tổng công ty bảo hiểm Bảo Việt. Chƣơng 4: Các kết luận về thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng và một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng bảo hiểm xe cơ giới tại công ty Bảo Việt Hải Dƣơng - Tổng công ty bảo hiểm Bảo Việt. Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại Trường Đại học Thương Mại Luận văn tốt nghiệp 5 CHƢƠNG 2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 2.1 MỘT SỐ ĐỊNH NGHĨA, KHÁI NIỆM CƠ BẢN Ngày nay, với sự phát triển của nền kinh tế hàng hoá, đời sống con ngƣời ngày càng đƣợc nâng cao do đó nhu cầu của con ngƣời cũng thay đổi. Ngƣời tiêu dùng không còn chỉ quan tâm tới công dụng, tính năng hay mẫu mã hàng hoá đó mang lại mà họ còn quan tâm đến những dịch vụ đi kèm mà ngƣời bán có thể cung cấp cho họ. Với cùng một chủng loại sản phẩm, khách hàng sẵn sàng chi trả một mức giá cao hơn cho sản phẩm có chất lƣợng dịch vụ tốt hơn. Do vậy, chất lƣợng dịch vụ nói chung và chất lƣợng dịch vụ khách hàng nói riêng đóng một vai trò hết sức quan trọng trong sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp trên thị trƣờng. 2.1.1 Khái niệm dịch vụ Có rất nhiều các quan niệm khác nhau về dịch vụ: Theo quan điểm truyền thống: những gì mà không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ. Nó bao gồm các hoạt động:  Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa.  Giải trí và bảo tàng.  Chăm sóc sức khoẻ, bảo hiểm  Tƣ vấn, giáo dục, đào tạo  Tài chính ngân hàng  Bán buôn, bán lẻ  Giao thông vận tảỉ, các phƣơng tiện công cộng  Khu vực chính phủ: toà án, cảnh sát, quân đội, cứu hoả Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại Trường Đại học Thương Mại Luận văn tốt nghiệp 6 Theo ISO 9000:2000: “dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần đƣợc tiến hành tại nơi tƣơng giao giữa ngƣời cung cấp và khách hàng và thƣờng không hữu hình”. 2.1.2 Khái niệm dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng là một hệ thống đƣợc tổ chức để tạo ra một mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm đƣợc giao nhận và đƣợc sử dụng, nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng một cách liên tục. 2.1.3 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Theo ISO 8402, chất lƣợng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một đối tƣợng, tạo cho đối tƣợng đó khẳ năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Ngoài ra có thể hiều chất lƣợng dịch vụ là sự thoả mãn khách hàng đƣợc đo bằng hiệu số giữa chất lƣợng mong đợi và chất lƣợng đạt đƣợc. Sự mong đợi của khách hàng đƣợc tạo nên từ: - Thông tin truyền miệng - Nhu cầu cá nhân - Kinh nghiệm đã trải qua - Quảng cáo khuyếch trƣơng. 2.1.4 Khái niệm quản lý chất lƣợng Chất lƣợng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt đƣợc chất lƣợng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong chất lƣợng đƣợc gọi là quản lý chất lƣợng. Sau đây là một số các khái niệm khác nhau về quản lý chất lƣợng: Theo GOST 15467-70, quản lý chất lƣợng là việc thiết lập duy trì và đảm bảo mức chất lƣợng tất yếu trong thiết kế, sản xuất, lƣu thông và tiêu dùng. Theo JIS, quản lý chất lƣợng là hệ thống những phƣơng pháp tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những sản phẩm có chất lƣợng hoặc đƣa ra những dịch vụ có chất lƣợng thoả mãn nhu cầu ngƣời tiêu dùng. Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại Trường Đại học Thương Mại 7 Luận văn tốt nghiệp Theo Ishikawa, quản lý chất lƣợng là hệ thống các biện pháp, công nghệ sản xuất tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất những sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn nhu cầu ngƣời tiêu dùng. Theo ISO 9000:2000: “quản lý chất lƣợng là việc định hƣớng và kiểm soát một tổ chức về chất lƣợng”. 2.1.5 Định nghĩa bảo hiểm, các nguyên tắc cơ bản của bảo hiểm Định nghĩa bảo hiểm Theo Dennis Kessler: Bảo hiểm là sự đóng góp của số đông vào sự bất hạnh của số ít. Theo Monique Gaullier: Bảo hiểm là một nghiệp vụ qua đó, một bên là ngƣời đƣợc bảo hiểm cam đoan trả một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm thực hiện mong muốn để cho mình hoặc để cho ngƣời thứ ba trong trƣờng hợp xảy ra rủi ro sẽ nhận đƣợc một khoản đền bù các tổn thất đƣợc trả bởi một bên khác: đó là ngƣời bảo hiểm. Ngƣời bảo hiểm nhận trách nhiệm đối với toàn bộ rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phƣơng pháp của thống kê. Tập đoàn bảo hiểm AIG của Mỹ định nghĩa: Bảo hiểm là một cơ chế, theo cơ chế này, một ngƣời, một doanh nghiệp hay một tổ chức chuyển nhƣợng rủi ro cho công ty bảo hiểm, công ty đó sẽ bồi thƣờng cho ngƣời đƣợc bảo hiểm các tổn thất thuộc phạm vi bảo hiểm và phân chia giá trị thiệt hại giữa tất cả những ngƣời đƣợc bảo hiểm. Luật Kinh doanh bảo hiểm của Việt Nam (2000): Kinh doanh bảo hiểm là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lợi, theo đó doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của ngƣời đƣợc bảo hiểm, trên cơ sở bên mua bảo hiểm đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm cho ngƣời thụ hƣởng hoặc bồi thƣờng cho ngƣời đƣợc bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm. Bản chất của bảo hiểm Là việc phân chia tổn thất của một hoặc một số ngƣời cho tất cả những ngƣời tham gia bảo hiểm cùng chịu. Bảo hiểm hoạt động dựa trên Quy luật số đông (the law of large numbers). Các nguyên tắc cơ bản của bảo hiểm 1. Nguyên tắc chỉ bảo hiểm sự rủi ro, không bảo hiểm sự chắc chắn (Fortuity not certainty): Chỉ bảo hiểm một rủi ro xảy ra bất ngờ, ngẫu nhiên, ngoài ý muốn của Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại Trường Đại học Thương Mại Luận văn tốt nghiệp 8 con ngƣời chứ không bảo hiểm một cái chắc chắn xảy ra. 2. Nguyên tắc trung thực tuyệt đối (utmost good faith): Tất cả các giao dịch kinh doanh cần đƣợc thực hiện trên cơ sở tin cậy lẫn nhau, trung thực tuyệt đối. Cả ngƣời đƣợc bảo hiểm và ngƣời bảo hiểm đều phải trung thực trong tất cả các vấn đề. 3. Nguyên tắc quyền lợi có thể được bảo hiểm (insurable interest): Quyền lợi có thể đƣợc bảo hiểm là lợi ích hoặc quyền lợi liên quan đến, gắn liền với, hay phụ thuộc vào sự an toàn hay không an toàn của đối tƣợng bảo hiểm. Nguyên tắc này chỉ ra rằng ngƣời đƣợc bảo hiểm muốn mua bảo hiểm phải có lợi ích bảo hiểm. Quyền lợi có thể đƣợc bảo hiểm có thể là quyền lợi đã có hoặc sẽ có trong đối tƣợng bảo hiểm. 4. Nguyên tắc bồi thường (indemnity): Theo nguyên tắc bồi thƣờng, khi có tổn thất xảy ra, ngƣời bảo hiểm phải bồi thƣờng nhƣ thế nào đó để đảm bảo cho ngƣời đƣợc bảo hiểm có vị trí tài chính nhƣ trƣớc khi có tổn thất xảy ra, không hơn không kém. Các bên không đƣợc lợi dụng bảo hiểm để trục lợi. 5. Nguyên tắc thế quyền (subrobgation): Theo nguyên tắc thế quyền, ngƣời bảo hiểm sau khi bồi thƣờng cho ngƣời đƣợc bảo hiểm, có quyền thay mặt ngƣời đƣợc bảo hiểm để đòi ngƣời thứ ba trách nhiệm bồi thƣờng cho mình. Các loại hình bảo hiểm xe cơ giới 1. Bảo hiểm xe ôtô - Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe ôtô. - Bảo hiểm vật chất xe ôtô. - Bảo hiểm tai nạn ngƣời trên xe. - Bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe ôtô với hàng hoá trên xe. - Bảo hiểm tự nguyện trách nhiệm dân sự chủ xe ôtô. 2. Bảo hiểm xe máy - Bảo hiểm tai nạn con ngƣời theo chỗ ngồi trên xe. - Bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự chủ xe đối với ngƣời thứ 3. Giải thích từ ngữ “Chủ xe cơ giới” (tổ chức, cá nhân) là chủ sở hữu xe cơ giới hoặc đƣợc chủ sở hữu xe cơ giới giao chiếm hữu, sử dụng hợp pháp, điều khiển xe cơ giới. “Xe cơ giới” bao gồm xe ô tô, máy kéo, xe máy thi công, xe máy nông nghiệp, lâm nghiệp và các loại xe đặc chủng khác sử dụng vào mục đích an ninh, Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại Trường Đại học Thương Mại Luận văn tốt nghiệp 9 quốc phòng (kể cả rơ-moóc và sơ mi rơ-moóc đƣợc kéo bởi xe ô tô hoặc máy kéo), xe mô tô hai bánh, xe mô tô ba bánh, xe gắn máy và các loại xe cơ giới tƣơng tự (kể cả xe cơ giới dùng cho ngƣời tàn tật) có tham gia giao thông. “Hành khách” là ngƣời đƣợc chở trên xe theo hợp đồng vận chuyển hành khách thuộc các hình thức quy định trong Bộ luật Dân sự. “Bên thứ ba” là ngƣời bị thiệt hại về thân thể, tính mạng, tài sản do xe cơ giới gây ra, trừ những ngƣời sau: a) Lái xe, phụ xe trên chính chiếc xe đó; b) Ngƣời trên xe và hành khách trên chính chiếc xe đó; c) Chủ sở hữu xe trừ trƣờng hợp chủ sở hữu đã giao cho tổ chức, cá nhân khác chiếm hữu, sử dụng chiếc xe đó. 2.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 2.2.1 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng là dịch vụ đi kèm với các sản phẩm chính yếu nhằm cung cấp sự thoả mãn tối đa cho khách hàng khi đi mua hàng. Nhu cầu về dịch vụ khách hàng là nhu cầu phát sinh khi khách hàng đi mua sắm, đây chính là những lợi ích mà khách hàng đƣợc thụ hƣởng khi đi mua hàng. Dịch vụ khách hàng mang tính vô hình và tạo ra phần giá trị cộng thêm hữu ích cho sản phẩm, Dịch vụ khách hàng không thể lƣu trữ nên khóng tách rời khỏ sự phân phối dịch vụ do đó thời gian và địa điểm phân phối dịch vụ rất quan trọng. Đầu ra dịch vụ khách hàng không ổn định và đa dạng của ngƣời cung cấp và ngƣời đƣợc phục vụ nên thƣờng gặp khó khăn trong việc đánh giá và kiểm soát chất lƣợng. Dịch vụ khách hàng có sự liên hệ cao với khách hàng nên đòi hỏi các kỹ năng phục vụ cao, nhƣng các kinh nghiệm quan sát đƣợc từ dịch vụ khách hàng và tiếp thu trực tiếp từ khách hàng sẽ làm phát sinh ý tƣởng về dịch vụ mới và những điều kiện thuận lợi để cải tiến dịch vụ đang tồn tại. Do nhu cầu ngƣời tiêu dùng về dịch vụ khách hàng ngày càng cao nên loại dịch vụ này ngày càng đƣợc tiêu thụ nhiều hơn sản phẩm vật lý. Mặt khác các đối thủ cạnh tranh có thể nhanh chóng sao chép các dịch vụ mới và cải tiến ý tƣởng mới về dịch vụ. Kết quả là sự xuất hiện các dịch vụ mới và các giới thiệu các dịch vụ cải Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại Trường Đại học Thương Mại 10 Luận văn tốt nghiệp tiến còn nhanh hơn việc giới thiệu các sản phẩm mới. Vì vậy, dịch vụ khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng trong cạnh tranh. 2.2.2 Các yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ khách hàng Chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng sản phẩm là hai yếu tố khác nhau, chất lƣợng sản phẩm đƣợc đánh giá bằng chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể; còn chất lƣợng dịch vụ đến từ cảm nhận của khách hàng, ngƣời quyết định kết quả đánh giá chất lƣợng là khách hàng. Từ các kết quả nghiên cứu sâu rộng về hành vi và đánh giá của khách hàng, các học giả ngƣời Mỹ, ông ZeithamV.A.Parasuman và L.B.Leonard đã đƣa ra 10 yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ theo quan điểm khách hàng. Đó là: độ tin cậy, tinh thần trách nhiệm, năng lực, tiếp cận đƣợc, tác phong, giao tiếp, sự tín nhiệm, tính an toàn, thấu hiểu khách hàng, tính hữu hình. Họ đã tóm tắt các yếu tố trên thành 5 tiêu thức khái quát hơn, viết tắt các chữ cái đầu là “RATER”. 1. Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hen một cách đáng tin cậy và chính xác. Độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ đáng tín nhiệm về dịch vụ của một doanh nghiệp. Vì vậy, nếu doanh nghiệp không thể cung cấp dịch vụ đáng tin cậy thƣờng bị coi là doanh nghiệp không thành công. 2. Sự đảm bảo(Assurance): Tính bảo đảm chỉ năng lực của doanh nghiệp, sự lịch sự đối với khách hàng và tính an toàn khi vận hành kinh doanh. Năng lực chỉ trí thức và kỹ thuật đƣợc thể hiện trong dịch vụ của doanh nghiệp. Lịch sự chỉ thái độ đối đãi của nhân viên phục vụ với khách hàng và tài sản của khách hàng. An toàn là yếu tố quan trọng trong tính bảo đảm, an toàn phản ánh yêu cầu tâm lí không muốn mạo hiểm và nghi ngờ của khách hàng. 3. Tính hữu hình(Tangibles): Dịch vụ là yếu tố vô hình, cho nên khách hàng ở mức độ nào đấy sẽ dựa vào yếu tố hữu hình là môi trƣờng phục vụ, trong đó bao gồm cơ cấu, thiết bị, ngoại hình của nhân viên phục vụ và tài liệu trao dồi để đƣa ra đánh giá phán đoán. Môi trƣờng hữu hình là biểu hiện hữu hình đòi hỏi nhân viên phục vụ tiến hành chăm sóc và quan tâm chu đáo đối với khách hàng. 4. Sự thấu cảm (Empathy): là đặt mình vào địa vị của khách hàng và nghĩ theo họ,quan tâm, chú ý đặc biệt đến khách hàng. Doanh nghiệp cần hiểu rõ yêu cầu khách hàng, đồng thời có thể cung cấp sự phục vụ cần thiết cho khách hàng. Dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp nếu làm cho khách hàng không có cảm giác thoải mái hoặc không thuận tiện thì rõ ràng doanh nghiệp đã thất bại. Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại Trường Đại học Thương Mại 5. Luận văn tốt nghiệp 11 Trách nhiệm (Responsiveness): phản ánh mức độ thực hiện lời hứa phục vụ của một doanh nghiệp, đề cập đến ý nguyện và tính tự giác phục vụ của nhân viên phục vụ. Có khi khách hàng sẽ gặp phải tình huống nhân viên phục vụ coi nhẹ yêu cầu của khách hàng, điều này sẽ tạo ra tình huống không nhận đƣợc sự hƣởng ứng của khách hàng. Để khách hàng chờ đợi, đặc biệt là chờ đợi không có lý do, sẽ tạo nên ảnh hƣởng tiêu cực đối với cảm giác về chất lƣợng. Khi hoạt động dịch vụ có sơ suất, nếu biết nhanh chóng giải quyết vấn đề thì có thể tạo ra ảnh hƣởng tích cực đối với cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Khoảng cách giữa mong muốn và cảm nhận của khách hàng càng nhỏ thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp càng lớn và ngƣợc lại. 2.2.3 Quy trình nâng cao sự hài lòng của khách hàng Doanh nghiệp cần phải nắm đƣợc một cách chính xác và liên tục ý nghĩa nội hàm của dịch vụ khách hàng, sau đó, xây dựng một quy trình nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Lắng nghe ý kiến khách hàng. Việc làm này không chỉ đƣợc thực hiện trong quá trình điều tra hoặc tiếp nhận khiếu nại của khách hàng, mà phải thực hiện từng giờ, từng ngày, trong tất cả thời gian tiếp xúc với khách hàng hàng ngày. Chịu trách nhiệm đối với những sự thật mà khách hàng phản ánh, đồng thời tìm cách xử lý. Khi khách hàng kiểm tra hóa đơn thấy có nghi vấn, cần nhớ rằng đó là một tình huống có thể làm cho mối quan hệ khách hàng xấu đi, vì vậy cần tìm ra cách giải quyết thỏa đáng. Tập trung quan sát, chú ý và đem nguồn hàng đặt ở một số hạng mục có ảnh hƣởng đối với khách hàng để từ đó đạt đƣợc sự phục vụ cao hơn, đơn giản hơn, nhanh chóng và có giá trị hơn. Cần phải tìm ra nguyên nhân sâu xa, mà không chỉ nhìn vào hiện tƣợng bề nổi. Dùng một bộ chỉ tiêu giống nhau để đo lƣờng thành quả các hạng mục khác nhau. Một số chỉ tiêu này cần dựa trên lập trƣờng của khách hàng. Giả sử sau một khoảng thời gian khách hàng đã giảm đi một lƣợng lớn nghi vấn về chất lƣợng của phiếu thu thì điều này cho thấy sự kết nối giữa các bạn đã đƣợc cải thiện (mức độ hài lòng của khách hàng cũng tƣơng tự nhƣ vậy). Ðiều hành hợp lí giữa các ban ngành, giúp đỡ các nhân viên có liên hệ giải quyết mối quan hệ khách hàng, cần phải hổ trợ mang tính hệ thống hóa. Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại Trường Đại học Thương Mại Luận văn tốt nghiệp 12 Theo đuôỉ tận cùng tất cả các phát sinh – tìm ra tác dụng phát sinh của bạn trong quá trình làm việc với khách hàng. Ðiều này cần căn cứ theo sự phán đoán xu thế để tiến hành điều chỉnh, chứ không phải là sự ghi chép đơn lẻ nôị dung phản hồi từ điều tra mức độ hài lòng của khách hàng. Quay về điểm thứ nhất, lặp lại sự bắt đầu. 2.2.4 Vai trò của quản lý chất lƣợng dịch vụ, mô hình quản lý chất lƣợng dịch vụ khách hàng  Nội dung của quản lý chất lƣợng dịch vụ - Xác định mục tiêu của quản lý - Xây dựng và thực hiện chỉnh đốn chất lƣợng - Xây dựng và thực hiện hệ thống chất lƣợng - Đảm bảo và sử dụng các nguồn lực.  Mô hình quản lý chất lƣợng dịch vụ khách hàng Mô hình quản lý chất lƣợng dịch vụ về cơ bản có 3 loại mô hình: Mô hình trao đổi với nhau, mô hình mức độ hài lòng của ngƣời tiêu dùng và mô hình sản xuất sản phẩm. Mô hình trao đổi với nhau Vào những năm gần đây, một số nhà học giả quản lý và kinh doanh tiêu thụ cho rằng: Vấn đề trọng tâm trong hoạt động dịch vụ trực tiếp là sự trao đổi qua lại giữa khách hàng và nhân viên phục vụ. Vì vậy, nhân viên quản lý dịch vụ nên căn cứ theo lí luận trao đổi qua lại để phân tích sự phục vụ qua lại, chỉ đạo thiết kế, quản lý công việc phục vụ trực tiếp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ này. Chất lƣợng dịch vụ trực tiếp có một số nhân tố ảnh hƣởng sau: - Trình tự dịch vụ: Trong quá trình khách hàng và nhân viên phục vụ trao đổi với nhau, phƣơng thức hành vi của nhân viên phục vụ do quy trình thao tác tiêu chuẩn của doanh nghiệp quy định, hành vi mang tính lễ nghi giữa 2 bên do xã hội quy định. Nội dung dịch vụ: Là nhu cầu tâm lý mà khách hàng cần đáp ứng và nhiệm vụ mà nhân viên cần phải hoàn thành. Đặc điểm của khách hàng và nhân viên phục vụ: Trong dịch vụ trực tiếp, khách hàng và nhân viên dịch vụ có mức độ quan trọng ngang nhau, phƣơng thức Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại Trường Đại học Thương Mại 13 Luận văn tốt nghiệp hành vi của hai bên và cảm giác chủ quan cũng là yếu tố của dịch vụ trực tiếp. Muốn nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nhân viên quản lý phục vụ cần phải chú ý đến cảm giác, sự phản ánh và hành vi trao đổi giữa khách hàng và nhân viên phục vụ khách hàng. - Nhân tố môi trƣờng và hoàn cảnh. Nhân tố môi trƣờng và hoàn cảnh bao gồm môi trƣờng hữu hình và thời gian phục vụ, nó cũng bao gồm cả những tình huống đặc biệt nhƣ mức độ coi trọng thời gian của ngƣời tiêu dùng, tình cảm giữa 2 bên… Trong tình huống thông thƣờng, điều kiện đầu tiên để nhận đƣợc một dịch vụ chất lƣợng tốt là sự hài hòa hành vi, tính lễ nghi và giao lƣu tình cảm giữa nhân viên phục vụ và khách hàng; điều kiện thứ 2 là khách hàng và nhân viên phục vụ đều phải hoàn thành nhiệm vụ của mình, thực hiện mục đích phục vụ; điều kiện thứ 3 là ngƣời tiêu dùng và nhân viên đều phải căn cứ theo mong muốn và khả năng phục vụ của bản thân để đánh giá mức độ hài lòng. Mô hình mức độ hài lòng của khách hàng Mô hình mức độ hài lòng của khách hàng nhấn mạnh sự cảm thụ chủ quan của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ. Trong mô hình này, thuộc tính phục vụ và chất lƣợng dịch vụ trong dịch vụ của khách hàng hoàn toàn không phải là mối quan hệ đối ứng đơn giản, máy móc. Việc khách hàng có tiếp tục mua hàng của doanh nghiệp hay không, có hợp tác với nhân viên phục vụ hay không. Có tuyên truyền cho doanh nghiệp hay không đề phụ thuộc vào cảm nhận chủ quan của khách hàng về quá trình phục vụ và kết quả phục vụ. Cách nhìn chủ quan của khách hàng và cá tính của họ có liên hệ với thời gian phục vụ và trƣờng hợp phục vụ. điều này đòi hỏi nhân viên quản lý phục vụ không chỉ nên coi trọng quá trình phục vụ và kết quả phục vụ mà còn phải hiểu đƣợc quan điểm của khách hàng và các nhân tố tâm lí, xã hội, môi trƣờng ảnh hƣởng đến sự trao đổi qua lại giữa khách hàng và nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ. Ngoài ra, cần chú ý đến khuyết điểm tồn tại ở mô hình mức độ hài lòng của khách hàng. Mô hình sản phẩm Đặc điểm dịch vụ yêu cầu nhân viên quản lý phục vụ cần phải xác định tiêu chuẩn chất lƣợng thuộc tính phục vụ, lựa chọn các nguồn vào và kỹ thuật sẽ sử dụng đến trong công việc phục vụ để sản xuất ra các sản phẩm mô hình phù hợp với Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại Trường Đại học Thương Mại Luận văn tốt nghiệp 14 yêu cầu chất lƣợng với giá thành thấp nhất. Mô hình sản phẩm là một loại mô hình quản lý chất lƣợng dịch vụ khá đƣợc coi trọng hiện nay. Mô hình này có đem lại hiệu quả trong ngành nghề dịch vụ hay không còn đƣợc quyết định bởi 2 điều kiện: Nhân viên quản lý có thể khống chế đƣợc hoàn toàn các nguồn vào và các loại kỹ thuật lựa chọn. Giữa 3 yếu tố: chất lƣợng dịch vụ đƣợc quyết định, chất lƣợng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận và hành vi khách hàng phải có mối quan hệ đối ứng rõ rệt.  Vai trò của quản lý chất lƣợng dịch vụ Xã hội ngày càng phát triển, thu nhập của ngƣời dân ngày một tăng cao thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng và đòi hỏi chất lƣợng phải đƣợc nâng cao. Vì vậy, việc quản lý chất lƣợng dịch vụ khách hàng là hết sức quan trọng. Đối với nền kinh tế quốc dân, tăng cƣờng quản lý chất lƣợng dịch vụ sẽ thực hiện đƣợc các dịch vụ tốt hơn, thoả mãn nhu cầu của khách hàng, góp phần phát triển toàn diện con ngƣời. Đối với bản thân doanh nghiệp, tăng cƣờng quản lý chất lƣợng dịch vụ khách hàng sẽ giúp tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng thị trƣờng và thị phần, nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ. 2.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU NĂM TRƢỚC Để tồn tại và có thể cạnh tranh trên thị trƣờng, các công ty hiện nay đã có những quan tâm nhất định đến việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng. Công ty Bảo Việt Hải Dƣơng đang đứng trƣớc sự cạnh tranh khốc liệt không chỉ với các doanh nghiệp bảo hiểm trong nƣớc mà còn cả với các doanh nghiệp bảo hiểm nƣớc ngoài. Một trong những giải pháp mà công ty lựa chọn đó là nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng. Do đặc thù của ngành bảo hiểm chính là kinh doanh dịch vụ bảo hiểm cung cấp tới khách hàng, khách hàng chỉ cảm nhận đƣợc sản phẩm bảo hiểm qua những dịch vụ mà công ty cung cấp cho họ. Vì thế chất lƣợng dịch vụ khách hàng đóng vai trò hết sức quan trọng trong các công ty bảo hiểm, giúp giữ đƣợc lƣợng khách hàng hiện có, mở rộng đƣợc thị trƣờng, tăng doanh thu, lợi nhuận đồng thời tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Hiện nay, tại trƣờng Đại học Thƣơng mại cũng nhƣ tại công ty Bảo Việt Hải Dƣơng đã có các luận văn nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ khách hàng nói chung Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại Trường Đại học Thương Mại Luận văn tốt nghiệp 15 mà chƣa có luận văn nghiên cứu cụ thể về vấn đề nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng bảo hiểm xe cơ giới. Vì vậy đề tài luận văn tốt nghiệp mà em đặt ra không trùng lặp với các công trình nghiên cứu khoa học khác. 2.4 PHÂN ĐỊNH NỘI DUNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Luận văn đƣa ra những lý luận cơ bản về chất lƣợng, dịch vụ, dịch vụ khách hàng, chất lƣợng dịch vụ khách hàng và quản lý chất lƣợng dịch vụ khách hàng. Trên cơ sở những lý luận đó để áp dụng vào công ty Bảo Việt Hải Dƣơng để thấy đƣợc tầm quan trọng của công tác chất lƣợng dịch vụ khách hàng. Từ việc phân tích môi trƣờng kinh doanh và tình hình kinh doanh của công ty, việc thực hiện quy trình chất lƣợng dịch vụ của nhân viên trong công ty để đƣa ra đƣợc bản đánh giá về thực trạng công tác chất lƣợng dịch vụ khách hàng bảo hiểm xe cơ giới tại doanh nghiệp cùng với đó là những thách thức mà công ty phải vƣợt qua. Giúp công ty có thể phần nào giải quyết đƣợc những tồn tại và có thể tăng cƣờng khả năng cạnh tranh, bài luận văn đã đƣa ra một số những kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng bảo hiểm xe cơ giới tại công ty Bảo Việt Hải Dƣơng. Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại Trường Đại học Thương Mại Luận văn tốt nghiệp 16 CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT HẢI DƢƠNG 3.1 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1.1 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu Với mục tiêu xây dựng các chỉ tiêu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm làm cơ sở cho việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ của bảo hiểm xe cơ giới tại công ty Bảo Việt Hải Dƣơng, luận văn đã sử dụng nhiều phƣơng pháp nghiên cứu cơ bản:  Phƣơng pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử: Luận văn có phân tích các tài liệu về sự hình thành, phát triển cùng với doanh thu, chi phí, lợi nhuận của công ty trong 3 năm liên tiếp (từ 2007-2009); từ đó phân tích, so sánh để đƣa ra những nhận xét cụ thể cho doanh nghiệp.  Phƣơng pháp thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua việc phát phiếu điều tra ý kiến khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới tại công ty. Đối tƣợng điều tra, nghiên cứu: là các khách hàng đã và đang tham gia bảo hiểm xe cơ giới tại địa bàn Hải Dƣơng(Phụ lục 8). Nội dung phiếu điều tra khách hàng gồm 2 phần lớn (Phụ lục 7). Phần 1 bao gồm những câu hỏi đánh giá chung và các câu hỏi để thu thập thông tin về cá nhân ngƣời trả lời. Phần 2 bao gồm các câu hỏi liên quan đến các yếu tố ảnh hƣởng có quyết định đến sự nhận thức của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm: sản phẩm bảo hiểm, phí bảo hiểm, công tác giám định bồi thƣờng, chất lƣợng nhân viên/đại lý bảo hiểm, kênh phân phối, chính sách khách hàng và công tác tuyên truyền – quảng cáo. Bảng điều tra phỏng vấn đƣợc thiết kế qua các bƣớc sau:  Bƣớc 1: xác định mục tiêu cần nghiên cứu.  Bƣớc 2: xây dựng bảng câu hỏi dựa trên các yếu tố thành phần của 7 khía cạnh CLDV bảo hiểm đã nêu ở trên.  Bƣớc 3: Sau khi thiết kế bảng câu hỏi, lấy ý kiến đóng góp của nhân viên trong công ty về hình thức cũng nhƣ nội dung của bảng câu hỏi.  Bƣớc 4: Chỉnh sửa và hoàn tất bảng câu hỏi điều tra. Tiến hành triển khai điều tra khách hàng. Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại Trường Đại học Thương Mại 17 Luận văn tốt nghiệp Mô tả mẫu Tổng số phiếu phát ra là 10 phiếu, số lƣợng phiếu thu về là 10/10. Đa số khách hàng đƣợc điều tra thuộc nhóm tuổi từ 36-45, chiếm 50%; kế đến là nhóm tuổi trên 45 tuổi, chiếm 30%; nhóm tuổi từ 25-35 và nhóm tuổi dƣới 25 đều chiếm 10%; Hình 3.1: Độ tuổi ngƣời đƣợc phỏng vấn Bên cạnh đó, luận văn còn thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua việc sử dụng các câu hỏi phỏng vấn giám đốc công ty.  Phƣơng pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: đây là những dữ liệu có sẵn, đƣợc lấy chủ yếu từ hai nguồn: nguồn dữ liệu bên trong do công ty cung cấp, nguồn thứ hai là nguồn dữ liệu lấy từ bên ngoài nhƣ: sách,báo, internet… 3.1.2 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu Trong quá trình thu thập dữ liệu thu thập đƣợc, các phƣơng pháp phân tích dữ liệu đƣợc sử dụng trong bài luận văn gồm có: - Phƣơng pháp thống kê: Phƣơng pháp thống kê là phƣơng pháp dựa trên những gì điều tra, khảo sát đƣợc, tiến hành tổng hợp lại theo các nhóm với những tiêu chí khác nhau. Bao gồm số liệu thống kê và bản phân tích các số liệu đó, là sản phẩm thu đƣợc của hoạt động thống kê đã đƣợc chủ thể tiến hành trong một không gian và thời gian cụ thể. - Phƣơng pháp so sánh: là phƣơng pháp tƣ duy bằng cách xem xét các thuộc tính của hai đối tƣợng để tìm ra mối liên hệ giữa chúng, tức tìm ra sự khác nhau và cũng để tìm ra những cái chung, giống nhau giữa những vật thể và hiện tƣợng cần nghiên cứu. - Các phƣơng pháp khác: Phƣơng pháp tính số trung bình,... Thông qua các phƣơng pháp phân tích từ đó rút ra những nhận xét, những thông tin số liệu thích hợp, cần thiết phục vụ quá trình thực hiện luận văn. Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại Trường Đại học Thương Mại 18 Luận văn tốt nghiệp 3.2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ SỰ ẢNH HƢỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ MÔI TRƢỜNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT HẢI DƢƠNG 3.2.1 Giới thiệu về công ty Bảo Việt Hải Dƣơng Công ty Bảo Việt Hải Dƣơng thuộc Tổng công ty Bảo Hiểm Bảo Việt - Tập đoàn Tài chính - Bảo hiểm Bảo Việt - Bộ Tài Chính. Địa chỉ trụ sở chính: Số 89 Đƣờng Nguyễn Lƣơng Bằng - Phƣờng Phạm Ngũ Lão – Thành phố Hải Dƣơng - Tỉnh Hải Dƣơng. Điện thoại: 0320 3891441; 0320 3891176 Fax:0320 3890553. Ngày 15 tháng 10 năm 1980, chủ tịch UBND tỉnh Hải Hƣng đã ký quyết định thành lập Phòng bảo hiểm nằm trong Sở tài chính Hải Hƣng. Trƣớc nhu cầu ngày bảo hiểm ngày càng phát triển, ngày 18 tháng 02 năm 1987 Bộ tài chính ra quyết định số 50/TCQĐ/TCCB thành lập chi nhánh bảo hiểm tỉnh Hải Hƣng. Ngày 17 tháng 02 năm 1989 Bộ tài chính ra quyết định số 27/TCQĐ/TCCB chuyển chi nhánh Bảo hiểm Hải Hƣng thành Công ty Bảo hiểm Hải Hƣng thuộc Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam. Tháng 01 năm 1997 Hải Hƣng chia tách thành hai tỉnh Hải Dƣơng và Hƣng Yên; công ty bảo hiểm Hải Hƣng cũng đƣợc Bộ tài chính quyết định tách thành hai công ty: công ty bảo hiểm Hải Dƣơng và công ty bảo hiểm Hƣng Yên. Sau khi chia tách, công ty bảo hiểm Hải Dƣơng nhanh chóng kiện toàn lại tổ chức, sắp xếp lại cơ cấu các phòng nghiệp vụ, phòng bảo hiểm khu vƣc các huyện, hoàn thiện nghiệp vụ bảo hiểm truyền thống, mở rộng phạm vi bảo hiểm. Sau khi thực hiện thành công chuyển đổi mô hình hoạt động của Tổng công ty 100% vốn nhà nƣớc sang công ty cổ phần đa sở hữu vào năm 2007; thành lập Tập đoàn Tài chính-Bảo hiểm Bảo Việt; Bảo Việt đã triển khai áp dụng mô hình quản trị doanh nghiệp và cơ cấu tổ chức mới. Cùng với đó là sự thay đổi về logo và câu khẩu hiệu của Tập đoàn và các công ty thành viên. Ngày 19/01/2010, cùng với sự thay đổi của Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt, Bảo Việt Hải Dƣơng chính thức sử dụng logo mới: Trong đó màu xanh thể hiện sự bình yên và hy vọng vào tƣơng lai tƣơi sáng mang thông điệp về một Bảo Việt xứng đáng với niềm tin cậy của khách hàng và không ngừng hƣớng tới một tƣơng lai tốt đẹp hơn. Màu vàng đã đƣợc chỉnh thành màu Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại Trường Đại học Thương Mại 19 Luận văn tốt nghiệp vàng ánh kim để biểu thị cho sự phồn vinh và thịnh vƣợng bởi vì Bảo Việt cam kết mang lại cho khách hàng của mình một tƣơng lai đảm bảo và cuộc sống sung túc hơn. Một điểm nổi bật mới khác trên tên thƣơng hiệu Bảo Việt là hình tam giác vàng trên đầu chữ V nhằm thể hiện sự trẻ trung, năng động, luôn hƣớng tới đổi mới và hƣớng tới tƣơng lai. - Hình quả cầu tĩnh hai chiều đƣợc thay thế bằng hình quả cầu không gian ba chiều với các đƣờng kết nối trên bề mặt cũng nhằm tăng thêm tính năng động, và tạo ra sự kết nối linh hoạt của Bảo Việt với thế giới - Cùng với logo mới, câu khẩu hiệu “Niềm tin vững chắc, cam kết vững bền”, không chỉ là thông điệp truyền thông của Bảo Việt tới cộng đồng mà cũng chính là tiêu chí hoạt động của Tổng công ty cùng các công ty thành viên cam kết cung cấp các dịch vụ tài chính đạt chuẩn mực quốc tế tới mọi đối tƣợng có nhu cầu, không ngừng nâng cao chất lƣợng toàn diện trong hoạt động quản lý và kinh doanh, lấy khách hàng làm trung tâm và định hƣớng của mọi hoạt động Ngành nghề kinh doanh của công ty Hiện tại, Bảo Việt Hải Dƣơng đang là doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ với số lƣợng nghiệp vụ bảo hiểm nhiều nhất, gần 60 nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ. Bảo hiểm phi nhân thọ phân theo đối tượng bảo hiểm được chia thành Bảo hiểm tài sản: là loại bảo hiểm mà đối tƣợng bảo hiểm là tài sản cố định hay lƣu động của ngƣời đƣợc bảo hiểm. Bảo hiểm trách nhiệm dân sự: là bảo hiểm cho trách nhiệm phải bồi thƣờng các thiệt hại về tài sản, về con ngƣời…gây ra cho ngƣời khác do lỗi của ngƣời tham gia bảo hiểm. Bảo hiểm con ngƣời phi nhân thọ: là bảo hiểm tính mạng, tình trạng sức khỏe con ngƣời hoặc các sự kiện có liên quan đến cuộc sống con ngƣời. Bảo hiểm phi nhân thọ chia theo hình thức tham gia Bảo hiểm bắt buộc: là bảo hiểm mà nhà nƣớc có quy định bắt buộc đối với ngƣời tham gia bảo hiểm và các công ty bảo hiểm. Bảo hiểm tự nguyện: là loại hình bảo hiểm mà ngƣời tham gia có thể tham gia hay không là phụ thuộc vào nhu cầu của học và các công ty bảo hiểm có đáp ứng hay không và do khả năng tài chính của họ. Bộ máy tổ chức của công ty Bảo Việt Hải Dƣơng Năm 2010 công ty Bảo Việt Hải Dƣơng có 16 phòng; trong đó có 06 phòng trên văn phòng công ty và 10 phòng khu vực đặt tại các huyện cùng với trên 200 đại Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại Trường Đại học Thương Mại Luận văn tốt nghiệp 20 lý chuyên nghiệp và bán chuyên nghiệp. Công ty có 53 cán bộ, viên chức làm việc với mức thu nhập bình quân trên 5 triệu đồng/ngƣời mỗi tháng trong đó có 40 cán bộ có trình độ Đại học trở lên, 11 cán bộ có trình độ Cao đẳng, và có 02 cán bộ có trình độ công nhân kỹ thuật và lao động phổ thông. (xem phụ lục 1). Tại công ty Bảo Việt Hải Dƣơng, giám đốc là ngƣời điều hành cao nhất về toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty, giúp việc cho giám đốc có 2 phó giám đốc. Với hình thức tổ chức theo mô hình này, ban giám đốc có sự chỉ đạo xuyên suốt tới các phòng ban về công tác quản lý cũng nhƣ nghiệp vụ. Công ty đã triển khai nhiều biện pháp tích cực, đồng bộ nhƣ phối hợp các cơ quan chức năng, bám sát kế hoạch đầu tƣ của tỉnh, tiếp cận doanh nghiệp, mở rộng mạng lƣới đại lý… Tổ chức phát triển đại lý đi đôi với việc quản lý, nâng cao năng lực, trách nhiệm và quyền lợi của ngƣời lao động thông qua mạng lƣới hàng trăm đại lý. Từ đó công ty đã tái tục hầu hết các hợp đồng cũ và ký thêm nghiều hợp đồng mới. Trong đó đã thực hiện nhiều hợp đồng bảo hiểm xây dựng, lắp đặt lớn trên địa bàn. Bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm cháy nổ, bảo hiểm tài sản, bảo hiểm con ngƣời đã thu đƣợc những kết quả ngày càng tăng về số lƣợng hợp đồng mới cũng nhƣ hợp đồng tái tục. Nhờ làm tốt công tác khai thác thị trƣờng, nâng cao chất lƣợng phục vụ, làm tốt công tác chăm sóc khách hàng… nên uy tín của Bảo Việt Hải Dƣơng ngày đƣợc khẳng định trên thị trƣờng tỉnh. Doanh thu cụ thể là: Bảng 3.2: Doanh thu toàn công ty (năm 2007-2009) Năm Doanh thu kế hoạch (Triệu đồng) Doanh thu thực hiện (Triệu đồng) Tỷ lệ hoàn thành (%) 2007 45.100 47.300 104.8 2008 52.350 58.405 111.5 2009 64.200 71.850 111.9 Trong đó doanh thu của phòng BH xe cơ giới: Bảng 3.3:Doanh thu phòng BH xe cơ giới (năm 2007-2009) Năm Doanh thu kế hoạch (Triệu đồng) Doanh thu thực hiện (Triệu đồng) Tỷ lệ hoàn thành (%) 2007 12.500 12.900 103,2 2008 14.200 14.850 104,5 2009 16.350 17.230 105,3 Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại