MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay, du lịch đang là ngành kinh tế mũi nhọn của Đất nước. Theo đánh
giá của Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), trong 6 tháng đầu năm 2010, khu vực
châu Á và Trung Đông có tốc độ tăng trưởng du lịch tốt nhất của thế giới. Trong
đó, Việt Nam nằm trong Top những điểm đến có mức độ tăng trưởng cao nhất.
Tuy nhiên, Việt Nam hiện có khoảng 1 triệu người làm trong ngành du lịch, trong
đó khoảng 750 ngàn người không qua đào tạo, chỉ làm việc gián tiếp và gần 300
ngàn người làm việc trực tiếp trong các công ty lữ hành, đưa đón khách hay khách
sạn, công ty hoạt động du lịch… Trong số 300 ngàn người ấy có khoảng 42% được
đào tạo về du lịch, 38% người từ ngành khác chuyển sang và 20% còn lại thì
không qua đào tạo (có thể học hết phổ thông chuyển sang làm việc). Với tình trạng
này, chất và lượng của nguồn lao động trong ngành du lịch không đáp ứng được
nhu cầu thực tế. Vì vậy phát triển nguồn nhân lực có vai trò rất quan trọng trong
việc quyết định sự thất bại hay thành công trong phát triển kinh tế du lịch.
Resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay - Nha Trang nằm cách đất liền 25
phút đi tàu, Six Senses Hideway Ninh Vân Bay toạ lạc tại một hòn đảo với thiên
nhiên trong lành, bãi cát sạch đẹp. Với 58 căn nhà dạng Villa theo phong cách
truyền thống của Việt Nam đạt tiêu chuẩn 5 sao, mỗi căn được đi kèm với 1 hồ
bơi, phía trước là biển phía sau là đồi núi tuyệt đẹp. Six Senses Hideway Ninh Vân
Bay là resort được xếp hạng trong danh sách 101 khách sạn tốt nhất thế giới năm
2006.
Một trong những tiêu chuẩn của khu nghỉ dưỡng cao cấp vào loại bậc nhất
này đó là tuyệt đối bảo tồn thiên nhiên, thân thiện với môi trường. Nhưng với tình
hình kinh tế hiện nay, các khu resort, các khách sạn cao cấp đang được chú trọng
vào đầu tư và phát triển dẫn đến sức cạnh tranh tăng cao. Vì vậy, phát triển nguồn
nhân lực được Six Senses Hideway Ninh Vân Bay đặt lên hàng đầu. Và đây cũng
chính là vấn đề nan giải chung đối với toàn ngành kinh tế du lịch, làm sao để nâng
cao chất lượng phục vụ, phát triển nguồn nhân lực, thu hút khách… từ những vấn
đề trên, đề tài “Giải pháp phát triển nguồn nhân lực tại resort Six Senses Hideway
Ninh Vân Bay” đã được chọn để nghiên cứu.
1
2. Mục tiêu nghiên cứu
+ Mục tiêu chung
Hệ thống hóa một cách một cách tổng quát các cơ sở lý luận của nguồn
nhân lực, vai trò phát triển nguồn nhân lực.
Đánh giá sự cần thiết của phát triển nguồn nhân lực trong giai đoạn hiện
nay.
Nghiên cứu các chính sách đạo tạo nguồn nhân lực để làm cơ sở lý luận
phân tích đánh giá…
+ Mục tiêu cụ thể
Phân tích thực trạng nguồn nhân lực tại resort Six Senses Hideway Ninh
Vân Bay – Nha Trang.
Tìm hiểu, phân tích ưu điểm và hạn chế của Resort Six Senses Hideway
Ninh Vân Bay – Nha Trang trong công tác phát triển nguồn nhân lực.
Xây dựng những giải pháp phát triển nguồn nhân lực trong thời gian tới của
resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay – Nha Trang.
3. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện đề tài này đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học
sau:
- Phương pháp quan sát khoa học: dựa trên các cơ sở lí luận đã nghiên cứu,
quan sát thực tế tình hình nhân sự tại resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay.
- Phương pháp nghiên cứu lý thuyết: nghiên cứu các tài liệu liên quan, các
khái niệm để xây dựng cơ sở lí luận của đề tài.
- Phương pháp nghiên cứu thực tiễn: tham gia trực tiếp vào quá trình quản
lý nhân sự tại resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay.
- Phương pháp chuyên gia: tham khảo ý kiến của trưởng phòng nhân sự tại
resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay .
- Phương pháp tổng hợp phân tích để đánh giá: thu thập thông tin, kiểm tra
thông tin, phân tích thông tin đúng hay sai, chọn những nội dung chính cần thiết,
sau đó kiểm tra kết quả phân tích.
- Phương pháp phỏng vấn để phân tích đánh giá: thu thập thông tin dựa trên
cơ sở quá trình giao tiếp bằng lời trong quá trình phỏng vấn, trực tiếp phỏng vấn,
2
đặt vấn đề với chị Nguyễn Thị Trang nhân viên phòng nhân sự resort với những
nội dung mục đích rõ ràng, cần thiết cho đề tài.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng
Đối tượng nghiên cứu của chuyên đề này là công tác phát triển nguồn nhân
lực trong kinh doanh resort.
- Phạm vi
Resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay.
5. Kết cấu các chương của đề tài
Được chia làm 3 phần:
- Chương 1: Cơ sở lý luận chung
- Chương 2: Thực trạng công tác phát triển nguồn nhân lực tại resort Six
Senses Hideway Ninh Vân Bay Nha Trang.
- Chương 3: Một số giải pháp phát triển nguồn nhân lực tại khu resort Six
Senses Hideway Ninh Vân Bay – Nha Trang
3
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG
1.1 Các khái niệm và vai trò của nguồn nhân lực du lịch
1.1.1 Khái niệm nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là một phạm trù dùng để chỉ sức mạnh tiềm ẩn của dân cư,
khả năng huy động tham gia vào quá trình tạo ra của cải vật chất và tinh thần cho
xã hội trong hiện tại cũng như trong tương lai. Sức mạnh và khả năng đó được thể
hiện thông qua số lượng, chất lượng và cơ cấu dân số, nhất là số lượng và chất
lượng con người cơ sở đủ điều kiện tham gia vào nền sản xuất xã hội.
Như vậy, nguồn nhân lực là nguồn lực con người, có khả năng sáng tạo ra
của cải vật chất và tinh thần cho xã hội, được biểu hiện ra là số lượng và chất
lượng nhất định tại một thời điểm nhất định. Với cách hiểu như vậy, nội hàm
nguồn nhân lực không chỉ bao hàm những người trong độ tuổi lao động, cũng
không chỉ bao hàm về mặt chất lượng, mà còn chứa đựng các hàm ý rộng hơn,
gồm toàn bộ trình độ chuyên môn mà con người tích luỹ được, có khả năng đem
lại thu nhập trong tương lai. Trong lý thuyết về tăng trưởng kinh tế, con người
được coi là phương tiện hữu hiệu cho việc đảm bảo tốc độ tăng trưởng kinh tế bền
vững.
Nguồn nhân lực cũng được nhìn nhận về khía cạnh số lượng, không chỉ
những người trong độ tuổi mà cả những người ngoài độ tuổi lao động. Nguồn nhân
lực là tổng thể các tiềm năng lao động của một nước hay một địa phương sẵn sàng
tham gia một công việc lao động nào đó; nguồn lực con người được thể hiện thông
qua số lượng dân cư, chất lượng con người (bao gồm thể lực, trí lực và năng lực
phẩm chất), tức là không chỉ bao hàm số lượng, chất lượng, cơ cấu nguồn nhân lực
hiện tại, mà còn bao hàm của nguồn cung cấp nhân lực trong tương lai của mỗi tổ
chức, mỗi địa phương, mỗi quốc gia, khu vực và thế giới.
Nguồn nhân lực được hình thành trên cơ sở các cá nhân có vai trò khác
nhau và được liên kết với nhau theo những mục tiêu nhất định. Nguồn nhân lực là
toàn bộ vốn kiến thức, kỹ năng và sức người cần đầu tư vào công việc để đạt được
thành công.
1.1.2 Vai trò của nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là nguồn lực chính quyết định quá trình tăng trưởng và phát
triển kinh tế - xã hội. Nguồn nhân lực, nguồn lao động là nhân tố quyết định việc
4
khai thác, sử dụng, bảo vệ và tái tạo các nguồn lực khác. Giữa nguồn lực con
người, vốn, tài nguyên thiên nhiên, cơ sở vật chất kỹ thuật, khoa học công nghệ…
có mối quan hệ nhân quả với nhau, nhưng trong đó nguồn nhân lực được xem là
năng lực nội sinh chi phối quá trình phát triển kinh tế - xã hội của mỗi quốc gia. So
với các nguồn lực khác, nguồn nhân lực với yếu tố hàng đầu là trí tuệ, chất xám có
ưu thế nổi bật ở chỗ nó không bị cạn kiệt nếu biết bồi dưỡng, khai thác và sử dụng
hợp lý, còn các nguồn lực khác dù nhiều đến đâu cũng chỉ là yếu tố có hạn và chỉ
phát huy được tác dụng khi kết hợp với nguồn nhân lực một cách có hiệu quả. Vì
vậy, con người với tư cách là nguồn nhân lực, là chủ thể sáng tạo, là yếu tố bản
thân của quá trình sản xuất, là trung tâm của nội lực, là nguồn lực chính quyết định
quá trình phát triển kinh tế - xã hội.
Nguồn nhân lực là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của sự
nghiệp phát triển kinh tế, xã hội; là quá trình chuyển đổi căn bản, toàn diện các
hoạt động sản xuất, kinh doanh, xã hội, từ sử dụng lao động thủ công là phổ biến
sang sử dụng một cách phổ biến sức lao động được đào tạo cùng với công nghệ
tiên tiến, phương tiện và phương pháp tiên tiến, hiện đại nhằm tạo ra năng suất lao
động xã hội cao.
5
1.1.3 Khái niệm về nguồn nhân lực Du lịch
Nguồn nhân lực ngành Du lịch bao gồm toàn bộ lực lượng lao động trực
tiếp và gián tiếp liên quan đến quá trình phục vụ khách du lịch. Do đó, khi đề cập
đến khái niệm nguồn nhân lực ngành Du lịch thì không chỉ đề cập đến các lao
động nghiệp vụ phục vụ khách một cách trực tiếp mà còn cả các lao động ở cấp độ
quản lý, lao động làm công tác đào tạo và các lao động gián tiếp khác phục vụ
khách du lịch. Căn cứ vào mối liên hệ với đối tượng lao động (khách du lịch), lao
động du lịch được chia thành hai nhóm: lao động trực tiếp và lao động gián tiếp.
Lao động trực tiếp bao gồm những công việc trực tiếp phục vụ khách du lịch như
trong khách sạn, nhà hàng, lữ hành, các cửa hàng bán lẻ phục vụ khách du lịch, cơ
quan quản lý du lịch,… Lao động gián tiếp bao gồm những công việc cung ứng, hỗ
trợ cho các hoạt động trực tiếp phục vụ khách du lịch như: cung ứng thực phẩm
cho khách sạn nhà hàng, cung ứng hàng hoá cho các cửa hàng bán lẻ phục vụ
khách du lịch, các dịch vụ của Chính phủ hỗ trợ phát triển du lịch, đào tạo nhân lực
du lịch, xây dựng khách sạn, sản xuất máy bay, các trang thiết bị phục vụ khách du
lịch… Tất nhiên các lao động trực tiếp phục vụ khách du lịch bao giờ cũng có ảnh
hưởng trực tiếp và lớn nhất đến chất lượng dịch vụ, từ đó đến chất lượng sản phẩm
du lịch.
Từ những phân tích trên, nguồn nhân lực ngành Du lịch được hiểu là lực
lượng lao động tham gia vào quá trình phát triển du lịch, bao gồm lao động trực
tiếp và lao động gián tiếp.
Lực lượng lao động trong ngành Du lịch được chia thành 3 nhóm với những
vai trò khác nhau:
+ Nhóm lao động chức năng quản lý nhà nước về du lịch, nhóm này có vai
trò quan trọng trong việc xây dựng chiến lược phát triển du lịch của quốc gia và
từng địa phương, tham mưu hoạch định chính sách phát triển du lịch. Họ đại diện
cho Nhà nước để hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp du lịch
kinh doanh có hiệu quả; kiểm tra, giám sát các hoạt động kinh doanh.
+ Nhóm lao động chức năng sự nghiệp ngành Du lịch. Đây là bộ phận có
trình độ học vấn cao, có kiến thức chuyên sâu về ngành Du lịch, có chức năng đào
tạo, nghiên cứu khoa học về du lịch và có vai trò to lớn trong việc phát triển nguồn
6
nhân lực ngành Du lịch, tác động lớn đến chất lượng và số lượng của nguồn nhân
lực ngành Du lịch hiện tại và trong tương lai.
+ Nhóm lao động chức năng kinh doanh. Nhóm lao động này chiếm số
lượng đông đảo nhất trong hoạt động của ngành Du lịch và cần được nghiên cứu
kỹ lưỡng nhất.
1.1.4 Khái niệm về phát triển nguồn nhân lực du lịch
Phát triển nguồn nhân lực du lịch là những hoạt động nhằm tăng cường số
lượng và nâng cao chất lượng, hiệu quả làm việc của lực lượng lao động đang và
sẽ làm việc trực tiếp trong ngành du lịch, bao gồm: lao động thuộc các cơ quan
quản lý nhà nước về du lịch và các đơn vị sự nghiệp trong ngành từ trung ương đến
địa phương, lao động trong các doanh nghiệp du lịch gồm đội ngũ cán bộ quản trị
kinh doanh, đội ngũ lao động nghiệp vụ trong các khách sạn - nhà hàng, công ty lữ
hành, vận chuyển du lịch..., lao động làm công tác đào tạo du lịch trong các trường
dạy nghề, trung cấp chuyên nghiệp, cao đẳng và đại học.
Thuật ngữ phát triển nguồn nhân lực gắn liền với sự hoàn thiện, nâng cao
chất lượng nguồn nhân lực, được thể hiện ở việc nâng cao trình độ giáo dục quốc
dân, trình độ kỹ thuật, chuyên môn, sức khoẻ và thể lực cũng như ý thức, đạo đức
của nguồn nhân lực.
Con người muốn tồn tại và phát triển cần phải được thỏa mãn những nhu cầu
thiết yếu về sản phẩm vật chất và tinh thần. Muốn sản xuất, con người phải có cơ sở
nguồn lực vật chất, nguồn lực tài chính, nguồn lực công nghệ... và hợp thành các
nguồn lực cho sự phát triển, trong đó nguồn lực con người là yếu tố cách mạng nhất
và động nhất. Để có được những sản phẩm đó con người phải tiến hành sản xuất ra
chúng. Chính bởi vậy, bản thân con người trở thành mục tiêu của sự phát triển. Nhu
cầu con người ngày càng phong phú về số lượng và nâng cao về chất lượng thì sản
xuất càng được cải tiến để tạo ra những sản phẩm phù hợp. Để thực hiện được việc
đó, nguồn nhân lực phải được phát triển. Nguồn lực con người như vậy không chỉ là
đối tượng mà còn là động lực của sự phát triển.
Con người được xem là nguồn lực căn bản và có tính quyết định của mọi
thời đại. Trong các cách để tạo ra năng lực cạnh tranh, thì lợi thế thông qua con
người được xem là yếu tố căn bản. Nguồn lực nhân lực là yếu tố bền vững và khó
thay đổi nhất trong mọi tổ chức.
7
Phát triển nguồn nhân lực là tổng thể các hình thức, phương pháp, chính sách
và biện pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm đáp
ứng yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội trong từng giai đoạn phát triển.
Phát triển nguồn nhân lực ngành du lịch là tổng thể các hình thức, phương
pháp, chính sách và biện pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng cho nguồn
nhân lực (trí tuệ, thể chất và phẩm chất tâm lý – xã hội) làm gia tăng số lượng và
điều chỉnh cơ cấu nguồn nhân lực ngành Du lịch cho phù hợp với yêu cầu phát
triển kinh tế - xã hội và phát triển du lịch trong từng giai đoạn phát triển.
Phát triển nguồn nhân lực ngành du lịch bao hàm quá trình đào tạo nhân lực
về kiến thức chung liên quan đến nghề nghiệp, kiến thức nghề nghiệp, kỹ năng nghề
nghiệp, văn hóa và sức khỏe nghề nghiệp.
1.2 Vai trò phát triển nguồn nhân lực trong quản trị nhân sự
Mỗi hình thái kinh tế xã hội đều gắn liền với một phương thức sản xuất nhất
định, xu hướng của quản trị ngày càng phức tạp cùng với sự phát triển ngày càng
cao của nền kinh tế xã hội. Trên thị trường ngày nay, các doanh nghiệp đang đứng
trước thách thức phải tăng cường tối đa hiệu quả cung cấp các sản phẩm dịch vụ
của mình. Điều này đòi hỏi phải có sự quan tâm tới chất lượng sản phẩm và dịch
vụ, tới các phương thức Marketing và bán hàng tốt cũng như các quy trình nội bộ
hiệu quả. Các doanh nghiệp hàng đầu thường cố gắng để tạo sự cân bằng giữa tính
chất nhất quán và sự sáng tạo. Để đạt được mục tiêu này, họ dựa vào một số tài sản
lớn nhất của mình đó chính là “nguồn nhân lực”.
Công tác quản trị nhân sự giúp tìm kiếm, phát triển và duy trì đội ngũ nhân
viên và quản lý chất lượng - những người tham gia tích cực vào sự thành công của
công ty. Các tổ chức trônng mong vào các nhà chuyên môn về quản trị nhân sự
giúp họ đạt được hiệu quả và năng suất cao hơn với một hạn chế về lực lượng lao
động. Một trong những yêu cầu chính của quản trị nhân sự là tìm ra đúng người,
đúng số lượng và đúng thời điểm trên các điều kiện thỏa mãn cả doanh nghiệp và
nhân viên mới. Khi lựa chọn được những người có kỹ năng thích hợp làm việc ở
đúng vị trí thì cả nhân viên lẫn công ty đều có lợi.
Quản lý nhân sự được hiểu là những tác động hợp quy luật của chủ thể quản
lý nhân sự đến các khách thể quản lý nhân sự nhằm đạt được các mục tiêu quản lý
nhân sự đã đề ra.
8
Quản lý nhân sự là lĩnh vực theo dõi, hướng dẫn điều chỉnh, kiểm tra sự trao
đổi chất (năng lượng, thần kinh, bắp thịt,...) giữa con người và các yếu tố vật chất
của tự nhiên (công cụ, đối tượng lao động, năng lượng,...) trong quá trình tạo của
cải vật chất, tinh thần để thỏa mãn nhu cầu của con người nhằm duy trì, bảo vệ, sử
dụng và phát triển tiềm năng vô hạn của con người. Không một hoạt động nào của
tổ chức mang lại hiệu quả nếu thiếu quản lý nhân sự. Hay nói cách khác, mục tiêu
của bất kỳ tổ chức nào cũng là nhằm sử dụng một cách có hiệu quả nhân sự của tổ
chức để đạt mục tiêu đặt ra.
Sự phát triển kinh tế xã hội phụ thuộc rất lớn vào việc khai thác, quản lý và sử
dụng hợp lý, hiệu quả các nguồn lực. trong dó nguồn nhân lực là yếu tó quyết định,
là nhân tố của sự phát triển và mục tiêu cuối cùng là nhằm phục vụ ngày càng tốt
hơn cho cuộc sống con người. Như vậy, con người vừa là động lực, vừa là cái đích
cuối cùng của sự phát triển.
Ngày nay, tiến bộ khoa học kỹ thuật đang thức đẩy sự phát triển của đất nước.
Nhưng để có thể sử dụng và phát huy những thành tựu đó, đòi hỏi phải có đội ngũ
lao động có trình độ chuyên môn kỹ thuật cao, phải có đội ngũ lao động phù hợp
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của quá trình sản xuất.
Quản trị nguồn nhân lực đóng vai trò trung tâm trong việc thành lập các tổ
chức, giúp các tổ chức tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh ngày càng
gay gắt hiện nay, đặc biệt trước ngưỡng của hội nhập kinh tế quốc tế khi phải đối
mặt với hàng loạt các công ty, tập đoàn lớn mạnh trên Thế Giới.
Tầm quan trọng của quản trị nguồn nhân lực xuất phát từ vai trò quan trọng
của con người. Con người là yếu tố cấu thành nên tổ chức, vận hành tổ chức và
quyết định sự thành bại của tổ chức. Vì vậy, phát triển nguồn nhân lực trong quản trị
nhân sự là cực kỳ quan trọng.
1.3 Quy trình phát triển nhân sự và các phương pháp phát triển nguồn nhân
lực
1.3.1 Quy trình phát triển nhân sự
Sơ đồ 1.1: Quy trình phát triển nhân sự
Xác định
nhu cầu và
mục tiêu
phát triển
Lập kế
hoạch phát
triển
Thực hiện
các bước
Đánh giá
quá trình
phát triển
9
Nguồn: Phòng nhân sự Resort Six Senses Hideaway Ninh Van Bay
Phát triển nhân sự là cả một quy trình được thực hiện cụ thể như sau:
Bước 1: Xác định nhu cầu, mục tiêu phát triển
Căn cứ vào chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, kế hoạch nhân sự của
doanh nghiệp căn cứ vào trình độ kỹ thuật công nghệ của doanh nghiệp và nguyện
vọng của người lao động.
Bước 2: Lập kế hoạch phát triển
Lập ra các chính sách đào tạo, phát triển nhân sự, các chương trình đào tạo
đồng thời dự trù kinh phí cho việc đào tạo để từ đó có những định hướng chi tiết cho
trong việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.
Bước 3: Tiến hành các bước thực hiện phát triển
Triển khai thực hiện đào tạo và phát triển nguồn nhân lực theo hướng bên
trong lẫn bên ngoài doanh nghiệp. Thực hiện đào tạo nâng cao năng lực cho lao
động trong doanh nghiệp, mời giảng viên có trình độ, kinh nghiệm về giảng dạy, tạo
điều kiện về cơ sở vật chất, tài liệu và vật dụng có liên quan. Đồng thời kết hợp với
các cơ sở đào tạo du lịch để đạt được hiệu quả cao hơn.
Tổ chức thực hiện công tác phát triển nhân sự theo đúng kế hoạch đã đề ra.
Thường xuyên theo dõi tiến độ thực hiện và đưa ra những điều chỉnh kịp thời trong
quá trình triển khai.
Bước 4: Đánh giá quá trình phát triển
Đánh giá, kiểm tra toàn bộ quá trình triển khai thông qua các bài thi, kiểm tra,
trắc nghiệm từ nhân viên, thông qua phỏng vấn, báo cáo của người giám sát.
Tổng hợp đánh giá năng suất lao động, chất lượng công việc, tinh thần trách
nhiệm của lao động trong công việc, tác phong làm việc, các hành vi ứng xử của
nhân viên.
Đánh giá mức dộ phù hợp của nội dung chương trình với công việc thực thế,
phương pháp giảng dạy, thời gian thực hiện, hiệu quả đào tạo và chi phí đào tạo. Từ
đó rút ra những bài học, nhưng kinh nghiệm, những vấn đề cần xử lý và đưa ra
những phương pháp, sáng kiến mới, điều chỉnh kế hoạch có hiệu quả hơn.
1.3.2 Các phương pháp phát triển nguồn nhân lực
10
Phát triển nguồn nhân lực có nhiều phương pháp, nhưng phương pháp tối ưu
nhất là tùy thuộc vào đối tượng và điều kiện mà doanh nghiệp hiện có để áp dụng
bởi phương pháp nào cũng có ưu và khuyết riêng .
- Phương pháp đào tạo lý thuyết: là phương pháp đào tạo đơn giản, dễ thực
hiện, có giáo án và tài liệu tham khảo, giáo viên giảng dạy có thể quan sát, nắm bắt
khả năng tiếp thu kiến thức của học viên. Tuy nhiên phương pháp này chỉ mang tính
chất lý thuyết, sách vở vì vậy hiệu quả sẽ không cao, bởi đòi hỏi học viên phải chăm
chỉ, nghiêm túc trong quá trình học.
- Phương pháp đào tạo thực hành: là phương pháp đào tạo có hiệu quả, trong
quá trình làm việc, nhân viên sẽ tiếp thu những kiến thức có liên quan, từ đó dễ dàng
học hỏi, rút ra kinh nghiệm trong quá trình phục vụ. Đây cũng là phương pháp mạo
hiểm bởi nó ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách.
- Phương pháp đào tạo luân chuyển công việc: phương pháp này giúp cho nhân
viên có kinh nghiệm rộng ở nhiều lĩnh vực. Nhân viên có thể tiếp xúc trực tiếp các
công việc liên quan, từ đó có có thể tiếp cận bất kỳ công việc nào trong trường hợp
thiếu nhân viên. Phương pháp này yêu cầu người quản lý phải bám sát nắm lịch làm
việc, lịch phân công của nhân viên chặt chẽ, tránh trùng lập công việc dẫn đến bất
đồng với nhân viên.
- Phương pháp đào tạo trong nước: cho nhân viên đến những trung tâm đào tạo
có danh tiếng trong nước, hoặc đến những resort trong cùng hệ thống trong nước để
học tập. Phương pháp đào tạo này có sự mở rộng, giúp cho nhân viên có điều kiện
học hỏi kinh nghiệm, mở rộng tầm nhìn, phát huy tinh thần tự giác, sáng tạo của
nhân viên. Tuy nhiên chỉ giới hạn ở những nhân viên có vị trí cao trong resort.
- Phương pháp đào tạo ngoài nước: là phương pháp đào tạo giúp cho nhân viên
tiếp thu những công nghệ khoa học kỹ thuật tiên tiến tại các nước phát triển. Phương
pháp đào tạo này đòi hỏi nhân viên phải nổ lực phấn đấu, được lãnh đạo và nhân
viên trong resort công nhận, phải tuân thủ thông qua quá trình bình xét, chọn lọc.
Sau đó, bộ phận nhân sự liên hệ thông tin, làm thủ tục, giấy tờ và gửi nhận viên của
mình sang đào tạo. Đây là phương pháp đào tạo tốt nhưng thủ tục rờm rà, tốn kém
thời gian và kinh phí.
11
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN
LỰC TẠI RESROT SIX SENSES HIDEWAY NINH VÂN BAY –
NHA TRANG
2.1 Giới thiệu khái quát về resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay – Nha
Trang
2.1.1 Vị trí địa lý
Six Senses Hideaway Ninh Vân Bay Resort nằm ở vịnh Ninh Vân, thuộc
biển Nha Trang, dài 1,5km dọc bờ biển, liền sau lưng là rừng cây và núi đá hiểm
trở. Six Senses Hideaway Ninh Van Bay Resort thực sự là nơi ẩn dật đầy quyến rũ,
đánh dấu một tiêu chuẩn hoàn toàn mới cho Việt Nam. Với không gian rộng được
đặt riêng biệt, 58 villas nằm hướng mình ra vịnh biển làm mê hồn người. Trong số
đó, có những villas lại hướng ra bãi cát trắng mịn, những villas khác thì sừng sững
trên những khối đá tự nhiên. Bài trí ở đây đơn giản nhưng trang thiết bị lại hiện
đại, đáp ứng được nhu cầu sinh hoạt cao cấp của du khách quốc tế. Với nội tiết và
thiết kế độc đáo, tinh tế từ gỗ cùng với cách bố trí khu nghĩ dưỡng theo hệ thống
tầng từ cao xuống thấp gắn liền với núi đồi và bờ biển bao quanh tạo cho khách du
lịch sự sản khoái, những cảm nhận thú vị bằng 6 giác quan, tạo nên cảm giác lạ và
là sự thách thức về trí tưởng tượng bay bổng của con người khi đến với Six Senses
Hideaway Ninh Vân Bay. Một khuôn viên tới 26.000m2 mà chỗ nào cũng xanh
mướt các loại cây nhiệt đới, ngập tràn hoa và nắng vàng như mật. Không khí trong
vắt, yên bình bao quanh bởi những phòng ốc được phối ngẫu nhiên bởi gỗ, mây
tre, tranh lá, vấn vương mùi thảo mộc. Các nhà thiết kế tài ba đã khôn ngoan lưu
giữ vẻ nguyên sơ của thiên nhiên ban tặng bằng phong cách kiến trúc truyền thống
12
Việt Nam nhưng lại không quên các trang thiết bị hiện đại theo tiêu chuẩn 5 sao
cho cuộc sống cấp tiến của con người. Phong cách kiến trúc của resort Six Senses
Hideaway Ninh Vân Bay cho người ta cảm giác thư thái và dịu êm khó tả. Sống
giữa thiên nhiên hoang sơ là vậy nhưng du khách không bị cách ly với các sinh
hoạt văn minh nhờ có các dịch vụ hiện đại đạt tiêu chuẩn 5 sao có thể làm hài lòng
ở mức tuyệt đối những du khách khó tính nhất.
Điều khá thú vị nữa là khu nghỉ mát thường sử dụng giờ riêng, giờ Ninh
Vân! Ngay khi đặt chân lên khu nghỉ mát, du khách sẽ được thông báo điều này.
Đồng hồ sẽ được chỉnh cộng thêm một giờ, nghĩa nếu ở Ninh Vân đang là 8 giờ
sáng thì ở Nha Trang mới 7 giờ. Những người điều hành khu nghỉ mát giải thích:
làm vậy để tạo cho khách có cảm giác một ngày dài hơn, thời gian chạy trốn sự ồn
ào náo nhiệt cũng dài hơn khi hòa mình vào cảnh thiên nhiên với biển xanh cát
trắng, với các dịch vụ spa, chèo thuyền, câu cá, lặn biển...
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển
Six Senses Resort & Spa được thành lập từ năm 1995 trụ sở chính tại Thái
Lan. Six Senses là Công ty chuyên về phát triển và quản lý khu nghỉ dưỡng và spa
dưới các tên thương hiệu Soneva, Six Senses và Evason, Six Senses Spas và Six
Senses Sanctuary. Hiện nay Six Senses là chủ đầu tư và quản lý khoảng 30 khu
nghỉ dưỡng cao cấp và 41 khu spa độc quyền tại đảo Maldives, Thái Lan, Jordan,
Oman, Brazil... với các dịch vụ 5*, các trung tâm trị liệu và chăm sóc sức khỏe
trên toàn thế giới.
Six Senses Resort & Spa hợp tác với Ninh Vân Bay trong việc quản lý và
phát triển thương hiệu khu nghỉ dưỡng Six Senses Ninh Vân Bay từ năm 2005.
Dưới sự quản lý và điều hành của Six Senses, khu nghỉ này đã liên tiếp nhận được
các giải thưởng có giá trị trong nước và quốc tế. Năm 2007, tập đoàn này tiếp tục
trở thành một đối tác tin cậy của Ninh Vân Bay khi trở thành đơn vị quản lý của
khu nghỉ dưỡng tiếp theo của Ninh Vân Bay là Six Senses Sai Gon River.
Qua 5 năm hợp tác thành công, mối quan hệ chiến lược giữa Ninh Vân Bay
và Six Senses được nâng lên một tầm cao mới. Tháng 1/2010, Six Senses và Ninh
Vân Bay chính thức ký kết hợp đồng hợp tác chiến lược toàn diện 30 năm trong đó
Six Senses sẽ trở thành đơn vị quản lý cho các dự án nghỉ dưỡng của Ninh Vân
Bay
13
Công ty cổ phần Bất động sản du lịch Ninh Vân Bay (viết tắt là Ninh Van
Bay JSC.,) là công ty bất động sản du lịch, chuyên về đầu tư, xây dựng, kinh doanh
các khu nghỉ dưỡng sinh thái cao cấp tại Việt Nam và khu vực. Ninh Vân Bay JSC
tạo ra các sản phẩm cao cấp 5+sao, chất lượng, đẳng cấp quốc tế nhưng mang
phong cách Việt Nam, thông qua việc kế thừa và phát huy đậm đà bản sắc văn hóa,
thiên nhiên tại các vùng miền Việt Nam.
Với đội ngũ cán bộ lãnh đạo có bề dày kinh nghiệm trên 20 năm trong lĩnh
vực xây dựng, trong đó có hơn 14 năm hoạt động lĩnh vực kinh doanh bất động sản
du lịch cao cấp, Ninh Vay Bay JSC đã triển khai thành công các dự án Bất động
sản du lịch, tạo chỗ đứng vững chắc trong thị trường Bất động sản du lịch cao cấp,
nhận được sự công nhận của bạn bè trong nước và quốc tế.
Khu nghỉ dưỡng Six Senses Ninh Van Bay của Công ty đã trở thành điểm
đến của trên 100.000 du khách đẳng cấp trong nước và Quốc tế. Đặc biệt khu nghỉ
đã nhận 12 giải thưởng bình chọn của nhiều hãng lữ hành và các tổ chức, tạp chí
du lịch nổi tiếng nhất thế giới như Tatler, World Travel Award, the Guide
Magazine, Conde' Nast Traveller.
2.1.3 Chức năng lĩnh vực hoạt động của resort Six Senses Hideway Ninh
Van Bay – Nha Trang
Với chức năng là resort nghỉ dưỡng cao cấp, hoạt động trong lĩnh vực cung
cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, spa và các dịch vụ bổ sung. Resort Six Senses
Hideway Ninh Van Bay đem đến cho du khách một trãi nghiệm sáng tạo, thêm yêu
cuộc sống và đọng lại trong tâm hồn một ấn tượng riêng biệt khi rời khỏi bán đảo
hoang sơ này. Resort có 03 nhà hàng với nhiệm vụ khác nhau. Nhà hàng tại vách
đá phục vụ khách ăn sáng và ăn tối. Nơi đây giúp du khách có thể nhìn bao quá cả
bờ biển và tận hưởng không khí gió biển mát lạnh. Nhà hàng tại hồ bơi là nhà hàng
phục vụ khách ăn trưa. Tại địa điểm này du khách tận hưởng cảm giác vừa tắm
trong hồ bơi vừa dùng bữa bên trong resosrt. Nhà hàng cao nhất là nhà hàng nằm
trên núi cao. Nhà hàng này được sử dụng để tổ chức những buổi tiệc quan trọng
nếu du khách có nhu cầu như tổ chức lễ cưới, tiệc sinh nhật. Bởi không gian đẹp và
lãng mạng, du khách có thể nhìn thấy bao quát cả resort.
Bên cạnh đó, dịch vụ Massage & spa tại resort được đầu tư khá cao, resort
mời chuyên gia nước ngoài về lĩnh vực spa trực tiếp đào tạo và làm quản lý bộ
14
phận Massage & Spa. Với những liệu pháp massage giúp du khách thư giản, nghỉ
ngơi trong thời gian nghỉ dưỡng tại đây, đồng thời hướng dẫn du khách những bài
tập Yoga tốt cho sức khoẻ nếu khách có nhu cầu.
Theo triết lý Slow Life – một lời nhắc nhở cho cuộc sống chậm bây giờ là
một cuốn sách mới xuất bản bởi Six Senses.
Slow life là viết tắt của các chữ mang đến cho du khách nhiều ý nghĩa:
+ Sustainable (bền vững): thiết kế không phá vỡ môi trường tự nhiên, giảm
tác động đến thiên nhiên tối đa. Thực hiện các chương trình bảo tồn môi
trường, quản lý chất thải, bảo tồn thiên nhiên, sản phẩm giấy…
+ Local (truyền thống): kiến trúc truyền thống Việt Nam, sản phẩm gần gũi,
thân thuộc đậm nét địa phương
+ Organic (thiên nhiên): hòa quyện với thiên nhiên, hương vị địa phương
bao gồm thảo mộc, gia vị, hoa quả tăng cường sức khỏe và cải tạo sức sống cơ
thể
+ Wholesome (lành mạnh): ẩm thực truyền thống đa dạng với thực phẩm
lành mạnh giúp ích cho sức khỏe
+ Learning (học hỏi): học hỏi kinh nghiệm trong quá trình làm việc
+ Inspiring (truyền cảm hứng): Cảm hứng từ môi trường làm việc
+ Fun (niềm vui): tạo ra nên niềm trong quá trình làm việc
+ Experiences (trãi nghiệm): trãi nghiệm mọi thứ bằng sáu giác quan
Với cách trang trí ấn tượng, mang âm hưởng của con người Việt Nam, từ
lời chào bằng ngôn ngữ Việt Nam đến các vật liệu, cơ sở vật chất được thiết kế
đơn giản, sang trọng.
Ví dụ: Bàn ghế được làm từ gỗ, tre. Gạt tàn thuốc được làm từ gáo đừa khô
bên trong chứa cát. Dùng chiếc bình thuỷ tinh bên trong có cát để cắm đèn cầy
dùng làm đèn trang trí phát sáng trên bàn ăn và trên khắp các con đường dẫn đến
tạo một không gian lãng mạn, sâu lắng khi khách đến nhà hàng dùng bữa vào buổi
tối.
15
2.1.4 Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 2.1: Hệ thống tổ chức của Resort Six Senses Hideway
Tổng quản lý
ÔngVân
Gary Bay
Henden
Ninh
- Nha Trang
Phó Tổng quản lý
Ông Garry Chan
BP
Tài
chính
(1)
BP
Nhân
sự &
Đào
tạo
(2)
BP
Bảo
trì
(3)
BP
Tiền
sảnh
(4)
BP
Ẩm
thực
(5)
BP
Bếp
(6)
BP
Buồng
phòng
(7)
BP
Spa
(8)
BP
Thể
thao
(9)
BP
Tàu
thuyền
(10)
BP
An
ninh
(11)
BP
Sele/
Market
(12)
P. Kế
toán
P.
Nhân
Sự
Tổ
điện
nước
Đội
điều
hành
Tổ
nhà
hàng
Tổ
bếp
chính
Tổ
buồng
Tổ lễ
tân
Đội
hướng
dẫn
Điều
hành
Tổ
điều
hành
Tổ đặt
phòng
P.
Thu
mua
P.
Đào
Tạo
Tổ
mộc
Tổ
chăm
sóc
khách
hàng
Tổ
Bar
Tổ
bếp
bánh
Tổ
giặt là
Tổ
thẩm
mĩ
CLB
trẻ em
Đội
tàu
Tổ
bảo
vệ
Tổ Sale
Mảket
P. Vi
tính
Khu
Nhân
viên
Tổ
máy
phát
điện
Tổ lễ
tân
Kho
Căn
tin
Tổ cơ
khí
Tổ
hành
lý
Tổ
phục
vụ
bếp
16
Tổ
vườn
Nguồn: Phòng nhân sự resort Six Senses Hideway Ninh Van Bay
Cơ cấu tổ chức chung của Resort Six Senses Ninh van Bay Nha Trang có
mô hình tổ chức theo tuyến chức năng. Mỗi một bộ phận đều có từng chức năng
riêng biệt và theo cơ cấu từ cao đến thấp và có người đứng đầu chịu trách nhiệm
trực tiếp điều hành bộ phận đồng thời báo cáo tình hình hoạt động, tuân theo sự
điều hành của người cấp cao hơn.
Chức năng của từng chức vụ trong cơ cấu tổ chức:
- Tổng quản lý: là người chịu trách nhiệm về hoạt động sản xuất kinh doanh
và điều hành mọi hoạt động của Resort.
- Phó Tổng quản lý: là người chỉ đứng dưới Tổng quản lý, sẽ thay mặt Tổng
quản lý điều hành công việc khi Tổng quản lý vắng mặt.
- Bộ phận tài chính: là bộ phận chịu mọi trách nhiệm liên quan đến các vấn
đề tài chính. Theo dõi, giám sát, thực hiện việc thu chi trong Resort. Lập bảng tính
công, lên kế hoạch trả lương cho nhân viên. Thực hiện báo cáo và nộp thuế theo
đúng quy định của nhà nước.
- Bộ phận nhân sự: là bộ phận chịu trách nhiệm trong khâu tuyển dụng, thu
hút lao động, đảm bảo số lượng và chất lượng lao động cho hoạt động kinh doanh
của Resort. Đào tạo, huấn luyện, nâng cao kỹ năng chuyên môn cho nhân viên, xắp
sếp, bố trí lao động hợp lý. Lập chế độ, chính sách khen thưởng cũng như thực hiện
kỹ luật đối với nhân viên vi phạm quy định của Resort. Giải quyết những vấn đề
mâu thuẩn, tranh chấp trong lao động.
- Bộ phận bảo trì: có nhiệm vụ bảo trì, bảo dưỡng các loại máy móc, trang
thiết bị, hệ thống điện nước của Resort. Thực hiện việc kiểm tra, kịp thời sửa chữa
17
các hỏng hóc về kỹ thuật, sửa chũa các vật dụng có chất liệu bằng gỗ, chăm sóc
khuôn viên, vườn hoa, cây cối trong Resort.
- Bộ phận tiền sảnh: có nhiệm vụ chăm sóc, hướng dẫn khách trong quá
trình trước khi khách đến, đón tiếp khách, trong thời gian khách lưu trú tại Resort
và sau khi khách đi.
- Bộ ẩm thực: là bộ phận có trách nhiệm quản lý điếu hành mọi hoạt động
liên quan đến nhà hàng, xây dựng chính sách giá cả, thực đơn trong ngày cho nhà
hàng, quan hệ với khách hàng và cung ứng các dịch vụ ẩm thực cho khách.
- Bộ phận bếp: là bộ phận chịu trách nhiệm cung ứng các món ăn cho nha
hàng theo thực đơn.
- Bộ phận buồng phòng: có nhiệm vụ cung cấp đầy đủ các vật dụng tiện
nghi cho khách, chịu trách nhiệm vệ sinh phòng óc, kiểm tra những vật dụng trong
phòng, cung cấp những vật dụng còn thiếu hoặc những vật dụng theo yêu cầu của
khách.
- Bộ phận Spa: là bộ phận sử dụng các liệu pháp massage, xoa bóp, xong
hơi, bấm huyệt cho khách. Dạy khách các bài tập yoga, giúp khách thư giản, nghỉ
ngơi.
- Bộ phận thể thao: phụ trách việc hướng dẫn cho khách chơi những trò chơi
dưới nước, các môn thể thao và chịu trách nhiệm tổ chức vui chơi cho trẻ em đi
cùng ba mẹ đang lưu trú tại Resort.
- Bộ phận tàu thuyền: chịu trách nhiệm vận hành tàu chuyên chở khách và
nhân viên từ cảng sang Resort và từ Resort về lại cảng.
- Bộ phận an ninh: phụ trách việc kiểm tra, tuần tra, đảm bảo an toàn cho du
khách và nhân viên trong Resort. Bảo vệ trật tự, tài sản của Resort, giám sát việc
nhập và xuất hàng hoá của Resort.
- Bộ phận Sale/Marketing: là bộ phận chịu trách nhiệm quảng bá, hình ảnh
của Resort, đưa ra những phương án, phương thức khuyến mãi thu hút khách. Khai
thác, tìm kiếm thị trường khách cho Resort, soạn thảo hợp đồng, ký kết hợp đồng
với các đơn vị lữ hành. Nhận đặt phòng, dự báo công suất phòng và thông báo phối
hợp với bộ phận tiền sảnh.
18
2.1.5 Thị trường khách của khu resort Six Senses Hideway Ninh Van Bay –
Nha Trang
Six Senses Hideaway Ninh Van Bay là Resort nghỉ dưỡng cao cấp nhắm
đến lượng khách có khả năng chi trả cao. Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp,
môi trường sống thoải mái, gần gủi với thiên nhiên đã tạo nên ấn tượng tốt đẹp
trong lòng du khách. Vì vậy lượng khách quay trở lại Resort cũng rất cao.
Thị trường khách đến với Resort hầu hết là các nước trên Thế Giới đặc biệt
là các nước Châu Âu chiếm tới 50%. Hai năm gần đây tỉ lệ khách du lịch Châu Á
đến với Resort tương đối cao hơn những năm trước chiếm khoảng 25%, còn lại là
Châu Úc 15%, Châu Mỹ 10%.
Thị trường khách Châu Âu chủ yếu là các nước: Nga, Pháp, Anh, Đức, Ý,
Bỉ, Tây Ban Nha, Áo.
Thị trường khách Châu Á chủ yếu là các nước: Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung
Quốc, Philipin. Hiện nay thị trường khách Việt Nam cũng đang dần tăng lên chiếm
đến 5% thị trường khách Châu Á.
Đối với thị trường khách ở Châu Mỹ chủ yếu là hai nước: Mỹ, Canada.
Thị trường khách Châu Úc là nước Úc cũng chiếm một tỉ lệ không nhỏ.
Biểu đồ 2.1: Thị trường khách đến với resort Six Senses Hideway
Ninh Van Bay Nha Trang
Nguồn: Phòng Sale/Marketing resort Six Senses Hideway Ninh Van Bay
2.1.6 Tình hình kinh doanh của resort Six Senses Hideway Ninh Van Bay –
Nha Trang trong giai đoạn 2009 - 2011
19
Six Senses Hideaway Ninh Van Bay là sự cộng hưởng của sự sang trọng và
nét tự nhiên hoang dã, nên sau 3 năm hoạt động KNM đã khẳng định được uy tín
chất lượng dịch vụ cũng như vị thế của mình trong thị trường du lịch cao cấp tại
Châu Á và trên thế giới. KNM đã nhận được nhiều giải thưởng du lịch có uy tín
trên thế giới như: Tạp chí Tatler (Anh) bình chọn là 1 trong 10 khu nghỉ mát nổi
tiếng trên thế giới cùng với North Island, Marina Bay, Resicenza Napoleone III…
và được xếp ở vị trí nhóm đầu tiên trong 101 KS được xếp hạng tốt nhất thế giới
năm 2006.
Bảng 2.1: Các danh hiệu, giải thưởng resort Six Senses Hideway
Ninh Van Bay - Nha Trang đã đạt được
Tổ chức/Tạp chí
Tên giải thưởng
Năm
Tổ chức môi trường
ASEAN
Khách Sạn Xanh
2009-2010
Tổng Cục Du Lịch
Việt Nam
Topten Khách san 5 sao
hàng đầu Việt Nam
2009
Guide Award
Giải nhất, một thế giới
khác biệt A different
world, top-class
2008-2009
Asian Environment
Giải 3 cuộc thi bảo vệ
năng lượng môi trường
Châu Á The 3rd prize for
Asian EnvironmentEnergy Saving
Competition
2008
The Guide Magazine
Danh hiệu
Giải thưởng Hướng dẫn
Du lịch lần thứ 9. Kết hợp
tuyệt vời với môi
trường.Sang trọng được
hoà quyện phù hợp một
cách lạ thường với môi
trường)
The 9th Annual Guide
Awards, Excellent
20
- Xem thêm -