Tài liệu Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng tmcp công thương ( www.sites.google.com/site/thuvientailieuvip )

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM LÊ MINH THANH NGUYỆT ðỀ TÀI: LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2010 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM LÊ MINH THANH NGUYỆT ðỀ TÀI: Chuyên ngành Mã số : Kinh tế tài chính - Ngân hàng : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. TRẦN HUY HOÀNG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2010 LỜI CAM ðOAN Tôi tên là Lê Minh Thanh Nguyệt là sinh viên lớp Cao học Khóa 17 – lớp Ngân hàng ñêm 3. Tôi xin cam ñoan ñề tài luận văn thạc sĩ “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện ñại tại VietinBank” là do tôi tự nghiên cứu và trình bày. ðề tài của tôi chưa ñược công bố trên báo ñài và công trình nghiên cứu của tác giả nào khác. MỤC LỤC Trang LỜI CAM ðOAN...................................................................................................... 3 MỤC LỤC.................................................................................................................. 4 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ...................................................................... 1 DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH ............................................................................... 2 LỜI MỞ ðẦU............................................................................................................ 3 CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ðẠI VÀ VAI TRÒ CỦA NÓ ðỐI VỚI HOẠT ðỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI5 1.1 Khái niệm dịch vụ NH hiện ñại ..........................................................................5 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng:....................................................................5 1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng hiện ñại..................................................6 1.1.3 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện ñại................................7 1.1.4 Các ñặc trưng và tiêu chí ñánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện ñại .......................................................................................................................8 1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng ñến sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện ñại:.8 1.2 Các loại hình dịch vụ NH hiện ñại chủ yếu .......................................................9 1.2.1 Dịch vụ thanh toán.......................................................................................9 1.2.1.1 Dịch vụ thanh toán trong nước...............................................................9 1.2.1.2 Dịch vụ thanh toán quốc tế .....................................................................9 1.2.1.3 Dịch vụ bao thanh toán: ..........................................................................9 1.2.2 Dịch vụ thẻ..................................................................................................10 1.2.3 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ .....................................................................11 1.2.4 Dịch vụ ngân hàng ñiện tử ........................................................................11 1.3 Thương mại ñiện tử - Nền tảng cần thiết ñể phát triển dịch vụ ngân hàng hiện ñại............................................................................................................................13 1.3.1 Khái niệm về thương mại ñiện tử:............................................................13 1.3.2 Các ñặc trưng của thương mại ñiện tử:...................................................13 1.3.3 Cơ sở ñể phát triển thương mại ñiện tử: .................................................14 1.3.4 Các hình thức chủ yếu của thương mại ñiện tử:.....................................15 1.3.5 Lợi ích của thương mại ñiện tử: ...............................................................17 1.3.6 Vai trò của thương mại ñiện tử với việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện ñại: .....................................................................................................................18 1.4 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng hiện ñại tại Việt Nam.........19 1.5 Bài học kinh nghiệm của một số nước. ............................................................21 1.5.1 Bài học kinh nghiệm về cung ứng dịch vụ ngân hàng hiện ñại từ ngân hàng Mỹ, Malaysia.....................................................................................................21 1.5.2 Bài học kinh nghiệm về cung ứng dịch vụ ngân hàng hiện ñại ở Việt Nam: .....................................................................................................................22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ....................................................................................... 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ðẠI TẠI VIETINBANK......................................................................................................... 25 2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ NH hiện ñại tại VN.........................................25 2.1.1 Cơ sở pháp lý: ............................................................................................25 2.1.2 Các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng hiện ñại: ................................26 2.1.2.1 Các ngân hàng thương mại:..................................................................26 2.1.2.2 Các công ty cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt:......27 2.1.3 Các dịch vụ ngân hàng hiện có:................................................................27 2.1.4 Vấn ñề an toàn bảo mật hệ thống:............................................................28 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NH hiện ñại tại VietinBank...........................29 2.2.1 Hoạt ñộng kinh doanh của VietinBank từ 2008 – 2010..........................29 2.2.2 Quá trình ứng dụng công nghệ thông tin tại VietinBank ......................31 2.3 Các doanh số dịch vụ ngân hàng hiện ñại tại VietinBank .............................32 2.3.1 Tình trạng thu nhập từ dịch vụ của VietinBank.....................................32 2.3.2 So sánh các dịch vụ ngân hàng hiện ñại của VietinBank và các ngân hàng khác....................................................................................................................33 2.3.3 Thực trạng dịch vụ thanh toán tại VietinBank:......................................35 2.3.3.1 Thực trạng dịch vụ thanh toán nội ñịa ................................................35 2.3.3.2 Thực trạng dịch vụ thanh toán quốc tế................................................36 2.3.4 Thực trạng dịch vụ chi trả kiều hối tại VietinBank: ..............................37 2.3.5 Thực trạng dịch vụ thẻ tại VietinBank:...................................................38 2.3.6 Thực trạng dịch vụ ngân hàng ñiện tử: ...................................................39 2.3.6.1 Ví ñiện tử: ...............................................................................................39 2.3.6.2 Internet Banking ....................................................................................40 2.3.6.3 VietinBank At Home .............................................................................40 2.3.6.4 SMS Banking..........................................................................................41 2.3.6.5 VNTopup ................................................................................................42 2.3.6.6 Mobile Banking ......................................................................................42 2.3.6.7 Vấn ñề bảo mật hệ thống: .....................................................................43 2.4 ðánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện ñại tại VietinBank trong giai ñoạn 2008 – 2010: .........................................................................................43 2.4.1 Những kết quả ñạt ñược: ..........................................................................43 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế: .............................................................................44 2.4.3 Nguyên nhân của những tồn tại: ..............................................................46 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ....................................................................................... 47 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ðẠI TẠI VIETINBANK ............................................................................. 48 3.1 Chiến lược và ñịnh hướng phát triển của VietinBank ...................................48 3.1.1 Chiến lược phát triển của VietinBank giai ñoạn 2010-2015:.................48 3.1.2 ðịnh hướng của VietinBank trong những năm tới.................................49 3.1.3 Phương hướng nhiệm vụ của VietinBank giai ñoạn 2010 - 2015 ..........53 3.2 Giải pháp phát triển các dịch vụ NH hiện ñại tại VietinBank.......................54 3.2.1 Xây dựng chiến lược khách hàng hợp lý .................................................54 3.2.2 Xây dựng và ñào tạo ñội ngũ nhân sự chất lượng cao............................54 3.2.3 Cung cấp các sản phẩm dịch vụ ña dạng, chất lượng cao với mức giá cạnh tranh...................................................................................................................55 3.2.4 Xây dựng và nâng cấp website hiện ñại, nâng cấp tiện nghi giao dịch: 56 3.2.5 Xây dựng chiến lược quảng cáo tiếp thị hiệu quả...................................56 3.2.6 Phát triển các dịch vụ ngân hàng trọn gói...............................................58 3.2.7 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ...............................................................58 3.2.8 Giải pháp phát triển dịch vụ kiều hối ......................................................60 3.2.9 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử.....................................61 3.3 Một số kiến nghị ñể phát triển dịch vụ ngân hàng hiện ñại...........................62 3.3.1 Kiến nghị với Ban lãnh ñạo VietinBank ..................................................62 3.3.2 Kiến nghị với NHNN, cơ quan chính phủ: ..............................................65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ....................................................................................... 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................68 PHỤ LỤC....................................................................................................................69 1 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước IBPS Hệ thống thanh toán ñiện tử liên ngân hàng TMðT Thương mại ñiện tử DVNH Dịch vụ ngân hàng VietinBank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần TTQT Thanh toán quốc tế XK Xuất khẩu NK Nhập khẩu VBH VietinBank At Home DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ 2 DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh của VietinBank giai ñoạn 2008 – 20010 Bảng 2.2 Tình hình thu nhập của VietinBank giai ñoạn 2008 – 2010 Bảng 2.3 Doanh số thanh toán nội ñịa của VietinBank năm 2008 – 2010 Bảng 2.4 Doanh số thanh toán quốc tế của VietinBank năm 2008 – 2010 Bảng 2.5 Tình hình chi trả kiều hối của VietinBank từ 2008 – 2010 Bảng 2.6 Tình hình kinh doanh thẻ của VietinBank từ 2008 – 2010 DANH MỤC BIỂU ðỒ Biểu ñồ 2.1 Tình hình thu nhập của VietinBank từ 2008 – 2010 Biểu ñồ 2.2 Doanh số thanh toán nội ñịa của VietinBank từ 2008 – 2010 Biểu ñồ 2.3 Tình hình thanh toán quốc tế của VietinBank từ 2008 – 2010 Biểu ñồ 2.4 Tình hình chi trả kiều hối của VietinBank từ 2008 – 2010 3 LỜI MỞ ðẦU 1. Tính cấp thiết của ñề tài Cùng với tốc ñộ phát triển của nền kinh tế, thu nhập bình quân ñầu người tăng, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng cũng sẽ tăng theo. ðồng thời, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng cũng ngày càng gay gắt. ðể tăng thu nhập cho ngân hàng, tăng thu dịch vụ, tất cả các ngân hàng thương mại ñều ñã vào cuộc ñua cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện ñại. Do vậy, VietinBank cần phải chú trọng phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện ñại ñể thu hút các tầng lớp dân cư, doanh nghiệp vừa và nhỏ sử dụng; từ ñó tạo nền tảng tốt ñể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Với phương châm hoạt ñộng “Tin cậy – Hiệu quả - Hiện ñại” và khẩu hiệu “VietinBank – Nâng giá trị cuộc sống” VietinBank luôn cố gắng nỗ lực vươn lên vị trí tập ñoàn tài chính hàng ñầu tại Việt Nam, giữ vững thương hiệu và bản sắc VietinBank. Với số lượng khoảng 22 triệu thẻ trên toàn quốc, chiếm khoảng ¼ dân số, Việt Nam vẫn là thị trường nhiều tiềm năng ñể phát triển dịch vụ ngân hàng hiện ñại cũng như dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Vấn ñề còn lại là VietinBank có chiến lược, chính sách như thế nào ñể có bước ñột phá, vươn lên chiếm ñược lòng tin của khách hàng ñể phát triển dịch vụ ngân hàng hiện ñại, khẳng ñịnh vị thế, thương hiệu trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt . Xuất phát từ ñó, tác giả ñã lựa chọn ñề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện ñại tại NHTMCP Công Thương Việt Nam” làm ñề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Tìm hiểu những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng hiện ñại - Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng hiện ñại tại VietinBank - ðề xuất giải pháp, kiến nghị ñể phát triển dịch vụ ngân hàng hiện ñại tại VietinBank. 3. ðối tượng, phạm vi nghiên cứu - ðối tượng nghiên cứu: Những vấn ñề lý luận và thực tiễn trong nghiên cứu dịch vụ ngân hàng hiện ñại 4 - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng hiện ñại tại VietinBank 4. Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp thông kê, phân tích, so sánh, tổng hợp kết hợp vận dụng các kiến thức các môn học nghiệp vụ NHTM, quản trị ngân hàng, thương mại ñiện tử và kinh nghiệm làm việc thực tiễn. 5. ðiểm mới của ñề tài Với slogan “VietinBank – Nâng giá trị cuộc sống”, phương châm hoạt ñộng “Tin cậy – Hiệu quả - Hiện ñại”, VietinBank chú trọng công tác khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ. Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện ñại là xu hướng tất yếu của tất cả các ngân hàng Việt Nam và quốc tế. ðề tài phân tích toàn diện về dịch vụ ngân hàng hiện ñại, góp phần giúp ngân hàng ñẩy nhanh tốc ñộ phát triển dịch vụ ngân hàng hiện ñại, ngân hàng bán lẻ, ña dạng hóa các dịch vụ, gia tăng tiện ích, ñẩy nhanh tốc ñộ thanh toán không dùng tiền mặt; từ ñó gia tăng lợi thế cạnh tranh của ngân hàng trong thời buổi hội nhập và cạnh tranh gay gắt như hiện nay. 6. Kết cấu của luận văn Luận văn chia làm 3 chương: Chương 1: Dịch vụ ngân hàng hàng hiện ñại và vai trò của nó ñối với hoạt ñộng kinh doanh của ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng hiện ñại tại VietinBank Chương 3: Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện ñại tại VietinBank Trong quá trình nghiên cứu và viết luận văn, tác giả ñã cố gắng thu thập, phân tích dữ liệu, nhận ñịnh và ñề xuất giải pháp nhưng chắc chắn không thể tránh ñược những thiếu sót. Rất mong nhận ñược sự góp ý của quý Thầy cô và những người quan tâm. Chân thành cảm ơn 5 CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ðẠI VÀ VAI TRÒ CỦA NÓ ðỐI VỚI HOẠT ðỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm dịch vụ NH hiện ñại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng: Hiện nay, chưa có một ñịnh nghĩa cụ thể nào về dịch vụ ngân hàng. Mỗi quốc gia ñều có những cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng. Theo tổ chức thương mại quốc tế WTO dịch vụ ngân hàng là một trong những loại hình của dịch vụ tài chính. Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính ñược cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài chính. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Hiệp ñịnh chung về thương mại dịch vụ (GATS) của WTO cũng không nêu rõ khái niệm về dịch vụ ngân hàng mà chỉ liệt kê cụ thể dịch vụ thành 12 ngành lớn. Theo GATS dịch vụ ngân hàng bao gồm: nhận tiền gởi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền, thanh toán thẻ, séc … bảo lãnh và cam kết, mua bán các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ tư vấn, trung gian và hỗ trợ về tài chính. Ở nước ta, chưa có ñịnh nghĩa rõ ràng về dịch vụ ngân hàng. Có một số quan ñiểm cho rằng dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt ñộng nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (như cho vay, huy ñộng tiền gởi…) mà chỉ những hoạt ñộng không thuộc nội dung nói trên mới là dịch vụ ngân hàng. Một số khác lại cho rằng tất cả hoạt ñộng ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng ñều là dịch vụ ngân hàng. Theo luật các tổ chức tín dụng do NHNN Việt Nam ban hành, dịch vụ ngân hàng cũng không ñược ñịnh nghĩa và giải thích cụ thể. Theo ñó, hoạt ñộng ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên hoặc một số các nghiệp vụ sau: nhận tiền gởi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản, nhưng phân ñịnh giữa kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng thì chưa rõ ràng. 6 Tóm lại, hiện nay Việt Nam chúng ta vẫn chưa thống nhất về khái niệm cũng như danh mục các chỉ tiêu về dịch vụ ngân hàng trong các văn bản luật. Tuy nhiên, hiệp ñịnh khung ASEAN và hiệp ñịnh thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ ñã ñược xây dựng trên các nguyên tắc chuẩn mực của WTO nên hầu như các nội dung và phương pháp phân loại dịch vụ tài chính (trong ñó có dịch vụ ngân hàng) tương tự như WTO. Vậy dịch vụ Ngân hàng có thể hiểu là toàn bộ hoạt ñộng tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối … của hệ thống ngân hàng cung ứng cho nền kinh tế. 1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng hiện ñại Dịch vụ ngân hàng hiện ñại là các dịch vụ gắn liền với sự phát triển, tiến bộ của công nghệ thông tin, khoa học kỹ thuật như các dịch vụ ngân hàng ñiện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các dịch vụ tư vấn và môi giới tài chính, bảo hiểm… Với một ngân hàng hiện ñại thì việc cung cấp kịp thời các dịch vụ tiện ích ña dạng là ñiều kiện tiên quyết ñể nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt ñộng. Các dịch vụ có thể chia làm hai nhóm: các dịch vụ ngân hàng truyền thống và các dịch vụ ngân hàng hiện ñại. Các dịch vụ ngân hàng truyền thống có quá trình hình thành và phát triển lâu dài như: cho vay thương mại, huy ñộng vốn, chiết khấu thương phiếu, bảo quản vật có giá, tài trợ các hoạt ñộng của chính phủ, cung cấp dịch vụ ủy thác … Sự phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện ñại là sự kế thừa của các sản phẩm truyền thống.Với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện ñại thì những quan hệ giao dịch trực tiếp giữa ngân hàng với khách hàng ngày càng thu hẹp lại và thay thế vào ñó là các giao dịch ngân hàng tại nhà, hay giao dịch ngân hàng qua internet, giao dịch ngân hàng qua ñiện thoại… Trong một nền kinh tế năng ñộng, một xã hội phát triển và thịnh vượng thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện ñại là rất lớn. ðối với các nước ñang phát triển như Việt Nam thì các nhu cầu này chưa nhiều nhưng cùng xu hướng phát triển của kinh tế xã hội thì nhu cầu này sẽ ngày càng 7 tăng và trở nên quan trọng trong hoạt ñộng kinh doanh và dịch vụ của các ngân hàng thương mại. Hiện ñại hóa ngân hàng là thiết lập một hệ thống xử lý tập trung, công nghệ thông tin hóa và tự ñộng hóa các giao dịch với mục ñích lấy khách hàng là trung tâm, cung ứng cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ nhiều tiện ích, ñáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Ứng dụng công nghệ thông tin vào hệ thống ngân hàng ñể nâng cao năng lực cạnh tranh. Có thể khái quát hóa nội dung của quá trình hiện ñại hóa ngân hàng là một quá trình thiết lập hàng loạt các module quản lý, tạm thời có thể chia ra như sau: - Hệ thống quản lý hồ sơ thông tin khách hàng. - Hệ thống xử lý nghiệp vụ tiền gởi. - Hệ thống xử lý nghiệp vụ tín dụng và tài trợ. - Hệ thống xử lý nghiệp vụ thanh toán quốc tế. - Hệ thống xử lý nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ. - Hệ thống xử lý nghiệp vụ chuyển tiền trong nước. - Hệ thống xử lý nghiệp vụ hối ñoái. - Hệ thống xử lý nghiệp vụ tài sản cố ñịnh. - Hệ thống sổ cái. - Hệ thống thông tin quản lý - Hệ thống xử lý giao diện với hệ thống khác. - Hệ thống quản lý các dịch vụ chung. Các hệ thống này là ñược xử lý hoàn toàn tự ñộng, dựa trên nền tảng thông tin tập trung, có phân chia trách nhiệm rõ ràng và thiết lập ñược hệ thống xử lý dữ liệu trực tuyến trên toàn hệ thống, giúp cán bộ nhân viên ở bất kỳ nơi nào cũng có thể truy xuất dữ liệu từ hệ thống dữ liệu của trung tâm. 1.1.3 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện ñại Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện ñại là ña dạng hóa dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ kỹ thuật tiên tiến hiện ñại, cung cấp những sản phẩm dịch 8 vụ mới ñem lại những tiện ích mới cho người sử dụng, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ truyền thống theo phương thức có hàm lượng công nghệ cao. 1.1.4 Các ñặc trưng và tiêu chí ñánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện ñại - Dựa vào số lượng phát hành thẻ ATM, thẻ TDQT. - Các doanh số dịch vụ kiều hối. - Số lựơng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hảng trực tuyến. - Doanh số thu dịch vụ của ngân hàng. 1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng ñến sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện ñại: - Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng quyết ñịnh: ñể phát triển dịch vụ ngân hàng hiện ñại thì nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng hàng ñầu. Cần phải có nguồn nhân lực chất lượng cao, vững vàng về khả năng chuyên môn, ngoại ngữ, giao tiếp, ứng xử với khách hàng. - Mức ñộ phát triển kinh tế (thu nhập bình quân ñầu người). Thu nhập càng cao thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện ñại càng lớn do người dân cần tiết kiệm thời gian trong thời buổi cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Không phải chỉ trong lĩnh vực ngân hàng mà hầu như trong tất cả các lĩnh vực của nền kinh tế, sự cạnh tranh ñều rất gay gắt, do ñó tiết kiệm thời gian là rất quan trọng trong thời buổi hội nhập, phát triển kinh tế. - Cơ sở pháp lý là yếu tố quan trọng ñể phát triển dịch vụ ngân hàng. Cần phải có cơ sở pháp lý vững vàng ñể có thể giúp khách hàng cũng như ngân hàng yên tâm hơn khi phát triển dịch vụ ngân hàng hiện ñại, làm cơ sở ñể bảo vệ quyền lợi của khách hàng cũng như của ngân hàng. - Cơ sở hạ tầng công nghệ phải ñủ mạnh, vì dịch vụ ngân hàng hiện ñại là các dịch vụ ngân hàng gắn liền với sự phát triển của công nghệ thông tin, khoa học kỹ thuật hiện ñại. Do vậy, ñể phát triển dịch vụ ngân hàng hiện ñại cần phải có hạ tầng công nghệ ñủ mạnh ñể có thể triển khai ñầy ñủ và hiệu quả tất cả các dịch vụ ngân hàng hiện ñại. 9 - Tổ chức mạng lưới ngân hàng phải ñủ rộng lớn thì mới có thể chiếm ưu thế về thị phần dịch vụ ngân hàng hiện ñại. - Trình ñộ dân trí, thói quen, phong tục tập quán của dân cư cũng ảnh hưởng nhiều ñến phát triển dịch vụ ngân hàng hiện ñại. Trình ñộ dân trí thấp thì khả năng tiếp cận với công nghệ cao cũng bị hạn chế, sẽ làm cho dân cư không thích sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện ñại vì e dè. ðồng thời phong tục tập quán của dân cư như không thích người khác biết thu nhập của mình cũng ảnh hưởng ñến việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện ñại. 1.2 Các loại hình dịch vụ NH hiện ñại chủ yếu 1.2.1 Dịch vụ thanh toán 1.2.1.1 Dịch vụ thanh toán trong nước Việc cung ứng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM mang lại cho các cá nhân và doanh nghiệp nhiều tiện ích trong thanh toán. Việc phát triển kênh thanh toán ñiện tử liên ngân hàng (IBPS) ñã dần dần thay thế kênh chuyển tiền bù trừ qua hệ thống NHNN nên doanh số bù trừ giảm dần. ðiển hình là hiện nay trên ñịa bàn thành phố Hải Phòng ñã không còn tồn tại kênh thanh toán bù trừ qua NHNN. 1.2.1.2 Dịch vụ thanh toán quốc tế Dịch vụ thanh toán quốc tế giúp các doanh nghiệp xuất nhập khẩu thanh toán tiền hàng với bên bán hoặc ñòi nợ bên mua ñược dễ dàng, thuận lợi và an toàn. Các giao dịch thanh toán ñược thực hiện qua phương thức tín dụng chứng từ, nhờ thu, chuyển tiền. Nghiệp vụ thanh toán của các NHTM ngày càng ñược xử lý nhanh và chính xác, an toàn là nhờ mạng SWIFT – Hiệp hội Viễn thông tài chính liên ngân hàng toàn thế giới. 1.2.1.3 Dịch vụ bao thanh toán: Dịch vụ bao thanh toán là việc cấp tín dụng cho bên bán hàng thông qua việc mua lại các khoản phải thu phát sinh từ việc mua bán hàng hóa ñã ñược bên mua và bên bán thỏa thuận trong hợp ñồng mua bán. Dịch vụ này rất tiện lợi cho khách 10 hàng, ñặc biệt là trong lĩnh vực xuất khẩu, khi mà các doanh nghiệp nhập khẩu lớn của nước ngoài thường không thích phương thức tín dụng chứng từ. Tuy nhiên, ở Việt Nam phương thức thanh toán này chưa phổ biến (chủ yếu chỉ là bao thanh toán nội ñịa). 1.2.2 Dịch vụ thẻ Thẻ ngân hàng là dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt rất tiện lợi. Thẻ ngân hàng ngày càng phát triển nhờ sự phát triển mạnh của ứng dụng công nghệ thông tin vào lĩnh vực tài chính ngân hàng. Ngân hàng cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc phát hành thẻ cho khách hàng ñể thanh toán hàng hóa dịch vụ hay rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gởi của mình hoặc hạn mức tín dụng ñược cấp. Tiện ích của thẻ là có thể giao dịch tại ATM mà không nhất thiết phải tới quầy giao dịch, có thể giao dịch ngoài giờ hành chính. Hiện nay, chúng ta có các sản phẩm thẻ phố biến là: thẻ tín dụng (credit card), thẻ ghi nợ (debit card, ATM). • Thẻ tín dụng: Thẻ tín dụng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt cho phép khách hàng chi tiêu trước trả tiền sau trong phạm vi hạn mức tín dụng mà ngân hàng cấp cho khách hàng. Chu kỳ sao kê và thời gian từ khi chi tiêu ñến khi thanh toán tùy thuộc vào từng loại thẻ của các tổ chức khác nhau. Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ dư nợ vào ngày ñến hạn, thời gian trên là thời gian ân hạn và chủ thẻ không phải trả lãi với số dư nợ cuối kỳ sao kê. Nếu ñến hạn chủ thẻ không thanh toán thì sẽ phải trả phí và lãi chậm trả. Khi chủ thẻ thanh toán hết toàn bộ dư nợ phát sinh thì hạn mức tín dụng sẽ ñược khôi phục như ban ñầu. ðó là tính tuần hoàn của thẻ tín dụng. Các tổ chức phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng như ngân hàng hay công ty tài chính dựa trên uy tín và khả năng ñảm bảo chi trả của từng khách hàng ñược xác ñịnh căn cứ vào thu nhập, tình hình chi tiêu, vị trí công tác … Mỗi khách hàng có một hạn mức tín dụng khác nhau và từ ñó cũng có nhiều hạn thẻ khác nhau như thẻ vàng, thẻ chuẩn, thẻ kim cương… • Thẻ ghi nợ 11 Thẻ ATM là hình thức phát triển ñầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chủ thẻ trực tiếp rút tiền tại máy ATM. Hiện nay ngân hàng cung ứng cho khách hàng nhiều tiện ích thẻ tại ATM như: vấn tin tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem thông tin quảng cáo. Hệ thống ATM còn cho phép chủ thẻ gởi tiền vào tài khoản ngay tại ATM và tự mình thực hiện các dịch vụ ngân hàng khác như gởi tiền tiết kiệm, thanh toán tiền ñiện, nước, cước viễn thông. 1.2.3 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ - Mua bán giao ngay (Spot): ðáp ứng nhu cầu mua bán ngoại tệ ñể phục vụ cho thanh toán xuất nhập khẩu hàng hóa, dịch vụ, cước vận tải, bảo hiểm. Mua bán giao ngay là giao dịch hai bên thực hiện mua/bán một lượng ngoại tệ theo tỷ giá giao ngay trên thị trường tại thời ñiểm giao dịch và kết thúc thanh toán trong vòng 02 ngày làm việc tiếp theo - Mua bán kỳ hạn (Forward): ðáp ứng nhu cầu mua bán ngoại tệ ñể phục vụ cho thanh toán xuất nhập khẩu, chuyển tiền ra nước ngoài hoặc ñầu tư... , phòng ngừa rủi ro biến ñộng tỷ giá ảnh hưởng xấu tới thu nhập và chi phí trong tương lai khách hàng. Forward là giao dịch hai bên cam kết sẽ mua/bán với nhau một lượng ngoại tệ theo mức tỷ giá ñược xác ñịnh vào thời ñiểm cam kết và việc thanh toán sẽ ñược thực hiện vào thời ñiểm xác ñịnh trong tương lai. - Hoán ñổi ngoại tệ (Swap): Là giao dịch ñồng thời mua và bán cùng một lượng ngoại tệ (chỉ có hai ñồng tiền ñược sử dụng trong giao dịch), trong ñó kỳ hạn thanh toán của hai giao dịch là khác nhau và tỷ giá của 2 giao dịch ñược xác ñịnh ngay tại thời ñiểm giao dịch. - Quyền chọn mua (Option): Là giao dịch giữa bên mua quyền và bên bán quyền, trong ñó bên mua quyền có quyền nhưng không có nghĩa vụ mua hoặc bán một lượng ngoại tệ xác ñịnh ở một mức tỷ giá xác ñịnh trong một khoảng thời gian thỏa thuận trước. Nếu bên mua quyền chọn thực hiện quyền của mình thì bên bán quyền có nghĩa vụ bán hoặc mua lượng ngoại tệ trong hợp ñồng theo tỷ giá ñã thỏa thuận trước. 1.2.4 Dịch vụ ngân hàng ñiện tử 12 Hiện nay, các sản phẩm ngân hàng ñã ñược hiện ñại hóa, nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện ñại, nhiều tiện ích ñã ra ñời ñáp ứng ñược yêu cầu ngày càng cao và ña dạng của khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện ñại tại Việt Nam bao gồm: • Phone banking: nhờ dịch vụ này khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, kiểm tra các giao dịch gần nhất, nhận thông tin về tỷ giá, lãi suất, yêu cầu ngân hàng fax các bảng sao kê, tỷ giá hoặc lãi suất cho khách hàng thông qua máy ñiện thoại bàn. • Internet banking: khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, truy cập thông tin về tài khoản cá nhân như số dư, các giao dịch của tài khoản qua internet. • Mobile banking: khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, thông báo số dư, tỷ giá và lãi suất tự ñộng, thanh toán hóa ñơn tiền ñiện, nước, ñiện thoại, internet và nạp tiền vào thẻ thông qua ñiện thoại di ñộng. • Home banking: khách hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch tại nhà hoặc văn phòng làm việc của mình mà không cần ñến ngân hàng. Khách hàng sử dụng dịch vụ này phải cài ñặt chương trình của ngân hàng cung cấp ñể kết nối với ngân hàng. • SMS banking: khách hàng có thể truy vấn thông tin và giao dịch với ngân hàng bằng ñiện thoại di ñộng theo cú pháp nhắn tin quy ñịnh trước nhắn tin tới số tổng ñài mà ngân hàng cung cấp. • Ví ñiện tử: khách hàng có thể thanh toán các giao dịch mua bán, trao ñổi tại các trang web thương mại ñiện tử một cách tiện lợi và an toàn. Khách hàng sử dụng dịch vụ này phải ñăng ký trước với ngân hàng. Với sự phát triển của thương mại ñiện tử, các dịch vụ ngân hàng hiện ñại ngày càng ña dạng thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Với ngân sách hoạch ñịnh hàng năm, ngân hàng cần xây dựng chiến lược phát triển phù hợp ñể hạn chế những rủi ro trong thương mại ñiện tử, mang lại những sản phẩm có lợi ích thiết thực cũng như thỏa mãn tốt nhất yêu cầu của khách hàng. 13 1.3 Thương mại ñiện tử - Nền tảng cần thiết ñể phát triển dịch vụ ngân hàng hiện ñại Dịch vụ ngân hàng hiện ñại chỉ có thể phát triển bền vững cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, viễn thông, thương mại ñiện tử. 1.3.1 Khái niệm về thương mại ñiện tử: Có nhiều khái niệm về thương mại ñiện tử (TMðT), nhưng hiểu một cách tổng quát, TMðT là việc tiến hành một phần hay toàn bộ hoạt ñộng thương mại bằng những phương tiện ñiện tử. TMðT vẫn mang bản chất như các hoạt ñộng thương mại truyền thống. Tuy nhiên, thông qua các phương tiện ñiện tử mới, các hoạt ñộng thương mại ñược thực hiện nhanh hơn, hiệu quả hơn, giúp tiết kiệm chi phí và mở rộng không gian kinh doanh. TMðT càng ñược biết tới như một phương thức kinh doanh hiệu quả từ khi Internet hình thành và phát triển. Chính vì vậy, nhiều người hiểu TMðT theo nghĩa cụ thể hơn là giao dịch thương mại, mua sắm qua Internet và mạng (ví dụ mạng Intranet của doanh nghiệp). 1.3.2 Các ñặc trưng của thương mại ñiện tử: So với các hoạt ñộng thương mại truyền thống, thương mại ñiện tử có những ñiểm khác biệt cơ bản sau: - Các bên tiến hành giao dịch trong thương mại ñiện tử không tiếp xúc với nhau Trong thương mại truyền thống, các bên thường gặp gỡ trực tiếp ñể tiến hành giao dịch. Các giao dịch ñược thực hiện chủ yếu theo nguyên tắc vật lý như chuyển tiền, séc hóa ñơn, vận ñơn, gởi báo cáo. Các phương tiện viễn thông như fax, telex … chỉ sử dụng ñể trao ñổi số liệu kinh doanh. Tuy nhiên việc sử dụng phương tiện ñiện tử trong thương mại truyền thống chỉ ñể chuyển tải thông tin một cách trực tiếp giữa hai ñối tác của cùng một giao dịch. Thương mại ñiện tử cho phép mọi người cùng tham gia từ các vùng xa xôi hẻo lánh ñến các khu vực ñô thị lớn, tạo ñiều kiện cho tất cả mọi người ở khắp mọi 14 nơi ñều có cơ hội ngang nhau tham gia vào thị trường giao dịch toàn cầu và không ñòi hỏi nhất thiết phải có mối quen biết với nhau. - Thương mại ñiện tử ñược thực hiện trong một thị trường không có biên giới, trực tiếp tác ñộng tới môi trường cạnh tranh toàn cầu. Thương mại ñiện tử càng phát triển thì máy tính cá nhân, ñiện thoại di ñộng thông minh (smart phone) trở thành cửa sổ cho doanh nghiệp hướng ra thị trường khắp trên thế giới. Với thương mại ñiện tử, một doanh nghiệp dù mới thành lập cũng có thể kinh doanh ở Mỹ, Pháp … mà không cần phải di chuyển thường xuyên, một công việc mà trước kia phải mất thời gian rất nhiều. - Thương mại ñiện tử cần nhiều chủ thể tham gia Trong thương mại ñiện tử, ngoài các chủ thể tham gia giao dịch như trong thương mại truyền thống thì có xuất hiện bên thứ ba ñó là nhà cung cấp dịch vụ mạng, cơ quan chứng thực ... tạo môi trường cho các giao dịch ñiện tử. Nhà cung cấp dịch vụ mạng và cơ quan chứng thực có nhiệm vụ chuyển ñi, lưu giữ các thông tin giữa các bên tham gia giao dịch thương mại ñiện tử, ñồng thời họ cũng xác nhận ñộ tin cậy của các thông tin trong giao dịch thương mại ñiện tử. - Thương mại ñiện tử lấy mạng lưới thông tin làm thị trường Thông qua thương mại ñiện tử, nhiều loại hình kinh doanh mới ñược hình thành như các dịch vụ môi giới cho giới kinh doanh và tiêu dùng, các siêu thị ảo ñược hình thành ñể cung cấp hàng hóa, dịch vụ trên mạng. Các website khá nổi tiếng như Yahoo, Bing, Google ... ñóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin trên mạng. 1.3.3 Cơ sở ñể phát triển thương mại ñiện tử: - Cơ sở hạ tầng kỹ thuật cho internet phải ñủ nhanh, mạnh ñảm bảo truyền tải các nội dung thông tin bao gồm âm thanh, hình ảnh trung thực và sống ñộng. ðể phát triển TMðT phải mở rộng thị trường TMðT, ñó là mạng lưới thông tin internet. Một hạ tầng internet mạnh cho phép cung cấp các dịch vụ như xem phim, xem truyền hình, nghe nhạc trực tiếp. Chi phí kết nối internet phải rẻ ñể ñảm bảo số người dùng internet lớn.