Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ Giải pháp phát triển hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng (V...

Tài liệu Giải pháp phát triển hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng (VPBank) – Chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 2015-2020

.PDF
114
495
145

Mô tả:

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI --------------------------------------- TRƯƠNG QUANG HẬU GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) - CHI NHÁNH HÀ TĨNH GIAI ĐOẠN 2015-2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS. NGHIÊM SỸ THƯƠNG Hà Nội - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Giải pháp Phát triển hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) - Chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 2015-2020” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc. Tôi xin cam đoan các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu đã được công bố, các trang web … Tôi xin cam đoan các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng - Chi nhánh Hà Tĩnh Hà Tĩnh, ngày 20 tháng 09 năm 2016 Trương Quang Hậu i LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy cô giáo thuộc Viện Kinh tế và Quản lý, trường Đại học Bách Khoa Hà Nội; Các lãnh đạo, cán bộ, nhân viên của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - chi nhánh Hà Tĩnh đã giúp đỡ tôi trong quá trình tiếp cận thực tế và tìm hiểu số liệu phục vụ cho việc hoàn thành luận án; bạn bè, đồng nghiệp đã giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn. Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn PGS.Tiến sĩ Nghiêm Sỹ Thương - giảng viên Viện Kinh tế và Quản lý Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã trực tiếp hướng dẫn và tận tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành Luận văn Thạc sĩ này. Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù đã có sự cố gắng của bản thân, song do khả năng và kinh nghiệm có hạn nên luận văn không tránh khỏi một số thiếu sót ngoài mong muốn; vì vậy tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của Quý Thầy/Cô và đồng nghiệp để bản luận văn này được hoàn thiện hơn. Xin trân trọng cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .............................................................................. vi DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................... vii DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ ....................................................................... ix PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1 1. Sự cần thiết của đề tài .....................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................2 3. Đối tượng, phương pháp và phạm vi nghiên cứu.........................................2 4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu........................................................2 5. Kết cấu của đề tài nghiên cứu ........................................................................2 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .......................................................................4 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ..............................................4 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ...................................................................4 1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng ....................................................................6 1.2. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .............................................................7 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.........................................................7 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................................8 1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................................10 1.2.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu ....................................................14 1.3. NỘI DUNG VÀ CÁC TIÊU CHÍ HOẠT ĐỘNG BẢN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .....................................................................................18 1.3.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................18 1.3.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................20 1.3.3. Tiêu chí hoạt động bán lẻ của Ngân hàng thương mại ...........................22 iii 1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...26 1.4.1. Các nhân tố bên trong .............................................................................26 1.4.2. Các nhân tố bên ngoài.............................................................................32 KẾT LUẬN CHUƠNG 1 ......................................................................................34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH HÀ TĨNH ..................................................................................................................35 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) VÀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH HÀ TĨNH .............................................................................................35 2.1.1. Giới thiệu về ngân hàng VPBank ..........................................................35 2.1.2. Khái quát về Ngân hàng VPBank Hà Tĩnh............................................41 2.2 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG VPBANK HÀ TĨNH. ..........................................................................................54 2.2.1. Chính sách sản phẩm ..............................................................................54 2.2.2. Chính sách lãi suất và phí .......................................................................57 2.2.3. Mạng lưới kênh phân phối và phòng giao dịch ......................................58 2.2.4. Chính sách xúc tiến bán hàng .................................................................60 2.2.5. Nguồn nhân lực và công tác quản trị điều hành .....................................61 2.2.6. Chính sách chăm sóc khách hàng và chính sách quảng bá sản phẩm dịch vụ NHBL ..............................................................................................................67 2.2.7 Công nghệ và cơ sở vật chất hạ tầng ......................................................71 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG ...................................................................................73 2.3.1 Ưu điểm ..................................................................................................73 2.3.2 Hạn chế ...................................................................................................76 2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế ............................................................80 2.3.4 Những khó khăn thách thức ....................................................................83 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ......................................................................................87 iv CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH HÀ TĨNH (VPBANK HÀ TĨNH) ..................................................................................88 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VPBANK TRONG THỜI GIAN TỚI 88 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VPBank đến năm 2020 ...................................................................................................... 88 3.1.2 Định hướng phát triển của VPBank Hà Tĩnh đến năm 2020 ................ 89 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VPBANK HÀ TĨNH ....................................................................91 3.2.1 Nhóm giải pháp về nhân sự ....................................................................91 3.2.2 Nhóm giải pháp về sản phẩm .................................................................95 3.2.3 Giải pháp mở rộng mạng lưới kênh phân phối .........................................96 3.3 KIẾN NGHỊ .................................................................................................98 3.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ .................................................................98 3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước ...............................................99 3.3.3 Kiến nghị đối với VPBank ..................................................................100 KẾT LUẬN ............................................................................................................102 TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................103 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ATM ACB Agribank (AGRI) BIDV VPBANK TECHCOMBAK SACOMBANK VIETINBANK CTCP CNTT DNNN DNTN DVNH DNNVV ĐCTC ĐKKD HĐQT IB KKH KH NH NHBL NHBB NHTM NHNN NHNNg POS TCTD TCKT TNHH UBND Máy rút tiền tự động Ngân hàng TMCP Á Châu Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng Ngân hàng TMCP kỉ thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Sài gòn thương tín Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam Công ty cổ phần Công nghệ thông tin Doanh nghiệp nhà nước Doanh nghiệp t nhân Dịch vụ ngân hàng Doanh nghiệp vừa và nhỏ Định chế tài chính Đăng ký kinh doanh Hội đồng quản trị Dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet banking, Mobi Banking) Không kì hạn Khách hàng Ngân hàng Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng bán buôn Ngân hàng thương mại Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng nước ngoài Điểm chấp nhận thẻ Tổ chức tín dụng Tổ chức kinh tế Trách nhiệm hữu hạn Ủy ban nhân dân vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh năm 2015 (Nguồn: VPBank) ..41 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng – Chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn từ năm 2013 – 2015 ......................43 Bảng 2.3. Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động của VPBank Hà Tĩnh giai đoạn 2013 - 2015...............................................................................................................44 Bảng 2.4: Thị phần HĐV bán lẻ của các NHTM trên địa bàn tỉnh Hà Tĩnh ..............45 Bảng 2.5: Cơ cấu huy động vốn của VPBank Chi nhánh Hà Tĩnh theo loại tiền .....46 Bảng 2.6: Tín dụng cá nhân tại VPBank Hà Tĩnh giai đoạn 2013 – 2015 ...................47 Bảng 2.7: Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn cho vay.......................................................................49 Bảng 2.8: Hoạt động thanh toán trong nước giai đoạn 2012 – 2015 .............................50 Bảng 2.9: Hoạt động thanh toán Quốc tế giai đoạn 2012 – 2015 ...................................51 Bảng 2.10: Hoạt động kinh doanh thẻ tại VPBank Hà Tĩnh giai đoạn 2012 - 2015 .52 Bảng 2.11: Danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL của VPBank Hà Tĩnh so với một số đối thủ cạnh tranh .............................................................................................56 Bảng 2.12: Bảng so sánh lãi suất huy động vốn đối với cá nhân của VPBank Hà Tĩnh với lãi suất huy động vốn bình quân các NHTM khác (Khối cổ phần ngoài quốc doanh) trên địa bàn tỉnh - Hà Tĩnh tại thời điểm 31/12/2015 ...............................................................................................................57 Bảng 2.13: Bảng so sánh lãi suất cho vay của VPBank Hà Tĩnh với lãi suất cho vay bình quân của các NHTM (Khối cổ phần ngoài quốc doanh) trên địa bàn tỉnh - Hà Tĩnh tại thời điểm 31/12/2015 ..................................................58 Bảng 2.14: Số lượng kênh phân phối của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Hà Tĩnh năm 2015 ..................................................................................................................59 Bảng 2.15: Bảng so sánh nhân sự của một số NHTM cổ phẩn trên địa bàn Hà Tĩnh giai đoạn 2013-2015..............................................................................................62 Bảng 2.16: Thống kê chất lượng cán bộ nhân viên tại VPBank Hà Tĩnh tại thời điểm 31/12/2015 ...............................................................................................................62 vii Bảng 2.17: Số lượng nhân viên mới tuyển dụng qua các năm 2014 và 2015 .............63 Bảng 2.18: Tình hình phân bổ nhân sự tuyển mới của VPBank Hà Tĩnh qua các năm 2014 và 2015 ...........................................................................................................63 Bảng 2.19: Mức lương cơ của nhân viên VPBank Hà Tĩnh.............................................66 Bảng 2.20: Bảng câu hỏi điều tra khách hàng......................................................................68 Bảng 2.21: Đánh giá chất lượng dịch vụ theo điểm số ......................................................69 Bảng 2.22: Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của VPBank Hà Tĩnh..70 Bảng 3.1: Đề xuất số lượng nhân viên cần tuyển dụng cho các vị trí phát triển dịch vụ NHBL trong tương lai.....................................................................................95 Bảng 3.2: Đề xuất mở rộng mạng lưới phòng giao dịch trong thời gian tới ................97 Bảng 3.3: Đề xuất mở rộng mạng lưới ATM, POS trong khu vực - Hà Tĩnh ............98 viii DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1. Mối quan hệ giửa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo mô hình SERVQUAL ............................................................................ 20 Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức VPBank .............................................................................. 39 Hình 2.2. Biểu đồ lợi nhuận trước thuế ..................................................................... 40 Hình 2.3. Biểu đồ tổng tài sản ................................................................................... 40 Hình 2.4. Tăng trưởng tín dụng bán lẻ giai đoạn 2013 - 2015.................................. 48 Sơ đồ 2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của VPBank Hà Tĩnh ........................................... 42 ix PHẦN MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, năm 2015 được đánh giá là năm “bùng nổ” về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Với mức thu nhập của người dân Việt Nam ngày càng cao, đây là thị trường tiềm tàng của các ngân hàng thương mại, khi mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt được chú trọng. Do đó, chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng - chi nhánh Hà Tĩnh (VPBank Hà Tĩnh) sẽ tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân với các sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp với nhu cầu và khả năng của từng đối tượng, từng phân khúc khách hàng khác nhau với mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo các cam kết song phương và đa phương, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát triển hợp lý mạng lưới phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tượng khách hàng. Với xu hướng người tiêu dùng luôn thay đổi theo nhu cầu của cuộc sống, điều này đòi hỏi ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng - Chi nhánh Hà Tĩnh phải có chiến lược và giải pháp mới theo hướng ngân hàng bán lẻ đa năng. Để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng, cũng như chạy đua trong cuộc cạnh tranh ngày một khốc liệt giửa các ngân hàng, VPBank nói chung và VPBank Hà Tĩnh nói riêng đang ra sức mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, nâng cao phong 1 cách phục vụ “thượng đế”, nhằm sớm thực hiện được mục tiêu trở một trong 3 ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam. Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Hà Tĩnh cũng như giúp ngân hàng có các giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài “Giải pháp phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng - chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 2015-2020”. Đề tài được thực hiện không ngoài mục đích trên và tác giả hy vọng sẽ nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn. 2. Mục tiêu nghiên cứu  Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VPBank Hà Tĩnh.  Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng VPBank Hà Tĩnh. 3. Đối tượng, phương pháp và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng hoạt động bán lẻ tại ngân hàng VPBank Hà Tĩnh.  Phương pháp nghiên cứu: Nhìn nhận đánh giá thực trạng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng VPBank Hà Tĩnh, phân tích, tìm ra các nhân tố chính tác động đến hoạt động bán lẻ của ngân hàng, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại VPBank Hà Tĩnh.  Phạm vi nghiên cứu: Số liệu nghiên cứu tính đến ngày 31/12/2015, tại ngân hàng VPBank Hà Tĩnh. 4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu Trên cơ sở đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VPBank Hà Tĩnh, phân tích các yếu tố đạt được và chưa đạt được trong công tác quản trị hoạt động ngân hàng bán lẻ, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Hà Tĩnh trong thời gian tới. 5. Kết cấu của đề tài nghiên cứu Ngoài phần Giới thiệu nội dung đề tài và phần Kết luận, đề tài nghiên cứu được chia thành ba chương với nội dung cụ thể nh sau: 2 Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại . Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng - Chi nhánh Hà Tĩnh. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Hà Tĩnh. 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ hay lĩnh vực dịch vụ trong nền kinh tế được xác định theo nhiều khía cạnh khác nhau, chẳng hạn: Ở góc độ chung nhất về thống kê kinh tế: dịch vụ được coi là một lĩnh vực kinh tế không bao gồm các ngành nông nghiệp và công nghiệp. Theo Noel Capon (2009), dịch vụ là bất kỳ hành động hay sự thực hiện nào mà một bên cung cấp cho bên khác tồn tại một cách vô hình và không nhất thiết đi đến một quan hệ sở hữu. Theo nhiều nhà nghiên cứu, dịch vụ thông thường liên quan con người (giáo dục, y tế), đến sản phẩm (sửa chữa, vận chuyển) hoặc thông tin (nghiên cứu thị trường). Từ điển Bách khoa Việt Nam, tại trang 167 giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giửa sản phẩm hàng hóa dịch vụ. Trong marketing, Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất” Bản thân ngân hàng là một dạng kinh doanh ngoại tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu về tiền tệ, về vốn, về thanh toán cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế. 4 Cho đến nay, khái niệm dịch vụ ngân hàng chưa được định nghĩa một cách cụ thể trong bất kỳ từ điển nào. Mỗi quốc gia đều có những cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng. Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài chính. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Như vậy, dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính. Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của WTO cũng không nêu khái niệm dịch vụ mà thay vào đó là liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn. Mỗi ngành lớn lại được chia ra các phân ngành nhỏ (55 phân ngành) và mỗi phân ngành lại liệt kê các hoạt động dịch vụ cụ thể chi tiết (155 phân ngành). Các dịch vụ ngân hàng, theo GATS, là: nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán thẻ, séc,…,bảo lãnh và cam kết, mua bán các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ tư vấn, trung gian và hỗ trợ về tài chính. Đây là những cơ sở thích hợp cho việc xúc tiến đàm phán về mở cửa thị trường dịch vụ quốc tế. Ở nước ta, đến nay vẫn chưa có sự minh định rõ ràng về dịch vụ ngân hàng. Có không ít quan điểm cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (như cho vay, huy động tiền gửi…) mà chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng. Một số khác lại cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng đều là dịch vụ ngân hàng. Theo Luật các TCTD do NHNN Việt Nam ban hành, dịch vụ ngân hàng cũng không được định nghĩa và giải thích cụ thể. Tại khoản 1 và khoản 7, điều 20 thì hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán, nhưng đâu là kinh doanh tiền tệ và đâu là dịch vụ ngân hàng thì vẫn chưa được phân định rõ ràng. Đây là một trong những điểm bất cập của Luật các TCTD. 5 Tóm lại, hiện nay ở Việt Nam vẫn chưa có sự thống nhất về khái niệm cũng như danh mục các chỉ tiêu về dịch vụ ngân hàng trong các văn bản luật. Tuy nhiên Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ và Hiệp định khung ASEAN về dịch vụ (AFAS) đã được xây dựng trên các nguyên tắc chuẩn mực của WTO nên hầu như các nội dung và phương pháp phân loại dịch vụ tài chính (trong đó có dịch vụ ngân hàng) tương tự như WTO. Kết hợp với thực tế cung cấp các dịch vụ ngân hàng tại các NHTM Việt Nam, tác giả thống nhất cách hiểu về dịch vụ ngân hàng như sau: Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng cung ứng cho nền kinh tế. 1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng Thực hiện chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán vốn đã mang lại những hiệu quả to lớn cho nền kinh tế - xã hội. Nhưng nếu chỉ dừng lại ở đó thì chưa đủ, các NHTM cần đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng có liên quan đến hoạt động ngân hàng. Đó chính là việc cung ứng DVNH. Theo cách thức cung cấp dịch vụ, ta có thể chia thành 2 hình thức:  Bán buôn dịch vụ ngân hàng  Bán lẻ dịch vụ ngân hàng Xuất phát từ cách hiểu truyền thống trong lĩnh vực thương mại hàng hóa, bán buôn là hình thức mua bán hàng hóa thông qua các trung gian - đại lý (có thể có nhiều cấp trung gian, đại lý, ví dụ đại lý cấp I, đại lý cấp II,…) để bán với khối lượng lớn mà không bán nhỏ lẻ, trực tiếp cho người sử dụng, tiêu dùng. Ngược lại, bán lẻ là hình thức bán hàng mà người bán bán trực tiếp cho người sử dụng, người tiêu dùng. Các sản phẩm DVNH hiện nay không chỉ có tín dụng mà còn bao gồm nhiều sản phẩm phi tín dụng khác như thanh toán, quản lý đầu tư ủy thác… Mặt khác, số lượng các sản phẩm DVNH nói chung là rất lớn (theo một số nhà nghiên cứu, trên thế giới có khoảng 6.000, còn ở Việt Nam hiện có khoảng 200 - 300 sản phẩm). Do vậy, việc đưa ra một số tiêu chí cụ thể để có thể xác định chính xác đối với mọi loại hình sản phẩm dịch vụ cụ thể, những sản phẩm nào thuộc bán buôn, những khoản nào thuộc bán lẻ là điều rất khó. Tuy nhiên, chúng ta có thể dựa trên đặc trưng chung và tiêu biểu, tương tự như bán buôn, bán lẻ các loại hàng hóa thông 6 thường khác để nhận diện và phân loại. Với cách thức như vậy, có thể coi bán buôn các sản phẩm DVNH là cách thức bán sản phẩm thông qua các trung gian tài chính (các NHTM, các quỹ…) hoặc thông qua thị trường tài chính (như thị trường tiền tệ liên ngân hàng để cho vay, thanh toán bù trừ,…) và đối với các công ty, tập đoàn kinh tế lớn với những gói sản phẩm giá trị lớn. Còn bán lẻ sản phẩm DVNH được hiểu là những hình thức bán trực tiếp đến các cá nhân, gia đình, DNNVV và một số gói sản phẩm nhỏ lẻ đối với công ty, tổ chức kinh tế lớn. 1.2. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL. Các quan điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà các sản phẩm hướng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các DNNVV. Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á - AIT cho rằng, NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm, DVNH tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và CNTT. Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giử vai trò quyết định. “Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng” (Jean Paul Vontron - Ngân hàng Forties). Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa: “Dịch vụ NHBL là các DVNH được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh” nhằm đối lập với dịch vụ NHBB là DVNH dành cho các định chế tài chính và những DVNH được cung cấp với số lượng lớn. Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL như sau: Dịch vụ NHBL là DVNH cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách 7 hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông. Để xác định mức độ thực hiện dịch vụ NHBL của một NHTM, các tổ chức tài chính lớn trên thế giới dựa vào các tiêu chí sau: Giá trị thương hiệu; Hiệu lực tài chính; Tính bền vững của nguồn thu; Tính rõ ràng trong chiến lược; Năng lực bán hàng; Năng lực quản lý rủi ro; Khả năng tạo sản phẩm; Thâm nhập thị trường; Đầu tư vào nguồn nhân lực. Trong hoạt động NHBL có 3 vấn đề mà các ngân hàng cần quan tâm:  Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của dịch vụ NHBL, mà đặc trưng là hệ thống công nghệ thông qua các phương tiện, kênh phân phối. Các NHTM lớn trên thế giới đang thử nghiệm các kỹ năng phân phối đa kênh (multi chanel distribution skills) trong triển khai dịch vụ NHBL.  Xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu khe hở thị trường, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao dịch tài chính. Việc tìm tòi những thị trường chưa khai phá là điều quan trọng, bao gồm khách hàng, loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối. Vì vậy, với những thị trường mới nổi hoặc đang phát triển, khi mà người dân chưa làm quen nhiều với các DVNH thì tiềm năng của thị trường NHBL là vô cùng lớn.  Kết hợp thương mại và tài chính, các hoạt động tài chính với nhau trong mối liên hệ chung, chú trọng vào các mối liên kết mới như bancassurance, ngân hàng - chứng khoán… 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ  Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Do đó, đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, các DNNVV và đa dạng về hình thức phục vụ.  Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn…Do đó, 8 để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của NHBL, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như khi phục vụ một khách hàng của NHBB nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thường lớn. Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng.  Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.  Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. Do đó có thể nhận thấy vai trò quan trọng của CNTT trong dịch vụ NHBL: CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giử và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện. CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau.  Nhu cầu mang tính thời điểm Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi. Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này. 9  Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế theo phạm vi Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí.  Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…  Độ rủi ro thấp Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn. Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ NHBL với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM. 1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các ngân hàng hàng đầu thế giới như CityGroup, HSBC, BNB, Bank of American, Paribas, Barclay Bank, Credit Suisse, Deutsche Bank, Fortis, Royal Bank of Scotland cũng coi phát triển dịch vụ NHBL là một trong những chiến lược chủ đạo của họ hiện nay. Các ngân hàng trên đã phát triển mạnh về dịch vụ bán buôn đều nhận định rằng hoạt động bán buôn có thể tạo ra nguồn thu ổn định tuy nhiên nguy cơ rủi ro rất cao. Trong khi hoạt động NHBL mang lại nguồn doanh thu cao, chắc chắn, ít rủi ro. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Vì vậy, các ngân hàng đều hy vọng rằng dịch vụ NHBL sẽ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh số kinh doanh của họ. Vai trò này càng thể hiện rõ trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, trong khi hầu hết các NHTM có chiến lược tập trung vào hoạt động NHBL đã trụ vững trong khi nhiều ngân hàng đầu tư lớn bị phá sản (Merrill Lynch, Lemon others…) hoặc lâm vào khó khăn cũng phải chuyển hướng sang phát triển hoạt động NHBL. Vì vậy, xu hướng là hầu hết các NHTM trên thế giới ngày nay đều phát triển hoạt động NHBL. 10
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan

Tài liệu xem nhiều nhất